旅游服務(wù)與接待禮儀課件

第五章

旅游服務(wù)與接待禮儀第一節(jié)酒店服務(wù)禮儀第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀第五章旅游服務(wù)與接待禮儀第一節(jié)酒店服務(wù)禮儀1第一節(jié)酒店服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀第一節(jié)酒店服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀2一、前廳服務(wù)禮儀(一)門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀(二)行李服務(wù)禮儀(三)總臺(tái)接待服務(wù)禮儀(四)電話總機(jī)服務(wù)禮儀(五)大堂副理服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀(一)門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀3（一）門(mén)廳接送服務(wù)禮儀1、熱情問(wèn)候：鞠躬、稱呼、問(wèn)候。2、規(guī)范接車(chē)：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開(kāi)門(mén)的順序3、撐傘迎接4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見(jiàn)6、觀察顧客的物品7、主動(dòng)幫助客人招呼車(chē)輛8、熱情送客：鞠躬、道別（一）門(mén)廳接送服務(wù)禮儀1、熱情問(wèn)候：鞠躬、稱呼、問(wèn)候。4（二）行李服務(wù)禮儀1、問(wèn)候2、提攜行李3、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：1米處、看好行李。4、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5米（二）行李服務(wù)禮儀1、問(wèn)候55、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒(méi)有電梯服務(wù)員）6、規(guī)范開(kāi)門(mén)：先敲門(mén)，再用鑰匙開(kāi)門(mén)。7、請(qǐng)客人進(jìn)門(mén)8、規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。9、認(rèn)真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理。5、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒(méi)有電梯服務(wù)員）610、告別客人離開(kāi)客房：要先問(wèn)客人有沒(méi)有吩咐、先退一步、問(wèn)客人是否可以關(guān)門(mén)11、迅速到客房提行李12、禮貌進(jìn)門(mén)：先敲門(mén)、客人允許13、熱情告別：退后到車(chē)輛2米處、目送客人10、告別客人離開(kāi)客房：要先問(wèn)客人有沒(méi)有吩咐、先退一步、問(wèn)7（三）總臺(tái)接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：熱情問(wèn)候主動(dòng)提供服務(wù)順序依次辦理實(shí)事求是地耐心介紹客房禮貌驗(yàn)查證件

禮貌遞送單據(jù)、證件禮貌遞送鑰匙?？腿俗〉暧淇熘鲃?dòng)征求vip意見(jiàn)及時(shí)送客人的郵件（三）總臺(tái)接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：82．預(yù)訂服務(wù)禮儀熱情接待耐心了解客人的情況耐性介紹客房類型、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格客房滿員要向客人表示歉意幫助客人填寫(xiě)訂房單電話預(yù)訂要禮貌接聽(tīng)，認(rèn)真紀(jì)錄遵守預(yù)訂承諾。2．預(yù)訂服務(wù)禮儀93．問(wèn)訊服務(wù)禮儀主動(dòng)迎接問(wèn)好耐心回答問(wèn)題用詞準(zhǔn)確竭盡全力不能答復(fù)客人時(shí)要向客人表示歉意3．問(wèn)訊服務(wù)禮儀104．結(jié)賬服務(wù)禮儀當(dāng)場(chǎng)核對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤迅速辦理價(jià)格折扣政策要認(rèn)真主動(dòng)執(zhí)行不能滿足客人時(shí)，要耐心解釋并表示歉意。4．結(jié)賬服務(wù)禮儀11（四）電話總機(jī)服務(wù)禮儀迅速接聽(tīng)熱情問(wèn)候報(bào)酒店名稱待客人先放電話迅速轉(zhuǎn)接電話客人不在，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要留言認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話留言準(zhǔn)時(shí)提供叫醒服務(wù)不能隨便把客人的信息轉(zhuǎn)告他人（四）電話總機(jī)服務(wù)禮儀迅速接聽(tīng)12（五）大堂副理服務(wù)禮儀道歉認(rèn)真、耐心的地傾聽(tīng)，了解情況認(rèn)真記錄移情安慰客人理解客人的意見(jiàn)寬容客人的錯(cuò)誤告訴客人不久的方案，征求客人的意見(jiàn)迅速積極地補(bǔ)救如不能馬上解決，要告訴客人進(jìn)展的程度（五）大堂副理服務(wù)禮儀道歉13二、客房服務(wù)禮儀(一)樓層接待服務(wù)禮儀(二)日常服務(wù)禮儀(三)離店服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀(一)樓層接待服務(wù)禮儀14（一）樓層接待服務(wù)禮儀準(zhǔn)備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解客人的情況在電梯口熱情接待：鞠躬、問(wèn)候幫助客人提攜行李：征求意見(jiàn)規(guī)范引領(lǐng)：左斜前方1.5米幫助客人開(kāi)門(mén)：先敲門(mén)（一）樓層接待服務(wù)禮儀準(zhǔn)備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解客人的情況15請(qǐng)客人先進(jìn)客房規(guī)范放置行李：重物在下，把手向外禮貌的介紹客房設(shè)備：根據(jù)客人的具體情況靈活處理禮貌告退：先問(wèn)客人有沒(méi)有吩咐、先退一步、征求客人的意見(jiàn)把門(mén)關(guān)上請(qǐng)客人先進(jìn)客房16（二）日常服務(wù)1、客房清潔服務(wù)禮儀2．訪客接待禮儀3、其他服務(wù)禮儀（二）日常服務(wù)1、客房清潔服務(wù)禮儀171、客房清潔服務(wù)禮儀選擇時(shí)間：盡量不打擾客人。進(jìn)客房：一看、二敲、三開(kāi)門(mén)、四進(jìn)門(mén)。（詳見(jiàn)后一張）對(duì)客人物品：不用、不移、不扔、不接（電話）。對(duì)待客人：不打擾客人談話、不打聽(tīng)隱私、不把客人得隱私轉(zhuǎn)告他人、談話要注意內(nèi)容的選擇、平等對(duì)待（在清掃順序上要靈活）、尊重客人的意見(jiàn)、細(xì)心周到（認(rèn)真、觀察客人的嗜好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、開(kāi)床、作息時(shí)間，蓋被子的習(xí)慣等）。1、客房清潔服務(wù)禮儀選擇時(shí)間：盡量不打擾客人。18打掃衛(wèi)生時(shí)客人中途回客房，要征求客人的意見(jiàn)。出客房門(mén)：先主動(dòng)詢問(wèn)客人有沒(méi)有需要幫助的事情，主動(dòng)告訴客人聯(lián)系方式、鞠躬告別。打掃衛(wèi)生時(shí)客人中途回客房，要征求客人的意見(jiàn)。19進(jìn)客房門(mén)的規(guī)范1、查看：“請(qǐng)勿打擾燈”。2、敲門(mén)或按門(mén)鈴：選擇站的位置；站在距離房門(mén)約1米的地方。用食指或中指得第二指關(guān)節(jié)敲門(mén)三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）等候；5秒鐘，同時(shí)面帶微笑，眼望窺視鏡，聽(tīng)客房里是否有動(dòng)靜；如客人沒(méi)有反應(yīng)，則重復(fù)2—3次。3、用鑰匙開(kāi)門(mén)：輕插、輕開(kāi)。4、進(jìn)門(mén)：認(rèn)真觀察（客人在睡覺(jué)、在洗手間、在專心做事并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)服務(wù)員、客人在做事并發(fā)現(xiàn)了服務(wù)員、客人不再房間）進(jìn)客房門(mén)的規(guī)范1、查看：“請(qǐng)勿打擾燈”。201、在清潔客房的時(shí)候，客人回來(lái)了怎么辦？

