《網(wǎng)店運(yùn)營實(shí)務(wù)》項(xiàng)目五任務(wù)10網(wǎng)店客服

網(wǎng)店運(yùn)營實(shí)務(wù)rapidesignshanghai項(xiàng)目五

網(wǎng)店售后服務(wù)任務(wù)十網(wǎng)店的客戶服務(wù)10.1明白對客戶的服務(wù)流程10.2做好客戶售后服務(wù)目錄10.3善于處理交易糾紛10.4提高客戶的回頭率10.5尋找和邀請新客戶10.6懂得發(fā)展和維護(hù)老客戶10.7理性對待退換貨問題10.8合理對待買家的中評與差評10.9規(guī)范客服人員管理導(dǎo)語

網(wǎng)店客服是指在電商平臺負(fù)責(zé)銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的工作人員，我們常說的客服通常是指淘寶、天貓店鋪的在線接待工作人員，他們的主要工作內(nèi)容是在線接待買家銷售咨詢及售后問題處理。網(wǎng)絡(luò)購物，消費(fèi)者看不到產(chǎn)品實(shí)物，其就會產(chǎn)生很多疑問，這些疑問就需要在線客服進(jìn)行解答，在線客服在消費(fèi)者看不到實(shí)物的前提下做推薦和解釋，難度要比線下門店客服大很多。網(wǎng)店客服根據(jù)網(wǎng)店訂單銷售時間節(jié)點(diǎn)分為售前客服、售中與售后客服，售前客服負(fù)責(zé)客戶下單付款前的咨詢服務(wù)，售中客服主要是在接到訂單后，盡快安排發(fā)貨、裝配打包、物流跟蹤等，售后客服則負(fù)責(zé)產(chǎn)品發(fā)貨后產(chǎn)生的一系列售后問題的處理和溝通。10.1明白對客戶的服務(wù)流程410.1.1售前服務(wù)熱情招呼，第一時間回復(fù)耐心詢問，熱心引導(dǎo)，真誠聆聽熱情推薦，體現(xiàn)你的專業(yè)討價還價，以退為進(jìn)，促進(jìn)交易核實(shí)訂單，買家確認(rèn)熱情道別，歡迎下次光臨

作為售前客服，主要的工作內(nèi)容有消費(fèi)者產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、服務(wù)等詢單解答，售前客服以銷售為核心。在接待客戶時要注意以下六個方面。實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

在迎接消費(fèi)者這個環(huán)節(jié)，客服需要注意以下幾點(diǎn)：1、不要回復(fù)的太慢，當(dāng)消費(fèi)者有購物欲望的時候都是很急迫的，所以等待的耐心很少；2、不要一直用自動回復(fù)，如果是接待量比較大的時候，客服應(yīng)該每位消費(fèi)者輪流回復(fù)一句，而不要盯著一位消費(fèi)者一直回復(fù)，讓其他消費(fèi)者等待；3、態(tài)度不能傲慢冷漠；4、使用不恰當(dāng)?shù)谋砬樽屜M(fèi)者反感；5、不使用刺眼的字體顏色讓消費(fèi)者看上去不舒服；6、自動回復(fù)內(nèi)容將被視為商家承諾，所以需要謹(jǐn)慎編輯自動答復(fù)內(nèi)容。

售中服務(wù)主要是在接到訂單后，盡快安排發(fā)貨、裝配打包、物流跟蹤等。及時查看物流信息，發(fā)現(xiàn)問題一定要第一時間解決，并通知客戶，避免售后因?yàn)槲锪鲉栴}而產(chǎn)生的糾紛。如果物流更新停止，客服要及時處理，對客戶負(fù)責(zé)。即便是遇到那些不可控的物流問題，客服也應(yīng)該及時向買家解釋，征得買家的理解。10.1.2售中服務(wù)10.1.3裝修店鋪的注意事項(xiàng)1.有良好的售后服務(wù)意識；2.產(chǎn)品簽收后，賣家要重視回訪；3.處理客戶的評價；4.快速處理退換貨問題；5.妥善處理投訴問題；6.管理好買家資料；7.定期聯(lián)系買家，爭取將其發(fā)展為自己的忠實(shí)客戶。10.2做好客戶售后服務(wù)410.2.1售后服務(wù)的具體事項(xiàng)做好包裹的跟蹤工作交易完成后，賣家要及時回訪被投訴之后，要擺正好自己的心態(tài)對待退換貨問題一定要認(rèn)真為買家建立檔案做好后續(xù)維護(hù)工作

