中國聯(lián)通3G客服手冊V

中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)客服手冊V1.0（試行稿）中國聯(lián)通2009-4

目錄一、3G基本概念 51、3G定義 52、3G用戶定義 53、3G后付費用戶 54、3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）用戶 5二、3G重點業(yè)務(wù) 61、無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù) 62、手機電視 63、手機音樂 64、手機上網(wǎng) 65、可視電話 66、手機報 77、手機郵箱 78、手機搜索 79、即時通信 7三、3G資費套餐 71、3G業(yè)務(wù)資費特點 72、3G業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資費 83、3G業(yè)務(wù)基本套餐內(nèi)容 9四、業(yè)務(wù)流程 91、 受理渠道 92、3G后付費客戶開戶 113、協(xié)議補貼客戶開戶 124、3G基本套餐/可選包套餐受理 135、后付費客戶停機保號 146、開機 167、 補換卡（不含無線上網(wǎng)卡） 178、信用額度調(diào)整 188.1臨時信用額度調(diào)整 188.2滾動預(yù)存話費信用額度調(diào)整 199、客戶資料變更 2010、用戶資料變更 2111、付費賬戶變更 2212、過戶 2313、改號 2414、預(yù)約受理 2515、退訂 2616、銷戶 2717、異地業(yè)務(wù) 2917.13G異地咨詢 2917.23G異地停機 3117.33G異地開機 3217.43G異地人工輔助呼轉(zhuǎn) 3417.53G異地投訴受理 3618、3G客戶積分兌換 3719、3G客戶開關(guān)國際業(yè)務(wù) 3820、3G客戶退預(yù)存款業(yè)務(wù) 4021、3G客戶退滾動預(yù)存話費業(yè)務(wù) 4222、3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶資料補錄 4323、3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶解鎖 44五、3G專屬服務(wù) 451、總體原則 452、服務(wù)渠道 463、交費方式 464、3G客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 464.13G客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 474.23G客戶等級服務(wù) 474.33G客戶特色服務(wù) 475、異地服務(wù) 48六、常見問題解答 481、什么是3G？ 482、聯(lián)通3G有何優(yōu)勢？ 493、聯(lián)通3G重點業(yè)務(wù)都有哪些？ 494、試商用期間對新入網(wǎng)用戶有何規(guī)定？ 495、是否只有換卡才能使用聯(lián)通3G業(yè)務(wù)？ 496、新入網(wǎng)的后付費用戶執(zhí)行什么政策？ 507、156老用戶能否選擇3G標(biāo)準(zhǔn)資費或3G基本套餐？ 508、156老用戶如不選擇3G標(biāo)準(zhǔn)資費或3G基本套餐能否使用3G業(yè)務(wù)？ 509、156老用戶如不選擇3G標(biāo)準(zhǔn)資費或3G基本套餐能否選擇3G可選包套餐？ 5010、13X、155老用戶能否選擇3G標(biāo)準(zhǔn)套餐和3G基本套餐？能否使用3G業(yè)務(wù)？ 5011、3GUSIM卡的種類及特點？ 5012、3G普通用戶USIM（通用用戶識別卡）卡和2GSIM（用戶識別卡）卡的區(qū)別？ 5113、什么業(yè)務(wù)采取自動套餐升級計費模式？ 5114、什么業(yè)務(wù)采取M/T計費模式？ 5115、采取M/T計費模式的業(yè)務(wù)是否還收取流量費？ 5216、按次使用的3G增值業(yè)務(wù)如何計費？ 5217、包天的3G增值業(yè)務(wù)如何計費？ 5218、包周的3G增值業(yè)務(wù)如何計費？ 5219、包月的3G增值業(yè)務(wù)如何計費？ 5220、什么是M/T？ 5221、手機搜索如何使用？ 5322、手機搜索提供哪些特色功能？ 5323、如何使用手機音樂業(yè)務(wù)？ 5324、用戶怎樣快速查找到點送歌曲的編碼？ 5325、為什么我收到的WAPPUSH消息是亂碼？ 5326、手機電視的幾種業(yè)務(wù)模式各自有什么特點？ 5327、手機電視業(yè)務(wù)所采用的流媒體技術(shù)是什么？ 5428、內(nèi)容播放之前為什么要緩沖？ 5429、內(nèi)容播放過程當(dāng)中為什么會出現(xiàn)緩沖？ 5430、手機電視業(yè)務(wù)能為用戶提供哪些服務(wù)？ 5431、我怎么才能使用手機電視業(yè)務(wù)??？ 5532、手機電視的節(jié)目和傳統(tǒng)電視相比有什么特色嘛？ 5533、為什么我的手機收不到手機報？ 5534、打電話的時候能接收手機報嗎？ 5535、關(guān)機或不在服務(wù)區(qū)時能接收到手機報嗎？ 5536、接收手機報收流量費嗎？ 5637、使用可視電話業(yè)務(wù)的條件？ 5638、如何進行可視電話呼叫？ 5639、在可視電話通話過程中，客戶能夠?qū)σ曨l進行那些操作？ 5640、成功進行可視電話呼叫的條件有哪些？ 5641、可視電話呼叫建立失敗的原因有哪些？ 5642、我公司是否提供無線上網(wǎng)卡選號服務(wù)？ 5743、新入網(wǎng)的無線上網(wǎng)卡客戶及變更套餐的客戶當(dāng)月如何收費？ 5744、使用無線上網(wǎng)卡控制不好是否會產(chǎn)生高額費用？ 5745、無線上網(wǎng)卡1GB流量能干啥？ 5746、無線上網(wǎng)卡需要配置連接設(shè)置參數(shù)嗎？ 5847、無線上網(wǎng)卡可以在聯(lián)通的GSM網(wǎng)絡(luò)下使用嗎？ 5848.無線上網(wǎng)卡標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費產(chǎn)品）有何客戶服務(wù)要求？ 5849、無線上網(wǎng)卡客戶的初始服務(wù)密碼是什么？如何修改？ 6350、無線上網(wǎng)卡客戶忘記密碼，如何獲取密碼？ 6351、客戶如何丟失了無線上網(wǎng)卡USIM卡該如何處理？ 6452、客戶如何辦理補換USIM卡？ 6453、無線上網(wǎng)卡標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費產(chǎn)品）是否有生命周期管理？ 64

一、3G基本概念1、3G定義3G是指第三代移動通信技術(shù)，3G是將無線通信與互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的新一代移動通信系統(tǒng)，能夠提供包括可視電話、無線上網(wǎng)，手機上網(wǎng)、手機電視、手機音樂等多種信息服務(wù)。中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)會給用戶帶來創(chuàng)新的電信體驗，即更快的速度、更個性的選擇、更寬廣的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、更豐富的業(yè)務(wù)，讓信息和溝通更自由、更精彩。2、3G用戶定義開通聯(lián)通3G標(biāo)準(zhǔn)資費、3G基本套餐、無線上網(wǎng)卡標(biāo)準(zhǔn)資費或套餐的用戶，即為聯(lián)通3G用戶。聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)用戶使用3G業(yè)務(wù)無需換卡和換號，但必須選擇3G資費后，才能使用3G業(yè)務(wù)，成為3G用戶。3、3G后付費用戶后付費用戶須簽約和登記用戶資料；先使用，后付費，按月繳費，可對用戶進行信用額度控制；享受更好的客戶服務(wù)，如客戶俱樂部、積分等。后付費用戶包括初始信用度為零的用戶。4、3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）用戶有別于后付費用戶，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）用戶無須登記客戶資料；先付費后使用，實時計費，實時扣費；以自助服務(wù)為主。二、3G重點業(yè)務(wù)1、無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)是基于移動通信網(wǎng)絡(luò)，為計算機用戶提供在3G移動通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)任何地點高速無線上網(wǎng)的服務(wù)。2、手機電視通過手機電視的手機客戶端或門戶（WEB、WAP），基于移動網(wǎng)絡(luò)，利用流媒體、視頻IVR等技術(shù)在移動終端上觀看視頻節(jié)目的業(yè)務(wù)。