祁建華-招聘面試技術(shù)

1招聘面試技術(shù)培訓(xùn)師：祁建華北清光大管理顧問公司

祁建華簡(jiǎn)介1978--2008年度中國(guó)培訓(xùn)師20強(qiáng)04年度中國(guó)優(yōu)秀實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師10強(qiáng)05年度<<中國(guó)最佳雇主企業(yè)>>評(píng)委會(huì)評(píng)委06年度<<中國(guó)人力資源管理大獎(jiǎng)>>評(píng)委會(huì)評(píng)委07年度<<中國(guó)人力資源管理大獎(jiǎng)>>評(píng)委會(huì)評(píng)委清華大學(xué)特聘培訓(xùn)師美國(guó)最大培訓(xùn)公司阿拉莫公司授權(quán)培訓(xùn)師《解決問題與決策》美國(guó)科維培訓(xùn)公司授權(quán)培訓(xùn)師《高效人士的七個(gè)習(xí)慣》美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心授權(quán)培訓(xùn)師《情景領(lǐng)導(dǎo)》美國(guó)德伯諾思維系統(tǒng)公司授權(quán)培訓(xùn)師《六頂思考帽》經(jīng)歷：在國(guó)際500強(qiáng)企業(yè)從事管理15年（惠普/朗訊科技）還有在股份制企業(yè)，民企工作經(jīng)驗(yàn)從業(yè)行業(yè)：IT業(yè)，通訊業(yè)，證券業(yè)，機(jī)械制造,家具連鎖，電子加工業(yè)職業(yè)經(jīng)驗(yàn)：人力資源，行政管理，生產(chǎn)制造，培訓(xùn)管理，企業(yè)顧問歷任：重慶宗申摩托車集團(tuán)副總裁，深圳大鵬證券公司人力資源部長(zhǎng)，培訓(xùn)中心主任北京朗訊科技光纜公司生產(chǎn)總監(jiān)，人力資源經(jīng)理中國(guó)惠普公司行政部經(jīng)理

中國(guó)惠普分公司人力資源經(jīng)理歷任社會(huì)職務(wù)：人力資源全國(guó)理事會(huì)理事國(guó)際人力資源管理協(xié)會(huì)理事中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)與管理協(xié)會(huì)理事，北京外企人力資源協(xié)會(huì)會(huì)員，美國(guó)行政管理協(xié)會(huì)會(huì)員，中國(guó)人才研究會(huì)金融人才專業(yè)委員會(huì)會(huì)員講師：祁建華3課程大綱

1，招聘戰(zhàn)略企業(yè)人才戰(zhàn)略的規(guī)劃執(zhí)行人才戰(zhàn)略的招聘規(guī)劃招聘的計(jì)劃實(shí)施2，招聘渠道傳統(tǒng)面試法的不規(guī)范之處招聘人才的匹配招聘渠道的類別與應(yīng)用各種招聘渠道的優(yōu)劣對(duì)比適合自己企業(yè)的招聘渠道3，招聘流程流程圖的規(guī)范管理招聘中的困惑面試表的準(zhǔn)備內(nèi)容國(guó)際大公司的面試表面試表的使用技巧4，運(yùn)用人才能力素質(zhì)模型人才的價(jià)值構(gòu)成人格心理學(xué)的五大內(nèi)容能力素質(zhì)模型的內(nèi)容人才的21要素觀察法運(yùn)用能力素質(zhì)模型5，如何運(yùn)用面試技術(shù)面試的類別面試的準(zhǔn)備如何瀏覽簡(jiǎn)歷五步驟的提問的要件準(zhǔn)備面試中的追問技巧面試中如何運(yùn)用反問技巧傾聽談話中獲取真實(shí)信息情景模擬法技巧公文處理法技巧角色扮演法即席發(fā)言法6，評(píng)估應(yīng)聘者的技能如何做理性決定決定聘用的依據(jù)條件用人急迫狀況與市場(chǎng)供應(yīng)狀況技能評(píng)估矩陣技能評(píng)估表使用如何通知聘用用人常見的決定聘用誤區(qū)講師：祁建華4人力規(guī)劃是平衡人力資源需求與供給的過程；人力規(guī)劃是人力資源管理活動(dòng)的紐帶；人力規(guī)劃是企業(yè)規(guī)劃中具決定作用的部分。人力資源規(guī)劃產(chǎn)生招聘需求，規(guī)劃的過程就是分析招聘需求的過程。什么是人力規(guī)劃？講師：祁建華5人力資源需求分析管理體制調(diào)整計(jì)劃人員補(bǔ)充調(diào)配計(jì)劃素質(zhì)提升計(jì)劃人員退出計(jì)劃人力資源供給分析環(huán)境戰(zhàn)略人力資源發(fā)展戰(zhàn)略人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃人力資源總量目標(biāo)信息收集與處理階段總體規(guī)劃與分析階段制訂業(yè)務(wù)計(jì)劃階段人力資源盤點(diǎn)及其管理狀況分析人力資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化目標(biāo)…………各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃與人力資源管理體系的接口關(guān)系人力資源素質(zhì)提升目標(biāo)人力規(guī)劃內(nèi)容講師：祁建華6序號(hào)單位碩士專業(yè)本

