怎樣做好物業(yè)服務(wù)課件

怎么樣做好物業(yè)服務(wù)

2016年5月

怎么樣做一、怎樣做好物業(yè)服務(wù)

1、管理轉(zhuǎn)變服務(wù)

2、物業(yè)服務(wù)和管理的不同

3、法律是怎么規(guī)定的

4、物業(yè)服務(wù)怎么劃分

5、怎么才能更好的服務(wù)6、物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵要領(lǐng)

7、物業(yè)服務(wù)遇到的難題8、服務(wù)費(fèi)不好收取的原因9、做好服務(wù)加強(qiáng)內(nèi)部管控10、高水準(zhǔn)物業(yè)管理的九條原則11、七種不同性格的業(yè)主一、怎樣做好物業(yè)服務(wù)1、物業(yè)公司名稱的改變08年開(kāi)始物業(yè)管理改稱為物業(yè)服務(wù)，原因在《物權(quán)法》里規(guī)定的。

這個(gè)是當(dāng)初全國(guó)人大在《物權(quán)法》立法時(shí)，提出一個(gè)理念，即物業(yè)工作中，真正的管理對(duì)象是物，服務(wù)對(duì)象是物的所有者人，要寓管理于服務(wù)之中，才能真正意義上的做好物業(yè)服務(wù)工作，才能征得業(yè)主滿意，物業(yè)的保值升值。同時(shí)物業(yè)服務(wù)工作也是構(gòu)建和諧社會(huì)必不可卻少的一部分。而且物業(yè)管理本身是一種主體平等的委托合同關(guān)系，而非上下級(jí)的行政管理關(guān)系。未避免字意上的歧義，即將物業(yè)管理改稱物業(yè)服務(wù)。

因?yàn)椋餀?quán)法全文內(nèi)只有物業(yè)服務(wù)，沒(méi)有了物業(yè)管理。

《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》根據(jù)物權(quán)法的立法精神——物業(yè)管理改為物業(yè)服務(wù)，將物業(yè)管理企業(yè)也改為物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》的各項(xiàng)規(guī)定中，既包含物業(yè)服務(wù)，也包含對(duì)物的管理，所以該條例保留了“管理”二字，仍然使用《物業(yè)管理?xiàng)l例》的名稱，沒(méi)有改成《物業(yè)服務(wù)條例》。只是各個(gè)省市和地區(qū)在實(shí)施《物業(yè)管理?xiàng)l例》的細(xì)則和規(guī)范中，都把原來(lái)的《物業(yè)管理等級(jí)（規(guī)范）標(biāo)準(zhǔn)》改為《物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》物業(yè)管理有那些法律支持《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》1、物業(yè)公司名稱的改變2、服務(wù)和管理的不同將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，不僅為物業(yè)企業(yè)明確了服務(wù)對(duì)象，同時(shí)也明確了與業(yè)主之間的關(guān)系，物業(yè)公司是全體業(yè)主雇傭的，物業(yè)公司與業(yè)主從本質(zhì)上說(shuō)雙方是一種服務(wù)與被服務(wù)的契約關(guān)系。立法強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”并不是完全取消管理職能，僅是改變了管理的形式，是建立在服務(wù)基礎(chǔ)上的管理。管理權(quán)來(lái)源于業(yè)主，是業(yè)主授予的權(quán)利，具體的管理內(nèi)容和管理方式等由業(yè)主特別授權(quán)產(chǎn)生。（1）、管理和服務(wù)的小例子;業(yè)主在園區(qū)吃瓜子，丟了一地瓜子皮，作為物業(yè)員工，你怎么對(duì)待業(yè)主的這種行為，上前制止讓他把瓜子皮撿起來(lái)還是默默跟在后面清理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生（2）、業(yè)主在樓道擺放了電動(dòng)車，次舉動(dòng)阻礙了正常的樓道通行，帶來(lái)了消防隱患，樓道內(nèi)的多數(shù)業(yè)主對(duì)此很反感，但是物業(yè)多次勸阻業(yè)主還是不聽(tīng)，對(duì)此，我們是應(yīng)管理還是服務(wù)大家要思考服務(wù)和管理之間的關(guān)系2、服務(wù)和管理的不同3、法律對(duì)于物業(yè)服務(wù)的描述第三十五條業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立書(shū)面的物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。第三十六條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議和臨時(shí)管理規(guī)約（1）、《物業(yè)管理?xiàng)l例》是什么樣的法律（2）、法律法規(guī)的種類3、法律對(duì)于物業(yè)服務(wù)的描述4、物業(yè)服務(wù)怎么劃分：（1）、一級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2）、二級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（3）、三級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)公司的基本常識(shí)（1）、公司資質(zhì)的分級(jí)（2）、收費(fèi)的分級(jí)普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)基本要求：1、小區(qū)封閉式管理。2、按規(guī)定簽訂物業(yè)服務(wù)合同，合同雙方權(quán)利和義務(wù)關(guān)系明確。3、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。4、管理人員、操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得建設(shè)部頒發(fā)的《全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)》和相關(guān)的專業(yè)證書(shū)。5、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)物管理、檔案管理等制度健全。6、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)主動(dòng)、熱情。7、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，急修半小時(shí)內(nèi)，其它報(bào)修按雙方約定的時(shí)間達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。8、根據(jù)業(yè)主的需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。9、按有關(guān)規(guī)定和合同的約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。4、物業(yè)服務(wù)怎么劃分：10、按合同和有關(guān)法規(guī)規(guī)定設(shè)置使用住房專項(xiàng)維修資金。11、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意度80%以上。12、小區(qū)綠化覆蓋率達(dá)到30%。13、開(kāi)展有意義健康向上的社區(qū)文化生活。14、創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)。二、房屋管理1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》的約定，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃。向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。3、每日巡查一次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其它共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。4、按照住宅裝飾、維修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）的要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度，裝修前依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案。告知裝修人有關(guān)裝飾、裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益和違反法律、法規(guī)的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)后立即勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。5、對(duì)違反規(guī)劃和私搭亂建擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。6、陽(yáng)臺(tái)封閉防盜網(wǎng)安裝統(tǒng)一有序，規(guī)格色調(diào)一致。不超出外墻面。7、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，有條件的組織實(shí)施冷凝水集中排放。8、公共樓梯間的墻面、地面無(wú)破損、外墻及公共空間無(wú)張貼、亂涂、亂畫(huà)、亂懸掛現(xiàn)象。室外招牌、廣告牌按規(guī)定設(shè)計(jì)，整齊有序。9、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門(mén)）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯的標(biāo)志。

