學習情境8利用消費心理改進營銷活動課件

學習情境8利用消費心理改進營銷活動學習情境8利用消費心理改進營銷活動任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

任務分析1.任務目的(1)通過分析討論顧客的心理特征以及與營業(yè)環(huán)境之間的關系，使學生能充分理解消費心理對營銷環(huán)境的影響，達到培養(yǎng)學生合理思考和周密分析問題能力的目的。(2)通過制作門店營業(yè)環(huán)境改造建議書，使學生能利用消費心理學知識提出合理門店設計對策，達到培養(yǎng)學生靈活運用策略解決問題能力的目的。下一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

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2.任務要求(1)該任務要求在教師指導下完成，指導教師需制訂任務指導書以規(guī)范學生行動，并對任務實施進行全程指導監(jiān)控。(2)該任務要求通過角色扮演活動完成，以6一8人為一組，每名組員輪流扮演工作人員發(fā)言，其余組員扮演決策層領導。每名學生的角色發(fā)言要做到條理清晰、分析到位、建議合理可行。各組最終要從每名組員的建議書評選出最佳建議。(3)建議書格式要求包括:第一，形成Word電子文檔;第二，統(tǒng)一標題;第三，各節(jié)層次要清楚，標題應簡明扼要;第四，指導教師應統(tǒng)一規(guī)定頁面邊距、段落間隔、字體等基本排版要求。(4)建議書內(nèi)容要求包括:經(jīng)營現(xiàn)狀，客戶心理特征分析，客戶心理對營業(yè)環(huán)境的影響分析，門店營業(yè)環(huán)境改造對策與建議。下一頁上一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

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任務實施

一、利用消費心理設計改造門店外部營業(yè)環(huán)境營業(yè)環(huán)境的好壞往往會直接影響消費者在購買過程中的心理活動，進而影響其行為。設計建造一個好的營業(yè)環(huán)境可以喚醒消費者的需要、激發(fā)消費者的購買興趣和動機，促成消費者當場決策，甚至引導消費者重復購買;反之就會抑制消費者需要、動機和購買行為，使消費者做出不利于今后經(jīng)營活動的消費決策。消費者最常接觸的營業(yè)環(huán)境就是各種形式的銷售門店，即商店。因此，利用消費心理對門店營業(yè)環(huán)境進行合理的設計以及改造，對改進盈利模式、建設良性客戶關系都有很大幫助。設計改造門店營業(yè)環(huán)境主要從內(nèi)外兩個方面進行，其中門店的外部營業(yè)環(huán)境設計改造主要包括門店的選址、門店招牌的設計改造、店門的設計改造、櫥窗的設計改造等，而合理利用消費心理對這些改造活動至關重要。下一頁上一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

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1.利用消費心理選址門店選址實質(zhì)上是在權衡消費者需要與自身商業(yè)利益之后進行的商業(yè)布局安排，選址的優(yōu)劣與消費者心理活動聯(lián)系緊密。2.利用消費心理設計門店招牌顧客對于商店的認識最初都是從接觸招牌開始的。門店招牌是用以識別商店、招攬生意的牌號，具有明顯的指示和引導功能。所以，設計精美、別具匠心的門店招牌，不僅便于消費者識別，而且可以形成鮮明的視覺刺激，給消費者留下深刻印象，對購買心理產(chǎn)生重要影響?！暗暧醒盘?，客人自到”，門店招牌設計最重要的部分就是命名。一個好的命名一定要適應和滿足消費者特定的心理要求，才能吸引到更多的顧客。下一頁上一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

1.利用消費心理選址下一頁任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

3.利用消費心理設計店門店門無疑就如人的臉面一樣重要，對顧客人店消費意愿的影響很大。店門設計應能誘導消費者視線，告訴顧客“從哪兒進去，怎么進去”，給予正確導人;并能激發(fā)其購物興趣，產(chǎn)生想進去看一看的參與意識;還應在考慮商品和顧客特點的情況下，刻意求新，顯示個性，力爭讓顧客產(chǎn)生好印象，既要有精神上的美感，又要符合人的現(xiàn)實要求。下一頁上一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

3.利用消費心理設計店門下任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

4.利用消費心理設計櫥窗櫥窗是門店的“眼睛”，是吸引顧客的重要手段。櫥窗設計效果不佳，就可能引起消費者的反感，使其不愿進人店內(nèi)。因此，櫥窗設計要迎合消費者的心理需求，注重生活氣息和情緒渲染，從而帶給消費者美的心理感受、情感的觸動和無限的遐想，與消費者形成互動，使其感受到自我的存在，給其以信賴感、新鮮感，從而引起購買欲望。下一頁上一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

