員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)課件

員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范1

第一部分禮儀·儀容儀表第一部分禮儀·儀容儀表2第一章

綜述第一章

綜述3一、禮儀概述禮儀是表示敬意，友好，善意的各種禮節(jié)禮貌和儀式。個(gè)人修養(yǎng)角度:內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)交際角度:約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法傳播角度:人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧一、禮儀概述禮儀是表示敬意，友好，善意的各種禮節(jié)禮貌和儀式。4二、儀容儀表的概念1.儀容:指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。就個(gè)人的整體形象而言，容貌是整個(gè)儀表的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。它反映著一個(gè)人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對象感官最直接、最生動(dòng)的第一信息。2.儀表:指一個(gè)人的外表.是一個(gè)人總體外表的統(tǒng)稱，除容貌和發(fā)型之外，還包括人的服飾、身材和姿態(tài)等。二、儀容儀表的概念5-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；-滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。三、注重儀容儀表的意義企業(yè)競爭，就是員工素質(zhì)的競爭禮儀，是決定成敗的微小細(xì)節(jié)-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方6

（一）規(guī)范化、制度化

對服務(wù)行業(yè)的各類工作人員，按其工作性質(zhì)，對穿著打扮，儀容儀表等均作出相應(yīng)的規(guī)定，形成法則使大家有章可循。（二）整體性儀表儀容必須符合整體性原則的要求，即儀表儀容要和其他的言談、舉止，以至修養(yǎng)等相聯(lián)系、相適應(yīng)，融為一體。

四、規(guī)范儀容儀表的總體要求：（一）規(guī)范化、制度化四、規(guī)范儀容儀表的總體要求：7（三）秀外慧中儀表應(yīng)該是一個(gè)人精神面貌的外在表現(xiàn)，其總體要求基本上可以概括為48個(gè)字：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)

（三）秀外慧中8第二章

儀容儀表第二章

儀容儀表9

儀容舉止準(zhǔn)則

⑴儀容

①儀容保持干凈整潔，服裝、鞋襪和全身不得有異味；②要勤洗手、勤刷牙、勤修面、勤理發(fā)，保持面部干凈清爽，男士不得留長發(fā)、怪發(fā)、染發(fā)或剃光頭；③按規(guī)定著工裝正確佩戴公司工作徽牌。

儀容舉止準(zhǔn)則10⑵衣著

①著裝要以合體、合規(guī)、合時(shí)和合禮為原則。合體指適合自己的體型與個(gè)性，穿在身上感到舒服自信；合規(guī)指符合關(guān)于上班時(shí)儀容端正和方便工作的規(guī)定；合時(shí)指著裝符合社會(huì)流行時(shí)尚、體現(xiàn)當(dāng)代精神風(fēng)貌；合禮指著裝要體現(xiàn)對其它員工的尊重；②上班時(shí)間不得穿背心、褲頭、拖鞋、赤腳；女士不得穿超短裙、吊帶裙等短、透、緊、露服裝；③必須按規(guī)定穿職業(yè)制服；④在工作區(qū)不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。著短袖和長袖襯衣，下擺應(yīng)扎于褲內(nèi)。西裝內(nèi)著毛衣時(shí)，下擺不得外露；⑤衣服口袋內(nèi)不得裝過多物件，有失雅觀；⑥保持衣服干凈、平整無皺褶，紐扣齊整，保持表面光潔；⑦穿西服原則上要求系領(lǐng)帶，穿皮鞋。⑵衣著11第三章

儀態(tài)

第三章

儀態(tài)

12

儀態(tài)：

是指一個(gè)人舉止的姿態(tài)與風(fēng)度，是身體顯現(xiàn)出來的樣子。姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。一、儀態(tài)的概念一、儀態(tài)的概念13抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下14走姿抬頭、挺胸、收腹；目光平視，雙肩齊平；身體重心在前腳掌；行走路線靠右；速度適中；直線交叉步，上身不能晃動(dòng)。走姿抬頭、挺胸、收腹；目光平視，雙肩齊平；身體重心在前腳掌；15

