護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件

綿陽(yáng)市中醫(yī)院外科鄧曉蓉護(hù)士禮儀規(guī)范綿陽(yáng)市中醫(yī)院護(hù)士禮儀規(guī)范1禮儀典范——奧運(yùn)禮儀小姐禮儀典范——奧運(yùn)禮儀小姐2主要內(nèi)容：

禮儀規(guī)范行為規(guī)范交流溝通主要內(nèi)容：3一、護(hù)士?jī)x表禮儀一、護(hù)士?jī)x表禮儀4護(hù)士?jī)x表禮儀發(fā)型面部修飾著裝護(hù)士?jī)x表禮儀發(fā)型面部修飾著裝5發(fā)型發(fā)型規(guī)范：

前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。具體的講：戴燕尾帽時(shí)，不能長(zhǎng)發(fā)披肩，如果是長(zhǎng)發(fā)，要盤(pán)起或戴網(wǎng)套，頭發(fā)后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉；短發(fā)也不要超過(guò)耳下3CM，否則要盤(pán)起或戴網(wǎng)套。燕尾帽要戴正戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5CM，發(fā)夾固定于帽后，發(fā)夾不得顯露于帽子的正面。發(fā)型6發(fā)式：工作時(shí)間不可休閑挽發(fā)，希望有空姐的整潔清新的感覺(jué)。要光潔整齊，職場(chǎng)美。

發(fā)的顏色：不要過(guò)于張揚(yáng)，傾向職場(chǎng)形象。發(fā)式：工作時(shí)間不可休閑挽發(fā)，希望有空姐的整潔清新的感覺(jué)。要光7化妝的神奇效果化妝的神奇效果8整潔是最基本的禮貌2.施妝要體現(xiàn)出職業(yè)特點(diǎn)3.妝飾不是一味的掩飾4.化妝要根據(jù)不同的時(shí)間場(chǎng)合施妝的基本原則整潔是最基本的禮貌施妝的基本原則9護(hù)士帽口罩衣和褲襪子和鞋著裝護(hù)士帽著裝10二二、護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀二二、護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀11表情的表現(xiàn)形式：

眼神嘴唇微笑表情表情的表現(xiàn)形式：表情12護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件13護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件14三、護(hù)士形體禮儀三、護(hù)士形體禮儀15典雅端莊大方符合職業(yè)規(guī)范護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件16護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件17護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件18護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件19護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件20護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件21護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件22護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件231.電話禮儀2.工作中的其他禮儀3.溝通工作中的其他禮儀1.電話禮儀工作中的其他禮儀241．及時(shí)接電話主動(dòng)報(bào)家門認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方講話接到打錯(cuò)了的電話接電話時(shí)聲音不要太大電話禮儀（一）1．及時(shí)接電話電話禮儀（一）25

6．替他人接電話時(shí)，要詢問(wèn)清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便說(shuō)出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。

7．如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問(wèn)上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問(wèn)對(duì)方：‘對(duì)不起，您是哪一位？‘

8．在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯(cuò)。

9．掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

電話禮儀（二）

6．替他人接電話時(shí)，要詢問(wèn)清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱26工作中的其他禮儀:手勢(shì)引導(dǎo)問(wèn)候上傳下達(dá)

工作中的其他禮儀:27工作中的其他禮儀:會(huì)議發(fā)言禮出入辦公室會(huì)場(chǎng)禮儀

工作中的其他禮儀:28工作中的其他禮儀:電梯、步行梯禮儀(右側(cè)通行)就餐禮儀：餐廳禮儀、西餐禮儀、自助餐禮儀、聚餐禮儀（在集體餐廳要保持安靜）工作中的其他禮儀:29患者為先、客人為先!

患者為先、客人為先!

30服務(wù)禮儀禮貌自檢1.你每天到崗前照鏡子了嗎？

2.你每天到崗化淡妝了嗎？

3.你注意修剪指甲了嗎？

4.你的頭發(fā)梳理整齊嗎？

5.你的制服有破損，開(kāi)定的地方嗎？

6.你的制服清潔干凈了嗎？

7.你的襯衫領(lǐng)子好袖口干凈嗎？

8.你的扣子齊全嗎？

9.你的皮鞋擦亮了嗎?

10.你按規(guī)定佩戴胸卡了嗎?

服務(wù)禮儀禮貌自檢31服務(wù)禮儀禮貌自檢

11.你穿的鞋子，襪子干凈嗎？

12.你有時(shí)穿著跳絲的襪子上班嗎？

13.你見(jiàn)到客人時(shí)微笑嗎？

14.你主動(dòng)問(wèn)候客人嗎？

15.你經(jīng)常說(shuō)，請(qǐng)，你好，謝謝嗎？

16.你經(jīng)常說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)我能為你做點(diǎn)什么嗎?

