服務(wù)行銷運(yùn)用實(shí)務(wù)模板課件

服務(wù)行銷運(yùn)用實(shí)務(wù)講師xx1謝謝觀看2019-7-1服務(wù)行銷運(yùn)用實(shí)務(wù)講師xx1謝謝觀看2019-7-1課程大綱壹看出需求、販賣渴望貳營銷8P戰(zhàn)略參案例研討2謝謝觀看2019-7-1課程大綱壹看出需求、販賣渴望貳營銷8P戰(zhàn)略參案例研討2謝謝預(yù)期學(xué)習(xí)效益了解顧客真正的需求及背后影響因素，找出隱藏商機(jī)學(xué)習(xí)將服務(wù)業(yè)的服務(wù)行銷模式，導(dǎo)入制造業(yè)，設(shè)計(jì)出創(chuàng)新服務(wù)及營運(yùn)模式，開創(chuàng)商機(jī)。3謝謝觀看2019-7-1預(yù)期學(xué)習(xí)效益了解顧客真正的需求及背后影響因素，找出隱藏商機(jī)3壹、看出需求、販賣渴望4謝謝觀看2019-7-1壹、看出需求、販賣渴望4謝謝觀看2019-7-1潛藏的成長與創(chuàng)新良機(jī)

產(chǎn)品面顧客面研發(fā)更理想產(chǎn)品了解顧客找出更多顧客顧客要的是什么顧客為什么會(huì)買顧客買不到什么產(chǎn)品面顧客面由內(nèi)而外由外而內(nèi)設(shè)法以顧客的角度去改變他們的生活、工作和休閑的方式

達(dá)成市場競爭優(yōu)勢達(dá)成獨(dú)一無二的顧客優(yōu)勢5謝謝觀看2019-7-1潛藏的成長與創(chuàng)新良機(jī)產(chǎn)品面顧客面研發(fā)更理想產(chǎn)品了解顧客找出努力讓商品差異化將目標(biāo)市場設(shè)定在固定的區(qū)隔中圖透過購并來成長將品牌的觸角延伸到鄰近市場聽取顧客的意見由內(nèi)而外的創(chuàng)新迷思潛藏的成長與創(chuàng)新良機(jī)這作法很好，只不過大家都埋首于微不足道的改善工作，以至于沒有人能夠看出超越現(xiàn)有商品的成長契機(jī)。這作法有其好處，只不過一旦出現(xiàn)沒人想到過的市場區(qū)隔，就不管用了。這作法沒什么不好，只不過大家會(huì)過于專注在促成購并案成功，卻不去開發(fā)新市場。以這個(gè)作法來達(dá)成漸進(jìn)式的成長是可行的，卻不適合用來進(jìn)入變化快速的新興市場。這作法也很好，只不過顧客僅能就自己熟悉的經(jīng)驗(yàn)來評(píng)估未來，至于他們還不知道已經(jīng)可以做到的商品，自然不會(huì)有需求。完全從企業(yè)觀點(diǎn)出發(fā)，未深入探討顧客真正需求缺點(diǎn)6謝謝觀看2019-7-1努力讓商品差異化由內(nèi)而外的創(chuàng)新迷思潛藏的成長與創(chuàng)新良機(jī)這作法關(guān)鍵思維潛藏的成長與創(chuàng)新良機(jī)不只要了解顧客，更要觀察人類根本行為不要局限于既有的品牌和商品組合不要受限于僵固的分類方式，如產(chǎn)品別或產(chǎn)業(yè)別等，反正這些分類的界線本來就愈來愈模糊。不要根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容來規(guī)劃公司組織，要求所有員工都努力提升公司的價(jià)值主張不要受限于策略性事業(yè)單位所造成的僵固界線和本位觀念。不要只停留在大多數(shù)員工已熟悉的習(xí)慣領(lǐng)域，這樣才能借鏡其他領(lǐng)域的新鮮構(gòu)想。7謝謝觀看2019-7-1關(guān)鍵思維潛藏的成長與創(chuàng)新良機(jī)不只要了解顧客，更要觀察人類根本達(dá)成顧客優(yōu)勢的策略如何在既有品牌的基礎(chǔ)上建立新的成長平臺(tái)經(jīng)營品牌以創(chuàng)造顧客優(yōu)勢如何保持由外而內(nèi)的觀點(diǎn)維系并吸引顧客如何讓追求顧客優(yōu)勢的腳步不會(huì)停頓下來

