商務(wù)語言禮儀課件

2022/12/181無聲語言有聲語言商務(wù)語言禮儀2022/12/151無聲語言有聲語言商務(wù)語言禮儀2022/12/182體態(tài)語言2022/12/152體態(tài)語言2022/12/183口頭語言2022/12/153口頭語言2022/12/184手勢語言表情語言2022/12/154手勢語言表情語言2022/12/185語言溝通技巧2022/12/155語言溝通技巧第6章商務(wù)語言禮儀youhua2022/12/186第6章商務(wù)語言禮儀youhua2022/12/156

語言禮儀是指語言應(yīng)具有的禮儀規(guī)范，給人以美的感受，從而使組織與公眾相互理解、協(xié)調(diào)、適應(yīng)，樹立良好的形象。2022/12/187語言禮儀是指語言應(yīng)具有的禮儀規(guī)范，給人以美的感受，從而使組一、語言禮儀的基本特征（一）情感化：

1、語言情感的符號表現(xiàn)

（1）語詞：多用褒義感情色彩的語詞——聽覺；

少用中性感情色彩的語詞；

避免貶義感情色彩的語詞；

禮貌語是最明顯的情感性語言符號。

（2）“微笑語”是情感化外在表現(xiàn)——視覺2022/12/188一、語言禮儀的基本特征（一）情感化：

1、語言情感的符號表2、語言情感的語音表現(xiàn)

以聲傳意，以聲傳情，人的喜怒哀樂都由聲音直接表達(dá)出來，也就是平時(shí)說的“語氣”。

表達(dá)者的情感語氣體驗(yàn)

愛氣徐聲柔溫和感

憎氣足聲硬擠壓感

喜氣滿聲高跳躍感2022/12/1892、語言情感的語音表現(xiàn)

以聲傳意，以聲傳情，人的喜（二）適合語境（具體環(huán)境）

1、語境：宏觀——時(shí)代、社會、地域、文化；

微觀——雙方當(dāng)時(shí)的地位、處境。

2、作用：干預(yù)——溝通雙方必須符合自己的身份，了解彼此的；

補(bǔ)充——社會背景，文化傳統(tǒng)。目的：使用必須說的話；輔以允許說的話；

杜絕禁止說的話。

（三）繁簡適當(dāng)

根據(jù)語境或公眾心理來確定。

2022/12/1810（二）適合語境（具體環(huán)境）

1、語境：宏觀——時(shí)代、社會、二、語言禮儀的表達(dá)方法（一）幽默法

幽默是禮貌之花，友誼之橋、善的良友，是剛啟封的美酒，是暖融融的春風(fēng)。幽默是美的精華，是在一定的條件下，通過語言反常組合來表現(xiàn)，使人愉悅。

例：鋼琴家波奇，有一次去演奏，發(fā)現(xiàn)主場座位不到五成，很失望也很窘迫：“福林特這個(gè)城市一定很有錢，我看到你們每個(gè)人都買了兩三張票?！庇谑谴髲d充滿笑聲。

2022/12/1811二、語言禮儀的表達(dá)方法（一）幽默法

幽默是禮貌之（二）委婉法

通過一定的措詞把原來令人不悅，或比較粗俗的事情說得聽上去比較得體，比較文雅。

例：“3月14日下午兩點(diǎn)三刻，當(dāng)代最偉大的思想家停止了思想……他在安樂椅上安靜地睡著了——但已經(jīng)是永遠(yuǎn)地睡著了?！?022/12/1812（二）委婉法

通過一定的措詞把原來令人不悅，或比較（三）模糊法

語言一般要求簡潔明快，但是，在現(xiàn)實(shí)世界中遇到的客體，經(jīng)常是沒有精確規(guī)定的界限，相應(yīng)地在自然語言中，句子所使用的詞大部分是模糊詞：馬上、曾經(jīng)、非常。所以模糊性是語言的基本特征之一。

例：“請您在合適的時(shí)候訪問我國”——既傳遞友好，又表示尊重對方，比非常明確的語言命令的語氣效果好得多。

2022/12/1813（三）模糊法

語言一般要求簡潔明快，但是，在現(xiàn)實(shí)世三、有聲語言禮儀即發(fā)出聲音的口頭語言，它是以說和聽為形式的語言。

（一）禮貌語

1、問候語。

2、請托語。

3、致謝語。

4、禮贊語。

5、告別語。

6、致歉語

7、祝賀語。2022/12/1814三、有聲語言禮儀即發(fā)出聲音的口頭語言，它是以說和聽為形式的2022/12/1815

禮貌用語

問候語應(yīng)答語感謝語贊美語道歉語慰問語征詢語2022/12/1515禮貌用語問候語2022/12/1816（一）、問候寒暄語：情境：人與人見面打招呼。語言：您好！早上好！等等。問候用語。如“您好”、“晚安”、“多日不見，您好嗎”等。（1）標(biāo)準(zhǔn)式：您好，大家好，女士們好，（2）實(shí)效式：早上好，下午好2022/12/1516（一）、問候寒暄語：情境：人與人見面（二）、感謝語2022/12/1817情境：受到別人點(diǎn)滴幫助。語言：謝謝！非常感謝！等等。（1）標(biāo)準(zhǔn)式：謝謝，謝謝您（2）加強(qiáng)式：十分感謝，萬分感謝（3）具體式：那次給你添了不少麻煩，讓您費(fèi)心了，謝謝（二）、感謝語2022/12/1517情境：受到別人點(diǎn)滴幫助（三）、

迎送語（1）歡迎：歡迎光臨，見到您很高興（2）送別：再見，慢走，走好（四）、祝賀語（1）應(yīng)酬式：身體健康，吉祥如意（2）節(jié)慶式：祝您生日快樂，圣誕節(jié)快2022/12/1818（三）、迎送語2022/12/15182022/12/1819（五）、道歉語：情境：做了不當(dāng)?shù)氖禄驌p害他人的利益時(shí)。語言：對不起！打攪了！等等。

道歉用語。如“請?jiān)彙?、“?shí)在對不起”、“請不要介意”、“打擾您了”等。（1）單獨(dú)用：對不起，請?jiān)彛?）組合用：對不起，打擾你休息了2022/12/1519（五）、道歉語：情境：做了不當(dāng)?shù)氖禄?022/12/1820道歉語（1）勇于承擔(dān)責(zé)任（2）善于尋找時(shí)機(jī)（3）巧于運(yùn)用道具（4）靈于選擇幽默202022/12/1520道歉語（1）勇于承擔(dān)責(zé)任20（六）、征詢語情境：主動關(guān)心別人或征求意見。語言：您有事嗎？我能幫您做點(diǎn)什么？2022/12/1821征詢用語。如“我能為您做點(diǎn)什么嗎”、“請問還需要什么嗎”、“如果您不介意，我可以……嗎”等。（1）主動式：我可以幫你嗎？（2）封閉式：您覺得這件東西怎樣？（六）、征詢語情境：主動關(guān)心別人或征求意見。2022/12/2022/12/1822（七）、應(yīng)答語：情境：對別人禮貌用語的回答。語言：對不起！回答：沒關(guān)系！應(yīng)答用語。如“不必客氣”、“沒關(guān)系”、“非常感謝”、“是的”、“謝謝您的好意”等。

（1）肯定式：是的，好（2）謙恭式：這是我應(yīng)該做的，這是我的榮幸（3）諒解式：沒關(guān)系，不要緊2022/12/1522（七）、應(yīng)答語：情境：對別人禮貌用語2022/12/1823

（八）、贊美語：情境：語言：

他人取得成績時(shí)。祝賀你！太棒了！等等。

（1）評價(jià)式：太好了，真棒（2）回應(yīng)式：謝謝您的夸獎，以后我會繼續(xù)努力（3）認(rèn)可式：還是您行啊，沒錯(cuò)，沒錯(cuò)2022/12/1523（八）、贊美語：情境：他人2022/12/1824

贊美語（1）不吝贊美，由衷欣賞（2）詳細(xì)具體，因人而異（3）注重技巧，講究策略242022/12/1524贊美語24（九）、慰問語：情境：對方有困難或有病。語言：辛苦了！你好點(diǎn)了嗎？2022/12/1825（九）、慰問語：情境：對方有困難或有病。2022/12/152022/12/1826

