公共禮儀之會面禮儀課件

公共禮儀之

會面禮儀公共禮儀之

會面禮儀談話禮儀1.談話的內(nèi)容六不準：*不非議黨和政府*不涉及國家秘密和商業(yè)秘密*不能隨便非議交往對象談話禮儀1.談話的內(nèi)容*不在背后議論領導、同行、同事*不談論格調(diào)不高的話題*不涉及個人隱私問題（收入、年齡、婚姻家庭、健康問題、個人經(jīng)歷）*不在背后議論2.談話的形式注意點：*細語柔聲*善于互動

*注意尊重對方（不打斷對方、不補充對方、不質(zhì)疑對方、）2.談話的形式注意點：電話禮儀電話禮儀了解電話禮儀能夠處理各種電話事務掌握電話溝通技巧了解電話禮儀一、電話口頭表達訓練1.言語:目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明陳述事實要簡潔，說明要點要有條理一、電話口頭表達訓練傳話游戲?qū)W員分成兩組,兩組分別進行規(guī)則:先由教師把傳話內(nèi)容悄悄地口傳給每一行的第一個學生，然后按座位順序以最快速度往下傳。最后一個學生接到話后，立即上臺匯報，又快又準為優(yōu)勝。游戲目的:了解口頭傳話可能出現(xiàn)的準確性及失誤率。傳話游戲?qū)W員分成兩組,兩組分別進行傳話游戲(1)明天下午四點在本班教室開家長會。

(2)今天下午課外活動，一年級要舉行拔河比賽。

(3)星期天上午十點鐘，你愿意和我一起去公園看老虎嗎?

傳話游戲(1)明天下午四點在本班教室開家長會。

(2)今2.聲音語調(diào)發(fā)音音量語速說話節(jié)奏語氣2.聲音語調(diào)繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。繞口令1：語音語調(diào)的變化會影響意義我沒說是你偷了他的錢包。語音語調(diào)的變化會影響意義3.態(tài)勢語接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，對方也會感覺到你的誠意3.態(tài)勢語接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容二、電話的基本技巧撥打電話的流程接電話的流程二、電話的基本技巧⑴提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱：

我的電話要打給誰？

我打電話的目的是什么？

我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？

我應該選擇怎樣的表達方式？⑴提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱：

打電話溝通技巧

(1)提高效率。事先要有計劃，最好把一天之中需要撥打的電話集中在一起，選擇適當?shù)臅r段撥出。編一本常用的電話號碼簿。(2)適時撥出。非緊急電話，一般不要選擇上班后半小時、下班前半小時及午餐時間打出。(3)寫下要點。內(nèi)容比較復雜的電話，應該先把要點記在紙上，以免通話時遺漏。(4)控制時間。盡量把一次通話時間控制在3分鐘之內(nèi)。如果由于內(nèi)容較多，預計將超出3分鐘，則應該先與對方商量：“可能會占用您比較長的時間，您現(xiàn)在方便嗎?”

打電話溝通技巧

打電話溝通技巧

(5)自報家門。電話接通以后，報出自己的名字，并詢問對方是否方便說話。盡量認出對方聲音，沒有把握不要張冠李戴。不要讓對方猜測來電話者到底是誰。(6)以問候開始，以感謝結(jié)束。因為占用了對方的時間，所以要在通話結(jié)束前向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“占用了您的寶貴時間，對不起!非常感謝您對我們的理解和支持!”“謝謝您支持我們的工作!”(7)對錄音電話的應對方法：要向?qū)ζ浔救艘粯樱詥柡蚴?，以感謝終。簡要說明事情，留下自己的姓名和電話號碼。禁忌(不耐煩、冷淡、敷衍、頂撞、不出聲等情緒態(tài)度）體諒對方的期待（被了解、被尊重、被關切、被同情、被贊許、被寬容、被商量、被幫助）打電話溝通技巧

