導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

我們應(yīng)該牢記的是：就像閃亮的嶄新包裝不能補償包裝之內(nèi)的次等品一樣，再好的品牌也不能彌補公司提供的劣質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)購服務(wù)禮儀導(dǎo)購服務(wù)禮儀1第一章儀容儀表第二章銷售的語言藝術(shù)第三章交換名片禮儀導(dǎo)購服務(wù)禮儀第一章儀容儀表導(dǎo)購服務(wù)禮儀2第一章儀容儀表頭發(fā)要求：梳理整齊，不做夸張另類的發(fā)型，頭發(fā)染色不可過艷，長發(fā)應(yīng)束好。面部要求：面部整潔，女導(dǎo)購適當(dāng)化淡妝，上班前必須化好妝。指甲要求：手指甲不能過長，必須保持清潔，不能涂艷色的指甲油。穿著要求：制服清潔整齊，不可有褶皺、污點和破洞，必須佩戴襟章，鞋子潔凈光亮，不穿拖鞋。語言要求：聲音親切自然，語速適中，清晰條理，正確使用文明用語衛(wèi)生要求：注意個人良好的衛(wèi)生習(xí)慣，切忌汗臭、口臭、腋臭，不涂有濃烈或異味的香水。第一章儀容儀表頭發(fā)要求：梳理整齊，不做夸張另類的發(fā)型，頭3為顧客服務(wù)時要始終面帶微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠微笑，尊重顧客自然微笑，是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)開朗微笑，排除煩惱，寬闊胸襟，感謝顧客持久微笑，保持良好工作狀態(tài)，與顧客感情溝通對于缺乏笑容及信心的人，要經(jīng)常的自我訓(xùn)練，做出予人好感的表情；在情緒低落時，用動作來調(diào)整情緒微笑服務(wù)有感情地微笑，笑得親切自然不分貴賤等級，見客三分笑不能在顧客轉(zhuǎn)身時，就立刻停止微笑，沒準(zhǔn)他的朋友就在你身后保持好心態(tài)，不帶有個人情緒為顧客服務(wù)時要始終面帶微笑4

微笑（smile）可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。面對不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對方，可以反映出本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。要笑得好很容易，想象對方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實親切地微笑了。微笑（smile）可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，5形體要求：聲音親切自然，語速適中，清晰有條理；身體要站正，背要挺直。臉向前方，下鄂輕輕向內(nèi)縮，但不可過度內(nèi)縮，否則會有頹喪的感覺，也不可以太上揚，這樣會給有傲慢、自以為是的印象；挺胸，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量。兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏。若兩手要交叉放，右手放下并將上面左手的拇指輕輕包起，自然垂放；收腹，重心稍向前傾，兩膝自然并攏，腳跟合攏，腳尖呈現(xiàn)V字型，5度的角度張開。全身重心不能放在腳跟，應(yīng)放在腳趾附近。形體要求：6導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件7不良站姿：身軀歪斜松垮駝背屈膝趴伏倚靠亂搖亂動手位不當(dāng)（插手、抱胸、托肘）腳位不當(dāng)（分立、內(nèi)八字、交叉不良站姿：8導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件9

手勢

指引需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

握手手要潔凈，干燥和溫暖。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，掌心向上，握手3秒左右，用力要度。與多人握手時，遵循先尊后卑，先長后幼，先女后男的原則。與異性握手時用力輕、時間短、不可長時間握手和緊握手。為表示可外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。手勢10

視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視。切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你無禮和心不在焉。

稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、李律師、許醫(yī)生。視線11自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名給對方一個自我介紹的機會例：?

您好！我是九牧王集團格利派蒙公司的市場督導(dǎo)專員，我叫高青瑜

?請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？自我介紹12介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者，長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位），如：王小姐，請允許我向您介紹李杰經(jīng)理。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好，很高興認(rèn)識您。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者，長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹他人13行走糾正1。行走時，上身挺拔，頭部要抬起，目光平視前方。腿部伸直，腰部、腳部放松，走幅、走速適度，腳步輕而富有彈性和節(jié)奏感。2。走姿糾正：橫沖直撞、左右晃動、檔路搶行、蹦跳閃動、噪音過大、步態(tài)不雅。行走糾正14坐姿

我們經(jīng)?？梢钥吹接行┎徽_的坐法：

兩腿叉開，腿在地上抖，腿蹺得太高。

女士：正確的坐姿是你的腿進入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下來。兩個膝蓋一定要并起來，不可以分開，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的；如果你的裙子很短的話，一定要小心蓋住。尤其是要經(jīng)常走動或工作的女士，或者要上高臺下來的主禮嘉賓，都不適宜穿太短的裙子。絕不能兩腿分開。

坐姿15導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件16導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件17蹲姿

