廣汽本田廣汽本田客服經(jīng)理培訓(xùn)教材學(xué)員手冊(cè)課件

客服經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè)客服經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè)第一單元客戶關(guān)系管理理念第二單元客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三單元電話技巧及溝通技巧第四單元客戶維系五步法第五單元客戶訴怨處理第一單元客戶關(guān)系管理理念一、客戶關(guān)系管理的重要性二、客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)容三、客戶服務(wù)的三重境界四、廣本客服中心的功能五、客服人員常見的五大疑問(wèn)六、漏斗原理一、客戶關(guān)系管理的重要性一、客戶關(guān)系管理的重要性客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)意味著什么？

使資源不斷擴(kuò)大的紐帶

使資源轉(zhuǎn)化成企業(yè)的資產(chǎn)促進(jìn)劑

不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的競(jìng)爭(zhēng)力第一單元客戶關(guān)系管理理念一、客戶關(guān)系管理的重要性客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)意味著什么？第一業(yè)績(jī)=客戶的支持率

開發(fā)1個(gè)新客戶的成本=維系6個(gè)老客戶的成本

新的客戶從哪里來(lái)業(yè)績(jī)=客戶的支持率以客戶為尊的思想●滿足客戶的基本需求快速、高質(zhì)量、價(jià)格合理的修好他的車?！駶M足客戶更高的需求舒適的維修接待環(huán)境，受到禮遇、尊重并得到關(guān)心?！駶M足客戶的潛在需求幫助客戶解決問(wèn)題以客戶為尊的思想●滿足客戶的基本需求客戶管理的定義

在與客戶的接觸過(guò)程中，主動(dòng)收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，有針對(duì)性的為客戶提供服務(wù)產(chǎn)品和關(guān)懷。一、客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)容客戶管理的定義一、客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)容客戶管理的內(nèi)容客戶：客戶是我們衣食父母關(guān)系：如何與客戶形成滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系管理：通過(guò)管理方法手段實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容客戶流程管理客戶信息管理客戶滿意度管理客戶指標(biāo)管理：服務(wù)客戶掌握率換購(gòu)掌握率真客戶保留率客戶流失率客戶管理的內(nèi)容客戶：客戶是我們衣食父母客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容客客戶管理的實(shí)現(xiàn)促進(jìn)服務(wù)店與客戶相互的信任發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求有計(jì)劃地開展具有針對(duì)性的服務(wù)措施，降低服務(wù)成本了解自身的不足進(jìn)而改正誰(shuí)維系住了客戶，誰(shuí)就維系住了財(cái)富！客戶管理的實(shí)現(xiàn)促進(jìn)服務(wù)店與客戶相互的信任誰(shuí)維系住了客戶，誰(shuí)就三、客戶服務(wù)的三重境界第一重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精第三重境界：把超乎想象的服務(wù)做好第二重境界：把額外的服務(wù)做足三、客戶服務(wù)的三重境界第一重境界：第三重境界：第二重境界：廣本客服中心功能客戶①建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)②客戶信息收集③部門協(xié)調(diào)溝通④搜集客戶之聲⑤客戶關(guān)系維系⑥客戶訴怨處理廣本客服中心功能客戶①建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)②客戶信息收集③部門協(xié)調(diào)溝五、客服人員常見的五大疑問(wèn)客服人員常見的五大疑問(wèn)1、如何建立客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？2、如何有效與客戶溝通？3、如何開展客戶維系活動(dòng)？4、如何協(xié)調(diào)公司各部門開展活動(dòng)？5、如何展開滿意度調(diào)查？五、客服人員常見的五大疑問(wèn)客服人員常見的五大疑問(wèn)六、漏斗原理六、漏斗原理漏斗原理客戶期望我需要這樣一位專業(yè)服務(wù)人員1、介紹與我的服務(wù)需求相關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠2、可以在比較適宜的時(shí)候提供服務(wù)折扣3、了解我的名字和興趣愛好，以便在營(yíng)銷中個(gè)性化的交流4、提供有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)和合適的服務(wù)價(jià)格，使我放棄其他特約店或維修站5、在我的整個(gè)用車期間一直陪著我，了解我并提供特別的優(yōu)惠及維護(hù)與我之間的業(yè)務(wù)6、用事實(shí)證明他們相對(duì)于其他服務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在7、用其他客戶的證言推薦，幫我樹立對(duì)特約店的服務(wù)信心漏斗原理客戶期望我需要這樣一位專業(yè)服務(wù)人員一、客戶保留和集客活動(dòng)二、售后關(guān)懷三、不同客戶類型應(yīng)對(duì)第二單元客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、客戶保留和集客活動(dòng)第二單元客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、客戶保留和集客活動(dòng)流程圖集客活動(dòng)分類每日客戶服務(wù)名單的管理與服務(wù)客戶聯(lián)系與客戶聯(lián)系前準(zhǔn)備客戶回應(yīng)時(shí)間預(yù)約持續(xù)改進(jìn)營(yíng)銷宣傳一、客戶保留和集客活動(dòng)流程圖集客活動(dòng)分類每日客戶服務(wù)名單的管服務(wù)集客活動(dòng)電話的規(guī)范-到店服務(wù)提醒客服人員

行動(dòng)規(guī)范

每天查看有哪些客戶需要進(jìn)行提醒與聯(lián)系，及她們傾向的聯(lián)系方式?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)（軟件系統(tǒng)或文檔）會(huì)顯示胡女士的信息，如：她一年前買了一輛雅閣，她在兩周內(nèi)將要進(jìn)行1500公里保養(yǎng)如果胡女士接受預(yù)約

