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報告十四協(xié)作,制勝之道2005年中國零售企業(yè)和快速消費品企業(yè)工商協(xié)作報告十四協(xié)作,制勝之道2005年中國零售企業(yè)和快速消費品一、概述快速發(fā)展的零售行業(yè)正在經(jīng)歷一場變革,現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)正在成為快速消費品企業(yè)供應(yīng)商最主要的分銷渠道。AC尼爾森2004年的全國渠道調(diào)研顯示,在中國的城市和城鎮(zhèn)分布了464萬個快速消費品銷售的網(wǎng)點中,雖然其中大賣場和超市在門店數(shù)量上只占總體的1.2%,但是銷售額的占比卻達到33.4%。零售商努力迅速擴大經(jīng)營規(guī)模和覆蓋區(qū)域,向各個區(qū)域市場和不同等級的城市滲透。隨著商品和服務(wù)的過度供應(yīng)和渠道結(jié)構(gòu)的變化,“權(quán)利和影響力”將逐漸從快速消費品企業(yè)轉(zhuǎn)移到現(xiàn)代零售商的手中。傳統(tǒng)的分銷體系在現(xiàn)代連鎖零售業(yè)態(tài)高速成長的沖擊面前開始瓦解,快速消費品供應(yīng)商必須重新審視整個供應(yīng)鏈,針對渠道的變革,在企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營策略方面做出快速反應(yīng)。與此同時,零售行業(yè)的激烈競爭迫使中國的零售商在爭取規(guī)模優(yōu)勢的同時,不斷努力降低商品的物流和配送成本加快商品流轉(zhuǎn)的速度以提升物流配送的效率。近年來,部分領(lǐng)先的零售企業(yè)開始意識到,通過提高供應(yīng)商的協(xié)作效率可以獲得差異化優(yōu)勢,從而利用供應(yīng)商的能一、概述快速發(fā)展的零售行業(yè)正在經(jīng)歷一場變革,現(xiàn)力來更好的滿足消費者的需求。商務(wù)部統(tǒng)計,2004年中國社會消費品零售總額達到53950億元人民幣,預(yù)計2005年將取得12.7%的增長。市場空間巨大,如何才能更好地抓住機遇?對中國快速消費品企業(yè)和零售商而言,加強協(xié)作關(guān)系式必須考慮的一個問題。當前,雖然中國的零售企業(yè)和快速消費品企業(yè)已初步形成共商合作的意識,但是還沒有找到工商協(xié)作的有效途徑和方法。從長遠來看,提高從供應(yīng)商到零售商的供應(yīng)鏈整體效益將為消費者創(chuàng)造更大的價值,同時幫助雙方境地運營成本,提升業(yè)績,獲得持久的競爭優(yōu)勢?!馡BM2005年中國零售企業(yè)和快速消費品企業(yè)工商協(xié)作調(diào)研
IBM一直致力于幫助快速消費品企業(yè)和零售企業(yè)實現(xiàn)價值提升,在全球范圍內(nèi)積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗。在中國,針對零售行業(yè)自身的變革及其對快速消費品企業(yè)供應(yīng)商帶來的沖擊,IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部同中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(CCFA)合作,連續(xù)3年對中國數(shù)百家快速消費品企業(yè)和零售企業(yè)的工商協(xié)作關(guān)系的進行了研究和調(diào)查。研究分別從供應(yīng)商和零售商的角度了解工商協(xié)作的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢,從而提出相關(guān)建議。例如在針對快速消費品企業(yè)的研究中,項目小組通過問卷調(diào)研,了解零力來更好的滿足消費者的需求。售商關(guān)注的工商協(xié)作的重點和零售商對快速消費品企業(yè)的滿意度評價,對行業(yè)高級管理人員和行業(yè)專家也進行了訪談,最后結(jié)合IBM豐富的行業(yè)經(jīng)驗和最佳時間研究成果,為中國快速消費品企業(yè)如何正確看待和處理工商協(xié)作關(guān)系提出了建議和解決方案。我們在零售商部分也采用了同樣的方法。在2005年,共有超過100位零售和快速消費品企業(yè)的高級管理人員參與了我們的問卷調(diào)研,同時IBM的咨詢顧問還訪談了超過30位行業(yè)專家(見圖1)。在本報告中,IBM商業(yè)價值研究院分別從供應(yīng)商和零售商兩方面總結(jié)了調(diào)研的成果,并針對中國工商協(xié)作的現(xiàn)狀提出了一系列有價值行業(yè)觀點和建議,旨在幫助中國的快速消費品企業(yè)和零售企業(yè)通過工商協(xié)作實現(xiàn)價值的提升。售商關(guān)注的工商協(xié)作的重點和零售商對快速消費品企業(yè)的滿意度評價面對零售商的問卷調(diào)研:●零售商關(guān)注的工商協(xié)作指標●零售商對快速消費品企業(yè)在工商協(xié)作中的滿意度●零售商對日常合作緊密的快速消費品企業(yè)的評價訪談和行業(yè)研究:●面對零售商和快速消費品企業(yè)的高級管理人員訪談●行業(yè)專家訪談●IBM行業(yè)經(jīng)驗●最佳實踐研究面對快速消費品企業(yè)的問卷調(diào)研:●快速消費品企業(yè)關(guān)注的工商協(xié)作指標●快速消費品企業(yè)對零售商在工商協(xié)作中的滿意度●快速消費品企業(yè)對日常合作緊密的零售商的評價資料來源:IBM商業(yè)價值研究院快速消費品企業(yè)部分●零售商關(guān)注焦點●對快速消費品企業(yè)的滿意度評價●IBM針對快速消費品企業(yè)的新發(fā)現(xiàn)和建議零售商部分●快速消費品企業(yè)關(guān)注焦點●對零售商的滿意度評價●IBM針對零售商的新發(fā)現(xiàn)和建議圖12005年工商協(xié)作調(diào)研采用的方法面對零售商的問卷調(diào)研:訪談和行業(yè)研究:面對快速消費品企業(yè)的問二、快速消費品企業(yè)1.2005年零售商重點關(guān)注的工商合作指標在2005年工商協(xié)作調(diào)研中,我們邀請了在中國的跨國零售企業(yè)和本土零售企業(yè)工作的高級管理人員,針對合作策略、大客戶服務(wù)和供應(yīng)鏈管理三個方面共四十多項有關(guān)工商合作的指標進行了評估。管理人員們被要求針對每一項協(xié)作指標進行重要性評價。最后我們選出了2005年零售商關(guān)注度最高的15項工商合作指標(見圖2)。二、快速消費品企業(yè)1.2005年零售商重點關(guān)注的工商合作指標銷售人員對我公司的問題及時回復(fù)并協(xié)助解決銷售人員對其產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程非常熟悉了解零售商的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,建立緊密的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系提供有效吸引客流、提高顧客忠誠度的建議和活動訂單能夠及時、足額、準確的交付設(shè)計高效率的促銷活動;投入產(chǎn)出高銷售人員具有高度敬業(yè)精神和職業(yè)道德銷售人員擁有營銷的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識協(xié)助零售商加快商品庫存周轉(zhuǎn)、降低貨架缺貨率執(zhí)行與零售商約定的明確可靠的供貨流程與方法針對渠道實施不同的營銷策略,并能積極配合零售商及時提供新品、價格變化和促銷計劃,做好訂貨預(yù)測提供及時、標準和完整的商品信息給零售商共同維護市場價格的有序和合理,關(guān)心對方盈利情況對零售商的意見和投訴能夠快速、妥善地處理和回復(fù)97%93%91%91%91%90%88%88%88%86%84%84%84%83%83%資料來源:IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部,2005年工商協(xié)作調(diào)研圖22005年中國零售企業(yè)最關(guān)注的工商協(xié)作指標銷售人員對我公司的問題及時回復(fù)并協(xié)助解決97%93%91%9對比連續(xù)3年的調(diào)研數(shù)據(jù),我們發(fā)現(xiàn)零售商對工商協(xié)作整體關(guān)注度的均值波動很小,每年的波動不超過3%,零售商對工商協(xié)作保持了持續(xù)的熱情。但是零售商關(guān)注的重點在內(nèi)容上卻發(fā)生了巨大的變化。(1)合作策略:零售商開始重點關(guān)注與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系
2005年的調(diào)研結(jié)果顯示,零售商已經(jīng)意識到工商更深層次合作的重要性和必要性,開始高度關(guān)注與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系,包括共同管理和維護市場,促銷等銷售促進活動的建議和實施等。零售商對供應(yīng)商能否“了解其業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,建立緊密的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系”首次成為零售商最關(guān)注的15個工商合作指標之一,列在第三位。零售商從關(guān)注直接利益到關(guān)注綜合效益,更關(guān)注供應(yīng)商能否建議和實施高效的促銷或其他業(yè)務(wù)活動,不僅能促進銷售增長,更能夠為零售商帶來綜合效益。要求供應(yīng)商不斷推出新品、提供合理的促銷和市場經(jīng)費提升到更關(guān)注供應(yīng)商能否設(shè)計和執(zhí)行更高效的促銷活動,并根據(jù)渠道的不同實施差異化的營銷策略共贏和合作成為新的合作內(nèi)容。零售商已經(jīng)意識到不能靠單純的從供應(yīng)商“要”利益,而是從雙方共同創(chuàng)更大的價值。對比連續(xù)3年的調(diào)研數(shù)據(jù),我們發(fā)現(xiàn)零售商對工商協(xié)作整體關(guān)注度的(2)大客戶服務(wù):取代基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理成為零售商最關(guān)注的協(xié)作領(lǐng)域大客戶服務(wù)取代訂單交付成為最受關(guān)注的領(lǐng)域。大客戶服務(wù)成為2005年零售商最關(guān)注的領(lǐng)域,零售商對供應(yīng)商的大客戶服務(wù)的需求升級。