淘寶客服講解課件

淘寶客服——

電話、微信

淘寶客服——電話、微信1

課程大綱淘寶客服的基本要求及工作流程聊天工具的使用與熟悉掌握店鋪及產(chǎn)品售后評(píng)價(jià)處理二、三、一、

課程大綱淘寶客服的基本要求及工作流程聊天工具的使用與熟悉掌2淘寶客服講解課件3麥當(dāng)勞保證就餐顧客的排隊(duì)不超過2分鐘，服務(wù)人員上食品在1分鐘內(nèi)完成，服務(wù)員對(duì)一個(gè)顧客說的問候語(yǔ)總耗時(shí)保持在32秒麥當(dāng)勞保證就餐顧客的排隊(duì)不超過2分鐘，4客服管理321三流員工二流管理一流流程不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任

無需豐富管理經(jīng)驗(yàn)，唯一工作是嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程

所有工作都有細(xì)致的規(guī)定和流程

客服管理321三流員工二流管理一流流程不要求員工素質(zhì)太高，無5他們?cè)趺醋龅降?？？？?xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)嚴(yán)格的執(zhí)行有效的監(jiān)督和鼓勵(lì)他們?cè)趺醋龅降?？？？?xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)嚴(yán)格的執(zhí)行有效的監(jiān)督和6如何運(yùn)用到淘寶客服上？如何運(yùn)用到淘寶客服上？7買家購(gòu)買行為滿意度分析表買家購(gòu)買行為滿意度分析表8購(gòu)買只是一個(gè)心理過程客戶服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值購(gòu)買只是一個(gè)心理過程客戶服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值9淘寶客服溝通技巧

在淘寶購(gòu)物，不僅僅寶貝要好，客服的服務(wù)質(zhì)量也是買家選擇店鋪的一大重要元素。網(wǎng)上購(gòu)物和實(shí)體購(gòu)物不同，實(shí)體可以接觸到事物，可以親身體驗(yàn)，但是網(wǎng)上購(gòu)物摸不到，看不到的，什么原因讓買家決定購(gòu)買你家的產(chǎn)品。作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關(guān)鍵的作用。淘寶客服溝通技巧在淘寶購(gòu)物，不僅僅寶貝要好，客服的服10淘寶客服基本要求淘寶客服基本要求11客服工作基本要求以及工作內(nèi)容：語(yǔ)言能力：有較好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力專業(yè)能力：勤學(xué)習(xí)補(bǔ)充自己心理素質(zhì)：有敏銳的洞察力分析力服務(wù)態(tài)度：態(tài)度和善面帶微笑應(yīng)變能力：靈活應(yīng)對(duì)思路清晰靈活運(yùn)用積累的經(jīng)驗(yàn)交際能力：以朋友的語(yǔ)氣進(jìn)行交流，拉近彼此間的距離規(guī)章制度：淘寶規(guī)則要知悉處理問題要沉著冷靜思路清晰中差評(píng)售后問題：要本著合理的原則進(jìn)行處理按照實(shí)際情況站在中間的立場(chǎng)處理客服工作基本要求以及工作內(nèi)容：語(yǔ)言能力：有較好的語(yǔ)言組織能力121、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來說熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作?？头锹?lián)系店鋪和客戶之間橋梁，一旦這個(gè)橋梁沒搭好，也許就賣家就永遠(yuǎn)的失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等，客服要做到了如指掌，這樣才能流利的解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品信息的問題。1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來說熟悉自己店鋪產(chǎn)品132、接待客戶。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同事還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先要闡明一個(gè)店鋪的立場(chǎng);寶貝的價(jià)格都是最低的，不能再還價(jià)了。如果客戶非得糾纏再價(jià)格這個(gè)問題上，看情況是否接下這單生意了，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X得這個(gè)來優(yōu)惠之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠了。2、接待客戶。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同事還能引導(dǎo)143、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁(yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服要到網(wǎng)店管家中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才能不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況，避免引起投訴賠償。3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁(yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以15基本素質(zhì)：態(tài)度，心態(tài)，抗擊打擊能力速度首次響應(yīng)速度平均響應(yīng)速度打字速度訂單處理速度基本素質(zhì)：態(tài)度，心態(tài)，抗擊打擊能力16端正的態(tài)度

保持積極的態(tài)度。1、保持積極的態(tài)度對(duì)客服人員來說尤為重要，尤其是售后問題，不論是因?yàn)檎l(shuí)的原因產(chǎn)生的問題，都應(yīng)及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與賣家溝通，盡量讓買家覺得他是尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法，讓買家感覺到購(gòu)物的滿足和快樂。2、要有足夠的耐心與熱情。我們常會(huì)遇到一些喜歡打破砂鍋問到底的買家，需要我們有足夠的耐心和熱情，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”，你的服務(wù)夠好，即使這次不成，也還會(huì)有下次。端正的態(tài)度保持積極的態(tài)度。17

4、態(tài)度要謙和一重謙和的態(tài)度可以讓買家感到自己被尊重，從而讓買家感覺自己的錢花的值。5、反應(yīng)要迅速。當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間內(nèi)反應(yīng)過來，跟顧客對(duì)話?，F(xiàn)在的社會(huì)講究的是效率，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買也是一種方便和足不出戶的選擇。如果賣家覺得你反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會(huì)再過來。6、對(duì)話要親和。跟買家做朋友的是最好的選擇，有些買家生性比較開朗隨和。成為朋友之后，你們兩個(gè)就處不會(huì)對(duì)于立面，而是同統(tǒng)一戰(zhàn)線，東西自然也就好賣了。4、態(tài)度要謙和18客服工作的品格要求誠(chéng)信耐心細(xì)心同理心自控力客服工作的品格要求誠(chéng)信19。“同理心”的意思，就是指能易地而處，切身處地理解他人的情緒，感同身受地明白及體會(huì)身邊人的處境及感受，并可適切地回應(yīng)其需要。自制力是指人們能夠自覺地控制自己的情緒和行動(dòng)?！白钥亓Α钡囊馑?，既善于激勵(lì)自己勇敢地去執(zhí)行采取的決定于抑制那些不符合既定目的的愿望、動(dòng)機(jī)、行為和情緒自制力是堅(jiān)強(qiáng)的重要標(biāo)志與之相反是任性對(duì)自己持放縱態(tài)度，對(duì)自己的言行不加約束任意胡為，不考慮行為的后果。。“同理心”的意思，就是指能易地而處，切身處地理解他人的情緒20客服工作的必備技能1.商品的專業(yè)知識(shí)：商品本身的相關(guān)專業(yè)知識(shí)商品周邊知識(shí)的掌握產(chǎn)品的應(yīng)用知識(shí)

店鋪的動(dòng)態(tài)2.需要有一定的消費(fèi)者心理知識(shí)，以有效引導(dǎo)客戶3.客服關(guān)系管理知識(shí)，有效發(fā)揮客戶多次消費(fèi)潛力及擴(kuò)散力；4.電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)：網(wǎng)站的交易規(guī)則5.物流及付款知識(shí)的掌握客服工作的必備技能1.商品的專業(yè)知識(shí)：商品本身的相關(guān)專業(yè)知識(shí)21客服工作中的禁忌原則一.勿呈一時(shí)口舌之能二.顧全客戶的面子三.不要過分的賣弄專業(yè)術(shù)語(yǔ)四.維護(hù)公司的利益五.替客戶做決定的事不做六.絕對(duì)承諾的話不說客服工作中的禁忌原則一.勿呈一時(shí)口舌之能22客服溝通中的注意事項(xiàng)：1.要及時(shí)的回復(fù)客戶，不要讓客戶久等2.要結(jié)合客戶的問題回答客戶，不要讓客戶以為你沒有看到他的問題而一再提問3.要結(jié)合產(chǎn)品詳情頁(yè)給客戶介紹產(chǎn)品的信息4.交談過程中不要不耐煩，要仔細(xì)解答疑問5.對(duì)于討價(jià)還價(jià)的客戶要有理有據(jù)的解答6.用心與客戶交談，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用贈(zèng)品等活動(dòng)促成交易7.適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售8.用適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)引導(dǎo)客戶下單9.在客戶下訂單之后要與客戶確認(rèn)相關(guān)的訂單信息10.提醒客戶付款11.付款完成確認(rèn)訂單的地址、備注等其他一系列問題客服溝通中的注意事項(xiàng)：1.要及時(shí)的回復(fù)客戶，不要讓客戶久等23服務(wù)中常見的幾種錯(cuò)誤：案例一：讓顧客跟著你走例：我身高162.體重49.這件t恤（普通款）哪個(gè)尺碼合適我呢？錯(cuò)誤的常見的客服回復(fù)：親，個(gè)人建議S的，如果您不放心可以具體看下詳細(xì)的尺碼表。正確的回復(fù)：親，您的身材很不錯(cuò)，這件t恤您穿S尺碼會(huì)合適一些，小碼比較顯身材。但如果您平時(shí)喜好寬松一些可以選擇M尺碼。服務(wù)中常見的幾種錯(cuò)誤：案例一：讓顧客跟著你走24案例二：客戶分類很重要可以根據(jù)自己的喜好將自己的客戶進(jìn)行下分類，比如友好型，砍價(jià)型，挑剔型，差評(píng)型等等這樣分類案例二：客戶分類很重要25案例三：客戶永遠(yuǎn)是上帝，客戶對(duì)的是你錯(cuò)，客戶錯(cuò)的也是你錯(cuò)買家：我身高160cm，體重45kg，穿這衣服會(huì)不會(huì)胖呢？客服：親，我們的模特和您身材差不多，穿s碼的，親的身材

