全面質(zhì)量管理培訓(新)版課件

全面質(zhì)量管理

--制造業(yè)基礎版

全面質(zhì)量管理

--制造業(yè)基礎版

1課程內(nèi)容第一部分全面質(zhì)量管理架構(gòu)和內(nèi)容第二部分質(zhì)量管理體系績效質(zhì)量管理

第三部分體系提升與八項管理原則第四部分新老QC統(tǒng)計工具第五部分消減現(xiàn)場八大浪費課程內(nèi)容2本次課程目的（目標）通過交流活動使大家掌握改善質(zhì)量管理體系業(yè)績的思路和適當?shù)膯⑹拘苑椒?。運用所掌握的方法推動我公司的質(zhì)量管理體系有效運行，讓質(zhì)量管理體系真正為我公司所用，為我公司創(chuàng)造價值。本次課程目的（目標）通過交流活動使大家掌握改善質(zhì)量管理體系業(yè)3質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理19001918193719601980質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制4全面質(zhì)量“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量。整個質(zhì)量管理包括了采購、設計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務的全過程。它強調(diào)“好的質(zhì)量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。全面質(zhì)量“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，5TQM的定義首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。目前,質(zhì)量管理目標已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責任轉(zhuǎn)移。TQM的定義首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。6TQM的含義強烈的關(guān)注顧客。堅持不斷地改進。改進組織中每項工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。TQM的含義強烈的關(guān)注顧客。7TQM的好處縮短總運轉(zhuǎn)周期降低所需成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤TQM的好處縮短總運轉(zhuǎn)周期8導致全面質(zhì)量管理失敗的十個問題1.

對質(zhì)量管理的目的不明確，缺乏中長期質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃。（質(zhì)量管理體系的目的、作用不明確）2.最高管理者對質(zhì)量管理了解甚少、參與程度不夠。

（領導作用缺失）3.

內(nèi)部職責、權(quán)限規(guī)定不充分，可執(zhí)行性差。

（職責權(quán)限模糊、重疊）4.崗位任職條件設計不充分，難以對崗位職能發(fā)揮形成有效支持。

（符合崗位任職要求卻不勝任工作）5.

質(zhì)量目標形式化嚴重、缺乏科學的標桿。

（質(zhì)量目標缺乏科學依據(jù)）導致全面質(zhì)量管理失敗的十個問題1.

對質(zhì)量管理的目的不明確，9導致全面質(zhì)量管理失敗的十個問題6.

幾乎從未做過質(zhì)量成本分析。（質(zhì)量管理與成本脫節(jié)）7.

管理干部幾乎從不用統(tǒng)計技術(shù)。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計流于形式）8.

質(zhì)量管理系統(tǒng)性差。（部門工作各自為戰(zhàn)，還時不時出問題）9.

意識到了不好的管理習慣卻因種種原因不得不姑息遷就、無能為力。（讓ISO9000適合中國國情）10.持續(xù)改進基本上是一句口號，沒看到什么具體舉措。（持續(xù)改進乏力）導致全面質(zhì)量管理失敗的十個問題6.

幾乎從未做過質(zhì)量成本10什么是質(zhì)量管理體系績效一、什么是質(zhì)量？顧客明示要求質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度顧客隱含要求法律法規(guī)要求組織附加要求質(zhì)量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和內(nèi)部質(zhì)量——符合技術(shù)指標、規(guī)格外部質(zhì)量——顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。——李.艾科卡什么是質(zhì)量管理體系績效一、什么是質(zhì)量？顧11什么是質(zhì)量管理體系績效二、什么是管理？指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。三、什么是管理體系？管理體系是建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。什么是質(zhì)量管理體系績效二、什么是管理？12什么是質(zhì)量管理體系績效四、什么是質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。五、什么是績效（有效性）完成策劃的活動（每一級有效實施上級的規(guī)定:即執(zhí)行力）達到策劃結(jié)果的程度（目標和要求的完成度：圓滿的結(jié)果）六、什么是質(zhì)量管理體系績效提升更有效地實施質(zhì)量體系策劃出的文件規(guī)定，在更高程度上達到質(zhì)量體系策劃的質(zhì)量目標或要求什么是質(zhì)量管理體系績效四、什么是質(zhì)量管理體系13質(zhì)量管理體系績效提升的核心因素質(zhì)量策劃系統(tǒng)設計的科學性做對的事情系統(tǒng)方法系統(tǒng)運行的有效性把事情做對質(zhì)量管理體系績效提升的核心因素質(zhì)量策劃系統(tǒng)14質(zhì)量管理體系績效提升的核心因素質(zhì)量策劃的目的

