全面質量管理培訓教材1課件

12011-10-28（totalqualitymanagement—TQM）全面質量管理主講人：12011-10-28（totalqualitymana內容提綱一、什么是全面質量管理二、全面質量管理的特點三、全面質量管理的內涵四、全面質量管理的基礎工作五、全面質量管理的內容六、全面質量管理中的PDCA循環(huán)七、質量改進常用方法八、全面質量管理的推行步驟內容提綱一、什么是全面質量管理一、什么是全面質量管理1.國家標準對質量下的定義為：質量是產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。2.全面質量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。一、什么是全面質量管理1.國家標準對質量下的定義為：質量是全面質量管理的演變過程全面質量管理的演變過程全面質量管理的意義*提高產(chǎn)品質量*改善產(chǎn)品設計

*加速生產(chǎn)流程*鼓舞員工的士氣和增強質量意識

*改進產(chǎn)品售后服務*提高市場的接受程度*降低經(jīng)營質量成本*減少經(jīng)營虧損*降低現(xiàn)場維修成本*減少責任事故全面質量管理的意義*提高產(chǎn)品質量二、全面質量管理的特點全面質量管理的特點概括為：“三全”、“四一切”四一切：

一切為用戶著想

一切以預防為主

一切以數(shù)據(jù)說話一切工作按照PDCA循環(huán)進行三全：

全面質量的管理

全面過程的管理

由全體員工參與的管理二、全面質量管理的特點全面質量管理的特點概括為：“三全”、“三、全面質量管理的內涵(1)（1）強烈地關注顧客。顧客是企業(yè)的衣食父母，必須以顧客為中心顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關鍵貫穿到企業(yè)業(yè)務流程的管理中，即從市場調查、產(chǎn)品設計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環(huán)節(jié)

三、全面質量管理的內涵(1)（1）強烈地關注顧客。三、全面質量管理的內涵(2)（2）堅持不斷地改進。質量需要不斷進行改進，“沒有最好，只有更好”。企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務的質量，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。

三、全面質量管理的內涵(2)（2）堅持不斷地改進。三、全面質量管理的內涵(3)（3）改進每項工作的質量TQM采用廣義的質量定義。不僅與最終產(chǎn)品有關，并且還與如何滿足交貨期、如何迅速響應投訴、如何提供更好的售后服務等都有關系。

三、全面質量管理的內涵(3)（3）改進每項工作的質量三、全面質量管理的內涵(4)（4）精確地度量。TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質的目的。

三、全面質量管理的內涵(4)（4）精確地度量。三、全面質量管理的內涵(5)（5）向員工授權。TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形式作為授權的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。

三、全面質量管理的內涵(5)（5）向員工授權。四、全面質量管理的基礎工作全面質量管理的基礎工作包括：標準化工作、計量工作、質量信息工作、質量責任制和質量教育工作。搞好全面質量管理工作必須做好一系列基礎工作。因為它是企業(yè)建立質量體系、開展質量管理活動的立足點和依據(jù)，也是質量管理活動取得成效和質量體系有效運轉的前提和保證。全面質量管理基礎工作的好壞，決定了企業(yè)全面質量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供顧客需要的產(chǎn)品。四、全面質量管理的基礎工作全面質量管理的基礎工作包括：標準化五、全面質量管理的內容全面質量管理設計過程制造過程輔助過程使用過程全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。五、全面質量管理的內容全面質量管理設計過程制造過程輔助過程使（1）設計過程質量管理的內容。產(chǎn)品設計過程的質量管理是全面質量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設計過程，包括著市場調查、產(chǎn)品設計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術準備過程）。主要工作內容包括通過市場調查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產(chǎn)品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制造和質保等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序，等等。

（1）設計過程質量管理的內容。產(chǎn)品設計過程的質量管理是全面質（2）產(chǎn)品設計的質量職能統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質量的好壞，約60﹪～70﹪是由產(chǎn)品設計的質量所決定的。因此，必須加強產(chǎn)品設計的質量管理。產(chǎn)品設計的質量職能主要是：1）根據(jù)市場調研結果，掌握用戶質量要求，做好技術經(jīng)濟分析，確定適宜的質量水平；2）嚴格認真地按產(chǎn)品質量設計所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設計質量進行控制；3）安排好“早期報警”，包括設計評審、幫障分析、實驗室試驗、現(xiàn)場試驗、小批試驗等，把設計造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中；4）做好質量特征重要程度的分級和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質量職能按設計要求進行重點控制，確保符合性質量。（2）產(chǎn)品設計的質量職能統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質量的好壞，約60(3)設計質量具體地說，設計質量是使產(chǎn)品具有技術上的先進性和經(jīng)濟上的合理性，在設計中要積極采用新技術、新工藝新材料，從而提高產(chǎn)品質量的檔次；在工藝設計方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟效益。(3)設計質量具體地說，設計質量是使產(chǎn)品具有技術上的先進性和(4)設計程序指對產(chǎn)品設計工作步驟、順序和內容的規(guī)定。我國一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設計有6個階段，14個程序。第一階段——規(guī)劃決策：調查技術、市場、社會基本要求、銷售去向。1）市場調研及預測2）產(chǎn)品規(guī)劃構思3）先行試驗(4)設計程序指對產(chǎn)品設計工作步驟、順序和內容的規(guī)定。我國一第二階段——總體方案設計：確定質量目標、技術經(jīng)濟可行性論證，環(huán)境要求，總體方案評審。4）總體方案設計第三階段——技術設計5）技術設計（產(chǎn)品結構設計，又叫整機設計）第四階段——詳細設計與試制：

