禮來銷售程序訓(xùn)練課程課件

禮來銷售程序訓(xùn)練課程*ESPI*SELLING銷售*PROCESS程序*INTERNATIONAL國際性禮來銷售程序訓(xùn)練課程*ESPI1訓(xùn)練目的

1、

建立ESPI基本原則與技巧2、

應(yīng)用ESPI共同術(shù)語和原則到工作及產(chǎn)品上3、

分享“想法”、“問題”及“解決方法”4、

發(fā)展特定的實(shí)際應(yīng)用5、

鼓勵(lì)將ESPI應(yīng)用于生活的每一個(gè)層面6、

強(qiáng)調(diào)ESPI的實(shí)際應(yīng)用訓(xùn)練目的

2銷售程序訪前分析②檻定需求

拜訪目的①開場③將FAB與需用求配合

⑤收場④處理反對意見

訪后分析銷售程序訪前分析3訪前分析（訪前計(jì)劃）

1、檢討以前拜訪和事實(shí)及別人所提供的意見；2、檢討有關(guān)的態(tài)度：公司、產(chǎn)品、客戶、競爭者；3、暫時(shí)判定客戶需求；4、設(shè)定拜訪目標(biāo)；5、有彈性的開場；6、預(yù)期反對意見。

訪前分析（訪前計(jì)劃）1、檢討以前拜訪和事實(shí)及別人所提供的意4

為何要設(shè)立目標(biāo)1、

提供明確的方向；2、

易于計(jì)劃，可研究出事半功倍的達(dá)成方法；3、

易于檢討分析；4、

成長的原動(dòng)力：錢與成就感?！皼]有設(shè)定目標(biāo)的業(yè)務(wù)人員只不過是一個(gè)支領(lǐng)高薪的觀光客”。

為何要設(shè)立目標(biāo)1、

提供明確的方向；5

目標(biāo)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)（一）

目標(biāo)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)：1、

明確性；2、

實(shí)在性；3、

挑戰(zhàn)性；4、

溝通性；5、

衡量性：數(shù)量化并加上時(shí)間因素。僅以一道總目標(biāo)不易達(dá)成，需要開發(fā)次級目標(biāo)；

目標(biāo)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)（一）

目標(biāo)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)：6

次級目標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)

1、

容易達(dá)成；2、

賞試成功的滋味；3、

加強(qiáng)自信心；4、

避免尚未成功而導(dǎo)致挫折感；5、

確知自己的進(jìn)度；6、

指示出何處需要加強(qiáng)。

次級目標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)

1、

容易達(dá)成；7開場

1、

創(chuàng)造一個(gè)和諧的氣氛，以助于得到客戶的承諾；2、

要有拜訪主題；3、

客戶覺得因此次拜訪對其有幫助。開場1、

創(chuàng)造一個(gè)和諧的氣氛8

如

果

到……

初次拜訪數(shù)

重復(fù)拜訪

開場白+專長說明

開場白+上次拜訪總結(jié)

如果到……初次拜訪數(shù)開場白9開場的技巧

（1）

稱贊；（2）

引發(fā)好夸心；（3）

演出/表演（現(xiàn)場對照（比）法）/用實(shí)物、照片、介紹、對比；（4）

提供服務(wù)；（5）

發(fā)問/請教：多用于熟人；（6）

引證：他人的成功經(jīng)驗(yàn)。開場的技巧

（1）

稱贊；10需求明確化不同客戶的需求：1、

技術(shù)的需求；2、

生意的需求；3、個(gè)人的需求

需求明確化不同客戶的需求：11技術(shù)的需求：

飼料配方的技術(shù)疾病診斷技術(shù)的需求：

飼料配方的技12

生意的需求：

付款方式

資金周轉(zhuǎn)

