從業(yè)禮儀禮貌培訓講義課件

寶龍國際飯店房務部培訓公共課部分從業(yè)禮儀禮貌主講人：張桐新課時：6注：每課時：45分鐘寶龍國際飯店房務部培訓公共課部分1從業(yè)禮儀禮貌站姿微笑鞠躬坐姿走姿敲門進房開車門電梯服務手勢說話從業(yè)禮儀禮貌敲門進房2站姿1．規(guī)范站姿：正確的禮儀站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或背后。除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。站姿1．規(guī)范站姿：正確的禮儀站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、32．叉手站姿：即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。這種站姿，男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米。女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側。這種站姿端正中略有自由，鄭重中略有放松。在站立中身體重心還可以在兩腳間轉換，以減輕疲勞，這是一種常用的接待站姿。從業(yè)禮儀禮貌培訓講義課件43．背手站姿：即雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間。兩腳可分可并。分開時，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60度挺胸立腰，收頜收腹，雙目平視。這種站姿優(yōu)美中略帶威嚴，易產(chǎn)生距離感，所以常用于門僮和保衛(wèi)人員。如果兩腳改為并立，則突出了尊重的意味。從業(yè)禮儀禮貌培訓講義課件5

4．背垂手站姿：即一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，中指對準褲縫，兩腳可以并攏也可以分開，也可以成小丁字步。這種站姿，男士多用，顯得大方自然、灑脫。

6站姿小結以上幾種站姿密切地聯(lián)系著崗位工作，在日常生活中適當?shù)倪\用，會給人們挺拔俊美、莊重大方、舒展優(yōu)雅、精力充沛的感覺。要掌握這些站姿，必須經(jīng)過嚴格的訓練，長期堅持，形成習慣。在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩，雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動，身體不要靠在門上，兩眼不要左顧右盼，以免給人形成不良印象。站姿練習站姿小結以上幾種站姿密切地聯(lián)系著崗位工作，在日常生活中適7微笑服務人員微笑服務內(nèi)容：要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。要排除煩惱。一位優(yōu)秀的服務人員臉上總是帶著真誠的微笑。服務人員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。要有寬闊的胸懷。服務人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，服務人員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。要與顧客進行感情溝通。微笑服務，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進行感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務?！蔽⑿Ψ杖藛T微笑服務內(nèi)容：8微笑服務的標準面部表情標準:面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標準”，必須在營業(yè)員和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi)。微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心?？谘劢Y合，嘴唇、眼神含笑。微笑服務的標準面部表情標準:9眼睛眼神標準:面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。從業(yè)禮儀禮貌培訓講義課件10眼神要實現(xiàn)“三個度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。眼神要實現(xiàn)“三個度”：11聲音語態(tài)標準:1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；4、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。聲音語態(tài)標準:12微笑服務練習：十人一組，兩組面對面，互相監(jiān)督練習。微笑服務練習：13鞠躬服務1、鞠躬－動作要領：行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。鞠躬服務1、鞠躬－動作要領：142、幾種錯誤的鞠躬方式：只彎頭的鞠躬。不看對方的鞠躬。頭部左右晃動的鞠躬。雙腿沒有并齊的鞠躬。駝背式的鞠躬?？梢钥吹胶蟊车木瞎臉I(yè)禮儀禮貌培訓講義課件15鞠躬練習：兩人一組，面對面！鞠躬練習：16坐姿坐姿與站姿同屬一種靜態(tài)造型。正確規(guī)范的坐姿要求端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。坐是舉止的主要內(nèi)容之一，無論是伏案學習、參加會議，還是會客交談、娛樂休息，都離不開坐。坐，作為一種舉止，有著美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。坐姿要求“坐如鐘”，指人的坐姿像座鐘般端直，當然這里的端直指上體的端直。優(yōu)美的坐姿讓人覺得安詳、舒適、端正、舒展大方。坐姿坐姿與站姿同屬一種靜態(tài)造型。正確規(guī)范的坐姿要求端莊而優(yōu)美17標準的坐姿（1）入座時要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉身后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，若是裙裝，應用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那樣不優(yōu)雅。正式場合一般從椅子的左邊入座，離座時也要從椅子左邊離開，這是一種禮貌。女士入座尤要嫻雅、文靜、柔美。如果椅子位置不合適，需要挪動椅子的位置，應當先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動位置，是有違社交禮儀的。（2）神態(tài)從容自如（嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然）。（3）雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。（4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。從業(yè)禮儀禮貌培訓講義課件18（5）雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。男士兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開腿腳，那樣會顯得粗俗和傲慢。（6）坐在椅子上，應至少坐滿椅子的2/3，寬座沙發(fā)則至少坐1/2。落座后至少10分鐘左右時間不要靠椅背。時間久了，可輕靠椅背。（7）談話時應根據(jù)交談者方位，將上體雙膝側轉向交談者，上身仍保持挺直，不要出現(xiàn)自卑、恭維、討好的姿態(tài)。講究禮儀要尊重別人但不能失去自尊。（8）離座時要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，而后站起。從業(yè)禮儀禮貌培訓講義課件19不同場合的坐姿（1）女士著裙裝入座時應當將裙子后片向前攏一下，以顯得端莊、文雅；起立時右腳先向后收半步，站起，向前走一步，再轉身走開。（2）兩腳交疊而坐時，懸空的小腿要向回收，并將腳尖屈向下，以給人高貴、大方之感。（3）男士、女士需要側坐時，應當將上身與腿同時轉向同一側，但頭部保持向著前方。（4）作為女士，坐姿的選擇還要根據(jù)椅子的高低以及有無扶手和靠背，兩手、兩腿、兩腳還可有多種擺法，但兩腿叉開，或成四字形的疊腿方式是很不合適的。不同場合的坐姿20坐姿練習兩人一組，同時開始，其他同事觀看。坐姿練習21走姿