大客戶服務(wù)領(lǐng)域的平均關(guān)注為84.2%,遠遠超出合作策略領(lǐng)域的79.6%和供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域的80.3%,“銷售人員對零售商的問題及時回復(fù)和協(xié)助解決”和“銷售人員對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程非常熟悉”是2005年零售商最關(guān)注的兩項指標。零售商對基礎(chǔ)運營的客戶服務(wù)滿意度上升,前兩年一直備受零售商關(guān)注的供貨問題、供應(yīng)商業(yè)務(wù)流程問題的關(guān)注度大幅下降。供應(yīng)商銷售人員的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素質(zhì)等方面成為零售商對供應(yīng)商大客戶服務(wù)體驗的主要指標。(3)供應(yīng)鏈管理:關(guān)注重點從日常運營管理逐漸轉(zhuǎn)向綜合績效在供應(yīng)鏈管理方面,零售商開始從對供應(yīng)商簡單的基礎(chǔ)供應(yīng)鏈服務(wù)和合作逐漸轉(zhuǎn)向?qū)Ω顚哟蔚墓┴浟鞒毯凸?yīng)鏈綜合績效指標的關(guān)注。零售商對基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理和服務(wù)的關(guān)注度下降,雖然訂單能夠及時、足額準確的交付仍然是零售商最關(guān)注的指標,但是已經(jīng)從2004年的97%下降91%,排名從第一降低到第五。前兩年備受關(guān)注度的“所有商品采用統(tǒng)一條碼”、(2)大客戶服務(wù):取代基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理成為零售商最關(guān)注的協(xié)作領(lǐng)“避免貨物短缺和包裝的損壞”、“實施合理的貨物補償制定”及“及時回收退貨”等逐漸不再受到零售商重點關(guān)注。零售商對供應(yīng)鏈管理和服務(wù)重點轉(zhuǎn)向關(guān)注供應(yīng)商的供貨流程、數(shù)據(jù)共享和共同的銷售預(yù)測及如何通過改進供應(yīng)鏈合作降低成本,提高效益。零售商希望不僅僅只是減少雙方訂單實施、貨物交付和退貨過程中出現(xiàn)的基礎(chǔ)供應(yīng)鏈問題,而是希望能夠通過雙方的溝通、協(xié)調(diào)和共同努力降低成本、提高效率,實現(xiàn)銷售和利潤的增長。2.零售商針對快速消費品企業(yè)重點關(guān)注指標的滿意度調(diào)研顯示,2005年零售商對其重點關(guān)注的15項工商協(xié)作指標的整體滿意度為47%,相比2004年的43.5%有所提高;同時滿意度方差減小,所有指標都超過了35%,而2004年有多項低于30%。但是綜合來看,零售商對快速消費品企業(yè)在工商合作中的整體滿意度水平仍然偏低。綜合四十多項指標,平均滿意度只有42.4%。在合作策略、大客戶服務(wù)和供應(yīng)鏈管理三個領(lǐng)域中,零售商對合作策略方面的滿意度最低,只有36.4%;而對大客戶服務(wù)的滿意度最高,達到48.9%。“避免貨物短缺和包裝的損壞”、“實施合理的貨物補償制定”及“3.針對快速消費品企業(yè)研究的新發(fā)現(xiàn)和建議通過2005年工商協(xié)作調(diào)研,我們有4個方面的發(fā)現(xiàn)和建議為快速消費品企業(yè)制定企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營策略提供參考。(1)快速消費品企業(yè)在日常運營層面同零售商的合作已經(jīng)度過了磨合期調(diào)研的結(jié)果顯示,2005年零售商對涉及雙方從訂單交付到結(jié)款和售后服務(wù)等8項最基本的合作指標的滿意度,比2004年同類指標有了超過25%的提高,同時8項最基本的合作指標的滿意度比整體滿意度高出9%(見圖4)。零售商滿意度的提高反應(yīng)了快速消費品企業(yè)渠道日常運營能力的提升。經(jīng)過幾年的適應(yīng),多數(shù)快速消費品企業(yè)已經(jīng)逐漸適應(yīng)了現(xiàn)代銷售渠道的游戲規(guī)則,雖然仍然存在很大的提升空間,但在日常運營層面上的合作已經(jīng)基本上可以滿足零售商的要求。對比工商合作的整體情況,快速消費品企業(yè)在現(xiàn)代渠道的供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)管理和基礎(chǔ)服務(wù)的能力有了快速的提高。近年來零售商和供應(yīng)商力量對比的變化和發(fā)展快速消費品行業(yè)競爭的加劇,迫使快速消費品企業(yè)必須不斷進行調(diào)整和快速提高自身的能力以滿3.針對快速消費品企業(yè)研究的新發(fā)現(xiàn)和建議足零售商的要求,很多不能適應(yīng)渠道變革的供應(yīng)商已經(jīng)漸漸失去了競爭優(yōu)勢。經(jīng)過快速消費品企業(yè)多年的不斷努力,從零售的角度看,工商雙方在日常運營的合作已經(jīng)基本度過了磨合期。(2)供應(yīng)商能否提供更深層次的客戶服務(wù)是推動未來工商協(xié)作的關(guān)鍵零售商的關(guān)注點正在從供應(yīng)商能否日常運營的配合向?qū)で蟾顚哟蔚目蛻舴?wù)上轉(zhuǎn)移。在2005年的調(diào)研中,零售商對涉及深層次客戶服務(wù)的7項工商協(xié)作指標的平均關(guān)注度達到87.6%,比2004年平均關(guān)注度76.7%增長了近13個百分點。而另一方面,零售商對有關(guān)日常運營的協(xié)作指標的關(guān)注度大幅度下降(圖5)。足零售商的要求,很多不能適應(yīng)渠道變革的供應(yīng)商已經(jīng)漸漸失去了競對零售商和快速消費品企業(yè)而言,未來渠道效益的提升將來自兩個方面:一是通過提升工商雙方效應(yīng)鏈的協(xié)作降低成本,提高效率;二是通過不斷挖掘消費者需求促進銷售的增長。建立在雙方戰(zhàn)略協(xié)同和快速消費品企業(yè)為零售商提供客戶化服務(wù)的基礎(chǔ)之上的深層次的工商協(xié)作,是幫助雙方獲得差異化的競爭優(yōu)勢,最終實現(xiàn)工商雙方共贏的最有效途徑之一。(3)快速消費品企業(yè)提高客戶的服務(wù)能力將驅(qū)動產(chǎn)品在終端市場上的表現(xiàn)零售商在快速消費品企業(yè)最終產(chǎn)品的銷售中將會發(fā)生越來越大的作用,因為他們比供應(yīng)商與消費者的聯(lián)系更加緊密。隨著零售商運營體系的完善,零售商將掌握大量最直接的關(guān)于消費者的數(shù)據(jù)和信息。對快速消費品企業(yè)來說,如果利用零售商的信息和資源,為零售商設(shè)計客戶化的服務(wù)和解決方案,幫助零售商有效地提高銷售收入和吸引顧客,將會得到零售商的支持。大量實踐證明,快速消費品企業(yè)提高客戶服務(wù)能力,將是驅(qū)動產(chǎn)品在貨架上表現(xiàn)得有效途徑。高水平的客戶服務(wù)將會為快速消費品企業(yè)帶來:對零售商和快速消費品企業(yè)而言,未來渠道效益的提升將來●實現(xiàn)與消費者和市場的連接?!窀旄鼫蚀_的市場需求變化情況和消費者信息?!窦皶r準確的終端市場產(chǎn)品銷售情況,而不僅僅是B2B的數(shù)據(jù)。●為促銷等業(yè)務(wù)活動得到即時的消費者和市場反饋。●更多零售商的支持和配合。●更流暢的溝通和業(yè)務(wù)活動配合,提高工商共同業(yè)務(wù)活動的成功率?!窠档蜎_突和摩擦帶來的效率損失。
快速消費品企業(yè)組織系統(tǒng)能力和流程系統(tǒng)能力的提高將是實現(xiàn)深層次客戶服務(wù)能力的發(fā)展的關(guān)鍵(圖6)?!衩鎸α闶凵痰牟粩鄶U張,快速消費品企業(yè)的銷售團隊和市場團隊可以像服務(wù)單店一樣來服務(wù)跨廣闊地域的客戶?!窬哂袑οM數(shù)據(jù)和市場變化的分析和預(yù)測能力,同時公司整體尤其是銷售團隊能夠及時把這種能力轉(zhuǎn)化成市場價值?!駪?zhàn)略上關(guān)注工商雙方的共贏,能夠提供客戶化的服務(wù),并具有幫助零售商實現(xiàn)價值增值的能力。業(yè)務(wù)流程能力舉例:●實現(xiàn)與消費者和市場的連接?!裨谌珖酥寥蚍秶鷥?nèi),可以同時針對多客戶的進行需求預(yù)測和管理的魅力?!裢ㄟ^同零售商共同制定商業(yè)計劃和績效指標進行業(yè)績跟蹤和考核的能力?!裨诳焖傧M品企業(yè)內(nèi)部,基于對客戶服務(wù)可客戶利潤最大化的目標,能夠?qū)崿F(xiàn)跨部門的協(xié)作的能力。
(4)快速消費品企業(yè)急需進行銷售組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和業(yè)務(wù)功能的重新定位在零售行業(yè)發(fā)展的同時,渠道的機構(gòu)也在發(fā)生著巨變。2004年中國零售行業(yè)的現(xiàn)代渠道在數(shù)量上增長了35%,銷售額的絕對值增長了21%,現(xiàn)代渠道的銷售額占到了所有渠道的1/3。同時,大型零售商的規(guī)模和覆蓋區(qū)域不斷擴大,門店數(shù)量不斷增多。大型零售商為了實現(xiàn)規(guī)模的優(yōu)勢,要求供應(yīng)商能夠為其全部門店提供統(tǒng)一的標準化的服務(wù)。面對零售行業(yè)的變革,現(xiàn)階段快速消費品企業(yè)需要及時進行的是銷售組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和業(yè)務(wù)功能的重新定位,轉(zhuǎn)變原來基于傳統(tǒng)銷售模式的工作方式。對于大型的快速消費品企業(yè)來說,成立針對重點客戶的專門業(yè)務(wù)團隊是銷售組織型的第一步。不同于傳統(tǒng)的銷售組織,該業(yè)務(wù)團隊能夠得●在全國乃至全球范圍內(nèi),可以同時針對多客戶的進行需求預(yù)測和管到區(qū)域的業(yè)務(wù)人員有效和積極的配合,同時還應(yīng)該具備以下能力:●為客戶服務(wù)時,該業(yè)務(wù)團隊的銷售人員能夠充分溝通和協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的相關(guān)部門。●該團隊熟悉客戶的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展情況,能夠及時跟蹤和預(yù)測客戶的新活動和新變化?!裨搱F隊成員能夠使用客戶的工作術(shù)語?!裥枰捎眯碌腒PI很成本計算方法對現(xiàn)代渠道業(yè)務(wù)團隊進行業(yè)績考核?!襻槍Σ煌目蛻魧︿N售人員制定不同的考核指標?!耜P(guān)注客戶關(guān)系的管理,使用迎合客戶需求的個性化技術(shù)和標準?!裣蛻魧r格的敏感和關(guān)注,通過促銷、客戶培訓(xùn)、共同發(fā)展計劃等幫助客戶實現(xiàn)價值增加。