華為從“售后服務(wù)”到“服務(wù)營銷”的轉(zhuǎn)型

華為從“售后服務(wù)”到“服務(wù)營銷”的轉(zhuǎn)型【精選文檔】華為從“售后服務(wù)”到“服務(wù)營銷”的轉(zhuǎn)型服務(wù)、售后服務(wù)、服務(wù)營銷三者的區(qū)別首先我們需要厘清三個(gè)概念:服務(wù)、售后服務(wù)、服務(wù)營銷。對于中國企業(yè)來講，受文化養(yǎng)成的影響，我們慣用一些似是而非、云山霧罩的理論來指導(dǎo)實(shí)踐工作的開展，結(jié)果卻身受其害。厘清概念，抽絲剝繭的對概念進(jìn)行層層分析，以清晰的理念指導(dǎo)我們的實(shí)際工作才是有益的。在我們的培訓(xùn)與咨詢顧問案中，很多次，客戶一上來就開門見山地提出要求：“你們幫幫忙吧，現(xiàn)在投拆多、客戶對我們服務(wù)的意見大。我們怎么才能把前線人員搞定，讓他們給客戶提供更好的服務(wù)，”或者：“服務(wù)，對，我們現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量不行啊。你們要通過培訓(xùn)讓銷售人員意識(shí)到服務(wù)的重要性。要不，給他們編個(gè)手冊，讓他們注意到細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)決定成敗嘛。”于是，我們一遍遍地向客戶解釋:你所理解的服務(wù)，不是我們向你提供的“服務(wù)”。我們的任務(wù)，是和企業(yè)一起建立起能夠獨(dú)立盈利的服務(wù)產(chǎn)品化的系統(tǒng)。請牢記：服務(wù)?售后服務(wù)、售后服務(wù)?服務(wù)營銷。這是三個(gè)層面的東西。一、服務(wù):科特勒說：“服務(wù)是指交換的一方向另外一方提供的任何活動(dòng)或利益，而這些活動(dòng)主要是不可感知的，且不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，它們的生產(chǎn)可能，但也可能不與實(shí)物產(chǎn)品緊密地聯(lián)系在一起?！倍谖覈摹稘h語大詞典》中，“服務(wù)”的解釋則是：“為社會(huì)或他人利益辦事”。顯然，根據(jù)市場營銷學(xué)者對服務(wù)的認(rèn)識(shí)，至少有一點(diǎn)是明確的:服務(wù)是一種獨(dú)立的產(chǎn)品，就象具有實(shí)體形狀的工業(yè)品或消費(fèi)品一樣，這就把“服務(wù)”同“客戶服務(wù)"（CustomerService）區(qū)分開來。因?yàn)榭蛻舴?wù)，無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)，都只是附屬于其它產(chǎn)品之上并為之提供附加價(jià)值的一種產(chǎn)品要素。二、售后服務(wù)：售后服務(wù)被作為售后的一個(gè)環(huán)節(jié)緊隨著銷售成功而發(fā)生作用，同時(shí)，售后服務(wù)是不產(chǎn)生利潤的。售后服務(wù)依然以產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向，指出:企業(yè)的營銷活動(dòng)是圍繞市場需求來做的。在這種思想的帶領(lǐng)下，企業(yè)雖然也重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，但是它根深蒂固地認(rèn)為:售后服務(wù)是解決有形產(chǎn)品的售后維修。從此得出的推論是:售后服務(wù)部門是成本中心而不是利潤中心。三、服務(wù)營銷：服務(wù)營銷是以服務(wù)為導(dǎo)向，服務(wù)是營銷的重要組成部分，企業(yè)營銷的是服務(wù)，硬件是作為服務(wù)的媒介（行行都是服務(wù)業(yè)）。服務(wù)并不是從售后才開始的，它存在于企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)中:產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個(gè)部門的事（環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈），甚至是前線、后臺(tái)每一位員工的事（人人都是服務(wù)員）。在服務(wù)營銷的概念中，服務(wù)部門不是成本消耗部門，企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過每一個(gè)部門都被賦予了新的增值。這個(gè)概念為我們的工作作出了新的指引和范疇設(shè)定:企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是客戶對企業(yè)所提供的解決方案的全過程感受?；蛘哒f，服務(wù)本身就是一種產(chǎn)品，服務(wù)部門可以成為利潤中心。從服務(wù)營銷觀念來解構(gòu)整個(gè)流程，我們得到的結(jié)論是:銷售成功是服務(wù)營銷的開始。以我們所服務(wù)的電信行業(yè)為例來進(jìn)行說明。一般情況下，我們會(huì)將手機(jī)和SIM的成功銷售作為結(jié)束。服務(wù)所關(guān)注的焦點(diǎn)在于:在所有的客戶接觸點(diǎn)上，我們的前線人員有沒有露出專業(yè)的微笑，有沒有向客戶提供他們真正所需要的產(chǎn)品知識(shí)，有沒有把款項(xiàng)收回來。而售后服務(wù)的關(guān)注重點(diǎn)則在于:客戶在購買之后，手機(jī)和SIM出現(xiàn)問題后，是不是能得到及時(shí)的維修和售后服務(wù)，客戶有抱怨、異議是不是有部門在跟進(jìn)，客戶最后的滿意度如何，他們是否還忠誠地不離網(wǎng)。而服務(wù)營銷的觀念則認(rèn)為:客戶選擇了你的網(wǎng)絡(luò)，購買了你的手機(jī)和SIM卡，這是交易的開始而不是結(jié)束。交易的過程涵蓋了該用戶長期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時(shí)繳納通信費(fèi)的整個(gè)過程。客戶一天沒有離網(wǎng)，交易就仍在進(jìn)行過程中。而手機(jī)和SIM卡等硬件只是作為你向用戶提供電信服務(wù)的媒介。銷售服務(wù)也只是其中的組成環(huán)節(jié)?？蛻魧τ谀闼峁┑恼w解決方案的認(rèn)知才是最后的結(jié)果。實(shí)際上這種觀念給用戶留下的體驗(yàn)是完全不同的，這將使企業(yè)與用戶建立長久的、良好的客戶關(guān)系，為企業(yè)積累寶貴的用戶資源。