走姿是站姿的延續(xù)動作，是在站姿的基礎上展示人的動態(tài)美。無論是在日常生活中還是在社交場合，走路往往是最引人注目的身體語言，也最能表現(xiàn)一個人的風度和活力。走姿22走姿的要求和練習走的時候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感。走路時上身基本保持站立的標準姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺。前擺約35度，后擺約15度，手掌朝向體內(nèi)；起步時身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線緣上。女士還要步履勻稱、輕盈，端莊、文雅，顯示溫柔之美。走姿的要求和練習23關于走姿，除了要牢記“應該怎么做”和“不應該怎么做”之外，還應了解一些有關走姿的特例。關于走姿，除了要牢記“應該怎么做”和“不應該怎么做”之外，24陪同引導在陪同引導對方時，應注意方位、速度、關照及體位等方面，如：雙方并排行走時，陪同引導人員應居于左側。如果雙方單行行走時，要居于左前方約一米左右的位置。當被陪同人員不熟悉行進方向時，應該走在前面、走在外側；另外陪同人員行走的速度要考慮到和對方相協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。這時候，一定要處處以對方為中心。每當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對方留意。同時也有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行走時，要面向對方，稍微欠身。在行進中和對方交談或答復提問時，把頭部、上身轉向對方。陪同引導25上下樓梯走專門指定的樓梯。有些單位往往規(guī)定本單位人員不得與顧客走同一個樓梯。在運送貨物時，特別要注意這一點。減少樓梯上的停留。樓梯上的來往人很多，所以不要停在樓梯上休息、站在樓梯上和人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地走。堅持“右上右下”原則。上下樓梯、自動扶梯的時候，都不應該并排行走，而要從右側上。這樣一來，有急事的人，就可以從左邊的急行道通過。注意禮讓別人。上下樓梯時，不要和別人搶行。出于禮貌，可以請對方先走。當自己陪同引導客人時，上下樓梯時就要走在前面。如果是陪客人上樓，陪同人員應該走在客人的后面；如果是下樓，陪同人員應該走在客人的前面上下樓梯26進出電梯使用電梯時，大致上應當注意四個問題：使用專用的電梯。假如本單位有這樣的規(guī)定，就一定要自覺地遵守。有可能的話，工作人員不要和來訪客人混用同一部電梯。如果是無人駕駛電梯，工作人員必須自己先進后出，以方便控制電梯。乘的如果是有人駕駛的電梯，應當“后進后出”。牢記“先出后進”。在乘電梯時碰上了并不相識的來訪客人，也要以禮相待，請對方先進先出。引領客人至電梯，先將一只手按住電梯門，請客人先進電梯，進電梯后應靠近電梯按鈕站立，以便于操作電梯，出電梯時自己攜行李先出，為客人按住電梯開關，然后繼續(xù)在前方引領客人到房間進出電梯27其他情況下的走姿走進會場、走向話筒、迎向賓客，步伐要穩(wěn)健、大方；進入辦公機關、拜訪別人，在室內(nèi)腳步應輕而穩(wěn)；辦事聯(lián)絡，步伐要快捷、穩(wěn)重，以體現(xiàn)效率、干練；參觀展覽、探望病人，腳步應輕而柔，不要出聲響；參加喜慶活動，步態(tài)應輕盈、歡快、有跳躍感；參加吊喪活動，步態(tài)要緩慢、沉重，以反映悲哀的情緒其他情況下的走姿28走姿練習我們可以試著將一本書放在頭頂上，放穩(wěn)后再松手。接著把雙手放在身體兩側，用前腳慢慢地從基本站立姿勢起步走。這樣雖有點不自然，但卻是一種很有效的方法，關鍵是走路時要擺動大腿關節(jié)部位，而不是膝關節(jié)，才能使步伐輕捷。走姿練習29敲門進房服務人員進入客房時，要用右手食指和中指的骨節(jié)有節(jié)奏地輕聲敲門，每次敲兩到三下，每隔5秒鐘敲一次，并說：“您好，服務員，我可以進來嗎?’’當?shù)玫娇腿嗽试S后再推門進入，不得擅自進入。進門時要大方、自然，不要把門推開一條縫，探頭探腦往里看，也不能一腳門里一腳門外，或雙腳踏門下框。要進到房內(nèi)，站穩(wěn)后，再講事由。進門后，不要將門關嚴，一般是半開半掩或者全開。離開房間時，就說：“對不起，打擾了!”而后再將門輕輕關好。