性能指標與經(jīng)濟性預測，初步評審；模擬試驗、原理試驗。

6）工作圖設計樣品（機）

7）樣品（機）試制

8）樣品（機）試驗

9）樣品（機）鑒定第二階段——總體方案設計：確定質量目標、技術經(jīng)濟可行性論第五階段——小批試制：

設計評審、可維修性分析、可靠性分析；系統(tǒng)試驗、整機試驗、設計定型試驗。10）改進樣品（機）11）小批試產(chǎn)及鑒定12）試銷第六階段——

批量投產(chǎn)：調整修改、定型評審；可靠性試驗、現(xiàn)場試驗、生產(chǎn)鑒定。13）批量投產(chǎn)14）用戶服務第五階段——小批試制：設計評審、可維修性分析、可靠性分析；（2）制造過程的質量管理的內容制造過程，是指對產(chǎn)品直接進行加工的過程。它是產(chǎn)品質量形成的基礎，是企業(yè)質量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務是保證產(chǎn)品的制造質量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內容包括組織質量檢驗工作；組織和促進文明生產(chǎn)；組織質量分析，掌握質量動態(tài)；組織工序的質量控制，建立管理點，等等。（2）制造過程的質量管理的內容制造過程，是指對產(chǎn)品直接進行加保證工藝質量制造過程的質量管理，應當抓好以下幾方面的工作：（1）嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質量；制造過程的質量管理就是要使影響產(chǎn)品質量的各個因素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。因此，各道工序都必須嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，確保工藝質量，禁止違章操作。（2）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)均衡的、有節(jié)奏的生產(chǎn)過程，以及良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場所代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質。均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)是保證產(chǎn)品質量、消除質量隱患的重要途徑，也是全面質量管理不可缺少的組成部分。保證工藝質量制造過程的質量管理，應當抓好以下幾方面的工作：組織技術檢驗、把好質量關?。?）組織技術檢驗，把好工序質量關。實行全面質量管理，貫徹預防為主的方針，并不是否定技術檢驗的把關作用。必須根據(jù)技術標準的規(guī)定，對原材料、外購件、在制品、產(chǎn)成品以及工藝過程的質量，進行嚴格的質量檢驗，保證不合格的原材料不投產(chǎn)、不合格的零部件不轉序、不合格的產(chǎn)成品不出廠。質量檢驗的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問題，還要為改進工序質量、加強質量管理提供信息。因此，技術檢驗是制造過程質量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。組織技術檢驗、把好質量關?。?）組織技術檢驗，把好工序質量關掌握質量動態(tài)（4）掌握質量動態(tài)。為了真正落實制造過程質量管理的預防作用，必須全面、準確、及時地掌握制造過程各個環(huán)節(jié)的質量現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)。必須建立和健全各質量信息源的原始記錄工作，以及和企業(yè)質量體系相適應的質量信息系統(tǒng)（QIS）。掌握質量動態(tài)（4）掌握質量動態(tài)。為了真正落實制造過程質量管理加強不合格品的管理（5）加強不合格品的管理。不合格品的管理是企業(yè)質量體系的一個要素。不合格品管理的目的當然是為了對不合格品做出及時的處置，如返工、返修、降級或報廢，但更重要的是為了及時了解制造過程中產(chǎn)生不合格品的系統(tǒng)因素，對癥下藥，使制造過程恢復受控狀態(tài)。因此，不合格品管理工作要做到三個“不放過”，即沒找到責任和原因“不放過”；沒找到防患措施“不放過”；當事人沒受到教育“不放過”。加強不合格品的管理（5）加強不合格品的管理。不合格品的管理是工序質量控制（6）搞好工序質量控制制造過程各工序是產(chǎn)品質量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產(chǎn)品質量，預防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質量控制。工序質量控制工作主要有三個方面：1）針對生產(chǎn)工序或工作中的質量關鍵因素建立質量管理點；2）在企業(yè)內部建立有廣泛群眾基礎的QC小組，并對之進行積極的引導和培養(yǎng)工作。3）由于制造過程越來越依賴于設備，所以工序質量控制的重點將逐步轉移到對設備工作狀態(tài)有效控制上來。工序質量控制（6）搞好工序質量控制制造過程各工序是產(chǎn)品質量形（3）輔助過程質量管理的內容輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。它包括物資采購供應，動力生產(chǎn)，設備維修，工具制造，倉庫保管，運輸服務等。它主要內容有：做好物資采購供應（包括外協(xié)準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態(tài)；做好工具制造和供應的質量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質量管理也將日益顯得重要。（3）輔助過程質量管理的內容輔助過程，是指為保證制造過程正常（4）使用過程質量管理的內容使用過程是考驗產(chǎn)品實際質量的過程，它是企業(yè)內部質量管理的繼續(xù)，也是全面質量管理的出發(fā)點和落腳點。這一過程質量管理的基本任務是提高服務質量（包括售前服務和售后服務），保證產(chǎn)品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產(chǎn)品質量。它主要的工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產(chǎn)品質量問題；調查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。（4）使用過程質量管理的內容使用過程是考驗產(chǎn)品實際質量的過程六、全面質量管理中的PDCA循環(huán)質量改進的基本過程質量改進是一個過程，要按照一定的規(guī)則進行，否則會影響改進的成效，甚至徒勞無功。

質量改進的基本過程－－PDCA循環(huán)

(戴明環(huán)）

最早由美國質量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明

環(huán)”。

PDCA的含義如下：

P（PLAN）--計劃；D（Do)------執(zhí)行；C（CHECK)--檢查；A（Action)--行動，管理周期A

CPDAim目標明確化工作質量水平提高

PDCA方式六、全面質量管理中的PDCA循環(huán)質量改進的基本過程D（Do)1、選擇主題2、掌握現(xiàn)狀3、分析問題原因4、擬訂對策并實施5、確認效果6、防止再發(fā)生和標準化7、總結

PDCA循環(huán)作為全面質量管理體系運轉的基本方法，其實施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運用各種管理技術和方法。如下圖所示，一個PDCA循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下4個階段、7個步驟。質量改進的基本步驟PDCA1、選擇主題 質量改進的基本步驟PPDCA的特點PDCA的規(guī)則：1.四個階段一個也不能少；2.大環(huán)套小環(huán)；類似行星輪系，一個公司或組織的整體運行的體系與其內部各子體系的關系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機邏輯組合體。3.

不斷上升的循環(huán)。PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程A

PC

D

維持

A

P

C

D

維持

A

P

C

D

維持改進改進A

PC

DA

PC

DA

PC

DA

PC

DPDCA的特點PDCA的規(guī)則：各子體系的關系，是大環(huán)帶小3.

質量改進的步驟、內容、注意事項1.

選擇主題

企業(yè)需要改進的問題、對象不外乎是質量、成本、交付期、安全、激勵、環(huán)境等六方面。注意事項：考慮解決問題的優(yōu)先順序；明確闡明解決的必要性；目標SMART；內容：描述問題影響程度；背景；目標、ROI、COPQ；團隊、責任人；進度計劃； 質量改進的步驟、內容、注意事項1.選擇主題注意事項：質量改進的步驟、內容、注意事項內容：調查問題特征；收集現(xiàn)有數(shù)據(jù)中未包含的信息；2.

掌握現(xiàn)狀：確定質量改進課題后，進一步把握當前問題現(xiàn)狀。注意事項：解決問題的突破口就在問題內部；不管什么問題，都要調查時間、地點、種類、特征這四個方面；數(shù)據(jù)和其它信息相結合，明確思路，尋找突破口；質量改進的步驟、內容、注意事項內容：調查問題特征；收集現(xiàn)有數(shù)質量改進的步驟、內容、注意事項內容：3.

分析問題原因分析問題原因是一個設立假說，驗證假說的過程。設立假說，列出可能原因；驗證假說，找出主要原因；注意事項：借助因果圖工具，確定被假設為問題的原因；驗證假說必須根據(jù)重新試驗和調查所獲得的有計劃地進行。質量改進的步驟、內容、注意事項內容：3.分析問題原因分析問質量改進的步驟、內容、注意事項內容：4.

擬訂對策并實施原因分析分析處理以后，就要制訂對策加以實施。將現(xiàn)向的排除（應急對策）與原因的排除（永久對策）嚴格區(qū)分開；采取對策后，盡量不要引起副作用，并考慮消除副作用；多種方案，權衡利弊；注意事項：對策有兩種，一種是去除現(xiàn)象（應急對策），另一種是消除引起結果的原因，防止再發(fā)生（永久對策）；對策往往會帶來其它問題，需要多角度、廣泛評估；采取對策時，相關人員必須通力合作。質量改進的步驟、內容、注意事項內容：4.擬訂對策并實施原因質量改進的步驟、內容、注意事項內容：使用圖標工具將采取對策前后的質量、成本等指標進行比較；改進不合格率或成本，盡可能轉化財務收益衡量；有形無形、多種效果，都展示出來；注意事項：做到防止質量問題的再發(fā)生；將成果換算誠金額，讓企業(yè)經(jīng)營者認識到此項工作的重要性；采取對策后為達到預期結果或失敗，需要嚴格確認每一步驟，實施實施、計劃過程，或重新開始。5.

