公司禮儀與電話應(yīng)對技巧教材課件

課題導(dǎo)入1、照照鏡子—你有這些習(xí)慣動作嗎？搔癢或抓癢、猛扯或玩弄頭發(fā)、當(dāng)眾梳頭、手指不停地敲、玩弄、挑或咬指甲、腳不停地抖動、當(dāng)眾化妝或涂指甲油、剔牙、舌頭在嘴里亂動？坐立不安、打呵欠、把紙或回形針弄直、把紙弄得咔咔作響、嚼口香糖、擠占他人空間公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界？人與事的協(xié)調(diào)？要把事做好，先把人做好！你認(rèn)同三分長相七分打扮嗎？您是在推銷產(chǎn)品還是在推銷你？1課題導(dǎo)入1、照照鏡子—你有這些習(xí)慣動作嗎？1？2？2？？？3？？？3

60%外表儀表

40%聲音談話內(nèi)容三秒鐘印象4三秒鐘印象455公司禮儀主講：黃龍寶6公司禮儀主講：黃龍寶6課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，認(rèn)識到到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識;熟練掌握并能運(yùn)用常用工作禮儀。

學(xué)習(xí)要求：1、手機(jī)震動或關(guān)閉2、積極參與培訓(xùn)過程中的互動與交流3、及時記錄你的想法4、禁止吸煙5、兩個課時

7課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，認(rèn)識到到禮儀的重要性；學(xué)習(xí)要求：7是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。是通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。中國是禮儀之邦一、禮儀及其重要性禮儀是現(xiàn)代人的處世根本；是成功者的潛在資本！8是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮禮儀的重要性企業(yè)文化重要組成部分公司和個人形象的樹立第一印象初次見面第二印象姿勢第三印象說話方式第四印象說話內(nèi)容內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。9禮儀的重要性企業(yè)文化重要組成部分第一印象內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象9二：職場禮儀:這是我們今天交流的重點(diǎn)！職場禮儀之上下班：上班提前5—10分鐘到達(dá)；注意著裝，干凈整潔；10二：職場禮儀:這是我們今天交流的重點(diǎn)！職場禮儀之上職場禮儀之辦公室上班前不可吃有刺激氣味的食品；上班或有客人來訪時不可吃零食；工作中不可大聲喧嘩；不可在職場內(nèi)化妝、吸煙；未經(jīng)同意，不可隨便翻閱別人資料；進(jìn)入他人辦公室，應(yīng)先敲門；離開座位時，將座椅推入桌子下；11職場禮儀之辦公室上班前不可吃有刺激氣味的食品；11職場之禮儀常識儀容篇儀容篇姿態(tài)篇儀表篇12職場之禮儀常識儀容篇儀容篇姿態(tài)篇儀表篇12儀容篇形象整理發(fā)型：整潔、文雅、莊重；頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神，要梳洗整潔，不要膨松雜亂?；瘖y：男士養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士以淡雅、清新、自然為宜。指甲：保持手部的清潔，勤剪指甲。鼻毛：照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔。

口

：牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。耳:耳朵內(nèi)須清洗干凈。眼:眼屎絕不可留在眼角上13儀容篇形象整理13姿態(tài)篇⑴站立等待的姿勢

碰到某些站立等待的場合時，您可將腳打開，雙手握於小腹前，視線可維持較水平微高的幅度，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。女性站立時，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然地放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)。14姿態(tài)篇⑴站立等待的姿勢碰到某些站立等待女⑵椅子的座位方法

多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背微向前傾，雙手可輕握於腳上或兩手分開於膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平等放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；若往后仰靠在沙發(fā)椅上則下鄂將往上抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對方看到，將顯得不入流，這種坐法應(yīng)盡量避免。

靜坐聆聽時，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕地放在膝蓋上，兩眼凝視說話對象。15⑵椅子的座位方法多半從椅子的左側(cè)入座，緊拾東西的姿勢女性：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（3）體態(tài)·蹲姿Halftimenextwenhou16拾東西的姿勢女性：（3）體態(tài)·蹲姿Halftimene女性：

背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。男性：

抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八步。體態(tài)

·行姿儀態(tài)禮儀17女性：男性：體態(tài)·行姿儀態(tài)禮儀17（4）

鞋襪

鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。（5）

皮帶

系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。（6）

筆

插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。（7）

名片夾

最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方的取出名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。18（4）鞋襪18儀表篇著裝注意點(diǎn)時間目的場合

19儀表篇著裝注意點(diǎn)19著裝（三色原則）⑴襯衫領(lǐng)帶

定期要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。⑵西裝

最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼時，盡可能西裝的第一個鈕扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機(jī)而鼓出來。20著裝（三色原則）⑴襯衫領(lǐng)帶20女士著裝套裝：得體大方，裙子不短于膝蓋上三寸。絲襪：不能過于松弛或跳線。鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首飾：佩戴得當(dāng)。公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊。21女士著裝21男士著裝西裝：深色、干凈、整潔、得體襯衫：單色、平整、清潔領(lǐng)帶：花色圖案與襯衫相配襪子：深色鞋子：深色公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊22男士著裝22“八忌”一忌：西褲過短（標(biāo)準(zhǔn)長度為褲長蓋住皮鞋）。二忌：襯衫放在西褲外。三忌：不扣襯衫扣。四忌：西服袖子長于襯衫袖。五忌：西服衣褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊。六忌：領(lǐng)帶太短（一般長度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）七忌：單排扣西服上衣兩扣都扣上。八忌：西服配便鞋。23“八忌”23總體：三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。三、行禮的方式

24總體：三到－眼到、口到、意到三、行禮的方式

24三、行禮的方式

1、微笑：微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要咬筷子練習(xí)“笑”應(yīng)該貫穿服務(wù)行為的整個過程!25三、行禮的方式