4.利用消費心理設計櫥窗下任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

二、利用消費心理設計改造門店內(nèi)部營業(yè)環(huán)境門店的內(nèi)部營業(yè)環(huán)境設計改造主要包括商品與貨架的陳列、門店內(nèi)部的音響與溫濕度控制、內(nèi)部照明與色彩安排等。理想的門店內(nèi)部環(huán)境不僅可以為消費者提供便利，還可以使他們在選購商品的過程中始終保持良好的情緒，刺激他們的購買欲望，獲得更多J渝脫的內(nèi)心體驗，提高消費滿意度，促成購買決策。1.利用消費心理設計商品陳列商品陳列往往影響消費者的心理感受，顧客的心理千奇百怪，如尊重感、安全感、親密性等心理狀態(tài)，在陳列中都值得利用。因此，商品陳列絕不是簡單地將貨物搬上架。門店營銷工作人員若能巧妙地利用顧客微妙的心理狀態(tài)，就會使銷售業(yè)績節(jié)節(jié)提高。下一頁上一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

二、利用消費心理設計改造門任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

2.利用消費心理設計店內(nèi)照明照明系統(tǒng)能夠充分展示商品，直接影響店內(nèi)氣氛;光度強弱和色度會吸引消費者的注意力，激發(fā)其良好的購物情緒，引導選購。不同類型的銷售門店應該學會迎合消費者心理設計店內(nèi)照明系統(tǒng)。3.利用消費心理設計店內(nèi)色彩心理學研究表明，色彩的選擇與人們的自身性格、生活經(jīng)驗、愛好、情趣相關，不同的色彩能引起人們不同的聯(lián)想和情緒反應。例如，黑色是嚴肅、悲哀的象征，也能給人以文雅、莊重的感覺;白色是純真、潔凈的象征，也能給人以恐怖、神圣的感覺;綠色是青春、生命的象征，也能給人以恬靜、新鮮的感覺;紫色是高貴、威嚴的象征，也能給人有神秘、典雅的感覺;紅色是熱情、喜慶的象征，也能給人以焦躁、危險的感覺;藍色是智慧、安靜的象征，也能給人以寒冷、冷淡的感覺等。下一頁上一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

2.利用消費心理設計店內(nèi)照任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

4.利用消費心理設計店內(nèi)音響效果合理的音響設計通常可以吸引顧客注意;指導顧客迅速選購;引導顧客的心境;增加購買機會。店內(nèi)出現(xiàn)的某些噪聲，會使顧客感到不悅、煩躁、緊張，失去購物情趣，門店經(jīng)營者要學會利用進人本店顧客的心理特征設計店內(nèi)音響效果，引導購買行為的發(fā)生。5.利用消費心理調(diào)整店內(nèi)微氣候店內(nèi)微氣候主要包括氣味、溫濕度等條件，消費者往往對店內(nèi)微氣候更加敏感，更能影響到其購物情緒。如果店內(nèi)空氣清新宜人、溫濕度適中，消費者就會產(chǎn)生舒適、愉快的心理感受;如果店內(nèi)空氣污濁難聞、潮濕悶熱(寒氣逼人)，無異于將消費者推出門外。下一頁上一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

4.利用消費心理設計店內(nèi)音任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

6.利用消費心理改進其他店內(nèi)設施除了可以設計上述內(nèi)容外，利用消費心理還可以安置和改進其他店內(nèi)設施。(1)利用消費心理張貼店內(nèi)“POP”廣告。(2)利用消費心理改進門店出人口。(3)利用消費心理改進購物通道。三、任務實施建議任務實施建議見表8一1下一頁上一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

6.利用消費心理改進其他店內(nèi)任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

成果考評1.任務成果形成一份“咖啡小筑”直營門店營業(yè)環(huán)境改造建議書。2.考評體系任務成果考評表見表8一2上一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