設(shè)定有助于創(chuàng)新的發(fā)展進(jìn)程三項(xiàng)挑戰(zhàn)解決方案8謝謝觀看2019-7-1達(dá)成顧客優(yōu)勢的策略如何在既有品牌的基礎(chǔ)上建立新的成長平臺(tái)經(jīng)營需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型擬定計(jì)劃并培養(yǎng)積極的行動(dòng)力啟動(dòng)新成長平臺(tái)并加以善用，從思考進(jìn)展到行動(dòng)。思考顧客日常生活中有哪些狀況的同時(shí)，也須考慮營運(yùn)策略提供與顧客息息相關(guān)的商品了解潛在顧客真正感興趣的事，思考自己擁有哪些成長機(jī)會(huì)，發(fā)掘顧客自己看不見、傳統(tǒng)市場研究未發(fā)現(xiàn)的隱藏商機(jī)全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法深入體驗(yàn)顧客日常生活經(jīng)驗(yàn)，找出創(chuàng)新三大構(gòu)件：顧客的目的或期望、顧客從事的活動(dòng)、顧客的優(yōu)先考量9謝謝觀看2019-7-1需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型擬定計(jì)劃并培養(yǎng)積極的行動(dòng)力啟動(dòng)新成長全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型目標(biāo)活動(dòng)優(yōu)先考量顧客努力追求的目標(biāo)為達(dá)目標(biāo)必須做的事顧客認(rèn)為最重要的事社交面、物質(zhì)面文化面、時(shí)間面背景因素背景因素需求困擾10謝謝觀看2019-7-1全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型目標(biāo)活全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型建立顧客知識(shí)數(shù)據(jù)庫做有意義的歸納以共通架構(gòu)，來歸納之前的顧客研究評(píng)估每一類需求的策略價(jià)值從全面觀點(diǎn)去分析既有品牌的現(xiàn)況找出顧客所有的活動(dòng)、目標(biāo)、優(yōu)先考量、需求和困擾。請顧客每天用日志做記錄、或是訪問顧客，也可以直接去觀察顧客。11謝謝觀看2019-7-1全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型建立顧全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型建立顧客知識(shí)數(shù)據(jù)庫做有意義的歸納以共通架構(gòu)，來歸納之前的顧客研究評(píng)估每一類需求的策略價(jià)值從全面觀點(diǎn)去分析既有品牌的現(xiàn)況將性質(zhì)相近，或主題和優(yōu)先考量相同的活動(dòng)歸為一類。想出約10項(xiàng)左右的主要目標(biāo)，說明自己的產(chǎn)品如何與顧客的生活相結(jié)合。12謝謝觀看2019-7-1全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型建立顧全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型建立顧客知識(shí)數(shù)據(jù)庫做有意義的歸納以共通架構(gòu)，來歸納之前的顧客研究評(píng)估每一類需求的策略價(jià)值從全面觀點(diǎn)去分析既有品牌的現(xiàn)況所有和顧客有關(guān)的信息，常被埋沒在市場研究報(bào)告里。將研究和發(fā)現(xiàn)的整體市場需求概況進(jìn)行交叉比對，以估計(jì)出每一類活動(dòng)的需求規(guī)模有多大。13謝謝觀看2019-7-1全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型建立顧全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型建立顧客知識(shí)數(shù)據(jù)庫做有意義的歸納以共通架構(gòu)，來歸納之前的顧客研究評(píng)估每一類需求的策略價(jià)值從全面觀點(diǎn)去分析既有品牌的現(xiàn)況依照顧客對各類活動(dòng)上的重視程度、與既有配銷通路配合程度，或?qū)κ袌隹赡墚a(chǎn)生的吸引力來評(píng)估。一并評(píng)估市場上其他商品選擇將帶來的競爭程度。14謝謝觀看2019-7-1全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型建立顧全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型建立顧客知識(shí)數(shù)據(jù)庫做有意義的歸納以共通架構(gòu)，來歸納之前的顧客研究評(píng)估每一類需求的策略價(jià)值從全面觀點(diǎn)去分析既有品牌的現(xiàn)況了解顧客使用產(chǎn)品的方式和公司賦予產(chǎn)品的定位之間，是否有所落差?如果原本設(shè)想的方式和實(shí)際使用的狀況有所不同，那么就可以進(jìn)一步判斷，是否可以透過這種超乎設(shè)想的使用方式來找出更理想的方法，用在未來推銷產(chǎn)品或服務(wù)。15謝謝觀看2019-7-1全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型建立顧關(guān)鍵思維消費(fèi)者基本上是不會(huì)主動(dòng)找尋產(chǎn)品或服務(wù)的，產(chǎn)品或服務(wù)只不過是工具，用來達(dá)成目的或做他們想做的事，以及用來享受和體驗(yàn)生活。消費(fèi)者是在體驗(yàn)的當(dāng)下或過程中找到樂趣，因此要超越消費(fèi)者的需求，去探索他們所追尋的究竟是什么。16謝謝觀看2019-7-1關(guān)鍵思維消費(fèi)者基本上是不會(huì)主動(dòng)找尋產(chǎn)品或服務(wù)的，產(chǎn)品或服務(wù)只關(guān)鍵思維人在基本需要與想要的東西之外，還會(huì)熱切地努力實(shí)現(xiàn)渴望、樂趣和期望。深入了解顧客行為背后的因素，有助于探究這些人生當(dāng)中的強(qiáng)大動(dòng)力。如果無法發(fā)掘到顧客的夢想、盼望與幻想，就無法有效吸引顧客。17謝謝觀看2019-7-1關(guān)鍵思維人在基本需要與想要的東西之外，還會(huì)熱切地努力實(shí)現(xiàn)渴望需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型從顧客生活的背景來思考，設(shè)想他們每天關(guān)心的是什么?顧客所擁有的資源通常很有限，觀察他們愿意做什么樣的取舍。留意相關(guān)現(xiàn)象所提供的線索。例如，一家日本企業(yè)研發(fā)出一種口味奇怪又其有藥效的飲品，在日本銷路很好，但在歐洲的銷路，直到該產(chǎn)品被定位為忙碌人士的早餐替代品后才見起色。提供與顧客息息相關(guān)的商品顧客的角度市場的角度產(chǎn)業(yè)的角度甜蜜區(qū)1.顧客的角度18謝謝觀看2019-7-1需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型從顧客生活的背景來思考，設(shè)想他們每天提供與顧客息息相關(guān)的商品需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型設(shè)想不同顧客群分別會(huì)采取哪些方式，來提升他們對產(chǎn)品的整體滿意度。要設(shè)法以意料之外的角度去觀察潛在的產(chǎn)品必須考慮的有：

替代產(chǎn)品：如果顧客無法取得你的產(chǎn)品，會(huì)以什么取代?

配件產(chǎn)品：顧客同時(shí)還會(huì)購買什么產(chǎn)品，以提升整體的使用經(jīng)驗(yàn)?