1、微笑：微笑不花一分錢，卻能給您帶2、相互介紹尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。262、相互介紹尊者居后原則26三、行禮的方式

3、指引：當(dāng)您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時，食指以下靠攏，姆指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。27三、行禮的方式

3、指引：27同行禮儀原則

2人時：右為尊，安全為尊；3人時：中為尊；4人時：不能并行，應(yīng)分成兩排上；上下樓梯、扶梯，靠右邊、上為尊。28同行禮儀原則

2人時：右為尊，安全為尊；28在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處；自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在中央；與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時讓客人走在正方向，自己走左側(cè)；遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。29在走廊引路時294、

當(dāng)與客人交錯而過時，應(yīng)面帶笑容，可行15oC的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌及打招呼。304、當(dāng)與客人交錯而過時，應(yīng)面帶笑容，可行15oC的鞠305、當(dāng)迎接或相送客戶時，可行30oC的鞠躬禮。315、當(dāng)迎接或相送客戶時，可行30oC的鞠躬禮。315、當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時，可行45oC的鞠躬禮，以表達(dá)禮貌。325、當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時，可行45oC的鞠躬禮，以表達(dá)6、握手禮儀要領(lǐng)：五到：身到、笑到、手到、眼到、問候到！336、握手禮儀要領(lǐng)：33握手要求手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。34握手要求手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。34注意事項：忌冒然伸手、目光游移、長時間不放手。

為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。35注意事項：357、交換名片的禮儀（組織演示）⑴一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋。⑵要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣；名片的遞交方法（如圖），將各個手指并攏，大姆指輕夾著名片的右下，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交於對方的胸前。⑶拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方的名字，以讓對方確認(rèn)無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，可放置於自己名片的上端夾內(nèi)。⑷同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。367、交換名片的禮儀（組織演示）⑴一般名片都放在襯衫的左側(cè)口合適的交談距離70至80厘米（熟悉）1米至1.2米（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）37合適的交談距離70至80厘米（熟悉）37⑸不要無意識地玩弄對方的名片。⑹不要當(dāng)場在對方名片上備忘事情（作為便箋紙）。⑺上司在旁時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。（8）外賓，將英文的一面對著對方（9）遞名片時，應(yīng)說：“請多指教”，“多多關(guān)照”，“常聯(lián)系”，或作自我介紹（10）與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑（11）交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片遞給位尊者3838左手遞名片名片背面對著對方名片顛倒著面對對方名片舉得高于胸部以手指夾著名片給人遞上你的名片—錯誤的做法交換名片的禮儀39左手遞名片遞上你的名片—錯誤的做法交換名片的禮儀39他人給自己或交換名片時，起身站立，面含微笑，目視對方雙手捧接，或以右手接過接過名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對方接受他人名片時，應(yīng)使用謙敬語， 如“請您多關(guān)照”，“請您多指教”雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。接受他人的名片—正確做法交換名片的禮儀40他人給自己或交換名片時，雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片無反映只用左手接過接過名片后看也不看手頭把玩棄之桌上裝入褲袋交予他人接受名片時，一言不發(fā)WRONG接受他人的名片—錯誤做法交換名片的禮儀41無反映WRONG接受他人的名片—錯誤做法交換名片的禮儀41向?qū)Ψ教嶙h交換名片主動遞上本人名片詢問對方：“今后如何向您請教？”詢問對方：“以后怎樣與您聯(lián)系？”業(yè)務(wù)員在必要時要千方百計的留下客戶的名片：“王先生可不可以請教一張您的名片？以便今后能向您請教請教！向他人索要名片的方法交換名片的禮儀42向?qū)Ψ教嶙h交換名片向他人索要名片的方法交換名片的禮儀42參加交際應(yīng)酬之前，提前準(zhǔn)備好名片，進(jìn)行必要的檢查放在專用的名片包、名片夾里，也可以放在上衣口袋里，不要放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里名片存放的方法交換名片的禮儀自己的公文包及辦公桌抽屜里，常備名片接過他人的名片并看過之后，精心地放入自已的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，不能放在其他隨意地方43參加交際應(yīng)酬之前，提前準(zhǔn)備好名片，進(jìn)行必要的檢查名片存放的方8、會客室入座的禮儀⑴A為上座，其次B、C、D。（離進(jìn)門遠(yuǎn)的座位為上座。BADC448、會客室入座的禮儀⑴A為上座，其次B、C、D。（離進(jìn)門遠(yuǎn)⑵A為上座，其次B、C、D。ABCD45⑵A為上座，其次B、C、D。ABCD459、共同坐出租車、公司商務(wù)車⑴乘坐計程車時依職位順序①、②、③、④④③②①469、共同坐出租車、公司商務(wù)車⑴乘坐計程車時④③②⑵自行開車時（駕車者為領(lǐng)導(dǎo)或主人）依職位順序①、②、③、④③④②①47⑵自行開車時（駕車者為領(lǐng)導(dǎo)或主人）③④②⑵自行開車時（駕車者為司機(jī)）依職位順序：①本公司員工、②主賓④第二主賓或主人③第三主賓③④②①司機(jī)48⑵自行開車時（駕車者為司機(jī)）依職位順序：①本公司員工、③10、共乘電梯的禮儀1、

伴隨客人或長輩來到電梯前⑴先按電梯。2、

電梯來時⑴若客人或長輩不止一人時，可

先行進(jìn)入電梯，一手按「開」，另一手按住電梯側(cè)門，口中禮貌地說「請進(jìn)」，請客人們或長輩們進(jìn)入電梯。4910、共乘電梯的禮儀1、伴隨客人或長⑴先按電梯。3、進(jìn)入電梯后⑴請按下客人或長輩要去的樓層。⑵若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。⑶電梯內(nèi)可視狀況是否寒暄，例如沒有其它人員時可略做寒暄，有外人或其它同事在時，可斟酌是否必要寒暄。⑷電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。4、到達(dá)目的地