確認效果對質量改進的效果要正確確認，確認的失誤會誤認為問題已得到解決，從而導致問題再次發(fā)生。反之，也可能導致對質量改進成果的視而不見，從而挫傷改進的積極性。質量改進的步驟、內容、注意事項內容：使用圖標工具將采取對策前質量改進的步驟、內容、注意事項內容：6.

防止再發(fā)生和標準化對質量改進的有效的措施，要緊行標準化，納入管理規(guī)范、文件，以防止同樣問題再次發(fā)生。再次確認

5W1H

（what

why

who

where

when

how）；進行相關標準的宣貫；實施培訓教育；注意事項：沒有標準問題會再次發(fā)生；使標準成為人員執(zhí)行習慣；質量改進的步驟、內容、注意事項內容：6.防止再發(fā)生和標準化質量改進的步驟、內容、注意事項內容：找出遺留問題；7.

總結對改進效果不顯著及改進實施中出現(xiàn)的問題，予以總結，為展開新一輪質量改進活動提供依據(jù)?？紤]解決這些問題后下一步怎么做；總結經(jīng)驗；注意事項：質量改進是要持續(xù)長期開展下去的；制訂解決遺留問題的下一步行動方案；質量改進的步驟、內容、注意事項內容：找出遺留問題；7.總結七、質量改進常用方法（工具與技術）查檢表（Check

Sheets）——收集、整理資料；柏拉圖（Pareto

diagrams）——確定主導因素；散布圖（Scatter

diagrams）——展示變量之間的線性關系；因果圖（Cause-and-effect

diagrams）——尋找引發(fā)結果的原因；分層法（Stratification）——從不同角度層面發(fā)現(xiàn)問題；直方圖（Histograms）——展示過程的分布情況；控制圖（Control

Chart）——識別波動的來源；七、質量改進常用方法（工具與技術）查檢表（CheckShe查檢表（CheckSheets）系統(tǒng)地收集資料和累積數(shù)據(jù)，確認事實并對數(shù)據(jù)進行粗略的整理和簡單分析的系統(tǒng)的統(tǒng)計圖表。適應范圍：?各種需分類收集數(shù)

據(jù)情況下特點

：?規(guī)格統(tǒng)一,使用簡單方便;?可提高整理數(shù)據(jù)之效率;案例一生產(chǎn)計劃與實際日報表日期項目1/52/53/54/55/56/5計劃數(shù)生產(chǎn)數(shù)不良數(shù)累計生數(shù)不良率備注記錄欄目統(tǒng)計欄目查檢表（CheckSheets）系統(tǒng)地收集資料和累積數(shù)據(jù)，項目鑄造質量不良收集人XXX日期2006.09.18地點質檢科記錄人XXX班次全部日期2006年1月-6月廢品數(shù)1月2月3月4月5月6月合計不良分類欠鑄2242583563533322231746冷隔2402562832722452411537小砂眼151165178168144107913粘砂758090948272493其他141827231632130合計7047779349108196754819鑄造不良情況檢查表案例二

查檢表（CheckSheets）注意幾點：用在對現(xiàn)狀的調整，以備今后作分析；對需調查的事件或情況，明確項名稱；確定資料收集人、時間、場所、范圍；數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計；必要時對人員的能力進行培訓；項目鑄造質量不良收集人XXX日期2006.09.18地點質檢查檢表（CheckSheets）ABEDCABDEC參考步驟:

1)根據(jù)記錄需要確定記錄項目

(必要時進行分層

層),并制成表單形式2)按表單項目記錄原始數(shù)據(jù);3）必要時,在表單相關項目進行統(tǒng)計計算,或繪制相應的圖形表示“柱狀圖”----表示各項之間的比較(高低)“餅圖”----表示各項所占比例150100500查檢表（CheckSheets）AABDEC參考步驟:2)柏拉圖（Paretodiagrams）用從高到低的順序排列的一組矩形表示各原因出現(xiàn)頻率高低的一種圖表。原理是80%的問題僅來源于20%的主要原因。目的：尋找主要問題或影響質量的主要原因30.00%20.00%10.00%0.00%40.00%70.00%60.00%50.00%100.00%90.00%80.00%100

500150250200350300AHCD

F

M其它AHCDFM其它關鍵的少數(shù)次要的多數(shù)此3項占整個問題的80%左右，為主要控制對象。此4項以上只占整個問題的20%左右。柏拉圖（Paretodiagrams）用從高到低的順序排列柏拉圖（Paretodiagrams）1）項目軸－－X軸；（從左至右頻數(shù)從多至少，最后“其它”為幾項之和）2）頻數(shù)軸－－主Y軸；（最大值為所有頻數(shù)之和）3）頻數(shù)柱狀圖形；4）累積不良率軸－－次Y軸；（最大值為100%）5）累積不良率折線圖形。柏拉圖的結構0.00%100.00%

90.00%

80.00%

70.00%

60.00%

50.00%

40.00%

30.00%

20.00%

10.00%0300250200150100

50350頻數(shù)累計百分率AHCDFM其它13254柏拉圖（Paretodiagrams）1）項目軸－－X軸；日期不良項目數(shù)量07/03A50C7207/04A100H32B3M507/05D23H48F20E2G3不良項目數(shù)量A150B3C72D23E2F5G3H80M5項目頻數(shù)A150H80C72D23F20M5其它8按頻數(shù)排序按項目分別求和某產(chǎn)品檢驗記錄柏拉圖（Paretodiagrams）方法/步驟：1）對需分析的數(shù)據(jù),按項目分別求和統(tǒng)計,從上至下按大小順序填入下表的“項目”和“頻數(shù)”欄目,對于最后項目發(fā)生頻數(shù)(次數(shù))很少的項目合并成“其它”項填入下表;日期不良項目數(shù)量07/03A50C7207/04A100H3項目頻數(shù)不良率累計不良率A150150÷35841.9%等于本項不良率H8080÷35822.3%等于上項與本項不良率之和C7272÷35820.1%DF232023÷35820÷3586.4%5.6%M55÷3581.4%以此類推其它88÷3582.2%合計358等于100%柏拉圖（Paretodiagrams）2）計算各項目的單項百分比例求出總頻數(shù)用每項的頻數(shù)除以總頻數(shù)等于上項累計不良率與本項不良率之和項目頻數(shù)不良率累計不良率A150150÷35841.9%等于項目頻數(shù)不良率累計不良率A15041.9%41.9%H8022.3%64.2%C7220.1%84.4%D236.4%90.8%F205.6%96.4%M51.4%97.8%其它82.2%100%3）畫圖?畫出項目X軸?畫出頻數(shù)主Y軸?對照主Y軸，將頻數(shù)用柱形圖表示；?畫出累計不良率次Y軸，100%處與主Y軸頻數(shù)總數(shù)位置相同；?對照次Y軸，將累計不良率描點后從左至右依次連成折線；100%柏拉圖（Paretodiagrams）90%80%70%60%50%40%30%20%10%0100%35030025020015010050