3、手機音樂手機音樂是為用戶提供的一項綜合音樂服務(wù)，用戶可以通過音樂手機客戶端或音樂門戶（WEB、WAP、IVR等）使用音樂俱樂部、榜單查詢、振鈴、整曲、MV、在線收聽、炫鈴、音樂搜索、音樂社區(qū)、音樂資訊等豐富多彩的音樂服務(wù)。4、手機上網(wǎng)手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)是指用戶采用手機終端通過移動網(wǎng)絡(luò)接入互聯(lián)網(wǎng)獲得音樂、資訊、娛樂、商務(wù)、生活等信息服務(wù)。5、可視電話可視電話業(yè)務(wù)是一種集視頻、話音于一體的多媒體通信業(yè)務(wù)，利用通信網(wǎng)絡(luò)同時實現(xiàn)用戶之間音、視頻的通信。6、手機報手機報是一項資訊類業(yè)務(wù)，指與媒體機構(gòu)合作，通過手機為用戶提供各類資訊信息的服務(wù)。手機報提供的資訊包括新聞、體育、娛樂、文化、生活、財經(jīng)等，并以具體“報刊”產(chǎn)品體現(xiàn)相關(guān)內(nèi)容。7、手機郵箱手機郵箱業(yè)務(wù)是通過固定或移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為手機用戶提供的郵箱服務(wù)。手機郵箱業(yè)務(wù)默認(rèn)手機號碼作為郵箱用戶名，具有郵件到達實時通知功能，用戶可以在電腦或手機上收發(fā)、查閱、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)和管理電子郵件及附件。8、手機搜索通過移動通信網(wǎng)絡(luò)和移動終端，利用中國聯(lián)通3G門戶內(nèi)的搜索引擎入口，為移動用戶提供所需信息的服務(wù)，可搜索站內(nèi)和站外信息。9、即時通信即時通信業(yè)務(wù)支持用戶通過多種終端類型（PC、移動終端等）接入即時消息業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)任何地方、任何時間的實時的信息交互。三、3G資費套餐1、3G業(yè)務(wù)資費特點1、引入內(nèi)容計費模式，使用M/T度量單位，不再涉及流量費、信息費等其他費用，讓用戶明明白白消費：多媒體計價單位（M）：是多媒體內(nèi)容的計價單位，多媒體內(nèi)容包括圖像、音頻、視像及相關(guān)應(yīng)用程序內(nèi)容下載及流媒體播放服務(wù)等。文本計價單位（T）：是文本內(nèi)容的計價單位，文本內(nèi)容包括以文字為主的內(nèi)容瀏覽和下載。2、無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)引入套餐自動升級模式：先扣除套餐內(nèi)所包含的數(shù)據(jù)流量，超出部分按照流量計費；當(dāng)原套餐月費與超出部分使用費用之和達到更高一級套餐月費時，自動向更高一級套餐升級；下月自動恢復(fù)到用戶選擇的套餐檔。3、3G套餐資費簡單、靈活、統(tǒng)一、規(guī)范?；咎撞椭姓Z音資費統(tǒng)一采用“長市漫一體化”結(jié)構(gòu)，資費低至市話水平，價格更優(yōu)惠。可選包分為增值業(yè)務(wù)（M/T）、可視電話和移動數(shù)據(jù)流量可選包，滿足不同用戶的需求。2、3G業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資費1、資費內(nèi)容月租X元/月語音基本通話費撥打X元/分鐘,接聽免費國內(nèi)漫游費撥打X元/分鐘,接聽Y元/分鐘國內(nèi)長途費X元/6秒短信X元/條移動數(shù)據(jù)流量費X元/KB彩信X元/條多媒體使用費(M)X元/M文本使用費(T)X元/T可視電話基本通話費撥打X元/分鐘，接聽免費國內(nèi)漫游費撥打X元/分鐘，接聽Y元/分鐘國內(nèi)長途費X元/分鐘表格SEQ表格\*CHINESENUM3一3G業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資費2、資費說明（1)國內(nèi)長途語音通話、可視電話通話不另加收基本通話費。3、3G業(yè)務(wù)基本套餐內(nèi)容1、套餐內(nèi)容套餐月費包含內(nèi)容接聽免費范圍（不含可視電話）超出部分國內(nèi)語音通話費超出部分國內(nèi)可視電話通話費超出部分M/T其他資費國內(nèi)語音通話時長國內(nèi)可視電話撥打時長新業(yè)務(wù)內(nèi)容X1XX分鐘本地?fù)艽?，省?nèi)撥打，省際撥打、接聽XX分鐘國內(nèi)撥打時長XXM、XXT、XXMB流量、來電顯示、手機報全國全國撥打XX元/分鐘；接聽免費標(biāo)準(zhǔn)資費標(biāo)準(zhǔn)資費標(biāo)準(zhǔn)資費X2XX分鐘國內(nèi)撥打XX分鐘國內(nèi)撥打時長XXM、XXT、XXMB流量、來電顯示、手機報、XX個手機電視直播頻道全國全國撥打XX元/分鐘；接聽免費表格SEQ表格\*CHINESENUM3二3G業(yè)務(wù)基本套餐2、資費說明（1）如果用戶選擇3G基本套餐入網(wǎng)，套餐次月生效，入網(wǎng)當(dāng)月按標(biāo)準(zhǔn)資費收取費用，如果用戶于15日前（含15日）入網(wǎng)，月租費按照xx元收取，如用戶于16日（含16日）后入網(wǎng)，月租費減半收取。（2）套餐所包含國內(nèi)語音通話撥打時長包括3G、2G的語音撥打時長。（3）套餐中接聽免費范圍不包括可視電話。（4）每月套餐內(nèi)的通話分鐘數(shù)當(dāng)月有效，不累計、不順延至次月。（5）套餐變更自次月一日零時起生效，當(dāng)月資費按照原套餐資費計收，套餐撤銷當(dāng)月費用按整月計收。（6）在呼叫轉(zhuǎn)移狀態(tài)下，按呼叫轉(zhuǎn)移的資費標(biāo)準(zhǔn)收費。（7）用戶須于每月月初及時交納上月的使用費用，逾期會造成停機。四、業(yè)務(wù)流程1、 受理渠道 3G客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容及功能根據(jù)后付費產(chǎn)品客戶與標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）用戶屬性不同各有側(cè)重。對于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶通過各種業(yè)務(wù)受理渠道定制某項3G重點業(yè)務(wù)時，需先查看客戶的帳戶是否有足夠余額，余額不足不能定制。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項目后付費產(chǎn)品用戶標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品用戶服務(wù)提供渠道3G專區(qū)或?qū)Ｏ峁┨峁┳杂袪I業(yè)廳和3G品牌店（服務(wù)人員須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、持證上崗）3G人工受理專席提供不提供客服熱線（服務(wù)人員須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、持證上崗）免填單提供提供自有營業(yè)廳和3G品牌店一臺清/一單清提供提供自有營業(yè)廳和3G品牌店即開即通可選提供全渠道入網(wǎng)提供提供預(yù)付費：除客服熱線外的全渠道后付費：自有渠道過戶、銷戶提供不提供自有營業(yè)廳和3G品牌店改號、換號提供不提供自有營業(yè)廳和3G品牌店停機保號提供不提供自有營業(yè)廳和3G品牌店停/開機（掛失/解掛）提供提供自有營業(yè)廳和3G品牌店、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳開關(guān)國際漫游（上網(wǎng)卡除外）提供不提供或轉(zhuǎn)后付費提供自有營業(yè)廳和3G品牌店、客服熱線退預(yù)存款有條件提供不提供自有營業(yè)廳和3G品牌店產(chǎn)品訂購和變更提供提供全渠道補（換）卡提供提供自有營業(yè)廳和3G品牌店退押金業(yè)務(wù)提供不提供自有營業(yè)廳和3G品牌店話費查詢提供引導(dǎo)自助預(yù)付費：網(wǎng)上營業(yè)廳、自有營業(yè)廳和3G品牌店、客服熱線后付費：全渠道話費交納/充值提供提供全渠道（預(yù)付費客戶現(xiàn)金充值可選）話費、停機信息提示提供建議短信及語音短信及客服熱線積分回饋提供不提供全渠道（電子渠道僅支持積分換保險卡）業(yè)務(wù)咨詢投訴提供提供全渠道賬單打印提供引導(dǎo)自助預(yù)付費：網(wǎng)上營業(yè)廳、自有營業(yè)廳和3G品牌店后付費：全渠道詳單打印提供引導(dǎo)自助預(yù)付費：網(wǎng)上營業(yè)廳、自有營業(yè)廳和3G品牌店后付費：全渠道密碼管理提供提供客服熱線、自有營業(yè)廳和3G品牌店、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助服務(wù)店注：全渠道是指全部自有渠道。表格SEQ表格\*CHINESENUM3三受理渠道2、3G后付費客戶開戶【定義】3G后付費客戶開戶指客戶同意使用中國聯(lián)通的3G后付費產(chǎn)品，申請?zhí)柎a、建立帳戶，并承諾遵守相關(guān)3G協(xié)議和使用規(guī)則?