賀卡售前、售中、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

心之隊(duì)隊(duì)呼：

“心”的服務(wù)，我們的追求第五課題組組長：淮南

朱德安

聯(lián)絡(luò)人：盛凱成員：池州市操學(xué)珍胡友濤胡志鍵

黃山區(qū)鄭麗麗徽州區(qū)許凌云石臺縣徐咸斌金寨縣

馮紀(jì)銳碭山縣李本民休寧縣楊金穎淮南市王軍唐良芳東至縣胡斌幫客戶贏課題賀卡售前、售中、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

幫客戶贏服務(wù)原則

賀卡的客戶服務(wù)必須堅(jiān)持客戶需求，突出核心價(jià)值,樹立“幫客戶贏”的服務(wù)理念，對客戶實(shí)行分級維護(hù)，完善服務(wù)體系；整合服務(wù)資源，從售前、售中、售后全方位為客戶提供咨詢、設(shè)計(jì)、制作、幫客戶建數(shù)據(jù)庫、效果評估等多層次、閉環(huán)的服務(wù)。充分運(yùn)用BIU的理念和方法完善作業(yè)流程，制定指標(biāo)考核體系，為客戶提供現(xiàn)代商業(yè)化服務(wù)模式。服務(wù)客戶滿意度達(dá)85%以上老客戶保有率達(dá)到90%新客戶開發(fā)率達(dá)到40%賀卡交寄率達(dá)80%客戶回訪率達(dá)到100%客戶服務(wù)總體KPI目標(biāo)賀卡服務(wù)總體流程情報(bào)收集需求分析策劃建議書簽訂合同申報(bào)制作產(chǎn)品設(shè)計(jì)出入庫管理測試評估打印封裝客戶驗(yàn)收郵寄名址代維護(hù)兌獎(jiǎng)回訪效果評估開發(fā)票回款郵政數(shù)據(jù)庫客戶服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)客戶策劃建議[找準(zhǔn)切入點(diǎn)]簽訂合同申報(bào)印制打印封裝投遞[質(zhì)量控制]效果評估[時(shí)限控制]服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)閉環(huán)流程售中服務(wù)售后服務(wù)售前服務(wù)

第一部分售前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程幫客戶贏

售前服務(wù)存在？問題

1、不做情報(bào)收集

2、無序競爭，導(dǎo)致客戶流失。

3、無方案營銷

4、對新客戶捕捉能力不強(qiáng)

5、幫客戶贏的服務(wù)理念差

6、樣稿設(shè)計(jì)多次客戶仍不滿意

(供電公司）幫客戶贏售前服務(wù)重點(diǎn)1、配備專職營銷經(jīng)理對賀卡現(xiàn)有及潛在客戶進(jìn)行前期走訪，了解客戶需求。2、制定詳盡的賀卡使用方案，提供產(chǎn)品設(shè)計(jì)。3、幫助客戶核對其自有寄遞名址，并提供郵政數(shù)據(jù)庫名址篩選服務(wù)，主動(dòng)為客戶提供下游企業(yè)或合適的消費(fèi)者信息。4、幫助企業(yè)確定潛在目標(biāo)客戶，解決企業(yè)制作賀卡后無寄遞目標(biāo)的問題。情報(bào)收集分析市場簽訂合同方案策劃幫客戶贏售前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程圖情報(bào)收集服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

1、了解客戶是什么行業(yè)？近期的經(jīng)營目標(biāo)及狀況，有哪些競爭對手？公司一年的銷售額的多少，有多少員工，行業(yè)平均的毛利達(dá)到多少？