0A

80B72

C

23D20

F5

M

8其它

41.9%15064.2%84.4%90.8%96.4%97.8%項目頻數(shù)不良率累計不良率A15041.9%41.9%H802A主要或關鍵問題累計在0%－80%左右B次要問題累計在80%－95%左右C更次要問題累計在95%－100%左右ABC3類分析方法1、從次Y軸80%(或左右)刻度向內畫一水平線；2、從水平線與折線相交點處,向下作垂直線；3、在垂直線左邊的項目,

則為主要項目主要或關鍵問題之項目。4）分析柏拉圖（Paretodiagrams）A主要或關鍵問題累計在0%－80%左右B次要問題累計在80%散布圖（Scatterdiagrams）一種通過采集兩個變量相關一組原始數(shù)據(jù)后，在坐標系描出點，并從點的分布趨勢中進行線性分析的圖表。目的：通過相關分析能找到兩個變量的相互關系，為分析品質問題提供便利，從而查出問題的本質之所在。適應范圍：計量型數(shù)據(jù)分析

。散布圖（Scatterdiagrams）一種通過采集兩個變X1015202530354045Y1415232027252932

溫度(X)與壓力(Y)

壓力隨溫度變化的相關性Y(壓力)X

(溫度)與Y

(壓力)之間存在一定線性關系

＜45°－l<r<1X(溫度)30352025101501015202530354045方法/步驟

：

①確定兩個變量(X,Y)，及相關

關系表達主題；

②確立主變量(X)的取值范圍

和檔位值,并收集(或試驗)X值

情況下的Y值；

③在坐標系中描點

；

④根據(jù)所有點的分布趨勢確定

回歸直線

；

⑤依據(jù)回歸直線的斜率(相關

系數(shù)r值)判定結果

；散布圖（Scatterdiagrams）X1015202530354045Y141523202725散布圖（Scatterdiagrams）X與Y完全線性相關

r＝1完全正相關Y

45°

Xr＝-1

完全負相關45°

X與Y存在一定線性關系0<r<1正相關α

α-l<r<0負相關

X與Y沒有線性關系(不相關)r＝0回歸直線平行于x軸散布圖（Scatterdiagrams）X與Y完全線性相關因果圖（Cause-and-effectdiagrams）一種能一目了然的表示結果(特性)與原因(影響特性的要因)

之影響情形或兩者間關系之圖形。又名：特性要因圖目的：通過圖形的繪制來展開影響結果的各種原因,并以此為基礎尋求主要原因.適應范圍：質量問題糾正、預防和改善過程中均適應項目原因展開方面主干結果因果圖（Cause-and-effectdiagrams）因果圖（Cause-and-effectdiagrams）方法/步驟:

1）

明確問題的內容；

2）確定與問題相關的方面(人、機、料、法、環(huán))或過程或主要在原因；

3）從問題這個結果出發(fā)，依靠與會人員集思廣益，由表及里，逐步深入，列明所有可能的原因項目；

4)

根椐所列明的項目，加以比較討論或以與會人員投票方式，確定問題的主要原因(作適當標識)為止。方法環(huán)境設備人員材料溫度濕度文化程度

機臺穩(wěn)定性料量人工取活水分含量清潔度送料熟練程度班別放置手法銅片不良成型條件模具精度變形？因果圖（Cause-and-effectdiagrams）因果圖的注意事項:繪制因果圖的注意事項:(1)確定原因時應通過大家集思廣益,充分發(fā)揚民主,以免疏漏.(2)確定原因應盡可能具體(3)有多少質量特性,就要繪制多少張因果圖(4)驗證:要想改進有效果,原因必須要細分,直致能采取措施為止.重要的因素不要遺漏,不重要的因素不要繪制.使用因果圖的注意事項(1)在數(shù)據(jù)的基礎上客觀地評價每個因素的重要性(2)因果圖使用時要不斷地加以改進因果圖的注意事項:繪制因果圖的注意事項:(1)確定原因時應通因果圖（Cause-and-effectdiagrams）實際案例:為何換線調整率低？機器其它方法人憑經(jīng)驗時機不當為教育能力不足沖床損壞漏油老化X設備損害未保養(yǎng)不規(guī)范工作雜事多經(jīng)驗少新人意識差送距材料用錯判斷錯誤不通電感應不靈收料機加料機損壞設備不足調整不當沖床深度不夠太遲脫料無標準夾料太長技術不足太短材料差材厚不一太早調整方法不統(tǒng)一因果圖（Cause-and-effectdiagrams）

分層法（Stratification）一種按性質、來源、影響等方面，按其分類列明，并將每類隸層關系逐項向下層展開的過程.目的：為了把性質不同的數(shù)據(jù)和錯綜復雜的影響因素分析清楚，找到問題癥結所在，以便對癥下藥，解決問題。適應范圍：可按性質、來源、影響等進行分類的情況下均適應

分層原則:

分層要結合生產(chǎn)實際情況進行，目的不同，分層的方法和粗細

程度不同。分層要合理，要按相同的層次進行組合分層，以便使問題暴

露的更清楚。使一層內數(shù)據(jù)的波動幅度盡可能小，而使各層之間的差別盡量大。 分層法（Stratification）一種按性質、來源、影分層法（Stratification）方法/步驟:1、先行選定欲調查之原因對象。2、設計搜集資料所使用之表單。3、設定資料之收集點并訓練站別員工如何填制表單。4、記錄及觀察所得之數(shù)值。5、整理資料、分類繪制應有之圖表。6、比較分析與最終推論。1)

明確主題

之方面

2)確定相關項目的內容與隸屬關系；機器工夾刀具車床沖床磨床銑床

機床設備夾具工具。。。。。。

。。。。。。。。。。。。分層法（Stratification）方法/步驟:4、記錄及分層法（Stratification）配件廠家泄漏(次)不泄漏(次)發(fā)生率A9140.39B10170.37合計19310.38操作人員泄漏(次)不泄漏(次)發(fā)生率甲6130.32乙390.25丙1090.53合計19310.38表二

泄漏調查表（配件廠商分類）某空調維修部，幫助客戶安裝后經(jīng)常發(fā)生制冷液泄漏。通過現(xiàn)場調查，得知原因有兩個：一是管子裝接操作人員不同；二是管子和接頭的生產(chǎn)廠家不同。于是收集數(shù)據(jù)作分層法分析（見表一、表二）表一