所以，我們可以看到，服務(wù)、售后服務(wù)與服務(wù)營銷三者間的不同，而且我們也可以找到三者間的關(guān)聯(lián)：眄段發(fā)生于曲雌之眉.取胥即1羹A員，客罄拜的，.還自*南言尸需出/.簸守畝眨51壽遺眄段發(fā)生于曲雌之眉.取胥即1羹A員，客罄拜的，.還自*南言尸需出/.簸守畝眨51壽遺兄笑贅吐空宮國門皂在和罰識(shí)售后服務(wù)圖4,5服務(wù)、售后服務(wù)與服務(wù)營銷三者關(guān)系服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段1.華為公司的服務(wù)歷程上面是從營銷的角度做出的分析，便于我們理清概念，轉(zhuǎn)變觀念。那么我們?nèi)绾尾拍苷嬲龅椒?wù)營銷呢，我們必須解決如何做的問題，否則服務(wù)營銷就是空中樓閣。下面我們就結(jié)合華為的案例，從產(chǎn)品化的角度來簡要介紹一下售后服務(wù)發(fā)展的歷程。一、華為的服務(wù)歷程良好口碑的取得并非一日之功?？v觀全程，華為的服務(wù)總體上經(jīng)歷了建立、規(guī)范、產(chǎn)品化三個(gè)發(fā)展階段。1998年，被華為定義為“華為服務(wù)年”，服務(wù)被提到了前所未有的高度,2000年，華為在風(fēng)中亮出自己的旗幟，“服務(wù)的華為，增值的網(wǎng)絡(luò)”。此時(shí)，華為在售后服務(wù)體系的建設(shè)上還停留在規(guī)范化階段，主要是在售后服務(wù)制度、售后服務(wù)流程上進(jìn)行了一系列的梳理與規(guī)范。2001年，華為提出了“你贏，我贏”的服務(wù)新思維，意味著與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏，建立共同利益的服務(wù)鏈的戰(zhàn)略思想已開始形成,2003年，新的“三大轉(zhuǎn)移”的服務(wù)戰(zhàn)略，工程向合作方轉(zhuǎn)移、維護(hù)向用戶轉(zhuǎn)移、用服中心向技術(shù)支援轉(zhuǎn)移，在IBM咨詢顧問的幫助下正式實(shí)施，標(biāo)志著華為在售后服務(wù)體系的建設(shè)上邁上了一個(gè)新的臺(tái)階，進(jìn)入了產(chǎn)品化的發(fā)展階段。適應(yīng)不同階段客戶需求的變化，華為公司的服務(wù)模式得以不斷發(fā)展和完善。月艮務(wù)已成為華為公司贏得客戶滿意的重要因素。二、華為的服務(wù)實(shí)踐客觀實(shí)際中，有很多的問題擺在華為面前，比如怎樣保障客戶網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行，如何實(shí)現(xiàn)客戶網(wǎng)絡(luò)的挖潛增值，客戶維護(hù)隊(duì)伍如何培養(yǎng)，對客戶的問題如何管理，自身的服務(wù)體系怎么優(yōu)化，自己的隊(duì)伍如何建設(shè)。諸如此類，都沒有現(xiàn)成的答案，都需要在積極的實(shí)踐中去探索去開拓。在這方面，華為又是怎么做的呢，服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。鑒于服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)增值已經(jīng)成為當(dāng)前行業(yè)發(fā)展的大勢所趨，為了更好的滿足客戶需求，更好的促進(jìn)客戶網(wǎng)絡(luò)的增值，更好的實(shí)現(xiàn)客戶的綜合利益，在2003年華為開始了新的服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，關(guān)注、引導(dǎo)并快速響應(yīng)客戶需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值最大化，實(shí)現(xiàn)技術(shù)支援向服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)增值的轉(zhuǎn)移，逐步實(shí)現(xiàn)由技術(shù)功能型組織向產(chǎn)品化服務(wù)型組織轉(zhuǎn)變，服務(wù)項(xiàng)目向?qū)I(yè)化和產(chǎn)品化轉(zhuǎn)移，非增值服務(wù)向外部轉(zhuǎn)移。售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化。不僅提供維護(hù)保障的整體服務(wù)解決方案，還有若干專項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品可供客戶選擇?！罢w服務(wù)解決方案”分為白金、金、銀三種等級，滿足客戶的不同需求，體現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化與差異化。諸多的專項(xiàng)服務(wù)，都是為了確?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)的持續(xù)安全，降低業(yè)務(wù)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，保持電信增值業(yè)務(wù)良好的擴(kuò)展能力，在更高層次實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)增值的服務(wù)策略。客戶購買了什么種類什么級別的服務(wù)，就可以享受到對應(yīng)等級的優(yōu)質(zhì)待遇。建立任職資格體系，牽引服務(wù)人員轉(zhuǎn)型。對此，華為建立了服務(wù)人員的任職資格體系，牽引服務(wù)人員的職業(yè)化行為。目前華為共有近3400余名服務(wù)人員。其中，五級高級專家20余人，四級專家240余人，三級及三級以下專家數(shù)千名。華為還廣泛的與外界結(jié)盟，這使得華為有了更充裕的人力資源，也使得華為能從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)性服務(wù)中抽身出來，集中資源和精力于網(wǎng)絡(luò)增值、服務(wù)創(chuàng)新等高端服務(wù)中去。2.服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段同其它商業(yè)活動(dòng)一樣，售后服務(wù)也經(jīng)歷了由初級到高級的三個(gè)發(fā)展階段。