管理溝通之人際溝通課件

第二章：人際溝通第一節(jié)：人際溝通的動(dòng)因和障礙第二節(jié)：人際溝通的行為第三節(jié)：人際沖突第四節(jié)：當(dāng)代社會(huì)的人際溝通第一節(jié)：人際溝通的動(dòng)因一、人際溝通及人際溝通的動(dòng)因（一）人際溝通的定義人際溝通是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。溝通內(nèi)容：信息、情感和思想（二）人際溝通的動(dòng)機(jī)1、社會(huì)屬性2、心理滿足和情感交流3、任務(wù)性

為什么需要人際溝通樂趣友愛被接納逃避放松控制二、人際溝通的特殊性障礙

（二）習(xí)俗障礙1、不同的理解習(xí)俗帶來的障礙2、不同的審美習(xí)俗帶來的沖突3、不同的時(shí)空習(xí)慣帶來的麻煩（三）觀念障礙1、封閉的觀念排斥溝通2、僵化的觀念窒息溝通3、極端的觀念破壞溝通請(qǐng)計(jì)算下列各數(shù)學(xué)題，其中“＋”表示除，“－”表示乘，“×”表示加，“÷”表示減8＋4＝5×2＝8－6＝8÷4＝4×5＝10＋2＝7－3＝9÷3＝2×7＝6＋2＝9÷6＝7－4＝計(jì)算題二、人際溝通的特殊性障礙

（四）角色障礙案例：英國女皇的案例（五）個(gè)性障礙（六）心理障礙1、認(rèn)知不當(dāng)導(dǎo)致的溝通障礙第一印象、暈輪效應(yīng)、社會(huì)刻板效應(yīng)2、感情失控導(dǎo)致溝通障礙3、態(tài)度欠當(dāng)導(dǎo)致的溝通障礙“梯形幻覺”--習(xí)慣思維梯形幻覺：哪條線顯得長一點(diǎn)，紅線還是藍(lán)線？【解析】紅線比藍(lán)線顯得長一點(diǎn)，盡管它們的長度完全相等。小于90°的角使包含它的邊顯得短一些，而大于90°的角使包含它的邊顯得長一些。這就是梯形幻覺。這就是為什么同樣的一個(gè)答案,人們相信權(quán)威及專家;如果是一個(gè)普通人說出來那么卻沒有人相信.“兩個(gè)圓”-混淆視聽的心理暗示【解析】兩個(gè)內(nèi)部的圓大小完全一樣。當(dāng)一個(gè)圓被幾個(gè)較大的同心圓包圍時(shí)，它看起來要比那個(gè)被一些圓點(diǎn)包圍的圓小一些。真實(shí)的謊言這完全是一種西方人的習(xí)慣性思維模式,西方人常常利用這種方式,讓對(duì)手自己去選擇錯(cuò)誤的那個(gè)為正確答案.利用日?；顒?dòng)中對(duì)經(jīng)驗(yàn)與慣性思考的自然化,人們通常按照常規(guī)經(jīng)驗(yàn)的習(xí)慣性自然思考行為去判定事物,當(dāng)正確的事物被按照這種方式擺放在面前的時(shí)候,人們會(huì)非常自然地對(duì)它做出習(xí)慣性判斷,最后將錯(cuò)誤的答案拿在手上.TransactionalAnalysis(PAC

)處理：在伯納的理論中，處理這個(gè)詞是用來描述兩個(gè)或兩個(gè)以上的人相遇時(shí)發(fā)生的溝通，并由此而產(chǎn)生的社會(huì)交互作用。自我狀態(tài)：伯納在他的處理分析理論中指出，每個(gè)人在溝通行為中具有三種的不同自我狀態(tài)，而且在不同的情景下會(huì)自覺不自覺地應(yīng)用不同的自我狀態(tài)進(jìn)行溝通。一、把握處理和自我狀態(tài)（一）父母自我狀態(tài)勃納指出，這一自我狀態(tài)來自于個(gè)人在他四五歲時(shí)對(duì)其父母或父輩的人的行為方式的記憶。正是這一部分性格關(guān)系和影響著個(gè)人在溝通中的關(guān)心或控制他人、領(lǐng)導(dǎo)他人，確定規(guī)則和程序的溝通風(fēng)格。父母式自我狀態(tài)分為兩種：撫育型父母；批評(píng)型父母自我結(jié)構(gòu)：宏觀

P

A

C

父母自我Parent：P

兒童自我Child：C

成人自我Adult：A一、把握處理和自我狀態(tài)（二）成人自我狀態(tài)勃納認(rèn)為，這一自我狀態(tài)是從10個(gè)月大就開始發(fā)展和養(yǎng)成的。個(gè)人在溝通中若處于成人自我狀態(tài)，則往往具有主動(dòng)性，目標(biāo)明確，而且會(huì)運(yùn)用過去的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)來預(yù)測(cè)要實(shí)施的行為的可能性。A（成人）心理狀態(tài)以理智和穩(wěn)重為標(biāo)志，表現(xiàn)為慎思明斷，尊重他人，講起話來總是用商量的口氣，不受P和C心理狀態(tài)的干擾。

