最新4S店售后服務流程內(nèi)訓課件

4S店售后服務流程內(nèi)訓(PPT)4S店售后服務流程內(nèi)訓(PPT)1何謂售后服務通過一個標準化、專業(yè)化、簡單化的服務流程去滿足客戶的需求，同時提供更多的產(chǎn)品或服務供客戶選擇，確?？蛻舻幕氐曷?。何謂售后服務通過一個標準化、專業(yè)化、簡單化的服務流程去最新4S店售后服務流程內(nèi)訓課件最新4S店售后服務流程內(nèi)訓課件最新4S店售后服務流程內(nèi)訓課件最新4S店售后服務流程內(nèi)訓課件最新4S店售后服務流程內(nèi)訓課件最新4S店售后服務流程內(nèi)訓課件服務流程的用處

1.建立起客戶的信任

幫助樹立新的形象2.熟悉正確的接待禮儀

使你以友善的態(tài)度對待客戶3.培養(yǎng)忠誠客戶

使你獲得更多的維修業(yè)務服務流程的用處1.建立起客戶的信任幫助樹立新的形象遵循服務流程的意義提高效率降低成本

提升形象有章可循

遵循服務流程的意義提高效率提升形象用戶的眼中:品牌的代言人維修站的角色信息的樞紐銷售部門的責任承擔人

服務顧問的定位用戶的眼中:服務顧問的定位真實一刻（MOT）即小小一刻留下小小印象從而作出小小決定做出的決定往往是開始的6秒鐘真實一刻（MOT）即小小一刻留下小小印象從而作出小小決定客戶對售后服務的期望

1.期望值也可以講是一個客戶的幻想程度,你講的"童話"故事能讓客戶的幻想程度提高,那么自然期望值就提高了!2.客戶的期望值應該有效的管理，分階段逐步的提升。3.客戶期望值的管理永遠是一個循環(huán)往復的過程，需要我們持續(xù)地跟蹤并改善服務的PDCA（Plan、Do、Check、Action）過程。客戶對售后服務的期望1.期望值也可以講是一個客戶的幻想程度PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學中的一個通用模型,是英語單詞Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Act(行動)的第一個字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學程序。

PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學中的一個通用模A.預約

A.預約預約的好處：減少客戶等待的時間，合理安排工位、技師、備件，提高效率預約的分類：主動預約和被動預約預約的好處：減少客戶等待的時間，合理安排工位、技師、備件，提主動預約：保養(yǎng)維修提醒和服務活動

預約客戶來站保養(yǎng)

審查維修和接待能力

估計交車時間

確認預約內(nèi)容

為客戶來訪做準備主動預約：被動預約：獲取客戶車輛信息

審查維修和接待能力

了解客戶關心的問題

估計交車時間

估計車輛維修費用

確認預約內(nèi)容

確認客戶的預約要求

為客戶來訪做準備被動預約：

預約的注意事項：1．通話時采用手稿，確保打電話不會出現(xiàn)錯誤。2.提高工作效率，分散負荷，避免客戶排隊。（錯峰）3.核查客戶歷史記錄，進行工作準備。4.對修理時間不長的客戶提供“快速維修”（快修的定義）預約的注意事項：預約的執(zhí)行流程預約的執(zhí)行流程步驟一：預約前的準備工作1.預約管理建立預約客戶的管理流程2.電話公開設置預約電話，并公開公告3.流量分析進行車輛進店流量動態(tài)分析4.主動預約分析整理應回店客戶名單5.首問負責由接聽電話的服務顧問負責落實服務流程6.信息管理預約信息應完整記錄，目視化管理步驟一：預約前的準備工作步驟二：服務預約的實施服務顧問在預約時要掌握的信息客戶基本信息姓名電話車型車牌如有變化應及時更改客戶檔案客戶關心的問題及預約要求客戶希望的進廠時間客戶預約作業(yè)的性質(zhì)（保養(yǎng)、簡單維修、故障維修、返修）步驟二：服務預約的實施預約時應告知客戶的信息進廠時間

錯峰預估維修費用

就高不就低可適當提高10%預估交車時間

應考慮變化可建議來店后確定再次確認預約時應告知客戶的信息步驟三：預約維修前的工作準備步驟三：預約維修前的工作準備準備的目的：超越客戶的期望，創(chuàng)造忠誠的客戶建立用戶對ASC及個人的信心和關系更好的、更準確的了解客戶的需求更好的消除用戶的顧慮取得自信及專業(yè)形象營造出雙贏的氣氛準備的目的：準備的內(nèi)容：收集必要的信息（車輛、上次維修、區(qū)域活動）通知同事（備件、車間），保證承諾和檢查有效有問題告知客戶準備的內(nèi)容：收集必要的信息（車輛、上次維修、區(qū)域活動）做好準備的好處：給用戶專業(yè)印象，且節(jié)省診斷時間保留備件或緊急訂購車間主管妥善分配工作（安排好工位和技師）服務顧問有足夠的接車時間做好準備的好處：定期保養(yǎng)定義：定時定程依照廠家的要求，對車輛消耗性的配件進行調(diào)整、補充、潤滑、更換，預防性的動作，但不代表車輛不出問題。好處：增加ASC的效益，創(chuàng)造忠誠的客戶，增加ASC與客戶見面的次數(shù)。定期保養(yǎng)是客戶對ASC忠誠度的表現(xiàn)。定期保養(yǎng)定義：定時定程依照廠家的要求，對車輛消耗性的配件進行預約準備工作填寫預約通知單：一式三份，業(yè)務、車間、備件各一份填寫預約登記表：便于其他客戶預約安排和預約數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析填寫預約服務看板：向客戶表示歡迎，區(qū)分非預約客戶確認車間、備件工作準備：維修技師、維修工位、備件的準備預約準備工作填寫預約通知單：一式三份，業(yè)務、車間、備件各一份客戶變更：如果客戶改變約定或未如約，應電話聯(lián)系并婉轉(zhuǎn)詢問原因，如客戶仍希望預約，則重新按流程預約。專營店變更：如因特殊原因，專營店需要變更預約，必須電話聯(lián)系客戶，說明原因并取得客戶諒解。步驟四：預約異常處理及變更處理客戶變更：如果客戶改變約定或未如約，應電話聯(lián)系并婉轉(zhuǎn)詢問原因客戶預約表單預約服務公告板預約工具：客戶預約表單預約工具：B.接待B.接待接待的目的：*正面的MOT*建立客戶的信心*籍由概述，將客戶帶入舒適區(qū)接待的目的：*正面的MOT概述：（很多矛盾都發(fā)生在概述的階段）定義：用戶最大的疑慮之一就是他們不知道以后會發(fā)生些什么事?？瓷先ナ趾唵危鉀Q的最佳方法就是告訴他們將會發(fā)生些什么事，也就是我們稱作的概述。作用：概述能消除客戶的疑慮，帶客戶進入舒適區(qū)，建立起客戶對服務顧問的信心。概述：（很多矛盾都發(fā)生在概述的階段）定義：用戶最大的疑慮之一服務顧問每天將要用70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。服務顧問每天將要用70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的聽

目視對方表示專注，十分恭敬的用對王者的態(tài)度表示，一心一意的用耳認真的聽。聽目視對方表示專注，十分恭敬的用對王者的態(tài)度表示，一心一意聽的技巧：1.站在用戶的立場去理解2.理解信息的內(nèi)容3.理解用戶的心情成分4.理解用戶的隱含成分5.反復思考聽到的信息6.勇于發(fā)問，檢查理解力7.增強記憶，做好筆記聽的技巧：1.站在用戶的立場去理解說：1.客戶很多時候不關注你說什么，而是怎么說2.客戶很多時候不關心你說什么，而是你能做什么說：1.客戶很多時候不關注你說什么，而是怎么說說的技巧：1.使用用戶的語言2.使用清晰簡短的句子3.話不要只講一半4.平靜而又自信地傳遞信息5.交談時緊扣重點6.對用戶的不同意見表現(xiàn)出友好的態(tài)度7.通知用戶時意思表達清晰8.提供用戶正確的建議9.確認用戶的陳述說的技巧：1.使用用戶的語言盡量去贊美客戶的車，適時的委婉的引導客戶消費盡量去贊美客戶的車，適時的委婉的引導客戶消費介紹的要領：從用戶有興趣的地方開始讓用戶提問尋求確認與認同給用戶一個具體形象介紹的要領：從用戶有興趣的地方開始問的方式有兩種：開放式和封閉式標準服務流程開放式提問用于搜集信息