科

專

業(yè)專

科

專

業(yè)總計(jì)機(jī)電類工商管理小計(jì)機(jī)電類電子類焊接/模具工業(yè)工程安全工程營(yíng)銷類管理類國(guó)貿(mào)/語言計(jì)算機(jī)類財(cái)務(wù)/金融類物流類廣告類中文類小計(jì)機(jī)電類管理類計(jì)算機(jī)類財(cái)會(huì)類小計(jì)1行政公關(guān)部

0

33

1

142人力資源部

1

1

1

1

3

033國(guó)際貿(mào)易部

1

1

3

2

6

064財(cái)務(wù)部

0

3

3

035企管信息部

0

3

2

2

7

076質(zhì)量管理部

0

0

007生產(chǎn)采購部

0

0

008技術(shù)中心

01

11

129銷售中心

0

0

00職能部門小計(jì)

2

23

2510終端電器公司

0

0

0011控制電器公司

0

0

0012配電一公司

0

0

0013配電二公司

0

0

0014繼電器公司

0

0

0015金屬件分公司

0

0

0016塑料件分公司

0

0

0017工裝分公司

0

0

0018線路板分公司

0

0

0019電子電器公司

0

0

0020電容器公司

0

0

00生產(chǎn)公司小計(jì)

0

0

00合計(jì)000000000000000023

225匯總劉伯平審核：批準(zhǔn)：年度人力需求計(jì)劃案例講師：祁建華7年度人力需求計(jì)劃案例講師：祁建華8對(duì)以往面試的回顧

回想所有您參與過的面試，哪些您認(rèn)為比較滿意?

哪些搞砸了或是本來可以產(chǎn)生不同效果的?講師：祁建華9不同面試的比較傳統(tǒng)的面試規(guī)范的面試無組織有組織的面試指引沒有連貫性關(guān)注行為標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)點(diǎn)沒有客觀的方法比較應(yīng)聘者被評(píng)價(jià)的目標(biāo)范圍應(yīng)是有助于做好工作的不好界定應(yīng)聘者成就連貫性和客觀性與業(yè)績(jī)指標(biāo)密切不大與業(yè)績(jī)指標(biāo)密切關(guān)聯(lián)講師：祁建華10行為規(guī)范面試在面試中依據(jù)什么作出聘用決定人們通常在X時(shí)間內(nèi)就作出是否錄用決定。我們趨向于選擇我們喜歡的人，以及跟我們?cè)诒尘?個(gè)性、外表和類型上相似的人選擇決定的作出基于各種因素，但最具評(píng)價(jià)作用的因素是:--適合組織需求

--工作技能講師：祁建華11美國(guó)員工的標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用高科技行業(yè)的平均費(fèi)用為X–X美元.

費(fèi)用包括:-所有薪資

-管理費(fèi)用

-培訓(xùn)費(fèi)用

-每一雇員15年中的所有權(quán)益講師：祁建華12一項(xiàng)行為規(guī)范面試包括…...

基本情況

-提供一個(gè)環(huán)境描述行動(dòng)計(jì)劃

-應(yīng)聘者實(shí)際說的和做的結(jié)果

-給出一個(gè)對(duì)應(yīng)聘者在特定環(huán)境和組織中的行為影響的描述講師：祁建華13第二單元招聘渠道講師：祁建華14招聘渠道

互聯(lián)網(wǎng)公布信息

非正式訪問

內(nèi)部推薦

報(bào)紙廣告

招聘會(huì)專場(chǎng)招聘會(huì)

企業(yè)網(wǎng)頁招聘

獵頭公司招聘渠道為何失靈？講師：祁建華15招聘渠道優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比互聯(lián)網(wǎng)公布信息非正式訪問內(nèi)部推薦報(bào)紙廣告參加招聘會(huì)專場(chǎng)招聘會(huì)企業(yè)網(wǎng)頁招聘獵頭公司優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)講師：祁建華16第三單元招聘流程講師：祁建華17

招聘流程要素年度招聘計(jì)劃部門招聘需求申請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)人力資源啟動(dòng)流程招聘費(fèi)用申請(qǐng)講師：祁建華18招聘流程用人部門

上級(jí)經(jīng)理再上級(jí)經(jīng)理人力資源部否

否

是

是

否

是

否

否是

提出用人需求

批準(zhǔn)？

結(jié)束

批準(zhǔn)？候選人初篩選

通過？

HR面試

面試通過？

面試流程結(jié)束

通過？

辦理錄用手續(xù)

發(fā)布招聘信息

結(jié)束

批準(zhǔn)？批準(zhǔn)？

是是是否否

常規(guī)招聘流程講師：祁建華19特殊招聘流程用人部門

上級(jí)經(jīng)理

更上級(jí)經(jīng)理

人力資源部

否

否

是

是

否

否是

否

是

是

是

否

說明：1，用人部門是指公司一級(jí)部門（包括：董秘處、總裁辦、人力資源部、法律部、稽核部、計(jì)財(cái)部、資金結(jié)算部、行政部、黨群辦、信息技術(shù)部、綜合研究所、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部、證券投資部、收購兼并部、資產(chǎn)管理部、投行質(zhì)量總監(jiān)室、投行銷售與客戶服務(wù)部、投行行業(yè)部、投行債券部、投行財(cái)務(wù)顧問部、投行各分部）；2、上級(jí)經(jīng)理是根據(jù)工作報(bào)告層級(jí)確定的，可能是投資銀行總部總經(jīng)理或公司副總裁或總裁。