有時你不得不蹲下來撿些東西，這在生活中也是難免的，此時，不要光彎腰，臀部向后撅起，這非常不雅，也不禮貌，對你的腰也不好。正確的方法應(yīng)該彎下膝蓋，兩個膝蓋應(yīng)該并起來，不應(yīng)該分開的，臀部向下，上身保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。蹲姿18做幾個優(yōu)雅體態(tài)的練習(xí)以下有幾個優(yōu)雅體態(tài)的練習(xí)，專為女人設(shè)計的：下面幾個練習(xí)，就是教你如何保持你的體態(tài)優(yōu)雅。（1）站如松靠墻壁站直，讓腳后跟頂住墻，把手放在腰和墻之間，看看是否能放進去？空間是否太大？你的手應(yīng)該剛好能放進去，沒有多余的空間。如果有很大空間，你可以彎下腿，慢慢蹲下去，把手一直放在背后，蹲到一半時，你會發(fā)現(xiàn)你和墻之間的空間消失了。這種方法能讓你體會到正確體態(tài)的感覺。做幾個優(yōu)雅體態(tài)的練習(xí)19（2）坐如鐘首先進入基本站立姿勢，后腿能碰到椅子的邊沿。然后把手放在大腿上，以保持平衡。彎曲雙膝，后背要挺直，坐到椅子邊上，不要把自已“陷”在里面。如果你的腳還可以夠到地面，那么，你可以由保持基本站立姿勢的雙腿，或者變換成雙腿側(cè)放，可以向左，也可以向右；或者把一條腿放在另一條腿上。但在變換姿勢時，兩個膝蓋一定要合攏，千萬不能分開。要想站起來，按照相反的步驟做就行了。但一定要抬頭、挺胸。（2）坐如鐘20（3）行如風(fēng)

把一本書放在你的頭頂上，放穩(wěn)之后再松手。接著把雙手放在身體兩側(cè)，用前腳慢慢地、小心地從基本站立姿勢起步走。盡管你可能會感到這種方法有點不自然，但這確實是訓(xùn)練人們從一點走到另一點的最有效的方法。這樣練走路，關(guān)鍵是走路時要擺動大腿關(guān)節(jié)部位，而不是膝關(guān)節(jié)，步伐才能輕捷。（3）行如風(fēng)21

不適當(dāng)行為舉止不拘小節(jié)不良站姿、走姿伸懶腰、打哈欠、亂碰亂摸左顧右盼、習(xí)慣性小動作側(cè)目斜視、閉目無視、好奇窺視說話語速過快、手勢過多，帶出口頭語站位影響顧客購物單手遞拿商品急于求成過于熱情，強行推薦反復(fù)詢問，不斷夸耀商品替顧客做決定，再三保證急于取貨，不給顧客留思索空間大量展示商品，以供挑選不適當(dāng)行為舉止不良站姿、走姿過于熱情，強行22

不適當(dāng)行為舉止無禮行為

說話粗魯，缺乏耐心無事聊天，怠慢顧客指指點點，私下議論尾隨顧客，監(jiān)視行蹤動作遲緩，馬虎大意態(tài)度傲慢，無視顧客中斷服務(wù)，貿(mào)然離去投扔貨品，爭道搶行頂撞顧客，插話打嗑噪音過大，穿梭頻繁顧客面前，化妝抽煙不適當(dāng)行為舉止說話粗魯，缺乏耐心23導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件24導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件25第二章銷售的語言藝術(shù)一、服務(wù)語言的重要性

語言是人們表達思想，交流感情的工具，運用好服務(wù)語言技巧，對加深顧客的良好印象，拉近與顧客的距離，化解與顧客的矛盾，促進成交等起著重要作用。二、服務(wù)語言的基本要求

分清對象、針對特點、簡明扼要、禮貌親切、實事求是、不離原則、自然大方，導(dǎo)購員運用好服務(wù)語言，要做到招呼接待顧客有“三聲”，講究語言藝術(shù)為求“八要”。第二章銷售的語言藝術(shù)一、服務(wù)語言的重要性261．招呼接待顧客“三聲”（1）招呼顧客聲：導(dǎo)購員微笑著主動迎上前打招呼，針對顧客的年齡、性別、職業(yè)特點，運用恰當(dāng)?shù)脑~語、語意、語調(diào)，禮貌稱謂，熱情招呼，使顧客感到親切自然如“先生，您好！歡迎光臨”“請隨便看看”。（2）答詢顧客聲：導(dǎo)購員答詢顧客要注意語調(diào)不能帶有厭煩情緒，要靈活掌握回話的技巧，運用婉轉(zhuǎn)語氣，變被動答話為主動接待語，運用中性詞語，避免直言傷害顧客。盡量避免對顧客的疑問回答“不知道”“不可能”“不對，是這樣的……”1．招呼接待顧客“三聲”27（3）道別聲：通常用的告別語“再見”“慢走，東西都拿好了嗎？還需要我們幫忙嗎？”“歡迎再光臨”等。若業(yè)務(wù)繁忙，沒有時間道別，也應(yīng)點頭示意?？傊?，導(dǎo)購員送別時要做到，語言親切、自然、用語簡練適當(dāng)。（3）道別聲：282．講究語言藝術(shù)的“八要”（1）要語調(diào)柔和：聲音過高或過強顯得粗暴生硬；聲音太低則顯沉悶無力；聲音短促或拖長，則顯得厭煩。語調(diào)不同會給顧客截然不同的感覺。（2）要因人說話：即根據(jù)顧客的不同職業(yè)、性格、愛好等，運用不同的語言接待，恰當(dāng)、得體而有分寸。（3）要尊重顧客：要注意充分尊重顧客的人格和習(xí)慣，態(tài)度和藹，語言親切。（4）要通俗易懂：介紹衣款的面料和工藝時，一定不要使用不易理解的專用名詞術(shù)語。2．講究語言藝術(shù)的“八要”29（5）要準(zhǔn)確精練：說話用詞要準(zhǔn)確，語句要精練，含義清楚，不說空話、廢話，節(jié)約時間。（6）要言行一致：說話的方式、內(nèi)容和動作表情要一致，不可跟顧客講話時，眼睛看著其他地方，面無表情。（7）要實事求是：說話時機切合實際，不要講些專賣店暫時無法實現(xiàn)的承諾。（8）要說好普通話：使來自四面八方的顧客感到親切和滿意。（5）要準(zhǔn)確精練：說話用詞要準(zhǔn)確，語句要精練，含義清楚，不說30三、最基本的禮貌用語----謝謝、對不起、請致謝的藝術(shù)：謝謝