真好丶如果親喜歡寬松一點(diǎn)話，可以選m碼子的?！I家：我看了下，我覺得也是s碼更合適些。客服：這樣的身材模特穿上在照片更好看，那次我們公司拍照的時(shí)候我正好看到模特身上穿的，您這么好的身材，穿上肯定更好看。案例三：客戶永遠(yuǎn)是上帝，客戶對(duì)的是你錯(cuò)，客戶錯(cuò)的也是你錯(cuò)26淘寶客服的工作流程一.進(jìn)門問好二.接待咨詢?nèi)?產(chǎn)品推薦四.處理異議五.促成交易六.確認(rèn)訂單七.禮貌告別淘寶客服的工作流程一.進(jìn)門問好27

問候語(yǔ)1、作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎？”，作為客服你的回答應(yīng)該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX（店鋪名）的客服，很高興為你服務(wù)！”2、若是之前光顧過的買家，再次光臨時(shí)“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務(wù)！”這樣的回答，給買家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著買家購(gòu)物的心情。俗話說“良言一句三冬暖、萬惡傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”：

“謝謝惠顧”短短的幾個(gè)字卻能讓顧客聽起來很舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。問候語(yǔ)128

原則：熱情快速一.進(jìn)門問好良好的第一印象是成功銷售的基礎(chǔ)，無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)，第一印象的好壞，都會(huì)直接影響結(jié)果。案例A：惜字如金，一字口訣

案例B：表情豐富原則：熱情快速一.進(jìn)門問29禮貌對(duì)客讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照”。或者“歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎”。誠(chéng)心致意地“說”出來，會(huì)讓人有一種十分親近的感覺，并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客的心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。禮貌對(duì)客30語(yǔ)言文字溝通技巧1、少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問題。2、常用規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)?！皻g迎光臨”“認(rèn)識(shí)您很高興”“希望在這里能找到您滿意的XX”?！澳谩薄罢?qǐng)問”“麻煩”“請(qǐng)稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多謝支持”……平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事用不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表達(dá)不同而引起的。語(yǔ)言文字溝通技巧1、少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這31對(duì)不同的買家采用不同的溝通技巧

任何一種溝通都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。1、對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解。這類客戶對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客，需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他的角度去給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你。對(duì)不同的買家采用不同的溝通技巧任何一種溝通都不是對(duì)所有客322、對(duì)商品有些了解，但是一只半解。這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，不太容易依賴。面對(duì)這樣的顧客，要控制情緒，耐心的解答，向顧客表明你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓他認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。2、對(duì)商品有些了解，但是一只半解。333、對(duì)商品非常了解。這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問道點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客要表示出你對(duì)他專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到行家了”，用尊重的口氣和她探討專業(yè)知識(shí)，給她來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，您一看就知道啦”，讓她感覺自己真的是被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識(shí)，你給他的推薦肯定是最好的。3、對(duì)商品非常了解。34還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們？等等。這個(gè)時(shí)候就要意思到這是一個(gè)有完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是的介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果還堅(jiān)持要完美的商品，就因該委婉地建議他去實(shí)體店購(gòu)買所需要的商品。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會(huì)反復(fù)問：有35二.接待咨詢1.接待咨詢的注意事項(xiàng)：回復(fù)及時(shí)給客戶留下好的印象（黃金6秒）用詞簡(jiǎn)單生硬影響客戶的體驗(yàn)（加語(yǔ)氣詞）一切都是為了讓客戶留的更久（先交朋友后做生意）千萬要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全（專業(yè)的形象）建議搭配合適的旺旺表情（親和力加分）二.接待咨詢1.接待咨詢的注意事項(xiàng)：362.客服反應(yīng)時(shí)間買家來咨詢產(chǎn)品的時(shí)候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個(gè)問題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應(yīng)時(shí)間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應(yīng)時(shí)間最好在1分鐘之內(nèi)，買家還會(huì)有購(gòu)物的熱情，這樣才能及時(shí)解決買家的問題，才不會(huì)丟失顧客，失去生意。

2.客服反應(yīng)時(shí)間37回復(fù)及時(shí)（快捷短語(yǔ)的使用）回復(fù)及時(shí)（快捷短語(yǔ)的使用）38自動(dòng)回復(fù)的使用自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容，可以添加經(jīng)常遇見的問題：快遞，講價(jià)等。離開時(shí)的自動(dòng)回復(fù)，建議告知等待的時(shí)間哦?？蛻艨梢灾滥慊貋淼臅r(shí)間如果時(shí)間過長(zhǎng)客戶可以自助購(gòu)買。自動(dòng)回復(fù)的使用自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容，可以添加經(jīng)常遇見的問題：快遞，39旺旺表情的使用：通過使用旺旺的表情可以與客戶進(jìn)行很好的溝通，同時(shí)也可以將文字表達(dá)不出來的意思更好的表達(dá)出來。也可以讓客戶知道客服的心情。旺旺表情的使用：通過使用旺旺的表情可以與客戶進(jìn)行很好的溝通，40網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人的感覺比較虛幻，為了促成交易，客服必須扮演重要角色，因此客服溝通技巧和表情的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。網(wǎng)店客服溝通技巧41三.產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦原則：如實(shí)相告，突出賣點(diǎn)不夸大宣傳以客戶感興趣的方式向客戶介紹你的產(chǎn)品，最終使得顧客購(gòu)買。注意點(diǎn)：先問后答七分問，三分答。通過問得到客戶的興趣點(diǎn)和購(gòu)買意向，從而更好的推薦產(chǎn)品三.產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦原則：如實(shí)相告，突出賣點(diǎn)不夸大宣傳42案例：案例：43問的技巧：常見的問題有兩種：封閉式問題開放式問題

封閉式問題舉例1.發(fā)申通快遞好么？好或者不好2.活動(dòng)這款豪享7件套好么？好或者不好3.您是要的這款XX么？是或者不是4.您需要選擇其他的搭配套餐么？要或者不要封閉式的問題是給客戶做判斷題，是或者不是，要或者不要。或者是給客戶幾個(gè)選項(xiàng)讓客戶自行選擇A.B.C.問的技巧：常見的問題有兩種：封閉式問題開放式問題44關(guān)聯(lián)銷售客服的關(guān)聯(lián)銷售的目的：可以通過關(guān)聯(lián)銷售提高自己的客單價(jià)。關(guān)聯(lián)銷售客服的關(guān)聯(lián)銷售的目的：可以通過關(guān)聯(lián)銷售提高自己的客單45產(chǎn)品推薦的注意事項(xiàng)：1.明確優(yōu)勢(shì)：貨源的優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，價(jià)格優(yōu)勢(shì)。2.參考數(shù)據(jù)：店內(nèi)銷售走勢(shì)，庫(kù)存?zhèn)湄浨闆r。3.推薦原則：喊出買家利益，買賣獲得雙贏。產(chǎn)品推薦的注意事項(xiàng)：1.明確優(yōu)勢(shì)：貨源的優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，價(jià)格46四.處理異議1.闡明價(jià)值：（議價(jià)）不要一味的退步在溝通過程中需要對(duì)客戶提出的各種問題進(jìn)行回應(yīng)或者解釋，從而促成購(gòu)買或者解決問題。

