CRM系統(tǒng)銷售顧問基礎培訓-課件

DSCRM銷售顧問系統(tǒng)應用培訓DSCRM銷售顧問系統(tǒng)客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement）

CRM即客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement），一般認為：是通過對客戶信息的分析、挖掘深入了解客戶的需求；通過與客戶進行富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利，最終實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的長期目標。

DSCRM系統(tǒng)實施的意義客戶關系管理（CustomerRelationshipM

DSCRM（Dealer&ServiceCustomerRelationshipManagement）系統(tǒng)是北京潤霖汽車科技有限公司專門針對汽車經(jīng)銷商而開發(fā)的一套客戶關系管理系統(tǒng)，是旨在改善企業(yè)與客戶之間關系、提高客戶忠誠度和滿意度的新型運營機制。DSCRM采用“精細化營銷”的模式量化管理市場、銷售、服務及技術支持等環(huán)節(jié)，是將先進的營銷服務管理理念與信息化手段結(jié)合的一種以客戶為中心的運營模式，優(yōu)化企業(yè)對客戶的響應模式，同時可以根據(jù)行業(yè)特點進行快速定制實施,實現(xiàn)商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務流程，加強企業(yè)與客戶的互動能力，改善營銷與服務效率，提高企業(yè)的客戶關系管理能力，從而提升企業(yè)的盈利能力。

它集銷售管理、服務管理于一體，同時運用了先進的CTI（電腦電話集成技術）技術，將現(xiàn)代化的科學技術融入到軟件系統(tǒng)中，從而最大限度地發(fā)揮CRM系統(tǒng)的使用效率，進一步提高銷售服務工作的工作效率。