提出用人需求

批準(zhǔn)？

結(jié)束

批準(zhǔn)？

通過？

HR面試

通過？

面試

辦理錄用手續(xù)

結(jié)束

批準(zhǔn)？

投資銀行

講師：祁建華20準(zhǔn)備面試表

瀏覽簡(jiǎn)歷準(zhǔn)備面試范圍相關(guān)提示條回顧準(zhǔn)備的問題，按所需調(diào)整面試問題對(duì)每一項(xiàng)設(shè)定時(shí)間目標(biāo)確定面試者的角色和次序裝訂好所需資料和文件安排洽談時(shí)間并確保不受打擾講師：祁建華21啟動(dòng)電話篩選流程詢問應(yīng)聘者的動(dòng)機(jī)詢問應(yīng)聘者對(duì)公司的了解了解應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷了解應(yīng)聘者的現(xiàn)狀，期望講師：祁建華22準(zhǔn)備面試提問

問題的目的問題應(yīng)該是與工作密切相關(guān)的，具體說，應(yīng)試者可以通過它描述自己的經(jīng)歷歷程，展現(xiàn)特殊的技能。

問題的產(chǎn)生問題設(shè)計(jì)應(yīng)該是以提問者獲得最好信息機(jī)會(huì)為目的的。

問題的準(zhǔn)備面試包括一系列問題，預(yù)先設(shè)計(jì)好問題的種類，并羅列在紙上。好的面試樣本應(yīng)該是手冊(cè)管理。

糾正偏見確信所有問題都是與工作相關(guān)和合法的。對(duì)不同的應(yīng)試者要一視同仁。并確信問題是公開化的。講師：祁建華23第四單元人才素質(zhì)模型講師：祁建華24確定必備條件與希望條件必備條件12345希望條件12345大區(qū)經(jīng)理，財(cái)務(wù)經(jīng)理，銷售經(jīng)理，物流經(jīng)理，客服等崗位講師：祁建華25必備條件與希望條件區(qū)別

必備條件剛性可以衡量數(shù)字化可測(cè)試結(jié)果：是/否客觀性

希望條件柔性不易衡量描述化難以測(cè)試結(jié)果：滿意/中性/不滿意憑感覺講師：祁建華26人才的價(jià)值知識(shí)工作技能行為價(jià)值系統(tǒng)講師：祁建華27人才的價(jià)值發(fā)現(xiàn)我怎麼問才能了解他的最重要部分?知識(shí)講師：祁建華28人格心理學(xué)常用的五大方面自覺心：最能夠預(yù)測(cè)員工工作績(jī)效的個(gè)性方面性格的內(nèi)外向情緒穩(wěn)定度自覺心與人和諧相處能力好奇心—對(duì)應(yīng)聘人的洞察講師：祁建華29人才技能四像限環(huán)境技能預(yù)見問題，直接解決問題，識(shí)別問題主導(dǎo)因素，明確解決方法，排除故障及評(píng)估所做決定帶來的影響其他技能明白他人的想法和動(dòng)機(jī)，不論身份地位、身處順境逆境，都可以意志飽滿。任務(wù)技能要達(dá)到目標(biāo)，表現(xiàn)創(chuàng)造力和毅力，工作有效率，能優(yōu)化組合工作計(jì)劃，最終還能記下筆錄自身技能需要在面對(duì)外部壓力時(shí)人仍保持自信，在環(huán)境現(xiàn)狀不明朗時(shí)能夠隨時(shí)做出正確決定。講師：祁建華304.語言表達(dá)5.明斷6.活力與精力7.制度與程序14.洞察力9.分析問題

10.目標(biāo)設(shè)定11.文字表達(dá)12.承諾任務(wù)16.創(chuàng)造力15.組織與計(jì)劃8.警覺13.人際關(guān)系18.解讀體系

20.解決問題與決策19.團(tuán)隊(duì)建設(shè)17.適應(yīng)性21.領(lǐng)導(dǎo)力人才潛質(zhì)21要素1處理人際關(guān)系2審慎行事3決定果斷自身環(huán)境其他任務(wù)講師：祁建華31是知識(shí)、技能及職業(yè)素養(yǎng)整合；與績(jī)效有關(guān)聯(lián)；這些因素的整合引出的是可觀察的和可測(cè)量的行為；是可以通過培訓(xùn)等手段提高的；ScottParry知識(shí)

指員工為了順利完成自己的工作所理解的東西，如專業(yè)知識(shí)、技術(shù)知識(shí)或商業(yè)知識(shí)等，它包括員工通過學(xué)習(xí)、以往的經(jīng)驗(yàn)所掌握的事實(shí)、信息、和對(duì)事物的看法。技能