生意的需求：

付款方式

資金周轉(zhuǎn)13個(gè)人的需求

友情

家庭

嗜好個(gè)人的需求14

探索需求的工具與技巧

1、

探詢2、

聆聽

探索需求的工具與技巧1、

探詢15開放性問句與封閉性問句1、

開放性（OPEN—END）：

為什么？

有什么？

是什么？

做什么？

怎么樣？

2、

封閉性（CLOSE—END）：

是不是？

好不好？

有沒有？

對不對？

B=開放性問句

ESPE希望多用；

A=問句總數(shù)=%，

開放性問句；

開放性問句與封閉性問句1、

開放性（OPEN—END）：16問句類型：1、

查尋事實(shí)的問句：查尋事實(shí)的問句系以什么人，什么地方？2、查尋感覺的問句：試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀需求，期待以及關(guān)心的事情，詢問意見。

問句類型：17探詢1、

暫停2、

反射性的敘述3、

開放性的問旬4、

備妥答話的問句5、

鼓勵(lì)性敘述

探詢1、

暫停18改變你的探詢技巧1、

事前準(zhǔn)備2、

以邏輯性的順序探詢3、

使用簡單，易于回答之探詢4、

避免使用具威脅性之問題5、

避免在一個(gè)問題內(nèi)問兩件事6、

反復(fù)使用不同類型的問話7、

積極地聆聽“平均水平的銷售人員懂得如何問好的問題，卻無法仔細(xì)聆聽顧客所講”。

改變你的探詢技巧1、

事前準(zhǔn)備19非言辭性的技巧

1、

眼神接觸：1）方法：2）避免把視線離開對方太久。2、

非言辭性提示：鼓勵(lì)點(diǎn)頭

偶而使用臉部

適時(shí)皺眉沉默

非言辭性的技巧1、

眼神接觸：1）方法：20言辭性的技巧

對準(zhǔn)集中的探詢

言辭性的提示

適用言辭的表達(dá)

和藹的聲調(diào)

重復(fù)關(guān)鍵語

澄清疑問

言辭性的技巧對準(zhǔn)集中的探詢21改變談話環(huán)境

遇到難談的客戶：改變談話環(huán)境1、

請到外面談；2、

請吃飯；3、

請到本公司來談。

改變談話環(huán)境遇到難談的客戶：改變談話環(huán)境22聆聽四要領(lǐng)

1、

接觸：身體語言，目前接觸2、確認(rèn)：用對方/自己的語言再重復(fù)剛才客戶所言；3、

鼓勵(lì)：點(diǎn)頭/表示贊許、讓客戶多說4、

總結(jié)內(nèi)容、建立良好印象聆聽四要領(lǐng)

1、

接觸：身體語言，目前接觸23建議

有關(guān)傾聽的建議：（少說多聽）1、

停止說話；2、

設(shè)法讓說話者輕松；3、

提示對方你想傾聽他說的話；4、

去除渙散的精神；5、

與說話者一同融入他的話中；6、

要有耐性；7、

控制你的脾氣；8、

批語的態(tài)度要輕松一點(diǎn)；9、

提問題；10、

停止說。建議有關(guān)傾聽的建議：（少說多聽）24探索后果和收獲（三個(gè)步驟）

問

題

需

要

效

益

特

點(diǎn)

問

題

探索后果和收獲（三個(gè)步驟）問25擴(kuò)大需求的方法

1、提高或增加某些事物銷售量專業(yè)知識(shí)、技巧外觀整齊度育成率/孵化率2、降低或減少某些事物經(jīng)營成本抱怨次數(shù)死亡率擴(kuò)大需求的方法1、提高或增加某些事物26流程圖

成

品

本

質(zhì)

個(gè)人/政治影響

后

果可靠性

生

產(chǎn)

力流程圖成27五句話行銷

1、請問“您如何選擇一個(gè)好的產(chǎn)品原料呢？”客戶“品質(zhì)與價(jià)錢”。2、您對品質(zhì)的定義是什么？客戶3、“您為什么會(huì)覺得這很重要呢？”客戶：4、“如果我可以提供您要求的品質(zhì)，而價(jià)格又很公道，您會(huì)不會(huì)考慮成為我們的客戶呢？”

客戶：5、“太好了！請問我們什么時(shí)候可以開始呢？”客戶：

五句話行銷1、請問“您如何選擇一個(gè)好的產(chǎn)品原料呢？”28處理反對意見

什么是反對意見?

