電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧綜合練習(xí)課件

電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧綜合練習(xí)電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧綜合練習(xí)1電話禮儀基本技能客戶滿意技巧訓(xùn)練電話禮儀基本技能2電話禮儀基本技能 聽兩段錄音……...電話禮儀基本技能3電話禮儀基本技能生活電話電話禮儀、話務(wù)代表職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)電話電話禮儀基本技能生活電話電話禮儀、話務(wù)代表職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)電話4電話禮儀基本技能 當(dāng)電話鈴響起，你拿起電話的那一刻，作為一名職業(yè)話務(wù)代表，你將 ………電話禮儀基本技能51、影響電話交流的幾個方面

服務(wù)態(tài)度聲音質(zhì)量語言表達(dá)傾聽能力控制能力1、影響電話交流的幾個方面

服務(wù)態(tài)度62、語氣、語調(diào)語氣在電話交流中的影響2、語氣、語調(diào)語氣在電話交流中的影響72、語氣、語調(diào)語氣在電話交流中的影響2、語氣、語調(diào)語氣在電話交流中的影響82、語氣、語調(diào)語氣、語調(diào)反映內(nèi)心世界，流露個人情感暗示出個人的態(tài)度語氣、語調(diào)對語言的力度有影響創(chuàng)造和諧的氛圍優(yōu)美的聲音可以增加你的魅力優(yōu)美的聲音可以影響別人2、語氣、語調(diào)語氣、語調(diào)反映內(nèi)心世界，流露個人情感92、語氣、語調(diào)抑揚(yáng)頓挫、甜美愉快的聲音說話語速基本保持在每分鐘100-120字左右2、語氣、語調(diào)抑揚(yáng)頓挫、甜美愉快的聲音說話102、語氣、語調(diào)恰當(dāng)?shù)恼Z氣注意事項(xiàng)：專業(yè)但不生硬友善但不虛偽自信但不傲慢禮貌但不卑微2、語氣、語調(diào)恰當(dāng)?shù)恼Z氣注意事項(xiàng)：112、語氣、語調(diào)恰當(dāng)?shù)恼Z氣注意事項(xiàng)：用禮貌的頭銜稱呼注意詞語力度的隱含意味采用語氣對問題的表達(dá)影響不大時，直截了當(dāng)更好。拐彎抹角會顯得虛偽和不負(fù)責(zé)任。2、語氣、語調(diào)恰當(dāng)?shù)恼Z氣注意事項(xiàng)：122、語氣、語調(diào)嗓音運(yùn)用鼻音呼吸刺耳尖細(xì)太大太輕嘶啞2、語氣、語調(diào)嗓音運(yùn)用132、語氣、語調(diào)語氣、語調(diào)的運(yùn)用事例2、語氣、語調(diào)語氣、語調(diào)的運(yùn)用事例143、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——開場白起首語：您好！方正科技，XX號為您服務(wù)7秒鐘決定客戶對公司的印象，用語言與客戶“握手”，是接近客戶的第一步，給客戶第一個良好的印象，是建立和諧氛圍的第一步。3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——開場白7秒鐘決定客戶對公司153、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——結(jié)束電話結(jié)束語：感謝您致電！待客戶掛斷電話后再掛機(jī)劃上完美的句號3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——結(jié)束電話待客戶掛斷電話后再163、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——讓客戶等待“HOLD”請您稍等，好嗎？謝謝您！感謝您耐心的等待。禮貌的征求用戶同意3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——讓客戶等待“HOLD”禮貌173、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——轉(zhuǎn)接電話請您稍等！您好！是**嗎？我是話務(wù)中心的XX，有一個電話找您，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)過去。避免盲轉(zhuǎn)3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——轉(zhuǎn)接電話避免盲轉(zhuǎn)183、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——服務(wù)忌語NO！3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——服務(wù)忌語NO！193、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——禮貌用語YES！3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——禮貌用語YES！204、傾聽技巧1.杜絕干擾,

關(guān)注你的顧客2.經(jīng)常用”是””啊”或”好的”

告訴顧客你在聽3.總結(jié)顧客提供的信息,

并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給顧客4、傾聽技巧1.杜絕干擾,

關(guān)注你的顧客2.經(jīng)常用”是””啊214、傾聽技巧4.