成果考評上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通任務分析

1.任務目的(1)通過分析消費心理，使學生能充分理解顧客異議產(chǎn)生的內(nèi)心真實原因，達到培養(yǎng)學生合理思考和周密分析問題能力的目的。(2)通過現(xiàn)場溝通訓練，使學生真正理解營銷人員的心理素質(zhì)要求以及有效溝通的現(xiàn)實意義，達到培養(yǎng)學生沉著冷靜的臨場應對能力以及克服困難的意志力的目的。(3)通過形成書面工作總結，使學生掌握有效溝通的基本內(nèi)容和方法，達到培養(yǎng)學生靈活采取策略解決問題能力的目的。下一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通任務分析下一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通2.任務要求(1)該任務要求在教師指導下完成，指導教師需制訂任務指導書以規(guī)范學生行動，并對任務實施進行全程指導監(jiān)控。(2)該任務要求以情景模擬訓練形式完成;二人為一組，輪流扮演黃小姐和導購員小何進行訓練;指導教師需提前布置現(xiàn)場，并進行角色分配。(3)點評要求現(xiàn)場溝通做到普通話標準、禮貌用語使用恰當、客戶異議分析全面透徹、溝通合理有成效。(4)書面工作總結格式要求包括:第一，形成Word電子文檔;第二，統(tǒng)一標題;第三，各節(jié)層次要清楚，標題應簡明扼要;第四，指導教師應統(tǒng)一規(guī)定頁面邊距、段落間隔、字體等基本排版要求。(5)書面工作總結內(nèi)容要求包括:客戶投訴成因分析，投訴處理對策，今后工作改進建議。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通2.任務要求下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通任務實施一、分析消費者與營銷人員溝通沖突的心理原因1.分析溝通沖突過程中消費者的心理活動特征(1)沖突潛在階段。消費者內(nèi)心的疑慮和不滿，在心理上表現(xiàn)為一個漸進的過程。消費者對商品認知較少且片面的時候，內(nèi)心產(chǎn)生顧慮是正常現(xiàn)象，無法用恰當?shù)恼Z言表述自己的看法和需要自然也是正常的。另一方面，當顧客買到低于期望值的商品或服務時，因失望產(chǎn)生挫折感，對服務人員產(chǎn)生情感抵觸也在所難免，只是此時消費者尚未通過言語表達出自己的心理而已。如果營銷人員這時善于察言觀色，妥善加以處理，例如及時道歉，加以解釋或用心為顧客服務，去感化顧客，溝通沖突是可以避免的。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通任務實施下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通(2)沖突爆發(fā)階段。消費者的異議或不滿沒能得到關注和化解，情感抵觸逐步積蓄上升為情感沖動，最終導致溝通沖突爆發(fā)。此時的消費者對商品或服務的異議和不滿已然通過口頭語言和肢體語言外化，對營銷人員的解釋說明和服務已然存在了一定程度的固執(zhí)和偏見。這種情況下，顧客的個性特征和道德修養(yǎng)會完全左右事態(tài)的發(fā)展方向。理智的顧客據(jù)理相爭，決不讓步;失去理智的顧客怒不可遏，甚至破口大罵。(3)沖突爆發(fā)后。顧客的顧慮和異議始終未能得到消除，不滿之情發(fā)展到極點，這時消費者就會尋求情感宣泄，或拒絕購買，或投訴，或報復。此時，營銷人員再做任何補償恐怕都是徒勞的。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通(2)沖突爆發(fā)階段。消費者的任務二利用消費心理改進營銷溝通2.分析雙方溝通沖突過程中消費者的心理原因消費者之所以與營銷人員之間產(chǎn)生溝通沖突，其根本原因是與營銷人員傳遞給消費者的商品信息無法滿足其內(nèi)心真實的需要。另外，消費者以往形成的消費習慣、認知經(jīng)驗、現(xiàn)場情緒、心理動機等方面都會影響到雙方的溝通沖突。具體來講，造成雙方溝通沖突的心理原因包括如下五方面。1)消費者對商品本身存在認知障礙2)消費者對外部刺激存在情緒障礙3)消費者因“面子”心態(tài)而固執(zhí)己見4)消費者受到的從眾心理壓力5)消費者在現(xiàn)場的心理動機下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通2.分析雙方溝通沖突過程中消任務二利用消費心理改進營銷溝通3.分析雙方溝通沖突過程中營銷人員的原因當然，除了消費者的心理原因之外，營銷人員自身存在的某些問題也有可能導致溝通沖突的發(fā)生，這一點同樣不能忽視。營銷人員方面造成雙方溝通沖突的原因主要包括:第一，不尊重顧客。表現(xiàn)為表情冷淡，態(tài)度生硬;不尊重顧客的生活習慣;無端懷疑顧客;對顧客指指點點等。第二，服務跟進不及時，物品供應不足，清潔衛(wèi)生馬虎;無故拖延顧客時間;損壞或遺失顧客物品;忘記或搞錯顧客委托代辦的事情等。第三，營銷溝通技能不熟練，工作失誤較多。第四，不能一視同仁，以貌取人，厚此薄彼，冷熱不均，當著顧客的面拉關系走后門。第五，不注重形象，使顧客失望。第六，不懂得尊重和保護消費者的合法權益。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通3.分析雙方溝通沖突過程中營任務二利用消費心理改進營銷溝通二、與消費者進行有效溝通沒有與消費者全面交流和溝通，就無法了解其真實的需要，商品的信息和優(yōu)勢也就無法有效地傳達給他們。與消費者溝通過程中各執(zhí)己見，忽視對方的心理訴求，這樣無效的溝通只能帶來徒勞的結果，甚至更加糟糕的溝通沖突。所以，在溝通中建立彼此信任，在溝通中留住顧客，這才是一名營銷人員與消費者之間進行有效溝通的真正目標。營銷工作中與客戶的溝通是為了更好地開展交流，進而促進銷售。因此與消費者之間進行有效溝通，首先要把握以下五個原則，即:平等、互惠、信用、相容、發(fā)展。只有平等地建立良好的人際關系，遵循互惠互利的商業(yè)道德原則，實事求是、講究信用，設身處地為客戶著想，理解客戶、包容客戶，不要把眼光局限于每一次交易、每一位客戶的身上，遵循發(fā)展原則，才能協(xié)調(diào)好與客戶的關系，達成最終目標。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通二、與消費者進行有效溝通下一任務二利用消費心理改進營銷溝通與消費者之間進行有效溝通，主要應從以下六個方面著手做起。