（十）、請的應(yīng)用：語言：請吃飯！請喝茶！請留步！等等語言委婉，易于接受。特點(diǎn)：常用禮貌用語詞11個(gè)：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。2022/12/1526（十）、請的應(yīng)用：語言：請吃（二）交談?wù)Z

1、交談的態(tài)度：誠懇。

2、交談氣氛

（1）見面寒暄語，有助于消除陌生感。

（2）話題選擇不能一廂情愿，要考慮民族習(xí)慣、文化背景、傾聽者的素質(zhì)（感興趣、較熟悉、易開展談?wù)摰膬?nèi)容）。

（3）要善于察言觀色，留意對方表情變化。

3、注意傾聽。

2022/12/1827（二）交談?wù)Z

1、交談的態(tài)度：誠懇。

2、交談氣氛

（無聲語言是借助默語、體語來傳遞信息，表達(dá)感情，參與交際活動，通過無聲語言，加強(qiáng)言談溝通的效果。2022/12/1828四、無聲語言禮儀無聲語言是借助默語、體語來傳遞信息，表達(dá)感情，參與交際活動，非語言溝通的影響力2022/12/1829在傳達(dá)一個(gè)信息時(shí)

語言

7%

聲音

38%

非語言

55%

專家研究，每人每天平均只說了10分鐘話，在面對面的溝通中，語言成份低于35%；65%以上靠非語言來溝通。語言主要在傳達(dá)“資訊”，嘴是心靈的嗽叭；非語言則在表達(dá)“態(tài)度”，眼睛是心靈的“窗戶”。（一個(gè)受過訓(xùn)練的人，只看姿勢，就能猜測出對方真正在請講什么—讀出非語言的訊息。）著名的公式:一句話的影響力=7%內(nèi)容+38%聲音+55%肢體動作

非語言溝通的影響力2022/12/1529在傳達(dá)一個(gè)信息時(shí)

2022/12/1830體態(tài)(肢體)語禮節(jié)

體態(tài)語：能傳達(dá)一定信息的人的面部表情、手勢和身體的姿態(tài)動作即體態(tài)語。在人們交際的信息效果中，45%作用于有聲語言，而55%靠體態(tài)語來表達(dá)的。體態(tài)語主要信息來自人的兩部位：面部表情和手勢語。肢體語言：又稱身體語言，是指經(jīng)過身體的各種動作，代替或者（輔助）語言從而達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。2022/12/1530體態(tài)(肢體)語禮節(jié)體態(tài)語：能傳達(dá)一（一）特性

1、連續(xù)性。

2、豐富性。

3、習(xí)慣性。

4、可靠性。

（二）種類

1、默語：話語中短暫的停頓或沉默。

2、首語：頭部活動所傳遞信息。2022/12/1831（一）特性

1、連續(xù)性。

2、豐富性。

3、習(xí)慣性。3、手勢語：情意手勢——表達(dá)講話者的情感（握手）；形象手勢——摹形狀物，給人一種具體、形象感覺（OK、V）；指示手勢——指示具體對象（招手）。2022/12/18323、手勢語：情意手勢——表達(dá)講話者的情感（握手）；2022/2022/12/18332022/12/15334、目光語：接觸時(shí)間長短（30%-60%?/連續(xù)注視1-2秒鐘內(nèi)）；

接觸方向，俯視、仰視、正視。5、微笑語：不出聲；嘴角往上牽動顴骨肌和環(huán)繞眼睛的指紋肌運(yùn)動所組成。6、界域語：通過空間距離來傳遞信息2022/12/18344、目光語：接觸時(shí)間長短（30%-60%?/連續(xù)注視1-2語言應(yīng)用技巧2022/12/1835語言應(yīng)用技巧2022/12/1535文明用語禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅2022/12/1836文明用語禮儀2022/12/1536一、交談技巧

二、身體語言

三、商務(wù)語言形象

2022/12/1837一、交談技巧2022/12/1537一、交談技巧善于贊賞

1921年，美國鋼鐵大王安德魯·卡內(nèi)基擢升查理·夏布為“美國鋼鐵公司”第一任總裁，年薪100萬。夏布是個(gè)不尋常的天才嗎？他對鋼鐵比別人都懂得多嗎？不是，最重要的原因是他能有效的管理組織人事。他說：“我想，我天生具有引發(fā)人們熱忱的能力。促使人將自身能力發(fā)揮至極限的最好辦法，就是贊賞和鼓勵(lì)。”“我從不批評他人，我相信獎勵(lì)是使人工作的原動力。所以，我喜歡贊美而討厭吹毛求疵。如果我喜歡什么，那就是：真誠、慷慨地贊美他人。”

2022/12/1838一、交談技巧善于贊賞2022/12/1538擅長幽默一位先生在飯店就餐時(shí)，點(diǎn)了一客菜湯，正要入口，發(fā)現(xiàn)湯中漂著一只蒼蠅，他不動聲色，只照常喚來侍者，告訴他：“先生，我點(diǎn)是素菜湯?！蹦俏皇陶咝念I(lǐng)神會，感激不盡地把湯端走，又換上了一碗新的湯。正是由于這位先生的理智和幽默，才避免了尷尬的場面發(fā)生。2022/12/1839擅長幽默2022/12/1539擅選話題一為既定話題二為高雅話題三為擅長的話題四為輕松的話題善于聆聽一是聽時(shí)神情專注二是不打斷他人談話三是不與談話者抬杠四是對他人的談話內(nèi)容不輕易做否定2022/12/1840擅選話題2022/12/15402022/12/1841２、答問的語言藝術(shù)

巧用反問誘導(dǎo)否定曲語回避贏得思考空間2022/12/1541２、答問的語言藝術(shù)

巧用反問2022/12/1842３、拒絕或否定的語言藝術(shù)稍作停頓、切忌隨便理由充分、結(jié)實(shí)誠懇暗示果斷、切忌含糊尋求替代、留有出路先發(fā)制人、避免被動巧作肯定、善于補(bǔ)償2022/12/1542３、拒絕或否定的語言藝術(shù)2022/12/1843４、推銷的語言藝術(shù)擅用選擇疑問句注重形象描繪利用故事的魅力2022/12/1543４、推銷的語言藝術(shù)2022/12/1844５、道歉的語言藝術(shù)勇于承擔(dān)責(zé)任善于尋找時(shí)機(jī)巧于運(yùn)用道具靈于選擇幽默2022/12/1544５、道歉的語言藝術(shù)2022/12/1845６、幽默的語言藝術(shù)

諧趣高雅，與人為善巧用自嘲，至高境界一語雙雕，巧避鋒芒舉重若輕、灑脫應(yīng)對2022/12/1545６、幽默的語言藝術(shù)

諧趣高雅，與人為二、身體語言身體語言是一種由各種肢體所能表達(dá)出來的沒有聲音的信息。身體語言具有形象性，能以生動直觀的形象告訴別人所要表達(dá)的意思。在人際交往中，我們不可必免地要運(yùn)用一些手勢，以充分表達(dá)自己的情感及講話內(nèi)容。手勢運(yùn)用得當(dāng)會起到畫龍點(diǎn)睛作用，反之，則有可能帶來不良影響。2022/12/1846二、身體語言身體語言是一種由各種肢體所能表達(dá)出來的沒有聲音的行為禮節(jié)