(5)自報家門。電話接通以后，報出自己的名字電話留言電話留言應記載對方大名、公司名稱、電話號碼、事由，打來的時間，留言者的名字。（可自行制作簡易表格）留言應放在醒目的地方，必如貼在電話筒上或貼在計算機熒光幕上，以免同事回坐時未看到留言因而誤事。電話留言如何結(jié)束電話（1）抓住對方的停頓相信秘書每天都會碰到喋喋不休的人，抱著電話講個沒完，真不知道如何才能結(jié)束他的電話。特別是在忙碌的時候，偏偏就有不識相的人會來胡攪蠻纏，秘書只能窮于應付。這時候第一個法則，當然不是毅然放下電話，而是想辦法見縫插針，等對方講話稍有停頓時，立刻讓他知道你需要盡快結(jié)束電話的信息。（2）暗示對方時間有限當你必須要告訴對方你正在忙時，也不能說“對不起，我正在忙”，而應很委婉地說“對不起，現(xiàn)在手頭上還有件事情要馬上處理”，或“對不起，現(xiàn)在桌上還有另外一個電話在等著”，或“很抱歉，老總叫我去一趟，等會再給您回電話可以嗎”。這類的說辭，比較委婉貼切。如何結(jié)束電話（3）長時間地保持沉默如果某個來電者說個沒完，秘書也可以長時間保持沉默，寂靜無聲，讓對方以為你已經(jīng)離開了，這種以退為進的計策有時也可以試試看。要知道有些客戶可能是出于個人的某種原因才抱著電話不放。遇到這類電話不能立刻掛掉，秘書又感到很為難的情形，試著用用這招，也許可以奏效。（4）找尋替代的方法問題總要解決，或許對某個冗長的電話，秘書真的不知所措．那時可以找個“替身”，如某個高級主管來說明。當然，找尋替代人選并非良策，只有在迫不得已的情形下才能應用。但是無論如何，總要將這個場面給對付過去。等到有了解決的良策之后，再想辦法解決。（3）長時間地保持沉默接電話的流程：⑴接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，用左手拿起電話，右手拿紙和筆作好記錄的準備。原則二：一次電話會談應從問候語開始！接電話的流程：⑴接聽電話接電話的流程：⑵主動報出自己公司的名稱、自己的姓名和職務公司部門個人（3）詢問對方公司的名稱、姓名、職務接電話的流程：⑵主動報出自己公司的名稱、自己的姓名和職務特例：注意自稱“我找劉小姐?！睂Ψ皆陔娫捓镎f?！澳?！我就是劉小姐?！焙芏嗄贻p的秘書就這么回答。在商業(yè)場合，稱自己為“小姐”或其他頭銜，如總經(jīng)理、主任等，都是不恰當?shù)?，甚至是被當作沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)，所以在接電話時都直呼自己的名字：“我就是劉娜?！碧乩鹤⒁庾苑Q如何接打電話（1）善用禮貌用語：詢問對方時，可用“請問您哪里？”、“請問您怎么稱呼？”“請問有什么事？”、“請稍等?！钡?。（2）對上司的直接領導和保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員，應在日常工作中盡量熟悉，達到聞其聲知其人，并及時予以轉(zhuǎn)接。（3）如對方有事需要你傳達，需將對方姓名、單位、電話號碼以及需要傳達的事再重復一遍，以便必要時再與對方取得聯(lián)系。（4）如不能把握總經(jīng)理是否要和對方通話，不能隨便回答總經(jīng)理“在”或“不在”，可說“請您稍等一下，我去看看**總經(jīng)理是否在？”，經(jīng)請示總經(jīng)理是否轉(zhuǎn)接后再予以答復。如遇總經(jīng)理不愿接聽對方電話，則可用委婉的語氣：“實在抱歉，**總經(jīng)理這時不知上哪去了，我見到他時再給您回個電話；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達您的事情？”做到有禮有節(jié)、滴水不漏。如何接打電話（5）在知道其身份但對方不告知事由的情況下，如方便可詢問總經(jīng)理后決定是否轉(zhuǎn)接；也可詢問對方是公事還是私事，如是公事可讓對方知曉，將事由告知自己也可達到目的；若對方不肯告知身份及事由，經(jīng)反復詢問后未果，可委婉結(jié)束通話；若對方喋喋不休，廢話連篇，可以說“請問您還有別的事嗎？”或“對不起，我還有急事要辦”等結(jié)束通話。（6）如一個未完又來一個，應視電話內(nèi)容和對方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時禮貌地告訴另一方稍候片刻，或記錄對方電話，稍候打過去。（7）接聽電話時應認真做好電話記錄，及時將電話內(nèi)容通知、傳達到有關單位，或向有關領導匯報。（5）在知道其身份但對方不告知事由的情況下，如方便可詢問總經(jīng)⑷詳細記錄通話內(nèi)容怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？時間對方公司名稱對方姓名對方職務通話內(nèi)容記錄人備注⑷詳細記錄通話內(nèi)容怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？⑸復述通話內(nèi)容，以便得到確認以下的信息尤其要注意復述：對方的電話號碼對方約定的時間、地點對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對方的解決方案雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項⑸復述通話內(nèi)容，以便得到確認以下的信息尤其要注意復述：⑹整理記錄提出擬辦意見

5W1H：

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）⑹整理記錄提出擬辦意見5W1H：

電話記錄單（一）

第號記錄人來電公司（姓名）

電話

來電時間

年月日時分來電內(nèi)容

處理意見

來電公司（姓名）

電話

來電時間年

電話記錄單（二）

去電公司

通話

接聽人

通話時間

年月日時分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見：

備注：

去電公司

通話

接聽人

通話時間年月日

下面是一份電話記錄的范例：

時間2002．7．27地點辦公室對方單位方圓廣告公司對方姓名及職務張軍（業(yè)務員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負責，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx時間2002．7．27地點辦公室對方單位⑺呈送上司將電話記錄單呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行⑺呈送上司將電話記錄單呈送上司如何處理同時打來的幾個電話？請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進來，需要馬上處理。迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個電話上。如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應該告訴他還有一個電話沒有結(jié)束，建議一會兒再給他回電話；然后馬上回到第一個電話上。如果第二個電話是緊急的事情，則要馬上向第一個來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個電話。無論怎樣，回到第一個電話時，都要向來電者致歉。如何處理同時打來的幾個電話？請正在交談的一方稍等，告訴他有電應對不同類型電話的處理方法

1.接聽重要的電話（1）記錄要準確；（2)及時核對。（3)及時處理。

2.接聽糾纏電話（1）堅持只同上司通話的人你可以運用這樣的技巧：“正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽電話，或許你遲點再撥過來?！被颉拔夷転槟谛牛绻愀嬖V我你只想同他(她)談，我會告訴他(她)給你打回來?！保?）通話人的要求超出正常限度當通話者提出的要求超出正常限度的時候，例如對方要同事家里的電話號碼等，你怎么說？

“對不起，我們公司沒有保留這方面的信息?；蛟S明天你可以打電話到他(她)的辦公室?！睙o論請求如何，不要被迫接受。（3）通話人是你既不想見也不想談的人這種情況你怎么說？只要說：“我以后幾周都非常忙，沒有時間。如果你能留下你的電話，我一有時間就會給你打電話?！蓖涎涌梢粤私Y(jié)麻煩。然而，如果通話者一再堅持，你可能感到不得不見他時，你可以打斷他的話，并說：“我真的沒有時間見你?！睉獙Σ煌愋碗娫挼奶幚矸椒?.接聽重要的電話3.當領導開會時，處理電話可采取的方式:

轉(zhuǎn)告對方會議預定在幾點結(jié)束。詢問是否由自己這方重打。遇有急事，可用便條與會議室聯(lián)系，請求指示。

4.當領導會客時，處理電話可采取的方式:

最好先請示一下。如果領導不在單位時，原則上或請代理人接，或請對方留言。

5.接聽恐嚇電話要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作。

3.當領導開會時，處理電話可采取的方式:6.接到上司不想接的電話

對于上司不愿接的電話，應靈活應對，恰當把握講話的分寸，按上司的意圖妥善處理?！粲袡嗵幚淼碾娫捜绻麑Ψ皆陔娫捥岢龅膯栴}，秘書人員有權處理的，則無須轉(zhuǎn)給上司，自己予以處理。“經(jīng)理正忙著，這事或許我可代辦?”“經(jīng)理正在開會，您的事或許我可以幫忙。”“經(jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y料?”◆相關職能部門處理的電話對方提出的問題，如果由相關職能部門就可以解決的，如來電購買商品，反映產(chǎn)品質(zhì)量，推銷產(chǎn)品等等，你可以將電話轉(zhuǎn)給職能部門，或告知對方職能部門的電話，負責人姓名，請對方直接和職能部門通話聯(lián)系?！坝嗁彯a(chǎn)品問題是由銷售部門負責的，是否要將您的電話轉(zhuǎn)過去?”“請您與營業(yè)部門的張XX聯(lián)系好嗎?他的電話號碼是XXXXXXXX。”6.接到上司不想接的電話