指員工為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)、有效地利用自己掌握的知識(shí)而需要的技巧。能力是可以通過重復(fù)性的培訓(xùn)或其他形式的體驗(yàn)來逐步建立職業(yè)素養(yǎng)是指組織在員工個(gè)人素質(zhì)方面的要求。職業(yè)素養(yǎng)是可以被教授、被學(xué)習(xí)或被加強(qiáng)的。知識(shí)技能職業(yè)素養(yǎng)行為發(fā)展經(jīng)理人能力素質(zhì)型的培訓(xùn)講師：祁建華32招聘與任用根據(jù)能力模型組織管理者培訓(xùn)和發(fā)展，加強(qiáng)企業(yè)的整體運(yùn)作能力通過對(duì)員工關(guān)鍵行為表現(xiàn)的評(píng)估，確保其具備期望的技能和知識(shí)員工薪酬以及升職應(yīng)基于個(gè)人能力評(píng)估，而不是其他因素評(píng)估員工是否達(dá)到個(gè)人能力素質(zhì)模型設(shè)定的行為表現(xiàn)能力素質(zhì)模型

培訓(xùn)與發(fā)展薪酬與晉升考核與評(píng)估經(jīng)理人能力素質(zhì)型的應(yīng)用講師：祁建華33總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)能力專家級(jí)高級(jí)中級(jí)初級(jí)決策能力專家級(jí)高級(jí)中級(jí)初級(jí)組織協(xié)調(diào)能力專家級(jí)高級(jí)中級(jí)初級(jí)項(xiàng)目/任務(wù)管理能力專家級(jí)高級(jí)中級(jí)初級(jí)各級(jí)崗位能力素質(zhì)要求講師：祁建華34基礎(chǔ)能力零售管理領(lǐng)導(dǎo)能力

管理能力

溝通制定決策

人際關(guān)系

自我激勵(lì)其他補(bǔ)充產(chǎn)品知識(shí)設(shè)計(jì)理念銷售技巧零售財(cái)務(wù)分析人力資源管理客服技巧物流及庫存庫存知識(shí)教練指導(dǎo)

賦予能力

影響力

團(tuán)隊(duì)

遠(yuǎn)見

關(guān)注客戶

授權(quán)

跟蹤

計(jì)劃

關(guān)注質(zhì)量

監(jiān)督

宣講表達(dá)傾聽

分析決策

創(chuàng)新

判斷

承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

沖突解決

接受多樣性關(guān)系

敏感性

適應(yīng)性

專注職業(yè)生涯

主動(dòng)

正直誠(chéng)信

精神與體力的適應(yīng)性

重壓下的工作能力

執(zhí)著

區(qū)域經(jīng)理

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店長(zhǎng)vvvvvv

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銷售經(jīng)理vvvv

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客服經(jīng)理vvv

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服務(wù)經(jīng)理vvv

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說明：請(qǐng)從每一能力欄中選取你認(rèn)為該崗位應(yīng)該具備的主要能力，每一能力欄中最多只能選三個(gè)，如果你認(rèn)為該崗位還應(yīng)具備其他能力請(qǐng)?zhí)钤谧詈笠涣?。能力素質(zhì)模型調(diào)查表案例講師：祁建華35尋找那些有頭腦和判斷力的人,尤其是能預(yù)期

並看到即將發(fā)生事情的人.也找忠誠(chéng)、正直、精力充沛、身心平衡,以及

想把事情做好的人.鮑威爾判斷領(lǐng)導(dǎo)型人才的準(zhǔn)則講師：祁建華36第五單元人才面試技術(shù)講師：祁建華37行為面試目標(biāo)行為規(guī)范面試主持者使命是獲得應(yīng)聘人的行為范例，但成功的面試往往來源于面試技巧的靈活使用。主持者應(yīng)該掌握下列技巧：輕松氣氛地發(fā)問開放式發(fā)問可以允許沉默做問題筆錄尋求相對(duì)的信息掌控面試探詢個(gè)人經(jīng)歷信息講師：祁建華38行為規(guī)范面試步驟完成技能分析選擇技能技能分析準(zhǔn)備提問進(jìn)行面談技能評(píng)估講師：祁建華39成功的面試主持人要做的...準(zhǔn)時(shí)，衣著，儀態(tài)得體先要自我介紹及對(duì)公司的介紹安排在無人打擾的房間眼神關(guān)注，點(diǎn)頭，寬松氣氛不要插言打斷應(yīng)聘者記錄要點(diǎn)，對(duì)應(yīng)聘者的評(píng)價(jià)重復(fù)重點(diǎn)禮貌，切中要點(diǎn)地發(fā)問主動(dòng)邀請(qǐng)應(yīng)聘者提問告知下一步的程序講師：祁建華40糟糕的面試主持人

不時(shí)打斷應(yīng)聘者的講述心不在焉錯(cuò)失探察機(jī)會(huì)忽視非口頭的訊息揀想聽的聽而非應(yīng)聘者實(shí)際所說的接聽電話甚至打哈欠講師：祁建華41不應(yīng)提問的區(qū)域女士的年齡父母的工作，年齡，工資個(gè)人隱私配偶的狀況，年齡，工資子女的狀況個(gè)人的好惡講師：祁建華42總體：整潔/規(guī)范/認(rèn)真/語法/生涯結(jié)構(gòu)：時(shí)間順序連貫經(jīng)驗(yàn)：事業(yè)進(jìn)程/主要成就/完成狀況/

