志愿者禮儀培訓(xùn)講義課件

志愿者禮儀培訓(xùn)志愿者禮儀培訓(xùn)1禮儀概述一、什么是禮儀？

禮儀是一個人的文化修養(yǎng)、品德、風(fēng)貌、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。禮儀概述一、什么是禮儀？2人與人見面的最初印象取決于

最初的7秒-2分鐘

32%的口語

68%的態(tài)勢語人與人見面的最初印象取決于

最初的7秒-2分鐘

32%的口語3社交中態(tài)勢語現(xiàn)代科學(xué)研究表明,人們在交往中的一抬眼,一揚(yáng)眉,一舉手,一投足等無聲語言活動和有聲語言一樣,是一種自成體系的符號系統(tǒng).而且,在許多場合,無聲語言所顯示的意義比有聲語言多得多,深刻得多.科學(xué)家發(fā)現(xiàn),在一條信息的全部效果中,只有38%是有聲的,而55%的信號是無聲的.社交中態(tài)勢語現(xiàn)代科學(xué)研究表明,人們在交往中的一抬眼,一揚(yáng)眉,4社交中態(tài)勢語體語(態(tài)勢語)動態(tài)靜態(tài)表情語動作語體態(tài)語服飾語目光(眼神)微笑手勢腿足立姿坐姿服裝飾品社交中態(tài)勢語體語(態(tài)勢語)動態(tài)靜態(tài)表情語動作語體態(tài)語服飾語目5志愿者塑造形象---基本素養(yǎng)儀容禮儀服飾禮儀儀態(tài)表情神態(tài)禮儀語言禮儀志愿者塑造形象---基本素養(yǎng)儀容禮儀6志愿者的禮儀禮：禮節(jié)、公共性場合慣用的一種儀式。

1、服飾

2、儀容

3、儀態(tài)

4、談吐5、行為舉止6、服務(wù)周到：掌握服務(wù)技能志愿者的禮儀禮：禮節(jié)、公共性場合慣用的一種儀式。7志愿者儀容禮儀面部修飾規(guī)范：潔凈、自然、化淡妝化妝修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影、描眉形、上腮紅、涂唇彩、慎用香水禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人志愿服務(wù)時(shí)女性應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點(diǎn)妝也不化。適當(dāng)化妝是基本禮貌！發(fā)型修飾禮儀干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾、修理局部修飾頭發(fā)的修飾眼睛的修飾鼻部的修飾耳部的修飾口部的修飾指甲的修飾志愿者儀容禮儀面部修飾規(guī)范：潔凈、自然、化淡妝局部修飾8志愿者服飾禮儀服飾與志愿者尊重服務(wù)對象適應(yīng)工作需要塑造志愿者形象提高個人素質(zhì)：“美”的修養(yǎng)志愿者服飾禮儀服飾與志愿者9志愿者的儀態(tài)正確的站姿：挺，直，高優(yōu)雅的步態(tài)：從容，輕盈，穩(wěn)重含蓄的蹲姿：不要蹲在椅子上、不要蹲著休息穩(wěn)住的坐姿不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅志愿者的儀態(tài)正確的站姿：挺，直，高10表情神態(tài)禮儀笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康重在面部----微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠重在面部眼神表情神態(tài)禮儀笑容11志愿者語言禮儀禮貌用語問候：稱呼要準(zhǔn)確、“美女”“帥哥”介紹自己-介紹自己前問候?qū)Ψ接椭轮x征詢道歉志愿者語言禮儀禮貌用語12說話的要領(lǐng)清楚,正確的發(fā)音根據(jù)情況,保持適當(dāng)?shù)囊袅亢鸵粽{(diào)有節(jié)奏感柔和的嗓音親切的語氣適當(dāng)?shù)恼Z速說話的要領(lǐng)清楚,正確的發(fā)音13通訊器材的使用關(guān)閉所有通訊器材或放在震動檔接手機(jī)時(shí)要避開通訊器材的使用關(guān)閉所有通訊器材或放在震動檔14建立良好的崗位服務(wù)習(xí)慣個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里建立良好的崗位服務(wù)習(xí)慣個人舉止行為的禁忌忌對陌生人盯視或評論15美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次美好的第一印象16會面的禮儀見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片會面的禮儀見面程序17介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；介紹他人的次序首先把：18握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手握手時(shí)的姿態(tài)19握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；20握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序男女之間，女士先；21引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)22名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整名片禮儀名片的準(zhǔn)備23名片禮儀接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上名片禮儀接受名片24遞名片遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住遞名片遞名片25接受名片接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上接受名片接受名片26名片禮儀要看一遍對方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名名片禮儀要看一遍對方職務(wù)、姓名等27名片禮儀名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時(shí)，交換名片通常是在會議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個性化名片禮儀名片交換的時(shí)間、方式、途徑28交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談交談禮儀交談：避免談及的話題29座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則座位安排禮儀右方為上的原則30乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序?yàn)榕块_車門乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣31電梯禮儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先電梯禮儀電梯無人時(shí)32電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應(yīng)靠右站立電梯禮儀電梯內(nèi)33贈送禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應(yīng)靠右站立八類不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國家機(jī)密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品贈送禮儀電梯內(nèi)八類不宜禮品34贈送禮儀常見禮品文具：書、郵冊、紀(jì)念幣、筆食品：酒類、特色食品、茶葉藝術(shù)品鮮花禮品的接受欣然接受啟封贊賞拒絕有方事后再謝辦公室內(nèi)不適宜交換禮物贈送禮儀常見禮品35謝謝！謝謝！36志愿者禮儀培訓(xùn)志愿者禮儀培訓(xùn)37禮儀概述一、什么是禮儀？