凡是掛著“請勿打擾”的牌子的房間，無特別緊急的事情不得打擾。辦完事后，要說：“請原諒”、“對不起”、“打擾了”等。敲門進房服務人員進入客房時，要用右手食指和中指30手勢手勢語是通過手和手指的動作來傳情達意的體態(tài)語言。不同的手勢傳遞不同的信息，體現(xiàn)著人們的內(nèi)心活動和對待他人的態(tài)度。所以手勢動作的準確與否、幅度大小、力度強弱、速度快慢、時間長短都是有講究的，如使用不當，很容易讓客人感到不愉快或產(chǎn)生誤解，所以在服務中，手勢語的運用一定要注意以下問題。

手勢311、引導手勢

是服務人員使用最多的手勢語言。如請客人進門、就座、為客人指引方位、物品或為他人做介紹等。在使用過程中一定要采取正確的做法：一是要使用手掌，而不能僅用手指，因為用手指指點他人帶有指揮、教訓或傲慢之意，是不禮貌的行為；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因為掌心向上，且手指微曲，具有虛心、坦誠、尊重他人之意；而掌心向下則會讓客人感到帶有強制和命令的意味，不夠坦率、缺乏誠意。另外引導手勢的使用一定要面帶微笑，言行并舉，給客人文雅大方的感覺。1、引導手勢

322、握手語

作為一種傳情達意的特殊方式，是人際交往中溝通感情的重要工具，具有很高的技巧性和藝術性。根據(jù)服務的主動性原則，服務人員在迎接賓客時，無論對方的性別、年齡和職務高低均應主動伸手，并用目光注視對方，稍稍欠身，微笑致意，以示歡迎。但飯店的禮賓員、行李員、前臺接待員和客房、餐飲、康樂、商場等部門的現(xiàn)場服務人員，一般不主動向賓客行握手禮，而是用微笑、點頭致意和“歡迎光臨”等詞語來替代，但如果賓客主動伸手，服務人員應熱情大方地與之相握。

從業(yè)禮儀禮貌培訓講義課件33握手是一種微妙的感情交流，帶有很大試探性和可感性。當握住賓客的手時，必須注意對方的反應，以決定握手的力度和持續(xù)時間。與VIP賓客握手時應手心向上，以示對對方的恭敬。對女性賓客，不能握得太緊太久，但也要避免“死魚式”握手的松而無力，以示對女性的尊重。對熟悉的賓客，在握手時，可用左手接觸對方，接觸部位的高低依熟悉程度而定，或用兩只手握住賓客的手，并適當加大力度，以示友誼長存。當接觸對方的手感到冷淡時，也不應立即放開，但持續(xù)的時間可適當短些。握手是一種微妙的感情交流，帶有很大試探性和可感性。當握住賓343、禁用錯誤手勢

大量的心理實驗結果表明，體態(tài)語言比有聲語言真實得多，是人內(nèi)心世界的昭示和真實想法的流露，會格外引起交往對象的注意。所以在掌握了正確的手勢語后，服務人員更應注意糾正在日常生活中會不自覺流露出的一些錯誤手勢：如端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點點、搔首弄姿等。尤其是在餐飲服務中，用手習慣性地撫摸頭、鼻子、嘴、眼鏡等動作往往會給客人不衛(wèi)生的感覺。另外在遞送或接取客人物品時，在可能的情況下，以雙手遞接最佳，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手遞物通常被視為失禮之舉。3、禁用錯誤手勢