1.做好溝通前的準備工作第一，正確地認識自己。第二，做好市場調(diào)研，把握消費者規(guī)律第三，制訂一份溝通計劃，做到有備無患。第四，整理著裝儀表，展示良好形象。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通與消費者之間進行有效溝通，主要任務二利用消費心理改進營銷溝通2.在適當?shù)臅r機接近消費者營銷人員與消費者之間的溝通從他走進門店的那一刻就開始了。如何順利地接近消費者，尤其是在他表現(xiàn)得猶豫不決或不能做決定時，接近顧客、說服顧客就更為重要了。把握住接近顧客的機會，雙方實現(xiàn)有效溝通的概率能提升一半，可見接近顧客是非常重要的一個環(huán)節(jié)。要順利地接近消費者，需要做到以下兩個方面的工作。1)恰當?shù)卮蛘泻?)接近消費者的最佳時機3.確定消費者的需求確定顧客的需求的過程可以套用中醫(yī)學上的“望、聞、問、切”的步驟。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通2.在適當?shù)臅r機接近消費者下任務二利用消費心理改進營銷溝通4.消除消費者的顧慮和異議消費者產(chǎn)生顧慮和異議是在所難免的，重要的是營銷人員應該通過有效溝通消除其顧慮和異議。要消除異議，就必須做好下面四項工作。(1)永遠別跟顧客爭辯。(2)及時做出回復。(3)暫時避開分歧。(4)要給客戶留“面子”。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通4.消除消費者的顧慮和異議下任務二利用消費心理改進營銷溝通5.推動成交的完成溝通是否有效，要看能否推動消費者購買成交。在推動成交的溝通過程中，應做好以下幾方面工作。判斷顧客最中意的商品。如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，促銷員就要注意哪個是顧客最中意的，并集中在這個商品上做推薦。顧客通常會在無意中對他最中意的商品做出下列動作:對該商品總是多看兩眼;用手一再地觸摸該商品;將該商品放在手邊;在與其他商品進行比較時，該商品總是會包括在內(nèi)。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通5.推動成交的完成下一頁上一任務二利用消費心理改進營銷溝通6.妥善處理溝通沖突一旦出現(xiàn)溝通沖突，消費者已經(jīng)不再關注事實，而是關注你對事件的態(tài)度。消費者可以原諒你犯錯，但不可原諒你不承認錯誤。所以當溝通沖突發(fā)生后，首先應表明一定的態(tài)度，緩解消費者的沖動情緒，避免情況的繼續(xù)惡化。在態(tài)度表達方面，應做到以下五點。(1)善于傾聽。(2)以誠相待。(3)表達歉意和關懷。(4)承擔責任。(5)做出適當?shù)耐讌f(xié)。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通6.妥善處理溝通沖突下一頁上任務二利用消費心理改進營銷溝通三、建立良性客戶關系，提升消費者滿意度與消費者建立良好關系的第一步是通過有效溝通了解他們，先相識，再相知，最后再建立穩(wěn)固的客戶關系。建立和維護客戶關系的關鍵是不斷提升消費者的滿意度。1.分析評價消費者滿意度要評價消費者滿意度，必須對滿足狀態(tài)層次界定清楚，否則就無法對消費者滿意度進行評價。心理學家認為消費者滿意度可以按梯級理論劃分成很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意七個層次。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通三、建立良性客戶關系，提升消任務二利用消費心理改進營銷溝通2.提升消費者滿意度1)塑造“以客為尊”的溝通理念“以客為尊”是營銷人員與消費者進行溝通，提供商品銷售服務的基本理念。同時它又可以引導消費者的決策，連接企業(yè)所有部門共同為消費者滿意的目標而奮斗。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通2.提升消費者滿意度下一頁上任務二利用消費心理改進營銷溝通2)改進消費者滿意度指標指向的內(nèi)容一是改進與產(chǎn)品有關的滿意度指標，包括產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設計、可靠性、性價比等;二是改進與服務有關的指標，包括保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等;三是改進與購買有關的績效指標，包括禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等;四是改進行業(yè)特殊的指標，例如，銀行要迅速更換丟失的信用卡，家具行業(yè)要提供放到位的搬運服務等。營銷人員應針對不同消費者關注的指標有方向地進行改進，從而提高顧客的滿意度。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通2)改進消費者滿意度指標指向任務二利用消費心理改進營銷溝通四、提升自身營銷心理素質(zhì)想要成就任何一種事業(yè)，都需要具有較好的心理素質(zhì)。擁有較好的心理素質(zhì)，對于整日與形形色色的客戶周旋的營銷人員來說尤其重要。因此，營銷人員應努力提升自身的營銷心理素質(zhì)。1.提高自身職業(yè)道德2.培養(yǎng)良好的個性心理3.提升自身的綜合能力五、任務實施建議任務實施建議見表8一3下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通四、提升自身營銷心理素質(zhì)下一任務二利用消費心理改進營銷溝通成果考評1.任務成果形成一份有效解決消費者溝通沖突的書面工作總結。2.考評體系任務成果考評表見表8一4上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通成果考評上一頁返回表8一1任務8.1實施建議表返回下一頁表8一1任務8.1實施建議表返回下一頁表8一1任務8.1實施建議表返回上一頁表8一1任務8.1實施建議表返回上一頁表8一2任務8.1成果考評表返回表8一2任務8.1成果考評表返回表8一3任務8.2實施建議表返回表8一3任務8.2實施建議表返回學習情境8利用消費心理改進營銷活動學習情境8利用消費心理改進營銷活動任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