拒絕購買者：他們是如何達(dá)到大致相同的目標(biāo)?。顧客的角度市場的角度產(chǎn)業(yè)的角度甜蜜區(qū)2.市場的角度19謝謝觀看2019-7-1提供與顧客息息相關(guān)的商品需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型設(shè)想不同顧客需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型1.挑戰(zhàn)產(chǎn)業(yè)中的既定觀念。2.檢視環(huán)境中的任何改變。3.探索其他可行的營運(yùn)模式。此時(shí)要找尋產(chǎn)業(yè)重大發(fā)展中發(fā)生的改變，這些改變會(huì)開啟以往不可行的新商機(jī)。想辦法將產(chǎn)業(yè)目前盛行的營運(yùn)模式，改變?yōu)榕c顧客日常生活更相關(guān)、更合用的營運(yùn)模式。提供與顧客息息相關(guān)的商品顧客的角度市場的角度產(chǎn)業(yè)的角度甜蜜區(qū)3.產(chǎn)業(yè)的角度20謝謝觀看2019-7-1需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型1.挑戰(zhàn)產(chǎn)業(yè)中的既定觀念。提供與顧客甜蜜區(qū)是企業(yè)該去競爭的領(lǐng)域，是讓公司得以盡量善用機(jī)會(huì)的地方。也是顧客支持之所在。擊中甜蜜點(diǎn)的極佳例證，就是史帝夫．賈伯斯和iPOd的上市。原本iPod很容易就被定位為蘋果計(jì)算機(jī)的周邊設(shè)備，但賈伯斯卻很聰明地將iPod定位為另一個(gè)完全不同的成長平臺(tái)。然后賈伯斯和其他公司達(dá)成協(xié)議，讓這些公司愿意授權(quán)內(nèi)容，并根據(jù)iPo已來設(shè)計(jì)產(chǎn)品。結(jié)果iPod本身成了廣受市場歡迎的消費(fèi)產(chǎn)品，而不是變成被埋沒在計(jì)算機(jī)制造商的周邊產(chǎn)品區(qū)、市占率僅達(dá)5%或6%的配件之一。甜蜜區(qū)顧客的角度市場的角度產(chǎn)業(yè)的角度甜蜜區(qū)需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型21謝謝觀看2019-7-1甜蜜區(qū)是企業(yè)該去競爭的領(lǐng)域，是讓公司得以盡量善用機(jī)會(huì)的地方。如何鎖定商機(jī)，找出市場的甜蜜點(diǎn)區(qū)就是去分析市場、觀察市場上出現(xiàn)哪些模式。從了解顧客行為的角度去探究各種狀況，再以消費(fèi)者的角度去評(píng)量他們需要的、想要的和行為模式。有些行為正是造成消費(fèi)者問題或消費(fèi)模式的原因，觀察是否有能夠改變顧客目前行為的成長平臺(tái)正在成形之中。觀察并全心投入顧客的角度，才能解讀市場所發(fā)出的訊號(hào)。3.產(chǎn)業(yè)的角度判斷市場所依循的邏輯探索各種選擇界定出需求優(yōu)先的成長平臺(tái)評(píng)量自己的商機(jī)需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型22謝謝觀看2019-7-1如何鎖定商機(jī)，找出市場的甜蜜點(diǎn)區(qū)就是去分析市場、觀察市場上出這可能必須經(jīng)過一些測試和失敗的過程。跨越傳統(tǒng)的藩籬、嘗試不同的事物，并以新穎的方式重新建構(gòu)需求地圖。深入思考各種未加善用的機(jī)會(huì)，幸運(yùn)的話，在嘗試的過程中，就可能浮現(xiàn)一個(gè)或數(shù)個(gè)新的成長平臺(tái)。如何鎖定商機(jī)，找出市場的甜蜜點(diǎn)區(qū)3.產(chǎn)業(yè)的角度判斷市場所依循的邏輯探索各種選擇界定出需求優(yōu)先的成長平臺(tái)評(píng)量自己的商機(jī)需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型23謝謝觀看2019-7-1這可能必須經(jīng)過一些測試和失敗的過程。如何鎖定商機(jī)，找出市場的如何鎖定商機(jī)，找出市場的甜蜜點(diǎn)區(qū)需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型這樣的平臺(tái)能善用公司的優(yōu)點(diǎn)，讓產(chǎn)品、服務(wù)、品牌或能力和顧客更息息柑關(guān)?？尚械某砷L平臺(tái)，能增加顧客將你的商品納入他們?nèi)粘Ｉ钪械臋C(jī)會(huì)。成長平臺(tái)所創(chuàng)造的顧客體驗(yàn)是革命性的，而不是漸進(jìn)式的。把成長平臺(tái)想象成一道雷射光，將你所能提供的一切(能力、產(chǎn)品和服務(wù))精準(zhǔn)鎖定在特定的顧客需求類別上。3.產(chǎn)業(yè)的角度判斷市場所依循的邏輯探索各種選擇界定出需求優(yōu)先的成長平臺(tái)評(píng)量自己的商機(jī)24謝謝觀看2019-7-1如何鎖定商機(jī)，找出市場的甜蜜點(diǎn)區(qū)需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型這樣如何鎖定商機(jī)，找出市場的甜蜜點(diǎn)區(qū)需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型這樣才能建構(gòu)一套有力的訴求，用以向前邁進(jìn)將需求程度量化，便能得知商機(jī)的規(guī)模。將成長平臺(tái)和目標(biāo)顧客與市場區(qū)隔連結(jié)起來，這樣便能了解相關(guān)的狀況。有系統(tǒng)地將自己所知的信息連結(jié)起來，商機(jī)的整體規(guī)模就顯而易見了。3.產(chǎn)業(yè)的角度判斷市場所依循的邏輯探索各種選擇界定出需求優(yōu)先的成長平臺(tái)評(píng)量自己的商機(jī)25謝謝觀看2019-7-1如何鎖定商機(jī)，找出市場的甜蜜點(diǎn)區(qū)需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型這樣關(guān)鍵思維機(jī)會(huì)本身無法創(chuàng)造價(jià)值，要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值，必須將適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)加以落實(shí)。不僅要找出潛在機(jī)會(huì)或創(chuàng)新，更要以合理的方法去鎖定和評(píng)量這個(gè)商機(jī)。若要讓這些機(jī)會(huì)開花結(jié)果，就必須規(guī)畫出一套有策略的行動(dòng)藍(lán)圖。真正該做的事情是要發(fā)展出未來最可行的「成長平臺(tái)」。26謝謝觀看2019-7-1關(guān)鍵思維機(jī)會(huì)本身無法創(chuàng)造價(jià)值，要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值，必須將適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)加成長平臺(tái)當(dāng)顧客以完全出乎意料的方式使用新產(chǎn)品時(shí)。當(dāng)顧客開始根據(jù)你的現(xiàn)有產(chǎn)品，以不同于原先設(shè)想的新用法來安排他們的日常生活時(shí)。當(dāng)你能夠開始滿足顧客新的或末表明的需要時(shí)。成長平臺(tái)通常會(huì)在以下3種時(shí)機(jī)出現(xiàn):27謝謝觀看2019-7-1成長平臺(tái)當(dāng)顧客以完全出乎意料的方式使用新產(chǎn)品時(shí)。成長平臺(tái)通常貳、營銷8P戰(zhàn)略28謝謝觀看2019-7-1貳、營銷8P戰(zhàn)略28謝謝觀看2019-7-1營銷8P1產(chǎn)品(Product)2價(jià)格(Price)3通路(Place)4促銷(Promotion)5實(shí)體設(shè)施(Physicalevidence)6人員(Personal)7過程(Process)8公共關(guān)系(PublicRelation)29謝謝觀看2019-7-1營銷8P1產(chǎn)品(Product)2價(jià)格(Price)3通路(營銷觀念市場導(dǎo)向：