354、不可亂用手勢

同一種手勢，在不同的國家、地區(qū)，往往會有不同的含義，如豎起大拇指，多數(shù)國家表示“好”、“稱贊”之意，而在歐洲則表示“請求搭車”，在日本指“老爺子”，在澳大利亞卻是一種粗野的動作。還有招呼別人、敲額頭、搔頭發(fā)以及“V”型、“OK”等諸多手勢在一些的國家都存在著歧義，所以在接待外賓時應當格外留神，最好事先了解清楚客人所在國家的風俗習慣與禁忌，注意自己的手勢，不可亂用，以免產(chǎn)生誤會，甚至釀成大錯。4、不可亂用手勢

365、手勢適度

手勢語在服務中雖然有不可取代的作用，但它畢竟處于輔助位置。換言之，手勢語要靠禮貌、得體的服務用語、熱忱、微笑的面部表情，以至身體其他部位姿勢的相互配合，才能使賓客感覺到“感情投入”、表里如一。所以在接待服務中，手勢語的使用一定要規(guī)范和適度。如手勢過多、過大，手舞足蹈，不僅與服務者的角色不相適應，還有輕浮之嫌，亦為社交所不取。只有恰當?shù)剡\用手勢語，才會給人以優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮之感。5、手勢適度

37從業(yè)禮儀禮貌培訓講義課件38從業(yè)禮儀禮貌培訓講義課件39從業(yè)禮儀禮貌培訓講義課件40從業(yè)禮儀禮貌培訓講義課件41從業(yè)禮儀禮貌培訓講義課件42從業(yè)禮儀禮貌培訓講義課件43從業(yè)禮儀禮貌培訓講義課件44寶龍國際飯店房務部培訓公共課部分從業(yè)禮儀禮貌主講人：張桐新課時：6注：每課時：45分鐘寶龍國際飯店房務部培訓公共課部分45從業(yè)禮儀禮貌站姿微笑鞠躬坐姿走姿敲門進房開車門電梯服務手勢說話從業(yè)禮儀禮貌敲門進房46站姿1．規(guī)范站姿：正確的禮儀站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或背后。除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。站姿1．規(guī)范站姿：正確的禮儀站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、472．叉手站姿：即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。這種站姿，男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米。女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側。這種站姿端正中略有自由，鄭重中略有放松。在站立中身體重心還可以在兩腳間轉換，以減輕疲勞，這是一種常用的接待站姿。從業(yè)禮儀禮貌培訓講義課件483．背手站姿：即雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間。兩腳可分可并。分開時，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60度挺胸立腰，收頜收腹，雙目平視。這種站姿優(yōu)美中略帶威嚴，易產(chǎn)生距離感，所以常用于門僮和保衛(wèi)人員。如果兩腳改為并立，則突出了尊重的意味。從業(yè)禮儀禮貌培訓講義課件49

4．背垂手站姿：即一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，中指對準褲縫，兩腳可以并攏也可以分開，也可以成小丁字步。這種站姿，男士多用，顯得大方自然、灑脫。