泄漏調查表（人員分類）分層法案例：分層法（Stratification）配件廠家泄漏(次)不泄七種工具的運用途徑散布圖排列圖簡易圖表調查表因果圖直方圖控制圖QC七種工具序號程序方法123145678910制定對策對策實施檢查效果鞏固措施遺留問題確定主因分析原因設定目標現(xiàn)狀調查選題注：特別有效有效有時采用七種工具的運用途徑散布圖排列圖簡易圖表調查表因果圖直方圖質量改進的組織質量委員會制訂改進方針；參與質量改進；為團隊配備資源；對改進成果進行評估并給以公開認可。質量改進組織形式分為兩層：一層是從整體角度為改進項目配備資源，這是管理層，即質量委員會；一是為了具體實施改進項目的執(zhí)行層，即質量改進團隊或稱小組、QC小組。質量改進團隊為實施質量改進組建的臨時性組織；質量改進的組織質量委員會制訂改進方針；為團隊配備資源；對改進質量改進的障礙雖然質量改進有嚴密的組織，有一定的實施步驟，并在一些企業(yè)取得了成果，但還是有一些企業(yè)不知該如何改進。在進行質量改進前，有必要了解開展質量改進活動主要會有哪些障礙對質量水平的錯誤認識，未能識別差距，是最大的障礙；對失敗缺乏正確認識，過于注重內在因素影響，忽視其它企業(yè)成功的經(jīng)驗；“高質量意味著高成本”的錯誤認識，局限地看到了成本增加，未看到高質量帶來的增值和長期成本的降低；對授權的錯誤認識；員工的顧慮；?????質量改進的障礙雖然質量改進有嚴密的組織，有一定的實施步驟，并持續(xù)的質量改進改進過程不是一次性工作，企業(yè)要獲得成功和發(fā)展就要持續(xù)進行質量改進。使質量改進制度化，結合到崗位目標、職責中，審核制度，考核激勵制度；高層管理者有計劃地檢查活動過程和質量改進成果；通過表彰使員工獲得承認和贊賞；將報酬與質量改進指標相結合；進行廣泛的知識與技能培訓；?????持續(xù)的質量改進改進過程不是一次性工作，企業(yè)要獲得成功和發(fā)展就八、全面質量管理的推行步驟（TQM計劃的制定）⒈CAP-DO制訂計劃時從檢查開始CAP-DOCAP從背景認識問題·課題（公司內外部狀況）決定現(xiàn)在需要做什么，化作全員的共同行動根據(jù)5W2H制訂具體的行動計劃WhatWhoWhenWhereWhyHowHowmuch按照計劃實施（措施和管理）D（CHECK&STUDY）(ACTION)（PLAN）（DO）八、全面質量管理的推行步驟（TQM計劃的制定）⒈CAP-DOTQM計劃的制訂⒉方針的制訂方法描繪理想圖職責分析上年度的分析再次分析現(xiàn)狀下一道工序就是顧客基準點作標記/改善管理項目方針的開展認識問題具體地制訂目標按計劃推進制訂實施計劃書雙向QCDSMTQM計劃的制訂⒉方針的制訂方法描繪理想圖職責分析上年度的分方針的制訂方法⒉職責分析⒈上年度的分析前年績效去年目標去年績效重點措施的分析顧客聲音的分析與更高效率的地方進行比較（基準點作標記）方針的制訂方法⒉職責分析⒈上年度的分析前年績效去年目標去年績方針的制訂方法⒋再次分析現(xiàn)狀現(xiàn)狀

理想

詳細定出理想的方向⒊描繪理想圖將來的理想姿態(tài)方向性與高度方針的制訂方法⒋再次分析現(xiàn)狀現(xiàn)狀理方針的制訂方法

理想

WHY、WHAT、WHEN、HOW分QCDSM各領域進行目的是什么？問題⒌問題的再認識理想與現(xiàn)實的差距有多大？⒍具體地定出問題現(xiàn)狀方針的制訂方法理想QCDSM經(jīng)營的重要因素QCDMSQuality·品質·裝備·設計·時間創(chuàng)造度·再購買率·教育普及率·滿足度Cost·成本·收益·利潤·經(jīng)費Delivery·準備周期·交貨期·銷量·庫存·供給能力·訪問頻度Managementmachinemethodmanmoralemeasurement·管理·人·士氣·原料·機械·手法·機器·工具·測定SafetyServiceSalesSecurity·產(chǎn)品安全·銷售力·保密EEnvironment·廢棄·再生·環(huán)保的產(chǎn)品設計QCDSM經(jīng)營的重要因素QCDMSQuality·品質·裝備實施全面質量管理的幾大步驟（1）在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施——

步驟一：通過培訓教育使企業(yè)員工牢固樹立“質量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實行動，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)討論：何為企業(yè)文化？實施全面質量管理的幾大步驟（1）在具體推行過程中，我們可以從以顧客為中心5%--正式投訴60%--客戶不表達，放在心上35%--在不同場合表示不滿意以顧客為中心5%--正式投訴60%--客戶不表達，放在心上3實施全面質量管理的幾大步驟（2）步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標準，這樣才能在企業(yè)運作過程中衡量資源的有效性和高效性。步驟三：推動全員參與，對全過程進行質量控制與管理。以人為本，充分調動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進行管理。

步驟四：做好計量工作。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術標準的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。步驟五：做好質量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應當建立相應的信息系統(tǒng)，并建立相應的數(shù)據(jù)庫。步驟六：建立質量責任制，設立專門質量管理機構。全面質量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領導，否則難以長期推行。實施全面質量管理的幾大步驟（2）步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及課程結束，謝謝！課程結束，謝謝！12011-10-28（totalqualitymanagement—TQM）全面質量管理主講人：12011-10-28（totalqualitymana內容提綱一、什么是全面質量管理二、全面質量管理的特點三、全面質量管理的內涵四、全面質量管理的基礎工作五、全面質量管理的內容六、全面質量管理中的PDCA循環(huán)七、質量改進常用方法八、全面質量管理的推行步驟內容提綱一、什么是全面質量管理一、什么是全面質量管理1.國家標準對質量下的定義為：質量是產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。2.全面質量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。一、什么是全面質量管理1.國家標準對質量下的定義為：質量是全面質量管理的演變過程全面質量管理的演變過程全面質量管理的意義*提高產(chǎn)品質量*改善產(chǎn)品設計

*加速生產(chǎn)流程*鼓舞員工的士氣和增強質量意識

*改進產(chǎn)品售后服務*提高市場的接受程度*降低經(jīng)營質量成本*減少經(jīng)營虧損*降低現(xiàn)場維修成本*減少責任事故全面質量管理的意義*提高產(chǎn)品質量二、全面質量管理的特點全面質量管理的特點概括為：“三全”、“四一切”四一切：

一切為用戶著想

一切以預防為主

一切以數(shù)據(jù)說話一切工作按照PDCA循環(huán)進行三全：

全面質量的管理

全面過程的管理

由全體員工參與的管理二、全面質量管理的特點全面質量管理的特點概括為：“三全”、“三、全面質量管理的內涵(1)（1）強烈地關注顧客。顧客是企業(yè)的衣食父母，必須以顧客為中心顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關鍵貫穿到企業(yè)業(yè)務流程的管理中，即從市場調查、產(chǎn)品設計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環(huán)節(jié)

三、全面質量管理的內涵(1)（1）強烈地關注顧客。三、全面質量管理的內涵(2)（2）堅持不斷地改進。質量需要不斷進行改進，“沒有最好，只有更好”。企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務的質量，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。

三、全面質量管理的內涵(2)（2）堅持不斷地改進。三、全面質量管理的內涵(3)（3）改進每項工作的質量TQM采用廣義的質量定義。不僅與最終產(chǎn)品有關，并且還與如何滿足交貨期、如何迅速響應投訴、如何提供更好的售后服務等都有關系。

三、全面質量管理的內涵(3)（3）改進每項工作的質量三、全面質量管理的內涵(4)（4）精確地度量。TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質的目的。

三、全面質量管理的內涵(4)（4）精確地度量。三、全面質量管理的內涵(5)（5）向員工授權。TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形式作為授權的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。