處理反對意見什么是反對意見?29什么是反對意見

一種對立、不同意或不喜歡的感覺或表達(dá)，在銷售過程中這是一種正常的步驟

什么是反對意見一種對立、不同意或不喜歡的感覺或表達(dá)，在銷售30

1）、可解決的反對：

習(xí)慣性的反對

逃避決策而反對

需求未認(rèn)清，摸不著邊

期望更多資料

抗拒變化

利益不顯著2）、不可解決的反對：

無錢

不需要

無決定權(quán)，找錯(cuò)人1）、可解決的反對：31實(shí)質(zhì)的反對意見

要求更多資訊

請求再度保證

表示對特定事物的興趣實(shí)質(zhì)的反對意見32非實(shí)質(zhì)的反對意見

拖延

應(yīng)用FAB，重新探詢、聆聽

假藉理由

探詢沉默還是探詢，然后FAB

轉(zhuǎn)話題聆聽，待機(jī)進(jìn)入商談反對層出探詢后，重新結(jié)構(gòu)倦意探詢，反思是否安排不當(dāng)混亂重新探詢

非實(shí)質(zhì)的反對意見拖延應(yīng)用FAB，重新探33反對意見處理

1、緩沖：2、探詢：3、聆聽：4、答復(fù)：

反對意見處理1、緩沖：34緩沖意見支持法----鼓勵(lì)客戶多談，建立互信的氣氛，但不可以機(jī)械性的重復(fù)使用本技巧。實(shí)證法----出示資料----引用第三者結(jié)果----展示----使用輔助助銷工具來加強(qiáng)FAB緩沖意見支持法----鼓勵(lì)客戶多談，建立互信的氣氛，但不可以35有效的處理反對意見

1、與辯非實(shí)質(zhì)反對意見2、預(yù)期反對意見3、耐心和設(shè)身處地為對方設(shè)想4、具有完整的銷售程序觀念

有效的處理反對意見1、與辯非實(shí)質(zhì)反對意見36處理反對意見的時(shí)機(jī)

1、緩沖后2、更晚，待接下去對談中幾個(gè)重點(diǎn)闡明之后3、不處理4、反對意見提出之前（當(dāng)你確定客戶有此反對意見）

處理反對意見的時(shí)機(jī)1、緩沖后37

收場

收場的目的

取得客戶的“承諾”

收場

收場的目的38取得承諾的方法

1、試探法：2、單刀直入法：3、霸王硬上弓法：明早上即發(fā)貨；4、行動(dòng)法：先借用一下電話，馬上準(zhǔn)備貨；5、逐點(diǎn)攻破法：是……還是……（不要講數(shù)量多少）客戶似乎即將承諾時(shí)不可以打斷，為下次拜訪鋪路取得承諾的方法1、試探法：39銷售代表基本能力

行銷

計(jì)劃

區(qū)域管理

銷售能力銷售代表基本能力40

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會(huì)見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會(huì)死，不過有了愛會(huì)活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯(cuò)。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要?jiǎng)e人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會(huì)看見這個(gè)世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘柟狻?/p>

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個(gè)期限，否則，大多數(shù)人都會(huì)有多少時(shí)間就花掉多少時(shí)間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過氣來的時(shí)候，記住，碳正是因?yàn)閴毫Χ兂砷W耀的鉆石。

67、現(xiàn)實(shí)會(huì)告訴你，不努力就會(huì)被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時(shí)候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當(dāng)一個(gè)人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財(cái)富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財(cái)富。

71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標(biāo)，否則你的精力會(huì)白白浪費(fèi)。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時(shí)間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運(yùn)是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實(shí)的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠(yuǎn)沒有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個(gè)人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無知說成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥兒飛出來的，水無論有多深是魚兒游出來的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。

82、如果我堅(jiān)持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標(biāo)，暢想未來幾年后的自己。

84、日出時(shí)，努力使每一天都開心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢就去追，沒死就別停。

86、今天不為學(xué)習(xí)買單，未來就為貧窮買單。

87、因?yàn)橐粺o所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢，就會(huì)看到彩虹!