策劃/執(zhí)行/參與/建議教育培訓(xùn)：主要學(xué)校/專業(yè)證書參加組織：專業(yè)機(jī)構(gòu)證明人：推薦函/證明人如何審視簡(jiǎn)歷講師：祁建華432002年1月-2003年12月質(zhì)量部主管，負(fù)責(zé)原材料檢驗(yàn)2003年1月-2005年9月制造部經(jīng)理助理，下轄2個(gè)部門/7人，負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃制定與安全檢查2005年9月—2007年9月大客戶部經(jīng)理，為化工系統(tǒng)大客戶服務(wù)2007年10月—至今制造分長(zhǎng)副廠長(zhǎng)，管理分廠的全部生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)事物如何管理的，重要事件的處理與客戶溝通經(jīng)驗(yàn)?如何審視簡(jiǎn)歷1學(xué)歷查詢：

中國(guó)大學(xué)生網(wǎng)查詢電話010—16899315職業(yè)資格：講師：祁建華44對(duì)應(yīng)聘者的禮儀觀察衣著是否得體語言表達(dá)身體坐姿的傾斜度雙臂的擺放聲音的音量和語速雙目注視對(duì)環(huán)境的觀察提問的技巧性講師：祁建華45五步驟的提問要件1，引導(dǎo)問題2，判斷回答3，問題展開4，問題反問5，問題設(shè)問講師：祁建華46五步驟的提問1，引導(dǎo)溫和開場(chǎng)以自己的小案例為前導(dǎo)

讓其講述自己的經(jīng)歷講師：祁建華47面試負(fù)責(zé)人引導(dǎo)面試

建立和諧提問和諧的問題可以使你和應(yīng)試者感到舒適，要避免突發(fā)性問題。

增加行為范例它是應(yīng)試者用來描述過去經(jīng)歷的證明。通過面試，提問開放式的問題，可以幫助應(yīng)試人更好地回憶以往的工作。

做描述記錄

面試中要對(duì)應(yīng)試者的回答做記錄。記錄要清楚摘要其在此職位的經(jīng)歷，記錄常被用來作為比較不同應(yīng)試者能力的依據(jù)。

基于技能評(píng)估的探測(cè)

在面試過程中，緊湊的問題對(duì)獲得技能評(píng)估十分重要。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇朕o可以幫助應(yīng)試者的回答更接近與工作。--引導(dǎo)問題講師：祁建華48問題深度探詢

盡管你問了一些精辟和開放性問題，應(yīng)聘者可能還是給以抽象的、離題的、煩瑣的和不完整的答復(fù)。要求應(yīng)聘者每次都能給出圓滿答案不太可能。通過探詢獲取求職者的信息判斷他們的技能很重要。切記在詢問時(shí)要營(yíng)造輕松和閑談的氣氛。好的面試往往是融洽的。如果你太過機(jī)械或太過嚴(yán)肅，面試將演變?yōu)橐粓?chǎng)“審訊”?！龑?dǎo)問題講師：祁建華49講師：祁建華49面試提問的展開“談?wù)勀阕约旱那闆r.”“你是個(gè)堅(jiān)定的執(zhí)行者嗎?”

說出一次當(dāng)你…...給我舉例說明…...你如何著手/處理…...你是否注意細(xì)節(jié)你是否愿意努力工作你是否善于待人開放式問答封閉式問答“當(dāng)我還是….”“三年前…….”“我記得當(dāng)….”“我曾經(jīng)有一次經(jīng)歷…”“我在那地方工作時(shí)…”“我曾當(dāng)實(shí)習(xí)生………”“在一次緊急情況時(shí)…”“是”“不是”--

引導(dǎo)問題講師：祁建華50--引導(dǎo)問題你的強(qiáng)項(xiàng)是什麼？善于與人接觸主持者求職者我是可靠的、誠(chéng)實(shí)的、有禮貌的、具有領(lǐng)導(dǎo)力、工作認(rèn)真代表性回答舉例說明你如何與人打交道的？同事們說我很容易相處，我最后的工作是在客戶服務(wù)部處理發(fā)火的客人我總是…我通?！袝r(shí)…一般的...人家說…我經(jīng)常試圖….我將…如果...舉實(shí)例說明你如何接待一位暴怒的顧客？在上月15日一位來自XYZ合作公司的先生因他的貨物延誤對(duì)我發(fā)火。盡管我心情煩躁，但還是有禮貌的接待他，并提議核對(duì)5次定單。后來我發(fā)現(xiàn)定單已在廣州的分公司，他第二天早上即可拿到。當(dāng)我電話通知他時(shí)，他向我道歉并寫了一封表揚(yáng)信。姓名，日期，地點(diǎn)，次數(shù)運(yùn)用開放式問題了解情況講師：祁建華51五步驟的提問2，詢問發(fā)生時(shí)間工作場(chǎng)所當(dāng)時(shí)場(chǎng)景要其講述原因你當(dāng)時(shí)是什么職務(wù)？你是怎么面對(duì)這位客戶的？客戶是非常堅(jiān)決要求索賠嗎？我當(dāng)時(shí)是客服經(jīng)理。。。我當(dāng)時(shí)并沒有過多解釋。。其實(shí)人家。。。講師：祁建華52如何探詢真實(shí)信息

