公司服務管理制度

公司服務管理制度公司服務管理制度公司服務管理制度1公司規(guī)章制度一、自覺遵守國家法律、法規(guī)。二、愛國、愛行業(yè)、愛公司、愛崗位、恪守職業(yè)道德，工作盡職盡責。三、忠于職守，努力工作，遵守紀律，服從各級領(lǐng)導指揮和調(diào)配。四、上班穿著公司規(guī)定的制服，胸前佩戴工作證及頭花。辦公室員工去駐場辦事須穿工作服。五、員工必須按時上下班，不得無故遲到、早退。六、員工請事假需填寫請假條，經(jīng)部門領(lǐng)導批準方可有效，病假須持院方證明。七、請假需經(jīng)主管領(lǐng)導批準，請假二天以上的，需經(jīng)公司領(lǐng)導批準。八、員工應樹立高度的工作責任感，保證安全生產(chǎn)，文明作業(yè)、服務，努力提高業(yè)務能力，保證工作質(zhì)量，提高工作效率。九、員工應自覺維護公司的良好形象，努力提高自身素質(zhì)。十、員工不得借職務之便做與本職工作無關(guān)的事，杜絕有損公司聲譽和利益的舉止言行。十一、工作人員若須外出，必須在外出去向表上做記錄。十二、尊重領(lǐng)導、講究禮節(jié)，服從領(lǐng)導的工作安排，積極主動完成自己的本職工作。十三、接聽客戶電話要講普通話，接聽電話應禮貌、熱情，使用禮貌規(guī)范用語。十四、辦公室必須保持干凈、整潔，每天由工作人員打掃、整理辦公用具和物品。十五、凡是公司安排出去學習的，必須做滿兩年。（如兩年之內(nèi)不想做了，未滿2年服務期而離職的須自付學習期間所有費用）。十六、員工辭職須提前一個月向部門負責人提出書面申請，完成工作交接后經(jīng)批準后方可離職。（時間以書面申請日期為準）獎懲制度試用期三天（三天不做完無工資）員工辭職須提前一個月向部門負責人提出書面申請，經(jīng)批準后方可離職。（時間以書面申請日期為準）一、獎勵1、經(jīng)公司質(zhì)檢部檢查，各駐場（4人以上）每月評選1名優(yōu)秀員工，公司給予10元獎勵。優(yōu)秀員工評選條件：當月無罰款；服從分配，工作主動積極，認真出色；有團隊合作精神，集體榮譽感強。2、工作認真負責、細致、勤勞、能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，受到客戶口頭表揚者獎20元，受到客戶書面表揚者獎50元。3、參加公司會議、集體活動無請假、無遲到，每人獎勵100元。4、年度優(yōu)秀員工獎：入職一年以上，符合年度優(yōu)秀員工評選標準，每人獎勵100元。5、年度優(yōu)秀主管獎：從事主管崗位一年以上，符合年度優(yōu)秀主管評選標準，每人獎勵200元。6、突出貢獻獎：受到甲方領(lǐng)導高度表揚，甲主出示書面表揚信，每人獎勵100元。7、拾金不昧獎：對拾金不昧者，甲主出示書面表揚信50元。8、服從公司一切工作安排，控制物料開支，節(jié)約費用有明顯成效者獎10元。9、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取補救措施，防止事故發(fā)生者獎20元。10、為保護國家財產(chǎn)及客戶財產(chǎn)，見義勇為者。（表現(xiàn)特殊，重獎）二、懲罰1、員工上班必須按時到達工作場地。凡發(fā)現(xiàn)遲到、早退、中途開溜者達15分鐘者，每次扣5元；2、遲到、早退、中途開溜者半小時至2小時扣除半天工資；3、遲到、早退、中途開溜者達2小時以上者扣1天工資；4、上班時間若有急事離開，需向部門負責人提交書面請假條。在公司抽查中，以請假條為準，否則視為當天請假，扣除當天工資。主管或領(lǐng)班請假必須電話告知公司，經(jīng)公司同意后方可休息，否則，視為曠工。5、班長、員工有事假或病假必須提前1天向駐場主管請示，批準后方可休息，主管請假需向公司領(lǐng)導請示批準，三天以上需跟公司總經(jīng)理請示，普通員工請假向部門負責人請示，超過兩天的需向公司領(lǐng)導請示，批準后方可休息。不允許臨時帶口信，違者作曠工處理。超過兩天的事假一天扣10元，病假必須出示相關(guān)醫(yī)生證明。6、主管請假、必須提前1天將各區(qū)域工作提前安排好，同時告知甲方負責人。員工因不服從分配而擅自離崗者，作曠工處理，曠工一天扣三天工資，曠工達三天者作除名處理。7、車站、辦公樓駐場當月請假超過1天，全年總計調(diào)休達10次（含10次）取消年度先進個人評選資格。8、在工作中，出工不出力、敷衍了事，經(jīng)批評教育未改正者扣2天工資，半年內(nèi)達2次者作除名處理。9、上班時間不允許干私活，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處20元/人罰款，并取消個人年度先進員工參評資格；駐場內(nèi)員工干私活，除對員工進行處罰外，駐場負責人也受到相應處罰（該負責人在現(xiàn)場并參與罰款50元/次；該負責人在現(xiàn)場未參與未制止罰款30元/次；該負責人未在現(xiàn)場罰款20元/次）。10、員工上崗時一律穿工作服，衣服應整潔干凈，違者每次扣5元。11、員工上崗時一律佩戴工作牌，違者每次扣5元。12、上崗時間一律不允許穿高跟鞋或拖鞋，違者每次扣5元。13、上崗時間不能在工作的地方吃東西、抽煙、休息、閑聊，違者每次扣5元。14、上班時間不能披頭散發(fā)，長頭發(fā)的應將頭發(fā)盤起，短頭發(fā)的應整齊干凈，違者每次扣5元。15、凡本公司員工必須遵循；顧客至上、服務第一、質(zhì)量第一；的原則，決不允許與客戶發(fā)生爭吵（不管對方是對是錯），發(fā)現(xiàn)1次罰款20元，一年中達到三次者作辭退處理。