四.處理異議1.闡明價(jià)值：（議價(jià)）不要一味的退步472.明確原則：告知客戶的店鋪的活動(dòng)：滿多少包郵，滿多少折扣告知客戶的個(gè)人的處境：我也是打工的哦，在我的職責(zé)范圍之內(nèi)已經(jīng)給您最低的折扣/優(yōu)惠了哦！2.明確原則：483.巧用拆分：對(duì)于高客單價(jià)的產(chǎn)品可以使用這種方式。3.巧用拆分：495.促成交易對(duì)客戶察言觀色，根據(jù)興趣愛好進(jìn)行溝通，最終促成交易。網(wǎng)購(gòu)的用戶都有怎樣的心里呢？1.愛算計(jì)：希望優(yōu)惠、貪小便宜。2.尊重：希望你尊重他重視他。3.恐懼：沒有安全感，擔(dān)心害怕吃虧。4.好奇：想了解產(chǎn)品的更多的信息。5.自擁：愛聽好話，贊美的話。5.促成交易對(duì)客戶察言觀色，根據(jù)興趣愛好進(jìn)行溝通，最終促成交50議價(jià)買家的購(gòu)買并不一定都是為了解決問題，客戶的假意拒絕其實(shí)是為了和客服談條件。真意拒絕和假意拒絕的區(qū)別就是假意拒絕可以通過一系列的方法消除。產(chǎn)生討價(jià)還價(jià)的原因：討價(jià)還價(jià)的原因就是心理作用了1.心理的預(yù)期值要比價(jià)格再低點(diǎn)2.想要點(diǎn)小優(yōu)惠或者是小禮品3.想占點(diǎn)小便宜議價(jià)買家的購(gòu)買并不一定都是為了解決問題，客戶的假意拒絕其實(shí)是51了解客戶的潛臺(tái)詞：1.我在看看有沒有別的一起買。（一樣的付郵費(fèi)多買是不是可以打折或者免費(fèi)呢？---親咱家是買XX包郵的哦，您可以再看看有沒有喜歡的可以免除您的運(yùn)費(fèi)哦?。?.這個(gè)款式我家已經(jīng)有了哦（這款是我已經(jīng)嘗試過了想嘗試別的款式換個(gè)風(fēng)格。---建議根據(jù)自家的產(chǎn)品來進(jìn)行推薦。）3.好的我再看一下，一會(huì)聯(lián)系你。（我在貨比三家，看有沒有更便宜的。---好的親，咱家的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)在那里，突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)。親您可以多看幾家，同等價(jià)位的產(chǎn)品我覺得咱家的產(chǎn)品一定是最好的。）了解客戶的潛臺(tái)詞：1.我在看看有沒有別的一起買。52了解客戶的潛臺(tái)詞：4.我想要更好的款式，價(jià)錢不是問題。（往往的時(shí)候就是價(jià)格便宜的更好的更合我的心意了。----可以使用拆分法。）5.你發(fā)錯(cuò)貨給我?guī)淼穆闊┎皇清X能解決的。（你除了補(bǔ)償了之外還需要給我真誠(chéng)的道歉，這樣的話我才會(huì)心里好受一點(diǎn)）案例中的錯(cuò)誤之處：買家只想要個(gè)性價(jià)比高的產(chǎn)品。性價(jià)比高并不等于價(jià)格高。可以根據(jù)買家的性價(jià)比高來詢問買家的購(gòu)買力。同時(shí)性價(jià)比高也是客戶的一個(gè)潛臺(tái)詞。了解客戶的潛臺(tái)詞：4.我想要更好的款式，價(jià)錢不是問題。536.確認(rèn)訂單確認(rèn)訂單的目的：減少差錯(cuò)率確認(rèn)雙方溝通的信息是否一致確認(rèn)發(fā)貨信息是否正確確認(rèn)默認(rèn)快遞是否能夠到達(dá)常見的確認(rèn)信息一般包括：購(gòu)買的產(chǎn)品信息包括數(shù)量，款式，型號(hào)發(fā)貨信息有收貨人，收貨地址，收貨電話快遞是否能夠達(dá)到同時(shí)也要在和客戶確認(rèn)下備注信息（備注信息一般的都是客戶的特殊要求+快遞）6.確認(rèn)訂單確認(rèn)訂單的目的：54

客戶下單付款，要及時(shí)跟客戶核對(duì)收貨信息。很多客服容易忽視這一點(diǎn)，雖然大分客戶在購(gòu)買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，所以在客戶，客服人員因該跟客戶核對(duì)一下收件信息，這樣不僅可以降低損失，也可以讓客戶覺得你是很用心的做事情。再核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平是不一樣的，根據(jù)客戶的要求，一切以客戶為中心?？蛻粝聠胃犊?，要及時(shí)跟客戶核對(duì)收貨信息。很多客服容55備注備注信息中有5種顏色的旗子，可以通過五種顏色的棋子來備注不同的信息。紅色：一般備注，客戶的特殊要求黃色：暫不發(fā)貨綠色：其他備注藍(lán)色：其他備注紫色：備注特殊快遞：順豐備注備注信息中有5種顏色的旗子，可以通過五種顏色的棋子來備注567.禮貌告別溝通過程中適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行收尾，保持熱情，留有余地。注意點(diǎn)：服務(wù)要熱情，說話要謹(jǐn)慎，切記冰火兩重天案例：禮貌告別--熱情不減案例：留有余地7.禮貌告別溝通過程中適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行收尾，保持熱情，留有余地。57物流知識(shí)：第一，了解不同的物流及運(yùn)作方式，一般分為以下幾種；郵寄：郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快寄包裹）和EMS?？爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。 貨運(yùn)：貨運(yùn)分為汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)?。最好還了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、陸運(yùn)、水路）物流知識(shí)：第一，了解不同的物流及運(yùn)作方式，一般分為以下幾種；58第二，了解不同物流其他重要信息。了解不同物流方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式、以及如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況、如何辦理查詢。了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、代收貨款、索賠的處理等。常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司的聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。第二，了解不同物流其他重要信息。59所有快遞名稱及電話一、中國(guó)郵政EMS11185二、順豐快遞400—8111—111三、申通快遞95543/400-8895-543四、宅急送400-6789-000五、圓通快遞/999六、韻達(dá)快遞400-827-6789七、中通快遞400-8270-270八、天天快遞4001-888-888……所有快遞名稱及電話一、中國(guó)郵政EMS1118560淘寶客服講解課件61淘寶客服講解課件62淘寶客服講解課件63淘寶客服講解課件64物流發(fā)貨物流發(fā)貨65淘寶客服講解課件66淘寶客服講解課件67淘寶客服講解課件68淘寶客服講解課件69淘寶客服講解課件70淘寶客服講解課件71淘寶客服講解課件72淘寶客服講解課件73熟悉平臺(tái)規(guī)則客服基本要求再次總結(jié)一下熟悉平臺(tái)規(guī)則再次總結(jié)一下74淘寶客服的基本要求及工作流程