首先禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，以確定客人的身份。然后，問(wèn)客人是否需要繼續(xù)打掃衛(wèi)生。如果客人不同意繼續(xù)打掃，應(yīng)立即離開(kāi)，并詢問(wèn)打掃的時(shí)間。如果客人同意打掃，應(yīng)迅速打掃且盡可能不打擾客人。1、在清潔客房的時(shí)候，客人回來(lái)了怎么辦？

首先禮貌地212、二個(gè)或三個(gè)以上客人同時(shí)要求清潔房間怎么辦？客房的清掃順序1、掛有“請(qǐng)即打掃”得房間或客人口頭提出要求打掃得房間；2、總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間；3、vip房間；4、走客房；5、普通住客房；6、空房。2、二個(gè)或三個(gè)以上客人同時(shí)要求清潔房間怎么辦？22在一個(gè)服務(wù)員的工作區(qū)域同時(shí)有2---3個(gè)客人要求清潔房間時(shí)，一個(gè)服務(wù)員不可能同時(shí)清潔三個(gè)房間，但客房部又要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務(wù)員應(yīng)馬上給予清潔。當(dāng)發(fā)生這種矛盾時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班報(bào)告，請(qǐng)求領(lǐng)班給予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)調(diào)整手下其他服務(wù)員的工作，并對(duì)他們所要清潔的房間進(jìn)行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人的要求，飯店的宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。千萬(wàn)不要讓客人感到不公平的待遇。在一個(gè)服務(wù)員的工作區(qū)域同時(shí)有2---3個(gè)客人要求清潔房233、進(jìn)客房后應(yīng)該如何處理門(mén)？客人不在客房時(shí)，應(yīng)該用房務(wù)車(chē)把客房門(mén)擋住。客人在房間時(shí)，應(yīng)該把門(mén)半掩或完全打開(kāi)。3、進(jìn)客房后應(yīng)該如何處理門(mén)？244、客房的電話響了，怎么辦？為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，不要接電話。4、客房的電話響了，怎么辦？255、客人要服務(wù)員開(kāi)客房，服務(wù)員怎么辦？有禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，確定客人是客房的主人后，才能為其開(kāi)門(mén)。5、客人要服務(wù)員開(kāi)客房，服務(wù)員怎么辦？266、客人請(qǐng)服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么辦？首先謝謝客人的關(guān)心，然后拒絕客人邀請(qǐng)。6、客人請(qǐng)服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么辦？27（二）訪客服務(wù)禮儀不將客人的房號(hào)、攜帶物品及活動(dòng)規(guī)律等告訴無(wú)關(guān)人員；不要給客人引見(jiàn)不認(rèn)識(shí)的人員；應(yīng)禮貌問(wèn)好不要隨意將來(lái)訪者帶入客人房間；幫助賓客接待來(lái)訪者，按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶水；不能隨意為訪客開(kāi)客房門(mén)；

（二）訪客服務(wù)禮儀不將客人的房號(hào)、攜帶物品及活動(dòng)規(guī)律等告訴無(wú)28（三）離店服務(wù)禮儀仔細(xì)檢查客人委托代辦的項(xiàng)目是否已經(jīng)辦妥；主動(dòng)詢問(wèn)是否需要提供用餐、叫醒、出租車(chē)等服務(wù)；主動(dòng)詢問(wèn)客人意見(jiàn)；客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨；對(duì)重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧；客人離房后要迅速檢查房間，查看有無(wú)遺忘遺留物品。（三）離店服務(wù)禮儀仔細(xì)檢查客人委托代辦的項(xiàng)目是否已經(jīng)辦妥；29（四）特殊情況服務(wù)禮儀賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照；若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報(bào)告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時(shí)間；賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機(jī)警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，必要時(shí)應(yīng)采取措施；（四）特殊情況服務(wù)禮儀賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是30對(duì)醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進(jìn)房，同時(shí)報(bào)告上司，切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房或?yàn)榭腿私庖戮蛯嫞苑揽腿诵押螽a(chǎn)生不必要的誤會(huì)；客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開(kāi)房門(mén)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示住房卡；對(duì)醉客的嘔吐物要及時(shí)清掃，并設(shè)法保持房?jī)?nèi)空氣清新。對(duì)醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進(jìn)房，同時(shí)報(bào)告上司，31三、餐廳服務(wù)禮儀(一)餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀

(二)迎領(lǐng)服務(wù)禮儀

(三)用餐服務(wù)禮儀(四)結(jié)賬服務(wù)禮儀

(五)特殊情況服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀(一)餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀32（一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀1、餐廳的衛(wèi)生2、茶具衛(wèi)生3、個(gè)人衛(wèi)生4、如有預(yù)定或宴會(huì)要了解客人的情況（一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀1、餐廳的衛(wèi)生33（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀

1、熱情問(wèn)候；2、禮貌征詢情況：是否有預(yù)定、有幾位；3、規(guī)范引位：姿勢(shì)、左斜前方1.5米；4、根據(jù)客人的要求引位；5、按禮儀順序安排客人入座；（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀1、熱情問(wèn)候；346、拉椅讓座；7、認(rèn)真把客人的情況告訴值臺(tái)服務(wù)員；8、禮貌告退：?？腿擞貌陀淇臁⑾韧艘徊皆俎D(zhuǎn)身離開(kāi)。6、拉椅讓座；35（三）用餐服務(wù)禮儀1、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀2、上菜服務(wù)禮儀3、席間服務(wù)禮儀（三）用餐服務(wù)禮儀1、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀361、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀站在客人的左后方；雙手按禮賓順序送菜單；耐心等候客人；如客人愿意，應(yīng)主動(dòng)幫助客人介紹菜肴；認(rèn)真記錄點(diǎn)菜單；1、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀站在客人的左后方；37重復(fù)客人點(diǎn)的菜名；客人點(diǎn)的菜已售完，要道歉并作解釋；客人提出的特殊要求，要盡量滿足；點(diǎn)菜完畢應(yīng)該問(wèn)清楚客人上菜的時(shí)間；恭請(qǐng)客人等候；禮貌告退；迅速準(zhǔn)確地下單。重復(fù)客人點(diǎn)的菜名；382、上菜服務(wù)上菜要迅速：點(diǎn)菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超過(guò)20分鐘。把好菜的質(zhì)量關(guān)操作要三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；上菜動(dòng)作要干凈利落：做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤(pán)；上菜的順序要正確；

2、上菜服務(wù)上菜要迅速：點(diǎn)菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不39選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置；準(zhǔn)確報(bào)菜名；菜要放在主賓的位置；菜的朝向要正確；菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用?！边x擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置；403、席間服務(wù)做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)進(jìn)行，上菜、派菜從客人左側(cè)進(jìn)行，撤盤(pán)從客人右側(cè)進(jìn)行；服務(wù)順序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客；上菜撤盤(pán)要細(xì)心；3、席間服務(wù)做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；41派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻；撤盤(pán)、換煙灰缸的方法要正確，要勤；斟到酒水要及時(shí)，不滴灑。派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻；42（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀

1、立即核實(shí)賬單；2、賬單無(wú)誤后放在收款盤(pán)里或收款?yuàn)A內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請(qǐng)客人過(guò)目；3、如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙；

（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀1、立即核實(shí)賬單；434、如有客人跑單，要立靈活處理；5、客人起身離去時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人拉開(kāi)座椅；6、注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品；7、服務(wù)員要禮送客人至餐廳門(mén)口，向客人禮貌道別。4、如有客人跑單，要立靈活處理；44（五）特殊情況服務(wù)禮儀