89、你既認(rèn)準(zhǔn)這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會(huì)是這樣的現(xiàn)實(shí)和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機(jī)會(huì)抓住的人，十有八九都會(huì)成功。

92、你能夠先知先覺地領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，后知后覺地苦苦追趕，或不知不覺地被淘汰。

93、強(qiáng)烈的信仰會(huì)贏取堅(jiān)強(qiáng)的人，然后又使他們更堅(jiān)強(qiáng)。

94、人生，不可能一帆風(fēng)順，有得就有失，有愛就有恨，有快樂就會(huì)有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習(xí)慣的養(yǎng)成，在于不受壞習(xí)慣的誘惑。

96、凡過于把幸運(yùn)之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結(jié)局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開心過每一天，就是說我們并不開心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。41禮來銷售程序訓(xùn)練課程*ESPI*SELLING銷售*PROCESS程序*INTERNATIONAL國際性禮來銷售程序訓(xùn)練課程*ESPI42訓(xùn)練目的

1、

建立ESPI基本原則與技巧2、

應(yīng)用ESPI共同術(shù)語和原則到工作及產(chǎn)品上3、

分享“想法”、“問題”及“解決方法”4、

發(fā)展特定的實(shí)際應(yīng)用5、

鼓勵(lì)將ESPI應(yīng)用于生活的每一個(gè)層面6、

強(qiáng)調(diào)ESPI的實(shí)際應(yīng)用訓(xùn)練目的

43銷售程序訪前分析②檻定需求

拜訪目的①開場③將FAB與需用求配合

⑤收場④處理反對意見

訪后分析銷售程序訪前分析44訪前分析（訪前計(jì)劃）

1、檢討以前拜訪和事實(shí)及別人所提供的意見；2、檢討有關(guān)的態(tài)度：公司、產(chǎn)品、客戶、競爭者；3、暫時(shí)判定客戶需求；4、設(shè)定拜訪目標(biāo)；5、有彈性的開場；6、預(yù)期反對意見。

訪前分析（訪前計(jì)劃）1、檢討以前拜訪和事實(shí)及別人所提供的意45

為何要設(shè)立目標(biāo)1、

提供明確的方向；2、

易于計(jì)劃，可研究出事半功倍的達(dá)成方法；3、

易于檢討分析；4、

成長的原動(dòng)力：錢與成就感?！皼]有設(shè)定目標(biāo)的業(yè)務(wù)人員只不過是一個(gè)支領(lǐng)高薪的觀光客”。

為何要設(shè)立目標(biāo)1、

提供明確的方向；46

目標(biāo)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)（一）

目標(biāo)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)：1、

明確性；2、

實(shí)在性；3、

挑戰(zhàn)性；4、

溝通性；5、

衡量性：數(shù)量化并加上時(shí)間因素。僅以一道總目標(biāo)不易達(dá)成，需要開發(fā)次級目標(biāo)；

目標(biāo)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)（一）

目標(biāo)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)：47

次級目標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)

1、

容易達(dá)成；2、

賞試成功的滋味；3、

加強(qiáng)自信心；4、

避免尚未成功而導(dǎo)致挫折感；5、

確知自己的進(jìn)度；6、

指示出何處需要加強(qiáng)。

次級目標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)

1、

容易達(dá)成；48開場

1、

創(chuàng)造一個(gè)和諧的氣氛，以助于得到客戶的承諾；2、

要有拜訪主題；3、

客戶覺得因此次拜訪對其有幫助。開場1、

創(chuàng)造一個(gè)和諧的氣氛49

如

果

到……

初次拜訪數(shù)

重復(fù)拜訪

開場白+專長說明

開場白+上次拜訪總結(jié)