與「生產(chǎn)導(dǎo)向」相對。

市場導(dǎo)向著眼于顧客需要之滿足利潤目標(biāo)：

與「銷售目標(biāo)」相對。

利潤目標(biāo)所追求的是獲利的銷售，而非銷售量。整體努力：

與「個(gè)別運(yùn)用」相對。

為能充分滿足目標(biāo)市場之需要，必須運(yùn)用所有各種企業(yè)所能控制之營銷功能。30謝謝觀看2019-7-1營銷觀念市場導(dǎo)向：

與「生產(chǎn)導(dǎo)向」相對。

市場導(dǎo)向著眼于顧客營銷管理哲學(xué)演進(jìn)生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念銷售觀念營銷觀念

社會(huì)

營銷觀念31謝謝觀看2019-7-1營銷管理哲學(xué)演進(jìn)生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念銷售觀念營銷觀念社會(huì)

市場的概念(6O)Occupants（占有者）誰占有這市場的買賣？Objects（物品）這市場買賣的是什么？Occasions（時(shí)機(jī)）這市場什么時(shí)候買賣？Organization（組織）誰參與了市場的買賣？Objectives（目的）這市場買賣的目的？Operation（操作）這市場如何作買賣？32謝謝觀看2019-7-1市場的概念(6O)Occupants（占有者）誰占有這市場的競爭的概念(4C)Channel我的通路組合優(yōu)缺點(diǎn)？Competitor我的競爭對手優(yōu)缺點(diǎn)？Customer我的顧客是什么樣的人？Company我的公司如何？33謝謝觀看2019-7-1競爭的概念(4C)Channel我的通路組合優(yōu)缺點(diǎn)？Comp服務(wù)行銷與產(chǎn)品營銷之差異看不見留不住帶不走變化多無形性不可儲(chǔ)存性不可分割性異質(zhì)性服務(wù)是特性34謝謝觀看2019-7-1服務(wù)行銷與產(chǎn)品營銷之差異看不見無形性服務(wù)是特性34謝謝觀看2服務(wù)無形特性所引發(fā)的營銷問題無形的產(chǎn)品顧客信心不易建立無法利用專利權(quán)來保護(hù)服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品極易被模仿產(chǎn)品特色不易描述成本計(jì)算困難，價(jià)格不易設(shè)定35謝謝觀看2019-7-1服務(wù)無形特性所引發(fā)的營銷問題無顧客信心不易建立35謝謝觀看2無形的產(chǎn)品服務(wù)無形特性可采行的營銷策略服務(wù)無形特性可采行的營銷策略創(chuàng)造強(qiáng)力的企業(yè)印象與良好公關(guān)建立引伸性需求和系統(tǒng)銷售善加管理有形的人與物利用成本會(huì)計(jì)協(xié)助價(jià)格的制訂與使用過的顧客建立溝通管道，做好關(guān)系管理刺激顧客，作口碑宣傳盡可能使服務(wù)本身「有形化」36謝謝觀看2019-7-1服務(wù)無形特性可采行的營銷策略服務(wù)無形特性可采行的營銷策略創(chuàng)造不可分割性服務(wù)不可分割性所引發(fā)的營銷問題顧客與服務(wù)人員互動(dòng)，影響質(zhì)量其他消費(fèi)者介入生產(chǎn)過程，影響顧客滿意度人員的素質(zhì)對服務(wù)績效影響甚大無法集中大量生產(chǎn)以直銷為主37謝謝觀看2019-7-1不服務(wù)不可分割性所引發(fā)的營銷問題顧客與服務(wù)人員互動(dòng)，影響質(zhì)量服務(wù)不可分割性可采行的營銷策略不可分割性建立顧客抱怨與建議處理客訴系統(tǒng)將服務(wù)「標(biāo)準(zhǔn)化」（或簡單化）利用更多的「服務(wù)工廠」選擇、訓(xùn)練與顧客接觸的服務(wù)人員管理顧客的行為應(yīng)用劇場理論作好前場管理調(diào)查顧客滿意度38謝謝觀看2019-7-1服務(wù)不可分割性可采行的營銷策略不建立顧客抱怨與建議處理客訴系品質(zhì)異質(zhì)性質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化與控制的困難顧客滿意水平難以維持經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)高服務(wù)質(zhì)量異質(zhì)性所引發(fā)的營銷問題服務(wù)質(zhì)量異質(zhì)性所引發(fā)的營銷問題39謝謝觀看2019-7-1品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化與控制的困難服務(wù)質(zhì)量異質(zhì)性所引發(fā)的營銷問題服務(wù)質(zhì)品質(zhì)異質(zhì)性服務(wù)質(zhì)量異質(zhì)性可采行的營銷策略服務(wù)質(zhì)量異質(zhì)性可采行的營銷策略服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(SOP)訓(xùn)練與控制人員的服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)程序中的控制激勵(lì)員工，做好內(nèi)部營銷(InternalMarketing)應(yīng)用信息科技代替人力后場應(yīng)建立充分支援的觀念服務(wù)「顧客化」40謝謝觀看2019-7-1品服務(wù)質(zhì)量異質(zhì)性可采行的營銷策略服務(wù)質(zhì)量異質(zhì)性可采行的營銷策不能儲(chǔ)存性服務(wù)無法儲(chǔ)存以因應(yīng)需求波動(dòng)，供需失衡現(xiàn)象不易消除不易發(fā)揮產(chǎn)能很難維持工作士氣，也容易得罪客人如果供需失衡現(xiàn)象不易消除，組織很難獲得利潤服務(wù)質(zhì)量不能儲(chǔ)存性所引發(fā)的營銷問題服務(wù)質(zhì)量不能儲(chǔ)存性所引發(fā)的營銷問題41謝謝觀看2019-7-1不服務(wù)無法儲(chǔ)存以因應(yīng)需求波動(dòng)，供需失衡現(xiàn)象不易消除服務(wù)質(zhì)量不不能儲(chǔ)存性服務(wù)質(zhì)量不能儲(chǔ)存性所引發(fā)的營銷問題服務(wù)質(zhì)量不能儲(chǔ)存性可采行的營銷策略差別定價(jià)開發(fā)非尖峰需求市場區(qū)隔、調(diào)整營銷組合增加輔助設(shè)備，減少等候之抱怨盡可能降低需求的不穩(wěn)定性建立預(yù)約系統(tǒng)，使產(chǎn)能充分運(yùn)用加強(qiáng)營銷溝通需求面42謝謝觀看2019-7-1不服務(wù)質(zhì)量不能儲(chǔ)存性所引發(fā)的營銷問題服務(wù)質(zhì)量不能儲(chǔ)存性可采行服務(wù)質(zhì)量不能儲(chǔ)存性可采行的營銷策略不能儲(chǔ)存性利用兼差人員重點(diǎn)工作與交互支援增加顧客參與與同業(yè)分擔(dān)使用設(shè)備計(jì)劃性購置服務(wù)設(shè)施優(yōu)先服務(wù)重要客人（進(jìn)行客層選擇）優(yōu)先供應(yīng)獲利性較高的服務(wù)商品（調(diào)整產(chǎn)品組合）供給面43謝謝觀看2019-7-1服務(wù)質(zhì)量不能儲(chǔ)存性可采行的營銷策略不利用兼差人員供給面43謝建立生命共同體（服務(wù)的金三角）服務(wù)金三角內(nèi)部營銷