制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程(程序)和相關(guān)資源(人力資源、基礎設施、工作環(huán)境)以達到目標形成、更新供全員執(zhí)行的體系文件系統(tǒng)方法的作用

用合理的投入（適宜的資源）以最快的效率（優(yōu)化的過程）達到質(zhì)量目標質(zhì)量管理體系績效提升的核心因素質(zhì)量策劃的目的15質(zhì)量管理體系提升與八項管理原則的關(guān)系八項管理原則是體系有效運行的保證以顧客為關(guān)注焦點領導作用過程方法系統(tǒng)方法全員參與與供方互利的關(guān)系基于事實的決策持續(xù)改進質(zhì)量管理體系提升與八項管理原則的關(guān)系八項管理原則是體系有效運16PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理有效運行的模式

Do（實施）Check（檢查）Action（總結(jié)）Plan（策劃）PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理有效運行的模式17“PDCA”模式在體系中的運用

質(zhì)量手冊（程序文件）方針、目標等體系運行管理評審內(nèi)部審核體系績效的提升，實質(zhì)就是提高系統(tǒng)的有效性“PDCA”模式在體系中的運用質(zhì)量手18八項管理原則理解點

原則一、以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于顧客，因此組織應理解顧客當前和未來的需求和期望，并爭取超越顧客期望。八項管理原則理解點19客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業(yè)地點變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對服務不滿意68%由于一線服務人員態(tài)度冷漠客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故68%由于一20誰是顧客？具有消費能力或消費潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務的人內(nèi)部顧客——企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東外部顧客：顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。誰是顧客？具有消費能力或消費潛力的人21哪些因素對客戶是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務貨真價實按時交貨哪些因素對客戶是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量22八項管理原則理解點

原則二、領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方面。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。八項管理原則理解點原則二、領導作用23八項管理原則理解點原則三、全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。八項管理原則理解點原則三、全員參與24八項管理原則理解點原則四、過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果八項管理原則理解點原則四、過程方法25八項管理原則理解點

原則五、系統(tǒng)管理

識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實現(xiàn)其目標的效率和有效性。八項管理原則理解點原則五、系統(tǒng)管理26八項管理原則理解點

原則六、持續(xù)改進

持續(xù)改進總體業(yè)績應是組織的一個永恒的目標。八項管理原則理解點原則六、持續(xù)改進27八項管理原則理解點原則七、基于事實的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎上。八項管理原則理解點原則七、基于事實的決策方法28八項管理原則理解點原則八、互利的供方關(guān)系

組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。八項管理原則理解點原則八、互利的供方關(guān)系29如何提高系統(tǒng)的有效性一、系統(tǒng)的基礎是過程：系統(tǒng)績效依賴于團隊發(fā)揮出的積極作用二、良好的團隊作用調(diào)動全員參與（100-1=0）。三、建立下工序是上工序的顧客的理念。四、優(yōu)秀企業(yè)的規(guī)章制度歷時久遠而執(zhí)行力不衰的原因何在（提升企業(yè)文化）如何提高系統(tǒng)的有效性一、系統(tǒng)的基礎是過程：30什么使我們的公司向前發(fā)展？什么使我們的公司向前發(fā)展？31八步工作法之一

確定顧客和相關(guān)方的需求和期望

第一步：確定顧客和相關(guān)方的需求和期望

顧客：customer接收產(chǎn)品的組織或個人(體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點相關(guān)方：interestedparty與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。識別相關(guān)方要求(法律法規(guī)、組織附加要求)并予以滿足。體現(xiàn)全員參與。與供方互利，營建有利于企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境。顧客滿意程度的提升：滿意市場組織

顧客

八步工作法之一

確定顧客和相關(guān)方的需求和期望滿意市場組織32八步工作法之一

確定顧客和相關(guān)方的需求和期望

組織

守法經(jīng)營效益或有利的外部環(huán)境政府部門組織

激勵效率和效益員工(管理人員)八步工作法之一

確定顧客和相關(guān)方的需求和期望組織守法經(jīng)營33八步工作法之一

確定顧客和相關(guān)方的需求和期望

組織

互利供方

持久的合格品

八步工作法之一

確定顧客和相關(guān)方的需求和期望組織互利供方34八步工作法之二

建立、評審、更新質(zhì)量方針與質(zhì)量目標第二步：建立、評審、更新質(zhì)量方針與質(zhì)量目標質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃定義關(guān)系質(zhì)量方針的重要性質(zhì)量目標的重要性

