KTV員工管理及崗位考核制度

18/18神話員工管理及崗位考核制度（2012年3月9日）本制度僅適用神話KTV淮南店1、考核原則本考核辦法以公平、合理、科學(xué)為考核原則。2、考核目的1、本規(guī)定主要為規(guī)范神話全體員工日常工作行為，樹立公司整體形象，培養(yǎng)公司企業(yè)文化，2、對(duì)于在工作過程中有違反公司形象，直接損害公司利益的行為，公司有權(quán)對(duì)其處以書面警告、免職、扣薪、直至解除勞動(dòng)合同的處罰。3、對(duì)于在工作過程中有濫用職權(quán)、徇私舞弊的行為，公司有權(quán)對(duì)其進(jìn)行警告、革職、開除的處罰。4、對(duì)于在工作過程中因?yàn)榉枪ぷ髟蛟斐晒驹O(shè)備損壞的，肇事者將賠償損失。5、因工作馬虎、不認(rèn)真而造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)要求相關(guān)人員賠償經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)給以書面警告、免職、扣薪，直至解除勞動(dòng)合同的處罰。6、對(duì)于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，年度綜合考評(píng)分最高者，公司將給予表揚(yáng)、升職、加薪的獎(jiǎng)勵(lì)。3、考核方式逐級(jí)考核4、考核辦法本考核辦法目的在于規(guī)范店內(nèi)所有工作人員的工作行為，由店內(nèi)店長、經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施此考核辦法，并保留解釋權(quán)，由店長對(duì)各個(gè)領(lǐng)班負(fù)責(zé)每月考核打分，領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員實(shí)行每月考核打分，店長審核后生效。1、考核標(biāo)準(zhǔn)：工作狀態(tài)、操行、態(tài)度、業(yè)務(wù)職能。2、考核頻率：1次/月3、考核實(shí)施辦法：基本工資×綜合考評(píng)系數(shù)。每年年終進(jìn)行綜合評(píng)定，年度考核第一名者，公司給予表揚(yáng)、加薪、升職等獎(jiǎng)勵(lì)。考評(píng)分?jǐn)?shù)少于80分者，進(jìn)行降級(jí)處罰。4、綜合考評(píng)系數(shù)規(guī)定：a、綜合考評(píng)分≥90分，綜合考評(píng)系數(shù)=1b、80≤綜合考評(píng)分＜90，綜合考評(píng)系數(shù)=0.95c、70≤綜合考評(píng)分＜80，綜合考評(píng)系數(shù)=0.9d、60≤綜合考評(píng)分＜70，綜合考評(píng)系數(shù)=0.85e、綜合考評(píng)分＜60，綜合考評(píng)系數(shù)=0.8

一、工作紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)：神話考勤考核、儀容儀表考核同時(shí)執(zhí)行現(xiàn)金罰款和扣分雙重考核，現(xiàn)金處罰標(biāo)準(zhǔn)為1分=20元。案場考勤考核制度不得遲到、早退、不得擅自離開工作崗位。遲到十五分鐘以內(nèi)扣1分，15-30分鐘扣2分，30分鐘以上算事假1天。無故曠工者，曠工期間勞動(dòng)報(bào)酬及其他福利待遇不予發(fā)放，礦工一日扣10分，每月曠工兩日者處丙類過失并直接開除。所有人員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場考勤及值班時(shí)間，每天上下班按時(shí)完成考勤。領(lǐng)班負(fù)責(zé)記錄考勤，店長有權(quán)對(duì)所有員工考勤記錄作核查工作。未做考勤且未及時(shí)填寫《未考勤說明》，扣1分。原則上不排休半日，特殊情況需調(diào)節(jié)時(shí)，白班上半段工作時(shí)間為11:45-18：00，下半段工作時(shí)間為18:00-22:00，晚班上半段工作時(shí)間為17：45-22:00，下半段工作時(shí)間為22:00-02:00違反者，扣1分。領(lǐng)班安排員工輪休，員工請假或補(bǔ)休必須提前兩天向領(lǐng)班或店長請假并填寫請假單，領(lǐng)班必須提前1天告知店長且安排好店內(nèi)現(xiàn)場工作。