怎樣做好物業(yè)服務(wù)課件三、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)有專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）。2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)賬），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或需要更新改造的及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告和建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織修復(fù)或者更新改造。5、載人電梯24小時(shí)運(yùn)行。6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通。7、設(shè)備房保持清潔、通風(fēng)、無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。8、小區(qū)道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。11、接到相關(guān)部門(mén)停水、停電通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。四、協(xié)助維護(hù)公共秩序1、門(mén)崗室整潔美觀，專職安全護(hù)衛(wèi)人員統(tǒng)一著裝，當(dāng)班時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，熟悉小區(qū)的環(huán)境，熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)，配備對(duì)講裝置和其它必備的安全護(hù)衛(wèi)工具。2、小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。3、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每小時(shí)至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。4、按約定對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡登記管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、水浸、電梯困入、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。三、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)五、保潔服務(wù)1、高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn)2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶的清潔、無(wú)異味。2、合理設(shè)置果皮箱或者垃圾桶，每日清運(yùn)2次。3、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次。4、院區(qū)內(nèi)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清理。5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。6、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。7、無(wú)飼養(yǎng)家禽、家畜，寵物受到嚴(yán)格管制。六、綠化養(yǎng)護(hù)1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。2、草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無(wú)雜草、雜物。3、花卉、綠籬、樹(shù)木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果。4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。6、綠化地應(yīng)設(shè)宣傳牌，提示人們愛(ài)護(hù)綠化。五、保潔服務(wù)5、怎樣才能服務(wù)的更好?①依法服務(wù)，依法管理。1、服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6、辦公費(fèi)用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)費(fèi)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的約定形式：酬金制和包干制酬金制：是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或不足均由業(yè)主享有或承擔(dān)。包干制：業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或承擔(dān)。5、怎樣才能服務(wù)的更好?②改變觀念，關(guān)注需求，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，注重服務(wù)細(xì)節(jié)。平時(shí)多注意，遇事想一想，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求你站在業(yè)主的角度考慮業(yè)主的問(wèn)題了嗎？①婚喪嫁娶，業(yè)主需要什么？②下雨天業(yè)主需要什么？③老太太買(mǎi)菜回來(lái)，兩手提著很重的菜，老太太需要什么？④夏天學(xué)生放假，晚上十點(diǎn)以后業(yè)主需要什么？⑤業(yè)主買(mǎi)了新車，需要什么？擔(dān)心什么?⑥業(yè)主辦理入住手續(xù)需要什么？⑦業(yè)主裝修擔(dān)心什么，需要什么？換位思考，別人的不方便就是你能進(jìn)步的方向③提高服務(wù)質(zhì)量，不僅是轉(zhuǎn)變經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)理念，更重要的是提高一線員工的服務(wù)意識(shí)和技巧。一線員工是直接面向業(yè)主的，是物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的橋梁，服務(wù)意識(shí)和技巧提高了，公司管理層才不會(huì)忙的手忙腳亂，否則，各部門(mén)負(fù)責(zé)人忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，員工沒(méi)有負(fù)擔(dān)，沒(méi)有責(zé)任，心里清閑得很。猴子在誰(shuí)的肩膀上同樣的倒水，怎么才叫好，服務(wù)的要領(lǐng)怎樣做好物業(yè)服務(wù)課件6、物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵要領(lǐng)一、專業(yè)：物業(yè)服務(wù)專業(yè)化

包括服務(wù)理念專業(yè)化、服務(wù)技能專業(yè)化、服務(wù)行為專業(yè)化。

物業(yè)是一個(gè)純粹的服務(wù)型行業(yè)，要從服務(wù)的角度提出專業(yè)的、先進(jìn)的、富有內(nèi)涵的，同時(shí)體現(xiàn)服務(wù)企業(yè)價(jià)值與文化的服務(wù)理念，并融入到每一項(xiàng)具體的服務(wù)提供過(guò)程與各個(gè)環(huán)節(jié)中，讓無(wú)形的理念釋放出有形的、可衡量的現(xiàn)實(shí)服務(wù)價(jià)值。

物業(yè)服務(wù)包括綠化清潔、維修保養(yǎng)、秩序維護(hù)、消防安全、對(duì)客戶服務(wù)等諸多方面，且涉及到各類法律法規(guī)，沒(méi)有專業(yè)的知識(shí)與技能，不可能滿足這個(gè)外延寬泛的行業(yè)要求，更不可能實(shí)現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)的品牌。

服務(wù)業(yè)是一個(gè)非常講求表現(xiàn)形式、行為方式的行業(yè)。物業(yè)服務(wù)主要通過(guò)語(yǔ)言、肢體與行為來(lái)傳遞服務(wù)信息、實(shí)施服務(wù)行為，因此，專業(yè)的服務(wù)形式、行為舉止與語(yǔ)言規(guī)范等外在行為要素非常重要，這也是服務(wù)業(yè)的一個(gè)基本特性。業(yè)主在服務(wù)質(zhì)量的比較中，有時(shí)候?qū)幵高x擇技術(shù)一般，但服務(wù)態(tài)度專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。也就是態(tài)度決定服務(wù)的成敗。這一點(diǎn)，在日本籍的企業(yè)中表現(xiàn)得尤為突出。面對(duì)任何訴求，甚至責(zé)難，回答時(shí)的第一句話永遠(yuǎn)是“這是我的錯(cuò)。”就像國(guó)內(nèi)許多服務(wù)型企業(yè)要求員工應(yīng)答客人的第一句話是“對(duì)不起”。

不但要讓業(yè)主感受到服務(wù)的主動(dòng)性、全面性和超前性，也讓業(yè)主通過(guò)專業(yè)的物業(yè)服務(wù)人員，能夠體驗(yàn)到服務(wù)的卓越品質(zhì)。細(xì)心體會(huì)以后你會(huì)發(fā)現(xiàn)：物業(yè)服務(wù)人員的行為專業(yè)化可能是業(yè)主感受到尊重的最直接體現(xiàn)。要讓每一位工作人員成為服務(wù)的專家。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，運(yùn)用專業(yè)化水平的精確數(shù)據(jù)，以及專業(yè)化的用語(yǔ)來(lái)說(shuō)明問(wèn)題、實(shí)施服務(wù)，能夠引起業(yè)主的充分重視并增強(qiáng)業(yè)主的信任感與依賴感。同時(shí)，自信源于專業(yè)，物業(yè)服務(wù)人員在掌握精準(zhǔn)牢固的業(yè)務(wù)知識(shí)后，能夠在面對(duì)業(yè)主各種各樣的問(wèn)題時(shí)都無(wú)比從容，更加自信，更好地完成服務(wù)工作。6、物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵要領(lǐng)二、完整：服務(wù)內(nèi)容完整性

這里所指的完整并非是要求服務(wù)種類齊全、內(nèi)容應(yīng)有盡有，以追求奢華高貴的全套系列服務(wù)為最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而是根據(jù)不同業(yè)態(tài)的特性、差異，服務(wù)接受者的不同層次、需求，提供相對(duì)完整沒(méi)有缺陷的服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容。出發(fā)點(diǎn)是滿足需求、滿足消費(fèi)，而不是以服務(wù)供應(yīng)者的主觀想象來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，替服務(wù)接受者或消費(fèi)者做主，一意孤行地設(shè)計(jì)著我們自己心目中完美的服務(wù)產(chǎn)品，那樣做，只會(huì)造成物業(yè)服務(wù)的實(shí)際供給與需求之間產(chǎn)生脫節(jié)。

如果物業(yè)服務(wù)方一廂情愿地提供了大部分業(yè)主極少使用或享用、超過(guò)消費(fèi)支付能力，以及根本不需要享用的特約服務(wù)、超值服務(wù)，既增加了物業(yè)投入成本的浪費(fèi)，又可能變相加重了業(yè)主的負(fù)擔(dān)。這樣做的結(jié)果可能就是兩敗俱傷。

華為公司曾這樣過(guò)對(duì)企業(yè)的定位與要求進(jìn)行描述：什么是質(zhì)量?質(zhì)量就是滿足客戶的需求輸出，這才是真正的質(zhì)量，而不是要無(wú)限的超越或引領(lǐng)客戶的需求，你正好契合了客戶的需求，就是一個(gè)很好的質(zhì)量。

應(yīng)該通過(guò)提供衍生性、特色化、具有現(xiàn)實(shí)需求與現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)力的服務(wù)項(xiàng)目，達(dá)到或超越約定服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格要求的目的。尤其是無(wú)成本或低成本投入的軟性服務(wù)項(xiàng)目，讓服務(wù)接受者感受到盡善盡美、細(xì)致周到的服務(wù)，而非超過(guò)其消費(fèi)限度的奢侈、豪華與品種繁多。也就是從物業(yè)服務(wù)的深度而非廣度入手二、完整：服務(wù)內(nèi)容完整性

這里所指的完整并非是要求服三、靈活：服務(wù)方式靈活性

這是許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要改善的地方。

處理日常物業(yè)服務(wù)事物呆板、教條、自以為是，這種奇怪的現(xiàn)象在我們身邊比比皆是。而根本原因，就是沒(méi)有從物業(yè)服務(wù)的行業(yè)屬性、市場(chǎng)特性出發(fā)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己應(yīng)該扮演的是一個(gè)服務(wù)提供者的角色，沒(méi)有設(shè)身處地為業(yè)主著想，仍然把自己定位成一個(gè)權(quán)威的管理者，只是單方面地強(qiáng)調(diào)管理的規(guī)范性。