自我結(jié)構(gòu)：微觀

A

父性自我FatherParent（FP）母性自我MotherParent（MP）

成人自我Adult(A)

自由童心自我（自由童心）（FreeChild：FC）順從童心自我（順從童心）（AdaptedChild：AC）P

FP

MPC

FC

AC自我特征表層特征（語言、聲音、行為和態(tài)度）深層特征（陰陽面）父性自我的表層特征父性自我（FP）常用的語言

聲音

“真不象話”“咋搞的！”“哼！”“我不想再重復(fù)第二遍”生氣、指責(zé)“沒什么好解釋的！”輕視、訓(xùn)斥“不許犯重復(fù)性錯(cuò)誤！”不耐煩引用典故、教訓(xùn)

常有的行為

典型的態(tài)度

皺眉頭、指指點(diǎn)點(diǎn)、怒視道德型、說教型雙手叉腰或交叉在胸前權(quán)威型、評(píng)價(jià)型拍桌子、背著手主張懲惡揚(yáng)善摔文件、手指別人、好爭論

母性自我（ＭP）常用的語言

聲音

“干得真好呀！”充滿熱情“還是讓我來干吧”溫和“別擔(dān)心，一切會(huì)好起來的”輕緩“只要你業(yè)績好，啥話都好說”典型的行為

典型的態(tài)度

拍后背/肩膀、握手包容、關(guān)心同情、關(guān)心地微笑鼓勵(lì)、同情和藹可親、自然地接近支持、理解把好吃的留下溫和、親切成人自我

成人自我(Adult)

常用的語言

聲音“怎么樣？何時(shí)、何地？”明確的、清晰的“為什么？怎么辦？”沉著的、冷靜的“這需要調(diào)查、分析----”探究的、平和的

典型的行為

典型的態(tài)度身體前傾、傾聽對(duì)方胸懷開闊、無偏見眼神關(guān)注、平易理性主義、有余地謹(jǐn)慎清醒、自信謙虛求實(shí)、與人有距離

自由童心自我(FC)

常用的語言

聲音

“真好看?。　薄疤崃恕币袅看?、有感情色彩“我才不呢！”“太棒了！”快速、抑揚(yáng)頓挫“我真希望、我愿意-----”明亮、清脆

典型的行為

典型的態(tài)度

大聲笑、吵鬧、好奇活潑閑不住、有幽默感敏感、淘氣神采飛揚(yáng)、感情自然流露愉快、自我滿足愛發(fā)脾氣、不記仇隨心所欲、求新

順從童心的表層特征順從童心自我(AC)常用的語言

聲音

“我會(huì)盡最大努力”悲傷、哭腔“這事怪我”緩慢、自言自語“我做不到”“我行嗎？”吞吞吐吐

典型的行為

典型的態(tài)度眼神憂郁、低著頭服從、退縮手托腮幫、意志消沉消極、被動(dòng)乖巧、看眼色、愛嘆息自言自語報(bào)不平經(jīng)理人自我的深層特征——自我的陰陽面父性自我的深層特征FPFP陽面（積極面）

保持傳統(tǒng)、重視規(guī)范

理想遠(yuǎn)大、正義感強(qiáng)

責(zé)任心強(qiáng)、

有領(lǐng)導(dǎo)能力

辦事有魄力

陰面（消極面）主觀經(jīng)驗(yàn)至上、忽視事實(shí)獨(dú)斷專行、心懷偏見攻擊性、排他性強(qiáng)容易非難、斥責(zé)別人易怒、頭腦頑固過于自信

母性自我的深層特征MPMP

陽面（積極面）

溫和親切、有同情心好助人為樂、易親近有人情味兒

保護(hù)、支持、鼓勵(lì)

善解人意陰面（消極面）過于偏愛某些員工多管閑事、易干涉人過度包容

越俎帶庖、讓人失去自尊成人自我的深層特征AA

陽面（積極面）

客觀、現(xiàn)實(shí)、合乎邏輯理性、注重?cái)?shù)據(jù)從多個(gè)角度審視問題

公平處事

能夠?qū)ψ约盒袨樨?fù)責(zé)

重視調(diào)研和工作效率

陰面（消極面）

枯燥、缺乏情趣

沒人情味兒、冷漠

缺少詩意和夢(mèng)想

缺少傳統(tǒng)美德

過分公事公辦自由童心的深層特征FCFC

陽面（積極面）

好奇心強(qiáng)、富于想象富有直觀力和創(chuàng)造力積極探索、精力旺盛天真爛漫、自由開放明朗清澈坦率地表達(dá)感情

陰面（消極面）

愛沖動(dòng)、為所欲為、散漫自我中心、任性執(zhí)拗

自由放縱、感情用事

責(zé)任心不強(qiáng)、毅力不足

自治、自控能力差

延遲滿足能力差順從童心的深層特征ACAC

陽面（積極面）

避免摩擦、協(xié)調(diào)性好與人關(guān)系融洽遵從、順?biāo)焐朴谌棠?、?fù)重謹(jǐn)慎小心謙虛、不愛炫耀

陰面（消極面）

忍氣吞聲、壓抑合理需要容易消沉、自責(zé)