50站姿小結以上幾種站姿密切地聯(lián)系著崗位工作，在日常生活中適當?shù)倪\用，會給人們挺拔俊美、莊重大方、舒展優(yōu)雅、精力充沛的感覺。要掌握這些站姿，必須經(jīng)過嚴格的訓練，長期堅持，形成習慣。在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩，雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動，身體不要靠在門上，兩眼不要左顧右盼，以免給人形成不良印象。站姿練習站姿小結以上幾種站姿密切地聯(lián)系著崗位工作，在日常生活中適51微笑服務人員微笑服務內(nèi)容：要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。要排除煩惱。一位優(yōu)秀的服務人員臉上總是帶著真誠的微笑。服務人員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。要有寬闊的胸懷。服務人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，服務人員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。要與顧客進行感情溝通。微笑服務，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進行感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務?！蔽⑿Ψ杖藛T微笑服務內(nèi)容：52微笑服務的標準面部表情標準:面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標準”，必須在營業(yè)員和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi)。微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心?？谘劢Y合，嘴唇、眼神含笑。微笑服務的標準面部表情標準:53眼睛眼神標準:面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。從業(yè)禮儀禮貌培訓講義課件54眼神要實現(xiàn)“三個度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。眼神要實現(xiàn)“三個度”：55聲音語態(tài)標準:1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；4、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。聲音語態(tài)標準:56微笑服務練習：十人一組，兩組面對面，互相監(jiān)督練習。微笑服務練習：57鞠躬服務1、鞠躬－動作要領：行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。鞠躬服務1、鞠躬－動作要領：582、幾種錯誤的鞠躬方式：只彎頭的鞠躬。不看對方的鞠躬。頭部左右晃動的鞠躬。雙腿沒有并齊的鞠躬。駝背式的鞠躬?？梢钥吹胶蟊车木瞎?。從業(yè)禮儀禮貌培訓講義課件59鞠躬練習：兩人一組，面對面！鞠躬練習：60坐姿坐姿與站姿同屬一種靜態(tài)造型。正確規(guī)范的坐姿要求端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。坐是舉止的主要內(nèi)容之一，無論是伏案學習、參加會議，還是會客交談、娛樂休息，都離不開坐。坐，作為一種舉止，有著美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。坐姿要求“坐如鐘”，指人的坐姿像座鐘般端直，當然這里的端直指上體的端直。優(yōu)美的坐姿讓人覺得安詳、舒適、端正、舒展大方。坐姿坐姿與站姿同屬一種靜態(tài)造型。正確規(guī)范的坐姿要求端莊而優(yōu)美61標準的坐姿（1）入座時要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉身后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，若是裙裝，應用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那樣不優(yōu)雅。正式場合一般從椅子的左邊入座，離座時也要從椅子左邊離開，這是一種禮貌。女士入座尤要嫻雅、文靜、柔美。如果椅子位置不合適，需要挪動椅子的位置，應當先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動位置，是有違社交禮儀的。（2）神態(tài)從容自如（嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然）。（3）雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。（4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。從業(yè)禮儀禮貌培訓講義課件62（5）雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。男士兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開腿腳，那樣會顯得粗俗和傲慢。（6）坐在椅子上，應至少坐滿椅子的2/3，寬座沙發(fā)則至少坐1/2。落座后至少10分鐘左右時間不要靠椅背。時間久了，可輕靠椅背。（7）談話時應根據(jù)交談者方位，將上體雙膝側轉向交談者，上身仍保持挺直，不要出現(xiàn)自卑、恭維、討好的姿態(tài)。講究禮儀要尊重別人但不能失去自尊。（8）離座時要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，而后站起。從業(yè)禮儀禮貌培訓講義課件63不同場合的坐姿（1）女士著裙裝入座時應當將裙子后片向前攏一下，以顯得端莊、文雅；起立時右腳先向后收半步，站起，向前走一步，再轉身走開。（2）兩腳交疊而坐時，懸空的小腿要向回收，并將腳尖屈向下，以給人高貴、大方之感。（3）男士、女士需要側坐時，應當將上身與腿同時轉向同一側，但頭部保持向著前方。（4）作為女士，坐姿的選擇還要根據(jù)椅子的高低以及有無扶手和靠背，兩手、兩腿、兩腳還可有多種擺法，但兩腿叉開，或成四字形的疊腿方式是很不合適的。不同場合的坐姿64坐姿練習兩人一組，同時開始，其他同事觀看。坐姿練習65走姿