平臺(tái)規(guī)則淘寶客服的基本要求及工作流程

平臺(tái)規(guī)則75扣分罰錢商品降權(quán)活動(dòng)限制店鋪屏蔽店鋪清退扣分罰錢76淘寶規(guī)則查詢方式：1、網(wǎng)址：2、點(diǎn)擊路徑：淘寶網(wǎng)首頁(yè)-右上角-規(guī)則淘寶規(guī)則查詢方式：77淘寶客服講解課件78淘寶客服講解課件79淘寶客服講解課件80當(dāng)心新店必經(jīng)過的高壓線發(fā)票（天貓）違背承諾七天無理由退貨信用卡貨到付款關(guān)閉交易延遲發(fā)貨泄露信息付款方式包郵當(dāng)心新店必經(jīng)過的高壓線發(fā)票（天貓）違背承諾七天無理由退貨信用81發(fā)票案例1：買家：請(qǐng)問有發(fā)票嗎？客服：不好意思，不能的！案例2：買家：請(qǐng)問可以開增值稅發(fā)票嗎？客服：不可以的。發(fā)票案例1：案例2：82案例3：買家：請(qǐng)問我買這個(gè)電風(fēng)扇可以開發(fā)票的吧？客服：可以的，但是需親要補(bǔ)交百分之十七的稅點(diǎn)。案例4：買家：掌柜，東西已經(jīng)收到，麻煩補(bǔ)寄發(fā)票客服：可以的，麻煩親補(bǔ)下我們寄出發(fā)票的郵費(fèi)。發(fā)票案例3：案例4：發(fā)票83案例5：案例背景：一買家找到一服裝類商家，對(duì)話內(nèi)容如下：空格部分是買家用白色字體寫的“食品類”，客服需要用鼠標(biāo)把整行字選一下才能看到買家：請(qǐng)問可以開食品類發(fā)票嗎？客服：可以的。發(fā)票案例5：發(fā)票84案例5：案例背景：一買家找到一服裝類商家，對(duì)話內(nèi)容如下：空格部分是買家用白色字體寫的“食品類”，客服需要用鼠標(biāo)把整行字選一下才能看到買家：請(qǐng)問可以開食品類發(fā)票嗎？客服：可以的。發(fā)票案例5：發(fā)票85哪些屬于特定商品無需提供發(fā)票？為什么？特定商品指移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心商品該類目是話費(fèi)虛擬，充值屬預(yù)付費(fèi)充值業(yè)務(wù)，發(fā)票是需要消費(fèi)后以月賬單形式提供違反發(fā)票規(guī)則扣6分發(fā)票規(guī)則解讀：哪些屬于特定商品無需提供發(fā)票？為什么？違反發(fā)票規(guī)則扣6分發(fā)票86違背承諾商家拒絕承擔(dān)售后保障責(zé)任的商家參與“試用中心”的活動(dòng)，未按約定發(fā)貨的商家拒絕提供發(fā)票的商家拒絕使用支付寶擔(dān)保交易的商家引導(dǎo)天貓買家在天貓外交易的商家套取淘寶官方發(fā)放的紅包和積分的商家拒絕貨到付款或者信用卡服務(wù)的加入淘寶官方活動(dòng)的商家，未按照活動(dòng)要求履行的商家就付款訂單或特殊情況下對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)有未履行的其它承諾的6分4分違背承諾商家拒絕承擔(dān)售后保障責(zé)任的商家就付款訂單或特殊情況下87付款方式買家：店家你們支持信用卡付款嗎？客服：支持的買家：我的手機(jī)不知道為什么無法收到驗(yàn)證碼，我直接匯款給你們行嗎？客服：親不好意思，我們是天貓商家，我們支持的付款方式有支付寶、網(wǎng)上銀行、信用卡、信用卡快捷支付、信用卡分期付款、貨到付款，但是唯獨(dú)不支持直接匯款哦，親看下上面哪種付款方式您更方便些？付款方式買家：店家你們支持信用卡付款嗎？88泄露信息買家：剛拍下的地址麻煩核對(duì)下客服：好滴，我看下哈，剛拍下的訂單收貨地址為*****買家：不好意思弄錯(cuò)了，我還沒有拍案例背景：買家同時(shí)用兩個(gè)相似但不同的賬號(hào)分別在和商家同時(shí)聊天，用其中一個(gè)賬號(hào)拍下后，用另一賬號(hào)找買家核對(duì)地址，賣家因?yàn)槊β禌]有仔細(xì)辨別，就直接把賣家發(fā)貨信息告知。泄露信息買家：剛拍下的地址麻煩核對(duì)下案例背景：買家同時(shí)用兩個(gè)89七天無理由退換貨規(guī)則解讀買家在購(gòu)買了支持7天無理由退換貨服務(wù)的商品，即可享受賣家提供的7天無理由退換貨服務(wù)。具體為：凡自簽收貨物之日起7天內(nèi)，在不影響二次銷售的情況下，買家可以無理由向賣家提出退換貨要求，賣家應(yīng)無條件同意郵費(fèi)說明：1、如果買家原因（非商品質(zhì)量問題）商品退換貨，由買家自行承擔(dān)所有退換貨運(yùn)費(fèi)。其中，如果是商家包郵商品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；如果是非商家包品，所有退換貨郵費(fèi)均由買家承擔(dān)；2、如果是商品質(zhì)量問題，收到的貨物與網(wǎng)上描述不符而導(dǎo)致的退貨，退貨費(fèi)用則應(yīng)由賣家承擔(dān)七天無理由退換貨規(guī)則解讀買家在購(gòu)買了支持7天無理由退換貨服務(wù)90付款方式買家：店家你們支持信用卡付款嗎？客服：支持的買家：我的手機(jī)不知道為什么無法收到驗(yàn)證碼，我直接匯款給你們行嗎？客服：親不好意思，我們是天貓商家，我們支持的付款方式有支付寶、網(wǎng)上銀行、信用卡、信用卡快捷支付、信用卡分期付款、貨到付款，但是唯獨(dú)不支持直接匯款哦，親看下上面哪種付款方式您更方便些？付款方式買家：店家你們支持信用卡付款嗎？91泄露信息買家：剛拍下的地址麻煩核對(duì)下客服：好滴，我看下哈，剛拍下的訂單收貨地址為*****買家：不好意思弄錯(cuò)了，我還沒有拍案例背景：買家同時(shí)用兩個(gè)相似但不同的賬號(hào)分別在和商家同時(shí)聊天，用其中一個(gè)賬號(hào)拍下后，用另一賬號(hào)找買家核對(duì)地址，賣家因?yàn)槊β禌]有仔細(xì)辨別，就直接把賣家發(fā)貨信息告知。泄露信息買家：剛拍下的地址麻煩核對(duì)下案例背景：買家同時(shí)用兩個(gè)92泄露信息案例2買家：我可以直接去你那一手交錢一手交貨的吧客服：可以的買家：那麻煩你告訴下你的地址和電話唄客服：可以的，我們的地址是******案例1：買家：我是新手，不太會(huì)用旺旺可以告訴下你的QQ嗎？客服：可以的，我的QQ是*******泄露信息案例2案例1：93泄露信息規(guī)則解讀泄露信息是指不能泄露買家信息和賣家自身的信息。1、不得以和交易買家以外的人泄露買家信息。2、不得在評(píng)價(jià)解釋中泄露買家信息3、天貓店鋪內(nèi)不得出現(xiàn)淘寶旺旺和淘寶400電話以外的其他聯(lián)系方式。包括詳情頁(yè)，店鋪首頁(yè)等任何頁(yè)面。客服聊天中也不得告知商家的QQ或者除400電話以外的任何聯(lián)系方式泄露信息規(guī)則解讀泄露信息是指不能泄露買家信息和賣家自身的信息94熟悉規(guī)則不打無準(zhǔn)備之仗熟悉規(guī)則95第二部分：千牛旺旺使用第二部分：千牛旺旺使用96你了解旺旺（千牛）么你了解旺旺（千牛）么97千牛旺旺設(shè)置界面千牛旺旺設(shè)置界面981.先登錄旺旺子賬戶，使用掛起、轉(zhuǎn)接等功能。會(huì)設(shè)置快捷短語(yǔ)和自動(dòng)回復(fù)掛起快捷回復(fù)轉(zhuǎn)接1.先登錄旺旺子賬戶，使用掛起、轉(zhuǎn)接等功能。會(huì)設(shè)置快捷短語(yǔ)和99千牛旺旺設(shè)置界面千牛旺旺設(shè)置界面100千牛旺旺設(shè)置界面千牛旺旺設(shè)置界面101千牛旺旺設(shè)置界面千牛旺旺設(shè)置界面102千牛旺旺設(shè)置界面千牛旺旺設(shè)置界面103千牛旺旺設(shè)置界面千牛旺旺設(shè)置界面104千牛旺旺設(shè)置界面千牛旺旺設(shè)置界面105千牛旺旺設(shè)置界面千牛旺旺設(shè)置界面106千牛旺旺設(shè)置界面千牛旺旺設(shè)置界面107千牛旺旺設(shè)置界面千牛旺旺設(shè)置界面1082.熟悉店鋪的后臺(tái)操作，如改價(jià)、修改地址、查看購(gòu)物記錄等等2.熟悉店鋪的后臺(tái)操作，如改價(jià)、修改地址、查看購(gòu)物記錄等等1093.熟悉店鋪產(chǎn)品，結(jié)合產(chǎn)品詳情頁(yè)進(jìn)行了解3.熟悉店鋪產(chǎn)品，結(jié)合產(chǎn)品詳情頁(yè)進(jìn)行了解1104.重復(fù)看老客戶與客服之間的聊天記錄，熟悉日?；貜?fù)以及快捷短語(yǔ)4.重復(fù)看老客戶與客服之間的聊天記錄，熟悉日?；貜?fù)以及快捷短1115.取消掛起，嘗試接待客戶，學(xué)習(xí)實(shí)踐，按照學(xué)習(xí)的東西回復(fù)，不要按照自己的想法隨意回復(fù)客戶5.取消掛起，嘗試接待客戶，學(xué)習(xí)實(shí)踐，按照學(xué)習(xí)的東西回復(fù)，不1126.遇到問題要勤問多記，多于同事溝通7.要不斷的練習(xí)，嚴(yán)格的要求自己，用所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行操作要懂得總結(jié)，學(xué)會(huì)分享。6.遇到問題要勤問多記，多于同事溝通要懂得總結(jié)，學(xué)會(huì)分享。113第三部分：售后評(píng)價(jià)管理第三部分：售后評(píng)價(jià)管理114*售后客服及影響一、工作職責(zé)二、售后的影響三、售后客服的意義四、售后溝通*售后客服及影響一、工作職責(zé)115一、工作職責(zé)貨物：1、跟蹤包裹方向2、退換貨處理客戶：1、買家信息整理2、維護(hù)老客戶評(píng)價(jià)：爭(zhēng)取好評(píng)、應(yīng)對(duì)差評(píng)投訴：處理方式、態(tài)度心態(tài)一、工作職責(zé)貨物：116二、售后的影響1、用戶體驗(yàn)2、DSR評(píng)分3、客戶維護(hù)二、售后的影響1、用戶體驗(yàn)117三、售后客服的意義化不滿、為忠誠(chéng)，避免壞口碑的流傳（溝通也是生產(chǎn)力）三、售后客服的意義化不滿、為忠誠(chéng)，避免壞口碑的流傳118四、售后溝通1、發(fā)貨后—告知發(fā)貨、買家踏實(shí)可以通過旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話，這個(gè)物流做的很好。四、售后溝通1、發(fā)貨后—告知發(fā)貨、買家踏實(shí)1192該到時(shí)在推算正常快遞快到的情況下，聯(lián)系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達(dá)的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個(gè)解釋，即便有時(shí)候會(huì)延誤，相信很多買家也會(huì)諒解。2該到時(shí)1203簽收后客戶簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對(duì)與買家提出的意見和問題，我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸惨龀龈倪M(jìn)做到這點(diǎn)的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢(shì)哦3簽收后121客戶簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息客服：感覺怎么樣呢？還請(qǐng)您多提寶貴意見買家：感覺顏色沒有圖片上好看啊?？头憾?，是這樣的親，不同的光線條件看起來效果不太一樣哦，顯示器的色差也會(huì)讓圖片出現(xiàn)一定的差異，您在光線弱的地方看一下，會(huì)更好看哦，沒有達(dá)到您想要的圖片效果時(shí)，也沒關(guān)系，不過您放心，如果不喜歡，7天內(nèi)為您退換貨哦客戶簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息客服：感覺怎么樣呢？還請(qǐng)您多提寶1224好評(píng)后新賣家和大賣家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣家可能沒有很多精力。我們?cè)谑盏胶迷u(píng)后，要及時(shí)回復(fù)買家，感謝買家的支持工作等的。在此，也有差好評(píng)，什么是差好評(píng)呢?差好評(píng)就是客戶雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)里會(huì)說明并不滿意，對(duì)物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)這樣的評(píng)價(jià)。我們要做如下解答：4好評(píng)后123我們要再次解釋，同時(shí)要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時(shí)的溝通主要是道歉、道歉、再道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評(píng)。一般情況下，客戶到最后都會(huì)給予諒解的。我們要再次解釋，同時(shí)要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺124對(duì)于差評(píng)，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。交易是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，需要淘寶客服能夠在每個(gè)環(huán)節(jié)，售前溝通技巧，售后溝通技巧，都能夠環(huán)環(huán)緊扣，重要的是不要輕言放棄，以真誠(chéng)相待，很多買家都會(huì)被打動(dòng)的。借用一句廣告語(yǔ)。溝通，一切從心開始。方法：1、打電話道歉2、改好評(píng)返現(xiàn)3、評(píng)價(jià)解釋對(duì)于差評(píng)，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。交易是一個(gè)循125簡(jiǎn)單售后處理工作方法簡(jiǎn)單售后處理工作方法126淘寶客服講解課件127退換貨流程推薦給好友1~2天1~3天1~3天退換貨流程推薦給好友1~2天1~3天1~3天128工欲善其事，必先利其器上戰(zhàn)場(chǎng)之前要準(zhǔn)備好武器！諸君加油?。」び破涫?，必先利其器上戰(zhàn)場(chǎng)之前要準(zhǔn)備好武器！129此課件下載可自行編輯修改，供參考！感謝您的支持，我們努力做得更好！此課件下載可自行編輯修改，供參考！130淘寶客服——