產(chǎn)品化階段規(guī)范化階段初始化階段被動(dòng)響應(yīng)主動(dòng)替客戶分憂規(guī)范服務(wù)形式，服務(wù)請求追求客戶忠誠度追求客戶滿意度圖4,6服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段下表顯示了這三個(gè)階段的區(qū)別：表4,1服務(wù)三階段的特性初始化規(guī)范化產(chǎn)品化服務(wù)階段完成任務(wù)追求客戶滿意度追求客戶忠誠度服務(wù)目標(biāo)被動(dòng)響應(yīng)服務(wù)請求規(guī)范服務(wù)形式主動(dòng)替客戶分憂服務(wù)方式簡單的商業(yè)關(guān)系簡單的商業(yè)關(guān)懷相互融合，客戶依賴客戶關(guān)系技術(shù)，市場型的售后工程技術(shù)型的售后工程師技術(shù)型的售后工程師人員特征師收取勞務(wù)費(fèi)收取勞務(wù)費(fèi)獲取服務(wù)利潤服務(wù)思想產(chǎn)品的附屬，費(fèi)用中產(chǎn)品的附屬心或者虛擬利潤中心邁向獨(dú)立，利潤中心服務(wù)地位純粹的費(fèi)用中心（與業(yè)務(wù)部門結(jié)算）少數(shù)領(lǐng)先企業(yè)，比如國外的惠普、IBM，國內(nèi)的深圳華少數(shù)壟斷企業(yè)多數(shù)競爭性企業(yè)現(xiàn)狀為等下面我們對這三個(gè)階段做一個(gè)簡要的說明。一、初始化階段:服務(wù)是任務(wù)主要針對已銷售的產(chǎn)品，被動(dòng)的滿足客戶對產(chǎn)品的服務(wù)請求。二、規(guī)范化階段:服務(wù)是成本隨著競爭的加劇，在性能、價(jià)格相近的情況下，服務(wù)變成了一個(gè)關(guān)鍵的競爭因素，國內(nèi)的生產(chǎn)廠商紛紛加大對服務(wù)體系的投入，廠商之間的競爭一定程度上成了服務(wù)的競爭。下圖顯示服務(wù)成為了一種主要的競爭手段：各生產(chǎn)商產(chǎn)品的性能/質(zhì)量性能/質(zhì)量相差不明顯價(jià)格是競爭的一種手段，但純粹良好的服務(wù)可以使產(chǎn)打價(jià)格戰(zhàn)是沒有品增值；出路的良好的服務(wù)體系是對價(jià)格服務(wù)抗競爭沖擊的有效手段之一服務(wù)體系已經(jīng)成為企業(yè)實(shí)力的一種反映圖4,7服務(wù)成為了一種主要的競爭手段在這種大的市場背景下，公司開始在基礎(chǔ)服務(wù)方面規(guī)范服務(wù)的提供方式，比如規(guī)范服務(wù)過程、提供主動(dòng)的跟蹤服務(wù)，以主動(dòng)管理客戶滿意度，目的在于提高或保持產(chǎn)品的市場競爭力。此時(shí)，服務(wù)還是產(chǎn)品的附屬。現(xiàn)在大多數(shù)的公司基本上是停留在這個(gè)層面上，企業(yè)為客戶提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式。第二階段的服務(wù)特征是：,通過服務(wù)追求客戶滿意度,仍局限在售后服務(wù)范圍，客戶服務(wù)仍然是售后服務(wù)部門的工作，缺少面向用戶需求的跨部門服務(wù)流程,服務(wù)運(yùn)作模式?jīng)]有本質(zhì)的改變，與國外先進(jìn)成熟的服務(wù)運(yùn)作模式還有很大差距。表現(xiàn)在:服務(wù)部門是成本中心、提供的多是被動(dòng)式服務(wù)、服務(wù)還是產(chǎn)品的附屬,缺少市場急需的創(chuàng)新服務(wù)和方案咨詢服務(wù)三、產(chǎn)品化階段:服務(wù)就是利潤產(chǎn)品價(jià)值鏈中向服務(wù)轉(zhuǎn)移的趨勢越來越明顯。隨著行業(yè)競爭的嚴(yán)峻，同質(zhì)化的發(fā)展趨勢明顯，服務(wù)越來越成為企業(yè)核心競爭力一個(gè)最重要因素。如何調(diào)整和改善企業(yè)的服務(wù)體系，使服務(wù)成為企業(yè)競爭力提升的一個(gè)重要的支撐，同時(shí)也成為企業(yè)贏取利潤的一個(gè)重要來源，就成為了一個(gè)戰(zhàn)略問題。在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，推出對不同客戶群體的客戶化服務(wù)，并包裝成為一個(gè)可以批量化銷售的完整的產(chǎn)品，致力于提高公司的市場盈利能力和客戶的利益。包括巡檢、代理維護(hù)、設(shè)備維護(hù)包干、專人值守服務(wù)、合作運(yùn)營、客戶培訓(xùn)等服務(wù)產(chǎn)品，也稱之為“保姆式服務(wù)”、“一站式服務(wù)”或“人性化關(guān)懷服務(wù)”。通過服務(wù)產(chǎn)品化，來解決客戶高端的或者是一些更深層次的需求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)更高的價(jià)值，同時(shí)給公司創(chuàng)造更多的收入。也能夠增強(qiáng)公司抵抗市場波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)能力（因?yàn)榉?wù)收入波動(dòng)小，增長比較穩(wěn)定）。公司與客戶的業(yè)務(wù)界面不是之前的一條直線，而是在業(yè)務(wù)上相互融合，如下圖所示：轉(zhuǎn)變?yōu)楣凸究蛻羲緫魣D4,8客戶關(guān)系的轉(zhuǎn)變此時(shí)，廠商的經(jīng)營理念開始從以“技術(shù)和產(chǎn)品”為主轉(zhuǎn)向以“應(yīng)用和服務(wù)”為主。比如惠普推出了“金牌服務(wù)”；IBM把口號(hào)改成了“IBM就是服務(wù)”；Oracle說“軟件就是服務(wù)”。國內(nèi)企業(yè)比如華為公司莫不是如此。服務(wù)產(chǎn)品化的三要素透過上面的分析我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)要盈利，服務(wù)要從成本中心走向利潤中心，就一定要走產(chǎn)品化的道路。那么如何才能夠產(chǎn)品化呢，“服務(wù)好”不是建立在簡單的服務(wù)態(tài)度好、人員投入和隨叫隨到式的快速響應(yīng)上。只有準(zhǔn)確把握客戶需求，不斷提供預(yù)防性、增值性服務(wù)，幫助客戶提高服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營成本和增加效益，才能為客戶創(chuàng)造卓越的服務(wù)體驗(yàn)和價(jià)值。服務(wù)產(chǎn)品化需要從三個(gè)方面努力:服務(wù)專業(yè)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)多元化（個(gè)性化）。