服務(wù)行業(yè)服務(wù)禮儀課件

服務(wù)禮儀—浙江佳育康健康管理股份有限公司—服務(wù)禮儀—浙江佳育康健康管理股份有限公司—1自我介紹南燭自我介紹南燭服務(wù)

不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。普遍性重要性附加值無(wú)處不在在產(chǎn)品差異不大的情況下提供更好的服務(wù)會(huì)取得更好的客戶(hù)資源，提高自己的影響力產(chǎn)品的附加值會(huì)提升自己產(chǎn)品的價(jià)值，同時(shí)包括自己個(gè)人個(gè)人發(fā)展交更多朋友，獲得更多人脈，展示自我，展示企業(yè)，展示產(chǎn)品的過(guò)程服務(wù)普遍性重要性附加值無(wú)處不在在產(chǎn)品差異不大的情況下提供更好服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀1、從業(yè)人員數(shù)量巨大，但是流動(dòng)性大。2、社會(huì)觀念偏薄，從業(yè)人員茫目3、得不到足夠重視，門(mén)檻偏低服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀1、從業(yè)人員數(shù)量巨大，但是流動(dòng)性大。2、社會(huì)觀念服務(wù)理念溝通從心開(kāi)始讓一切自由連通讓美好時(shí)刻永留客人回憶用戶(hù)至上，用心服務(wù)勇于和客人交流、服務(wù)在于點(diǎn)滴、細(xì)節(jié)服務(wù)才能成就香格里拉待人如己，客制化服務(wù)服務(wù)理念溝通從心開(kāi)始讓一切自由連通讓美好時(shí)刻永留客人回憶用戶(hù)服務(wù)意識(shí)工作人員在自己所從事的工作中為與自身工作有關(guān)的對(duì)象提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺(jué)、主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)工作人員在自己所從事的工作中為與自身服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別：

服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，服務(wù)能力是能不能做好的問(wèn)題。不合格的服務(wù)合格的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卓越的服務(wù)內(nèi)在思想的激發(fā)/超出客戶(hù)預(yù)期服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/客戶(hù)能夠滿意靠腦子崗位職責(zé)要求/客戶(hù)能夠接受服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別：不合格的服務(wù)合格的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)基本問(wèn)題：心態(tài)基本原理：關(guān)心基本要求：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)基本問(wèn)題：心態(tài)基本原理：關(guān)心基本要求：主動(dòng)如何做好服務(wù)服務(wù)從心開(kāi)始感恩心：對(duì)眾多選擇中選擇自己的客戶(hù)要心存感恩，不要認(rèn)為是自己理所當(dāng)然的誠(chéng)實(shí)心：要公平坦誠(chéng)對(duì)待顧客；只有認(rèn)為別人傻的人才是最笨的責(zé)任心：經(jīng)常想想自己的工作職責(zé)，選擇這份工作的原因。做一行愛(ài)一行。愛(ài)心：真心誠(chéng)意對(duì)待顧客，把顧客當(dāng)做家人，朋友。如何做好服務(wù)服務(wù)從心開(kāi)始感恩心：對(duì)眾多選擇中選擇自己的客戶(hù)謙卑心：最為一流的員工不要認(rèn)為自己很厲害，所以別人對(duì)自己的配合都是理所應(yīng)當(dāng)?shù)纳平庑模阂驹诶斫鈱?duì)方的立場(chǎng)上對(duì)待顧客所以要經(jīng)常提醒自己到底怎么做才能真正讓對(duì)方愉快寬容心：要有度量，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)甚至無(wú)理取鬧，努力做到不對(duì)客人說(shuō)不，是在不能按照客人的要求，也要給客人備選方案奉獻(xiàn)心：用百分之百的精神去為顧客服務(wù)盡心盡力服務(wù)。謙卑心：最為一流的員工不要認(rèn)為自己很厲害，所以別人對(duì)自己的配禮儀

是一種待人接物的行為規(guī)范，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定成俗的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。同時(shí)也是交往的藝術(shù)。禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范，在儀容、儀表

非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)--孔子

人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不寧--荀子非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)禮儀三要素尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范禮由心生，態(tài)度決定一切禮儀三要素尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范禮由心生，態(tài)度決定一切儀容顏色：宜和、宜靜、宜莊氣象：勿傲、勿暴、勿怠頭宜正、肩宜平、胸宜寬面必凈、發(fā)必理、衣必整、

紐必結(jié)。儀容顏色：宜和、宜靜、宜莊基本要求：男士頭發(fā)不過(guò)后衣領(lǐng)，發(fā)角不

過(guò)耳，前面不過(guò)眉毛，梳理整潔，

不蓄胡須，不燙發(fā)。不留奇異發(fā)

型，禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。發(fā)型修飾基本要求：男士頭發(fā)不過(guò)后衣領(lǐng)，發(fā)角不發(fā)型修飾基本要求：女員工應(yīng)該保持淡雅清妝，

不得留披肩長(zhǎng)發(fā)（特殊工種

除外），不得留怪異發(fā)型，

不得濃妝艷抹。頭發(fā)盤(pán)起，頭發(fā)束起盤(pán)好，前不過(guò)眉。

可帶發(fā)卡或頭花。發(fā)型修飾基本要求：女員工應(yīng)該保持淡雅清妝，發(fā)型修飾面部清潔面部清潔，眼睛無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，眼鏡端正、潔凈明亮；耳朵內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎；鼻子鼻孔干凈，不得流鼻涕，鼻毛不外露；胡須需刮干凈，要經(jīng)常修理。面部清潔面部清潔，眼睛無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，1、手勤洗、保持指甲干凈。忌留長(zhǎng)指甲（標(biāo)準(zhǔn)：五指伸開(kāi)并攏，從手心看不到指甲）2、不允許涂抹指甲油（顏色絢爛夸張：血紅、黑色、慘綠）3、不能在公共場(chǎng)合剪指甲，特別是用牙齒啃指甲干凈1、手勤洗、保持指甲干凈。忌留長(zhǎng)指甲（標(biāo)準(zhǔn)：五指伸開(kāi)并攏，從