缺少獨(dú)立性、看眼色行事

較為封閉缺少個(gè)人的觀點(diǎn)不善表達(dá)自己的感情練習(xí)：溝通的三種自我心理狀態(tài)運(yùn)用ＰＡＣ問題理論，完成、轉(zhuǎn)換角色對(duì)壘角色扮演：售票小姐乘客甲乘客乙甲：小姐，我初到此地，人生地不熟，您能給我介紹怎樣去３Ｓ公司嗎？小姐：您可先在此乘５路車，在終點(diǎn)站下車，再換７路過了３站下車。再往前走到第二個(gè)十個(gè)字路右拐，再走１００米即可。甲：如果乘出租車怎么走才能最節(jié)約時(shí)間？小姐：乘出租車走一號(hào)過江遂道……乙：你們倆怎么談不完了！是否在談情說愛！如果是，則請(qǐng)你們回家去談！不要在此耽誤我們時(shí)間了！小姐：實(shí)在對(duì)不起，前面這位先生因?yàn)槿松夭皇欤蛭以儐栐趺醋叻?，?shí)在抱歉，如果耽誤了您的時(shí)間，我們前面這位先生商量一下，讓您先買票怎么樣？乙：那就算了，你們快一點(diǎn)……管理人員的P,A,C結(jié)構(gòu)和行為特征PAC行為特征高低高喜怒無常，難與共事，個(gè)人支配欲強(qiáng)，決斷，喜歡被人歌頌、捧場和照顧。高低低墨守成規(guī)，照章辦事，家長作風(fēng)，養(yǎng)成下屬的依賴性，是早期工業(yè)革命時(shí)代的經(jīng)理人物，現(xiàn)在不合潮流低低高有稚氣，對(duì)人有吸引力，喜歡尋求友誼，用幼稚的幻想進(jìn)行決策，討人喜愛，但不是稱職的經(jīng)理。低高低客觀，重視現(xiàn)實(shí)，工作刻板，待人比較冷淡，難與共處，只談公事，從不談私事，別人不愿與他談心。高高低容易把“父母”的心理狀態(tài)過渡到“成人”狀態(tài)，若經(jīng)過一定的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，可成為成功的企業(yè)家。低高高最理想的管理人員，“成人”和“兒童”的良好性格結(jié)合在一起，對(duì)人對(duì)事都能搞好。

PACPACPACPAC上級(jí)：這任務(wù)一周能完成嗎？下屬：如果順利的話，我想能完成的上級(jí)：可以，回去吧！好好休息！留下的事明天做好了下屬：主任，我不太舒服，想請(qǐng)假回去休息行嗎？互應(yīng)性溝通模式PACPACPACPACPACPAC下屬：主任，這次加薪有我嗎？主管：任務(wù)都完成不好，還談什么加薪！上級(jí)：老王，下班后你能否留一下，處理一件緊急事下屬：哎呀，不行，我晚上有事，你怎么老找我呢？甲：這事你怎么這么不負(fù)責(zé)任，你得重新做過！乙：你少來指手畫腳，你自己管好自己就是了！交叉性溝通模式一、把握處理和自我狀態(tài)（四）交流分析將溝通分為三種類型1、互補(bǔ)溝通是指刺激與反應(yīng)相互平行的溝通。即某人從一種狀態(tài)發(fā)出訊息，對(duì)方順應(yīng)發(fā)信者期待，還以發(fā)信者預(yù)期的反應(yīng)，2、交錯(cuò)溝通溝通時(shí)發(fā)出訊息，回來的卻非預(yù)料中的反應(yīng)，如果經(jīng)常發(fā)生交錯(cuò)溝通，溝通就會(huì)產(chǎn)生阻礙，無法繼續(xù)溝通3、曖昧溝通表面上發(fā)出合理的訊息，實(shí)際上是發(fā)出別的訊息，蘊(yùn)藏不同的動(dòng)機(jī)和目的。相互作用的類型（PAC對(duì)壘陣勢(shì)）交叉性交流溝通相互作用的類型（PAC對(duì)壘陣勢(shì)）（一）互應(yīng)交流溝通；（二）交叉性交流溝通互應(yīng)性的交流溝通交往互補(bǔ)結(jié)構(gòu)人際交往分析平行交往：

家長型----家長型成人型----成人型兒童型----兒童型交叉交往：

家長型----兒童型成人型----兒童型家長型----成人型家長型成人型兒童型家長型成人型兒童型家長型成人型兒童型家長型成人型兒童型美國防部長唐納德.拉姆斯菲爾德在2002年2月12日新聞發(fā)布會(huì)上語據(jù)我們所知,我們已經(jīng)知道一些,我們知道我們已經(jīng)知道一些,我們還知道,我們有些并不知道,也就是說,我們知道有些事情我們還不知道,但是,還有一些我們并不知道我們不知道,這些我們不知道的,我們不知道.以上言辭已被美音樂家譜寫成”拉氏之歌”(不知道)