在交往中，“謝謝”并非客套話。這是個很有魔力的語言。能正確地運用這兩個字，就會使你的語言充滿魅力。謝謝必須是誠心的。你確實有感謝對方的愿望再去說它，并賦予它感情。道謝時，應(yīng)注視著被謝者，要及時注意對方的反應(yīng)。對方對你的感謝感到茫然時，你要用簡潔的語言向他道出致謝的原因，這樣才能使你的道謝達到目的。出乎人們意料的道謝，當(dāng)別人沒想到或感到未必值得感謝時，一句“謝謝”會使對方倍感溫暖?！皼]什么，別客氣?！薄皯?yīng)該的。”“我很樂意幫你的忙”三、最基本的禮貌用語----謝謝、對不起、請31學(xué)會向人道歉：“對不起”

“對不起”是你送給別人最廉價的禮物。這三個字看起來簡單，它卻是調(diào)和雙方可能產(chǎn)生的緊張關(guān)系的一帖靈藥。

切忌缺乏誠意。道歉最重要的是誠意。是如何把檢討的心意向?qū)Ψ奖戆住?/p>

切忌猶豫不決。如果自己的過失對對方產(chǎn)生壞的影響，越是猶豫不決，越是會失去道歉的機會，而且給對方的印象就更壞了。因此要立刻向?qū)Ψ降狼?，越早越好?/p>

切忌不及時道歉。當(dāng)對方發(fā)火的時候，或是訓(xùn)斥自己的時候，由于害怕被訓(xùn)斥而沉默，反過來恐怕會使事情更加嚴(yán)重。這時必須拿出勇氣去說。

切忌道歉時先辯解，先逃避責(zé)任。想道歉又不道歉，即使辯解主張里有不少合理的成分，那也會使對方反感，情況反而惡化。學(xué)會向人道歉：“對不起”32萬能用語：“請”的用法在西方國家，幾乎在任何需要麻煩他人的時候，“請”都是必須說的禮貌語。比如“請問”、“請原諒”、“請留步”、“請用餐”、“請指教”、“請稍候”、“請關(guān)照”等等，舉不勝舉。在敬語中使用頻率最高的是“請”字。這些用語中的“請”字并非是多余的，有了這個“請”字，話語霎時會變得委婉而禮貌。尤其是命令性的話語中，有了這個“請”字，就表明你沒有凌駕他人之上的意思，而且還會使你顯得分外有教養(yǎng)，使得對方非常樂意為你服務(wù)。