“相貌的美高于色澤的美，而秀雅適宜的動作美，又高于相貌的美，這是美的精華。”──培根

優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng),充滿自信的完美的表達(dá)。即使是最昂貴、最漂亮合體的服裝，也無法掩飾一個(gè)萎靡不振的軀體所給人不良感觀。2022/12/1847行為禮節(jié)“相貌的美高于色澤的美，而秀雅適宜的2022/12/1848表情表情是指人的面部情態(tài)。通過面部的動作和臉色變化表達(dá)出來的內(nèi)心思想感情。人們常說在交際中要“察言觀色”、“看臉色行事”，就是針對人的臉部表情而言。面部表情對人們的交流與溝通的影響很大。2022/12/1548表情表情是指人的面部情態(tài)。通過2022/12/1849在商務(wù)活動中，微笑被稱為商務(wù)人員的常規(guī)表情。適度得體、友好的微笑，是對商務(wù)人員面部表情的基本要求。職業(yè)化微笑一般要求只露出六顆牙齒，指的是上腭的6顆。微笑時(shí)既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。2022/12/1549在商務(wù)活動中，微笑被稱為商務(wù)人員的常2022/12/1850目光與微笑一樣，在商務(wù)活動中具有特殊的作用。商務(wù)場合中不管是熟人還是初次見面，在向?qū)Ψ絾柡?、致意、道別等的時(shí)候，都要面帶微笑，同時(shí)用柔和的目光注視對方，以示尊敬和禮貌。交談中，應(yīng)經(jīng)常與對方目光保持接觸，長時(shí)間回避對方的目光或左顧右盼，是對對方不感興趣的表現(xiàn)。但如果一直用直勾勾的目光盯著對方，也是失禮的表現(xiàn)。當(dāng)雙方都沉默不語時(shí)，應(yīng)把目光移開，以免因一時(shí)無話題而感到尷尬；當(dāng)別人說錯(cuò)話或拘謹(jǐn)時(shí)，不要直視對方，以免給對方造成壓力。不要反復(fù)打量對方，不可以長久注視陌生的異性，會使人感到不舒服。2022/12/1550目光與微笑一樣，在商務(wù)活動中具有特殊2022/12/1851（2）微笑微笑的作用：體現(xiàn)心境良好體現(xiàn)充滿自信體現(xiàn)真誠友善體現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)反映自身修養(yǎng)2022/12/1551（2）微笑體現(xiàn)心境良好2022/12/1852神態(tài)（1）眼神在工作場合或商務(wù)活動中，應(yīng)將目光落在對方以雙眼為底線，上頂角到前額的三角部位內(nèi)，這樣會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會感到你有誠意，并且易把握談話的主動權(quán)和控制權(quán)。在社交活動中，應(yīng)將目光落在對方以兩眼微上限，嘴為下頂角的三角部位內(nèi)。這樣能營造出一中社交氣氛。這種凝視主要用于茶話會、舞會及各種類型的聯(lián)誼聚會。2022/12/1552神態(tài)視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示對客戶的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。2022/12/1853距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長（站立）一個(gè)手臂長（坐著）視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以目光接觸的技巧

2022/12/1854視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧2022/12/1554視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和2022/12/1855

商務(wù)場合中，目光的凝視區(qū)域公務(wù)凝視區(qū)域：是在洽談業(yè)務(wù)、貿(mào)易談判或磋商問題時(shí)所使用的一種凝視。凝視區(qū)域是以兩眼為底線、額中為頂角形成的一個(gè)三角區(qū)。社交凝視區(qū)域：是人們在社交場所（茶話會、酒會、舞會）使用的一種凝視。凝視區(qū)域是以兩眼為上線、唇部為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

根據(jù)人們交往活動內(nèi)容的不同，人的目光凝視的區(qū)域不同。2022/12/1555

商務(wù)場合中，目光的凝視區(qū)2022/12/18562.手勢經(jīng)常從事涉外的商務(wù)人士，正確地使用手勢能夠更好地表達(dá)自己的情感，對語言表達(dá)其道輔助作用，拉進(jìn)自己與對方的距離，但如果使用不當(dāng)不僅可能造成場面的尷尬，更有可能造成談判中止等嚴(yán)重后果。OK2022/12/15562.手勢經(jīng)常從事涉外的商務(wù)人士，正確手插雙腰是攻擊的信號2022/12/1857手勢語

雙手插袋--輕狂、挑釁雙手疊放--沉思、痛苦、遺憾捂嘴吐舌--說錯(cuò)話塔尖式--高傲自信忌：手舞足蹈、掏耳朵、挖鼻孔、修指甲、搓泥垢、當(dāng)眾捋發(fā)、修妝、看手等

手插雙腰是攻擊的信號2022/12/1557手勢語指引：需要用手指引某樣物品或接引客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手.2022/12/1858指引：需要用手指引某樣物品或接引客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向2022/12/1859案例鑒賞：成敗，決定于細(xì)節(jié)甲、乙、丙三家公司被通知來大華公司進(jìn)行項(xiàng)目競標(biāo)。不僅這個(gè)標(biāo)的金額很大，更重要的是大華公司在業(yè)內(nèi)舉足輕重的行業(yè)地位，如果能拿下這個(gè)項(xiàng)目，其戰(zhàn)略意義不言而喻。三家公司都做了精心準(zhǔn)備。因?yàn)檫@場角逐中必須要淘汰掉其他兩家對手。從現(xiàn)場看，無論是從哪方面來說，三家公司都不相上下，看不出誰是贏家。第二天，丙公司被通知中標(biāo)了。高興之余，丙公司問為什么選擇了他們。“說實(shí)在，我們確實(shí)不好選擇。”大華公司市場部經(jīng)理笑著說，“不過，在各自陳述時(shí)，你們稱呼的是我們公司老總的姓氏和職務(wù)，而且是伸開手掌做的指點(diǎn)動作。另外兩家公司卻叫不出姓名，并且用一個(gè)手指直接指著我們老總。試想，怎么能選用一家連我們老總都不尊重的公司合作呢？”手勢是人們交往中常用的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“身體語言”，作為商務(wù)人員應(yīng)注意自己的手勢禮儀，手勢應(yīng)規(guī)范、適度，千萬不要給人留下“指手畫腳”、“囂張放肆’的不好印象。2022/12/1559案例鑒賞：成敗，決定于細(xì)節(jié)2022/12/1860手勢禮儀及手勢的區(qū)域性差異在商務(wù)交往中，手勢不僅能夠傳達(dá)一個(gè)人想要表達(dá)的信息，在許多情況下還會自然流露出個(gè)人的心情和想法。在日常生活中，人們常會借助各種手勢來表達(dá)自己的意思和情感。不同的手勢，有不同的含意。在不同的場合應(yīng)正確使用不同的手勢。禮儀警示牌與人談話時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不能手舞足蹈，指手劃腳。2022/12/1560手勢禮儀及手勢的區(qū)域性差異在商務(wù)交往2022/12/1861手勢禮儀基本要求：規(guī)范適度。引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)。在商務(wù)交談中，用手指指點(diǎn)是失禮的行為。（伸出食指向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)，這個(gè)手勢表示對對方的輕蔑與指責(zé)）不同的手勢，有不同的含意。在不同的場合應(yīng)正確使用不同的手勢，才不會造成不必要的誤會。尤其應(yīng)注意在不同國家、地區(qū)，手勢的含意有很多差別，同一手勢表達(dá)的含意也不同。常見的手勢：OK手勢、V形手勢、翹起大拇指、伸直食指、掌心向下的招手動作、拳掌相擊等。2022/12/1561手勢禮儀基本要求：規(guī)范適度。手勢舉大拇指：“V”形手勢：“OK”形手勢：背手：2022/12/1862手勢舉大拇指：2022/12/15622022/12/1863OK手勢：此手勢源于美國。拇指和食指合成一個(gè)圈，其余三手指伸直。在美國、英國表示“同意、贊同”、”、“順利”、“很好”、“了不起”的意思；在法國表示“零”或“毫無價(jià)值”；在德國表示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”、在泰國表示沒問題；在日本、韓國表示金錢；在巴西表示粗俗下流。拇指、食指相接成環(huán)形，其余三指伸直，掌心向外。2022/12/1563OK手勢：此手勢源于美國。拇指和食指V形手勢：此手勢源于英國，是二戰(zhàn)時(shí)的英國首相丘吉爾首先使用的，是表示“勝利”。如果掌心向內(nèi)，就變成罵人的手勢了。多數(shù)國表示數(shù)字“2”；食指和中指分開并伸直，掌心向外，表示“勝利”（Victory)。如果掌心向內(nèi)，則是罵人、貶低人的意思。在希臘，做這中手勢，即使掌心向外，手臂伸直，也有對人不恭之嫌。2022/12/1864V形手勢：此手勢源于英國，是二戰(zhàn)時(shí)的英國首相丘吉爾首先使用的翹起大拇指：一般都表示夸獎、順利或夸獎、贊賞別人。在我國表示“好”、“了不起”。但也有例外：在美國和歐洲部分地區(qū)，拇指上伸表示“好”、“行”，拇指左、右伸則表示向司機(jī)示意搭車方向；在德國、意大利表示數(shù)字“1”，在日本表示“5”；在希臘，拇指上伸表示“夠了”，拇指下伸表示“厭惡”、“討厭”。在澳大利亞就表示罵人“他媽的”。（和別人說話時(shí)把拇指翹起來反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交談對象外的另一人，是對第三者的嘲諷。