二、人際溝通中的自我暴露與他人評(píng)判人在溝通中將自己的情況、思想乃至自己的個(gè)性特征，有意或無意地告知?jiǎng)e人的過程，便可成為自我暴露（又稱自我批露、自我展示）。兩個(gè)基本維度：風(fēng)險(xiǎn)維（一個(gè)溝通者如何限制他人對(duì)自己披露的信息作出反應(yīng)）和表露維（一個(gè)人在披露過程中所包含信息的內(nèi)容和暴露程度）自我暴露具有三個(gè)基本作用：深入了解自己；進(jìn)一步了解別人；促進(jìn)溝通效果的增加和人際關(guān)系的發(fā)展。自我暴露取決于三個(gè)條件：1、人的個(gè)性特征2、客觀條件3、對(duì)人的信任程度成功溝通的心態(tài)要求積極心態(tài)（PositiveMentalAttitude）雙贏心態(tài)（ThinkWin/Win）進(jìn)取心態(tài)（Pro-activeMentalAttitude）

他人評(píng)判他人評(píng)判：是指受眾對(duì)所接受的信息的反應(yīng)、評(píng)價(jià)等，可以是語言溝通，也可以是動(dòng)作、表情目光等等非語言的評(píng)判。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，積極地評(píng)判會(huì)激發(fā)溝通著的潛能，會(huì)誘導(dǎo)溝通者披露更多、更深層次的自我信息，從而使溝通得以持續(xù)。相反，負(fù)面的評(píng)價(jià)往往會(huì)打擊溝通者的積極性，使溝通者本來想說出來的觀點(diǎn)又咽了回去，而且往往造成溝通的障礙乃至溝通行為的中斷。三、生活態(tài)度從管理心理學(xué)上看，態(tài)度通常是指個(gè)體對(duì)事物的看法和采取行動(dòng)的心理傾向。一般來說，它包括三個(gè)方面的因素：認(rèn)識(shí)（即想法、看法），情感（即喜怒哀樂）和行為（即反應(yīng)傾向）。對(duì)于一個(gè)正常的人來說，它對(duì)人對(duì)事的態(tài)度體現(xiàn)了這三種因素之間的協(xié)調(diào)。案例：書生趕考巧遇“棺材”的案例態(tài)度決定溝通是否成功*不信任是溝通的障礙缺信任----溝通無效*信任程度不同態(tài)度就不同強(qiáng)迫折中合作遷就回避合作性果斷性圓滑上級(jí)與下級(jí)成人與成人父母對(duì)孩子上級(jí)與下級(jí)五種溝通的態(tài)度對(duì)待沖突的五種方法合作------贏家對(duì)贏家強(qiáng)迫------贏家對(duì)輸家讓步------輸家對(duì)贏家妥協(xié)------沒有贏家和輸家回避------輸家對(duì)輸家合作態(tài)度的表象雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對(duì)事不對(duì)人,不揭短,不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的,大家都獲益更多1.假設(shè)你是一個(gè)天體科學(xué)家，你的工作是收集有關(guān)水星的衛(wèi)星的信息。下列哪一條是你在研究中最感興趣的?(1)a．衛(wèi)星之間的相似點(diǎn)b．衛(wèi)星之間的差異點(diǎn)(2)a．整個(gè)衛(wèi)星系統(tǒng)是如何運(yùn)作的b．每個(gè)衛(wèi)星的特性(3)a．水星及其衛(wèi)星與地球及地球的衛(wèi)星之間的區(qū)別b．水星及其衛(wèi)星與地球及其衛(wèi)星之間的相同之處2．假設(shè)你是一個(gè)企業(yè)的總經(jīng)理，要求你的分公司主管在年末做述職報(bào)告。下列哪一條對(duì)你最有吸引力?(4)a．一個(gè)有詳細(xì)分析數(shù)據(jù)的述職報(bào)告b．著重整體遠(yuǎn)景的述職報(bào)告(5)a．展示分公司對(duì)公司整體貢獻(xiàn)的述職報(bào)告b．展示分公司單獨(dú)貢獻(xiàn)的述職報(bào)告(6)a．分公司的運(yùn)作細(xì)節(jié)b．分公司業(yè)績數(shù)據(jù)的大體概括自我認(rèn)知風(fēng)格測(cè)試3．假設(shè)你正在某一個(gè)亞洲國家訪問，現(xiàn)在你正要寫信回家講述你的游行經(jīng)歷。下列哪一種是你最典型的敘述方式?(7)a．對(duì)人和事件的詳細(xì)描述b．一般性的觀感和感受(8)a．重點(diǎn)介紹與本國文化的相似之處b．重點(diǎn)介紹他國文化的獨(dú)特之處(9)a．整體的、概括性的經(jīng)歷觀感b．經(jīng)歷中某幾個(gè)片段的個(gè)別的、獨(dú)特的觀感4．假設(shè)你正欣賞由著名交響樂隊(duì)演奏的音樂會(huì)。下列哪一條是你最有可能去做的?(10)a．傾聽單個(gè)樂器的不同演奏內(nèi)容b．傾聽所有樂器合奏的和諧樂章(11)a．集中于欣賞音樂整體旋律的全部情感b．主要欣賞樂曲不同部分所帶來的不同的感受(12)a．集中于欣賞指揮的整體風(fēng)格b．重點(diǎn)在于欣賞指揮是如何演繹不同樂章的自我認(rèn)知風(fēng)格測(cè)試5．假設(shè)你正考慮接受某一組織的工作。就決定是否接受這項(xiàng)工作，下列哪一種行動(dòng)是你最可能采取的?(13)a．系統(tǒng)收集該組織的有關(guān)信息b.依賴個(gè)人直覺或靈感(14)a．首先考慮該工作是否適合自己b．首先考慮在組織中要取得成功所需的政治關(guān)系問題(15)a．收集數(shù)據(jù)和做決定都是很有條理性的b．主要考慮個(gè)人本性和內(nèi)在感受6．假如你繼承了一份遺產(chǎn)，并準(zhǔn)備進(jìn)行投資。恰好你得知一家新成立的高科技企業(yè)在發(fā)行股票。當(dāng)你決定購買該企業(yè)的股票時(shí)，下列哪一條同你實(shí)際情況較一致?(16)a．你是依靠自己的預(yù)感來投資b．只有在經(jīng)過對(duì)該企業(yè)的系統(tǒng)調(diào)查以后，你才進(jìn)行投資(17)a．你進(jìn)行投資多多少少有些沖動(dòng)b．你按照一個(gè)預(yù)定的程序進(jìn)行投資決策(18)a．你能理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進(jìn)行比較b．理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進(jìn)行比較對(duì)你來說是件很困難的事自我認(rèn)知風(fēng)格測(cè)試7．假設(shè)你正接受電視采訪，以下是你將被問到的問題和相應(yīng)的選擇，選擇最適合你的答案。(19)你是如何做菜的?a．使用烹飪手冊(cè)b．不使用烹飪手冊(cè)(20)你如何預(yù)測(cè)下一賽季全國足球甲級(jí)聯(lián)賽的冠軍?a．經(jīng)過系統(tǒng)研究球隊(duì)人員構(gòu)成和以往戰(zhàn)績b．預(yù)感和直覺(21)你最喜歡哪類游戲?a．隨機(jī)性的游戲b．國際象棋、圍棋等邏輯性的游戲8．假設(shè)你是一個(gè)經(jīng)理，現(xiàn)在需要聘請(qǐng)一個(gè)經(jīng)理助理。下列哪些是你最有可能做的?(22)a．使用一套問題來面試每個(gè)候選人b．以對(duì)每個(gè)候選人的個(gè)人感受和直覺為判斷(23)a．主要考慮你和候選人之間的性格是否合拍b．主要考慮候選人能力是否滿足職務(wù)的要求(24)a．依靠候選人真實(shí)的、歷史的背景做決定b.依靠個(gè)人感覺和印象做決定自我認(rèn)知風(fēng)格測(cè)試“認(rèn)知風(fēng)格”測(cè)試題答案評(píng)判評(píng)分要點(diǎn):

