會員維護(hù)方案

會員維護(hù)方案92一、何謂會員管理；會員管理就是通過管理和營銷手段，積累長期有效的客；會員管理的精髓在于通過會員管理過程將服務(wù)、利益、；二、會員管理的必要性；1、建立長期穩(wěn)定的消費(fèi)市場，提高銷售；；向現(xiàn)有客戶銷售的機(jī)率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售；提高滿意度→提升顧客忠誠度→為產(chǎn)品說好話→提升品；顧客的忠誠度不僅可以帶來高額利潤，而且還可以降低；8、維持費(fèi)用低而收益高，保持一一、何謂會員管理會員管理就是通過管理和營銷手段，積累長期有效的客戶群體，挖掘二次銷量，并通過會員管理維護(hù)，對不同等級的會員提供分級特權(quán)、個(gè)性化服務(wù)、差異化營銷及互動(dòng)方式，提升各等級會員的粘度和忠誠度，打造忠誠的會員體系，并通過會員進(jìn)行口碑及內(nèi)容傳播吸納更多會員，最大化會員的價(jià)值。具體包括會員資料庫的建立及實(shí)時(shí)更新、會員數(shù)據(jù)分析及挖掘、積分累計(jì)及兌換、合作單位之間的會員交換、共享，會員二次營銷等服務(wù)。會員管理的精髓在于通過會員管理過程將服務(wù)、利益、溝通、情感等因素進(jìn)行整合，為會員提供獨(dú)一無二的具有較高認(rèn)知價(jià)值的利益組合，從而與客戶建立起基于感情和信任的長久關(guān)系。二、會員管理的必要性1、建立長期穩(wěn)定的消費(fèi)市場，提高銷售；向現(xiàn)有客戶銷售的機(jī)率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%2、培養(yǎng)大批品牌忠誠者，提升顧客滿意度及忠誠度，穩(wěn)定客源；提高滿意度→提升顧客忠誠度→為產(chǎn)品說好話→提升品牌影響力→提高顧客的回頭率→促進(jìn)銷售。顧客的忠誠度不僅可以帶來高額利潤，而且還可以降低營銷成本3、加強(qiáng)企業(yè)與會員之間互動(dòng)交流，收集信息，改進(jìn)產(chǎn)品；4、提高新產(chǎn)品開發(fā)能力和服務(wù)能力；5、市場消費(fèi)的第一手資料；6、開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶。7、宣傳企業(yè)形象8、維持費(fèi)用低而收益高，保持一個(gè)消費(fèi)者的營銷費(fèi)用僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的1/5三、會員享有的權(quán)益1、個(gè)性化貼心服務(wù)；2、會員折扣；3、會員禮品；4、會員專享商品；5、積分累計(jì)及兌換；6、會員推薦獎(jiǎng)勵(lì)；7、會員特惠日；8、會員專場活動(dòng)；9、幸運(yùn)抽獎(jiǎng)；10、專人服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)；11、合作單位活動(dòng)。四、如何進(jìn)行會員管理1、會員招募店柜吸納、活動(dòng)吸納、會員轉(zhuǎn)介紹、合作單位會員資源共享；會員招募過程中會涉及到會員信息的收集，會員信息的收集是會員管理的第一步。會員信息盡可能詳盡，包括購買商品時(shí)的情景。詳盡的信息有助于會員個(gè)性化關(guān)懷、差異化營銷。基本信息：姓名、性別、聯(lián)系方式、年齡、職業(yè)等購買信息：購買商品、商品金額、商品類型、購買頻率、購買時(shí)間段等營銷信息：生日、喜好、體型、性格等評價(jià)信息：評價(jià)、建議、滿意度等2、維護(hù)方法為了使會員認(rèn)可門店，重復(fù)購買并成為門店的忠誠顧客，門店尤其需要對會員進(jìn)行維護(hù)?？筛鶕?jù)會員辦卡時(shí)間長短和貢獻(xiàn)程度大小將會員分為三類：新會員、老會員、休眠會員，對不同會員，采用不同的維護(hù)方法，通過電話、短信、禮物等方式增進(jìn)感情，促進(jìn)會員重復(fù)消費(fèi)。（1）老會員維護(hù)辦法①維護(hù)方式：電話：每月定期進(jìn)行電話溝通；短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動(dòng)、日常問候等；禮品：生日或需要時(shí)贈送小禮品；聊天：請會員來店內(nèi)品茶聊天；②熟客選擇時(shí)應(yīng)遵循原則：具有一定的消費(fèi)能力具有一定的交際能力，通過他/她的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體；③電話溝通以人文關(guān)懷為主，問候客戶，詢問近況，如身體、生活、精神狀態(tài)、工作、健康、親人朋友等會員比較關(guān)心的事情；④記錄好門店熟客消費(fèi)記錄，根據(jù)熟客消費(fèi)記錄，出現(xiàn)新貨上柜、重大節(jié)日，熟客消費(fèi)頻率、金額下滑等情況時(shí)進(jìn)行電話溝通，并做溝通記錄；⑤店員對接待三次以上的會員需記住他/她的姓或名并主動(dòng)自我介紹，爭取發(fā)展成為熟客。（2）新會員維護(hù)辦法①維護(hù)方式：電話：購買商品一周后對顧客進(jìn)行回訪，詢問對產(chǎn)品的滿意度和建議；短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動(dòng)等；禮品：顧客有不滿意時(shí)可贈送小禮品。