本系統(tǒng)具有很大的靈活性，各種功能模塊均可在進行權限分配時隨意組合，具體的權限的分配請與公司網(wǎng)絡管理員聯(lián)系。DSCRM系統(tǒng)實施的意義DSCRM（Dealer&ServiceDSCRM系統(tǒng)定位-銷售流程電話咨詢客戶接待需求分析新車展示貸款保險報價試乘試駕1銷售流程：共分為8步23456交車結(jié)束拜訪7跟蹤回訪8DSCRM系統(tǒng)定位-銷售流程電話客戶需求新車貸款試乘1銷售DSCRM系統(tǒng)角色結(jié)構DS-CRM系統(tǒng)操作使用銷售客服服務銷售經(jīng)理銷售顧問客服經(jīng)理客服專員服務顧問銷售過程管理客戶資源分配銷售總監(jiān)漏斗字典維護客戶查看管理銷售機會未留檔客戶管理我的客戶聯(lián)系人跟蹤計劃銷售漏斗回訪模版投訴建議處理工單管理電話錄音檢索俱樂部管理銷售回訪維修回訪提醒服務預約投訴建議處理提醒服務DSCRM系統(tǒng)主要分銷售、服務、客服三部分，主要針對此三部分的用戶設置了對應的角色。DSCRM系統(tǒng)角色結(jié)構DS-CRM系統(tǒng)操作使用銷售客服服務DSCRM系統(tǒng)基礎操作系統(tǒng)登錄—CRM窗口點擊桌面的快捷方式“經(jīng)銷商客戶關系管理系統(tǒng)”，或依次點擊“開始－程序－/經(jīng)銷商管理系統(tǒng)/經(jīng)銷商管理系統(tǒng)”，打開下圖所示的登錄界面。1、在此輸入銷售顧問用戶名2、在此輸入登錄密碼3、然后點擊確認進入輸入用戶名和密碼，將進入系統(tǒng)主界面，如下圖：DSCRM系統(tǒng)基礎操作系統(tǒng)登錄—CRM窗口1、在此輸入銷售銷售機會1、點擊進入銷售機會二級菜單DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售機會1、點擊進入銷售機會二級菜單DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售機會-菜單進入菜單欄DSCRM系統(tǒng)基礎操作導航欄常用工具欄分組欄菜單欄主窗口子窗口狀態(tài)欄銷售機會-菜單進入菜單欄DSCRM系統(tǒng)基礎操作導航欄常用工DSCRM系統(tǒng)基礎操作打開“銷售機會”窗口；點擊常用工具欄中的『新建』按鈕，或在主窗口的右鍵菜單中選擇“新建”項，打開“銷售機會資料”窗口，如下圖：銷售機會-添加新客戶如上圖所示，填寫銷售機會資料后，點擊『保存』按鈕則可成功保存此機會。注意事項：添加新客戶的方法只有這一種。任何客戶的添加都會伴有一個銷售機會，因此客戶的添加不是在“我的客戶”窗口，而是在“銷售機會”窗口中進行添加。在“銷售機會”窗口中添加新機會的同時會自動生成一個與之對應的客戶和聯(lián)系人。銷售機會資料錄入界面，除了標有紅色星號的四個字段必填外，“城市”和“現(xiàn)用車”也一定要進行選擇，作為購車客戶導入小R3的基礎信息，同時該界面新增了“檢查相同客戶”的功能，避免了同一潛在客戶被多個銷售顧問跟蹤的情況出現(xiàn)。DSCRM系統(tǒng)基礎操作打開“銷售機會”窗口；點擊常用工具欄銷售顧問-我的客戶A打開“我的客戶”窗口；鼠標左鍵雙擊目標客戶，或選擇目標客戶后在右鍵菜單中選擇“編輯客戶”，打開“客戶資料”窗口；DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售顧問-我的客戶A打開“我的客戶”窗口；鼠標左鍵雙擊目標銷售顧問-我的客戶B編輯相關信息，點擊『保存』按鈕完成編輯。DSCRM系統(tǒng)基礎操作休眠復選框注意事項如果在“客戶資料”窗口中選擇了“是否將其休眠”，則該客戶只能在“休眠客戶”和“所有客戶”頁簽下查看得到。銷售顧問-我的客戶B編輯相關信息，點擊『保存』按鈕完成編輯DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售顧問-聯(lián)系人管理分類建立、編輯和檢索聯(lián)系人。為聯(lián)系人添加跟蹤計劃，查看與聯(lián)系人相關聯(lián)的客戶信息。把聯(lián)系人轉(zhuǎn)化為客戶。DS-CRM系統(tǒng)將聯(lián)系人劃分為客戶聯(lián)系人、公司聯(lián)系人、私人聯(lián)系人、保險聯(lián)系人、潛在聯(lián)系人、潛在聯(lián)系人、推薦銷售機會聯(lián)系人六類。聯(lián)系人管理可以為“提醒服務”中查詢提供信息來源，其準確程度直接影響“提醒服務”的工作質(zhì)量。A在“銷售機會”窗口中選擇目標機會；在子窗口中點擊“聯(lián)系人”頁簽。DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售顧問-聯(lián)系人管理分類建立、編輯和DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售顧問-聯(lián)系人管理B在子窗口的右鍵菜單中選擇“添加聯(lián)系人”，彈出“聯(lián)系人信息”窗口。C填寫相應信息，點擊『保存』按鈕完成添加。DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售顧問-聯(lián)系人管理B在子窗口的右鍵DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售顧問-聯(lián)系人管理注意事項在“銷售機會”窗口中添加銷售機會時，系統(tǒng)會自動生成一個聯(lián)系人，而且該聯(lián)系人的很多信息與客戶信息相同，如電話、地址等，但在此之后更新的客戶信息不會同步到聯(lián)系人信息中（比如更改了客戶信息中的“地址”信息，聯(lián)系人中的“地址”信息不會隨之改動）；反之亦同，修改后聯(lián)系人信息也不會同步客戶信息中。當我們?yōu)槁?lián)系人登錄“身份證”信息時，如果信息正確，系統(tǒng)將自動計算出客戶的生日并添加在“生日”中；當身份證的生日信息與客戶的真實生日日期不一致時，也可以手動更改生日信息，而身份證信息不會隨之改動，但是如果改動了身份證信息，系統(tǒng)仍會自動計算與身份證信息相符的生日日期并添加到“生日”中。聯(lián)系人基本信息中建議對聯(lián)系人的性別和年齡加以選擇，為方便對客戶的特征進行分析。DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售顧問-聯(lián)系人管理注意事項DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售顧問-跟蹤計劃管理A在“跟蹤計劃”窗口中，點擊常用工具欄中的“添加客戶活動（或在主窗口的右鍵菜單中選擇“添加”），同樣彈出“跟蹤計劃”窗口。建立、編輯、查看和管理客戶跟蹤計劃和個人活動計劃。查看和編輯與活動相關聯(lián)的客戶信息、購車意向信息和相關跟蹤計劃。DS-CRM系統(tǒng)將跟蹤計劃劃分為當日活動、明日活動、周活動、月活動、過期未執(zhí)行、已批閱跟蹤計劃、個人活動七類。跟蹤計劃既可以針對銷售機會、我的客戶、聯(lián)系人建立，也可以針對個人建立。用來提醒使用者某時刻計劃進行的活動。添加客戶活動B添加相應信息，點擊『保存』按鈕完成操作。DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售顧問-跟蹤計劃管理A在“跟蹤計DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售顧問-跟蹤計劃管理注意事項在“我的客戶”、“銷售機會”和“聯(lián)系人”三個窗口中均含有“活動”子窗口，同時“我的客戶”窗口中活動與“銷售機會”中的活動是對等的。而“聯(lián)系人”窗口中的“活動”獨立于“我的客戶”與“銷售機會”下的“活動”。此外，活動可以完全獨立于客戶、銷售機會和聯(lián)系人而存在，它可以是針對用戶本人的活動。DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售顧問-跟蹤計劃管理注意事項謝謝?。?/p>