為了在兩維的認(rèn)知風(fēng)格中決定你的得分，在下表中圈出你選擇的條款。然后加總你圈出的條款數(shù)并添入下面的空格中。比較數(shù)據(jù):直覺感覺思考知覺男5.986.026.805.20女6.045.966.945.06三、生活態(tài)度生活態(tài)度則是指人的一種叫概括性的、非指向性的總體態(tài)度傾向。勃納在其處理分析理論中支出，每個(gè)人都有一個(gè)中心的感情態(tài)度，這種態(tài)度是建立在日常生活的基礎(chǔ)上的，在生命的其他時(shí)間里，它們自動(dòng)回復(fù)到這一點(diǎn)。這種中心感情態(tài)度有四種。它們分別是：我不行——你行。Iamnotok.Youareok!我不行——你也不行。Iamnotok!Youarenotok!我行——你不行。Iamok!Youarenotok!我行——你也行。Iamok!Youareok!在處理分析中，這些對(duì)于自己和他人的基本信念常能說明或解釋我們行動(dòng)和進(jìn)行決策的方式，從而用來解釋人們?cè)谌穗H溝通中的各種行為。

肯定自己、否定別人的人自高自大、目中無人

否定自己、肯定別人的人缺乏自信、悲觀盲從

否定自己、否定別人的人沒有目標(biāo)、沒有希望

肯定自己、肯定別人的人互相鼓舞、相得益彰“我可以，你不行”模式你說可笑不可笑？別人花很長時(shí)間辦一件事，是慢；我花很長時(shí)間辦一件事，是仔細(xì)。別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。別人若不經(jīng)吩咐就做某一件事，是越權(quán)；我這樣做，是有主動(dòng)性。別人強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是頑固不化，我強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是堅(jiān)定、是原則。別人忽略了規(guī)則，是不負(fù)責(zé)任，我忽略規(guī)則，是創(chuàng)新。即使是豬,也有優(yōu)點(diǎn)!愛上不完美的自己全世界我們最該喜歡的頭號(hào)人物,就是不夠完美的自己。只要能成為自己的鐵桿粉絲，和全世界相處就易如反掌，未來也就全面看漲。

