信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師講義課程課件

信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師

課程輔導(dǎo)

1北京理工大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院徐進(jìn)1信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師

課程輔導(dǎo)

1北京理工大學(xué)1信息化基礎(chǔ)知識(shí)一、信息化基本概念二、國(guó)家信息化三、電子政務(wù)四、企業(yè)信息化五、標(biāo)準(zhǔn)化2信息化基礎(chǔ)知識(shí)一、信息化基本概念2一、信息化基本概念信息的概念信息的含義：信息可以是消息、信號(hào)、數(shù)據(jù)、情報(bào)或知識(shí)信息的特點(diǎn)：信息具有普遍性、動(dòng)態(tài)性、可處理性、可傳遞性、可共享性信息的作用：信息是人類社會(huì)生存的條件、人類認(rèn)識(shí)世界的媒介、管理的基礎(chǔ)和決策的依據(jù)返回目錄3一、信息化基本概念信息的概念返回目錄3對(duì)信息資源人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中有用信息的集合為特定目標(biāo)制作和生產(chǎn)信息的生產(chǎn)者的集合收集、加工和傳遞信息采用技術(shù)手段的集合為信息使用的相關(guān)設(shè)備、活動(dòng)及經(jīng)費(fèi)等必要條件的集合4對(duì)信息資源455信息化基本概念信息化定義

97年首屆全國(guó)信息化工作會(huì)議對(duì)信息化定義為：信息化是指培育、發(fā)展以智能化工具為代表的新的生產(chǎn)力并使之造福于社會(huì)的歷史過(guò)程。

據(jù)2006-2020國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略公布所示：信息化是充分利用信息技術(shù)，開(kāi)發(fā)利用信息資源，促進(jìn)信息交流和知識(shí)共享，提高經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的歷史進(jìn)程。6信息化基本概念6信息化基本內(nèi)涵：主體—全體社會(huì)成員，包括：政府、企業(yè)、團(tuán)體和個(gè)人。時(shí)域—長(zhǎng)期過(guò)程空域—政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事等一切領(lǐng)域手段—基于現(xiàn)代化信息技術(shù)的先進(jìn)生產(chǎn)工具途徑—?jiǎng)?chuàng)建信息生產(chǎn)力，改革生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑目標(biāo)—國(guó)家綜合實(shí)力、社會(huì)文明和人民生活質(zhì)量達(dá)到現(xiàn)代化水平7信息化基本內(nèi)涵：7二、國(guó)家信息化六個(gè)要素

1）信息技術(shù)應(yīng)用------龍頭（主陣地）

2）信息資源------------核心任務(wù)

3）信息網(wǎng)絡(luò)------------應(yīng)用基礎(chǔ)

4）信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)---建設(shè)基礎(chǔ)

5）信息化人才---------成功之本

6）信息化法規(guī)---------保障返回目錄8二、國(guó)家信息化六個(gè)要素返回目錄8六個(gè)要素的關(guān)系信息技術(shù)應(yīng)用信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)信息化人才信息資源信息網(wǎng)絡(luò)信息化政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范9六個(gè)要素的關(guān)系信息技術(shù)應(yīng)用信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)信息資源信息網(wǎng)絡(luò)信息信息化發(fā)展戰(zhàn)略要點(diǎn)

1）推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化

2）推行電子政務(wù)

3）建設(shè)先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)文化

4）推進(jìn)社會(huì)信息化

5）完善綜合信息基礎(chǔ)設(shè)施

6）加強(qiáng)信息資源開(kāi)發(fā)利用

7）提高信息產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

8）建設(shè)國(guó)家信息安全保障體系

9）提高國(guó)民信息技術(shù)應(yīng)用能力，造就信息化人才10信息化發(fā)展戰(zhàn)略要點(diǎn)10三、電子政務(wù)基本概念利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段的一種政府運(yùn)作模式?？筛爬閮蓚€(gè)方面：

1）政府部門(mén)利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化、管理信息化、決策科學(xué)化；

2）政府部門(mén)與社會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)政務(wù)公開(kāi)，實(shí)現(xiàn)資源共享、群眾監(jiān)督、高效辦事。返回目錄11三、電子政務(wù)基本概念返回目錄11電子政務(wù)廣義概念還包括：電子黨務(wù)、電子政協(xié)、電子人大電子政務(wù)內(nèi)容

1）政府間的電子政務(wù)

2）政府對(duì)企業(yè)的電子政務(wù)

3）政府對(duì)公民的電子政務(wù)12電子政務(wù)廣義概念12電子政務(wù)建設(shè)目標(biāo)

1）具有標(biāo)準(zhǔn)的、功能完善的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

2）具有基礎(chǔ)性戰(zhàn)略性信息庫(kù)

3）具有電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全保障

4）具有培訓(xùn)制度

5）具有相關(guān)的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)使政府部門(mén)達(dá)到改善和提高：管理能力、決策能力、應(yīng)急處理能力、公共服務(wù)能力。13電子政務(wù)建設(shè)目標(biāo)13電子政務(wù)建設(shè)主要任務(wù)1）建設(shè)整合統(tǒng)一的電子政務(wù)網(wǎng)2）建設(shè)重點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)3）開(kāi)發(fā)重點(diǎn)政務(wù)信息資源4）建設(shè)中央地方政府門(mén)戶網(wǎng)站，促進(jìn)公共服務(wù)5）建立電子政務(wù)信息安全保障體系6）完善電子政務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)化7）加強(qiáng)公務(wù)員信息化培訓(xùn)8）推進(jìn)電子政務(wù)法制建設(shè)14電子政務(wù)建設(shè)主要任務(wù)14四、企業(yè)信息化與電子商務(wù)4.1企業(yè)信息化基本概念4.2企業(yè)信息化意義4.3

MRP和MRPⅡ4.4企業(yè)資源計(jì)劃ERP4.5客戶關(guān)系管理CRM4.6供應(yīng)鏈管理SCM4.7電子商業(yè)和商業(yè)智能返回目錄15四、企業(yè)信息化與電子商務(wù)4.1企業(yè)信息化基本概念返回目錄154.1企業(yè)信息化基本概念企業(yè)信息化概念的內(nèi)涵

不斷挖掘先進(jìn)的管理理念，應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在企業(yè)作業(yè)、管理、決策的各個(gè)層面，科學(xué)計(jì)算、過(guò)程控制、事務(wù)處理、經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)領(lǐng)域，引進(jìn)和使用現(xiàn)代信息技術(shù)，全面改革管理體制和機(jī)制，從而提高企業(yè)工作效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)濟(jì)效益。返回本節(jié)目錄164.1企業(yè)信息化基本概念返回本節(jié)目錄16企業(yè)信息化概念的要點(diǎn)：企業(yè)信息化的基礎(chǔ)是企業(yè)的運(yùn)行和管理模式，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)只是企業(yè)信息化的實(shí)現(xiàn)手段。企業(yè)信息化是發(fā)展的觀點(diǎn)，它的建設(shè)隨著管理理念、實(shí)現(xiàn)手段等因素的變化而不斷發(fā)展。

企業(yè)信息化建設(shè)的關(guān)鍵在于信息的集成和共享，能否能將關(guān)鍵、準(zhǔn)確、及時(shí)的數(shù)據(jù)傳達(dá)到?jīng)Q策人，為企業(yè)的運(yùn)作決策提供數(shù)據(jù)。企業(yè)信息化實(shí)現(xiàn)過(guò)程，包括：人才培養(yǎng)、咨詢服務(wù)、方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、應(yīng)用培訓(xùn)和維護(hù)17企業(yè)信息化概念的要點(diǎn)：17企業(yè)信息化的分類

按行業(yè)分：制造業(yè)信息化、商業(yè)信息化、金融業(yè)信息化、服務(wù)業(yè)務(wù)信息化等。按企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式：離散型企業(yè)的信息化、流程型企業(yè)的信息化企業(yè)信息化結(jié)構(gòu)準(zhǔn)備層：領(lǐng)導(dǎo)及員工信息化建設(shè)觀念建立作業(yè)層：產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造信息化工程管理層：生產(chǎn)作業(yè)控制信息化工程產(chǎn)品(服務(wù))層：產(chǎn)品質(zhì)量控制、客戶關(guān)系管理信息化工程決策層：數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)利用信息化工程18企業(yè)信息化的分類18企業(yè)信息化的兩化融合之路發(fā)達(dá)國(guó)家100年前已完成工業(yè)化，企業(yè)信息化是在此基礎(chǔ)上發(fā)展并已達(dá)到較高水平。我國(guó)的企業(yè)在工業(yè)設(shè)計(jì)制造以及組織管理上距離發(fā)達(dá)國(guó)家相差較遠(yuǎn)，在工業(yè)化較差的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)信息化，必須抓住網(wǎng)絡(luò)革命的機(jī)遇，通過(guò)信息化促進(jìn)工業(yè)化，走信息化和工業(yè)化并舉、融合、共同發(fā)展之路。19企業(yè)信息化的兩化融合之路19推進(jìn)企業(yè)信息化的指導(dǎo)思想和原則指導(dǎo)思想：政府推動(dòng)，統(tǒng)籌規(guī)劃，企業(yè)行為，政策支持，分步實(shí)施兩個(gè)重點(diǎn)：①信息資源的開(kāi)發(fā)利用②提高信息資源的共享程度龍頭：重點(diǎn)企業(yè)信息化示范工程20推進(jìn)企業(yè)信息化的指導(dǎo)思想和原則204.2企業(yè)信息化意義