到區(qū)域的業(yè)務(wù)人員有效和積極的配合,同時還應(yīng)該具備以下能力:三、零售商1.2005年快速消費品企業(yè)重點關(guān)注的工商合作指標在同時進行的針對零售商的調(diào)研中,在中國的跨國快速消費品企業(yè)和本土快速消費品企業(yè)的高級管理人員也對工商協(xié)作的四十多項指標進行了評估。我們選出了2005年快速消費品企業(yè)最關(guān)注的工商合作指標,這些指標集中在零售商合作策略、前端管理和后臺管理三個方面(見圖7)。與2004年相比,2005年快速消費品企業(yè)重點關(guān)注的工商合作指標在合作策略、零售前端管理和零售后端管理三個方面都發(fā)生巨大的變化。對零售商來說,關(guān)心合作伙伴所關(guān)心的,是雙方建立合作的基礎(chǔ)。(1)合作策略:具備合作意識之外,零售商自身的策略和定位已經(jīng)成為影響合作和業(yè)績的關(guān)鍵因素具有合作策略、與制造商共同制定工作計劃等,已經(jīng)成為大部分零售商的共識。零售之間的競爭更加依賴于整體性、系統(tǒng)性能力的競爭,而與制造商的合作能力是其中重要部分。除低價格策略之外,零售商同樣需要注重定位策略,差異化或創(chuàng)新策略,目前快速消費品企業(yè)的關(guān)注重點已經(jīng)不再停留在單一的價格策略方面的配合。三、零售商1.2005年快速消費品企業(yè)重點關(guān)注的工商合作指標信用良好,不拖欠貸款良好訂單、配送和補貨能力、效率較高配合供應(yīng)商新產(chǎn)品推出活動,將信息傳達給消費者庫存周轉(zhuǎn)好,較少出現(xiàn)缺貨或空架定期顧客研究和消費者溝通,以制定策略和改進服務(wù)清晰的創(chuàng)造需求和消費者價值的策略付款結(jié)算準確無誤配合供應(yīng)商促銷活動,有長期的共同計劃和溝通、協(xié)作執(zhí)行清晰商店定位、品牌戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略從總部到門店,很好的執(zhí)行合同和承諾優(yōu)秀的策略和計劃的執(zhí)行力實行高效的品類管理,與供應(yīng)商充分合作改善流程提供顧客獨特而良好的購物環(huán)境和體驗配合業(yè)務(wù)發(fā)展良好組織結(jié)構(gòu)和專業(yè)人員及時提供準確規(guī)范訂單98.998.898.698.698.498.396.896.493.893.893.693.593.593.493.49095100資料來源:IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部,2005年工商協(xié)作調(diào)研圖72005年中國快速消費品企業(yè)最關(guān)注的工商協(xié)作指標信用良好,不拖欠貸款98.998.898.698.698.4(2)零售前端管理:制造商對于消費者的關(guān)注程度和要求遠遠大于零售商零售商在基礎(chǔ)層面的操作能力日趨改善和提升,已經(jīng)建立起日常工作和運營的基本標準。但是隨著消費者的需求變化日異月新,零售商在關(guān)注和研究消費者方面做得遠遠不夠,目前可以看到制造商比零售商更加注重消費者。(3)零售后端管理:信用和付款,訂單和庫存管理繼續(xù)作為快速消費品企業(yè)的關(guān)注點信用和付款,訂單和庫存管理師工商合作中的永恒話題,原因之一是零售商在運營水平和后端支持系統(tǒng)(IT,人力資源,組織架構(gòu)等)兩個層面上尚無法配合其管理要求。例如大部分零售商尚未開始利用商業(yè)智能分析來指導(dǎo)經(jīng)營計劃,或利用ECR(EfficentConsumerResponse,高效消費者響應(yīng))和CPFR(CollaborativePlanningForecastingandReplenishment,協(xié)同計劃預(yù)測和補貨)的理念來與制造商共同挖掘供應(yīng)鏈的潛力。(2)零售前端管理:制造商對于消費者的關(guān)注程度和要求遠遠大于2.快速消費品企業(yè)針對零售商重點關(guān)注指標的滿意度雖然零售企業(yè)開始重視與快速消費品企業(yè)的合作及提升自身運營管理能力,但對2005年最為關(guān)注的15項指標的滿意度相比,去年的39%不升反降,令人擔憂(見圖8)。涉及到合作策略、前端管理和后臺管理的諸多重點關(guān)注指標均沒有表現(xiàn)特別突出的,所以零售商未來的提升必將是全方位的。2.快速消費品企業(yè)針對零售商重點關(guān)注指標的滿意度3.針對零售商研究的新發(fā)現(xiàn)和建議對2005年調(diào)研中針對零售商的各項關(guān)注指標的滿意度研究發(fā)現(xiàn),快速消費品企業(yè)對零售商的期望值和要求主要是分布在以下5個方面:(1)零售商的信用和付款永遠是雙方合作的基石據(jù)2004年AC尼爾森的調(diào)查表明,大賣場仍然處于高速增長,但是其單店經(jīng)營業(yè)績已經(jīng)下降。部分零售商希望利用門店收入的持續(xù)現(xiàn)金流和占用上游供應(yīng)商的貨款,進入其他暴利行業(yè)來投資。但隨著零售部門店經(jīng)營業(yè)績的下滑和國家對經(jīng)濟的宏觀調(diào)控,各個所謂暴利行業(yè)的逐利空間縮小,資金鏈的斷裂可能成為這部分零售商夢魘的開始。(2)在提升自身運營管理能力的同時,與制造商協(xié)同提升供應(yīng)鏈效率
2005年的調(diào)研中,關(guān)于日常運營合作的6項指標都進入了最為關(guān)注的領(lǐng)域,而且其中的滿意度都只有40%-43%,從而可以看到,中國零售商的運營能力和庫存管理仍然處于較低的水平,尤其需要指出的是,例如“實行高校的品類管理,與供應(yīng)商合作改善流程”滿意度只有32%,說明大部分零售商尚未將品類管理的先進管理理念和方法應(yīng)用于日常工作,并與快速消費品企業(yè)共同進步。3.針對零售商研究的新發(fā)現(xiàn)和建議通過合作提升整體的供應(yīng)鏈效率可以降低快速消費品企業(yè)成本結(jié)構(gòu)中最主要的部分——物料及供應(yīng)鏈成本,最終可能幫助快速消費品企業(yè)和零售商獲得相當于零售價格5%的收益,而目前國內(nèi)零售商的平均凈利潤只有1%-2%的水平。零售商和快速消費品企業(yè)的合作時共同將市場做大,可以分享更大的“蛋糕”,并通過規(guī)模效應(yīng)降低成本。(3)消費者的需要從簡單變得復(fù)雜,從單一需要轉(zhuǎn)變?yōu)閭€人的綜合體驗,零售商必須更加關(guān)注和取悅消費者消費者人群的結(jié)構(gòu)正在逐步發(fā)生變化,單一的產(chǎn)品很難得到大部分消費人群的一致認同。零售商必須了解消費者需求和消費習慣的變化趨勢。消費者的需求變化,不僅體現(xiàn)在商品本身的價值,而是包含了購物體驗、個人情感等多維度的“全面價值體系”。(4)制訂清晰的定位策略、品牌策略、競爭策略等將成為零售商能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素在零售商合作戰(zhàn)略的4個指標平均滿意度中最低的只有36.2%。今年快速消費品企業(yè)針對合作戰(zhàn)略的關(guān)注點,已經(jīng)從2004年注重雙方的共同業(yè)務(wù)通過合作提升整體的供應(yīng)鏈效率可以降低快速消費品企業(yè)成本結(jié)構(gòu)中計劃和業(yè)務(wù)回顧、人員的職業(yè)道德和敬業(yè)精神等,全面轉(zhuǎn)向了零售商自身是否具備清晰的定位策略、品牌策略和經(jīng)營策略層面,而零售商不斷增加的門店數(shù)量,必然對其管理模式、組織架構(gòu)和執(zhí)行力提出新的要求(見圖9)。計劃和業(yè)務(wù)回顧、人員的職業(yè)道德和敬業(yè)精神等,全面轉(zhuǎn)向了零售商遠景具體目標業(yè)務(wù)、財務(wù)戰(zhàn)略產(chǎn)品服務(wù)定位,目標顧客群、地點競爭分析,財務(wù)戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)總體組織、崗位責任業(yè)績評估管理業(yè)務(wù)運作管理系統(tǒng)資本、業(yè)務(wù)發(fā)展、營銷管理人事、財務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、商品管理、渠道管理、銷售管理、服務(wù)信息技術(shù)管理、信息管理策略系統(tǒng)選擇、系統(tǒng)實施、系統(tǒng)維護管理、升級業(yè)態(tài)組合戰(zhàn)略市場進入戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略市場退出戰(zhàn)略差異性戰(zhàn)略價格戰(zhàn)略···競爭業(yè)務(wù)領(lǐng)域?競爭場所?(應(yīng)該服務(wù)于哪個市場)如何競爭?(競爭能力具體化)資料來源:IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部。圖9零售企業(yè)的戰(zhàn)略選擇遠景業(yè)態(tài)組合戰(zhàn)略市場進入戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略市場退出戰(zhàn)略差異性戰(zhàn)略價(5)在迅速擴展和全國布局之后,零售商應(yīng)選擇新的管理模式以便更好地實現(xiàn)業(yè)績增長,實現(xiàn)與快速消費品企業(yè)的協(xié)作目前零售商由于內(nèi)部組織的障礙,導(dǎo)致了零售商不能快速反應(yīng)和及時調(diào)整以滿足消費者的要求??焖傧M品企業(yè)與零售商的合作,從合同及商業(yè)條款的談判、付款和結(jié)算方式、促銷活動的安排到日常運作的溝通和維護等,都會依賴于零售商的組織架構(gòu)設(shè)計、管理模式和穩(wěn)定的團隊。為保證與快速消費品企業(yè)保持一致、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的溝通,零售商與快速消費品企業(yè)的交易需要從傳統(tǒng)的“背靠背”轉(zhuǎn)變成為“手拉手”,從各個功能上實現(xiàn)不同組織架構(gòu)的對接,溝通與高效合作(見圖10)。(5)在迅速擴展和全國布局之后,零售商應(yīng)選擇新的管理模式以便四、結(jié)論未來的5-10年間,是中國的零售行業(yè)和快速消費品行業(yè)格局形成的關(guān)鍵時期,行業(yè)內(nèi)競爭將日趨激烈,零售商規(guī)模在不斷擴大,消費者的需求越來越復(fù)雜。目前零售商和快速消費品企業(yè)已形成了對工商協(xié)同的初步共識,也具備了合作的初步基礎(chǔ),但是工商協(xié)同并沒有實現(xiàn)有本質(zhì)上的突破。在未來幾年,誰能夠真正理解工商協(xié)作的本質(zhì),建立與業(yè)務(wù)伙伴持久的信任,掌握工商合作的標準,誰就有可能成為最終的贏家。