聚精會神聽

顧客說了什么5.注意字里行間的意思,

一句話的不同說法可以

提供不同的信息6.

向顧客提一些問題以確認(rèn)

顧客提供的信息做記錄,

幫你記住主要內(nèi)容4、傾聽技巧4.

聚精會神聽

顧客說了什么5.注意字里行224、傾聽技巧傾聽的靶心圖4、傾聽技巧傾聽的靶心圖234、傾聽技巧刻板印象、思維定勢，心理障礙4、傾聽技巧刻板印象、思維定勢，心理障礙245、控制電話技巧肯定對方滿足客戶的成就感使客戶感到被尊重5、控制電話技巧肯定對方255、控制電話技巧提問的技巧詢問是卓有成效的談話基礎(chǔ)5、控制電話技巧提問的技巧265、控制電話技巧提問的方式開放式提問：涉及的范圍很廣，給客戶很多的回旋余地，更多的表達(dá)自己的想法，獲取更多的信息，但回答者不受控5、控制電話技巧提問的方式275、控制電話技巧封閉式提問：一種簡單的YES-NO的問題，問題的回答很簡單，涉及內(nèi)容少，信息少，可以起到簡潔、直截了當(dāng)?shù)淖饔茫蛻艨赡苡幸环N感覺，自己象一個學(xué)生一樣被老師詢問5、控制電話技巧封閉式提問：一種簡單的YES-NO的問題，問285、控制電話技巧清單式提問：呈現(xiàn)出選擇、可能性或決擇的問題，鼓勵客戶陳述優(yōu)先選擇，鼓勵客戶不只看一種選擇。確認(rèn)式提問：表達(dá)出對信息的關(guān)心和理解，鼓勵客戶繼續(xù)與你交流5、控制電話技巧清單式提問：呈現(xiàn)出選擇、可能性或決擇的問題，295、控制電話技巧假設(shè)式提問：讓客戶想象、探求客戶的態(tài)度或觀點(diǎn)，鼓勵客戶從不同角度思考問題重復(fù)式提問：返回信息以檢驗(yàn)是否是客戶的真正意圖？讓客戶知道你得到了他的信息，同時檢驗(yàn)?zāi)愕玫降男畔⑹欠裾_5、控制電話技巧假設(shè)式提問：讓客戶想象、探求客戶的態(tài)度或觀點(diǎn)305、控制電話技巧課堂練習(xí)5、控制電話技巧課堂練習(xí)315、控制電話技巧注意與客戶個性的匹配5、控制電話技巧注意與客戶個性的匹配325、控制電話技巧總結(jié)：不同類型的問題具有不同的特點(diǎn)，要視情況進(jìn)行使用不要連續(xù)提問學(xué)會避免少做斷言5、控制電話技巧總結(jié)：33客戶滿意技巧訓(xùn)練客戶滿意技巧：同客戶情感打交道處理客觀事物管理用戶期望值客戶滿意技巧訓(xùn)練客戶滿意技巧：同客戶情感打交道處理客觀事物管341、處理客戶情感常用方法：表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任1、處理客戶情感常用方法：352、處理問題技巧獲取信息分析問題提供信息檢驗(yàn)理解總結(jié)歸納2、處理問題技巧獲取信息分析問題提供信息檢驗(yàn)理解總結(jié)歸納362、處理問題技巧我們需要獲取什么樣的信息通過自己的業(yè)務(wù)技能分析問題交流信息、核查理解總結(jié)歸納2、處理問題技巧我們需要獲取什么樣的信息373、面對憤怒和不滿的用戶保持冷靜澄清問題、獲取信息仔細(xì)傾聽提出解決問題的辦法達(dá)成共識3、面對憤怒和不滿的用戶保持冷靜384、綜合演練