1）有利于形成企業(yè)現(xiàn)代化制度

2）有利于WTO形式下提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

3）有利于規(guī)?；a(chǎn)

4）有利于建立企業(yè)供應(yīng)鏈

5）有利于企業(yè)面向市場(chǎng)

6）有利于加速工業(yè)化進(jìn)程幾個(gè)知識(shí)點(diǎn)：什么是現(xiàn)代化企業(yè)制度？國(guó)際化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力怎樣體現(xiàn)？什么是規(guī)?；a(chǎn)？供應(yīng)鏈指什么？返回本節(jié)目錄214.2企業(yè)信息化意義幾個(gè)知識(shí)點(diǎn)：返回本節(jié)目錄21什么是現(xiàn)代化企業(yè)制度？現(xiàn)代化企業(yè)制度的主要內(nèi)涵：產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)，有健全的決策、執(zhí)行體系，以及健全的監(jiān)督體系，企業(yè)成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的法人實(shí)體和市場(chǎng)主體。國(guó)際化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力怎樣體現(xiàn)？面對(duì)國(guó)際市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)，有快速反應(yīng)能力。當(dāng)然，最主要的是具有生產(chǎn)實(shí)力。22什么是現(xiàn)代化企業(yè)制度？22什么是規(guī)模化生產(chǎn)？（1）企業(yè)具有先進(jìn)的電子信息技術(shù)，包括：

CAD(ComputerAidedDesign)CAM(ComputerAidedManufacturing)CIMS(ComputerIntegratedManufacturingSystem)

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)、銷售、物料供應(yīng)，等方面達(dá)到自動(dòng)化。（2）及時(shí)捕捉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，應(yīng)變需求爭(zhēng)取大規(guī)模訂單。（3）建立完善的供應(yīng)鏈23什么是規(guī)?；a(chǎn)？23供應(yīng)鏈指什么？企業(yè)把經(jīng)營(yíng)過(guò)程的各方面歸納和聯(lián)系在一起，形成一個(gè)鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)：

供應(yīng)商→制造工廠→分銷網(wǎng)→客戶使產(chǎn)、供、銷活動(dòng)在信息技術(shù)支持下達(dá)到良性循環(huán)，不斷發(fā)展，是大規(guī)模生產(chǎn)方式得到極好的體現(xiàn)。24供應(yīng)鏈指什么？244.3MRP和MRPⅡMRP(MaterialsRequirementPlanning)物流需求計(jì)劃

20世紀(jì)60是年代由美國(guó)生產(chǎn)與庫(kù)存管理協(xié)會(huì)提出，并相應(yīng)實(shí)現(xiàn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件。主要概念：根據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃、物料清單、庫(kù)存信息，制定物資需求時(shí)間表，即時(shí)采購(gòu)生產(chǎn)物資，以降低庫(kù)存為目標(biāo)。缺陷：對(duì)生產(chǎn)能力、采購(gòu)條件等因素的考慮不足，缺少調(diào)整功能。返回本節(jié)目錄254.3MRP和MRPⅡ返回本節(jié)目錄25閉環(huán)MRP20世紀(jì)70年代，在原MRP基礎(chǔ)上增加了能力計(jì)劃，擴(kuò)充后的生產(chǎn)計(jì)劃形成了一個(gè)閉環(huán)，其中包括：生產(chǎn)能力計(jì)劃車間作業(yè)計(jì)劃采購(gòu)作業(yè)計(jì)劃物料需求計(jì)劃相應(yīng)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)也擴(kuò)充了對(duì)應(yīng)功能。26閉環(huán)MRP26MRPⅡ(ManufacturingResourcePlanning)制造資源計(jì)劃在企業(yè)運(yùn)作中，不僅是“生產(chǎn)管理”一個(gè)方面，還必須有“物流”和“資金流”，兩個(gè)重要的主線。財(cái)務(wù)系統(tǒng)決策層計(jì)劃層執(zhí)行控制層數(shù)據(jù)信息集成MRPⅡ系統(tǒng)框架27MRPⅡ(ManufacturingResourceP4.4企業(yè)資源計(jì)劃ERP(EnterpriseResourcePlanning)ERP的發(fā)展

ERP是在經(jīng)歷了MRP、閉環(huán)MRP、MRPⅡ后，在20世紀(jì)90年代誕生的新系統(tǒng)。什么是企業(yè)資源：

支持企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作和戰(zhàn)略運(yùn)作的事物，包括：生產(chǎn)物資、人力、財(cái)力返回本節(jié)目錄284.4企業(yè)資源計(jì)劃ERP(EnterpriseResouERP的定義（從三個(gè)層面理解）①

管理思想由美國(guó)著名的計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和評(píng)估集團(tuán)GarterGroupInc.提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)質(zhì)是在MRPII（ManufacturingResourcesPlanning，制造資源計(jì)劃）基礎(chǔ)上提出的面向供應(yīng)鏈的管理思想②

軟件產(chǎn)品：綜合應(yīng)用客戶機(jī)/服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶界面、第四代語(yǔ)言（4GL）、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)技術(shù)，以ERP管理思想為核心的軟件產(chǎn)品③

管理系統(tǒng)：整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力，以及計(jì)算機(jī)硬件和軟件為一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)29ERP的定義（從三個(gè)層面理解）29ERP系統(tǒng)特點(diǎn)ERP系統(tǒng)將管理核心從“在正確的時(shí)間制造和銷售正確的產(chǎn)品”轉(zhuǎn)移到了“在最佳的時(shí)間和地點(diǎn)，獲得企業(yè)的最大增值”；ERP的管理管理范圍及領(lǐng)域，從制造業(yè)擴(kuò)展到了其它行業(yè)和企業(yè)；ERP系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理功能方面增加了集成能力及商務(wù)智能，使簡(jiǎn)單的事物處理系統(tǒng)帶有智能化的管理控制系統(tǒng)。30ERP系統(tǒng)特點(diǎn)30ERP系統(tǒng)的管理思想

供應(yīng)鏈資源管理的思想企業(yè)必須把經(jīng)營(yíng)過(guò)程中有關(guān)供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等資源，納入一個(gè)網(wǎng)狀的供應(yīng)鏈中，才能滿足企業(yè)利用全社會(huì)及市場(chǎng)資源，快速高效地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需求，提高效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。精益生產(chǎn)，按大批量生產(chǎn)方式組織企業(yè)生產(chǎn)，將客戶、銷售代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系敏捷制造，當(dāng)市場(chǎng)發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)需要組織特定的供應(yīng)商和銷售渠道組成的短期或一次性供應(yīng)鏈，形成“虛擬工廠”，把供應(yīng)和協(xié)作單位看成是企業(yè)的一個(gè)組成部分，用最短的時(shí)間將新產(chǎn)品打入市場(chǎng)，保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性。

31ERP系統(tǒng)的管理思想31事先計(jì)劃與事中控制的思想ERP系統(tǒng)中的計(jì)劃體系主要包括：主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、銷售執(zhí)行計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算和人力資源計(jì)劃等。

ERP系統(tǒng)通過(guò)定義事務(wù)處理（Transaction）的會(huì)計(jì)核算科目與核算方式，在事務(wù)處理發(fā)生的同時(shí)自動(dòng)生成會(huì)計(jì)核算分錄，以保證資金流與物流的同步及數(shù)據(jù)一致性。ERP系統(tǒng)的計(jì)劃、事務(wù)處理、控制與決策功能，都能在供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)處理流程中實(shí)現(xiàn)。32事先計(jì)劃與事中控制的思想32ERP系統(tǒng)功能

1）財(cái)會(huì)管理包括：會(huì)計(jì)核算

財(cái)務(wù)管理總帳管理應(yīng)收帳管理應(yīng)付帳管理現(xiàn)金賬管理固定資產(chǎn)管理工資核算管理成本核算管理多幣值管理財(cái)務(wù)計(jì)劃財(cái)務(wù)分析財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)和控制33ERP系統(tǒng)功能總帳管理財(cái)務(wù)計(jì)劃332）生產(chǎn)控制管理包括：主生產(chǎn)計(jì)劃管理物料需求計(jì)劃管理能力需求計(jì)劃管理車間控制

3）物流管理包括：銷售管理庫(kù)存控制采購(gòu)管理342）生產(chǎn)控制管理344）人力資源管理包括：人力資源規(guī)劃輔助決策招聘管理工資核算工時(shí)管理差旅核算354）人力資源管理354.5客戶關(guān)系管理CRM基本概念：

CRM(CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理)屬于企業(yè)營(yíng)銷技術(shù)的范圍。是在關(guān)系營(yíng)銷(relationshipmarketing)基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的營(yíng)銷理念。

關(guān)系營(yíng)銷不同于傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(transactionalmarketing)，它強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期客戶關(guān)系的重要性，而交易營(yíng)銷注重短期交易行為和結(jié)果。364.5客戶關(guān)系管理CRM36CRM的概念要點(diǎn):以客戶為導(dǎo)向，以現(xiàn)代信息與溝通技術(shù)為工具，是一種以建立和維系長(zhǎng)期互惠互利的客戶關(guān)系為宗旨的營(yíng)銷企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。CRM是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。系統(tǒng)通過(guò)信息共享和優(yōu)化流程，提供建立與客戶、商業(yè)伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系管理手段，達(dá)到降低經(jīng)營(yíng)成本的目的。37CRM的概念要點(diǎn):37CRM基本內(nèi)容：