1.客人投訴服務(wù)禮儀2.殘疾賓客服務(wù)禮儀3.殘疾賓客服務(wù)禮儀4.湯汁灑出服務(wù)禮儀（五）特殊情況服務(wù)禮儀

1.客人投訴服務(wù)禮儀451、客人投訴服務(wù)禮儀（1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠(chéng)懇、態(tài)度溫和地接待客人，認(rèn)真傾聽(tīng)客人反映的情況和意見(jiàn)；1、客人投訴服務(wù)禮儀（1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌46（2）要及時(shí)向客人表示歉意，不得與客人爭(zhēng)辯，并盡快將情況報(bào)告給有關(guān)管理人員；（2）要及時(shí)向客人表示歉意，不得與客人爭(zhēng)辯，并盡快將情況報(bào)告47（3）若投訴情況屬實(shí)，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時(shí)改進(jìn)，并請(qǐng)客人原諒，同時(shí)對(duì)客人提出意見(jiàn)和建議表示感謝；（3）若投訴情況屬實(shí)，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的48（4）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時(shí)，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機(jī)智地進(jìn)行處理，態(tài)度和藹真誠(chéng)，不能讓客人感到尷尬；（4）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時(shí)，不能諷刺492、殘疾賓客服務(wù)禮儀

（1）選擇合適的餐桌、座椅和餐具。（2）對(duì)殘疾賓客要尊重照顧、關(guān)心體貼、細(xì)致耐心，不能使賓客覺(jué)得受到冷落或只是同情和憐憫。（3）不要去笑話殘疾賓客2、殘疾賓客服務(wù)禮儀（1）選擇合適的餐桌、座椅和餐具503、醉酒賓客服務(wù)禮儀（1）對(duì)飲酒過(guò)量的客人應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽(tīng)任客人無(wú)節(jié)制地飲酒而鬧事。3、醉酒賓客服務(wù)禮儀（1）對(duì)飲酒過(guò)量的客人應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，靈活處51（2）對(duì)已有醉意、情緒變得激動(dòng)的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時(shí)迅速。（2）對(duì)已有醉意、情緒變得激動(dòng)的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠52（3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開(kāi)始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時(shí)及時(shí)報(bào)告上司和保安人員來(lái)幫助處理。（3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開(kāi)始失態(tài)，可以試著建議53（4）如果醉酒客人提出一些非分要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)地予以回絕。（4）如果醉酒客人提出一些非分要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)54（5）對(duì)醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。（5）對(duì)醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。554、湯汁灑出服務(wù)禮儀（1）操作時(shí)若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。4、湯汁灑出服務(wù)禮儀（1）操作時(shí)若不小心把湯汁灑56（2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補(bǔ)救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭。如果是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時(shí)提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來(lái)準(zhǔn)備替換的干凈衣服。（2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補(bǔ)救措施57

（3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動(dòng)幫助客人處理。

58第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀一、迎送服務(wù)禮儀二、帶客游覽服務(wù)禮儀三、帶客購(gòu)物服務(wù)禮儀四、導(dǎo)游語(yǔ)言服務(wù)禮儀五、突發(fā)事件處理禮儀第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀一、迎送服務(wù)禮儀59一、迎送服務(wù)禮儀(一)迎客禮儀

(二)送客禮儀

(三)VIP客人的迎送一、迎送服務(wù)禮儀(一)迎客禮儀60（一）迎客服務(wù)禮儀1．接團(tuán)準(zhǔn)備：（1）了解客人情況；（2）了解接待標(biāo)準(zhǔn)；（3）準(zhǔn)備接待設(shè)備；（4）了解行程、路線。（一）迎客服務(wù)禮儀1．接團(tuán)準(zhǔn)備：612、接站服務(wù)禮儀（1）提前到達(dá)；（2）熱情問(wèn)候；（3）自我介紹；（4）核對(duì)團(tuán)號(hào)、實(shí)際抵達(dá)人數(shù)、名單；（5）協(xié)助提拿包裹，辦理有關(guān)手續(xù)；（6）引導(dǎo)客人乘車(chē)；2、接站服務(wù)禮儀（1）提前到達(dá)；62（7）在途中應(yīng)代表組團(tuán)社或地接社及個(gè)人致歡迎詞；（8）沿途景觀進(jìn)行介紹；（9）向客人介紹日程安排、活動(dòng)項(xiàng)目及停留時(shí)間；（10）主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)交換意見(jiàn)；（11）詢問(wèn)客人有無(wú)其他要求；（12）抵達(dá)飯店途中，導(dǎo)游要向客人介紹所住飯店的基本情況；（7）在途中應(yīng)代表組團(tuán)社或地接社及個(gè)人致歡迎詞；633、入住服務(wù)禮儀（1）導(dǎo)游員要協(xié)助團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分配住房；（2）督促行李員把客人的行李送至客人房間；（3）了解客人的健康狀況，以便給予適當(dāng)?shù)恼疹櫤桶才牛唬?）客人進(jìn)房前應(yīng)先介紹就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間及有關(guān)規(guī)定；3、入住服務(wù)禮儀（1）導(dǎo)游員要協(xié)助團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)64（5）簡(jiǎn)單介紹游程安排，宣布第二天日程細(xì)節(jié)；（6）客人用第一餐時(shí)，導(dǎo)游員要親自帶領(lǐng)他們進(jìn)入餐廳，介紹用餐的有關(guān)事項(xiàng)；（7）及時(shí)處理客房存在的問(wèn)題；（8）安排好叫早服務(wù)。（5）簡(jiǎn)單介紹游程安排，宣布第二天日程細(xì)節(jié)；65（二）送客服務(wù)禮儀1、提前預(yù)訂好下一站旅游或返回的機(jī)(車(chē)、船)票；2、贈(zèng)送禮品應(yīng)方便攜帶，突出地方特色，具有保存價(jià)值；3、和飯店以及行李員共同辦好交接手續(xù)4、提醒客人不要遺忘自己的物品，不要帶走房卡（二）送客服務(wù)禮儀1、提前預(yù)訂好下一站旅游或返回的機(jī)(車(chē)、船665、仔細(xì)清點(diǎn)客人人數(shù)；6、致歡送辭；7、祝大家旅途愉快；8、按導(dǎo)游工作程序規(guī)定的時(shí)間要求到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)；9、向客人揮手致意，?？腿寺猛疽宦讽橈L(fēng)；10、若客人乘坐的車(chē)、船、飛機(jī)晚點(diǎn)，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人，必要時(shí)須留下與領(lǐng)隊(duì)共同處理有關(guān)事宜。5、仔細(xì)清點(diǎn)客人人數(shù)；67（三）VIP客人的迎送禮儀（1）迎送客人時(shí)，應(yīng)事先在機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)安排貴賓休息室，并準(zhǔn)備好飲料、鮮花等，并與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)好提供專用通道等事宜；（2）派專人協(xié)助辦理出入關(guān)手續(xù)；（三）VIP客人的迎送禮儀（1）迎送客人時(shí)，應(yīng)事先在機(jī)場(chǎng)(車(chē)68（3）客人抵達(dá)前，應(yīng)通知飯店，在客人入住的房間內(nèi)擺上鮮花、水果、專用拖鞋等；（4）客人抵達(dá)住所后，一般不宜馬上安排活動(dòng)，應(yīng)留一些時(shí)間讓賓客休息和更衣。（3）客人抵達(dá)前，應(yīng)通知飯店，在客人入住的房間內(nèi)擺上鮮花、水69二、帶客游覽服務(wù)禮儀1、出發(fā)前服務(wù)2．乘車(chē)服務(wù)3．途中服務(wù)4．游覽服務(wù)5．返回途中服務(wù)二、帶客游覽服務(wù)禮儀1、出發(fā)前服務(wù)701、出發(fā)前的服務(wù)（1）導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（2）核對(duì)、商定活動(dòng)安排。在帶客游覽之前，導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商定本地活動(dòng)安排并及時(shí)通知客人。對(duì)客人要求合理又能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)積極安排；對(duì)無(wú)法滿足的要求應(yīng)耐心解釋；對(duì)違反我國(guó)法律和國(guó)情的要求，應(yīng)拒絕并說(shuō)明。1、出發(fā)前的服務(wù)（1）導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做71（3）出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)在客人就餐時(shí)向客人表示問(wèn)候，向客人報(bào)告當(dāng)天天氣情況，并了解客人身體狀況，重申出發(fā)時(shí)間，乘車(chē)或集合地點(diǎn)，提醒客人加帶衣服、換鞋，帶好必備用品如手提包、攝像機(jī)、照相機(jī)及貴重物品等。（4）客人上車(chē)后，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，若發(fā)現(xiàn)有人未到，應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他團(tuán)員問(wèn)清原因，并將不參加活動(dòng)的客人人數(shù)、姓名、原因及房號(hào)通知旅行社；若有有病不能參加活動(dòng)的客人，須交待清楚是否需要醫(yī)生治療等；（3）出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)在客人就餐時(shí)向客人表示問(wèn)候，向客人報(bào)告72（5）若出發(fā)時(shí)間已過(guò)，又不知未到者在何處，則應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)決定是否繼續(xù)等候，若決定不等，導(dǎo)游員必須將情況通知旅行社內(nèi)勤處理?？傊?，若有缺席者，必須了解原因并做妥善安排。（5）若出發(fā)時(shí)間已過(guò)，又不知未到者在何處，則應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)決732、乘車(chē)服務(wù)禮儀