封閉式提問是確認問題或用于結(jié)束問題問

問的方式有兩種：開放式和封閉式標準服務流程開放式提問用于搜集聽、說、問和看的目的：

了解客戶的需求聽、說、問和看的目的：

了解客戶的需求FBI介紹Feature

（本身特性）它是什么？Benefit/Advantage（帶來的益處/優(yōu)點）它能做什么？Impact（沖擊）客戶的欲望FBI介紹Feature（本身特性）它是什么？接待的步驟接待的步驟步驟1.接待工作準備設置入口標識和引導標志，方便客戶將車直接開到預定位置準備好文件夾板、問診單、三件套步驟1.接待工作準備設置入口標識和引導標志，方便客戶將車直接步驟2.迎接客戶進店主動引導客戶停車一分鐘做出響應快步出門迎接客戶良好的服務禮儀確實需要客戶等待，需說明并安排客戶到休息室休息等待步驟2.迎接客戶進店主動引導客戶停車步驟3.客戶來意識別是否為預約客戶是否為返修客戶客戶來意：定期保養(yǎng)、保修、付費維修、返修步驟3.客戶來意識別是否為預約客戶步驟4.建立/查詢客戶車輛信息建立或查詢/核對客戶檔案、車輛檔案及維修檔案，及時更新檔案的變更，尤其是通訊方式的變更步驟4.建立/查詢客戶車輛信息建立或查詢/核對客戶檔案、車輛C．預檢診斷

C．預檢診斷步驟1.互動問診：A確認客戶描述的故障現(xiàn)象或客戶要求的作業(yè)內(nèi)容B應特別關注車輛故障發(fā)生時的表現(xiàn)、規(guī)律、形式C在客戶描述故障過程中，應幫助客戶將故障描述清楚，不確定時應記錄客戶原話?；訂栐\要確定的內(nèi)容：1.什么2.區(qū)域3.什么時間4.誰5.出現(xiàn)的頻率6.復讀7.方案步驟1.互動問診：A確認客戶描述的故障現(xiàn)象或客戶要求的作業(yè)內(nèi)步驟2.車輛保護：

當著客戶的面套三件套

步驟2.車輛保護：當著客戶的面套三件套步驟3.貴重物品提醒：

提醒客戶隨身攜帶貴重物品，需代為保管的必須在問診單上記錄步驟3.貴重物品提醒：提醒客戶隨身攜帶貴重物品，需代為保步驟4.環(huán)車檢查：

A.征詢客戶意見，邀請客戶共同進行環(huán)車檢查及預檢

步驟4.環(huán)車檢查：A.征詢客戶意見，邀請客戶共同進行環(huán)車檢B.環(huán)車檢查從車輛左前門開始順時針檢查車輛外觀，并核對車牌號與VIN碼查看車表應從正面和側(cè)面兩個方位記錄里程數(shù)、油表數(shù)檢查車內(nèi)電器與內(nèi)飾向用戶確認有無貴重物品遺留B.環(huán)車檢查從車輛左前門開始順時針檢查車輛外觀，并核對車牌號環(huán)車檢查：從左前門開始，（記錄公里數(shù)、油表、車內(nèi)儀器檢查，順手拉開機蓋拉索），然后順時針環(huán)車，左前葉（車架號核對），正前方（牌照核對，前擋檢查，艙內(nèi)檢查），右側(cè)（順便檢查車輪及底盤有無漏油），后方（掀開后備箱檢查隨車工具及備胎）。環(huán)車檢查：從左前門開始，（記錄公里數(shù)、油表、車內(nèi)儀器檢查，順環(huán)車檢查的過程中，要適時的委婉的建議增修項目

環(huán)車檢查的過程中，要適時的委婉的建議增修項目步驟5.作業(yè)項目預確定

利用客戶維修檔案幫助進行故障診斷應盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚故障實車再現(xiàn)確認邀請客戶在完成《問診單》后一起進行故障現(xiàn)象實車再現(xiàn)確認如有必要邀請客戶試車對于疑難雜癥和間歇性故障必要時應由服務顧問邀請維修人員協(xié)助確認和說明。無法確認故障原因的，應申請技術支持需較長診斷時間或故障較難明確判斷時，應向客戶解釋清楚，填寫問診單，安排客戶休息或離開，督促相關人員盡快完成故障診斷診斷完畢后，推測發(fā)生故障的原因，應向客戶耐心細致解釋真實情況，建議維修方案，預確定維修項目步驟5.作業(yè)項目預確定利用客戶維修檔案幫助進行故障診斷D.開具《委托書》D.開具《委托書》確定維修項目根據(jù)客戶需要及診斷后確認必須采取的維修方案確定維修項目詳細說明，必要時強調(diào)要做的工作的必要性及價值應讓客戶了解執(zhí)行與否由他自己作決定與客戶的交流應以客戶易于理解的方式進行根據(jù)廠家保修政策，向客戶說明客戶需求和維修項目是否屬于保修范圍內(nèi)若一時不易確定是否屬于保修范圍，應向客戶說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報申請授權(quán)，待批復后做出結(jié)論步驟一確定維修項目根據(jù)客戶需要及診斷后確認必須采取的維修方案確定查詢備件庫存狀態(tài)查詢備件庫存狀況的過程，既是向客戶說明維修使用備件種類與數(shù)量的過程，也是再次核對備件價格的過程若發(fā)現(xiàn)有備件庫存短缺，即應確認修理是否能夠進行若可以通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決，需告知客戶預計到貨期，征得客戶同意若客戶取消作業(yè)，應表示歉意，送走客戶，取消《接車問診單》步驟二查詢備件查詢備件庫存狀況的過程，既是向客戶說明維修使用備件種預估維修費用應備有并使用《常見維修項目價格表》費用一覽表應置于客戶容易看到的位置，向客戶展示應盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備件費進行分類細化如果不能立即準確地估計出維修費用，告訴客戶總費用要在對車輛進行詳細診斷后給出，并獲得客戶的理解清楚地向客戶解釋所估算的費用明細讓最后的價格在客戶的期望范圍之內(nèi)，并記錄在提供給客戶的《維修服務委托書》上步驟三參考維修當中存在一些不確定的因素，造成費用增加，在維修項目比較多或大的時候尤其明顯，因此估價時適當考慮上?。?0%內(nèi)）預估維修費用應備有并使用《常見維修項目價格表》步驟三參考維價值等于質(zhì)量加時間除以價格4S店沒有價格的優(yōu)勢，但可以有價值的優(yōu)勢。4S店的目標就是車修好，人感動，即最佳用戶滿意。價值等于質(zhì)量加時間除以價格4S店沒有價格的優(yōu)勢，但可以有價值三明治式報價先告知客戶益處，然后再報價，將價格包裹在益處之中?？偨Y(jié)出你認為用戶最感興趣的產(chǎn)品特性及給他帶來的好處。這些好處符合用戶最主要的購買動機。清楚的（自信的）報出價格。強調(diào)一些你認為會超出用戶期望的地方。三明治式報價先告知客戶益處，然后再報價，將價格包裹在益處之中預估維修時間根據(jù)備件庫存情況、工作次序、維修車間負荷、車輛作業(yè)時間估算車輛的交付時間向客戶解釋估時的依據(jù)和承諾的交車時間最后商定的交車時間應盡量滿足客戶要求，在征得客戶同意的前提下記錄在《維修服務委托書》上步驟四參考估計時間時不要遺忘對輔助作業(yè)時間（例：工作交接時間、免費檢查項目作業(yè)時間、質(zhì)檢時間、洗車時間等）的關注預估維修時間根據(jù)備件庫存情況、工作次序、維修車間負荷、車輛提供關懷信息推薦服務項目標準服務流程關懷信息：作為專業(yè)的服務顧問應適時給予客戶關懷信息，以顯示對客戶的關心關懷信息可以包括定期保養(yǎng)知識車輛使用常識服務推薦正確駕駛習慣困境處置貼士優(yōu)惠或免費活動信息免費檢查項目推薦免費檢查是東風悅達起亞汽車有限公司及其專營店提供給客戶的一項貼心服務，也是一項雙贏服務，但并非強制提供，只有事先征得客戶同意后方可實施步驟五提供關懷信息標準服務流程關懷信息：作為專業(yè)的服務顧問應適時給解釋委托書項目進行服務說明向客戶詳細地說明每個維修項目的內(nèi)容、費用的明細和承諾的交車時間復述和確認客戶的維修要求確認維修項目確認是否保修項目確認估算工時、備件費用確認估算完工交車時間明確告訴客戶在維修過程中涉及的任何變更會在第一時間通知客戶，并在得到客戶授權(quán)同意的情況下才會進行維修服務說明時須盡可能避免使用專業(yè)詞匯，力求簡明扼要。應耐心對待客戶的疑問步驟六解釋委托書向客戶詳細地說明每個維修項目的內(nèi)容、費用的明細和承獲得客戶理解認可再次詢問《維修服務委托書》是否已包括客戶所有的維修需求告訴客戶若有需要，可隨時增加或減少維修項目征詢客戶對《維修服務委托書》的意見步驟七完成《維修服務委托書》在客戶同意的情況下，打印《維修服務委托書》引導客戶在《維修服務委托書》的客戶簽字欄簽字確認交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，將車輛行駛證統(tǒng)一按規(guī)定存放在安全的地方將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù)向客戶說明交車程序和付費方式感謝客戶步驟八獲得客戶再次詢問《維修服務委托書》是否已包括客戶所有的維修需客戶招待/送客客戶現(xiàn)場等待時，引導客戶到休息室休息盡可能給予現(xiàn)場接待的客戶更多的關照，并按時交車客戶決定不在現(xiàn)場等待時，禮貌、熱情地送走客戶步驟九參考東風悅達起亞汽車專營店的《維修服務委托書》為一式三聯(lián)。各聯(lián)的用途分別為：第一聯(lián)：作業(yè)聯(lián)，由服務顧問填寫，包括問診結(jié)論，作業(yè)內(nèi)容及估價估時，交車間主管，車間主管再將維修卡分配給維修技師。保養(yǎng)、修理作業(yè)結(jié)束，維修技師將此聯(lián)通過車間主管交到服務顧問處，放入客戶檔案第二聯(lián)：客戶留存聯(lián)，作為客戶取車憑證第三聯(lián)：業(yè)務留存聯(lián)，車輛維修期間，服務顧問憑此聯(lián)監(jiān)控工作進度客戶招待/送客客戶現(xiàn)場等待時，引導客戶到休息室休息步驟九參用戶滿意的落實：態(tài)度：心理建設企業(yè)文化訓練作業(yè)流程：標準化制度化管理體系：自我檢測持續(xù)改善用戶滿意的落實：態(tài)度：心理建設企業(yè)文化訓練E.專業(yè)維修E.專業(yè)維修維修派工派工與調(diào)度把按時交車作為派工考慮的重點之一，確保按時交車確定優(yōu)先工作和優(yōu)先次序優(yōu)先工作主要為服務預約、返修和保修工作，需優(yōu)先安排普通修理按時間順序安排維修結(jié)合合理工序，對優(yōu)先工序優(yōu)先派工，正確預測完工時間，控制維修進度關注服務變更，及時對應調(diào)整管理更新維修作業(yè)進度管理看板步驟一車輛防護在維修過程中始終保持“三件套”和保護墊的正確使用在車輛引擎蓋打開時或進行輪胎及懸掛作業(yè)時應放置葉子板護套、水箱護罩等,以此全方位保護好客戶車輛維修技師應穿著干凈統(tǒng)一的制服，在進行內(nèi)飾維修作業(yè)時，不得戴手套，并同時必須保證雙手干凈整潔，無油污及其它臟物杜絕泥、水、油漬落在客戶車輛中客戶遺留在車內(nèi)的物品,應小心加以愛護，以備交車時完整歸還給客戶如所維修車輛需在廠內(nèi)過夜，須將車輛鎖好，門窗關好，并將鑰匙交專門人員統(tǒng)一保管禁止在維修車間內(nèi)吸煙，特別是禁止在客戶車內(nèi)吸煙和擅自使用客戶車上的音響、空調(diào)等設備如遇到由于操作不當引起的車輛損失，應及時通知車間主管步驟二維修派工派工與調(diào)度步驟一車輛防護在維修過程中始終保持“三確認作業(yè)內(nèi)容\規(guī)范維修作業(yè)維修車間應備有《維修手冊》、維修數(shù)據(jù)表和維修通訊等資料，使每一位維修技師都能方便地使用或查詢作業(yè)準備：開始作業(yè)之前，必須逐一核對接車單與車輛的情況，仔細閱讀維修指令，確保對其所描述的故障有準確的認識規(guī)范操作：根據(jù)《維修服務委托書》進行作業(yè)，按照東風悅達起亞汽車維修手冊，使用規(guī)范和正確的修理工具、檢測設備正確實施維修保養(yǎng)作業(yè)：對所有定期保養(yǎng)車輛按《定期保養(yǎng)檢查項目表》進行檢查努力在指定時間內(nèi)一次完成維修作業(yè)任務步驟三確認作業(yè)維修車間應備有《維修手冊》、維修數(shù)據(jù)表和維修通訊等資關懷服務信息反饋完工檢查作業(yè)中如有新的問題或隱患發(fā)現(xiàn)，應隨時記入《維修服務委托書》對于無材料及工時成本的、易于處理的車輛故障或隱患，維修技師應給予免費的額外小修，并隨時將解決或改善情況記載在《維修服務委托書》上將《免費檢查項目表》上作業(yè)內(nèi)容，逐一細致檢查維修技師應重視修理的質(zhì)量，落實“一次修好”對照《維修服務委托書》的作業(yè)內(nèi)容作檢查檢查項目有無遺漏確認故障是否消除檢查車輛安全部件的狀況信息反饋完成維修作業(yè)后，記錄《維修服務委托書》及《免費檢查項目表》并簽字確認填寫故障原因、措施內(nèi)容以及最終結(jié)果維修中維修技師關注的，未在《維修服務委托書》中反應的問題的建議關懷服務信息及使用建議步驟四（1）關懷服務作業(yè)中如有新的問題或隱患發(fā)現(xiàn)，應隨時記入《維修服務委服務顧問隨時掌握車間負荷情況和維修車輛進度，迅速答復客戶的進度問題，督促確保按時完成工作需要變更的情況，及時提前通知客戶，取得理解和確認車間主管確保車間人力、設施的均衡利用生產(chǎn)組織，派工及進度控制協(xié)助維修人員解決維修中遇到的問題需要變更的情況，及時提前通知服務顧問，取得客戶理解和確認維修技師愛護客戶車輛按《維修服務委托書》要求，保質(zhì)按時完成維修任務確保領用備件的更換和整理留心發(fā)現(xiàn)新增問題和故障隱患，注意額外維修情況和未盡事宜需要變更的情況，及時提前通知車間主管，獲得客戶理解和確認技術總監(jiān)檢查維修人員是否按照《維修服務委托書》要求及東風悅達起亞汽車規(guī)范技術標準工作協(xié)助維修人員解決疑難問題對維修人員的維修過程進行巡查，減少過程返修和返修率需要技術支持時負責與GSW聯(lián)系備件部完成計劃備件的庫存、調(diào)撥和準備按《維修服務委托書》要求提供備件通知服務顧問和生產(chǎn)車間缺料備件的訂貨及到貨情況需要變更的情況，及時提前通知服務顧問，取得客戶理解和確認保修鑒定員解決保修性質(zhì)修理中的疑問妥善保管保修更換的舊件維修中的角色任務明確