電話、微信

淘寶客服——電話、微信131

課程大綱淘寶客服的基本要求及工作流程聊天工具的使用與熟悉掌握店鋪及產(chǎn)品售后評(píng)價(jià)處理二、三、一、

課程大綱淘寶客服的基本要求及工作流程聊天工具的使用與熟悉掌132淘寶客服講解課件133麥當(dāng)勞保證就餐顧客的排隊(duì)不超過2分鐘，服務(wù)人員上食品在1分鐘內(nèi)完成，服務(wù)員對(duì)一個(gè)顧客說的問候語(yǔ)總耗時(shí)保持在32秒麥當(dāng)勞保證就餐顧客的排隊(duì)不超過2分鐘，134客服管理321三流員工二流管理一流流程不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任

無需豐富管理經(jīng)驗(yàn)，唯一工作是嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程

所有工作都有細(xì)致的規(guī)定和流程

客服管理321三流員工二流管理一流流程不要求員工素質(zhì)太高，無135他們?cè)趺醋龅降?？？？?xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)嚴(yán)格的執(zhí)行有效的監(jiān)督和鼓勵(lì)他們?cè)趺醋龅降?？？？?xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)嚴(yán)格的執(zhí)行有效的監(jiān)督和136如何運(yùn)用到淘寶客服上？如何運(yùn)用到淘寶客服上？137買家購(gòu)買行為滿意度分析表買家購(gòu)買行為滿意度分析表138購(gòu)買只是一個(gè)心理過程客戶服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值購(gòu)買只是一個(gè)心理過程客戶服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值139淘寶客服溝通技巧

在淘寶購(gòu)物，不僅僅寶貝要好，客服的服務(wù)質(zhì)量也是買家選擇店鋪的一大重要元素。網(wǎng)上購(gòu)物和實(shí)體購(gòu)物不同，實(shí)體可以接觸到事物，可以親身體驗(yàn)，但是網(wǎng)上購(gòu)物摸不到，看不到的，什么原因讓買家決定購(gòu)買你家的產(chǎn)品。作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關(guān)鍵的作用。淘寶客服溝通技巧在淘寶購(gòu)物，不僅僅寶貝要好，客服的服140淘寶客服基本要求淘寶客服基本要求141客服工作基本要求以及工作內(nèi)容：語(yǔ)言能力：有較好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力專業(yè)能力：勤學(xué)習(xí)補(bǔ)充自己心理素質(zhì)：有敏銳的洞察力分析力服務(wù)態(tài)度：態(tài)度和善面帶微笑應(yīng)變能力：靈活應(yīng)對(duì)思路清晰靈活運(yùn)用積累的經(jīng)驗(yàn)交際能力：以朋友的語(yǔ)氣進(jìn)行交流，拉近彼此間的距離規(guī)章制度：淘寶規(guī)則要知悉處理問題要沉著冷靜思路清晰中差評(píng)售后問題：要本著合理的原則進(jìn)行處理按照實(shí)際情況站在中間的立場(chǎng)處理客服工作基本要求以及工作內(nèi)容：語(yǔ)言能力：有較好的語(yǔ)言組織能力1421、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來說熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作。客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間橋梁，一旦這個(gè)橋梁沒搭好，也許就賣家就永遠(yuǎn)的失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等，客服要做到了如指掌，這樣才能流利的解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品信息的問題。1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來說熟悉自己店鋪產(chǎn)品1432、接待客戶。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同事還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先要闡明一個(gè)店鋪的立場(chǎng);寶貝的價(jià)格都是最低的，不能再還價(jià)了。如果客戶非得糾纏再價(jià)格這個(gè)問題上，看情況是否接下這單生意了，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X得這個(gè)來優(yōu)惠之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠了。2、接待客戶。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同事還能引導(dǎo)1443、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁(yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服要到網(wǎng)店管家中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才能不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況，避免引起投訴賠償。3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁(yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以145基本素質(zhì)：態(tài)度，心態(tài)，抗擊打擊能力速度首次響應(yīng)速度平均響應(yīng)速度打字速度訂單處理速度基本素質(zhì)：態(tài)度，心態(tài)，抗擊打擊能力146端正的態(tài)度