⑴一手按住「開」，另一手并做出請出的動作，口中可說：「到了，您先請！」⑵客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。503、進(jìn)入電梯后⑴請按下客人或長輩要去的樓層。4、11、拜訪客戶的禮儀1、

事先約定時間

⑴事先以電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間。2、做好準(zhǔn)備工作

⑴了解拜訪對象的個人及公司資料。

⑵準(zhǔn)備拜訪時需用到的資料。

⑶訂好明確的拜訪目的。

⑷整理服裝、儀容。

⑸檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本…等。5111、拜訪客戶的禮儀1、事先約定時間⑴事先以電話說明3、

出發(fā)前再與拜訪對象確認(rèn)一次，算好時間出發(fā)

⑴注意寧可早到，不可遲到。4、至客戶辦公大樓前⑴再行整裝一次。523、出發(fā)前再與拜⑴注意寧可早到，不可遲到。4、至客5、

進(jìn)入室內(nèi)

⑴面帶笑容，向接待人員說明身分、拜訪目的及拜訪對象。

⑵從容安穩(wěn)地等接待人員引導(dǎo)自己於會客室或拜訪對象辦公室。

6、

見到拜訪對象

⑴行禮、交換名片、寒喧。

⑵客戶請人奉上茶或咖啡時，不要忘了輕聲道謝。

535、進(jìn)入室內(nèi)⑴面帶笑容，向接待人員說明身分、6、見到7、

商談

⑴稱呼及遣詞用字，注意禮貌。

8、

告辭

⑴感謝對方撥時間接待。

⑵面對拜訪對象告退，行禮后，輕輕關(guān)上辦公室的門。⑶若對方要相送，禮貌地請對方留步。547、商談⑴稱呼及遣詞用字，注意禮貌。8、告辭12、接待預(yù)約訪客的禮儀注意事項1、看到客戶時

⑴立刻起立，向客戶微笑打招呼。

2、問候及交換名片

⑴交換名片，請參考（交換名片的禮儀）。3、引導(dǎo)客戶至?xí)褪胰胱?/p>

⑴請參考（會客室入座的禮儀）。

5512、接待預(yù)約訪客的禮儀注意事項1、看到客戶時⑴立4、奉茶或咖啡5、進(jìn)行商談6、結(jié)束商談7、送客

⑴視狀況可將客人送出會客室、電梯口及辦公大門。⑵送往電梯口時，注意幫客戶按下電梯。⑶送往辦公大門口注意電梯共乘的禮儀。564、奉茶或咖啡5、進(jìn)行商談6、結(jié)束商談7、送13、應(yīng)對臨時訪客的禮儀1、看到訪客時

⑴立刻起立，向客人微笑打招呼。

2、請教大名及來意

⑴禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對象及拜訪事宜。3、迅速聯(lián)系受訪對象

⑴迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客姓名及拜訪目的。5713、應(yīng)對臨時訪客的禮儀1、看到訪客時⑴立刻起立，4、依指示行事

⑴詢問受訪對象指示。(A)帶往會客室(B)帶往辦公室(C)沒時間接見,請留下訊息再聯(lián)絡(luò)4-(A)引導(dǎo)訪客至?xí)褪?/p>

⑴位於訪客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度，引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥?。⑵奉茶或咖啡。⑶告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘后來。584、依指示行事⑴詢問受訪對象指示。4-(A)引4、(B)帶往受訪對象辦公室

⑴引導(dǎo)訪客至拜訪對象辦公室后，告知訪客到達(dá)后，輕敲辦公室房門，并說：「陳經(jīng)理，XX公司的王科長來訪。」。⑵將訪客引導(dǎo)給受訪對象后，后退一步，再轉(zhuǎn)身告退。4、(C)告訴訪客，受訪人抽不出時間

⑴告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時間。⑵請訪客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達(dá)。⑶雙手接下資料后，禮貌地送客。594、(B)帶往受訪⑴引導(dǎo)訪客至拜訪對象辦公室后，告4、14、送別禮儀6014、送別禮儀60注意事項：先起身，主動和對方握手道別；送別時要感謝對方光臨送顧客離開，表明希望能夠再一次見面目送對方離開直至視線消失顧客送別禮儀61注意事項：先起身，主動和對方握手道別；顧客送別禮儀6115、餐飲的禮儀

身為企業(yè)人，與客戶或主管一同會餐的機(jī)會非常多，用餐的禮儀也是您須留意的一個重點(diǎn)。中餐注意點(diǎn)⑴正確地使用餐巾餐巾是為防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打開放在膝上；不可用餐巾擦臉，只能用餐巾輕拭嘴角；用完餐后，應(yīng)將餐巾折好，平放在桌上左側(cè)，不可揉成一團(tuán)。⑵使用公筷母匙

替人服務(wù)夾菜時要使用公筷母匙，將菜放入對方碟內(nèi)；接受別人服務(wù)時，要雙手拿起碟子，并輕聲道謝6215、餐飲的禮儀身為企業(yè)人，與客戶或主管一同⑶夾菜

夾菜要先夾盤內(nèi)靠近自己的菜，不可翻覆挑揀。⑷喝湯

喝湯要使用湯匙，不要發(fā)出聲音。⑸嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談。⑹敬酒用雙手舉杯敬酒，敬酒時眼睛要看著對方；喝下酒后，可再舉杯表示謝意。⑺談話