流程僵化、手續(xù)繁瑣、死搬教條，這些是物業(yè)管理陳舊觀念的延續(xù)，脫離現(xiàn)實(shí)的一意孤行，而忽視了今天物業(yè)的主題是服務(wù)，物業(yè)的主宰是業(yè)主。物業(yè)服務(wù)已經(jīng)是一種完全市場(chǎng)化、社會(huì)化的服務(wù)供求關(guān)系。

在現(xiàn)階段競(jìng)爭(zhēng)激烈、賣方市場(chǎng)、供大于求的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀下，一個(gè)不能以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不能以靈活多樣服務(wù)為手段的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，如何立足?如何生存?相信不遠(yuǎn)的將來(lái)必將被市場(chǎng)所拋棄。

四、格式：服務(wù)流程格式化

物業(yè)服務(wù)與其它服務(wù)行業(yè)的最大差別是：公平服務(wù)、原則服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)的對(duì)象從某種程度上講，是整個(gè)社區(qū)、全體業(yè)主，服務(wù)的終級(jí)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)、保障服務(wù)區(qū)域內(nèi)大多數(shù)人的利益。因此，服務(wù)流程、服務(wù)手段以及服務(wù)內(nèi)容一定要采取格式化管理，甚至約束性管理的模式。即使是為個(gè)別業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)，私密服務(wù)，也是在遵守、維護(hù)公共約定的原則基礎(chǔ)上實(shí)施。

無(wú)原則，對(duì)于物業(yè)服務(wù)行業(yè)就是無(wú)服務(wù)可言。同時(shí)，服務(wù)流程的格式化管理也是物業(yè)服務(wù)專業(yè)化的重要體現(xiàn)之一，服務(wù)產(chǎn)品工業(yè)化、規(guī)模化的重要保證之一。三、靈活：服務(wù)方式靈活性

這是許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要改善的五、等價(jià)：服務(wù)提供與收費(fèi)等價(jià)今天的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展演變成為社會(huì)化、市場(chǎng)化的相對(duì)賣方市場(chǎng)，物業(yè)服務(wù)的供給與需求、提供與接受是一種完全的市場(chǎng)交易行為。在這個(gè)供大于求的交易市場(chǎng)中，服務(wù)的選擇者、接受者面臨了太多的商家與層出不窮的各色服務(wù)產(chǎn)品，而等價(jià)有償是市場(chǎng)交易行為的基礎(chǔ)。

服務(wù)也是一種產(chǎn)品。今天，支付了購(gòu)買(mǎi)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主，或者說(shuō)是買(mǎi)家是異常挑剔的，對(duì)軟、硬性服務(wù)的鑒定與判別標(biāo)準(zhǔn)、能力也在逐步提高。同時(shí)，隨著法律、法規(guī)的日益健全，業(yè)主的維權(quán)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)。因此，維系服務(wù)供求關(guān)系的基本要求是：所購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)產(chǎn)品與支付的費(fèi)用必須質(zhì)價(jià)相符，甚至要求物超所值，并且這種要求越來(lái)越具有剛性。六、快速：服務(wù)講求速度化、時(shí)限化速度服務(wù)已成為今天品質(zhì)、高端物業(yè)的代名詞。在一流物業(yè)服務(wù)的判定標(biāo)準(zhǔn)“四個(gè)一流”中，“一流速度”占有著越來(lái)越重的份量，同時(shí)隨著物業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)從硬件條件打拼趨向于軟性服務(wù)較量，速度服務(wù)越來(lái)越為業(yè)內(nèi)推崇，也越來(lái)越為業(yè)主、顧客所重視與青睞。綜上所述，如果一定要給品質(zhì)物業(yè)做出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的描述，那么，我認(rèn)為：品質(zhì)物業(yè)是通過(guò)靈活的服務(wù)方式，格式化的服務(wù)管理模式，運(yùn)用專業(yè)的服務(wù)技能，以及快速的服務(wù)效率，為全體服務(wù)接受者提供質(zhì)價(jià)相符的、快速的完整物業(yè)服務(wù)。五、等價(jià)：服務(wù)提供與收費(fèi)等價(jià)16

7、物業(yè)服務(wù)的難題

物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，有著專業(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化的特征。但是由于物業(yè)管理在中國(guó)起步晚，總體上還處在一個(gè)開(kāi)創(chuàng)、摸索的階段，在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了許多問(wèn)題，其中最大、最難的問(wèn)題就是收費(fèi)難。

物業(yè)管理公司對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供保安、保潔、綠化、維修、公共設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)和其他業(yè)主所需要的服務(wù)，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖拢珜?shí)際情況卻恰恰相反。贏利，是每一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)管理企業(yè)也是一個(gè)企業(yè)，這一點(diǎn)首先要得到業(yè)主們的認(rèn)同。做為一個(gè)微利的服務(wù)性行業(yè)，是否能保證正常運(yùn)作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，主要依賴于向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。許多物業(yè)管理公司因?yàn)槭召M(fèi)困難而處在虧損狀態(tài)。收費(fèi)難問(wèn)題已經(jīng)直接影響到我國(guó)整個(gè)物業(yè)管理的發(fā)展。收費(fèi)難，毋庸置疑是當(dāng)前物業(yè)管理亟待解決的一個(gè)棘手問(wèn)題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費(fèi)，物業(yè)收費(fèi)難在何處？怎樣才能提高物業(yè)管理收費(fèi)率呢？16178、服務(wù)費(fèi)不好收取的原因一是對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶，物業(yè)公司不會(huì)因?yàn)樯贁?shù)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)就停止服務(wù)活動(dòng)，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費(fèi)”、“躲費(fèi)”，他們不交費(fèi)，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長(zhǎng)此以往就會(huì)形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費(fèi)---物業(yè)公司虧損---服務(wù)質(zhì)量下降---業(yè)主長(zhǎng)期拒交費(fèi)---企業(yè)倒閉撤離---小區(qū)混亂。認(rèn)識(shí)不夠還體現(xiàn)在一些舊的公房和房改房小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒(méi)交過(guò)物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)在搬進(jìn)新房要繳納如此多的費(fèi)用，很多人無(wú)法接受，無(wú)法接受就不交。有的回遷戶甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費(fèi)的情況。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)了解甚少，不能從全局理解物業(yè)管理是有償服務(wù)行為，對(duì)物業(yè)管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數(shù)業(yè)主甚至認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業(yè)）存在的一切問(wèn)題，包括建筑的質(zhì)量問(wèn)題，也全部應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問(wèn)題，就將責(zé)任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為有力的“借口”，進(jìn)而少交、欠交物業(yè)費(fèi)。他們不十分清楚這些問(wèn)題是由開(kāi)發(fā)商、施工單位或因自己裝修不當(dāng)?shù)雀鞣N原因造成的;居住過(guò)程中，出現(xiàn)類似的問(wèn)題，其責(zé)任的主體不是物業(yè)管理企業(yè)，也不屬于物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際工作職責(zé)范圍。

178、服務(wù)費(fèi)不好收取的原因18

二、是物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)不完善。

物業(yè)管理是一個(gè)涉及到社會(huì)各個(gè)方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運(yùn)作的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭(zhēng)議中，大多數(shù)都是因?yàn)闆](méi)有相關(guān)的法規(guī)依據(jù)。如果有相關(guān)的法律、法規(guī)對(duì)物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進(jìn)行約束，明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)，盡快提高物業(yè)收費(fèi)率也大有所望了。目前雖然物業(yè)公司起訴了一些欠費(fèi)業(yè)主，但效果不是很好，為構(gòu)建和諧，即使物業(yè)公司贏了官司但法律部門(mén)不能強(qiáng)制執(zhí)行，造成一些欠費(fèi)戶更加囂張