2022/12/1865翹起大拇指：一般都表示夸獎、順利或夸獎、贊賞別人。在我國表示2022/12/1866伸直食指（左手或右手握拳）：在我國以及亞洲一些國家表示“一”“一個(gè)”“一次”等；在法國、緬甸等國家則表示“請求”、“拜托”之意。在法國表示“請求提問”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亞表示“請?jiān)賮硪槐【啤?。多?shù)國表示數(shù)字“1”；在使用這一手勢時(shí)，一定要注意不要用手指指人，更不能在面對面時(shí)用手指著對方的面部和鼻子，這是一種不禮貌的動作，且容易激怒對方。掌心向下的招手動作：在中國主要是招呼別人過來，在美國則是叫狗過來。拳掌相擊：在中國多表示為自己鼓勁或叫好的意思。但在意大利、智利等許多國家，則表示詛咒語。2022/12/1566伸直食指（左手或右手握拳）：在我國以手勢禮儀常用手勢正常垂放 自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別2022/12/1867手勢禮儀常用手勢2022/12/1567正常垂放 2022/12/1868正常垂放 2022/12/1568自然搭放2022/12/1869自然搭放2022/12/1569

手持物品2022/12/1870手持物品2022/12/1招呼別人2022/12/1871招呼別人2022/12/15712022/12/1872商務(wù)場合的不良舉止（1）當(dāng)眾嚼口香糖（2）當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵（3）當(dāng)眾撓頭皮（4）保持坐姿時(shí)抖腿（5）與人交談時(shí)打哈欠2022/12/1572商務(wù)場合的不良舉止（1）當(dāng)眾嚼口香糖2022/12/1873商務(wù)交往中要避免出現(xiàn)的手勢商務(wù)交往中，有些手勢會讓人反感，影響自身的形象。應(yīng)注意：與人交談時(shí)，應(yīng)避免當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、手指在桌上亂寫亂畫、玩飾物、抬腕看表、拉袖子等，會給人以輕浮或缺乏教養(yǎng)的印象。與人交談時(shí)，談到自己時(shí)，不要用手指自己的鼻尖，應(yīng)將手掌按在胸口上，以示斯文；談到別人時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。雙手抱頭。會給人一種目中無人的感覺；擺弄手指。會給人一種無聊的感覺；手插口袋。會讓人覺得工作上不盡力、偷懶。2022/12/1573商務(wù)交往中要避免出現(xiàn)的手勢商務(wù)交往中2022/12/1874

案例題：小節(jié)誤大事

（指出失禮之處）東方照明器材廠的新來的業(yè)務(wù)員金先生按公司的計(jì)劃安排，手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器樣品，興沖沖地登上“遠(yuǎn)東貿(mào)易公司”所在的六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了該公司業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳?！澳闶?..？”“對不起，我是東方照明器材廠的。這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品，請您過目。”金先生說。張經(jīng)理接過金先生遞過的照明器，隨口贊道：“好漂亮呀！”并請金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細(xì)研究起來。金先生看到張經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，不停地晃動著，一邊吸煙一邊休閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問他開關(guān)為什么裝在這個(gè)位置時(shí)，金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮。好多年了，別人一問他問題，他就會不自覺地用手去搔頭皮。2022/12/1574案例題：小節(jié)誤大事

雖然金先生作了詳盡的解釋，張經(jīng)理還是半信半疑。談到價(jià)格，張經(jīng)理說：“這個(gè)價(jià)格比較高，能否降低些？”金先生回答：“這是最低價(jià)了，一分也不能降了?！睆埥?jīng)理沉默了很久沒開口。金先生有點(diǎn)沉不住氣了，不由自主地拉松領(lǐng)帶，卷起袖子，眼睛看著張經(jīng)理。張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進(jìn)在哪里？”金先生又搔了搔頭皮，反復(fù)地說：“造型新，壽命長，節(jié)電”。張經(jīng)理托辭離開了辦公室，只剩金先生一人。金先生等了一會，感到無聊，便隨便抄起辦公桌上的電話，同一個(gè)朋友閑談起來。這時(shí)，門被推開了，進(jìn)來的不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書。2022/12/1875雖然金先生作了詳盡的解釋，張經(jīng)理還是半信半疑。談到價(jià)格，張經(jīng)表現(xiàn)優(yōu)越的姿勢I2022/12/1876表現(xiàn)優(yōu)越的姿勢I2022/12/1576表現(xiàn)優(yōu)越的姿勢II2022/12/1877表現(xiàn)優(yōu)越的姿勢II2022/12/1577

（2）臂部語

雙臂交叉、橫握胸前--防衛(wèi)敵對叉臂肚前-謙虛、順從、尊重背手-莊嚴(yán)、肅穆（3）腿部語

標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿忌：“４”字型、摟頭坐勢、顫動腿腳2022/12/18782022/12/15782022/12/1879

（4）目光語

公事凝視區(qū)--對方的眼睛至額頭社交凝視區(qū)--對方的眼睛至嘴部親密凝視區(qū)--對方的眼睛至胸部

2022/12/15792022/12/1880三種凝視人的方式80親密凝視社交凝視公事凝視雙眼與胸部之間社交臉上一個(gè)較高的三角部位臉上的三角部位公事親密2022/12/1580三種凝視人的方式80親密凝視社交凝視2022/12/1881目光語目光語（個(gè)人溝通）公務(wù)區(qū)：上三角（眼睛以上的部分。也稱之為公務(wù)凝視，比較莊重、正式。一般適合公務(wù)場合和聽的場景）親和區(qū)：下三角（眼睛以下，脖子以上。也稱之為社交凝視，比較柔和、親切。一般適合社交場合和說的場景。）親密區(qū)：大三角（胸至脖子的部分。也稱之為親密凝視，比較親密、關(guān)切。一般適合親人，愛人等親密關(guān)系）2022/12/1581目光語目光語（個(gè)人溝通）2022/12/1882人們常常說：距離產(chǎn)生美。因此，我們在與人交往的時(shí)候，一定要注意把握好距離的分寸。

一般情況下，人際交往的空間距離可分為：空間語——禮貌距離2022/12/1582人們常常說：距離產(chǎn)生美。因此，我們在2022/12/1883用眼的禮儀831-2.5m可以相互仔細(xì)端詳把目光旁移,以尊重別人的獨(dú)處空間2022/12/1583用眼的禮儀831-2.5m可以相互仔2022/12/1884

親密距離：15cm至46cm——被視為私有財(cái)產(chǎn)嚴(yán)謹(jǐn)看守，雙親、配偶、子女、愛人、好友才能進(jìn)入。改善\加深人際關(guān)系，但強(qiáng)行闖入屬非禮行為

個(gè)人距離：46cm至120cm——社會場合、酒會、聚餐中與他人保持之距離。雙方握手

社會距離：120至360cm——與陌生人及不太熟悉者,如郵差、店員、新進(jìn)同事，保持之距離。

公眾距離：360cm以上——對群眾講話應(yīng)保持之距離。2022/12/1584親密距離：15cm至46cm——2022/12/1885個(gè)人距離社交距離公眾距離禮貌距離親蜜距離15-46公分46公分—1.2公尺1.2-3.6公尺3.6公尺以上記住：沒有距離，就沒有朋友。2022/12/1585個(gè)人距離社交距離公眾距離禮貌親蜜距離三、商務(wù)語言形象

商務(wù)人士的舉手投足無不展示著職業(yè)素養(yǎng)和商務(wù)語言形象，這些在一定程度上決定著商業(yè)溝通的成敗。

其中涉及商務(wù)溝通的表情語言、身體語言、會面語言、行走語言、坐姿語言、電話語言、會面語言等。工作語言：標(biāo)準(zhǔn)、語速、節(jié)奏；

表情語言：四要四不要；微笑：最重要的表情語言；化妝語言：男士化妝四要點(diǎn)、女士化妝十要求；服裝語言：著裝十要求、著裝與場合；距離語言：五大規(guī)范要求；形體語言：站姿、坐姿、手姿、走姿；行為語言：聚餐、宴會；場景語言：十大規(guī)范化要求、使用的標(biāo)準(zhǔn)；角色語言：符合角色、角色轉(zhuǎn)換及錯(cuò)位；無聲語言：八種要求

2022/12/1886三、商務(wù)語言形象商務(wù)人士的舉手投足無不展示著職業(yè)素養(yǎng)和商務(wù)商務(wù)用語要文明商務(wù)用語要清晰商務(wù)用語要有“禮”商務(wù)用語要有“力”商務(wù)用語要有“度”

2022/12/1887商務(wù)用語要文明2022/12/15872022/12/1888交談注意事項(xiàng)（1）表意清晰（2）文明禮貌（3）真誠親切（4）謙虛謹(jǐn)慎（5）保守機(jī)密882022/12/1588交談注意事項(xiàng)（1）表意清晰882022/12/1889選擇話題

1.適宜的話題

（1）從對方的口音找話題（2）從與對方有關(guān)的物件中找話題（3）從對方衣著穿戴上找話題（4）從共同的境遇找話題892022/12/1589選擇話題1.適宜的話題

（1）2022/12/1890２.

