國(guó)際商務(wù)談判中的技巧課件

國(guó)際商務(wù)談判主講人：潘小毅

國(guó)際商務(wù)談判主講人：潘小毅第六章國(guó)際商務(wù)談判中的技巧第六章國(guó)際商務(wù)談判中的技巧

談判是借助于談判雙方的信息交流來(lái)完成的，而談判中的信息傳遞與接收則需要通過談判人員之間的聽、問、答、敘、看、辯及說(shuō)服對(duì)方等方法來(lái)完成。

談判人員必須十分注意捕捉對(duì)方思維過程的蛛絲螞跡，以便及時(shí)了解對(duì)方需求動(dòng)機(jī)的線索；必須仔細(xì)傾聽對(duì)方的發(fā)言，注意觀察對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微動(dòng)作。因?yàn)閷?duì)方的儀態(tài)舉止、神情姿勢(shì)、重復(fù)語(yǔ)句以及說(shuō)話的語(yǔ)氣等，都是反映其思想、愿望和隱蔽的需求的線索。談判是借助于談判雙方的信息交流來(lái)完成的，而談判中3著名談判大師杰德勒曾說(shuō)過：“成功的談判者必須把劍術(shù)大師的機(jī)警、速度和藝術(shù)大師的敏感和能力融為一體。他必須像劍術(shù)大師一樣，以銳利的目光機(jī)警地注視談判桌那一邊的對(duì)手，隨時(shí)準(zhǔn)備抓住對(duì)方防線中的每一個(gè)微小的進(jìn)攻機(jī)會(huì)。同時(shí)，他又必須是一個(gè)細(xì)膩敏感的藝術(shù)大師，善于體會(huì)辯查對(duì)方情緒或動(dòng)機(jī)上的最細(xì)膩的色彩變化。他必須抓緊靈感產(chǎn)生的那一剎那，從色彩繽紛的調(diào)色板上，選出最適合的顏色，畫出構(gòu)圖與色彩完美和諧的佳作。談判桌上的成功，不僅是得自充分的訓(xùn)練，而且更關(guān)鍵的是得自敏感和機(jī)智。”著名談判大師杰德勒曾說(shuō)過：“成功的談判者必須把4（一）注重利益，而非立場(chǎng)許多僵持許久的談判，原因就在于談判者過于重視立場(chǎng)或原則，談判雙方往往將某項(xiàng)原則或立場(chǎng)視為繼續(xù)談判的重要條件。然而，一場(chǎng)談判的立場(chǎng)背后會(huì)有許多的利益因素存在。商務(wù)談判者必須徹底分清交易雙方的利益所在，認(rèn)清哪些利益對(duì)于我方是非常重要的，是絕不能讓步的；哪些利益是可以讓步的，可以用來(lái)作為交換的條件。在不分清利益因素的情況下，盲目追求堅(jiān)持立場(chǎng)和原則，往往會(huì)使談判陷入僵局或者徹底失敗。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

（一）注重利益，而非立場(chǎng)一、國(guó)際商務(wù)談判技

讓步的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的是隨意做出不當(dāng)?shù)淖尣?。有?jīng)驗(yàn)的談判者會(huì)用對(duì)自己不重要的條件去交換對(duì)方無(wú)所謂但對(duì)自己卻很在意的一些條件。這樣的談判才能是一個(gè)雙贏的談判。在談判中利益的交換是非常重要的，雙方談判能否達(dá)到雙贏，主要取決于雙方讓步的策略，即能否準(zhǔn)確識(shí)別利益因素對(duì)于自己和對(duì)方的重要性。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

讓步的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的在商務(wù)談判中，應(yīng)注意自己溝通的方式：1、向?qū)Ψ椒e極陳述你的利益所在，以引起對(duì)方的注意并使對(duì)方滿足你的利益。2、承認(rèn)對(duì)方的利益所在，考慮對(duì)方的合理利益，甚至在保證自己利益的前提下努力幫助對(duì)方解決利益的沖突問題。3、堅(jiān)持原則（己方利益）與靈活機(jī)動(dòng)相結(jié)合。4、在談判中對(duì)利益做硬式處理，而對(duì)人做軟式處理。要強(qiáng)調(diào)你為滿足對(duì)方利益作出的努力，有時(shí)也要對(duì)對(duì)方的努力表示欽佩和贊賞。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

在商務(wù)談判中，應(yīng)注意自己溝通的方式：一（二）創(chuàng)造雙贏的解決方案1、談判者贏得滿意的談判結(jié)果必須克服的障礙：（1）過早的對(duì)談判下結(jié)論：缺乏想象力，堅(jiān)韌不足。（2）只追求單一的結(jié)果：缺乏創(chuàng)造力。（3）誤認(rèn)為一方所得即另一方所失：缺乏對(duì)雙贏的正確認(rèn)識(shí)。（4）談判對(duì)手的問題該由對(duì)方自己解決：缺乏合作精神。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

（二）創(chuàng)造雙贏的解決方案一、國(guó)際商務(wù)談2、談判者應(yīng)遵循的談判思路和方法：（1）將方案的創(chuàng)造與對(duì)方案的判斷分開：應(yīng)先設(shè)計(jì)在決策，不應(yīng)過早地下結(jié)論。（2）充分發(fā)揮想象力，以擴(kuò)大方案的選擇范圍：發(fā)揮每一個(gè)成員的想象力，集思廣益，換位思考。（3）替對(duì)方著想，找出雙贏的解決方案：注意識(shí)別共同利益和兼容利益所在，潛在的共同利益和兼容利益就是雙方合作的基礎(chǔ)和商機(jī)。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

2、談判者應(yīng)遵循的談判思路和方法：一、（三）使用客觀標(biāo)準(zhǔn)，破解利益沖突在談判中，若雙方就某一個(gè)利益問題爭(zhēng)執(zhí)不下，互不讓步，即使強(qiáng)調(diào)“雙贏”也無(wú)濟(jì)于事，例如國(guó)際貿(mào)易中交貨期的長(zhǎng)短問題，最終的價(jià)格條款問題等等。對(duì)于這種情況，許多談判者會(huì)采取立場(chǎng)式談判方法，通常一方極力堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，而另一方如果不讓步談判就無(wú)法繼續(xù)。這樣的談判就會(huì)演變成意志的較量，就有可能陷入僵局，從而不利于將來(lái)繼續(xù)合作。因此，即使在商務(wù)談判中，雙方必須按照客觀標(biāo)準(zhǔn)尋找能夠使談判繼續(xù)的出路。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

（三）使用客觀標(biāo)準(zhǔn)，破解利益沖突一、國(guó)

1、建立公平的標(biāo)準(zhǔn)

市場(chǎng)價(jià)值、科學(xué)的計(jì)算、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、成本、對(duì)等原則等。公平合法，切實(shí)可行。

2、建立公平的分割利益的步驟

合資企業(yè)總經(jīng)理的輪換制等等。

3、將談判利益的分割問題局限于尋找客觀依據(jù)

多向?qū)Ψ秸?qǐng)教如何計(jì)算、如何判斷的依據(jù)等。

4、善于闡述己方理由并接受對(duì)方提出的合理的客觀依據(jù)

5、不要屈從于對(duì)方的壓力

賄賂、最后通牒等。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

1、建立公平的標(biāo)準(zhǔn)一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概（四）交鋒中的技巧1、多聽少說(shuō)：“談”是任務(wù)，“聽”是能力。

2、巧提問題：注意提問的角度和方式。

3、使用條件問句：互作讓步；獲取信息；尋求共同點(diǎn)；代替“No”。

4、避免跨文化交流產(chǎn)生的歧義：盡量使用簡(jiǎn)單、清楚、明確的語(yǔ)言，避免使用多義詞、雙關(guān)語(yǔ)、俚語(yǔ)、成語(yǔ)。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

（四）交鋒中的技巧一、國(guó)際商務(wù)談判技巧（1）忌諱使用的句式：

“Totellyouthetruth…..”;“I’llbehonestwithyou……”,“Iwilldomybest…..”,“It’snoneofmybusinessbut……”

（2）注意對(duì)“Yes”和“No”的正確理解：日本商人的“Yes”常常是“I’mlistening”or”Iunderstand”or“I’llconsider”的意思，而不是“Iagreewithyou”的表示。巴西人常用“It’ssomewhatdifficult”表示“It’simpossible”的態(tài)度。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

（1）忌諱使用的句式：一（3）多采用釋義法保證溝通的通暢：多用自己的話解釋對(duì)方的表示，并詢問對(duì)方我方的理解是否正確。例如對(duì)方說(shuō)：“Wewouldacceptyourpriceifyoumodifyyourspecification.”我方可以說(shuō)：“IfI’mrightinunderstandingyou,whatyouarereallysayingisthatyouagreetoacceptourpriceifweimproveourproductsasyourequest.”