質(zhì)量策劃質(zhì)量方針質(zhì)量目標職能目標層次目標八步工作法之二

建立、評審、更新質(zhì)量方針與質(zhì)量目標第二步：建35八步工作法之三、五、六第三步：確定質(zhì)量目標所必需的過程和職責并確保得到施行第五步：規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法第六步：應用這些測量方法在確定每個過程的有效性和效率八步工作法之三、五、六第三步：確定質(zhì)量目標所必需的過程和職責36第三步：確定實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的過程和職責并確保得到施行。搞好質(zhì)量管理體系必須控制好的過程及相互關(guān)系①質(zhì)量方針②質(zhì)量目標③質(zhì)量策劃⑩基礎設施⑨人力資源⑧管理評審⑦內(nèi)部溝通⑥職責權(quán)限③體系策劃⑤記錄控制④文件控制⒗監(jiān)測裝置⒕采購過程⒔服務過程⒒工作環(huán)境21.數(shù)據(jù)分析⒛內(nèi)部審核⒚不合格品⒙過程監(jiān)測⒓產(chǎn)品要求⒛內(nèi)部審核⑧管理評審⒖生產(chǎn)過程⒘產(chǎn)品監(jiān)測22.改進措施⒙過程監(jiān)測⒚不合格品控制⒙過程監(jiān)測⒘產(chǎn)品監(jiān)測21數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析22糾正預防措施第三步：確定實現(xiàn)質(zhì)量目標①質(zhì)量②質(zhì)量③質(zhì)量⑩基礎設施⑨人力資37八步工作法之三、五、六1、不管過程還是系統(tǒng)方法，其結(jié)果應視為增值2、授權(quán)與責任：a)

總經(jīng)理應善于授權(quán)，讓下級承擔更多的責任b)

權(quán)力可以分擔，但不可以復制c)

壓力釋放，與責任的關(guān)系d)

得到充分授權(quán)的中層干部將是企業(yè)的核心e)

職責范圍內(nèi)，責無旁貸。八步工作法之三、五、六1、不管過程還是系統(tǒng)方法，其結(jié)果應視為38八步工作法之三、五、六3、測量確定的有效性和效率的方法a)

產(chǎn)品檢驗規(guī)程b)

過程檢查規(guī)定c)

統(tǒng)計技術(shù)d)

質(zhì)量成本分析八步工作法之三、五、六3、測量確定的有效性和效率的方法39各種顧客信息收集方法對比各種顧客信息收集方法對比405、常用統(tǒng)計技術(shù)的應用手法

階段與步驟老七種工具新七種工具排列圖因果圖調(diào)查表直方圖控制圖散布圖分層法KJ法關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖矢線圖PDPC法矩陣數(shù)據(jù)解析法計劃(P)選題確定目標現(xiàn)狀調(diào)查原因分析制訂對策對策實施(D)對策實施檢查?效果檢查總結(jié)鞏固措施遺留問題特別有用可以用5、常用統(tǒng)計技術(shù)的應用手法老41柏拉圖——最常用的條形圖柏拉圖——最常用的條形圖42柏拉圖——關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)柏拉圖——關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)43因果關(guān)系圖的繪制過程步驟1：闡述問題近視步驟2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設備方面材料方面方法方面人為方面因果關(guān)系圖的繪制過程步驟1：闡述問題近視步驟2：繪制主要分支44因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)1）人為方面近視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟3：思考可能的原因因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)1）人為方面近視先天近視意外傷害45步驟4：掃描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解決的原因是什么？步驟5：針對所確定的主要原因采取改進措施，并由改進效果檢驗所確定的主要原因是否正確因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)2）步驟4：掃描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解決的原46因果關(guān)系圖圖例分析患近視的原因材料方面人為方面環(huán)境方面方法方面設備方面印刷不清楚字太小燈光太暗燈光太強桌椅高度書本質(zhì)量常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書躺著看書看書方法不對距離過近長時間看書不休息因果關(guān)系圖圖例分析患近視的原因材料方面人為方面環(huán)境方面方法方47力場分析圖的繪制過程步驟2：對動力進行思考學做一道好菜動力家人對飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢學做一道好菜步驟1：闡述問題力場分析圖的繪制過程步驟2：對動力進行思考學做一道好菜動力家48力場分析圖的繪制過程（續(xù)）步驟4：對最重要的作用力排序——確定最重要和可以改變的因素是什么？討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學做菜太費時間學做一道好菜阻力步驟3：對阻力進行思考力場分析圖的繪制過程（續(xù)）步驟4：對最重要的作用力排序——確49力場分析圖圖例家人對飯菜不滿意學做一道好菜動力上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢阻力討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學做菜太費時間力場分析圖圖例家人對飯菜不滿意學做一道好菜動力上館子吃太貴讓50力場分析圖圖例（續(xù)）使用時應注意：1如果阻力大于動力，那么不可能達到希望的改革。2力場分析可能帶來變革，因為它迫使人們就一個渴望得到的變革的方方面面進行思考3力場分析還鼓勵人們就平衡圖兩邊各種因素的相應主次關(guān)系達成一致。4積極力量的加強常常會帶來意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強化。你是否見過這樣的情形，某人總是被反復地告知X，Y或Z對他/她來說是不利的？然而這不但沒有引起希望中的改進，反而常常加大了抵觸。5事實已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。力場分析圖圖例（續(xù)）使用時應注意：51八步工作法之三、五、六6、質(zhì)量成本分析①預防成本②檢驗成本③內(nèi)部損失成本④外部損失：⑤質(zhì)量成本總計：①＋②＋③＋④⑥制造成本總計：⑦銷售收入⑧質(zhì)量成本率＝⑤÷⑥⑨質(zhì)量成本占銷售額比=⑤÷⑦八步工作法之三、五、六6、質(zhì)量成本分析52八步工作法之四