讓其講述自己的某一次經(jīng)歷詢問他/她在該次經(jīng)歷中的地位在無援助的情況下怎樣應(yīng)對(duì)對(duì)老板的評(píng)價(jià)對(duì)同伴的評(píng)價(jià)對(duì)自己成就與過失的評(píng)價(jià)對(duì)事件的總體評(píng)估--五步驟的提問2，詢問講師：祁建華53五步驟的提問3，追問邏輯為導(dǎo)向真假可分辨可以道出實(shí)情冰釋你的疑點(diǎn)你既然不能說你沒這個(gè)權(quán)利呢，為什么還不讓老板來？為什么你老板不直接處理呢？我必須要為老板頂雷，不能直接告訴我沒這個(gè)權(quán)利。。。通常我們先要為老板扛著，因?yàn)槔习宀豢赡苡锌腿送对V就來賣場(chǎng)吧。。講師：祁建華541、請(qǐng)告訴我一次當(dāng)你…….2、請(qǐng)描述可以幫學(xué)到…….的情景3、你何時(shí)最滿意你通過能力而…….4、說出一次當(dāng)你……以展示你的知識(shí)，有關(guān)…..5、在何時(shí)你對(duì)自己有關(guān)…….的技能最滿意6、舉例說出…….7、有關(guān)你過去……..方面的經(jīng)歷是什麼8、詳細(xì)描述你為了………的關(guān)鍵步驟追問技巧：展開提問列出一些有引導(dǎo)性話語，讓應(yīng)試者回答：講師：祁建華55講師：祁建華55問：“給我舉一個(gè)例子證明你是一個(gè)有協(xié)調(diào)性很好的團(tuán)隊(duì)合作者。”答：“有時(shí)我...通常會(huì)...但是常常會(huì)...我覺得…”追問法：探詢信息設(shè)法得到你需要了解的信息:1安排掌握具體的情況2.澄清理解3.定位在技能定義上4.集中在某個(gè)觀點(diǎn)上5.加速回答的過程講師：祁建華56追問技巧：尋找相反信息相反信息的對(duì)照

1A.你的最強(qiáng)項(xiàng)是什麼?1B.你的最弱項(xiàng)是什麼?2A.請(qǐng)舉例說明你實(shí)力最突出的部分2B.請(qǐng)舉例論證你最不足之處.3A.請(qǐng)描述面對(duì)棘手客戶的應(yīng)變措施3B.請(qǐng)描述如何對(duì)棘手客戶提供高水平服務(wù)4A.說出你對(duì)自己的表現(xiàn)失望時(shí)的態(tài)度4B.說出一次你的工作超出期望值后的表現(xiàn)對(duì)相反信息的消極應(yīng)答1.反正我的要按老板交待的辦！2.我經(jīng)常很懶惰。3.我不是會(huì)規(guī)劃時(shí)間的人。4.這樣做…即使是錯(cuò)的…放棄死較真。5.沒住機(jī)會(huì)，可也不能死靠計(jì)劃呀！6.你是說我錯(cuò)了？7.這能有什么好結(jié)果？8.我受不了，我要放棄了。9.我延誤最好時(shí)機(jī)。10.反正已經(jīng)這樣了…沒有必要再。。。講師：祁建華57五步驟的提問4，反問尋找你最關(guān)注的要點(diǎn)引導(dǎo)其思考相反做法的后果看其邏輯性是否縝密你為什么不直接告訴他你沒這個(gè)權(quán)利呢？你如果先說出來不是更能給他一個(gè)明確的答復(fù)了嗎？我得要了解他想要的全部，因此不能告訴說我沒權(quán)利。。。因?yàn)槲冶仨氁雀嬖V我他的底線是多少，我不能先說。。。講師：祁建華581、請(qǐng)描述一次你感到成功處理的問題的能力…….2、請(qǐng)舉例說明你工作上很武斷的一件事3、列個(gè)實(shí)例說明你是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)頭人的能力4、請(qǐng)告訴我你在工作中被細(xì)節(jié)纏身的事例5、你什么時(shí)候感覺到你在工作中非常精明？6、你是因?yàn)槭裁丛蚴沟霉ぷ髯鲈伊耍?、從何時(shí)開始，你的創(chuàng)造力讓你工作中受益？8、請(qǐng)描述你工作上非常決斷的一個(gè)事例。面試的反問技巧刻意多提問某些問題，探索求職者的真實(shí)心態(tài)講師：祁建華59五步驟的提問5，疑問直指疑點(diǎn)高度關(guān)注疑團(tuán)讓其考慮是否全盤托出聽其全面闡述1，我不明白。。。2，請(qǐng)告訴我你當(dāng)時(shí)真實(shí)的想法3，你為什么當(dāng)時(shí)不立即阻止他呢？4，既然你對(duì)現(xiàn)公司非常滿意，為什么還要離職呢？1，我給你解釋一下，當(dāng)時(shí)我。。。2，我其實(shí)當(dāng)時(shí)心里也沒底，但是我必須回復(fù)客人。。。