萬能用語：“請”的用法33導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件34導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件35四、打招呼1。如何招呼顧客招呼顧客時應(yīng)聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一。當(dāng)目光接觸到進入店鋪的顧客后，馬上放下手中的事，面帶微笑地鞠躬說“歡迎光臨XXX”。當(dāng)顧客進入店鋪內(nèi)選購商品時，為避免造成顧客購物壓力，建議說一聲：“歡迎參觀，如果有需要請告知我”。不要在顧客不注意時突然上前打招呼，打斷顧客思路，嚇到顧客。當(dāng)視線接觸到顧客時，應(yīng)以柔和目光直視對方，面帶微笑，點頭致意。當(dāng)看到熟客時，應(yīng)笑臉相迎，并上前親切地寒暄幾句，例如詢問上次購買商品的使用情況。四、打招呼36當(dāng)看到顧客需要幫助時，應(yīng)及時主動上前打招呼。當(dāng)正在忙或又有其他顧客需要招呼時，應(yīng)暫時放下手中的事情，將視線轉(zhuǎn)向后來的顧客，點頭致歉，請他稍等。如果不能馬上招呼顧客，應(yīng)及時讓其他同事來接待。當(dāng)沒有看到顧客時，要時刻留意顧客的到來，可以整理貨品，但不要離開售貨區(qū)，絕不可站在門口，強行迎招顧客進入。招呼聲音輕柔、甜美，切忌唐突、高聲。當(dāng)看到顧客需要幫助時，應(yīng)及時主動上前打招呼。372。招呼用語“歡迎光臨XXX”“歡迎參觀，如果有需要請告知我”“您好，請隨便看看！”“你好，有什么可以幫忙的嗎”“對不起，讓你久等了”“您好，這是我們新到的款式”“您好，我們這里有特價商品，非常優(yōu)惠，今天是促銷的最后一天！”2。招呼用語38說、聽方法的基本技巧七項基本的說話方法1。用明朗、清晰、愉快的聲音說話2。發(fā)音正確、吐詞清楚地說話3。少用冷僻的字句，如“嗯…””這個嘛…“等無意義的話4。以短句簡潔地說，多使用文章中的句點來說話5。說話時，句中保持適當(dāng)間隔6。使用正確的標(biāo)準(zhǔn)普通話7。以適當(dāng)?shù)乃俣日f話說、聽方法的基本技巧七1。用明朗、清晰、愉快的聲音說話39說、聽方法的基本技巧七項基本的聽話方法1。關(guān)心話題，愉快地聽2。確認(rèn)是不易了解之處3。巧妙運用詢問、反問、點頭技巧4。了解顧客語言和內(nèi)心5。把話聽到最后、不要中途插嘴6。消除動作上的惡習(xí)7。單純地聽，不要有先入為主的觀念注：不要心想”這是來開玩笑的顧客“而不聽其說話說、聽方法的基本技巧七1。關(guān)心話題，愉快地聽40說、聽方法的基本技巧共同原則1。以正確的姿勢說話、聽話2。看著對方的眼睛，但不要總盯著3。以明朗的笑臉說話、聽話達到意境1。說要說到對方想聽2。聽要聽到對方想說說、聽方法的基本技巧共達41待客說話的7項原則1不以否定型，而以肯定型說話╳：“沒有XX商品”——否定型○：“現(xiàn)在我們有…”——肯定型2不用命令型，而使用請求型╳：“請打電話給我”——命令型○：“能不能打個電話給我”——請求型3以語尾表示尊重╳：“您很適合”——前部尊重○：“很適合您，不是嗎？”——肯定型4拒絕時先說“對不起”后加請求型語句╳：“不能打折”○：“很抱歉，我們公司是統(tǒng)一定價，不能打折的…”待客說話的7項原則不以否定型，而以肯定型說話不用命令型425不斷言,讓顧客自己決定╳：“這個比較好”——斷言○：“我想，這個可能比較好”——建議6在自己責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話╳：“您確實是這樣說的”——強調(diào)顧客的責(zé)任○：“是我確認(rèn)不夠”——認(rèn)為是自己的責(zé)任7多說感謝和贊美的話╳：“這是好顏色”——沒有贊美○：“您的眼光真高，這是好顏色”——加入贊美的語言不斷言,讓顧客自己決定在自己責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話多說感謝和贊美的話43五、服務(wù)規(guī)范用語及忌用語1．接打電話時：接聽電話時，應(yīng)語氣柔和的說“您好，格利派蒙”、“請問您找哪位”、“請您稍等”、“不好意思，他剛走出去（他不在），您需要留下口訊嗎，我可以幫您轉(zhuǎn)達”、“再見”；撥打電話時，“您好，我這是格利派蒙××店（專柜），請問××在嗎？”接打電話前，要先想好要說的話，或者先記錄下來。2．顧客走進店門口時：接待第一次來的顧客可以說“您好，歡迎光臨，格利派蒙”，遇到以前買過本店服裝的顧客，就可以說“您好，上次買的服裝還合適滿意嗎？”，遇到自己比較熟悉的顧客可以說“好久不見，最近還好嗎？”等等。忌用“喂”“哎”等不禮貌的代稱呼。五、服務(wù)規(guī)范用語及忌用語443．顧客詢問貨品的情況時：常用語“…….就是這些，您還有什么要問的嗎？”“可以的，讓我詳細的說明….”“您稍等，我拿給您”等。忌說“我不知道，你自己看”“要買就買”“我正忙，你問別人去”等。4．顧客選購時：常用語“您看這件怎么樣？”“這件不錯，您看一下”。忌說“挑來挑去都一樣”“這件比你現(xiàn)在穿的還好”等。5．顧客多時，業(yè)務(wù)繁忙時：導(dǎo)購員要注意接待次序，常用語“請稍等，我把這位先生的款式拿好就幫您”。忌說“沒看見我正忙著”“你自己拿”等。3．顧客詢問貨品的情況時：456．顧客猶豫不決時：常用語“告訴我，您想怎樣搭配，我可以幫您參謀”“我覺得這件襯您的膚色…….”“您要不要再試穿感覺一下”。忌說“你到底要不要，想好了沒有”“都可以，隨便挑一件啦”等。7．接待過程中有事要離開時：“對不起，我有事要離開一下，您先看或者讓這位小姐接待您，好嗎？”。忌不打招呼就走。8．款式（尺碼）沒有時：“對不起，您要的款式（尺碼）剛售完，您看這款也不錯……”“請您留下聯(lián)系方式，貨一到就通知您可以嗎？”。忌說“沒有了，我也沒有辦法，就看其他的吧”等。6．顧客猶豫不決時：469．顧客要求打折時：禮貌而耐心地解釋“抱歉，我們這里不能打折”。忌說“不行，不可能”“沒錢別買”等。10．門店收市時：要接待好最后一位顧客，“別急，還有時間，好好挑選”。忌說“我們要關(guān)門了，明天再來”等。11．顧客退換時：應(yīng)認(rèn)真對待，熱情誠懇“好，我?guī)湍鷵Q一下”“您看要換哪一件”“請原諒，按規(guī)定是不能退換的”。忌說“不在我手上買的，我不管”“你買的時候怎么不看清楚”“不能退換”等。9．顧客要求打折時：4712．顧客提出批評時：“謝謝您的指教，今后一定改正”“真對不起，我定將您的意見轉(zhuǎn)告主管，迅速處理解決”“對不起，是我的疏忽，請原諒”。忌說“我沒錯，是你不了解情況”“是你自己搞不明白”等。13．顧客表揚時：要謙虛，“這是我應(yīng)該做的，您不要客氣”14。為無意購買的客戶送行“那好，謝謝您惠顧，希望我有機會再次為您服務(wù)。再見！”“不好意思，耽誤了您這么多的時間，應(yīng)該謝謝您才是。請慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我?！?2．顧客提出批評時：48第三章交換名片禮儀1。自己的名片用右手或雙手遞出，對方的名片用雙手接收。2。文字方向朝向?qū)Ψ?，使對方便于讀看。3。不管是遞交或接收一定要站起來。4。雙手接過名片后，應(yīng)仔細地看一遍，千萬不要看也不看就收起來，也不要順手往桌上扔。5。和上司一起，不要搶在上司之前遞出名片。6。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”7。在對方的名片上作一些簡單的記錄和提示是個好辦法。如果與交換過名片的人交談時發(fā)現(xiàn)對方的一些特點或愛好，那么也可記在他的名片上，以利于下次交往。第三章交換名片禮儀49導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件50