5、談判結(jié)束前應(yīng)進(jìn)行小結(jié)，再次重復(fù)雙方達(dá)成一致的意見，確保溝通的準(zhǔn)確無(wú)誤。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

（3）多采用釋義法保證溝通的通暢：多用自己的話解釋對(duì)方的在談判中，我們了解和把握對(duì)方觀點(diǎn)與立場(chǎng)的主要手段和途徑就是聽。實(shí)踐證明，只有在清楚地了解對(duì)方觀點(diǎn)和立場(chǎng)的真實(shí)含義之后，我們才能準(zhǔn)確地提出己方的方針和政策。從心理學(xué)和日常生活的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，當(dāng)我們專注地傾聽別人講話時(shí)，就表示我們對(duì)講話者所表達(dá)的觀點(diǎn)很感興趣或很重視，從而給對(duì)方一種滿足感。作為商務(wù)談判人員，一定要學(xué)會(huì)如何“聽”，在認(rèn)真、專注地傾聽的同時(shí)，積極地對(duì)講話者的言語(yǔ)做出反應(yīng)，以便獲得較好的傾聽的效果。二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽”的技巧

在談判中，我們了解和把握對(duì)方觀點(diǎn)與立場(chǎng)的主要手段（一）克服“聽”的障礙：試驗(yàn)表明，人們?cè)趦A聽對(duì)方談話時(shí)，能夠記住的部分不到50%，其中1/3被聽者接受，1/3被聽者曲解，1/3被聽者排斥。在商務(wù)談判中，雙方在進(jìn)行頻繁、復(fù)雜地信息交流。如果一方一時(shí)疏忽，就會(huì)失去不可再得的信息。為了取得較好的傾聽效果，就必須克服聽力障礙。二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽”的技巧

（一）克服“聽”的障礙：二、國(guó)際商務(wù)談判中1、判斷性障礙：人們喜歡判斷耳聞目睹的一切，并且站在自己的立場(chǎng)判斷別人的話，然而根據(jù)個(gè)人的信念做出的反應(yīng)往往是有效傾聽的障礙。而且你的反應(yīng)還會(huì)干擾對(duì)方正確表達(dá)自己的思想，常常是對(duì)方無(wú)意識(shí)地進(jìn)行心理防御，從而使對(duì)方不能準(zhǔn)確傳遞信息，造成溝通的障礙。2、精力分散障礙：測(cè)試表明，談判是艱苦的勞動(dòng)，談判者通常能夠全神貫注的實(shí)踐只占15%左右。在精神無(wú)法集中時(shí)，少?；蚵┞牼蜁?huì)發(fā)生。二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽”的技巧

1、判斷性障礙：二、國(guó)際商務(wù)談判中“3、帶有偏見的聽：（1）先把別人要說(shuō)的話作價(jià)值上的判斷，主觀色彩比較濃厚。（2）因?yàn)橛憛拰?duì)方的外表而實(shí)際拒絕聽取對(duì)方的講話。（3）佯裝傾聽，實(shí)際在思考其他問題，這樣的結(jié)果會(huì)給對(duì)方造成錯(cuò)覺，產(chǎn)生誤會(huì)，影響溝通。（4）聽者文化素質(zhì)有限，無(wú)法理解對(duì)方的講話內(nèi)容。（5）環(huán)境干擾形成聽力障礙：天氣突然變化，談判地點(diǎn)噪音等等。二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽”的技巧

3、帶有偏見的聽：二、國(guó)際商務(wù)談判中（二）如何做到有效的傾聽1、傾聽的規(guī)則（1）要清楚自己傾聽的習(xí)慣：存在哪些不好的習(xí)慣（2）全神貫注地傾聽：微笑注視講話者的目光（3）要把注意力集中在對(duì)方所講的話上：有交流表示的眼神和輕輕點(diǎn)頭首肯的動(dòng)作（4）要傾聽自己的講話：不要自己都不知道在表達(dá)什么意思。二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽”的技巧

（二）如何做到有效的傾聽二、國(guó)際商務(wù)談判

2、傾聽的技巧——“五要”和“五不要”五要：（1）要專心致志、集中精力的聽：耐力和修養(yǎng)（2）要通過記筆記來(lái)集中精力：便于整理和尊重對(duì)方（3）要有鑒別地傾聽：抓住主要意思（4）要克服先入為主地傾聽做法：尊重每一個(gè)談判者（5）要?jiǎng)?chuàng)造良好的談判環(huán)境：營(yíng)造溫暖親切輕松的氛圍二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽”的技巧

2、傾聽的技巧——“五要”和“五不要”二五不要：（1）不要搶話和急于反駁：要讓對(duì)方說(shuō)完話（2）不要使自己陷入爭(zhēng)論：要如實(shí)表達(dá)自己的有不同意見，不能對(duì)方的話充耳不聞（3）不要急于做出判斷而耽誤傾聽（4）不要回避難以應(yīng)付的問題：明確表達(dá)己方的觀點(diǎn)，不要王顧左右而言他（5）不要逃避交往的責(zé)任：又說(shuō)又聽，有來(lái)有往，不能冷場(chǎng)二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽”的技巧

五不要：二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽”的技巧（一）商務(wù)談判中發(fā)問的類型（Howtoask?）

1、封閉式發(fā)問：在特定的領(lǐng)域中能帶出特定的答復(fù)問句

如“您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒有改進(jìn)的可能？”—答復(fù)肯定明確，但有時(shí)問題會(huì)有威脅性。

2、澄清式發(fā)問：針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新提出的問題，以使對(duì)方進(jìn)一步澄清或補(bǔ)充

如“您剛才說(shuō)目前正在進(jìn)行的這宗買賣可以取舍，是不是說(shuō)您擁有全權(quán)和我們進(jìn)行談判？”—確保雙方溝通的準(zhǔn)確性，能促進(jìn)雙方的密切合作。三、國(guó)際商務(wù)談判中“問”的技巧

（一）商務(wù)談判中發(fā)問的類型（Howtoask?）3、強(qiáng)調(diào)式發(fā)問：強(qiáng)調(diào)己方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)

如“這個(gè)協(xié)議不是要經(jīng)過公證之后才能生效嗎？”

4、探索式發(fā)問：針對(duì)對(duì)方答復(fù)要求引申或舉例說(shuō)明，以便探索新問題、找出新方法

如“假如我們運(yùn)用這種新方案會(huì)怎樣？”—可進(jìn)一步挖掘新信息并顯示發(fā)問者對(duì)對(duì)方答復(fù)的重視。

5、借助式發(fā)問：借助第三者的意見來(lái)影響或改變對(duì)方意見的發(fā)問方式

如“某某先生是怎樣認(rèn)為的呢？”—應(yīng)注意提出意見的第三者必須是雙方度十分熟悉而且十分尊敬的，這樣的問句影響力很大，應(yīng)慎重使用。三、國(guó)際商務(wù)談判中“問”的技巧

3、強(qiáng)調(diào)式發(fā)問：強(qiáng)調(diào)己方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)三、國(guó)

6、強(qiáng)迫選擇式發(fā)問：將自己的意見拋給對(duì)方，讓對(duì)方在一個(gè)規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇回答

如“付傭金是符合國(guó)際慣例的，我們從法國(guó)供應(yīng)商那里一般可以得到3-5%的傭金。請(qǐng)貴方予以注意。”

7、證明式發(fā)問：通過自己的提問，使對(duì)方對(duì)問題作出證明或理解

“為什么要更改原定計(jì)劃呢？請(qǐng)說(shuō)明理由好嗎？”三、國(guó)際商務(wù)談判中“問”的技巧

6、強(qiáng)迫選擇式發(fā)問：將自己的意見拋給對(duì)方，讓對(duì)方在一個(gè)規(guī)定

8、多層次式發(fā)問：一個(gè)問句中包含有多種內(nèi)容

“貴國(guó)當(dāng)?shù)氐乃|(zhì)、電力資源、運(yùn)輸條件怎樣？”

9、誘導(dǎo)式發(fā)問：對(duì)對(duì)方的答案給予強(qiáng)烈的暗示，使對(duì)方的回答符合自己預(yù)期的目的

“談到現(xiàn)在，我想對(duì)方給我方的折扣應(yīng)該定為4%，是吧？”—使對(duì)方?jīng)]有其他選擇余地回答。

10、協(xié)商式發(fā)問：使對(duì)方同意己方的觀點(diǎn)