對于上司不愿接的電話，應靈活應注意點:禮貌：不管什么樣的人打電話過來，都要認真接聽；即使對方對本公司有成見，說話比較粗魯，也應冷靜而敬重的態(tài)度與人家說話。有時候，對方拔錯了電話，如果你這么回答“這里是某某公司，您是否打錯了電話？”反而會使公司的形象得到提升。親切：在使用電話時，應該想象對方就站在自己跟前與自己談話，這樣就能避免自己機械應答，讓對方感到親切。注意點:禮貌：不管什么樣的人打電話過來，都要認真接聽；即使對2．聲音愉快、自然(1)微笑著拿起電話聽筒，將笑容一直保持到電話結(jié)束。盡管對方不會看到你的表情，但微笑確實會使你的聲音聽起來更加柔和、悅耳，讓人有一種愉悅的感受。(2)語速適中。說話時語速拖沓會讓人感覺到懶散，甚至被懷疑為還沒有進入工作狀態(tài)，而語速過快又會讓人感覺忙亂、緊張，甚至對方聽不清這方所在說的內(nèi)容。正常的語速應該是讓人感覺到自然、表述清晰、鎮(zhèn)定、反應敏捷的狀態(tài)。(3)音量適中。在電話事務中，秘書的音量應以能夠讓對方聽清，又不干擾周圍環(huán)境為度。旁若無人地大聲講話、大笑，既會影響他人的工作，又會顯得肆無忌憚，缺乏修養(yǎng)。公共禮儀之會面禮儀課件3．吐字清楚平常，應花些時間去注意自己的發(fā)音，糾正某些不良的發(fā)音習慣。另外，遇到重要的多音字(詞)或發(fā)音相近的字(詞)時還應加以解釋或說明。4．通話簡捷、高效盡量控制在3分鐘以內(nèi)。3．吐字清楚三十大電話情景應對技巧狀況一：領導剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進會議室狀況二：接到領導不愿接的電話靈活、禮貌三十大電話情景應對技巧狀況一：領導剛好不在位置狀況三：接到一些令人困惑的電話

--詢問清楚

--代為總結(jié)

狀況四：當對方怒氣沖天時

--耐心聆聽

--細心勸說

--承諾對方

狀況三：接到一些令人困惑的電話

--詢問清楚

--代為總結(jié)

狀況五：當對方喋喋不休時總結(jié)狀況六：線路中斷主動打電話的一方負責重撥道歉狀況五：當對方喋喋不休時狀況七：對方的談話談不到點子

--歸納總結(jié)

狀況八：拔錯號

--抱歉

狀況九：通話時受到干擾

--不可同時交談

狀況十：被問及公司機密問題

--婉言回避

狀況七：對方的談話談不到點子

--歸納總結(jié)

狀況八：拔錯號三、實訓（一）實訓方式：1、全班分成若干組，每組五、六人，分組策劃，選出兩位同學展示。最后選出最好的一組，也選出最差的一組。2、每個組有不同的要求，按要求策劃電話內(nèi)容。三、實訓（一）實訓方式：（二）實訓要求：1、某顧客來電話時，正好領導不在，對方一聽領導不在便怒氣沖天，你作為秘書該如何處理？2、某顧客來電話喋喋不休地說個沒完，但不知在說些什么，時不時地詢問一些公司機密事宜，這時你該如何處理？3、某顧客來電話，領導不想接，但他沒完沒了地想要領導的手機號碼，你該如何處理？（二）實訓要求：1、某顧客來電話時，正好領導不在，對方一聽領不和諧的手機聲

2000年奧運會是中國金牌最多的一次，中國運動健兒的出色表現(xiàn)征服了名國觀眾，但某些中國人的不文明習慣卻給他國運動員、記者留下了不好的印象。有媒體報道，中國記者團幾乎每個人都配備了移動電話，鈴聲是非常特別的音樂，在很嘈雜的場所也可以清楚分辨是不是自己的電話。但在射擊館里，當運動員緊張比賽的時候，這種聲音就顯得特別刺耳。組委會為了保證運動員發(fā)揮出最佳水平，在射擊館門前專門豎有明顯標志：請勿吸煙，請關閉手機。也不知是中國的一些記者沒看見還是根本不在乎，竟沒有關機。其實，把手機鈴聲調(diào)到“振動”并不費事。王義夫比賽時，中國詞干物手機響了，招來周圍人的噓聲和眾多不滿的目光。有外國人輕輕說：“這是中國人的手機！”在陶璐娜決賽射第七發(fā)子彈的關鍵時刻，中國記者的手機又一次響了……。思考題：1.中國記者是不是有重要電話要接，怕“振動”狀態(tài)不夠明顯，影響接聽？2.不和諧的手機聲為什么會引起人們的反感？不和諧的手機聲

2000年奧運會是中國金牌最多的一次，中國運使用手機的禮儀1、手機的擺放2、保證手機電話號碼暢通3、公共場所使用手機說話聲音不要太大4、不要設置怪異的彩鈴5、短信最好署名6、有時給地位高或身份重要的人打電話，可先發(fā)短信“有事找，是否方便給您打電話？”如果不回，可以在較久的時間以后再撥打電話。7、及時刪除不希望別人看到的短信。8、每逢節(jié)假日發(fā)一個短信傳達一份祝福，是尊重禮貌的表示。使用手機的禮儀1、手機的擺放經(jīng)典案例：

老總外出辦事，一個自稱是老總的老朋友的人來電話找老總。當他得知老總不在辦公室時，他就跟秘書于雪要手機號碼，說要直接與老總聯(lián)系。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、在叮囑對方不要把老總的手機號碼告訴別人之后，便把老總的手機號碼告訴了對方。b、要求對方告訴自己找老總是什么事，否則就不方便把老總的手機號碼告訴他。c、請對方把找老總的目的告訴自己，由自己替他轉(zhuǎn)達。d、見對方不肯告訴自己找上司的目的，在說聲“對不起”之后把電話掛了。e、沒有把老總的手機號碼告訴對方，但請對方留下電話號碼，答應在與老總聯(lián)系上之后再與他聯(lián)系。經(jīng)典案例：