市場營銷當(dāng)中有個著名的漏桶理論：粗魯、沒有存貨、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練的員工、產(chǎn)品質(zhì)量低劣等等是桶上的漏洞，從洞中源源流走的水說是顧客。在這種情況下，公司為了保住營業(yè)額，必須從桶頂不斷加入“新顧客”來補充漏損。這是一個昂貴的、永無盡頭的過程。而成功的公司總是先修補桶上的漏洞?！皩?dǎo)購員的素質(zhì)的普遍提高，就是修補好了桶上漏洞，只有這樣，才能留住現(xiàn)有的顧客群，才能吸引潛在的顧客群。市場營銷當(dāng)中有個著名的漏桶理論：粗魯、沒有存51我們應(yīng)該牢記的是：就像閃亮的嶄新包裝不能補償包裝之內(nèi)的次等品一樣，再好的品牌也不能彌補公司提供的劣質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)購服務(wù)禮儀導(dǎo)購服務(wù)禮儀52第一章儀容儀表第二章銷售的語言藝術(shù)第三章交換名片禮儀導(dǎo)購服務(wù)禮儀第一章儀容儀表導(dǎo)購服務(wù)禮儀53第一章儀容儀表頭發(fā)要求：梳理整齊，不做夸張另類的發(fā)型，頭發(fā)染色不可過艷，長發(fā)應(yīng)束好。面部要求：面部整潔，女導(dǎo)購適當(dāng)化淡妝，上班前必須化好妝。指甲要求：手指甲不能過長，必須保持清潔，不能涂艷色的指甲油。穿著要求：制服清潔整齊，不可有褶皺、污點和破洞，必須佩戴襟章，鞋子潔凈光亮，不穿拖鞋。語言要求：聲音親切自然，語速適中，清晰條理，正確使用文明用語衛(wèi)生要求：注意個人良好的衛(wèi)生習(xí)慣，切忌汗臭、口臭、腋臭，不涂有濃烈或異味的香水。第一章儀容儀表頭發(fā)要求：梳理整齊，不做夸張另類的發(fā)型，頭54為顧客服務(wù)時要始終面帶微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠微笑，尊重顧客自然微笑，是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)開朗微笑，排除煩惱，寬闊胸襟，感謝顧客持久微笑，保持良好工作狀態(tài)，與顧客感情溝通對于缺乏笑容及信心的人，要經(jīng)常的自我訓(xùn)練，做出予人好感的表情；在情緒低落時，用動作來調(diào)整情緒微笑服務(wù)有感情地微笑，笑得親切自然不分貴賤等級，見客三分笑不能在顧客轉(zhuǎn)身時，就立刻停止微笑，沒準(zhǔn)他的朋友就在你身后保持好心態(tài)，不帶有個人情緒為顧客服務(wù)時要始終面帶微笑55

微笑（smile）可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。面對不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對方，可以反映出本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。要笑得好很容易，想象對方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實親切地微笑了。微笑（smile）可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，56形體要求：聲音親切自然，語速適中，清晰有條理；身體要站正，背要挺直。臉向前方，下鄂輕輕向內(nèi)縮，但不可過度內(nèi)縮，否則會有頹喪的感覺，也不可以太上揚，這樣會給有傲慢、自以為是的印象；挺胸，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量。兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏。若兩手要交叉放，右手放下并將上面左手的拇指輕輕包起，自然垂放；收腹，重心稍向前傾，兩膝自然并攏，腳跟合攏，腳尖呈現(xiàn)V字型，5度的角度張開。全身重心不能放在腳跟，應(yīng)放在腳趾附近。形體要求：57導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件58不良站姿：身軀歪斜松垮駝背屈膝趴伏倚靠亂搖亂動手位不當(dāng)（插手、抱胸、托肘）腳位不當(dāng)（分立、內(nèi)八字、交叉不良站姿：59導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件60

手勢

指引需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

握手手要潔凈，干燥和溫暖。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，掌心向上，握手3秒左右，用力要度。與多人握手時，遵循先尊后卑，先長后幼，先女后男的原則。與異性握手時用力輕、時間短、不可長時間握手和緊握手。為表示可外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。手勢61

視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視。切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你無禮和心不在焉。

稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、李律師、許醫(yī)生。視線62自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名給對方一個自我介紹的機會例：?