確定并提供實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源資源：人力資源、基礎設施、工作環(huán)境一、人力資源：勝任是核心要求（依據(jù)實現(xiàn)目標而設定）1、確定勝任的標準：教育：學歷培訓：崗位資質(zhì)、內(nèi)培（法律、法規(guī)）經(jīng)驗：同行業(yè)、同崗位的服務經(jīng)歷技能：實實在在的本事（如談判、獨立開拓市場、外腦操作、外語等等）其他：人品、個人條件（性別、五官端正、身高、氣質(zhì)等）婚姻、戶口、自帶車等）2、企業(yè)培訓計劃的制定依據(jù)：（也可采用其他措施）培訓重點：滿足任職要求，知其然知其所以然。評估采取措施的有效性：三步評估法：培訓接受度評估、培訓實施性評估、培訓有效性評估八步工作法之四

確定并提供實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源資源：人力資53八步工作法之四

確定并提供實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源3、每個管理人員首先是人事管理人員；每個管理人員應該是下屬最好的老師4、人力資源部人員配置公式：T＝N×1/100＋1（T：應配置人數(shù)N＝企業(yè)總?cè)藬?shù)）注：小數(shù)點后數(shù)字是取“入”為整，還是取“舍”為整取決于人力資源管理的目標、功能導向及企業(yè)人力資源現(xiàn)狀。二、

基礎設施：建筑物及工作場所、過程設備、（硬件、軟件）支持性服務（運輸或通訊）1、維護是核心要求（依據(jù)目標）2、維護和維修的區(qū)別：維護：防止基礎設施在策劃的周期中止其使用功能、性能采取的措施。維修：消除基礎設施在過程其使用功能、性能中止采取的措施。3、維護與維修間的關(guān)系：科學地開展維護達到最大限度降低維修概率（等于或約等于零）4、基礎設施維護法則：識別：需重點維護；只需日常維護；只需維修。

八步工作法之四

確定并提供實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源3、每個管理54八步工作法之四

確定并提供實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源5、基礎設施管理：a、基礎設施臺帳b、重點維護作業(yè)規(guī)程c、重點維護作業(yè)計劃d、日常維護管理規(guī)定e、請修單f、維護（維修）作業(yè)記錄三、工作環(huán)境（工作時所處的一組條件）工作環(huán)境管理要求：保證產(chǎn)品/服務的符合性（不要因環(huán)境產(chǎn)生不合格）a)

物理性的因素：溫度、濕度、光線、空氣、流動等b)

環(huán)境性的因素：衛(wèi)生、噪音、振動、人體功效等c)

心理性的因素：安全感、開放的心態(tài)、企業(yè)文化、團隊士氣等d)

社會性的因素：種族、城鄉(xiāng)、地區(qū)、性別、學歷等八步工作法之四

確定并提供實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源5、基礎設施55八步工作法之七

確定消除不合格原因、潛在不合格原因的措施要求（3.1.2）缺陷（3.6.3）不合格（不符合）（3.6.2）合格（符合）（3.6.1）未滿足與預期未滿足要求滿足要求或規(guī)定用途有關(guān)的要求放行（3.6.13）對進入一個過程的下一階段的許可預防措施（3.6.4）為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施糾正措施（3.6.4）為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施讓步（3.6.11）對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可