服務顧問隨時掌握車間負荷情況和維修車輛進度，迅速答復客戶的進5S管理整理整頓清掃清潔素養(yǎng)

5S管理整理整理

對工作場所（范圍）全面檢查，包括看的到和看不到的，制定“要”和“不要”的判別標準，把“要”和“不要”的人、事、物分開，把必需品和非必需品分開。整理對工作場所（范圍）全面檢查，包括看的到和看不到的，制定整理的要點：

1.對每件物品都要看看是必要的嗎？非這樣放置不可嗎？2.要區(qū)分對待馬上要用的、暫時不用的、長期不用的。3.即使是必需品，也要適量，將必需品的數(shù)量降低到最低。4.在哪兒都可有可無的物品，堅決處理掉。5.非必需品是指在這個地方不需要，在別的地方或許有用，尋找它合適的位置。6.場地不夠時，不要先考慮增加場地，而是要先考慮整理現(xiàn)有的場地。整理的要點：1.對每件物品都要看看是必要的嗎？非這樣放置不整理的目的：

1.改善和增加作業(yè)面積。2.現(xiàn)場無雜物，行道暢通，提高工作效率。3.減少磕碰的機會，保障安全，提高質(zhì)量。4.消除管理上的混放、混料等差錯。5.有利于減少庫存量，節(jié)約資金。6.改變作風，提高工作情緒。整理的目的：1.改善和增加作業(yè)面積。開展整理工作的注意事項：

1.雖然現(xiàn)在不用，但以后會用到的，搬來搬去很麻煩，于是就不搬又留在現(xiàn)場。2.好不容易才弄到的，就算沒用，放著也不礙事。3.一下子扔掉這么多，老板會認為我浪費的。 4.為什么別人可以留下來的物品，我卻要扔掉，不公平。開展整理工作的注意事項：1.雖然現(xiàn)在不用，但以后會用到的，整頓

把需要的人、事、物加以定量、定位。通過整理后，對生產(chǎn)現(xiàn)場需要留下的物品進行科學合理的布置和擺放，在最有效地規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。整頓把需要的人、事、物加以定量、定位。通過整理后，對生整頓的要點：

1.需要的物品明確放置場所，物品擺放要有固定的場所，便于尋找。2.物品的擺放要科學合理3.物品擺放要目視化整頓的要點：1.需要的物品明確放置場所，物品擺放要有固定的整頓的目的：

定置存放，實現(xiàn)隨時方便取用。整頓的目的：定置存放，實現(xiàn)隨時方便取用。整頓的注意事項：

1.剛開始的時候擺放的很整齊，可是不知從誰、從什么時候開始，慢慢的又亂了。2.識別的方法只有自己能看懂，別人看不懂，識別的方法不統(tǒng)一，有和沒有一樣。3.擺放的位置今天一個地方，明天一個地方，很多人都來不及知道。4.一次備用的物品太多，連擺放的地方都沒有。整頓的注意事項：1.剛開始的時候擺放的很整齊，可是不知從誰清掃