老總外出辦事，一個自稱是老總的老朋友的人來電話選a之所以不合適，是因為你并沒有真正了解對方找上司的真實意圖。雖然說手機號碼算不上什么真正的商業(yè)秘密，但是它到了一些心懷厄測的人手中，也可能帶來給上司不少麻煩。選b也不合適，盡管你作為秘書盡職盡責，因為秘書畢竟只是秘書，有些客人與上司有特殊的交往，他不一定方便把自己找上司的目的向你透露，所以，但對客人采取這種居高臨下的態(tài)度是不恰當?shù)摹＿xc也是不適合的，因為你以對方先告訴你找上司目的為前提，實際上也是一種不尊重對方的表現(xiàn)。選d是態(tài)度最惡劣的。對方不肯告訴你他的真實意圖自有他的顧慮，在這種情況下，你還是要爭取了解他的身份，并向上司匯報，由上司來做判斷，所以，掛斷對方的電話，是一種嚴重的不負責任的行為，不僅影響你的形象，也有可能影響上司的工作。選e之所以最合適，一是在沒有了解對方真實身份的情況下沒有透露上司的手機號碼，避免了不必要的麻煩。二是做到了彬彬有禮，承諾給對方以答復。至于給對方以什么樣的答復，到時完全按照上司的意見來處理。選a之所以不合適，是因為你并沒有真正了解對方找上司的真實意圖

這天上午公司秘書于雪分完郵件，在給胡總送郵件時，只聽到胡總正在與恒昌公司老總通電話：

“……你說是天地公司趙總的電話嗎？我好像記得有他的名片，回頭我查一下告訴你……你們公司今年的生意如何……”

正巧秘書早上整理名片夾時無意中看到了趙總的名片，知道趙總的電話號碼是87654321。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：

a、馬上把電話號碼寫在便條上，放到胡總的面前。

b、當作什么也沒有聽見。

c、如果胡總問自己的話，就告訴他是87654321。

d、如果胡總問自己的話，就寫在便條上遞給胡總。

e、把電話號碼寫在便條上，站在旁邊，等待時機。

這天上午公司秘書于雪分完郵件，在給胡總送郵件時，只聽到胡總

如果選擇a，你就有可能讓胡總覺得你有喜歡偷聽他打電話的嫌疑。作為秘書，雖然做事都要積極主動，但也要注意自己的行為是否給胡總帶來困擾，如果直接告訴胡總，完全有可能違背胡總的意愿。如果選擇b的話，你則有可能讓胡總覺你作為一個秘書，缺乏一種積極主動的精神。而且，你已經(jīng)進了胡總的辦公室，怎么可能沒有聽到呢，在這種情況下裝也沒有必要了。如果選擇c的話，則有可能讓胡總反感，因為你口頭告訴胡總電話號碼，一是會打斷胡總的電話，二是老總也不一定記得住，更重要的是胡總在打電話時，作為秘書最好禁聲。選擇e則更不合適。胡總在打電話時，在一般情況下秘書不應該站在旁邊，一是一些老總不喜歡讓別人聽自己打電話；另一方面，如果你只是等待時機，那又顯得太不積極了。

選擇d是比較合適的。胡總問你要電話號碼，你將電話號碼寫在便條上交給他，既協(xié)助了胡總的工作，又沒有干擾老總的工作；胡總完全可以按自己的方式去跟對方交流。四、本例要點如何把握“積極主動”與“越位”之間的平衡，關鍵在于熟悉自己上司的習性。選擇d是比較合適的。胡總問你要電話號碼，你將電話號碼寫在便條

這天上午公司孫總正在主持召開公司的董事會。公司有規(guī)定，在開董事會時會，參加人員一般不接電話，等散了再說。十點左右，公司的大客戶李總來電話，他對孫總的秘書于雪說他有急事要與孫總商量。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：

a、李總，對不起！我們老總正在開會，不能接聽電話。

b、李總，實在不湊巧，我們孫總正在參加董事會，估計會議要到12點鐘才結(jié)束?；仡^我們再給您來個電話，您看這樣可以嗎？

c、李總，請您稍等一下，孫總剛剛散會，我馬上幫您去找找。

d、李總請您等一下，我馬上叫我們孫總來接電話！

e、李總，實在對不起，我們孫總不在公司。

這天上午公司孫總正在主持召開公司的董事會。公司有規(guī)定，本題的最佳選擇是c。選a之所以不合適，主要是沒有考慮到對方的感受。對方會想：既然你們孫總在家，只不過是在開會，那為什么就不能抽幾分鐘來接個電話呢？你們不是經(jīng)常高喊“用戶就是上帝”的口號嗎，為什么在這個時候你開會的事就一定比我的事重要呢？對方可能越想越生氣。所以，盡管你回答的語氣委婉，態(tài)度謙恭，但你這樣的回答仍然是不合適的。選b也不合適。對方可能覺得自己火燒眉毛了，還要等你等到十二點鐘，那心里是個什么滋味？選d明顯不合適，因為公司有規(guī)定，領導人開會時一般不接電話，你未經(jīng)孫總同意就答應對方，那不僅違反公司規(guī)定，而且是非常草率的，如果孫總不來接電話，那你又如何答復客戶呢？選e也是不合適的，秘書這樣回答多少會讓對方覺得孫總是不愿意接他的電話或者是在有意回避他。如果對方出現(xiàn)猜疑，那就不利于雙方今后的合作。公共禮儀之會面禮儀課件選c是比較合適的，因為當你用這種方式回答客戶以后，你就可以去向?qū)O總悄悄匯報，聽取他的指示，如果孫總認為事情不急，不愿意去接電話，那么，你就要這樣回答對方：“實在對不起，這會兒不知孫總上哪兒去了，回頭見著孫總，我們就給您去個電話，您看這樣可以嗎？”如果孫總愿意來接，你就可以說剛剛找到了孫總。這樣回答你就可以滴水不漏，進退自如。選c是比較合適的，因為當你用這種方式回答客戶以后，你就可以去小王是天津萬維軟件公司總裁的秘書。萬維公司這幾年從無到有，年營業(yè)額接近10億元人民幣。這天上午總裁正在召集各分公司負責人開營銷會議，公司財務總監(jiān)許總給小王來電話了：“小王，你好！我是財務部的許杰?！薄霸S總，您好！”“大老板(指公司總裁)這幾天能抽得出時間來嗎？北京星河證券公司的羅總想過來拜訪他，一起吃頓飯?！薄袄习彘_完會后，我問一下老板的意思，回頭給您電話。您看可以嗎？”“謝謝！”對方放下電話。總裁散會后，小王馬上把財務部許總的意思告訴總裁。總裁想了一會后反問小王：“你看我有必要見這個羅總嗎？”小王沒想到總裁會這么問自己，她不知如何回答是好，不過，她看到總裁顯得很失望。