走姿是站姿的延續(xù)動作，是在站姿的基礎上展示人的動態(tài)美。無論是在日常生活中還是在社交場合，走路往往是最引人注目的身體語言，也最能表現(xiàn)一個人的風度和活力。走姿66走姿的要求和練習走的時候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感。走路時上身基本保持站立的標準姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺。前擺約35度，后擺約15度，手掌朝向體內(nèi)；起步時身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線緣上。女士還要步履勻稱、輕盈，端莊、文雅，顯示溫柔之美。走姿的要求和練習67關于走姿，除了要牢記“應該怎么做”和“不應該怎么做”之外，還應了解一些有關走姿的特例。關于走姿，除了要牢記“應該怎么做”和“不應該怎么做”之外，68陪同引導在陪同引導對方時，應注意方位、速度、關照及體位等方面，如：雙方并排行走時，陪同引導人員應居于左側。如果雙方單行行走時，要居于左前方約一米左右的位置。當被陪同人員不熟悉行進方向時，應該走在前面、走在外側；另外陪同人員行走的速度要考慮到和對方相協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。這時候，一定要處處以對方為中心。每當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對方留意。同時也有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行走時，要面向對方，稍微欠身。在行進中和對方交談或答復提問時，把頭部、上身轉向對方。陪同引導69上下樓梯走專門指定的樓梯。有些單位往往規(guī)定本單位人員不得與顧客走同一個樓梯。在運送貨物時，特別要注意這一點。減少樓梯上的停留。樓梯上的來往人很多，所以不要停在樓梯上休息、站在樓梯上和人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地走。堅持“右上右下”原則。上下樓梯、自動扶梯的時候，都不應該并排行走，而要從右側上。這樣一來，有急事的人，就可以從左邊的急行道通過。注意禮讓別人。上下樓梯時，不要和別人搶行。出于禮貌，可以請對方先走。當自己陪同引導客人時，上下樓梯時就要走在前面。如果是陪客人上樓，陪同人員應該走在客人的后面；如果是下樓，陪同人員應該走在客人的前面上下樓梯70進出電梯使用電梯時，大致上應當注意四個問題：使用專用的電梯。假如本單位有這樣的規(guī)定，就一定要自覺地遵守。有可能的話，工作人員不要和來訪客人混用同一部電梯。如果是無人駕駛電梯，工作人員必須自己先進后出，以方便控制電梯。乘的如果是有人駕駛的電梯，應當“后進后出”。牢記“先出后進”。在乘電梯時碰上了并不相識的來訪客人，也要以禮相待，請對方先進先出。引領客人至電梯，先將一只手按住電梯門，請客人先進電梯，進電梯后應靠近電梯按鈕站立，以便于操作電梯，出電梯時自己攜行李先出，為客人按住電梯開關，然后繼續(xù)在前方引領客人到房間進出電梯71其他情況下的走姿走進會場、走向話筒、迎向賓客，步伐要穩(wěn)健、大方；進入辦公機關、拜訪別人，在室內(nèi)腳步應輕而穩(wěn)；辦事聯(lián)絡，步伐要快捷、穩(wěn)重，以體現(xiàn)效率、干練；參觀展覽、探望病人，腳步應輕而柔，不要出聲響；參加喜慶活動，步態(tài)應輕盈、歡快、有跳躍感；參加吊喪活動，步態(tài)要緩慢、沉重，以反映悲哀的情緒其他情況下的走姿72走姿練習我們可以試著將一本書放在頭頂上，放穩(wěn)后再松手。接著把雙手放在身體兩側，用前腳慢慢地從基本站立姿勢起步走。這樣雖有點不自然，但卻是一種很有效的方法，關鍵是走路時要擺動大腿關節(jié)部位，而不是膝關節(jié)，才能使步伐輕捷。走姿練習73敲門進房服務人員進入客房時，要用右手食指和中指的骨節(jié)有節(jié)奏地輕聲敲門，每次敲兩到三下，每隔5秒鐘敲一次，并說：“您好，服務員，我可以進來嗎?’’當?shù)玫娇腿嗽试S后再推門進入，不得擅自進入。進門時要大方、自然，不要把門推開一條縫，探頭探腦往里看，也不能一腳門里一腳門外，或雙腳踏門下框。要進到房內(nèi)，站穩(wěn)后，再講事由。進門后，不要將門關嚴，一般是半開半掩或者全開。離開房間時，就說：“對不起，打擾了!”而后再將門輕輕關好。

凡是掛著“請勿打擾”的牌子的房間，無特別緊急的事情不得打擾。辦完事后，要說：“請原諒”、“對不起”、“打擾了”等。敲門進房服務人員進入客房時，要用右手食指和中指74手勢手勢語是通過手和手指的動作來傳情達意的體態(tài)語言。不同的手勢傳遞不同的信息，體現(xiàn)著人們的內(nèi)心活動和對待他人的態(tài)度。所以手勢動作的準確與否、幅度大小、力度強弱、速度快慢、時間長短都是有講究的，如使用不當，很容易讓客人感到不愉快或產(chǎn)生誤解，所以在服務中，手勢語的運用一定要注意以下問題。

手勢751、引導手勢

是服務人員使用最多的手勢語言。如請客人進門、就座、為客人指引方位、物品或為他人做介紹等。在使用過程中一定要采取正確的做法：一是要使用手掌，而不能僅用手指，因為用手指指點他人帶有指揮、教訓或傲慢之意，是不禮貌的行為；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因為掌心向上，且手指微曲，具有虛心、坦誠、尊重他人之意；而掌心向下則會讓客人感到帶有強制和命令的意味，不夠坦率、缺乏誠意。另外引導手勢的使用一定要面帶