2、客戶是否用過郵政賀卡？如果有，當(dāng)時(shí)是否使用過數(shù)據(jù)？

3、了解客戶賀卡的使用效果，如廣告效果、客戶的回復(fù)率等情況；

4、了解客戶使用賀卡中存在的問題，如賀卡是否存在積壓，投遞質(zhì)量能否滿足需求，制作質(zhì)量等；

5、了解客戶對賀卡的認(rèn)知程度；

6、了解客戶對數(shù)據(jù)庫營銷的使用程度，是否建有數(shù)據(jù)庫。

7、了解客戶的廣告預(yù)算情況

8、準(zhǔn)備營銷什么產(chǎn)品？產(chǎn)品價(jià)格多少？有什么特點(diǎn)？面向什么樣的人群？

9、這個(gè)客戶所在行業(yè)或?qū)κ质欠裨卩]政用過賀卡，他們最愛用什么庫？幫客戶贏市場分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1、做好客戶信息的對比，分析客戶郵寄內(nèi)容、郵寄對象、重復(fù)消費(fèi)等因素。2、采集聚集潛力的營銷事件，根據(jù)營銷事件的分析結(jié)果，查找本地企業(yè)機(jī)構(gòu)庫數(shù)據(jù)，尋找潛在客戶，3、利用數(shù)據(jù)庫營銷的各種手段進(jìn)行多渠道、多步驟地開發(fā)新客戶，有效提高開發(fā)客戶的成功率，確?？蛻粜略隽繑?shù)達(dá)到45%的目標(biāo)。幫客戶贏名稱媒體比較成本效果

電視、報(bào)紙高受眾廣，強(qiáng)勢，不能評估，影響時(shí)間短、名址不可維護(hù)網(wǎng)站、短信低受眾廣，可評估，可信度低、名址不可維護(hù)郵政數(shù)據(jù)庫中目標(biāo)精準(zhǔn)，可評估，信息量大、可信度高、名址可維護(hù)結(jié)論郵政數(shù)據(jù)庫性價(jià)比高、可幫助客戶維護(hù)數(shù)據(jù)方案策劃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

1、結(jié)合前期的走訪和調(diào)查收集到的客戶信息，找準(zhǔn)“為客戶贏”的切入點(diǎn)。

2、撰寫營銷方案和設(shè)計(jì)稿件。

3、設(shè)計(jì)稿件應(yīng)做如下服務(wù)：

(1)設(shè)計(jì)員、客戶、業(yè)務(wù)員充分交流

(2)設(shè)計(jì)人員要尊重客戶的想法,認(rèn)同客戶感受,不要將自己的設(shè)計(jì)理念強(qiáng)加給客戶。

(3)多稿未定，應(yīng)帶筆記本電腦到客戶單位上門設(shè)計(jì)

4、上門營銷簽定合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

1、準(zhǔn)備規(guī)范合同文本

2、準(zhǔn)備授權(quán)書

3、準(zhǔn)備賀卡簽字樣稿

幫客戶贏售前KPI目標(biāo)設(shè)定名稱KPI責(zé)任部門考核部門重視程度及客戶選項(xiàng)目標(biāo)客戶上門率上門率100%營銷人員開發(fā)部門*策劃方案設(shè)計(jì)方案滿意度80%BIU小組函件局*郵政數(shù)據(jù)準(zhǔn)確程度數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率95%名址中心函件局**客戶自有數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)確程度數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率90%名址中心函件局**數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確程度準(zhǔn)確率100%名址中心函件局***數(shù)據(jù)測試電話測試200條，一天完成11185市場部*產(chǎn)品誘因設(shè)計(jì)客戶滿意度100%BIU小組函件局*產(chǎn)品形象設(shè)計(jì)客戶滿意度100%設(shè)計(jì)中心函件局*第二部分售中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程幫客戶贏售中服務(wù)存在？問題

1、貨未到，客戶急（合同簽訂較晚）

2、名址準(zhǔn)確率差，達(dá)不到用戶要求

3、客戶拒收理由多

4、封裝打印損耗高，時(shí)限達(dá)不到客戶要求

5、回款及時(shí)率差幫客戶贏服務(wù)重點(diǎn)

1、賀卡送貨及時(shí)、準(zhǔn)確，確保零差錯(cuò)。

2、提供客戶滿意的祝福語書寫打印模版，在客戶規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成名址、祝福語打印服務(wù)。售中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程圖申報(bào)制作名址評估打印封裝客戶驗(yàn)收幫客戶贏申報(bào)制作服務(wù)流程1、審核合同及樣稿，確保無差錯(cuò)。2、第一時(shí)間及時(shí)申報(bào)

幫客戶贏名址評估服務(wù)流程

1、做好客戶信息支撐工作，48小時(shí)內(nèi)按要求篩選和提供客戶名址

2、名址中心采用試信的形式對客戶自有數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行測試，抽樣測試率10%，最高不超過200件

打印封裝服務(wù)流程

制作中心收到賀卡打印封裝任務(wù)后，應(yīng)在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)完成制作任務(wù)，損耗率不超過1.5‰?？蛻趄?yàn)收服務(wù)流程