偏離許可（3.6.12）產(chǎn)品實現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求的許可

糾正（3.6.6）為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施

報廢（3.6.10）為避免不合格產(chǎn)品原有的預期用途而對其采取的措施

返工（3.6.7）為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施

降級（3.6.8）為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的改變

返修（3.6.9）為使不合格產(chǎn)品滿足預期用途而對其所采取的措施

八步工作法之七

確定消除不合格原因、潛在不合格原因的措施要求56八步工作法之七

確定消除不合格原因、潛在不合格原因的措施糾正、糾正措施、預防措施關(guān)系圖

不合格（符合識別防止誤用評審不合格確定不合格原因評審制定消除原因方案批準、實施記錄結(jié)果評審措施有效性糾正報廢處置記錄確定潛在不合格及原因八步工作法之七

確定消除不合格原因、潛在不合格原因的措施糾正57八步工作法之八

建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程

1、

持續(xù)改進：過程方法和系統(tǒng)方法基于“PDCA”模式持續(xù)推動質(zhì)量管理績效呈螺旋型提升持續(xù)改進的源動力：a)

市場（顧客）要求推陳出新b)

產(chǎn)品生命周期規(guī)律當今唯一不變是變化。c)

社會要求要求變更2、

讓我們的體系激流勇進—管理評審會議3、

管理格言：管理就是溝通4、

基于事實的決策：我們必須進行溝通5、

最常見的溝通方式：會議解決問題八步工作法之八

建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程58持續(xù)改進可以把QC小組每個項目的改進活動都看作是一個持續(xù)不斷的改進過程收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客持續(xù)改進可以把QC小組每個項目的改進活動都看作是一個持續(xù)不斷59制定行動方案制定行動方案60八步工作法之八

建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程6、會議的八不原則：a)

不開無目的的會；b)

不開多議題的會c)

不開無準備的會；d)

不開可開或不開的會e)

不要無關(guān)人員到會f)

不做離題討論g)

不開議而不決的會特別提醒：會議是有成本的會議成本＝2A×B×TA：與會人員每小時平均工資的三倍B：參會人數(shù)T：會議時間八步工作法之八

建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程6、會議61結(jié)束語謝謝!超越對手超越自我結(jié)束語超越對手超越自我62

全面質(zhì)量管理

--制造業(yè)基礎版

全面質(zhì)量管理

--制造業(yè)基礎版

63課程內(nèi)容第一部分全面質(zhì)量管理架構(gòu)和內(nèi)容第二部分質(zhì)量管理體系績效質(zhì)量管理

第三部分體系提升與八項管理原則第四部分新老QC統(tǒng)計工具第五部分消減現(xiàn)場八大浪費課程內(nèi)容64本次課程目的（目標）通過交流活動使大家掌握改善質(zhì)量管理體系業(yè)績的思路和適當?shù)膯⑹拘苑椒?。運用所掌握的方法推動我公司的質(zhì)量管理體系有效運行，讓質(zhì)量管理體系真正為我公司所用，為我公司創(chuàng)造價值。本次課程目的（目標）通過交流活動使大家掌握改善質(zhì)量管理體系業(yè)65質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理19001918193719601980質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制66全面質(zhì)量“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量。整個質(zhì)量管理包括了采購、設計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務的全過程。它強調(diào)“好的質(zhì)量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。全面質(zhì)量“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，67TQM的定義首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。目前,質(zhì)量管理目標已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責任轉(zhuǎn)移。TQM的定義首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。68TQM的含義強烈的關(guān)注顧客。堅持不斷地改進。改進組織中每項工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。TQM的含義強烈的關(guān)注顧客。69TQM的好處縮短總運轉(zhuǎn)周期降低所需成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤TQM的好處縮短總運轉(zhuǎn)周期70導致全面質(zhì)量管理失敗的十個問題1.

對質(zhì)量管理的目的不明確，缺乏中長期質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃。（質(zhì)量管理體系的目的、作用不明確）2.最高管理者對質(zhì)量管理了解甚少、參與程度不夠。

（領導作用缺失）3.

內(nèi)部職責、權(quán)限規(guī)定不充分，可執(zhí)行性差。

（職責權(quán)限模糊、重疊）4.崗位任職條件設計不充分，難以對崗位職能發(fā)揮形成有效支持。

（符合崗位任職要求卻不勝任工作）5.

質(zhì)量目標形式化嚴重、缺乏科學的標桿。

（質(zhì)量目標缺乏科學依據(jù)）導致全面質(zhì)量管理失敗的十個問題1.

對質(zhì)量管理的目的不明確，71導致全面質(zhì)量管理失敗的十個問題6.

幾乎從未做過質(zhì)量成本分析。（質(zhì)量管理與成本脫節(jié)）7.

管理干部幾乎從不用統(tǒng)計技術(shù)。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計流于形式）8.

質(zhì)量管理系統(tǒng)性差。（部門工作各自為戰(zhàn)，還時不時出問題）9.

意識到了不好的管理習慣卻因種種原因不得不姑息遷就、無能為力。（讓ISO9000適合中國國情）10.持續(xù)改進基本上是一句口號，沒看到什么具體舉措。（持續(xù)改進乏力）導致全面質(zhì)量管理失敗的十個問題6.