擁有積極的心態(tài)

心態(tài)變態(tài)度變，

態(tài)度變行為變，

行為變習(xí)慣變，

習(xí)慣變?nèi)烁褡儯?/p>

人格變?nèi)松儭?/p>

——日本哲學(xué)大師安岡正篤

的行為演變過程四、角色認(rèn)知“角色”一詞是指任何占有特定文化或社會(huì)組織位置的個(gè)人受社會(huì)指定的、在特殊環(huán)境中的行為方式。角色表明個(gè)人根據(jù)其擁有的位置的既定情景所應(yīng)該做的事。角色扮演則是一種過程，是一個(gè)人想象出她假定充當(dāng)一個(gè)既定角色時(shí)別人會(huì)對(duì)他持有的態(tài)度和期望的過程。而角色認(rèn)知?jiǎng)t是指個(gè)人在不同的溝通環(huán)境下對(duì)自己角色的判斷，并依據(jù)相應(yīng)的角色規(guī)范采取恰當(dāng)行為的過程。Case2：

溝通中的角色問題

英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?”女王回答：“我是女王?！遍T沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?”女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?”女王溫柔地回答：“你的妻子。”這時(shí)，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。

同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。

站的角度不同,知識(shí)習(xí)慣思維方式觀察力不同,對(duì)同一事的認(rèn)知不同,感受不同.第三節(jié)：人際沖突一、人際沖突的產(chǎn)生沖突是指兩種事物之間關(guān)系緊張的一種緊張狀態(tài)。人際沖突主要是指兩個(gè)以上個(gè)體互相作用時(shí)導(dǎo)致的沖突。人際沖突產(chǎn)生的原因很多，其協(xié)調(diào)的方法也很多（在組織行為學(xué)中有詳細(xì)的論述），這里討論的僅僅是由溝通所引起的沖突及其協(xié)調(diào)方法。一、人際沖突的產(chǎn)生分析人際沖突的兩種方法分別是：交往分析理論的三種自我狀態(tài)：兒童自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)和父母自我狀態(tài)；約哈里窗口。約哈里窗是由約斯菲?勒弗特和哈里?莫格漢提出來的。根據(jù)這種方法，兩個(gè)人在相互作用時(shí)，自我可以看成是“我”，其他人可以看作是“你”。關(guān)于個(gè)體的事，有些本人知道，有些本人不知道，還有些他人不知道。所以可以分為公開的自我、隱蔽的自我、盲目的自我和未發(fā)現(xiàn)的自我。約哈里窗自己他人自知不自知人知公開的自我（開放區(qū)域）盲目的自我（盲目區(qū)域）人不知隱蔽的自我（私密區(qū)域）未發(fā)現(xiàn)的自我（未知區(qū)域）反饋信息為了改進(jìn)溝通,要盡可能使活動(dòng)區(qū)擴(kuò)大,這些常是通過減少盲點(diǎn)區(qū)或減少隱藏區(qū)來實(shí)現(xiàn)的自己知道自己不知道活動(dòng)區(qū)(共識(shí)區(qū))盲點(diǎn)區(qū)無知區(qū)隱藏區(qū)別人知道別人不知道管理者的言行已使員工生氣了,但他不知道.是創(chuàng)新資源.其中秘密如果被了解的話,人際溝通的效率大大提高反饋信息未知區(qū)隱蔽區(qū)盲區(qū)公開區(qū)＋－問尋求反饋給予反饋?zhàn)约褐雷约翰恢勒f別人知道別人不知道一、人際沖突的產(chǎn)生1、公開的自我（openself）代表我們了解自己所有的信息、行為、態(tài)度、感情、愿望、動(dòng)機(jī)和想法，同時(shí)，其他人也了解所有這些。2、隱蔽的自我（hiddenself）包含了那些我們自己知道但卻不與他人分享的事情。顯然，這一象限包括所有成功地保守著的關(guān)于我們自己和他人的秘密（某個(gè)人不知道而我們知道）。過分暴露（overdisclosers）低暴露（underdisclosers）選擇性地暴露（selectivedisclosers）一、人際沖突的產(chǎn)生3、自我盲點(diǎn)（blindself）是指所有他人了解我們但我們自己卻茫然無知。諸如此類可能包括無足輕重的習(xí)慣。4、未知的自我（unknownself）代表那些我們和他人都不知道的存在的真相。有時(shí)這只是些被遺忘的內(nèi)容，其他時(shí)候它則代表個(gè)體被壓抑的信息二、人際沖突的協(xié)調(diào)明白了人際沖突產(chǎn)生的心理學(xué)原因，我們便可以通過自我披露，擴(kuò)大公開的自我和減少隱蔽的自我，從而減少人際沖突。同時(shí)我們還可以運(yùn)用人際交往分析中的A——A交往法。二、人際沖突的協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)人際沖突有三種基本策略，即“輸——輸”法，“輸——贏”法和“贏——贏”法。其中“贏——贏”法是溝通中解決人際沖突最有效的方法。1、輸——輸法（妥協(xié)）。指在解決沖突過程中雙方均受損失的一種方法。2、輸——贏法（支配）。指在解決沖突中，一方利用各種手段獲勝并使另一方受損的方法。3、“贏——贏”法（合作和談判）。在溝通中，雙方都充分運(yùn)用了自己的能力和創(chuàng)造性去解決問題，而不是擊敗對(duì)方，最終的結(jié)果是雙方的需要都得到了滿足。雙贏思維原則：高效持久的關(guān)系必須有互惠。觀念：¨