1、在見(jiàn)客戶(hù)之前保持口氣清新。不能

吃有氣味食物（大蒜、蔥、榴蓮等），

抽煙、嚼擯榔，喝酒等。

2、與他人交流過(guò)程中忌嚼口香糖，檳郎等。

3、切忌在公共場(chǎng)合剔牙，保持口腔衛(wèi)生?？谇恍l(wèi)生1、在見(jiàn)客戶(hù)之前保持口氣清新。不能口腔衛(wèi)生制服穿著整齊清潔挺括規(guī)范身著公司統(tǒng)一制服、休閑褲子，非亮色運(yùn)動(dòng)鞋。穿著合體保持服裝干凈平整、領(lǐng)口袖口干凈整潔，無(wú)異味。鞋子保持光亮不褶皺，紐扣齊全。男士襪子穿深色，不得有怪異圖案。女士襪子肉色為益。不卷褲腿制服穿著整齊清潔挺括規(guī)范身著公司統(tǒng)一制服、穿著合體保持服裝不首飾

除結(jié)婚戒指外，工作時(shí)間不得佩戴飾物，如手鏈、耳環(huán)、胸針、腳鏈、手鐲等。男士可帶簡(jiǎn)單手表。在跟客戶(hù)推拿期間不允許帶任何飾品。若戴發(fā)卡或頭花、帽子等仍按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴。首飾除結(jié)婚戒指外，工作時(shí)間不得佩戴飾物 略施粉黛、增強(qiáng)自信：淡妝、淡色口紅、粉底 濃妝艷抹、定被拒絕：切忌過(guò)于花哨的顏色（嘴涂大紅色、臉慘白）

化妝的利規(guī)1、公共場(chǎng)合化妝：修飾避人、有失雅觀2、忌用他人化妝品 略施粉黛、增強(qiáng)自信：淡妝、淡色口紅、粉底化妝的利規(guī)1、服務(wù)儀態(tài)修煉冷笑假笑喜笑服務(wù)儀態(tài)修煉冷笑假笑喜笑服務(wù)儀態(tài)修煉怪笑大笑狂笑服務(wù)儀態(tài)修煉怪笑大笑狂笑微笑要露出6-8顆牙齒，口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切，微笑貫穿服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)。微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“顧客至上，情滿人間”宗旨的具體體現(xiàn)。微笑是客人感情的需要微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人消除陌生感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。微笑要合乎規(guī)范微笑微笑要露出6-8顆牙齒，口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切，微笑貫

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇呈現(xiàn)弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲，露八顆牙齒，但是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。二是要注意整體配合。微笑雖說(shuō)是一種十分簡(jiǎn)單的表情，但要使之真正獲得成功，除了要注意口形之外，還需注意面部其他各部位的相互配合。

不夸張地說(shuō)，微笑其實(shí)也是人的面部各部位的綜合運(yùn)動(dòng)，若忽視其整體的協(xié)調(diào)配合，微笑便往往會(huì)不成為微笑。微笑先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微①把手舉到臉前②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意④雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)練習(xí)方法：對(duì)著鏡子說(shuō)“錢(qián)”微笑①把手舉到臉前②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提③一邊上提男士：身體要立直，沉肩垂手、下頜微收、收腹立腰、氣沉丹田、雙目平視、腳掌分開(kāi)呈“V”字形、右手握左手背或腕部（關(guān)節(jié)處）。站姿男士：身體要立直，沉肩垂手、下頜微收、收腹立腰、氣沉丹田、雙女士：V字型—雙腳要成"V"字形。膝和腳后跟盡量靠攏；丁字步—一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。在站立時(shí)，不要躬腰駝背或挺肚后仰。也不要東倒西歪地將身體倚在其他物體上，兩手不要插在褲袋里或叉在腰間，也不要抱臂于胸前。站姿女士：V字型—雙腳要成"V"字形。膝和腳后跟盡量靠攏；丁字步站姿禮儀的禁忌站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、門(mén)、墻等。站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。站立時(shí)腳不能打拍子。站姿禮儀的禁忌站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、門(mén)、墻等。站立訓(xùn)練方法1、頭頂一本書(shū)，靠墻站立。2、對(duì)鏡訓(xùn)練訓(xùn)練方法1、頭頂一本書(shū)，靠墻站立。2、對(duì)鏡訓(xùn)練走姿

規(guī)范的行姿：頭正、挺胸、步位直、目視前方、步幅適度、步速平衡、并用余光注意周?chē)?。自然放松。行步要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，腳不要擦地面走姿 規(guī)范的行姿：頭正、挺胸、步位直、目視前方、步幅適度、步女士步伐緩而密，輕松自如。男士步伐有節(jié)奏，不搖不晃。不可匆忙急過(guò)，跑動(dòng)給客人慌亂、缺乏準(zhǔn)備、訓(xùn)練不足的感覺(jué)，給人煩躁慌亂或漫不經(jīng)心的印象。不能跑動(dòng)，不能溜達(dá)、手插口袋。走姿