行動(dòng)規(guī)范檢查預(yù)約任務(wù)分配表，確定為胡女士配合回訪?？春渴欠窠邮苓@樣的安排。

行動(dòng)規(guī)范

在系統(tǒng)中登記胡女士的服務(wù)預(yù)約，預(yù)先生成相應(yīng)的工作代碼，保證配件經(jīng)理了解該服務(wù)需零部件。如果有需要，同時(shí)為她安排好交通出行。開具任務(wù)委托書，胡女士的任務(wù)委托書被安排在9號(hào)。服務(wù)集客活動(dòng)電話的規(guī)范-到店服務(wù)提醒客服人員如果胡女士回絕了用語(yǔ)規(guī)范“謝謝胡女士，打擾您了。如果你需要來(lái)保養(yǎng)，您也可以通過(guò)電話預(yù)約。謝謝，祝您愉快?！笨头藛T行動(dòng)規(guī)范查看客戶管理系統(tǒng)（軟件系統(tǒng)或文檔）中過(guò)去一年沒(méi)有來(lái)過(guò)的客戶及他們傾向的聯(lián)系方式。系統(tǒng)里出現(xiàn)胡女士的信息，如：她有一輛兩年前購(gòu)買的雅閣。服務(wù)集客活動(dòng)電話的規(guī)范-到店服務(wù)提醒如果胡女士回絕了服務(wù)集客活動(dòng)電話的規(guī)范-到店服務(wù)提醒如果胡女士接受預(yù)約行動(dòng)規(guī)范如果她不接受該段時(shí)間的服務(wù)安排，重新查看服務(wù)時(shí)間表為胡女士安排時(shí)間。行動(dòng)規(guī)范在系統(tǒng)中登記胡女士的預(yù)約服務(wù)，預(yù)先生成相應(yīng)的工作代碼，登記其任務(wù)委托書，并將文件歸檔到9號(hào)的日程里。如果胡女士拒絕了用語(yǔ)規(guī)范“謝謝胡女士，打擾了。您可以通過(guò)電話預(yù)約參與我們的活動(dòng)。謝謝您，祝您度過(guò)愉快的一天。服務(wù)集客活動(dòng)電話的規(guī)范-年度定期聯(lián)系電話如果胡女士接受預(yù)約服務(wù)集客活動(dòng)電話的規(guī)范-年度定期聯(lián)系電話滿意度改善措施行動(dòng)規(guī)范新車交付的時(shí)候，向客戶概述廣汽豐田服務(wù)體驗(yàn)當(dāng)客戶前來(lái)維修時(shí)，告訴他們即將開始的優(yōu)惠活動(dòng)或服務(wù)顧問(wèn)有權(quán)給予的優(yōu)惠為經(jīng)常在特約店接受服務(wù)的客戶提供VIP服務(wù)，如快速維修，VIP休息室，會(huì)員卡積分等等。找出長(zhǎng)期使用本特約店服務(wù)的客戶，請(qǐng)他們?yōu)橄硎艿降姆?wù)中的關(guān)鍵部分提供證言：特約店的及時(shí)性、特約店服務(wù)和活動(dòng)的價(jià)值所在切勿：超過(guò)六個(gè)月不與客戶聯(lián)系使客戶體會(huì)不到特約店的關(guān)照和關(guān)心不監(jiān)督服務(wù)營(yíng)銷的效果低估為客戶提供個(gè)性服服務(wù)的重要性滿意度改善措施行動(dòng)規(guī)范售后關(guān)懷流程圖：提前與客戶聯(lián)系與客戶聯(lián)系前準(zhǔn)備是否滿意決心讓客戶滿意致謝否是始終對(duì)客戶充滿激情和謝意，過(guò)度關(guān)心也不好售后關(guān)懷流程圖：提前與客戶聯(lián)系與客戶聯(lián)系前準(zhǔn)備是否滿意決心讓滿意度改善措施行動(dòng)規(guī)范：在服務(wù)后的72小時(shí)內(nèi)聯(lián)絡(luò)所有服務(wù)過(guò)的客戶根據(jù)客戶期望的聯(lián)系方式與之聯(lián)系，了解完成的服務(wù)和服務(wù)技師情況詢問(wèn)所有客戶的滿意度快速解決客戶的疑問(wèn)，因?yàn)闀r(shí)間就是金錢對(duì)客戶滿意度的調(diào)查或客戶投訴安全中反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題制定行動(dòng)計(jì)劃使用CPR方法對(duì)客戶滿意度調(diào)查出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行情景再見評(píng)估解決這些問(wèn)題的效果將心比心，為客戶設(shè)想---這不需要任何成本切勿對(duì)客戶有情緒-大多情況下客戶針對(duì)不是你，只是在表達(dá)他們對(duì)處境的看法將問(wèn)題交到一個(gè)你明知道沒(méi)有能力解決的人手上將無(wú)法有效解決客戶問(wèn)題和疑慮的人去面對(duì)客戶允許有系統(tǒng)性問(wèn)題，如聯(lián)系客戶的及時(shí)性問(wèn)題、、、、存在超過(guò)三個(gè)月而不予解決滿意度改善措施行動(dòng)規(guī)范：不同客戶類型應(yīng)付客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶類型跟蹤階段情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）性價(jià)比導(dǎo)向類型（注重價(jià)值）時(shí)間效率導(dǎo)向類型（注重便利性）客戶保留和集客活動(dòng)客戶收到服務(wù)優(yōu)惠的個(gè)性化通知客戶收到帶優(yōu)惠券的生日賀卡提供網(wǎng)上（如完成反饋等）優(yōu)惠服務(wù)提供預(yù)約優(yōu)惠服務(wù)提供忠誠(chéng)客戶優(yōu)惠服務(wù)為客戶提供取送車服務(wù)（收費(fèi)）流動(dòng)上門服務(wù)（服務(wù)技師會(huì)上門進(jìn)行小修）限時(shí)服務(wù)---保證在規(guī)定完成時(shí)間內(nèi)完工，延期則免費(fèi)，還有為客戶特別設(shè)計(jì)的快速服務(wù)等不同客戶類型應(yīng)付客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶類型情感關(guān)系導(dǎo)向客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶類型跟蹤階段情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）性價(jià)比導(dǎo)向類型（注重價(jià)值）時(shí)間效率導(dǎo)向類型（注重便利性）售后關(guān)懷服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)手寫完成或至少親筆簽名個(gè)人感謝信或致電客戶表示感謝，邀請(qǐng)他在方便時(shí)來(lái)店參觀共進(jìn)午餐如果認(rèn)定存在“銷售”機(jī)會(huì)，為客戶提供其他車型作為代步車獲得駕駛體驗(yàn)（建議提升項(xiàng)）通過(guò)短信或電子郵件再次感謝客戶接受服務(wù)告訴客戶本次服務(wù)為他贏得了**免費(fèi)保養(yǎng)的積分代表認(rèn)證的服務(wù)技師感謝客戶：對(duì)他們工作的信任和支持，對(duì)服務(wù)技師提供了與眾不同的價(jià)值表示認(rèn)同發(fā)送短信致謝，并附帶簡(jiǎn)短的調(diào)查客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶類型情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交電話回訪技巧1、電話回訪⑴電話撥打標(biāo)準(zhǔn)打出電話前再次檢查顧客資料和信息，并明確電話目的。接通電話后先表明自己的身份。注重確認(rèn)對(duì)方是不是你要聯(lián)絡(luò)的對(duì)象，詢問(wèn)對(duì)方是否方便，如對(duì)方正忙或表示不便，應(yīng)表示歉意并表明改日聯(lián)絡(luò)。根據(jù)電話的目的（如預(yù)約、交易促成、回訪），用提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)談話，用反問(wèn)去探查顧客的需求，或者用估計(jì)的需求去鼓勵(lì)消費(fèi)者發(fā)言，盡力去掌握顧客戶感興趣的方面，在顧客需求和電話目的中尋找共同點(diǎn)，如果無(wú)法在電話里達(dá)成一致，可以要求會(huì)面。