（1）出發(fā)乘車(chē)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)站在車(chē)門(mén)口照顧好客人上車(chē)，要主動(dòng)幫助客人提拿物品，并輕輕放在車(chē)上。2、乘車(chē)服務(wù)禮儀（1）出發(fā)乘車(chē)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)站在74（2）對(duì)客人中的老幼弱殘者，要特別細(xì)心地予以照顧，上下車(chē)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)照顧攙一把或扶一程?？腿酥杏心杏信畷r(shí)，應(yīng)照顧女士先上車(chē)。（2）對(duì)客人中的老幼弱殘者，要特別細(xì)心地予以照顧，上下車(chē)時(shí)，75（3）引導(dǎo)客人乘車(chē)，要注意位次。若乘小轎車(chē)，應(yīng)安排年長(zhǎng)或位尊者坐在車(chē)后排右邊位置，導(dǎo)游員坐在后排左手位置或司機(jī)旁邊。乘面包車(chē)，其座位，以司機(jī)之后車(chē)門(mén)開(kāi)啟處第一排座位為尊，后排次之，司機(jī)座位前排座位為??；中型或大型巴士，以司機(jī)座后第一排，即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑大小，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。（3）引導(dǎo)客人乘車(chē)，要注意位次。若乘小轎車(chē)，應(yīng)安排年長(zhǎng)或位尊763、途中服務(wù)（1）在去旅游點(diǎn)的路上，要向客人介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，特別是沿途的景象，回答客人提出的問(wèn)題；3、途中服務(wù)（1）在去旅游點(diǎn)的路上，要向客人介紹本地的風(fēng)土人77（2）抵達(dá)景點(diǎn)前，應(yīng)向客人簡(jiǎn)要介紹景點(diǎn)的概況，尤其是景點(diǎn)的歷史、價(jià)值和特色。還可根據(jù)客人特點(diǎn)、興趣、要求穿插一些歷史典故、社會(huì)風(fēng)貌等，以增加客人的游興；（2）抵達(dá)景點(diǎn)前，應(yīng)向客人簡(jiǎn)要介紹景點(diǎn)的概況，尤其是景點(diǎn)的歷78（3）到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)告訴客人該景點(diǎn)停留的時(shí)間、集合的時(shí)間和地點(diǎn)以及有關(guān)注意事項(xiàng)，如衛(wèi)生間位置、旅游車(chē)車(chē)號(hào)以及保管好錢(qián)物等；（3）到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)告訴客人該景點(diǎn)停留的時(shí)間、集合的時(shí)間和地794、游覽服務(wù)禮儀（1）帶客游覽過(guò)程中，導(dǎo)游員要認(rèn)真組織好客人活動(dòng)。應(yīng)保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)讓客人充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合、適當(dāng)集中與分散相結(jié)合、勞逸適度，并特別照顧老、弱、病、殘的客人。導(dǎo)游過(guò)程中要照顧全體客人，不可只和一兩個(gè)人說(shuō)話而冷落了其他人。要注意給客人留有攝影時(shí)間。4、游覽服務(wù)禮儀（1）帶客游覽過(guò)程中，導(dǎo)游員要認(rèn)真組織好客人80（2）游覽過(guò)程中，導(dǎo)游員的講解要力求準(zhǔn)確，應(yīng)包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容，做到條理清楚、繁簡(jiǎn)適度。語(yǔ)言要生動(dòng)形象，富于表現(xiàn)力?？梢暱腿饲闆r適當(dāng)穿插歷史典故、神話傳說(shuō)等形式以提高客人興趣。（2）游覽過(guò)程中，導(dǎo)游員的講解要力求準(zhǔn)確，應(yīng)包括該景點(diǎn)的歷史81（3）導(dǎo)游講解時(shí)，表情要自然大方，聲音大小要適中，使用話筒音量、距離要適當(dāng)，講解時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，不得手舞足蹈、指手畫(huà)腳。講話時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人；講解時(shí)，不得抽煙。（3）導(dǎo)游講解時(shí)，表情要自然大方，聲音大小要適中，使用話筒音82（4）游覽途中，導(dǎo)游員要特別注意客人的安全，要自始至終與客人在一起并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防客人走失。要提醒客人看管好所帶財(cái)物，防止發(fā)生丟失、被盜現(xiàn)象。對(duì)于行走困難的地方，要陪伴照顧好年老體弱者，以防發(fā)生意外，客人提出要求需要幫助時(shí)，應(yīng)盡可能使客人滿意。（4）游覽途中，導(dǎo)游員要特別注意客人的安全，要自始至終與客人83⑤與客人交談時(shí)，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題；不談荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情；對(duì)方不愿回答的問(wèn)題，不要追問(wèn)；遇到客人反感或回避的話題，應(yīng)表示歉意，立即轉(zhuǎn)移話題；與外賓交談，一般不議論對(duì)方國(guó)家的內(nèi)政；不批評(píng)、議論團(tuán)內(nèi)任何人；不隨便議論宗教問(wèn)題；與女賓交談要謹(jǐn)慎，不要開(kāi)玩笑；對(duì)賓客不要詢問(wèn)對(duì)方收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個(gè)人履歷等私人問(wèn)題。⑤與客人交談時(shí)，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題；不談荒845、返回途中服務(wù)禮儀（1）全天活動(dòng)結(jié)束后，返回途中，導(dǎo)游員要向客人宣布第二天的活動(dòng)日程，早餐的時(shí)間與地點(diǎn)以及出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)等。5、返回途中服務(wù)禮儀（1）全天活動(dòng)結(jié)束后，返回途中，導(dǎo)游員要85（2）抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游員要主動(dòng)向領(lǐng)隊(duì)征求意見(jiàn)，了解客人對(duì)當(dāng)天活動(dòng)安排的反應(yīng)，對(duì)當(dāng)天遇到的問(wèn)題要與領(lǐng)隊(duì)和客人共同協(xié)商解決。（2）抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游員要主動(dòng)向領(lǐng)隊(duì)征求意見(jiàn)，了解客人對(duì)當(dāng)天86（3）與客人告別時(shí)，要表達(dá)良好的祝愿，如“做個(gè)美夢(mèng)”等。（3）與客人告別時(shí)，要表達(dá)良好的祝愿，如“做個(gè)美夢(mèng)”等。87三、帶客購(gòu)物服務(wù)禮儀（1）根據(jù)旅游團(tuán)客人的要求，合理安排客人購(gòu)物。如無(wú)此要求，不得強(qiáng)加于人。三、帶客購(gòu)物服務(wù)禮儀（1）根據(jù)旅游團(tuán)客人的要求，合理安88（2）去購(gòu)物途中，要向客人介紹本地商品的特色，教客人鑒別商品的知識(shí)，當(dāng)好客人的購(gòu)物顧問(wèn)。下車(chē)前，要交代清楚停留時(shí)間及有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)。（2）去購(gòu)物途中，要向客人介紹本地商品的特色，教客人鑒別商品89（3）注意前后態(tài)度要一致，不能介紹景點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)單、敷衍，講到購(gòu)物就熱情高漲，這樣，會(huì)引起客人的猜疑和不信任。（3）注意前后態(tài)度要一致，不能介紹景點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)單、敷衍，講到購(gòu)物90（4）如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣(mài)，導(dǎo)游員有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，導(dǎo)游本人不得向客人直接銷售商品，不能要求客人為自己選購(gòu)商品。（4）如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣(mài)，導(dǎo)游員有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，導(dǎo)91（5）導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格遵守導(dǎo)購(gòu)職業(yè)道德，應(yīng)將客人帶到商品質(zhì)量好、價(jià)格公平合理的商店，而不應(yīng)該唯利是圖，為了一點(diǎn)。好處費(fèi)”，昧著良心違背職業(yè)道德，與不法經(jīng)營(yíng)者相互勾結(jié)，從而損害旅游者的利益。（5）導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格遵守導(dǎo)購(gòu)職業(yè)道德，應(yīng)將客人帶到商品質(zhì)量好、92