小王是天津萬維軟件公司總裁的秘書。萬維公司這幾年從無到有，年按理說，小王己完整地轉(zhuǎn)達了許總的意思，工作中不存在任何暇疵，總裁沒有道理對小王失望。見不見那個羅總，已經(jīng)屬于總裁自己的工作范疇，小王能提出自己的建議固然很好，提不出來也沒什么，因為小王畢竟只是個秘書。那么，在這件事情上總裁為什么對小王失望呢？如果單純從轉(zhuǎn)接電話這個角度來看，小王的確沒有失職的地方，但如果從輔佐總裁工作的助手這個角度來看，那小王做的遠遠不夠，因為她在這里只起一個傳聲筒的作用。由于星河證券公司的羅總是財務總監(jiān)介紹過來的，因此小王就應該知道總裁對這個證券公司不是很熟悉，所以，總裁在做“見不見這個羅總”的決策之前缺乏相應的依據(jù)；他可能會這樣想：“見面吧，可能只是一種無聊的應酬，除了浪費時間，沒有什么實際意義；不見吧，也可能失去一個難得的商業(yè)機會?！毙⊥跏强偛玫拿貢胸熑螢樯纤镜臎Q策提供及時、充足和準備的信息。按理說，小王己完整地轉(zhuǎn)達了許總的意思，工作中不存在任何暇疵，如果小王在接許總的電話時，想到了總裁在做“見不見羅總”這個決策時缺乏相應的信息依據(jù)，那她就會預先收集星河公司和羅總的相關信息，比如，在接許總的電話時問清星河公司的背景和來訪的意圖，也可以去網(wǎng)上找星河公司的相關資料，這樣，在總裁征詢自己意見的時候，就可以把自己提前收集到的相關信息提供給總裁。總裁有了這些信息，自然能及時作出決策。而小王收集的這些信息就是她給這個電話增加的“附加值”，小王也因此而不再是只起一個傳聲筒的作用。秘書工作在企業(yè)運行的過程中是不可或缺的，但大部分秘書工作又顯得平凡和瑣碎，因此，秘書在為上司處理日常工作時，應盡可能地給它們增加“附加值”。其實，不只接電話可以增加“附加值”，所有的秘書工作都可以增加“附加值”，即使給客人沏一杯茶，在將茶水遞給客人時對客人微笑，讓客人感到更親切，對本公司更有好感，這也是秘書創(chuàng)造的“附加值”。公共禮儀之會面禮儀課件公共禮儀之

會面禮儀公共禮儀之

會面禮儀談話禮儀1.談話的內(nèi)容六不準：*不非議黨和政府*不涉及國家秘密和商業(yè)秘密*不能隨便非議交往對象談話禮儀1.談話的內(nèi)容*不在背后議論領導、同行、同事*不談論格調(diào)不高的話題*不涉及個人隱私問題（收入、年齡、婚姻家庭、健康問題、個人經(jīng)歷）*不在背后議論2.談話的形式注意點：*細語柔聲*善于互動

*注意尊重對方（不打斷對方、不補充對方、不質(zhì)疑對方、）2.談話的形式注意點：電話禮儀電話禮儀了解電話禮儀能夠處理各種電話事務掌握電話溝通技巧了解電話禮儀一、電話口頭表達訓練1.言語:目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明陳述事實要簡潔，說明要點要有條理一、電話口頭表達訓練傳話游戲?qū)W員分成兩組,兩組分別進行規(guī)則:先由教師把傳話內(nèi)容悄悄地口傳給每一行的第一個學生，然后按座位順序以最快速度往下傳。最后一個學生接到話后，立即上臺匯報，又快又準為優(yōu)勝。游戲目的:了解口頭傳話可能出現(xiàn)的準確性及失誤率。傳話游戲?qū)W員分成兩組,兩組分別進行傳話游戲(1)明天下午四點在本班教室開家長會。

(2)今天下午課外活動，一年級要舉行拔河比賽。

(3)星期天上午十點鐘，你愿意和我一起去公園看老虎嗎?

傳話游戲(1)明天下午四點在本班教室開家長會。

(2)今2.聲音語調(diào)發(fā)音音量語速說話節(jié)奏語氣2.聲音語調(diào)繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。繞口令1：語音語調(diào)的變化會影響意義我沒說是你偷了他的錢包。語音語調(diào)的變化會影響意義3.態(tài)勢語接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼福瑢Ψ揭矔杏X到你的誠意3.態(tài)勢語接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容二、電話的基本技巧撥打電話的流程接電話的流程二、電話的基本技巧⑴提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱：

我的電話要打給誰？

我打電話的目的是什么？

我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？

我應該選擇怎樣的表達方式？⑴提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱：

打電話溝通技巧

(1)提高效率。事先要有計劃，最好把一天之中需要撥打的電話集中在一起，選擇適當?shù)臅r段撥出。編一本常用的電話號碼簿。(2)適時撥出。非緊急電話，一般不要選擇上班后半小時、下班前半小時及午餐時間打出。(3)寫下要點。內(nèi)容比較復雜的電話，應該先把要點記在紙上，以免通話時遺漏。(4)控制時間。盡量把一次通話時間控制在3分鐘之內(nèi)。如果由于內(nèi)容較多，預計將超出3分鐘，則應該先與對方商量：“可能會占用您比較長的時間，您現(xiàn)在方便嗎?”