您好！我是九牧王集團格利派蒙公司的市場督導(dǎo)專員，我叫高青瑜

?請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？自我介紹63介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者，長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位），如：王小姐，請允許我向您介紹李杰經(jīng)理。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好，很高興認(rèn)識您。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者，長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹他人64行走糾正1。行走時，上身挺拔，頭部要抬起，目光平視前方。腿部伸直，腰部、腳部放松，走幅、走速適度，腳步輕而富有彈性和節(jié)奏感。2。走姿糾正：橫沖直撞、左右晃動、檔路搶行、蹦跳閃動、噪音過大、步態(tài)不雅。行走糾正65坐姿

我們經(jīng)?？梢钥吹接行┎徽_的坐法：

兩腿叉開，腿在地上抖，腿蹺得太高。

女士：正確的坐姿是你的腿進入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下來。兩個膝蓋一定要并起來，不可以分開，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的；如果你的裙子很短的話，一定要小心蓋住。尤其是要經(jīng)常走動或工作的女士，或者要上高臺下來的主禮嘉賓，都不適宜穿太短的裙子。絕不能兩腿分開。

坐姿66導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件67導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件68蹲姿

有時你不得不蹲下來撿些東西，這在生活中也是難免的，此時，不要光彎腰，臀部向后撅起，這非常不雅，也不禮貌，對你的腰也不好。正確的方法應(yīng)該彎下膝蓋，兩個膝蓋應(yīng)該并起來，不應(yīng)該分開的，臀部向下，上身保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。蹲姿69做幾個優(yōu)雅體態(tài)的練習(xí)以下有幾個優(yōu)雅體態(tài)的練習(xí)，專為女人設(shè)計的：下面幾個練習(xí)，就是教你如何保持你的體態(tài)優(yōu)雅。（1）站如松靠墻壁站直，讓腳后跟頂住墻，把手放在腰和墻之間，看看是否能放進去？空間是否太大？你的手應(yīng)該剛好能放進去，沒有多余的空間。如果有很大空間，你可以彎下腿，慢慢蹲下去，把手一直放在背后，蹲到一半時，你會發(fā)現(xiàn)你和墻之間的空間消失了。這種方法能讓你體會到正確體態(tài)的感覺。做幾個優(yōu)雅體態(tài)的練習(xí)70（2）坐如鐘首先進入基本站立姿勢，后腿能碰到椅子的邊沿。然后把手放在大腿上，以保持平衡。彎曲雙膝，后背要挺直，坐到椅子邊上，不要把自已“陷”在里面。如果你的腳還可以夠到地面，那么，你可以由保持基本站立姿勢的雙腿，或者變換成雙腿側(cè)放，可以向左，也可以向右；或者把一條腿放在另一條腿上。但在變換姿勢時，兩個膝蓋一定要合攏，千萬不能分開。要想站起來，按照相反的步驟做就行了。但一定要抬頭、挺胸。（2）坐如鐘71（3）行如風(fēng)

把一本書放在你的頭頂上，放穩(wěn)之后再松手。接著把雙手放在身體兩側(cè)，用前腳慢慢地、小心地從基本站立姿勢起步走。盡管你可能會感到這種方法有點不自然，但這確實是訓(xùn)練人們從一點走到另一點的最有效的方法。這樣練走路，關(guān)鍵是走路時要擺動大腿關(guān)節(jié)部位，而不是膝關(guān)節(jié)，步伐才能輕捷。（3）行如風(fēng)72

不適當(dāng)行為舉止不拘小節(jié)不良站姿、走姿伸懶腰、打哈欠、亂碰亂摸左顧右盼、習(xí)慣性小動作側(cè)目斜視、閉目無視、好奇窺視說話語速過快、手勢過多，帶出口頭語站位影響顧客購物單手遞拿商品急于求成過于熱情，強行推薦反復(fù)詢問，不斷夸耀商品替顧客做決定，再三保證急于取貨，不給顧客留思索空間大量展示商品，以供挑選不適當(dāng)行為舉止不良站姿、走姿過于熱情，強行73

不適當(dāng)行為舉止無禮行為

說話粗魯，缺乏耐心無事聊天，怠慢顧客指指點點，私下議論尾隨顧客，監(jiān)視行蹤動作遲緩，馬虎大意態(tài)度傲慢，無視顧客中斷服務(wù)，貿(mào)然離去投扔貨品，爭道搶行頂撞顧客，插話打嗑噪音過大，穿梭頻繁顧客面前，化妝抽煙不適當(dāng)行為舉止說話粗魯，缺乏耐心74導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件75導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件76第二章銷售的語言藝術(shù)一、服務(wù)語言的重要性