三、全面質量管理的內涵(5)（5）向員工授權。四、全面質量管理的基礎工作全面質量管理的基礎工作包括：標準化工作、計量工作、質量信息工作、質量責任制和質量教育工作。搞好全面質量管理工作必須做好一系列基礎工作。因為它是企業(yè)建立質量體系、開展質量管理活動的立足點和依據(jù)，也是質量管理活動取得成效和質量體系有效運轉的前提和保證。全面質量管理基礎工作的好壞，決定了企業(yè)全面質量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供顧客需要的產(chǎn)品。四、全面質量管理的基礎工作全面質量管理的基礎工作包括：標準化五、全面質量管理的內容全面質量管理設計過程制造過程輔助過程使用過程全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。五、全面質量管理的內容全面質量管理設計過程制造過程輔助過程使（1）設計過程質量管理的內容。產(chǎn)品設計過程的質量管理是全面質量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設計過程，包括著市場調查、產(chǎn)品設計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術準備過程）。主要工作內容包括通過市場調查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產(chǎn)品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制造和質保等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序，等等。

（1）設計過程質量管理的內容。產(chǎn)品設計過程的質量管理是全面質（2）產(chǎn)品設計的質量職能統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質量的好壞，約60﹪～70﹪是由產(chǎn)品設計的質量所決定的。因此，必須加強產(chǎn)品設計的質量管理。產(chǎn)品設計的質量職能主要是：1）根據(jù)市場調研結果，掌握用戶質量要求，做好技術經(jīng)濟分析，確定適宜的質量水平；2）嚴格認真地按產(chǎn)品質量設計所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設計質量進行控制；3）安排好“早期報警”，包括設計評審、幫障分析、實驗室試驗、現(xiàn)場試驗、小批試驗等，把設計造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中；4）做好質量特征重要程度的分級和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質量職能按設計要求進行重點控制，確保符合性質量。（2）產(chǎn)品設計的質量職能統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質量的好壞，約60(3)設計質量具體地說，設計質量是使產(chǎn)品具有技術上的先進性和經(jīng)濟上的合理性，在設計中要積極采用新技術、新工藝新材料，從而提高產(chǎn)品質量的檔次；在工藝設計方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟效益。(3)設計質量具體地說，設計質量是使產(chǎn)品具有技術上的先進性和(4)設計程序指對產(chǎn)品設計工作步驟、順序和內容的規(guī)定。我國一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設計有6個階段，14個程序。第一階段——規(guī)劃決策：調查技術、市場、社會基本要求、銷售去向。1）市場調研及預測2）產(chǎn)品規(guī)劃構思3）先行試驗(4)設計程序指對產(chǎn)品設計工作步驟、順序和內容的規(guī)定。我國一第二階段——總體方案設計：確定質量目標、技術經(jīng)濟可行性論證，環(huán)境要求，總體方案評審。4）總體方案設計第三階段——技術設計5）技術設計（產(chǎn)品結構設計，又叫整機設計）第四階段——詳細設計與試制：

性能指標與經(jīng)濟性預測，初步評審；模擬試驗、原理試驗。

6）工作圖設計樣品（機）

7）樣品（機）試制

8）樣品（機）試驗

9）樣品（機）鑒定第二階段——總體方案設計：確定質量目標、技術經(jīng)濟可行性論第五階段——小批試制：

設計評審、可維修性分析、可靠性分析；系統(tǒng)試驗、整機試驗、設計定型試驗。10）改進樣品（機）11）小批試產(chǎn)及鑒定12）試銷第六階段——

批量投產(chǎn)：調整修改、定型評審；可靠性試驗、現(xiàn)場試驗、生產(chǎn)鑒定。13）批量投產(chǎn)14）用戶服務第五階段——小批試制：設計評審、可維修性分析、可靠性分析；（2）制造過程的質量管理的內容制造過程，是指對產(chǎn)品直接進行加工的過程。它是產(chǎn)品質量形成的基礎，是企業(yè)質量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務是保證產(chǎn)品的制造質量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內容包括組織質量檢驗工作；組織和促進文明生產(chǎn)；組織質量分析，掌握質量動態(tài)；組織工序的質量控制，建立管理點，等等。（2）制造過程的質量管理的內容制造過程，是指對產(chǎn)品直接進行加保證工藝質量制造過程的質量管理，應當抓好以下幾方面的工作：（1）嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質量；制造過程的質量管理就是要使影響產(chǎn)品質量的各個因素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。因此，各道工序都必須嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，確保工藝質量，禁止違章操作。（2）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)均衡的、有節(jié)奏的生產(chǎn)過程，以及良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場所代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質。均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)是保證產(chǎn)品質量、消除質量隱患的重要途徑，也是全面質量管理不可缺少的組成部分。保證工藝質量制造過程的質量管理，應當抓好以下幾方面的工作：組織技術檢驗、把好質量關?。?）組織技術檢驗，把好工序質量關。實行全面質量管理，貫徹預防為主的方針，并不是否定技術檢驗的把關作用。必須根據(jù)技術標準的規(guī)定，對原材料、外購件、在制品、產(chǎn)成品以及工藝過程的質量，進行嚴格的質量檢驗，保證不合格的原材料不投產(chǎn)、不合格的零部件不轉序、不合格的產(chǎn)成品不出廠。質量檢驗的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問題，還要為改進工序質量、加強質量管理提供信息。因此，技術檢驗是制造過程質量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。組織技術檢驗、把好質量關?。?）組織技術檢驗，把好工序質量關掌握質量動態(tài)（4）掌握質量動態(tài)。為了真正落實制造過程質量管理的預防作用，必須全面、準確、及時地掌握制造過程各個環(huán)節(jié)的質量現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)。必須建立和健全各質量信息源的原始記錄工作，以及和企業(yè)質量體系相適應的質量信息系統(tǒng)（QIS）。掌握質量動態(tài)（4）掌握質量動態(tài)。為了真正落實制造過程質量管理加強不合格品的管理（5）加強不合格品的管理。不合格品的管理是企業(yè)質量體系的一個要素。不合格品管理的目的當然是為了對不合格品做出及時的處置，如返工、返修、降級或報廢，但更重要的是為了及時了解制造過程中產(chǎn)生不合格品的系統(tǒng)因素，對癥下藥，使制造過程恢復受控狀態(tài)。因此，不合格品管理工作要做到三個“不放過”，即沒找到責任和原因“不放過”；沒找到防患措施“不放過”；當事人沒受到教育“不放過”。加強不合格品的管理（5）加強不合格品的管理。不合格品的管理是工序質量控制（6）搞好工序質量控制制造過程各工序是產(chǎn)品質量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產(chǎn)品質量，預防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質量控制。工序質量控制工作主要有三個方面：1）針對生產(chǎn)工序或工作中的質量關鍵因素建立質量管理點；2）在企業(yè)內部建立有廣泛群眾基礎的QC小組，并對之進行積極的引導和培養(yǎng)工作。3）由于制造過程越來越依賴于設備，所以工序質量控制的重點將逐步轉移到對設備工作狀態(tài)有效控制上來。工序質量控制（6）搞好工序質量控制制造過程各工序是產(chǎn)品質量形（3）輔助過程質量管理的內容輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。它包括物資采購供應，動力生產(chǎn)，設備維修，工具制造，倉庫保管，運輸服務等。它主要內容有：做好物資采購供應（包括外協(xié)準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態(tài)；做好工具制造和供應的質量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質量管理也將日益顯得重要。（3）輔助過程質量管理的內容輔助過程，是指為保證制造過程正常（4）使用過程質量管理的內容使用過程是考驗產(chǎn)品實際質量的過程，它是企業(yè)內部質量管理的繼續(xù)，也是全面質量管理的出發(fā)點和落腳點。這一過程質量管理的基本任務是提高服務質量（包括售前服務和售后服務），保證產(chǎn)品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產(chǎn)品質量。它主要的工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產(chǎn)品質量問題；調查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。（4）使用過程質量管理的內容使用過程是考驗產(chǎn)品實際質量的過程六、全面質量管理中的PDCA循環(huán)質量改進的基本過程質量改進是一個過程，要按照一定的規(guī)則進行，否則會影響改進的成效，甚至徒勞無功。