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。當(dāng)需要坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后16

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，17錯(cuò)誤的蹲姿錯(cuò)誤的蹲姿18

①出席集體會(huì)議，必須提前5分鐘有序入場，按指定的位置就座，遵守會(huì)場秩序，不遲到、早退。散會(huì)時(shí)，依次退場；②開會(huì)時(shí)，不得隨意走動(dòng)或與身邊的人交頭接耳；③保持會(huì)場安靜，手機(jī)關(guān)閉或置振動(dòng)狀態(tài)，接聽電話要低聲；④當(dāng)與發(fā)言者的觀點(diǎn)有異議時(shí)，可會(huì)后提出，不得打斷對方的發(fā)言或做出其它不文明行為；⑤坐姿端正，聚精會(huì)神，認(rèn)真聽講，必要時(shí)要做好筆記。⑥適時(shí)給予發(fā)言者掌聲；開會(huì)①出席集體會(huì)議，必須提前5分鐘有序入場，按指定的19行禮1.頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。2.在公司內(nèi)遇到貴賓時(shí)：行15度鞠躬禮。3.領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到工作崗位檢查工作時(shí)：起立、問候、行15度鞠躬禮。4.行走時(shí)遇到客人問訊時(shí)：停下、行15度鞠躬禮、禮貌回答。5.在公司內(nèi)遇到高層領(lǐng)導(dǎo)：問候、行15度鞠躬禮。

行禮1.頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手20

第二部分行為準(zhǔn)則第二部分行為準(zhǔn)則21第一章

禮儀行為準(zhǔn)則第一章

禮儀行為準(zhǔn)則22電話禮儀①接電話時(shí)要說“你好，請講”，語言親切。如果遇到急事暫停通話，應(yīng)道歉后放下話筒或按下鎖音鍵；②打電話時(shí)要說“你好，請（問、麻煩你…）”，說話要禮貌，不打啰嗦電話、戲鬧電話；③只要人在，三聲鈴響必有應(yīng)答；④代接電話要以禮相待，所找的人在時(shí)，要說：“請稍等…”；不在時(shí)，要說：“對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”，并且要尊重隱私，不隨便問，不隨便傳；對方要求傳達(dá)的內(nèi)容要認(rèn)真做好筆錄，對方講完后，應(yīng)重復(fù)一遍，以驗(yàn)證自己記錄的準(zhǔn)確性，然后記錄打電話人的電話、單位、姓名、通話時(shí)間及回電情況并及時(shí)傳達(dá)到位；⑤接聽電話要輕拿輕放。通話結(jié)束，要對方先掛斷后再掛機(jī)；⑥來人或來客借用電話要主動(dòng)拿起聽筒說“請用”或“請便”；⑦在公共場所使用移動(dòng)電話要放低音量，以免妨礙或打擾他人；⑧辦公時(shí)間不得用電話閑聊天；⑨打電話要注意合適的時(shí)間，非重要情況盡量避免休息和吃飯時(shí)間；⑩接到打錯(cuò)電話，要禮貌提醒對方。自己打錯(cuò)電話，要說“對不起”。電話禮儀①接電話時(shí)要說“你好，請講”，語言親切。如果遇到急事23宴請禮儀①衣冠得體，準(zhǔn)時(shí)到場；②主動(dòng)相互介紹身份；③分明主次位子，等客人坐下后自己再坐到合適的位子上；④使用餐具盡可能不發(fā)出聲響；咀嚼時(shí)把嘴閉起來，不要發(fā)出大的響聲，不能邊嚼邊說話；⑤進(jìn)餐時(shí)，招呼客人吃菜而不給客人夾菜；⑥用牙簽時(shí)，一般用左手把嘴遮??；⑦用餐結(jié)束，要等主要客人離席后，方可依次離席；⑧早餐、午餐禁酒，晚間飲酒適度，敬酒不勸酒，喝酒時(shí)不猜拳行令。宴請禮儀①衣冠得體，準(zhǔn)時(shí)到場；24