1）客戶

2）關(guān)系

3）管理

現(xiàn)有客戶潛在客戶新客戶老客戶企業(yè)關(guān)系客戶關(guān)系關(guān)系成本返回本節(jié)目錄CRM基本內(nèi)容：現(xiàn)有客戶企業(yè)關(guān)系關(guān)系成本返回本節(jié)目錄381）客戶按客戶和企業(yè)的關(guān)系分：現(xiàn)有客戶----增經(jīng)或正在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或接受企業(yè)服務(wù)的客戶。潛在客戶----有可能購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或接受企業(yè)服務(wù)的客戶。按客戶與企業(yè)的合作關(guān)系分：老客戶----對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)特征了解，建立了較長(zhǎng)的聯(lián)系。新客戶----剛剛開(kāi)始接觸企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。391）客戶392）關(guān)系企業(yè)關(guān)系ER(EnterpriseRelationship)：除包括企業(yè)產(chǎn)品使用者外，還應(yīng)包括自己?jiǎn)T工、合作伙伴和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?？蛻絷P(guān)系CR(CustomerRelationship)：應(yīng)該是企業(yè)關(guān)系的一部分。關(guān)系是雙向的，包括：滿意度和信任度關(guān)系可以使客戶關(guān)系發(fā)生轉(zhuǎn)變，使新客戶變?yōu)槔峡蛻羰估峡蛻魩?lái)新客戶使老客戶流失或成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手402）關(guān)系403）管理主要進(jìn)行關(guān)系成本分析：獲得新客戶成本維持老客戶成本推銷新產(chǎn)品關(guān)系成本經(jīng)驗(yàn)結(jié)論：獲得新客戶比留住老客戶需要更高的成本新產(chǎn)品推銷給新客戶要比推銷給老客戶要付出更高成本413）管理41CRM系統(tǒng)要素：

1）不僅是以客戶為中心的信息系統(tǒng)，而是一種市場(chǎng)管理策略。

2）注重客戶滿意度的同時(shí)，提升企業(yè)獲得利潤(rùn)的能力。

3）要求企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)功能重新設(shè)計(jì)，將業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)移到客戶，對(duì)不同客戶采取不同的策略。

圍繞三個(gè)要素，其系統(tǒng)框架如下：42CRM系統(tǒng)要素：42CRM系統(tǒng)框架數(shù)據(jù)分析活動(dòng)管理報(bào)表處理營(yíng)銷數(shù)據(jù)客戶接觸歷史數(shù)據(jù)客戶交易歷史數(shù)據(jù)客戶基礎(chǔ)信息倉(cāng)庫(kù)客服中心呼叫中心電子郵件傳統(tǒng)郵件數(shù)據(jù)源決策產(chǎn)生信息渠道43CRM系統(tǒng)框架數(shù)據(jù)分析活動(dòng)管理報(bào)表處理營(yíng)銷客戶接觸客戶交易客CRM軟件系統(tǒng)功能①

客戶信息管理：記錄企業(yè)各部門(mén)、每個(gè)人所接觸的客戶資料，包括、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、合同信息等。②

市場(chǎng)營(yíng)銷管理：制訂市場(chǎng)推廣計(jì)劃，對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、網(wǎng)上營(yíng)銷所接觸客戶進(jìn)行記錄，對(duì)各種市場(chǎng)活動(dòng)成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。③銷售管理：對(duì)銷售人員電話銷售、現(xiàn)場(chǎng)銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的移動(dòng)通信設(shè)備或掌上電腦接入。④服務(wù)管理與客戶關(guān)懷：包括產(chǎn)品檔案、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等管理信息，詳細(xì)記錄服務(wù)全程情況。支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與自助服務(wù)。44CRM軟件系統(tǒng)功能44數(shù)據(jù)挖掘基本概念：在數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)清理、集成、選擇、變化后，提出有用的數(shù)據(jù)，用來(lái)分析和預(yù)測(cè)。數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘兩項(xiàng)任務(wù)：描述----用各種圖、表工具進(jìn)行特征描述和區(qū)分描述。分類和預(yù)測(cè)----針對(duì)離散數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)通常采用分類規(guī)則、判定樹(shù)等分類方法，針對(duì)連續(xù)值的預(yù)測(cè)通常采用線性回歸、最小二乘法等預(yù)測(cè)手段。45數(shù)據(jù)挖掘基本概念：454.6供應(yīng)鏈管理SCM(SupplyChainManagement)

供應(yīng)鏈的形成：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從20世紀(jì)60年主要體現(xiàn)在生產(chǎn)成本方面，到70年代主要體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量方面，而到了80年代主要突出了市場(chǎng)和客戶響應(yīng)方面。伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，80年代末，供應(yīng)鏈只保持在企業(yè)內(nèi)部供、銷、存管理各生產(chǎn)環(huán)節(jié)上。90年代，擴(kuò)充到供應(yīng)商和分銷商的ERP環(huán)節(jié)上。到21世紀(jì)發(fā)展到預(yù)測(cè)和決策環(huán)節(jié)。返回本節(jié)目錄4.6供應(yīng)鏈管理SCM(SupplyChainMana46供應(yīng)鏈的概念：圍繞核心企業(yè)，從供應(yīng)商→企業(yè)→分銷網(wǎng)→客戶的鏈?zhǔn)焦芾恚珜?shí)際上不僅僅是鏈?zhǔn)?，而是一個(gè)龐大的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)：供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商核心企業(yè)制造工廠其它企業(yè)分銷網(wǎng)分銷網(wǎng)客戶客戶客戶客戶客戶47供應(yīng)鏈的概念：供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商核心企業(yè)制造工廠其它企業(yè)分銷供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈?zhǔn)且环N集成管理的思想和方法，為滿足服務(wù)水平要求，同時(shí)，使系統(tǒng)成本達(dá)到最低。將供應(yīng)商、制造商、倉(cāng)庫(kù)和商店有效地結(jié)合成一體來(lái)生產(chǎn)商品，有效控制和管理各種信息流、資金流和物流，把正確數(shù)量的商品在正確的時(shí)間配送到正確的地點(diǎn)。要點(diǎn)：集成管理思想和方法滿足服務(wù)水平要求，使系統(tǒng)成本達(dá)到最低將供應(yīng)商、制造商、倉(cāng)庫(kù)和商店結(jié)合成一體控制和管理各種信息流、資金流和物流，48供應(yīng)鏈管理：48供應(yīng)鏈特征：交叉性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性、存在核心企業(yè)供應(yīng)鏈管理概念：

1）以客戶為中心

2）集成化管理

3）擴(kuò)展性管理

4）合作性管理

5）多層次管理49供應(yīng)鏈特征：49敏捷供應(yīng)鏈對(duì)于市場(chǎng)變化和需求變化怎樣快速響應(yīng)，生產(chǎn)出滿足需求的產(chǎn)品或服務(wù)。區(qū)別于一般供應(yīng)鏈的特點(diǎn)如下：

1）支持跨企業(yè)的生產(chǎn)方式重組。

2）支持供應(yīng)鏈跨企業(yè)信息集成調(diào)整和重構(gòu)。

3）鏈中企業(yè)可方便地組織調(diào)整生產(chǎn)模式。50敏捷供應(yīng)鏈504.7電子商務(wù)和商業(yè)智能電子商務(wù)概念原始概念----使用電子信息技術(shù)工具進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。現(xiàn)代概念----使用Internet現(xiàn)代信息技術(shù)工具和在線支付方式進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。電子商務(wù)類型

B2B企業(yè)之間的電子商務(wù)（占90%）

B2C商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)

C2C消費(fèi)者之間的電子商務(wù)

G2B政府部門(mén)與企業(yè)之間的電子商務(wù)返回本節(jié)目錄514.7電子商務(wù)和商業(yè)智能返回本節(jié)目錄51電子商務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)1）標(biāo)準(zhǔn)制定單位：

97年成立ISO/IECJTCI電子商務(wù)工作組（BT-EC）標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)領(lǐng)域：

1.用戶接口

2.基本功能

3.數(shù)據(jù)及客體2）99年（RNIF）草案52電子商務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)52（RNIF）草案

(RosettaNetImplementationFrameworkSpecification)

由200多家知名電子商務(wù)公司和研究機(jī)構(gòu)共同起草主要內(nèi)容：

1）設(shè)立網(wǎng)絡(luò)商家信息和網(wǎng)上導(dǎo)購(gòu)信息中心

2）具有商品交付方式、價(jià)格和費(fèi)用說(shuō)明

3）具有產(chǎn)品保質(zhì)期聲明和技術(shù)支持服務(wù)信息

4）設(shè)立網(wǎng)上購(gòu)物商品查找

5）保證消費(fèi)者個(gè)人資料安全保密

6）具有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物支付方式

7）具有網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)確認(rèn)