外部營銷互動(dòng)營銷公司顧客員工44謝謝觀看2019-7-1建立生命共同體（服務(wù)的金三角）服務(wù)內(nèi)部外部互動(dòng)公司顧客員工4參、案例探討45謝謝觀看2019-7-1參、案例探討45謝謝觀看2019-7-1討論題綱對本企業(yè)而言，市場中有哪些占有者？對本企業(yè)客戶而言，他們的營銷目標(biāo)是什么？對本企業(yè)顧客而言，他們的營銷時(shí)機(jī)是什么？分析本企業(yè)的4C現(xiàn)況從服務(wù)的角度出發(fā)，本企業(yè)應(yīng)該如何設(shè)計(jì)服務(wù)中的8P？46謝謝觀看2019-7-1討論題綱對本企業(yè)而言，市場中有哪些占有者？46謝謝觀看20147謝謝觀看2019-7-147謝謝觀看2019-7-1謝謝聆聽!48謝謝觀看2019-7-1謝謝聆聽!48謝謝觀看2019-7-1服務(wù)行銷運(yùn)用實(shí)務(wù)講師xx49謝謝觀看2019-7-1服務(wù)行銷運(yùn)用實(shí)務(wù)講師xx1謝謝觀看2019-7-1課程大綱壹看出需求、販賣渴望貳營銷8P戰(zhàn)略參案例研討50謝謝觀看2019-7-1課程大綱壹看出需求、販賣渴望貳營銷8P戰(zhàn)略參案例研討2謝謝預(yù)期學(xué)習(xí)效益了解顧客真正的需求及背后影響因素，找出隱藏商機(jī)學(xué)習(xí)將服務(wù)業(yè)的服務(wù)行銷模式，導(dǎo)入制造業(yè)，設(shè)計(jì)出創(chuàng)新服務(wù)及營運(yùn)模式，開創(chuàng)商機(jī)。51謝謝觀看2019-7-1預(yù)期學(xué)習(xí)效益了解顧客真正的需求及背后影響因素，找出隱藏商機(jī)3壹、看出需求、販賣渴望52謝謝觀看2019-7-1壹、看出需求、販賣渴望4謝謝觀看2019-7-1潛藏的成長與創(chuàng)新良機(jī)

產(chǎn)品面顧客面研發(fā)更理想產(chǎn)品了解顧客找出更多顧客顧客要的是什么顧客為什么會(huì)買顧客買不到什么產(chǎn)品面顧客面由內(nèi)而外由外而內(nèi)設(shè)法以顧客的角度去改變他們的生活、工作和休閑的方式

達(dá)成市場競爭優(yōu)勢達(dá)成獨(dú)一無二的顧客優(yōu)勢53謝謝觀看2019-7-1潛藏的成長與創(chuàng)新良機(jī)產(chǎn)品面顧客面研發(fā)更理想產(chǎn)品了解顧客找出努力讓商品差異化將目標(biāo)市場設(shè)定在固定的區(qū)隔中圖透過購并來成長將品牌的觸角延伸到鄰近市場聽取顧客的意見由內(nèi)而外的創(chuàng)新迷思潛藏的成長與創(chuàng)新良機(jī)這作法很好，只不過大家都埋首于微不足道的改善工作，以至于沒有人能夠看出超越現(xiàn)有商品的成長契機(jī)。這作法有其好處，只不過一旦出現(xiàn)沒人想到過的市場區(qū)隔，就不管用了。這作法沒什么不好，只不過大家會(huì)過于專注在促成購并案成功，卻不去開發(fā)新市場。以這個(gè)作法來達(dá)成漸進(jìn)式的成長是可行的，卻不適合用來進(jìn)入變化快速的新興市場。這作法也很好，只不過顧客僅能就自己熟悉的經(jīng)驗(yàn)來評(píng)估未來，至于他們還不知道已經(jīng)可以做到的商品，自然不會(huì)有需求。完全從企業(yè)觀點(diǎn)出發(fā)，未深入探討顧客真正需求缺點(diǎn)54謝謝觀看2019-7-1努力讓商品差異化由內(nèi)而外的創(chuàng)新迷思潛藏的成長與創(chuàng)新良機(jī)這作法關(guān)鍵思維潛藏的成長與創(chuàng)新良機(jī)不只要了解顧客，更要觀察人類根本行為不要局限于既有的品牌和商品組合不要受限于僵固的分類方式，如產(chǎn)品別或產(chǎn)業(yè)別等，反正這些分類的界線本來就愈來愈模糊。不要根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容來規(guī)劃公司組織，要求所有員工都努力提升公司的價(jià)值主張不要受限于策略性事業(yè)單位所造成的僵固界線和本位觀念。不要只停留在大多數(shù)員工已熟悉的習(xí)慣領(lǐng)域，這樣才能借鏡其他領(lǐng)域的新鮮構(gòu)想。55謝謝觀看2019-7-1關(guān)鍵思維潛藏的成長與創(chuàng)新良機(jī)不只要了解顧客，更要觀察人類根本達(dá)成顧客優(yōu)勢的策略如何在既有品牌的基礎(chǔ)上建立新的成長平臺(tái)經(jīng)營品牌以創(chuàng)造顧客優(yōu)勢如何保持由外而內(nèi)的觀點(diǎn)維系并吸引顧客如何讓追求顧客優(yōu)勢的腳步不會(huì)停頓下來