16、工作期間，必須認真負責，嚴格遵守公司的勞動紀律和一切規(guī)章制度，不服從管理者，公司和駐場領(lǐng)導有權(quán)作罰款或辭退決定。17、員工在工作期間因本人違反甲方各項規(guī)章制度而造成公司被考核扣分、罰款的由違紀員工自行承擔，由公司從其工資中扣除。18、凡本公司員工在職期間，必須愛護公物及勞動工具，如有損壞，視情予以賠償。19、主管和員工請假，主管應如實反映給公司負責人，如未如實反映，被公司發(fā)現(xiàn)，主管則扣罰雙倍工資。公司服務管理制度2第一章：客戶服務管理總則實施目的為了對客戶服務工作進行有效控制，明確服務規(guī)范，及時處理客戶的投訴，建立大客戶服務中心，最大限度地為客戶提供滿意的服務，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽，特制定本公司服務管理制度。第二章：主要崗位職責一、建立各類客戶服務管理具體制度并具體執(zhí)行。二、客戶投訴受理與處理：為客戶提供咨詢服務，跟蹤協(xié)調(diào)客戶投訴問題的處理。三、客戶信息管理制度：新客戶的建卡、建檔，客戶信息采集、統(tǒng)計、分析工作，建立健全的客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫，并進行相關(guān)的分析，協(xié)助其他部門的決策。第三章：客戶服務規(guī)范一、電話禮儀服務規(guī)范電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話；鈴響五聲后，應向來電人道歉。2?接到電話，首先應該問好，報公司名稱“您好，這里是XX公司”？。最后一句，必須講“謝謝您的來電”。3?打電話過程中應該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。語言明白易懂，措辭準確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。4?接打電話過程中，應保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。5.電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準備記錄；6?清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。接待客戶咨詢，要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。7?重復一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等。8?在咨詢完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。9?接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實處理結(jié)果，給客戶滿意的答復。若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的’問題，記錄下來請上級領(lǐng)導指示，處理。咨詢服務最重要的一點是準確的登記電話記錄，以方便回訪。12?接轉(zhuǎn)電話，應告知對方姓名、大概事項。13?下班時，將傳真設置為自動接收狀態(tài)。二、 電話回訪內(nèi)容產(chǎn)品的質(zhì)量和使用情況：產(chǎn)品性能。產(chǎn)品使用情況。三、 投訴服務標準全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當客戶來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：聽清楚在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。問清楚待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。跟清楚受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復的時間。復清楚對客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復客戶，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。記清楚處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。四、接待服務標準1、客戶到達公司后，必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼，主動、熱情的問候“某某先生（女士），您好?！?、每一位客戶進展廳前應該給他們倒水，（新客戶應先做客戶信息登記）。3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。五、送客服務標準當客戶點完貨準備離開時，應主動提出送客戶下樓，（不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動）。在客戶快要離開的過程中，遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務。在送客戶出發(fā)前，要主動提醒