賀卡制作完畢后通知客戶驗(yàn)收無誤后交投送部門投送，與客戶開票結(jié)款。售中KPI目標(biāo)設(shè)定名稱KPI責(zé)任部門考核部門重要程度及客戶選項(xiàng)賀卡質(zhì)量合格率100%函件局市場部*打印制作制作損耗率低于0.15%制作中心函件局**客戶驗(yàn)收合格率100%制作中心函件局*投遞準(zhǔn)確率妥投率100%投遞部門市場部***投遞時(shí)限按投遞標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行投遞部門市場部**回款按合同約定執(zhí)行開發(fā)部門財(cái)務(wù)部****第三部分售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程幫客戶贏售后服務(wù)存在？問題

1、不注重客戶回訪，不了解客戶賀卡使用情況，造成積壓

2、兌獎(jiǎng)信息不及時(shí)告知客戶

3、未做效果評估

4、對偏遠(yuǎn)的大客戶寄遞難沒有設(shè)置臨時(shí)信箱

5、未對鉆石客戶提供名址數(shù)據(jù)清洗匹配服務(wù)幫客戶贏服務(wù)重點(diǎn)1、為有需求客戶提供名址維護(hù)托管服務(wù)，幫助客戶建立賀卡收件人信息庫。2、為白金以上有需求客戶按照賀卡寄遞量的20%提供多渠道賀卡反饋響應(yīng)平臺及基本數(shù)據(jù)反饋服務(wù)，并提供基本效果評估反饋報(bào)告。3、每年為鉆石客戶提供名址數(shù)據(jù)清洗匹配服務(wù)。4、做好客戶賀卡的使用和兌獎(jiǎng)信息的回訪。寄遞服務(wù)名址維護(hù)效果評估兌獎(jiǎng)回訪幫客戶贏寄遞服務(wù)流程1、根據(jù)客戶需求提供上門收寄2、在大客戶單位設(shè)置臨時(shí)信箱進(jìn)行賀卡收寄服務(wù)。名址維護(hù)服務(wù)流程

1、做好退卡的匯總、統(tǒng)計(jì)和處理工作，數(shù)據(jù)整理率達(dá)到100%。

2、為有需求的客戶賀卡提供名址托管服務(wù)，幫助客戶建立賀卡收件人信息庫，由郵政代為維護(hù)或引導(dǎo)客戶自行維護(hù)。效果評估服務(wù)流程

1、為賀卡客戶按照賀卡寄遞量的20%提供多渠道賀卡反饋響應(yīng)平臺及基本數(shù)據(jù)反饋服務(wù)。

2、加強(qiáng)賀卡寄遞過程中收、寄件人之間的互動(dòng)響應(yīng)，通過設(shè)置答題并贈送小禮品等形式引導(dǎo)收件人進(jìn)行意見反饋。效果反饋渠道反饋渠道反饋方式反饋建議調(diào)查問卷通過收件人回復(fù)問卷答題收集響應(yīng)信息客戶制作回函式賀卡，方便收件人反饋，并隨機(jī)抽取贈送小禮品客戶自有渠道通過客戶自有客服電話、網(wǎng)站等平臺收集收件人響應(yīng)信息客戶自行設(shè)置反饋禮品手機(jī)短信提供特定手機(jī)短信平臺接收收件人響應(yīng)信息，平臺由客戶自行申請或郵政代為申請客戶設(shè)置小禮品，從回復(fù)反饋中隨機(jī)抽取贈送11185外呼根據(jù)寄件人要求，在某時(shí)段通過11185統(tǒng)一外呼收集收件人響應(yīng)信息郵政或客戶設(shè)置反饋禮品郵政網(wǎng)絡(luò)平臺利用“中國賀卡網(wǎng)”平臺設(shè)計(jì)響應(yīng)模塊，通過點(diǎn)擊率、停留時(shí)間、轉(zhuǎn)鏈接次數(shù)等指標(biāo)收集收件人響應(yīng)信息郵政或客戶設(shè)置反饋禮品客戶服務(wù)回訪流程一、元旦前回訪了解客戶使用賀卡的效果評估和客戶的滿意度，以及存在什么不足，為做好次年賀卡工作收集客戶信息；二、春節(jié)前回訪了解客戶賀卡的使用情況，是否存有庫存，及時(shí)為客戶提出解決庫存的方案，領(lǐng)城房地產(chǎn)三、兌獎(jiǎng)回訪

在開獎(jiǎng)后客戶經(jīng)理采用信函或電話方式向賀卡客戶提示中