如果到……初次拜訪數(shù)開場白50開場的技巧

（1）

稱贊；（2）

引發(fā)好夸心；（3）

演出/表演（現(xiàn)場對照（比）法）/用實(shí)物、照片、介紹、對比；（4）

提供服務(wù)；（5）

發(fā)問/請教：多用于熟人；（6）

引證：他人的成功經(jīng)驗(yàn)。開場的技巧

（1）

稱贊；51需求明確化不同客戶的需求：1、

技術(shù)的需求；2、

生意的需求；3、個(gè)人的需求

需求明確化不同客戶的需求：52技術(shù)的需求：

飼料配方的技術(shù)疾病診斷技術(shù)的需求：

飼料配方的技53

生意的需求：

付款方式

資金周轉(zhuǎn)

生意的需求：

付款方式

資金周轉(zhuǎn)54個(gè)人的需求

友情

家庭

嗜好個(gè)人的需求55

探索需求的工具與技巧

1、

探詢2、

聆聽

探索需求的工具與技巧1、

探詢56開放性問句與封閉性問句1、

開放性（OPEN—END）：

為什么？

有什么？

是什么？

做什么？

怎么樣？

2、

封閉性（CLOSE—END）：

是不是？

好不好？

有沒有？

對不對？

B=開放性問句

ESPE希望多用；

A=問句總數(shù)=%，

開放性問句；

開放性問句與封閉性問句1、

開放性（OPEN—END）：57問句類型：1、

查尋事實(shí)的問句：查尋事實(shí)的問句系以什么人，什么地方？2、查尋感覺的問句：試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀需求，期待以及關(guān)心的事情，詢問意見。

問句類型：58探詢1、

暫停2、

反射性的敘述3、

開放性的問旬4、

備妥答話的問句5、

鼓勵(lì)性敘述

探詢1、

暫停59改變你的探詢技巧1、

事前準(zhǔn)備2、

以邏輯性的順序探詢3、

使用簡單，易于回答之探詢4、

避免使用具威脅性之問題5、

避免在一個(gè)問題內(nèi)問兩件事6、

反復(fù)使用不同類型的問話7、

積極地聆聽“平均水平的銷售人員懂得如何問好的問題，卻無法仔細(xì)聆聽顧客所講”。

改變你的探詢技巧1、

事前準(zhǔn)備60非言辭性的技巧

1、

眼神接觸：1）方法：2）避免把視線離開對方太久。2、

非言辭性提示：鼓勵(lì)點(diǎn)頭

偶而使用臉部

適時(shí)皺眉沉默

非言辭性的技巧1、

眼神接觸：1）方法：61言辭性的技巧

對準(zhǔn)集中的探詢

言辭性的提示

適用言辭的表達(dá)

和藹的聲調(diào)

重復(fù)關(guān)鍵語

澄清疑問

言辭性的技巧對準(zhǔn)集中的探詢62改變談話環(huán)境

遇到難談的客戶：改變談話環(huán)境1、

請到外面談；2、

請吃飯；3、

請到本公司來談。

改變談話環(huán)境遇到難談的客戶：改變談話環(huán)境63聆聽四要領(lǐng)

1、

接觸：身體語言，目前接觸2、確認(rèn)：用對方/自己的語言再重復(fù)剛才客戶所言；3、

鼓勵(lì)：點(diǎn)頭/表示贊許、讓客戶多說4、

總結(jié)內(nèi)容、建立良好印象聆聽四要領(lǐng)

1、

接觸：身體語言，目前接觸64建議

有關(guān)傾聽的建議：（少說多聽）1、

停止說話；2、

設(shè)法讓說話者輕松；3、

提示對方你想傾聽他說的話；4、

去除渙散的精神；5、

與說話者一同融入他的話中；6、

要有耐性；7、

控制你的脾氣；8、

批語的態(tài)度要輕松一點(diǎn)；9、

提問題；10、

停止說。建議有關(guān)傾聽的建議：（少說多聽）65探索后果和收獲（三個(gè)步驟）

問

題

需

要

效

益

特

點(diǎn)