把工作場所打掃干凈，設備異常時馬上維修，使之恢復正常。清掃把工作場所打掃干凈，設備異常時馬上維修，使之恢復正常清掃的要點：

1.自己使用的物品，如設備、工具等，要自己清掃，不要依賴別人。2.對設備的清掃，著眼于設備的維護保養(yǎng)。清掃設備要同設備的點檢結(jié)合起來，清掃即點檢。清掃設備要同時做設備的潤滑工作，清掃即保養(yǎng)。3.清掃是為了改善。清掃的要點：1.自己使用的物品，如設備、工具等，要自己清掃清掃的目的：

1.保持工作環(huán)境的清潔干凈。2.保持整理、整頓的成果。3.穩(wěn)定設備、設施、環(huán)境質(zhì)量，提高產(chǎn)品或服務質(zhì)量。4.防止環(huán)境污染。清掃的目的：1.保持工作環(huán)境的清潔干凈。清掃的注意事項：

1.只在規(guī)定的時間內(nèi)清掃，平時見到臟物也不當一回事。2.清潔保持是保潔員或值日人員的事，與自己和其他人無關。3.不把所有廢棄的東西立即清掃掉，掃干凈這個地方，弄臟其他地方。4.清掃的地方過高過遠，手不容易夠的著，于是就不清掃。5.清掃干凈使用不當，臟物無法除去。清掃的注意事項：1.只在規(guī)定的時間內(nèi)清掃，平時見到臟物也不清潔

是對前三項工作的堅持和深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源。實施了就不能半途而廢，否則又回到原來的混亂狀態(tài)。清潔是對前三項工作的堅持和深入，從而消除發(fā)生安全事故的清潔的要點：

1.環(huán)境不僅要整齊，而且要做到清潔衛(wèi)生。2.不僅物品要整潔，而且人員要整潔。3.人員不僅要形體上整潔，而且要做到精神上整潔。談吐要文明，待人講禮貌，要尊重別人。清潔的要點：1.環(huán)境不僅要整齊，而且要做到清潔衛(wèi)生。清潔的目的：

1.養(yǎng)成持久有效地清潔習慣。2.維持和鞏固整理、整頓、清掃的成果。清潔的目的：1.養(yǎng)成持久有效地清潔習慣。清潔的注意事項：

1.為了應付檢查，搞一陣風。2.簡單停留在掃干凈的認識上，以為只要掃干凈就是清潔化，結(jié)果除了干凈外，并無其他改善。3.清潔化對象只考慮現(xiàn)場的設備和材料等物品，沒考慮到人。清潔的注意事項：1.為了應付檢查，搞一陣風。素養(yǎng)

即教養(yǎng)、修養(yǎng)，要努力提高自己的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度的習慣和作風，培養(yǎng)良好的工作習慣。素養(yǎng)即教養(yǎng)、修養(yǎng)，要努力提高自己的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴格遵整理：要與不要，一留一棄整頓：科學布局，取用快捷清掃：加強保養(yǎng)，故障為零清潔：形成制度，貫徹到底素養(yǎng)：遵守標準，養(yǎng)成習慣

整理：要與不要，一留一棄F.質(zhì)量檢驗F.質(zhì)量檢驗維修技師自檢根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查檢查客戶要求的服務內(nèi)容是否全部完成，尤其應細致地復檢維修作業(yè)項目，看看是否存在問題如果有問題，并且將影響到交車時間、維修項目及費用，必須及時反饋給服務顧問完成質(zhì)量檢驗后，在《維修服務委托書》上簽字將《維修服務委托書》、更換的備件（隨車）、車鑰匙交給本班/組的班/組長步驟一班/組長質(zhì)量檢驗按規(guī)定對所完成的維修項目進行質(zhì)量檢驗，并核對有無遺漏的服務項目重要修理、安全性能方面的修理、返修等應優(yōu)先檢驗當發(fā)現(xiàn)有問題時，必須采取措施進行糾正檢驗結(jié)果反饋給維修技工，以提高維修技工的技術水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題完成質(zhì)量檢驗后，在《維修服務委托書》上簽字步驟二維修技師根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查步驟一班/組長按規(guī)定質(zhì)量檢驗按照《維修服務委托書》及《免費檢查項目表》指示的每一項維修項目進行檢查逐一核實《維修服務委托書》作業(yè)內(nèi)容是否全部完工。每一個完工的維修項目都要完全符合東風悅達起亞汽車的技術規(guī)范和要求如有必要應動檢試車確認檢查安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，車輛油液是否充足查核有無遺失物品（例如：工具、手冊等）重新確認《接車問診單》的記載有無錯誤，檢查外觀有無損傷檢查維修技師作業(yè)文件。若維修技師填寫的《維修服務委托書》及《免費檢查項目表》的內(nèi)容不完全，則要求修改將檢查結(jié)果的內(nèi)容記錄在《維修服務委托書》及《定期保養(yǎng)檢查項目表》上并簽名步驟三廠內(nèi)返修完工的維修項目不符合維修技術標準，則需要返修給出返修原因及維修指令由車間主管重新分配工作每天發(fā)生的返修記錄并上報售后經(jīng)理步驟四質(zhì)量檢驗按照《維修服務委托書》及《免費檢查項目表》指示的每一清潔車輛質(zhì)檢員將鑰匙交給洗車工清洗、美容車輛清潔美容標準注意清潔用品的干凈，避免劃傷漆面清洗部位包括車身外觀，車廂內(nèi)部和涉及作業(yè)部位強調(diào)關鍵部位的清潔：前后燈殼，左右后視鏡，前臉，引擎蓋，全車玻璃，門把手，鋼圈、煙灰缸、地毯、玻璃窗以及儀表盤等污垢、灰塵都要清理干凈車上無水珠、無指紋條件許可可簡單美容、上蠟步驟五質(zhì)檢員移交車輛檢查車輛清潔美容質(zhì)量將車輛開至竣工交車區(qū)車頭朝外停放,方便客戶駕車離開將維修文件和車鑰匙交給服務顧問向服務顧問移交完工車輛步驟六清潔車輛質(zhì)檢員將鑰匙交給洗車工清洗、美容車輛步驟五質(zhì)檢員移檢G.交車G.交車交車前準備檢查竣工車輛確認已完成所有維修內(nèi)容確認故障已經(jīng)修復任何不清楚的地方，應詢問維修技師。并確認試車過程中車輛的狀況對于返修工作，要特別注意確定是否已真正解決了返修的問題確保車況安全良好、各部液位正常檢查車輛清潔狀況檢查確認客戶自費更換的舊件確定車輛停車位置，便于陪同客戶交車時易于找到書面單據(jù)檢查與準備核對《維修服務委托書》，確認維修項目全部完成檢查《維修服務委托書》中維修說明核對《免費檢查項目表》和質(zhì)檢結(jié)論核對領料清單，落實備件使用的必要性準備關懷信息，列出下次維修的建議項目，包括定期保養(yǎng)、環(huán)車檢查時服務顧問關注的項目、維修過程中維修人員關注的項目及未盡事宜確認維修、備件和外包費用無遺留，編制與復核結(jié)算單據(jù)比較估價與預結(jié)算差異，做好差異說明準備整理交車資料和單據(jù)，單據(jù)應整齊、清晰、便于客戶理解準備好客戶車輛鑰匙步驟一交車前檢查竣工車輛步驟一通知并陪同客戶接車驗收聯(lián)系或通知客戶對于不在現(xiàn)場等待的客戶，電話通知客戶，確定交車時間、付款方式對于在現(xiàn)場等待的客戶，前往客戶休息室，通知客戶驗收竣工車輛陪同客戶進行驗收接車引導客戶前往交車車位詳細介紹修理結(jié)果。可能情況下，請客戶親自檢查修理部位，對修理結(jié)果進行確認故障維修必須向客戶證明已經(jīng)解決了問題。對于特殊作業(yè)項目，須與客戶同車試乘，共同確認自費備件應當面展示清點后交回客戶?？梢越Y(jié)合更換備件的狀態(tài)，說明更換的必要性詢問客戶舊件處理意見，若客戶不需要，專營店負責處理更換的保修備件，可以不向客戶展示，但應告知客戶備件已更換當客戶面拆除“三件套”步驟二通知并陪聯(lián)系或通知客戶步驟二服務說明服務說明應當簡明扼要，避免使用專業(yè)詞匯，使得客戶易于理解服務說明應結(jié)合交車文件，包括：維修說明和費用說明維修說明重點：《維修服務委托書》項目、故障、已完成的維修和效果維修保養(yǎng)的過程，故障分析及原因更換的備件以及必要性額外的免費維修項目費用說明重點：總費用，總備件費和總工時費分項工作的備件費、工時費（返修時）上次費用及客戶應當負擔的費用實際收費與估價不符時，必須合理解釋服務說明還應包括解答客戶關心的疑問步驟三服務說明服務說明應當簡明扼要，避免使用專業(yè)詞匯，使得客戶易關懷提示關懷信息的目的：使客戶感受到真正專業(yè)化和個性化的服務加強接待員與客戶的個人溝通和個人關系關懷提示的種類：已經(jīng)列出的交車文件記錄避免故障和應急處置的方法改進駕駛方式的建議客戶車輛下次保養(yǎng)的時間和里程質(zhì)量保修范圍及時限步驟四關懷提示關懷信息的目的：步驟四服務及費用確認詢問客戶對服務及費用是否認可，如有異議，耐心解答在《保修手冊》中記錄已進行的定期保養(yǎng)打印結(jié)算單，并請客戶簽字確認步驟五交車結(jié)賬服務顧問引導客戶到結(jié)賬處結(jié)賬出納復核費用是否正確客戶付款結(jié)賬步驟六送別客戶將車鑰匙、行駛證交給客戶將聯(lián)系電話號碼給客戶便于客戶聯(lián)系，約定電話回訪的時間引導客戶至交車車位為客戶打開車門，送客戶上車同客戶道別，表達謝意，并?？蛻羝桨柴{駛目送客戶離開視線更新客戶檔案，整理文檔資料并歸檔步驟七服務及費用確認詢問客戶對服務及費用是否認可，如有異議，耐心H.服務回訪H.服務回訪做好回訪前準備掌握客戶的聯(lián)系電話準備好《3DC回訪記錄表》準備好《維修服務委托書》準備好《客戶檔案》步驟一進行客戶回訪客服專員需要傳達的信息自我介紹(專營店和客服專員姓名)感謝客戶在專營店接受的服務本次電話訪問的意圖及大概需要的時間客服專員需要獲得的信息維修保養(yǎng)后的車輛使用狀況客戶對本次維修保養(yǎng)服務的滿意度調(diào)查客戶的其他需求及建議步驟二做好回訪前準備掌握客戶的聯(lián)系電話步驟一進行客戶回訪客服?？蛻舨粷M投訴處理迅速處理具體的、簡單的不滿耐心聽取具體投訴原因明確表示真誠的道歉記錄客戶投訴的原話，并通過重復驗證準確性明確承諾對客戶投訴的問題將給予及時反饋和答復及時將客戶的投訴制作《客戶投訴處理表》傳達給售后經(jīng)理督促和落實客戶投訴處理再回訪客戶，了解客戶對改善措施是否滿意對于重大投訴的客戶，在客戶檔案備注中登記為重點客戶步驟三回訪信息反饋將3DC的所有結(jié)果記錄于《3DC回訪記錄表》中編制服務回訪統(tǒng)計分析月報，月報應包括：應回訪客戶數(shù)量、實際回訪客戶數(shù)量、回訪成功率未成功回訪原因、數(shù)量和比例，包括拒訪、電話錯誤、無法聯(lián)系等回訪結(jié)果，包括滿意客戶數(shù)量和比例不滿客戶的原因分析客戶反饋的建議與意見客戶投訴性質(zhì)和比例投訴處理結(jié)果步驟四客戶不滿迅速處理具體的、簡單的不滿步驟三回訪信息反饋將3D抱怨與投訴抱怨與投訴表象：客戶對商品或服務的不滿與責難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)