三、是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位。因?yàn)槲飿I(yè)為了降低人員成本，招聘的人員素質(zhì)不高，所以就難以保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很多業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是對(duì)服務(wù)不滿意。例如：某小區(qū)業(yè)主稱：“公共區(qū)域樓道太臟，小區(qū)雜草叢生，樓道經(jīng)常斷電，這樣的服務(wù)水平交物業(yè)費(fèi)太冤枉了?！鳖愃七@種情況的還不在少數(shù)。由于物業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主用拒付費(fèi)用來(lái)對(duì)抗。18二、是物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)不完善。199、做好服務(wù)加強(qiáng)內(nèi)部管控（一）實(shí)施人性化管理物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，把小區(qū)業(yè)主分成若干等級(jí)，對(duì)不同的等級(jí)采用不同的措施。物業(yè)管理企業(yè)在制定前期物業(yè)管理方案的時(shí)候，應(yīng)該更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，心里的一桿秤應(yīng)該在他們身上，要充分考慮這些群體的交費(fèi)意愿和承受能力，確定一個(gè)能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案，才能為入住后的和諧管理打下良好的基礎(chǔ)。（二）培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位新員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。物業(yè)的每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，他們?cè)谌粘９ぷ鞣e極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，他們會(huì)主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，反而會(huì)感謝業(yè)主提出意見(jiàn)，給他們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。這讓業(yè)主們真正體會(huì)到了物業(yè)“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務(wù)”的服務(wù)禮念以及“細(xì)小入微、兩快、三查、四勤、五好”企業(yè)精神。199、做好服務(wù)加強(qiáng)內(nèi)部管控20

兩快：反映情況快、解決問(wèn)題快。三查：門(mén)崗一查出入證、二查實(shí)物三查可疑動(dòng)態(tài)四勤：眼勤、腦勤、手勤、腿勤五好：執(zhí)行制度好、交通秩序好、事情處理好、情況記錄好、團(tuán)結(jié)互助好

（三）加強(qiáng)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)的宣傳。為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務(wù)是什么，我們確實(shí)下了一番工夫。在每一個(gè)國(guó)家或地方的物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例頒布以后，首先組織員工及時(shí)地學(xué)習(xí)和了解，然后將其擴(kuò)大復(fù)印張貼在布告欄上，讓業(yè)主們及時(shí)了解：業(yè)主在物業(yè)管理公司為其提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。對(duì)于有疑問(wèn)的業(yè)主，物業(yè)的每一位員工都可以為其進(jìn)行詳細(xì)的解釋，在這個(gè)物業(yè)公司與業(yè)主共同學(xué)習(xí)物業(yè)管理的過(guò)程中，也逐漸建立起了物業(yè)公司與業(yè)主之間的友好關(guān)系。解釋清楚業(yè)主家中有償服務(wù)和公共部位維修的區(qū)別小區(qū)養(yǎng)狗物業(yè)應(yīng)盡到什么責(zé)任?協(xié)調(diào)、宣傳、勸導(dǎo)業(yè)主辦理了入住手續(xù)未入住就不交物業(yè)費(fèi)是錯(cuò)誤的法律依據(jù)進(jìn)行張貼宣傳（四）是誠(chéng)信服務(wù)，透明收費(fèi)

經(jīng)歷過(guò)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只享受，不(少)付費(fèi)”。所以物業(yè)管理公司提供的服務(wù)只能是“物有所值”或是“物超所值”，而絕不能“物低所值”甚至是“物無(wú)所值”。物業(yè)始終保證服務(wù)的“質(zhì)價(jià)相附”，而且各個(gè)管理處都將物價(jià)局審批的本物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)。使業(yè)主清楚自己所交的物業(yè)服務(wù)費(fèi)到底用在了什么地方，從而也可以讓業(yè)主了解交納物業(yè)費(fèi)的合理性和必要性。以上就是物業(yè)提高物業(yè)收費(fèi)率的措施與具體做法，當(dāng)然每個(gè)物業(yè)管理公司所接管的物業(yè)都有差異性，但是物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)與業(yè)主的需求之間始終有一個(gè)平衡點(diǎn)，而物業(yè)管理公司只有將這平衡點(diǎn)靠近業(yè)主才是最好的解決辦法。誠(chéng)信服務(wù)就是答應(yīng)業(yè)主的事一定要辦，辦不了一定要回復(fù)，否則你騙了他一次，他會(huì)騙你一輩子。千萬(wàn)不可因?yàn)槭召M(fèi)或配合別的工作盲目答應(yīng)業(yè)主的要求，過(guò)后根本不予理睬。20兩快：反映情況快、解決問(wèn)題快。三查：門(mén)崗21

（五）物業(yè)收費(fèi)必須依據(jù)服務(wù)合同

物業(yè)管理企業(yè)收取的管理服務(wù)費(fèi)，是依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及其配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地進(jìn)行管理、維修、保養(yǎng)，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序而向業(yè)主收取的費(fèi)用。這種費(fèi)用的收取，關(guān)系到業(yè)主和使用人的切身利益，關(guān)系到相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量和程度。物業(yè)管理企業(yè)收取的物業(yè)費(fèi)的主要用途:管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;物業(yè)公共部位、共用設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費(fèi)用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi)用;辦公費(fèi)用;物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;物業(yè)公共部位、共用設(shè)施、設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意的其它費(fèi)用等。21

（五）物業(yè)收費(fèi)必須依據(jù)服務(wù)合同22

10、高水準(zhǔn)物業(yè)管理的九條原則

物業(yè)以服務(wù)為本質(zhì)，踏踏實(shí)實(shí)的做好我們的工作。作為業(yè)主，誰(shuí)都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

服務(wù)態(tài)度——熱情

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。

服務(wù)設(shè)備——完好

良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如空調(diào)、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。

服務(wù)技能——嫻熟

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等。服務(wù)項(xiàng)目——齊全

除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開(kāi)展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使業(yè)主享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。22

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服務(wù)方式——靈活物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便服務(wù)程序——規(guī)范

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽(tīng)程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無(wú)章。

服務(wù)收費(fèi)——合理

物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開(kāi)展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則，切不可張開(kāi)大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多服務(wù)少等。服務(wù)制度——健全

物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無(wú)章可循和憑個(gè)人意志的管理。

服務(wù)效率——快速

服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且能為用戶帶來(lái)利益，因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。232411、七種不同性格的業(yè)主普通型：這一類業(yè)主大約是你工作最好溝通的一種，業(yè)主了解你,他是很佩服你的，你的工作便更容易。沖動(dòng)型：這種業(yè)主很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說(shuō)話，他們一定會(huì)歡迎你，同時(shí)，你說(shuō)話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人，也是很容易交往的業(yè)主。

猶豫型：他們經(jīng)常愛(ài)說(shuō)“讓我考慮一下”。其實(shí)他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提出一些問(wèn)題進(jìn)行正確地引導(dǎo)。自大型：與這類業(yè)主溝通時(shí)，你要非常小心他自負(fù)，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對(duì)他的意見(jiàn)、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易達(dá)成有效溝通這的目的親和型：他很喜歡說(shuō)和聽(tīng)笑話，他善于傾談非常友善。但你千萬(wàn)不要以為他是容易交往的，相反的，他是最能應(yīng)付的一種。特別是他來(lái)找你溝通時(shí)，都是帶著目的來(lái)的，采取的辦法是來(lái)摸你的底。這時(shí)，你應(yīng)讓他說(shuō)話，不要沖撞他，一有機(jī)會(huì)，就要把話題轉(zhuǎn)到要溝通的話題上去，不要放松，最后，你要提出決定性的問(wèn)題，使他無(wú)法以拒絕。例如：“你是同意還是不同意我的意見(jiàn)”呆板型：這些人特別地固執(zhí)，他是最難溝通的一種，與他每一次接觸，好像是全無(wú)希望達(dá)到你想要溝通的目的，有時(shí)甚至令人氣怒。他會(huì)目瞪口呆地望著你說(shuō)話，毫無(wú)反應(yīng)，使你感到失望。唯一的方法，就是多上門(mén)幾次，充分利用機(jī)會(huì)，給他親身體驗(yàn)，合他口味后，或許他才會(huì)配合你。