禮儀是一個人的文化修養(yǎng)、品德、風(fēng)貌、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。禮儀概述一、什么是禮儀？38人與人見面的最初印象取決于

最初的7秒-2分鐘

32%的口語

68%的態(tài)勢語人與人見面的最初印象取決于

最初的7秒-2分鐘

32%的口語39社交中態(tài)勢語現(xiàn)代科學(xué)研究表明,人們在交往中的一抬眼,一揚(yáng)眉,一舉手,一投足等無聲語言活動和有聲語言一樣,是一種自成體系的符號系統(tǒng).而且,在許多場合,無聲語言所顯示的意義比有聲語言多得多,深刻得多.科學(xué)家發(fā)現(xiàn),在一條信息的全部效果中,只有38%是有聲的,而55%的信號是無聲的.社交中態(tài)勢語現(xiàn)代科學(xué)研究表明,人們在交往中的一抬眼,一揚(yáng)眉,40社交中態(tài)勢語體語(態(tài)勢語)動態(tài)靜態(tài)表情語動作語體態(tài)語服飾語目光(眼神)微笑手勢腿足立姿坐姿服裝飾品社交中態(tài)勢語體語(態(tài)勢語)動態(tài)靜態(tài)表情語動作語體態(tài)語服飾語目41志愿者塑造形象---基本素養(yǎng)儀容禮儀服飾禮儀儀態(tài)表情神態(tài)禮儀語言禮儀志愿者塑造形象---基本素養(yǎng)儀容禮儀42志愿者的禮儀禮：禮節(jié)、公共性場合慣用的一種儀式。

1、服飾

2、儀容

3、儀態(tài)

4、談吐5、行為舉止6、服務(wù)周到：掌握服務(wù)技能志愿者的禮儀禮：禮節(jié)、公共性場合慣用的一種儀式。43志愿者儀容禮儀面部修飾規(guī)范：潔凈、自然、化淡妝化妝修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影、描眉形、上腮紅、涂唇彩、慎用香水禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人志愿服務(wù)時(shí)女性應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點(diǎn)妝也不化。適當(dāng)化妝是基本禮貌！發(fā)型修飾禮儀干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾、修理局部修飾頭發(fā)的修飾眼睛的修飾鼻部的修飾耳部的修飾口部的修飾指甲的修飾志愿者儀容禮儀面部修飾規(guī)范：潔凈、自然、化淡妝局部修飾44志愿者服飾禮儀服飾與志愿者尊重服務(wù)對象適應(yīng)工作需要塑造志愿者形象提高個人素質(zhì)：“美”的修養(yǎng)志愿者服飾禮儀服飾與志愿者45志愿者的儀態(tài)正確的站姿：挺，直，高優(yōu)雅的步態(tài)：從容，輕盈，穩(wěn)重含蓄的蹲姿：不要蹲在椅子上、不要蹲著休息穩(wěn)住的坐姿不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅志愿者的儀態(tài)正確的站姿：挺，直，高46表情神態(tài)禮儀笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康重在面部----微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠重在面部眼神表情神態(tài)禮儀笑容47志愿者語言禮儀禮貌用語問候：稱呼要準(zhǔn)確、“美女”“帥哥”介紹自己-介紹自己前問候?qū)Ψ接椭轮x征詢道歉志愿者語言禮儀禮貌用語48說話的要領(lǐng)清楚,正確的發(fā)音根據(jù)情況,保持適當(dāng)?shù)囊袅亢鸵粽{(diào)有節(jié)奏感柔和的嗓音親切的語氣適當(dāng)?shù)恼Z速說話的要領(lǐng)清楚,正確的發(fā)音49通訊器材的使用關(guān)閉所有通訊器材或放在震動檔接手機(jī)時(shí)要避開通訊器材的使用關(guān)閉所有通訊器材或放在震動檔50建立良好的崗位服務(wù)習(xí)慣個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里建立良好的崗位服務(wù)習(xí)慣個人舉止行為的禁忌忌對陌生人盯視或評論51美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次美好的第一印象52會面的禮儀見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片會面的禮儀見面程序53介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；介紹他人的次序首先把：54握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手握手時(shí)的姿態(tài)55握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；56握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序男女之間，女士先；57引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)58名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整名片禮儀名片的準(zhǔn)備59名片禮儀接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上名片禮儀接受名片60遞名片遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住遞名片遞名片61接受名片接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上接受名片接受名片62名片禮儀要看一遍對方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名名片禮儀要看一遍對方職務(wù)、姓名等63名片禮儀名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時(shí)，交換名片通常是在會議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個性化名片禮儀名片交換的時(shí)間、方式、途徑64交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交