質量改進的基本過程－－PDCA循環(huán)

(戴明環(huán)）

最早由美國質量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明

環(huán)”。

PDCA的含義如下：

P（PLAN）--計劃；D（Do)------執(zhí)行；C（CHECK)--檢查；A（Action)--行動，管理周期A

CPDAim目標明確化工作質量水平提高

PDCA方式六、全面質量管理中的PDCA循環(huán)質量改進的基本過程D（Do)1、選擇主題2、掌握現(xiàn)狀3、分析問題原因4、擬訂對策并實施5、確認效果6、防止再發(fā)生和標準化7、總結

PDCA循環(huán)作為全面質量管理體系運轉的基本方法，其實施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運用各種管理技術和方法。如下圖所示，一個PDCA循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下4個階段、7個步驟。質量改進的基本步驟PDCA1、選擇主題 質量改進的基本步驟PPDCA的特點PDCA的規(guī)則：1.四個階段一個也不能少；2.大環(huán)套小環(huán)；類似行星輪系，一個公司或組織的整體運行的體系與其內部各子體系的關系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機邏輯組合體。3.

不斷上升的循環(huán)。PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程A

PC

D

維持

A

P

C

D

維持

A

P

C

D

維持改進改進A

PC

DA

PC

DA

PC

DA

PC

DPDCA的特點PDCA的規(guī)則：各子體系的關系，是大環(huán)帶小3.

質量改進的步驟、內容、注意事項1.

選擇主題

企業(yè)需要改進的問題、對象不外乎是質量、成本、交付期、安全、激勵、環(huán)境等六方面。注意事項：考慮解決問題的優(yōu)先順序；明確闡明解決的必要性；目標SMART；內容：描述問題影響程度；背景；目標、ROI、COPQ；團隊、責任人；進度計劃； 質量改進的步驟、內容、注意事項1.選擇主題注意事項：質量改進的步驟、內容、注意事項內容：調查問題特征；收集現(xiàn)有數(shù)據(jù)中未包含的信息；2.

掌握現(xiàn)狀：確定質量改進課題后，進一步把握當前問題現(xiàn)狀。注意事項：解決問題的突破口就在問題內部；不管什么問題，都要調查時間、地點、種類、特征這四個方面；數(shù)據(jù)和其它信息相結合，明確思路，尋找突破口；質量改進的步驟、內容、注意事項內容：調查問題特征；收集現(xiàn)有數(shù)質量改進的步驟、內容、注意事項內容：3.

分析問題原因分析問題原因是一個設立假說，驗證假說的過程。設立假說，列出可能原因；驗證假說，找出主要原因；注意事項：借助因果圖工具，確定被假設為問題的原因；驗證假說必須根據(jù)重新試驗和調查所獲得的有計劃地進行。質量改進的步驟、內容、注意事項內容：3.分析問題原因分析問質量改進的步驟、內容、注意事項內容：4.

擬訂對策并實施原因分析分析處理以后，就要制訂對策加以實施。將現(xiàn)向的排除（應急對策）與原因的排除（永久對策）嚴格區(qū)分開；采取對策后，盡量不要引起副作用，并考慮消除副作用；多種方案，權衡利弊；注意事項：對策有兩種，一種是去除現(xiàn)象（應急對策），另一種是消除引起結果的原因，防止再發(fā)生（永久對策）；對策往往會帶來其它問題，需要多角度、廣泛評估；采取對策時，相關人員必須通力合作。質量改進的步驟、內容、注意事項內容：4.擬訂對策并實施原因質量改進的步驟、內容、注意事項內容：使用圖標工具將采取對策前后的質量、成本等指標進行比較；改進不合格率或成本，盡可能轉化財務收益衡量；有形無形、多種效果，都展示出來；注意事項：做到防止質量問題的再發(fā)生；將成果換算誠金額，讓企業(yè)經(jīng)營者認識到此項工作的重要性；采取對策后為達到預期結果或失敗，需要嚴格確認每一步驟，實施實施、計劃過程，或重新開始。5.

確認效果對質量改進的效果要正確確認，確認的失誤會誤認為問題已得到解決，從而導致問題再次發(fā)生。反之，也可能導致對質量改進成果的視而不見，從而挫傷改進的積極性。質量改進的步驟、內容、注意事項內容：使用圖標工具將采取對策前質量改進的步驟、內容、注意事項內容：6.

防止再發(fā)生和標準化對質量改進的有效的措施，要緊行標準化，納入管理規(guī)范、文件，以防止同樣問題再次發(fā)生。再次確認

5W1H

（what

why

who

where

when

how）；進行相關標準的宣貫；實施培訓教育；注意事項：沒有標準問題會再次發(fā)生；使標準成為人員執(zhí)行習慣；質量改進的步驟、內容、注意事項內容：6.防止再發(fā)生和標準化質量改進的步驟、內容、注意事項內容：找出遺留問題；7.

總結對改進效果不顯著及改進實施中出現(xiàn)的問題，予以總結，為展開新一輪質量改進活動提供依據(jù)?？紤]解決這些問題后下一步怎么做；總結經(jīng)驗；注意事項：質量改進是要持續(xù)長期開展下去的；制訂解決遺留問題的下一步行動方案；質量改進的步驟、內容、注意事項內容：找出遺留問題；7.總結七、質量改進常用方法（工具與技術）查檢表（Check

Sheets）——收集、整理資料；柏拉圖（Pareto

diagrams）——確定主導因素；散布圖（Scatter

diagrams）——展示變量之間的線性關系；因果圖（Cause-and-effect

diagrams）——尋找引發(fā)結果的原因；分層法（Stratification）——從不同角度層面發(fā)現(xiàn)問題；直方圖（Histograms）——展示過程的分布情況；控制圖（Control

Chart）——識別波動的來源；七、質量改進常用方法（工具與技術）查檢表（CheckShe查檢表（CheckSheets）系統(tǒng)地收集資料和累積數(shù)據(jù)，確認事實并對數(shù)據(jù)進行粗略的整理和簡單分析的系統(tǒng)的統(tǒng)計圖表。適應范圍：?各種需分類收集數(shù)

據(jù)情況下特點

：?規(guī)格統(tǒng)一,使用簡單方便;?可提高整理數(shù)據(jù)之效率;案例一生產(chǎn)計劃與實際日報表日期項目1/52/53/54/55/56/5計劃數(shù)生產(chǎn)數(shù)不良數(shù)累計生數(shù)不良率備注記錄欄目統(tǒng)計欄目查檢表（CheckSheets）系統(tǒng)地收集資料和累積數(shù)據(jù)，項目鑄造質量不良收集人XXX日期2006.09.18地點質檢科記錄人XXX班次全部日期2006年1月-6月廢品數(shù)1月2月3月4月5月6月合計不良分類欠鑄2242583563533322231746冷隔2402562832722452411537小砂眼151165178168144107913粘砂758090948272493其他141827231632130合計7047779349108196754819鑄造不良情況檢查表案例二