見下圖所示：專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品化多元化標(biāo)準(zhǔn)化圖4,9服務(wù)產(chǎn)品化的三要素標(biāo)準(zhǔn)化:代表規(guī)范。通過對服務(wù)內(nèi)容的細(xì)化與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的明確，使用戶與企業(yè)都可以清楚地界定該項(xiàng)服務(wù)是否達(dá)到要求，而不僅僅是通過感覺。專業(yè)化:代表質(zhì)量。通過規(guī)范的流程、規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)、與專業(yè)的服務(wù)人員來保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。多元化:代表服務(wù)內(nèi)容的多樣化，可以滿足不同客戶的服務(wù)需求。服務(wù)轉(zhuǎn)型的難度在邁向服務(wù)產(chǎn)品化的道路上，很多企業(yè)也自發(fā)地做了積極探索，但是收效甚微:ZM公司的節(jié)能分享服務(wù)分析后，我們發(fā)現(xiàn)ZM公司所謂的節(jié)能分享項(xiàng)目內(nèi)容非常單一，經(jīng)過仔細(xì)本質(zhì)上是換種方式賣設(shè)備，沒有融入多少服務(wù)，與競爭對手推出來的沒有本質(zhì)區(qū)別，仍然在紅海市場。主要問題就是不知道如何產(chǎn)品化，,一是客戶的需求點(diǎn)沒有牢牢抓住，只是認(rèn)為客戶有節(jié)能要求，就有需求。這是以偏概全?？蛻暨€有企業(yè)形象需求、客戶決策層政治需求、專業(yè)節(jié)能技術(shù)更些并沒有反映在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，體現(xiàn)不出差異化，新需求等，這,二是缺乏讓客戶真正放心的承諾，承諾就好像只是口號(hào)，缺乏讓客戶真正放心的SLA,,三是缺乏服務(wù)產(chǎn)品的銷售工具和銷售技能，一線銷售人員不知道如何銷售。還有一些企業(yè)，他們經(jīng)過長時(shí)間的市場磨練以及對競爭對手的簡單模仿，也能夠抓住個(gè)別客戶的需求，他們面向特定的客戶定制設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，處于項(xiàng)目制開發(fā)、項(xiàng)目制銷售的階段，服務(wù)業(yè)務(wù)也始終長不大。從項(xiàng)目制設(shè)計(jì)與項(xiàng)目制銷售走向產(chǎn)品化設(shè)計(jì)與規(guī)?；N售，這恰恰是很多企業(yè)難于產(chǎn)品化的核心問題。很多企業(yè)認(rèn)識(shí)到單靠自己一己之力是難于完成從規(guī)范化階段到產(chǎn)品化階段的跨越的。因?yàn)檫@個(gè)跨越很大，難度很高，涉及到服務(wù)組織的調(diào)整、服務(wù)流程的重組（端到端的服務(wù)流程）、服務(wù)人員行為規(guī)范的建立、激勵(lì)政策的調(diào)整、服務(wù)產(chǎn)品的專業(yè)化設(shè)計(jì)與交付、服務(wù)文化的養(yǎng)成等。因此，他們希望借鑒外界優(yōu)秀企業(yè)的成熟經(jīng)驗(yàn)，面對競爭開發(fā)出有獨(dú)特價(jià)值的服務(wù)產(chǎn)品，從而加快公司服務(wù)業(yè)務(wù)的商業(yè)化進(jìn)程。下圖說明了“臺(tái)階”的高度和難度：產(chǎn)品化-需要專業(yè)的方法與工具-管理體系需要變革規(guī)范化初始化-較為簡單的方法與工具-管理體系需要調(diào)整圖4,10服務(wù)轉(zhuǎn)型的臺(tái)階高度和難度服務(wù)產(chǎn)品化最為關(guān)鍵的是服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、銷售與交付。服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，換言之就是將服務(wù)包裝成為服務(wù)產(chǎn)品，它要解決幾個(gè)核心問題:服務(wù)有形化、服務(wù)可信任度、服務(wù)界面清晰。服務(wù)產(chǎn)品的推廣銷售的核心目的是要建立客戶對我們公司以及服務(wù)產(chǎn)品的信任，重點(diǎn)把控環(huán)節(jié)是行銷推廣、服務(wù)方案編制、以及雙方的溝通交流。服務(wù)產(chǎn)品的交付，需要考慮如何讓客戶滿意，以及公司從何處獲取利潤。售后服務(wù)的新使命綜上所述，我們可以歸納出售后服務(wù)的新使命:識(shí)別、維持和創(chuàng)造客戶的利益，不斷提高客戶的忠誠度，從而鞏固和發(fā)展市場，獲取服務(wù)利潤?？偠灾?，就是從“技術(shù)支援式的售后服務(wù)”轉(zhuǎn)型到“服務(wù)贏利”，并達(dá)成下述目的：,客戶變得十分放松,客戶非常信任你,客戶對你充滿信心,客戶與你達(dá)成交易是一種快樂,為公司創(chuàng)造設(shè)備銷售機(jī)會(huì),為公司獲取穩(wěn)定的服務(wù)收益轉(zhuǎn)型需要的能力那么，公司如何實(shí)現(xiàn)從規(guī)范化的客戶服務(wù)階段向產(chǎn)品化階段轉(zhuǎn)型，這需要公司培育兩種核心能力:服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力、端到端交付能力。其核心是商業(yè)化，即前端的能夠把握客戶群的服務(wù)需求能力，后端的能夠規(guī)模化銷售與交付服務(wù)產(chǎn)品的能力。端到端交付能力產(chǎn)品化開發(fā)能力售后技術(shù)支持能力項(xiàng)目管理工程安裝調(diào)試能力產(chǎn)品化階段規(guī)范化階段圖4,11轉(zhuǎn)型需要培育新的核心能力然而，多數(shù)企業(yè)的售后工程師都是純粹的技術(shù)背景出生，對于服務(wù)產(chǎn)品如何進(jìn)行商業(yè)化的設(shè)計(jì)、交付如何端到端管理等都缺乏專業(yè)的操作方法。在這些方面，華為、IBM等行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)做了很多的探索與實(shí)踐。更多詳情鏈接：以下是附加文檔，不需要的朋友下載后刪除，謝謝高二班主任教學(xué)工作總結(jié)5篇高二班主任工作總結(jié)1本學(xué)期，我擔(dān)任高二（14）班班主任。