設(shè)定有助于創(chuàng)新的發(fā)展進(jìn)程三項(xiàng)挑戰(zhàn)解決方案56謝謝觀看2019-7-1達(dá)成顧客優(yōu)勢的策略如何在既有品牌的基礎(chǔ)上建立新的成長平臺(tái)經(jīng)營需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型擬定計(jì)劃并培養(yǎng)積極的行動(dòng)力啟動(dòng)新成長平臺(tái)并加以善用，從思考進(jìn)展到行動(dòng)。思考顧客日常生活中有哪些狀況的同時(shí)，也須考慮營運(yùn)策略提供與顧客息息相關(guān)的商品了解潛在顧客真正感興趣的事，思考自己擁有哪些成長機(jī)會(huì)，發(fā)掘顧客自己看不見、傳統(tǒng)市場研究未發(fā)現(xiàn)的隱藏商機(jī)全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法深入體驗(yàn)顧客日常生活經(jīng)驗(yàn)，找出創(chuàng)新三大構(gòu)件：顧客的目的或期望、顧客從事的活動(dòng)、顧客的優(yōu)先考量57謝謝觀看2019-7-1需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型擬定計(jì)劃并培養(yǎng)積極的行動(dòng)力啟動(dòng)新成長全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型目標(biāo)活動(dòng)優(yōu)先考量顧客努力追求的目標(biāo)為達(dá)目標(biāo)必須做的事顧客認(rèn)為最重要的事社交面、物質(zhì)面文化面、時(shí)間面背景因素背景因素需求困擾58謝謝觀看2019-7-1全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型目標(biāo)活全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型建立顧客知識(shí)數(shù)據(jù)庫做有意義的歸納以共通架構(gòu)，來歸納之前的顧客研究評(píng)估每一類需求的策略價(jià)值從全面觀點(diǎn)去分析既有品牌的現(xiàn)況找出顧客所有的活動(dòng)、目標(biāo)、優(yōu)先考量、需求和困擾。請顧客每天用日志做記錄、或是訪問顧客，也可以直接去觀察顧客。59謝謝觀看2019-7-1全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型建立顧全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型建立顧客知識(shí)數(shù)據(jù)庫做有意義的歸納以共通架構(gòu)，來歸納之前的顧客研究評(píng)估每一類需求的策略價(jià)值從全面觀點(diǎn)去分析既有品牌的現(xiàn)況將性質(zhì)相近，或主題和優(yōu)先考量相同的活動(dòng)歸為一類。想出約10項(xiàng)左右的主要目標(biāo)，說明自己的產(chǎn)品如何與顧客的生活相結(jié)合。60謝謝觀看2019-7-1全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型建立顧全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型建立顧客知識(shí)數(shù)據(jù)庫做有意義的歸納以共通架構(gòu)，來歸納之前的顧客研究評(píng)估每一類需求的策略價(jià)值從全面觀點(diǎn)去分析既有品牌的現(xiàn)況所有和顧客有關(guān)的信息，常被埋沒在市場研究報(bào)告里。將研究和發(fā)現(xiàn)的整體市場需求概況進(jìn)行交叉比對，以估計(jì)出每一類活動(dòng)的需求規(guī)模有多大。61謝謝觀看2019-7-1全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型建立顧全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型建立顧客知識(shí)數(shù)據(jù)庫做有意義的歸納以共通架構(gòu)，來歸納之前的顧客研究評(píng)估每一類需求的策略價(jià)值從全面觀點(diǎn)去分析既有品牌的現(xiàn)況依照顧客對各類活動(dòng)上的重視程度、與既有配銷通路配合程度，或?qū)κ袌隹赡墚a(chǎn)生的吸引力來評(píng)估。一并評(píng)估市場上其他商品選擇將帶來的競爭程度。62謝謝觀看2019-7-1全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型建立顧全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型建立顧客知識(shí)數(shù)據(jù)庫做有意義的歸納以共通架構(gòu)，來歸納之前的顧客研究評(píng)估每一類需求的策略價(jià)值從全面觀點(diǎn)去分析既有品牌的現(xiàn)況了解顧客使用產(chǎn)品的方式和公司賦予產(chǎn)品的定位之間，是否有所落差?如果原本設(shè)想的方式和實(shí)際使用的狀況有所不同，那么就可以進(jìn)一步判斷，是否可以透過這種超乎設(shè)想的使用方式來找出更理想的方法，用在未來推銷產(chǎn)品或服務(wù)。63謝謝觀看2019-7-1全心關(guān)注顧客行為，而非顧客說法需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型建立顧關(guān)鍵思維消費(fèi)者基本上是不會(huì)主動(dòng)找尋產(chǎn)品或服務(wù)的，產(chǎn)品或服務(wù)只不過是工具，用來達(dá)成目的或做他們想做的事，以及用來享受和體驗(yàn)生活。消費(fèi)者是在體驗(yàn)的當(dāng)下或過程中找到樂趣，因此要超越消費(fèi)者的需求，去探索他們所追尋的究竟是什么。64謝謝觀看2019-7-1關(guān)鍵思維消費(fèi)者基本上是不會(huì)主動(dòng)找尋產(chǎn)品或服務(wù)的，產(chǎn)品或服務(wù)只關(guān)鍵思維人在基本需要與想要的東西之外，還會(huì)熱切地努力實(shí)現(xiàn)渴望、樂趣和期望。深入了解顧客行為背后的因素，有助于探究這些人生當(dāng)中的強(qiáng)大動(dòng)力。如果無法發(fā)掘到顧客的夢想、盼望與幻想，就無法有效吸引顧客。65謝謝觀看2019-7-1關(guān)鍵思維人在基本需要與想要的東西之外，還會(huì)熱切地努力實(shí)現(xiàn)渴望需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型從顧客生活的背景來思考，設(shè)想他們每天關(guān)心的是什么?顧客所擁有的資源通常很有限，觀察他們愿意做什么樣的取舍。留意相關(guān)現(xiàn)象所提供的線索。例如，一家日本企業(yè)研發(fā)出一種口味奇怪又其有藥效的飲品，在日本銷路很好，但在歐洲的銷路，直到該產(chǎn)品被定位為忙碌人士的早餐替代品后才見起色。提供與顧客息息相關(guān)的商品顧客的角度市場的角度產(chǎn)業(yè)的角度甜蜜區(qū)1.顧客的角度66謝謝觀看2019-7-1需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型從顧客生活的背景來思考，設(shè)想他們每天提供與顧客息息相關(guān)的商品需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型設(shè)想不同顧客群分別會(huì)采取哪些方式，來提升他們對產(chǎn)品的整體滿意度。要設(shè)法以意料之外的角度去觀察潛在的產(chǎn)品必須考慮的有：