談話時最好放下碗筷，目視對方，不可高聲談話，影響別人。⑻離座

用餐完畢，離座時要將椅子往內(nèi)緊靠桌邊。63⑶夾菜63西式自助餐注意點(diǎn)⑴依序取菜

原則上依生菜沙拉、主食、甜點(diǎn)、水果等順序取菜。⑵一次最好取一至二樣菜

不要一次取用太多種類的菜，將盤子堆滿，一方面不雅觀，另一方面不同種類的菜混在一起，已失去佳饌的原味。⑶不要混用專用湯匙或菜夾

每一道菜都備有專用的湯匙或菜夾，不要混用，而破壞了味覺及美觀。64西式自助餐注意點(diǎn)⑴依序取菜64⑷餐盤不可再用

用過的餐盤，不要因為方便而重覆使用。⑸不可浪費(fèi)

注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪費(fèi)。⑹遵守西餐的禮儀

選用牛排、豬排時仍須依照西餐禮儀食用。⑺不可暴飲暴食

不要抱著撈本心態(tài)，暴飲暴食。65⑷餐盤不可再用65西餐注意點(diǎn)⑴正確地使用餐具

左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向內(nèi)取用，幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，服務(wù)的侍者就會前來收取餐盤。⑵進(jìn)食的方法(A)主菜

主菜不管是牛排、雞、魚都需用刀切割，一次切一快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨頭、魚刺時，須用拇指及食指從閉緊的唇間取出。66西餐注意點(diǎn)⑴正確地使用餐具66(B)沙拉及面條

沙拉有小叉，面條用叉子卷妥食用。(C)面包面包須用手撕下小塊放入口中，不可用嘴啃食。(D)湯用湯匙舀湯應(yīng)由內(nèi)向外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可發(fā)出聲音。(E)水果水果用叉子取用，若有果核在嘴中時，不可直接吐在盤內(nèi)，須先將果核輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。67(B)沙拉及面條67⑶進(jìn)食的姿勢

不管是食用主菜、面包、沙拉、湯……等都應(yīng)保持端正的坐姿。不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入嘴內(nèi)。取用放在較遠(yuǎn)的東西，就請別人遞過來，不可離座伸手去拿。⑷談話

嘴中有物，不可談話；說話時不可影響鄰座的客人。

68⑶進(jìn)食的姿勢6816、通信工具使用藝術(shù)

商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。其他注意事項：社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。6916、通信工具使用藝術(shù)

商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽17、電話應(yīng)對技巧7017、電話應(yīng)對技巧70固話接聽電話的技巧動作與注意事項

不要讓鈴聲響太久若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話。

鈴聲響2~3聲，左手拿起聽筒，右手拿

筆準(zhǔn)備記備忘。

自報家門并問候。如：“您好、這里是株洲金韋公司，請問有什么可以幫你嗎”“xx您好“，

聲音要熱誠有精神。

確認(rèn)對方名字，并問好。

如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？

聲音要熱誠有精神。鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候確認(rèn)對方名字承下頁71固話接聽電話的技巧動作與注意事項不要讓鈴聲響太

詢問來電事項，并拿筆準(zhǔn)備記錄。

再扼要確認(rèn)來電事項。

謝謝您來電。我會依指示盡快處理。

確認(rèn)對方掛下電話后再掛（特別是主

管、長輩打來的電話）。詢問來電事項再匯總確認(rèn)來電事項禮貌地結(jié)束電話掛電話接上頁72詢問來電事項，并拿筆準(zhǔn)備記錄。再扼要確認(rèn)來電事項。謝謝打電話的技巧動作與注意事項

若是初次往來，撥電話前查明對方姓名、頭銜。

自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及自己的名字。

您是陳總經(jīng)理嗎？您好。視狀況增減寒喧。

清晰、正確地說明。

再扼要地匯總說明,確認(rèn)對方完全了解。就拜托您了。謝謝。

確認(rèn)對方掛斷電話后再掛（特別是晚輩打給長輩）。撥電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話73打電話的技巧動作與注意事項若是初次往來，撥電話前代接電話的技巧⑴來電找的人不在鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人不在

告訴對方不在的理由。

如：出差、不在位置上、會議中、其它。

請教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。（承下頁）74代接電話的技巧⑴來電找的人不在鈴聲響起拿起聽筒主動詢問是否要留言再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話掛電話

拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。

再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。

告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。禮貌地寒喧。

確認(rèn)對方掛斷電話后再掛下。（接上頁）75主動詢問是否要留言再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話掛電話拿起⑵

來電找的人正在接電話鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人正在接電話

請問對方大名告訴對方OO先生正在接電話請問對方要等一會還是要留言

拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。對方要求留言（承下頁）76⑵來電找的人正在接電話鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候請教對（接上頁）

將聽筒朝桌面放下對方要求等一會告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速地稱呼對方并表達(dá)歉意。告訴受電者來電者姓名

不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，再次詢問是否再等或留言。注意等待的時間77（接上頁）將聽筒朝桌面放下對方要求等一會告訴來電者姓名，電話注意事項

當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客戶對應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項，務(wù)必要留意。⑴聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出物品，再接聽電話。⑵聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對方感到突兀。⑶接電話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化的感覺。⑷經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語言，因此雖然對方看不到，但電話交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點(diǎn)頭鞠躬。78電話注意事項當(dāng)客戶打電話到公司⑸接聽電話時，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時不要離話口太近，讓對方聽起來覺得刺耳。⑹若是代聽電話，一定要主動地要求客戶是否需要留言，千萬不要有下列方式處理：①XXX不在。②XXX不在，請您明天再打來試試。③XXX不在，大概下午會回來。⑺接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。⑻電話來時若正在和來客交談時，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電。⑼工作時朋友打電話來，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話。79⑸接聽電話時，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工79⑽接到客戶抱怨電話，若抱怨的項目是由別的部門控制，應(yīng)向客戶致歉給他造成困擾，請客戶留下電話及大名，告訴他會請負(fù)責(zé)的部門回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。80⑽接到客戶抱怨電話，若抱怨的項目是由別的部門控制，80電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“您好，xxxx”，應(yīng)有“我代表公司、代表公司形象”的意識。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立商務(wù)新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。