在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的支持下，在學(xué)生科的領(lǐng)導(dǎo)下，我順利地完成了學(xué)校布置的各項(xiàng)任務(wù)。在從事德育教學(xué)過程中，有順利也有挫折，有成功也有失敗，既有困惑，也有啟迪，交織著酸甜苦辣，現(xiàn)就本學(xué)期班主任工作做如下總結(jié)。一、培養(yǎng)良好的班集體能否形成一個(gè)積極向上，努力學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)和睦的集合是至關(guān)重要的。只有在良好的班集體中，教師開展教育和教學(xué)活動(dòng)，才能收到較好效果。在培養(yǎng)班集體方面，本學(xué)期我主要從以下幾方面入手：（一）注重教室文化的建設(shè)開學(xué)初，我組織全班學(xué)生把教室布置好，讓教室的每一塊壁，每一個(gè)角落都具有教育內(nèi)容，富有教育意義。在具體布置時(shí)，針對班內(nèi)學(xué)生的特點(diǎn)，從大處著眼，小處著手，制定班級文明公約，張貼名人名言，使學(xué)生行有可依，激發(fā)學(xué)生的上進(jìn)心。并設(shè)立評比欄。班組設(shè)置由專人管理的“圖書角”，以拓寬學(xué)生的知識(shí)面。為及時(shí)反饋學(xué)生情況，設(shè)置了班級日記，由班長負(fù)責(zé)記錄。（二）注意班干部的培養(yǎng)進(jìn)入高二以后，班干部換屆重新選舉，由學(xué)生民主投票，產(chǎn)生了一支能力較強(qiáng)，有一定影響力的班干部隊(duì)伍。對待班干部，我積極引導(dǎo)，大膽使用，注意培養(yǎng)他們的工作能力，要求他們以身作則，“各守其位，各司其職，各盡其責(zé)”。另外，定期召開班干部會(huì)議，研究解決出現(xiàn)的問題，同時(shí)布置新的工作和任務(wù)。這樣，由于班干部積級配合，以身作則，從而帶動(dòng)全班，收到了較好的成效。（三）注意養(yǎng)成教育和傳統(tǒng)道德教育的結(jié)合高二學(xué)生由于已經(jīng)熟悉了學(xué)校的環(huán)境，又沒有升學(xué)上的壓力，個(gè)別學(xué)生紀(jì)律開始松動(dòng)起來，不喜歡別人對他們的行為約束和管教，一些不良行為隨之而來，如曠課等，面對這些違紀(jì)情況，如果不注意引導(dǎo)或引導(dǎo)不當(dāng)，學(xué)生很容易在這個(gè)特殊的學(xué)習(xí)和生活階段走入岔道。我的具體做法是：1、加大學(xué)習(xí)、執(zhí)行《中學(xué)生守則》、《中學(xué)生日常行為規(guī)范》的力度。我借助主題班會(huì)、演講會(huì)、競賽等各種形式的活動(dòng)，來引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，執(zhí)行《中學(xué)生守則》和《中學(xué)生日常行為規(guī)范》，并且配合學(xué)生科執(zhí)行《一日常規(guī)》，嚴(yán)格要求學(xué)生佩戴校徽，不穿拖鞋，每天自行檢查、督促規(guī)范養(yǎng)成的效果。2、注意樹立榜樣。俗話說“說一千，道一萬，不如親身示范。”榜樣的力量是無窮的。人微言輕，班主任言行舉止特別重要，要求學(xué)生不遲到，不曠課，班主任首先要做到，要求學(xué)生講文明，講衛(wèi)生，班主任事先要做到，平時(shí)注意嚴(yán)于律已，以身作則，時(shí)時(shí)提醒自己為人師表。3、注意寓教于樂，以多種形式規(guī)范學(xué)生行為。心理學(xué)告訴我們:人的接受心理由觀察能力、感知能力、認(rèn)識(shí)水平、興趣愛好等心理因素構(gòu)成，因此，具有廣泛性、多樣性、綜合性的特點(diǎn)，單一的教育管理方式不適合人的接受心理，開展豐富多彩的活動(dòng)，寓教于樂中正好適合學(xué)生的心理特點(diǎn)，能提高教育管理的可接受性。為此，我先后開過多次主題班會(huì)，如《規(guī)范一道德》，《我是主人》、《理想與信念》、《要學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)》、《神圣的使命》。還開過優(yōu)生學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，舉辦過語文知識(shí)搶答競賽，說成語故事比賽，古典詩歌背誦比賽等，效果都很好。二、嚴(yán)格的要求是最大的尊重教育是一門藝術(shù)，教育是心靈的耕耘，必須講究教育有藝術(shù)。在實(shí)踐工作中，我感受最深的便是馬卡連珂的一句名言：“嚴(yán)格的要求是最大的尊重”。的確，只有既嚴(yán)格要求學(xué)生，又給予他們最大的尊重，才能把班主任工作做好。俗話說“嚴(yán)是愛，寵是害，不教不導(dǎo)要變壞?！备叨?4班有幾個(gè)調(diào)皮的學(xué)生，在教育轉(zhuǎn)化他們的時(shí)候，我曾有過失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗(yàn)，先前，我對他們時(shí)常板著一副面孔，嚴(yán)加管教，結(jié)果學(xué)生表面上對我產(chǎn)生敬畏感和服從感，其實(shí)，并不是心悅誠服地接受我的教育和管理。一段時(shí)間后，我改變了方法，對他們給予了大量的愛心，卻忽視了嚴(yán)格要求，結(jié)果班風(fēng)渙散，面對這種局面，我苦苦地思索，尋找解決問題的良策，向有經(jīng)驗(yàn)的老班主任請教，明白了對學(xué)生應(yīng)嚴(yán)中有愛，以愛動(dòng)其心，以嚴(yán)導(dǎo)其行，既要嚴(yán)格要求，又要給予最大的尊重。三、“三位一體”的互促法教育是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，單靠班主任顯然是不夠的，而要先集中各種力量的齊抓共管。通過班主任的工作，把學(xué)校、社會(huì)、家庭組合成一個(gè)整體，形成教育的合力，達(dá)到互相促進(jìn)的目的。我定期和學(xué)生家長電話聯(lián)系，及時(shí)反饋學(xué)生情況，取得家長的支持，收到了良好的效果?？傊?，班主任工作可以說是千頭萬緒，要想帶好一個(gè)班級確實(shí)值得我們?nèi)パ芯?，去多想想方法，特別是像我們這樣的青年教師。高二班主任工作總結(jié)2本學(xué)期班主任工作本著以教學(xué)為主，很抓紀(jì)律衛(wèi)生，開展了各種形式的活動(dòng)，圓滿完成教育教學(xué)工作。