四、結(jié)論未來的5-10年間,是中國的零售行業(yè)和快速消財務(wù)信息技術(shù)市場后勤銷售采購快速消費品企業(yè)零售商傳統(tǒng)交易型合作伙伴型快速消費品企業(yè)零售商財務(wù)信息技術(shù)銷售市場后勤財務(wù)信息技術(shù)銷售市場后勤資料來源:IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部圖10工商協(xié)作業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型財務(wù)銷售采購快速消費品企業(yè)零售商傳統(tǒng)交易型合作伙伴型快速消費報告十六:中國電子企業(yè)的價值鏈協(xié)作報告十六:中國電子企業(yè)的價值鏈協(xié)作一、簡介中國電子行業(yè)是個近兩萬億元人民幣的大市場。不僅擁有巨大的國內(nèi)市場,中國還是電子產(chǎn)品的全球制造中心——電子行業(yè)60%的銷售收入來自于出口。尤其在中國加入WTO后,外資和港澳臺資加快了對中國電子行業(yè)的投資,其中中國臺灣地區(qū)最近5年對內(nèi)地電子行業(yè)的投資超過100億美元,成為內(nèi)地電子行業(yè)的重要力量。但是,在電子行業(yè)保持兩位數(shù)高速增長的同時,日趨薄弱的營業(yè)利潤也成為困擾眾多電子企業(yè)的問題。隨著全球電子行業(yè)從“縱向結(jié)構(gòu)”變?yōu)椤皺M向結(jié)構(gòu)”,中國成為日益分割的電子行業(yè)價值鏈中的制造環(huán)節(jié),市場需求呈現(xiàn)動態(tài)變化,產(chǎn)品生命周期日益縮短,與價值鏈伙伴的無縫協(xié)作已經(jīng)成為改善運營業(yè)績、提高市場競爭力的重要手段。然而,中國電子企業(yè)在價值鏈協(xié)作上并不成熟,投資回報不高。許多企業(yè)將協(xié)作視為簡單的IT系統(tǒng)實施和對接,忽略了戰(zhàn)略、流程、組織、人才和關(guān)鍵業(yè)績指標等更為重要的部分。唯有全盤考慮上述各個環(huán)節(jié),才能確保企業(yè)協(xié)作的商業(yè)價值。而且,實現(xiàn)以內(nèi)部優(yōu)化和流程整合為主的內(nèi)部協(xié)作,往往是最終實現(xiàn)企業(yè)間協(xié)作的重要前提。中國電子企業(yè)可以從內(nèi)部一、簡介中國電子行業(yè)是個近兩萬億元人民幣的大市場。不整合開始為企業(yè)間協(xié)作奠定基礎(chǔ)。
IBM商業(yè)價值研究院通過對數(shù)十家在中國運營的電子企業(yè)的調(diào)查,揭示了中國電子行業(yè)的協(xié)作水平、協(xié)作的驅(qū)動力和面臨的阻力。根據(jù)在全球積累的深厚客戶經(jīng)驗,IBM商業(yè)價值研究院總結(jié)了一系列使用的最佳方法幫助電子企業(yè)正確開始或重新審視價值鏈協(xié)作。整合開始為企業(yè)間協(xié)作奠定基礎(chǔ)。二、中國電子企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)隨著市場競爭的日趨激烈,中國電子企業(yè)開始面臨越來越大的壓力,他們需要在提高營業(yè)收入的同時降低成本,并提高利潤率。事實上,大部分中國電子企業(yè)的利潤率較低,有的企業(yè)利潤率甚至低于2%。特別是那些為外國品牌廠商(如戴爾、惠普、索尼等)代工的中國電子企業(yè),他們在持續(xù)不斷的降低成本的壓力下,還要同時承擔市場需求瞬息萬變、庫存量頻繁波動、產(chǎn)品生命周期日益縮短等風險。全球電子行業(yè)的變化以及種種挑戰(zhàn),要求身處其中的電子企業(yè)認識行業(yè)的變化趨勢,并做出相應(yīng)的對策(見圖1)。遺憾的是,中國電子企業(yè)未能及時采取相應(yīng)的對策。以傳統(tǒng)的方式運營、管理價值鏈,其結(jié)果是企業(yè)的庫存水平過高、產(chǎn)品成本過高、運營或流程效率低下、無法及時捕捉市場機會,最終使得中國電子行業(yè)在保持兩位數(shù)的增長的同時其盈利水平卻持續(xù)低于全國工商行業(yè)平均水平。以2003年為例,電子行業(yè)大中型企業(yè)的平均稅前利潤率為3.9%,大大低于工業(yè)行業(yè)大中型企業(yè)6.6%的平均稅前利潤率。二、中國電子企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)隨著市場競爭的日趨激烈,中●傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)構(gòu)瓦解,從“垂直結(jié)構(gòu)”●網(wǎng)絡(luò)化的業(yè)務(wù)模式,提高價值鏈變?yōu)椤八浇Y(jié)構(gòu)”透明度●價值鏈分工細化、全球化,中國主要●提高全球供應(yīng)鏈的整合度,加強擔負制造職能,而產(chǎn)品設(shè)計和市場需合作伙伴管理要依賴國外●市場需求瞬間變化,客戶需要以更低●提高資產(chǎn)利用率,改善成本結(jié)構(gòu),的價格獲取個性化產(chǎn)品。實現(xiàn)反復(fù)的、雙向的需求預(yù)測,加強客戶溝通界面●技術(shù)革新加快,產(chǎn)品生命周期縮短,●加快產(chǎn)品開發(fā)速度,降低研發(fā)成本導(dǎo)致產(chǎn)品價格下降迅速,利潤趨薄研發(fā)貼近市場需求,加強研發(fā)合作全球行業(yè)趨勢中國應(yīng)對之策資料來源:IBM商業(yè)價值研究院分析圖1中國電子行業(yè)趨勢與電子企業(yè)的應(yīng)對之策●傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)構(gòu)瓦解,從“垂直結(jié)構(gòu)”●網(wǎng)絡(luò)化的業(yè)三、價值鏈協(xié)作實現(xiàn)商業(yè)價值協(xié)作已經(jīng)成為應(yīng)對行業(yè)變化的重要手段。價值鏈伙伴通過制訂共同的目標、共同決策、分享各自的能力和優(yōu)勢、整合業(yè)務(wù)流程、提高與客戶及供應(yīng)商共享信息的透明度、實現(xiàn)信息的實時溝通等手段來加強價值鏈伙伴合作、改善成本結(jié)構(gòu)、提高市場響應(yīng)能力,最終釋放隱藏在價值鏈中的商業(yè)價值。無縫的、持續(xù)的企業(yè)協(xié)作可以達到合作伙伴之間的利益和風險共享。隨著企業(yè)協(xié)作程度的深化,所創(chuàng)造的商業(yè)價值也隨之增加,而這些商業(yè)價值是未協(xié)作前單個企業(yè)無法獲得的(見圖2)。我們將協(xié)作的商業(yè)價值分為三個方面,分別是降低成本、減少庫存和提高市場響應(yīng)。目前多數(shù)中國企業(yè)的協(xié)作重點在降低成本方面。一方面,協(xié)作的確創(chuàng)造了客觀的降本空間;另一方面,成本端的協(xié)作較容易實現(xiàn)。當然,也有一些領(lǐng)先企業(yè)開始了客戶端的協(xié)作嘗試,通過客戶端的協(xié)作捕捉新的市場機會、創(chuàng)造新的細分市場。對電子行業(yè)價值鏈協(xié)作最佳實踐的研究表明,協(xié)作領(lǐng)先企業(yè)與落后企業(yè)相比,需求測試能力精確50%,庫存水平少30%,供應(yīng)鏈成本少20%,訂單周期短20%。三、價值鏈協(xié)作實現(xiàn)商業(yè)價值協(xié)作已經(jīng)成為應(yīng)對行業(yè)變化的四、中國電子企業(yè)價值鏈協(xié)作現(xiàn)狀調(diào)查
2005年,IBM商業(yè)價值研究院對中國的電子企業(yè)進行了一次抽樣調(diào)查,目的在于了解中國電子企業(yè)的價值鏈協(xié)作水平,識別價值鏈協(xié)作的商業(yè)價值、中國電子企業(yè)價值鏈協(xié)作的阻力,并通過對最佳時間的研究指出價值鏈協(xié)作的戰(zhàn)略路徑和框架。在參與抽樣調(diào)查的中國電子企業(yè)中,從行業(yè)細分來看,計算機品牌廠商占15%、電信設(shè)備品牌廠商占23%、消費電子品牌廠商占23%、半導(dǎo)體企業(yè)站8%、液晶顯示器企業(yè)占23%、合同制造商占8%。從樣本企業(yè)的資金性質(zhì)來看,外資企業(yè)占31%、臺資企業(yè)占23%、中資企業(yè)占46%。
IBM商業(yè)價值研究院就價值鏈協(xié)作對產(chǎn)品開發(fā)、尋源與采購、物流庫存管理、生產(chǎn)、訂單交付5個主要業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用進行了調(diào)查。每一個業(yè)務(wù)流程領(lǐng)域包含多個子流程,要求被調(diào)查企業(yè)根據(jù)其在價值鏈協(xié)作的實際情況在1-5分之間打分。“1分”表示傳統(tǒng)工作方式;“3分”表示初步的協(xié)同;“5分”表示成熟的價值鏈協(xié)作。例如,在采購流程的生產(chǎn)性物料需求預(yù)測子流程,“1分”表示不向供應(yīng)商提供需求;“3分”表示偶爾通過報表、電子郵件或電話方式向供應(yīng)商提供需求預(yù)測;“5分”表示協(xié)同需求預(yù)測,四、中國電子企業(yè)價值鏈協(xié)作現(xiàn)狀調(diào)查2005年,IBM定期(每天或每周)以電子形式將預(yù)測信息發(fā)送給供應(yīng)商。最后,IBM通過加總各子流程的得分來獲得該企業(yè)在某一業(yè)務(wù)流程的平均分數(shù),每一流程的最高分獲得者為“被調(diào)查企業(yè)最佳實踐”。根據(jù)調(diào)查結(jié)果,IBM商業(yè)價值研究院有六大發(fā)現(xiàn):●減少成本、降低庫存、優(yōu)化流程是中國電子企業(yè)選擇“價值鏈協(xié)同”的首要考慮因素?!裰袊娮悠髽I(yè)的價值鏈協(xié)作仍處在初級階段?!裢赓Y企業(yè)和臺資企業(yè)的價值鏈協(xié)作水平高于中資企業(yè)。●中國電子企業(yè)對價值鏈協(xié)作的投資回報不甚滿意。●IT只是實現(xiàn)價值鏈協(xié)作的工具?!褡璧K中國電子企業(yè)價值鏈協(xié)作的主要因素是企業(yè)缺乏相關(guān)能力、缺乏合適的IT系統(tǒng)、投資成本過高。定期(每天或每周)以電子形式將預(yù)測信息發(fā)送給供應(yīng)商。最后,I1.減少成本、降低庫存、優(yōu)化流程是首要考慮因素在調(diào)查中,當問及選擇“價值鏈協(xié)作”的三個主要理由時,61.5%的企業(yè)進行協(xié)同工作是為了減少原料與產(chǎn)品成本(見圖3);53.8%的企業(yè)期望通過“價值鏈協(xié)同”來減少庫存水平;另外有超過一半的企業(yè)(53.8%)回答,提高內(nèi)部與外部流程是中國電子企業(yè)首要考慮的因素,其他理由還包括:提高需求預(yù)測與計劃能力、提高銷售收入和管理生產(chǎn)外包及全球化問題。1.減少成本、降低庫存、優(yōu)化流程是首要考慮因素在調(diào)查資料來源:IBM商業(yè)價值研究院調(diào)查,2005年圖3中國電子企業(yè)選擇“企業(yè)協(xié)同工作”的主要理由資料來源:IBM商業(yè)價值研究院調(diào)查,2005年圖3中國電子2.中國電子企業(yè)的價值鏈協(xié)作仍處于初級階段調(diào)查結(jié)果顯示,參與調(diào)研的企業(yè)在價值鏈協(xié)作方面或多或少有一些實踐,盡管某些企業(yè)在價值鏈協(xié)作上已經(jīng)趨于成熟,但總體來講,中國電子企業(yè)在價值鏈協(xié)作上尚處于初級階段。在被調(diào)查的企業(yè)中,5個主要業(yè)務(wù)流程領(lǐng)域價值鏈協(xié)同水平最成熟的企業(yè)總平均分達到4.6,而最落后的電子企業(yè)分數(shù)只有1.6(見圖4)。