領(lǐng)班請假或補(bǔ)休必須提前1天向店長請假，并填寫好請假單報(bào)店長辦公室。違反請假制度，扣1分。用餐時(shí)間定為60分鐘，超過15分鐘，扣1分；如無特殊情況或事前未經(jīng)店長、領(lǐng)班批準(zhǔn)超出30分鐘，扣2分。無故不在自己當(dāng)值崗位上的，視為脫崗，發(fā)現(xiàn)一次，扣5分。短時(shí)間臨時(shí)請假需報(bào)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意、填寫臨時(shí)請假單，并按規(guī)定時(shí)間返回，（原則上超過1小時(shí)算半天）否則扣1分。儀容儀表考核制度：統(tǒng)一著裝：衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶，皮鞋保持干凈、光亮，男士著深色襪子，女士冬季著深色襪子，夏季著無花紋肉色連褲襪。違反一次扣1分。上班統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，違反一次扣1分。上班前不得吃有異味食物，不留長指甲，不涂有顏色的甲油，保持手部干凈，違反一次扣1分。頭發(fā)要常洗、常修剪，男士發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜，女士按規(guī)定頭發(fā)過肩梳理整齊并盤發(fā)，不過分染發(fā)，違反一次扣1分。男士不得留胡須，要求每天修臉；女士必須按規(guī)定最多化淡妝，就餐后及時(shí)補(bǔ)口紅。違反一次扣1分。男士不得戴佩飾，女士佩飾應(yīng)簡潔，不可超過三種。違反一次扣1分。每天上班前應(yīng)注意自己的儀表，上班時(shí)間不能在客戶面前整理儀容，必要時(shí)到工作間整理，否則每次扣1分。行為舉止不得無故與客戶發(fā)生爭執(zhí)，違反一次直接無薪開除。與客戶交流時(shí)要注意姿勢，行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，不注意形象或手腳亂晃，吹口哨等不雅姿勢者，每次扣1分。上班時(shí)間在大廳及走道內(nèi)不允許吸煙、吃零食、用餐，違反一次扣5分。不準(zhǔn)在店內(nèi)打鬧、說臟話，違反一次扣1分。上班時(shí)間內(nèi)工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，違反一次扣1分。與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。行走時(shí)，不得隨意搶道穿行，因主動(dòng)避讓，違反一次扣1分。上班時(shí)間打瞌睡、閑游、干私人事情者，扣1分。個(gè)人物品放置前臺(tái)上影響店內(nèi)形象者，扣1分。在前廳電腦上進(jìn)行玩游戲，看電影等與工作無關(guān)的事情的，扣2分。有客人在場時(shí)閑談，對(duì)客人提問置之不理者扣1分。上級(jí)發(fā)布安排的工作計(jì)劃不能按時(shí)完成者，扣5分。客戶遺落的任何物品均應(yīng)上繳并及時(shí)聯(lián)系客戶，私自收藏者，發(fā)現(xiàn)一次直接無薪開除。愛護(hù)店內(nèi)物品，出現(xiàn)無故損壞店內(nèi)物品現(xiàn)象，違反一次由肇事者按原價(jià)賠償，并扣3分。無條件服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，有異議事后工作會(huì)議中可上訴、提問，違反者扣3分。對(duì)上級(jí)不尊重，故意與上級(jí)作對(duì)者，扣10分或開除。有影響公司聲譽(yù)的言行者，扣10分或開除。搬弄是非捏造事實(shí)誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)者，扣10分或開除。逃避工作，推卸責(zé)任者，扣2分。工作馬虎并出現(xiàn)錯(cuò)誤者，扣2分。與同事和睦相處、團(tuán)結(jié)互助，若當(dāng)客戶面發(fā)生爭吵者，每人扣5分。當(dāng)客戶面透露店內(nèi)隱私者（績效發(fā)放，酒水提成、產(chǎn)品利潤等），每次扣15分，并處以甲類過失。對(duì)行業(yè)內(nèi)服務(wù)基本知識(shí)必須完全掌握，對(duì)本店服務(wù)內(nèi)容以及價(jià)格等客戶提出的相關(guān)問題回答不出者，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。