我要尋求別人的利益和我自己的利益?！?/p>

互立的合作強(qiáng)于獨(dú)立的競爭。方法：¨

在尋求互惠過程中找到勇氣與理解的平衡不斷尋求雙贏結(jié)果，盡管過去是輸贏。

輸輸法的具體方法在溝通中相互妥協(xié)或采取折衷的方案給沖突的一方提供不合理的補(bǔ)償無法溝通而求助于第三人或仲裁人求助于現(xiàn)有的規(guī)章制度人對(duì)輸贏的六種觀念你能給每一種觀念找到一個(gè)例子嗎？

¨

贏/輸-我贏你輸永遠(yuǎn)在比與爭之中，自己的贏以他人的輸為代價(jià)

¨

輸/贏-我輸讓你贏膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛與接受

¨

輸/輸-我輸你也別贏妒忌/批評(píng)他人，無勇氣表達(dá)自己無能力理解他人

人對(duì)輸贏的六種觀念贏-只管我自己,在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己

¨

贏/贏-我贏你也贏花時(shí)間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案

¨

雙贏或無交易買賣不成人意在在爭取雙贏無可能之后，欣然同意保留彼此差異重塑雙贏信念過去

現(xiàn)在此人怎么如此愚蠢，得出如此荒謬結(jié)論，我來準(zhǔn)備一連串發(fā)問，戳穿他的蠢笨。

我從未見過有人如此解釋問題，這著實(shí)讓我興奮，我來學(xué)學(xué)看問題的新角度，增加自己對(duì)事物的新見解。

這人太固執(zhí)，太沖動(dòng)，我們的關(guān)系不會(huì)有結(jié)果。

他的反應(yīng)如此強(qiáng)烈，一定是極力告訴我什么，我最好再聽仔細(xì)些。雙贏是什么？

是不是勇氣的舉動(dòng)

討別人歡喜

立關(guān)系的最好方法

永遠(yuǎn)可以得到的

富足心態(tài)

操縱技巧

品德為基礎(chǔ)

個(gè)人魅力為基礎(chǔ)

理解+耐心

一蹴而就

輸贏法的具體表現(xiàn)溝通雙方都十分明白雙方利益的界線雙方在溝通中相互攻擊溝通雙方都從自己的角度討論問題爭論的重點(diǎn)在解決方法而不是去協(xié)調(diào)理解對(duì)方的價(jià)值觀。溝通雙方對(duì)問題持短期觀點(diǎn)解決沖突的金玉良言少說抱怨的話，多說寬容的話；少說諷刺的話，多說尊重的話；少說拒絕的話，多說關(guān)懷的話；少說命令的話，多說商量的話；少說批評(píng)的話，多說鼓勵(lì)的話；解決沖突的金玉良言感謝傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹荆桓兄x欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧；感謝中傷你的人，因?yàn)樗频Z了你的人格；感謝鞭撻你的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了你的斗志；感謝遺棄你的人，因?yàn)樗痰搅四愕莫?dú)立；感謝絆倒你的人，因?yàn)樗鼜?qiáng)化了你的雙腿；感謝斥責(zé)你的人，因?yàn)樗嵝蚜四愕娜秉c(diǎn)蒙哥馬利指出，良好的溝通環(huán)境是協(xié)調(diào)人際沖突的有效手段。這種良好的溝通環(huán)境必須是肯定的自我認(rèn)知和從他人得到肯定的評(píng)價(jià)占主流。任何溝通環(huán)境，如果讓否定響應(yīng)或非證實(shí)響應(yīng)占主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，就將導(dǎo)致溝通的失敗和沖突的產(chǎn)生。第四節(jié)：當(dāng)代社會(huì)的人際溝通哲學(xué)家麥基翁指出的社會(huì)四大趨勢(shì)1、人們對(duì)文化、團(tuán)體和個(gè)人之間差異的寬容明顯增強(qiáng)。2、文化間和文化內(nèi)的相互依賴日益增強(qiáng)3、信息技術(shù)的飛速發(fā)展使得傳播工具效率不斷則功能強(qiáng)。4、尊重差異作為溝通和協(xié)調(diào)行動(dòng)的前提，這樣社會(huì)需要顯著增強(qiáng)四大趨勢(shì)在當(dāng)代的匯合使得溝通方式的轉(zhuǎn)變1、溝通發(fā)生的原動(dòng)力已經(jīng)由勸導(dǎo)和促變轉(zhuǎn)化為理解和談判。2、卓有成效的溝通已經(jīng)由原來的主要依靠屬于同一價(jià)值觀體系的象征符號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)橐詠碓诓煌?、有時(shí)是對(duì)立的價(jià)值觀體系中保持中立的象征符號(hào)。3、轉(zhuǎn)變是溝通關(guān)系的進(jìn)展和瓦解的條件，已經(jīng)由是否承認(rèn)共同價(jià)值觀為重點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槭欠癯姓J(rèn)相互依賴為重點(diǎn)。一、人際關(guān)系概述

