《旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)》課件項(xiàng)目2

2任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的設(shè)置任務(wù)二計(jì)調(diào)與外聯(lián)人員的職業(yè)素質(zhì)要求任務(wù)三計(jì)調(diào)、外聯(lián)部門(mén)與相關(guān)部門(mén)的合作目錄content計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的組織保障任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的設(shè)置呂小柳最近有點(diǎn)煩。她是外聯(lián)部經(jīng)理,主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷(xiāo)售,本來(lái)工作已經(jīng)很忙,但旅行社王總卻讓她協(xié)助計(jì)調(diào)部處理一個(gè)大型會(huì)議團(tuán)隊(duì)的事務(wù),而她自己手上的工作只能委托他人或者往后推延。當(dāng)忙完大型會(huì)議團(tuán)隊(duì)事務(wù)回到外聯(lián)部后她才獲知,由于下屬業(yè)務(wù)不熟悉,原定簽合同的幾筆訂單被客人取消了,還有個(gè)旅游團(tuán)發(fā)生了嚴(yán)重投訴,這讓呂小柳感覺(jué)非常郁悶。案例導(dǎo)入?yún)涡×魫灥脑蚴鞘裁?面對(duì)王總不恰當(dāng)?shù)陌才?呂小柳應(yīng)當(dāng)如何合理地處置?案例導(dǎo)入一、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)設(shè)置的原則分工協(xié)作原則目標(biāo)統(tǒng)一原則精干高效的原則統(tǒng)一指揮的原則責(zé)、權(quán)、利明確且對(duì)等的原則(一)傳統(tǒng)旅行社常用的計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)二、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)(二)采用部門(mén)承包經(jīng)營(yíng)模式的旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展二、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)(三)現(xiàn)代大中型旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展二、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)三、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的崗位設(shè)置1.計(jì)調(diào)部經(jīng)理的崗位職責(zé)2.計(jì)調(diào)人員的崗位職責(zé)1.外聯(lián)部經(jīng)理的崗位職責(zé)2.外聯(lián)人員的崗位職責(zé)(一)計(jì)調(diào)部門(mén)(二)外聯(lián)部門(mén)任務(wù)二計(jì)調(diào)與外聯(lián)人員的職業(yè)素質(zhì)要求某年“十一”黃金周期間,一旅游團(tuán)在從九寨溝返回成都的途中遭遇公路塌方,只能在某縣停留一宿。但由于黃金周期間旅游住房資源相當(dāng)緊張,這個(gè)旅游團(tuán)的人數(shù)又比較多,組織該團(tuán)的旅行社計(jì)調(diào)部聯(lián)系很久,才找到兩家酒店分別安置一部分游客。聯(lián)系妥當(dāng)后,計(jì)調(diào)人員立即告知導(dǎo)游將要入住的酒店的名稱(chēng),但由于計(jì)調(diào)人員口誤,把“大發(fā)酒店”說(shuō)成“大華酒店”,害得導(dǎo)游和司機(jī)在陌生的城市里到處找,耽誤了游客大量時(shí)間,引起游客不滿(mǎn)。案例導(dǎo)入案例中計(jì)調(diào)人員的一時(shí)失誤造成了旅游團(tuán)的很大麻煩。計(jì)調(diào)外聯(lián)人員需具備哪些職業(yè)素質(zhì)才能做好工作?一、職業(yè)意識(shí)促銷(xiāo)意識(shí)1全局意識(shí)2服務(wù)意識(shí)3質(zhì)量意識(shí)4協(xié)作意識(shí)5效率意識(shí)6旅行社計(jì)調(diào)和外聯(lián)業(yè)務(wù)人員應(yīng)具有以下職業(yè)道德:(1)遵紀(jì)守法,熱愛(ài)本職工作,樂(lè)于為旅游者服務(wù)。(2)認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù),熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),具有高度的責(zé)任心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、吃苦耐勞的工作精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。(3)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律,重大事宜多請(qǐng)示匯報(bào),千萬(wàn)不可擅作決定。(4)尊重相關(guān)部門(mén)和合作單位,誠(chéng)信待人,自覺(jué)維護(hù)旅行社的聲譽(yù)。(5)品德高尚,不徇私舞弊,不損公肥私。