INM分別對企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)、尋源與采購、物流庫存管理、生產(chǎn)、訂單交付5個主要業(yè)務(wù)流程及其子流程的協(xié)作水平進行了詳細的調(diào)查(見圖5)。我們發(fā)現(xiàn),在大部分子流程的協(xié)作水平上,中國電子企業(yè)的平均分低于3分,也就是說,大部分電子企業(yè)還停留在傳統(tǒng)的運作方式上,只有個別領(lǐng)域能夠達到較先進的“價值鏈協(xié)同”水平。2.中國電子企業(yè)的價值鏈協(xié)作仍處于初級階段調(diào)查結(jié)果顯3.外資企業(yè)和臺資企業(yè)的價值鏈協(xié)作水平高于中資企業(yè)調(diào)查結(jié)果顯示,將外資投資企業(yè)、中國臺灣企業(yè)與中國內(nèi)地企業(yè)相比較,外資企業(yè)和臺資企業(yè)價值鏈協(xié)作水平高于中資企業(yè)(見圖6)。其中,臺資企業(yè)與外資企業(yè)的價值鏈協(xié)作水平非常接近,甚至在訂單交付流程上發(fā)展的更成熟、更完善,這是由于許多臺灣企業(yè)曾經(jīng)在相當長的時間內(nèi)但當外國品牌廠商的供應(yīng)商或合同制造商,這種合作伙伴關(guān)系迫使他們必須提高協(xié)同工作能力,與外國企業(yè)同步發(fā)展業(yè)務(wù)。
IBM商業(yè)價值研究院發(fā)現(xiàn),許多成功的臺灣電子企業(yè)能夠?qū)?zhàn)略與關(guān)鍵業(yè)績指標、流程、組織于人才和IT進行全盤考慮,通過有步驟的實施價值鏈協(xié)同實踐,形成企業(yè)競爭優(yōu)勢。臺資企業(yè)非常重視在產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域的協(xié)同,主要通過供應(yīng)商管理庫存(VMI)這一協(xié)作策略,降低庫存成本,提高訂單交付能力。目前外商投資企業(yè)在提高中國本地合作伙伴的協(xié)同能力方面投入了很多人力、物力、財力,但中國內(nèi)地企業(yè)仍需要努力提升“價值鏈協(xié)同”水平,以在國際競爭市場上保持核心競爭力。3.外資企業(yè)和臺資企業(yè)的價值鏈協(xié)作水平高于中資企業(yè)調(diào)行業(yè)與發(fā)展課件行業(yè)與發(fā)展課件臺積電通過價值鏈協(xié)同形成競爭優(yōu)勢作為全球晶圓代工市場的龍頭企業(yè),臺積電的關(guān)鍵成功因素和競爭優(yōu)勢在于其產(chǎn)能利用率和量產(chǎn)速度(Time-to-Volume)?;趯﹃P(guān)鍵成功因素和競爭優(yōu)勢的認識,臺積電制訂了以提高客戶響應(yīng)能力和服務(wù)水平為核心的協(xié)作戰(zhàn)略,并通過價值鏈相關(guān)業(yè)務(wù)流程的改進和IT系統(tǒng)的實施得以實現(xiàn):●與客戶方協(xié)同設(shè)計●與客戶方需求預(yù)測定期共享●自動獲取客戶訂單●客戶方實施監(jiān)控晶圓生產(chǎn)過程●自動發(fā)送發(fā)貨通知臺積電為客戶提供Web界面的協(xié)同應(yīng)用eFoundrySuite,實現(xiàn)與客戶在設(shè)計、工程和物流方面的協(xié)同。臺積電通過圍繞企業(yè)戰(zhàn)略和關(guān)鍵價值驅(qū)動力的價值鏈協(xié)作在最初3年內(nèi)實現(xiàn)了1400%的投資回報率。價值鏈協(xié)同還為企業(yè)帶來了多方面的好處:客戶滿意度改善——通過實時信息交換和流程自動化,提高客戶的決策能力臺積電通過價值鏈協(xié)同形成競爭優(yōu)勢作為全球晶圓代工市場最終幫助客戶提高量產(chǎn)速度和上市速度;庫存水平降低——降低半成品庫存和庫存成本;資產(chǎn)利用率提高:通過反復(fù)的、實時的需求預(yù)測提高生產(chǎn)計劃能力。最終幫助客戶提高量產(chǎn)速度和上市速度;庫存水平降低——降低半成4.中國電子企業(yè)對價值鏈協(xié)作的投資回報不甚滿意調(diào)查顯示,僅有46%的被訪企業(yè)對價值鏈協(xié)同的投資回報表示“滿意”,而39%的企業(yè)表示“不滿意”。其中,中國內(nèi)地企業(yè)比中國臺灣企業(yè)、外資企業(yè),對價值鏈協(xié)作的投資回報滿意度更低(見圖7)。原因之一,大部分中資電子企業(yè)的供應(yīng)鏈管理能力相對較弱,沒有形成戰(zhàn)略藍圖和系統(tǒng)的框架對價值鏈協(xié)作進行規(guī)劃和實施,例如,簡單地將協(xié)作等同于IT系統(tǒng)實施,造成的后果就是企業(yè)投資在商業(yè)價值上收效甚微。4.中國電子企業(yè)對價值鏈協(xié)作的投資回報不甚滿意調(diào)查顯滿意57%不滿意29%非常不滿意0%沒有回答14%非常滿意0%不滿意50%非常不滿意0%沒有回答17%非常滿意0%滿意33%中國臺灣地區(qū)/外商投資電子企業(yè)中國內(nèi)地電子企業(yè)資料來源:IBM商業(yè)價值研究院調(diào)查,2005年圖7“價值鏈協(xié)同”的投資回報滿意度比較滿意57%不滿意29%非常不滿沒有回非常滿意0%不滿意50%5.IT只是實現(xiàn)價值鏈協(xié)作的工具可喜的是,參與調(diào)查的代表性電子企業(yè)已經(jīng)意識到戰(zhàn)略、流程優(yōu)化和關(guān)鍵業(yè)績指標等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)企業(yè)價值鏈協(xié)作投資回報的重要性(見圖8)。其中,84.6%的調(diào)研企業(yè)將“流程優(yōu)化”作為重要考慮領(lǐng)域。越來越多的企業(yè)認識到IT系統(tǒng)只是實現(xiàn)價值鏈協(xié)作的工具。5.IT只是實現(xiàn)價值鏈協(xié)作的工具可喜的是,參與調(diào)查的6.中國電子企業(yè)面臨的主要阻力根據(jù)IBM的調(diào)查顯示,企業(yè)自身缺乏相關(guān)能力、沒有合適的IT應(yīng)用系統(tǒng)、投資成本過高是阻礙中國電子企業(yè)價值鏈協(xié)作的主要因素(見圖9)。許多外資企業(yè)發(fā)現(xiàn)不能在中國直接復(fù)制已有的成功模式,因為在中國很難找到經(jīng)驗豐富的供應(yīng)鏈管理人才,合作伙伴缺乏相關(guān)能力,甚至缺乏在國外應(yīng)用較為廣泛的公共平臺,如Rosettanet。不少中資企業(yè)認為,國外廠商的IT系統(tǒng)無法滿足中國企業(yè)的時機需求。而且,投資成本過高也是主要阻力之一,雖然可能的解釋是,大部分中國電子企業(yè)在實施之前沒有制訂合適的戰(zhàn)略規(guī)劃和全面的實施方案,結(jié)果造成投資回報不高。6.中國電子企業(yè)面臨的主要阻力根據(jù)IBM的調(diào)查顯示,資料來源:IBM商業(yè)價值研究院調(diào)查,2005年圖8在設(shè)計或?qū)嵤﹥r值鏈協(xié)同的過程中,中國電子企業(yè)考慮的主要領(lǐng)域資料來源:IBM商業(yè)價值研究院調(diào)查,2005年圖8在設(shè)計或資料來源:IBM商業(yè)價值研究院調(diào)查,2005年圖9中國電子企業(yè)“價值鏈協(xié)同工作”的主要阻力資料來源:IBM商業(yè)價值研究院調(diào)查,2005年圖9中國電子7.調(diào)研小結(jié)中國電子企業(yè)已經(jīng)認識到價值鏈協(xié)作的商業(yè)價值,降低原料和產(chǎn)品成本、減少庫存和提高流程效率是首要考慮因素。中國電子企業(yè)的總?cè)諈f(xié)作水平不高,但部分外資企業(yè)和臺灣企業(yè)已經(jīng)成為領(lǐng)先者。中國電子企業(yè)已經(jīng)意識到戰(zhàn)略、流程優(yōu)化和關(guān)鍵業(yè)績指標等方面對實現(xiàn)價值鏈協(xié)作投資回報的重要性,而IT僅僅是實現(xiàn)協(xié)作的手段。自身能力的缺乏、沒有合適的IT系統(tǒng)、投資成本過高是阻礙中國電子企業(yè)協(xié)作進程的主要因素。7.調(diào)研小結(jié)中國電子企業(yè)已經(jīng)認識到價值鏈協(xié)作的商業(yè)價五、價值鏈協(xié)作的戰(zhàn)略路徑和框架IBM商業(yè)價值研究院認為,成功實現(xiàn)企業(yè)協(xié)作投資回報應(yīng)當從以下四個關(guān)鍵要素著手。(見圖10)1.對戰(zhàn)略、關(guān)鍵業(yè)績指標、流程、組織、人才和IT進行全盤考慮3.以IT為協(xié)作的實現(xiàn)手段4.價值鏈協(xié)作機會的優(yōu)先排序和分步實現(xiàn)2.先內(nèi)部協(xié)同后外部協(xié)同的實施步驟資料來源:IBM商業(yè)價值研究院圖10價值鏈協(xié)作的四大成功要素五、價值鏈協(xié)作的戰(zhàn)略路徑和框架IBM商業(yè)價值研究院認1.對戰(zhàn)略、關(guān)鍵業(yè)績指標、流程、組織與人才和IT進行全盤考慮成功的協(xié)作必須建立在對戰(zhàn)略、關(guān)鍵業(yè)績指標、流程、組織與人才和IT的全盤考慮基礎(chǔ)上。價值鏈的協(xié)作絕不是簡單的IT系統(tǒng)實施和對接,事實上,企業(yè)戰(zhàn)略目標應(yīng)該是企業(yè)協(xié)作的出發(fā)點。不同的價值主張對應(yīng)不同的協(xié)作戰(zhàn)略——哪個價值鏈環(huán)節(jié)是創(chuàng)造價值的核心環(huán)節(jié),如何協(xié)作才能實現(xiàn)價值主張?企業(yè)在任何協(xié)作實施活動前,必須問這樣的問題:什么是客戶價值的關(guān)鍵驅(qū)動力?什么是真正塑造價值鏈競爭力的關(guān)鍵驅(qū)動力?價值鏈協(xié)作戰(zhàn)略應(yīng)該是流程整合、組織重組和IT實施的前提。成功的協(xié)作要求事先設(shè)立基于協(xié)作戰(zhàn)略的量化目標。例如,某協(xié)作項目的目標是提高庫存周轉(zhuǎn)率,那么,庫存周轉(zhuǎn)率必須作為價值鏈協(xié)作各方的考核指標。關(guān)鍵業(yè)績指標的橫向、縱向比較有助于實現(xiàn)協(xié)作能力的不斷提升。在進行價值鏈協(xié)作之前,企業(yè)必須同時考慮:●公司領(lǐng)導(dǎo)及其他部門的支持。價值鏈協(xié)作是一個跨組織、跨部門的業(yè)務(wù)行為,沒有來自企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層及其他部門的支持,價值鏈協(xié)作就無法開展。1.對戰(zhàn)略、關(guān)鍵業(yè)績指標、流程、組織與人才和IT進行全盤考慮