任務分析1.任務目的(1)通過分析討論顧客的心理特征以及與營業(yè)環(huán)境之間的關系，使學生能充分理解消費心理對營銷環(huán)境的影響，達到培養(yǎng)學生合理思考和周密分析問題能力的目的。(2)通過制作門店營業(yè)環(huán)境改造建議書，使學生能利用消費心理學知識提出合理門店設計對策，達到培養(yǎng)學生靈活運用策略解決問題能力的目的。下一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

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2.任務要求(1)該任務要求在教師指導下完成，指導教師需制訂任務指導書以規(guī)范學生行動，并對任務實施進行全程指導監(jiān)控。(2)該任務要求通過角色扮演活動完成，以6一8人為一組，每名組員輪流扮演工作人員發(fā)言，其余組員扮演決策層領導。每名學生的角色發(fā)言要做到條理清晰、分析到位、建議合理可行。各組最終要從每名組員的建議書評選出最佳建議。(3)建議書格式要求包括:第一，形成Word電子文檔;第二，統(tǒng)一標題;第三，各節(jié)層次要清楚，標題應簡明扼要;第四，指導教師應統(tǒng)一規(guī)定頁面邊距、段落間隔、字體等基本排版要求。(4)建議書內(nèi)容要求包括:經(jīng)營現(xiàn)狀，客戶心理特征分析，客戶心理對營業(yè)環(huán)境的影響分析，門店營業(yè)環(huán)境改造對策與建議。下一頁上一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

2.任務要求下一頁上一頁返任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

任務實施

一、利用消費心理設計改造門店外部營業(yè)環(huán)境營業(yè)環(huán)境的好壞往往會直接影響消費者在購買過程中的心理活動，進而影響其行為。設計建造一個好的營業(yè)環(huán)境可以喚醒消費者的需要、激發(fā)消費者的購買興趣和動機，促成消費者當場決策，甚至引導消費者重復購買;反之就會抑制消費者需要、動機和購買行為，使消費者做出不利于今后經(jīng)營活動的消費決策。消費者最常接觸的營業(yè)環(huán)境就是各種形式的銷售門店，即商店。因此，利用消費心理對門店營業(yè)環(huán)境進行合理的設計以及改造，對改進盈利模式、建設良性客戶關系都有很大幫助。設計改造門店營業(yè)環(huán)境主要從內(nèi)外兩個方面進行，其中門店的外部營業(yè)環(huán)境設計改造主要包括門店的選址、門店招牌的設計改造、店門的設計改造、櫥窗的設計改造等，而合理利用消費心理對這些改造活動至關重要。下一頁上一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