8）可完成裝運(yùn)、交付和訂單功能

9）具有訂購(gòu)取消及退款說(shuō)明

10）提供對(duì)消費(fèi)者的支持服務(wù)等等。53（RNIF）草案53電子商務(wù)保障體系

1）法律法規(guī)體系

2）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系

3）安全保證體系

4）信用體系

5）在線支付體系

6）現(xiàn)代物流體系

7）技術(shù)裝備體系

8）服務(wù)體系

9）運(yùn)行監(jiān)控體系54電子商務(wù)保障體系54商業(yè)智能基本概念：涉及軟件、硬件、咨詢服務(wù)及應(yīng)用，是對(duì)商業(yè)信息搜集、管理和分析的過(guò)程，目的是使企業(yè)各級(jí)決策者提高洞察力，正確作出決策。商業(yè)智能包括：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)事務(wù)處理、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等部分。商業(yè)智能的ETL過(guò)程：抽取E（extraction）轉(zhuǎn)換T（transformation）裝載L（load）55商業(yè)智能55商業(yè)智能的主要功能：

1）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

2）數(shù)據(jù)ETL3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)輸出

4）數(shù)據(jù)分析商業(yè)智能實(shí)現(xiàn)的三個(gè)層次（級(jí)別）：第一級(jí)別----數(shù)據(jù)報(bào)表第二級(jí)別----多維數(shù)據(jù)分析第三級(jí)別----數(shù)據(jù)挖掘

56商業(yè)智能的主要功能：5657國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)化層次：返回本章首頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)：標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)生：調(diào)查、研究、草案、審批、發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施：宣傳、普及、監(jiān)督、咨詢標(biāo)準(zhǔn)化更新：復(fù)審、廢止或修訂五、標(biāo)準(zhǔn)化57國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化層次：返回本章首頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)：五、標(biāo)準(zhǔn)化5758?國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：ISO(InternationalStandardsOrganization)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。這一國(guó)際機(jī)構(gòu)有著廣泛的表性和權(quán)威性，他所公布的標(biāo)準(zhǔn)也有較大的影響，ISO機(jī)構(gòu)下設(shè)有計(jì)算機(jī)與信息處理技術(shù)委員會(huì)，ISO/TC97，負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。

?技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)ISO/TC97系列，為計(jì)算機(jī)標(biāo)準(zhǔn)

?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO/TC176/9000系列,TC176管理質(zhì)量和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)58?國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：5859ISO/9000屬于質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)適用于軟件開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)是ISO/9001，期中又分為很多軟件標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，如：ISO/9001-3是9001運(yùn)用于軟件的質(zhì)量管理實(shí)施指南。ISO/9000-2000作為9000系列新成果，取代了ISO/9001、ISO/9002、ISO/9003ISO/IEC（國(guó)際電工委員會(huì)）標(biāo)準(zhǔn)其中：ISO/IEC12207信息技術(shù)----軟件生存周期過(guò)程

ISO/IEC15504信息技術(shù)----軟件過(guò)程評(píng)估框架

ISO/IEC9126軟件質(zhì)量模型等等，是全世界軟件界非常重要的標(biāo)準(zhǔn)。59ISO/9000屬于質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC（國(guó)際電工5960?國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：由政府或國(guó)家級(jí)的機(jī)構(gòu)制定或批準(zhǔn)，適用于全國(guó)范圍的標(biāo)準(zhǔn)。例如：

GB----中華人民共和國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局，是我國(guó)最高標(biāo)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)構(gòu)，他所公布的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)稱國(guó)標(biāo)。代號(hào)含義管理部門(mén)GB中和人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)--強(qiáng)制執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局GB/T中和人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)—推薦執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局GB/Z中和人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)—指導(dǎo)性技術(shù)文件國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局國(guó)標(biāo)代號(hào)：標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)構(gòu)成:代號(hào)\發(fā)布號(hào)\發(fā)布年代60?國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：代號(hào)含義管理部門(mén)GB中和人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)-6061?強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)

1）保障人體健康、人身安全、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)

2）法律、行政法規(guī)規(guī)定執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)

3）省、自治區(qū)、直轄市標(biāo)準(zhǔn)化行政部門(mén)制定的工業(yè)產(chǎn)品安全、衛(wèi)生要求的地方性標(biāo)準(zhǔn)。?推薦標(biāo)準(zhǔn)除強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)之外的標(biāo)準(zhǔn)，屬于推薦標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)和推薦標(biāo)準(zhǔn)61?強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)和推薦標(biāo)準(zhǔn)6162有關(guān)計(jì)算機(jī)軟件的國(guó)標(biāo)示例：GB/T16680-1996軟件文檔管理指南GB/T8566-1995信息技術(shù)軟件生存期GB/T9385-1988計(jì)算機(jī)軟件需求說(shuō)明編制指南GB/T9386-1988計(jì)算機(jī)軟件測(cè)試文件編制規(guī)范GB/T11457-1989軟件工程術(shù)語(yǔ)GB/T12504-1990計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證計(jì)劃GB/T12505-1990計(jì)算機(jī)軟件配置管理計(jì)劃規(guī)范GB/T14079-1993軟件維護(hù)指南GB/T10485-1993信息處理系統(tǒng)機(jī)器配置圖符號(hào)及規(guī)定GB/T15532-1995計(jì)算機(jī)軟件單元測(cè)試GB/T15538-1995軟件工程標(biāo)準(zhǔn)分類法GB/T15853-1995軟件支持環(huán)境62有關(guān)計(jì)算機(jī)軟件的國(guó)標(biāo)示例：6263ANSI----美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（AmericanNationalStandardsInstitute）是美國(guó)民間標(biāo)準(zhǔn)化組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，具有的權(quán)威性，IEEE通過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)，ANSI審批，以形成國(guó)家性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，因此IEEE標(biāo)準(zhǔn)，常冠有ANSI。例如：ANSI/IEEEStr828-1983軟件配置管理計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)；

ANSIC，是指：標(biāo)準(zhǔn)C語(yǔ)言。FIPS（NBS）（FederalInformationProcessingStandardsNationalOFStandards）美國(guó)商務(wù)部國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局聯(lián)邦信息處理標(biāo)準(zhǔn)。BS（BritishStandards）英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。JIS（JapaneseIndustrialStandard）日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)63ANSI----美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（AmericanNa6364我國(guó)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的形式?等同采用:idt(identical)技術(shù)內(nèi)容相同，僅有或沒(méi)有編輯修改，編寫(xiě)方法完全對(duì)應(yīng)。?修改采用:mod(modified)技術(shù)內(nèi)容做了少量修改，有編輯修改，編寫(xiě)方法基本對(duì)應(yīng)。?等效采用:eqv(equivalent)技術(shù)內(nèi)容相同，技術(shù)上有很少的差異，編寫(xiě)方法不完全對(duì)應(yīng)。?非等效采用:neq(notequivalent)技術(shù)與結(jié)構(gòu)上與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不同，僅保留了少量國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)條款。64我國(guó)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的形式?等同采用:idt(ident6465?行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：由行業(yè)機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)團(tuán)體或國(guó)防機(jī)構(gòu)制定，并適用于某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)。如：IEEE（InstituteofElectricalandElectronicsEngineers）