用戶了解性的詢問產(chǎn)品價格，如何回答？4、綜合演練 用戶了解性的詢問產(chǎn)品價格，如何回答？394、綜合演練用戶機(jī)器已報修，但維修站未上門4、綜合演練用戶機(jī)器已報修，但維修站未上門404、綜合演練

幫助用戶判斷機(jī)器故障，并解決問題4、綜合演練 幫助用戶判斷機(jī)器故障，并解決問題414、綜合演練用戶機(jī)器曾維修多次過，現(xiàn)在又出現(xiàn)了問題4、綜合演練用戶機(jī)器曾維修多次過，現(xiàn)在又出現(xiàn)了問題42滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好的電話禮儀解決問題能力溝通能力滿意優(yōu)質(zhì)良好的電解決溝通能力43電話服務(wù)是一門藝術(shù)——創(chuàng)意永無止境！電話服務(wù)是一門藝術(shù)——創(chuàng)意永無止境！44二十一世紀(jì)管理培訓(xùn)網(wǎng)二十一世紀(jì)管理培訓(xùn)網(wǎng)45電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧綜合練習(xí)電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧綜合練習(xí)46電話禮儀基本技能客戶滿意技巧訓(xùn)練電話禮儀基本技能47電話禮儀基本技能 聽兩段錄音……...電話禮儀基本技能48電話禮儀基本技能生活電話電話禮儀、話務(wù)代表職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)電話電話禮儀基本技能生活電話電話禮儀、話務(wù)代表職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)電話49電話禮儀基本技能 當(dāng)電話鈴響起，你拿起電話的那一刻，作為一名職業(yè)話務(wù)代表，你將 ………電話禮儀基本技能501、影響電話交流的幾個方面

服務(wù)態(tài)度聲音質(zhì)量語言表達(dá)傾聽能力控制能力1、影響電話交流的幾個方面

服務(wù)態(tài)度512、語氣、語調(diào)語氣在電話交流中的影響2、語氣、語調(diào)語氣在電話交流中的影響522、語氣、語調(diào)語氣在電話交流中的影響2、語氣、語調(diào)語氣在電話交流中的影響532、語氣、語調(diào)語氣、語調(diào)反映內(nèi)心世界，流露個人情感暗示出個人的態(tài)度語氣、語調(diào)對語言的力度有影響創(chuàng)造和諧的氛圍優(yōu)美的聲音可以增加你的魅力優(yōu)美的聲音可以影響別人2、語氣、語調(diào)語氣、語調(diào)反映內(nèi)心世界，流露個人情感542、語氣、語調(diào)抑揚(yáng)頓挫、甜美愉快的聲音說話語速基本保持在每分鐘100-120字左右2、語氣、語調(diào)抑揚(yáng)頓挫、甜美愉快的聲音說話552、語氣、語調(diào)恰當(dāng)?shù)恼Z氣注意事項(xiàng)：專業(yè)但不生硬友善但不虛偽自信但不傲慢禮貌但不卑微2、語氣、語調(diào)恰當(dāng)?shù)恼Z氣注意事項(xiàng)：562、語氣、語調(diào)恰當(dāng)?shù)恼Z氣注意事項(xiàng)：用禮貌的頭銜稱呼注意詞語力度的隱含意味采用語氣對問題的表達(dá)影響不大時，直截了當(dāng)更好。拐彎抹角會顯得虛偽和不負(fù)責(zé)任。2、語氣、語調(diào)恰當(dāng)?shù)恼Z氣注意事項(xiàng)：572、語氣、語調(diào)嗓音運(yùn)用鼻音呼吸刺耳尖細(xì)太大太輕嘶啞2、語氣、語調(diào)嗓音運(yùn)用582、語氣、語調(diào)語氣、語調(diào)的運(yùn)用事例2、語氣、語調(diào)語氣、語調(diào)的運(yùn)用事例593、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——開場白起首語：您好！方正科技，XX號為您服務(wù)7秒鐘決定客戶對公司的印象，用語言與客戶“握手”，是接近客戶的第一步，給客戶第一個良好的印象，是建立和諧氛圍的第一步。3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——開場白7秒鐘決定客戶對公司603、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——結(jié)束電話結(jié)束語：感謝您致電！待客戶掛斷電話后再掛機(jī)劃上完美的句號3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——結(jié)束電話待客戶掛斷電話后再613、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——讓客戶等待“HOLD”請您稍等，好嗎？謝謝您！感謝您耐心的等待。禮貌的征求用戶同意3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——讓客戶等待“HOLD”禮貌623、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——轉(zhuǎn)接電話請您稍等！您好！是**嗎？我是話務(wù)中心的XX，有一個電話找您，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)過去。避免盲轉(zhuǎn)3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——轉(zhuǎn)接電話避免盲轉(zhuǎn)633、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——服務(wù)忌語NO！3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——服務(wù)忌語NO！643、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——禮貌用語YES！3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——禮貌用語YES！654、傾聽技巧1.杜絕干擾,