形成互動３.

注重語境４.

避談忌諱

2022/12/1590２.形成互動2022/12/1891個(gè)人隱私不問收入不問年齡不問婚否不問健康不問個(gè)人經(jīng)歷91五不問“社交五不問”：男士的收入、女士的年齡、健康狀況、婚姻、經(jīng)歷。2022/12/1591個(gè)人隱私不問收入91五不問“社交五不2022/12/1892避免的話題92不得非議黨和政府不可涉及國家機(jī)密與行業(yè)、公司秘密不得非議對方的內(nèi)部事物不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行不得涉及格調(diào)不高之事不得涉及個(gè)人隱私之事六不談2022/12/1592避免的話題92不得非議黨和政府六不2022/12/1893避諱話題單位糾紛個(gè)人和別人不幸婚姻和私生活低級笑話小道消息有爭議的問題背后議論他人2022/12/18932022/12/1593避諱話題單位糾紛2022/12/152022/12/1894說什么？格調(diào)高雅的話題輕松愉快的話題時(shí)尚流行的話題對方擅長的話題94五個(gè)話題銷售商品擬談的話題：裝修風(fēng)格與家居裝飾想買商品的風(fēng)格商品用途

2022/12/1594說什么？格調(diào)高雅的話題94五個(gè)話題銷2022/12/1895如何說？接受對方——四忌：不打斷對方、不補(bǔ)充對方不糾正對方、不質(zhì)疑對方尊重對方——四要求：

講普通話聲音低、語速慢神態(tài)專注與談話對象互動952022/12/1595如何說？接受對方——四忌：952022/12/1896

５.順利結(jié)束切忌在對方談性正濃時(shí)終止不勉強(qiáng)延長交談留意對方的暗示不突然停止交談以樂觀的方式結(jié)束談話2022/12/1596５.順利結(jié)束2022/12/1897說話禮儀基本要求急事，慢慢地說！大事，清楚地說！小事，幽默地說！沒把握的事，謹(jǐn)慎地說！沒發(fā)生的事，不要胡說！做不到的事，別亂說！傷害人的事，不能說！不開心的事，找準(zhǔn)對象說！開心的事，看場合說！傷心的事，不要見人就說！別人的事，小心的說！自己的事，聽聽別人怎么說！擅長的事，多聽少說！夫妻的事，商量著說！子女的事，開導(dǎo)著說97不妄語、不兩舌、不惡口、不綺語2022/12/1597說話禮儀基本要求急事，慢慢地說！972022/12/1898聆聽六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）注意姿態(tài)（OPENPOSTURE）身體前傾（FORWARDLEAN）音調(diào)（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）點(diǎn)頭（NOD）2022/12/18982022/12/1598聆聽六要素（SOFTEN）微笑（SM2022/12/1899“為什么人有一張嘴，兩個(gè)耳朵？”2022/12/1899答：“因?yàn)樯系圩屛覀兌嗦犐僬f?！?/p>

2022/12/1599“為什么人有一張嘴，兩個(gè)耳朵？”22022/12/18100學(xué)會贊美別人真誠、慷慨地贊美他人，人人都需要贊美，你我也不例外。----林肯2022/12/181002022/12/15100學(xué)會贊美別人真誠、慷慨地贊美他人，談話技巧總結(jié)多用我們——增加親和力高度概括——過一個(gè)明快的人生巧用拒絕——委婉不會傷感情多用數(shù)據(jù)——精確感會帶來信服。行言流暢——增強(qiáng)領(lǐng)袖風(fēng)采。眼光注視——表示誠意。出言謹(jǐn)慎——穩(wěn)健一點(diǎn)。多加贊美——隱蔽到位。2022/12/18101談話技巧總結(jié)多用我們——增加親和力2022/12/151012022/12/18102心誠氣溫，氣和辭婉，必能動人----（明）薛暄《談書錄》2022/12/181022022/12/15102心誠氣溫，氣和辭婉，必能動人2022022/12/18103中國人為何缺乏語言交流技巧？一定有人不喜歡這個(gè)題目，覺得自己常被人夸口才好?？诓藕煤徒涣骷记珊门c差是兩回事。----丁聞雨

2022/12/181032022/12/15103中國人為何缺乏語言交流技巧？一定有2022/12/18104交流技巧差的特征

一、經(jīng)常使用“但是”二、愛插話，高聲辯論三、總說不，不知道

四、無故貶低對方

五、面無表情，沒反映六：目光斜視，心不在焉

七、用詞怪僻，說話絕對或模棱兩可2022/12/181042022/12/15104交流技巧差的特征一、經(jīng)常使用“但2022/12/18105常見現(xiàn)象……90%的人根本不知道如何寫自薦信，如何著裝，如何對答。這不只是經(jīng)驗(yàn)不足,而是太缺乏這方面的教育，因?yàn)橹袊膶W(xué)校根本不教授語言交流技巧。國外大學(xué)和中學(xué)都提倡合作精神(TEAMWORK)，通過小組討論，交流意見，共同解題。而在中國，老師往往反對小組學(xué)習(xí)，主張獨(dú)立思考。

上到中國領(lǐng)導(dǎo)人，下到黎民百姓，口才缺少魅力，用詞千篇一律，象“再創(chuàng)輝煌”，“與時(shí)俱進(jìn)”，耳朵快聽爛了。

2022/12/181052022/12/15105常見現(xiàn)象……90%的人根本不知道建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里2022/12/18106建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌忌對陌生人盯視或評論2022/2022/12/18107Notbelate2022/12/15107Notbelate2022/12/18108carefullylistening2022/12/15108carefullylisteni2022/12/18109無聲語言有聲語言商務(wù)語言禮儀2022/12/151無聲語言有聲語言商務(wù)語言禮儀2022/12/18110體態(tài)語言2022/12/152體態(tài)語言2022/12/18111口頭語言2022/12/153口頭語言2022/12/18112手勢語言表情語言2022/12/154手勢語言表情語言2022/12/18113語言溝通技巧2022/12/155語言溝通技巧第6章商務(wù)語言禮儀youhua2022/12/18114第6章商務(wù)語言禮儀youhua2022/12/156

語言禮儀是指語言應(yīng)具有的禮儀規(guī)范，給人以美的感受，從而使組織與公眾相互理解、協(xié)調(diào)、適應(yīng)，樹立良好的形象。2022/12/18115語言禮儀是指語言應(yīng)具有的禮儀規(guī)范，給人以美的感受，從而使組一、語言禮儀的基本特征（一）情感化：

1、語言情感的符號表現(xiàn)

（1）語詞：多用褒義感情色彩的語詞——聽覺；

少用中性感情色彩的語詞；

避免貶義感情色彩的語詞；

禮貌語是最明顯的情感性語言符號。

（2）“微笑語”是情感化外在表現(xiàn)——視覺2022/12/18116一、語言禮儀的基本特征（一）情感化：

1、語言情感的符號表2、語言情感的語音表現(xiàn)

以聲傳意，以聲傳情，人的喜怒哀樂都由聲音直接表達(dá)出來，也就是平時(shí)說的“語氣”。

表達(dá)者的情感語氣體驗(yàn)

愛氣徐聲柔溫和感

憎氣足聲硬擠壓感

喜氣滿聲高跳躍感2022/12/181172、語言情感的語音表現(xiàn)