查檢表（CheckSheets）注意幾點：用在對現(xiàn)狀的調整，以備今后作分析；對需調查的事件或情況，明確項名稱；確定資料收集人、時間、場所、范圍；數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計；必要時對人員的能力進行培訓；項目鑄造質量不良收集人XXX日期2006.09.18地點質檢查檢表（CheckSheets）ABEDCABDEC參考步驟:

1)根據(jù)記錄需要確定記錄項目

(必要時進行分層

層),并制成表單形式2)按表單項目記錄原始數(shù)據(jù);3）必要時,在表單相關項目進行統(tǒng)計計算,或繪制相應的圖形表示“柱狀圖”----表示各項之間的比較(高低)“餅圖”----表示各項所占比例150100500查檢表（CheckSheets）AABDEC參考步驟:2)柏拉圖（Paretodiagrams）用從高到低的順序排列的一組矩形表示各原因出現(xiàn)頻率高低的一種圖表。原理是80%的問題僅來源于20%的主要原因。目的：尋找主要問題或影響質量的主要原因30.00%20.00%10.00%0.00%40.00%70.00%60.00%50.00%100.00%90.00%80.00%100

500150250200350300AHCD

F

M其它AHCDFM其它關鍵的少數(shù)次要的多數(shù)此3項占整個問題的80%左右，為主要控制對象。此4項以上只占整個問題的20%左右。柏拉圖（Paretodiagrams）用從高到低的順序排列柏拉圖（Paretodiagrams）1）項目軸－－X軸；（從左至右頻數(shù)從多至少，最后“其它”為幾項之和）2）頻數(shù)軸－－主Y軸；（最大值為所有頻數(shù)之和）3）頻數(shù)柱狀圖形；4）累積不良率軸－－次Y軸；（最大值為100%）5）累積不良率折線圖形。柏拉圖的結構0.00%100.00%

90.00%

80.00%

70.00%

60.00%

50.00%

40.00%

30.00%

20.00%

10.00%0300250200150100

50350頻數(shù)累計百分率AHCDFM其它13254柏拉圖（Paretodiagrams）1）項目軸－－X軸；日期不良項目數(shù)量07/03A50C7207/04A100H32B3M507/05D23H48F20E2G3不良項目數(shù)量A150B3C72D23E2F5G3H80M5項目頻數(shù)A150H80C72D23F20M5其它8按頻數(shù)排序按項目分別求和某產(chǎn)品檢驗記錄柏拉圖（Paretodiagrams）方法/步驟：1）對需分析的數(shù)據(jù),按項目分別求和統(tǒng)計,從上至下按大小順序填入下表的“項目”和“頻數(shù)”欄目,對于最后項目發(fā)生頻數(shù)(次數(shù))很少的項目合并成“其它”項填入下表;日期不良項目數(shù)量07/03A50C7207/04A100H3項目頻數(shù)不良率累計不良率A150150÷35841.9%等于本項不良率H8080÷35822.3%等于上項與本項不良率之和C7272÷35820.1%DF232023÷35820÷3586.4%5.6%M55÷3581.4%以此類推其它88÷3582.2%合計358等于100%柏拉圖（Paretodiagrams）2）計算各項目的單項百分比例求出總頻數(shù)用每項的頻數(shù)除以總頻數(shù)等于上項累計不良率與本項不良率之和項目頻數(shù)不良率累計不良率A150150÷35841.9%等于項目頻數(shù)不良率累計不良率A15041.9%41.9%H8022.3%64.2%C7220.1%84.4%D236.4%90.8%F205.6%96.4%M51.4%97.8%其它82.2%100%3）畫圖?畫出項目X軸?畫出頻數(shù)主Y軸?對照主Y軸，將頻數(shù)用柱形圖表示；?畫出累計不良率次Y軸，100%處與主Y軸頻數(shù)總數(shù)位置相同；?對照次Y軸，將累計不良率描點后從左至右依次連成折線；100%柏拉圖（Paretodiagrams）90%80%70%60%50%40%30%20%10%0100%35030025020015010050

0A

80B72

C

23D20

F5

M

8其它

41.9%15064.2%84.4%90.8%96.4%97.8%項目頻數(shù)不良率累計不良率A15041.9%41.9%H802A主要或關鍵問題累計在0%－80%左右B次要問題累計在80%－95%左右C更次要問題累計在95%－100%左右ABC3類分析方法1、從次Y軸80%(或左右)刻度向內畫一水平線；2、從水平線與折線相交點處,向下作垂直線；3、在垂直線左邊的項目,

則為主要項目主要或關鍵問題之項目。4）分析柏拉圖（Paretodiagrams）A主要或關鍵問題累計在0%－80%左右B次要問題累計在80%散布圖（Scatterdiagrams）一種通過采集兩個變量相關一組原始數(shù)據(jù)后，在坐標系描出點，并從點的分布趨勢中進行線性分析的圖表。目的：通過相關分析能找到兩個變量的相互關系，為分析品質問題提供便利，從而查出問題的本質之所在。適應范圍：計量型數(shù)據(jù)分析

。散布圖（Scatterdiagrams）一種通過采集兩個變X1015202530354045Y1415232027252932

溫度(X)與壓力(Y)

壓力隨溫度變化的相關性Y(壓力)X

(溫度)與Y

(壓力)之間存在一定線性關系

＜45°－l<r<1X(溫度)30352025101501015202530354045方法/步驟

：

①確定兩個變量(X,Y)，及相關

關系表達主題；

②確立主變量(X)的取值范圍

和檔位值,并收集(或試驗)X值

情況下的Y值；

③在坐標系中描點

；

④根據(jù)所有點的分布趨勢確定

回歸直線

；

⑤依據(jù)回歸直線的斜率(相關

系數(shù)r值)判定結果

；散布圖（Scatterdiagrams）X1015202530354045Y141523202725散布圖（Scatterdiagrams）X與Y完全線性相關

r＝1完全正相關Y

45°

Xr＝-1

完全負相關45°

X與Y存在一定線性關系0<r<1正相關α

α-l<r<0負相關

X與Y沒有線性關系(不相關)r＝0回歸直線平行于x軸散布圖（Scatterdiagrams）X與Y完全線性相關因果圖（Cause-and-effectdiagrams）一種能一目了然的表示結果(特性)與原因(影響特性的要因)

之影響情形或兩者間關系之圖形。又名：特性要因圖目的：通過圖形的繪制來展開影響結果的各種原因,并以此為基礎尋求主要原因.適應范圍：質量問題糾正、預防和改善過程中均適應項目原因展開方面主干結果因果圖（Cause-and-effectdiagrams）因果圖（Cause-and-effectdiagrams）方法/步驟:

1）

明確問題的內容；

2）確定與問題相關的方面(人、機、料、法、環(huán))或過程或主要在原因；

3）從問題這個結果出發(fā)，依靠與會人員集思廣益，由表及里，逐步深入，列明所有可能的