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】按公司規(guī)定收取相應(yīng)卡費?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、3G品牌店、網(wǎng)上營業(yè)廳【流程圖】見圖一【流程描述】1、營業(yè)人員向客戶詳細(xì)介紹3G業(yè)務(wù)功能、資費標(biāo)準(zhǔn)、付費方式、優(yōu)惠條件、協(xié)議有效期等內(nèi)容。2、客戶選好號碼。3、客戶提供有效身份證件，營業(yè)人員核對后復(fù)印留存。（注：營業(yè)人員可通過二代身份證讀取器獲得客戶身份信息。）4、營業(yè)人員引導(dǎo)客戶仔細(xì)閱讀入網(wǎng)協(xié)議；客戶同意后，營業(yè)人員幫助錄入業(yè)務(wù)受理信息，打印免填單后請客戶簽字確認(rèn)。（注：營業(yè)人員要對用戶提供的聯(lián)系電話進行核實。）5、營業(yè)人員收款、打印發(fā)票，將發(fā)票聯(lián)與號卡交給客戶。6、營業(yè)人員詢問用戶付款方式是否為托收？如果用戶付款方式為托收，進行以下流程：客戶提供單位證明、經(jīng)辦人有效身份證件辦理托收業(yè)務(wù)?？蛻粼谌刖W(wǎng)協(xié)議書中填寫委托收款結(jié)算相關(guān)信息并加蓋公章。營業(yè)人員在入網(wǎng)協(xié)議書上填寫客戶帳戶標(biāo)識并交給客戶到其開戶行辦理委托手續(xù)。客戶將銀行開具的授權(quán)結(jié)算授權(quán)文件和入網(wǎng)協(xié)議書交回營業(yè)廳，營業(yè)人員審核后辦理托收手續(xù)。營業(yè)人員將銀行開具的授權(quán)結(jié)算授權(quán)文件和入網(wǎng)協(xié)議書等一同存檔，業(yè)務(wù)受理結(jié)束。如果用戶付款方式不是托收，則將用戶證件復(fù)印件與入網(wǎng)協(xié)議一同存檔，業(yè)務(wù)受理結(jié)束。圖一、3G后付費客戶開戶3、協(xié)議補貼客戶開戶【定義】協(xié)議補貼客戶開戶是指客戶同意使用中國聯(lián)通的3G產(chǎn)品，并與中國聯(lián)通簽訂預(yù)存、擔(dān)保等補貼協(xié)議，享受相應(yīng)補貼政策，并承諾遵守相關(guān)3G協(xié)議和使用規(guī)則?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、3G品牌店【流程圖】圖二、協(xié)議補貼客戶開戶【流程描述】1、營業(yè)人員向客戶詳細(xì)介紹協(xié)議補貼政策、預(yù)存金額、補貼金額、最低消費、在網(wǎng)時長等內(nèi)容。2、引導(dǎo)客戶選擇補貼終端及補貼政策，如果客戶沒有選定合適的終端或補貼政策，則告知客戶因沒有合適終端或合適補貼政策入網(wǎng)，并對客戶表示歉意。3、客戶選號號碼并提供有效身份證件，營業(yè)人員核對后復(fù)印留存。4、營業(yè)人員在入網(wǎng)協(xié)議中錄入客戶信息及涉及靚號和補貼政策相關(guān)的信息，并打印入網(wǎng)協(xié)議。5、請客戶在入網(wǎng)協(xié)議上簽字，收款，打印發(fā)票，將發(fā)票聯(lián)與終端、號卡交給客戶。6、將客戶證件復(fù)印件與客戶入網(wǎng)協(xié)議存檔。7、業(yè)務(wù)受理結(jié)束。4、3G基本套餐/可選包套餐受理【定義】3G基本套餐/可選包套餐受理指3G基本套餐/可選包套餐的訂購及變更業(yè)務(wù)?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費【受理地點】全渠道【流程圖】見圖三【流程描述】1、營業(yè)人員根據(jù)客戶需求進行相關(guān)功能、資費標(biāo)準(zhǔn)介紹。2、營業(yè)人員核對客戶有效身份證件無誤后，幫助客戶錄入業(yè)務(wù)受理信息。3、營業(yè)人員通過營業(yè)系統(tǒng)為客戶生成3G基本套餐/可選包套餐的訂購關(guān)系。4、營業(yè)人員打印免填單，交客戶簽字確認(rèn)。5、營業(yè)人員復(fù)印客戶有效身份證件與免填單一并存檔。6、業(yè)務(wù)受理結(jié)束。圖三、3G基本產(chǎn)品套餐/可選包套餐受理5、后付費客戶停機保號【定義】停機保號指后付費客戶申請暫時停止使用3G號碼，但保留此號碼的業(yè)務(wù)?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費，按規(guī)定收取停機保號費?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、3G品牌店、客服熱線【流程圖】圖四、后付費客戶停機保號【流程描述】1、3G客戶辦理停機保號業(yè)務(wù)時，個人用戶需持機主本人及經(jīng)辦人的有效證件，單位用戶持單位介紹信及經(jīng)辦人有效證件。2、營業(yè)人員向客戶介紹辦理停機保號時的注意事項。（1）營業(yè)人員應(yīng)告知客戶在停機期間不能使用任何業(yè)務(wù)但仍需繳納停機保號費，如不按時繳納停機保號費，則該號碼將被注銷。（2）如客戶定購了套餐或為靚號用戶，停機期間的相關(guān)費用規(guī)定參照套餐業(yè)務(wù)規(guī)定或靚號規(guī)則執(zhí)行。（3）辦理開機時，請客戶本人持有效身份證件或經(jīng)辦人持機主及經(jīng)辦人有效身份證件在自有營業(yè)廳辦理。3、營業(yè)人員核對客戶有效身份證件無誤后，為客戶辦理停機保號業(yè)務(wù)。4、營業(yè)人員打印業(yè)務(wù)受理單并交客戶簽字確認(rèn)。5、復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一同存檔。6、業(yè)務(wù)受理結(jié)束。6、開機【定義】開機指已辦理停機、且未銷戶的客戶申請重新使用原電話號碼的業(yè)務(wù)?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收開機手續(xù)費。【受理地點】自有營業(yè)廳、3G品牌店、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳【流程圖】圖五、開機流程【流程描述】1、3G用戶辦理開機業(yè)務(wù)時，個人用戶需持機主本人及經(jīng)辦人的有效證件，單位用戶持單位介紹信及經(jīng)辦人有效證件。2、營業(yè)人員向客戶介紹辦理開機業(yè)務(wù)時的注意事項。（1）從開機伊始，開始正常計費。（2）如客戶是定購了套餐業(yè)務(wù)的用戶，在開機當(dāng)月收取套餐使用費，套餐費按整月收取，并在受理單上注明。3、營業(yè)人員核對客戶有效身份證件無誤后，為客戶辦理開機業(yè)務(wù)。4、營業(yè)人員打印業(yè)務(wù)受理單并交客戶簽字確認(rèn)。5、營業(yè)人員復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一并存檔。6、業(yè)務(wù)受理結(jié)束。7、 補換卡（不含無線上網(wǎng)卡）【定義】補換卡業(yè)務(wù)是指為3G用戶更換或補發(fā)SIM/USIM卡的過程?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費，收取卡費?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、3G品牌店【流程圖】見圖六【流程描述】1、營業(yè)人員核對客戶有效身份證件。2、營業(yè)人員進入補卡操作界面，核對客戶信息無誤后，打印業(yè)務(wù)受理單。3、營業(yè)人員將受理單交客戶簽字確認(rèn)，收取卡費、打印發(fā)票。4、營業(yè)人員為客戶試用新卡，并確認(rèn)完好。標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶補卡應(yīng)同時更換新用戶卡，回收舊用戶卡；同時將新卡號登記在業(yè)務(wù)受理單上。5、營業(yè)人員復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一并存檔。6、回收舊卡，業(yè)務(wù)受理結(jié)束。圖六、補換卡8、信用額度調(diào)整8.1臨時信用額度調(diào)整【定義】臨時信用額度調(diào)整是為VIP客戶、重要客戶（黨政機關(guān)等）提供調(diào)整信用額度的服務(wù)?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費【受理地點】自有營業(yè)廳、3G品牌店、向客戶經(jīng)理提出申請、客服熱線【流程圖】見圖七【流程描述】1、審核客戶資料及申請額度。2、如果審核不通過，則告訴客戶無法辦理及原因，并請客戶理解。3、操作員通過營業(yè)系統(tǒng)為客戶辦理信用度調(diào)整，打印業(yè)務(wù)受理單，并請客戶簽字確認(rèn)。4、復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一并存檔。5、業(yè)務(wù)受理結(jié)束。