牡丹江中信汽車銷售服務有限公司客服部趙云宏謝謝?。SCRM銷售顧問系統(tǒng)應用培訓DSCRM銷售顧問系統(tǒng)客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement）

CRM即客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement），一般認為：是通過對客戶信息的分析、挖掘深入了解客戶的需求；通過與客戶進行富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利，最終實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的長期目標。

DSCRM系統(tǒng)實施的意義客戶關系管理（CustomerRelationshipM

DSCRM（Dealer&ServiceCustomerRelationshipManagement）系統(tǒng)是北京潤霖汽車科技有限公司專門針對汽車經(jīng)銷商而開發(fā)的一套客戶關系管理系統(tǒng)，是旨在改善企業(yè)與客戶之間關系、提高客戶忠誠度和滿意度的新型運營機制。DSCRM采用“精細化營銷”的模式量化管理市場、銷售、服務及技術支持等環(huán)節(jié)，是將先進的營銷服務管理理念與信息化手段結(jié)合的一種以客戶為中心的運營模式，優(yōu)化企業(yè)對客戶的響應模式，同時可以根據(jù)行業(yè)特點進行快速定制實施,實現(xiàn)商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務流程，加強企業(yè)與客戶的互動能力，改善營銷與服務效率，提高企業(yè)的客戶關系管理能力，從而提升企業(yè)的盈利能力。

它集銷售管理、服務管理于一體，同時運用了先進的CTI（電腦電話集成技術）技術，將現(xiàn)代化的科學技術融入到軟件系統(tǒng)中，從而最大限度地發(fā)揮CRM系統(tǒng)的使用效率，進一步提高銷售服務工作的工作效率。