以聲傳意，以聲傳情，人的喜（二）適合語境（具體環(huán)境）

1、語境：宏觀——時(shí)代、社會、地域、文化；

微觀——雙方當(dāng)時(shí)的地位、處境。

2、作用：干預(yù)——溝通雙方必須符合自己的身份，了解彼此的；

補(bǔ)充——社會背景，文化傳統(tǒng)。目的：使用必須說的話；輔以允許說的話；

杜絕禁止說的話。

（三）繁簡適當(dāng)

根據(jù)語境或公眾心理來確定。

2022/12/18118（二）適合語境（具體環(huán)境）

1、語境：宏觀——時(shí)代、社會、二、語言禮儀的表達(dá)方法（一）幽默法

幽默是禮貌之花，友誼之橋、善的良友，是剛啟封的美酒，是暖融融的春風(fēng)。幽默是美的精華，是在一定的條件下，通過語言反常組合來表現(xiàn)，使人愉悅。

例：鋼琴家波奇，有一次去演奏，發(fā)現(xiàn)主場座位不到五成，很失望也很窘迫：“福林特這個(gè)城市一定很有錢，我看到你們每個(gè)人都買了兩三張票。”于是大廳充滿笑聲。

2022/12/18119二、語言禮儀的表達(dá)方法（一）幽默法

幽默是禮貌之（二）委婉法

通過一定的措詞把原來令人不悅，或比較粗俗的事情說得聽上去比較得體，比較文雅。

例：“3月14日下午兩點(diǎn)三刻，當(dāng)代最偉大的思想家停止了思想……他在安樂椅上安靜地睡著了——但已經(jīng)是永遠(yuǎn)地睡著了?！?022/12/18120（二）委婉法

通過一定的措詞把原來令人不悅，或比較（三）模糊法

語言一般要求簡潔明快，但是，在現(xiàn)實(shí)世界中遇到的客體，經(jīng)常是沒有精確規(guī)定的界限，相應(yīng)地在自然語言中，句子所使用的詞大部分是模糊詞：馬上、曾經(jīng)、非常。所以模糊性是語言的基本特征之一。

例：“請您在合適的時(shí)候訪問我國”——既傳遞友好，又表示尊重對方，比非常明確的語言命令的語氣效果好得多。

2022/12/18121（三）模糊法

語言一般要求簡潔明快，但是，在現(xiàn)實(shí)世三、有聲語言禮儀即發(fā)出聲音的口頭語言，它是以說和聽為形式的語言。

（一）禮貌語

1、問候語。

2、請托語。

3、致謝語。

4、禮贊語。

5、告別語。

6、致歉語

7、祝賀語。2022/12/18122三、有聲語言禮儀即發(fā)出聲音的口頭語言，它是以說和聽為形式的2022/12/18123

禮貌用語

問候語應(yīng)答語感謝語贊美語道歉語慰問語征詢語2022/12/1515禮貌用語問候語2022/12/18124（一）、問候寒暄語：情境：人與人見面打招呼。語言：您好！早上好！等等。問候用語。如“您好”、“晚安”、“多日不見，您好嗎”等。（1）標(biāo)準(zhǔn)式：您好，大家好，女士們好，（2）實(shí)效式：早上好，下午好2022/12/1516（一）、問候寒暄語：情境：人與人見面（二）、感謝語2022/12/18125情境：受到別人點(diǎn)滴幫助。語言：謝謝！非常感謝！等等。（1）標(biāo)準(zhǔn)式：謝謝，謝謝您（2）加強(qiáng)式：十分感謝，萬分感謝（3）具體式：那次給你添了不少麻煩，讓您費(fèi)心了，謝謝（二）、感謝語2022/12/1517情境：受到別人點(diǎn)滴幫助（三）、

迎送語（1）歡迎：歡迎光臨，見到您很高興（2）送別：再見，慢走，走好（四）、祝賀語（1）應(yīng)酬式：身體健康，吉祥如意（2）節(jié)慶式：祝您生日快樂，圣誕節(jié)快2022/12/18126（三）、迎送語2022/12/15182022/12/18127（五）、道歉語：情境：做了不當(dāng)?shù)氖禄驌p害他人的利益時(shí)。語言：對不起！打攪了！等等。

道歉用語。如“請?jiān)彙?、“?shí)在對不起”、“請不要介意”、“打擾您了”等。（1）單獨(dú)用：對不起，請?jiān)彛?）組合用：對不起，打擾你休息了2022/12/1519（五）、道歉語：情境：做了不當(dāng)?shù)氖禄?022/12/18128道歉語（1）勇于承擔(dān)責(zé)任（2）善于尋找時(shí)機(jī)（3）巧于運(yùn)用道具（4）靈于選擇幽默1282022/12/1520道歉語（1）勇于承擔(dān)責(zé)任20（六）、征詢語情境：主動關(guān)心別人或征求意見。語言：您有事嗎？我能幫您做點(diǎn)什么？2022/12/18129征詢用語。如“我能為您做點(diǎn)什么嗎”、“請問還需要什么嗎”、“如果您不介意，我可以……嗎”等。（1）主動式：我可以幫你嗎？（2）封閉式：您覺得這件東西怎樣？（六）、征詢語情境：主動關(guān)心別人或征求意見。2022/12/2022/12/18130（七）、應(yīng)答語：情境：對別人禮貌用語的回答。語言：對不起！回答：沒關(guān)系！應(yīng)答用語。如“不必客氣”、“沒關(guān)系”、“非常感謝”、“是的”、“謝謝您的好意”等。

（1）肯定式：是的，好（2）謙恭式：這是我應(yīng)該做的，這是我的榮幸（3）諒解式：沒關(guān)系，不要緊2022/12/1522（七）、應(yīng)答語：情境：對別人禮貌用語2022/12/18131

（八）、贊美語：情境：語言：

他人取得成績時(shí)。祝賀你！太棒了！等等。

（1）評價(jià)式：太好了，真棒（2）回應(yīng)式：謝謝您的夸獎，以后我會繼續(xù)努力（3）認(rèn)可式：還是您行啊，沒錯(cuò)，沒錯(cuò)2022/12/1523（八）、贊美語：情境：他人2022/12/18132

贊美語（1）不吝贊美，由衷欣賞（2）詳細(xì)具體，因人而異（3）注重技巧，講究策略1322022/12/1524贊美語24（九）、慰問語：情境：對方有困難或有病。語言：辛苦了！你好點(diǎn)了嗎？2022/12/18133（九）、慰問語：情境：對方有困難或有病。2022/12/152022/12/18134

（十）、請的應(yīng)用：語言：請吃飯！請喝茶！請留步！等等語言委婉，易于接受。特點(diǎn)：常用禮貌用語詞11個(gè)：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。2022/12/1526（十）、請的應(yīng)用：語言：請吃（二）交談?wù)Z

1、交談的態(tài)度：誠懇。

2、交談氣氛

（1）見面寒暄語，有助于消除陌生感。

（2）話題選擇不能一廂情愿，要考慮民族習(xí)慣、文化背景、傾聽者的素質(zhì)（感興趣、較熟悉、易開展談?wù)摰膬?nèi)容）。

（3）要善于察言觀色，留意對方表情變化。

3、注意傾聽。

2022/12/18135（二）交談?wù)Z

1、交談的態(tài)度：誠懇。

2、交談氣氛

（無聲語言是借助默語、體語來傳遞信息，表達(dá)感情，參與交際活動，通過無聲語言，加強(qiáng)言談溝通的效果。2022/12/18136四、無聲語言禮儀無聲語言是借助默語、體語來傳遞信息，表達(dá)感情，參與交際活動，非語言溝通的影響力2022/12/18137在傳達(dá)一個(gè)信息時(shí)

語言

7%

聲音

38%

非語言

55%

專家研究，每人每天平均只說了10分鐘話，在面對面的溝通中，語言成份低于35%；65%以上靠非語言來溝通。語言主要在傳達(dá)“資訊”，嘴是心靈的嗽叭；非語言則在表達(dá)“態(tài)度”，眼睛是心靈的“窗戶”。（一個(gè)受過訓(xùn)練的人，只看姿勢，就能猜測出對方真正在請講什么—讀出非語言的訊息。）著名的公式:一句話的影響力=7%內(nèi)容+38%聲音+55%肢體動作

非語言溝通的影響力2022/12/1529在傳達(dá)一個(gè)信息時(shí)

2022/12/18138體態(tài)(肢體)語禮節(jié)