幾乎從未做過質(zhì)量成本72什么是質(zhì)量管理體系績效一、什么是質(zhì)量？顧客明示要求質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度顧客隱含要求法律法規(guī)要求組織附加要求質(zhì)量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和內(nèi)部質(zhì)量——符合技術(shù)指標、規(guī)格外部質(zhì)量——顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客?！?艾科卡什么是質(zhì)量管理體系績效一、什么是質(zhì)量？顧73什么是質(zhì)量管理體系績效二、什么是管理？指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。三、什么是管理體系？管理體系是建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。什么是質(zhì)量管理體系績效二、什么是管理？74什么是質(zhì)量管理體系績效四、什么是質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。五、什么是績效（有效性）完成策劃的活動（每一級有效實施上級的規(guī)定:即執(zhí)行力）達到策劃結(jié)果的程度（目標和要求的完成度：圓滿的結(jié)果）六、什么是質(zhì)量管理體系績效提升更有效地實施質(zhì)量體系策劃出的文件規(guī)定，在更高程度上達到質(zhì)量體系策劃的質(zhì)量目標或要求什么是質(zhì)量管理體系績效四、什么是質(zhì)量管理體系75質(zhì)量管理體系績效提升的核心因素質(zhì)量策劃系統(tǒng)設計的科學性做對的事情系統(tǒng)方法系統(tǒng)運行的有效性把事情做對質(zhì)量管理體系績效提升的核心因素質(zhì)量策劃系統(tǒng)76質(zhì)量管理體系績效提升的核心因素質(zhì)量策劃的目的

制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程(程序)和相關(guān)資源(人力資源、基礎設施、工作環(huán)境)以達到目標形成、更新供全員執(zhí)行的體系文件系統(tǒng)方法的作用

用合理的投入（適宜的資源）以最快的效率（優(yōu)化的過程）達到質(zhì)量目標質(zhì)量管理體系績效提升的核心因素質(zhì)量策劃的目的77質(zhì)量管理體系提升與八項管理原則的關(guān)系八項管理原則是體系有效運行的保證以顧客為關(guān)注焦點領導作用過程方法系統(tǒng)方法全員參與與供方互利的關(guān)系基于事實的決策持續(xù)改進質(zhì)量管理體系提升與八項管理原則的關(guān)系八項管理原則是體系有效運78PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理有效運行的模式

Do（實施）Check（檢查）Action（總結(jié)）Plan（策劃）PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理有效運行的模式79“PDCA”模式在體系中的運用

質(zhì)量手冊（程序文件）方針、目標等體系運行管理評審內(nèi)部審核體系績效的提升，實質(zhì)就是提高系統(tǒng)的有效性“PDCA”模式在體系中的運用質(zhì)量手80八項管理原則理解點

原則一、以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于顧客，因此組織應理解顧客當前和未來的需求和期望，并爭取超越顧客期望。八項管理原則理解點81客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業(yè)地點變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對服務不滿意68%由于一線服務人員態(tài)度冷漠客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故68%由于一82誰是顧客？具有消費能力或消費潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務的人內(nèi)部顧客——企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東外部顧客：顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。誰是顧客？具有消費能力或消費潛力的人83哪些因素對客戶是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務貨真價實按時交貨哪些因素對客戶是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量84八項管理原則理解點

原則二、領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方面。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。八項管理原則理解點原則二、領導作用85八項管理原則理解點原則三、全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。八項管理原則理解點原則三、全員參與86八項管理原則理解點原則四、過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果八項管理原則理解點原則四、過程方法87八項管理原則理解點

原則五、系統(tǒng)管理

識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實現(xiàn)其目標的效率和有效性。八項管理原則理解點原則五、系統(tǒng)管理88八項管理原則理解點

原則六、持續(xù)改進

持續(xù)改進總體業(yè)績應是組織的一個永恒的目標。八項管理原則理解點原則六、持續(xù)改進89八項管理原則理解點原則七、基于事實的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎上。八項管理原則理解點原則七、基于事實的決策方法90八項管理原則理解點原則八、互利的供方關(guān)系

組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。八項管理原則理解點原則八、互利的供方關(guān)系91如何提高系統(tǒng)的有效性一、系統(tǒng)的基礎是過程：系統(tǒng)績效依賴于團隊發(fā)揮出的積極作用二、良好的團隊作用調(diào)動全員參與（100-1=0）。三、建立下工序是上工序的顧客的理念。四、優(yōu)秀企業(yè)的規(guī)章制度歷時久遠而執(zhí)行力不衰的原因何在（提升企業(yè)文化）如何提高系統(tǒng)的有效性一、系統(tǒng)的基礎是過程：92什么使我們的公司向前發(fā)展？什么使我們的公司向前發(fā)展？93八步工作法之一