在預(yù)約顧客的時(shí)候，可以提供給顧客多個(gè)選擇，并由顧客來(lái)自行選擇。在交談時(shí)，應(yīng)尋找恰當(dāng)理由，注意補(bǔ)全或核對(duì)顧客的聯(lián)系方式和地址，并主動(dòng)留下自己的聯(lián)絡(luò)方式和地址。電話結(jié)束前，對(duì)重要信息如約定時(shí)間等再進(jìn)行確認(rèn)。電話結(jié)束時(shí)感謝顧客接聽電話，待對(duì)方掛斷電話后再掛電話。利用CRM工具更新顧客信息和資料。電話回訪技巧1、電話回訪電話回訪七大技巧重要的第一聲迅速準(zhǔn)確的接聽掛電話前的禮貌端正的姿態(tài)與清晰明朗的要有喜悅的心情有效電話溝通認(rèn)真清楚的記錄電話回訪七大技巧重要的第一聲迅速準(zhǔn)確的接聽掛電話前的禮貌端正電話打、接過(guò)程中的挑戰(zhàn)與對(duì)策挑戰(zhàn)對(duì)策客戶容易掛電話說(shuō)“不”態(tài)度粗魯不要把客戶的否定異議認(rèn)為是針對(duì)個(gè)人的花點(diǎn)時(shí)間與之建立良好的關(guān)系讓客戶看到好處對(duì)異議作好心理準(zhǔn)備，運(yùn)用導(dǎo)言解決模式時(shí)間有限作好組織和準(zhǔn)備詢問(wèn)客戶目前是否有時(shí)間接電話沒(méi)有目光接觸和身體接觸運(yùn)用你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)來(lái)顯示對(duì)客戶感興趣和關(guān)心，將你的熱情傳達(dá)給客戶。核查----得到反饋容易分心傾聽、專注、做筆記不容易建立信任度準(zhǔn)備好實(shí)例證明你所說(shuō)的話精確/準(zhǔn)確電話打、接過(guò)程中的挑戰(zhàn)與對(duì)策挑戰(zhàn)對(duì)策客戶容易不要把客戶的否定電話接待三段法1、推銷你自己2、提出邀請(qǐng)3、預(yù)約時(shí)間分時(shí)問(wèn)候2次報(bào)名需求分析雙開口邀約理由二先一再次報(bào)名記憶模因電話接待三段法1、推銷你自己分時(shí)問(wèn)候需求分析二先一電話邀約七步驟電話邀約七步驟1、確認(rèn)客戶姓名2、自我介紹3、問(wèn)候、確認(rèn)是否接聽電話4寒暄、贊美5、告知目的，陳述利益6、告知目的，陳述利益7、最后給予額外的利益，告別電話邀約七步驟電話邀約七步驟1、確認(rèn)客戶姓名2、自我介紹3、溝通技巧1、與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的技巧領(lǐng)導(dǎo)的三種類型：控制型、互動(dòng)型、實(shí)事求是型2、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格傾向控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過(guò)程互動(dòng)型親切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營(yíng)造融洽的工作氛圍。實(shí)事求是型按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注意問(wèn)題的細(xì)節(jié)，善于理性思考。溝通技巧1、與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的技巧領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格傾向控制型直接下命令一、如何爭(zhēng)取上級(jí)的資源與支持1、不恰當(dāng)?shù)脑捫g(shù)2、建議采用的話術(shù)二、與各部門進(jìn)行溝通的技巧1、容忍差異。2、首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn)。3、克服傲慢，不要希望其他人、其他部門都成為你所從事領(lǐng)域的專家，不要因此輕視他們。4、樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過(guò)各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。5、了解對(duì)方需要你做會(huì)么告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語(yǔ)言”一、如何爭(zhēng)取上級(jí)的資源與支持客戶關(guān)系維系五步法第一步：目標(biāo)管理第二步：客戶信息管理第三步：客戶關(guān)系維護(hù)第四步：客戶滿意度調(diào)查第五步：CS改善與提高客戶關(guān)系維系五步法第一步：目標(biāo)管理一、目標(biāo)管理KIP指標(biāo)分析定義意義計(jì)算公式影響要素解決措施客戶信息管理能力：是指以建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為目標(biāo)，將客戶的各項(xiàng)資料加以保存存、分析、整理和應(yīng)用的能力戶進(jìn)行有效管理是特約店開展客戶關(guān)系維系活動(dòng)的基礎(chǔ)，只有建立了準(zhǔn)確且完整的客戶檔案才能進(jìn)一步的對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維系客戶信息準(zhǔn)確率=（錯(cuò)誤客戶信息數(shù)量/總客戶信息數(shù)量）*100%1、錄入環(huán)節(jié)錄入環(huán)節(jié)實(shí)施雙人確認(rèn)再錄入2、客戶信息變更特約店建立客戶信息變更聯(lián)系體制，發(fā)生客戶信息變更時(shí)，要及時(shí)通知客服代表更改客戶信息客戶信息完整率=（不完整客戶信息數(shù)量/總客戶信息數(shù)量）*100%1、錄入環(huán)節(jié)建立客戶數(shù)據(jù)管理手冊(cè)，嚴(yán)格按照手冊(cè)規(guī)定要求，錄入各項(xiàng)目2、信息的獲取性1、對(duì)一些不愿意提供個(gè)人信息的客戶，可以采用給予客戶禮品來(lái)獲取信息。2、強(qiáng)化一線人員對(duì)客戶的重視，將客戶信息完整性列入對(duì)一線員工的考核一、目標(biāo)管理KIP指標(biāo)分析定義意義計(jì)算公式影響要素解決措施客定義意義計(jì)算公式影響要素解決措施銷售轉(zhuǎn)介紹率：特約店每月獲取的訂單中現(xiàn)有老客戶推薦產(chǎn)生訂單占當(dāng)月訂單總數(shù)的比例提高店頭的集客能力，促進(jìn)成效率的提升銷售轉(zhuǎn)介紹率=（老客戶推薦訂單數(shù)/訂單總數(shù)）*100%統(tǒng)計(jì)周期按照月、季度、半年、年度季度均可以SSI調(diào)查中高滿意客戶的比例：自店客戶維系1、建立客戶俱樂(lè)部，導(dǎo)入會(huì)員卡，記錄客戶消費(fèi)行為，對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行細(xì)分2、開展好友介紹促進(jìn)活動(dòng)3、針對(duì)忠誠(chéng)客戶開展有針對(duì)性的CR活動(dòng)4、開展流失客戶的分析，準(zhǔn)確把握客戶流失原因，采用有針對(duì)性的措施KIP指標(biāo)分析定義意義計(jì)算公式影響要素解決措施銷售轉(zhuǎn)介紹率：特約店每月獲取客戶服務(wù)的6大創(chuàng)新模式1、體驗(yàn)式服務(wù)2、即時(shí)化服務(wù)3、一對(duì)一服務(wù)4、人性化服務(wù)5、顧問(wèn)式服務(wù)6、電子化服務(wù)客戶服務(wù)的6大創(chuàng)新模式1、體驗(yàn)式服務(wù)所謂體驗(yàn)式服務(wù)，是指特約店完全以客戶為中心，通過(guò)安排和設(shè)計(jì)特定的事件情景體驗(yàn)過(guò)程，使客戶沉浸在整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程中，從而引發(fā)他們心中的欲望，使其產(chǎn)生美妙而深刻的印象，進(jìn)而獲得最大程度的精神滿足，最終形成忠誠(chéng)客戶。