圖七、臨時信用額度調(diào)整8.2滾動預(yù)存話費信用額度調(diào)整【定義】滾動預(yù)存話費信用額度調(diào)整是為信用額度不能滿足需求的高信用等級用戶提供調(diào)整信用額度的服務(wù)。【收費標(biāo)準(zhǔn)】收取滾動預(yù)存話費【受理地點】自有營業(yè)廳、3G品牌店【流程圖】見圖八【流程描述】1、核對客戶是否提供有效身份證件及是否欠費，如果客戶身份證件無效，則告知客戶因身份證件無效無法辦理此業(yè)務(wù)，并表示歉意；如果客戶欠費并不交清欠費，則告訴客戶因欠費無法辦理此業(yè)務(wù)，并表示歉意。2、收取客戶滾動預(yù)存話費，在營帳系統(tǒng)進行信用額度調(diào)整。3、打印業(yè)務(wù)受理單并交客戶簽字確認(rèn)。4、營業(yè)人員復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一并存檔。5、業(yè)務(wù)受理結(jié)束。圖八、滾動預(yù)存話費信用額度調(diào)整9、客戶資料變更【定義】客戶資料變更包括：客戶基本資料（需權(quán)限控制）和聯(lián)系信息的變更?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費【受理地點】自有營業(yè)廳、3G品牌店、客服熱線【流程圖】圖九、客戶資料變更【流程描述】1、營業(yè)人員根據(jù)客戶需求進行客戶資料變更業(yè)務(wù)相關(guān)介紹。2、營業(yè)人員核對客戶有效身份證件無誤后，幫助客戶錄入業(yè)務(wù)受理信息。3、營業(yè)人員打印業(yè)務(wù)受理單后，交客戶簽字確認(rèn)。4、營業(yè)人員復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一并存檔。5、業(yè)務(wù)受理結(jié)束。10、用戶資料變更【定義】用戶資料變更包括：服務(wù)密碼、用戶子業(yè)務(wù)信息、擔(dān)保信息的變更?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費。【受理地點】自有營業(yè)廳、3G品牌店、網(wǎng)上營業(yè)廳【流程圖】圖十、用戶資料變更【流程描述】1、營業(yè)人員根據(jù)客戶需求進行用戶資料變更業(yè)務(wù)相關(guān)介紹。2、營業(yè)人員核對客戶有效身份證件無誤后，幫助客戶錄入業(yè)務(wù)受理信息。3、營業(yè)人員打印業(yè)務(wù)受理單，并交客戶簽字確認(rèn)。4、營業(yè)人員復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一并存檔。5、業(yè)務(wù)受理結(jié)束。11、付費賬戶變更【定義】付費帳戶變更包括：帳戶信息和付費規(guī)則的變更【收費標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費【受理地點】自有營業(yè)廳、3G品牌店【流程圖】圖十一、付費賬戶變更【流程描述】1、營業(yè)人員根據(jù)客戶需求進行付費帳戶變更業(yè)務(wù)相關(guān)介紹。2、營業(yè)人員核對客戶有效身份證件無誤后，幫助客戶錄入業(yè)務(wù)受理信息。3、營業(yè)人員打印業(yè)務(wù)受理單，交客戶簽字確認(rèn)。4、營業(yè)人員復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一并存檔。5、業(yè)務(wù)受理結(jié)束。12、過戶【定義】過戶指用戶將3G號碼使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給另一個用戶的業(yè)務(wù)?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、3G品牌店【流程圖】圖十二、過戶【流程描述】1、營業(yè)人員確認(rèn)機主是否為補貼協(xié)議期或靚號協(xié)議期內(nèi)客戶，如果機主在補貼協(xié)議期內(nèi)，則向客戶說明不符合辦理過戶的條件，向客戶表示歉意，業(yè)務(wù)受理結(jié)束。2、營業(yè)人員核驗新、老機主有效身份證件，并詳細(xì)介紹過戶后新、老機主的相關(guān)責(zé)任。3、營業(yè)人員幫助新機主錄入入網(wǎng)信息，復(fù)印新、老機主有效身份證件。4、營業(yè)人員確認(rèn)老機主賬戶中是否有滾動預(yù)存話費、話費余額。如果老機主帳戶中有滾動預(yù)存話費、話費余額，則營業(yè)人員按照規(guī)定結(jié)算老機主相關(guān)費用，并請老客戶確認(rèn)。5、確認(rèn)老機主賬戶中是否有積分。如果老機主帳戶中有積分并要求兌換，則按公司積分兌換業(yè)務(wù)規(guī)定辦理；如果老機主帳戶中有積分但放棄兌換，則告知老機主須在業(yè)務(wù)受理單上注明同意帶積分過戶。6、營業(yè)人員打印業(yè)務(wù)受理單，交新老機主簽字確認(rèn)。7、如老機主放棄兌換積分，須在業(yè)務(wù)受理單上注明同意帶積分過戶。8、將新、老機主有效身份證件復(fù)印件、業(yè)務(wù)受理單存檔。9、業(yè)務(wù)受理結(jié)束。13、改號【定義】改號是指用戶申請更換新的用戶號碼的業(yè)務(wù)?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】按規(guī)定收取改號手續(xù)費?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、3G品牌店【流程圖】圖十三、改號【流程描述】1、客戶本人持有效身份證件到營業(yè)廳申請辦理。2、確認(rèn)機主是否為補貼協(xié)議期或靚號協(xié)議期內(nèi)客戶，如果機主在補貼協(xié)議期內(nèi)，則向客戶說明不符合辦理改號的條件，向客戶表示歉意，業(yè)務(wù)受理結(jié)束。3、營業(yè)人員確認(rèn)客戶身份無誤后，協(xié)助客戶選擇新號碼。4、營業(yè)人員幫助客戶錄入業(yè)務(wù)受理信息。5、營業(yè)人員打印業(yè)務(wù)受理單并交客戶簽字確認(rèn)。6、營業(yè)人員復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一并存檔。7、業(yè)務(wù)受理結(jié)束。14、預(yù)約受理【定義】產(chǎn)品的預(yù)約受理指在將來預(yù)約條件達到時，再正式開通該產(chǎn)品。本功能常用于不具備立即開通某些產(chǎn)品時，例如老產(chǎn)品的協(xié)議期未到期，或某些渠道不具備產(chǎn)品開通的條件下使用。【收費標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、3G品牌店、客服熱線【流程圖】圖十四、預(yù)約受理【流程描述】1、營業(yè)人員根據(jù)客戶需求進行預(yù)約受理業(yè)務(wù)的相關(guān)介紹。2、營業(yè)人員核對客戶有效身份證件無誤后，幫助客戶錄入業(yè)務(wù)受理信息。3、營業(yè)人員通過營業(yè)系統(tǒng)為客戶辦理預(yù)約業(yè)務(wù)。4、營業(yè)人員打印業(yè)務(wù)受理單，交客戶簽字確認(rèn)。5、營業(yè)人員復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一并存檔。6、業(yè)務(wù)受理結(jié)束。15、退訂【定義】業(yè)務(wù)退訂是指為3G客戶提供的對于已訂制SP業(yè)務(wù)或補充業(yè)務(wù)進行退訂的業(yè)務(wù)?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費?！臼芾淼攸c】全渠道【流程圖】圖十五、退訂【流程描述】1、核對客戶是否提供有效身份證件及是否欠費，如果客戶身份證件無效，則告知客戶因身份證件無效無法辦理此業(yè)務(wù)，并表示歉意；如果客戶欠費并不交清欠費，則告知客戶因欠費無法辦理此業(yè)務(wù)，并表示歉意。2、打印業(yè)務(wù)受理單并交客戶簽字確認(rèn)。3、營業(yè)人員向相關(guān)部門發(fā)工單。4、營業(yè)人員復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一并存檔。5、業(yè)務(wù)受理結(jié)束。16、銷戶【定義】銷戶是指客戶要求停止使用我公司產(chǎn)品或服務(wù)的業(yè)務(wù)。【收費標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費。【受理地點】自有營業(yè)廳、3G品牌店【流程圖】圖十六、銷戶【流程描述】1、營業(yè)人員詳細(xì)詢問，記錄客戶退網(wǎng)銷號原因，做挽留工作。2、如果挽留成功，則進入維系挽留工作流程。如果挽留不成功，則進行后續(xù)流程。3、營業(yè)人員確認(rèn)是否為補貼協(xié)議期內(nèi)或靚號協(xié)議期內(nèi)客戶。如果客戶在協(xié)議期內(nèi)，則向客戶說明不符合退網(wǎng)銷戶條件，向客戶表示歉意，業(yè)務(wù)受理結(jié)束。4、營業(yè)人員核對客戶身份是否有效。