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1.利用消費心理選址門店選址實質(zhì)上是在權衡消費者需要與自身商業(yè)利益之后進行的商業(yè)布局安排，選址的優(yōu)劣與消費者心理活動聯(lián)系緊密。2.利用消費心理設計門店招牌顧客對于商店的認識最初都是從接觸招牌開始的。門店招牌是用以識別商店、招攬生意的牌號，具有明顯的指示和引導功能。所以，設計精美、別具匠心的門店招牌，不僅便于消費者識別，而且可以形成鮮明的視覺刺激，給消費者留下深刻印象，對購買心理產(chǎn)生重要影響?！暗暧醒盘?，客人自到”，門店招牌設計最重要的部分就是命名。一個好的命名一定要適應和滿足消費者特定的心理要求，才能吸引到更多的顧客。下一頁上一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

1.利用消費心理選址下一頁任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

3.利用消費心理設計店門店門無疑就如人的臉面一樣重要，對顧客人店消費意愿的影響很大。店門設計應能誘導消費者視線，告訴顧客“從哪兒進去，怎么進去”，給予正確導人;并能激發(fā)其購物興趣，產(chǎn)生想進去看一看的參與意識;還應在考慮商品和顧客特點的情況下，刻意求新，顯示個性，力爭讓顧客產(chǎn)生好印象，既要有精神上的美感，又要符合人的現(xiàn)實要求。下一頁上一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

3.利用消費心理設計店門下任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

4.利用消費心理設計櫥窗櫥窗是門店的“眼睛”，是吸引顧客的重要手段。櫥窗設計效果不佳，就可能引起消費者的反感，使其不愿進人店內(nèi)。因此，櫥窗設計要迎合消費者的心理需求，注重生活氣息和情緒渲染，從而帶給消費者美的心理感受、情感的觸動和無限的遐想，與消費者形成互動，使其感受到自我的存在，給其以信賴感、新鮮感，從而引起購買欲望。下一頁上一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

4.利用消費心理設計櫥窗下任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

二、利用消費心理設計改造門店內(nèi)部營業(yè)環(huán)境門店的內(nèi)部營業(yè)環(huán)境設計改造主要包括商品與貨架的陳列、門店內(nèi)部的音響與溫濕度控制、內(nèi)部照明與色彩安排等。理想的門店內(nèi)部環(huán)境不僅可以為消費者提供便利，還可以使他們在選購商品的過程中始終保持良好的情緒，刺激他們的購買欲望，獲得更多J渝脫的內(nèi)心體驗，提高消費滿意度，促成購買決策。1.利用消費心理設計商品陳列商品陳列往往影響消費者的心理感受，顧客的心理千奇百怪，如尊重感、安全感、親密性等心理狀態(tài)，在陳列中都值得利用。因此，商品陳列絕不是簡單地將貨物搬上架。門店營銷工作人員若能巧妙地利用顧客微妙的心理狀態(tài)，就會使銷售業(yè)績節(jié)節(jié)提高。下一頁上一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

二、利用消費心理設計改造門任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

2.利用消費心理設計店內(nèi)照明照明系統(tǒng)能夠充分展示商品，直接影響店內(nèi)氣氛;光度強弱和色度會吸引消費者的注意力，激發(fā)其良好的購物情緒，引導選購。不同類型的銷售門店應該學會迎合消費者心理設計店內(nèi)照明系統(tǒng)。3.利用消費心理設計店內(nèi)色彩心理學研究表明，色彩的選擇與人們的自身性格、生活經(jīng)驗、愛好、情趣相關，不同的色彩能引起人們不同的聯(lián)想和情緒反應。例如，黑色是嚴肅、悲哀的象征，也能給人以文雅、莊重的感覺;白色是純真、潔凈的象征，也能給人以恐怖、神圣的感覺;綠色是青春、生命的象征，也能給人以恬靜、新鮮的感覺;紫色是高貴、威嚴的象征，也能給人有神秘、典雅的感覺;紅色是熱情、喜慶的象征，也能給人以焦躁、危險的感覺;藍色是智慧、安靜的象征，也能給人以寒冷、冷淡的感覺等。下一頁上一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

2.利用消費心理設計店內(nèi)照任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

4.利用消費心理設計店內(nèi)音響效果合理的音響設計通?？梢晕櫩妥⒁?指導顧客迅速選購;引導顧客的心境;增加購買機會。店內(nèi)出現(xiàn)的某些噪聲，會使顧客感到不悅、煩躁、緊張，失去購物情趣，門店經(jīng)營者要學會利用進人本店顧客的心理特征設計店內(nèi)音響效果，引導購買行為的發(fā)生。5.利用消費心理調(diào)整店內(nèi)微氣候店內(nèi)微氣候主要包括氣味、溫濕度等條件，消費者往往對店內(nèi)微氣候更加敏感，更能影響到其購物情緒。如果店內(nèi)空氣清新宜人、溫濕度適中，消費者就會產(chǎn)生舒適、愉快的心理感受;如果店內(nèi)空氣污濁難聞、潮濕悶熱(寒氣逼人)，無異于將消費者推出門外。下一頁上一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