出差、請假、調(diào)休時(shí)，需提前交接好手上的工作，未能及時(shí)交接造成工作出現(xiàn)銜接不當(dāng)?shù)那闆r，扣2分。崗前不允許飲酒，發(fā)現(xiàn)酒后上崗扣5分。店內(nèi)禁煙，同時(shí)不允上班時(shí)間許著工裝在工作場所吸煙，吸煙一次扣現(xiàn)金50元，以后每次發(fā)現(xiàn)罰金成倍遞增（即100、200、400...），此制度適用于店內(nèi)所有服務(wù)員。4、服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)：（1）不按員工工作流程接待顧客的，接待顧客不主動(dòng)不積極的，逃避或爭搶，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。（2）客人進(jìn)門時(shí)，門口區(qū)域無人迎接，或無禮貌用語及引導(dǎo)的；顧客離開時(shí)，沒有主動(dòng)說再見語，面無表情，站姿不規(guī)范，一次扣1分。（3）不按規(guī)定接聽電話，在電話中語氣生硬，突兀，沒有禮貌用語者，每次扣2分。（4）當(dāng)客人多的時(shí)候，棄客人與不顧做與工作不相干的事情者，扣2分。（5）當(dāng)值脫崗、閑游或干擾他人工作者，扣5分。（6）未及時(shí)跟進(jìn)包房信息，出現(xiàn)房間信息、價(jià)格錯(cuò)誤等情況，扣5分，并承擔(dān)公司全部損失，同時(shí)處以甲類過失。（7）對(duì)經(jīng)濟(jì)實(shí)力不強(qiáng)的客人態(tài)度冷漠，沒有禮貌用語等挑客現(xiàn)象，扣5分，并處以甲類過失。（8）發(fā)生爭端，不服從領(lǐng)班調(diào)解的，扣3分。（9）未作當(dāng)天銷售工作記錄、銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)記錄錯(cuò)誤者，扣3分。（10）與客戶發(fā)生爭吵，受到客戶投訴者，直接無薪開除。（11）私下向客戶索取錢財(cái)或其他報(bào)酬者，扣除20分或直接開除。（13）不對(duì)客人做不負(fù)責(zé)任的承諾，對(duì)客人的每項(xiàng)承諾都必須有公司的書面依據(jù)，未經(jīng)許可擅自對(duì)客人做出超權(quán)限的承諾并影響公司利益者，扣10分，并處以乙類過失。（14）產(chǎn)品及推銷（包括套餐，酒水，以及任何優(yōu)惠活動(dòng)）講解錯(cuò)誤、推銷不主動(dòng)或?qū)е驴蛻粽`解，并導(dǎo)致公司聲譽(yù)、利益受損者，扣5分，并賠償公司全部損失。（15）協(xié)助客人去超市購物，幫客人推手推車，給客人合理建議購促進(jìn)顧客的消費(fèi)能力，如置之不理，態(tài)度冷漠，沒有主動(dòng)推銷者扣2分。（16）負(fù)責(zé)將客人的各種意見、要求、投訴等及時(shí)熱情、耐心答復(fù)，自己不能答復(fù)的，必須及時(shí)與領(lǐng)班溝通，若未能及時(shí)反映導(dǎo)致客人投訴的，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。（17）擅自幫助客人換房、打折、退產(chǎn)品等不正規(guī)操作者，發(fā)現(xiàn)一次扣10分。情節(jié)嚴(yán)重處丙類過失，并賠償公司所有損失。（18）在領(lǐng)班或店長要求下，不協(xié)助在休人員完成服務(wù)接待工作者，每次扣1分。（19）服務(wù)員接待工具，包括工號(hào)牌牌、點(diǎn)菜寶、打火機(jī)及開瓶器等，如有遺失，除由個(gè)人購買補(bǔ)齊丟失用品，扣3分，如正常損耗，則當(dāng)日工作例會(huì)上以舊換新。（20）禁止在客人面前討論分區(qū)、包房分配、分單、酒水提成等相關(guān)事宜，違反一次扣5分。（21）保證前臺(tái)接待區(qū)域環(huán)境整潔，接待用品安全備量，如違反一次扣1分。（22）認(rèn)真填寫電話記錄本，預(yù)約登記表，等候單等，字跡清晰工整。違反一次扣1分。（23）不得擅離職守，隨意離開吧臺(tái)收銀區(qū)域，如有需要離開報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理交接工作并說明離開時(shí)間方可離去，如有違反扣3分。