關(guān)注你的顧客2.經(jīng)常用”是””啊”或”好的”

告訴顧客你在聽3.總結(jié)顧客提供的信息,

并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給顧客4、傾聽技巧1.杜絕干擾,

關(guān)注你的顧客2.經(jīng)常用”是””啊664、傾聽技巧4.

聚精會神聽

顧客說了什么5.注意字里行間的意思,

一句話的不同說法可以

提供不同的信息6.

向顧客提一些問題以確認(rèn)

顧客提供的信息做記錄,

幫你記住主要內(nèi)容4、傾聽技巧4.

聚精會神聽

顧客說了什么5.注意字里行674、傾聽技巧傾聽的靶心圖4、傾聽技巧傾聽的靶心圖684、傾聽技巧刻板印象、思維定勢，心理障礙4、傾聽技巧刻板印象、思維定勢，心理障礙695、控制電話技巧肯定對方滿足客戶的成就感使客戶感到被尊重5、控制電話技巧肯定對方705、控制電話技巧提問的技巧詢問是卓有成效的談話基礎(chǔ)5、控制電話技巧提問的技巧715、控制電話技巧提問的方式開放式提問：涉及的范圍很廣，給客戶很多的回旋余地，更多的表達(dá)自己的想法，獲取更多的信息，但回答者不受控5、控制電話技巧提問的方式725、控制電話技巧封閉式提問：一種簡單的YES-NO的問題，問題的回答很簡單，涉及內(nèi)容少，信息少，可以起到簡潔、直截了當(dāng)?shù)淖饔?，但客戶可能有一種感覺，自己象一個學(xué)生一樣被老師詢問5、控制電話技巧封閉式提問：一種簡單的YES-NO的問題，問735、控制電話技巧清單式提問：呈現(xiàn)出選擇、可能性或決擇的問題，鼓勵客戶陳述優(yōu)先選擇，鼓勵客戶不只看一種選擇。確認(rèn)式提問：表達(dá)出對信息的關(guān)心和理解，鼓勵客戶繼續(xù)與你交流5、控制電話技巧清單式提問：呈現(xiàn)出選擇、可能性或決擇的問題，745、控制電話技巧假設(shè)式提問：讓客戶想象、探求客戶的態(tài)度或觀點(diǎn)，鼓勵客戶從不同角度思考問題重復(fù)式提問：返回信息以檢驗(yàn)是否是客戶的真正意圖？讓客戶知道你得到了他的信息，同時檢驗(yàn)?zāi)愕玫降男畔⑹欠裾_5、控制電話技巧假設(shè)式提問：讓客戶想象、探求客戶的態(tài)度或觀點(diǎn)755、控制電話技巧課堂練習(xí)5、控制電話技巧課堂練習(xí)765、控制電話技巧注意與客戶個性的匹配5、控制電話技巧注意與客戶個性的匹配775、控制電話技巧總結(jié)：不同類型的問題具有不同的特點(diǎn)，要視情況進(jìn)行使用不要連續(xù)提問學(xué)會避免少做斷言5、控制電話技巧總結(jié)：78客戶滿意技巧訓(xùn)練客戶滿意技巧：同客戶情感打交道處理客觀事物管理用戶期望值客戶滿意技巧訓(xùn)練客