“你看給我方的折扣定為3%是否妥當(dāng)？”—對(duì)方容易接受。三、國(guó)際商務(wù)談判中“問”的技巧

8、多層次式發(fā)問：一個(gè)問句中包含有多種內(nèi)容（二）提問的時(shí)機(jī)（Whentoask？）1、在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問：尊重對(duì)方。2、在對(duì)方發(fā)言停頓和間歇時(shí)提問：如果對(duì)方發(fā)言冗長(zhǎng)、不得要領(lǐng)，可在起發(fā)言停頓時(shí)插問。3、在議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問：按照談判進(jìn)程安排進(jìn)行。4、在己方發(fā)言前或后提問：承上啟下。三、國(guó)際商務(wù)談判中“問”的技巧

（二）提問的時(shí)機(jī)（Whentoask？）（三）提問的要訣(Askwhat?）1、預(yù)先對(duì)問題有所準(zhǔn)備：心中有數(shù)2、要避免提出哪些阻礙對(duì)方讓步的問題：為對(duì)方著想3、不強(qiáng)行追問：不強(qiáng)人所難4、誠(chéng)懇發(fā)問，避免以法官的口氣向?qū)Ψ阶穯枺鹤鹬貙?duì)方5、提出問題后即專心致志地傾聽對(duì)方的回答：不打破對(duì)方的沉默6、提出問題的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短：凝練問題，切中要害三、國(guó)際商務(wù)談判中“問”的技巧

（三）提問的要訣(Askwhat?）三（四）提問的其他注意事項(xiàng)：1、不應(yīng)在談判中提出下列問題：

（1）提出帶有敵意的問題（2）提出有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活和工作方面的問題（3）直接指責(zé)對(duì)方人品和信譽(yù)方面的問題（4）為了表現(xiàn)自己故意提問2、注意提問的速度：掌握節(jié)奏，語(yǔ)速適中3、注意對(duì)手的心境：察言觀色，相機(jī)行事三、國(guó)際商務(wù)談判中“問”的技巧

（四）提問的其他注意事項(xiàng)：三、國(guó)際商務(wù)談判中“問”的技巧有問必有答，人們的語(yǔ)言交流就是這樣進(jìn)行的。問有藝術(shù)，答也有技巧。問得不當(dāng)，不利于談判；答得不好，同樣也會(huì)使己方陷入被動(dòng)。商務(wù)談判人員的每一句話都負(fù)有責(zé)任，都要代表自己的國(guó)家、地區(qū)、企業(yè)，都將被對(duì)方視為一種承諾，給回答問題的人帶來(lái)一定的精神負(fù)擔(dān)和壓力。商務(wù)談判人員水平的高低，在很大程度上取決于其答復(fù)問題的水平。通常在談判中應(yīng)當(dāng)針對(duì)對(duì)方提出的問題實(shí)事求是地正面作答，但由于商務(wù)談判中的提問往往是對(duì)方精心設(shè)計(jì)的，可能藏有某種目的甚至是圈套，如果對(duì)所有問題度正面作出回答，并不一定是最好的答復(fù)。四、國(guó)際商務(wù)談判中“答”的技巧

有問必有答，人們的語(yǔ)言交流就是這樣進(jìn)行的。問有藝（一）回答問題之前，要給自己留有思考的時(shí)間：回答問題決不是越快越好，要給對(duì)方留下己方是經(jīng)過慎重考慮作出的回答。在回答前，可借助于一些動(dòng)作如調(diào)整坐姿、翻開己方筆記甚至喝水來(lái)考慮對(duì)方問題。（二）針對(duì)提問者的真實(shí)心理答復(fù)：準(zhǔn)確判斷對(duì)方的真實(shí)想法。（三）不要完全回答問題，有些問題不必回答：注意縮小提問者提問的范圍，對(duì)己方不愿回答、不必回答的問題可回避。四、國(guó)際商務(wù)談判中“答”的技巧

（一）回答問題之前，要給自己留有思考的時(shí)間：（四）逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言他：避開對(duì)方鋒芒，迂回前進(jìn)（五）對(duì)于不知道的問題不作回答：

不能不懂裝懂（六）以問帶答：

對(duì)于難以回答或不想回答的問題可以再把問題問過去（七）必要時(shí)應(yīng)重申和打岔，相互配合：

爭(zhēng)取己方思考的時(shí)間四、國(guó)際商務(wù)談判中“答”的技巧

（四）逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言他：商務(wù)談判中“敘”與“答”既有相同之處，又存在很大的差別?！按稹笔腔趯?duì)方提出的問題，經(jīng)過思考之后所作的有針對(duì)性的、被動(dòng)的闡述；而“敘”則是基于己方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、方案等，通過陳述來(lái)表達(dá)對(duì)各種問題的具體看法，或是對(duì)客觀事物的具體闡述，以便讓對(duì)方有所了解。在商務(wù)談判中，“敘”是一種不受對(duì)方所提問題的方向、范圍制約，帶有主動(dòng)性的闡述，是傳遞信息、溝通情感的方法之一。因此，商務(wù)談判人員能否正確、有效地運(yùn)用敘述的功能，把握敘述的要領(lǐng)，會(huì)直接影響談判的效果。五、國(guó)際商務(wù)談判中“敘”的技巧

商務(wù)談判中“敘”與“答”既有相同之處，又存在（一）入題技巧

1、迂回入題：融洽氣氛（1）從題外話入題（2）從自謙入題（3）從介紹己方談判人員入題（4）從介紹己方的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)狀況入題

2、先談一般原則，再談細(xì)節(jié)問題：針對(duì)需要進(jìn)行分級(jí)式談判的情形

3、從具體議題入手：在需要多次談判才能完成的情形，每次先談具體議題和進(jìn)程。五、國(guó)際商務(wù)談判中“敘”的技巧

（一）入題技巧五、國(guó)際商務(wù)談判中“敘”的技（二）闡述的技巧1、開場(chǎng)陳述：（1）開宗明義，明確主題（2）表明談判目標(biāo)—主要利益和基本立場(chǎng)（3）原則性闡述，簡(jiǎn)明扼要（4）語(yǔ)言輕松親切—營(yíng)造良好的談判氣氛（5）仔細(xì)傾聽對(duì)方闡述—認(rèn)真思考，準(zhǔn)確判斷五、國(guó)際商務(wù)談判中“敘”的技巧

（二）闡述的技巧五、國(guó)際商務(wù)談判中“敘”的

2、讓對(duì)方先談—尤其在己方對(duì)市場(chǎng)態(tài)勢(shì)和產(chǎn)品定價(jià)的情況了解不夠充分時(shí)，一定要爭(zhēng)取讓對(duì)方首先說(shuō)明有關(guān)情況；即使在己方對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品定價(jià)很了解的情況下，爭(zhēng)取讓對(duì)方先談也會(huì)收到較好的談判效果。

3、正確使用語(yǔ)言

（1）準(zhǔn)確易懂：不炫耀己方的學(xué)識(shí)，通俗明了（2）條理分明：分清主次，提綱攜領(lǐng)（3）敘述準(zhǔn)確：表達(dá)真實(shí)，不夸大，不縮?。?）措辭得體：語(yǔ)言樸實(shí)無(wú)華、富有彈性五、國(guó)際商務(wù)談判中“敘”的技巧

2、讓對(duì)方先談—尤其在己方對(duì)市場(chǎng)態(tài)勢(shì)和產(chǎn)品定價(jià)的情況了解（5）語(yǔ)調(diào)平和：態(tài)度自然大方、親切真誠(chéng)（6）折中迂回：想回避問題或換一個(gè)角度說(shuō)服對(duì)方的方式（7）及時(shí)解困：突破困境，為己方解圍，如“真遺憾，就差一步就成功了！”（8）正面結(jié)尾：給談判對(duì)手正面評(píng)價(jià)，并對(duì)議題進(jìn)行歸納,如”您的學(xué)識(shí)給我留下深刻印象！”4、敘述時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤要及時(shí)糾正：不要怕丟面子，發(fā)生錯(cuò)誤是很正常的，關(guān)鍵是要及時(shí)糾正。五、國(guó)際商務(wù)談判中“敘”的技巧