(24)上班時(shí)間不允許看小說，玩手機(jī)，看雜志等于工作無關(guān)的事情，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。（25）做好接待工作，為客人解答現(xiàn)時(shí)間段的活動(dòng)，價(jià)格，套餐等，并為客人及時(shí)安排好房間。如有違反一次扣1分。（26）隨時(shí)注意客房服務(wù)鈴狀態(tài)，急時(shí)為需要服務(wù)的客人安排服務(wù)員，如有違反扣2分。（27）上線后及時(shí)打開電腦，調(diào)整大廳音響設(shè)備，燈光亮度，空調(diào)溫度等，發(fā)現(xiàn)音箱、燈光、電路有異常，及時(shí)呼叫技術(shù)服務(wù)人員到場維修，如發(fā)現(xiàn)不及時(shí)或因疏忽造成損失者，扣3分。（28）交接班時(shí)確實(shí)交接預(yù)約情況，現(xiàn)場等候情況，及包廂使用情況和工作道具，交接確認(rèn)在交接本上簽名。違反一次扣1分。（29）收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練造成客戶或公司損失的，承擔(dān)一切責(zé)任，并扣5分，視情節(jié)處以甲類過失。（30）事前不經(jīng)經(jīng)理或店長同意私自挪用公款，不論何種原因，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)無薪開除。（32）前臺(tái)必須最少有兩人，收銀員與輸單員各司其職，避免因工作忙而造成工作疏忽，如收過錢未開房間等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣收銀員與輸單員各3分。（33）超市物品擺放整齊，要輕拿輕放，損壞物品全額賠償，并扣2分。（34）進(jìn)貨、上貨及時(shí)，如有貨物緊缺現(xiàn)象馬上匯報(bào)采購，違反一次扣1分。（35）定期對(duì)貨架進(jìn)行清潔、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)損壞馬上報(bào)修，不得拖延，違反者扣2分。注：甲類過失處理辦法：出現(xiàn)一次扣5分，并處以現(xiàn)金100元罰款。乙類過失處理辦法：出現(xiàn)一次扣10分，并處于200-400元罰款。丙類過失處理辦法：出現(xiàn)一次扣20分，并處以現(xiàn)金500元罰款；出現(xiàn)第二次直接開除。月度考核成績過差者考慮降級(jí)或辭退。領(lǐng)班考核準(zhǔn)則一、工作表現(xiàn)1）不服從上級(jí)安排，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的工作者，出現(xiàn)一次扣5分。2）未按照公司規(guī)章制度進(jìn)行工作，違反一條扣5分。3）利用自己的職權(quán)、以權(quán)謀私，發(fā)現(xiàn)一次扣10分或開除。二、團(tuán)隊(duì)管理1）按銷售制度要求，組織好店內(nèi)工作，核對(duì)員工出勤情況，組織好人員輪休安排，嚴(yán)格履行自己的工作職能。管理不善發(fā)現(xiàn)一次扣2分。2）因領(lǐng)班處理不當(dāng)而出現(xiàn)的工作失誤，現(xiàn)場混亂等情況，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。3）未按要求對(duì)服務(wù)員進(jìn)行業(yè)內(nèi)知識(shí)技能培訓(xùn)，扣3分。4）未及時(shí)向服務(wù)員傳達(dá)店內(nèi)最新決策及促銷方案，如因領(lǐng)班傳達(dá)不到位造成店內(nèi)損失或員工操作失誤，扣5分。5）出現(xiàn)任何向客戶亂下承諾的現(xiàn)象和損害公司利益的情況，扣10分。6）按營運(yùn)部日常管理制度監(jiān)督服務(wù)員日常行為，監(jiān)管不力，扣2分。三、營運(yùn)管理1）因服務(wù)員工作失職導(dǎo)致客戶投訴現(xiàn)象，出現(xiàn)一次扣3分。2）未按照公平合理的原則做好服務(wù)員的考勤及綜合考評(píng)工作，違反一次扣2分。3）未按時(shí)召開日常例會(huì)，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。4）領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)需要