四、導(dǎo)游服務(wù)語(yǔ)言禮儀(一)導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求和運(yùn)用原則(二)致辭服務(wù)禮儀

四、導(dǎo)游服務(wù)語(yǔ)言禮儀(一)導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求和運(yùn)用原93（一）導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求和應(yīng)用1．運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求2．導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則（一）導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求和應(yīng)用1．運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求941、運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求（1）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要適度、優(yōu)美（2）要正確掌握語(yǔ)言節(jié)奏。（3）合理運(yùn)用修辭手法和格言典故。（4）善于察言觀色，注意把握時(shí)機(jī)。1、運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求（1）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要適度、優(yōu)美952、導(dǎo)游語(yǔ)言的應(yīng)用原則（1）準(zhǔn)確。（2）清楚。（3）生動(dòng)。（4）靈活2、導(dǎo)游語(yǔ)言的應(yīng)用原則（1）準(zhǔn)確。96（二）致辭禮儀1．歡迎辭2．歡送辭（二）致辭禮儀1．歡迎辭971、致歡迎辭（1）向團(tuán)隊(duì)客人問(wèn)候，并代表旅行社表示熱烈歡迎；（2）自我介紹；（3）簡(jiǎn)要介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情和游覽目的地的基本情況以及接團(tuán)后的大致安排，使旅游者心中有底；（4）表明自己的工作態(tài)度；（5）祝愿客人旅行愉快，并希望得到客人的合作與諒解。1、致歡迎辭（1）向團(tuán)隊(duì)客人問(wèn)候，并代表旅行社表示熱烈歡迎；982、致歡送辭（1）表示惜別之情（2）對(duì)游客的配合與支持表示感謝。（3）歡迎批評(píng)。（4）期待下一次重逢。2、致歡送辭（1）表示惜別之情99五、突發(fā)事件處理禮儀1．路線與日程變更2．行李丟失和損壞3．旅游者病?；蛩劳?．旅游者財(cái)物被盜5．交通事故6．其他特殊情況五、突發(fā)事件處理禮儀1．路線與日程變更100第五章

旅游服務(wù)與接待禮儀第一節(jié)酒店服務(wù)禮儀第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀第五章旅游服務(wù)與接待禮儀第一節(jié)酒店服務(wù)禮儀101第一節(jié)酒店服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀第一節(jié)酒店服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀102一、前廳服務(wù)禮儀(一)門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀(二)行李服務(wù)禮儀(三)總臺(tái)接待服務(wù)禮儀(四)電話總機(jī)服務(wù)禮儀(五)大堂副理服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀(一)門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀103（一）門(mén)廳接送服務(wù)禮儀1、熱情問(wèn)候：鞠躬、稱呼、問(wèn)候。2、規(guī)范接車(chē)：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開(kāi)門(mén)的順序3、撐傘迎接4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見(jiàn)6、觀察顧客的物品7、主動(dòng)幫助客人招呼車(chē)輛8、熱情送客：鞠躬、道別（一）門(mén)廳接送服務(wù)禮儀1、熱情問(wèn)候：鞠躬、稱呼、問(wèn)候。104（二）行李服務(wù)禮儀1、問(wèn)候2、提攜行李3、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：1米處、看好行李。4、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5米（二）行李服務(wù)禮儀1、問(wèn)候1055、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒(méi)有電梯服務(wù)員）6、規(guī)范開(kāi)門(mén)：先敲門(mén)，再用鑰匙開(kāi)門(mén)。7、請(qǐng)客人進(jìn)門(mén)8、規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。9、認(rèn)真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理。5、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒(méi)有電梯服務(wù)員）10610、告別客人離開(kāi)客房：要先問(wèn)客人有沒(méi)有吩咐、先退一步、問(wèn)客人是否可以關(guān)門(mén)11、迅速到客房提行李12、禮貌進(jìn)門(mén)：先敲門(mén)、客人允許13、熱情告別：退后到車(chē)輛2米處、目送客人10、告別客人離開(kāi)客房：要先問(wèn)客人有沒(méi)有吩咐、先退一步、問(wèn)107（三）總臺(tái)接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：熱情問(wèn)候主動(dòng)提供服務(wù)順序依次辦理實(shí)事求是地耐心介紹客房禮貌驗(yàn)查證件