●與協(xié)作戰(zhàn)略相符合的組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)需要設(shè)立專門負責價值鏈協(xié)作的崗位,并明確相關(guān)崗位的角色和職責。成功的組織通常通過設(shè)立獨立崗位來負責供應(yīng)鏈管理的提升?!窈侠淼臉I(yè)務(wù)流程設(shè)計。成功的協(xié)作要求建立業(yè)務(wù)流程的治理模式。例如,在實施內(nèi)部協(xié)作前,企業(yè)需要決定,哪些業(yè)務(wù)流程需要集中和整合,哪些可以分散,流程如何梳理。如果沒有合理的業(yè)務(wù)流程,再先進的IT工具也不能大幅度提高效率?!衽c協(xié)作戰(zhàn)略相符合的組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)需要設(shè)立專門負責價2.先內(nèi)部協(xié)同后外部協(xié)同的實施步驟優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理,實現(xiàn)內(nèi)部整合式開展外部協(xié)作的不可忽視的前提。從信息層面講,如果企業(yè)內(nèi)部的流程和信息沒有整合,外部協(xié)作產(chǎn)生的數(shù)據(jù)就無法很好地用于內(nèi)部決策,外部協(xié)作的商業(yè)價值也就無從談起。鑒于中國電子企業(yè)在價值鏈協(xié)作上并不成熟,IBM商業(yè)價值研究院認為中國電子企業(yè)的首要任務(wù)是優(yōu)化內(nèi)部供應(yīng)鏈管理能力和實現(xiàn)內(nèi)部整合。3.以IT為協(xié)作的實現(xiàn)手段在價值鏈協(xié)作的各個階段,從內(nèi)部優(yōu)化到外部協(xié)作,IT都是最終的實現(xiàn)手段。ERP是實現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)化和內(nèi)部整合的工具,而B2/WEB應(yīng)用則是實現(xiàn)外部協(xié)作的工具。4.協(xié)作機會的優(yōu)先排序和分步實現(xiàn)首先,企業(yè)根據(jù)對整體戰(zhàn)略和股東價值驅(qū)動力的分析,可以得出在價值鏈上的協(xié)作機會。為在有限的資源條件下獲得最大的收益,企業(yè)需要對眾多的協(xié)作機會從兩個維度——可實現(xiàn)的商業(yè)價值和實施繁易程序進行分2.先內(nèi)部協(xié)同后外部協(xié)同的實施步驟優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈類,并采取不同的應(yīng)對之策。協(xié)作的實施可以從速效機會開始,逐步擴展到戰(zhàn)略機會的實施,通過業(yè)務(wù)分析驗證協(xié)作機會,以預(yù)先設(shè)定的關(guān)鍵業(yè)績指標衡量實施效果(見圖11)。低高難易實施難度商業(yè)價值戰(zhàn)略機會(戰(zhàn)略投資)速效機會(快速取勝)忽略機會(未來評估)審視機會(潛在改進)資料來源:IBM商業(yè)價值研究院圖11企業(yè)協(xié)作機會的商業(yè)價值和實施難度對照類,并采取不同的應(yīng)對之策。協(xié)作的實施可以從速效機會開始,逐步六、協(xié)作水平自我評價在調(diào)研中,IBM商業(yè)價值研究院通過一系列問題對被調(diào)查企業(yè)的協(xié)作水平進行評估?,F(xiàn)在,您可以通過回答這些問題對貴公司的協(xié)作能力進行評估,發(fā)現(xiàn)與最佳實踐的差距和應(yīng)重點關(guān)注的區(qū)域?!褓F公司是否將股東價值和企業(yè)戰(zhàn)略作為價值鏈協(xié)作的出發(fā)點?●貴公司是否制訂了詳細的價值鏈協(xié)作戰(zhàn)略?這個戰(zhàn)略藍圖是否包括對協(xié)作機會的分析和優(yōu)先排序?●貴公司是否已經(jīng)開始實施項目?實施項目是否包含組織變革、人才培訓(xùn)、流程再造和變革管理?●貴公司是否與價值鏈協(xié)作伙伴制訂了量化指標來衡量投資回報?●任何協(xié)作項目的實施是否建立在商業(yè)分析的基礎(chǔ)上?貴公司是否形成了回顧以往商業(yè)分析準確性,并不斷提高商業(yè)分析準確性的機制?六、協(xié)作水平自我評價在調(diào)研中,IBM商業(yè)價值研究院通七、結(jié)論隨著中國成為全球電子消費大國和制造大國,中國電子企業(yè)已成為全球電子產(chǎn)業(yè)鏈的重要組成部分。在全球電子行業(yè)從垂直結(jié)構(gòu)向水平結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變,價值鏈分工日益細致、科技革新加快、市場波動加快的前提下,價值鏈協(xié)作已經(jīng)成為電子企業(yè)市場競爭力的重要源泉和股東價值的重要驅(qū)動力。中國電子企業(yè)已經(jīng)意識到價值鏈協(xié)作在降低產(chǎn)品成本、減少庫存和提高流程效率方面的作用,并在價值鏈協(xié)作上有了一定的嘗試。雖然中國電子企業(yè)目前的總體協(xié)作水平還不高,但價值鏈伙伴間的無縫協(xié)作必將成為明日之實。而完成價值鏈伙伴間的無縫協(xié)作這一歷程,中國電子企業(yè)必須遵循戰(zhàn)略路徑,以確保投資回報的最大化。七、結(jié)論隨著中國成為全球電子消費大國和制造大國,中國探索革新規(guī)律共建成長道路探索革新規(guī)律演講完畢,謝謝觀看!演講完畢,謝謝觀看!報告十四協(xié)作,制勝之道2005年中國零售企業(yè)和快速消費品企業(yè)工商協(xié)作報告十四協(xié)作,制勝之道2005年中國零售企業(yè)和快速消費品一、概述快速發(fā)展的零售行業(yè)正在經(jīng)歷一場變革,現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)正在成為快速消費品企業(yè)供應(yīng)商最主要的分銷渠道。AC尼爾森2004年的全國渠道調(diào)研顯示,在中國的城市和城鎮(zhèn)分布了464萬個快速消費品銷售的網(wǎng)點中,雖然其中大賣場和超市在門店數(shù)量上只占總體的1.2%,但是銷售額的占比卻達到33.4%。零售商努力迅速擴大經(jīng)營規(guī)模和覆蓋區(qū)域,向各個區(qū)域市場和不同等級的城市滲透。隨著商品和服務(wù)的過度供應(yīng)和渠道結(jié)構(gòu)的變化,“權(quán)利和影響力”將逐漸從快速消費品企業(yè)轉(zhuǎn)移到現(xiàn)代零售商的手中。傳統(tǒng)的分銷體系在現(xiàn)代連鎖零售業(yè)態(tài)高速成長的沖擊面前開始瓦解,快速消費品供應(yīng)商必須重新審視整個供應(yīng)鏈,針對渠道的變革,在企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營策略方面做出快速反應(yīng)。與此同時,零售行業(yè)的激烈競爭迫使中國的零售商在爭取規(guī)模優(yōu)勢的同時,不斷努力降低商品的物流和配送成本加快商品流轉(zhuǎn)的速度以提升物流配送的效率。近年來,部分領(lǐng)先的零售企業(yè)開始意識到,通過提高供應(yīng)商的協(xié)作效率可以獲得差異化優(yōu)勢,從而利用供應(yīng)商的能一、概述快速發(fā)展的零售行業(yè)正在經(jīng)歷一場變革,現(xiàn)力來更好的滿足消費者的需求。商務(wù)部統(tǒng)計,2004年中國社會消費品零售總額達到53950億元人民幣,預(yù)計2005年將取得12.7%的增長。市場空間巨大,如何才能更好地抓住機遇?對中國快速消費品企業(yè)和零售商而言,加強協(xié)作關(guān)系式必須考慮的一個問題。當前,雖然中國的零售企業(yè)和快速消費品企業(yè)已初步形成共商合作的意識,但是還沒有找到工商協(xié)作的有效途徑和方法。從長遠來看,提高從供應(yīng)商到零售商的供應(yīng)鏈整體效益將為消費者創(chuàng)造更大的價值,同時幫助雙方境地運營成本,提升業(yè)績,獲得持久的競爭優(yōu)勢?!馡BM2005年中國零售企業(yè)和快速消費品企業(yè)工商協(xié)作調(diào)研
IBM一直致力于幫助快速消費品企業(yè)和零售企業(yè)實現(xiàn)價值提升,在全球范圍內(nèi)積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗。在中國,針對零售行業(yè)自身的變革及其對快速消費品企業(yè)供應(yīng)商帶來的沖擊,IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部同中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(CCFA)合作,連續(xù)3年對中國數(shù)百家快速消費品企業(yè)和零售企業(yè)的工商協(xié)作關(guān)系的進行了研究和調(diào)查。研究分別從供應(yīng)商和零售商的角度了解工商協(xié)作的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢,從而提出相關(guān)建議。例如在針對快速消費品企業(yè)的研究中,項目小組通過問卷調(diào)研,了解零力來更好的滿足消費者的需求。售商關(guān)注的工商協(xié)作的重點和零售商對快速消費品企業(yè)的滿意度評價,對行業(yè)高級管理人員和行業(yè)專家也進行了訪談,最后結(jié)合IBM豐富的行業(yè)經(jīng)驗和最佳時間研究成果,為中國快速消費品企業(yè)如何正確看待和處理工商協(xié)作關(guān)系提出了建議和解決方案。我們在零售商部分也采用了同樣的方法。在2005年,共有超過100位零售和快速消費品企業(yè)的高級管理人員參與了我們的問卷調(diào)研,同時IBM的咨詢顧問還訪談了超過30位行業(yè)專家(見圖1)。在本報告中,IBM商業(yè)價值研究院分別從供應(yīng)商和零售商兩方面總結(jié)了調(diào)研的成果,并針對中國工商協(xié)作的現(xiàn)狀提出了一系列有價值行業(yè)觀點和建議,旨在幫助中國的快速消費品企業(yè)和零售企業(yè)通過工商協(xié)作實現(xiàn)價值的提升。