保持積極的態(tài)度。1、保持積極的態(tài)度對(duì)客服人員來說尤為重要，尤其是售后問題，不論是因?yàn)檎l(shuí)的原因產(chǎn)生的問題，都應(yīng)及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與賣家溝通，盡量讓買家覺得他是尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法，讓買家感覺到購(gòu)物的滿足和快樂。2、要有足夠的耐心與熱情。我們常會(huì)遇到一些喜歡打破砂鍋問到底的買家，需要我們有足夠的耐心和熱情，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”，你的服務(wù)夠好，即使這次不成，也還會(huì)有下次。端正的態(tài)度保持積極的態(tài)度。147

4、態(tài)度要謙和一重謙和的態(tài)度可以讓買家感到自己被尊重，從而讓買家感覺自己的錢花的值。5、反應(yīng)要迅速。當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間內(nèi)反應(yīng)過來，跟顧客對(duì)話?，F(xiàn)在的社會(huì)講究的是效率，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買也是一種方便和足不出戶的選擇。如果賣家覺得你反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會(huì)再過來。6、對(duì)話要親和。跟買家做朋友的是最好的選擇，有些買家生性比較開朗隨和。成為朋友之后，你們兩個(gè)就處不會(huì)對(duì)于立面，而是同統(tǒng)一戰(zhàn)線，東西自然也就好賣了。4、態(tài)度要謙和148客服工作的品格要求誠(chéng)信耐心細(xì)心同理心自控力客服工作的品格要求誠(chéng)信149?！巴硇摹钡囊馑迹褪侵改芤椎囟?，切身處地理解他人的情緒，感同身受地明白及體會(huì)身邊人的處境及感受，并可適切地回應(yīng)其需要。自制力是指人們能夠自覺地控制自己的情緒和行動(dòng)。“自控力”的意思，既善于激勵(lì)自己勇敢地去執(zhí)行采取的決定于抑制那些不符合既定目的的愿望、動(dòng)機(jī)、行為和情緒自制力是堅(jiān)強(qiáng)的重要標(biāo)志與之相反是任性對(duì)自己持放縱態(tài)度，對(duì)自己的言行不加約束任意胡為，不考慮行為的后果。。“同理心”的意思，就是指能易地而處，切身處地理解他人的情緒150客服工作的必備技能1.商品的專業(yè)知識(shí)：商品本身的相關(guān)專業(yè)知識(shí)商品周邊知識(shí)的掌握產(chǎn)品的應(yīng)用知識(shí)

店鋪的動(dòng)態(tài)2.需要有一定的消費(fèi)者心理知識(shí)，以有效引導(dǎo)客戶3.客服關(guān)系管理知識(shí)，有效發(fā)揮客戶多次消費(fèi)潛力及擴(kuò)散力；4.電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)：網(wǎng)站的交易規(guī)則5.物流及付款知識(shí)的掌握客服工作的必備技能1.商品的專業(yè)知識(shí)：商品本身的相關(guān)專業(yè)知識(shí)151客服工作中的禁忌原則一.勿呈一時(shí)口舌之能二.顧全客戶的面子三.不要過分的賣弄專業(yè)術(shù)語(yǔ)四.維護(hù)公司的利益五.替客戶做決定的事不做六.絕對(duì)承諾的話不說客服工作中的禁忌原則一.勿呈一時(shí)口舌之能152客服溝通中的注意事項(xiàng)：1.要及時(shí)的回復(fù)客戶，不要讓客戶久等2.要結(jié)合客戶的問題回答客戶，不要讓客戶以為你沒有看到他的問題而一再提問3.要結(jié)合產(chǎn)品詳情頁(yè)給客戶介紹產(chǎn)品的信息4.交談過程中不要不耐煩，要仔細(xì)解答疑問5.對(duì)于討價(jià)還價(jià)的客戶要有理有據(jù)的解答6.用心與客戶交談，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用贈(zèng)品等活動(dòng)促成交易7.適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售8.用適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)引導(dǎo)客戶下單9.在客戶下訂單之后要與客戶確認(rèn)相關(guān)的訂單信息10.提醒客戶付款11.付款完成確認(rèn)訂單的地址、備注等其他一系列問題客服溝通中的注意事項(xiàng)：1.要及時(shí)的回復(fù)客戶，不要讓客戶久等153服務(wù)中常見的幾種錯(cuò)誤：案例一：讓顧客跟著你走例：我身高162.體重49.這件t恤（普通款）哪個(gè)尺碼合適我呢？錯(cuò)誤的常見的客服回復(fù)：親，個(gè)人建議S的，如果您不放心可以具體看下詳細(xì)的尺碼表。正確的回復(fù)：親，您的身材很不錯(cuò)，這件t恤您穿S尺碼會(huì)合適一些，小碼比較顯身材。但如果您平時(shí)喜好寬松一些可以選擇M尺碼。服務(wù)中常見的幾種錯(cuò)誤：案例一：讓顧客跟著你走154案例二：客戶分類很重要可以根據(jù)自己的喜好將自己的客戶進(jìn)行下分類，比如友好型，砍價(jià)型，挑剔型，差評(píng)型等等這樣分類案例二：客戶分類很重要155案例三：客戶永遠(yuǎn)是上帝，客戶對(duì)的是你錯(cuò)，客戶錯(cuò)的也是你錯(cuò)買家：我身高160cm，體重45kg，穿這衣服會(huì)不會(huì)胖呢？客服：親，我們的模特和您身材差不多，穿s碼的，親的身材

真好丶如果親喜歡寬松一點(diǎn)話，可以選m碼子的?！I家：我看了下，我覺得也是s碼更合適些?？头哼@樣的身材模特穿上在照片更好看，那次我們公司拍照的時(shí)候我正好看到模特身上穿的，您這么好的身材，穿上肯定更好看。案例三：客戶永遠(yuǎn)是上帝，客戶對(duì)的是你錯(cuò)，客戶錯(cuò)的也是你錯(cuò)156淘寶客服的工作流程一.進(jìn)門問好二.接待咨詢?nèi)?產(chǎn)品推薦四.處理異議五.促成交易六.確認(rèn)訂單七.禮貌告別淘寶客服的工作流程一.進(jìn)門問好157

問候語(yǔ)1、作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎？”，作為客服你的回答應(yīng)該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX（店鋪名）的客服，很高興為你服務(wù)！”2、若是之前光顧過的買家，再次光臨時(shí)“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務(wù)！”這樣的回答，給買家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著買家購(gòu)物的心情。俗話說“良言一句三冬暖、萬惡傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”：

“謝謝惠顧”短短的幾個(gè)字卻能讓顧客聽起來很舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。問候語(yǔ)1158

原則：熱情快速一.進(jìn)門問好良好的第一印象是成功銷售的基礎(chǔ)，無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)，第一印象的好壞，都會(huì)直接影響結(jié)果。案例A：惜字如金，一字口訣

案例B：表情豐富原則：熱情快速一.進(jìn)門問159禮貌對(duì)客讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照”?；蛘摺皻g迎光臨，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎”。誠(chéng)心致意地“說”出來，會(huì)讓人有一種十分親近的感覺，并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客的心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。禮貌對(duì)客160語(yǔ)言文字溝通技巧1、少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問題。2、常用規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。“歡迎光臨”“認(rèn)識(shí)您很高興”“希望在這里能找到您滿意的XX”?！澳谩薄罢?qǐng)問”“麻煩”“請(qǐng)稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多謝支持”……平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事用不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表達(dá)不同而引起的。語(yǔ)言文字溝通技巧1、少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這161對(duì)不同的買家采用不同的溝通技巧

任何一種溝通都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。1、對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解。這類客戶對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客，需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他的角度去給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你。對(duì)不同的買家采用不同的溝通技巧任何一種溝通都不是對(duì)所有客1622、對(duì)商品有些了解，但是一只半解。這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，不太容易依賴。面對(duì)這樣的顧客，要控制情緒，耐心的解答，向顧客表明你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓他認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。2、對(duì)商品有些了解，但是一只半解。1633、對(duì)商品非常了解。這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問道點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客要表示出你對(duì)他專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到行家了”，用尊重的口氣和她探討專業(yè)知識(shí)，給她來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，您一看就知道啦”，讓她感覺自己真的是被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識(shí)，你給他的推薦肯定是最好的。3、對(duì)商品非常了解。164還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們？等等。這個(gè)時(shí)候就要意思到這是一個(gè)有完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是的介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果還堅(jiān)持要完美的商品，就因該委婉地建議他去實(shí)體店購(gòu)買所需要的商品。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會(huì)反復(fù)問：有165二.接待咨詢1.接待咨詢的注意事項(xiàng)：回復(fù)及時(shí)給客戶留下好的印象（黃金6秒）用詞簡(jiǎn)單生硬影響客戶的體驗(yàn)（加語(yǔ)氣詞）一切都是為了讓客戶留的更久（先交朋友后做生意）千萬要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全（專業(yè)的形象）建議搭配合適的旺旺表情（親和力加分）二.接待咨詢1.接待咨詢的注意事項(xiàng)：1662.客服反應(yīng)時(shí)間買家來咨詢產(chǎn)品的時(shí)候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個(gè)問題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應(yīng)時(shí)間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應(yīng)時(shí)間最好在1分鐘之內(nèi)，買家還會(huì)有購(gòu)物的熱情，這樣才能及時(shí)解決買家的問題，才不會(huì)丟失顧客，失去生意。