即時(shí)化服務(wù)就是指客服人員在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候，不僅要考慮服務(wù)內(nèi)容，也要重視服務(wù)的時(shí)間，即在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)滿足客戶對(duì)及時(shí)有效提供服務(wù)這一時(shí)間上的要求。一對(duì)一服務(wù)指企業(yè)針對(duì)某些客戶所開展的個(gè)別服務(wù)，以增加對(duì)客戶服務(wù)的便捷性和針對(duì)性。人性化服務(wù)要求樹立“以人為本”的服務(wù)理念，滿足人的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值、追求人的發(fā)展趨向，以充滿人文關(guān)懷、體驗(yàn)美與和諧的形式來(lái)開展客戶服務(wù)。顧問(wèn)式服務(wù)是指專業(yè)的服務(wù)技能，運(yùn)用分析能力、專業(yè)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說(shuō)服能力完成客戶的需求，并預(yù)見客戶的未來(lái)需求，提出積極的建議，為客戶“量體裁衣”，從而提供切合客戶需求的服務(wù)。電子化服務(wù)的實(shí)質(zhì)是一種新的業(yè)務(wù)模式，它采用先進(jìn)的第二代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和概念，結(jié)合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)上的開放式服務(wù)模塊，為企業(yè)、個(gè)人的事物在網(wǎng)絡(luò)上提供個(gè)性化及開放式服務(wù)。所謂體驗(yàn)式服務(wù)，是指特約店完全以客戶為中心，通過(guò)安排和設(shè)計(jì)特三、客戶關(guān)系維護(hù)1、客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）2、維護(hù)工作的五個(gè)關(guān)鍵3、塑造客戶忠誠(chéng)度4、CS維系活動(dòng)開展三、客戶關(guān)系維護(hù)1、客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）維護(hù)工作的五個(gè)關(guān)鍵1、日常回訪2、一周內(nèi)致電3、三個(gè)月致電4、定期客戶關(guān)系聯(lián)絡(luò)5、顧客邀約工具（理由）維護(hù)工作的五個(gè)關(guān)鍵1、日?；卦L塑造客戶忠誠(chéng)度1、客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)的四個(gè)方面購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)、對(duì)企業(yè)服務(wù)能力信任程度、對(duì)價(jià)格變化的敏感度、挑選產(chǎn)品的時(shí)間長(zhǎng)短2、客戶的四種忠誠(chéng)類型高度忠誠(chéng)、慣性忠誠(chéng)、隱形忠誠(chéng)、零度忠誠(chéng)3、強(qiáng)化新客戶忠誠(chéng)度的四個(gè)要點(diǎn)制定全方位的服務(wù)戰(zhàn)略、新客戶的準(zhǔn)確識(shí)別、實(shí)施新客戶誠(chéng)實(shí)度強(qiáng)化工程、尋求改進(jìn)4、客戶忠誠(chéng)度維護(hù)的三大手法開源節(jié)流、忠誠(chéng)度目標(biāo)管理、“零缺陷”客戶服務(wù)管理塑造客戶忠誠(chéng)度1、客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)的四個(gè)方面理解滿意度調(diào)查理論滿意度調(diào)查的一二六一個(gè)中心：幫助企業(yè)找到改進(jìn)優(yōu)先選擇，通過(guò)提高宮廷戶重要度，最終達(dá)到提高客戶忠誠(chéng)度的目的。兩個(gè)基本點(diǎn)：滿意度、重要度六大作用1、了解客戶的期望2、識(shí)別改善的優(yōu)先選擇3、了解改善優(yōu)先選擇的作用4、找到“理解缺口”5、設(shè)定改善服務(wù)的目標(biāo)6、通過(guò)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度提高利潤(rùn)理解滿意度調(diào)查理論滿意度調(diào)查的一二六提高調(diào)查真實(shí)性的兩大關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)一：客戶視角組織視角-------產(chǎn)品、人員、流程客戶視角-------結(jié)果、利益、效果關(guān)鍵點(diǎn)：讓客戶來(lái)說(shuō)明主要標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵點(diǎn)二：目標(biāo)人員構(gòu)成1、高評(píng)價(jià)與低評(píng)價(jià)的客戶2、來(lái)自不同部門的客戶3、不同地理位置的客戶4、來(lái)自決策單位的人員關(guān)鍵點(diǎn)：把那些流失客戶和潛在客戶都考慮進(jìn)來(lái)提高調(diào)查真實(shí)性的兩大關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)一：客戶視角回答率最大化的10大方法1、正確的數(shù)據(jù)庫(kù)---企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)正確性每年下降30%2、簡(jiǎn)單且免費(fèi)的回復(fù)機(jī)制---人們往往會(huì)忽略上網(wǎng)所需的費(fèi)用3、跟隨策略---如果回答率低，至少應(yīng)催促兩次4、介紹調(diào)查---完成問(wèn)卷是為了回答者的自身利益5、提前通知---電話成本高，但最有效6、問(wèn)卷設(shè)計(jì)---如果問(wèn)卷長(zhǎng)度不明確，回答者往往會(huì)終止調(diào)查7、貨幣刺激---問(wèn)卷和錢一起寄出，而不是事后獎(jiǎng)金8、使用色談---注重視覺(jué)上的清晰度和回答時(shí)的輕松感9、郵資---用一枚真正的郵票來(lái)告訴回答者這不是郵寄廣告10、匿名---安全、無(wú)負(fù)擔(dān)回答率最大化的10大方法1、正確的數(shù)據(jù)庫(kù)---企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)正回答率最大化的4大誤區(qū)獎(jiǎng)金吸引---除非數(shù)額巨大免費(fèi)禮品---還不如一美元優(yōu)惠券---有促銷廣告的嫌疑慈善捐款---騙局回答率最大化的4大誤區(qū)獎(jiǎng)金吸引---除非數(shù)額巨大CS調(diào)查的三種形式1、獨(dú)立機(jī)構(gòu)調(diào)查SSI調(diào)查指數(shù)：銷售啟動(dòng)10.6%、經(jīng)銷商設(shè)施13.6%、交易條件11.6%、銷售人員11.8%、書面文件11.8%、交車時(shí)間15%、交車過(guò)程25.5%CSI調(diào)查指數(shù)：車輛品質(zhì)20.4%、接待時(shí)間10.2%、服務(wù)人員11.5%、顧客休息室12.1%、交車服務(wù)15.4%、維修質(zhì)量14.7%、顧客便利性15.8%2、委托調(diào)查公司3、特約店開展調(diào)查調(diào)查結(jié)果對(duì)比1、與廣本調(diào)查結(jié)果對(duì)比2、對(duì)最高得分對(duì)比3、對(duì)上次調(diào)查得分結(jié)果對(duì)比4、與改善前對(duì)比CS調(diào)查的三種形式1、獨(dú)立機(jī)構(gòu)調(diào)查CS改善與提高1、CS弱項(xiàng)查找