（5）語(yǔ)調(diào)平和：態(tài)度自然大方、親切真誠(chéng)談判不僅是語(yǔ)言的交流，同時(shí)也是行為的交流。談判中，談判者不僅要聽對(duì)方的語(yǔ)言，而且要觀其行動(dòng)的表現(xiàn)。在商務(wù)談判中，我們可以通過仔細(xì)觀察對(duì)方的神情，探索引發(fā)這類行為的心理因素。運(yùn)用這種技巧，不僅可以判斷對(duì)方的思想變化，決定己方對(duì)策，同時(shí)可有意識(shí)的運(yùn)用行為語(yǔ)言傳達(dá)信息，促使談判朝著有益于己方的方向發(fā)展。姿態(tài)和動(dòng)作語(yǔ)言所傳遞的信息是真實(shí)可信的，有時(shí)甚至可以代替語(yǔ)言所傳遞的信息所起的作用。人的舉止包括身體動(dòng)作、手勢(shì)和面部表情等。六、國(guó)際商務(wù)談判中“看”的技巧

談判不僅是語(yǔ)言的交流，同時(shí)也是行為的交流。談判（一）面部表情1、眼睛所傳達(dá)的信息（1）根據(jù)目光凝視講話者時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)判斷聽者的心理感受：占談話時(shí)間的30%-60%（<30%對(duì)說(shuō)者不重視；>60%對(duì)說(shuō)者本人比對(duì)其談話更感興趣）（2）眨眼頻率有不同含義：5-8次/分鐘（3）眼睛瞳孔所傳達(dá)的信息：瞳孔放大，熠熠生輝—興奮；瞳孔縮小，神情呆滯—郁悶（墨鏡的作用就是掩飾自己的瞳孔變化）（4）傾聽對(duì)方談話時(shí)不看對(duì)方、眼神閃爍不定是試圖掩飾的表現(xiàn)（5）瞪大雙眼表明對(duì)談話驚訝或極感興趣六、國(guó)際商務(wù)談判中“看”的技巧

（一）面部表情六、國(guó)際商務(wù)談判中“看”的

2、眉毛所傳達(dá)的信息：（1）眉毛上聳：喜上眉梢（2）眉角下拉：煩惱生氣（3）眉毛運(yùn)動(dòng)：同意肯定（4）緊皺雙眉：郁悶懷疑3、嘴的動(dòng)作所傳達(dá)的信息緊抿嘴角：意志堅(jiān)決；撅起嘴角：準(zhǔn)備進(jìn)攻；緊咬嘴唇：內(nèi)疚生氣；下拉嘴角：不滿煩惱；上拉嘴角：注意傾聽六、國(guó)際商務(wù)談判中“看”的技巧

2、眉毛所傳達(dá)的信息：六、國(guó)際商務(wù)談判（二）上肢的動(dòng)作語(yǔ)言1、拳頭緊握：表示向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。2、用手指或筆敲打桌面或在紙上亂涂亂畫：表示對(duì)話題不感興趣、不同意或不耐煩。3、手與手指并攏并放置胸的前上方呈塔尖狀：表示充滿信心，充滿自信。4、手與手連接放在胸腹部的位置：表示謙虛、矜持或略帶不安的心情。5、兩臂交叉于胸前：表示保守或防衛(wèi)。6、吸手指或指甲：成年人如做出這樣的動(dòng)作是不成熟的表現(xiàn)。六、國(guó)際商務(wù)談判中“看”的技巧

（二）上肢的動(dòng)作語(yǔ)言六、國(guó)際商務(wù)談判中“7、握手所傳達(dá)的信息：（1）手心出汗：表示處于興奮、緊張、不穩(wěn)定的心理狀態(tài)（2）用力握手：表示具有好動(dòng)、熱情的性格，做事主動(dòng)（3）握手無(wú)力：表示個(gè)性懦弱或傲慢矜持（4）握手前先凝視對(duì)方再握手：表示想在心理上先戰(zhàn)勝對(duì)方爭(zhēng)取主動(dòng)（5）掌心向上與對(duì)方握手：表示性格被動(dòng)，向?qū)Ψ绞竞茫?）掌心向下與對(duì)方握手：表示性格強(qiáng)悍，喜支配他人（7）用雙手緊握對(duì)方一只手并上下擺動(dòng)：表示熱烈歡迎對(duì)方的到來(lái)或表示感謝、懇求六、國(guó)際商務(wù)談判中“看”的技巧

7、握手所傳達(dá)的信息：六、國(guó)際商務(wù)談判中（三）下肢的動(dòng)作語(yǔ)言1、足尖頻繁起落，抖動(dòng)腿部：表示焦躁不安、不耐煩或欲擺脫某種緊張感2、雙足交叉而坐：男性常用此法壓制自己的情緒，如對(duì)對(duì)方的保留態(tài)度；女性如再并攏兩膝，則表示拒絕或防御的態(tài)度，比較含蓄、委婉。

3、分腿而坐：表示自信并愿意接受對(duì)方的挑戰(zhàn)六、國(guó)際商務(wù)談判中“看”的技巧

（三）下肢的動(dòng)作語(yǔ)言六、國(guó)際商務(wù)談判中“（四）腹部的動(dòng)作語(yǔ)言

1、凸出腹部：表示心理優(yōu)越、自信、滿足

2、解開上衣鈕扣露出腹部：表示開放自己的勢(shì)力范圍，不存戒備之心

3、腹部起伏不停：表示興奮、激動(dòng)或憤怒

4、抱腹蜷縮：表示不安、沮喪、消沉

5、輕拍自己腹部：表示雅量、風(fēng)度、得意六、國(guó)際商務(wù)談判中“看”的技巧

（四）腹部的動(dòng)作語(yǔ)言六、國(guó)際商務(wù)談判中““辯”的原則（一）觀點(diǎn)明確，立場(chǎng)堅(jiān)定

（二）辨路敏捷、嚴(yán)密，富有邏輯

（三）掌握大的原則，不糾纏細(xì)節(jié)

（四）掌握進(jìn)攻的尺度

（五）態(tài)度公正，措辭嚴(yán)密

（六）善于應(yīng)變

（七）保持良好風(fēng)度七、國(guó)際商務(wù)談判中“辯”的技巧

“辯”的原則七、國(guó)際商務(wù)談判中“辯”的技巧我國(guó)深圳蛇口工業(yè)區(qū)黨委書記一次出訪某國(guó),在同某財(cái)團(tuán)談判關(guān)于合資經(jīng)營(yíng)新型玻璃廠問題時(shí),對(duì)方自認(rèn)為設(shè)備先進(jìn),漫天要價(jià),談判一度陷入僵局。而在重新開始的另一輪談判中,這位擅長(zhǎng)于同外商斗智周旋的企業(yè)家若有所指地說(shuō)：“中國(guó)是個(gè)文明古國(guó),我們的祖先早在一千多年以前,就將指南針、造紙術(shù)、印刷術(shù)及火藥等四大發(fā)明的生產(chǎn)技術(shù),無(wú)條件地貢獻(xiàn)給全人類,而他們的子孫后代,從未埋怨他們的祖先不要專利權(quán)是愚蠢的；相反,我們卻盛贊祖先為推進(jìn)世界科學(xué)的進(jìn)步作出了杰出貢獻(xiàn)。現(xiàn)在中國(guó)在與各國(guó)的經(jīng)濟(jì)合作中,并不要求各國(guó)無(wú)條件地轉(zhuǎn)讓專利權(quán),如要價(jià)格合理,我們一個(gè)錢也不會(huì)少給。”一席精彩的言辭,贏得了在座人的贊賞,那個(gè)財(cái)團(tuán)的決策人當(dāng)場(chǎng)表示愿意降低價(jià)格,從而近億美元的經(jīng)濟(jì)合作協(xié)議圓滿地達(dá)成了。

七、國(guó)際商務(wù)談判中“辯”的技巧

我國(guó)深圳蛇口工業(yè)區(qū)黨委書記一次出訪某國(guó),在同某財(cái)團(tuán)談判關(guān)于合“辯”的技巧（一）消除對(duì)方戒心，創(chuàng)造良好氛圍

（二）給對(duì)方能夠站在雙方角度考慮問題的印象

（三）仔細(xì)推敲語(yǔ)言

（四）能讓對(duì)方下臺(tái)階

（五）給對(duì)方考慮的時(shí)間

（六）對(duì)尖銳問題采用迂回戰(zhàn)術(shù)