粗魯型：許多物業(yè)管理員都非常害怕和他接頭，因?yàn)樗袨榕e止非常粗魯，他的言語(yǔ)會(huì)使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因?yàn)樗拇拄敃?huì)嚇走了其他人，但是他的意見(jiàn)反饋很直接，只要有效地溝通，得到意想不到的收獲。2411、七種不同性格的業(yè)主2512、溝通技巧一、與客戶溝通的原則：1、勿呈一時(shí)的口舌之能：（1）、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感，但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度；（2）、真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn)；（3）、你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教訓(xùn)人的樣子，也不要好像若無(wú)其事的樣子。2、顧全客戶的面子：（1）、要想說(shuō)服客戶，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)；（2）、顧全客戶的面子，客戶才能會(huì)給你面子；（3）、顧全客戶的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語(yǔ)：（1）、千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂；（2）、在向客戶說(shuō)明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較，讓客戶容易了解接受；（3）、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。4、維護(hù)公司的利益：（1）、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心；（2）、更不能以損失公司或他人的利益2512、溝通技巧26二、與客戶溝通的技巧：1、抓住客戶的心：（1）、摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢；（2）、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?，?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。2、記住客人的名字：（1）、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶；（2）、記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。3、不要吝嗇你的“高帽子”：（1）、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方；（2）、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生；（3）、用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺(jué)。4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)： （1）在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。（2）、會(huì)不會(huì)聽(tīng)是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。26二、與客戶溝通的技巧：275、付出你的真誠(chéng)與熱情：（1）、人總是以心換心的，你只有對(duì)別人真誠(chéng)，客戶才可能對(duì)你真誠(chéng)；（2）、在真誠(chéng)對(duì)待客戶的同時(shí)，還要擁有熱情；（3）、只有付出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功?！罢嬲\(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。6、到什么山上唱什么歌（1）、不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式；（2）、對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。

7、培養(yǎng)良好的態(tài)度（1）、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；（2）、在溝通時(shí)，要投入你的熱情；（3）、在溝通時(shí)，對(duì)待客戶要想對(duì)待朋友一樣熱情275、付出你的真誠(chéng)與熱情：28我們經(jīng)常說(shuō)：業(yè)主問(wèn)題不回避；方案總比問(wèn)題多。問(wèn)題發(fā)生不可怕；物業(yè)積極想辦法。28我們經(jīng)常說(shuō)：29

華明祝三期集訓(xùn)員工工作順利、生活愉快！

謝謝大家！29華明祝三期集訓(xùn)員工謝謝大家！

怎么樣做好物業(yè)服務(wù)

2016年5月

怎么樣做一、怎樣做好物業(yè)服務(wù)

1、管理轉(zhuǎn)變服務(wù)

2、物業(yè)服務(wù)和管理的不同

3、法律是怎么規(guī)定的

4、物業(yè)服務(wù)怎么劃分

5、怎么才能更好的服務(wù)6、物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵要領(lǐng)

7、物業(yè)服務(wù)遇到的難題8、服務(wù)費(fèi)不好收取的原因9、做好服務(wù)加強(qiáng)內(nèi)部管控10、高水準(zhǔn)物業(yè)管理的九條原則11、七種不同性格的業(yè)主一、怎樣做好物業(yè)服務(wù)1、物業(yè)公司名稱的改變08年開(kāi)始物業(yè)管理改稱為物業(yè)服務(wù)，原因在《物權(quán)法》里規(guī)定的。

這個(gè)是當(dāng)初全國(guó)人大在《物權(quán)法》立法時(shí)，提出一個(gè)理念，即物業(yè)工作中，真正的管理對(duì)象是物，服務(wù)對(duì)象是物的所有者人，要寓管理于服務(wù)之中，才能真正意義上的做好物業(yè)服務(wù)工作，才能征得業(yè)主滿意，物業(yè)的保值升值。同時(shí)物業(yè)服務(wù)工作也是構(gòu)建和諧社會(huì)必不可卻少的一部分。而且物業(yè)管理本身是一種主體平等的委托合同關(guān)系，而非上下級(jí)的行政管理關(guān)系。未避免字意上的歧義，即將物業(yè)管理改稱物業(yè)服務(wù)。

因?yàn)椋餀?quán)法全文內(nèi)只有物業(yè)服務(wù)，沒(méi)有了物業(yè)管理。

《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》根據(jù)物權(quán)法的立法精神——物業(yè)管理改為物業(yè)服務(wù)，將物業(yè)管理企業(yè)也改為物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》的各項(xiàng)規(guī)定中，既包含物業(yè)服務(wù)，也包含對(duì)物的管理，所以該條例保留了“管理”二字，仍然使用《物業(yè)管理?xiàng)l例》的名稱，沒(méi)有改成《物業(yè)服務(wù)條例》。只是各個(gè)省市和地區(qū)在實(shí)施《物業(yè)管理?xiàng)l例》的細(xì)則和規(guī)范中，都把原來(lái)的《物業(yè)管理等級(jí)（規(guī)范）標(biāo)準(zhǔn)》改為《物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》物業(yè)管理有那些法律支持《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》1、物業(yè)公司名稱的改變2、服務(wù)和管理的不同將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，不僅為物業(yè)企業(yè)明確了服務(wù)對(duì)象，同時(shí)也明確了與業(yè)主之間的關(guān)系，物業(yè)公司是全體業(yè)主雇傭的，物業(yè)公司與業(yè)主從本質(zhì)上說(shuō)雙方是一種服務(wù)與被服務(wù)的契約關(guān)系。立法強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”并不是完全取消管理職能，僅是改變了管理的形式，是建立在服務(wù)基礎(chǔ)上的管理。管理權(quán)來(lái)源于業(yè)主，是業(yè)主授予的權(quán)利，具體的管理內(nèi)容和管理方式等由業(yè)主特別授權(quán)產(chǎn)生。（1）、管理和服務(wù)的小例子;業(yè)主在園區(qū)吃瓜子，丟了一地瓜子皮，作為物業(yè)員工，你怎么對(duì)待業(yè)主的這種行為，上前制止讓他把瓜子皮撿起來(lái)還是默默跟在后面清理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生（2）、業(yè)主在樓道擺放了電動(dòng)車，次舉動(dòng)阻礙了正常的樓道通行，帶來(lái)了消防隱患，樓道內(nèi)的多數(shù)業(yè)主對(duì)此很反感，但是物業(yè)多次勸阻業(yè)主還是不聽(tīng)，對(duì)此，我們是應(yīng)管理還是服務(wù)大家要思考服務(wù)和管理之間的關(guān)系2、服務(wù)和管理的不同3、法律對(duì)于物業(yè)服務(wù)的描述第三十五條業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立書(shū)面的物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。第三十六條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議和臨時(shí)管理規(guī)約（1）、《物業(yè)管理?xiàng)l例》是什么樣的法律（2）、法律法規(guī)的種類3、法律對(duì)于物業(yè)服務(wù)的描述4、物業(yè)服務(wù)怎么劃分：（1）、一級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2）、二級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（3）、三級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)公司的基本常識(shí)（1）、公司資質(zhì)的分級(jí)（2）、收費(fèi)的分級(jí)普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)基本要求：1、小區(qū)封閉式管理。2、按規(guī)定簽訂物業(yè)服務(wù)合同，合同雙方權(quán)利和義務(wù)關(guān)系明確。3、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。4、管理人員、操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得建設(shè)部頒發(fā)的《全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)》和相關(guān)的專業(yè)證書(shū)。5、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)物管理、檔案管理等制度健全。6、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)主動(dòng)、熱情。7、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，急修半小時(shí)內(nèi)，其它報(bào)修按雙方約定的時(shí)間達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。8、根據(jù)業(yè)主的需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。9、按有關(guān)規(guī)定和合同的約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。4、物業(yè)服務(wù)怎么劃分：10、按合同和有關(guān)法規(guī)規(guī)定設(shè)置使用住房專項(xiàng)維修資金。11、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意度80%以上。12、小區(qū)綠化覆蓋率達(dá)到30%。13、開(kāi)展有意義健康向上的社區(qū)文化生活。14、創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)。二、房屋管理1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》的約定，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃。向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。3、每日巡查一次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其它共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。4、按照住宅裝飾、維修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）的要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度，裝修前依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案。告知裝修人有關(guān)裝飾、裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益和違反法律、法規(guī)的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)后立即勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。5、對(duì)違反規(guī)劃和私搭亂建擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。6、陽(yáng)臺(tái)封閉防盜網(wǎng)安裝統(tǒng)一有序，規(guī)格色調(diào)一致。不超出外墻面。7、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，有條件的組織實(shí)施冷凝水集中排放。8、公共樓梯間的墻面、地面無(wú)破損、外墻及公共空間無(wú)張貼、亂涂、亂畫(huà)、亂懸掛現(xiàn)象。室外招牌、廣告牌按規(guī)定設(shè)計(jì)，整齊有序。9、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門(mén)）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯的標(biāo)志。