注意事項(xiàng)地上放一根紅線，一頭走到另外一頭女士步伐緩而密，輕松自如。走姿 注意事項(xiàng)地上放一根紅線，一頭蹲姿

東西落地需要撿起來(lái)的時(shí)候用上蹲姿，不雅的蹲姿讓人感覺(jué)輕浮，不莊重。蹲姿 東西落地需要撿起來(lái)的時(shí)候用上蹲姿，不雅的蹲姿讓人感覺(jué)規(guī)范蹲姿下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，左腳在前，右腳在后，兩腿向下蹲，左腳掌全著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟提起，前腳掌著地，臀部向下規(guī)范蹲姿下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，左腳在前，右腳在后，兩腿向交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點(diǎn)是造型手勢(shì)訓(xùn)練

手勢(shì)幅度大小合適，上界不要超過(guò)對(duì)方視線，下界不要低于腰所在的線，左右擺動(dòng)范圍不能過(guò)寬，在人胸前或有房進(jìn)行。手勢(shì)宜少不宜多，多余的手勢(shì)給人裝腔作勢(shì)，不專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)。手勢(shì)訓(xùn)練手勢(shì)幅度大小合適，上界不要超過(guò)對(duì)方視線，下界不要低于1、和顧客談到自己的時(shí)候不要用手指自己鼻尖，應(yīng)該按住胸脯2、談到別人時(shí)，不能用一指禪，或者背后指別人。應(yīng)該四指并攏，大拇指微微彎曲，運(yùn)用整個(gè)手掌。3、接待客戶(hù)時(shí)候，不能手足無(wú)措，抓頭發(fā)，耳朵，后腦勺，玩飾品等。4、避免擺弄自己手指，比如弄響、或握成拳頭，手指動(dòng)來(lái)動(dòng)去的。正確運(yùn)用手勢(shì)

1、和顧客談到自己的時(shí)候不要用手指自己鼻尖，應(yīng)該按住胸脯2、1、垂放：常用手勢(shì)1)、雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，指尖向下，分別貼于大腿兩側(cè)褲線處，或者掌心向內(nèi)，虎口相交疊放在小腹前2)、一只手掌心向內(nèi)，貼于褲線的自然垂放，另一只手掌心向外，貼于后背腰處2、持物：1)、穩(wěn)妥，考量一下物體重量，選擇用雙手或者單手持放，注意安全。2)、自然。根據(jù)物體重量，自身的能力和實(shí)際需要，可以選擇，拿，捏，提，握，抓。扛，夾等不同姿勢(shì)。3)、衛(wèi)生。在和顧客交集過(guò)程中注意衛(wèi)生，在為顧客拿東西的時(shí)候尤為注意1、垂放：常用手勢(shì)1)、雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，指尖向下，分傳遞物品接取物品雙手為宜主動(dòng)上前遞于手中方便接拿尖、刀刃內(nèi)向正面朝上目視對(duì)方雙手或右手起身站立主動(dòng)走近對(duì)方不搶取物品4)、標(biāo)準(zhǔn)。給客人遞送物品應(yīng)該雙手遞上，拿東西的動(dòng)作應(yīng)該自然，五指并攏，用力均勻。不要翹起蘭花指，或小拇指。傳遞物品接取物品雙手為宜目視對(duì)方4)、標(biāo)準(zhǔn)。給客人遞送物品應(yīng)遞接名片向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，稍欠身，注視對(duì)方，將名片正對(duì)著對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方，遞送時(shí)可以說(shuō)：“這是我的名片，請(qǐng)您收下，您有什么問(wèn)題，可以隨時(shí)給我打電話。”在遞名片時(shí)，切忌目光游移或漫不經(jīng)心。出示名片接受他人遞過(guò)來(lái)的名片時(shí)，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，態(tài)度也要必恭必敬，使對(duì)方感到你對(duì)名片很感興趣，接到名片時(shí)要認(rèn)真地看一下，可以說(shuō)：“謝謝！”、“能得到您的名片，真是十分榮幸”等等。然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其它穩(wěn)妥的地方。切忌接過(guò)對(duì)方的名片一眼不看就隨手放在一邊，也不要在手中隨意玩弄，不要隨便拎在手上，不要拿在手中搓來(lái)搓去。接受名片自己的名片應(yīng)放于容易拿出的地方，建議用名片夾（不與雜物混在一起、不將別人的名片與自己的放在一起），若穿西裝宜將名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包內(nèi)伸手可得的部位。遞接名片向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，稍欠身，注視對(duì)方，將名跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短，一般3－5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；上、下?jí)之間，上級(jí)先伸手，年長(zhǎng)、年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手。行握手禮時(shí)不得戴手套，也不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。

握手禮儀跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短，一般3－5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話掌心向上，指引過(guò)程中站在被指引的物品或者道路旁邊，面對(duì)指引對(duì)象，右手手臂自然伸出，五指并攏，掌心向上，手掌與水平面成45°角。之間方向指向索要指引的方向。以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂指示引導(dǎo)：掌心向上，指引過(guò)程中站在被指引的物品或者道路旁邊，面對(duì)指引對(duì)表情訓(xùn)練表情是無(wú)聲的語(yǔ)言，人際交往過(guò)程中，表情可以真實(shí)的反應(yīng)人心理狀態(tài)，所以表情在人們交流過(guò)程中的影響十分巨大跟客人交流過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注視對(duì)方眼睛，大概占交談時(shí)間的30%。應(yīng)當(dāng)經(jīng)常保持眼神的交流，長(zhǎng)時(shí)間回避對(duì)方眼神，或者左顧右盼有“心里有鬼”的表現(xiàn)。