體態(tài)語：能傳達(dá)一定信息的人的面部表情、手勢和身體的姿態(tài)動作即體態(tài)語。在人們交際的信息效果中，45%作用于有聲語言，而55%靠體態(tài)語來表達(dá)的。體態(tài)語主要信息來自人的兩部位：面部表情和手勢語。肢體語言：又稱身體語言，是指經(jīng)過身體的各種動作，代替或者（輔助）語言從而達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。2022/12/1530體態(tài)(肢體)語禮節(jié)體態(tài)語：能傳達(dá)一（一）特性

1、連續(xù)性。

2、豐富性。

3、習(xí)慣性。

4、可靠性。

（二）種類

1、默語：話語中短暫的停頓或沉默。

2、首語：頭部活動所傳遞信息。2022/12/18139（一）特性

1、連續(xù)性。

2、豐富性。

3、習(xí)慣性。3、手勢語：情意手勢——表達(dá)講話者的情感（握手）；形象手勢——摹形狀物，給人一種具體、形象感覺（OK、V）；指示手勢——指示具體對象（招手）。2022/12/181403、手勢語：情意手勢——表達(dá)講話者的情感（握手）；2022/2022/12/181412022/12/15334、目光語：接觸時(shí)間長短（30%-60%?/連續(xù)注視1-2秒鐘內(nèi)）；

接觸方向，俯視、仰視、正視。5、微笑語：不出聲；嘴角往上牽動顴骨肌和環(huán)繞眼睛的指紋肌運(yùn)動所組成。6、界域語：通過空間距離來傳遞信息2022/12/181424、目光語：接觸時(shí)間長短（30%-60%?/連續(xù)注視1-2語言應(yīng)用技巧2022/12/18143語言應(yīng)用技巧2022/12/1535文明用語禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅2022/12/18144文明用語禮儀2022/12/1536一、交談技巧

二、身體語言

三、商務(wù)語言形象

2022/12/18145一、交談技巧2022/12/1537一、交談技巧善于贊賞

1921年，美國鋼鐵大王安德魯·卡內(nèi)基擢升查理·夏布為“美國鋼鐵公司”第一任總裁，年薪100萬。夏布是個(gè)不尋常的天才嗎？他對鋼鐵比別人都懂得多嗎？不是，最重要的原因是他能有效的管理組織人事。他說：“我想，我天生具有引發(fā)人們熱忱的能力。促使人將自身能力發(fā)揮至極限的最好辦法，就是贊賞和鼓勵(lì)?！薄拔覐牟慌u他人，我相信獎勵(lì)是使人工作的原動力。所以，我喜歡贊美而討厭吹毛求疵。如果我喜歡什么，那就是：真誠、慷慨地贊美他人?！?/p>

2022/12/18146一、交談技巧善于贊賞2022/12/1538擅長幽默一位先生在飯店就餐時(shí)，點(diǎn)了一客菜湯，正要入口，發(fā)現(xiàn)湯中漂著一只蒼蠅，他不動聲色，只照常喚來侍者，告訴他：“先生，我點(diǎn)是素菜湯。”那位侍者心領(lǐng)神會，感激不盡地把湯端走，又換上了一碗新的湯。正是由于這位先生的理智和幽默，才避免了尷尬的場面發(fā)生。2022/12/18147擅長幽默2022/12/1539擅選話題一為既定話題二為高雅話題三為擅長的話題四為輕松的話題善于聆聽一是聽時(shí)神情專注二是不打斷他人談話三是不與談話者抬杠四是對他人的談話內(nèi)容不輕易做否定2022/12/18148擅選話題2022/12/15402022/12/18149２、答問的語言藝術(shù)

巧用反問誘導(dǎo)否定曲語回避贏得思考空間2022/12/1541２、答問的語言藝術(shù)

巧用反問2022/12/18150３、拒絕或否定的語言藝術(shù)稍作停頓、切忌隨便理由充分、結(jié)實(shí)誠懇暗示果斷、切忌含糊尋求替代、留有出路先發(fā)制人、避免被動巧作肯定、善于補(bǔ)償2022/12/1542３、拒絕或否定的語言藝術(shù)2022/12/18151４、推銷的語言藝術(shù)擅用選擇疑問句注重形象描繪利用故事的魅力2022/12/1543４、推銷的語言藝術(shù)2022/12/18152５、道歉的語言藝術(shù)勇于承擔(dān)責(zé)任善于尋找時(shí)機(jī)巧于運(yùn)用道具靈于選擇幽默2022/12/1544５、道歉的語言藝術(shù)2022/12/18153６、幽默的語言藝術(shù)

諧趣高雅，與人為善巧用自嘲，至高境界一語雙雕，巧避鋒芒舉重若輕、灑脫應(yīng)對2022/12/1545６、幽默的語言藝術(shù)

諧趣高雅，與人為二、身體語言身體語言是一種由各種肢體所能表達(dá)出來的沒有聲音的信息。身體語言具有形象性，能以生動直觀的形象告訴別人所要表達(dá)的意思。在人際交往中，我們不可必免地要運(yùn)用一些手勢，以充分表達(dá)自己的情感及講話內(nèi)容。手勢運(yùn)用得當(dāng)會起到畫龍點(diǎn)睛作用，反之，則有可能帶來不良影響。2022/12/18154二、身體語言身體語言是一種由各種肢體所能表達(dá)出來的沒有聲音的行為禮節(jié)

“相貌的美高于色澤的美，而秀雅適宜的動作美，又高于相貌的美，這是美的精華?！暴ぉづ喔?/p>

優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng),充滿自信的完美的表達(dá)。即使是最昂貴、最漂亮合體的服裝，也無法掩飾一個(gè)萎靡不振的軀體所給人不良感觀。2022/12/18155行為禮節(jié)“相貌的美高于色澤的美，而秀雅適宜的2022/12/18156表情表情是指人的面部情態(tài)。通過面部的動作和臉色變化表達(dá)出來的內(nèi)心思想感情。人們常說在交際中要“察言觀色”、“看臉色行事”，就是針對人的臉部表情而言。面部表情對人們的交流與溝通的影響很大。2022/12/1548表情表情是指人的面部情態(tài)。通過2022/12/18157在商務(wù)活動中，微笑被稱為商務(wù)人員的常規(guī)表情。適度得體、友好的微笑，是對商務(wù)人員面部表情的基本要求。職業(yè)化微笑一般要求只露出六顆牙齒，指的是上腭的6顆。微笑時(shí)既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。2022/12/1549在商務(wù)活動中，微笑被稱為商務(wù)人員的常2022/12/18158目光與微笑一樣，在商務(wù)活動中具有特殊的作用。商務(wù)場合中不管是熟人還是初次見面，在向?qū)Ψ絾柡?、致意、道別等的時(shí)候，都要面帶微笑，同時(shí)用柔和的目光注視對方，以示尊敬和禮貌。交談中，應(yīng)經(jīng)常與對方目光保持接觸，長時(shí)間回避對方的目光或左顧右盼，是對對方不感興趣的表現(xiàn)。但如果一直用直勾勾的目光盯著對方，也是失禮的表現(xiàn)。當(dāng)雙方都沉默不語時(shí)，應(yīng)把目光移開，以免因一時(shí)無話題而感到尷尬；當(dāng)別人說錯(cuò)話或拘謹(jǐn)時(shí)，不要直視對方，以免給對方造成壓力。不要反復(fù)打量對方，不可以長久注視陌生的異性，會使人感到不舒服。2022/12/1550目光與微笑一樣，在商務(wù)活動中具有特殊2022/12/18159（2）微笑微笑的作用：體現(xiàn)心境良好體現(xiàn)充滿自信體現(xiàn)真誠友善體現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)反映自身修養(yǎng)2022/12/1551（2）微笑體現(xiàn)心境良好2022/12/18160神態(tài)（1）眼神在工作場合或商務(wù)活動中，應(yīng)將目光落在對方以雙眼為底線，上頂角到前額的三角部位內(nèi)，這樣會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會感到你有誠意，并且易把握談話的主動權(quán)和控制權(quán)。在社交活動中，應(yīng)將目光落在對方以兩眼微上限，嘴為下頂角的三角部位內(nèi)。這樣能營造出一中社交氣氛。這種凝視主要用于茶話會、舞會及各種類型的聯(lián)誼聚會。2022/12/1552神態(tài)視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示對客戶的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。2022/12/18161距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長（站立）一個(gè)手臂長（坐著）視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以目光接觸的技巧