2.客服反應(yīng)時(shí)間167回復(fù)及時(shí)（快捷短語(yǔ)的使用）回復(fù)及時(shí)（快捷短語(yǔ)的使用）168自動(dòng)回復(fù)的使用自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容，可以添加經(jīng)常遇見的問題：快遞，講價(jià)等。離開時(shí)的自動(dòng)回復(fù)，建議告知等待的時(shí)間哦。客戶可以知道你回來的時(shí)間如果時(shí)間過長(zhǎng)客戶可以自助購(gòu)買。自動(dòng)回復(fù)的使用自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容，可以添加經(jīng)常遇見的問題：快遞，169旺旺表情的使用：通過使用旺旺的表情可以與客戶進(jìn)行很好的溝通，同時(shí)也可以將文字表達(dá)不出來的意思更好的表達(dá)出來。也可以讓客戶知道客服的心情。旺旺表情的使用：通過使用旺旺的表情可以與客戶進(jìn)行很好的溝通，170網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人的感覺比較虛幻，為了促成交易，客服必須扮演重要角色，因此客服溝通技巧和表情的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。網(wǎng)店客服溝通技巧171三.產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦原則：如實(shí)相告，突出賣點(diǎn)不夸大宣傳以客戶感興趣的方式向客戶介紹你的產(chǎn)品，最終使得顧客購(gòu)買。注意點(diǎn)：先問后答七分問，三分答。通過問得到客戶的興趣點(diǎn)和購(gòu)買意向，從而更好的推薦產(chǎn)品三.產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦原則：如實(shí)相告，突出賣點(diǎn)不夸大宣傳172案例：案例：173問的技巧：常見的問題有兩種：封閉式問題開放式問題

封閉式問題舉例1.發(fā)申通快遞好么？好或者不好2.活動(dòng)這款豪享7件套好么？好或者不好3.您是要的這款XX么？是或者不是4.您需要選擇其他的搭配套餐么？要或者不要封閉式的問題是給客戶做判斷題，是或者不是，要或者不要?；蛘呤墙o客戶幾個(gè)選項(xiàng)讓客戶自行選擇A.B.C.問的技巧：常見的問題有兩種：封閉式問題開放式問題174關(guān)聯(lián)銷售客服的關(guān)聯(lián)銷售的目的：可以通過關(guān)聯(lián)銷售提高自己的客單價(jià)。關(guān)聯(lián)銷售客服的關(guān)聯(lián)銷售的目的：可以通過關(guān)聯(lián)銷售提高自己的客單175產(chǎn)品推薦的注意事項(xiàng)：1.明確優(yōu)勢(shì)：貨源的優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，價(jià)格優(yōu)勢(shì)。2.參考數(shù)據(jù)：店內(nèi)銷售走勢(shì)，庫(kù)存?zhèn)湄浨闆r。3.推薦原則：喊出買家利益，買賣獲得雙贏。產(chǎn)品推薦的注意事項(xiàng)：1.明確優(yōu)勢(shì)：貨源的優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，價(jià)格176四.處理異議1.闡明價(jià)值：（議價(jià)）不要一味的退步在溝通過程中需要對(duì)客戶提出的各種問題進(jìn)行回應(yīng)或者解釋，從而促成購(gòu)買或者解決問題。

四.處理異議1.闡明價(jià)值：（議價(jià)）不要一味的退步1772.明確原則：告知客戶的店鋪的活動(dòng)：滿多少包郵，滿多少折扣告知客戶的個(gè)人的處境：我也是打工的哦，在我的職責(zé)范圍之內(nèi)已經(jīng)給您最低的折扣/優(yōu)惠了哦！2.明確原則：1783.巧用拆分：對(duì)于高客單價(jià)的產(chǎn)品可以使用這種方式。3.巧用拆分：1795.促成交易對(duì)客戶察言觀色，根據(jù)興趣愛好進(jìn)行溝通，最終促成交易。網(wǎng)購(gòu)的用戶都有怎樣的心里呢？1.愛算計(jì)：希望優(yōu)惠、貪小便宜。2.尊重：希望你尊重他重視他。3.恐懼：沒有安全感，擔(dān)心害怕吃虧。4.好奇：想了解產(chǎn)品的更多的信息。5.自擁：愛聽好話，贊美的話。5.促成交易對(duì)客戶察言觀色，根據(jù)興趣愛好進(jìn)行溝通，最終促成交180議價(jià)買家的購(gòu)買并不一定都是為了解決問題，客戶的假意拒絕其實(shí)是為了和客服談條件。真意拒絕和假意拒絕的區(qū)別就是假意拒絕可以通過一系列的方法消除。產(chǎn)生討價(jià)還價(jià)的原因：討價(jià)還價(jià)的原因就是心理作用了1.心理的預(yù)期值要比價(jià)格再低點(diǎn)2.想要點(diǎn)小優(yōu)惠或者是小禮品3.想占點(diǎn)小便宜議價(jià)買家的購(gòu)買并不一定都是為了解決問題，客戶的假意拒絕其實(shí)是181了解客戶的潛臺(tái)詞：1.我在看看有沒有別的一起買。（一樣的付郵費(fèi)多買是不是可以打折或者免費(fèi)呢？---親咱家是買XX包郵的哦，您可以再看看有沒有喜歡的可以免除您的運(yùn)費(fèi)哦?。?.這個(gè)款式我家已經(jīng)有了哦（這款是我已經(jīng)嘗試過了想嘗試別的款式換個(gè)風(fēng)格。---建議根據(jù)自家的產(chǎn)品來進(jìn)行推薦。）3.好的我再看一下，一會(huì)聯(lián)系你。（我在貨比三家，看有沒有更便宜的。---好的親，咱家的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)在那里，突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)。親您可以多看幾家，同等價(jià)位的產(chǎn)品我覺得咱家的產(chǎn)品一定是最好的。）了解客戶的潛臺(tái)詞：1.我在看看有沒有別的一起買。182了解客戶的潛臺(tái)詞：4.我想要更好的款式，價(jià)錢不是問題。（往往的時(shí)候就是價(jià)格便宜的更好的更合我的心意了。----可以使用拆分法。）5.你發(fā)錯(cuò)貨給我?guī)淼穆闊┎皇清X能解決的。（你除了補(bǔ)償了之外還需要給我真誠(chéng)的道歉，這樣的話我才會(huì)心里好受一點(diǎn)）案例中的錯(cuò)誤之處：買家只想要個(gè)性價(jià)比高的產(chǎn)品。性價(jià)比高并不等于價(jià)格高。可以根據(jù)買家的性價(jià)比高來詢問買家的購(gòu)買力。同時(shí)性價(jià)比高也是客戶的一個(gè)潛臺(tái)詞。了解客戶的潛臺(tái)詞：4.我想要更好的款式，價(jià)錢不是問題。1836.確認(rèn)訂單確認(rèn)訂單的目的：減少差錯(cuò)率確認(rèn)雙方溝通的信息是否一致確認(rèn)發(fā)貨信息是否正確確認(rèn)默認(rèn)快遞是否能夠到達(dá)常見的確認(rèn)信息一般包括：購(gòu)買的產(chǎn)品信息包括數(shù)量，款式，型號(hào)發(fā)貨信息有收貨人，收貨地址，收貨電話快遞是否能夠達(dá)到同時(shí)也要在和客戶確認(rèn)下備注信息（備注信息一般的都是客戶的特殊要求+快遞）6.確認(rèn)訂單確認(rèn)訂單的目的：184