①著整齊大方；②主動(dòng)熱情上前問候；③名片要相互交換，沒有名片要說“沒帶”或“用完”，不應(yīng)說“沒有”。接名片要用雙手，接過名片后要認(rèn)真通看一遍,然后放在上衣口袋或名片夾中，不要放在褲兜里或在手里玩弄；遞名片時(shí)用雙手，稍欠身，名片的字要正對客人，并按照由尊到卑或由遠(yuǎn)及近的原則遞給，在餐桌上要按順時(shí)針方向遞給；④握手用右手，應(yīng)友好地目視對方，握手用力要適度，不可使對方感到不適。需要握手時(shí)，上級(jí)先對下級(jí)伸出手；年長者先對年輕者伸出手；女士先對男士伸出手?？腿藖頃r(shí)，主人先對客人伸手；客人走時(shí)客人先伸手。握手時(shí)切忌戴手套和墨鏡；⑤介紹時(shí)應(yīng)先將地位低向地位高的介紹，先把下級(jí)向上級(jí)介紹，先把男士向女士介紹，先把主人向客人介紹；⑥初次交往時(shí)，談話內(nèi)容力求高雅，不向客人打聽收入、年紀(jì)、婚姻家庭、健康、個(gè)人經(jīng)歷等涉及個(gè)人隱私的話題；若分不清地位高低時(shí)，以年長為序。對外禮儀①著整齊大方；對外禮儀25文明用語1、問候語：見面時(shí)說“你（您）好、辛苦了”2、請托語：需要他人做什么說“請（問、說、坐…）”3、感謝語：得到幫助要說“謝謝（多謝，非常感謝、沒關(guān)系…）”4、致歉語：做了不妥之事說“對不起（請?jiān)?、打擾了、很抱歉…）”5、道別語：分別時(shí)要說“再見（明天見、慢走、保重…）”6、接洽語：歡迎光臨、請（進(jìn)┅）7、祝福語：祝你成功、祝你晚安┅文明用語1、問候語：見面時(shí)說“你（您）好、辛苦了”26服務(wù)忌語1.你找誰11.你等著吧2.你哪的12.急什么3.你叫什么13.我沒功夫4.不知道14.沒看我在忙嗎5.沒有15.有完沒完6.不管16.你問我，我問誰7.不行17.不是告訴你了嗎8.隨便18.你懂不懂9.這事不該我管19.這是領(lǐng)導(dǎo)定的10.你看著辦20.這事解決不了，我也沒有辦法服務(wù)忌語27第二章