但是不可長(zhǎng)時(shí)間盯著客戶(hù)眼睛看，有一種直勾勾的眼神，會(huì)讓人產(chǎn)生不舒服的感覺(jué)。無(wú)聲的語(yǔ)言眼神交流注意事項(xiàng)表情訓(xùn)練表情是無(wú)聲的語(yǔ)言，人際交往過(guò)程中，表情如何注視

不熟悉客戶(hù)注視區(qū)域熟悉客戶(hù)凝視區(qū)域很熟悉客戶(hù)凝視區(qū)域如何注視 不熟悉客戶(hù)注視區(qū)域熟悉客戶(hù)凝視區(qū)域很熟悉客戶(hù)凝視區(qū)適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼：

1、在中國(guó)一般的稱(chēng)呼有“小朋友”、“先生”“小姐”、“女士”等。要正確運(yùn)用。在服務(wù)過(guò)程中要說(shuō)“您”而不能說(shuō)“你”從而表達(dá)自己對(duì)對(duì)方的尊敬。2、如果知道對(duì)方的姓氏一般要稱(chēng)呼：姓氏+先生/女士，表示尊重對(duì)方文明用語(yǔ)：適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼：1、在中國(guó)一般的稱(chēng)呼有“小朋友”、1）語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，注意聲調(diào)的區(qū)別，咬字清晰不含糊：正確的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：1、聲音優(yōu)美，2）音量適度：音量要控制在客戶(hù)聽(tīng)清楚為宜，不可聲音過(guò)大讓客戶(hù)有壓迫感，或過(guò)輕讓客戶(hù)聽(tīng)不清楚3）語(yǔ)速適中，在正常人的思考和接受能力來(lái)說(shuō)，一般語(yǔ)速在150——180個(gè)字/分鐘4）語(yǔ)氣正確，同一句話說(shuō)出來(lái)的語(yǔ)氣不對(duì)會(huì)引起很多誤會(huì)。不可以說(shuō)話急躁，生硬，輕慢。如“快點(diǎn)，我馬上要下班了”“別亂動(dòng)，好好待著”“聽(tīng)沒(méi)聽(tīng)過(guò)”1）語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，注意聲調(diào)的區(qū)別，咬字清晰不含糊：正確的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)2、表達(dá)恰當(dāng)：說(shuō)話要有完整、準(zhǔn)確，不可過(guò)度用專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)，或簡(jiǎn)稱(chēng)，讓對(duì)方摸不著頭腦。盡量用大眾語(yǔ)言解釋。3、儀態(tài)要配合，眼神，聲調(diào)、微笑、身體語(yǔ)言的配合：4、不要用口頭禪、打斷客戶(hù)說(shuō)話2、表達(dá)恰當(dāng)：說(shuō)話要有完整、準(zhǔn)確，不可過(guò)度用專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)，或簡(jiǎn)稱(chēng)文明用語(yǔ)：3、不好意思1、請(qǐng)稍等最好告訴確切的時(shí)間，不要有遙遙無(wú)期的感覺(jué)2、久等了只要有讓客人等候的事情發(fā)生，一定要充滿歉意的告訴對(duì)方，語(yǔ)調(diào)中充滿真誠(chéng)，一般伴隨微笑和鞠躬說(shuō)出不好意思的時(shí)候要用謙虛的態(tài)度向客戶(hù)表達(dá)，比如讓客戶(hù)等候，或者出現(xiàn)小差錯(cuò)等4、明白了當(dāng)了解了客戶(hù)的需求時(shí)，要果斷、自信的告訴客戶(hù)自己已經(jīng)了解，讓他放心交給自己。這個(gè)時(shí)候要眼神堅(jiān)定的看著對(duì)方眼睛。文明用語(yǔ)：3、不好意思1、請(qǐng)稍等最好告訴確切的時(shí)間，不要有遙5、對(duì)不起當(dāng)自己做錯(cuò)的時(shí)候請(qǐng)求對(duì)方原諒，要干干脆脆的說(shuō)出來(lái)，表達(dá)自己歉意，不要拖拖拉拉，扭扭捏捏，反而讓人感到裝出來(lái)的，不真誠(chéng)說(shuō)謝謝的時(shí)候要干脆利落，整體節(jié)奏感要簡(jiǎn)單，同時(shí)面帶微笑。6、謝謝即使看不到自己的神情或者微笑，可是感受的到5、對(duì)不起當(dāng)自己做錯(cuò)的時(shí)候請(qǐng)求對(duì)方原諒，要干干脆脆的說(shuō)出來(lái)，稱(chēng)呼語(yǔ)感謝用語(yǔ)征詢(xún)語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)答謝用語(yǔ)歉意用語(yǔ)先生、女士、小姐等謝謝、謝謝您的配合、感謝您的支持、感謝您的寶貴建議。能為您做什么嗎?如果您不介意，我可以……；請(qǐng)問(wèn)您還有別的事嗎？您需要幫助嗎？您好，（M）先生/小姐(女士)；早上好，（M）先生/小姐(女士)不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)彙８鎰e語(yǔ)再見(jiàn)、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、有什么問(wèn)題可以給我們打電話。十字文明禮貌用語(yǔ)您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”常用禮貌用語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)感謝用語(yǔ)征詢(xún)語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)答謝用語(yǔ)歉意用語(yǔ)先生、女士、小姐等電話禮儀一）、打電話禮儀：1、打電話時(shí)間：（1）大家約定好的時(shí)間（2）對(duì)方比較空閑的時(shí)間（3）除非十萬(wàn)火急，千萬(wàn)不要再對(duì)方休息的時(shí)間打電話（4）控制時(shí)長(zhǎng)，盡量控制在3分鐘之內(nèi)2、打電話內(nèi)容簡(jiǎn)練（1）事先準(zhǔn)備、最好列個(gè)清單