什么是人際關(guān)系：

人際關(guān)系是人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中形成的社會(huì)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)，在情緒的基礎(chǔ)上形成的人與人的心理關(guān)系。溝通四換換個(gè)立場（考慮一下）換個(gè)角度（看一看）換個(gè)心情（感受一下）換個(gè)念頭（想一想）溝通上的“黃金定律”你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。人際交往行為模式：一方的行為

管理、指導(dǎo)、教育幫助、支持、同情贊同、合作、友誼尊敬、贊揚(yáng)、求助怯懦、禮貌、服從反抗、懷疑、厭倦攻擊、懲罰、責(zé)罵夸張、拒絕、炫耀

另一方的反應(yīng)尊敬、順從信任、接受協(xié)助、友好勸導(dǎo)、幫助驕傲、控制懲罰、拒絕仇恨、反抗不信任、自卑人際吸引分析（一）增進(jìn)人際吸引的因素1、鄰近吸引2、頻率吸引3、能力特長吸引4、魅力吸引5、善意與贊揚(yáng)行為吸引6、相似性吸引7、互補(bǔ)性吸引8、對(duì)等吸引9、人緣型人格特征（二）阻礙人際吸引的因素信息交流障礙情感沖突嫌棄型人格特征人緣型人格特征安得遜的研究最受歡迎的十項(xiàng)人格特質(zhì)

誠懇 誠實(shí) 了解 忠心 可信 可依賴 聰明 關(guān)懷細(xì)心 體諒 熱忱

最不受歡迎的十項(xiàng)人格特質(zhì)

欺詐 希奇古怪 惡意 殘忍 不誠實(shí) 不真誠 做作 不可信賴 冷漠 貪得無厭

四、人際關(guān)系的能力培養(yǎng)1、人際關(guān)系感受能力（人際敏感性或人際感受性）主要指人們對(duì)別人的思想、情感、需要和動(dòng)機(jī)的認(rèn)識(shí)與體驗(yàn)?zāi)芰?，以及?duì)周圍人際關(guān)系變化的敏銳的洞察力，對(duì)自己行為后果的預(yù)見能力。2、人際關(guān)系適應(yīng)能力主要指適應(yīng)自己與他人、他人與他人人際關(guān)系的變化，不斷根據(jù)變化了的人際環(huán)境調(diào)整自己思想、情感和行為方式的能力。3、人際關(guān)系協(xié)調(diào)和處理能力指通過自己的行為有意識(shí)，有目的地影響人際關(guān)系變化與發(fā)展方向的能力。敏感性訓(xùn)練（SensitivityTraining）

也稱為T組訓(xùn)練（TGroupTraining）目的：１、增強(qiáng)對(duì)別人需要、動(dòng)機(jī)、情感及其表達(dá)方式的敏感性。２、通過觀察別人的反應(yīng)和體驗(yàn)自己的情感變化，提高洞察自己行為的后果并從中吸取教益的能力。３、提高使自己的行為既符合自己的價(jià)值觀念、行動(dòng)目標(biāo)，又與外在環(huán)境相吻合的能力。４、提高活動(dòng)技能，使意圖、行為和行為后果一致。用智障的臉對(duì)別人認(rèn)識(shí)自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵(lì)的能力人際關(guān)系互動(dòng)管理能力EQ的五大定義做一個(gè)高情商的溝通著哈佛大學(xué)的高曼教授（DanielGoleman）。他在1995年出版的《EQ》一書（EmotionalIntelligence），提出了他的工作EQ架構(gòu)。經(jīng)過不斷的測(cè)試和修正，目前高曼的工作EQ內(nèi)容共有4大項(xiàng)，以及18小項(xiàng)。

1、自我情緒覺察能力

（1）意識(shí)到自己情緒的變化：解讀自己的情緒，體認(rèn)到情緒的影響。

（2）精確的自我評(píng)估：了解自己的優(yōu)點(diǎn)以及不足之處。

（3）自信：掌控自身的價(jià)值及能力。

2、自我情緒管理能力

（4）情緒自制力：能夠克制沖動(dòng)及矛盾的情緒。

（5）坦承：展現(xiàn)出誠實(shí)及正直；值得信賴。

（6）適應(yīng)力：彈性強(qiáng)，可以適應(yīng)變動(dòng)的環(huán)境或克服障礙。

（7）成就動(dòng)機(jī)：具