做好售后服務(wù)，提升顧客購物體驗(yàn)，能夠贏得更多的回頭客。售后服務(wù)其實(shí)就是賣家和買家交流的一次機(jī)會，能夠拉近和買家的具體，提高買家對店鋪的信任度。在銷售界有一個很重要的“250定律”：每一個顧客后面都隱藏著250個潛能客戶。同理，客戶體驗(yàn)提升，客戶信任你的店鋪，那么他就有可能把自己的朋友親人介紹到你的店鋪中來，購買你的產(chǎn)品等。由此，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，有幾個問題需要注意：職業(yè)意識服務(wù)意識危機(jī)意識形象意識換位思考的意識公關(guān)意識10.2.2售后服務(wù)需要具備哪些意識10.2.3售后處理問題回復(fù)三大原則

不論客戶反映的是查單查件問題，還是產(chǎn)品相關(guān)問題等，作為售后客服處理的原則要謹(jǐn)記3個字：快、熱、誠。1.快速回復(fù)當(dāng)消費(fèi)者心存不滿的時候，一秒鐘的等待都會覺得長，所以售后客服的相應(yīng)時長要比售前客服更快，才能讓消費(fèi)者滿意。所以客服中有“黃金6秒”之說，意思是要在6秒鐘響應(yīng)消費(fèi)者。2.熱情回復(fù)售后客服對待消費(fèi)者的態(tài)度要更熱情，因?yàn)橄M(fèi)者心中是帶著矛盾問題來聯(lián)系客服的，如果客服回答中規(guī)中矩或者冷淡，很容易讓消費(fèi)者感覺客服不熱情是在敷衍了事，想推卸責(zé)任。比如回答“嗯”、“好”，相比“恩恩”、“好的呢”更容易讓消費(fèi)者感覺不受重視。3.真誠回復(fù)對待原則是“誠”，這個誠既是誠信又是誠意，這種情況多數(shù)是發(fā)生在快遞尚未送達(dá)或者由于缺貨導(dǎo)致的沒有發(fā)貨，因此客服在一開始就要和消費(fèi)者坦誠布公，不隱瞞實(shí)情，與消費(fèi)者講明白出現(xiàn)問題的根源，使消費(fèi)者心理有所準(zhǔn)備。課堂討論

在國內(nèi)“雙十一”和“雙十二”這些購物熱潮中，作為消費(fèi)者的你都遇到過什么售后問題？店鋪客服處理的方式是否令人滿意？在網(wǎng)購中和客服打交道帶給你哪些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)?10.3善于處理交易糾紛4退換貨的條件制定一個退換貨期限退換貨造成的交易時間變更退換貨過程中產(chǎn)生的物流費(fèi)用142310.3.1制定一個合理的退換貨規(guī)則10.3.2對于買家退貨的要求要重視，并給予合理的處置