以調(diào)查結(jié)果為依據(jù)查找弱項(xiàng)2、CS改善建議與實(shí)施P(plan)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題D（do)執(zhí)行操作C（check)檢查考核與薪酬掛鉤A（action)不斷改進(jìn)、不斷提升改進(jìn)方法：分析原因、提出、建議實(shí)施、改進(jìn)提高3、VOC---客戶之聲的運(yùn)用YY分析CS改善與提高1、CS弱項(xiàng)查找客戶維系五步法一、面對(duì)客戶訴怨的心態(tài)二、客戶訴怨產(chǎn)生的原因三、客戶訴怨的處理方法四、客戶訴怨處理的技巧五、表單管理工具及案例客戶維系五步法一、面對(duì)客戶訴怨的心態(tài)一、面對(duì)客戶訴怨的心態(tài)

什么是顧客不滿？顧客不滿是顧客面對(duì)發(fā)生不符合自己愿望的事情和行為的一種態(tài)度。什么是顧客訴怨？顧客訴怨是顧客將不滿意通過(guò)語(yǔ)言、肢體、書面等表現(xiàn)形式宣泄以求得到解決的一種體現(xiàn)訴怨的客戶是父母訴怨的客戶是老師訴怨的客戶是醫(yī)生訴怨的客戶是朋友一、面對(duì)客戶訴怨的心態(tài)

什么是顧客不滿？二、客戶訴怨產(chǎn)生的原因

產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)態(tài)度不被尊重不平等待遇被騙的感覺(jué)心理不平衡產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或售后服務(wù)問(wèn)題銷售人員態(tài)度問(wèn)題用戶使用不當(dāng)或誤操作交車檢驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題其他原因二、客戶訴怨產(chǎn)生的原因

產(chǎn)品質(zhì)量投訴客戶的期望期望圓滿地解決問(wèn)題期望得到賠償和贏得同情期望通過(guò)發(fā)泄怒氣警告對(duì)方期望看到改進(jìn)想幫助公司提高服務(wù)質(zhì)量希望獲得更好的對(duì)待希望獲得應(yīng)的服務(wù)或商品希望得到解釋希望被理解希望表達(dá)對(duì)特約店的看法。投訴客戶的期望期望圓滿地解決問(wèn)題投訴客戶類型監(jiān)督型：他們會(huì)告訴你對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有哪些不滿，希望能看到問(wèn)題的改進(jìn)，他們往往對(duì)公司是忠誠(chéng)的理智型：他們會(huì)向你講述自己遇到的不滿，希望能夠澄清事實(shí)，對(duì)提出的問(wèn)題要求給于一個(gè)明確的答復(fù)談判型：他們往往會(huì)強(qiáng)調(diào)帶來(lái)的損失，期望盡量多得到一些賠償或其他利益受害型：他們強(qiáng)調(diào)更多的是讓公司理解和接受他們受到的傷害，希望澄清事實(shí)和責(zé)任，并得到賠償和補(bǔ)償。投訴客戶類型監(jiān)督型：他們會(huì)告訴你對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有哪些不滿，投訴處理失敗的原因1、沒(méi)有關(guān)注訴怨客戶的感受2、不了解主要原因和需求3、沒(méi)有重視顧客的意見4、對(duì)顧客冷漠不關(guān)心5、拒絕承擔(dān)錯(cuò)誤，推卸責(zé)任6、缺乏處理客戶訴怨的技能投訴處理失敗的原因1、沒(méi)有關(guān)注訴怨客戶的感受客戶訴怨的處理方法