具體工作如下：一、早自習(xí)利用晨會(huì)總結(jié)前一天的學(xué)生表現(xiàn)情況以及學(xué)生中的紀(jì)律衛(wèi)生，出現(xiàn)的問題加以分析和總結(jié)，目的是讓新的一天能不斷的進(jìn)取，克服工作和學(xué)習(xí)上的不足，為新的一天的學(xué)習(xí)生活指引航標(biāo)。這半年的我班基本杜絕了遲到早退現(xiàn)象，能按時(shí)按點(diǎn)的，按部就班的上好課和晚自習(xí)，圓滿的完成教學(xué)任務(wù)。二、高中二年級的學(xué)生思想上還不穩(wěn)定，還不夠成熟，尤其進(jìn)入高二的學(xué)習(xí)，內(nèi)容難度加大，對于象我班的程度較差的學(xué)生來說難度更大，往往因?yàn)閷W(xué)習(xí)不能立見成效而慢慢消沉。為了讓學(xué)生樹立信心和學(xué)習(xí)斗志，我主要做了這些工作：1、班會(huì)早會(huì)對學(xué)生進(jìn)行成績和程度的分析，正確看待自己所處在的學(xué)習(xí)上的位置，讓學(xué)生保持良好的心態(tài)，同時(shí)給學(xué)生創(chuàng)設(shè)良好的學(xué)習(xí)情境，使他們開開心心的迎接每一天的學(xué)習(xí)生活。2、個(gè)別談心，這很重要，對于不同的學(xué)生挖掘他們的內(nèi)心世界，了解他們所做所想，這樣會(huì)使教育能抓住切入點(diǎn)，教育才能有效果，從本學(xué)期來看的確收效很大。使班級紀(jì)律衛(wèi)生明顯好轉(zhuǎn)，文明班級率最高。3、尋求與家長的密切配合，三方溝通，正確的評價(jià)學(xué)生的成績和存在的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，使學(xué)生敞開心扉，把自己要說的說出來，解開他們的思想包袱，全身心的投入到學(xué)習(xí)中來。二、積極配合科任老師的課堂教學(xué)工作，解決好科任老師與學(xué)生的關(guān)系，并為此做了大量的工作，穩(wěn)定教學(xué)次序。三、加強(qiáng)寢室的管理工作，本學(xué)期到寢室檢查不下十五次，對存在的衛(wèi)生紀(jì)律方面的問題能及時(shí)解決，女寢要好一些，男寢還存在問題，總的來說有很大的進(jìn)步。四、開展好各項(xiàng)活動(dòng)，本學(xué)期運(yùn)動(dòng)會(huì)上，積極調(diào)動(dòng)學(xué)生參與的積極性，發(fā)揮他們的體育特長，在運(yùn)動(dòng)會(huì)上能夠克服困難，盡最大所能，取得總粉第四名的好成績。在學(xué)生十月一的詩歌朗誦的比賽，以及征文活動(dòng)中都取得好成績，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和求知欲望?？傊?，本學(xué)期工作成績是肯定的，要不斷分析和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，通過不斷的學(xué)習(xí)和提高自己的業(yè)務(wù)水平和班主任的工作藝術(shù)，為把班主任的工作做得更好而努力。高二班主任工作總結(jié)3本學(xué)期師生都面臨著前所未有的壓力---學(xué)業(yè)水平考試。而且我班是理科班男生多，女生少，管理起來就有一定的困難。一個(gè)學(xué)期過去了，回首過去的工作，充滿了挑戰(zhàn)、辛酸與滿足。一學(xué)期的辛苦，有收獲的喜悅，也有不足與遺憾，現(xiàn)總結(jié)如下：一、重視常規(guī)管理，建立班級良好秩序1、嚴(yán)格考勤、加強(qiáng)管理。早上、中午、晚上及時(shí)到班督查學(xué)生的情況，發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)解決。學(xué)生基本養(yǎng)成了比較好的紀(jì)律意識(shí)。2、加大了對學(xué)生自治自理能力培養(yǎng)的力度。通過談話等多種方式，注意指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自我教育，讓學(xué)生在自我意識(shí)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生進(jìn)取心，逐漸形成良好的思想行為品質(zhì)；也注意指導(dǎo)學(xué)生如何進(jìn)行自我管理，培養(yǎng)他們多方面的能力。3、有效地利用好每周五的班會(huì)課。既按學(xué)校計(jì)劃安排開展一些專題性的活動(dòng)，學(xué)習(xí)有關(guān)的安全知識(shí)等;也根據(jù)本班的實(shí)際情況組織了“我的未來我做主”的大型系列活動(dòng)，，對學(xué)生進(jìn)行各方面教育。比如，信心教育，學(xué)習(xí)習(xí)慣、養(yǎng)成教育，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，感恩教育等內(nèi)容，這些活動(dòng)都促進(jìn)了良好的學(xué)風(fēng)、班風(fēng)。4、狠抓班級衛(wèi)生。好的環(huán)境才能讓學(xué)生愛上學(xué)習(xí)，在衛(wèi)生方面我就把工作分配到人。不但早晚要打掃干凈，平時(shí)還要注意保潔。5、選拔班干部，培養(yǎng)積極分子。我從學(xué)生中選出品學(xué)兼優(yōu)、作風(fēng)正派、關(guān)心集體、有一定組織能力、在同學(xué)中有一定威信的學(xué)生擔(dān)任班干部。班干部選拔出來以后，我予以指導(dǎo)，大膽使用，嚴(yán)格要求，加強(qiáng)教育。平時(shí)留心觀察發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)積極分子，擴(kuò)大了先進(jìn)面，使更多的優(yōu)秀學(xué)生有擔(dān)任班干部的機(jī)會(huì)，得到鍛煉。同時(shí)對部分工作態(tài)度不夠認(rèn)真，工作能力不突出的同學(xué)進(jìn)行撤換。經(jīng)過一個(gè)多學(xué)期的努力逐漸培養(yǎng)出一批工作能力強(qiáng)、有責(zé)任心、威信高的班干部，并進(jìn)一步帶動(dòng)了班風(fēng)學(xué)風(fēng)的好轉(zhuǎn)。同時(shí)采用班長輪流制，讓兩個(gè)有能力的同學(xué)每月輪流管理班上的常務(wù)事情，這樣更有利于管理班級。