護患關系與溝通技巧課件

護患關系與溝通技巧24W宋芳云護患關系與溝通技巧24W宋芳1醫(yī)患關系日趨緊張,成為社會所關注的熱點醫(yī)療糾紛中90%以上的系醫(yī)患、護患交流不當所致。有些醫(yī)療機構(gòu)不是缺乏專業(yè)知識和技能，而是缺乏人文精神。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》:所有醫(yī)護人員必須學會交流和人際關系的技能，缺少共鳴應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。。醫(yī)患關系日趨緊張,成為社會所關注的熱點2什么是溝通?為了設定的目標，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通交流是一門藝術，是護理工作的重要環(huán)節(jié)和必要手段。溝通并不是一種本能，而是一種能力。溝通不是人天生就具備的，而是在工作實踐中培養(yǎng)和訓練出來的。因此，提升溝通藝術并對人際關系進行良好的運作，是事業(yè)成功的重要保證。什么是溝通?為了設定的目標，把信息、思想和感情在個人或群體間3護理工作以人的健康為中心，以人際交往為其社會活動和職業(yè)活動的基本形式，工作中存在眾多人際關系，包括護患關系、醫(yī)護關系、護際關系、護士與管理者關系等方面。護患關系是護理工作人際關系的主要部分，良好的護患關系是完成護理工作目標的前提，而良好護患關系的建立取決于護理人員與患者之間的交流與溝通，主要包括治療性的與非治療性的。護理工作以人的健康為中心，以人際交往為其社會活動和職4

護患關系

一、護患關系的含義護患關系是指護士與患者通過特定的護理服務與接受護理服務而形成的人際關系，是護理實踐活動中最主要的一種專業(yè)性人際關系，是護士職業(yè)生活中最常見的人際關系。也是一種特殊的人際關系。護患關系一、護患關系的含義5護患關系特點：1、暫時性：患者患病期間與護士建立的特殊人際關系；

2、角色轉(zhuǎn)換：患者由于生病，暫時從社會角色轉(zhuǎn)換為患者角色；

3、專業(yè)目的相同：護士運用掌握的醫(yī)學護理知識，幫助患者康復；患者服從醫(yī)生、護士的治療護理，使自己能夠盡快康復。護患關系特點：1、暫時性：患者患病期間與護士建立的特殊人際關6二、處理好護患關系的重要性

隨著健康觀念的轉(zhuǎn)變，人們對健康需求的變化，人口構(gòu)成和疾病病譜的改變，人們對護理也提出了新的更高的要求。

（一）有利于提高醫(yī)療護理質(zhì)量，減少護患糾紛的發(fā)生。

（二）有利于促進護患雙方的身心健康。

（三）有利于營造和諧的服務環(huán)境。

（四）有利于適應醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變

二、處理好護患關系的重要性

隨著健康觀念的轉(zhuǎn)變，人們7三、護患關系性質(zhì)

（一）幫助與被幫助的關系

（二）特定的相互關系

（三）滿足患者需要是護患關系的實質(zhì)

（四）護士在護患關系中起主導作用：護患關系中護士處于幫助的主導地位，是護理服務的提供者、患者健康方面問題的咨詢者、代言者、解決者、健康教育者。

（五）護患關系中雙方的相互影響不對等

三、護患關系性質(zhì)

（一）幫助與被幫助的關系

（二）特定的相8四、建立良好護患關系的目的與條件（一）建立良好的護患關系的目的

（二）建立良好的護患關系的條件：

（1）具有健康的生活方式

（2）具有良好的情緒支持

（3）具有關心、尊重患者的人格和權利的情感

（4）具有不斷豐富與護理有關的人文社會和行為科學知識的能力

（5）具有熟練的溝通技巧

四、建立良好護患關系的目的與條件（一）建立良好的護患關系的目9五、護患關系的影響因素（一）環(huán)境因素

環(huán)境因素包括社會環(huán)境、醫(yī)院環(huán)境和人群環(huán)境等因素

（二）信任

信任是建立良好護患關系中的決定因素之一

在護理工作中，護士主要通過“五心”（愛心、細心、責任心、同情心和耐心）的表達。

五、護患關系的影響因素（一）環(huán)境因素

環(huán)境因10（三）同情或同感

同情是向?qū)Ψ奖硎娟P心、擔憂和憐憫，是自己向?qū)Ψ奖磉_自我情感的一種方式同感是從對方的角度去感受、理解對方的感情，是分享對方的情感而不是表達自己的情感。同感高于同情。（三）同情或同感