81電話禮儀1、重要的第一聲81電話禮儀2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。82電話禮儀2、微笑接聽電話82電話禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?/p>

83電話禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話83電話禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄

上班時間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。84電話禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄84電話禮儀6、掛電話的禮儀通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿弧睋屜?。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)?！?5電話禮儀6、掛電話的禮儀85結(jié)論

電話應(yīng)對的得體與親切，會讓來電者感到格外的溫馨，對您的公司會產(chǎn)生很好的評價，無形中對貴公司也會產(chǎn)生信任感，這種感覺遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過電視、媒體上的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份子，每個人都人義務(wù)做好電話應(yīng)對的工作。86結(jié)論電話應(yīng)對的得體與親切，會讓來電者“白金”法則別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他87“白金”法則別人需要你怎樣對待他，87請關(guān)注以下法則“黃金”

法則你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人。88請關(guān)注以下法則“黃金”法則88總結(jié)令客戶感覺舒適及被尊重通過規(guī)范的禮儀，讓客戶感受到我們專業(yè)需要執(zhí)行和實訓(xùn)，以標(biāo)準(zhǔn)去要求你的行為89總結(jié)令客戶感覺舒適及被尊重89大家辛苦了終于下課了!90大家辛苦了終于下課了!90課題導(dǎo)入1、照照鏡子—你有這些習(xí)慣動作嗎？搔癢或抓癢、猛扯或玩弄頭發(fā)、當(dāng)眾梳頭、手指不停地敲、玩弄、挑或咬指甲、腳不停地抖動、當(dāng)眾化妝或涂指甲油、剔牙、舌頭在嘴里亂動？坐立不安、打呵欠、把紙或回形針弄直、把紙弄得咔咔作響、嚼口香糖、擠占他人空間公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界？人與事的協(xié)調(diào)？要把事做好，先把人做好！你認(rèn)同三分長相七分打扮嗎？您是在推銷產(chǎn)品還是在推銷你？91課題導(dǎo)入1、照照鏡子—你有這些習(xí)慣動作嗎？1？92？2？？？93？？？3

60%外表儀表

40%聲音談話內(nèi)容三秒鐘印象94三秒鐘印象4955公司禮儀主講：黃龍寶96公司禮儀主講：黃龍寶6課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，認(rèn)識到到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識;熟練掌握并能運(yùn)用常用工作禮儀。

學(xué)習(xí)要求：1、手機(jī)震動或關(guān)閉2、積極參與培訓(xùn)過程中的互動與交流3、及時記錄你的想法4、禁止吸煙5、兩個課時

97課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，認(rèn)識到到禮儀的重要性；學(xué)習(xí)要求：7是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。是通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。中國是禮儀之邦一、禮儀及其重要性禮儀是現(xiàn)代人的處世根本；是成功者的潛在資本！98是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮禮儀的重要性企業(yè)文化重要組成部分公司和個人形象的樹立第一印象初次見面第二印象姿勢第三印象說話方式第四印象說話內(nèi)容內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。99禮儀的重要性企業(yè)文化重要組成部分第一印象內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象9二：職場禮儀:這是我們今天交流的重點(diǎn)！職場禮儀之上下班：上班提前5—10分鐘到達(dá)；注意著裝，干凈整潔；100二：職場禮儀:這是我們今天交流的重點(diǎn)！職場禮儀之上職場禮儀之辦公室上班前不可吃有刺激氣味的食品；上班或有客人來訪時不可吃零食；工作中不可大聲喧嘩；不可在職場內(nèi)化妝、吸煙；未經(jīng)同意，不可隨便翻閱別人資料；進(jìn)入他人辦公室，應(yīng)先敲門；離開座位時，將座椅推入桌子下；101職場禮儀之辦公室上班前不可吃有刺激氣味的食品；11職場之禮儀常識儀容篇儀容篇姿態(tài)篇儀表篇102職場之禮儀常識儀容篇儀容篇姿態(tài)篇儀表篇12儀容篇形象整理發(fā)型：整潔、文雅、莊重；頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神，要梳洗整潔，不要膨松雜亂?；瘖y：男士養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士以淡雅、清新、自然為宜。指甲：保持手部的清潔，勤剪指甲。鼻毛：照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔。

口

：牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。耳:耳朵內(nèi)須清洗干凈。眼:眼屎絕不可留在眼角上103儀容篇形象整理13姿態(tài)篇⑴站立等待的姿勢

碰到某些站立等待的場合時，您可將腳打開，雙手握於小腹前，視線可維持較水平微高的幅度，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。女性站立時，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然地放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)。104姿態(tài)篇⑴站立等待的姿勢碰到某些站立等待女⑵椅子的座位方法

多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背微向前傾，雙手可輕握於腳上或兩手分開於膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平等放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；若往后仰靠在沙發(fā)椅上則下鄂將往上抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對方看到，將顯得不入流，這種坐法應(yīng)盡量避免。

靜坐聆聽時，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕地放在膝蓋上，兩眼凝視說話對象。105⑵椅子的座位方法多半從椅子的左側(cè)入座，緊拾東西的姿勢女性：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（3）體態(tài)·蹲姿Halftimenextwenhou106拾東西的姿勢女性：（3）體態(tài)·蹲姿Halftimene女性：

背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。男性：

抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八步。體態(tài)