2022/12/18162視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧2022/12/1554視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和2022/12/18163

商務(wù)場合中，目光的凝視區(qū)域公務(wù)凝視區(qū)域：是在洽談業(yè)務(wù)、貿(mào)易談判或磋商問題時(shí)所使用的一種凝視。凝視區(qū)域是以兩眼為底線、額中為頂角形成的一個(gè)三角區(qū)。社交凝視區(qū)域：是人們在社交場所（茶話會、酒會、舞會）使用的一種凝視。凝視區(qū)域是以兩眼為上線、唇部為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

根據(jù)人們交往活動內(nèi)容的不同，人的目光凝視的區(qū)域不同。2022/12/1555

商務(wù)場合中，目光的凝視區(qū)2022/12/181642.手勢經(jīng)常從事涉外的商務(wù)人士，正確地使用手勢能夠更好地表達(dá)自己的情感，對語言表達(dá)其道輔助作用，拉進(jìn)自己與對方的距離，但如果使用不當(dāng)不僅可能造成場面的尷尬，更有可能造成談判中止等嚴(yán)重后果。OK2022/12/15562.手勢經(jīng)常從事涉外的商務(wù)人士，正確手插雙腰是攻擊的信號2022/12/18165手勢語

雙手插袋--輕狂、挑釁雙手疊放--沉思、痛苦、遺憾捂嘴吐舌--說錯(cuò)話塔尖式--高傲自信忌：手舞足蹈、掏耳朵、挖鼻孔、修指甲、搓泥垢、當(dāng)眾捋發(fā)、修妝、看手等

手插雙腰是攻擊的信號2022/12/1557手勢語指引：需要用手指引某樣物品或接引客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手.2022/12/18166指引：需要用手指引某樣物品或接引客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向2022/12/18167案例鑒賞：成敗，決定于細(xì)節(jié)甲、乙、丙三家公司被通知來大華公司進(jìn)行項(xiàng)目競標(biāo)。不僅這個(gè)標(biāo)的金額很大，更重要的是大華公司在業(yè)內(nèi)舉足輕重的行業(yè)地位，如果能拿下這個(gè)項(xiàng)目，其戰(zhàn)略意義不言而喻。三家公司都做了精心準(zhǔn)備。因?yàn)檫@場角逐中必須要淘汰掉其他兩家對手。從現(xiàn)場看，無論是從哪方面來說，三家公司都不相上下，看不出誰是贏家。第二天，丙公司被通知中標(biāo)了。高興之余，丙公司問為什么選擇了他們?！罢f實(shí)在，我們確實(shí)不好選擇?！贝笕A公司市場部經(jīng)理笑著說，“不過，在各自陳述時(shí)，你們稱呼的是我們公司老總的姓氏和職務(wù)，而且是伸開手掌做的指點(diǎn)動作。另外兩家公司卻叫不出姓名，并且用一個(gè)手指直接指著我們老總。試想，怎么能選用一家連我們老總都不尊重的公司合作呢？”手勢是人們交往中常用的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“身體語言”，作為商務(wù)人員應(yīng)注意自己的手勢禮儀，手勢應(yīng)規(guī)范、適度，千萬不要給人留下“指手畫腳”、“囂張放肆’的不好印象。2022/12/1559案例鑒賞：成敗，決定于細(xì)節(jié)2022/12/18168手勢禮儀及手勢的區(qū)域性差異在商務(wù)交往中，手勢不僅能夠傳達(dá)一個(gè)人想要表達(dá)的信息，在許多情況下還會自然流露出個(gè)人的心情和想法。在日常生活中，人們常會借助各種手勢來表達(dá)自己的意思和情感。不同的手勢，有不同的含意。在不同的場合應(yīng)正確使用不同的手勢。禮儀警示牌與人談話時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不能手舞足蹈，指手劃腳。2022/12/1560手勢禮儀及手勢的區(qū)域性差異在商務(wù)交往2022/12/18169手勢禮儀基本要求：規(guī)范適度。引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)。在商務(wù)交談中，用手指指點(diǎn)是失禮的行為。（伸出食指向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)，這個(gè)手勢表示對對方的輕蔑與指責(zé)）不同的手勢，有不同的含意。在不同的場合應(yīng)正確使用不同的手勢，才不會造成不必要的誤會。尤其應(yīng)注意在不同國家、地區(qū)，手勢的含意有很多差別，同一手勢表達(dá)的含意也不同。常見的手勢：OK手勢、V形手勢、翹起大拇指、伸直食指、掌心向下的招手動作、拳掌相擊等。2022/12/1561手勢禮儀基本要求：規(guī)范適度。手勢舉大拇指：“V”形手勢：“OK”形手勢：背手：2022/12/18170手勢舉大拇指：2022/12/15622022/12/18171OK手勢：此手勢源于美國。拇指和食指合成一個(gè)圈，其余三手指伸直。在美國、英國表示“同意、贊同”、”、“順利”、“很好”、“了不起”的意思；在法國表示“零”或“毫無價(jià)值”；在德國表示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”、在泰國表示沒問題；在日本、韓國表示金錢；在巴西表示粗俗下流。拇指、食指相接成環(huán)形，其余三指伸直，掌心向外。2022/12/1563OK手勢：此手勢源于美國。拇指和食指V形手勢：此手勢源于英國，是二戰(zhàn)時(shí)的英國首相丘吉爾首先使用的，是表示“勝利”。如果掌心向內(nèi)，就變成罵人的手勢了。多數(shù)國表示數(shù)字“2”；食指和中指分開并伸直，掌心向外，表示“勝利”（Victory)。如果掌心向內(nèi)，則是罵人、貶低人的意思。在希臘，做這中手勢，即使掌心向外，手臂伸直，也有對人不恭之嫌。2022/12/18172V形手勢：此手勢源于英國，是二戰(zhàn)時(shí)的英國首相丘吉爾首先使用的翹起大拇指：一般都表示夸獎、順利或夸獎、贊賞別人。在我國表示“好”、“了不起”。但也有例外：在美國和歐洲部分地區(qū)，拇指上伸表示“好”、“行”，拇指左、右伸則表示向司機(jī)示意搭車方向；在德國、意大利表示數(shù)字“1”，在日本表示“5”；在希臘，拇指上伸表示“夠了”，拇指下伸表示“厭惡”、“討厭”。在澳大利亞就表示罵人“他媽的”。（和別人說話時(shí)把拇指翹起來反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交談對象外的另一人，是對第三者的嘲諷。

2022/12/18173翹起大拇指：一般都表示夸獎、順利或夸獎、贊賞別人。在我國表示2022/12/18174伸直食指（左手或右手握拳）：在我國以及亞洲一些國家表示“一”“一個(gè)”“一次”等；在法國、緬甸等國家則表示“請求”、“拜托”之意。在法國表示“請求提問”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亞表示“請?jiān)賮硪槐【啤?。多?shù)國表示數(shù)字“1”；在使用這一手勢時(shí)，一定要注意不要用手指指人，更不能在面對面時(shí)用手指著對方的面部和鼻子，這是一種不禮貌的動作，且容易激怒對方。掌心向下的招手動作：在中國主要是招呼別人過來，在美國則是叫狗過來。拳掌相擊：在中國多表示為自己鼓勁或叫好的意思。但在意大利、智利等許多國家，則表示詛咒語。2022/12/1566伸直食指（左手或右手握拳）：在我國以手勢禮儀常用手勢正常垂放 自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別2022/12/18175手勢禮儀常用手勢2022/12/1567正常垂放 2022/12/18176正常垂放 2022/12/1568自然搭放2022/12/18177自然搭放2022/12/1569

手持物品2022/12/18178手持物品2022/12/1招呼別人2022/12/18179招呼別人2022/12/15712022/12/18180商務(wù)場合的不良舉止（1）當(dāng)眾嚼口香糖（2）當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵（3）當(dāng)眾撓頭皮（4）保持坐姿時(shí)抖腿（5）與人交談時(shí)打哈欠2022/12/1572商務(wù)場合的不良舉止（1）當(dāng)眾嚼口香糖2022/12/18181商務(wù)交往中要避免出現(xiàn)的手勢商務(wù)交往中，有些手勢會讓人反感，影響自身的形象。應(yīng)注意：與人交談時(shí)，應(yīng)避免當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、手指在桌上亂寫亂畫、