怎樣做好物業(yè)服務(wù)課件三、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)有專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）。2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)賬），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或需要更新改造的及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告和建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織修復(fù)或者更新改造。5、載人電梯24小時(shí)運(yùn)行。6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通。7、設(shè)備房保持清潔、通風(fēng)、無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。8、小區(qū)道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。11、接到相關(guān)部門(mén)停水、停電通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。四、協(xié)助維護(hù)公共秩序1、門(mén)崗室整潔美觀，專職安全護(hù)衛(wèi)人員統(tǒng)一著裝，當(dāng)班時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，熟悉小區(qū)的環(huán)境，熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)，配備對(duì)講裝置和其它必備的安全護(hù)衛(wèi)工具。2、小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。3、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每小時(shí)至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。4、按約定對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡登記管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、水浸、電梯困入、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。三、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)五、保潔服務(wù)1、高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn)2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶的清潔、無(wú)異味。2、合理設(shè)置果皮箱或者垃圾桶，每日清運(yùn)2次。3、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次。4、院區(qū)內(nèi)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清理。5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。6、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。7、無(wú)飼養(yǎng)家禽、家畜，寵物受到嚴(yán)格管制。六、綠化養(yǎng)護(hù)1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。2、草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無(wú)雜草、雜物。3、花卉、綠籬、樹(shù)木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果。4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。6、綠化地應(yīng)設(shè)宣傳牌，提示人們愛(ài)護(hù)綠化。五、保潔服務(wù)5、怎樣才能服務(wù)的更好?①依法服務(wù)，依法管理。1、服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6、辦公費(fèi)用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)費(fèi)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的約定形式：酬金制和包干制酬金制：是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或不足均由業(yè)主享有或承擔(dān)。包干制：業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或承擔(dān)。5、怎樣才能服務(wù)的更好?②改變觀念，關(guān)注需求，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，注重服務(wù)細(xì)節(jié)。平時(shí)多注意，遇事想一想，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求你站在業(yè)主的角度考慮業(yè)主的問(wèn)題了嗎？①婚喪嫁娶，業(yè)主需要什么？②下雨天業(yè)主需要什么？③老太太買(mǎi)菜回來(lái)，兩手提著很重的菜，老太太需要什么？④夏天學(xué)生放假，晚上十點(diǎn)以后業(yè)主需要什么？⑤業(yè)主買(mǎi)了新車，需要什么？擔(dān)心什么?⑥業(yè)主辦理入住手續(xù)需要什么？⑦業(yè)主裝修擔(dān)心什么，需要什么？換位思考，別人的不方便就是你能進(jìn)步的方向③提高服務(wù)質(zhì)量，不僅是轉(zhuǎn)變經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)理念，更重要的是提高一線員工的服務(wù)意識(shí)和技巧。一線員工是直接面向業(yè)主的，是物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的橋梁，服務(wù)意識(shí)和技巧提高了，公司管理層才不會(huì)忙的手忙腳亂，否則，各部門(mén)負(fù)責(zé)人忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，員工沒(méi)有負(fù)擔(dān)，沒(méi)有責(zé)任，心里清閑得很。猴子在誰(shuí)的肩膀上同樣的倒水，怎么才叫好，服務(wù)的要領(lǐng)怎樣做好物業(yè)服務(wù)課件6、物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵要領(lǐng)一、專業(yè)：物業(yè)服務(wù)專業(yè)化

包括服務(wù)理念專業(yè)化、服務(wù)技能專業(yè)化、服務(wù)行為專業(yè)化。

物業(yè)是一個(gè)純粹的服務(wù)型行業(yè)，要從服務(wù)的角度提出專業(yè)的、先進(jìn)的、富有內(nèi)涵的，同時(shí)體現(xiàn)服務(wù)企業(yè)價(jià)值與文化的服務(wù)理念，并融入到每一項(xiàng)具體的服務(wù)提供過(guò)程與各個(gè)環(huán)節(jié)中，讓無(wú)形的理念釋放出有形的、可衡量的現(xiàn)實(shí)服務(wù)價(jià)值。

物業(yè)服務(wù)包括綠化清潔、維修保養(yǎng)、秩序維護(hù)、消防安全、對(duì)客戶服務(wù)等諸多方面，且涉及到各類法律法規(guī)，沒(méi)有專業(yè)的知識(shí)與技能，不可能滿足這個(gè)外延寬泛的行業(yè)要求，更不可能實(shí)現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)的品牌。

服務(wù)業(yè)是一個(gè)非常講求表現(xiàn)形式、行為方式的行業(yè)。物業(yè)服務(wù)主要通過(guò)語(yǔ)言、肢體與行為來(lái)傳遞服務(wù)信息、實(shí)施服務(wù)行為，因此，專業(yè)的服務(wù)形式、行為舉止與語(yǔ)言規(guī)范等外在行為要素非常重要，這也是服務(wù)業(yè)的一個(gè)基本特性。業(yè)主在服務(wù)質(zhì)量的比較中，有時(shí)候?qū)幵高x擇技術(shù)一般，但服務(wù)態(tài)度專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。也就是態(tài)度決定服務(wù)的成敗。這一點(diǎn)，在日本籍的企業(yè)中表現(xiàn)得尤為突出。面對(duì)任何訴求，甚至責(zé)難，回答時(shí)的第一句話永遠(yuǎn)是“這是我的錯(cuò)?！本拖駠?guó)內(nèi)許多服務(wù)型企業(yè)要求員工應(yīng)答客人的第一句話是“對(duì)不起”。

不但要讓業(yè)主感受到服務(wù)的主動(dòng)性、全面性和超前性，也讓業(yè)主通過(guò)專業(yè)的物業(yè)服務(wù)人員，能夠體驗(yàn)到服務(wù)的卓越品質(zhì)。細(xì)心體會(huì)以后你會(huì)發(fā)現(xiàn)：物業(yè)服務(wù)人員的行為專業(yè)化可能是業(yè)主感受到尊重的最直接體現(xiàn)。要讓每一位工作人員成為服務(wù)的專家。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，運(yùn)用專業(yè)化水平的精確數(shù)據(jù)，以及專業(yè)化的用語(yǔ)來(lái)說(shuō)明問(wèn)題、實(shí)施服務(wù)，能夠引起業(yè)主的充分重視并增強(qiáng)業(yè)主的信任感與依賴感。同時(shí)，自信源于專業(yè)，物業(yè)服務(wù)人員在掌握精準(zhǔn)牢固的業(yè)務(wù)知識(shí)后，能夠在面對(duì)業(yè)主各種各樣的問(wèn)題時(shí)都無(wú)比從容，更加自信，更好地完成服務(wù)工作。6、物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵要領(lǐng)二、完整：服務(wù)內(nèi)容完整性

這里所指的完整并非是要求服務(wù)種類齊全、內(nèi)容應(yīng)有盡有，以追求奢華高貴的全套系列服務(wù)為最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而是根據(jù)不同業(yè)態(tài)的特性、差異，服務(wù)接受者的不同層次、需求，提供相對(duì)完整沒(méi)有缺陷的服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容。出發(fā)點(diǎn)是滿足需求、滿足消費(fèi)，而不是以服務(wù)供應(yīng)者的主觀想象來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，替服務(wù)接受者或消費(fèi)者做主，一意孤行地設(shè)計(jì)著我們自己心目中完美的服務(wù)產(chǎn)品，那樣做，只會(huì)造成物業(yè)服務(wù)的實(shí)際供給與需求之間產(chǎn)生脫節(jié)。