4.利用消費心理設計店內(nèi)音任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

6.利用消費心理改進其他店內(nèi)設施除了可以設計上述內(nèi)容外，利用消費心理還可以安置和改進其他店內(nèi)設施。(1)利用消費心理張貼店內(nèi)“POP”廣告。(2)利用消費心理改進門店出人口。(3)利用消費心理改進購物通道。三、任務實施建議任務實施建議見表8一1下一頁上一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

6.利用消費心理改進其他店內(nèi)任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

成果考評1.任務成果形成一份“咖啡小筑”直營門店營業(yè)環(huán)境改造建議書。2.考評體系任務成果考評表見表8一2上一頁返回任務一利用消費心理改進營業(yè)環(huán)境

成果考評上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通任務分析

1.任務目的(1)通過分析消費心理，使學生能充分理解顧客異議產(chǎn)生的內(nèi)心真實原因，達到培養(yǎng)學生合理思考和周密分析問題能力的目的。(2)通過現(xiàn)場溝通訓練，使學生真正理解營銷人員的心理素質(zhì)要求以及有效溝通的現(xiàn)實意義，達到培養(yǎng)學生沉著冷靜的臨場應對能力以及克服困難的意志力的目的。(3)通過形成書面工作總結，使學生掌握有效溝通的基本內(nèi)容和方法，達到培養(yǎng)學生靈活采取策略解決問題能力的目的。下一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通任務分析下一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通2.任務要求(1)該任務要求在教師指導下完成，指導教師需制訂任務指導書以規(guī)范學生行動，并對任務實施進行全程指導監(jiān)控。(2)該任務要求以情景模擬訓練形式完成;二人為一組，輪流扮演黃小姐和導購員小何進行訓練;指導教師需提前布置現(xiàn)場，并進行角色分配。(3)點評要求現(xiàn)場溝通做到普通話標準、禮貌用語使用恰當、客戶異議分析全面透徹、溝通合理有成效。(4)書面工作總結格式要求包括:第一，形成Word電子文檔;第二，統(tǒng)一標題;第三，各節(jié)層次要清楚，標題應簡明扼要;第四，指導教師應統(tǒng)一規(guī)定頁面邊距、段落間隔、字體等基本排版要求。(5)書面工作總結內(nèi)容要求包括:客戶投訴成因分析，投訴處理對策，今后工作改進建議。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通2.任務要求下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通任務實施一、分析消費者與營銷人員溝通沖突的心理原因1.分析溝通沖突過程中消費者的心理活動特征(1)沖突潛在階段。消費者內(nèi)心的疑慮和不滿，在心理上表現(xiàn)為一個漸進的過程。消費者對商品認知較少且片面的時候，內(nèi)心產(chǎn)生顧慮是正?，F(xiàn)象，無法用恰當?shù)恼Z言表述自己的看法和需要自然也是正常的。另一方面，當顧客買到低于期望值的商品或服務時，因失望產(chǎn)生挫折感，對服務人員產(chǎn)生情感抵觸也在所難免，只是此時消費者尚未通過言語表達出自己的心理而已。如果營銷人員這時善于察言觀色，妥善加以處理，例如及時道歉，加以解釋或用心為顧客服務，去感化顧客，溝通沖突是可以避免的。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通任務實施下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通(2)沖突爆發(fā)階段。消費者的異議或不滿沒能得到關注和化解，情感抵觸逐步積蓄上升為情感沖動，最終導致溝通沖突爆發(fā)。此時的消費者對商品或服務的異議和不滿已然通過口頭語言和肢體語言外化，對營銷人員的解釋說明和服務已然存在了一定程度的固執(zhí)和偏見。這種情況下，顧客的個性特征和道德修養(yǎng)會完全左右事態(tài)的發(fā)展方向。理智的顧客據(jù)理相爭，決不讓步;失去理智的顧客怒不可遏，甚至破口大罵。(3)沖突爆發(fā)后。顧客的顧慮和異議始終未能得到消除，不滿之情發(fā)展到極點，這時消費者就會尋求情感宣泄，或拒絕購買，或投訴，或報復。此時，營銷人員再做任何補償恐怕都是徒勞的。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通(2)沖突爆發(fā)階段。