本系統(tǒng)具有很大的靈活性，各種功能模塊均可在進行權限分配時隨意組合，具體的權限的分配請與公司網(wǎng)絡管理員聯(lián)系。DSCRM系統(tǒng)實施的意義DSCRM（Dealer&ServiceDSCRM系統(tǒng)定位-銷售流程電話咨詢客戶接待需求分析新車展示貸款保險報價試乘試駕1銷售流程：共分為8步23456交車結(jié)束拜訪7跟蹤回訪8DSCRM系統(tǒng)定位-銷售流程電話客戶需求新車貸款試乘1銷售DSCRM系統(tǒng)角色結(jié)構DS-CRM系統(tǒng)操作使用銷售客服服務銷售經(jīng)理銷售顧問客服經(jīng)理客服專員服務顧問銷售過程管理客戶資源分配銷售總監(jiān)漏斗字典維護客戶查看管理銷售機會未留檔客戶管理我的客戶聯(lián)系人跟蹤計劃銷售漏斗回訪模版投訴建議處理工單管理電話錄音檢索俱樂部管理銷售回訪維修回訪提醒服務預約投訴建議處理提醒服務DSCRM系統(tǒng)主要分銷售、服務、客服三部分，主要針對此三部分的用戶設置了對應的角色。DSCRM系統(tǒng)角色結(jié)構DS-CRM系統(tǒng)操作使用銷售客服服務DSCRM系統(tǒng)基礎操作系統(tǒng)登錄—CRM窗口點擊桌面的快捷方式“經(jīng)銷商客戶關系管理系統(tǒng)”，或依次點擊“開始－程序－/經(jīng)銷商管理系統(tǒng)/經(jīng)銷商管理系統(tǒng)”，打開下圖所示的登錄界面。1、在此輸入銷售顧問用戶名2、在此輸入登錄密碼3、然后點擊確認進入輸入用戶名和密碼，將進入系統(tǒng)主界面，如下圖：DSCRM系統(tǒng)基礎操作系統(tǒng)登錄—CRM窗口1、在此輸入銷售銷售機會1、點擊進入銷售機會二級菜單DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售機會1、點擊進入銷售機會二級菜單DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售機會-菜單進入菜單欄DSCRM系統(tǒng)基礎操作導航欄常用工具欄分組欄菜單欄主窗口子窗口狀態(tài)欄銷售機會-菜單進入菜單欄DSCRM系統(tǒng)基礎操作導航欄常用工DSCRM系統(tǒng)基礎操作打開“銷售機會”窗口；點擊常用工具欄中的『新建』按鈕，或在主窗口的右鍵菜單中選擇“新建”項，打開“銷售機會資料”窗口，如下圖：銷售機會-添加新客戶如上圖所示，填寫銷售機會資料后，點擊『保存』按鈕則可成功保存此機會。注意事項：添加新客戶的方法只有這一種。任何客戶的添加都會伴有一個銷售機會，因此客戶的添加不是在“我的客戶”窗口，而是在“銷售機會”窗口中進行添加。在“銷售機會”窗口中添加新機會的同時會自動生成一個與之對應的客戶和聯(lián)系人。銷售機會資料錄入界面，除了標有紅色星號的四個字段必填外，“城市”和“現(xiàn)用車”也一定要進行選擇，作為購車客戶導入小R3的基礎信息，同時該界面新增了“檢查相同客戶”的功能，避免了同一潛在客戶被多個銷售顧問跟蹤的情況出現(xiàn)。DSCRM系統(tǒng)基礎操作打開“銷售機會”窗口；點擊常用工具欄銷售顧問-我的客戶A打開“我的客戶”窗口；鼠標左鍵雙擊目標客戶，或選擇目標客戶后在右鍵菜單中選擇“編輯客戶”，打開“客戶資料”窗口；DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售顧問-我的客戶A打開“我的客戶”窗口；鼠標左鍵雙擊目標銷售顧問-我的客戶B編輯相關信息，點擊『保存』按鈕完成編輯。DSCRM系統(tǒng)基礎操作休眠復選框注意事項如果在“客戶資料”窗口中選擇了“是否將其休眠”，則該客戶只能在“休眠客戶”和“所有客戶”頁簽下查看得到。銷售顧問-我的客戶B編輯相關信息，點擊『保存』按鈕完成編輯DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售顧問-聯(lián)系人管理分類建立、編輯和檢索聯(lián)系人。為聯(lián)系人添加跟蹤計劃，查看與聯(lián)系人相關聯(lián)的客戶信息。把聯(lián)系人轉(zhuǎn)化為客戶。DS-CRM系統(tǒng)將聯(lián)系人劃分為客戶聯(lián)系人、公司聯(lián)系人、私人聯(lián)系人、保險聯(lián)系人、潛在聯(lián)系人、潛在聯(lián)系人、推薦銷售機會聯(lián)系人六類。聯(lián)系人管理可以為“提醒服務”中查詢提供信息來源，其準確程度直接影響“提醒服務”的工作質(zhì)量。A在“銷售機會”窗口中選擇目標機會；在子窗口中點擊“聯(lián)系人”頁簽。DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售顧問-聯(lián)系人管理分類建立、編輯和DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售顧問-聯(lián)系人管理B在子窗口的右鍵菜單中選擇“添加聯(lián)系人”，彈出“聯(lián)系人信息”窗口。C填寫相應信息，點擊『保存』按鈕完成添加。DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售顧問-聯(lián)系人管理B在子窗口的右鍵DSCRM系統(tǒng)基礎操作銷售顧問-聯(lián)系人管理注意事項在“銷售機會”窗口中添加銷售機會時，系統(tǒng)會自動生成一個聯(lián)系人，而且該聯(lián)系人的很多信息與客戶信息相同，如電話、地址等，但在此之后更新的客戶信息不會同步到聯(lián)系人信息中（比如更改了客戶信息中的“地址”信息，聯(lián)系人中的“地址”信息不會隨之改動）；反之亦同，修改后聯(lián)系人信息也不會同步客戶信息中。當我們?yōu)槁?lián)系人登錄“身份證”信息時，如果信息正確，系統(tǒng)將自動計算出客戶的生日并添加在“生日”中；當身份證的生日信息與客戶的真實生日日期不一致時，也可以手動更改生日信息，而身