如果物業(yè)服務(wù)方一廂情愿地提供了大部分業(yè)主極少使用或享用、超過(guò)消費(fèi)支付能力，以及根本不需要享用的特約服務(wù)、超值服務(wù)，既增加了物業(yè)投入成本的浪費(fèi)，又可能變相加重了業(yè)主的負(fù)擔(dān)。這樣做的結(jié)果可能就是兩敗俱傷。

華為公司曾這樣過(guò)對(duì)企業(yè)的定位與要求進(jìn)行描述：什么是質(zhì)量?質(zhì)量就是滿足客戶的需求輸出，這才是真正的質(zhì)量，而不是要無(wú)限的超越或引領(lǐng)客戶的需求，你正好契合了客戶的需求，就是一個(gè)很好的質(zhì)量。

應(yīng)該通過(guò)提供衍生性、特色化、具有現(xiàn)實(shí)需求與現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)力的服務(wù)項(xiàng)目，達(dá)到或超越約定服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格要求的目的。尤其是無(wú)成本或低成本投入的軟性服務(wù)項(xiàng)目，讓服務(wù)接受者感受到盡善盡美、細(xì)致周到的服務(wù)，而非超過(guò)其消費(fèi)限度的奢侈、豪華與品種繁多。也就是從物業(yè)服務(wù)的深度而非廣度入手二、完整：服務(wù)內(nèi)容完整性

這里所指的完整并非是要求服三、靈活：服務(wù)方式靈活性

這是許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要改善的地方。

處理日常物業(yè)服務(wù)事物呆板、教條、自以為是，這種奇怪的現(xiàn)象在我們身邊比比皆是。而根本原因，就是沒(méi)有從物業(yè)服務(wù)的行業(yè)屬性、市場(chǎng)特性出發(fā)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己應(yīng)該扮演的是一個(gè)服務(wù)提供者的角色，沒(méi)有設(shè)身處地為業(yè)主著想，仍然把自己定位成一個(gè)權(quán)威的管理者，只是單方面地強(qiáng)調(diào)管理的規(guī)范性。

流程僵化、手續(xù)繁瑣、死搬教條，這些是物業(yè)管理陳舊觀念的延續(xù)，脫離現(xiàn)實(shí)的一意孤行，而忽視了今天物業(yè)的主題是服務(wù)，物業(yè)的主宰是業(yè)主。物業(yè)服務(wù)已經(jīng)是一種完全市場(chǎng)化、社會(huì)化的服務(wù)供求關(guān)系。

在現(xiàn)階段競(jìng)爭(zhēng)激烈、賣方市場(chǎng)、供大于求的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀下，一個(gè)不能以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不能以靈活多樣服務(wù)為手段的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，如何立足?如何生存?相信不遠(yuǎn)的將來(lái)必將被市場(chǎng)所拋棄。

四、格式：服務(wù)流程格式化

物業(yè)服務(wù)與其它服務(wù)行業(yè)的最大差別是：公平服務(wù)、原則服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)的對(duì)象從某種程度上講，是整個(gè)社區(qū)、全體業(yè)主，服務(wù)的終級(jí)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)、保障服務(wù)區(qū)域內(nèi)大多數(shù)人的利益。因此，服務(wù)流程、服務(wù)手段以及服務(wù)內(nèi)容一定要采取格式化管理，甚至約束性管理的模式。即使是為個(gè)別業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)，私密服務(wù)，也是在遵守、維護(hù)公共約定的原則基礎(chǔ)上實(shí)施。

無(wú)原則，對(duì)于物業(yè)服務(wù)行業(yè)就是無(wú)服務(wù)可言。同時(shí)，服務(wù)流程的格式化管理也是物業(yè)服務(wù)專業(yè)化的重要體現(xiàn)之一，服務(wù)產(chǎn)品工業(yè)化、規(guī)?；闹匾ＷC之一。三、靈活：服務(wù)方式靈活性

這是許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要改善的五、等價(jià)：服務(wù)提供與收費(fèi)等價(jià)今天的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展演變成為社會(huì)化、市場(chǎng)化的相對(duì)賣方市場(chǎng)，物業(yè)服務(wù)的供給與需求、提供與接受是一種完全的市場(chǎng)交易行為。在這個(gè)供大于求的交易市場(chǎng)中，服務(wù)的選擇者、接受者面臨了太多的商家與層出不窮的各色服務(wù)產(chǎn)品，而等價(jià)有償是市場(chǎng)交易行為的基礎(chǔ)。

服務(wù)也是一種產(chǎn)品。今天，支付了購(gòu)買(mǎi)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主，或者說(shuō)是買(mǎi)家是異常挑剔的，對(duì)軟、硬性服務(wù)的鑒定與判別標(biāo)準(zhǔn)、能力也在逐步提高。同時(shí)，隨著法律、法規(guī)的日益健全，業(yè)主的維權(quán)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)。因此，維系服務(wù)供求關(guān)系的基本要求是：所購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)產(chǎn)品與支付的費(fèi)用必須質(zhì)價(jià)相符，甚至要求物超所值，并且這種要求越來(lái)越具有剛性。六、快速：服務(wù)講求速度化、時(shí)限化速度服務(wù)已成為今天品質(zhì)、高端物業(yè)的代名詞。在一流物業(yè)服務(wù)的判定標(biāo)準(zhǔn)“四個(gè)一流”中，“一流速度”占有著越來(lái)越重的份量，同時(shí)隨著物業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)從硬件條件打拼趨向于軟性服務(wù)較量，速度服務(wù)越來(lái)越為業(yè)內(nèi)推崇，也越來(lái)越為業(yè)主、顧客所重視與青睞。綜上所述，如果一定要給品質(zhì)物業(yè)做出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的描述，那么，我認(rèn)為：品質(zhì)物業(yè)是通過(guò)靈活的服務(wù)方式，格式化的服務(wù)管理模式，運(yùn)用專業(yè)的服務(wù)技能，以及快速的服務(wù)效率，為全體服務(wù)接受者提供質(zhì)價(jià)相符的、快速的完整物業(yè)服務(wù)。五、等價(jià)：服務(wù)提供與收費(fèi)等價(jià)45

7、物業(yè)服務(wù)的難題

物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，有著專業(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化的特征。但是由于物業(yè)管理在中國(guó)起步晚，總體上還處在一個(gè)開(kāi)創(chuàng)、摸索的階段，在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了許多問(wèn)題，其中最大、最難的問(wèn)題就是收費(fèi)難。

