物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)管理方案

物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)管理方案人員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)觀念物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)。持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)管理障礙，可以通過(guò)有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過(guò)培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的當(dāng)務(wù)之急。**公司以“學(xué)習(xí)是**公司的生命”為學(xué)習(xí)理念，高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃，不斷地對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn)，培養(yǎng)一批專業(yè)化的人才隊(duì)伍，來(lái)成就公司的事業(yè)，完成優(yōu)秀物業(yè)管理工作。源源不斷的人員培訓(xùn)是**公司的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”?！芭嘤?xùn)中心”每年舉辦二期6個(gè)月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師由公司中級(jí)以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者及境外資深物業(yè)管理專家擔(dān)綱，講授市場(chǎng)的營(yíng)銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過(guò)經(jīng)理崗位培訓(xùn)上崗。培訓(xùn)原則因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效培訓(xùn)目標(biāo)品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位培訓(xùn)的目標(biāo)是針對(duì)管理者的目標(biāo)而言，其目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，從而提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把單位每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免單位培訓(xùn)流于形式。結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。采用目前國(guó)際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“KAS”培訓(xùn)方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過(guò)分級(jí)考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。各崗位具體培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)2.1新員工公共培訓(xùn)內(nèi)容序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)形體訓(xùn)練員工行為語(yǔ)言規(guī)范2服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴3企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹6課時(shí)企業(yè)理念與宗旨、企業(yè)文化員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度4物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)3-物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)典型物業(yè)管理案例6課時(shí)ISO92質(zhì)量管理體系6課時(shí)5質(zhì)量管理消防知識(shí)6課時(shí)6安全防范知識(shí)治安防范知識(shí)與技巧3課時(shí)住宅基本情況介紹2.2項(xiàng)目經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)內(nèi)容通過(guò)培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，能獨(dú)立操盤，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。類別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)8.5物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3質(zhì)量管理2.5ISO91貫標(biāo)知識(shí)；4不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式7.5公寓樓管理;別墅管理；一般住宅管理實(shí)務(wù)；國(guó)外的物業(yè)管理；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5各類專業(yè)管理18設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等；6內(nèi)部管理8.5物業(yè)管理的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收；行政人事管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理注：一小時(shí)為一課時(shí)2.3秩序維護(hù)員及車輛管理員培訓(xùn)內(nèi)容序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔3單兵隊(duì)列動(dòng)作；三大步法；體能訓(xùn)練；逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功4擒拿格斗基本功；捕俘拳；防衛(wèi)術(shù)；逢周六、周日，每天訓(xùn)練3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5秩序維護(hù)服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧2.4維修技工培訓(xùn)內(nèi)容序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1《工程維修手冊(cè)》每周一次熟練掌握維修、空調(diào)、電梯、鍋爐等各崗位的職責(zé)、規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)等，確保滿足崗位需求-52安全知識(shí)培訓(xùn)每月一次具備較強(qiáng)的安全意識(shí)，準(zhǔn)確掌握安全操作流程，杜絕安全事故發(fā)生3案例分析每月一次通過(guò)正反兩方面的案例適時(shí)總結(jié)，提高處理問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力4空調(diào)換季保養(yǎng)操作規(guī)程每年兩次熟練掌握空調(diào)換季保養(yǎng)操作規(guī)程，確保保養(yǎng)及時(shí)、正確、得當(dāng)5防凍知識(shí)培訓(xùn)每年一次熟知樓內(nèi)外易凍部位，掌握防凍措施，做好安全防凍工作6節(jié)能降耗交流與培訓(xùn)每季度一次每季度組織召開節(jié)能降耗交流與培訓(xùn)，通過(guò)研究與交流，增強(qiáng)節(jié)能降耗的能力7組織電梯困人解救演練每年兩次提高電梯困人解救的能力8工程技術(shù)大比武每年一次提高技能水平，樹立技能標(biāo)兵2.5服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容通過(guò)對(duì)保潔服務(wù)在我國(guó)的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務(wù)概論，特性和分類。從保潔服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)、外墻清洗服務(wù)、垃圾的存放與收集運(yùn)作規(guī)范，環(huán)境保護(hù)與運(yùn)作規(guī)范，掌握保潔的基礎(chǔ)知識(shí)，了解保潔服務(wù)的管理制度和崗位職責(zé)，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