售商關(guān)注的工商協(xié)作的重點和零售商對快速消費品企業(yè)的滿意度評價面對零售商的問卷調(diào)研:●零售商關(guān)注的工商協(xié)作指標●零售商對快速消費品企業(yè)在工商協(xié)作中的滿意度●零售商對日常合作緊密的快速消費品企業(yè)的評價訪談和行業(yè)研究:●面對零售商和快速消費品企業(yè)的高級管理人員訪談●行業(yè)專家訪談●IBM行業(yè)經(jīng)驗●最佳實踐研究面對快速消費品企業(yè)的問卷調(diào)研:●快速消費品企業(yè)關(guān)注的工商協(xié)作指標●快速消費品企業(yè)對零售商在工商協(xié)作中的滿意度●快速消費品企業(yè)對日常合作緊密的零售商的評價資料來源:IBM商業(yè)價值研究院快速消費品企業(yè)部分●零售商關(guān)注焦點●對快速消費品企業(yè)的滿意度評價●IBM針對快速消費品企業(yè)的新發(fā)現(xiàn)和建議零售商部分●快速消費品企業(yè)關(guān)注焦點●對零售商的滿意度評價●IBM針對零售商的新發(fā)現(xiàn)和建議圖12005年工商協(xié)作調(diào)研采用的方法面對零售商的問卷調(diào)研:訪談和行業(yè)研究:面對快速消費品企業(yè)的問二、快速消費品企業(yè)1.2005年零售商重點關(guān)注的工商合作指標在2005年工商協(xié)作調(diào)研中,我們邀請了在中國的跨國零售企業(yè)和本土零售企業(yè)工作的高級管理人員,針對合作策略、大客戶服務(wù)和供應(yīng)鏈管理三個方面共四十多項有關(guān)工商合作的指標進行了評估。管理人員們被要求針對每一項協(xié)作指標進行重要性評價。最后我們選出了2005年零售商關(guān)注度最高的15項工商合作指標(見圖2)。二、快速消費品企業(yè)1.2005年零售商重點關(guān)注的工商合作指標銷售人員對我公司的問題及時回復(fù)并協(xié)助解決銷售人員對其產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程非常熟悉了解零售商的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,建立緊密的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系提供有效吸引客流、提高顧客忠誠度的建議和活動訂單能夠及時、足額、準確的交付設(shè)計高效率的促銷活動;投入產(chǎn)出高銷售人員具有高度敬業(yè)精神和職業(yè)道德銷售人員擁有營銷的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識協(xié)助零售商加快商品庫存周轉(zhuǎn)、降低貨架缺貨率執(zhí)行與零售商約定的明確可靠的供貨流程與方法針對渠道實施不同的營銷策略,并能積極配合零售商及時提供新品、價格變化和促銷計劃,做好訂貨預(yù)測提供及時、標準和完整的商品信息給零售商共同維護市場價格的有序和合理,關(guān)心對方盈利情況對零售商的意見和投訴能夠快速、妥善地處理和回復(fù)97%93%91%91%91%90%88%88%88%86%84%84%84%83%83%資料來源:IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部,2005年工商協(xié)作調(diào)研圖22005年中國零售企業(yè)最關(guān)注的工商協(xié)作指標銷售人員對我公司的問題及時回復(fù)并協(xié)助解決97%93%91%9對比連續(xù)3年的調(diào)研數(shù)據(jù),我們發(fā)現(xiàn)零售商對工商協(xié)作整體關(guān)注度的均值波動很小,每年的波動不超過3%,零售商對工商協(xié)作保持了持續(xù)的熱情。但是零售商關(guān)注的重點在內(nèi)容上卻發(fā)生了巨大的變化。(1)合作策略:零售商開始重點關(guān)注與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系
2005年的調(diào)研結(jié)果顯示,零售商已經(jīng)意識到工商更深層次合作的重要性和必要性,開始高度關(guān)注與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系,包括共同管理和維護市場,促銷等銷售促進活動的建議和實施等。零售商對供應(yīng)商能否“了解其業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,建立緊密的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系”首次成為零售商最關(guān)注的15個工商合作指標之一,列在第三位。零售商從關(guān)注直接利益到關(guān)注綜合效益,更關(guān)注供應(yīng)商能否建議和實施高效的促銷或其他業(yè)務(wù)活動,不僅能促進銷售增長,更能夠為零售商帶來綜合效益。要求供應(yīng)商不斷推出新品、提供合理的促銷和市場經(jīng)費提升到更關(guān)注供應(yīng)商能否設(shè)計和執(zhí)行更高效的促銷活動,并根據(jù)渠道的不同實施差異化的營銷策略共贏和合作成為新的合作內(nèi)容。零售商已經(jīng)意識到不能靠單純的從供應(yīng)商“要”利益,而是從雙方共同創(chuàng)更大的價值。對比連續(xù)3年的調(diào)研數(shù)據(jù),我們發(fā)現(xiàn)零售商對工商協(xié)作整體關(guān)注度的(2)大客戶服務(wù):取代基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理成為零售商最關(guān)注的協(xié)作領(lǐng)域大客戶服務(wù)取代訂單交付成為最受關(guān)注的領(lǐng)域。大客戶服務(wù)成為2005年零售商最關(guān)注的領(lǐng)域,零售商對供應(yīng)商的大客戶服務(wù)的需求升級。大客戶服務(wù)領(lǐng)域的平均關(guān)注為84.2%,遠遠超出合作策略領(lǐng)域的79.6%和供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域的80.3%,“銷售人員對零售商的問題及時回復(fù)和協(xié)助解決”和“銷售人員對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程非常熟悉”是2005年零售商最關(guān)注的兩項指標。零售商對基礎(chǔ)運營的客戶服務(wù)滿意度上升,前兩年一直備受零售商關(guān)注的供貨問題、供應(yīng)商業(yè)務(wù)流程問題的關(guān)注度大幅下降。供應(yīng)商銷售人員的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素質(zhì)等方面成為零售商對供應(yīng)商大客戶服務(wù)體驗的主要指標。(3)供應(yīng)鏈管理:關(guān)注重點從日常運營管理逐漸轉(zhuǎn)向綜合績效在供應(yīng)鏈管理方面,零售商開始從對供應(yīng)商簡單的基礎(chǔ)供應(yīng)鏈服務(wù)和合作逐漸轉(zhuǎn)向?qū)Ω顚哟蔚墓┴浟鞒毯凸?yīng)鏈綜合績效指標的關(guān)注。零售商對基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理和服務(wù)的關(guān)注度下降,雖然訂單能夠及時、足額準確的交付仍然是零售商最關(guān)注的指標,但是已經(jīng)從2004年的97%下降91%,排名從第一降低到第五。前兩年備受關(guān)注度的“所有商品采用統(tǒng)一條碼”、(2)大客戶服務(wù):取代基礎(chǔ)供應(yīng)鏈管理成為零售商最關(guān)注的協(xié)作領(lǐng)“避免貨物短缺和包裝的損壞”、“實施合理的貨物補償制定”及“及時回收退貨”等逐漸不再受到零售商重點關(guān)注。零售商對供應(yīng)鏈管理和服務(wù)重點轉(zhuǎn)向關(guān)注供應(yīng)商的供貨流程、數(shù)據(jù)共享和共同的銷售預(yù)測及如何通過改進供應(yīng)鏈合作降低成本,提高效益。零售商希望不僅僅只是減少雙方訂單實施、貨物交付和退貨過程中出現(xiàn)的基礎(chǔ)供應(yīng)鏈問題,而是希望能夠通過雙方的溝通、協(xié)調(diào)和共同努力降低成本、提高效率,實現(xiàn)銷售和利潤的增長。2.零售商針對快速消費品企業(yè)重點關(guān)注指標的滿意度調(diào)研顯示,2005年零售商對其重點關(guān)注的15項工商協(xié)作指標的整體滿意度為47%,相比2004年的43.5%有所提高;同時滿意度方差減小,所有指標都超過了35%,而2004年有多項低于30%。但是綜合來看,零售商對快速消費品企業(yè)在工商合作中的整體滿意度水平仍然偏低。綜合四十多項指標,平均滿意度只有42.4%。在合作策略、大客戶服務(wù)和供應(yīng)鏈管理三個領(lǐng)域中,零售商對合作策略方面的滿意度最低,只有36.4%;而對大客戶服務(wù)的滿意度最高,達到48.9%。“避免貨物短缺和包裝的損壞”、“實施合理的貨物補償制定”及“3.針對快速消費品企業(yè)研究的新發(fā)現(xiàn)和建議通過2005年工商協(xié)作調(diào)研,我們有4個方面的發(fā)現(xiàn)和建議為快速消費品企業(yè)制定企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營策略提供參考。(1)快速消費品企業(yè)在日常運營層面同零售商的合作已經(jīng)度過了磨合期調(diào)研的結(jié)果顯示,2005年零售商對涉及雙方從訂單交付到結(jié)款和售后服務(wù)等8項最基本的合作指標的滿意度,比2004年同類指標有了超過25%的提高,同時8項最基本的合作指標的滿意度比整體滿意度高出9%(見圖4)。零售商滿意度的提高反應(yīng)了快速消費品企業(yè)渠道日常運營能力的提升。經(jīng)過幾年的適應(yīng),多數(shù)快速消費品企業(yè)已經(jīng)逐漸適應(yīng)了現(xiàn)代銷售渠道的游戲規(guī)則,雖然仍然存在很大的提升空間,但在日常運營層面上的合作已經(jīng)基本上可以滿足零售商的要求。對比工商合作的整體情況,快速消費品企業(yè)在現(xiàn)代渠道的供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)管理和基礎(chǔ)服務(wù)的能力有了快速的提高。近年來零售商和供應(yīng)商力量對比的變化和發(fā)展快速消費品行業(yè)競爭的加劇,迫使快速消費品企業(yè)必須不斷進行調(diào)整和快速提高自身的能力以滿3.針對快速消費品企業(yè)研究的新發(fā)現(xiàn)和建議足零售商的要求,很多不能適應(yīng)渠道變革的供應(yīng)商已經(jīng)漸漸失去了競爭優(yōu)勢。