②每周統(tǒng)計(jì)上周新增會員，根據(jù)新會員購買商品一周內(nèi)維護(hù)的原則，安排本周需要維護(hù)的新增會員，核實(shí)會員信息，告之會員權(quán)益；③電話回訪時(shí)確定會員所購買商品的滿意度，對購買場所和服務(wù)的滿意度，有何意見和建議，并推薦新品或其它產(chǎn)品；（3）休眠會員維護(hù)辦法①會員維護(hù)方式：電話：6個(gè)月未消費(fèi)時(shí)；短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動(dòng)等；禮品：可適當(dāng)贈送小禮品。②統(tǒng)計(jì)3個(gè)月未來消費(fèi)的會員，核查此類會員是否有投訴記錄或其他特殊事項(xiàng)，確定電話回訪時(shí)間和方式；詢問會員長期未來消費(fèi)的原因，如：質(zhì)量問題、服務(wù)問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出差在外、工作繁忙、沒時(shí)間等，并做綜合分析，跟蹤服務(wù)記錄，再計(jì)劃挽回措施3、維護(hù)方式①電話回訪：每月定期定量做電話回訪會員工作，回訪中要對門店服務(wù)質(zhì)量、店面環(huán)境、商品價(jià)格、顧客意見及建議、客戶滿意度等做專項(xiàng)調(diào)查，對會員反映的問題一一記錄，針對出現(xiàn)的問題做出整改。②短信維護(hù)：不定期給會員發(fā)送短信，包括促銷活動(dòng)通知、生日、節(jié)日問候、日常關(guān)懷等，要求各門店正確錄入會員手機(jī)號碼，從而提高會員收到及成效率，讓會員時(shí)刻了解公司動(dòng)態(tài)信息。千萬不要忘記：生日、節(jié)日、季節(jié)變化抓緊機(jī)會,送上溫暖，而不僅僅只是在你需要顧客的時(shí)候,才想到你的顧客③禮品：對公司設(shè)定的大客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，（如顧客生日，店柜店慶等）贈送適宜的小禮品，感謝會員對公司的一貫信任和支持。④門店員工在各店之間調(diào)動(dòng)原則上自己維護(hù)的會員不變，如果自己提出申請變動(dòng)會員，必須由本人提出書面申請，店長審核，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，方可做資料變更；變更后報(bào)客服部備案。門店員工辭職必須將會員資料與接任人交接清楚，方可辦理離職手續(xù)。⑤會員接待:在日常工作中，自己的會員以自己負(fù)責(zé)接待為主，本人不在班或同時(shí)有多個(gè)會員同時(shí)到店，其他店員必須等同自己的會員熱情接待，銷售業(yè)績?yōu)榻哟恕T投訴落實(shí)到維護(hù)人，以維護(hù)人解決為主，以便達(dá)到更好的溝通。⑥門店新發(fā)展的會員，必須按照辦卡管理辦法的要求，將會員資料填寫完整；老會員的會員資料要在專人的維護(hù)中逐漸完善。店長負(fù)責(zé)會員資料完整性的檢查工作，此項(xiàng)工作納入門店的專項(xiàng)考核中4、積分體系完善建立完善的會員積分體系，并讓會員明確積分獎(jiǎng)勵(lì)及消費(fèi)制度，體會到積分的價(jià)值，從而通過各種途徑累計(jì)積分，持續(xù)消費(fèi)并主動(dòng)分享和傳播積分兌換優(yōu)惠券，后續(xù)積分功能將包括：積分全額換購，積分特惠專區(qū)，積分抽獎(jiǎng)，積分競猜，介紹新會員得積分等商業(yè)計(jì)劃書是公司、企業(yè)或項(xiàng)目單位為了達(dá)到招商融資和其它發(fā)展目標(biāo)，根據(jù)一定的格式和內(nèi)容要求而編輯整理的一個(gè)向受眾全面展示公司和項(xiàng)目狀況、未來發(fā)展?jié)摿Φ臅娌牧稀Ｉ虡I(yè)計(jì)劃書是一份全方位的項(xiàng)目計(jì)劃，其主要意圖是遞交給投資商，以便于他們能對企業(yè)或項(xiàng)目做出評判，從而使企業(yè)獲得融資。商業(yè)計(jì)劃書有相對固定的格式，它幾乎包括反映投資商所有感興趣的內(nèi)容，從企業(yè)成長經(jīng)歷、產(chǎn)品服務(wù)、市場營銷、管理團(tuán)隊(duì)、股權(quán)結(jié)構(gòu)、組織人事、財(cái)務(wù)、運(yùn)營到融資方案。只有內(nèi)容詳實(shí)、數(shù)據(jù)豐富、體系完整、裝訂精致的商業(yè)計(jì)劃書才能吸引投資商，讓他們看懂您的項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)作計(jì)劃，才能使您的融資需求成為現(xiàn)實(shí)，商業(yè)計(jì)劃書的質(zhì)量對您的項(xiàng)目融資至關(guān)重要。中國企業(yè)在國際上融資成功率不高，不是項(xiàng)目本身不好也不是項(xiàng)目投資回報(bào)不高，而是項(xiàng)目方商業(yè)計(jì)劃書編寫的草率與策劃能力讓投資商感到失望。商業(yè)計(jì)劃書的起草與創(chuàng)業(yè)本身一樣是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不但要對行業(yè)、市場進(jìn)行充分的研究，而且還要有很好的文字功底