3，我本來也想阻止他，但一想。。。4，我主要是想進(jìn)一步發(fā)展自己，現(xiàn)公司沒有合適我的崗位。講師：祁建華60積極的聆聽積極的聆聽是有成效的面試的基礎(chǔ)積極的聆聽是有成效的面試的基礎(chǔ)根據(jù)需要，進(jìn)行探詢確保做好完整的筆錄對(duì)面試者的尊重

—引導(dǎo)面試講師：祁建華61行為面試的四種模式

單獨(dú)面試模式

主持者

求職者一對(duì)一進(jìn)行，面試官全權(quán)決定

小組面試模式主持者

逆向面試模式

主持者求職者

系列面試模式求職者面試者面試者求職者Interview1Interview2Interview3主持者1主持者2主持者3求職者求職者講師：祁建華62行為面試練習(xí)目標(biāo)通過課堂練習(xí)，你將會(huì)：

--發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)面試中謬誤和偏見的起源。

--了解應(yīng)聘者行為品質(zhì)并與面談作對(duì)比

--舉例說明行為習(xí)慣上的反映

--確定能預(yù)測(cè)工作表現(xiàn)的行為信息

--在面談中獲得證明行為表現(xiàn)的實(shí)例講師：祁建華63完整的技能分析

技能分析定義崗位分析是確定能完成工作的重要條件，通過崗位分析，面試者可確定候選人，可以減少“盲從”，也使員工調(diào)整工作壓力。

技能分析的重要性尋找合適人選，確定崗位需求是必不可少的。崗位分析可以確定應(yīng)試者是否符合崗位要求。須用詳細(xì)描述的崗位資料來挑選人才。

如何完成技能分析

召集崗位專家研究崗位描述用崗位分析定論來確定

誰是崗位專家熟知崗位重要性及工作內(nèi)容的人，必須從事過此崗位工作，或做管理，且有代表性的合格的人，即為崗位專家。講師：祁建華64選擇技能定義

什麼是技能技能是一種可以引導(dǎo)人達(dá)到確定目標(biāo)的行為。換言之，它與你從事的工作密切相關(guān)…….

什麼是技能定義它是對(duì)工作需求的描述，便于崗位分析和選擇面試問題。精確的定義可幫助面試者衡量工作應(yīng)試者。

可評(píng)價(jià)技能的種類

如技術(shù)/工作技能：要求具有特殊的專業(yè)知識(shí)，如網(wǎng)絡(luò)程序員、會(huì)計(jì)等需要專業(yè)教育背景；

綜合技能：在行為面試中有多種此技能類型，如：協(xié)調(diào)公司內(nèi)部聯(lián)系，執(zhí)行交辦任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)力等。知識(shí)、技能、能力及其它個(gè)性講師：祁建華65情景模擬法編制一套與該職位實(shí)際情況相關(guān)的測(cè)試項(xiàng)目，將應(yīng)聘者安排在模擬、逼真的工作環(huán)境中，處理各種問題，測(cè)試其心理素質(zhì)、實(shí)際工作能力、潛在能力適用范圍：客戶服務(wù)人員、銷售人員、管理人員、公關(guān)人員等測(cè)試的能力語言表達(dá)：演講/介紹能力/說服能力/溝通能力組織能力/協(xié)調(diào)能力：會(huì)議主持、部門利益協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)組建事務(wù)處理：公文處理/沖突能力/行政工作能力aa講師：祁建華66情景模擬1：公文處理情景模擬中用得最多、也是最重要的測(cè)評(píng)方法之一。被證明是有效的對(duì)管理者測(cè)評(píng)方法要求應(yīng)聘者閱讀和處理文件、備忘錄、電話記錄、上級(jí)指示、調(diào)查報(bào)告、請(qǐng)示報(bào)告等一系文字材料，其涉及的問題因候選人擬任崗位的要求不同而不同。根據(jù)公文的數(shù)目和難度，規(guī)定完成時(shí)間。在處理過程中，評(píng)價(jià)人員觀察被試者是否分別輕重緩急，是否恰當(dāng)?shù)厥跈?quán)下屬。處理完評(píng)判人員還要對(duì)被試者進(jìn)行采訪，要求被試者說明為什么這么處理，判斷其理由是否充足，決定是否果斷。

講師：祁建華67情景模擬2：角色扮演要求應(yīng)聘者扮演特定的管理角色處理虛擬的日常管理事務(wù)，通常都是具有一系列尖銳的人際矛盾與人際沖突破性的情形，以此來觀察被試者的多種表現(xiàn)，以便了解其心理素質(zhì)和潛在能力的一種測(cè)試方法。面試人員觀察、記錄并評(píng)估應(yīng)聘者潛在素質(zhì)，了解應(yīng)聘者的心理素質(zhì)?？梢灾鲃?dòng)給應(yīng)聘者施加壓力，如工作時(shí)不合作，或不配合，以了解應(yīng)聘者的各種心理活動(dòng)以及反映出的個(gè)性特點(diǎn)。講師：祁建華68面試者出題，讓應(yīng)聘者稍作準(zhǔn)備按要求發(fā)言，以便了解其心理素質(zhì)和潛在能力的測(cè)評(píng)方法。主要了解應(yīng)聘人快速思維能力，反應(yīng)、理解能力、思維的發(fā)散性、語言表達(dá)、言談舉止、風(fēng)度氣質(zhì)等方面心理素質(zhì)。即席發(fā)言題目通常是一個(gè)報(bào)告、開新聞發(fā)布會(huì)、一種情境模擬的判斷等。在即席發(fā)言前向被試者提供有關(guān)的背景材料。