經(jīng)過快速消費品企業(yè)多年的不斷努力,從零售的角度看,工商雙方在日常運營的合作已經(jīng)基本度過了磨合期。(2)供應(yīng)商能否提供更深層次的客戶服務(wù)是推動未來工商協(xié)作的關(guān)鍵零售商的關(guān)注點正在從供應(yīng)商能否日常運營的配合向?qū)で蟾顚哟蔚目蛻舴?wù)上轉(zhuǎn)移。在2005年的調(diào)研中,零售商對涉及深層次客戶服務(wù)的7項工商協(xié)作指標的平均關(guān)注度達到87.6%,比2004年平均關(guān)注度76.7%增長了近13個百分點。而另一方面,零售商對有關(guān)日常運營的協(xié)作指標的關(guān)注度大幅度下降(圖5)。足零售商的要求,很多不能適應(yīng)渠道變革的供應(yīng)商已經(jīng)漸漸失去了競對零售商和快速消費品企業(yè)而言,未來渠道效益的提升將來自兩個方面:一是通過提升工商雙方效應(yīng)鏈的協(xié)作降低成本,提高效率;二是通過不斷挖掘消費者需求促進銷售的增長。建立在雙方戰(zhàn)略協(xié)同和快速消費品企業(yè)為零售商提供客戶化服務(wù)的基礎(chǔ)之上的深層次的工商協(xié)作,是幫助雙方獲得差異化的競爭優(yōu)勢,最終實現(xiàn)工商雙方共贏的最有效途徑之一。(3)快速消費品企業(yè)提高客戶的服務(wù)能力將驅(qū)動產(chǎn)品在終端市場上的表現(xiàn)零售商在快速消費品企業(yè)最終產(chǎn)品的銷售中將會發(fā)生越來越大的作用,因為他們比供應(yīng)商與消費者的聯(lián)系更加緊密。隨著零售商運營體系的完善,零售商將掌握大量最直接的關(guān)于消費者的數(shù)據(jù)和信息。對快速消費品企業(yè)來說,如果利用零售商的信息和資源,為零售商設(shè)計客戶化的服務(wù)和解決方案,幫助零售商有效地提高銷售收入和吸引顧客,將會得到零售商的支持。大量實踐證明,快速消費品企業(yè)提高客戶服務(wù)能力,將是驅(qū)動產(chǎn)品在貨架上表現(xiàn)得有效途徑。高水平的客戶服務(wù)將會為快速消費品企業(yè)帶來:對零售商和快速消費品企業(yè)而言,未來渠道效益的提升將來●實現(xiàn)與消費者和市場的連接?!窀旄鼫蚀_的市場需求變化情況和消費者信息?!窦皶r準確的終端市場產(chǎn)品銷售情況,而不僅僅是B2B的數(shù)據(jù)?!駷榇黉N等業(yè)務(wù)活動得到即時的消費者和市場反饋?!窀嗔闶凵痰闹С趾团浜??!窀鲿车臏贤ê蜆I(yè)務(wù)活動配合,提高工商共同業(yè)務(wù)活動的成功率?!窠档蜎_突和摩擦帶來的效率損失。
快速消費品企業(yè)組織系統(tǒng)能力和流程系統(tǒng)能力的提高將是實現(xiàn)深層次客戶服務(wù)能力的發(fā)展的關(guān)鍵(圖6)。●面對零售商的不斷擴張,快速消費品企業(yè)的銷售團隊和市場團隊可以像服務(wù)單店一樣來服務(wù)跨廣闊地域的客戶?!窬哂袑οM數(shù)據(jù)和市場變化的分析和預(yù)測能力,同時公司整體尤其是銷售團隊能夠及時把這種能力轉(zhuǎn)化成市場價值?!駪?zhàn)略上關(guān)注工商雙方的共贏,能夠提供客戶化的服務(wù),并具有幫助零售商實現(xiàn)價值增值的能力。業(yè)務(wù)流程能力舉例:●實現(xiàn)與消費者和市場的連接?!裨谌珖酥寥蚍秶鷥?nèi),可以同時針對多客戶的進行需求預(yù)測和管理的魅力?!裢ㄟ^同零售商共同制定商業(yè)計劃和績效指標進行業(yè)績跟蹤和考核的能力?!裨诳焖傧M品企業(yè)內(nèi)部,基于對客戶服務(wù)可客戶利潤最大化的目標,能夠?qū)崿F(xiàn)跨部門的協(xié)作的能力。
(4)快速消費品企業(yè)急需進行銷售組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和業(yè)務(wù)功能的重新定位在零售行業(yè)發(fā)展的同時,渠道的機構(gòu)也在發(fā)生著巨變。2004年中國零售行業(yè)的現(xiàn)代渠道在數(shù)量上增長了35%,銷售額的絕對值增長了21%,現(xiàn)代渠道的銷售額占到了所有渠道的1/3。同時,大型零售商的規(guī)模和覆蓋區(qū)域不斷擴大,門店數(shù)量不斷增多。大型零售商為了實現(xiàn)規(guī)模的優(yōu)勢,要求供應(yīng)商能夠為其全部門店提供統(tǒng)一的標準化的服務(wù)。面對零售行業(yè)的變革,現(xiàn)階段快速消費品企業(yè)需要及時進行的是銷售組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和業(yè)務(wù)功能的重新定位,轉(zhuǎn)變原來基于傳統(tǒng)銷售模式的工作方式。對于大型的快速消費品企業(yè)來說,成立針對重點客戶的專門業(yè)務(wù)團隊是銷售組織型的第一步。不同于傳統(tǒng)的銷售組織,該業(yè)務(wù)團隊能夠得●在全國乃至全球范圍內(nèi),可以同時針對多客戶的進行需求預(yù)測和管到區(qū)域的業(yè)務(wù)人員有效和積極的配合,同時還應(yīng)該具備以下能力:●為客戶服務(wù)時,該業(yè)務(wù)團隊的銷售人員能夠充分溝通和協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的相關(guān)部門?!裨搱F隊熟悉客戶的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展情況,能夠及時跟蹤和預(yù)測客戶的新活動和新變化?!裨搱F隊成員能夠使用客戶的工作術(shù)語?!裥枰捎眯碌腒PI很成本計算方法對現(xiàn)代渠道業(yè)務(wù)團隊進行業(yè)績考核。●針對不同的客戶對銷售人員制定不同的考核指標?!耜P(guān)注客戶關(guān)系的管理,使用迎合客戶需求的個性化技術(shù)和標準?!裣蛻魧r格的敏感和關(guān)注,通過促銷、客戶培訓(xùn)、共同發(fā)展計劃等幫助客戶實現(xiàn)價值增加。到區(qū)域的業(yè)務(wù)人員有效和積極的配合,同時還應(yīng)該具備以下能力:三、零售商1.2005年快速消費品企業(yè)重點關(guān)注的工商合作指標在同時進行的針對零售商的調(diào)研中,在中國的跨國快速消費品企業(yè)和本土快速消費品企業(yè)的高級管理人員也對工商協(xié)作的四十多項指標進行了評估。我們選出了2005年快速消費品企業(yè)最關(guān)注的工商合作指標,這些指標集中在零售商合作策略、前端管理和后臺管理三個方面(見圖7)。與2004年相比,2005年快速消費品企業(yè)重點關(guān)注的工商合作指標在合作策略、零售前端管理和零售后端管理三個方面都發(fā)生巨大的變化。對零售商來說,關(guān)心合作伙伴所關(guān)心的,是雙方建立合作的基礎(chǔ)。(1)合作策略:具備合作意識之外,零售商自身的策略和定位已經(jīng)成為影響合作和業(yè)績的關(guān)鍵因素具有合作策略、與制造商共同制定工作計劃等,已經(jīng)成為大部分零售商的共識。零售之間的競爭更加依賴于整體性、系統(tǒng)性能力的競爭,而與制造商的合作能力是其中重要部分。除低價格策略之外,零售商同樣需要注重定位策略,差異化或創(chuàng)新策略,目前快速消費品企業(yè)的關(guān)注重點已經(jīng)不再停留在單一的價格策略方面的配合。三、零售商1.2005年快速消費品企業(yè)重點關(guān)注的工商合作指標信用良好,不拖欠貸款良好訂單、配送和補貨能力、效率較高配合供應(yīng)商新產(chǎn)品推出活動,將信息傳達給消費者庫存周轉(zhuǎn)好,較少出現(xiàn)缺貨或空架定期顧客研究和消費者溝通,以制定策略和改進服務(wù)清晰的創(chuàng)造需求和消費者價值的策略付款結(jié)算準確無誤配合供應(yīng)商促銷活動,有長期的共同計劃和溝通、協(xié)作執(zhí)行清晰商店定位、品牌戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略從總部到門店,很好的執(zhí)行合同和承諾優(yōu)秀的策略和計劃的執(zhí)行力實行高效的品類管理,與供應(yīng)商充分合作改善流程提供顧客獨特而良好的購物環(huán)境和體驗配合業(yè)務(wù)發(fā)展良好組織結(jié)構(gòu)和專業(yè)人員及時提供準確規(guī)范訂單98.998.898.698.698.498.396.896.493.893.893.693.593.593.493.49095100資料來源:IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部,2005年工商協(xié)作調(diào)研圖72005年中國快速消費品企業(yè)最關(guān)注的工商協(xié)作指標信用良好,不拖欠貸款98.998.898.698.698.4(2)零售前端管理:制造商對于消費者的關(guān)注程度和要求遠遠大于零售商零售商在基礎(chǔ)層面的操作能力日趨改善和提升,已經(jīng)建立起日常工作和運營的基本標準。但是隨著消費者的需求變化日異月新,零售商在關(guān)注和研究消費者方面做得遠遠不夠,目前可以看到制造商比零售商更加注重消費者。(3)零售后端管理:信用和付款,訂單和庫存管理繼續(xù)作為快速消費品企業(yè)的關(guān)注點信用和付款,訂單和庫存管理師工商合作中的永恒話題,原因之一是零售商在運營水平和后端支持系統(tǒng)(IT,人力資源,組織架構(gòu)等)兩個層面上尚無法配合其管理要求。例如大部分零售商尚未開始利用商業(yè)智能分析來指導(dǎo)經(jīng)營計劃,或利用ECR(EfficentConsumerResponse,高效消費者響應(yīng))和CPFR(CollaborativePlanningForecastingandReplenishment,協(xié)同計劃預(yù)測和補貨)的理念來與制造商共同挖掘供應(yīng)鏈的潛力。(2)零售前端管理:制造商對于消費者的關(guān)注程度和要求遠遠大于2.快速消費品企業(yè)針對零售商重點關(guān)注指標的滿意度雖然零售企業(yè)開始重視與快速消費品企業(yè)的合作及提升自身運營管理能力,但對2005年最為關(guān)注的15項指標的滿意度相比,去年的39%不升反降,令人擔憂(見圖8)。涉及到合作策略、前端管理和后臺管理的諸多重點關(guān)注指標均沒有表現(xiàn)特別突出的,所以零售商未來的提升必將是全方位的。2.快速消費品企業(yè)針對零售商重點關(guān)注指標的滿意度3.針對零售商研究的新發(fā)現(xiàn)和建議對2005年調(diào)研中針對零售商的各項關(guān)注指標的滿意度研究發(fā)現(xiàn),快速消費品企業(yè)對零售商的期望值和要求主要是分布在以下5個方面:(1)零售
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