GJB中華人民共和國(guó)國(guó)家軍用標(biāo)準(zhǔn)。

DOD-STD（DepartmentOfDefense-STanDaets）

美國(guó)國(guó)防部標(biāo)準(zhǔn)。

MIL-S（Military-Standards）

美國(guó)軍用標(biāo)準(zhǔn)。適用于美軍內(nèi)部。65?行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：6566代號(hào)行業(yè)管理部門(mén)CJ/T城市建筑建設(shè)部GY/T廣播電影電視廣電部DL/T電力中國(guó)電力企業(yè)聯(lián)合會(huì)EJ/T核工業(yè)中國(guó)核工業(yè)部JR/T金融中國(guó)人民銀行科技與支付司JY/T教育教育部基礎(chǔ)教育司LD/T勞動(dòng)和勞動(dòng)安全勞動(dòng)和社會(huì)保障部勞動(dòng)工資司FZ/T紡織中國(guó)紡織工業(yè)協(xié)會(huì)HG/T化工石油化學(xué)工業(yè)質(zhì)量部QC/T汽車中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)SJ/T電子信息產(chǎn)業(yè)部.....…..…..行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)：（舉例）注：代號(hào)后不加T表示強(qiáng)制執(zhí)行66代號(hào)行業(yè)管理部門(mén)CJ/T城市建筑建設(shè)部GY/T廣播電影電6667?企業(yè)規(guī)范：一些大型企業(yè)或公司，由于軟件工程工作的需要，制定適用于本部門(mén)的規(guī)范。例如，美國(guó)IBM公司通用產(chǎn)品部（GeneralProductsDivision）1984年制定的“程序設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)指南”，僅供該公司內(nèi)部使用。?項(xiàng)目規(guī)范：由某一科研生產(chǎn)項(xiàng)目組織制定，且為該項(xiàng)任務(wù)專用的軟件工程規(guī)范。例如，計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)（CIMS）的軟件工程規(guī)范。67?企業(yè)規(guī)范：?項(xiàng)目規(guī)范：6768?行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)廢止…...對(duì)沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國(guó)某行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要報(bào)國(guó)家行政主管部門(mén)批準(zhǔn)、備案；并在有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)之后，該行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。根據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》第六條規(guī)定：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系68?行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)廢止…...對(duì)沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國(guó)某6869?企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部使用企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要報(bào)當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化主管部門(mén)批準(zhǔn)、備案；已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，在企業(yè)內(nèi)部使用?！?..對(duì)沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而地方工業(yè)產(chǎn)品安全、衛(wèi)生要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)要報(bào)國(guó)家行政主管部門(mén)批準(zhǔn)、備案；并在有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之后，該地方標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。?地方標(biāo)準(zhǔn)廢止69?企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部使用企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，6970主要過(guò)程獲取定義、分析需方需求，招標(biāo)準(zhǔn)備，合同準(zhǔn)備供應(yīng)評(píng)審需求；準(zhǔn)備投標(biāo)，簽訂合同，制定計(jì)劃開(kāi)發(fā)（軟件開(kāi)發(fā)整體過(guò)程）運(yùn)行實(shí)施運(yùn)行計(jì)劃，運(yùn)行測(cè)試，對(duì)用戶提供幫助和咨詢維護(hù)系統(tǒng)問(wèn)題和變更分析，實(shí)施，維護(hù)，驗(yàn)收，移植，退役支持過(guò)程文檔編制設(shè)計(jì)文檔標(biāo)準(zhǔn)，確定文檔數(shù)據(jù)來(lái)源，文檔編制和評(píng)審，存儲(chǔ)管理配置管理配置標(biāo)識(shí)，配置控制，記錄配置狀態(tài)，，評(píng)價(jià)配置質(zhì)量保證（按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量體系保證）驗(yàn)證合同、過(guò)程、需求、設(shè)計(jì)、編碼、集成和文檔驗(yàn)證確認(rèn)確認(rèn)軟件產(chǎn)品用途，產(chǎn)品適應(yīng)性聯(lián)合評(píng)審項(xiàng)目管理評(píng)審（計(jì)劃、進(jìn)度、標(biāo)準(zhǔn)、指南等評(píng)價(jià)），技術(shù)評(píng)價(jià)審核驗(yàn)收項(xiàng)目是否符合需求、計(jì)劃、合同、規(guī)格說(shuō)明和標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題解決分析過(guò)程中問(wèn)題，制定應(yīng)對(duì)策略及給與解決組織過(guò)程管理制定計(jì)劃，監(jiān)控實(shí)施，評(píng)價(jià)計(jì)劃等管理基礎(chǔ)設(shè)施過(guò)程所用硬件、軟禁、工具、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)，以及基礎(chǔ)設(shè)施保證改進(jìn)對(duì)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估、度量、控制和改進(jìn)培訓(xùn)制定培訓(xùn)計(jì)劃，編寫(xiě)培訓(xùn)資料，培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施ISO/IEC12207信息技術(shù)----軟件生存期過(guò)程70主要過(guò)程獲取定義、分析需方需求，招標(biāo)準(zhǔn)備，合同準(zhǔn)備供應(yīng)評(píng)70GB/T16680-1996《軟件工程文檔管理指南》產(chǎn)品文檔用戶手冊(cè)操作手冊(cè)維護(hù)修改建議書(shū)軟件需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)軟件需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)數(shù)據(jù)要求說(shuō)明書(shū)概要設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)可行性研究報(bào)告項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃測(cè)試大綱測(cè)試報(bào)告開(kāi)發(fā)進(jìn)度月報(bào)開(kāi)發(fā)總結(jié)報(bào)告開(kāi)發(fā)文檔管理文檔軟件工程文檔GB/T16680-1996《軟件工程文檔管理指南》產(chǎn)品文檔7172文檔對(duì)應(yīng)軟件生存期各階段

階段文檔

可行性研究計(jì)劃需求分析

設(shè)計(jì)

編碼

測(cè)試運(yùn)行維護(hù)可行性研究報(bào)告項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃軟件需求說(shuō)明數(shù)據(jù)要求說(shuō)明概要設(shè)計(jì)說(shuō)明詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明測(cè)試大綱用戶手冊(cè)操作手冊(cè)測(cè)試報(bào)告開(kāi)發(fā)進(jìn)度月報(bào)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總結(jié)維護(hù)修改建議72文檔對(duì)應(yīng)軟件生存期各階段階段72信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師

課程輔導(dǎo)

1北京理工大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院徐進(jìn)73信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師

課程輔導(dǎo)

1北京理工大學(xué)1信息化基礎(chǔ)知識(shí)一、信息化基本概念二、國(guó)家信息化三、電子政務(wù)四、企業(yè)信息化五、標(biāo)準(zhǔn)化74信息化基礎(chǔ)知識(shí)一、信息化基本概念2一、信息化基本概念信息的概念信息的含義：信息可以是消息、信號(hào)、數(shù)據(jù)、情報(bào)或知識(shí)信息的特點(diǎn)：信息具有普遍性、動(dòng)態(tài)性、可處理性、可傳遞性、可共享性信息的作用：信息是人類社會(huì)生存的條件、人類認(rèn)識(shí)世界的媒介、管理的基礎(chǔ)和決策的依據(jù)返回目錄75一、信息化基本概念信息的概念返回目錄3對(duì)信息資源人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中有用信息的集合為特定目標(biāo)制作和生產(chǎn)信息的生產(chǎn)者的集合收集、加工和傳遞信息采用技術(shù)手段的集合為信息使用的相關(guān)設(shè)備、活動(dòng)及經(jīng)費(fèi)等必要條件的集合76對(duì)信息資源4775信息化基本概念信息化定義

97年首屆全國(guó)信息化工作會(huì)議對(duì)信息化定義為：信息化是指培育、發(fā)展以智能化工具為代表的新的生產(chǎn)力并使之造福于社會(huì)的歷史過(guò)程。

據(jù)2006-2020國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略公布所示：信息化是充分利用信息技術(shù)，開(kāi)發(fā)利用信息資源，促進(jìn)信息交流和知識(shí)共享，提高經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的歷史進(jìn)程。78信息化基本概念6信息化基本內(nèi)涵：主體—全體社會(huì)成員，包括：政府、企業(yè)、團(tuán)體和個(gè)人。時(shí)域—長(zhǎng)期過(guò)程空域—政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事等一切領(lǐng)域手段—基于現(xiàn)代化信息技術(shù)的先進(jìn)生產(chǎn)工具途徑—?jiǎng)?chuàng)建信息生產(chǎn)力，改革生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑目標(biāo)—國(guó)家綜合實(shí)力、社會(huì)文明和人民生活質(zhì)量達(dá)到現(xiàn)代化水平79信息化基本內(nèi)涵：7二、國(guó)家信息化六個(gè)要素

1）信息技術(shù)應(yīng)用------龍頭（主陣地）

2）信息資源------------核心任務(wù)

3）信息網(wǎng)絡(luò)------------應(yīng)用基礎(chǔ)

4）信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)---建設(shè)基礎(chǔ)

5）信息化人才---------成功之本

6）信息化法規(guī)---------保障返回目錄80二、國(guó)家信息化六個(gè)要素返回目錄8六個(gè)要素的關(guān)系信息技術(shù)應(yīng)用信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)信息化人才信息資源信息網(wǎng)絡(luò)信息化政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范81六個(gè)要素的關(guān)系信息技術(shù)應(yīng)用信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)信息資源信息網(wǎng)絡(luò)信息信息化發(fā)展戰(zhàn)略要點(diǎn)

1）推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化

2）推行電子政務(wù)

3）建設(shè)先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)文化

4）推進(jìn)社會(huì)信息化

5）完善綜合信息基礎(chǔ)設(shè)施

6）加強(qiáng)信息資源開(kāi)發(fā)利用

7）提高信息產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

8）建設(shè)國(guó)家信息安全保障體系

9）提高國(guó)民信息技術(shù)應(yīng)用能力，造就信息化人才82信息化發(fā)展戰(zhàn)略要點(diǎn)10三、電子政務(wù)基本概念利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段的一種政府運(yùn)作模式?？筛爬閮蓚€(gè)方面：

1）政府部門(mén)利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化、管理信息化、決策科學(xué)化；

2）政府部門(mén)與社會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)政務(wù)公開(kāi)，實(shí)現(xiàn)資源共享、群眾監(jiān)督、高效辦事。返回目錄83三、電子政務(wù)基本概念返回目錄11電子政務(wù)廣義概念還包括：電子黨務(wù)、電子政協(xié)、電子人大電子政務(wù)內(nèi)容

1）政府間的電子政務(wù)

2）政府對(duì)企業(yè)的電子政務(wù)

3）政府對(duì)公民的電子政務(wù)84電子政務(wù)廣義概念12電子政務(wù)建設(shè)目標(biāo)

1）具有標(biāo)準(zhǔn)的、功能完善的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

2）具有基礎(chǔ)性戰(zhàn)略性信息庫(kù)