問

題

探索后果和收獲（三個(gè)步驟）問66擴(kuò)大需求的方法

1、提高或增加某些事物銷售量專業(yè)知識(shí)、技巧外觀整齊度育成率/孵化率2、降低或減少某些事物經(jīng)營成本抱怨次數(shù)死亡率擴(kuò)大需求的方法1、提高或增加某些事物67流程圖

成

品

本

質(zhì)

個(gè)人/政治影響

后

果可靠性

生

產(chǎn)

力流程圖成68五句話行銷

1、請問“您如何選擇一個(gè)好的產(chǎn)品原料呢？”客戶“品質(zhì)與價(jià)錢”。2、您對品質(zhì)的定義是什么？客戶3、“您為什么會(huì)覺得這很重要呢？”客戶：4、“如果我可以提供您要求的品質(zhì)，而價(jià)格又很公道，您會(huì)不會(huì)考慮成為我們的客戶呢？”

客戶：5、“太好了！請問我們什么時(shí)候可以開始呢？”客戶：

五句話行銷1、請問“您如何選擇一個(gè)好的產(chǎn)品原料呢？”69處理反對意見

什么是反對意見?

處理反對意見什么是反對意見?70什么是反對意見

一種對立、不同意或不喜歡的感覺或表達(dá)，在銷售過程中這是一種正常的步驟

什么是反對意見一種對立、不同意或不喜歡的感覺或表達(dá)，在銷售71

1）、可解決的反對：

習(xí)慣性的反對

逃避決策而反對

需求未認(rèn)清，摸不著邊

期望更多資料

抗拒變化

利益不顯著2）、不可解決的反對：

無錢

不需要

無決定權(quán)，找錯(cuò)人1）、可解決的反對：72實(shí)質(zhì)的反對意見

要求更多資訊

請求再度保證

表示對特定事物的興趣實(shí)質(zhì)的反對意見73非實(shí)質(zhì)的反對意見

拖延

應(yīng)用FAB，重新探詢、聆聽

假藉理由

探詢沉默還是探詢，然后FAB

轉(zhuǎn)話題聆聽，待機(jī)進(jìn)入商談反對層出探詢后，重新結(jié)構(gòu)倦意探詢，反思是否安排不當(dāng)混亂重新探詢

非實(shí)質(zhì)的反對意見拖延應(yīng)用FAB，重新探74反對意見處理

1、緩沖：2、探詢：3、聆聽：4、答復(fù)：

反對意見處理1、緩沖：75緩沖意見支持法----鼓勵(lì)客戶多談，建立互信的氣氛，但不可以機(jī)械性的重復(fù)使用本技巧。實(shí)證法----出示資料----引用第三者結(jié)果----展示----使用輔助助銷工具來加強(qiáng)FAB緩沖意見支持法----鼓勵(lì)客戶多談，建立互信的氣氛，但不可以76有效的處理反對意見

1、與辯非實(shí)質(zhì)反對意見2、預(yù)期反對意見3、耐心和設(shè)身處地為對方設(shè)想4、具有完整的銷售程序觀念

有效的處理反對意見1、與辯非實(shí)質(zhì)反對意見77處理反對意見的時(shí)機(jī)

1、緩沖后2、更晚，待接下去對談中幾個(gè)重點(diǎn)闡明之后3、不處理4、反對意見提出之前（當(dāng)你確定客戶有此反對意見）

處理反對意見的時(shí)機(jī)1、緩沖后78

收場

收場的目的

取得客戶的“承諾”

收場

收場的目的79取得承諾的方法

1、試探法：2、單刀直入法：3、霸王硬上弓法：明早上即發(fā)貨；4、行動(dòng)法：先借用一下電話，馬上準(zhǔn)備貨；5、逐點(diǎn)攻破法：是……還是……（不要講數(shù)量多少）客戶似乎即將承諾時(shí)不可以打斷，為下次拜訪鋪路取得承諾的方法1、試探法：80銷售代表基本能力

行銷

計(jì)劃

區(qū)域管理

銷售能力銷售代表基本能力81

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會(huì)見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會(huì)死，不過有了愛會(huì)活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。