（2）簡(jiǎn)明扼要，不要煲電話粥、問(wèn)候玩對(duì)方要直奔主題，不要東拉西扯（3）適可而止，一般由打電話一方終止通話，并向客人表示感謝，等客戶(hù)放下電話之后再輕輕掛斷電話。電話禮儀一）、打電話禮儀：1、打電話時(shí)間：（1）大家約定好的3、舉止要文明

（1）客戶(hù)是可以從電話里聽(tīng)到自己的感情，所以要禮貌（2）通話時(shí)保持微笑，讓聲調(diào)充滿笑意

（3）保持端正坐姿或站姿

（4）不可以邊吃東西邊打電話

（5）接電話時(shí)要用文明用語(yǔ)“您好”不用“喂”3、舉止要文明接電話禮儀2、應(yīng)對(duì)謙和，首先要主動(dòng)問(wèn)候，切忌不弄用“喂”開(kāi)頭，一面出現(xiàn)語(yǔ)氣不順讓對(duì)方聽(tīng)起來(lái)有厭惡或反感之意，應(yīng)該情切稱(chēng)呼“您好，我是xxxxx”自報(bào)家門(mén)。1、接聽(tīng)及時(shí)；電話應(yīng)當(dāng)在不超過(guò)三聲時(shí)間接起來(lái)，不要鈴聲響很久才接，不要響第一聲就接，會(huì)讓對(duì)方嚇一跳接電話禮儀2、應(yīng)對(duì)謙和，首先要主動(dòng)問(wèn)候，切忌不弄用“喂”開(kāi)頭3、用心聆聽(tīng)，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)的不卑不亢、熱情親切。在重要的信息時(shí)應(yīng)當(dāng)再重復(fù)給對(duì)方，確認(rèn)信息無(wú)誤。4、規(guī)范終止電話。在終止對(duì)話的時(shí)候應(yīng)理應(yīng)打電話方先結(jié)束通話，不要忘記在最后向發(fā)話人說(shuō)“再見(jiàn)”。如果在通話過(guò)程中因故中斷，等待對(duì)方再撥進(jìn)來(lái)，如果對(duì)方比較重要，要主動(dòng)撥回去并表達(dá)歉意。3、用心聆聽(tīng)，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)的不卑不亢、熱情親切。在重要的信息時(shí)應(yīng)5、避免使用詞語(yǔ)1）你搞錯(cuò)了，我們從來(lái)沒(méi)有……2）你肯定弄混了，3）我們不可能…..4）我不知道，你問(wèn)XXXX5）這個(gè)我不負(fù)責(zé)，不要來(lái)問(wèn)我…5、避免使用詞語(yǔ)1）你搞錯(cuò)了，我們從來(lái)沒(méi)有……培訓(xùn)只是一面鏡子要看到真實(shí)的自己培訓(xùn)只是一面鏡子要看到真實(shí)的自己謝謝！謝謝！服務(wù)禮儀—浙江佳育康健康管理股份有限公司—服務(wù)禮儀—浙江佳育康健康管理股份有限公司—59自我介紹南燭自我介紹南燭服務(wù)

不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。普遍性重要性附加值無(wú)處不在在產(chǎn)品差異不大的情況下提供更好的服務(wù)會(huì)取得更好的客戶(hù)資源，提高自己的影響力產(chǎn)品的附加值會(huì)提升自己產(chǎn)品的價(jià)值，同時(shí)包括自己個(gè)人個(gè)人發(fā)展交更多朋友，獲得更多人脈，展示自我，展示企業(yè)，展示產(chǎn)品的過(guò)程服務(wù)普遍性重要性附加值無(wú)處不在在產(chǎn)品差異不大的情況下提供更好服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀1、從業(yè)人員數(shù)量巨大，但是流動(dòng)性大。2、社會(huì)觀念偏薄，從業(yè)人員茫目3、得不到足夠重視，門(mén)檻偏低服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀1、從業(yè)人員數(shù)量巨大，但是流動(dòng)性大。2、社會(huì)觀念服務(wù)理念溝通從心開(kāi)始讓一切自由連通讓美好時(shí)刻永留客人回憶用戶(hù)至上，用心服務(wù)勇于和客人交流、服務(wù)在于點(diǎn)滴、細(xì)節(jié)服務(wù)才能成就香格里拉待人如己，客制化服務(wù)服務(wù)理念溝通從心開(kāi)始讓一切自由連通讓美好時(shí)刻永留客人回憶用戶(hù)服務(wù)意識(shí)工作人員在自己所從事的工作中為與自身工作有關(guān)的對(duì)象提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺(jué)、主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)工作人員在自己所從事的工作中為與自身服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別：