·行姿儀態(tài)禮儀107女性：男性：體態(tài)·行姿儀態(tài)禮儀17（4）

鞋襪

鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。（5）

皮帶

系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。（6）

筆

插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。（7）

名片夾

最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方的取出名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。108（4）鞋襪18儀表篇著裝注意點(diǎn)時間目的場合

109儀表篇著裝注意點(diǎn)19著裝（三色原則）⑴襯衫領(lǐng)帶

定期要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。⑵西裝

最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼時，盡可能西裝的第一個鈕扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機(jī)而鼓出來。110著裝（三色原則）⑴襯衫領(lǐng)帶20女士著裝套裝：得體大方，裙子不短于膝蓋上三寸。絲襪：不能過于松弛或跳線。鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首飾：佩戴得當(dāng)。公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊。111女士著裝21男士著裝西裝：深色、干凈、整潔、得體襯衫：單色、平整、清潔領(lǐng)帶：花色圖案與襯衫相配襪子：深色鞋子：深色公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊112男士著裝22“八忌”一忌：西褲過短（標(biāo)準(zhǔn)長度為褲長蓋住皮鞋）。二忌：襯衫放在西褲外。三忌：不扣襯衫扣。四忌：西服袖子長于襯衫袖。五忌：西服衣褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊。六忌：領(lǐng)帶太短（一般長度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）七忌：單排扣西服上衣兩扣都扣上。八忌：西服配便鞋。113“八忌”23總體：三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。三、行禮的方式

114總體：三到－眼到、口到、意到三、行禮的方式

24三、行禮的方式

1、微笑：微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要咬筷子練習(xí)“笑”應(yīng)該貫穿服務(wù)行為的整個過程!115三、行禮的方式

1、微笑：微笑不花一分錢，卻能給您帶2、相互介紹尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。1162、相互介紹尊者居后原則26三、行禮的方式

3、指引：當(dāng)您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時，食指以下靠攏，姆指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。117三、行禮的方式

3、指引：27同行禮儀原則

2人時：右為尊，安全為尊；3人時：中為尊；4人時：不能并行，應(yīng)分成兩排上；上下樓梯、扶梯，靠右邊、上為尊。118同行禮儀原則

2人時：右為尊，安全為尊；28在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處；自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在中央；與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時讓客人走在正方向，自己走左側(cè)；遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。119在走廊引路時294、

當(dāng)與客人交錯而過時，應(yīng)面帶笑容，可行15oC的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌及打招呼。1204、當(dāng)與客人交錯而過時，應(yīng)面帶笑容，可行15oC的鞠305、當(dāng)迎接或相送客戶時，可行30oC的鞠躬禮。1215、當(dāng)迎接或相送客戶時，可行30oC的鞠躬禮。315、當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時，可行45oC的鞠躬禮，以表達(dá)禮貌。1225、當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時，可行45oC的鞠躬禮，以表達(dá)6、握手禮儀要領(lǐng)：五到：身到、笑到、手到、眼到、問候到！1236、握手禮儀要領(lǐng)：33握手要求手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。124握手要求手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。34注意事項：忌冒然伸手、目光游移、長時間不放手。

為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。125注意事項：357、交換名片的禮儀（組織演示）⑴一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋。⑵要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣；名片的遞交方法（如圖），將各個手指并攏，大姆指輕夾著名片的右下，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交於對方的胸前。⑶拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方的名字，以讓對方確認(rèn)無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，可放置於自己名片的上端夾內(nèi)。⑷同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。1267、交換名片的禮儀（組織演示）⑴一般名片都放在襯衫的左側(cè)口合適的交談距離70至80厘米（熟悉）1米至1.2米（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）127合適的交談距離70至80厘米（熟悉）37⑸不要無意識地玩弄對方的名片。⑹不要當(dāng)場在對方名片上備忘事情（作為便箋紙）。⑺上司在旁時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。（8）外賓，將英文的一面對著對方（9）遞名片時，應(yīng)說：“請多指教”，“多多關(guān)照”，“常聯(lián)系”，或作自我介紹（10）與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑（11）交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片遞給位尊者12838左手遞名片名片背面對著對方名片顛倒著面對對方名片舉得高于胸部以手指夾著名片給人遞上你的名片—錯誤的做法交換名片的禮儀129左手遞名片遞上你的名片—錯誤的做法交換名片的禮儀39他人給自己或交換名片時，起身站立，面含微笑，目視對方雙手捧接，或以右手接過接過名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對方接受他人名片時，應(yīng)使用謙敬語， 如“請您多關(guān)照”，“請您多指教”雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。接受他人的名片—正確做法交換名片的禮儀130他人給自己或交換名片時，雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片無反映只用左手接過接過名片后看也不看手頭把玩棄之桌上裝入褲袋交予他人接受名片時，一言不發(fā)WRONG接受他人的名片—錯誤做法交換名片的禮儀131無反映WRONG接受他人的名片—錯誤做法交換名片的禮儀41向?qū)Ψ教嶙h交換名片主動遞上本人名片詢問對方：“今后如何向您請教？”詢問對方：“以后怎樣與您聯(lián)系？”業(yè)務(wù)員在必要時要千方百計的留下客戶的名片：“王先生可不可以請教一張您的名片？以便今后能向您請教請教！向他人索要名片的方法交換名片的禮儀132向?qū)Ψ教嶙h交換名片向他人索要名片的方法交換名片的禮儀42參加交際應(yīng)酬之前，提前準(zhǔn)備好名片，進(jìn)行必要的檢查放在專用的名片包、名片夾里，也可以放在上衣口袋里，不要放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里名片存放的方法交換名片的禮儀自己的公文包及辦公桌抽屜里，常備名片接過他人的名片并看過之后，精心地放入自已的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，不能放在其他隨意地方133參加交際應(yīng)酬之前，提前準(zhǔn)備好名片，進(jìn)行必要的檢查名片存放的方8、會客室入座的禮儀⑴A為上座，其次B、C、D。（離進(jìn)門遠(yuǎn)的座位為上座。BADC1348、會客室入座的禮儀⑴A為上座，其次B、C、D。（離進(jìn)門遠(yuǎn)⑵A為上座，其次B、C、D。ABCD135⑵A為上座，其次B、C、D。ABCD459、共同坐出租車、公司商務(wù)車⑴乘坐計程車時依職位順序①、②、③、④④③②①1369、共同坐出租車、公司商務(wù)車⑴乘坐計程車時④③②⑵自行開車時（駕車者為領(lǐng)導(dǎo)或主人）依職位順序①、②、③、④③④②①137⑵自行開車時（駕車者為領(lǐng)導(dǎo)或主人）③④②⑵自行開車時（駕車者為司機(jī)）依職位順序：①本公司員工、②主賓④第二主賓或主人③第三主賓③④②①司機(jī)138⑵自行開車時（駕車者為司機(jī)）依職位順序：①本公司員工、③10、共乘電梯的禮儀1、