同情是向?qū)Ψ奖硎娟P心、擔憂11六、護患關系的分期

護患關系從其發(fā)展過程可分為開始期、工作期和結(jié)束期，三個時期之間相互影響，相互重疊。

開始期：主要目標是雙方彼此熟悉并開始建立初步的信任關系。

工作期：特點是工作任務重，質(zhì)量要求高，時間跨度大。

結(jié)束期：工作任務是對患者進行健康教育，出院指導和征求意見等。六、護患關系的分期

護患關系從其發(fā)展過程可分為開始期、工作期12七、護患關系的基本內(nèi)容

（一）技術性關系（二）非技術性關系：1、道德關系2、利益關系3、法律關系4、價值

七、護患關系的基本內(nèi)容

（一）技術性關系13八、護患關系的基本模式

（一）主動—被動型

它是最古老的護患關系模式，也稱支配—服從型。這種模式忽視人的心理和社會屬性，把人看作是一個簡單的生物體。

一般適用于不能表達主觀意愿的患者，如神志不清、休克、嬰兒、癡呆患者等。

八、護患關系的基本模式

（一）主動—被動型

14（二）指導—合作型

是目前臨床護理中護患關系的主要模式。這種模式把患者看作是生物、心理、社會屬性的有機整體。

一般適用于一般患者，尤其是急性患者和外科手術恢復期患者。

（二）指導—合作型15（三）共同參與型

它是一種雙向的、平等的、新型的護患合作關系。護患雙方同時具有同等權利，共同參與治療護理過程和決策實施過程。

一般適用于有一定文化知識水平的慢性患者。（三）共同參與型

16溝通的目的是什么？

影響對方的行為激勵員工改善績效表達情感、獲得認同交流信息、增進理解記得三句話：微笑服務：使用好非語言溝通；有問必答：達到有效的溝通；誠信：溝通達到高峰溝通的目的是什么？

影響對方的行為17溝通的距離如何把握？親密距離—雙方相距小于50cm護士為患者做治療時的距離個人距離—雙方相距50-100cm是護患溝通的理想距離社會距離—雙方相距1.3-4m公共距離—雙方相距4m以上溝通的距離如何把握？18護患溝通技巧

一.護患溝通的概述

護患溝通是滿足患者被尊重、被關愛的心理需求的基本形式，是處理護患關系的主要內(nèi)容。從狹義講是指護士與患者的溝通；從廣義講是指護士與患者、患者親屬之間的溝通，是護士在護理工作中與患者、患者親屬、醫(yī)療保健機構(gòu)的其他醫(yī)務人員以及社區(qū)保健人員為共同維護和促進健康的目的而進行的溝通，是護理活動的基礎，并貫穿于護理活動的全過程。

護患溝通技巧

一.護患溝通的概述

護患溝通是滿19護患溝通的基本要素

它包括7個方面：1.信息背景。2.信息發(fā)出者。3.信息接收者。4.信息。5.信息傳播途徑。6.反饋。7.環(huán)境等。護患溝通的基本要素

它包括7個方面：20二、護患溝通的形式（一）語言溝通：1、書面溝通2、口頭溝通（二）非語言溝通非語言溝通中的體語：包括手勢、姿勢、身體運動、面部表情和目光等。二、護患溝通的形式（一）語言溝通：21三、護患溝通的技巧

1、第一印象的建立：是護士與病人達到良好交流的關鍵之一。自我介紹恰當?shù)胤Q呼患者護理單元的介紹外在形象三、護患溝通的技巧

1、第一印象的建立：是護士與病人達到22三、護患溝通的技巧

2、聆聽：集中注意力，全神貫注，收集對方“整個人”的全部信息。及時給予信息，表示你在聆聽注意對方的聲音、語調(diào)、面部表情，用“是”“哦”表示也可以點頭、微笑、眼神來表示。三、護患溝通的技巧