17.你主動(dòng)與同事打招呼嗎？

18當(dāng)客人提問(wèn)你，不懂時(shí)你是說(shuō)“不知道嗎？

19.你經(jīng)常說(shuō)“對(duì)不起嗎？

20.你工作期間你的走姿正確

服務(wù)禮儀禮貌自檢

32服務(wù)禮儀禮貌自檢

21你能記住經(jīng)常來(lái)院客人的名字并直接稱呼，某某先生（小姐）嗎？

22.繁忙的時(shí)候，你會(huì)對(duì)客人不耐煩嗎？

23遇到暴躁的客人你會(huì)對(duì)客人不耐煩嗎？

24.工作期間你的站姿（坐姿）端正嗎？

25.工作期間你會(huì)和你的同事閑談嗎？

26你有在客人面前打呵欠，伸懶腰嗎？

27.當(dāng)你走來(lái)走去時(shí)，你留心客人在注視著你嗎？

28.你工作期間你會(huì)注意到你服務(wù)的客人嗎？

29你會(huì)漫不經(jīng)心的對(duì)待客人嗎？

30.在你情緒不佳的時(shí)候，你會(huì)良好的對(duì)待客人嗎？

服務(wù)禮儀禮貌自檢

33服務(wù)禮儀禮貌自檢

31.你會(huì)長(zhǎng)時(shí)間和熟客閑聊嗎？

32你時(shí)常注意你的工作環(huán)境的安全了嗎？

33.在醫(yī)院公共區(qū)域，你主動(dòng)禁止吸煙的客人了嗎?

34.遇到客人時(shí)，你是否停下手頭工作，讓道，問(wèn)好嗎？成就事業(yè)，修養(yǎng)素質(zhì)比能力更重要！！服務(wù)禮儀禮貌自檢

34

溝通禮儀：尊重、禮讓、以病人為中心、以臨床為中心。主動(dòng)為詢問(wèn)者提供服務(wù)。

溝通禮儀：35與患者的溝通：主動(dòng)問(wèn)候，熱情關(guān)懷、語(yǔ)言清晰、語(yǔ)調(diào)溫馨、尊重理解、病人至上，首問(wèn)負(fù)責(zé)，團(tuán)隊(duì)合作。

與客人溝通：熱情禮貌、主動(dòng)問(wèn)候、杜絕目中無(wú)人、引導(dǎo)到位、理性判斷,講話不要越權(quán)，不要貶低他人。

與患者的溝通：36內(nèi)部溝通：臨床第一、營(yíng)銷第一、醫(yī)院利益第一、友善、主動(dòng)、和諧、負(fù)責(zé)。與領(lǐng)導(dǎo)溝通：尊重、理解、接受任務(wù)、復(fù)述、服從、迅速、回報(bào)。

內(nèi)部溝通：37塑精品醫(yī)院做品牌員工塑精品醫(yī)院做品牌員工38綿陽(yáng)市中醫(yī)院外科鄧曉蓉護(hù)士禮儀規(guī)范綿陽(yáng)市中醫(yī)院護(hù)士禮儀規(guī)范39禮儀典范——奧運(yùn)禮儀小姐禮儀典范——奧運(yùn)禮儀小姐40主要內(nèi)容：

禮儀規(guī)范行為規(guī)范交流溝通主要內(nèi)容：41一、護(hù)士?jī)x表禮儀一、護(hù)士?jī)x表禮儀42護(hù)士?jī)x表禮儀發(fā)型面部修飾著裝護(hù)士?jī)x表禮儀發(fā)型面部修飾著裝43發(fā)型發(fā)型規(guī)范：

前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。具體的講：戴燕尾帽時(shí)，不能長(zhǎng)發(fā)披肩，如果是長(zhǎng)發(fā)，要盤(pán)起或戴網(wǎng)套，頭發(fā)后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉；短發(fā)也不要超過(guò)耳下3CM，否則要盤(pán)起或戴網(wǎng)套。燕尾帽要戴正戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5CM，發(fā)夾固定于帽后，發(fā)夾不得顯露于帽子的正面。發(fā)型44發(fā)式：工作時(shí)間不可休閑挽發(fā)，希望有空姐的整潔清新的感覺(jué)。要光潔整齊，職場(chǎng)美。

發(fā)的顏色：不要過(guò)于張揚(yáng)，傾向職場(chǎng)形象。發(fā)式：工作時(shí)間不可休閑挽發(fā)，希望有空姐的整潔清新的感覺(jué)。要光45化妝的神奇效果化妝的神奇效果46整潔是最基本的禮貌2.施妝要體現(xiàn)出職業(yè)特點(diǎn)3.妝飾不是一味的掩飾4.化妝要根據(jù)不同的時(shí)間場(chǎng)合施妝的基本原則整潔是最基本的禮貌施妝的基本原則47護(hù)士帽口罩衣和褲襪子和鞋著裝護(hù)士帽著裝48二二、護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀二二、護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀49表情的表現(xiàn)形式：