辦公室行為準(zhǔn)則第二章

辦公室行為準(zhǔn)則28水電使用1、員工均有義務(wù)留意辦公設(shè)備的用電狀況，不使用時(shí)應(yīng)將設(shè)備關(guān)閉，以避免長時(shí)間待機(jī)造成的電力及設(shè)備損耗。2、員工應(yīng)關(guān)注辦公電腦的用電狀況，待機(jī)時(shí)應(yīng)關(guān)閉顯示器，長時(shí)間不使用時(shí)(如因故外出)應(yīng)將電腦關(guān)閉。下班時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電腦及機(jī)房所有的插排開關(guān)，不能讓電腦開著過夜。3、員工離開或下班時(shí)應(yīng)做到隨手關(guān)燈，人走燈滅。特別是最后離開公司的員工應(yīng)仔細(xì)巡查，關(guān)閉辦公場所總開關(guān)和室外的電燈開關(guān)并關(guān)閉門窗。白天室內(nèi)光線夠用時(shí)，盡可能不開燈而使用天然采光。水電使用29打印機(jī)使用1、打印時(shí)須本著節(jié)約原則，非重要文件應(yīng)考慮使用二手紙打印或雙面打印。2、打印完畢務(wù)必按“OFF”鍵，使打印機(jī)進(jìn)入待機(jī)狀態(tài)。3、除個(gè)人證件、畢業(yè)證、身份證、學(xué)歷證等個(gè)人資料需要打印外，禁止打印其他私人資料。嚴(yán)禁因私大量打印文件、小說、書籍等非工作性文件。打印機(jī)使用30空調(diào)使用1、空調(diào)作為辦公設(shè)施，僅于辦公期間使用，辦公人員離開或房間無人的情況下應(yīng)關(guān)閉空調(diào)，嚴(yán)禁室內(nèi)無人空調(diào)機(jī)照常開機(jī)。2、下班后，最后一個(gè)離開的員工，應(yīng)自覺關(guān)閉空調(diào)，以杜絕浪費(fèi)。3、使用空調(diào)，應(yīng)注意節(jié)約，夏天在28℃以上方可開啟空調(diào)制冷，制冷溫度設(shè)置不應(yīng)低于24℃。4、使用空調(diào)期間，要將辦公室的門窗關(guān)閉，以確?？照{(diào)的使用效果。5、不得隨意打開空調(diào)機(jī)殼或拆卸機(jī)件，要注意對空調(diào)的合理使用和維護(hù)，有異常應(yīng)速報(bào)知行政部，由行政部聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行修理。空調(diào)使用31非辦公時(shí)間的辦公室環(huán)境維護(hù)1、下班后，辦公設(shè)施的擺放應(yīng)盡量做到在入口處一目了然，整齊劃一。辦公設(shè)備應(yīng)保持固定地點(diǎn)放置，不得隨意變換位置。2、辦公臺(tái)面只允許放置電腦顯示器、鼠標(biāo)、電話機(jī)、臺(tái)歷及少量必要的辦公文具，為了使辦公職場人性化，辦公區(qū)域內(nèi)可以放置一些個(gè)人喜愛的物品，但要保持辦公場所的整潔美觀。3、辦公文件、業(yè)務(wù)資料須分類整理歸檔，編制目錄或索引，放置在固定地點(diǎn)，并作相應(yīng)標(biāo)識(shí)，以便于查找。4、辦公桌擺放整齊，做到橫平豎直，要注意保持與參照物之間的擺放位置，不得隨意變動(dòng)。辦公坐椅不用時(shí)放置于辦公臺(tái)下，椅背或扶手緊靠辦公臺(tái)外沿。電話耳麥應(yīng)統(tǒng)一掛放在辦公隔板上。非辦公時(shí)間的辦公室環(huán)境維護(hù)32員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)33辦公室鑰匙管理1、總部大門鑰匙由行政部統(tǒng)籌管理，部門鑰匙由部門負(fù)責(zé)人管理。公司大門鑰匙分配六把，嚴(yán)禁鑰匙保管人向其他部門的人員交接鑰匙，如私下交接產(chǎn)生的責(zé)任，由兩個(gè)交接人共同承擔(dān)；如有保管人離職或調(diào)離部門，需在辦理手續(xù)時(shí)交接大門鑰匙；鑰匙保管人應(yīng)遵守下列規(guī)定：①離職時(shí)應(yīng)將鑰匙繳交行政部。②鑰匙遺失時(shí)，應(yīng)立即向人事行政部報(bào)備。③非經(jīng)人事行政部同意不得隨意復(fù)制。④不能任意借予外人或他人使用。辦公室鑰匙管理342、如個(gè)人因公需使用鑰匙，應(yīng)向行政部說明使用目的，提出申請，用畢后應(yīng)立即歸還。3、鑰匙保管人應(yīng)保證自己離開時(shí)辦公室所剩員工中有辦公室鑰匙，以確保辦公室大門能按要求鎖上。若鑰匙保管人離開時(shí)，所剩員工中都沒有辦公室鑰匙，鑰匙保管人應(yīng)將鑰匙交于員工代表，并安排好辦公室大門的關(guān)閉工作，確保公司及員工財(cái)產(chǎn)安全。2、如個(gè)人因公需使用鑰匙，應(yīng)向行政部說明使用目的，提出申請，35最后祝大家今天好、明天好、現(xiàn)在好、將來好、你好、我好、大家好、給點(diǎn)掌聲好不好！謝謝！最后祝大家今天好、明天好、現(xiàn)在好、將來好、你好、我好、大家好36員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范37