服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，服務(wù)能力是能不能做好的問(wèn)題。不合格的服務(wù)合格的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卓越的服務(wù)內(nèi)在思想的激發(fā)/超出客戶(hù)預(yù)期服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/客戶(hù)能夠滿意靠腦子崗位職責(zé)要求/客戶(hù)能夠接受服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別：不合格的服務(wù)合格的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)基本問(wèn)題：心態(tài)基本原理：關(guān)心基本要求：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)基本問(wèn)題：心態(tài)基本原理：關(guān)心基本要求：主動(dòng)如何做好服務(wù)服務(wù)從心開(kāi)始感恩心：對(duì)眾多選擇中選擇自己的客戶(hù)要心存感恩，不要認(rèn)為是自己理所當(dāng)然的誠(chéng)實(shí)心：要公平坦誠(chéng)對(duì)待顧客；只有認(rèn)為別人傻的人才是最笨的責(zé)任心：經(jīng)常想想自己的工作職責(zé)，選擇這份工作的原因。做一行愛(ài)一行。愛(ài)心：真心誠(chéng)意對(duì)待顧客，把顧客當(dāng)做家人，朋友。如何做好服務(wù)服務(wù)從心開(kāi)始感恩心：對(duì)眾多選擇中選擇自己的客戶(hù)謙卑心：最為一流的員工不要認(rèn)為自己很厲害，所以別人對(duì)自己的配合都是理所應(yīng)當(dāng)?shù)纳平庑模阂驹诶斫鈱?duì)方的立場(chǎng)上對(duì)待顧客所以要經(jīng)常提醒自己到底怎么做才能真正讓對(duì)方愉快寬容心：要有度量，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)甚至無(wú)理取鬧，努力做到不對(duì)客人說(shuō)不，是在不能按照客人的要求，也要給客人備選方案奉獻(xiàn)心：用百分之百的精神去為顧客服務(wù)盡心盡力服務(wù)。謙卑心：最為一流的員工不要認(rèn)為自己很厲害，所以別人對(duì)自己的配禮儀

是一種待人接物的行為規(guī)范，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定成俗的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。同時(shí)也是交往的藝術(shù)。禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范，在儀容、儀表

非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)--孔子

人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不寧--荀子非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)禮儀三要素尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范禮由心生，態(tài)度決定一切禮儀三要素尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范禮由心生，態(tài)度決定一切儀容顏色：宜和、宜靜、宜莊氣象：勿傲、勿暴、勿怠頭宜正、肩宜平、胸宜寬面必凈、發(fā)必理、衣必整、

紐必結(jié)。儀容顏色：宜和、宜靜、宜莊基本要求：男士頭發(fā)不過(guò)后衣領(lǐng)，發(fā)角不

過(guò)耳，前面不過(guò)眉毛，梳理整潔，

不蓄胡須，不燙發(fā)。不留奇異發(fā)

型，禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。發(fā)型修飾基本要求：男士頭發(fā)不過(guò)后衣領(lǐng)，發(fā)角不發(fā)型修飾基本要求：女員工應(yīng)該保持淡雅清妝，

不得留披肩長(zhǎng)發(fā)（特殊工種

除外），不得留怪異發(fā)型，

不得濃妝艷抹。頭發(fā)盤(pán)起，頭發(fā)束起盤(pán)好，前不過(guò)眉。

可帶發(fā)卡或頭花。發(fā)型修飾基本要求：女員工應(yīng)該保持淡雅清妝，發(fā)型修飾面部清潔面部清潔，眼睛無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，眼鏡端正、潔凈明亮；耳朵內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎；鼻子鼻孔干凈，不得流鼻涕，鼻毛不外露；胡須需刮干凈，要經(jīng)常修理。面部清潔面部清潔，眼睛無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，1、手勤洗、保持指甲干凈。忌留長(zhǎng)指甲（標(biāo)準(zhǔn)：五指伸開(kāi)并攏，從手心看不到指甲）2、不允許涂抹指甲油（顏色絢爛夸張：血紅、黑色、慘綠）3、不能在公共場(chǎng)合剪指甲，特別是用牙齒啃指甲干凈1、手勤洗、保持指甲干凈。忌留長(zhǎng)指甲（標(biāo)準(zhǔn)：五指伸開(kāi)并攏，從

1、在見(jiàn)客戶(hù)之前保持口氣清新。不能

吃有氣味食物（大蒜、蔥、榴蓮等），

抽煙、嚼擯榔，喝酒等。

2、與他人交流過(guò)程中忌嚼口香糖，檳郎等。

3、切忌在公共場(chǎng)合剔牙，保持口腔衛(wèi)生。口腔衛(wèi)生1、在見(jiàn)客戶(hù)之前保持口氣清新。不能口腔衛(wèi)生制服穿著整齊清潔挺括規(guī)范身著公司統(tǒng)一制服、休閑褲子，非亮色運(yùn)動(dòng)鞋。穿著合體保持服裝干凈平整、領(lǐng)口袖口干凈整潔，無(wú)異味。鞋子保持光亮不褶皺，紐扣齊全。男士襪子穿深色，不得有怪異圖案。女士襪子肉色為益。不卷褲腿制服穿著整齊清潔挺括規(guī)范身著公司統(tǒng)一制服、穿著合體保持服裝不首飾

除結(jié)婚戒指外，工作時(shí)間不得佩戴飾物，如手鏈、耳環(huán)、胸針、腳鏈、手鐲等。男士可帶簡(jiǎn)單手表。在跟客戶(hù)推拿期間不允許帶任何飾品。若戴發(fā)卡或頭花、帽子等仍按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴。首飾除結(jié)婚戒指外，工作時(shí)間不得佩戴飾物 略施粉黛、增強(qiáng)自信：淡妝、淡色口紅、粉底 濃妝艷抹、定被拒絕：切忌過(guò)于花哨的顏色（嘴涂大紅色、臉慘白）