眼神嘴唇微笑表情表情的表現(xiàn)形式：表情50護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件51護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件52三、護(hù)士形體禮儀三、護(hù)士形體禮儀53典雅端莊大方符合職業(yè)規(guī)范護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件54護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件55護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件56護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件57護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件58護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件59護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件60護(hù)士禮儀規(guī)范教材課件611.電話禮儀2.工作中的其他禮儀3.溝通工作中的其他禮儀1.電話禮儀工作中的其他禮儀621．及時(shí)接電話主動(dòng)報(bào)家門認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方講話接到打錯(cuò)了的電話接電話時(shí)聲音不要太大電話禮儀（一）1．及時(shí)接電話電話禮儀（一）63

6．替他人接電話時(shí)，要詢問(wèn)清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便說(shuō)出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。

7．如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問(wèn)上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問(wèn)對(duì)方：‘對(duì)不起，您是哪一位？‘

8．在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯(cuò)。

9．掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

電話禮儀（二）

6．替他人接電話時(shí)，要詢問(wèn)清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱64工作中的其他禮儀:手勢(shì)引導(dǎo)問(wèn)候上傳下達(dá)

工作中的其他禮儀:65工作中的其他禮儀:會(huì)議發(fā)言禮出入辦公室會(huì)場(chǎng)禮儀

工作中的其他禮儀:66工作中的其他禮儀:電梯、步行梯禮儀(右側(cè)通行)就餐禮儀：餐廳禮儀、西餐禮儀、自助餐禮儀、聚餐禮儀（在集體餐廳要保持安靜）工作中的其他禮儀:67患者為先、客人為先!

患者為先、客人為先!

68服務(wù)禮儀禮貌自檢1.你每天到崗前照鏡子了嗎？

2.你每天到崗化淡妝了嗎？

3.你注意修剪指甲了嗎？

4.你的頭發(fā)梳理整齊嗎？

5.你的制服有破損，開(kāi)定的地方嗎？

6.你的制服清潔干凈了嗎？

7.你的襯衫領(lǐng)子好袖口干凈嗎？

8.你的扣子齊全嗎？

9.你的皮鞋擦亮了嗎?

10.你按規(guī)定佩戴胸卡了嗎?

服務(wù)禮儀禮貌自檢69服務(wù)禮儀禮貌自檢

11.你穿的鞋子，襪子干凈嗎？

12.你有時(shí)穿著跳絲的襪子上班嗎？

13.你見(jiàn)到客人時(shí)微笑嗎？

14.你主動(dòng)問(wèn)候客人嗎？

15.你經(jīng)常說(shuō)，請(qǐng)，你好，謝謝嗎？

16.你經(jīng)常說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)我能為你做點(diǎn)什么嗎?

17.你主動(dòng)與同事打招呼嗎？

18當(dāng)客人提問(wèn)你，不懂時(shí)你是說(shuō)“不知道嗎？

19.你經(jīng)常說(shuō)“對(duì)不起嗎？

20.你工作期間你的走姿正確

服務(wù)禮儀禮貌自檢

70服務(wù)禮儀禮貌自檢

21你能記住經(jīng)常來(lái)院客人的名字并直接稱呼，某某先生（小姐）嗎？

22.繁忙的時(shí)候，你會(huì)對(duì)客人不耐煩嗎？

23遇到暴躁的客人你會(huì)對(duì)客人不耐煩嗎？

24.工作期間你的站姿（坐姿）端正嗎？

25.工作期間你會(huì)和你的同事閑談嗎？

26你有在客人面前打呵欠，伸懶腰嗎？

27.當(dāng)你走來(lái)走去時(shí)，你留心客人在注視著你嗎？

28.你工作期間你會(huì)注意到你服務(wù)的客人嗎？

29你會(huì)漫不經(jīng)心的對(duì)待客人嗎？

30.在你情緒不佳的時(shí)候，你會(huì)良好的對(duì)待客人嗎？

服務(wù)禮儀禮貌自檢

71服務(wù)禮儀禮貌自檢

31.你會(huì)長(zhǎng)時(shí)間和熟客閑聊嗎？

32你時(shí)常注意你的工作環(huán)境的安全了嗎？

33.在醫(yī)院公共區(qū)域，你主動(dòng)禁止吸煙的客人了嗎?

34.遇到客人時(shí)，你是否停下手頭工作，讓道，問(wèn)好嗎？成就事業(yè)，修養(yǎng)素質(zhì)比能力更重要??！服務(wù)禮儀禮貌自檢

72

溝通禮儀：尊重、禮讓、以病人為中心、以臨床