3）具有電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全保障

4）具有培訓(xùn)制度

5）具有相關(guān)的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)使政府部門(mén)達(dá)到改善和提高：管理能力、決策能力、應(yīng)急處理能力、公共服務(wù)能力。85電子政務(wù)建設(shè)目標(biāo)13電子政務(wù)建設(shè)主要任務(wù)1）建設(shè)整合統(tǒng)一的電子政務(wù)網(wǎng)2）建設(shè)重點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)3）開(kāi)發(fā)重點(diǎn)政務(wù)信息資源4）建設(shè)中央地方政府門(mén)戶網(wǎng)站，促進(jìn)公共服務(wù)5）建立電子政務(wù)信息安全保障體系6）完善電子政務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)化7）加強(qiáng)公務(wù)員信息化培訓(xùn)8）推進(jìn)電子政務(wù)法制建設(shè)86電子政務(wù)建設(shè)主要任務(wù)14四、企業(yè)信息化與電子商務(wù)4.1企業(yè)信息化基本概念4.2企業(yè)信息化意義4.3

MRP和MRPⅡ4.4企業(yè)資源計(jì)劃ERP4.5客戶關(guān)系管理CRM4.6供應(yīng)鏈管理SCM4.7電子商業(yè)和商業(yè)智能返回目錄87四、企業(yè)信息化與電子商務(wù)4.1企業(yè)信息化基本概念返回目錄154.1企業(yè)信息化基本概念企業(yè)信息化概念的內(nèi)涵

不斷挖掘先進(jìn)的管理理念，應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在企業(yè)作業(yè)、管理、決策的各個(gè)層面，科學(xué)計(jì)算、過(guò)程控制、事務(wù)處理、經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)領(lǐng)域，引進(jìn)和使用現(xiàn)代信息技術(shù)，全面改革管理體制和機(jī)制，從而提高企業(yè)工作效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)濟(jì)效益。返回本節(jié)目錄884.1企業(yè)信息化基本概念返回本節(jié)目錄16企業(yè)信息化概念的要點(diǎn)：企業(yè)信息化的基礎(chǔ)是企業(yè)的運(yùn)行和管理模式，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)只是企業(yè)信息化的實(shí)現(xiàn)手段。企業(yè)信息化是發(fā)展的觀點(diǎn)，它的建設(shè)隨著管理理念、實(shí)現(xiàn)手段等因素的變化而不斷發(fā)展。

企業(yè)信息化建設(shè)的關(guān)鍵在于信息的集成和共享，能否能將關(guān)鍵、準(zhǔn)確、及時(shí)的數(shù)據(jù)傳達(dá)到?jīng)Q策人，為企業(yè)的運(yùn)作決策提供數(shù)據(jù)。企業(yè)信息化實(shí)現(xiàn)過(guò)程，包括：人才培養(yǎng)、咨詢服務(wù)、方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、應(yīng)用培訓(xùn)和維護(hù)89企業(yè)信息化概念的要點(diǎn)：17企業(yè)信息化的分類

按行業(yè)分：制造業(yè)信息化、商業(yè)信息化、金融業(yè)信息化、服務(wù)業(yè)務(wù)信息化等。按企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式：離散型企業(yè)的信息化、流程型企業(yè)的信息化企業(yè)信息化結(jié)構(gòu)準(zhǔn)備層：領(lǐng)導(dǎo)及員工信息化建設(shè)觀念建立作業(yè)層：產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造信息化工程管理層：生產(chǎn)作業(yè)控制信息化工程產(chǎn)品(服務(wù))層：產(chǎn)品質(zhì)量控制、客戶關(guān)系管理信息化工程決策層：數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)利用信息化工程90企業(yè)信息化的分類18企業(yè)信息化的兩化融合之路發(fā)達(dá)國(guó)家100年前已完成工業(yè)化，企業(yè)信息化是在此基礎(chǔ)上發(fā)展并已達(dá)到較高水平。我國(guó)的企業(yè)在工業(yè)設(shè)計(jì)制造以及組織管理上距離發(fā)達(dá)國(guó)家相差較遠(yuǎn)，在工業(yè)化較差的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)信息化，必須抓住網(wǎng)絡(luò)革命的機(jī)遇，通過(guò)信息化促進(jìn)工業(yè)化，走信息化和工業(yè)化并舉、融合、共同發(fā)展之路。91企業(yè)信息化的兩化融合之路19推進(jìn)企業(yè)信息化的指導(dǎo)思想和原則指導(dǎo)思想：政府推動(dòng)，統(tǒng)籌規(guī)劃，企業(yè)行為，政策支持，分步實(shí)施兩個(gè)重點(diǎn)：①信息資源的開(kāi)發(fā)利用②提高信息資源的共享程度龍頭：重點(diǎn)企業(yè)信息化示范工程92推進(jìn)企業(yè)信息化的指導(dǎo)思想和原則204.2企業(yè)信息化意義

1）有利于形成企業(yè)現(xiàn)代化制度

2）有利于WTO形式下提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

3）有利于規(guī)?；a(chǎn)

4）有利于建立企業(yè)供應(yīng)鏈

5）有利于企業(yè)面向市場(chǎng)

6）有利于加速工業(yè)化進(jìn)程幾個(gè)知識(shí)點(diǎn)：什么是現(xiàn)代化企業(yè)制度？國(guó)際化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力怎樣體現(xiàn)？什么是規(guī)?；a(chǎn)？供應(yīng)鏈指什么？返回本節(jié)目錄934.2企業(yè)信息化意義幾個(gè)知識(shí)點(diǎn)：返回本節(jié)目錄21什么是現(xiàn)代化企業(yè)制度？現(xiàn)代化企業(yè)制度的主要內(nèi)涵：產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)，有健全的決策、執(zhí)行體系，以及健全的監(jiān)督體系，企業(yè)成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的法人實(shí)體和市場(chǎng)主體。國(guó)際化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力怎樣體現(xiàn)？面對(duì)國(guó)際市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)，有快速反應(yīng)能力。當(dāng)然，最主要的是具有生產(chǎn)實(shí)力。94什么是現(xiàn)代化企業(yè)制度？22什么是規(guī)?；a(chǎn)？（1）企業(yè)具有先進(jìn)的電子信息技術(shù)，包括：

CAD(ComputerAidedDesign)CAM(ComputerAidedManufacturing)CIMS(ComputerIntegratedManufacturingSystem)

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)、銷售、物料供應(yīng)，等方面達(dá)到自動(dòng)化。（2）及時(shí)捕捉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，應(yīng)變需求爭(zhēng)取大規(guī)模訂單。（3）建立完善的供應(yīng)鏈95什么是規(guī)?；a(chǎn)？23供應(yīng)鏈指什么？企業(yè)把經(jīng)營(yíng)過(guò)程的各方面歸納和聯(lián)系在一起，形成一個(gè)鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)：

供應(yīng)商→制造工廠→分銷網(wǎng)→客戶使產(chǎn)、供、銷活動(dòng)在信息技術(shù)支持下達(dá)到良性循環(huán)，不斷發(fā)展，是大規(guī)模生產(chǎn)方式得到極好的體現(xiàn)。96供應(yīng)鏈指什么？244.3MRP和MRPⅡMRP(MaterialsRequirementPlanning)物流需求計(jì)劃

20世紀(jì)60是年代由美國(guó)生產(chǎn)與庫(kù)存管理協(xié)會(huì)提出，并相應(yīng)實(shí)現(xiàn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件。主要概念：根據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃、物料清單、庫(kù)存信息，制定物資需求時(shí)間表，即時(shí)采購(gòu)生產(chǎn)物資，以降低庫(kù)存為目標(biāo)。缺陷：對(duì)生產(chǎn)能力、采購(gòu)條件等因素的考慮不足，缺少調(diào)整功能。返回本節(jié)目錄974.3MRP和MRPⅡ返回本節(jié)目錄25閉環(huán)MRP20世紀(jì)70年代，在原MRP基礎(chǔ)上增加了能力計(jì)劃，擴(kuò)充后的生產(chǎn)計(jì)劃形成了一個(gè)閉環(huán)，其中包括：生產(chǎn)能力計(jì)劃車間作業(yè)計(jì)劃采購(gòu)作業(yè)計(jì)劃物料需求計(jì)劃相應(yīng)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)也擴(kuò)充了對(duì)應(yīng)功能。98閉環(huán)MRP26MRPⅡ(ManufacturingResourcePlanning)制造資源計(jì)劃在企業(yè)運(yùn)作中，不僅是“生產(chǎn)管理”一個(gè)方面，還必須有“物流”和“資金流”，兩個(gè)重要的主線。財(cái)務(wù)系統(tǒng)決策層計(jì)劃層執(zhí)行控制層數(shù)據(jù)信息集成MRPⅡ系統(tǒng)框架99MRPⅡ(ManufacturingResourceP4.4企業(yè)資源計(jì)劃ERP(EnterpriseResourcePlanning)ERP的發(fā)展

ERP是在經(jīng)歷了MRP、閉環(huán)MRP、MRPⅡ后，在20世紀(jì)90年代誕生的新系統(tǒng)。什么是企業(yè)資源：

支持企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作和戰(zhàn)略運(yùn)作的事物，包括：生產(chǎn)物資、人力、財(cái)力返回本節(jié)目錄1004.4企業(yè)資源計(jì)劃ERP(EnterpriseResouERP的定義（從三個(gè)層面理解）①

管理思想由美國(guó)著名的計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和評(píng)估集團(tuán)GarterGroupInc.提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)質(zhì)是在MRPII（ManufacturingResourcesPlanning，制造資源計(jì)劃）基礎(chǔ)上提出的面向供應(yīng)鏈的管理思想②