退款、退貨是最讓賣家頭疼的問題。線上銷售不同于線下銷售，會被很多種因素限制，比如物流因素、商品質(zhì)量因素等，使得某些消費(fèi)者在付款之后又申請退款。可是退款、退貨的問題不但會浪費(fèi)店鋪人員的工作時間，還會提高店鋪退款率，影響店鋪的信譽(yù)，進(jìn)而間接影響店鋪的銷售量。10.3.3顧客投訴，如何應(yīng)對1.認(rèn)真傾聽客戶的需求；2.端正態(tài)度；3.不要逃避責(zé)任；4.向客戶表達(dá)自己的歉意；5.了解顧客的意愿；6.找出完美的解決方案；7.問題解決之后還需要及時跟蹤。10.3.4避免中差評1.管理好自己的客服2.寶貝詳情頁做好3.把買家最關(guān)心的問題體現(xiàn)出來。比如產(chǎn)品的材質(zhì)、尺碼、細(xì)節(jié)做工等。4.收集買家的評論，了解買家的關(guān)注點(diǎn)。5.多做活動，通過好評降低差評的比重。10.4提高客戶的回頭率410.4.1影響客戶回頭率的因素有哪些產(chǎn)品質(zhì)量店鋪招牌和產(chǎn)品品牌賣家的服務(wù)態(tài)度促銷和優(yōu)惠VIP會員做好售后服務(wù)、回訪工作10.4.2如何提高客戶回頭率1.培養(yǎng)出高質(zhì)量、高水平的員工；2.發(fā)揮員工特長，專業(yè)的人做專業(yè)的事情；3.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)；4.商品圖片要的是真實(shí)而不是背景；5.重視對商品詳情頁的優(yōu)化；6.客服主管主導(dǎo)會員日工作；7.銷售現(xiàn)貨，提升發(fā)貨速度。10.4.3如何管理客戶1.有針對性地給客戶貼標(biāo)簽當(dāng)有新客戶的時候，就可以操作這一項(xiàng)。比如，這個客戶是比較注重質(zhì)量還是價格，比較追求款式還是面料，喜歡新款還是促銷產(chǎn)品等，有了這些標(biāo)注，下次就能夠有針對性的溝通，提高客戶的購買率。2.對客戶分層管理客戶分層是20世紀(jì)50年代中期美國學(xué)者溫德爾·史密斯提出來的，可以有效提升企業(yè)的市場競爭力。賣家可以建立一個表格，把后臺的數(shù)據(jù)全部導(dǎo)進(jìn)去，然后根據(jù)客戶的屬性、消費(fèi)、偏好等進(jìn)行分類，并向他們提供針對性的產(chǎn)品等。10.5尋找和邀請新客戶410.5.1找客戶的策略淘寶社區(qū)找客戶問答平臺找客戶QQ群、微信群找客戶通過小禮物找客戶直通車找客戶論壇里找客戶微博、博客找客戶淘寶客找客戶把聯(lián)系最緊密的屬性和寶貝名字放在一起合理分割關(guān)鍵字如何選擇關(guān)鍵詞找出所有能用的關(guān)鍵詞142310.5.2通過關(guān)鍵詞找客戶從準(zhǔn)確定位店鋪中尋找客戶從你的店鋪的裝修風(fēng)格中引來客戶按標(biāo)準(zhǔn)的店招尺寸裝修網(wǎng)店10.5.3從店鋪裝修上找客戶10.6懂得發(fā)展和維護(hù)老客戶410.6懂得發(fā)展和維護(hù)老客戶

老客戶，指的是一個月會在該店鋪采購2次以上的客戶。賣家在挖掘新客戶的同時，更要注重維護(hù)老客戶。對于賣家而言，挖掘一個新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一個老客戶的成本。所以怎樣滿足老客戶的需求，留住老客戶是提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。對于網(wǎng)店賣家來說，如果只靠引入新客戶來維持店鋪成交量和店鋪效益的話，那這個店鋪是不會做好的，畢竟新客源是有限的，不可能有無限的新客讓你引入。所以咱們要把那些購買過的客戶發(fā)展成店鋪的老客戶，這樣店鋪才會有源源不斷的成交和收益。10.6.1維護(hù)老客戶的好處1.發(fā)展一個新客戶的成本是留住一個老客戶的成本的3倍以上。2.老客戶的忠誠度和企業(yè)利潤息息相關(guān)；3.給新客戶推銷的成功率在15%左右，而給老客戶推銷的成功率則在50%以上；4.如果客戶以每年5%的速度增長，那么企業(yè)利潤將會達(dá)到25%~85%；5.有70%的新客戶都是來自于老客戶的介紹和宣傳；6.20%的老客戶會帶來80%的利潤；7.提升店鋪的動態(tài)評分。10.6.2如何發(fā)展老客戶