禮貌遞送單據(jù)、證件禮貌遞送鑰匙?？腿俗〉暧淇熘鲃?dòng)征求vip意見(jiàn)及時(shí)送客人的郵件（三）總臺(tái)接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：1082．預(yù)訂服務(wù)禮儀熱情接待耐心了解客人的情況耐性介紹客房類型、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格客房滿員要向客人表示歉意幫助客人填寫(xiě)訂房單電話預(yù)訂要禮貌接聽(tīng)，認(rèn)真紀(jì)錄遵守預(yù)訂承諾。2．預(yù)訂服務(wù)禮儀1093．問(wèn)訊服務(wù)禮儀主動(dòng)迎接問(wèn)好耐心回答問(wèn)題用詞準(zhǔn)確竭盡全力不能答復(fù)客人時(shí)要向客人表示歉意3．問(wèn)訊服務(wù)禮儀1104．結(jié)賬服務(wù)禮儀當(dāng)場(chǎng)核對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤迅速辦理價(jià)格折扣政策要認(rèn)真主動(dòng)執(zhí)行不能滿足客人時(shí)，要耐心解釋并表示歉意。4．結(jié)賬服務(wù)禮儀111（四）電話總機(jī)服務(wù)禮儀迅速接聽(tīng)熱情問(wèn)候報(bào)酒店名稱待客人先放電話迅速轉(zhuǎn)接電話客人不在，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要留言認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話留言準(zhǔn)時(shí)提供叫醒服務(wù)不能隨便把客人的信息轉(zhuǎn)告他人（四）電話總機(jī)服務(wù)禮儀迅速接聽(tīng)112（五）大堂副理服務(wù)禮儀道歉認(rèn)真、耐心的地傾聽(tīng)，了解情況認(rèn)真記錄移情安慰客人理解客人的意見(jiàn)寬容客人的錯(cuò)誤告訴客人不久的方案，征求客人的意見(jiàn)迅速積極地補(bǔ)救如不能馬上解決，要告訴客人進(jìn)展的程度（五）大堂副理服務(wù)禮儀道歉113二、客房服務(wù)禮儀(一)樓層接待服務(wù)禮儀(二)日常服務(wù)禮儀(三)離店服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀(一)樓層接待服務(wù)禮儀114（一）樓層接待服務(wù)禮儀準(zhǔn)備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解客人的情況在電梯口熱情接待：鞠躬、問(wèn)候幫助客人提攜行李：征求意見(jiàn)規(guī)范引領(lǐng)：左斜前方1.5米幫助客人開(kāi)門(mén)：先敲門(mén)（一）樓層接待服務(wù)禮儀準(zhǔn)備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解客人的情況115請(qǐng)客人先進(jìn)客房規(guī)范放置行李：重物在下，把手向外禮貌的介紹客房設(shè)備：根據(jù)客人的具體情況靈活處理禮貌告退：先問(wèn)客人有沒(méi)有吩咐、先退一步、征求客人的意見(jiàn)把門(mén)關(guān)上請(qǐng)客人先進(jìn)客房116（二）日常服務(wù)1、客房清潔服務(wù)禮儀2．訪客接待禮儀3、其他服務(wù)禮儀（二）日常服務(wù)1、客房清潔服務(wù)禮儀1171、客房清潔服務(wù)禮儀選擇時(shí)間：盡量不打擾客人。進(jìn)客房：一看、二敲、三開(kāi)門(mén)、四進(jìn)門(mén)。（詳見(jiàn)后一張）對(duì)客人物品：不用、不移、不扔、不接（電話）。對(duì)待客人：不打擾客人談話、不打聽(tīng)隱私、不把客人得隱私轉(zhuǎn)告他人、談話要注意內(nèi)容的選擇、平等對(duì)待（在清掃順序上要靈活）、尊重客人的意見(jiàn)、細(xì)心周到（認(rèn)真、觀察客人的嗜好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、開(kāi)床、作息時(shí)間，蓋被子的習(xí)慣等）。1、客房清潔服務(wù)禮儀選擇時(shí)間：盡量不打擾客人。118打掃衛(wèi)生時(shí)客人中途回客房，要征求客人的意見(jiàn)。出客房門(mén)：先主動(dòng)詢問(wèn)客人有沒(méi)有需要幫助的事情，主動(dòng)告訴客人聯(lián)系方式、鞠躬告別。打掃衛(wèi)生時(shí)客人中途回客房，要征求客人的意見(jiàn)。119進(jìn)客房門(mén)的規(guī)范1、查看：“請(qǐng)勿打擾燈”。2、敲門(mén)或按門(mén)鈴：選擇站的位置；站在距離房門(mén)約1米的地方。用食指或中指得第二指關(guān)節(jié)敲門(mén)三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）等候；5秒鐘，同時(shí)面帶微笑，眼望窺視鏡，聽(tīng)客房里是否有動(dòng)靜；如客人沒(méi)有反應(yīng)，則重復(fù)2—3次。3、用鑰匙開(kāi)門(mén)：輕插、輕開(kāi)。4、進(jìn)門(mén)：認(rèn)真觀察（客人在睡覺(jué)、在洗手間、在專心做事并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)服務(wù)員、客人在做事并發(fā)現(xiàn)了服務(wù)員、客人不再房間）進(jìn)客房門(mén)的規(guī)范1、查看：“請(qǐng)勿打擾燈”。1201、在清潔客房的時(shí)候，客人回來(lái)了怎么辦？

首先禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，以確定客人的身份。然后，問(wèn)客人是否需要繼續(xù)打掃衛(wèi)生。如果客人不同意繼續(xù)打掃，應(yīng)立即離開(kāi)，并詢問(wèn)打掃的時(shí)間。如果客人同意打掃，應(yīng)迅速打掃且盡可能不打擾客人。1、在清潔客房的時(shí)候，客人回來(lái)了怎么辦？

首先禮貌地1212、二個(gè)或三個(gè)以上客人同時(shí)要求清潔房間怎么辦？客房的清掃順序1、掛有“請(qǐng)即打掃”得房間或客人口頭提出要求打掃得房間；2、總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間；3、vip房間；4、走客房；5、普通住客房；6、空房。2、二個(gè)或三個(gè)以上客人同時(shí)要求清潔房間怎么辦？122在一個(gè)服務(wù)員的工作區(qū)域同時(shí)有2---3個(gè)客人要求清潔房間時(shí)，一個(gè)服務(wù)員不可能同時(shí)清潔三個(gè)房間，但客房部又要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務(wù)員應(yīng)馬上給予清潔。當(dāng)發(fā)生這種矛盾時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班報(bào)告，請(qǐng)求領(lǐng)班給予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)調(diào)整手下其他服務(wù)員的工作，并對(duì)他們所要清潔的房間進(jìn)行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人的要求，飯店的宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。千萬(wàn)不要讓客人感到不公平的待遇。在一個(gè)服務(wù)員的工作區(qū)域同時(shí)有2---3個(gè)客人要求清潔房1233、進(jìn)客房后應(yīng)該如何處理門(mén)？客人不在客房時(shí)，應(yīng)該用房務(wù)車(chē)把客房門(mén)擋住?？腿嗽诜块g時(shí)，應(yīng)該把門(mén)半掩或完全打開(kāi)。3、進(jìn)客房后應(yīng)該如何處理門(mén)？1244、客房的電話響了，怎么辦？為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，不要接電話。4、客房的電話響了，怎么辦？1255、客人要服務(wù)員開(kāi)客房，服務(wù)員怎么辦？有禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，確定客人是客房的主人后，才能為其開(kāi)門(mén)。5、客人要服務(wù)員開(kāi)客房，服務(wù)員怎么辦？1266、客人請(qǐng)服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么辦？首先謝謝客人的關(guān)心，然后拒絕客人邀請(qǐng)。6、客人請(qǐng)服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么辦？127（二）訪客服務(wù)禮儀不將客人的房號(hào)、攜帶物品及活動(dòng)規(guī)律等告訴無(wú)關(guān)人員；不要給客人引見(jiàn)不認(rèn)識(shí)的人員；應(yīng)禮貌問(wèn)好不要隨意將來(lái)訪者帶入客人房間；幫助賓客接待來(lái)訪者，按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶水；不能隨意為訪客開(kāi)客房門(mén)；

（二）訪客服務(wù)禮儀不將客人的房號(hào)、攜帶物品及活動(dòng)規(guī)律等告訴無(wú)128（三）離店服務(wù)禮儀仔細(xì)檢查客人委托代辦的項(xiàng)目是否已經(jīng)辦妥；主動(dòng)詢問(wèn)是否需要提供用餐、叫醒、出租車(chē)等服務(wù)；主動(dòng)詢問(wèn)客人意見(jiàn)；客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨；對(duì)重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧；客人離房后要迅速檢查房間，查看有無(wú)遺忘遺留物品。（三）離店服務(wù)禮儀仔細(xì)檢查客人委托代辦的項(xiàng)目是否已經(jīng)辦妥；129（四）特殊情況服務(wù)禮儀賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照；若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報(bào)告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時(shí)間；賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機(jī)警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，必要時(shí)應(yīng)采取措施；（四）特殊情況服務(wù)禮儀賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是130對(duì)醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進(jìn)房，同時(shí)報(bào)告上司，切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房或?yàn)榭腿私庖戮蛯?，以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)；客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開(kāi)房門(mén)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示住房卡；對(duì)醉客的嘔吐物要及時(shí)清掃，并設(shè)法保持房?jī)?nèi)空氣清新。對(duì)醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進(jìn)房，同時(shí)報(bào)告上司，131三、餐廳服務(wù)禮儀(一)餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀

(二)迎領(lǐng)服務(wù)禮儀

(三)用餐服務(wù)禮儀(四)結(jié)賬服務(wù)禮儀

(五)特殊情況服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀(一)餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀132（一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀1、餐廳的衛(wèi)生2、茶具衛(wèi)生3、個(gè)人衛(wèi)生4、如有預(yù)定或宴會(huì)要了解客人的情況（一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀1、餐廳的衛(wèi)生133（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀

1、熱情問(wèn)候；2、禮貌征詢情況：是否有預(yù)定、有幾位；3、規(guī)范引位：姿勢(shì)、左斜前方1.5米；4、根據(jù)客人的要求引位；5、按禮儀順序安排客人入座；（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀1、熱情問(wèn)候；1346、拉椅讓座；7、認(rèn)真把客人的情況告訴值臺(tái)服務(wù)員；8、禮貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。6、拉椅讓座；135（三）用餐服務(wù)禮儀1、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀2、上菜服務(wù)禮儀3、席間服務(wù)禮儀（三）用餐服務(wù)禮儀1、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀1361、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀站在客人的左后方；雙手按禮賓順序送菜單；耐心等候客人；如客人愿意，應(yīng)主動(dòng)幫助客人介紹菜肴；認(rèn)真記錄點(diǎn)菜單；1、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀站在客人的左后方；137重復(fù)客人點(diǎn)的菜名；客人點(diǎn)的菜已售完，要道歉并作解釋；客人提出的特殊要求，要盡量滿足；點(diǎn)菜完畢應(yīng)該問(wèn)清楚客人上菜的時(shí)間；恭請(qǐng)客人等候；禮貌告退；迅速準(zhǔn)確地下單。重復(fù)客人點(diǎn)的菜名；1382、上菜服務(wù)上菜要迅速：點(diǎn)菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超過(guò)20分鐘。把好菜的質(zhì)量關(guān)操作要三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；上菜動(dòng)作要干凈利落：做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤(pán)；上菜的順序要正確；

2、上菜服務(wù)上菜要迅速：點(diǎn)菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不139選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置；準(zhǔn)確報(bào)菜名；菜要放在主賓的位置；菜的朝向要正確；菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用。”選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置；1403、席間服務(wù)做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)進(jìn)行，上菜、派菜從客人左側(cè)進(jìn)行，撤盤(pán)從客人右側(cè)進(jìn)行；服務(wù)順序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客；上菜撤盤(pán)要細(xì)心；3、席間服務(wù)做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；141派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻；撤盤(pán)、換煙灰缸的方法要正確，要勤；斟到酒水要及時(shí)，不滴灑。派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻；142（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀

1、立即核實(shí)賬單；2、賬單無(wú)誤后放在收款盤(pán)里或收款?yuàn)A內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請(qǐng)客人過(guò)目；3、如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙；

（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀1、立即核實(shí)賬單；1434、如有客人跑單，要立靈活處理；5、客人起身離去時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人拉開(kāi)座椅；6、注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品；7、服務(wù)員要禮送客人至餐廳門(mén)口，向客人禮貌道別。4、如有客人跑單，要立靈活處理；144（五）特殊情況服務(wù)禮儀

1.客人投訴服務(wù)禮儀2.殘疾賓客服務(wù)禮儀3.殘疾賓客服務(wù)禮儀4.湯汁灑出服務(wù)禮儀（五）特殊情況服務(wù)禮儀

1.客人投訴服務(wù)禮儀1451、客人投訴服務(wù)禮儀（1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠(chéng)懇、態(tài)度溫和地接待客人，認(rèn)真傾聽(tīng)客人反映的情況和意見(jiàn)；1、客人投訴服務(wù)禮儀（1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌146（2）要及時(shí)向客人表示歉意，不得與客人爭(zhēng)辯，并盡快將情況報(bào)告給有關(guān)管理人員；（2）要及時(shí)向客人表示歉意，不得與客人爭(zhēng)辯，并盡快將情況報(bào)告147（3）若投訴情況屬實(shí)，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時(shí)改進(jìn)，并請(qǐng)客人原諒，同時(shí)對(duì)客人提出意見(jiàn)和建議表示感謝；（3）若投訴情況屬實(shí)，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的148（4）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時(shí)，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機(jī)智地進(jìn)行處理，態(tài)度和藹真誠(chéng)，不能讓客人感到尷尬；（4）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時(shí)，不能諷刺1492、殘疾賓客服務(wù)禮儀

（1）選擇合適的餐桌、座椅和餐具。（2）對(duì)殘疾賓客要尊重照顧、關(guān)心體貼、細(xì)致耐心，不能使賓客覺(jué)得受到冷落或只是同情和憐憫。（3）不要去笑話殘疾賓客2、殘疾賓客服務(wù)禮儀（1）選擇合適的餐桌、座椅和餐具1503、醉酒賓客服務(wù)禮儀（1）對(duì)飲酒過(guò)量的客人應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽(tīng)任客人無(wú)節(jié)制地飲酒而鬧事。3、醉酒賓客服務(wù)禮儀（1）對(duì)飲酒過(guò)量的客人應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，靈活處151（2）對(duì)已有醉意、情緒變得激動(dòng)的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時(shí)迅速。（2）對(duì)已有醉意、情緒變得激動(dòng)的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠152（3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開(kāi)始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時(shí)及時(shí)報(bào)告上司和保安人員來(lái)幫助處理。（3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開(kāi)始失態(tài)，可以試著建議153（4）如果醉酒客人提出一些非分要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)地予以回絕。（4）如果醉酒客人提出一些非分要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)154（5）對(duì)醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。（5）對(duì)醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。1554、湯汁灑出服務(wù)禮儀（1）操作時(shí)若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。4、湯汁灑出服務(wù)禮儀（1）操作時(shí)若不小心把湯汁灑156（2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補(bǔ)救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭。如果是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時(shí)提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來(lái)準(zhǔn)備替換的干凈衣服。（2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補(bǔ)救措施157

（3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動(dòng)幫助客人處理。

158第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀一、迎送服務(wù)禮儀二、帶客游覽服務(wù)禮儀三、帶客購(gòu)物服務(wù)禮儀四、導(dǎo)游語(yǔ)言服務(wù)禮儀五、突發(fā)事件處理禮儀第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀一、迎送服務(wù)禮儀159一、迎送服務(wù)禮儀(一)迎客禮儀