替代產(chǎn)品：如果顧客無法取得你的產(chǎn)品，會(huì)以什么取代?

配件產(chǎn)品：顧客同時(shí)還會(huì)購買什么產(chǎn)品，以提升整體的使用經(jīng)驗(yàn)?

拒絕購買者：他們是如何達(dá)到大致相同的目標(biāo)?。顧客的角度市場的角度產(chǎn)業(yè)的角度甜蜜區(qū)2.市場的角度67謝謝觀看2019-7-1提供與顧客息息相關(guān)的商品需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型設(shè)想不同顧客需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型1.挑戰(zhàn)產(chǎn)業(yè)中的既定觀念。2.檢視環(huán)境中的任何改變。3.探索其他可行的營運(yùn)模式。此時(shí)要找尋產(chǎn)業(yè)重大發(fā)展中發(fā)生的改變，這些改變會(huì)開啟以往不可行的新商機(jī)。想辦法將產(chǎn)業(yè)目前盛行的營運(yùn)模式，改變?yōu)榕c顧客日常生活更相關(guān)、更合用的營運(yùn)模式。提供與顧客息息相關(guān)的商品顧客的角度市場的角度產(chǎn)業(yè)的角度甜蜜區(qū)3.產(chǎn)業(yè)的角度68謝謝觀看2019-7-1需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型1.挑戰(zhàn)產(chǎn)業(yè)中的既定觀念。提供與顧客甜蜜區(qū)是企業(yè)該去競爭的領(lǐng)域，是讓公司得以盡量善用機(jī)會(huì)的地方。也是顧客支持之所在。擊中甜蜜點(diǎn)的極佳例證，就是史帝夫．賈伯斯和iPOd的上市。原本iPod很容易就被定位為蘋果計(jì)算機(jī)的周邊設(shè)備，但賈伯斯卻很聰明地將iPod定位為另一個(gè)完全不同的成長平臺(tái)。然后賈伯斯和其他公司達(dá)成協(xié)議，讓這些公司愿意授權(quán)內(nèi)容，并根據(jù)iPo已來設(shè)計(jì)產(chǎn)品。結(jié)果iPod本身成了廣受市場歡迎的消費(fèi)產(chǎn)品，而不是變成被埋沒在計(jì)算機(jī)制造商的周邊產(chǎn)品區(qū)、市占率僅達(dá)5%或6%的配件之一。甜蜜區(qū)顧客的角度市場的角度產(chǎn)業(yè)的角度甜蜜區(qū)需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型69謝謝觀看2019-7-1甜蜜區(qū)是企業(yè)該去競爭的領(lǐng)域，是讓公司得以盡量善用機(jī)會(huì)的地方。如何鎖定商機(jī)，找出市場的甜蜜點(diǎn)區(qū)就是去分析市場、觀察市場上出現(xiàn)哪些模式。從了解顧客行為的角度去探究各種狀況，再以消費(fèi)者的角度去評(píng)量他們需要的、想要的和行為模式。有些行為正是造成消費(fèi)者問題或消費(fèi)模式的原因，觀察是否有能夠改變顧客目前行為的成長平臺(tái)正在成形之中。觀察并全心投入顧客的角度，才能解讀市場所發(fā)出的訊號(hào)。3.產(chǎn)業(yè)的角度判斷市場所依循的邏輯探索各種選擇界定出需求優(yōu)先的成長平臺(tái)評(píng)量自己的商機(jī)需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型70謝謝觀看2019-7-1如何鎖定商機(jī)，找出市場的甜蜜點(diǎn)區(qū)就是去分析市場、觀察市場上出這可能必須經(jīng)過一些測試和失敗的過程?？缭絺鹘y(tǒng)的藩籬、嘗試不同的事物，并以新穎的方式重新建構(gòu)需求地圖。深入思考各種未加善用的機(jī)會(huì)，幸運(yùn)的話，在嘗試的過程中，就可能浮現(xiàn)一個(gè)或數(shù)個(gè)新的成長平臺(tái)。如何鎖定商機(jī)，找出市場的甜蜜點(diǎn)區(qū)3.產(chǎn)業(yè)的角度判斷市場所依循的邏輯探索各種選擇界定出需求優(yōu)先的成長平臺(tái)評(píng)量自己的商機(jī)需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型71謝謝觀看2019-7-1這可能必須經(jīng)過一些測試和失敗的過程。如何鎖定商機(jī)，找出市場的如何鎖定商機(jī)，找出市場的甜蜜點(diǎn)區(qū)需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型這樣的平臺(tái)能善用公司的優(yōu)點(diǎn)，讓產(chǎn)品、服務(wù)、品牌或能力和顧客更息息柑關(guān)。可行的成長平臺(tái)，能增加顧客將你的商品納入他們?nèi)粘Ｉ钪械臋C(jī)會(huì)。成長平臺(tái)所創(chuàng)造的顧客體驗(yàn)是革命性的，而不是漸進(jìn)式的。把成長平臺(tái)想象成一道雷射光，將你所能提供的一切(能力、產(chǎn)品和服務(wù))精準(zhǔn)鎖定在特定的顧客需求類別上。3.產(chǎn)業(yè)的角度判斷市場所依循的邏輯探索各種選擇界定出需求優(yōu)先的成長平臺(tái)評(píng)量自己的商機(jī)72謝謝觀看2019-7-1如何鎖定商機(jī)，找出市場的甜蜜點(diǎn)區(qū)需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型這樣如何鎖定商機(jī)，找出市場的甜蜜點(diǎn)區(qū)需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型這樣才能建構(gòu)一套有力的訴求，用以向前邁進(jìn)將需求程度量化，便能得知商機(jī)的規(guī)模。將成長平臺(tái)和目標(biāo)顧客與市場區(qū)隔連結(jié)起來，這樣便能了解相關(guān)的狀況。有系統(tǒng)地將自己所知的信息連結(jié)起來，商機(jī)的整體規(guī)模就顯而易見了。3.產(chǎn)業(yè)的角度判斷市場所依循的邏輯探索各種選擇界定出需求優(yōu)先的成長平臺(tái)評(píng)量自己的商機(jī)73謝謝觀看2019-7-1如何鎖定商機(jī)，找出市場的甜蜜點(diǎn)區(qū)需求導(dǎo)向的創(chuàng)新與成長模型這樣關(guān)鍵思維機(jī)會(huì)本身無法創(chuàng)造價(jià)值，要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值，必須將適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)加以落實(shí)。不僅要找出潛在機(jī)會(huì)或創(chuàng)新，更要以合理的方法去鎖定和評(píng)量這個(gè)商機(jī)。若要讓這些機(jī)會(huì)開花結(jié)果，就必須規(guī)畫出一套有策略的行動(dòng)藍(lán)圖。真正該做的事情是要發(fā)展出未來最可行的「成長平臺(tái)」。74謝謝觀看2019-7-1關(guān)鍵思維機(jī)會(huì)本身無法創(chuàng)造價(jià)值，要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值，必須將適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)加成長平臺(tái)當(dāng)顧客以完全出乎意料的方式使用新產(chǎn)品時(shí)。當(dāng)顧客開始根據(jù)你的現(xiàn)有產(chǎn)品，以不同于原先設(shè)想的新用法來安排他們的日常生活時(shí)。當(dāng)你能夠開始滿足顧客新的或末表明的需要時(shí)。成長平臺(tái)通常會(huì)在以下3種時(shí)機(jī)出現(xiàn):75謝謝觀看2019-7-1成長平臺(tái)當(dāng)顧客以完全出乎意料的方式使用新產(chǎn)品時(shí)。成長平臺(tái)通常貳、營銷8P戰(zhàn)略76謝謝觀看2019-7-1貳、營銷8P戰(zhàn)略28謝謝觀看2019-7-1營銷8P1產(chǎn)品(Product)2價(jià)格(Price)3通路(Place)4促銷(Promotion)5實(shí)體設(shè)施(Physicalevidence)6人員(Personal)7過程(Process)8公共關(guān)系(PublicRelation)77謝謝觀看2019-7-1營銷8P1產(chǎn)品(Product)2價(jià)格(Price)3通路(營銷觀念市場導(dǎo)向：