（七）尋找雙方人格、信仰、價(jià)值觀的共同點(diǎn)，拉近雙方距離七、國(guó)際商務(wù)談判中“辯”的技巧

“辯”的技巧七、國(guó)際商務(wù)談判中“辯”的商務(wù)談判中，說(shuō)服對(duì)方是一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容環(huán)節(jié)，常常貫穿于談判的始終。談判者在談判中能否說(shuō)服對(duì)方，從而促成談判成功，便成了談判能否成功的關(guān)鍵之一。八、國(guó)際商務(wù)談判中“說(shuō)服”的技巧

商務(wù)談判中，說(shuō)服對(duì)方是一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容環(huán)節(jié)，常（一）說(shuō)服他人的基本要訣1、說(shuō)服技巧的環(huán)節(jié)（1）建立良好的人際關(guān)系，取得信任（2）客觀分析自己意見可能導(dǎo)致的影響（3）簡(jiǎn)化對(duì)方接受說(shuō)服的程序（4）尋找共同點(diǎn)，爭(zhēng)取認(rèn)同八、國(guó)際商務(wù)談判中“說(shuō)服”的技巧

（一）說(shuō)服他人的基本要訣八、國(guó)際商務(wù)談判2、說(shuō)服技巧的要點(diǎn)（1）換位思考（2）消除戒心，創(chuàng)造良好氛圍以充滿信心的態(tài)度去說(shuō)服對(duì)方找出引起對(duì)方興趣的話題讓對(duì)方自由發(fā)表意見向?qū)Ψ椒磸?fù)說(shuō)明，他對(duì)你的協(xié)助的重要性，并感激他的協(xié)助讓對(duì)方了解自己并非只是“取”，而是在“給”（3）推敲說(shuō)服用語(yǔ)八、國(guó)際商務(wù)談判中“說(shuō)服”的技巧

2、說(shuō)服技巧的要點(diǎn)八、國(guó)際商務(wù)談判中“（二）說(shuō)服頑固者的技巧1、下臺(tái)階法2、等待法3、迂回法4、沉默法八、國(guó)際商務(wù)談判中“說(shuō)服”的技巧

（二）說(shuō)服頑固者的技巧八、國(guó)際商務(wù)談判中日本一家公司與美國(guó)一家公司進(jìn)行了一場(chǎng)許可證貿(mào)易談判。談判伊始，美方代表便滔滔不絕地向日方介紹情況，而日方代表始終一言不發(fā)，認(rèn)真傾聽，埋頭記錄。但美方代表結(jié)束開場(chǎng)白之后，向日方代表征求意見，日方代表說(shuō)：“真對(duì)不起，我們還沒弄明白?！泵婪酱碚f(shuō)：“哪里不明白呢？”日方代表說(shuō)：“全不明白，請(qǐng)?jiān)试S我們回去研究討論一下。”于是，第一輪談判就這樣結(jié)束了。案例

日本一家公司與美國(guó)一家公司進(jìn)行了一場(chǎng)許可證貿(mào)易幾個(gè)星期之后，日本公司換了另外一個(gè)談判小組，第二輪談判一開始，日方就聲明因怕上一組談判人員誤導(dǎo)，所以他們完全不了解情況。美方代表只好又滔滔不絕的介紹了一番。不了，美方發(fā)言一結(jié)束，日方代表仍以“還是不明白，請(qǐng)?jiān)试S我們回去研究討論一下”為由，使第二輪談判又結(jié)束了。幾星期后，日方故伎重演，又換了第三組談判人員，仍然以“不明白，需要研究討論”結(jié)束了談判，只是告訴美方一旦有結(jié)果一定通知。案例

幾個(gè)星期之后，日本公司換了另外一個(gè)談判小組，第半年過去了，正當(dāng)美國(guó)公司因得不到日方的回音而煩躁不安，埋怨日方缺乏誠(chéng)意時(shí)，日方突然派了一個(gè)由公司董事長(zhǎng)親自率領(lǐng)的代表團(tuán)飛抵美國(guó)。在美方毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下，要求立即談判，并拋出了最后的一攬子方案。措手不及的美方不得不在倉(cāng)促之間同日本人達(dá)成了明顯有利于日方的協(xié)議。事后，美方首席代表感慨地說(shuō)：“這次談判，是日本又一次偷襲了珍珠港！”

★問題：1、日本公司代表問什么頻頻表示聽不懂？用意何在？2、日本公司為何取得了重大勝利？他們使用了何種談判技巧？案例

半年過去了，正當(dāng)美國(guó)公司因得不到日方的回音而煩國(guó)際商務(wù)談判主講人：潘小毅

國(guó)際商務(wù)談判主講人：潘小毅第六章國(guó)際商務(wù)談判中的技巧第六章國(guó)際商務(wù)談判中的技巧

談判是借助于談判雙方的信息交流來(lái)完成的，而談判中的信息傳遞與接收則需要通過談判人員之間的聽、問、答、敘、看、辯及說(shuō)服對(duì)方等方法來(lái)完成。

談判人員必須十分注意捕捉對(duì)方思維過程的蛛絲螞跡，以便及時(shí)了解對(duì)方需求動(dòng)機(jī)的線索；必須仔細(xì)傾聽對(duì)方的發(fā)言，注意觀察對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微動(dòng)作。因?yàn)閷?duì)方的儀態(tài)舉止、神情姿勢(shì)、重復(fù)語(yǔ)句以及說(shuō)話的語(yǔ)氣等，都是反映其思想、愿望和隱蔽的需求的線索。談判是借助于談判雙方的信息交流來(lái)完成的，而談判中56著名談判大師杰德勒曾說(shuō)過：“成功的談判者必須把劍術(shù)大師的機(jī)警、速度和藝術(shù)大師的敏感和能力融為一體。他必須像劍術(shù)大師一樣，以銳利的目光機(jī)警地注視談判桌那一邊的對(duì)手，隨時(shí)準(zhǔn)備抓住對(duì)方防線中的每一個(gè)微小的進(jìn)攻機(jī)會(huì)。同時(shí)，他又必須是一個(gè)細(xì)膩敏感的藝術(shù)大師，善于體會(huì)辯查對(duì)方情緒或動(dòng)機(jī)上的最細(xì)膩的色彩變化。他必須抓緊靈感產(chǎn)生的那一剎那，從色彩繽紛的調(diào)色板上，選出最適合的顏色，畫出構(gòu)圖與色彩完美和諧的佳作。談判桌上的成功，不僅是得自充分的訓(xùn)練，而且更關(guān)鍵的是得自敏感和機(jī)智?！敝勁写髱熃艿吕赵f(shuō)過：“成功的談判者必須把57（一）注重利益，而非立場(chǎng)許多僵持許久的談判，原因就在于談判者過于重視立場(chǎng)或原則，談判雙方往往將某項(xiàng)原則或立場(chǎng)視為繼續(xù)談判的重要條件。然而，一場(chǎng)談判的立場(chǎng)背后會(huì)有許多的利益因素存在。商務(wù)談判者必須徹底分清交易雙方的利益所在，認(rèn)清哪些利益對(duì)于我方是非常重要的，是絕不能讓步的；哪些利益是可以讓步的，可以用來(lái)作為交換的條件。在不分清利益因素的情況下，盲目追求堅(jiān)持立場(chǎng)和原則，往往會(huì)使談判陷入僵局或者徹底失敗。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

（一）注重利益，而非立場(chǎng)一、國(guó)際商務(wù)談判技

讓步的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的是隨意做出不當(dāng)?shù)淖尣?。有?jīng)驗(yàn)的談判者會(huì)用對(duì)自己不重要的條件去交換對(duì)方無(wú)所謂但對(duì)自己卻很在意的一些條件。這樣的談判才能是一個(gè)雙贏的談判。在談判中利益的交換是非常重要的，雙方談判能否達(dá)到雙贏，主要取決于雙方讓步的策略，即能否準(zhǔn)確識(shí)別利益因素對(duì)于自己和對(duì)方的重要性。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

讓步的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的在商務(wù)談判中，應(yīng)注意自己溝通的方式：1、向?qū)Ψ椒e極陳述你的利益所在，以引起對(duì)方的注意并使對(duì)方滿足你的利益。2、承認(rèn)對(duì)方的利益所在，考慮對(duì)方的合理利益，甚至在保證自己利益的前提下努力幫助對(duì)方解決利益的沖突問題。3、堅(jiān)持原則（己方利益）與靈活機(jī)動(dòng)相結(jié)合。4、在談判中對(duì)利益做硬式處理，而對(duì)人做軟式處理。要強(qiáng)調(diào)你為滿足對(duì)方利益作出的努力，有時(shí)也要對(duì)對(duì)方的努力表示欽佩和贊賞。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