確定顧客和相關(guān)方的需求和期望

第一步：確定顧客和相關(guān)方的需求和期望

顧客：customer接收產(chǎn)品的組織或個人(體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點相關(guān)方：interestedparty與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。識別相關(guān)方要求(法律法規(guī)、組織附加要求)并予以滿足。體現(xiàn)全員參與。與供方互利，營建有利于企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境。顧客滿意程度的提升：滿意市場組織

顧客

八步工作法之一

確定顧客和相關(guān)方的需求和期望滿意市場組織94八步工作法之一

確定顧客和相關(guān)方的需求和期望

組織

守法經(jīng)營效益或有利的外部環(huán)境政府部門組織

激勵效率和效益員工(管理人員)八步工作法之一

確定顧客和相關(guān)方的需求和期望組織守法經(jīng)營95八步工作法之一

確定顧客和相關(guān)方的需求和期望

組織

互利供方

持久的合格品

八步工作法之一

確定顧客和相關(guān)方的需求和期望組織互利供方96八步工作法之二

建立、評審、更新質(zhì)量方針與質(zhì)量目標第二步：建立、評審、更新質(zhì)量方針與質(zhì)量目標質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃定義關(guān)系質(zhì)量方針的重要性質(zhì)量目標的重要性

質(zhì)量策劃質(zhì)量方針質(zhì)量目標職能目標層次目標八步工作法之二

建立、評審、更新質(zhì)量方針與質(zhì)量目標第二步：建97八步工作法之三、五、六第三步：確定質(zhì)量目標所必需的過程和職責并確保得到施行第五步：規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法第六步：應用這些測量方法在確定每個過程的有效性和效率八步工作法之三、五、六第三步：確定質(zhì)量目標所必需的過程和職責98第三步：確定實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的過程和職責并確保得到施行。搞好質(zhì)量管理體系必須控制好的過程及相互關(guān)系①質(zhì)量方針②質(zhì)量目標③質(zhì)量策劃⑩基礎設施⑨人力資源⑧管理評審⑦內(nèi)部溝通⑥職責權(quán)限③體系策劃⑤記錄控制④文件控制⒗監(jiān)測裝置⒕采購過程⒔服務過程⒒工作環(huán)境21.數(shù)據(jù)分析⒛內(nèi)部審核⒚不合格品⒙過程監(jiān)測⒓產(chǎn)品要求⒛內(nèi)部審核⑧管理評審⒖生產(chǎn)過程⒘產(chǎn)品監(jiān)測22.改進措施⒙過程監(jiān)測⒚不合格品控制⒙過程監(jiān)測⒘產(chǎn)品監(jiān)測21數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析22糾正預防措施第三步：確定實現(xiàn)質(zhì)量目標①質(zhì)量②質(zhì)量③質(zhì)量⑩基礎設施⑨人力資99八步工作法之三、五、六1、不管過程還是系統(tǒng)方法，其結(jié)果應視為增值2、授權(quán)與責任：a)

總經(jīng)理應善于授權(quán)，讓下級承擔更多的責任b)

權(quán)力可以分擔，但不可以復制c)

壓力釋放，與責任的關(guān)系d)

得到充分授權(quán)的中層干部將是企業(yè)的核心e)

職責范圍內(nèi)，責無旁貸。八步工作法之三、五、六1、不管過程還是系統(tǒng)方法，其結(jié)果應視為100八步工作法之三、五、六3、測量確定的有效性和效率的方法a)

產(chǎn)品檢驗規(guī)程b)

過程檢查規(guī)定c)

統(tǒng)計技術(shù)d)

質(zhì)量成本分析八步工作法之三、五、六3、測量確定的有效性和效率的方法101各種顧客信息收集方法對比各種顧客信息收集方法對比1025、常用統(tǒng)計技術(shù)的應用手法