伴隨客人或長輩來到電梯前⑴先按電梯。2、

電梯來時⑴若客人或長輩不止一人時，可

先行進(jìn)入電梯，一手按「開」，另一手按住電梯側(cè)門，口中禮貌地說「請進(jìn)」，請客人們或長輩們進(jìn)入電梯。13910、共乘電梯的禮儀1、伴隨客人或長⑴先按電梯。3、進(jìn)入電梯后⑴請按下客人或長輩要去的樓層。⑵若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。⑶電梯內(nèi)可視狀況是否寒暄，例如沒有其它人員時可略做寒暄，有外人或其它同事在時，可斟酌是否必要寒暄。⑷電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。4、到達(dá)目的地

⑴一手按住「開」，另一手并做出請出的動作，口中可說：「到了，您先請！」⑵客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。1403、進(jìn)入電梯后⑴請按下客人或長輩要去的樓層。4、11、拜訪客戶的禮儀1、

事先約定時間

⑴事先以電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間。2、做好準(zhǔn)備工作

⑴了解拜訪對象的個人及公司資料。

⑵準(zhǔn)備拜訪時需用到的資料。

⑶訂好明確的拜訪目的。

⑷整理服裝、儀容。

⑸檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本…等。14111、拜訪客戶的禮儀1、事先約定時間⑴事先以電話說明3、

出發(fā)前再與拜訪對象確認(rèn)一次，算好時間出發(fā)

⑴注意寧可早到，不可遲到。4、至客戶辦公大樓前⑴再行整裝一次。1423、出發(fā)前再與拜⑴注意寧可早到，不可遲到。4、至客5、

進(jìn)入室內(nèi)

⑴面帶笑容，向接待人員說明身分、拜訪目的及拜訪對象。

⑵從容安穩(wěn)地等接待人員引導(dǎo)自己於會客室或拜訪對象辦公室。

6、

見到拜訪對象

⑴行禮、交換名片、寒喧。

⑵客戶請人奉上茶或咖啡時，不要忘了輕聲道謝。

1435、進(jìn)入室內(nèi)⑴面帶笑容，向接待人員說明身分、6、見到7、

商談

⑴稱呼及遣詞用字，注意禮貌。

8、

告辭

⑴感謝對方撥時間接待。

⑵面對拜訪對象告退，行禮后，輕輕關(guān)上辦公室的門。⑶若對方要相送，禮貌地請對方留步。1447、商談⑴稱呼及遣詞用字，注意禮貌。8、告辭12、接待預(yù)約訪客的禮儀注意事項1、看到客戶時

⑴立刻起立，向客戶微笑打招呼。

2、問候及交換名片

⑴交換名片，請參考（交換名片的禮儀）。3、引導(dǎo)客戶至?xí)褪胰胱?/p>

⑴請參考（會客室入座的禮儀）。

14512、接待預(yù)約訪客的禮儀注意事項1、看到客戶時⑴立4、奉茶或咖啡5、進(jìn)行商談6、結(jié)束商談7、送客

⑴視狀況可將客人送出會客室、電梯口及辦公大門。⑵送往電梯口時，注意幫客戶按下電梯。⑶送往辦公大門口注意電梯共乘的禮儀。1464、奉茶或咖啡5、進(jìn)行商談6、結(jié)束商談7、送13、應(yīng)對臨時訪客的禮儀1、看到訪客時

⑴立刻起立，向客人微笑打招呼。

2、請教大名及來意

⑴禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對象及拜訪事宜。3、迅速聯(lián)系受訪對象

⑴迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客姓名及拜訪目的。14713、應(yīng)對臨時訪客的禮儀1、看到訪客時⑴立刻起立，4、依指示行事

⑴詢問受訪對象指示。(A)帶往會客室(B)帶往辦公室(C)沒時間接見,請留下訊息再聯(lián)絡(luò)4-(A)引導(dǎo)訪客至?xí)褪?/p>

⑴位於訪客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度，引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥?。⑵奉茶或咖啡。⑶告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘后來。1484、依指示行事⑴詢問受訪對象指示。4-(A)引4、(B)帶往受訪對象辦公室

⑴引導(dǎo)訪客至拜訪對象辦公室后，告知訪客到達(dá)后，輕敲辦公室房門，并說：「陳經(jīng)理，XX公司的王科長來訪。」。⑵將訪客引導(dǎo)給受訪對象后，后退一步，再轉(zhuǎn)身告退。4、(C)告訴訪客，受訪人抽不出時間