二、職業(yè)道德(一)對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)(二)善于人際協(xié)調(diào)和溝通(三)具有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和強(qiáng)烈的敬業(yè)精神三、職業(yè)態(tài)度任務(wù)三計(jì)調(diào)、外聯(lián)部門(mén)與相關(guān)部門(mén)的合作韓國(guó)某旅游團(tuán)一行16人原計(jì)劃乘坐5103航班于19:00由滬抵京后,即轉(zhuǎn)20:40的6104航班飛沈陽(yáng)。18:35,5103次航班提前到達(dá)北京,地陪找遍了機(jī)場(chǎng)也不見(jiàn)該旅游團(tuán)蹤影,與全陪及組團(tuán)社也沒(méi)聯(lián)系上。時(shí)間一分一秒地過(guò)去了,辦理6104航班登機(jī)手續(xù)的最后期限到了,地陪只得退票。誰(shuí)知,剛辦完退票手續(xù),此旅游團(tuán)的全陪突然出現(xiàn),說(shuō)全團(tuán)改乘了另一航班,現(xiàn)剛下機(jī),仍想轉(zhuǎn)6104航班。地陪急忙去找該航空公司值班主任商量,但由于航班客人全部到齊,6104航班已提前10分鐘起飛了。全陪一時(shí)間急得滿(mǎn)頭大汗,不知所措。案例導(dǎo)入該團(tuán)40位教職工無(wú)法如期出境的責(zé)任應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)?為什么?從該案例中計(jì)調(diào)人員應(yīng)該吸取哪些教訓(xùn)?任務(wù)三計(jì)調(diào)、外聯(lián)部門(mén)與相關(guān)部門(mén)的合作怎么辦?該旅游團(tuán)赴沈陽(yáng)是為趕次日10:00飛延吉的航班,而現(xiàn)在若改乘汽車(chē),路上需花12個(gè)小時(shí),無(wú)論如何也趕不上次日10:00沈陽(yáng)飛延吉的航班。若趕不到延吉,該旅游團(tuán)游覽長(zhǎng)白山的游程就耽誤了,而韓國(guó)人視長(zhǎng)白山為神山,游覽長(zhǎng)白山是必不可少的行程安排。地陪將情況告知旅行社計(jì)調(diào)員小張,問(wèn)他是否能找航空公司再想想辦法。小張查看了航班表,告知地陪第二天早上有飛長(zhǎng)春的航班,地陪說(shuō):“只要飛到長(zhǎng)春就有辦法了?！毙堈业紸航空公司國(guó)內(nèi)部的金主任,請(qǐng)求幫忙,同時(shí)又找到B航空公司票務(wù)部的李主任,請(qǐng)他出面協(xié)調(diào),后經(jīng)兩位主任一起努力,才買(mǎi)到16張飛機(jī)票。另一方面,小張又趕緊與延邊的地接社取得聯(lián)系,讓他們安排好長(zhǎng)春到長(zhǎng)白山的機(jī)票以及入住的飯店。當(dāng)把一切安排好后,已是翌日凌晨了。早晨韓國(guó)旅行團(tuán)全團(tuán)16人全部登機(jī),順利飛赴長(zhǎng)春。從這次事件順利解決的過(guò)程中,你能說(shuō)出旅行社計(jì)調(diào)員除了要有為游客著想的服務(wù)意識(shí)之外,還應(yīng)具備哪些能力嗎?你能看出旅行社的運(yùn)作有什么樣的特點(diǎn)嗎?(一)計(jì)調(diào)部與財(cái)務(wù)部的合作1.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定2.協(xié)助財(cái)務(wù)部收支各種款項(xiàng)3.協(xié)助財(cái)務(wù)部對(duì)接待費(fèi)用進(jìn)行審核及控制一、計(jì)調(diào)部與旅行社其他部門(mén)的合作(二)計(jì)調(diào)部與接待部的合作1.提供準(zhǔn)確及時(shí)的旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表2.游覽日程、訂餐和文娛活動(dòng)安排的協(xié)商3.變更信息的溝通4.信息反饋及處理(三)計(jì)調(diào)部與外聯(lián)部的合作1.外聯(lián)團(tuán)接待計(jì)劃的處理2.向外聯(lián)部提供各種信息一、計(jì)調(diào)部與旅行社其他部門(mén)的合作二、外聯(lián)部與旅行社其他部門(mén)的合作(一)外聯(lián)部與總經(jīng)理辦公室的合作總經(jīng)理辦公室是旅行社處理日常經(jīng)營(yíng)管理事務(wù)的常設(shè)機(jī)構(gòu),也是各級(jí)各類(lèi)管理指令的存放和傳遞機(jī)構(gòu)?？偨?jīng)理辦公室與外聯(lián)部在業(yè)務(wù)上是指導(dǎo)與被指導(dǎo)關(guān)系?？偨?jīng)理辦公室將旅行社的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令定期或不定期下達(dá)給外聯(lián)部,外聯(lián)部則根據(jù)指令安排本部門(mén)的具體工作,并及時(shí)匯報(bào)工作情況。(二)外聯(lián)部與計(jì)調(diào)部的合作計(jì)調(diào)部既是旅行社經(jīng)營(yíng)管理的參謀部門(mén),又是旅行社接待業(yè)務(wù)的主要協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)線路產(chǎn)品,安排食、住、行、游、購(gòu)、娛等事宜,選擇旅游合作伙伴,編制和下發(fā)旅游接待計(jì)劃、旅游預(yù)算單等。外聯(lián)部要支持計(jì)調(diào)部工作,原則上服從計(jì)調(diào)部的產(chǎn)品設(shè)計(jì),同時(shí)又要及時(shí)反饋游客需求和意見(jiàn),支持計(jì)調(diào)部門(mén)優(yōu)化產(chǎn)品。(三)外聯(lián)部與財(cái)務(wù)部的合作外聯(lián)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)基本上都涉及資金費(fèi)用的使用,必須通過(guò)一定的程序到財(cái)務(wù)部