階段與步驟老七種工具新七種工具排列圖因果圖調(diào)查表直方圖控制圖散布圖分層法KJ法關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖矢線圖PDPC法矩陣數(shù)據(jù)解析法計劃(P)選題確定目標現(xiàn)狀調(diào)查原因分析制訂對策對策實施(D)對策實施檢查?效果檢查總結(jié)鞏固措施遺留問題特別有用可以用5、常用統(tǒng)計技術(shù)的應用手法老103柏拉圖——最常用的條形圖柏拉圖——最常用的條形圖104柏拉圖——關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)柏拉圖——關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)105因果關(guān)系圖的繪制過程步驟1：闡述問題近視步驟2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設備方面材料方面方法方面人為方面因果關(guān)系圖的繪制過程步驟1：闡述問題近視步驟2：繪制主要分支106因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)1）人為方面近視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟3：思考可能的原因因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)1）人為方面近視先天近視意外傷害107步驟4：掃描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解決的原因是什么？步驟5：針對所確定的主要原因采取改進措施，并由改進效果檢驗所確定的主要原因是否正確因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)2）步驟4：掃描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解決的原108因果關(guān)系圖圖例分析患近視的原因材料方面人為方面環(huán)境方面方法方面設備方面印刷不清楚字太小燈光太暗燈光太強桌椅高度書本質(zhì)量常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書躺著看書看書方法不對距離過近長時間看書不休息因果關(guān)系圖圖例分析患近視的原因材料方面人為方面環(huán)境方面方法方109力場分析圖的繪制過程步驟2：對動力進行思考學做一道好菜動力家人對飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢學做一道好菜步驟1：闡述問題力場分析圖的繪制過程步驟2：對動力進行思考學做一道好菜動力家110力場分析圖的繪制過程（續(xù)）步驟4：對最重要的作用力排序——確定最重要和可以改變的因素是什么？討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學做菜太費時間學做一道好菜阻力步驟3：對阻力進行思考力場分析圖的繪制過程（續(xù)）步驟4：對最重要的作用力排序——確111力場分析圖圖例家人對飯菜不滿意學做一道好菜動力上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢阻力討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學做菜太費時間力場分析圖圖例家人對飯菜不滿意學做一道好菜動力上館子吃太貴讓112力場分析圖圖例（續(xù)）使用時應注意：1如果阻力大于動力，那么不可能達到希望的改革。2力場分析可能帶來變革，因為它迫使人們就一個渴望得到的變革的方方面面進行思考3力場分析還鼓勵人們就平衡圖兩邊各種因素的相應主次關(guān)系達成一致。4積極力量的加強常常會帶來意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強化。你是否見過這樣的情形，某人總是被反復地告知X，Y或Z對他/她來說是不利的？然而這不但沒有引起希望中的改進，反而常常加大了抵觸。5事實已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。力場分析圖圖例（續(xù)）使用時應注意：113八步工作法之三、五、六6、質(zhì)量成本分析①預防成本②檢驗成本③內(nèi)部損失成本④外部損失：⑤質(zhì)量成本總計：①＋②＋③＋④⑥制造成本總計：⑦銷售收入⑧質(zhì)量成本率＝⑤÷⑥⑨質(zhì)量成本占銷售額比=⑤÷⑦八步工作法之三、五、六6、質(zhì)量成本分析114八步工作法之四

確定并提供實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源資源：人力資源、基礎設施、工作環(huán)境一、人力資源：勝任是核心要求（依據(jù)實現(xiàn)目標而設定）1、確定勝任的標準：教育：學歷培訓：崗位資質(zhì)、內(nèi)培（法律、法規(guī)）經(jīng)驗：同行業(yè)、同崗位的服務經(jīng)歷技能：實實在在的本事（如談判、獨立開拓市場、外腦操作、外語等等）其他：人品、個人條件（性別、五官端正、身高、氣質(zhì)等）婚姻、戶口、自帶車等）2、企業(yè)培訓計劃的制定依據(jù)：（也可采用其他措施）培訓重點：滿足任職要求，知其然知其所以然。評估采取措施的有效性：三步評估法：培訓接受度評估、培訓實施性評估、培訓有效性評估八步工作法之四

確定并提供實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源資源：人力資115八步工作法之四

確定并提供實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源3、每個管理人員首先是人事管理人員；每個管理人員應該是下屬最好的老師4、人力資源部人員配置公式：T＝N×1/100＋1（T：應配置人數(shù)N＝企業(yè)總?cè)藬?shù)）注：小數(shù)點后數(shù)字是取“入”為整，還是取“舍”為整取決于人力資源管理的目標、功能導向及企業(yè)人力資源現(xiàn)狀。二、

基礎設施：建筑物及工作場所、過程設備、（硬件、軟件）支持性服務（運輸或通訊）1、維護是核心要求（依據(jù)目標）2、維護和維修的區(qū)別：維護：防止基礎設施在策劃的周期中止其使用功能、性能采取的措施。維修：消除基礎設施在過程其使用功能、性能中止采取的措施。3、維護與維修間的關(guān)系：科學地開展維護達到最大限度降低維修概率（等于或約等于零）4、基礎設施維護法則：識別：需重點維護；只需日常維護；只需維修。

八步工作法之四

確定并提供實現(xiàn)質(zhì)量目標所