如果客戶身份無效，則向客戶說明不符合退網(wǎng)銷戶條件，向客戶表示歉意，業(yè)務(wù)受理結(jié)束。5、營業(yè)人員確認(rèn)客戶賬戶中是否有滾動預(yù)存話費。如果客戶帳戶中有滾動預(yù)存話費，對于開通國際長途業(yè)務(wù)的客戶告知于30日后辦理退滾動預(yù)存話費手續(xù)，否則則為客戶辦理滾動預(yù)存話費退化手續(xù)。6、營業(yè)人員確認(rèn)客戶賬戶中是否有話費余額或欠費。如果客戶帳戶中有話費余額，對于可退還金額，辦理客戶帳戶余額退還手續(xù)，并告知客戶。如有欠費，要求客戶補齊欠費后，才可銷戶。7、營業(yè)人員確認(rèn)客戶賬戶中是否有積分。如果客戶帳戶中有積分并要求兌換，進行積分兌換工作。8、營業(yè)人員核對資料無誤后，辦理銷號業(yè)務(wù)。9、退定所有定制服務(wù)，打印業(yè)務(wù)受理單并交客戶簽字確認(rèn)。10、將客戶有效身份證件復(fù)印件、業(yè)務(wù)受理單一并存檔。11、業(yè)務(wù)受理結(jié)束。17、異地業(yè)務(wù)17.13G異地咨詢【定義】3G異地咨詢是指為異地漫游的3G用戶提供3G業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)及漫游等情況的咨詢。【收費標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費。【受理地點】營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、自助終端【流程圖】圖十七、3G異地咨詢【流程描述】1、接受客戶咨詢。2、如果不能立刻解答，則征詢客戶的聯(lián)系方式，并在24小時內(nèi)答復(fù)，業(yè)務(wù)受理結(jié)束。3、為客戶解答相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢。4、如果客戶辦量業(yè)務(wù)，則確認(rèn)客戶是否為本地客戶。5、如果客戶不是本地客戶，并且需要辦理的不是3G異地受理業(yè)務(wù)，則向客戶說明不能辦理的原因，并表示歉意。6、如果客戶是本地客戶，則將客戶引導(dǎo)至業(yè)務(wù)受理席。7、如果客戶不是本地客戶，但需要辦理的是3G異地受理業(yè)務(wù)，則將客戶引導(dǎo)至業(yè)務(wù)受理席。17.23G異地停機【定義】3G異地停機是異地漫游的3G用戶可申請暫時停止使用3G號碼，但保留此號碼的業(yè)務(wù)。【收費標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費，按規(guī)定收取停機保號費?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、3G品牌店（客服熱線可提供咨詢服務(wù)）【流程圖】圖十八、3G異地停機【流程描述】1、營業(yè)人員確認(rèn)客戶是否符合異地停機條件。如果客戶不符合異地停機條件，則告知客戶因不符合異地停機條件不能辦理異地停機，并對客戶表示歉意，業(yè)務(wù)受理結(jié)束。2.營業(yè)人員向客戶介紹辦理停機業(yè)務(wù)時的注意事項。（1）營業(yè)人員應(yīng)告知客戶在停機期間不能使用任何業(yè)務(wù)但仍需按月繳納停機保號費，如不按時繳納停機保號費，該號碼將被注銷；（2）如客戶是套餐業(yè)務(wù)用戶，客戶停機期間的相關(guān)費用參照套餐業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；（3）辦理開機時，請客戶本人持有效身份證件或經(jīng)辦人持機主及經(jīng)辦人有效身份證件在自有營業(yè)廳辦理。3、核對客戶是否提供有效身份證件。如果客戶提供有效身份證件無效，則告知客戶因未能提供有效身份證件不能辦理異地停機，并對客戶表示歉意，業(yè)務(wù)受理結(jié)束。4、營業(yè)人員幫助客戶錄入業(yè)務(wù)受理信息，經(jīng)客戶確認(rèn)無誤后，向客戶歸屬地發(fā)送異地停機工單。5、歸屬地營業(yè)人員核對客戶信息，如客戶信息不正確，則通知受理地營業(yè)人員，受理地營業(yè)人員告知客戶，業(yè)務(wù)受理結(jié)束。6、歸屬地營業(yè)人員處理異地停機工單，為客戶停機，并回復(fù)確認(rèn)信息。7、營業(yè)人員收到確認(rèn)信息后，打印業(yè)務(wù)受理單并交客戶簽字確認(rèn)。8、營業(yè)人員復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一并存檔。9、營業(yè)人員向客戶歸屬地發(fā)送異地停機受理竣工信息。17.33G異地開機【定義】3G異地開機是已辦理停機、且未銷戶的3G用戶在異地申請重新使用原電話號碼的業(yè)務(wù)?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、3G品牌店（客服熱線可提供咨詢服務(wù)）【流程圖】圖十九、3G異地開機【流程描述】1、3G用戶辦理異地開機業(yè)務(wù)時，個人用戶需持機主本人及經(jīng)辦人的有效證件，單位用戶持單位介紹信及經(jīng)辦人有效證件。2、營業(yè)人員確認(rèn)客戶是否符合異地開機條件。如果客戶不符合異地開機條件，則告知客戶因不符合異地開機條件不能辦理異地開機，并對客戶表示歉意，業(yè)務(wù)受理結(jié)束。3、營業(yè)人員向客戶介紹辦理異地開機業(yè)務(wù)時的注意事項。（1）從開機伊始，開始正常計費。（2）如客戶是套餐業(yè)務(wù)用戶，在開機當(dāng)月收取套餐使用費，套餐費按整月收取，并在受理單上注明。4、核對客戶是否提供有效身份證件。如果客戶提供有效身份證件無效，則告知客戶因未能提供有效身份證件不能辦理異地開機，并對客戶表示歉意，業(yè)務(wù)受理結(jié)束。5、歸屬地營業(yè)人員核對客戶信息，如客戶信息不正確，則通知受理地營業(yè)人員，受理地營業(yè)人員告知客戶，業(yè)務(wù)受理結(jié)束。6、營業(yè)人員幫助客戶錄入業(yè)務(wù)受理信息，向客戶歸屬地發(fā)送異地開機工單。7、歸屬地營業(yè)人員處理異地開機工單，為客戶開機，并回復(fù)確認(rèn)信息。8、營業(yè)人員收到確認(rèn)信息后，打印業(yè)務(wù)受理單并交客戶簽字確認(rèn)。9、營業(yè)人員復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一并存檔。10、營業(yè)人員向客戶歸屬地發(fā)送異地開機受理竣工信息。17.43G異地人工輔助呼轉(zhuǎn)【定義】3G異地人工輔助呼轉(zhuǎn)指3G用戶在異地漫游時開通呼轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)。【收費標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、3G品牌店（客服熱線可提供咨詢服務(wù)）【流程圖】圖二十、3G異地人工輔助呼轉(zhuǎn)【流程描述】1、營業(yè)人員確認(rèn)3G客戶是否符合異地呼轉(zhuǎn)條件。如果客戶不符合異地呼轉(zhuǎn)條件，則告知客戶因不符合異地呼轉(zhuǎn)條件不能辦理異地呼轉(zhuǎn)，并對客戶表示歉意，業(yè)務(wù)受理結(jié)束。2、核對客戶是否提供有效身份證件。如果客戶提供有效身份證件無效，則告知客戶因未能提供有效身份證件不能辦理異地呼轉(zhuǎn)，并對客戶表示歉意，業(yè)務(wù)受理結(jié)束。3、營業(yè)人員指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)受理單。4、向客戶歸屬地發(fā)送呼轉(zhuǎn)工單。5、歸屬地營業(yè)人員核對客戶信息，如客戶信息不正確，則通知受理地營業(yè)人員，受理地營業(yè)人員告知客戶，業(yè)務(wù)受理結(jié)束。6、歸屬地營業(yè)人員處理異地呼轉(zhuǎn)工單，為客戶辦理呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，并回復(fù)確認(rèn)信息。7、營業(yè)人員收到確認(rèn)信息后，打印業(yè)務(wù)受理單并交客戶簽字確認(rèn)。8、營業(yè)人員復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一并存檔。9、營業(yè)人員向客戶歸屬地發(fā)送異地呼轉(zhuǎn)受理竣工信息。10、業(yè)務(wù)受理結(jié)束。17.53G異地投訴受理【定義】3G異地投訴受理指受理3G異地漫游用戶對于漫游、交費卡、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、3G品牌店、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳【流程圖】圖二十一、3G異地投訴受理【流程描述】1、如果可以立即答復(fù)用戶，則對客戶投訴或建議進行答復(fù)。2、如果不能立即答復(fù)用戶，則轉(zhuǎn)省級投訴中心處理。3、省級投訴中心如能處理則答復(fù)客戶，否則轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。