客戶下單付款，要及時(shí)跟客戶核對(duì)收貨信息。很多客服容易忽視這一點(diǎn)，雖然大分客戶在購(gòu)買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，所以在客戶，客服人員因該跟客戶核對(duì)一下收件信息，這樣不僅可以降低損失，也可以讓客戶覺得你是很用心的做事情。再核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平是不一樣的，根據(jù)客戶的要求，一切以客戶為中心?？蛻粝聠胃犊?，要及時(shí)跟客戶核對(duì)收貨信息。很多客服容185備注備注信息中有5種顏色的旗子，可以通過五種顏色的棋子來備注不同的信息。紅色：一般備注，客戶的特殊要求黃色：暫不發(fā)貨綠色：其他備注藍(lán)色：其他備注紫色：備注特殊快遞：順豐備注備注信息中有5種顏色的旗子，可以通過五種顏色的棋子來備注1867.禮貌告別溝通過程中適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行收尾，保持熱情，留有余地。注意點(diǎn)：服務(wù)要熱情，說話要謹(jǐn)慎，切記冰火兩重天案例：禮貌告別--熱情不減案例：留有余地7.禮貌告別溝通過程中適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行收尾，保持熱情，留有余地。187物流知識(shí)：第一，了解不同的物流及運(yùn)作方式，一般分為以下幾種；郵寄：郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快寄包裹）和EMS。快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。 貨運(yùn)：貨運(yùn)分為汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取Ｗ詈眠€了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、陸運(yùn)、水路）物流知識(shí)：第一，了解不同的物流及運(yùn)作方式，一般分為以下幾種；188第二，了解不同物流其他重要信息。了解不同物流方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式、以及如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況、如何辦理查詢。了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、代收貨款、索賠的處理等。常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司的聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。第二，了解不同物流其他重要信息。189所有快遞名稱及電話一、中國(guó)郵政EMS11185二、順豐快遞400—8111—111三、申通快遞95543/400-8895-543四、宅急送400-6789-000五、圓通快遞/999六、韻達(dá)快遞400-827-6789七、中通快遞400-8270-270八、天天快遞4001-888-888……所有快遞名稱及電話一、中國(guó)郵政EMS11185190淘寶客服講解課件191淘寶客服講解課件192淘寶客服講解課件193淘寶客服講解課件194物流發(fā)貨物流發(fā)貨195淘寶客服講解課件196淘寶客服講解課件197淘寶客服講解課件198淘寶客服講解課件199淘寶客服講解課件200淘寶客服講解課件201淘寶客服講解課件202淘寶客服講解課件203熟悉平臺(tái)規(guī)則客服基本要求再次總結(jié)一下熟悉平臺(tái)規(guī)則再次總結(jié)一下204淘寶客服的基本要求及工作流程

平臺(tái)規(guī)則淘寶客服的基本要求及工作流程

平臺(tái)規(guī)則205扣分罰錢商品降權(quán)活動(dòng)限制店鋪屏蔽店鋪清退扣分罰錢206淘寶規(guī)則查詢方式：1、網(wǎng)址：2、點(diǎn)擊路徑：淘寶網(wǎng)首頁(yè)-右上角-規(guī)則淘寶規(guī)則查詢方式：207淘寶客服講解課件208淘寶客服講解課件209淘寶客服講解課件210當(dāng)心新店必經(jīng)過的高壓線發(fā)票（天貓）違背承諾七天無理由退貨信用卡貨到付款關(guān)閉交易延遲發(fā)貨泄露信息付款方式包郵當(dāng)心新店必經(jīng)過的高壓線發(fā)票（天貓）違背承諾七天無理由退貨信用211發(fā)票案例1：買家：請(qǐng)問有發(fā)票嗎？客服：不好意思，不能的！案例2：買家：請(qǐng)問可以開增值稅發(fā)票嗎？客服：不可以的。發(fā)票案例1：案例2：212案例3：買家：請(qǐng)問我買這個(gè)電風(fēng)扇可以開發(fā)票的吧？客服：可以的，但是需親要補(bǔ)交百分之十七的稅點(diǎn)。案例4：買家：掌柜，東西已經(jīng)收到，麻煩補(bǔ)寄發(fā)票客服：可以的，麻煩親補(bǔ)下我們寄出發(fā)票的郵費(fèi)。發(fā)票案例3：案例4：發(fā)票213案例5：案例背景：一買家找到一服裝類商家，對(duì)話內(nèi)容如下：空格部分是買家用白色字體寫的“食品類”，客服需要用鼠標(biāo)把整行字選一下才能看到買家：請(qǐng)問可以開食品類發(fā)票嗎？客服：可以的。發(fā)票案例5：發(fā)票214案例5：案例背景：一買家找到一服裝類商家，對(duì)話內(nèi)容如下：空格部分是買家用白色字體寫的“食品類”，客服需要用鼠標(biāo)把整行字選一下才能看到買家：請(qǐng)問可以開食品類發(fā)票嗎？客服：可以的。發(fā)票案例5：發(fā)票215哪些屬于特定商品無需提供發(fā)票？為什么？特定商品指移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心商品該類目是話費(fèi)虛擬，充值屬預(yù)付費(fèi)充值業(yè)務(wù)，發(fā)票是需要消費(fèi)后以月賬單形式提供違反發(fā)票規(guī)則扣6分發(fā)票規(guī)則解讀：哪些屬于特定商品無需提供發(fā)票？為什么？違反發(fā)票規(guī)則扣6分發(fā)票216違背承諾商家拒絕承擔(dān)售后保障責(zé)任的商家參與“試用中心”的活動(dòng)，未按約定發(fā)貨的商家拒絕提供發(fā)票的商家拒絕使用支付寶擔(dān)保交易的商家引導(dǎo)天貓買家在天貓外交易的商家套取淘寶官方發(fā)放的紅包和積分的商家拒絕貨到付款或者信用卡服務(wù)的加入淘寶官方活動(dòng)的商家，未按照活動(dòng)要求履行的商家就付款訂單或特殊情況下對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)有未履行的其它承諾的6分4分違背承諾商家拒絕承擔(dān)售后保障責(zé)任的商家就付款訂單或特殊情況下217付款方式買家：店家你們支持信用卡付款嗎？客服：支持的買家：我的手機(jī)不知道為什么無法收到驗(yàn)證碼，我直接匯款給你們行嗎？客服：親不好意思，我們是天貓商家，我們支持的付款方式有支付寶、網(wǎng)上銀行、信用卡、信用卡快捷支付、信用卡分期付款、貨到付款，但是唯獨(dú)不支持直接匯款哦，親看下上面哪種付款方式您更方便些？付款方式買家：店家你們支持信用卡付款嗎？218泄露信息買家：剛拍下的地址麻煩核對(duì)下客服：好滴，我看下哈，剛拍下的訂單收貨地址為*****買家：不好意思弄錯(cuò)了，我還沒有拍案例背景：買家同時(shí)用兩個(gè)相似但不同的賬號(hào)分別在和商家同時(shí)聊天，用其中一個(gè)賬號(hào)拍下后，用另一賬號(hào)找買家核對(duì)地址，賣家因?yàn)槊β禌]有仔細(xì)辨別，就直接把賣家發(fā)貨信息告知。泄露信息買家：剛拍下的地址麻煩核對(duì)下案例背景：買家同時(shí)用兩個(gè)219七天無理由退換貨規(guī)則解讀買家在購(gòu)買了支持7天無理由退換貨服務(wù)的商品，即可享受賣家提供的7天無理由退換貨服務(wù)。具體為：凡自簽收貨物之日起7天內(nèi)，在不影響二次銷售的情況下，買家可以無理由向賣家提出退換貨要求，賣家應(yīng)無條件同意郵費(fèi)說明：1、如果買家原因（非商品質(zhì)量問題）商品退換貨，由買家自行承擔(dān)所有退換貨運(yùn)費(fèi)。其中，如果是商家包郵商品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；如果是非商家包品，所有退換貨郵費(fèi)均由買家承擔(dān)；2、如果是商品質(zhì)量問題，收到的貨物與網(wǎng)上描述不符而導(dǎo)致的退貨，退貨費(fèi)用則應(yīng)由賣家承擔(dān)七天無理由退換貨規(guī)則解讀買家在購(gòu)買了支持7天無理由退換貨服務(wù)220付款方式買家：店家你們支持信用卡付款嗎？客服：支持的買家：我的手機(jī)不知道為什么無法收到驗(yàn)證碼，我直接匯款給你們行嗎？客服：親不好意思，我們是天貓商家，我們支持的付款方式有支付寶、網(wǎng)上銀行、信用卡、信用卡快捷支付、信用卡分期付款、貨到付款，但是唯獨(dú)不支持直接匯款哦，親看下上面哪種付款方式您更方便些？付款方式買家：店家你們支持信用卡付款嗎？221泄露信息買家：剛拍下的地址麻煩核對(duì)下客服