1、先處理心情再處理事情2、優(yōu)先了解客戶背景資料3、了解抱怨的原因（人事時(shí)地車）4、了解客戶的訴求重點(diǎn)，運(yùn)用同理心表達(dá)關(guān)切5、告知處理方式，并達(dá)成一致的共識(shí)6、滿足客戶心理層面的需求7、授權(quán)范圍內(nèi)立即處理8、重大抱怨會(huì)同相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理9、上級(jí)最后裁定結(jié)果客戶訴怨的處理方法

1、先處理心情再處理事情客戶投訴處理八步驟1、地點(diǎn)轉(zhuǎn)移2、安撫情緒3、高層出面4、協(xié)商評(píng)估5、超越期望6、熱情歡送7、跟蹤回訪8、總結(jié)改善客戶投訴處理八步驟1、地點(diǎn)轉(zhuǎn)移客戶訴怨的處理技巧鼓勵(lì)顧客表達(dá)看法認(rèn)真傾聽、并表示同情重復(fù)投訴內(nèi)容表示歉意認(rèn)同顧客的感情需聽完對(duì)方的不滿意見不要感情用事勿要傷害顧客的自尊心必要時(shí)，改變?nèi)恕⒌胤?、?chǎng)所第一時(shí)間處理不逃避，要面對(duì)現(xiàn)實(shí)總結(jié)問(wèn)題解釋將采取的行動(dòng)感謝顧客跟蹤確認(rèn)客戶訴怨的處理技巧鼓勵(lì)顧客表達(dá)看法處理顧客抱怨時(shí)之十項(xiàng)必須注意事項(xiàng)：1、克制自己的情緒2、要有自己是代表公司的在覺(jué)3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)4、以第三者的角度保持冷靜5、傾聽6、顧客抱怨處理原則是迅速第一7、（誠(chéng)意）是對(duì)待客戶抱怨的最佳方案8、就算是顧客的錯(cuò)，是以（顧客滿意）為最好的解決9、必須要恢復(fù)與顧客的依賴感10、絕對(duì)不要與顧客為敵處理顧客抱怨時(shí)之十項(xiàng)必須注意事項(xiàng)：1、克制自己的情緒處理顧客抱怨時(shí)的十句禁言1、這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)2、你要知道，一分錢，一分貨3、絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生4、你要去問(wèn)廠商，這不是我們的事5、嗯，我不大清楚6、我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話7、我不懂怎么處理8、公司規(guī)定就是這樣9、你看不懂中文嗎10、改天再通知你處理顧客抱怨時(shí)的十句禁言1、這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)投訴客戶類型感情用事型固執(zhí)已見型無(wú)理取鬧型暴力傾向型有備而來(lái)型宣傳擴(kuò)大型通過(guò)對(duì)投訴進(jìn)行整理總結(jié)，進(jìn)行投訴分析，從而發(fā)現(xiàn)我們工作中存在的問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。投訴客戶類型感情用事型客服經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè)客服經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè)第一單元客戶關(guān)系管理理念第二單元客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三單元電話技巧及溝通技巧第四單元客戶維系五步法第五單元客戶訴怨處理第一單元客戶關(guān)系管理理念一、客戶關(guān)系管理的重要性二、客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)容三、客戶服務(wù)的三重境界四、廣本客服中心的功能五、客服人員常見的五大疑問(wèn)六、漏斗原理一、客戶關(guān)系管理的重要性一、客戶關(guān)系管理的重要性客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)意味著什么？

使資源不斷擴(kuò)大的紐帶

使資源轉(zhuǎn)化成企業(yè)的資產(chǎn)促進(jìn)劑

不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的競(jìng)爭(zhēng)力第一單元客戶關(guān)系管理理念一、客戶關(guān)系管理的重要性客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)意味著什么？第一業(yè)績(jī)=客戶的支持率

開發(fā)1個(gè)新客戶的成本=維系6個(gè)老客戶的成本

新的客戶從哪里來(lái)業(yè)績(jī)=客戶的支持率以客戶為尊的思想●滿足客戶的基本需求快速、高質(zhì)量、價(jià)格合理的修好他的車?！駶M足客戶更高的需求舒適的維修接待環(huán)境，受到禮遇、尊重并得到關(guān)心。●滿足客戶的潛在需求幫助客戶解決問(wèn)題以客戶為尊的思想●滿足客戶的基本需求客戶管理的定義

在與客戶的接觸過(guò)程中，主動(dòng)收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，有針對(duì)性的為客戶提供服務(wù)產(chǎn)品和關(guān)懷。一、客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)容客戶管理的定義一、客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)容客戶管理的內(nèi)容客戶：客戶是我們衣食父母關(guān)系：如何與客戶形成滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系管理：通過(guò)管理方法手段實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容客戶流程管理客戶信息管理客戶滿意度管理客戶指標(biāo)管理：服務(wù)客戶掌握率換購(gòu)掌握率真客戶保留率客戶流失率客戶管理的內(nèi)容客戶：客戶是我們衣食父母客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容客客戶管理的實(shí)現(xiàn)促進(jìn)服務(wù)店與客戶相互的信任發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求有計(jì)劃地開展具有針對(duì)性的服務(wù)措施，降低服務(wù)成本了解自身的不足進(jìn)而改正誰(shuí)維系住了客戶，誰(shuí)就維系住了財(cái)富！客戶管理的實(shí)現(xiàn)促進(jìn)服務(wù)店與客戶相互的信任誰(shuí)維系住了客戶，誰(shuí)就三、客戶服務(wù)的三重境界第一重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精第三重境界：把超乎想象的服務(wù)做好第二重境界：把額外的服務(wù)做足三、客戶服務(wù)的三重境界第一重境界：第三重境界：第二重境界：廣本客服中心功能客戶①建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)②客戶信息收集③部門協(xié)調(diào)溝通④搜集客戶之聲⑤客戶關(guān)系維系⑥客戶訴怨處理廣本客服中心功能客戶①建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)②客戶信息收集③部門協(xié)調(diào)溝五、客服人員常見的五大疑問(wèn)客服人員常見的五大疑問(wèn)1、如何建立客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？2、如何有效與客戶溝通？3、如何開展客戶維系活動(dòng)？4、如何協(xié)調(diào)公司各部門開展活動(dòng)？5、如何展開滿意度調(diào)查？五、客服人員常見的五大疑問(wèn)客服人員常見的五大疑問(wèn)六、漏斗原理六、漏斗原理漏斗原理客戶期望我需要這樣一位專業(yè)服務(wù)人員1、介紹與我的服務(wù)需求相關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠2、可以在比較適宜的時(shí)候提供服務(wù)折扣3、了解我的名字和興趣愛好，以便在營(yíng)銷中個(gè)性化的交流4、提供有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)和合適的服務(wù)價(jià)格，使我放棄其他特約店或維修站5、在我的整個(gè)用車期間一直陪著我，了解我并提供特別的優(yōu)惠及維護(hù)與我之間的業(yè)務(wù)6、用事實(shí)證明他們相對(duì)于其他服務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在7、用其他客戶的證言推薦，幫我樹立對(duì)特約店的服務(wù)信心漏斗原理客戶期望我需要這樣一位專業(yè)服務(wù)人員一、客戶保留和集客活動(dòng)二、售后關(guān)懷三、不同客戶類型應(yīng)對(duì)第二單元客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、客戶保留和集客活動(dòng)第二單元客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、客戶保留和集客活動(dòng)流程圖集客活動(dòng)分類每日客戶服務(wù)名單的管理與服務(wù)客戶聯(lián)系與客戶聯(lián)系前準(zhǔn)備客戶回應(yīng)時(shí)間預(yù)約持續(xù)改進(jìn)營(yíng)銷宣傳一、客戶保留和集客活動(dòng)流程圖集客活動(dòng)分類每日客戶服務(wù)名單的管服務(wù)集客活動(dòng)電話的規(guī)范-到店服務(wù)提醒客服人員