第一部分禮儀·儀容儀表第一部分禮儀·儀容儀表38第一章

綜述第一章

綜述39一、禮儀概述禮儀是表示敬意，友好，善意的各種禮節(jié)禮貌和儀式。個(gè)人修養(yǎng)角度:內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)交際角度:約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法傳播角度:人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧一、禮儀概述禮儀是表示敬意，友好，善意的各種禮節(jié)禮貌和儀式。40二、儀容儀表的概念1.儀容:指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。就個(gè)人的整體形象而言，容貌是整個(gè)儀表的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。它反映著一個(gè)人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對象感官最直接、最生動(dòng)的第一信息。2.儀表:指一個(gè)人的外表.是一個(gè)人總體外表的統(tǒng)稱，除容貌和發(fā)型之外，還包括人的服飾、身材和姿態(tài)等。二、儀容儀表的概念41-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；-滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。三、注重儀容儀表的意義企業(yè)競爭，就是員工素質(zhì)的競爭禮儀，是決定成敗的微小細(xì)節(jié)-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方42

（一）規(guī)范化、制度化

對服務(wù)行業(yè)的各類工作人員，按其工作性質(zhì)，對穿著打扮，儀容儀表等均作出相應(yīng)的規(guī)定，形成法則使大家有章可循。（二）整體性儀表儀容必須符合整體性原則的要求，即儀表儀容要和其他的言談、舉止，以至修養(yǎng)等相聯(lián)系、相適應(yīng)，融為一體。

四、規(guī)范儀容儀表的總體要求：（一）規(guī)范化、制度化四、規(guī)范儀容儀表的總體要求：43（三）秀外慧中儀表應(yīng)該是一個(gè)人精神面貌的外在表現(xiàn)，其總體要求基本上可以概括為48個(gè)字：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)

（三）秀外慧中44第二章

儀容儀表第二章

儀容儀表45

儀容舉止準(zhǔn)則

⑴儀容

①儀容保持干凈整潔，服裝、鞋襪和全身不得有異味；②要勤洗手、勤刷牙、勤修面、勤理發(fā)，保持面部干凈清爽，男士不得留長發(fā)、怪發(fā)、染發(fā)或剃光頭；③按規(guī)定著工裝正確佩戴公司工作徽牌。

儀容舉止準(zhǔn)則46⑵衣著

①著裝要以合體、合規(guī)、合時(shí)和合禮為原則。合體指適合自己的體型與個(gè)性，穿在身上感到舒服自信；合規(guī)指符合關(guān)于上班時(shí)儀容端正和方便工作的規(guī)定；合時(shí)指著裝符合社會(huì)流行時(shí)尚、體現(xiàn)當(dāng)代精神風(fēng)貌；合禮指著裝要體現(xiàn)對其它員工的尊重；②上班時(shí)間不得穿背心、褲頭、拖鞋、赤腳；女士不得穿超短裙、吊帶裙等短、透、緊、露服裝；③必須按規(guī)定穿職業(yè)制服；④在工作區(qū)不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。著短袖和長袖襯衣，下擺應(yīng)扎于褲內(nèi)。西裝內(nèi)著毛衣時(shí)，下擺不得外露；⑤衣服口袋內(nèi)不得裝過多物件，有失雅觀；⑥保持衣服干凈、平整無皺褶，紐扣齊整，保持表面光潔；⑦穿西服原則上要求系領(lǐng)帶，穿皮鞋。⑵衣著47第三章

儀態(tài)

第三章

儀態(tài)

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儀態(tài)：

是指一個(gè)人舉止的姿態(tài)與風(fēng)度，是身體顯現(xiàn)出來的樣子。姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。一、儀態(tài)的概念一、儀態(tài)的概念49抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下50走姿抬頭、挺胸、收腹；目光平視，雙肩齊平；身體重心在前腳掌；行走路線靠右；速度適中；直線交叉步，上身不能晃動(dòng)。走姿抬頭、挺胸、收腹；目光平視，雙肩齊平；身體重心在前腳掌；51