打電話溝通技巧

打電話溝通技巧

(5)自報家門。電話接通以后，報出自己的名字，并詢問對方是否方便說話。盡量認出對方聲音，沒有把握不要張冠李戴。不要讓對方猜測來電話者到底是誰。(6)以問候開始，以感謝結(jié)束。因為占用了對方的時間，所以要在通話結(jié)束前向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“占用了您的寶貴時間，對不起!非常感謝您對我們的理解和支持!”“謝謝您支持我們的工作!”(7)對錄音電話的應對方法：要向?qū)ζ浔救艘粯?，以問候始，以感謝終。簡要說明事情，留下自己的姓名和電話號碼。禁忌(不耐煩、冷淡、敷衍、頂撞、不出聲等情緒態(tài)度）體諒對方的期待（被了解、被尊重、被關切、被同情、被贊許、被寬容、被商量、被幫助）打電話溝通技巧

(5)自報家門。電話接通以后，報出自己的名字電話留言電話留言應記載對方大名、公司名稱、電話號碼、事由，打來的時間，留言者的名字。（可自行制作簡易表格）留言應放在醒目的地方，必如貼在電話筒上或貼在計算機熒光幕上，以免同事回坐時未看到留言因而誤事。電話留言如何結(jié)束電話（1）抓住對方的停頓相信秘書每天都會碰到喋喋不休的人，抱著電話講個沒完，真不知道如何才能結(jié)束他的電話。特別是在忙碌的時候，偏偏就有不識相的人會來胡攪蠻纏，秘書只能窮于應付。這時候第一個法則，當然不是毅然放下電話，而是想辦法見縫插針，等對方講話稍有停頓時，立刻讓他知道你需要盡快結(jié)束電話的信息。（2）暗示對方時間有限當你必須要告訴對方你正在忙時，也不能說“對不起，我正在忙”，而應很委婉地說“對不起，現(xiàn)在手頭上還有件事情要馬上處理”，或“對不起，現(xiàn)在桌上還有另外一個電話在等著”，或“很抱歉，老總叫我去一趟，等會再給您回電話可以嗎”。這類的說辭，比較委婉貼切。如何結(jié)束電話（3）長時間地保持沉默如果某個來電者說個沒完，秘書也可以長時間保持沉默，寂靜無聲，讓對方以為你已經(jīng)離開了，這種以退為進的計策有時也可以試試看。要知道有些客戶可能是出于個人的某種原因才抱著電話不放。遇到這類電話不能立刻掛掉，秘書又感到很為難的情形，試著用用這招，也許可以奏效。（4）找尋替代的方法問題總要解決，或許對某個冗長的電話，秘書真的不知所措．那時可以找個“替身”，如某個高級主管來說明。當然，找尋替代人選并非良策，只有在迫不得已的情形下才能應用。但是無論如何，總要將這個場面給對付過去。等到有了解決的良策之后，再想辦法解決。（3）長時間地保持沉默接電話的流程：⑴接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，用左手拿起電話，右手拿紙和筆作好記錄的準備。原則二：一次電話會談應從問候語開始！接電話的流程：⑴接聽電話接電話的流程：⑵主動報出自己公司的名稱、自己的姓名和職務公司部門個人（3）詢問對方公司的名稱、姓名、職務接電話的流程：⑵主動報出自己公司的名稱、自己的姓名和職務特例：注意自稱“我找劉小姐。”對方在電話里說。“您好！我就是劉小姐?！焙芏嗄贻p的秘書就這么回答。在商業(yè)場合，稱自己為“小姐”或其他頭銜，如總經(jīng)理、主任等，都是不恰當?shù)?，甚至是被當作沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)，所以在接電話時都直呼自己的名字：“我就是劉娜。”特例：注意自稱如何接打電話（1）善用禮貌用語：詢問對方時，可用“請問您哪里？”、“請問您怎么稱呼？”“請問有什么事？”、“請稍等?！钡?。（2）對上司的直接領導和保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員，應在日常工作中盡量熟悉，達到聞其聲知其人，并及時予以轉(zhuǎn)接。（3）如對方有事需要你傳達，需將對方姓名、單位、電話號碼以及需要傳達的事再重復一遍，以便必要時再與對方取得聯(lián)系。（4）如不能把握總經(jīng)理是否要和對方通話，不能隨便回答總經(jīng)理“在”或“不在”，可說“請您稍等一下，我去看看**總經(jīng)理是否在？”，經(jīng)請示總經(jīng)理是否轉(zhuǎn)接后再予以答復。如遇總經(jīng)理不愿接聽對方電話，則可用委婉的語氣：“實在抱歉，**總經(jīng)理這時不知上哪去了，我見到他時再給您回個電話；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達您的事情？”做到有禮有節(jié)、滴水不漏。如何接打電話（5）在知道其身份但對方不告知事由的情況下，如方便可詢問總經(jīng)理后決定是否轉(zhuǎn)接；也可詢問對方是公事還是私事，如是公事可讓對方知曉，將事由告知自己也可達到目的；若對方不肯告知身份及事由，經(jīng)反復詢問后未果，可委婉結(jié)束通話；若對方喋喋不休，廢話連篇，可以說“請問您還有別的事嗎？”或“對不起，我還有急事要辦”等結(jié)束通話。（6）如一個未完又來一個，應視電話內(nèi)容和對方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時禮貌地告訴另一方稍候片刻，或記錄對方電話，稍候打過去。（7）接聽電話時應認真做好電話記錄，及時將電話內(nèi)容通知、傳達到有關單位，或向有關領導匯報。（5）在知道其身份但對方不告知事由的情況下，如方便可詢問總經(jīng)⑷詳細記錄通話內(nèi)容怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？時間對方公司名稱對方姓名對方職務通話內(nèi)容記錄人備注⑷詳細記錄通話內(nèi)容怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？⑸復述通話內(nèi)容，以便得到確認以下的信息尤其要注意復述：對方的電話號碼對方約定的時間、地點對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對方的解決方案雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項⑸復述通話內(nèi)容，以便得到確認以下的信息尤其要注意復述：⑹整理記錄提出擬辦意見