2、聆聽：集中注意力，全神貫注，收集對方23一、常用溝通技巧傾聽：

1、愿意參與交談

2、保持目光交流

3、適時給予反饋

4、不要隨便打斷對方的談話或不適當?shù)母淖冊掝}

一、常用溝通技巧傾聽：

1、愿意參與交談

2、245、仔細體會對方講話的“弦外之音6、不要過早下結(jié)論7、注意非語言性的溝通

5、仔細體會對方講話的“弦外之音25二、治療性溝通

溝通技巧貫穿于護理程序的每個階段。

治療性溝通是護患之間、護士之間、護士與醫(yī)生及其其他醫(yī)務人員之間，圍繞患者的治療問題并能對治療起積極作用所進行的信息傳遞和理解

治療性溝通的概念有三個關鍵詞，即溝通是以患者為中心、溝通有明確的目的性和溝通過程要求護士與患者都應進行自我表露。二、治療性溝通

溝通技巧貫穿于護理程序的每個階段。

26護患溝通中的常用語

一、安慰性語言

二、勸說性語言

三、積極的暗示語言

四、指令性語言

五、鼓勵性語言

六、切忌傷害性語言：

1、指責2、壓制3、威脅4、挖苦5、謾罵6、諷刺

護患溝通中的常用語

一、安慰性語言

二、勸說性語言

三、積極27進行語言性溝通時應注意語言應通俗易懂，簡單明確應使用禮貌性語言，尊重患者人格應使用安慰性語言語言應講究科學性語言要有針對性進行語言性溝通時應注意語言應通俗易懂，簡單明確28新高度杜洪老師演講的一幅人生的藍圖給在家展示一下：付出與回報的藍圖年輕人要甘于付出，堅持付出，堅持奉獻，不圖回報。成功只留給有準備的人態(tài)度決定一切，態(tài)度決定高度，用愛心做事業(yè)，用感恩的心做人。新高度杜洪老師演講的一幅人生的藍圖給在家展示一下：29謝謝謝謝30護患關系與溝通技巧24W宋芳云護患關系與溝通技巧24W宋芳31醫(yī)患關系日趨緊張,成為社會所關注的熱點醫(yī)療糾紛中90%以上的系醫(yī)患、護患交流不當所致。有些醫(yī)療機構(gòu)不是缺乏專業(yè)知識和技能，而是缺乏人文精神。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》:所有醫(yī)護人員必須學會交流和人際關系的技能，缺少共鳴應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。。醫(yī)患關系日趨緊張,成為社會所關注的熱點32什么是溝通?為了設定的目標，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通交流是一門藝術，是護理工作的重要環(huán)節(jié)和必要手段。溝通并不是一種本能，而是一種能力。溝通不是人天生就具備的，而是在工作實踐中培養(yǎng)和訓練出來的。因此，提升溝通藝術并對人際關系進行良好的運作，是事業(yè)成功的重要保證。什么是溝通?為了設定的目標，把信息、思想和感情在個人或群體間33護理工作以人的健康為中心，以人際交往為其社會活動和職業(yè)活動的基本形式，工作中存在眾多人際關系，包括護患關系、醫(yī)護關系、護際關系、護士與管理者關系等方面。護患關系是護理工作人際關系的主要部分，良好的護患關系是完成護理工作目標的前提，而良好護患關系的建立取決于護理人員與患者之間的交流與溝通，主要包括治療性的與非治療性的。護理工作以人的健康為中心，以人際交往為其社會活動和職34

護患關系

一、護患關系的含義護患關系是指護士與患者通過特定的護理服務與接受護理服務而形成的人際關系，是護理實踐活動中最主要的一種專業(yè)性人際關系，是護士職業(yè)生活中最常見的人際關系。也是一種特殊的人際關系。護患關系一、護患關系的含義35護患關系特點：1、暫時性：患者患病期間與護士建立的特殊人際關系；

2、角色轉(zhuǎn)換：患者由于生病，暫時從社會角色轉(zhuǎn)換為患者角色；

3、專業(yè)目的相同：護士運用掌握的醫(yī)學護理知識，幫助患者康復；患者服從醫(yī)生、護士的治療護理，使自己能夠盡快康復。護患關系特點：1、暫時性：患者患病期間與護士建立的特殊人際關36二、處理好護患關系的重要性

隨著健康觀念的轉(zhuǎn)變，人們對健康需求的變化，人口構(gòu)成和疾病病譜的改變，人們對護理也提出了新的更高的要求。

（一）有利于提高醫(yī)療護理質(zhì)量，減少護患糾紛的發(fā)生。

（二）有利于促進護患雙方的身心健康。

（三）有利于營造和諧的服務環(huán)境。

（四）有利于適應醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變

二、處理好護患關系的重要性

隨著健康觀念的轉(zhuǎn)變，人們37三、護患關系性質(zhì)

（一）幫助與被幫助的關系

（二）特定的相互關系

（三）滿足患者需要是護患關系的實質(zhì)

（四）護士在護患關系中起主導作用：護患關系中護士處于幫助的主導地位，是護理服務的提供者、患者健康方面問題的咨詢者、代言者、解決者、健康教育者。

（五）護患關系中雙方的相互影響不對等

三、護患關系性質(zhì)