發(fā)展一個新客戶，不如維護(hù)住一個老客戶，這是銷售行業(yè)的普遍認(rèn)知。要想發(fā)展老客戶，必須做到以下幾點(diǎn)：1.為買家著想，做好服務(wù)工作。賣家要站在買家的角度思考問題，讓買家賓至如歸，對店鋪產(chǎn)生好感。2.給買家推薦合適的產(chǎn)品。如果賣家給客戶推薦的產(chǎn)品不合適，就會引起信任危機(jī)，一旦產(chǎn)生信任危機(jī)，成交就很困難了。3.商品信息真實(shí)，提高店鋪的信譽(yù)度，吸引買家。10.6.3維護(hù)老客戶的途徑和方法0102030405建立完整的、系統(tǒng)化的解決方案保證產(chǎn)品質(zhì)量召回老客戶建立會員制度和優(yōu)惠券優(yōu)惠措施10.6.4合理利用買家管理方式01020304提高老客戶下單率喚醒沉睡的客戶做好產(chǎn)品定位，有足夠的數(shù)據(jù)支撐做好客戶管理工作，提高客戶粘度10.7理性對待退換貨問題4折價換貨退貨10.7.1買家退換貨的幾種方式10.7.2商品退換貨的條件運(yùn)動鞋、戶外鞋運(yùn)動服裝一類戶外產(chǎn)品，眼鏡等男女裝、內(nèi)衣、家居服、襪子等男女鞋、箱包、配飾、帽子、皮帶等飾品首飾、手表等10.7.3商品退換貨保障0102030405下列情況不允許退換貨退換貨流程退換貨的郵費(fèi)說明退貨需要注意的事項(xiàng)符合下列條件可退換貨巧妙把退款轉(zhuǎn)變成換貨對于一些有優(yōu)惠活動的產(chǎn)品，賣家可根據(jù)實(shí)際情況，扣除掉滿減優(yōu)惠的部分等追回不必要的退換10.7.4商品退換貨處理技巧10.8合理對待買家的中評與差評410.8.1合理對待買家的中差評弄清楚中差評的原因通過有效方式聯(lián)系買家溝通時態(tài)度要誠懇注重時效性選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r間點(diǎn)選擇最優(yōu)的溝通工具提升服務(wù)質(zhì)量保證優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品10.8.2避免買家的中差評10.8.3正確面對職業(yè)差評師01020304店家要有一定的維護(hù)權(quán)益意識為了避免遇到職業(yè)差評師，店家也應(yīng)該做好相應(yīng)的防范措施學(xué)會運(yùn)用多種渠道進(jìn)行自身權(quán)益的維護(hù)在遇到職業(yè)差評師的時候，一定要采取積極的措施進(jìn)行應(yīng)對10.8.4態(tài)度決定一切01020304禮貌的待客話語積極的態(tài)度以誠為本，互相尊重，履行承諾友善溫和的服務(wù)態(tài)度10.9規(guī)范客服人員管理4專業(yè)的技能素養(yǎng)良好的心理素養(yǎng)10.9.1基本素養(yǎng)10.9.2合理分工

為了保證網(wǎng)店客服具有最高的工作效率，可以在售前、售后服務(wù)、詳情咨詢等各個服務(wù)環(huán)節(jié)都制定相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以降低店鋪的人工成本，還可以使店鋪人力資源得到最大的利用。合理分工包括的范圍也是比較廣泛的，作為一個客服，其不僅要明白自己的工作范圍，也要與其他部門的工作人員進(jìn)行溝通和利息，這樣就能過在顧客提出問題的第一時間，知道問題的歸屬范圍，從而以最快的、最準(zhǔn)確的方式將其解決.10.9.3績效考核

網(wǎng)店客服具有良好的素質(zhì)，公司也有了合理的分工之后，科學(xué)的薪酬結(jié)構(gòu)和績效考核也是不能疏忽的。一般來說，網(wǎng)店客服的工資都會由兩部分組成，一是基本工資，即在招聘時給出的底薪；二是績效工資，即根據(jù)客服每天實(shí)際處理的訂單數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計，再根據(jù)銷售額的一定比例進(jìn)行計算加和。這樣的工資計算方法不僅可以保證客服的基礎(chǔ)勞動力的價值實(shí)現(xiàn)，還可以在一定程度上鼓勵客服人員積極工作，提高工作效率。除此之外，店家還可以設(shè)置一些獎勵制度、懲罰制度等等，帶動員工的工作積極性，實(shí)現(xiàn)店鋪的成功運(yùn)營。10.9.4優(yōu)秀客服的6種能力素質(zhì)要求良好的語言表