⑴告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時間。⑵請訪客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達(dá)。⑶雙手接下資料后，禮貌地送客。1494、(B)帶往受訪⑴引導(dǎo)訪客至拜訪對象辦公室后，告4、14、送別禮儀15014、送別禮儀60注意事項：先起身，主動和對方握手道別；送別時要感謝對方光臨送顧客離開，表明希望能夠再一次見面目送對方離開直至視線消失顧客送別禮儀151注意事項：先起身，主動和對方握手道別；顧客送別禮儀6115、餐飲的禮儀

身為企業(yè)人，與客戶或主管一同會餐的機(jī)會非常多，用餐的禮儀也是您須留意的一個重點(diǎn)。中餐注意點(diǎn)⑴正確地使用餐巾餐巾是為防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打開放在膝上；不可用餐巾擦臉，只能用餐巾輕拭嘴角；用完餐后，應(yīng)將餐巾折好，平放在桌上左側(cè)，不可揉成一團(tuán)。⑵使用公筷母匙

替人服務(wù)夾菜時要使用公筷母匙，將菜放入對方碟內(nèi)；接受別人服務(wù)時，要雙手拿起碟子，并輕聲道謝15215、餐飲的禮儀身為企業(yè)人，與客戶或主管一同⑶夾菜

夾菜要先夾盤內(nèi)靠近自己的菜，不可翻覆挑揀。⑷喝湯

喝湯要使用湯匙，不要發(fā)出聲音。⑸嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談。⑹敬酒用雙手舉杯敬酒，敬酒時眼睛要看著對方；喝下酒后，可再舉杯表示謝意。⑺談話

談話時最好放下碗筷，目視對方，不可高聲談話，影響別人。⑻離座

用餐完畢，離座時要將椅子往內(nèi)緊靠桌邊。153⑶夾菜63西式自助餐注意點(diǎn)⑴依序取菜

原則上依生菜沙拉、主食、甜點(diǎn)、水果等順序取菜。⑵一次最好取一至二樣菜

不要一次取用太多種類的菜，將盤子堆滿，一方面不雅觀，另一方面不同種類的菜混在一起，已失去佳饌的原味。⑶不要混用專用湯匙或菜夾

每一道菜都備有專用的湯匙或菜夾，不要混用，而破壞了味覺及美觀。154西式自助餐注意點(diǎn)⑴依序取菜64⑷餐盤不可再用

用過的餐盤，不要因為方便而重覆使用。⑸不可浪費(fèi)

注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪費(fèi)。⑹遵守西餐的禮儀

選用牛排、豬排時仍須依照西餐禮儀食用。⑺不可暴飲暴食

不要抱著撈本心態(tài)，暴飲暴食。155⑷餐盤不可再用65西餐注意點(diǎn)⑴正確地使用餐具

左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向內(nèi)取用，幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，服務(wù)的侍者就會前來收取餐盤。⑵進(jìn)食的方法(A)主菜

主菜不管是牛排、雞、魚都需用刀切割，一次切一快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨頭、魚刺時，須用拇指及食指從閉緊的唇間取出。156西餐注意點(diǎn)⑴正確地使用餐具66(B)沙拉及面條

沙拉有小叉，面條用叉子卷妥食用。(C)面包面包須用手撕下小塊放入口中，不可用嘴啃食。(D)湯用湯匙舀湯應(yīng)由內(nèi)向外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可發(fā)出聲音。(E)水果水果用叉子取用，若有果核在嘴中時，不可直接吐在盤內(nèi)，須先將果核輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。157(B)沙拉及面條67⑶進(jìn)食的姿勢

不管是食用主菜、面包、沙拉、湯……等都應(yīng)保持端正的坐姿。不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入嘴內(nèi)。取用放在較遠(yuǎn)的東西，就請別人遞過來，不可離座伸手去拿。⑷談話

嘴中有物，不可談話；說話時不可影響鄰座的客人。

158⑶進(jìn)食的姿勢6816、通信工具使用藝術(shù)

商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。其他注意事項：社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。15916、通信工具使用藝術(shù)

商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽17、電話應(yīng)對技巧16017、電話應(yīng)對技巧70固話接聽電話的技巧動作與注意事項

不要讓鈴聲響太久若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話。

鈴聲響2~3聲，左手拿起聽筒，右手拿

筆準(zhǔn)備記備忘。

自報家門并問候。如：“您好、這里是株洲金韋公司，請問有什么可以幫你嗎”“xx您好“，

聲音要熱誠有精神。

確認(rèn)對方名字，并問好。

如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？

聲音要熱誠有精神。鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候確認(rèn)對方名字承下頁161固話接聽電話的技巧動作與注意事項不要讓鈴聲響太

詢問來電事項，并拿筆準(zhǔn)備記錄。

再扼要確認(rèn)來電事項。

謝謝您來電。我會依指示盡快處理。

確認(rèn)對方掛下電話后再掛（特別是主

管、長輩打來的電話）。詢問來電事項再匯總確認(rèn)來電事項禮貌地結(jié)束電話掛電話接上頁162詢問來電事項，并拿筆準(zhǔn)備記錄。再扼要確認(rèn)來電事項。謝謝打電話的技巧動作與注意事項

若是初次往來，撥電話前查明對方姓名、頭銜。

自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及自己的名字。

您是陳總經(jīng)理嗎？您好。視狀況增減寒喧。

清晰、正確地說明。

再扼要地匯總說明,確認(rèn)對方完全了解。就拜托您了。謝謝。

確認(rèn)對方掛斷電話后再掛（特別是晚輩打給長輩）。撥電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話163打電話的技巧動作與注意事項若是初次往來，撥電話前代接電話的技巧⑴來電找的人不在鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人不在

告訴對方不在的理由。

如：出差、不在位置上、會議中、其它。

請教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。（承下頁）164代接