5W1H：

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）⑹整理記錄提出擬辦意見5W1H：

電話記錄單（一）

第號記錄人來電公司（姓名）

電話

來電時間

年月日時分來電內(nèi)容

處理意見

來電公司（姓名）

電話

來電時間年

電話記錄單（二）

去電公司

通話

接聽人

通話時間

年月日時分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見：

備注：

去電公司

通話

接聽人

通話時間年月日

下面是一份電話記錄的范例：

時間2002．7．27地點辦公室對方單位方圓廣告公司對方姓名及職務張軍（業(yè)務員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負責，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx時間2002．7．27地點辦公室對方單位⑺呈送上司將電話記錄單呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行⑺呈送上司將電話記錄單呈送上司如何處理同時打來的幾個電話？請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進來，需要馬上處理。迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個電話上。如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應該告訴他還有一個電話沒有結(jié)束，建議一會兒再給他回電話；然后馬上回到第一個電話上。如果第二個電話是緊急的事情，則要馬上向第一個來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個電話。無論怎樣，回到第一個電話時，都要向來電者致歉。如何處理同時打來的幾個電話？請正在交談的一方稍等，告訴他有電應對不同類型電話的處理方法

1.接聽重要的電話（1）記錄要準確；（2)及時核對。（3)及時處理。

2.接聽糾纏電話（1）堅持只同上司通話的人你可以運用這樣的技巧：“正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽電話，或許你遲點再撥過來?！被颉拔夷転槟谛牛绻愀嬖V我你只想同他(她)談，我會告訴他(她)給你打回來?！保?）通話人的要求超出正常限度當通話者提出的要求超出正常限度的時候，例如對方要同事家里的電話號碼等，你怎么說？

“對不起，我們公司沒有保留這方面的信息?；蛟S明天你可以打電話到他(她)的辦公室?！睙o論請求如何，不要被迫接受。（3）通話人是你既不想見也不想談的人這種情況你怎么說？只要說：“我以后幾周都非常忙，沒有時間。如果你能留下你的電話，我一有時間就會給你打電話。”拖延可以了結(jié)麻煩。然而，如果通話者一再堅持，你可能感到不得不見他時，你可以打斷他的話，并說：“我真的沒有時間見你?！睉獙Σ煌愋碗娫挼奶幚矸椒?.接聽重要的電話3.當領導開會時，處理電話可采取的方式:

轉(zhuǎn)告對方會議預定在幾點結(jié)束。詢問是否由自己這方重打。遇有急事，可用便條與會議室聯(lián)系，請求指示。

4.當領導會客時，處理電話可采取的方式:

最好先請示一下。如果領導不在單位時，原則上或請代理人接，或請對方留言。

5.接聽恐嚇電話要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作。

3.當領導開會時，處理電話可采取的方式:6.接到上司不想接的電話

對于上司不愿接的電話，應靈活應對，恰當把握講話的分寸，按上司的意圖妥善處理。◆有權處理的電話如果對方在電話提出的問題，秘書人員有權處理的，則無須轉(zhuǎn)給上司，自己予以處理?！敖?jīng)理正忙著，這事或許我可代辦?”“經(jīng)理正在開會，您的事或許我可以幫忙?！薄敖?jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y料?”◆相關職能部門處理的電話對方提出的問題，如果由相關職能部門就可以解決的，如來電購買商品，反映產(chǎn)品質(zhì)量，推銷產(chǎn)品等等，你可以將電話轉(zhuǎn)給職能部門，或告知對方職能部門的電話，負責人姓名，請對方直接和職能部門通話聯(lián)系?！坝嗁彯a(chǎn)品問題是由銷售部門負責的，是否要將您的電話轉(zhuǎn)過去?”“請您與營業(yè)部門的張XX聯(lián)系好嗎?他的電話號碼是XXXXXXXX。”6.接到上司不想接的電話

對于上司不愿接的電話，應靈活應注意點:禮貌：不管什么樣的人打電話過來，都要認真接聽；即使對方對本公司有成見，說話比較粗魯，也應冷靜而敬重的態(tài)度與人家說話。有時候，對方拔錯了電話，如果你這么回答“這里是某某公司，您是否打錯了電話？”反而會使公司的形象得到提升。親切：在使用電話時，應該想象對方就站在自己跟前與自己談話，這樣就能避免自己機械應答，讓對方感到親切。注意點:禮貌：不管什么樣的人打電話過來，都要認真接聽；即使對2．聲音愉快、自然(1)微笑著拿起電話聽筒，將笑容一直保持到電話結(jié)束。盡管對方不會看到你的表情，但微笑確實會使你的聲音聽起來更加柔和、悅耳，讓人有一種愉悅的感受。(2)語速適中。說話時語速拖沓會讓人感覺到懶散，甚至被懷疑為還沒有進入工作狀態(tài)，而語速過快又會讓人感覺忙亂、緊張，甚至對方聽不清這方所在說的內(nèi)容。正常的語速應該是讓人感覺到自然、表述清晰、鎮(zhèn)定、反應敏捷的狀態(tài)。(3)音量適中。在電話事務中，秘書的音量應以能夠讓對方聽清，又不干擾周圍環(huán)境為度。旁若無人地大聲講話、大笑，既會影響他人的工作，又會顯得肆無忌憚，缺乏修養(yǎng)。公共禮儀之會面禮儀課件3．吐字清楚平常，應花些時間去注意自己的發(fā)音，糾正某些不良的發(fā)音習慣。另外，遇到重要的多音字(詞)或發(fā)音相近的字(詞)時還應加以解釋或說明。4．通話簡捷、高效盡量控制在3分鐘以內(nèi)。3．吐字清楚三十大電話情景應對技巧狀況一：領導剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進會議室狀況二：接到領導不愿接的電話靈活、禮貌三十大電話情景應對技巧狀況一：領導剛好不在位置狀況三：接到一些令人困惑的電話

--詢問清楚

--代為總結(jié)

狀況四：當對方怒氣沖天時

--耐心聆聽

--細心勸說

--承諾對方

狀況三：接到一些令人困惑的電話

--詢問清楚

--代為總結(jié)

狀況五：當對方喋喋不休時總結(jié)狀況六：線路中斷主動打電話的一方負責重撥道歉狀況五：當對方喋喋不休時狀況七：對方的談話談不到點子

--歸納總結(jié)

狀況八：拔錯號

--抱歉

狀況九：通話時受到干擾

--不可同時交談

狀況十：被問及公司機密問題

--婉言回避

狀況七：對方的談話談不到點子

--歸納總結(jié)