軟件產(chǎn)品：綜合應(yīng)用客戶機(jī)/服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶界面、第四代語(yǔ)言（4GL）、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)技術(shù)，以ERP管理思想為核心的軟件產(chǎn)品③

管理系統(tǒng)：整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力，以及計(jì)算機(jī)硬件和軟件為一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)101ERP的定義（從三個(gè)層面理解）29ERP系統(tǒng)特點(diǎn)ERP系統(tǒng)將管理核心從“在正確的時(shí)間制造和銷售正確的產(chǎn)品”轉(zhuǎn)移到了“在最佳的時(shí)間和地點(diǎn)，獲得企業(yè)的最大增值”；ERP的管理管理范圍及領(lǐng)域，從制造業(yè)擴(kuò)展到了其它行業(yè)和企業(yè)；ERP系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理功能方面增加了集成能力及商務(wù)智能，使簡(jiǎn)單的事物處理系統(tǒng)帶有智能化的管理控制系統(tǒng)。102ERP系統(tǒng)特點(diǎn)30ERP系統(tǒng)的管理思想

供應(yīng)鏈資源管理的思想企業(yè)必須把經(jīng)營(yíng)過(guò)程中有關(guān)供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等資源，納入一個(gè)網(wǎng)狀的供應(yīng)鏈中，才能滿足企業(yè)利用全社會(huì)及市場(chǎng)資源，快速高效地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需求，提高效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。精益生產(chǎn)，按大批量生產(chǎn)方式組織企業(yè)生產(chǎn)，將客戶、銷售代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系敏捷制造，當(dāng)市場(chǎng)發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)需要組織特定的供應(yīng)商和銷售渠道組成的短期或一次性供應(yīng)鏈，形成“虛擬工廠”，把供應(yīng)和協(xié)作單位看成是企業(yè)的一個(gè)組成部分，用最短的時(shí)間將新產(chǎn)品打入市場(chǎng)，保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性。

103ERP系統(tǒng)的管理思想31事先計(jì)劃與事中控制的思想ERP系統(tǒng)中的計(jì)劃體系主要包括：主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、銷售執(zhí)行計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算和人力資源計(jì)劃等。

ERP系統(tǒng)通過(guò)定義事務(wù)處理（Transaction）的會(huì)計(jì)核算科目與核算方式，在事務(wù)處理發(fā)生的同時(shí)自動(dòng)生成會(huì)計(jì)核算分錄，以保證資金流與物流的同步及數(shù)據(jù)一致性。ERP系統(tǒng)的計(jì)劃、事務(wù)處理、控制與決策功能，都能在供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)處理流程中實(shí)現(xiàn)。104事先計(jì)劃與事中控制的思想32ERP系統(tǒng)功能

1）財(cái)會(huì)管理包括：會(huì)計(jì)核算

財(cái)務(wù)管理總帳管理應(yīng)收帳管理應(yīng)付帳管理現(xiàn)金賬管理固定資產(chǎn)管理工資核算管理成本核算管理多幣值管理財(cái)務(wù)計(jì)劃財(cái)務(wù)分析財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)和控制105ERP系統(tǒng)功能總帳管理財(cái)務(wù)計(jì)劃332）生產(chǎn)控制管理包括：主生產(chǎn)計(jì)劃管理物料需求計(jì)劃管理能力需求計(jì)劃管理車間控制

3）物流管理包括：銷售管理庫(kù)存控制采購(gòu)管理1062）生產(chǎn)控制管理344）人力資源管理包括：人力資源規(guī)劃輔助決策招聘管理工資核算工時(shí)管理差旅核算1074）人力資源管理354.5客戶關(guān)系管理CRM基本概念：

CRM(CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理)屬于企業(yè)營(yíng)銷技術(shù)的范圍。是在關(guān)系營(yíng)銷(relationshipmarketing)基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的營(yíng)銷理念。

關(guān)系營(yíng)銷不同于傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(transactionalmarketing)，它強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期客戶關(guān)系的重要性，而交易營(yíng)銷注重短期交易行為和結(jié)果。1084.5客戶關(guān)系管理CRM36CRM的概念要點(diǎn):以客戶為導(dǎo)向，以現(xiàn)代信息與溝通技術(shù)為工具，是一種以建立和維系長(zhǎng)期互惠互利的客戶關(guān)系為宗旨的營(yíng)銷企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。CRM是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。系統(tǒng)通過(guò)信息共享和優(yōu)化流程，提供建立與客戶、商業(yè)伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系管理手段，達(dá)到降低經(jīng)營(yíng)成本的目的。109CRM的概念要點(diǎn):37CRM基本內(nèi)容：

1）客戶

2）關(guān)系

3）管理

現(xiàn)有客戶潛在客戶新客戶老客戶企業(yè)關(guān)系客戶關(guān)系關(guān)系成本返回本節(jié)目錄CRM基本內(nèi)容：現(xiàn)有客戶企業(yè)關(guān)系關(guān)系成本返回本節(jié)目錄1101）客戶按客戶和企業(yè)的關(guān)系分：現(xiàn)有客戶----增經(jīng)或正在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或接受企業(yè)服務(wù)的客戶。潛在客戶----有可能購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或接受企業(yè)服務(wù)的客戶。按客戶與企業(yè)的合作關(guān)系分：老客戶----對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)特征了解，建立了較長(zhǎng)的聯(lián)系。新客戶----剛剛開(kāi)始接觸企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。1111）客戶392）關(guān)系企業(yè)關(guān)系ER(EnterpriseRelationship)：除包括企業(yè)產(chǎn)品使用者外，還應(yīng)包括自己?jiǎn)T工、合作伙伴和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?？蛻絷P(guān)系CR(CustomerRelationship)：應(yīng)該是企業(yè)關(guān)系的一部分。關(guān)系是雙向的，包括：滿意度和信任度關(guān)系可以使客戶關(guān)系發(fā)生轉(zhuǎn)變，使新客戶變?yōu)槔峡蛻羰估峡蛻魩?lái)新客戶使老客戶流失或成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1122）關(guān)系403）管理主要進(jìn)行關(guān)系成本分析：獲得新客戶成本維持老客戶成本推銷新產(chǎn)品關(guān)系成本經(jīng)驗(yàn)結(jié)論：獲得新客戶比留住老客戶需要更高的成本新產(chǎn)品推銷給新客戶要比推銷給老客戶要付出更高成本1133）管理41CRM系統(tǒng)要素：

1）不僅是以客戶為中心的信息系統(tǒng)，而是一種市場(chǎng)管理策略。

2）注重客戶滿意度的同時(shí)，提升企業(yè)獲得利潤(rùn)的能力。

3）要求企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)功能重新設(shè)計(jì)，將業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)移到客戶，對(duì)不同客戶采取不同的策略。

圍繞三個(gè)要素，其系統(tǒng)框架如下：114CRM系統(tǒng)要素：42CRM系統(tǒng)框架數(shù)據(jù)分析活動(dòng)管理報(bào)表處理營(yíng)銷數(shù)據(jù)客戶接觸歷史數(shù)據(jù)客戶交易歷史數(shù)據(jù)客戶基礎(chǔ)信息倉(cāng)庫(kù)客服中心呼叫中心電子郵件傳統(tǒng)郵件數(shù)據(jù)源決策產(chǎn)生信息渠道115CRM系統(tǒng)框架數(shù)據(jù)分析活動(dòng)管理報(bào)表處理營(yíng)銷客戶接觸客戶交易客CRM軟件系統(tǒng)功能①

客戶信息管理：記錄企業(yè)各部門(mén)、每個(gè)人所接觸的客戶資料，包括、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、合同信息等。②

市場(chǎng)營(yíng)銷管理：制訂市場(chǎng)推廣計(jì)劃，對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、網(wǎng)上營(yíng)銷所接觸客戶進(jìn)行記錄，對(duì)各種市場(chǎng)活動(dòng)成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。③銷售管理：對(duì)銷售人員電話銷售、現(xiàn)場(chǎng)銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的移動(dòng)通信設(shè)備或掌上電腦接入。④服務(wù)管理與客戶關(guān)懷：包括產(chǎn)品檔案、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等管理信息，詳細(xì)記錄服務(wù)全程情況。支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與自助服務(wù)。116CRM軟件系統(tǒng)功能44數(shù)據(jù)挖掘基本概念：在數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)清理、集成、選擇、變化后，提出有用的數(shù)據(jù)，用來(lái)分析和預(yù)測(cè)。數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘兩項(xiàng)任務(wù)：描述----用各種圖、表工具進(jìn)行特征描述和區(qū)分描述。分類和預(yù)測(cè)----針對(duì)離散數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)通常采用分類規(guī)則、判定樹(shù)等分類方法，針對(duì)連續(xù)值的預(yù)測(cè)通常采用線性回歸、最小二乘法等預(yù)測(cè)手段。117數(shù)據(jù)挖掘基本概念：454.6供應(yīng)鏈管理SCM(SupplyChainManagement)