4、相關(guān)部門將處理結(jié)果通知省級投訴中心。5、省級投訴中心根據(jù)工單結(jié)果答復(fù)客戶。6、填寫客戶投訴記錄，存檔備查。7、投訴受理結(jié)束。18、3G客戶積分兌換【定義】3G客戶積分兌換是指3G用戶帳戶中的積分兌換成聯(lián)通公司提供的各類通信內(nèi)、通信外產(chǎn)品或服務(wù)的業(yè)務(wù)?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費?！臼芾淼攸c】全渠道【流程圖】圖二十二、3G客戶積分兌換【流程描述】1、營業(yè)人員核驗客戶有效身份證件，如果客戶身份證件無效，則告知客戶因不能提供有效證件，不能辦理積分兌換，并表示歉意。2、營業(yè)人員確認(rèn)客戶是否欠費，如果客戶欠費，建議用戶交清欠費后辦理積分兌換業(yè)務(wù)，如果客戶不交清欠費，則告知客戶因不符合積分兌換條件，不能辦理積分兌換，并表示歉意。3、營業(yè)人員為客戶查詢積分信息及可兌換產(chǎn)品、數(shù)量。對于數(shù)額較大的積分兌換業(yè)務(wù)，可采取先留下客戶有效身份證明復(fù)印件、聯(lián)系電話及單位證明信，告知客戶由于要兌換的金額較大，需要一定處理時間。三天內(nèi)，公司辦理完畢后通知經(jīng)辦人領(lǐng)取所兌換的產(chǎn)品，或提供上門配送兌換產(chǎn)品的服務(wù)。4、客戶自主選擇，確定可兌換產(chǎn)品及數(shù)量。5、指導(dǎo)客戶填寫積分兌換業(yè)務(wù)受理單，核對后在系統(tǒng)中選擇客戶兌換產(chǎn)品。6、系統(tǒng)核減客戶可兌換積分，營業(yè)人員打印業(yè)務(wù)受理單并交客戶簽字確認(rèn)。7、營業(yè)人員將客戶有效身份證件復(fù)印件、業(yè)務(wù)受理單一并存檔。8、業(yè)務(wù)受理結(jié)束。19、3G客戶開關(guān)國際業(yè)務(wù)【定義】3G客戶開關(guān)國際業(yè)務(wù)是指3G客戶申請開通（關(guān)閉）撥打國際長途或能夠使用國際漫游功能的業(yè)務(wù)?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費。按規(guī)定收取國際業(yè)務(wù)滾動預(yù)存話費?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、3G品牌店、客服熱線【流程圖】圖二十三、3G客戶開關(guān)國際業(yè)務(wù)【流程描述】1、營業(yè)人員詳細(xì)說明國際長途和國際漫游業(yè)務(wù)基本常識。（1）開通國際漫游（含國際長途）業(yè)務(wù)或開通國際長途業(yè)務(wù)，須繳納國際業(yè)務(wù)的滾動預(yù)存話費。其中，國際漫游（含國際長途）滾動預(yù)存話費不低于500元人民幣，國際長途滾動預(yù)存話費不低于200元人民幣。（2）客戶開通國際漫游業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員需詢問客戶漫游目的國家，查詢該國家是否已開通漫游業(yè)務(wù)后告知客戶，并向客戶說明可登錄網(wǎng)上營業(yè)廳進行查詢，了解漫游國家電話撥打方法和收費標(biāo)準(zhǔn)。2、營業(yè)人員確認(rèn)客戶是否為后付費用戶，如果客戶不是后付費用戶，則向客戶說明標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶已默認(rèn)開通國際長途，但不能辦理國際漫游。3、營業(yè)人員確認(rèn)客戶是否為銀行托收用戶（含個人信用卡、銀行繳費帳戶）、聯(lián)通俱樂部銀卡以上VIP會員、分公司根據(jù)客戶具體情況授予信用額度超過500元的用戶、集團客戶關(guān)鍵人等后付費客戶，上述客戶可酌情免交滾動預(yù)存款，詳情參見：中國聯(lián)通市場字〔2007〕394號《關(guān)于進國際及臺港澳長途和漫游業(yè)務(wù)管理和發(fā)展的意見》。4、營業(yè)人員確認(rèn)客戶身份是否有效，如果無效，則告知客戶因提供證件存在問題等原因，不能辦理該業(yè)務(wù)，并表示歉意。5、營業(yè)人員幫助客戶錄入業(yè)務(wù)受理信息，收取國際業(yè)務(wù)的滾動預(yù)存話費。6、打印發(fā)票、業(yè)務(wù)受理單并交用戶簽字確認(rèn)。7、將客戶有效身份證件復(fù)印件、業(yè)務(wù)受理單一并存檔。8、業(yè)務(wù)受理結(jié)束。20、3G客戶退預(yù)存款業(yè)務(wù)【定義】3G客戶退預(yù)存款業(yè)務(wù)是指將3G后付費客戶帳戶中的預(yù)存款余額退還給用戶的業(yè)務(wù)?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、3G品牌店【流程圖】見圖二十四【流程描述】1、客戶辦理退預(yù)存款業(yè)務(wù)要求客戶持個人有效身份證件親自到營業(yè)廳辦理。2、營業(yè)人員審核客戶申請退還費用屬性，如果客戶是在補貼或靚號協(xié)議期內(nèi)或客戶通過電子渠道充值或交納的預(yù)存款，則告知客戶因不符合退預(yù)存款規(guī)定等原因，不能辦理，并表示歉意。3、營業(yè)人員核實客戶身份證件是否有效，如果無效，則告知客戶提供有效證件的重要性，并對不能辦理該業(yè)務(wù)表示歉意。4、營業(yè)人員幫助客戶錄入業(yè)務(wù)受理信息，打印業(yè)務(wù)受理單，交客戶簽字確認(rèn)。5、將退預(yù)存款業(yè)務(wù)受理單交營業(yè)廳經(jīng)理審核、簽批。6、營業(yè)人員憑經(jīng)理簽批后的業(yè)務(wù)受理單辦理客戶退費業(yè)務(wù)，將預(yù)存款退還客戶。7、營業(yè)人員將客戶有效身份證件復(fù)印件、業(yè)務(wù)受理單一并存檔。9、業(yè)務(wù)受理結(jié)束。圖二十四、3G客戶退預(yù)存款21、3G客戶退滾動預(yù)存話費業(yè)務(wù)【定義】退滾動預(yù)存話費業(yè)務(wù)是指3G客戶到營業(yè)廳申請退還滾動預(yù)存話費的業(yè)務(wù)?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、3G品牌店【流程圖】圖二十五、3G客戶退滾動預(yù)存話費【流程描述】1、營業(yè)人員核驗客戶身份和滾動預(yù)存話費發(fā)票。2、營業(yè)人員核實客戶是否符合退滾動預(yù)存話費條件，如果不符合退滾動預(yù)存話費的條件，則告知客戶因不符合規(guī)定，不能退滾動預(yù)存話費，并表示歉意。3、營業(yè)人員幫助客戶錄入業(yè)務(wù)受理信息，打印業(yè)務(wù)受理單并交客戶簽字確認(rèn)。4、將業(yè)務(wù)受理單交營業(yè)廳經(jīng)理審核、簽批。5、營業(yè)人員憑經(jīng)理簽批后的業(yè)務(wù)受理單，進入營帳系統(tǒng)辦理退滾動預(yù)存話費業(yè)務(wù)。6、營業(yè)人員復(fù)印客戶有效身份證件與滾動預(yù)存話費發(fā)票、業(yè)務(wù)受理單一并存檔。7、退還客戶滾動預(yù)存話費，業(yè)務(wù)受理結(jié)束。22、3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶資料補錄【定義】3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶資料補錄是指對已在網(wǎng)的3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶登記補錄客戶資料的業(yè)務(wù)。【收費標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費?！臼芾淼攸c】自有營業(yè)廳、3G品牌店【流程圖】圖二十六、3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶資料補錄【流程描述】1、營業(yè)人員審核客戶提供的用戶卡信息，如果用戶卡信息與系統(tǒng)中的SIM號及PUK碼不一致，則告知用戶提供正確用戶卡的重要性，并對不能辦理表示歉意。2、營業(yè)人員審核客戶提供的身份證件是否有效，如果無效，則告知客戶提供有效證件的重要性，并對不能辦理此業(yè)務(wù)表示歉意。3、幫助客戶錄入業(yè)務(wù)受理信息，打印業(yè)務(wù)受理單，交客戶簽字確認(rèn)。4、在營帳系統(tǒng)進行標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶資料補錄操作。5、營業(yè)人員將客戶有效身份證件復(fù)印件、業(yè)務(wù)受理單一并存檔。6、業(yè)務(wù)受理結(jié)束。23、3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶解鎖【定義】3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶解鎖是指已在網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶申請將其帳戶解鎖的業(yè)務(wù)?！臼召M標(biāo)準(zhǔn)】免收手續(xù)費。