行動(dòng)規(guī)范

每天查看有哪些客戶需要進(jìn)行提醒與聯(lián)系，及她們傾向的聯(lián)系方式?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)（軟件系統(tǒng)或文檔）會(huì)顯示胡女士的信息，如：她一年前買了一輛雅閣，她在兩周內(nèi)將要進(jìn)行1500公里保養(yǎng)如果胡女士接受預(yù)約

行動(dòng)規(guī)范檢查預(yù)約任務(wù)分配表，確定為胡女士配合回訪。看胡女士是否接受這樣的安排。

行動(dòng)規(guī)范

在系統(tǒng)中登記胡女士的服務(wù)預(yù)約，預(yù)先生成相應(yīng)的工作代碼，保證配件經(jīng)理了解該服務(wù)需零部件。如果有需要，同時(shí)為她安排好交通出行。開具任務(wù)委托書，胡女士的任務(wù)委托書被安排在9號(hào)。服務(wù)集客活動(dòng)電話的規(guī)范-到店服務(wù)提醒客服人員如果胡女士回絕了用語(yǔ)規(guī)范“謝謝胡女士，打擾您了。如果你需要來(lái)保養(yǎng)，您也可以通過(guò)電話預(yù)約。謝謝，祝您愉快?！笨头藛T行動(dòng)規(guī)范查看客戶管理系統(tǒng)（軟件系統(tǒng)或文檔）中過(guò)去一年沒(méi)有來(lái)過(guò)的客戶及他們傾向的聯(lián)系方式。系統(tǒng)里出現(xiàn)胡女士的信息，如：她有一輛兩年前購(gòu)買的雅閣。服務(wù)集客活動(dòng)電話的規(guī)范-到店服務(wù)提醒如果胡女士回絕了服務(wù)集客活動(dòng)電話的規(guī)范-到店服務(wù)提醒如果胡女士接受預(yù)約行動(dòng)規(guī)范如果她不接受該段時(shí)間的服務(wù)安排，重新查看服務(wù)時(shí)間表為胡女士安排時(shí)間。行動(dòng)規(guī)范在系統(tǒng)中登記胡女士的預(yù)約服務(wù)，預(yù)先生成相應(yīng)的工作代碼，登記其任務(wù)委托書，并將文件歸檔到9號(hào)的日程里。如果胡女士拒絕了用語(yǔ)規(guī)范“謝謝胡女士，打擾了。您可以通過(guò)電話預(yù)約參與我們的活動(dòng)。謝謝您，祝您度過(guò)愉快的一天。服務(wù)集客活動(dòng)電話的規(guī)范-年度定期聯(lián)系電話如果胡女士接受預(yù)約服務(wù)集客活動(dòng)電話的規(guī)范-年度定期聯(lián)系電話滿意度改善措施行動(dòng)規(guī)范新車交付的時(shí)候，向客戶概述廣汽豐田服務(wù)體驗(yàn)當(dāng)客戶前來(lái)維修時(shí)，告訴他們即將開始的優(yōu)惠活動(dòng)或服務(wù)顧問(wèn)有權(quán)給予的優(yōu)惠為經(jīng)常在特約店接受服務(wù)的客戶提供VIP服務(wù)，如快速維修，VIP休息室，會(huì)員卡積分等等。找出長(zhǎng)期使用本特約店服務(wù)的客戶，請(qǐng)他們?yōu)橄硎艿降姆?wù)中的關(guān)鍵部分提供證言：特約店的及時(shí)性、特約店服務(wù)和活動(dòng)的價(jià)值所在切勿：超過(guò)六個(gè)月不與客戶聯(lián)系使客戶體會(huì)不到特約店的關(guān)照和關(guān)心不監(jiān)督服務(wù)營(yíng)銷的效果低估為客戶提供個(gè)性服服務(wù)的重要性滿意度改善措施行動(dòng)規(guī)范售后關(guān)懷流程圖：提前與客戶聯(lián)系與客戶聯(lián)系前準(zhǔn)備是否滿意決心讓客戶滿意致謝否是始終對(duì)客戶充滿激情和謝意，過(guò)度關(guān)心也不好售后關(guān)懷流程圖：提前與客戶聯(lián)系與客戶聯(lián)系前準(zhǔn)備是否滿意決心讓滿意度改善措施行動(dòng)規(guī)范：在服務(wù)后的72小時(shí)內(nèi)聯(lián)絡(luò)所有服務(wù)過(guò)的客戶根據(jù)客戶期望的聯(lián)系方式與之聯(lián)系，了解完成的服務(wù)和服務(wù)技師情況詢問(wèn)所有客戶的滿意度快速解決客戶的疑問(wèn)，因?yàn)闀r(shí)間就是金錢對(duì)客戶滿意度的調(diào)查或客戶投訴安全中反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題制定行動(dòng)計(jì)劃使用CPR方法對(duì)客戶滿意度調(diào)查出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行情景再見評(píng)估解決這些問(wèn)題的效果將心比心，為客戶設(shè)想---這不需要任何成本切勿對(duì)客戶有情緒-大多情況下客戶針對(duì)不是你，只是在表達(dá)他們對(duì)處境的看法將問(wèn)題交到一個(gè)你明知道沒(méi)有能力解決的人手上將無(wú)法有效解決客戶問(wèn)題和疑慮的人去面對(duì)客戶允許有系統(tǒng)性問(wèn)題，如聯(lián)系客戶的及時(shí)性問(wèn)題、、、、存在超過(guò)三個(gè)月而不予解決滿意度改善措施行動(dòng)規(guī)范：不同客戶類型應(yīng)付客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶類型跟蹤階段情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）性價(jià)比導(dǎo)向類型（注重價(jià)值）時(shí)間效率導(dǎo)向類型（注重便利性）客戶保留和集客活動(dòng)客戶收到服務(wù)優(yōu)惠的個(gè)性化通知客戶收到帶優(yōu)惠券的生日賀卡提供網(wǎng)上（如完成反饋等）優(yōu)惠服務(wù)提供預(yù)約優(yōu)惠服務(wù)提供忠誠(chéng)客戶優(yōu)惠服務(wù)為客戶提供取送車服務(wù)（收費(fèi)）流動(dòng)上門服務(wù)（服務(wù)技師會(huì)上門進(jìn)行小修）限時(shí)服務(wù)---保證在規(guī)定完成時(shí)間內(nèi)完工，延期則免費(fèi)，還有為客戶特別設(shè)計(jì)的快速服務(wù)等不同客戶類型應(yīng)付客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶類型情感關(guān)系導(dǎo)向客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶類型跟蹤階段情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）性價(jià)比導(dǎo)向類型（注重價(jià)值）時(shí)間效率導(dǎo)向類型（注重便利性）售后關(guān)懷服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)手寫完成或至少親筆簽名個(gè)人感謝信或致電客戶表示感謝，邀請(qǐng)他在方便時(shí)來(lái)店參觀共進(jìn)午餐如果認(rèn)定存在“銷售”機(jī)會(huì)，為客戶提供其他車型作為代步車獲得駕駛體驗(yàn)（建議提升項(xiàng)）通過(guò)短信或電子郵件再次感謝客戶接受服務(wù)告訴客戶本次服務(wù)為他贏得了**免費(fèi)保養(yǎng)的積分代表認(rèn)證的服務(wù)技師感謝客戶：對(duì)他們工作的信任和支持，對(duì)服務(wù)技師提供了與眾不同的價(jià)值表示認(rèn)同發(fā)送短信致謝，并附帶簡(jiǎn)短的調(diào)查客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶類型情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交電話回訪技巧1、電話回訪⑴電話撥打標(biāo)準(zhǔn)打出電話前再次檢查顧客資料和信息，并明確電話目的。接通電話后先表明自己的身份。注重確認(rèn)對(duì)方是不是你要聯(lián)絡(luò)的對(duì)象，詢問(wèn)對(duì)方是否方便，如對(duì)方正忙或表示不便，應(yīng)表示歉意并表明改日聯(lián)絡(luò)。根據(jù)電話的目的（如預(yù)約、交易促成、回訪），用提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)談話，用反問(wèn)去探查顧客的需求，或者用估計(jì)的需求去鼓勵(lì)消費(fèi)者發(fā)言，盡力去掌握顧客戶感興趣的方面，在顧客需求和電話目的中尋找共同點(diǎn)，如果無(wú)法在電話里達(dá)成一致，可以要求會(huì)面。在預(yù)約顧客的時(shí)候，可以提供給顧客多個(gè)選擇，并由顧客來(lái)自行選擇。在交談時(shí)，應(yīng)尋找恰當(dāng)理由，注意補(bǔ)全或核對(duì)顧客的聯(lián)系方式和地址，并主動(dòng)留下自己的聯(lián)絡(luò)方式和地址。電話結(jié)束前，對(duì)重要信息如約定時(shí)間等再進(jìn)行確認(rèn)。電話結(jié)束時(shí)感謝顧客接聽電話，待對(duì)方掛斷電話后再掛電話。利用CRM工具更新顧客信息和資料。電話回訪技巧1、電話回訪電話回訪七大技巧重要的第一聲迅速準(zhǔn)確的接聽掛電話前的禮貌端正的姿態(tài)與清晰明朗的要有喜悅的心情有效電話溝通認(rèn)真清楚的記錄電話回訪七大技巧重要的第一聲迅速準(zhǔn)確的接聽掛電話前的禮貌端正電話打、接過(guò)程中的挑戰(zhàn)與對(duì)策挑戰(zhàn)對(duì)策客戶容易掛電話說(shuō)“不”態(tài)度粗魯不要把客戶的否定異議認(rèn)為是針對(duì)個(gè)人的花點(diǎn)時(shí)間與之建立良好的關(guān)系讓客戶看到好處對(duì)異議作好心理準(zhǔn)備，運(yùn)用導(dǎo)言解決模式時(shí)間有限作好組織和準(zhǔn)備詢問(wèn)客戶目前是否有時(shí)間接電話沒(méi)有目光接觸和身體接觸運(yùn)用你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)來(lái)顯示對(duì)客戶感興趣和關(guān)心，將你的熱情傳達(dá)給客戶。核查----得到反饋容易分心傾聽、專注、做筆記不容易建立信任度準(zhǔn)備好實(shí)例證明你所說(shuō)的話精確/準(zhǔn)確電話打、接過(guò)程中的挑戰(zhàn)與對(duì)策挑戰(zhàn)對(duì)策客戶容易不要把客戶的否定電話接待三段法1、推銷你自己2、提出邀請(qǐng)3、預(yù)約時(shí)間分時(shí)問(wèn)候2次報(bào)名需求分析雙開口邀約理由二先一再次報(bào)名記憶模因電話接待三段法1、推銷你自己分時(shí)問(wèn)候需求分析二先一電話邀約七步驟電話邀約七步驟1、確認(rèn)客戶姓名2、自我介紹3、問(wèn)候、確認(rèn)是否接聽電話4寒暄、贊美5、告知目的，陳述利益6、告知目的，陳述利益7、最后給予額外的利益，告別電話邀約七步驟電話邀約七步驟1、確認(rèn)客戶姓名2、自我介紹3、溝通技巧1、與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的技巧領(lǐng)導(dǎo)的三種類型：控制型、互動(dòng)型、實(shí)事求是型2、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格傾向控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過(guò)程互動(dòng)型親切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營(yíng)造融洽的工作氛圍。實(shí)事求是型按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注意問(wèn)題的細(xì)節(jié)，善于理性思考。溝通技巧1、與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的技巧領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格傾向控制型直接下命令一、如何爭(zhēng)取上級(jí)的資源與支持1、不恰當(dāng)?shù)脑捫g(shù)2、建議采用的話術(shù)二、與各部門進(jìn)行溝通的技巧1、容忍差異。