化妝的利規(guī)1、公共場(chǎng)合化妝：修飾避人、有失雅觀2、忌用他人化妝品 略施粉黛、增強(qiáng)自信：淡妝、淡色口紅、粉底化妝的利規(guī)1、服務(wù)儀態(tài)修煉冷笑假笑喜笑服務(wù)儀態(tài)修煉冷笑假笑喜笑服務(wù)儀態(tài)修煉怪笑大笑狂笑服務(wù)儀態(tài)修煉怪笑大笑狂笑微笑要露出6-8顆牙齒，口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切，微笑貫穿服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)。微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“顧客至上，情滿人間”宗旨的具體體現(xiàn)。微笑是客人感情的需要微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人消除陌生感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。微笑要合乎規(guī)范微笑微笑要露出6-8顆牙齒，口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切，微笑貫

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇呈現(xiàn)弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲，露八顆牙齒，但是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。二是要注意整體配合。微笑雖說(shuō)是一種十分簡(jiǎn)單的表情，但要使之真正獲得成功，除了要注意口形之外，還需注意面部其他各部位的相互配合。

不夸張地說(shuō)，微笑其實(shí)也是人的面部各部位的綜合運(yùn)動(dòng)，若忽視其整體的協(xié)調(diào)配合，微笑便往往會(huì)不成為微笑。微笑先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微①把手舉到臉前②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意④雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)練習(xí)方法：對(duì)著鏡子說(shuō)“錢(qián)”微笑①把手舉到臉前②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提③一邊上提男士：身體要立直，沉肩垂手、下頜微收、收腹立腰、氣沉丹田、雙目平視、腳掌分開(kāi)呈“V”字形、右手握左手背或腕部（關(guān)節(jié)處）。站姿男士：身體要立直，沉肩垂手、下頜微收、收腹立腰、氣沉丹田、雙女士：V字型—雙腳要成"V"字形。膝和腳后跟盡量靠攏；丁字步—一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。在站立時(shí)，不要躬腰駝背或挺肚后仰。也不要東倒西歪地將身體倚在其他物體上，兩手不要插在褲袋里或叉在腰間，也不要抱臂于胸前。站姿女士：V字型—雙腳要成"V"字形。膝和腳后跟盡量靠攏；丁字步站姿禮儀的禁忌站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、門(mén)、墻等。站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。站立時(shí)腳不能打拍子。站姿禮儀的禁忌站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、門(mén)、墻等。站立訓(xùn)練方法1、頭頂一本書(shū)，靠墻站立。2、對(duì)鏡訓(xùn)練訓(xùn)練方法1、頭頂一本書(shū)，靠墻站立。2、對(duì)鏡訓(xùn)練走姿

規(guī)范的行姿：頭正、挺胸、步位直、目視前方、步幅適度、步速平衡、并用余光注意周?chē)?。自然放松。行步要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，腳不要擦地面走姿 規(guī)范的行姿：頭正、挺胸、步位直、目視前方、步幅適度、步女士步伐緩而密，輕松自如。男士步伐有節(jié)奏，不搖不晃。不可匆忙急過(guò)，跑動(dòng)給客人慌亂、缺乏準(zhǔn)備、訓(xùn)練不足的感覺(jué)，給人煩躁慌亂或漫不經(jīng)心的印象。不能跑動(dòng)，不能溜達(dá)、手插口袋。走姿

注意事項(xiàng)地上放一根紅線，一頭走到另外一頭女士步伐緩而密，輕松自如。走姿 注意事項(xiàng)地上放一根紅線，一頭蹲姿

東西落地需要撿起來(lái)的時(shí)候用上蹲姿，不雅的蹲姿讓人感覺(jué)輕浮，不莊重。蹲姿 東西落地需要撿起來(lái)的時(shí)候用上蹲姿，不雅的蹲姿讓人感覺(jué)規(guī)范蹲姿下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，左腳在前，右腳在后，兩腿向下蹲，左腳掌全著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟提起，前腳掌著地，臀部向下規(guī)范蹲姿下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，左腳在前，右腳在后，兩腿向交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點(diǎn)是造型手勢(shì)訓(xùn)練

手勢(shì)幅度大小合適，上界不要超過(guò)對(duì)方視線，下界不要低于腰所在的線，左右擺動(dòng)范圍不能過(guò)寬，在人胸前或有房進(jìn)行。手勢(shì)宜少不宜多，多余的手勢(shì)給人裝腔作勢(shì)，不專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)。手勢(shì)訓(xùn)練手勢(shì)幅度大小合適，上界不要超過(guò)對(duì)方視線，下界不要低于1、和顧客談到自己的時(shí)候不要用手指自己鼻尖，應(yīng)該按住胸脯2、談到別人時(shí)，不能用一指禪，或者背后指別人。應(yīng)該四指并攏，大拇指微微彎曲，運(yùn)用整個(gè)手掌。3、接待客戶(hù)時(shí)候，不能手足無(wú)措，抓頭發(fā)，耳朵，后腦勺，玩飾品等。4、避免擺弄自己手指，比如弄響、或握成拳頭，手指動(dòng)來(lái)動(dòng)去的。正確運(yùn)用手勢(shì)