【受理地點】自有營業(yè)廳、3G品牌店【流程圖】圖二十七、3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶解鎖【流程描述】1、營業(yè)人員審核客戶提供的用戶卡信息，如果用戶卡信息與系統(tǒng)中的SIM號及PUK碼不一致，則告知用戶提供正確用戶卡的重要性，并對不能辦理表示歉意。2、幫助客戶錄入業(yè)務(wù)受理信息，打印業(yè)務(wù)受理，并交客戶簽字確認(rèn)。3、在營帳系統(tǒng)進行標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶解鎖。4、營業(yè)人員將客戶有效身份證件復(fù)印件、業(yè)務(wù)受理單一并存檔。5、業(yè)務(wù)受理結(jié)束。五、3G專屬服務(wù)1、總體原則3G客戶服務(wù)按照“標(biāo)準(zhǔn)+等級+特色”的服務(wù)體系。3G客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為全部3G客戶均可享有的基本服務(wù)；3G客戶等級服務(wù)為3GVIP客戶附加享有的專屬服務(wù)；3G客戶特色服務(wù)為依據(jù)3G業(yè)務(wù)提供的不同業(yè)務(wù)屬性，為不同興趣愛好用戶群提供的服務(wù)。2、服務(wù)渠道中國聯(lián)通為3G客戶提供了營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線、電子渠道等各種服務(wù)渠道受理客戶咨詢、交費充值和業(yè)務(wù)辦理。其中電子渠道包括網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳。客戶可以通過電子渠道進行交費充值、話費查詢、信息咨詢和業(yè)務(wù)辦理。3、交費方式1、一卡充方式：在聯(lián)通營業(yè)廳及聯(lián)通繳費站購買一卡充充值卡進行充值。一卡充充值卡實現(xiàn)了異地充值，客戶在外地漫游也可以在當(dāng)?shù)刭徺I一卡充充值卡進行充值。2、網(wǎng)上營業(yè)廳交費方式：客戶可登陸網(wǎng)上營業(yè)廳，可使用建行、工行等多家銀行卡輕松交納手機話費。3、預(yù)存話費交費方式：客戶可在聯(lián)通自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳預(yù)存一定的現(xiàn)金，實現(xiàn)手機話費交納。4、銀行網(wǎng)點交費方式：客戶可在建行、工行、農(nóng)行、中行、郵政儲蓄各營業(yè)點可以交納手機話費。4、3G客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3G客戶分為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶、后付費產(chǎn)品普通客戶、后付費產(chǎn)品VIP客戶，分別享有不同的標(biāo)準(zhǔn)、等級、特色服務(wù)模塊組合如下：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級服務(wù)特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）客戶√√后付費產(chǎn)品普通客戶√√后付費產(chǎn)品VIP客戶√√√表格SEQ表格\*CHINESENUM3四3G客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.13G客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)1、自有實體營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳設(shè)有3G專區(qū)/專席，10010客服熱線設(shè)有3G人工受理專席。2、3G業(yè)務(wù)與2G等業(yè)務(wù)辦理實現(xiàn)了一臺清、一單清。3、3G客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容及功能根據(jù)后付費產(chǎn)品客戶與標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品客戶屬性不同各有側(cè)重。4、2009年，3G客戶服務(wù)將在部分渠道實現(xiàn)部分服務(wù)功能的異地辦理。后續(xù)公司將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，不斷拓展異地服務(wù)的范圍和功能。4.23G客戶等級服務(wù)1、所有服務(wù)渠道客戶服務(wù)等候時限最短。2、自有實體營業(yè)廳、3G品牌店等設(shè)有VIP專區(qū)/專席，優(yōu)先接待3G的VIP客戶。3、VIP客戶享受3G業(yè)務(wù)和3G終端的優(yōu)先試用權(quán)。4、所有服務(wù)渠道嚴(yán)格執(zhí)行首問服務(wù)制和投申訴流程規(guī)范，3G用戶投訴優(yōu)先處理。5、10010客服熱線對VIP客戶實施定期回訪服務(wù)，征詢客戶意見和建議。6、所有服務(wù)渠道應(yīng)視業(yè)務(wù)發(fā)展需要，有條件實現(xiàn)VIP預(yù)約服務(wù)。4.33G客戶特色服務(wù)根據(jù)3G用戶個性化需求，實施分類聚合，提供特色服務(wù)，以提升客戶價值，增加客戶粘度?，F(xiàn)階段特色服務(wù)主要體現(xiàn)為俱樂部會員活動，會員活動情況記入客戶資料，并納入俱樂部會員管理模塊中，進行相關(guān)統(tǒng)計。特色服務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品特點收取相應(yīng)費用或扣減積分。（1）音樂類特色俱樂部依托3G產(chǎn)品業(yè)務(wù)平臺推出的手機音樂產(chǎn)品功能，組織開展音樂特色會員活動，全年組織三次會員活動。（2）影視類特色俱樂部依托3G產(chǎn)品業(yè)務(wù)平臺推出的移動互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)品功能，組織開展影視俱樂部活動，全年至少組織兩次影迷交流、新片搶先看等活動。（3）網(wǎng)游類特色俱樂部依托3G產(chǎn)品業(yè)務(wù)平臺推出的移動互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)品功能，全年至少組織兩次游戲大賽等主題會員活動。（4）手機類特色俱樂部服務(wù)提供3G終端優(yōu)先試商用、新業(yè)務(wù)優(yōu)先體驗等服務(wù)，以及全國聯(lián)保、預(yù)約維修、上門維修、手機清洗、備機等手機類特色服務(wù)，同時定期開展手機沙龍等特色會員活動?？梢钥蹨p積分方式組織俱樂部會員活動。5、異地服務(wù)2009年，3G客戶服務(wù)將在部分渠道實現(xiàn)部分服務(wù)功能的異地辦理，具體異地服務(wù)細(xì)項及服務(wù)提供渠道詳見下表。后續(xù)公司將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，不斷拓展異地服務(wù)的范圍和功能。異地服務(wù)類型營業(yè)廳客服電子渠道主項細(xì)項網(wǎng)上營業(yè)廳短信營業(yè)廳手機營業(yè)廳異地業(yè)務(wù)咨詢3G業(yè)務(wù)咨詢√√√√網(wǎng)絡(luò)及漫游情況咨詢√√√√異地業(yè)務(wù)投訴漫游投訴√√√交費卡投訴√√√服務(wù)質(zhì)量投訴√√√異地交費/充值咨詢√√異地話費查詢月話費總額查詢咨詢咨詢√√帳戶余額查詢咨詢咨詢√√√異地停/開機受理咨詢異地人工輔助呼轉(zhuǎn)受理咨詢表格SEQ表格\*CHINESENUM3五3G異地服務(wù)六、常見問題解答1、什么是3G？3G是指第三代移動通信技術(shù)，3G是將無線通信與互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的新一代移動通信系統(tǒng)，能夠處理圖像、音樂、視頻流等多種媒體形式，提供包括可視電話、無線上網(wǎng)，手機上網(wǎng)、手機電視、手機音樂等多種信息服務(wù)。中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)會給用戶帶來創(chuàng)新的電信體驗，即更快的速度、更個性的選擇、更寬廣的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、更豐富的業(yè)務(wù)，讓信息和溝通更自由、更精彩。2、聯(lián)通3G有何優(yōu)勢？1、全球開通網(wǎng)絡(luò)最多，截至2008年底，全球有264個WCDMA網(wǎng)絡(luò)，占全球3G商用網(wǎng)絡(luò)的71.3%。2、開通國家最廣，截至2008年底，全球115個國家具有WCDMA網(wǎng)絡(luò)覆蓋。3、全球市場份額最高，截至2008年底，全球共有WCDMA/HSPA/GSM用戶3.54億，全球市場占有率89.5%。4、終端款式最豐富，截至2008年底，支持WCDMA商用終端的款式數(shù)量超過2000款。