二、抓好學(xué)習(xí)中心工作，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍1、建立良好的課堂紀(jì)律和秩序。引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)理解老師和尊重老師的勞動(dòng)，上課認(rèn)真聽講，認(rèn)真筆記，課后認(rèn)真完成作業(yè)。嚴(yán)格要求學(xué)習(xí)委員和課代表及組長從各個(gè)方面做好協(xié)調(diào)工作，如作業(yè)布置、早讀的安排、課前的準(zhǔn)備、作業(yè)的督促和檢查等，切實(shí)減輕老師繁重的勞動(dòng)。同時(shí)，指導(dǎo)學(xué)生如何在課堂上認(rèn)真聽講，從而使學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。要求學(xué)生必須尊重老師，在這個(gè)學(xué)期有兩個(gè)同學(xué)在課堂上頂撞老師，經(jīng)過批評教育使他們認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，也通過這個(gè)事教育了同學(xué)們必須尊重老師，良好的師生關(guān)系對于每個(gè)同學(xué)的成績很重要。2、養(yǎng)成學(xué)生專心學(xué)習(xí)的習(xí)慣。無論是自習(xí)課，還是老師上課，禁止學(xué)生說閑話、睡覺、往窗外看，否則，予以嚴(yán)厲批評。3、堅(jiān)決制止不做作業(yè)的現(xiàn)象，要求當(dāng)天的事情當(dāng)天完成，并且經(jīng)常完成限時(shí)作業(yè)，提高學(xué)生的作業(yè)速度。平時(shí)對學(xué)生獎(jiǎng)勤罰懶，嚴(yán)格要求。在復(fù)習(xí)階段，積極配合各任課教師輔導(dǎo)學(xué)生開展復(fù)習(xí)工作，培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)態(tài)度和習(xí)慣。4、樹立班級學(xué)習(xí)的榜樣，讓學(xué)生們向班里學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀的同學(xué)學(xué)習(xí)，引導(dǎo)他們樹立近期目標(biāo)和長期目標(biāo)，增強(qiáng)競爭意識(shí)。經(jīng)常進(jìn)行學(xué)習(xí)評比，做好獎(jiǎng)勵(lì)工作。三、抓尖子，督差生，調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)班積極性，形成刻苦學(xué)習(xí)爭先恐后的學(xué)風(fēng)，全面提高全班學(xué)生學(xué)習(xí)成績，是尖子班班主任的首要任務(wù)，這方面，我采取了抓兩頭，帶中間的辦法，以個(gè)別談話為主要工作形式，做尖子生和差生的指導(dǎo)工作，對尖子生，要求他們明確目標(biāo)，確定方案，突破弱點(diǎn)，保持優(yōu)勢。同時(shí)提出具體措施;對差生，以鼓勵(lì)為主，多談話、多檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，發(fā)現(xiàn)進(jìn)步，充分表揚(yáng);形成了優(yōu)秀學(xué)生帶頭，差生不甘落后，大家爭先恐、比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。同時(shí)利用每次考試的成績，進(jìn)行個(gè)案分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)生弱點(diǎn)，分析原因，找到改進(jìn)辦法，保證各層次的學(xué)生都有強(qiáng)勁的學(xué)習(xí)勁頭，使學(xué)習(xí)成績保持上升趨勢。另外用“以志激人”的辦法，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。一個(gè)無追求和奮斗目標(biāo)的人，就缺少前進(jìn)動(dòng)力機(jī)械，更談不上發(fā)展，無論是知識(shí)獲取，技能形成，還是素質(zhì)提高，都主要來自學(xué)習(xí)。能夠提高學(xué)習(xí)效率，完成學(xué)習(xí)目標(biāo)的途徑有二:一是延長時(shí)間，二是提高效率。運(yùn)用激勵(lì)措施，通過多途徑幫助學(xué)生樹理想，談追求，增強(qiáng)責(zé)任感、使命感和憂患意識(shí)。以培養(yǎng)學(xué)生的熱情性、主動(dòng)性、和進(jìn)取精神。時(shí)時(shí)力求將學(xué)習(xí)情緒調(diào)控到最佳的“亢奮”狀態(tài)，“水擊石則鳴，人激志則宏”實(shí)踐證明:采用激勵(lì)方式能使學(xué)生保持持久的學(xué)習(xí)的動(dòng)力?？傊?，在這一個(gè)學(xué)期里，我通過以上幾方面的努力，班級工作較開展得還是比較的順利，學(xué)生的整體素質(zhì)在不斷的提高。但學(xué)生當(dāng)中依然存在的問題也不容忽視，高三擔(dān)子還很重，工作還將復(fù)雜，因此，這就需要我不斷的努力、刻苦，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，爭取取得更加輝煌的成績。高二班主任工作總結(jié)4過去的一學(xué)期里，我班在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，在任課教師的大力支持和配合下，各項(xiàng)工作順利開展，學(xué)習(xí)、生活等方面都取得較突出的成績?，F(xiàn)將本學(xué)期的工作總結(jié)如下：一、加強(qiáng)對學(xué)生的思想政治工作，培養(yǎng)學(xué)生良好的道德品質(zhì)，凈化學(xué)生的心靈，努力培養(yǎng)又紅又專的合格人才。為了配合學(xué)校團(tuán)委和政教處的工作，我們班積極開展了許多有益于學(xué)生身心健康發(fā)展的活動(dòng)。例如，“跨步進(jìn)入新世紀(jì)系列活動(dòng)”、“尋找我身邊的活雷鋒”、“青年學(xué)生應(yīng)該怎樣以實(shí)際行動(dòng)熱愛祖國”、“青年學(xué)生應(yīng)該樹立遠(yuǎn)大的理想和報(bào)復(fù)”等。同時(shí)，我也經(jīng)常利用班會(huì)課對學(xué)生進(jìn)行身心教育，幫助學(xué)生澄清思想上的模糊認(rèn)識(shí)，提高學(xué)生的思想境界。