供應(yīng)鏈的形成：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從20世紀(jì)60年主要體現(xiàn)在生產(chǎn)成本方面，到70年代主要體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量方面，而到了80年代主要突出了市場(chǎng)和客戶響應(yīng)方面。伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，80年代末，供應(yīng)鏈只保持在企業(yè)內(nèi)部供、銷、存管理各生產(chǎn)環(huán)節(jié)上。90年代，擴(kuò)充到供應(yīng)商和分銷商的ERP環(huán)節(jié)上。到21世紀(jì)發(fā)展到預(yù)測(cè)和決策環(huán)節(jié)。返回本節(jié)目錄4.6供應(yīng)鏈管理SCM(SupplyChainMana118供應(yīng)鏈的概念：圍繞核心企業(yè)，從供應(yīng)商→企業(yè)→分銷網(wǎng)→客戶的鏈?zhǔn)焦芾?，但?shí)際上不僅僅是鏈?zhǔn)剑且粋€(gè)龐大的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)：供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商核心企業(yè)制造工廠其它企業(yè)分銷網(wǎng)分銷網(wǎng)客戶客戶客戶客戶客戶119供應(yīng)鏈的概念：供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商核心企業(yè)制造工廠其它企業(yè)分銷供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈?zhǔn)且环N集成管理的思想和方法，為滿足服務(wù)水平要求，同時(shí)，使系統(tǒng)成本達(dá)到最低。將供應(yīng)商、制造商、倉(cāng)庫(kù)和商店有效地結(jié)合成一體來(lái)生產(chǎn)商品，有效控制和管理各種信息流、資金流和物流，把正確數(shù)量的商品在正確的時(shí)間配送到正確的地點(diǎn)。要點(diǎn)：集成管理思想和方法滿足服務(wù)水平要求，使系統(tǒng)成本達(dá)到最低將供應(yīng)商、制造商、倉(cāng)庫(kù)和商店結(jié)合成一體控制和管理各種信息流、資金流和物流，120供應(yīng)鏈管理：48供應(yīng)鏈特征：交叉性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性、存在核心企業(yè)供應(yīng)鏈管理概念：

1）以客戶為中心

2）集成化管理

3）擴(kuò)展性管理

4）合作性管理

5）多層次管理121供應(yīng)鏈特征：49敏捷供應(yīng)鏈對(duì)于市場(chǎng)變化和需求變化怎樣快速響應(yīng)，生產(chǎn)出滿足需求的產(chǎn)品或服務(wù)。區(qū)別于一般供應(yīng)鏈的特點(diǎn)如下：

1）支持跨企業(yè)的生產(chǎn)方式重組。

2）支持供應(yīng)鏈跨企業(yè)信息集成調(diào)整和重構(gòu)。

3）鏈中企業(yè)可方便地組織調(diào)整生產(chǎn)模式。122敏捷供應(yīng)鏈504.7電子商務(wù)和商業(yè)智能電子商務(wù)概念原始概念----使用電子信息技術(shù)工具進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)?，F(xiàn)代概念----使用Internet現(xiàn)代信息技術(shù)工具和在線支付方式進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。電子商務(wù)類型

B2B企業(yè)之間的電子商務(wù)（占90%）

B2C商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)

C2C消費(fèi)者之間的電子商務(wù)

G2B政府部門(mén)與企業(yè)之間的電子商務(wù)返回本節(jié)目錄1234.7電子商務(wù)和商業(yè)智能返回本節(jié)目錄51電子商務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)1）標(biāo)準(zhǔn)制定單位：

97年成立ISO/IECJTCI電子商務(wù)工作組（BT-EC）標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)領(lǐng)域：

1.用戶接口

2.基本功能

3.數(shù)據(jù)及客體2）99年（RNIF）草案124電子商務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)52（RNIF）草案

(RosettaNetImplementationFrameworkSpecification)

由200多家知名電子商務(wù)公司和研究機(jī)構(gòu)共同起草主要內(nèi)容：

1）設(shè)立網(wǎng)絡(luò)商家信息和網(wǎng)上導(dǎo)購(gòu)信息中心

2）具有商品交付方式、價(jià)格和費(fèi)用說(shuō)明

3）具有產(chǎn)品保質(zhì)期聲明和技術(shù)支持服務(wù)信息

4）設(shè)立網(wǎng)上購(gòu)物商品查找

5）保證消費(fèi)者個(gè)人資料安全保密

6）具有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物支付方式

7）具有網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)確認(rèn)

8）可完成裝運(yùn)、交付和訂單功能

9）具有訂購(gòu)取消及退款說(shuō)明

10）提供對(duì)消費(fèi)者的支持服務(wù)等等。125（RNIF）草案53電子商務(wù)保障體系

1）法律法規(guī)體系

2）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系

3）安全保證體系

4）信用體系

5）在線支付體系

6）現(xiàn)代物流體系

7）技術(shù)裝備體系

8）服務(wù)體系

9）運(yùn)行監(jiān)控體系126電子商務(wù)保障體系54商業(yè)智能基本概念：涉及軟件、硬件、咨詢服務(wù)及應(yīng)用，是對(duì)商業(yè)信息搜集、管理和分析的過(guò)程，目的是使企業(yè)各級(jí)決策者提高洞察力，正確作出決策。商業(yè)智能包括：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)事務(wù)處理、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等部分。商業(yè)智能的ETL過(guò)程：抽取E（extraction）轉(zhuǎn)換T（transformation）裝載L（load）127商業(yè)智能55商業(yè)智能的主要功能：

1）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

2）數(shù)據(jù)ETL3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)輸出

4）數(shù)據(jù)分析商業(yè)智能實(shí)現(xiàn)的三個(gè)層次（級(jí)別）：第一級(jí)別----數(shù)據(jù)報(bào)表第二級(jí)別----多維數(shù)據(jù)分析第三級(jí)別----數(shù)據(jù)挖掘

128商業(yè)智能的主要功能：56129國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)化層次：返回本章首頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)：標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)生：調(diào)查、研究、草案、審批、發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施：宣傳、普及、監(jiān)督、咨詢標(biāo)準(zhǔn)化更新：復(fù)審、廢止或修訂五、標(biāo)準(zhǔn)化57國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化層次：返回本章首頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)：五、標(biāo)準(zhǔn)化129130?國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：ISO(InternationalStandardsOrganization)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。這一國(guó)際機(jī)構(gòu)有著廣泛的表性和權(quán)威性，他所公布的標(biāo)準(zhǔn)也有較大的影響，ISO機(jī)構(gòu)下設(shè)有計(jì)算機(jī)與信息處理技術(shù)委員會(huì)，ISO/TC97，負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。

?技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)ISO/TC97系列，為計(jì)算機(jī)標(biāo)準(zhǔn)

?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO/TC176/9000系列,TC176管理質(zhì)量和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)58?國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：130131ISO/9000屬于質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)適用于軟件開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)是ISO/9001，期中又分為很多軟件標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，如：ISO/9001-3是9001運(yùn)用于軟件的質(zhì)量管理實(shí)施指南。ISO/9000-2000作為9000系列新成果，取代了ISO/9001、ISO/9002、ISO/9003ISO/IEC（國(guó)際電工委員會(huì)）標(biāo)準(zhǔn)其中：ISO/IEC12207信息技術(shù)----軟件生存周期過(guò)程

ISO/IEC15504信息技術(shù)----軟件過(guò)程評(píng)估框架

ISO/IEC9126軟件質(zhì)量模型等等，是全世界軟件界非常重要的標(biāo)準(zhǔn)。59ISO/9000屬于質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC（國(guó)際電工131132?國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：由政府或國(guó)家級(jí)的機(jī)構(gòu)制定或批準(zhǔn)，適用于全國(guó)范圍的標(biāo)準(zhǔn)。例如：

GB----中華人民共和國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局，是我國(guó)最高標(biāo)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)構(gòu)，他所公布的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)稱國(guó)標(biāo)。代號(hào)含義管理部門(mén)GB中和人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)--強(qiáng)制執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局GB/T中和人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)—推薦執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局GB/Z中和人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)—指導(dǎo)性技術(shù)文件國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局國(guó)標(biāo)代號(hào)：標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)構(gòu)成:代號(hào)\發(fā)布號(hào)\發(fā)布年代60?國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：代號(hào)含義管理部門(mén)GB中和人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)-132133?強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)

1）保障人體健康、人身安全、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)

2）法律、行政法規(guī)規(guī)定執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)

3）省、自治區(qū)、直轄市標(biāo)準(zhǔn)化行政部門(mén)制定的工業(yè)產(chǎn)品安全、衛(wèi)生要求的地方性標(biāo)準(zhǔn)。?推薦標(biāo)準(zhǔn)除強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)之外的標(biāo)準(zhǔn)，屬于推薦標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)和推薦標(biāo)準(zhǔn)61?強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)和推薦標(biāo)準(zhǔn)133134有關(guān)計(jì)算機(jī)軟件的國(guó)標(biāo)示例：GB/T16680-1996軟件文檔管理指南GB/T8566-1995信息技術(shù)軟件生存期GB/T9385-1988計(jì)算機(jī)軟件需求說(shuō)明編制指南GB/T9386-1988計(jì)算機(jī)軟件測(cè)試文件編制規(guī)范GB/T11457-1989軟件工程術(shù)語(yǔ)GB/T12504-1990計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證計(jì)劃GB/T12505-1990計(jì)算機(jī)軟件配置管理計(jì)劃規(guī)范GB/T14079-1993軟件維護(hù)指南GB/T10485-1993信息處理系統(tǒng)機(jī)器配置圖符號(hào)及規(guī)定GB/T15532-199