在商務(wù)談判中，應(yīng)注意自己溝通的方式：一（二）創(chuàng)造雙贏的解決方案1、談判者贏得滿意的談判結(jié)果必須克服的障礙：（1）過早的對(duì)談判下結(jié)論：缺乏想象力，堅(jiān)韌不足。（2）只追求單一的結(jié)果：缺乏創(chuàng)造力。（3）誤認(rèn)為一方所得即另一方所失：缺乏對(duì)雙贏的正確認(rèn)識(shí)。（4）談判對(duì)手的問題該由對(duì)方自己解決：缺乏合作精神。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

（二）創(chuàng)造雙贏的解決方案一、國(guó)際商務(wù)談2、談判者應(yīng)遵循的談判思路和方法：（1）將方案的創(chuàng)造與對(duì)方案的判斷分開：應(yīng)先設(shè)計(jì)在決策，不應(yīng)過早地下結(jié)論。（2）充分發(fā)揮想象力，以擴(kuò)大方案的選擇范圍：發(fā)揮每一個(gè)成員的想象力，集思廣益，換位思考。（3）替對(duì)方著想，找出雙贏的解決方案：注意識(shí)別共同利益和兼容利益所在，潛在的共同利益和兼容利益就是雙方合作的基礎(chǔ)和商機(jī)。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

2、談判者應(yīng)遵循的談判思路和方法：一、（三）使用客觀標(biāo)準(zhǔn)，破解利益沖突在談判中，若雙方就某一個(gè)利益問題爭(zhēng)執(zhí)不下，互不讓步，即使強(qiáng)調(diào)“雙贏”也無(wú)濟(jì)于事，例如國(guó)際貿(mào)易中交貨期的長(zhǎng)短問題，最終的價(jià)格條款問題等等。對(duì)于這種情況，許多談判者會(huì)采取立場(chǎng)式談判方法，通常一方極力堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，而另一方如果不讓步談判就無(wú)法繼續(xù)。這樣的談判就會(huì)演變成意志的較量，就有可能陷入僵局，從而不利于將來(lái)繼續(xù)合作。因此，即使在商務(wù)談判中，雙方必須按照客觀標(biāo)準(zhǔn)尋找能夠使談判繼續(xù)的出路。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

（三）使用客觀標(biāo)準(zhǔn)，破解利益沖突一、國(guó)

1、建立公平的標(biāo)準(zhǔn)

市場(chǎng)價(jià)值、科學(xué)的計(jì)算、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、成本、對(duì)等原則等。公平合法，切實(shí)可行。

2、建立公平的分割利益的步驟

合資企業(yè)總經(jīng)理的輪換制等等。

3、將談判利益的分割問題局限于尋找客觀依據(jù)

多向?qū)Ψ秸?qǐng)教如何計(jì)算、如何判斷的依據(jù)等。

4、善于闡述己方理由并接受對(duì)方提出的合理的客觀依據(jù)

5、不要屈從于對(duì)方的壓力

賄賂、最后通牒等。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

1、建立公平的標(biāo)準(zhǔn)一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概（四）交鋒中的技巧1、多聽少說(shuō)：“談”是任務(wù)，“聽”是能力。

2、巧提問題：注意提問的角度和方式。

3、使用條件問句：互作讓步；獲取信息；尋求共同點(diǎn)；代替“No”。

4、避免跨文化交流產(chǎn)生的歧義：盡量使用簡(jiǎn)單、清楚、明確的語(yǔ)言，避免使用多義詞、雙關(guān)語(yǔ)、俚語(yǔ)、成語(yǔ)。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

（四）交鋒中的技巧一、國(guó)際商務(wù)談判技巧（1）忌諱使用的句式：

“Totellyouthetruth…..”;“I’llbehonestwithyou……”,“Iwilldomybest…..”,“It’snoneofmybusinessbut……”

（2）注意對(duì)“Yes”和“No”的正確理解：日本商人的“Yes”常常是“I’mlistening”or”Iunderstand”or“I’llconsider”的意思，而不是“Iagreewithyou”的表示。巴西人常用“It’ssomewhatdifficult”表示“It’simpossible”的態(tài)度。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

（1）忌諱使用的句式：一（3）多采用釋義法保證溝通的通暢：多用自己的話解釋對(duì)方的表示，并詢問對(duì)方我方的理解是否正確。例如對(duì)方說(shuō)：“Wewouldacceptyourpriceifyoumodifyyourspecification.”我方可以說(shuō)：“IfI’mrightinunderstandingyou,whatyouarereallysayingisthatyouagreetoacceptourpriceifweimproveourproductsasyourequest.”

5、談判結(jié)束前應(yīng)進(jìn)行小結(jié)，再次重復(fù)雙方達(dá)成一致的意見，確保溝通的準(zhǔn)確無(wú)誤。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

（3）多采用釋義法保證溝通的通暢：多用自己的話解釋對(duì)方的在談判中，我們了解和把握對(duì)方觀點(diǎn)與立場(chǎng)的主要手段和途徑就是聽。實(shí)踐證明，只有在清楚地了解對(duì)方觀點(diǎn)和立場(chǎng)的真實(shí)含義之后，我們才能準(zhǔn)確地提出己方的方針和政策。從心理學(xué)和日常生活的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，當(dāng)我們專注地傾聽別人講話時(shí)，就表示我們對(duì)講話者所表達(dá)的觀點(diǎn)很感興趣或很重視，從而給對(duì)方一種滿足感。作為商務(wù)談判人員，一定要學(xué)會(huì)如何“聽”，在認(rèn)真、專注地傾聽的同時(shí)，積極地對(duì)講話者的言語(yǔ)做出反應(yīng)，以便獲得較好的傾聽的效果。二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽”的技巧

在談判中，我們了解和把握對(duì)方觀點(diǎn)與立場(chǎng)的主要手段（一）克服“聽”的障礙：試驗(yàn)表明，人們?cè)趦A聽對(duì)方談話時(shí)，能夠記住的部分不到50%，其中1/3被聽者接受，1/3被聽者曲解，1/3被聽者排斥。在商務(wù)談判中，雙方在進(jìn)行頻繁、復(fù)雜地信息交流。如果一方一時(shí)疏忽，就會(huì)失去不可再得的信息。為了取得較好的傾聽效果，就必須克服聽力障礙。二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽”的技巧

（一）克服“聽”的障礙：二、國(guó)際商務(wù)談判中1、判斷性障礙：人們喜歡判斷耳聞目睹的一切，并且站在自己的立場(chǎng)判斷別人的話，然而根據(jù)個(gè)人的信念做出的反應(yīng)往往是有效傾聽的障礙。而且你的反應(yīng)還會(huì)干擾對(duì)方正確表達(dá)自己的思想，常常是對(duì)方無(wú)意識(shí)地進(jìn)行心理防御，從而使對(duì)方不能準(zhǔn)確傳遞信息，造成溝通的障礙。2、精力分散障礙：測(cè)試表明，談判是艱苦的勞動(dòng)，談判者通常能夠全神貫注的實(shí)踐只占15%左右。在精神無(wú)法集中時(shí)，少?；蚵┞牼蜁?huì)發(fā)生。二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽”的技巧

1、判斷性障礙：二、國(guó)際商務(wù)談判中“3、帶有偏見的聽：（1）先把別人要說(shuō)的話作價(jià)值上的判斷，主觀色彩比較濃厚。（2）因?yàn)橛憛拰?duì)方的外表而實(shí)際拒絕聽取對(duì)方的講話。（3）佯裝傾聽，實(shí)際在思考其他問題，這樣的結(jié)果會(huì)給對(duì)方造成錯(cuò)覺，產(chǎn)生誤會(huì)，影響溝通。（4）聽者文化素質(zhì)有限，無(wú)法理解對(duì)方的講話內(nèi)容。（5）環(huán)境干擾形成聽力障礙：天氣突然變化，談判地點(diǎn)噪音等等。二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽”的技巧

3、帶有偏見的聽：二、國(guó)際商務(wù)談判中（二）如何做到有效的傾聽1、傾聽的規(guī)則（1）要清楚自己傾聽的習(xí)慣：存在哪些不好的習(xí)慣（2）全神貫注地傾聽：微笑注視講話者的目光（3）要把注意力集中在對(duì)方所講的話上：有交流表示的眼神和輕輕點(diǎn)頭首肯的動(dòng)作（4）要傾聽自己的講話：不要自己都不知道在表達(dá)什么意思。二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽”的技巧