表象：客戶對商品或服務的不滿與責難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期投訴是客戶對我們有信心的體現(xiàn)，投訴是客戶給我們改善改進的機會，當我們利用這個機會做好調(diào)整修正，便可以建立客戶的忠誠度，也就可以與客戶建立長期關系，從而提高利益。投訴是客戶對我們有信心的體現(xiàn)，投訴是客戶給我們改善改進的機會客戶不投訴的原因：

不知道如何投訴，向誰投訴不值得花費時間和精力沒信心，認為企業(yè)不會有反應沒膽量，怕受打擊報復沒勇氣，不愿與必須承擔錯誤的員工打交道客戶不投訴的原因：不知道如何投訴，向誰投訴不投訴的客戶可能是失望的客戶，他會選擇去別的地方。不投訴的客戶可能是失望的客戶，他會選擇去別的地方。對待客戶投訴的心態(tài)：

應該將客戶的投訴當作包裝好的禮物，平和的接受。處理的過程就像打開包裝禮物的過程，必須小心仔細。對待客戶投訴的心態(tài)：應該將客戶的投訴當作包裝好的禮物，平投訴處理不好，會產(chǎn)生負面影響，負面影響的乘數(shù)效應：

1.廣泛傳播2.迅速集群3.不輕易妥協(xié)4.真相在傳播中扭曲變形5.扭曲變形后被加速傳播投訴處理不好，會產(chǎn)生負面影響，負面影響的乘數(shù)效應：1接待客戶投訴的正面態(tài)度表情：自然放松微笑：自然親切交談傾聽：保持眼神交流動作：放松有自我控制接待客戶投訴的正面態(tài)度表情：自然放松處理投訴的首要原則：

先處理客戶心情，再處理事情。處理投訴的首要原則：

先處理客戶心情，再處理事情。處理投訴的三部曲：明確抱怨所在認同并中立化提供解決方案處理投訴的三部曲：明確抱怨所在處理投訴的程序：認真傾聽并表達同情確認投訴內(nèi)容表示歉意解釋將采取的行動感謝客戶跟蹤確認處理投訴的程序：認真傾聽并表達同情處理投訴的注意事項*先處理客戶的心情，再處理事情。*及時回應：你讓客戶等得越久，客戶就會越生氣。*如果可能，請客戶到一個較安靜的場所：這樣可以讓你和客戶都擺脫在公共場合的尷尬局面。*不要挑戰(zhàn)客戶：自己承擔責任，但對現(xiàn)實中不在你的職責范圍內(nèi)，超越權(quán)限的事情，不可答應。如果無法及時允諾，須告知客戶何時可以回復。處理投訴的注意事項*先處理客戶的心情，再處理事情。*不要試圖在爭執(zhí)中獲勝：你的目標是要達到客戶滿意。*讓客戶發(fā)泄不滿情緒：一旦客戶怒氣消失后，他們會回到聆聽的狀態(tài)。*尋求某些共識：告訴客戶你對他們的不滿表示同意。*讓客戶了解事情的進展：如果解決問題需要一段時間，就要與客戶保持聯(lián)系以使他們不會感到被人忘記了。*強調(diào)你可以做些什么：客戶不會有興趣聽你不能做什么。*將規(guī)則和政策作為利益來陳述：如果發(fā)現(xiàn)情況正好適用于一項公司規(guī)則或政策，就要將此項作為一項利益來敘述。*不要試圖在爭執(zhí)中獲勝：你的目標是要達到客戶滿意。日常工作中要三到，即：口到、眼到、心到

口到:與客戶保持良好的溝通眼到：看到客戶車中有可能增修或消費的項目要及時推薦心到：在不損害公司利益的前提下，力爭讓客戶成為滿意的客戶日常工作中要三到，即：口到、眼到、心到口到:與客戶保標準化是進行流程管理的依據(jù)和基礎。標準化的活動貫穿于流程管理的始終。標準化是進行流程管理的依據(jù)和基礎。最新4S店售后服務流程內(nèi)訓課件1234S店售后服務流程內(nèi)訓(PPT)4S店售后服務流程內(nèi)訓(PPT)124何謂售后服務通過一個標準化、專業(yè)化、簡單化的服務流程去滿足客戶的需求，同時提供更多的產(chǎn)品或服務供客戶選擇，確?？蛻舻幕氐曷省：沃^售后服務通過一個標準化、專業(yè)化、簡單化的服務流程去最新4S店售后服務流程內(nèi)訓課件最新4S店售后服務流程內(nèi)訓課件最新4S店售后服務流程內(nèi)訓課件最新4S店售后服務流程內(nèi)訓課件最新4S店售后服務流程內(nèi)訓課件最新4S店售后服務流程內(nèi)訓課件服務流程的用處

1.建立起客戶的信任

幫助樹立新的形象2.熟悉正確的接待禮儀

使你以友善的態(tài)度對待客戶3.培養(yǎng)忠誠客戶

使你獲得更多的維修業(yè)務服務流程的用處1.建立起客戶的信任幫助樹立新的形象遵循服務流程的意義提高效率降低成本

提升形象有章可循

遵循服務流程的意義提高效率提升形象用戶的眼中:品牌的代言人維修站的角色信息的樞紐銷售部門的責任承擔人

服務顧問的定位用戶的眼中:服務顧問的定位真實一刻（MOT）即小小一刻留下小小印象從而作出小小決定做出的決定往往是開始的6秒鐘真實一刻（MOT）即小小一刻留下小小印象從而作出小小決定客戶對售后服務的期望

1.期望值也可以講是一個客戶的幻想程度,你講的"童話"故事能讓客戶的幻想程度提高,那么自然期望值就提高了!2.客戶的期望值應該有效的管理，分階段逐步的提升。3.客戶期望值的管理永遠是一個循環(huán)往復的過程，需要我們持續(xù)地跟蹤并改善服務的PDCA（Plan、Do、Check、Action）過程。客戶對售后服務的期望1.期望值也可以講是一個客戶的幻想程度PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學中的一個通用模型,是英語單詞Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Act(行動)的第一個字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學程序。

PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學中的一個通用模A.預約

A.預約預約的好處：減少客戶等待的時間，合理安排工位、技師、備件，提高效率預約的分類：主動預約和被動預約預約的好處：減少客戶等待的時間，合理安排工位、技師、備件，提主動預約：保養(yǎng)維修提醒和服務活動

預約客戶來站保養(yǎng)