（一）幫助與被幫助的關系

（二）特定的相38四、建立良好護患關系的目的與條件（一）建立良好的護患關系的目的

（二）建立良好的護患關系的條件：

（1）具有健康的生活方式

（2）具有良好的情緒支持

（3）具有關心、尊重患者的人格和權利的情感

（4）具有不斷豐富與護理有關的人文社會和行為科學知識的能力

（5）具有熟練的溝通技巧

四、建立良好護患關系的目的與條件（一）建立良好的護患關系的目39五、護患關系的影響因素（一）環(huán)境因素

環(huán)境因素包括社會環(huán)境、醫(yī)院環(huán)境和人群環(huán)境等因素

（二）信任

信任是建立良好護患關系中的決定因素之一

在護理工作中，護士主要通過“五心”（愛心、細心、責任心、同情心和耐心）的表達。

五、護患關系的影響因素（一）環(huán)境因素

環(huán)境因40（三）同情或同感

同情是向?qū)Ψ奖硎娟P心、擔憂和憐憫，是自己向?qū)Ψ奖磉_自我情感的一種方式同感是從對方的角度去感受、理解對方的感情，是分享對方的情感而不是表達自己的情感。同感高于同情。（三）同情或同感

同情是向?qū)Ψ奖硎娟P心、擔憂41六、護患關系的分期

護患關系從其發(fā)展過程可分為開始期、工作期和結(jié)束期，三個時期之間相互影響，相互重疊。

開始期：主要目標是雙方彼此熟悉并開始建立初步的信任關系。

工作期：特點是工作任務重，質(zhì)量要求高，時間跨度大。

結(jié)束期：工作任務是對患者進行健康教育，出院指導和征求意見等。六、護患關系的分期

護患關系從其發(fā)展過程可分為開始期、工作期42七、護患關系的基本內(nèi)容

（一）技術性關系（二）非技術性關系：1、道德關系2、利益關系3、法律關系4、價值

七、護患關系的基本內(nèi)容

（一）技術性關系43八、護患關系的基本模式

（一）主動—被動型

它是最古老的護患關系模式，也稱支配—服從型。這種模式忽視人的心理和社會屬性，把人看作是一個簡單的生物體。

一般適用于不能表達主觀意愿的患者，如神志不清、休克、嬰兒、癡呆患者等。

八、護患關系的基本模式

（一）主動—被動型

44（二）指導—合作型

是目前臨床護理中護患關系的主要模式。這種模式把患者看作是生物、心理、社會屬性的有機整體。

一般適用于一般患者，尤其是急性患者和外科手術恢復期患者。

（二）指導—合作型45（三）共同參與型

它是一種雙向的、平等的、新型的護患合作關系。護患雙方同時具有同等權利，共同參與治療護理過程和決策實施過程。

一般適用于有一定文化知識水平的慢性患者。（三）共同參與型

46溝通的目的是什么？

影響對方的行為激勵員工改善績效表達情感、獲得認同交流信息、增進理解記得三句話：微笑服務：使用好非語言溝通；有問必答：達到有效的溝通；誠信：溝通達到高峰溝通的目的是什么？

影響對方的行為47溝通的距離如何把握？親密距離—雙方相距小于50cm護士為患者做治療時的距離個人距離—雙方相距50-100cm是護患溝通的理想距離社會距離—雙方相距1.3-4m公共距離—雙方相距4m以上溝通的距離如何把握？48護患溝通技巧

一.護患溝通的概述

護患溝通是滿足患者被尊重、被關愛的心理需求的基本形式，是處理護患關系的主要內(nèi)容。從狹義講是指護士與患者的溝通；從廣義講是指護士與患者、患者親屬之間的溝通，是護士在護理工作中與患者、患者親屬、醫(yī)療保健機構(gòu)的其他醫(yī)務人員以及社區(qū)保健人員為共同維護和促進健康的目的而進行的溝通，是護理活動的基礎，并貫穿于護理活動的全過程。

護患溝通技巧

一.護患溝通的概述

護患溝通是滿49護患溝通的基本要素

它包括7個方面：1.信息背景。2.信息發(fā)出者。3.信息接收者。4.信息。5.信息傳播途徑。6.反饋。7.環(huán)境等。護患溝通的基本要素

它包括7個方面：50二、護患溝通的形式（一）語言溝通：1、書面溝通2、口頭溝通（二）非語言溝通非語言溝通中的體語：包括手勢、姿勢、身體運動、面部表情和目光等。二、護患溝通的形式（一）語言溝通：51三、護患溝通的技巧

1、第一印象的建立：是護士與病人達到良好交流的關鍵之一。自我介紹恰當?shù)胤Q呼患者護理單元的介紹外在形象三、護患溝通的技巧

1、第一印象的建立：是護士與病人達到52三、護患溝通的技巧

2、聆聽：集中注意力，全神貫注，收集對方“整個人”的全部信息。及時給予信息，表示你在聆聽注