語言是人們表達思想，交流感情的工具，運用好服務(wù)語言技巧，對加深顧客的良好印象，拉近與顧客的距離，化解與顧客的矛盾，促進成交等起著重要作用。二、服務(wù)語言的基本要求

分清對象、針對特點、簡明扼要、禮貌親切、實事求是、不離原則、自然大方，導(dǎo)購員運用好服務(wù)語言，要做到招呼接待顧客有“三聲”，講究語言藝術(shù)為求“八要”。第二章銷售的語言藝術(shù)一、服務(wù)語言的重要性771．招呼接待顧客“三聲”（1）招呼顧客聲：導(dǎo)購員微笑著主動迎上前打招呼，針對顧客的年齡、性別、職業(yè)特點，運用恰當(dāng)?shù)脑~語、語意、語調(diào)，禮貌稱謂，熱情招呼，使顧客感到親切自然如“先生，您好！歡迎光臨”“請隨便看看”。（2）答詢顧客聲：導(dǎo)購員答詢顧客要注意語調(diào)不能帶有厭煩情緒，要靈活掌握回話的技巧，運用婉轉(zhuǎn)語氣，變被動答話為主動接待語，運用中性詞語，避免直言傷害顧客。盡量避免對顧客的疑問回答“不知道”“不可能”“不對，是這樣的……”1．招呼接待顧客“三聲”78（3）道別聲：通常用的告別語“再見”“慢走，東西都拿好了嗎？還需要我們幫忙嗎？”“歡迎再光臨”等。若業(yè)務(wù)繁忙，沒有時間道別，也應(yīng)點頭示意?？傊?，導(dǎo)購員送別時要做到，語言親切、自然、用語簡練適當(dāng)。（3）道別聲：792．講究語言藝術(shù)的“八要”（1）要語調(diào)柔和：聲音過高或過強顯得粗暴生硬；聲音太低則顯沉悶無力；聲音短促或拖長，則顯得厭煩。語調(diào)不同會給顧客截然不同的感覺。（2）要因人說話：即根據(jù)顧客的不同職業(yè)、性格、愛好等，運用不同的語言接待，恰當(dāng)、得體而有分寸。（3）要尊重顧客：要注意充分尊重顧客的人格和習(xí)慣，態(tài)度和藹，語言親切。（4）要通俗易懂：介紹衣款的面料和工藝時，一定不要使用不易理解的專用名詞術(shù)語。2．講究語言藝術(shù)的“八要”80（5）要準(zhǔn)確精練：說話用詞要準(zhǔn)確，語句要精練，含義清楚，不說空話、廢話，節(jié)約時間。（6）要言行一致：說話的方式、內(nèi)容和動作表情要一致，不可跟顧客講話時，眼睛看著其他地方，面無表情。（7）要實事求是：說話時機切合實際，不要講些專賣店暫時無法實現(xiàn)的承諾。（8）要說好普通話：使來自四面八方的顧客感到親切和滿意。（5）要準(zhǔn)確精練：說話用詞要準(zhǔn)確，語句要精練，含義清楚，不說81三、最基本的禮貌用語----謝謝、對不起、請致謝的藝術(shù)：謝謝

在交往中，“謝謝”并非客套話。這是個很有魔力的語言。能正確地運用這兩個字，就會使你的語言充滿魅力。謝謝必須是誠心的。你確實有感謝對方的愿望再去說它，并賦予它感情。道謝時，應(yīng)注視著被謝者，要及時注意對方的反應(yīng)。對方對你的感謝感到茫然時，你要用簡潔的語言向他道出致謝的原因，這樣才能使你的道謝達到目的。出乎人們意料的道謝，當(dāng)別人沒想到或感到未必值得感謝時，一句“謝謝”會使對方倍感溫暖?！皼]什么，別客氣?！薄皯?yīng)該的?！薄拔液軜芬鈳湍愕拿Α比⒆罨镜亩Y貌用語----謝謝、對不起、請82學(xué)會向人道歉：“對不起”

“對不起”是你送給別人最廉價的禮物。這三個字看起來簡單，它卻是調(diào)和雙方可能產(chǎn)生的緊張關(guān)系的一帖靈藥。

切忌缺乏誠意。道歉最重要的是誠意。是如何把檢討的心意向?qū)Ψ奖戆住?/p>

切忌猶豫不決。如果自己的過失對對方產(chǎn)生壞的影響，越是猶豫不決，越是會失去道歉的機會，而且給對方的印象就更壞了。因此要立刻向?qū)Ψ降狼?，越早越好?/p>

切忌不及時道歉。當(dāng)對方發(fā)火的時候，或是訓(xùn)斥自己的時候，由于害怕被訓(xùn)斥而沉默，反過來恐怕會使事情更加嚴(yán)重。這時必須拿出勇氣去說。