審查維修和接待能力

估計交車時間

確認預約內(nèi)容

為客戶來訪做準備主動預約：被動預約：獲取客戶車輛信息

審查維修和接待能力

了解客戶關心的問題

估計交車時間

估計車輛維修費用

確認預約內(nèi)容

確認客戶的預約要求

為客戶來訪做準備被動預約：

預約的注意事項：1．通話時采用手稿，確保打電話不會出現(xiàn)錯誤。2.提高工作效率，分散負荷，避免客戶排隊。（錯峰）3.核查客戶歷史記錄，進行工作準備。4.對修理時間不長的客戶提供“快速維修”（快修的定義）預約的注意事項：預約的執(zhí)行流程預約的執(zhí)行流程步驟一：預約前的準備工作1.預約管理建立預約客戶的管理流程2.電話公開設置預約電話，并公開公告3.流量分析進行車輛進店流量動態(tài)分析4.主動預約分析整理應回店客戶名單5.首問負責由接聽電話的服務顧問負責落實服務流程6.信息管理預約信息應完整記錄，目視化管理步驟一：預約前的準備工作步驟二：服務預約的實施服務顧問在預約時要掌握的信息客戶基本信息姓名電話車型車牌如有變化應及時更改客戶檔案客戶關心的問題及預約要求客戶希望的進廠時間客戶預約作業(yè)的性質(zhì)（保養(yǎng)、簡單維修、故障維修、返修）步驟二：服務預約的實施預約時應告知客戶的信息進廠時間

錯峰預估維修費用

就高不就低可適當提高10%預估交車時間

應考慮變化可建議來店后確定再次確認預約時應告知客戶的信息步驟三：預約維修前的工作準備步驟三：預約維修前的工作準備準備的目的：超越客戶的期望，創(chuàng)造忠誠的客戶建立用戶對ASC及個人的信心和關系更好的、更準確的了解客戶的需求更好的消除用戶的顧慮取得自信及專業(yè)形象營造出雙贏的氣氛準備的目的：準備的內(nèi)容：收集必要的信息（車輛、上次維修、區(qū)域活動）通知同事（備件、車間），保證承諾和檢查有效有問題告知客戶準備的內(nèi)容：收集必要的信息（車輛、上次維修、區(qū)域活動）做好準備的好處：給用戶專業(yè)印象，且節(jié)省診斷時間保留備件或緊急訂購車間主管妥善分配工作（安排好工位和技師）服務顧問有足夠的接車時間做好準備的好處：定期保養(yǎng)定義：定時定程依照廠家的要求，對車輛消耗性的配件進行調(diào)整、補充、潤滑、更換，預防性的動作，但不代表車輛不出問題。好處：增加ASC的效益，創(chuàng)造忠誠的客戶，增加ASC與客戶見面的次數(shù)。定期保養(yǎng)是客戶對ASC忠誠度的表現(xiàn)。定期保養(yǎng)定義：定時定程依照廠家的要求，對車輛消耗性的配件進行預約準備工作填寫預約通知單：一式三份，業(yè)務、車間、備件各一份填寫預約登記表：便于其他客戶預約安排和預約數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析填寫預約服務看板：向客戶表示歡迎，區(qū)分非預約客戶確認車間、備件工作準備：維修技師、維修工位、備件的準備預約準備工作填寫預約通知單：一式三份，業(yè)務、車間、備件各一份客戶變更：如果客戶改變約定或未如約，應電話聯(lián)系并婉轉(zhuǎn)詢問原因，如客戶仍希望預約，則重新按流程預約。專營店變更：如因特殊原因，專營店需要變更預約，必須電話聯(lián)系客戶，說明原因并取得客戶諒解。步驟四：預約異常處理及變更處理客戶變更：如果客戶改變約定或未如約，應電話聯(lián)系并婉轉(zhuǎn)詢問原因客戶預約表單預約服務公告板預約工具：客戶預約表單預約工具：B.接待B.接待接待的目的：*正面的MOT*建立客戶的信心*籍由概述，將客戶帶入舒適區(qū)接待的目的：*正面的MOT概述：（很多矛盾都發(fā)生在概述的階段）定義：用戶最大的疑慮之一就是他們不知道以后會發(fā)生些什么事。看上去十分簡單，但解決的最佳方法就是告訴他們將會發(fā)生些什么事，也就是我們稱作的概述。作用：概述能消除客戶的疑慮，帶客戶進入舒適區(qū)，建立起客戶對服務顧問的信心。概述：（很多矛盾都發(fā)生在概述的階段）定義：用戶最大的疑慮之一服務顧問每天將要用70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。服務顧問每天將要用70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的聽

目視對方表示專注，十分恭敬的用對王者的態(tài)度表示，一心一意的用耳認真的聽。聽目視對方表示專注，十分恭敬的用對王者的態(tài)度表示，一心一意聽的技巧：1.站在用戶的立場去理解2.理解信息的內(nèi)容3.理解用戶的心情成分4.理解用戶的隱含成分5.反復思考聽到的信息6.勇于發(fā)問，檢查理解力7.增強記憶，做好筆記聽的技巧：1.站在用戶的立場去理解說：1.客戶很多時候不關注你說什么，而是怎么說2.客戶很多時候不關心你說什么，而是你能做什么說：1.客戶很多時候不關注你說什么，而是怎么說說的技巧：1.使用用戶的語言2.使用清晰簡短的句子3.話不要只講一半4.平靜而又自信地傳遞信息5.交談時緊扣重點6.對用戶的不同意見表現(xiàn)出友好的態(tài)度7.通知用戶時意思表達清晰8.提供用戶正確的建議9.確認用戶的陳述說的技巧：1.使用用戶的語言盡量去贊美客戶的車，適時的委婉的引導客戶消費盡量去贊美客戶的車，適時的委婉的引導客戶消費介紹的要領：從用戶有興趣的地方開始讓用戶提問尋求確認與認同給用戶一個具體形象介紹的要領：從用戶有興趣的地方開始問的方式有兩種：開放式和封閉式標準服務流程開放式提問用于搜集信息

封閉式提問是確認問題或用于結(jié)束問題問

問的方式有兩種：開放式和封閉式標準服務流程開放式提問用于搜集聽、說、問和看的目的：

了解客戶的需求聽、說、問和看的目的：

了解客戶的需求FBI介紹Feature

（本身特性）它是什么？Benefit/Advantage（帶來的益處/優(yōu)點）它能做什么？Impact（沖擊）客戶的欲望FBI介紹Feature（本身特性）它是什么？接待的步驟接待的步驟步驟1.接待工作準備設置入口標識和引導標志，方便客戶將車直接開到預定位置準備好文件夾板、問診單、三件套步驟1.接待工作準備設置入口標識和引導標志，方便客戶將車直接步驟2.迎接客戶進店主動引導客戶停車一分鐘做出響應快步出門迎接客戶良好的服務禮儀確實需要客戶等待，需說明并安排客戶到休息室休息等待步驟2.迎接客戶進店主動引導客戶停車步驟3.客戶來意識別是否為預約客戶是否為返修客戶客戶來意：定期保養(yǎng)、保修、付費維修、返修步驟3.客戶來意識別是否為預約客戶步驟4.建立/查詢客戶車輛信息建立或查詢/核對客戶檔案、車輛檔案及維修檔案，及時更新檔案的變更，尤其是通訊方式的變更步驟4.建立/查詢客戶車輛信息建立或查詢/核對客戶檔案、車輛C．預檢診斷

C．預檢診斷步驟1.互動問診：A確認客戶描述的故障現(xiàn)象或客戶要求的作業(yè)內(nèi)容B應特別關注車輛故障發(fā)生時的表現(xiàn)、規(guī)律、形式C在客戶描述故障過程中，應幫助客戶將故障描述清楚，不確定時應記錄客戶原話?；訂栐\要確定的內(nèi)容：1.什么2.區(qū)域3.什么時間4.誰5.出現(xiàn)的頻率6.復讀7.方案步驟1.互動問診：A確認客戶描述的故障現(xiàn)象或客戶要求的作業(yè)內(nèi)步驟2.車輛保護：

當著客戶的面套三件套

步驟2.車輛保護：當著客戶的面套三件套步驟3.貴重物品提醒：

提醒客戶隨身攜帶貴重物品，需代為保管的必須在問診單上記錄步驟3.貴重物品提醒：提醒客戶隨身攜帶貴重物品，需代為保步驟4.環(huán)車檢查：

A.征詢客戶意見，邀請客戶共同進行環(huán)車檢查及預檢

步驟4.環(huán)車檢查：A.征詢客戶意見，邀請客戶共同進行環(huán)車檢B.環(huán)車檢查從車輛左前門開始順時針檢查車輛外觀，并核對車牌號與VIN碼查看車表應從正面和側(cè)面兩個方位記錄里程數(shù)、油表數(shù)檢查車內(nèi)電器與內(nèi)飾向用戶確認有無貴重物品遺留B.環(huán)車檢查從車輛左前門開始順時針檢查車輛外觀，并核對車牌號環(huán)車檢查：從左前門開始，（記錄公里數(shù)、油表、車內(nèi)儀器檢查，順手拉開機蓋拉索），然后順時針環(huán)車，左前葉（車架號核對），正前方（牌照核對，前擋檢查，艙內(nèi)檢查），右側(cè)（順便檢查車輪及底盤有無漏油），后方（掀開后備箱檢查隨車工具及備胎）。環(huán)車檢查：從左前門開始，（記錄公里數(shù)、油表、車內(nèi)儀器檢查，順環(huán)車檢查的過程中，要適時的委婉的建議增修項目