1、和顧客談到自己的時(shí)候不要用手指自己鼻尖，應(yīng)該按住胸脯2、1、垂放：常用手勢(shì)1)、雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，指尖向下，分別貼于大腿兩側(cè)褲線處，或者掌心向內(nèi)，虎口相交疊放在小腹前2)、一只手掌心向內(nèi)，貼于褲線的自然垂放，另一只手掌心向外，貼于后背腰處2、持物：1)、穩(wěn)妥，考量一下物體重量，選擇用雙手或者單手持放，注意安全。2)、自然。根據(jù)物體重量，自身的能力和實(shí)際需要，可以選擇，拿，捏，提，握，抓?？?，夾等不同姿勢(shì)。3)、衛(wèi)生。在和顧客交集過(guò)程中注意衛(wèi)生，在為顧客拿東西的時(shí)候尤為注意1、垂放：常用手勢(shì)1)、雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，指尖向下，分傳遞物品接取物品雙手為宜主動(dòng)上前遞于手中方便接拿尖、刀刃內(nèi)向正面朝上目視對(duì)方雙手或右手起身站立主動(dòng)走近對(duì)方不搶取物品4)、標(biāo)準(zhǔn)。給客人遞送物品應(yīng)該雙手遞上，拿東西的動(dòng)作應(yīng)該自然，五指并攏，用力均勻。不要翹起蘭花指，或小拇指。傳遞物品接取物品雙手為宜目視對(duì)方4)、標(biāo)準(zhǔn)。給客人遞送物品應(yīng)遞接名片向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，稍欠身，注視對(duì)方，將名片正對(duì)著對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方，遞送時(shí)可以說(shuō)：“這是我的名片，請(qǐng)您收下，您有什么問(wèn)題，可以隨時(shí)給我打電話?！痹谶f名片時(shí)，切忌目光游移或漫不經(jīng)心。出示名片接受他人遞過(guò)來(lái)的名片時(shí)，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，態(tài)度也要必恭必敬，使對(duì)方感到你對(duì)名片很感興趣，接到名片時(shí)要認(rèn)真地看一下，可以說(shuō)：“謝謝！”、“能得到您的名片，真是十分榮幸”等等。然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其它穩(wěn)妥的地方。切忌接過(guò)對(duì)方的名片一眼不看就隨手放在一邊，也不要在手中隨意玩弄，不要隨便拎在手上，不要拿在手中搓來(lái)搓去。接受名片自己的名片應(yīng)放于容易拿出的地方，建議用名片夾（不與雜物混在一起、不將別人的名片與自己的放在一起），若穿西裝宜將名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包內(nèi)伸手可得的部位。遞接名片向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，稍欠身，注視對(duì)方，將名跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短，一般3－5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；上、下?jí)之間，上級(jí)先伸手，年長(zhǎng)、年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手。行握手禮時(shí)不得戴手套，也不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。

握手禮儀跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短，一般3－5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話掌心向上，指引過(guò)程中站在被指引的物品或者道路旁邊，面對(duì)指引對(duì)象，右手手臂自然伸出，五指并攏，掌心向上，手掌與水平面成45°角。之間方向指向索要指引的方向。以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂指示引導(dǎo)：掌心向上，指引過(guò)程中站在被指引的物品或者道路旁邊，面對(duì)指引對(duì)表情訓(xùn)練表情是無(wú)聲的語(yǔ)言，人際交往過(guò)程中，表情可以真實(shí)的反應(yīng)人心理狀態(tài)，所以表情在人們交流過(guò)程中的影響十分巨大跟客人交流過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注視對(duì)方眼睛，大概占交談時(shí)間的30%。應(yīng)當(dāng)經(jīng)常保持眼神的交流，長(zhǎng)時(shí)間回避對(duì)方眼神，或者左顧右盼有“心里有鬼”的表現(xiàn)。

但是不可長(zhǎng)時(shí)間盯著客戶(hù)眼睛看，有一種直勾勾的眼神，會(huì)讓人產(chǎn)生不舒服的感覺(jué)。無(wú)聲的語(yǔ)言眼神交流注意事項(xiàng)表情訓(xùn)練表情是無(wú)聲的語(yǔ)言，人際交往過(guò)程中，表情如何注視

不熟悉客戶(hù)注視區(qū)域熟悉客戶(hù)凝視區(qū)域很熟悉客戶(hù)凝視區(qū)域如何注視 不熟悉客戶(hù)注視區(qū)域熟悉客戶(hù)凝視區(qū)域很熟悉客戶(hù)凝視區(qū)適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼：

1、在中國(guó)一般的稱(chēng)呼有“小朋友”、“先生”“小姐”、“女士”等。要正確運(yùn)用。在服務(wù)過(guò)程中要說(shuō)“您”而不能說(shuō)“你”從而表達(dá)自己對(duì)對(duì)方的尊敬。2、如果知道對(duì)方的姓氏一般要稱(chēng)呼：姓氏+先生/女士，表示尊重對(duì)方文明用語(yǔ)：適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼：1、在中國(guó)一般的稱(chēng)呼有“小朋友”、1）語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，注意聲調(diào)的區(qū)別，咬字清晰不含糊：正確的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：1、聲音優(yōu)美，2）音量適度：音量要控制在客戶(hù)聽(tīng)清楚為宜，不可聲音過(guò)大讓客戶(hù)有壓迫感，或過(guò)輕讓客戶(hù)聽(tīng)不清楚3）語(yǔ)速適中，在正常人的思考和接受能力來(lái)說(shuō)，一般語(yǔ)速在150——180個(gè)字/分鐘4）語(yǔ)氣正確，同一句話說(shuō)出來(lái)的語(yǔ)氣不對(duì)會(huì)引起很多誤會(huì)。不可以說(shuō)話急躁，生硬，輕慢。如“快點(diǎn)，我馬上要下班了”“別亂動(dòng)，好好待著”“聽(tīng)沒(méi)聽(tīng)過(guò)”1）語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，注意聲調(diào)的區(qū)別，咬字清晰不含糊：正確的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)2、表達(dá)恰當(dāng)：說(shuō)話要有完整、準(zhǔn)確，不可過(guò)度用專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)，或簡(jiǎn)稱(chēng)，讓對(duì)