領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的重要性

在工作中處理人際關(guān)系的重要性員工培訓(xùn)與企業(yè)成本的沖突

對(duì)待無理纏訟客戶的方法對(duì)待開發(fā)客戶的時(shí)間與成本成功標(biāo)準(zhǔn)：

思路清晰、層次分明、觀點(diǎn)明確、內(nèi)容吸引人語言流暢、上場(chǎng)鎮(zhèn)靜、動(dòng)作自然、目光交流聲音響亮、抑揚(yáng)頓挫

情景模擬3：即席發(fā)言講師：祁建華69一組應(yīng)聘者開會(huì)討論一個(gè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)中的問題，討論前不指定誰主持會(huì)議，在討論中觀察每一個(gè)應(yīng)聘者的發(fā)言，觀察他們?nèi)绾位ハ嘤绊懀约懊總€(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)能力和溝通技術(shù)如何，以便了解應(yīng)聘者心理素質(zhì)和潛在能力的一種測(cè)評(píng)方法。根據(jù)每一個(gè)應(yīng)聘者在討論中的表現(xiàn)，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：領(lǐng)導(dǎo)欲望、主動(dòng)性、說服能力、口頭表達(dá)能力、自信程度、抗壓力能力、經(jīng)歷、人際交往能力等等。也可以要求應(yīng)聘者討論完以后，寫一份討論記錄，從中分析被度者的歸納能力、決策能力、分析能力、綜合能力、民主意識(shí)等等。情景模擬4：無領(lǐng)導(dǎo)小組討論講師：祁建華70討論小組由6人組成，每個(gè)人假設(shè)自己為某部門經(jīng)理候選人，做5分鐘的自我陳述，然后，各自以不同的部門經(jīng)理的角色共同討論某一問題，主試者根據(jù)被試者的實(shí)際表現(xiàn)，按照7個(gè)項(xiàng)目對(duì)他們進(jìn)行測(cè)評(píng)。進(jìn)取心說服力口頭溝通自信壓力承受力精神狀況人際交往

案例:

IBM選拔經(jīng)理人員講師：祁建華71測(cè)試能能力測(cè)試方法經(jīng)營(yíng)管理能力情境模擬中的文件筐方法等；人際關(guān)系能力情境模擬中的無領(lǐng)導(dǎo)小組討論等；智力狀況筆試方法等；工作動(dòng)機(jī)心理測(cè)試、情境模擬、面試等；心理素質(zhì)心理測(cè)試中的投射測(cè)驗(yàn)等；工作經(jīng)驗(yàn)資歷審核、面試中的行為描述法等；身體素質(zhì)體檢等；根據(jù)崗位要求選擇對(duì)應(yīng)的方法講師：祁建華72管理人員市場(chǎng)人員研發(fā)人員生產(chǎn)人員高級(jí)面試情景模擬背景調(diào)查面試情景模擬背景調(diào)查

面試情景模擬背景調(diào)查

面試工作抽樣背景調(diào)查中級(jí)面試筆試背景調(diào)查面試筆試背景調(diào)查

面試筆試工作抽樣背景調(diào)查面試筆試工作抽樣背景調(diào)查初級(jí)面試筆試背景調(diào)查小組討論面試筆試背景調(diào)查小組討論面試筆試背景調(diào)查筆試工作抽樣依據(jù)崗位選擇測(cè)試方法講師：祁建華73第六單元評(píng)估應(yīng)聘者技能講師：祁建華74完整的技能評(píng)估何謂技能評(píng)估？技能評(píng)估為什么重要？技能評(píng)估如何完成？

1.總結(jié)面試材料

2.對(duì)比所有的應(yīng)聘者

3逐一給予總體評(píng)分

4.召集面試小組討論

5作出招聘決定講師：祁建華75完整的技能評(píng)估使用可靠的信息1.仔細(xì)地篩選信息，高水平的主持人會(huì)仔細(xì)地將信息過濾將定義的技能與面試記錄對(duì)照主要任務(wù)是將所記錄的工作技能對(duì)比，而不是對(duì)照求職者人品

將求職人與工作需求對(duì)號(hào)入座主持人經(jīng)常根據(jù)部門的文化，組織與人的適應(yīng)性挑選人。但選人的依據(jù)通常是對(duì)他就任后的預(yù)期工作表現(xiàn)?？紤]多樣化

總要力求招聘一些和你部門里人員風(fēng)格不同的人。他們會(huì)給你的團(tuán)隊(duì)帶來一些嶄新的風(fēng)氣和作風(fēng)。講師：祁建華76技能評(píng)估矩陣可以錄用Strongneedfortech.training錄用高潛質(zhì)者可以錄用StrongneedforBehavioralDevelopment可以錄用錄用錄用不合適不合適不合適低技能高技能貢獻(xiàn)者角色典型行為不符行為符合講師：祁建華77技能評(píng)估表技能重要性技能范圍分?jǐn)?shù)不重要中等重要12345崗位應(yīng)聘人價(jià)值敬業(yè)11231