環(huán)車檢查的過程中，要適時的委婉的建議增修項目步驟5.作業(yè)項目預確定

利用客戶維修檔案幫助進行故障診斷應盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚故障實車再現(xiàn)確認邀請客戶在完成《問診單》后一起進行故障現(xiàn)象實車再現(xiàn)確認如有必要邀請客戶試車對于疑難雜癥和間歇性故障必要時應由服務顧問邀請維修人員協(xié)助確認和說明。無法確認故障原因的，應申請技術支持需較長診斷時間或故障較難明確判斷時，應向客戶解釋清楚，填寫問診單，安排客戶休息或離開，督促相關人員盡快完成故障診斷診斷完畢后，推測發(fā)生故障的原因，應向客戶耐心細致解釋真實情況，建議維修方案，預確定維修項目步驟5.作業(yè)項目預確定利用客戶維修檔案幫助進行故障診斷D.開具《委托書》D.開具《委托書》確定維修項目根據(jù)客戶需要及診斷后確認必須采取的維修方案確定維修項目詳細說明，必要時強調(diào)要做的工作的必要性及價值應讓客戶了解執(zhí)行與否由他自己作決定與客戶的交流應以客戶易于理解的方式進行根據(jù)廠家保修政策，向客戶說明客戶需求和維修項目是否屬于保修范圍內(nèi)若一時不易確定是否屬于保修范圍，應向客戶說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報申請授權(quán)，待批復后做出結(jié)論步驟一確定維修項目根據(jù)客戶需要及診斷后確認必須采取的維修方案確定查詢備件庫存狀態(tài)查詢備件庫存狀況的過程，既是向客戶說明維修使用備件種類與數(shù)量的過程，也是再次核對備件價格的過程若發(fā)現(xiàn)有備件庫存短缺，即應確認修理是否能夠進行若可以通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決，需告知客戶預計到貨期，征得客戶同意若客戶取消作業(yè)，應表示歉意，送走客戶，取消《接車問診單》步驟二查詢備件查詢備件庫存狀況的過程，既是向客戶說明維修使用備件種預估維修費用應備有并使用《常見維修項目價格表》費用一覽表應置于客戶容易看到的位置，向客戶展示應盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備件費進行分類細化如果不能立即準確地估計出維修費用，告訴客戶總費用要在對車輛進行詳細診斷后給出，并獲得客戶的理解清楚地向客戶解釋所估算的費用明細讓最后的價格在客戶的期望范圍之內(nèi)，并記錄在提供給客戶的《維修服務委托書》上步驟三參考維修當中存在一些不確定的因素，造成費用增加，在維修項目比較多或大的時候尤其明顯，因此估價時適當考慮上?。?0%內(nèi)）預估維修費用應備有并使用《常見維修項目價格表》步驟三參考維價值等于質(zhì)量加時間除以價格4S店沒有價格的優(yōu)勢，但可以有價值的優(yōu)勢。4S店的目標就是車修好，人感動，即最佳用戶滿意。價值等于質(zhì)量加時間除以價格4S店沒有價格的優(yōu)勢，但可以有價值三明治式報價先告知客戶益處，然后再報價，將價格包裹在益處之中?？偨Y(jié)出你認為用戶最感興趣的產(chǎn)品特性及給他帶來的好處。這些好處符合用戶最主要的購買動機。清楚的（自信的）報出價格。強調(diào)一些你認為會超出用戶期望的地方。三明治式報價先告知客戶益處，然后再報價，將價格包裹在益處之中預估維修時間根據(jù)備件庫存情況、工作次序、維修車間負荷、車輛作業(yè)時間估算車輛的交付時間向客戶解釋估時的依據(jù)和承諾的交車時間最后商定的交車時間應盡量滿足客戶要求，在征得客戶同意的前提下記錄在《維修服務委托書》上步驟四參考估計時間時不要遺忘對輔助作業(yè)時間（例：工作交接時間、免費檢查項目作業(yè)時間、質(zhì)檢時間、洗車時間等）的關注預估維修時間根據(jù)備件庫存情況、工作次序、維修車間負荷、車輛提供關懷信息推薦服務項目標準服務流程關懷信息：作為專業(yè)的服務顧問應適時給予客戶關懷信息，以顯示對客戶的關心關懷信息可以包括定期保養(yǎng)知識車輛使用常識服務推薦正確駕駛習慣困境處置貼士優(yōu)惠或免費活動信息免費檢查項目推薦免費檢查是東風悅達起亞汽車有限公司及其專營店提供給客戶的一項貼心服務，也是一項雙贏服務，但并非強制提供，只有事先征得客戶同意后方可實施步驟五提供關懷信息標準服務流程關懷信息：作為專業(yè)的服務顧問應適時給解釋委托書項目進行服務說明向客戶詳細地說明每個維修項目的內(nèi)容、費用的明細和承諾的交車時間復述和確認客戶的維修要求確認維修項目確認是否保修項目確認估算工時、備件費用確認估算完工交車時間明確告訴客戶在維修過程中涉及的任何變更會在第一時間通知客戶，并在得到客戶授權(quán)同意的情況下才會進行維修服務說明時須盡可能避免使用專業(yè)詞匯，力求簡明扼要。應耐心對待客戶的疑問步驟六解釋委托書向客戶詳細地說明每個維修項目的內(nèi)容、費用的明細和承獲得客戶理解認可再次詢問《維修服務委托書》是否已包括客戶所有的維修需求告訴客戶若有需要，可隨時增加或減少維修項目征詢客戶對《維修服務委托書》的意見步驟七完成《維修服務委托書》在客戶同意的情況下，打印《維修服務委托書》引導客戶在《維修服務委托書》的客戶簽字欄簽字確認交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，將車輛行駛證統(tǒng)一按規(guī)定存放在安全的地方將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù)向客戶說明交車程序和付費方式感謝客戶步驟八獲得客戶再次詢問《維修服務委托書》是否已包括客戶所有的維修需客戶招待/送客客戶現(xiàn)場等待時，引導客戶到休息室休息盡可能給予現(xiàn)場接待的客戶更多的關照，并按時交車客戶決定不在現(xiàn)場等待時，禮貌、熱情地送走客戶步驟九參考東風悅達起亞汽車專營店的《維修服務委托書》為一式三聯(lián)。各聯(lián)的用途分別為：第一聯(lián)：作業(yè)聯(lián)，由服務顧問填寫，包括問診結(jié)論，作業(yè)內(nèi)容及估價估時，交車間主管，車間主管再將維修卡分配給維修技師。保養(yǎng)、修理作業(yè)結(jié)束，維修技師將此聯(lián)通過車間主管交到服務顧問處，放入客戶檔案第二聯(lián)：客戶留存聯(lián)，作為客戶取車憑證第三聯(lián)：業(yè)務留存聯(lián)，車輛維修期間，服務顧問憑此聯(lián)監(jiān)控工作進度客戶招待/送客客戶現(xiàn)場等待時，引導客戶到休息室休息步驟九參用戶滿意的落實：態(tài)度：心理建設企業(yè)文化訓練作業(yè)流程：標準化制度化管理體系：自我檢測持續(xù)改善用戶滿意的落實：態(tài)度：心理建設企業(yè)文化訓練E.專業(yè)維修E.專業(yè)維修維修派工派工與調(diào)度把按時交車作為派工考慮的重點之一，確保按時交車確定優(yōu)先工作和優(yōu)先次序優(yōu)先工作主要為服務預約、返修和保修工作，需優(yōu)先安排普通修理按時間順序安排維修結(jié)合合理工序，對優(yōu)先工序優(yōu)先派工，正確預測完工時間，控制維修進度關注服務變更，及時對應調(diào)整管理更新維修作業(yè)進度管理看板步驟一車輛防護在維修過程中始終保持“三件套”和保護墊的正確使用在車輛引擎蓋打開時或進行輪胎及懸掛作業(yè)時應放置葉子板護套、水箱護罩等,以此全方位保護好客戶車輛維修技師應穿著干凈統(tǒng)一的制服，在進行內(nèi)飾維修作業(yè)時，不得戴手套，并同時必須保證雙手干凈整潔，無油污及其它臟物杜絕泥、水、油漬落在客戶車輛中客戶遺留在車內(nèi)的物品,應小心加以愛護，以備交車時完整歸還給客戶如所維修車輛需在廠內(nèi)過夜，須將車輛鎖好，門窗關好，并將鑰匙交專門人員統(tǒng)一保管禁止在維修車間內(nèi)吸煙，特別是禁止在客戶車內(nèi)吸煙和擅自使用客戶車上的音響、空調(diào)等設備如遇到由于操作不當引起的車輛損失，應及時通知車間主管步驟二維修派工派工與調(diào)度步驟一車輛防護在維修過程中始終保持“三確認作業(yè)內(nèi)容\規(guī)范維修作業(yè)維修車間應備有《維修手冊》、維修數(shù)據(jù)表和維修通訊等資料，使每一位維修技師都能方便地使用或查詢作業(yè)準備：開始作業(yè)之前，必須逐一核對接車單與車輛的情況，仔細閱讀維修指令，確保對其所描述的故障有準確的認識規(guī)范操作：根據(jù)《維修服務委托書》進行作業(yè)，按照東風悅達起亞汽車維修手冊，使用規(guī)范和正確的修理工具、檢測設備正確實施維修保養(yǎng)作業(yè)：對所有定期保養(yǎng)車輛按《定期保養(yǎng)檢查項目表》進行檢查努力在指定時間內(nèi)一次完成維修作業(yè)任務步驟三確認作業(yè)維修車間應備有《維修手冊》、維修數(shù)據(jù)表和維修通訊等資關懷服務信息反饋完工檢查作業(yè)中如有新的問題或隱患發(fā)現(xiàn)，應隨時記入《維修服務委托書》對于無材料及工時成本的、易于處理的車輛故障或隱患，維修技師應給予免費的額外小修，并隨時將解決或改善情況記載在《維修服務委托書》上將《免費檢查項目表》上作業(yè)內(nèi)容，逐一細致檢查維修技師應重視修理的質(zhì)量，落實“一次修好”對照《維修服務委托書》的作業(yè)內(nèi)容作檢查檢查項目有無遺漏確認故障是否消除檢查車輛安全部件的狀況信息反饋完成維修作業(yè)后，記錄《維修服務委托書》及《免費檢查項目表》并簽字確認填寫故障原因、措施內(nèi)容以及最終結(jié)果維修中維修技師關注的，未在《維修服務委托書》中反應的問題的建議關懷服務信息及使用建議步驟四（1）關懷服務作業(yè)中如有新的問題或隱患發(fā)現(xiàn)，應隨時記入《維修服務委服務顧問隨時掌握車間負荷情況和維修車輛進度，迅速答復客戶的進度問題，督促確保按時完成工作需要變更的情況，及時提前通知客戶，取得理解和確認車間主管確保車間人力、設施的均衡利用生產(chǎn)組織，派工及進度控制協(xié)助維修人員解決維修中遇到的問題需要變更的情況，及時提前通知服務顧問，取得客戶理解和確認維修技師愛護客戶車輛按《維修服務委托書》要求，保質(zhì)按時完成維修任務確保領用備件的更換和整理留心發(fā)現(xiàn)新增問題和故障隱患，注意額外維修情況和未盡事宜需要變更的情況，及時提前通知車間主管，獲得客戶理解和確認技術總監(jiān)檢查維修人員是否按照《維修服務委托書》要求及東風悅達起亞汽車規(guī)范技術標準工作協(xié)助維修人員解決疑難問題對維修人員的維修過程進行巡查，減少過程返修和返修率需要技術支持時負責與GSW聯(lián)系備件部完成計劃備件的庫存、調(diào)撥和準備按《維修服務委托書》要求提供備件通知服務顧問和生產(chǎn)車間缺料備件的訂貨及到貨情況需要變更的情況，及時提前通知服務顧問，取得客戶理解和確認保修鑒定員解決保修性質(zhì)修理中的疑問妥善保管保修更換的舊件維修中的角色任務明確