（二）如何做到有效的傾聽二、國(guó)際商務(wù)談判

2、傾聽的技巧——“五要”和“五不要”五要：（1）要專心致志、集中精力的聽：耐力和修養(yǎng)（2）要通過記筆記來(lái)集中精力：便于整理和尊重對(duì)方（3）要有鑒別地傾聽：抓住主要意思（4）要克服先入為主地傾聽做法：尊重每一個(gè)談判者（5）要?jiǎng)?chuàng)造良好的談判環(huán)境：營(yíng)造溫暖親切輕松的氛圍二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽”的技巧

2、傾聽的技巧——“五要”和“五不要”二五不要：（1）不要搶話和急于反駁：要讓對(duì)方說(shuō)完話（2）不要使自己陷入爭(zhēng)論：要如實(shí)表達(dá)自己的有不同意見，不能對(duì)方的話充耳不聞（3）不要急于做出判斷而耽誤傾聽（4）不要回避難以應(yīng)付的問題：明確表達(dá)己方的觀點(diǎn)，不要王顧左右而言他（5）不要逃避交往的責(zé)任：又說(shuō)又聽，有來(lái)有往，不能冷場(chǎng)二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽”的技巧

五不要：二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽”的技巧（一）商務(wù)談判中發(fā)問的類型（Howtoask?）

1、封閉式發(fā)問：在特定的領(lǐng)域中能帶出特定的答復(fù)問句

如“您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒有改進(jìn)的可能？”—答復(fù)肯定明確，但有時(shí)問題會(huì)有威脅性。

2、澄清式發(fā)問：針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新提出的問題，以使對(duì)方進(jìn)一步澄清或補(bǔ)充

如“您剛才說(shuō)目前正在進(jìn)行的這宗買賣可以取舍，是不是說(shuō)您擁有全權(quán)和我們進(jìn)行談判？”—確保雙方溝通的準(zhǔn)確性，能促進(jìn)雙方的密切合作。三、國(guó)際商務(wù)談判中“問”的技巧

（一）商務(wù)談判中發(fā)問的類型（Howtoask?）3、強(qiáng)調(diào)式發(fā)問：強(qiáng)調(diào)己方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)

如“這個(gè)協(xié)議不是要經(jīng)過公證之后才能生效嗎？”

4、探索式發(fā)問：針對(duì)對(duì)方答復(fù)要求引申或舉例說(shuō)明，以便探索新問題、找出新方法

如“假如我們運(yùn)用這種新方案會(huì)怎樣？”—可進(jìn)一步挖掘新信息并顯示發(fā)問者對(duì)對(duì)方答復(fù)的重視。

5、借助式發(fā)問：借助第三者的意見來(lái)影響或改變對(duì)方意見的發(fā)問方式

如“某某先生是怎樣認(rèn)為的呢？”—應(yīng)注意提出意見的第三者必須是雙方度十分熟悉而且十分尊敬的，這樣的問句影響力很大，應(yīng)慎重使用。三、國(guó)際商務(wù)談判中“問”的技巧

3、強(qiáng)調(diào)式發(fā)問：強(qiáng)調(diào)己方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)三、國(guó)

6、強(qiáng)迫選擇式發(fā)問：將自己的意見拋給對(duì)方，讓對(duì)方在一個(gè)規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇回答

如“付傭金是符合國(guó)際慣例的，我們從法國(guó)供應(yīng)商那里一般可以得到3-5%的傭金。請(qǐng)貴方予以注意。”

7、證明式發(fā)問：通過自己的提問，使對(duì)方對(duì)問題作出證明或理解

“為什么要更改原定計(jì)劃呢？請(qǐng)說(shuō)明理由好嗎？”三、國(guó)際商務(wù)談判中“問”的技巧

6、強(qiáng)迫選擇式發(fā)問：將自己的意見拋給對(duì)方，讓對(duì)方在一個(gè)規(guī)定

8、多層次式發(fā)問：一個(gè)問句中包含有多種內(nèi)容

“貴國(guó)當(dāng)?shù)氐乃|(zhì)、電力資源、運(yùn)輸條件怎樣？”

9、誘導(dǎo)式發(fā)問：對(duì)對(duì)方的答案給予強(qiáng)烈的暗示，使對(duì)方的回答符合自己預(yù)期的目的

“談到現(xiàn)在，我想對(duì)方給我方的折扣應(yīng)該定為4%，是吧？”—使對(duì)方?jīng)]有其他選擇余地回答。

10、協(xié)商式發(fā)問：使對(duì)方同意己方的觀點(diǎn)

“你看給我方的折扣定為3%是否妥當(dāng)？”—對(duì)方容易接受。三、國(guó)際商務(wù)談判中“問”的技巧

8、多層次式發(fā)問：一個(gè)問句中包含有多種內(nèi)容（二）提問的時(shí)機(jī)（Whentoask？）1、在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問：尊重對(duì)方。2、在對(duì)方發(fā)言停頓和間歇時(shí)提問：如果對(duì)方發(fā)言冗長(zhǎng)、不得要領(lǐng)，可在起發(fā)言停頓時(shí)插問。3、在議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問：按照談判進(jìn)程安排進(jìn)行。4、在己方發(fā)言前或后提問：承上啟下。三、國(guó)際商務(wù)談判中“問”的技巧

（二）提問的時(shí)機(jī)（Whentoask？）（三）提問的要訣(Askwhat?）1、預(yù)先對(duì)問題有所準(zhǔn)備：心中有數(shù)2、要避免提出哪些阻礙對(duì)方讓步的問題：為對(duì)方著想3、不強(qiáng)行追問：不強(qiáng)人所難4、誠(chéng)懇發(fā)問，避免以法官的口氣向?qū)Ψ阶穯枺鹤鹬貙?duì)方5、提出問題后即專心致志地傾聽對(duì)方的回答：不打破對(duì)方的沉默6、提出問題的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短：凝練問題，切中要害三、國(guó)際商務(wù)談判中“問”的技巧

（三）提問的要訣(Askwhat?）三（四）提問的其他注意事項(xiàng)：1、不應(yīng)在談判中提出下列問題：

（1）提出帶有敵意的問題（2）提出有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活和工作方面的問題（3）直接指責(zé)對(duì)方人品和信譽(yù)方面的問題（4）為了表現(xiàn)自己故意提問2、注意提問的速度：掌握節(jié)奏，語(yǔ)速適中3、注意對(duì)手的心境：察言觀色，相機(jī)行事三、國(guó)際商務(wù)談判中“問”的技巧

（四）提問的其他注意事項(xiàng)：三、國(guó)際商務(wù)談判中“問”的技巧有問必有答，人們的語(yǔ)言交流就是這樣進(jìn)行的。問有藝術(shù)，答也有技巧。問得不當(dāng)，不利于談判；答得不好，同樣也會(huì)使己方陷入被動(dòng)。商務(wù)談判人員的每一句話都負(fù)有責(zé)任，都要代表自己的國(guó)家、地區(qū)、企業(yè)，都將被對(duì)方視為一種承諾，給回答問題的人帶來(lái)一定的精神負(fù)擔(dān)和壓力。商務(wù)談判人員水平的高低，在很大程度上取決于其答復(fù)問題的水平。通常在談判中應(yīng)當(dāng)針對(duì)對(duì)方提出的問題實(shí)事求是地正面作答，但由于商務(wù)談判中的提問往往是對(duì)方精心設(shè)計(jì)的，可能藏有某種目的甚至是圈套，如果對(duì)所有問題度正面作出回答，并不一定是最好的答復(fù)。四、國(guó)際商務(wù)談判中“答”的技巧

有問必有答，人們的語(yǔ)言交流就是這樣進(jìn)行的。問有藝（一）回答問題之前，要給自己留有思考的時(shí)間：回答問題決不是越快越好，要給對(duì)方留下己方是經(jīng)過慎重考慮作出的回答。在回答前，可借助于一些動(dòng)作如調(diào)整坐姿、翻開己方筆記甚至喝水來(lái)考慮對(duì)方問題。（二）針對(duì)提問者的真實(shí)心理答復(fù)：準(zhǔn)確判斷對(duì)方的真實(shí)想法。（三）不要完全回答問題，有些問題不必回答：注意縮小提問者提問的范圍，對(duì)己方不愿回答、不必回答的問題可回避。四、國(guó)際商務(wù)談判中“答”的技巧

（一）回答問題之前，要給自己留有思考的時(shí)間：（四）逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言他：避開對(duì)方鋒芒，迂回前進(jìn)（五）對(duì)于不知道的問題不作回答：