物業(yè)管理公司對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供保安、保潔、綠化、維修、公共設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)和其他業(yè)主所需要的服務(wù)，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖拢珜?shí)際情況卻恰恰相反。贏利，是每一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)管理企業(yè)也是一個(gè)企業(yè)，這一點(diǎn)首先要得到業(yè)主們的認(rèn)同。做為一個(gè)微利的服務(wù)性行業(yè)，是否能保證正常運(yùn)作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，主要依賴于向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。許多物業(yè)管理公司因?yàn)槭召M(fèi)困難而處在虧損狀態(tài)。收費(fèi)難問(wèn)題已經(jīng)直接影響到我國(guó)整個(gè)物業(yè)管理的發(fā)展。收費(fèi)難，毋庸置疑是當(dāng)前物業(yè)管理亟待解決的一個(gè)棘手問(wèn)題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費(fèi)，物業(yè)收費(fèi)難在何處？怎樣才能提高物業(yè)管理收費(fèi)率呢？16468、服務(wù)費(fèi)不好收取的原因一是對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶，物業(yè)公司不會(huì)因?yàn)樯贁?shù)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)就停止服務(wù)活動(dòng)，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費(fèi)”、“躲費(fèi)”，他們不交費(fèi)，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長(zhǎng)此以往就會(huì)形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費(fèi)---物業(yè)公司虧損---服務(wù)質(zhì)量下降---業(yè)主長(zhǎng)期拒交費(fèi)---企業(yè)倒閉撤離---小區(qū)混亂。認(rèn)識(shí)不夠還體現(xiàn)在一些舊的公房和房改房小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒(méi)交過(guò)物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)在搬進(jìn)新房要繳納如此多的費(fèi)用，很多人無(wú)法接受，無(wú)法接受就不交。有的回遷戶甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費(fèi)的情況。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)了解甚少，不能從全局理解物業(yè)管理是有償服務(wù)行為，對(duì)物業(yè)管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數(shù)業(yè)主甚至認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業(yè)）存在的一切問(wèn)題，包括建筑的質(zhì)量問(wèn)題，也全部應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問(wèn)題，就將責(zé)任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為有力的“借口”，進(jìn)而少交、欠交物業(yè)費(fèi)。他們不十分清楚這些問(wèn)題是由開(kāi)發(fā)商、施工單位或因自己裝修不當(dāng)?shù)雀鞣N原因造成的;居住過(guò)程中，出現(xiàn)類似的問(wèn)題，其責(zé)任的主體不是物業(yè)管理企業(yè)，也不屬于物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際工作職責(zé)范圍。

178、服務(wù)費(fèi)不好收取的原因47

二、是物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)不完善。

物業(yè)管理是一個(gè)涉及到社會(huì)各個(gè)方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運(yùn)作的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭(zhēng)議中，大多數(shù)都是因?yàn)闆](méi)有相關(guān)的法規(guī)依據(jù)。如果有相關(guān)的法律、法規(guī)對(duì)物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進(jìn)行約束，明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)，盡快提高物業(yè)收費(fèi)率也大有所望了。目前雖然物業(yè)公司起訴了一些欠費(fèi)業(yè)主，但效果不是很好，為構(gòu)建和諧，即使物業(yè)公司贏了官司但法律部門(mén)不能強(qiáng)制執(zhí)行，造成一些欠費(fèi)戶更加囂張

三、是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位。因?yàn)槲飿I(yè)為了降低人員成本，招聘的人員素質(zhì)不高，所以就難以保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很多業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是對(duì)服務(wù)不滿意。例如：某小區(qū)業(yè)主稱：“公共區(qū)域樓道太臟，小區(qū)雜草叢生，樓道經(jīng)常斷電，這樣的服務(wù)水平交物業(yè)費(fèi)太冤枉了。”類似這種情況的還不在少數(shù)。由于物業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主用拒付費(fèi)用來(lái)對(duì)抗。18二、是物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)不完善。489、做好服務(wù)加強(qiáng)內(nèi)部管控（一）實(shí)施人性化管理物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，把小區(qū)業(yè)主分成若干等級(jí)，對(duì)不同的等級(jí)采用不同的措施。物業(yè)管理企業(yè)在制定前期物業(yè)管理方案的時(shí)候，應(yīng)該更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，心里的一桿秤應(yīng)該在他們身上，要充分考慮這些群體的交費(fèi)意愿和承受能力，確定一個(gè)能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案，才能為入住后的和諧管理打下良好的基礎(chǔ)。（二）培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位新員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。物業(yè)的每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，他們?cè)谌粘９ぷ鞣e極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，他們會(huì)主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，反而會(huì)感謝業(yè)主提出意見(jiàn)，給他們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。這讓業(yè)主們真正體會(huì)到了物業(yè)“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務(wù)”的服務(wù)禮念以及“細(xì)小入微、兩快、三查、四勤、五好”企業(yè)精神。199、做好服務(wù)加強(qiáng)內(nèi)部管控49

兩快：反映情況快、解決問(wèn)題快。三查：門(mén)崗一查出入證、二查實(shí)物三查可疑動(dòng)態(tài)四勤：眼勤、腦勤、手勤、腿勤五好：執(zhí)行制度好、交通秩序好、事情處理好、情況記錄好、團(tuán)結(jié)互助好

（三）加強(qiáng)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)的宣傳。為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務(wù)是什么，我們確實(shí)下了一番工夫。在每一個(gè)國(guó)家或地方的物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例頒布以后，首先組織員工及時(shí)地學(xué)習(xí)和了解，然后將其擴(kuò)大復(fù)印張貼在布告欄上，讓業(yè)主們及時(shí)了解：業(yè)主在物業(yè)管理公司為其提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。對(duì)于有疑問(wèn)的業(yè)主，物業(yè)的每一位員工都可以為其進(jìn)行詳細(xì)的解釋，在這個(gè)物業(yè)公司與業(yè)主共同學(xué)習(xí)物業(yè)管理的過(guò)程中，也逐漸建立起了物業(yè)公司與業(yè)主之間的友好關(guān)系。解釋清楚業(yè)主家中有償服務(wù)和公共部位維修的區(qū)別小區(qū)養(yǎng)狗物業(yè)應(yīng)盡到什么責(zé)任?協(xié)調(diào)、宣傳、勸導(dǎo)業(yè)主辦理了入住手續(xù)未入住就不交物業(yè)費(fèi)是錯(cuò)誤的法律依據(jù)進(jìn)行張貼宣傳（四）是誠(chéng)信服務(wù)，透明收費(fèi)

經(jīng)歷過(guò)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只享受，不(少)付費(fèi)”。所以物業(yè)管理公司提供的服務(wù)只能是“物有所值”或是“物超所值”，而絕不能“物低所值”甚至是“物無(wú)所值”。物業(yè)始終保證服務(wù)的“質(zhì)價(jià)相附”，而且各個(gè)管理處都將物價(jià)局審批的本物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)。使業(yè)主清楚自己所交的物業(yè)服務(wù)費(fèi)到底用在了什么地方，從而也可以讓業(yè)主了解交納物業(yè)費(fèi)的合理性和必要性。以上就是物業(yè)提高物業(yè)收費(fèi)率的措施與具體做法，當(dāng)然每個(gè)物業(yè)管理公司所接管的物業(yè)都有差異性，但是物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)與業(yè)主的需求之間始終有一個(gè)平衡點(diǎn)，而物業(yè)管理公司只有將這平衡點(diǎn)靠近業(yè)主才是最好的解決辦法。誠(chéng)信服務(wù)就是答應(yīng)業(yè)主的事一定要辦，辦不了一定要回復(fù)，否則你騙了他一次，他會(huì)騙你一輩子。千萬(wàn)不可因?yàn)槭召M(fèi)或配合別的工作盲目答應(yīng)業(yè)主的要求，過(guò)后根本不予理睬。20兩快：反映情況快、解決問(wèn)題快。三查：門(mén)崗50

（五）物業(yè)收費(fèi)必須依據(jù)服務(wù)合同

物業(yè)管理企業(yè)收取的管理服務(wù)費(fèi)，是依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及其配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地進(jìn)行管理、維修、保養(yǎng)，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序而向業(yè)主收取的費(fèi)用。這種費(fèi)用的收取，關(guān)系到業(yè)主和使用人的切身利益，關(guān)系到相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量和程度。物業(yè)管理企業(yè)收取的物業(yè)費(fèi)的主要用途:管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;物業(yè)公共部位、共用設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費(fèi)用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi)用;辦公費(fèi)用;物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;物業(yè)公共部位、共用設(shè)施、設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意的其它費(fèi)用等。21

（五）物業(yè)收費(fèi)必須依據(jù)服務(wù)合同51

10、高水準(zhǔn)物業(yè)管理的九條原則

物業(yè)以服務(wù)為本質(zhì)，踏踏實(shí)實(shí)的做好我們的工作。作為業(yè)主，誰(shuí)都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

服務(wù)態(tài)度——熱情

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。

服務(wù)設(shè)備——完好

良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如空調(diào)、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。

服務(wù)技能——嫻熟

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等。服務(wù)項(xiàng)目——齊全

除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開(kāi)展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使業(yè)主享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。22

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