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。當(dāng)需要坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后52

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，53錯(cuò)誤的蹲姿錯(cuò)誤的蹲姿54

①出席集體會(huì)議，必須提前5分鐘有序入場，按指定的位置就座，遵守會(huì)場秩序，不遲到、早退。散會(huì)時(shí)，依次退場；②開會(huì)時(shí)，不得隨意走動(dòng)或與身邊的人交頭接耳；③保持會(huì)場安靜，手機(jī)關(guān)閉或置振動(dòng)狀態(tài)，接聽電話要低聲；④當(dāng)與發(fā)言者的觀點(diǎn)有異議時(shí)，可會(huì)后提出，不得打斷對方的發(fā)言或做出其它不文明行為；⑤坐姿端正，聚精會(huì)神，認(rèn)真聽講，必要時(shí)要做好筆記。⑥適時(shí)給予發(fā)言者掌聲；開會(huì)①出席集體會(huì)議，必須提前5分鐘有序入場，按指定的55行禮1.頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。2.在公司內(nèi)遇到貴賓時(shí)：行15度鞠躬禮。3.領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到工作崗位檢查工作時(shí)：起立、問候、行15度鞠躬禮。4.行走時(shí)遇到客人問訊時(shí)：停下、行15度鞠躬禮、禮貌回答。5.在公司內(nèi)遇到高層領(lǐng)導(dǎo)：問候、行15度鞠躬禮。

行禮1.頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手56

第二部分行為準(zhǔn)則第二部分行為準(zhǔn)則57第一章

禮儀行為準(zhǔn)則第一章

禮儀行為準(zhǔn)則58電話禮儀①接電話時(shí)要說“你好，請講”，語言親切。如果遇到急事暫停通話，應(yīng)道歉后放下話筒或按下鎖音鍵；②打電話時(shí)要說“你好，請（問、麻煩你…）”，說話要禮貌，不打啰嗦電話、戲鬧電話；③只要人在，三聲鈴響必有應(yīng)答；④代接電話要以禮相待，所找的人在時(shí)，要說：“請稍等…”；不在時(shí)，要說：“對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”，并且要尊重隱私，不隨便問，不隨便傳；對方要求傳達(dá)的內(nèi)容要認(rèn)真做好筆錄，對方講完后，應(yīng)重復(fù)一遍，以驗(yàn)證自己記錄的準(zhǔn)確性，然后記錄打電話人的電話、單位、姓名、通話時(shí)間及回電情況并及時(shí)傳達(dá)到位；⑤接聽電話要輕拿輕放。通話結(jié)束，要對方先掛斷后再掛機(jī)；⑥來人或來客借用電話要主動(dòng)拿起聽筒說“請用”或“請便”；⑦在公共場所使用移動(dòng)電話要放低音量，以免妨礙或打擾他人；⑧辦公時(shí)間不得用電話閑聊天；⑨打電話要注意合適的時(shí)間，非重要情況盡量避免休息和吃飯時(shí)間；⑩接到打錯(cuò)電話，要禮貌提醒對方。自己打錯(cuò)電話，要說“對不起”。電話禮儀①接電話時(shí)要說“你好，請講”，語言親切。如果遇到急事59宴請禮儀①衣冠得體，準(zhǔn)時(shí)到場；②主動(dòng)相互介紹身份；③分明主次位子，等客人坐下后自己再坐到合適的位子上；④使用餐具盡可能不發(fā)出聲響；咀嚼時(shí)把嘴閉起來，不要發(fā)出大的響聲，不能邊嚼邊說話；⑤進(jìn)餐時(shí)，招呼客人吃菜而不給客人夾菜；⑥用牙簽時(shí)，一般用左手把嘴遮??；⑦用餐結(jié)束，要等主要客人離席后，方可依次離席；⑧早餐、午餐禁酒，晚間飲酒適度，敬酒不勸酒，喝酒時(shí)不猜拳行令。宴請禮儀①衣冠得體，準(zhǔn)時(shí)到場；60