消費者的任務二利用消費心理改進營銷溝通2.分析雙方溝通沖突過程中消費者的心理原因消費者之所以與營銷人員之間產(chǎn)生溝通沖突，其根本原因是與營銷人員傳遞給消費者的商品信息無法滿足其內(nèi)心真實的需要。另外，消費者以往形成的消費習慣、認知經(jīng)驗、現(xiàn)場情緒、心理動機等方面都會影響到雙方的溝通沖突。具體來講，造成雙方溝通沖突的心理原因包括如下五方面。1)消費者對商品本身存在認知障礙2)消費者對外部刺激存在情緒障礙3)消費者因“面子”心態(tài)而固執(zhí)己見4)消費者受到的從眾心理壓力5)消費者在現(xiàn)場的心理動機下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通2.分析雙方溝通沖突過程中消任務二利用消費心理改進營銷溝通3.分析雙方溝通沖突過程中營銷人員的原因當然，除了消費者的心理原因之外，營銷人員自身存在的某些問題也有可能導致溝通沖突的發(fā)生，這一點同樣不能忽視。營銷人員方面造成雙方溝通沖突的原因主要包括:第一，不尊重顧客。表現(xiàn)為表情冷淡，態(tài)度生硬;不尊重顧客的生活習慣;無端懷疑顧客;對顧客指指點點等。第二，服務跟進不及時，物品供應不足，清潔衛(wèi)生馬虎;無故拖延顧客時間;損壞或遺失顧客物品;忘記或搞錯顧客委托代辦的事情等。第三，營銷溝通技能不熟練，工作失誤較多。第四，不能一視同仁，以貌取人，厚此薄彼，冷熱不均，當著顧客的面拉關系走后門。第五，不注重形象，使顧客失望。第六，不懂得尊重和保護消費者的合法權益。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通3.分析雙方溝通沖突過程中營任務二利用消費心理改進營銷溝通二、與消費者進行有效溝通沒有與消費者全面交流和溝通，就無法了解其真實的需要，商品的信息和優(yōu)勢也就無法有效地傳達給他們。與消費者溝通過程中各執(zhí)己見，忽視對方的心理訴求，這樣無效的溝通只能帶來徒勞的結果，甚至更加糟糕的溝通沖突。所以，在溝通中建立彼此信任，在溝通中留住顧客，這才是一名營銷人員與消費者之間進行有效溝通的真正目標。營銷工作中與客戶的溝通是為了更好地開展交流，進而促進銷售。因此與消費者之間進行有效溝通，首先要把握以下五個原則，即:平等、互惠、信用、相容、發(fā)展。只有平等地建立良好的人際關系，遵循互惠互利的商業(yè)道德原則，實事求是、講究信用，設身處地為客戶著想，理解客戶、包容客戶，不要把眼光局限于每一次交易、每一位客戶的身上，遵循發(fā)展原則，才能協(xié)調(diào)好與客戶的關系，達成最終目標。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通二、與消費者進行有效溝通下一任務二利用消費心理改進營銷溝通與消費者之間進行有效溝通，主要應從以下六個方面著手做起。1.做好溝通前的準備工作第一，正確地認識自己。第二，做好市場調(diào)研，把握消費者規(guī)律第三，制訂一份溝通計劃，做到有備無患。第四，整理著裝儀表，展示良好形象。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通與消費者之間進行有效溝通，主要任務二利用消費心理改進營銷溝通2.在適當?shù)臅r機接近消費者營銷人員與消費者之間的溝通從他走進門店的那一刻就開始了。如何順利地接近消費者，尤其是在他表現(xiàn)得猶豫不決或不能做決定時，接近顧客、說服顧客就更為重要了。把握住接近顧客的機會，雙方實現(xiàn)有效溝通的概率能提升一半，可見接近顧客是非常重要的一個環(huán)節(jié)。要順利地接近消費者，需要做到以下兩個方面的工作。1)恰當?shù)卮蛘泻?)接近消費者的最佳時機3.確定消費者的需求確定顧客的需求的過程可以套用中醫(yī)學上的“望、聞、問、切”的步驟。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通2.在適當?shù)臅r機接近消費者下任務二利用消費心理改進營銷溝通4.消除消費者的顧慮和異議消費者產(chǎn)生顧慮和異議是在所難免的，重要的是營銷人員應該通過有效溝通消除其顧慮和異議。要消除異議，就必須做好下面四項工作。(1)永遠別跟顧客爭辯。(2)及時做出回復。(3)暫時避開分歧。(4)要給客戶留“面子”。下一頁上一頁返回任務二利用消費心理改進營銷溝通4.消除消費者的顧慮和異議下任務二利用消費心理改進營銷溝通5.推動成交的完成溝通是否有效，要看能否推動消費者購買成交。在推動成交的溝通過程中，應做好以下幾方面工作。判斷顧客最中意的商品。如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，促銷員就要注意哪個是顧客最中意的，并集中