與「生產(chǎn)導(dǎo)向」相對。

市場導(dǎo)向著眼于顧客需要之滿足利潤目標(biāo)：

與「銷售目標(biāo)」相對。

利潤目標(biāo)所追求的是獲利的銷售，而非銷售量。整體努力：

與「個(gè)別運(yùn)用」相對。

為能充分滿足目標(biāo)市場之需要，必須運(yùn)用所有各種企業(yè)所能控制之營銷功能。78謝謝觀看2019-7-1營銷觀念市場導(dǎo)向：

與「生產(chǎn)導(dǎo)向」相對。

市場導(dǎo)向著眼于顧客營銷管理哲學(xué)演進(jìn)生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念銷售觀念營銷觀念

社會(huì)

營銷觀念79謝謝觀看2019-7-1營銷管理哲學(xué)演進(jìn)生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念銷售觀念營銷觀念社會(huì)

市場的概念(6O)Occupants（占有者）誰占有這市場的買賣？Objects（物品）這市場買賣的是什么？Occasions（時(shí)機(jī)）這市場什么時(shí)候買賣？Organization（組織）誰參與了市場的買賣？Objectives（目的）這市場買賣的目的？Operation（操作）這市場如何作買賣？80謝謝觀看2019-7-1市場的概念(6O)Occupants（占有者）誰占有這市場的競爭的概念(4C)Channel我的通路組合優(yōu)缺點(diǎn)？Competitor我的競爭對手優(yōu)缺點(diǎn)？Customer我的顧客是什么樣的人？Company我的公司如何？81謝謝觀看2019-7-1競爭的概念(4C)Channel我的通路組合優(yōu)缺點(diǎn)？Comp服務(wù)行銷與產(chǎn)品營銷之差異看不見留不住帶不走變化多無形性不可儲(chǔ)存性不可分割性異質(zhì)性服務(wù)是特性82謝謝觀看2019-7-1服務(wù)行銷與產(chǎn)品營銷之差異看不見無形性服務(wù)是特性34謝謝觀看2服務(wù)無形特性所引發(fā)的營銷問題無形的產(chǎn)品顧客信心不易建立無法利用專利權(quán)來保護(hù)服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品極易被模仿產(chǎn)品特色不易描述成本計(jì)算困難，價(jià)格不易設(shè)定83謝謝觀看2019-7-1服務(wù)無形特性所引發(fā)的營銷問題無顧客信心不易建立35謝謝觀看2無形的產(chǎn)品服務(wù)無形特性可采行的營銷策略服務(wù)無形特性可采行的營銷