①著整齊大方；②主動(dòng)熱情上前問候；③名片要相互交換，沒有名片要說“沒帶”或“用完”，不應(yīng)說“沒有”。接名片要用雙手，接過名片后要認(rèn)真通看一遍,然后放在上衣口袋或名片夾中，不要放在褲兜里或在手里玩弄；遞名片時(shí)用雙手，稍欠身，名片的字要正對客人，并按照由尊到卑或由遠(yuǎn)及近的原則遞給，在餐桌上要按順時(shí)針方向遞給；④握手用右手，應(yīng)友好地目視對方，握手用力要適度，不可使對方感到不適。需要握手時(shí)，上級(jí)先對下級(jí)伸出手；年長者先對年輕者伸出手；女士先對男士伸出手。客人來時(shí)，主人先對客人伸手；客人走時(shí)客人先伸手。握手時(shí)切忌戴手套和墨鏡；⑤介紹時(shí)應(yīng)先將地位低向地位高的介紹，先把下級(jí)向上級(jí)介紹，先把男士向女士介紹，先把主人向客人介紹；⑥初次交往時(shí)，談話內(nèi)容力求高雅，不向客人打聽收入、年紀(jì)、婚姻家庭、健康、個(gè)人經(jīng)歷等涉及個(gè)人隱私的話題；若分不清地位高低時(shí)，以年長為序。對外禮儀①著整齊大方；對外禮儀61文明用語1、問候語：見面時(shí)說“你（您）好、辛苦了”2、請托語：需要他人做什么說“請（問、說、坐…）”3、感謝語：得到幫助要說“謝謝（多謝，非常感謝、沒關(guān)系…）”4、致歉語：做了不妥之事說“對不起（請?jiān)?、打擾了、很抱歉…）”5、道別語：分別時(shí)要說“再見（明天見、慢走、保重…）”6、接洽語：歡迎光臨、請（進(jìn)┅）7、祝福語：祝你成功、祝你晚安┅文明用語1、問候語：見面時(shí)說“你（您）好、辛苦了”62服務(wù)忌語1.你找誰11.你等著吧2.你哪的12.急什么3.你叫什么13.我沒功夫4.不知道14.沒看我在忙嗎5.沒有15.有完沒完6.不管16.你問我，我問誰7.不行17.不是告訴你了嗎8.隨便18.你懂不懂9.這事不該我管19.這是領(lǐng)導(dǎo)定的10.你看著辦20.這事解決不了，我也沒有辦法服務(wù)忌語63第二章

辦公室行為準(zhǔn)則第二章

辦公室行為準(zhǔn)則64水電使用1、員工均有義務(wù)留意辦公設(shè)備的用電狀況，不使用時(shí)應(yīng)將設(shè)備關(guān)閉，以避免長時(shí)間待機(jī)造成的電力及設(shè)備損耗。2、員工應(yīng)關(guān)注辦公電腦的用電狀況，待機(jī)時(shí)應(yīng)關(guān)閉顯示器，長時(shí)間不使用時(shí)(如因故外出)應(yīng)將電腦關(guān)閉。下班時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電腦及機(jī)房所有的插排開關(guān)，不能讓電腦開著過夜。3、員工離開或下班時(shí)應(yīng)做到隨手關(guān)燈，人走燈滅。特別是最后離開公司的員工應(yīng)仔細(xì)巡查，關(guān)閉辦公場所總開關(guān)和室外的電燈開關(guān)并關(guān)閉門窗。白天室內(nèi)光線夠用時(shí)，盡可能不開燈而使用天然采光。水電使用65打印機(jī)使用1、打印時(shí)須本著節(jié)約原則，非重要文件應(yīng)考慮使用二手紙打印或雙面打印。2、打印完