5、商用時間最長，技術(shù)成熟、可演進性最好，全球第一個3G商用網(wǎng)絡(luò)就是采用WCDMA制式。3、聯(lián)通3G重點業(yè)務(wù)都有哪些？聯(lián)通3G有9項重點業(yè)務(wù)：可視電話、無線上網(wǎng)卡、手機電視、手機音樂、手機上網(wǎng)、手機報、手機郵箱、手機搜索、即時通信。5.17開通的3G重點業(yè)務(wù)有：可視電話、無線上網(wǎng)卡、手機電視、手機音樂、手機上網(wǎng)、手機報、手機搜索。4、試商用期間對新入網(wǎng)用戶有何規(guī)定？5月17日到9月30日試商用期間，用戶只能選擇186號碼入網(wǎng)，并選擇3G基本套餐。5、是否只有換卡才能使用聯(lián)通3G業(yè)務(wù)？1、10月1日正式商用后，在試商用開放186號段的基礎(chǔ)上，對156用戶開放3G業(yè)務(wù)。2、現(xiàn)網(wǎng)156用戶可“不換卡、不換號”使用3G業(yè)務(wù)，但必須選擇3G標(biāo)準(zhǔn)資費或3G基本套餐。6、新入網(wǎng)的后付費用戶執(zhí)行什么政策？1、5月17日到9月30日試商用期間，用戶只能選擇186號碼入網(wǎng)，并選擇3G基本套餐。2、選擇3G基本套餐入網(wǎng)的3G后付費用戶，基本套餐次月生效，入網(wǎng)當(dāng)月按標(biāo)準(zhǔn)資費收取費用，如果用戶15日前（含15日）入網(wǎng)，月租費按照xx元收取，如用戶16日（含16日）后入網(wǎng)，月租費減半收取。7、156老用戶能否選擇3G標(biāo)準(zhǔn)資費或3G基本套餐？10月1日正式商用后，156老用戶可以不換卡，攜號選擇3G標(biāo)準(zhǔn)資費或3G基本套餐。8、156老用戶如不選擇3G標(biāo)準(zhǔn)資費或3G基本套餐能否使用3G業(yè)務(wù)？不可以。9、156老用戶如不選擇3G標(biāo)準(zhǔn)資費或3G基本套餐能否選擇3G可選包套餐？不可以。10、13X、155老用戶能否選擇3G標(biāo)準(zhǔn)套餐和3G基本套餐？能否使用3G業(yè)務(wù)？13X、155的老用戶不能攜號選擇3G標(biāo)準(zhǔn)套餐與3G基本套餐。13X、155的老用戶不能使用3G業(yè)務(wù)。11、3GUSIM卡的種類及特點？USIM卡種類：中國聯(lián)通3GUSIM卡（通用用戶識別卡）按使用功能可分為普通用戶USIM卡和無線上網(wǎng)用戶USIM卡兩種。USIMA卡特點：普通用戶USIM卡兼有3G和2G的用戶卡功能，完全兼容2G終端和業(yè)務(wù)。無線上網(wǎng)用戶USIM卡與普通用戶USIM卡的區(qū)別：無線上網(wǎng)用戶USIM卡不預(yù)置OTA菜單和JAVA應(yīng)用。12、3G普通用戶USIM（通用用戶識別卡）卡和2GSIM（用戶識別卡）卡的區(qū)別？2G卡和3G卡主要存在以下區(qū)別：特點3G普通用戶USIM卡2GSIM卡卡片容量128K64K安全性能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)對用戶和用戶對網(wǎng)絡(luò)的雙向認(rèn)證，安全性高，目前尚不能被復(fù)制只能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)對用戶的單向認(rèn)證，算法已被破解，卡片容易復(fù)制電話本支持500個聯(lián)系人。每個聯(lián)系人包含姓名、移動電話、固定電話；支持200個電子郵件地址；最多支持255個聯(lián)系人。每個聯(lián)系人只包含姓名和一個電話號碼OTA菜單不分品牌預(yù)置菜單，支持短信通道下載方式分品牌預(yù)置菜單，支持短信通道下載方式JAVA應(yīng)用全部采用JAVA卡，支持?jǐn)?shù)據(jù)通道下載JAVA應(yīng)用，同時支持短信通道下載JAVA應(yīng)用部分業(yè)務(wù)（如飄信）采用JAVA卡，僅支持短信通道下載方式表格SEQ表格\*CHINESENUM3六3G普通用戶USIM卡和2GSIM卡的區(qū)別13、什么業(yè)務(wù)采取自動套餐升級計費模式？無線上網(wǎng)卡采取套餐自動升級模式。14、什么業(yè)務(wù)采取M/T計費模式？手機音樂、手機電視、手機上網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)、手機搜索業(yè)務(wù)按次以“n（M/T）＋￥”收費，同時存在包天/周/月、功能費等收費模式。15、采取M/T計費模式的業(yè)務(wù)是否還收取流量費？不收取。16、按次使用的3G增值業(yè)務(wù)如何計費？采取M/T計費模式，不再收取流量費，業(yè)務(wù)訂購關(guān)系即時生效，下載同一內(nèi)容，24小時內(nèi)多次使用只按依次收取費用，不重復(fù)計費。17、包天的3G增值業(yè)務(wù)如何計費？業(yè)務(wù)當(dāng)天訂購即時生效。包天模式按24小時計算，用戶能使用的時長為訂購時刻至次日24點；過期后定制關(guān)系自動取消。18、包周的3G增值業(yè)務(wù)如何計費？包周模式訂購關(guān)系即時生效，用戶能使用的時長為“7天+訂購當(dāng)天剩余的時長”；過期后定制關(guān)系自動取消。19、包月的3G增值業(yè)務(wù)如何計費？包月模式訂購關(guān)系即時生效，按自然月計算；采用自動續(xù)訂的方式，保留用戶定制關(guān)系。20、什么是M/T？M、T是對使用3G媒體內(nèi)容（如看一段視頻，下載一首歌曲）和文本內(nèi)容（如瀏覽一條新聞，下載一段文字）的計費單位，反映用戶使用某個3G產(chǎn)品所需支付的費用。其中M是多媒體內(nèi)容的計價單位，多媒體內(nèi)容包括圖像、音頻、視像及相關(guān)應(yīng)用程序內(nèi)容下載及流媒體播放服務(wù)等；T是文本內(nèi)容的計價單位，文本內(nèi)容包括以文字為主的內(nèi)容瀏覽和下載。21、手機搜索如何使用？用戶通過手機上網(wǎng)，進入聯(lián)通3G門戶，填寫搜索內(nèi)容，搜索結(jié)果以WAP、WEB頁面的形式顯示。手機搜索可以提供站內(nèi)、站外內(nèi)容統(tǒng)一搜索功能。22、手機搜索提供哪些特色功能？提供關(guān)鍵字糾錯功能：如用戶輸入關(guān)鍵字有錯誤，系統(tǒng)提示正確的搜索關(guān)鍵字，用戶點擊所提示的關(guān)鍵字可以進行正確的關(guān)鍵字搜索。例如用戶輸入“周杰輪”，系統(tǒng)提示：“用戶是不是要找周杰倫”。提供相關(guān)搜索功能：在搜索結(jié)果頁中顯示相關(guān)的搜索關(guān)鍵字，供用戶點擊搜索。用戶點擊所提示的關(guān)鍵字可以進行相關(guān)的關(guān)鍵字搜索。例如用戶輸入“周杰倫”，在搜索結(jié)果頁的下方顯示相關(guān)的搜索關(guān)鍵字：“周杰倫演唱會、青花瓷周杰倫”等。提供熱點推薦功能：在搜索結(jié)果頁中顯示和搜索關(guān)鍵字相關(guān)的鏈接。例如用戶輸入“快餐”，搜索結(jié)果頁可以顯示肯德基主頁、麥當(dāng)勞主頁的鏈接等。23、如何使用手機音樂業(yè)務(wù)？用戶可以通過撥打10155電話，發(fā)短信（接入號為10155），手機上網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)音樂網(wǎng)站（）、使用手機音樂客戶端等多種方式使用手機音樂業(yè)務(wù)。24、用戶怎樣快速查找到點送歌曲的編碼？發(fā)送歌曲名到10155即可收到歌曲編碼的回復(fù)。撥打“10155+該編碼”即可以收聽該歌曲。25、為什么我收到的WAPPUSH消息是亂碼？用戶終端不支持WAPPUSH的消息格式，請撥打當(dāng)?shù)?0010客服電話進行咨詢。26、手機電視的幾種業(yè)務(wù)模式各自有什么特點？手機電視有點播、直播、下載等業(yè)務(wù)模式。1、直播形式的最大特點就是實時。使用手機電視業(yè)務(wù)在手機上就可以觀看各套電視節(jié)目的直播。2、點播形式的最大特點就是靈活。使用手機電視業(yè)務(wù)可以使用戶主動的選擇自己喜歡的內(nèi)容，而不用被動接受，隨時隨地而沒有限制。3、下載形式的最大特點就是永久保存。使用手機電視業(yè)務(wù)，可以把自己喜歡的內(nèi)容下載到手機上保存，可以無限次播放。下載后對內(nèi)容版權(quán)的保護是：下載到手機的內(nèi)容是不能轉(zhuǎn)發(fā)出去的。27、手機電視業(yè)務(wù)所采用的流媒體技術(shù)是什么？手機電視業(yè)務(wù)采用流媒體技術(shù)實現(xiàn)。流媒體技術(shù)有三大特點：（1）能夠?qū)崟r播放視音頻等多媒體內(nèi)容，也可對內(nèi)容進行點播，具有交互性；（2）邊下載，邊播放，節(jié)約用戶的等待時間；（3）播放的內(nèi)容文件不在手機中駐留，不占用手機的存儲空間，播放完畢隨即被清除。所以說，“邊下載，邊播放”是流式傳輸技術(shù)真實寫照，也是它與“先下載，再播放”的傳統(tǒng)傳輸技術(shù)的最大區(qū)別。28、內(nèi)容播放之前為什么要緩沖？因為把內(nèi)容從服務(wù)器傳送到手機，需要一段時間，就是緩沖的時間，一般是3－5秒。29、內(nèi)容播放過程當(dāng)中為什么