切忌道歉時先辯解，先逃避責(zé)任。想道歉又不道歉，即使辯解主張里有不少合理的成分，那也會使對方反感，情況反而惡化。學(xué)會向人道歉：“對不起”83萬能用語：“請”的用法在西方國家，幾乎在任何需要麻煩他人的時候，“請”都是必須說的禮貌語。比如“請問”、“請原諒”、“請留步”、“請用餐”、“請指教”、“請稍候”、“請關(guān)照”等等，舉不勝舉。在敬語中使用頻率最高的是“請”字。這些用語中的“請”字并非是多余的，有了這個“請”字，話語霎時會變得委婉而禮貌。尤其是命令性的話語中，有了這個“請”字，就表明你沒有凌駕他人之上的意思，而且還會使你顯得分外有教養(yǎng)，使得對方非常樂意為你服務(wù)。

萬能用語：“請”的用法84導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件85導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件86四、打招呼1。如何招呼顧客招呼顧客時應(yīng)聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一。當(dāng)目光接觸到進入店鋪的顧客后，馬上放下手中的事，面帶微笑地鞠躬說“歡迎光臨XXX”。當(dāng)顧客進入店鋪內(nèi)選購商品時，為避免造成顧客購物壓力，建議說一聲：“歡迎參觀，如果有需要請告知我”。不要在顧客不注意時突然上前打招呼，打斷顧客思路，嚇到顧客。當(dāng)視線接觸到顧客時，應(yīng)以柔和目光直視對方，面帶微笑，點頭致意。當(dāng)看到熟客時，應(yīng)笑臉相迎，并上前親切地寒暄幾句，例如詢問上次購買商品的使用情況。四、打招呼87當(dāng)看到顧客需要幫助時，應(yīng)及時主動上前打招呼。當(dāng)正在忙或又有其他顧客需要招呼時，應(yīng)暫時放下手中的事情，將視線轉(zhuǎn)向后來的顧客，點頭致歉，請他稍等。如果不能馬上招呼顧客，應(yīng)及時讓其他同事來接待。當(dāng)沒有看到顧客時，要時刻留意顧客的到來，可以整理貨品，但不要離開售貨區(qū)，絕不可站在門口，強行迎招顧客進入。招呼聲音輕柔、甜美，切忌唐突、高聲。當(dāng)看到顧客需要幫助時，應(yīng)及時主動上前打招呼。882。招呼用語“歡迎光臨XXX”“歡迎參觀，如果有需要請告知我”“您好，請隨便看看！”“你好，有什么可以幫忙的嗎”“對不起，讓你久等了”“您好，這是我們新到的款式”“您好，我們這里有特價商品，非常優(yōu)惠，今天是促銷的最后一天！”2。招呼用語89說、聽方法的基本技巧七項基本的說話方法1。用明朗、清晰、愉快的聲音說話2。發(fā)音正確、吐詞清楚地說話3。少用冷僻的字句，如“嗯…””這個嘛…“等無意義的話4。以短句簡潔地說，多使用文章中的句點來說話5。說話時，句中保持適當(dāng)間隔6。使用正確的標(biāo)準(zhǔn)普通話7。以適當(dāng)?shù)乃俣日f話說、聽方法的基本技巧七1。用明朗、清晰、愉快的聲音說話90說、聽方法的基本技巧七項基本的聽話方法1。關(guān)心話題，愉快地聽2。確認(rèn)是不易了解之處3。巧妙運用詢問、反問、點頭技巧4。了解顧客語言和內(nèi)心5。把話聽到最后、不要中途插嘴6。消除動作上的惡習(xí)7。單純地聽，不要有先入為主的觀念注：不要心想”這是來開玩笑的顧客“而不聽其說話說、聽方法的基本技巧七1。關(guān)心話題，愉快地聽91說、聽方法的基本技巧共同原則1。以正確的姿勢說話、聽話2?？粗鴮Ψ降难劬Γ灰偠⒅?。以明朗的笑臉說話、聽話達到意境1。說要說到對方想聽2。聽要聽到對方想說說、聽方法的基本技巧共達92待客說話的7項原則1不以否定型，而以肯定型說話╳：“沒有XX商品”——否定型○：“現(xiàn)在我們有…”——肯定型2不用命令型，而使用請求型╳：“請打電話給我”——命令型○：“能不能打個電話給我”——請求型3以語尾表示尊重╳：“您很適合”——前部尊重○：“很適合您，不是嗎？”——肯定型4拒絕時先說“對不起”后加請求型語句╳：“不能打折”○：“很抱歉，我們公司是統(tǒng)一定價，不能打折的…”待客說話的7項原則不以否定型，而以肯定型說話不用命令型935不斷言,讓顧客自己決定╳：“這個比較好”——斷言○：“我想，這個可能比較好”——建議6在自己責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話╳：“您確實是這樣說的”——強調(diào)顧客的責(zé)任○：“是我確認(rèn)不夠”——認(rèn)為是自己的責(zé)任7多說感謝和贊美的話╳：“這是好顏色”——沒有贊美○：“您的眼光真高，這是好顏色”——加入贊美的語言不斷言,讓顧客自己決定在自己責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話多說感謝和贊美的話94五、服務(wù)規(guī)范用語及忌用語1．接打電話時：接聽電話時，應(yīng)語氣柔和的說“您好，格利派蒙”、“請問您找哪位”、“請您稍等”、“不好意思，他剛走出去（他不