我還充分利用課余時(shí)間和有關(guān)學(xué)生促膝談心，及時(shí)對學(xué)生進(jìn)行針對性的教育。二、加強(qiáng)班級管理，培養(yǎng)優(yōu)秀的學(xué)風(fēng)、班風(fēng)，深入全面地了解學(xué)生，努力培養(yǎng)“赤誠、嚴(yán)格、活躍、奮進(jìn)”的班集體。高三年級是學(xué)生的世界觀發(fā)展、變化的重要階段，同時(shí)，面臨著畢業(yè)、升學(xué)等實(shí)際問題，隨著課時(shí)和知識(shí)復(fù)雜程度的加重，容易產(chǎn)生兩極分化，有的學(xué)生甚至?xí)械矫糟瑢η巴臼バ判摹Ｒ虼?，在學(xué)生畢業(yè)前夕的思想工作顯得更加復(fù)雜和重要。在這個(gè)學(xué)期里，一方面，我主要加大了對學(xué)生自治自理能力培養(yǎng)的力度，通過各種方式，既注意指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自我教育，讓學(xué)生在自我意識(shí)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生進(jìn)取心，逐漸形成良好的思想行為品質(zhì)又注意指導(dǎo)學(xué)生如何進(jìn)行自我管理，培養(yǎng)他們多方面的能力，放手讓他們自我設(shè)計(jì)、自我組織各種教育活動(dòng)，在活動(dòng)中把教育和娛樂融入一體。還注意培養(yǎng)學(xué)生的自我服務(wù)的能力，讓學(xué)生學(xué)會(huì)規(guī)劃、料理、調(diào)空自己，使自己在集體中成為班集體的建設(shè)者，而不是“包袱”。另一方面，我有效地利用好每周一的班會(huì)課開展一些專題性的活動(dòng)，例如，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，意志教育，如何做時(shí)間的主人，習(xí)慣養(yǎng)成教育等，這些活動(dòng)大大地促進(jìn)良好的學(xué)風(fēng)、班風(fēng)的形成。再一方面，我自己也以身作責(zé)，努力做學(xué)生的榜樣，跟班勤，管理方法得力，班風(fēng)正、學(xué)風(fēng)濃。我班在學(xué)校的各項(xiàng)管理評比中都取得了良好的成績。本學(xué)期的幾次月考均能超額完成縣局和學(xué)校規(guī)定的指標(biāo)數(shù)，各項(xiàng)管理也都取得了較好的成績。這又進(jìn)一步鼓舞了士氣，使班級管理工作向著健康的方向發(fā)展。三、積極抓好后進(jìn)生的轉(zhuǎn)化工作，努力使后進(jìn)生以失敗者來，以勝利者走。后進(jìn)生的教育和管理歷來歷來是班主任工作的難點(diǎn)，卻又影響班級整體教育教學(xué)質(zhì)量提高的至關(guān)重要的一環(huán)。在這方面，我作為班主任首先做到了以正確的態(tài)度對待他們，深入調(diào)查摸底，搞清他們所以成為差生的原因，做到了因材施教，對他們處處真誠相待，時(shí)時(shí)耐心相幫，真正做他們的知心朋友、最可信賴的朋友。及時(shí)對后進(jìn)生加強(qiáng)心理疏導(dǎo)，幫助他們消除或減輕種種心理擔(dān)憂，讓他們認(rèn)識(shí)到自己的價(jià)值。同時(shí)，我還創(chuàng)造條件和機(jī)會(huì)讓后進(jìn)生表現(xiàn)其優(yōu)點(diǎn)和長處，使他們品嘗到成功的歡樂和喜悅。四、積極開展好文體活動(dòng)，做好課間操、眼保健操，保護(hù)學(xué)生視力，增強(qiáng)學(xué)生的體質(zhì)，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。高中學(xué)生學(xué)習(xí)任務(wù)比較繁重，進(jìn)行適當(dāng)?shù)捏w育活動(dòng)不僅有利于學(xué)生身體素質(zhì)的提高，而且也有利于學(xué)習(xí)效率的提高，每次活動(dòng)我都親臨現(xiàn)場與學(xué)生一起活動(dòng)并適當(dāng)予以技術(shù)性的指導(dǎo)，這樣不僅可以防止意外事故的發(fā)生，而且也可以加深與學(xué)生感情的交流。五、積極主動(dòng)地和各科教師聯(lián)系，協(xié)調(diào)學(xué)校各方面的教育力量，發(fā)揮好紐帶作用。在與任課教師的交往中，我尊重他們的地位，尊重他們的意見，同時(shí)又把他們當(dāng)作班級的主人，視為自己的良伴、知己。凡事都主動(dòng)地同任課教師協(xié)商，傾聽、采納他們的意見。能夠慎重地處理學(xué)生和任課教師的關(guān)系，在處理師生矛盾時(shí)，盡量避免了激化矛盾，在這方面，我平時(shí)注意到多教育學(xué)生，讓學(xué)生懂禮貌，尊重老師的勞動(dòng)，樹立老師的威信，增進(jìn)師生情誼?？傊?，在這一個(gè)學(xué)期里，我通過以上幾方面的努力，班級工作較以前有了較大起色，學(xué)生的整體素質(zhì)在不斷的提高。這屆學(xué)生的高中生涯還有一個(gè)學(xué)期，面臨著畢業(yè)及升學(xué)等實(shí)際問題，下學(xué)期擔(dān)子還很重，工作還將更復(fù)雜。因此，這就需要我不斷的努力、刻苦，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，爭取取得更加輝煌的成績。高二班主任工作總結(jié)5本學(xué)期我擔(dān)任的是高二就班的班主任，在班級管理過程中，我努力履行班主任工作職責(zé)，認(rèn)真落實(shí)學(xué)校布置的各項(xiàng)任務(wù)，注重對學(xué)生進(jìn)行教育培養(yǎng)，希望能引導(dǎo)他們健康成長，學(xué)一點(diǎn)知識(shí)、長一點(diǎn)技能，順利地畢業(yè)。本學(xué)期內(nèi)，積極參與創(chuàng)文明校園活動(dòng)，在學(xué)校組織的多項(xiàng)活動(dòng)中取得較好的成績，現(xiàn)將班主任工作總結(jié)如下:一、抓好一支隊(duì)伍建設(shè)即進(jìn)行班干部隊(duì)伍建設(shè)（包括團(tuán)支部干部隊(duì)伍建設(shè)）。建設(shè)的內(nèi)容包括思想教育、工作職責(zé)教育、工作方法指導(dǎo)。班干部首先要有吃苦耐勞、任勞任怨、為集體奉獻(xiàn)的精神，要能以身作則、顧全大局，而這正是獨(dú)生子女所缺乏的一些品質(zhì)，所以我把這作為班