狀況八：拔錯號三、實訓（一）實訓方式：1、全班分成若干組，每組五、六人，分組策劃，選出兩位同學展示。最后選出最好的一組，也選出最差的一組。2、每個組有不同的要求，按要求策劃電話內(nèi)容。三、實訓（一）實訓方式：（二）實訓要求：1、某顧客來電話時，正好領導不在，對方一聽領導不在便怒氣沖天，你作為秘書該如何處理？2、某顧客來電話喋喋不休地說個沒完，但不知在說些什么，時不時地詢問一些公司機密事宜，這時你該如何處理？3、某顧客來電話，領導不想接，但他沒完沒了地想要領導的手機號碼，你該如何處理？（二）實訓要求：1、某顧客來電話時，正好領導不在，對方一聽領不和諧的手機聲

2000年奧運會是中國金牌最多的一次，中國運動健兒的出色表現(xiàn)征服了名國觀眾，但某些中國人的不文明習慣卻給他國運動員、記者留下了不好的印象。有媒體報道，中國記者團幾乎每個人都配備了移動電話，鈴聲是非常特別的音樂，在很嘈雜的場所也可以清楚分辨是不是自己的電話。但在射擊館里，當運動員緊張比賽的時候，這種聲音就顯得特別刺耳。組委會為了保證運動員發(fā)揮出最佳水平，在射擊館門前專門豎有明顯標志：請勿吸煙，請關閉手機。也不知是中國的一些記者沒看見還是根本不在乎，竟沒有關機。其實，把手機鈴聲調(diào)到“振動”并不費事。王義夫比賽時，中國詞干物手機響了，招來周圍人的噓聲和眾多不滿的目光。有外國人輕輕說：“這是中國人的手機！”在陶璐娜決賽射第七發(fā)子彈的關鍵時刻，中國記者的手機又一次響了……。思考題：1.中國記者是不是有重要電話要接，怕“振動”狀態(tài)不夠明顯，影響接聽？2.不和諧的手機聲為什么會引起人們的反感？不和諧的手機聲

2000年奧運會是中國金牌最多的一次，中國運使用手機的禮儀1、手機的擺放2、保證手機電話號碼暢通3、公共場所使用手機說話聲音不要太大4、不要設置怪異的彩鈴5、短信最好署名6、有時給地位高或身份重要的人打電話，可先發(fā)短信“有事找，是否方便給您打電話？”如果不回，可以在較久的時間以后再撥打電話。7、及時刪除不希望別人看到的短信。8、每逢節(jié)假日發(fā)一個短信傳達一份祝福，是尊重禮貌的表示。使用手機的禮儀1、手機的擺放經(jīng)典案例：

老總外出辦事，一個自稱是老總的老朋友的人來電話找老總。當他得知老總不在辦公室時，他就跟秘書于雪要手機號碼，說要直接與老總聯(lián)系。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、在叮囑對方不要把老總的手機號碼告訴別人之后，便把老總的手機號碼告訴了對方。b、要求對方告訴自己找老總是什么事，否則就不方便把老總的手機號碼告訴他。c、請對方把找老總的目的告訴自己，由自己替他轉(zhuǎn)達。d、見對方不肯告訴自己找上司的目的，在說聲“對不起”之后把電話掛了。e、沒有把老總的手機號碼告訴對方，但請對方留下電話號碼，答應在與老總聯(lián)系上之后再與他聯(lián)系。經(jīng)典案例：

老總外出辦事，一個自稱是老總的老朋友的人來電話選a之所以不合適，是因為你并沒有真正了解對方找上司的真實意圖。雖然說手機號碼算不上什么真正的商業(yè)秘密，但是它到了一些心懷厄測的人手中，也可能帶來給上司不少麻煩。選b也不合適，盡管你作為秘書盡職盡責，因為秘書畢竟只是秘書，有些客人與上司有特殊的交往，他不一定方便把自己找上司的目的向你透露，所以，但對客人采取這種居高臨下的態(tài)度是不恰當?shù)摹＿xc也是不適合的，因為你以對方先告訴你找上司目的為前提，實際上也是一種不尊重對方的表現(xiàn)。選d是態(tài)度最惡劣的。對方不肯告訴你他的真實意圖自有他的顧慮，在這種情況下，你還是要爭取了解他的身份，并向上司匯報，由上司來做判斷，所以，掛斷對方的電話，是一種嚴重的不負責任的行為，不僅影響你的形象，也有可能影響上司的工作。選e之所以最合適，一是在沒有了解對方真實身份的情況下沒有透露上司的手機號碼，避免了不必要的麻煩。二是做到了彬彬有禮，承諾給對方以答復。至于給對方以什么樣的答復，到時完全按照上司的意見來處理。選a之所以不合適，是因為你并沒有真正了解對方找上司的真實意圖

這天上午公司秘書于雪分完郵件，在給胡總送郵件時，只聽到胡總正在與恒昌公司老總通電話：

“……你說是天地公司趙總的電話嗎？我好像記得有他的名片，回頭我查一下告訴你……你們公司今年的生意如何……”

正巧秘書早上整理名片夾時無意中看到了趙總的名片，知道趙總的電話號碼是87654321。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：

a、馬上把電話號碼寫在便條上，放到胡總的面前。

b、當作什么也沒有聽見。

c、如果胡總問自己的話，就告訴他是87654321。

d、如果胡總問自己的話，就寫在便條上遞給胡總。

e、把電話號碼寫在便條上，站在旁邊，等待時機。

這天上午公司秘書于雪分完郵件，在給胡總送郵件時，只聽到胡總

如果選擇a，你就有可能讓胡總覺得你有喜歡偷聽他打電話的嫌疑。作為秘書，雖然做事都要積極主動，但也要注意自己的行為是否給胡總帶來困擾，如果直接告訴胡總，完全有可能違背胡總的意愿。如果選擇b的話，你則有可能讓胡總覺你作為一個秘書，缺乏一種積極主動的精神。而且，你已經(jīng)進了胡總的辦公室，怎么可能沒有聽到呢，在這種情況下裝也沒有必要了。如果選擇c的話，則有可能讓胡總反感，因為你口頭告訴胡總電話號碼，一是會打斷胡總的電話，二是老總也不一定記得住，更重要的是胡總在打電話時，作為秘