不能不懂裝懂（六）以問帶答：

對(duì)于難以回答或不想回答的問題可以再把問題問過去（七）必要時(shí)應(yīng)重申和打岔，相互配合：

爭(zhēng)取己方思考的時(shí)間四、國(guó)際商務(wù)談判中“答”的技巧

（四）逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言他：商務(wù)談判中“敘”與“答”既有相同之處，又存在很大的差別。“答”是基于對(duì)方提出的問題，經(jīng)過思考之后所作的有針對(duì)性的、被動(dòng)的闡述；而“敘”則是基于己方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、方案等，通過陳述來(lái)表達(dá)對(duì)各種問題的具體看法，或是對(duì)客觀事物的具體闡述，以便讓對(duì)方有所了解。在商務(wù)談判中，“敘”是一種不受對(duì)方所提問題的方向、范圍制約，帶有主動(dòng)性的闡述，是傳遞信息、溝通情感的方法之一。因此，商務(wù)談判人員能否正確、有效地運(yùn)用敘述的功能，把握敘述的要領(lǐng)，會(huì)直接影響談判的效果。五、國(guó)際商務(wù)談判中“敘”的技巧

商務(wù)談判中“敘”與“答”既有相同之處，又存在（一）入題技巧

1、迂回入題：融洽氣氛（1）從題外話入題（2）從自謙入題（3）從介紹己方談判人員入題（4）從介紹己方的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)狀況入題

2、先談一般原則，再談細(xì)節(jié)問題：針對(duì)需要進(jìn)行分級(jí)式談判的情形

3、從具體議題入手：在需要多次談判才能完成的情形，每次先談具體議題和進(jìn)程。五、國(guó)際商務(wù)談判中“敘”的技巧

（一）入題技巧五、國(guó)際商務(wù)談判中“敘”的技（二）闡述的技巧1、開場(chǎng)陳述：（1）開宗明義，明確主題（2）表明談判目標(biāo)—主要利益和基本立場(chǎng)（3）原則性闡述，簡(jiǎn)明扼要（4）語(yǔ)言輕松親切—營(yíng)造良好的談判氣氛（5）仔細(xì)傾聽對(duì)方闡述—認(rèn)真思考，準(zhǔn)確判斷五、國(guó)際商務(wù)談判中“敘”的技巧

（二）闡述的技巧五、國(guó)際商務(wù)談判中“敘”的

2、讓對(duì)方先談—尤其在己方對(duì)市場(chǎng)態(tài)勢(shì)和產(chǎn)品定價(jià)的情況了解不夠充分時(shí)，一定要爭(zhēng)取讓對(duì)方首先說(shuō)明有關(guān)情況；即使在己方對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品定價(jià)很了解的情況下，爭(zhēng)取讓對(duì)方先談也會(huì)收到較好的談判效果。

3、正確使用語(yǔ)言

（1）準(zhǔn)確易懂：不炫耀己方的學(xué)識(shí)，通俗明了（2）條理分明：分清主次，提綱攜領(lǐng)（3）敘述準(zhǔn)確：表達(dá)真實(shí)，不夸大，不縮?。?）措辭得體：語(yǔ)言樸實(shí)無(wú)華、富有彈性五、國(guó)際商務(wù)談判中“敘”的技巧

2、讓對(duì)方先談—尤其在己方對(duì)市場(chǎng)態(tài)勢(shì)和產(chǎn)品定價(jià)的情況了解（5）語(yǔ)調(diào)平和：態(tài)度自然大方、親切真誠(chéng)（6）折中迂回：想回避問題或換一個(gè)角度說(shuō)服對(duì)方的方式（7）及時(shí)解困：突破困境，為己方解圍，如“真遺憾，就差一步就成功了！”（8）正面結(jié)尾：給談判對(duì)手正面評(píng)價(jià)，并對(duì)議題進(jìn)行歸納,如”您的學(xué)識(shí)給我留下深刻印象！”4、敘述時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤要及時(shí)糾正：不要怕丟面子，發(fā)生錯(cuò)誤是很正常的，關(guān)鍵是要及時(shí)糾正。五、國(guó)際商務(wù)談判中“敘”的技巧

（5）語(yǔ)調(diào)平和：態(tài)度自然大方、親切真誠(chéng)談判不僅是語(yǔ)言的交流，同時(shí)也是行為的交流。談判中，談判者不僅要聽對(duì)方的語(yǔ)言，而且要觀其行動(dòng)的表現(xiàn)。在商務(wù)談判中，我們可以通過仔細(xì)觀察對(duì)方的神情，探索引發(fā)這類行為的心理因素。運(yùn)用這種技巧，不僅可以判斷對(duì)方的思想變化，決定己方對(duì)策，同時(shí)可有意識(shí)的運(yùn)用行為語(yǔ)言傳達(dá)信息，促使談判朝著有益于己方的方向發(fā)展。姿態(tài)和動(dòng)作語(yǔ)言所傳遞的信息是真實(shí)可信的，有時(shí)甚至可以代替語(yǔ)言所傳遞的信息所起的作用。人的舉止包括身體動(dòng)作、手勢(shì)和面部表情等。六、國(guó)際商務(wù)談判中“看”的技巧

談判不僅是語(yǔ)言的交流，同時(shí)也是行為的交流。談判（一）面部表情1、眼睛所傳達(dá)的信息（1）根據(jù)目光凝視講話者時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)判斷聽者的心理感受：占談話時(shí)間的30%-60%（<30%對(duì)說(shuō)者不重視；>60%對(duì)說(shuō)者本人比對(duì)其談話更感興趣）（2）眨眼頻率有不同含義：5-8次/分鐘（3）眼睛瞳孔所傳達(dá)的信息：瞳孔放大，熠熠生輝—興奮；瞳孔縮小，神情呆滯—郁悶（墨鏡的作用就是掩飾自己的瞳孔變化）（4）傾聽對(duì)方談話時(shí)不看對(duì)方、眼神閃爍不定是試圖掩飾的表現(xiàn)（5）瞪大雙眼表明對(duì)談話驚訝或極感興趣六、國(guó)際商務(wù)談判中“看”的技巧

（一）面部表情六、國(guó)際商務(wù)談判中“看”的

2、眉毛所傳達(dá)的信息：（1）眉毛上聳：喜上眉梢（2）眉角下拉：煩惱生氣（3）眉毛運(yùn)動(dòng)：同意肯定（4）緊皺雙眉：郁悶懷疑3、嘴的動(dòng)作所傳達(dá)的信息緊抿嘴角：意志堅(jiān)決；撅起嘴角：準(zhǔn)備進(jìn)攻；緊咬嘴唇：內(nèi)疚生氣；下拉嘴角：不滿煩惱；上拉嘴角：注意傾聽六、國(guó)際商務(wù)談判中“看”的技巧

2、眉毛所傳達(dá)的信息：六、國(guó)際商務(wù)談判（二）上肢的動(dòng)作語(yǔ)言1、拳頭緊握：表示向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。2、用手指或筆敲打桌面或在紙上亂涂亂畫：表示對(duì)話題不感興趣、不同意或不耐煩。3、手與手指并攏并放置胸的前上方呈塔尖狀：表示充滿信心，充滿自信。4、手與手連接放在胸腹部的位置：表示謙虛、矜持或略帶不安的心情。5、兩臂交叉于胸前：表示保守或防衛(wèi)。6、吸手指或指甲：成年人如做出這樣的動(dòng)作是不成熟的表現(xiàn)。六、國(guó)際商務(wù)談判中“看”的技巧

（二）上肢的動(dòng)作語(yǔ)言六、國(guó)際商務(wù)談判中“7、握手所傳達(dá)的信息：（1）手心出汗：表示處于興奮、緊張、不穩(wěn)定的心理狀態(tài)（2）用力握手：表示具有好動(dòng)、熱情的性格，做事主動(dòng)（3）握手無(wú)力：表示個(gè)性懦弱或傲慢矜持（4）握手前先凝視對(duì)方再握手：表示想在心理上先戰(zhàn)勝對(duì)方爭(zhēng)取主動(dòng)（5）掌心向上與對(duì)方握手：表示性格被動(dòng)，向?qū)Ψ绞竞茫?）掌心向下與對(duì)方握手：表示性格強(qiáng)悍，喜支配他人（7）用雙手緊握對(duì)方一只手并上下擺動(dòng)：表示熱烈歡迎對(duì)方的到來(lái)或表示感謝、懇求六、國(guó)際商務(wù)談判中“