服務顧問隨時掌握車間負荷情況和維修車輛進度，迅速答復客戶的進5S管理整理整頓清掃清潔素養(yǎng)

5S管理整理整理

對工作場所（范圍）全面檢查，包括看的到和看不到的，制定“要”和“不要”的判別標準，把“要”和“不要”的人、事、物分開，把必需品和非必需品分開。整理對工作場所（范圍）全面檢查，包括看的到和看不到的，制定整理的要點：

1.對每件物品都要看看是必要的嗎？非這樣放置不可嗎？2.要區(qū)分對待馬上要用的、暫時不用的、長期不用的。3.即使是必需品，也要適量，將必需品的數(shù)量降低到最低。4.在哪兒都可有可無的物品，堅決處理掉。5.非必需品是指在這個地方不需要，在別的地方或許有用，尋找它合適的位置。6.場地不夠時，不要先考慮增加場地，而是要先考慮整理現(xiàn)有的場地。整理的要點：1.對每件物品都要看看是必要的嗎？非這樣放置不整理的目的：

1.改善和增加作業(yè)面積。2.現(xiàn)場無雜物，行道暢通，提高工作效率。3.減少磕碰的機會，保障安全，提高質(zhì)量。4.消除管理上的混放、混料等差錯。5.有利于減少庫存量，節(jié)約資金。6.改變作風，提高工作情緒。整理的目的：1.改善和增加作業(yè)面積。開展整理工作的注意事項：

1.雖然現(xiàn)在不用，但以后會用到的，搬來搬去很麻煩，于是就不搬又留在現(xiàn)場。2.好不容易才弄到的，就算沒用，放著也不礙事。3.一下子扔掉這么多，老板會認為我浪費的。 4.為什么別人可以留下來的物品，我卻要扔掉，不公平。開展整理工作的注意事項：1.雖然現(xiàn)在不用，但以后會用到的，整頓

把需要的人、事、物加以定量、定位。通過整理后，對生產(chǎn)現(xiàn)場需要留下的物品進行科學合理的布置和擺放，在最有效地規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。整頓把需要的人、事、物加以定量、定位。通過整理后，對生整頓的要點：

1.需要的物品明確放置場所，物品擺放要有固定的場所，便于尋找。2.物品的擺放要科學合理3.物品擺放要目視化整頓的要點：1.需要的物品明確放置場所，物品擺放要有固定的整頓的目的：

定置存放，實現(xiàn)隨時方便取用。整頓的目的：定置存放，實現(xiàn)隨時方便取用。整頓的注意事項：

1.剛開始的時候擺放的很整齊，可是不知從誰、從什么時候開始，慢慢的又亂了。2.識別的方法只有自己能看懂，別人看不懂，識別的方法不統(tǒng)一，有和沒有一樣。3.擺放的位置今天一個地方，明天一個地方，很多人都來不及知道。4.一次備用的物品太多，連擺放的地方都沒有。整頓的注意事項：1.剛開始的時候擺放的很整齊，可是不知從誰清掃

把工作場所打掃干凈，設備異常時馬上維修，使之恢復正常。清掃把工作場所打掃干凈，設備異常時馬上維修，使之恢復正常清掃的要點：

1.自己使用的物品，如設備、工具等，要自己清掃，不要依賴別人。2.對設備的清掃，著眼于設備的維護保養(yǎng)。清掃設備要同設備的點檢結(jié)合起來，清掃即點檢。清掃設備要同時做設備的潤滑工作，清掃即保養(yǎng)。3.清掃是為了改善。清掃的要點：1.自己使用的物品，如設備、工具等，要自己清掃清掃的目的：

1.保持工作環(huán)境的清潔干凈。2.保持整理、整頓的成果。3.穩(wěn)定設備、設施、環(huán)境質(zhì)量，提高產(chǎn)品或服務質(zhì)量。4.防止環(huán)境污染。清掃的目的：1.保持工作環(huán)境的清潔干凈。清掃的注意事項：

1.只在規(guī)定的時間內(nèi)清掃，平時見到臟物也不當一回事。2.清潔保持是保潔員或值日人員的事，與自己和其他人無關。3.不把所有廢棄的東西立即清掃掉，掃干凈這個地方，弄臟其他地方。4.清掃的地方過高過遠，手不容易夠的著，于是就不清掃。5.清掃干凈使用不當，臟物無法除去。清掃的注意事項：1.只在規(guī)定的時間內(nèi)清掃，平時見到臟物也不清潔

是對前三項工作的堅持和深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源。實施了就不能半途而廢，否則又回到原來的混亂狀態(tài)。清潔是對前三項工作的堅持和深入，從而消除發(fā)生安全事故的清潔的要點：

1.環(huán)境不僅要整齊，而且要做到清潔衛(wèi)生。2.不僅物品要整潔，而且人員要整潔。3.人員不僅要形體上整潔，而且要做到精神上整潔。談吐要文明，待人講禮貌，要尊重別人。清潔的要點：1.環(huán)境不僅要整齊，而且要做到清潔衛(wèi)生。清潔的目的：

1.養(yǎng)成持久有效地清潔習慣。2.維持和鞏固整理、整頓、清掃的成果。清潔的目的：1.養(yǎng)成持久有效地清潔習慣。清潔的注意事項：

1.為了應付檢查，搞一陣風。2.簡單停留在掃干凈的認識上，以為只要掃干凈就是清潔化，結(jié)果除了干凈外，并無其他改善。3.清潔化對象只考慮現(xiàn)場的設備和材料等物品，沒考慮到人。清潔的注意事項：1.為了應付檢查，搞一陣風。素養(yǎng)

即教養(yǎng)、修養(yǎng)，要努力提高自己的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度的習慣和作風，