2、首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn)。3、克服傲慢，不要希望其他人、其他部門都成為你所從事領(lǐng)域的專家，不要因此輕視他們。4、樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過(guò)各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。5、了解對(duì)方需要你做會(huì)么告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語(yǔ)言”一、如何爭(zhēng)取上級(jí)的資源與支持客戶關(guān)系維系五步法第一步：目標(biāo)管理第二步：客戶信息管理第三步：客戶關(guān)系維護(hù)第四步：客戶滿意度調(diào)查第五步：CS改善與提高客戶關(guān)系維系五步法第一步：目標(biāo)管理一、目標(biāo)管理KIP指標(biāo)分析定義意義計(jì)算公式影響要素解決措施客戶信息管理能力：是指以建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為目標(biāo)，將客戶的各項(xiàng)資料加以保存存、分析、整理和應(yīng)用的能力戶進(jìn)行有效管理是特約店開展客戶關(guān)系維系活動(dòng)的基礎(chǔ)，只有建立了準(zhǔn)確且完整的客戶檔案才能進(jìn)一步的對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維系客戶信息準(zhǔn)確率=（錯(cuò)誤客戶信息數(shù)量/總客戶信息數(shù)量）*100%1、錄入環(huán)節(jié)錄入環(huán)節(jié)實(shí)施雙人確認(rèn)再錄入2、客戶信息變更特約店建立客戶信息變更聯(lián)系體制，發(fā)生客戶信息變更時(shí)，要及時(shí)通知客服代表更改客戶信息客戶信息完整率=（不完整客戶信息數(shù)量/總客戶信息數(shù)量）*100%1、錄入環(huán)節(jié)建立客戶數(shù)據(jù)管理手冊(cè)，嚴(yán)格按照手冊(cè)規(guī)定要求，錄入各項(xiàng)目2、信息的獲取性1、對(duì)一些不愿意提供個(gè)人信息的客戶，可以采用給予客戶禮品來(lái)獲取信息。2、強(qiáng)化一線人員對(duì)客戶的重視，將客戶信息完整性列入對(duì)一線員工的考核一、目標(biāo)管理KIP指標(biāo)分析定義意義計(jì)算公式影響要素解決措施客定義意義計(jì)算公式影響要素解決措施銷售轉(zhuǎn)介紹率：特約店每月獲取的訂單中現(xiàn)有老客戶推薦產(chǎn)生訂單占當(dāng)月訂單總數(shù)的比例提高店頭的集客能力，促進(jìn)成效率的提升銷售轉(zhuǎn)介紹率=（老客戶推薦訂單數(shù)/訂單總數(shù)）*100%統(tǒng)計(jì)周期按照月、季度、半年、年度季度均可以SSI調(diào)查中高滿意客戶的比例：自店客戶維系1、建立客戶俱樂(lè)部，導(dǎo)入會(huì)員卡，記錄客戶消費(fèi)行為，對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行細(xì)分2、開展好友介紹促進(jìn)活動(dòng)3、針對(duì)忠誠(chéng)客戶開展有針對(duì)性的CR活動(dòng)4、開展流失客戶的分析，準(zhǔn)確把握客戶流失原因，采用有針對(duì)性的措施KIP指標(biāo)分析定義意義計(jì)算公式影響要素解決措施銷售轉(zhuǎn)介紹率：特約店每月獲取客戶服務(wù)的6大創(chuàng)新模式1、體驗(yàn)式服務(wù)2、即時(shí)化服務(wù)3、一對(duì)一服務(wù)4、人性化服務(wù)5、顧問(wèn)式服務(wù)6、電子化服務(wù)客戶服務(wù)的6大創(chuàng)新模式1、體驗(yàn)式服務(wù)所謂體驗(yàn)式服務(wù)，是指特約店完全以客戶為中心，通過(guò)安排和設(shè)計(jì)特定的事件情景體驗(yàn)過(guò)程，使客戶沉浸在整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程中，從而引發(fā)他們心中的欲望，使其產(chǎn)生美妙而深刻的印象，進(jìn)而獲得最大程度的精神滿足，最終形成忠誠(chéng)客戶。即時(shí)化服務(wù)就是指客服人員在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候，不僅要考慮服務(wù)內(nèi)容，也要重視服務(wù)的時(shí)間，即在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)滿足客戶對(duì)及時(shí)有效提供服務(wù)這一時(shí)間上的要求。一對(duì)一服務(wù)指企業(yè)針對(duì)某些客戶所開展的個(gè)別服務(wù)，以增加對(duì)客戶服務(wù)的便捷性和針對(duì)性。人性化服務(wù)要求樹立“以人為本”的服務(wù)理念，滿足人的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值、追求人的發(fā)展趨向，以充滿人文關(guān)懷、體驗(yàn)美與和諧的形式來(lái)開展客戶服務(wù)。顧問(wèn)式服務(wù)是指專業(yè)的服務(wù)技能，運(yùn)用分析能力、專業(yè)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說(shuō)服能力完成客戶的需求，并預(yù)見客戶的未來(lái)需求，提出積極的建議，為客戶“量體裁衣”，從而提供切合客戶需求的服務(wù)。電子化服務(wù)的實(shí)質(zhì)是一種新的業(yè)務(wù)模式，它采用先進(jìn)的第二代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和概念，結(jié)合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)上的開放式服務(wù)模塊，為企業(yè)、個(gè)人的事物在網(wǎng)絡(luò)上提供個(gè)性化及開放式服務(wù)。所謂體驗(yàn)式服務(wù)，是指特約店完全以客戶為中心，通過(guò)安排和設(shè)計(jì)特三、客戶關(guān)系維護(hù)1、客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）2、維護(hù)工作的五個(gè)關(guān)鍵3、塑造客戶忠誠(chéng)度4、CS維系活動(dòng)開展三、客戶關(guān)系維護(hù)1、客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）維護(hù)工作的五個(gè)關(guān)鍵1、日?；卦L2、一周內(nèi)致電3、三個(gè)月致電4、定期客戶關(guān)系聯(lián)絡(luò)5、顧客邀約工具（理由）維護(hù)工作的五個(gè)關(guān)鍵1、日?；卦L塑造客戶忠誠(chéng)度1、客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)的四個(gè)方面購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)、對(duì)企業(yè)服務(wù)能力信任程度、對(duì)價(jià)格變化的敏感度、挑選產(chǎn)品的時(shí)間長(zhǎng)短2、客戶的四種忠誠(chéng)類型高度忠誠(chéng)、慣性忠誠(chéng)、隱形忠誠(chéng)、零度忠誠(chéng)3、強(qiáng)化新客戶忠誠(chéng)度的四個(gè)要點(diǎn)制定全方位的服務(wù)戰(zhàn)略、新客戶的準(zhǔn)確識(shí)別、實(shí)施新客戶誠(chéng)實(shí)度強(qiáng)化工程、尋求改進(jìn)4、客戶忠誠(chéng)度維護(hù)的三大手法開源節(jié)流、忠誠(chéng)度目標(biāo)管理、“零缺陷”客戶服務(wù)管理塑造客戶忠誠(chéng)度1、客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)的四個(gè)方面理解滿意度調(diào)查理論滿意度調(diào)查的一二六一個(gè)中心：幫助企業(yè)找到改進(jìn)優(yōu)先選擇，通過(guò)提高宮廷戶重要度，最終達(dá)到提高客戶忠誠(chéng)度的目的。兩個(gè)基本點(diǎn)：滿意度、重要度六大作用1、了解客戶的期望2、識(shí)別改善的優(yōu)先選擇3、了解改善優(yōu)先選擇的作用4、找到“理解缺口”5、設(shè)定改善服務(wù)的目標(biāo)6、通過(guò)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度提高利潤(rùn)理解滿意度調(diào)查理論滿意度調(diào)查的一二六提高調(diào)查真實(shí)性的兩大關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)一：客戶視角組織視角-------產(chǎn)品、人員、流程客戶視角-------結(jié)果、利益、效果關(guān)鍵點(diǎn)：讓客戶來(lái)說(shuō)明主要標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵點(diǎn)二：目標(biāo)人員構(gòu)成1、高評(píng)價(jià)與低評(píng)價(jià)的客戶2、來(lái)自不同部門的客戶3、不同地理位置的客戶4、來(lái)自決策單位的人員關(guān)鍵點(diǎn)：把那些流失客戶和潛在客戶都考慮進(jìn)來(lái)提高調(diào)查真實(shí)性的兩大關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)一：客戶視角回答率最大化的10大方法1、正確的數(shù)據(jù)庫(kù)---企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)正確性每年下降30%2、簡(jiǎn)單且免費(fèi)的回復(fù)機(jī)制---人們往往會(huì)忽略上網(wǎng)所需的費(fèi)用3、跟隨策略---如果回答率低，至少應(yīng)催促兩次4、介紹調(diào)查---完成問(wèn)卷是為了回答者的自身利益5、提前通知---電話成本高，但最有效6、問(wèn)卷設(shè)計(jì)---如果問(wèn)卷長(zhǎng)度不明確，回答者往往會(huì)終止調(diào)查7、貨幣刺激---問(wèn)卷和錢一起寄出，而不是事后獎(jiǎng)金8、使用色談---注重視覺(jué)上的清晰度和回答時(shí)的輕松感9、郵資---用一枚真正的郵票來(lái)告訴回答者這不是郵寄廣告10、匿名---安全、無(wú)負(fù)擔(dān)回答率最大化的10大方法1、正確的數(shù)據(jù)庫(kù)---企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)正回答率最大化的4大誤區(qū)獎(jiǎng)金吸引---除非數(shù)額巨大免費(fèi)禮品---還不如一美元優(yōu)惠券---有促銷廣告的嫌疑慈善捐款---騙局回答率最大化的4大誤區(qū)獎(jiǎng)金吸引---除非數(shù)額巨大CS調(diào)查的三種形式1、獨(dú)立機(jī)構(gòu)調(diào)查SSI調(diào)查指數(shù)：銷售啟動(dòng)10.6%、經(jīng)銷商設(shè)施13.6%、交易條件11.6%、銷售人員11.8%、書面文件11.8%、交車時(shí)間15%、交車過(guò)程25.5%CSI調(diào)查指數(shù)：車輛品質(zhì)20.4%、接待時(shí)間10.2%、服務(wù)人員11.5%、顧客休息室12.1%、交車服務(wù)15.4%、維修質(zhì)量14.7%、顧客便利性15.8%2、委托調(diào)查公司3、特約