(二)送客禮儀

(三)VIP客人的迎送一、迎送服務(wù)禮儀(一)迎客禮儀160（一）迎客服務(wù)禮儀1．接團(tuán)準(zhǔn)備：（1）了解客人情況；（2）了解接待標(biāo)準(zhǔn)；（3）準(zhǔn)備接待設(shè)備；（4）了解行程、路線。（一）迎客服務(wù)禮儀1．接團(tuán)準(zhǔn)備：1612、接站服務(wù)禮儀（1）提前到達(dá)；（2）熱情問(wèn)候；（3）自我介紹；（4）核對(duì)團(tuán)號(hào)、實(shí)際抵達(dá)人數(shù)、名單；（5）協(xié)助提拿包裹，辦理有關(guān)手續(xù)；（6）引導(dǎo)客人乘車(chē)；2、接站服務(wù)禮儀（1）提前到達(dá)；162（7）在途中應(yīng)代表組團(tuán)社或地接社及個(gè)人致歡迎詞；（8）沿途景觀進(jìn)行介紹；（9）向客人介紹日程安排、活動(dòng)項(xiàng)目及停留時(shí)間；（10）主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)交換意見(jiàn)；（11）詢問(wèn)客人有無(wú)其他要求；（12）抵達(dá)飯店途中，導(dǎo)游要向客人介紹所住飯店的基本情況；（7）在途中應(yīng)代表組團(tuán)社或地接社及個(gè)人致歡迎詞；1633、入住服務(wù)禮儀（1）導(dǎo)游員要協(xié)助團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分配住房；（2）督促行李員把客人的行李送至客人房間；（3）了解客人的健康狀況，以便給予適當(dāng)?shù)恼疹櫤桶才?；?）客人進(jìn)房前應(yīng)先介紹就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間及有關(guān)規(guī)定；3、入住服務(wù)禮儀（1）導(dǎo)游員要協(xié)助團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)164（5）簡(jiǎn)單介紹游程安排，宣布第二天日程細(xì)節(jié)；（6）客人用第一餐時(shí)，導(dǎo)游員要親自帶領(lǐng)他們進(jìn)入餐廳，介紹用餐的有關(guān)事項(xiàng)；（7）及時(shí)處理客房存在的問(wèn)題；（8）安排好叫早服務(wù)。（5）簡(jiǎn)單介紹游程安排，宣布第二天日程細(xì)節(jié)；165（二）送客服務(wù)禮儀1、提前預(yù)訂好下一站旅游或返回的機(jī)(車(chē)、船)票；2、贈(zèng)送禮品應(yīng)方便攜帶，突出地方特色，具有保存價(jià)值；3、和飯店以及行李員共同辦好交接手續(xù)4、提醒客人不要遺忘自己的物品，不要帶走房卡（二）送客服務(wù)禮儀1、提前預(yù)訂好下一站旅游或返回的機(jī)(車(chē)、船1665、仔細(xì)清點(diǎn)客人人數(shù)；6、致歡送辭；7、祝大家旅途愉快；8、按導(dǎo)游工作程序規(guī)定的時(shí)間要求到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)；9、向客人揮手致意，?？腿寺猛疽宦讽橈L(fēng)；10、若客人乘坐的車(chē)、船、飛機(jī)晚點(diǎn)，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人，必要時(shí)須留下與領(lǐng)隊(duì)共同處理有關(guān)事宜。5、仔細(xì)清點(diǎn)客人人數(shù)；167（三）VIP客人的迎送禮儀（1）迎送客人時(shí)，應(yīng)事先在機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)安排貴賓休息室，并準(zhǔn)備好飲料、鮮花等，并與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)好提供專用通道等事宜；（2）派專人協(xié)助辦理出入關(guān)手續(xù)；（三）VIP客人的迎送禮儀（1）迎送客人時(shí)，應(yīng)事先在機(jī)場(chǎng)(車(chē)168（3）客人抵達(dá)前，應(yīng)通知飯店，在客人入住的房間內(nèi)擺上鮮花、水果、專用拖鞋等；（4）客人抵達(dá)住所后，一般不宜馬上安排活動(dòng)，應(yīng)留一些時(shí)間讓賓客休息和更衣。（3）客人抵達(dá)前，應(yīng)通知飯店，在客人入住的房間內(nèi)擺上鮮花、水169二、帶客游覽服務(wù)禮儀1、出發(fā)前服務(wù)2．乘車(chē)服務(wù)3．途中服務(wù)4．游覽服務(wù)5．返回途中服務(wù)二、帶客游覽服務(wù)禮儀1、出發(fā)前服務(wù)1701、出發(fā)前的服務(wù)（1）導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（2）核對(duì)、商定活動(dòng)安排。在帶客游覽之前，導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商定本地活動(dòng)安排并及時(shí)通知客人。對(duì)客人要求合理又能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)積極安排；對(duì)無(wú)法滿足的要求應(yīng)耐心解釋；對(duì)違反我國(guó)法律和國(guó)情的要求，應(yīng)拒絕并說(shuō)明。1、出發(fā)前的服務(wù)（1）導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做171（3）出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)在客人就餐時(shí)向客人表示問(wèn)候，向客人報(bào)告當(dāng)天天氣情況，并了解客人身體狀況，重申出發(fā)時(shí)間，乘車(chē)或集合地點(diǎn)，提醒客人加帶衣服、換鞋，帶好必備用品如手提包、攝像機(jī)、照相機(jī)及貴重物品等。（4）客人上車(chē)后，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，若發(fā)現(xiàn)有人未到，應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他團(tuán)員問(wèn)清原因，并將不參加活動(dòng)的客人人數(shù)、姓名、原因及房號(hào)通知旅行社；若有有病不能參加活動(dòng)的客人，須交待清楚是否需要醫(yī)生治療等；（3）出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)在客人就餐時(shí)向客人表示問(wèn)候，向客人報(bào)告172（5）若出發(fā)時(shí)間已過(guò)，又不知未到者在何處，則應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)決定是否繼續(xù)等候，若決定不等，導(dǎo)游員必須將情況通知旅行社內(nèi)勤處理。總之，若有缺席者，必須了解原因并做妥善安排。（5）若出發(fā)時(shí)間已過(guò)，又不知未到者在何處，則應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)決1732、乘車(chē)服務(wù)禮儀

（1）出發(fā)乘車(chē)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)站在車(chē)門(mén)口照顧好客人上車(chē)，要主動(dòng)幫助客人提拿物品，并輕輕放在車(chē)上。2、乘車(chē)服務(wù)禮儀（1）出發(fā)乘車(chē)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)站在174（2）對(duì)客人中的老幼弱殘者，要特別細(xì)心地予以照顧，上下車(chē)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)照顧攙一把或扶一程。客人中有男有女時(shí)，應(yīng)照顧女士先上車(chē)。（2）對(duì)客人中的老幼弱殘者，要特別細(xì)心地予以照顧，上下車(chē)時(shí)，175（3）引導(dǎo)客人乘車(chē)，要注意位次。若乘小轎車(chē)，應(yīng)安排年長(zhǎng)或位尊者坐在車(chē)后排右邊位置，導(dǎo)游員坐在后排左手位置或司機(jī)旁邊。乘面包車(chē)，其座位，以司機(jī)之后車(chē)門(mén)開(kāi)啟處第一排座位為尊，后排次之，司機(jī)座位前排座位為??；中型或大型巴士，以司機(jī)座后第一排，即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑大小，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。（3）引導(dǎo)客人乘車(chē)，要注意位次。若乘小轎車(chē)，應(yīng)安排年長(zhǎng)或位尊1763、途中服務(wù)（1）在去旅游點(diǎn)的路上，要向客人介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，特別是沿途的景象，回答客人提出的問(wèn)題；3、途中服務(wù)（1）在去旅游點(diǎn)的路上，要向客人介紹本地的風(fēng)土人177（2）抵達(dá)景點(diǎn)前，應(yīng)向客人簡(jiǎn)要介紹景點(diǎn)的概況，尤其是景點(diǎn)的歷史、價(jià)值和特色。還可根據(jù)客人特點(diǎn)、興趣、要求穿插一些歷史典故、社會(huì)風(fēng)貌等，以增加客人的游興；（2）抵達(dá)景點(diǎn)前，應(yīng)向客人簡(jiǎn)要介紹景點(diǎn)的概況，尤其是景點(diǎn)的歷178（3）到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)告訴客人該景點(diǎn)停留的時(shí)間、集合的時(shí)間和地點(diǎn)以及有關(guān)注意事項(xiàng)，如衛(wèi)生間位置、旅游車(chē)車(chē)號(hào)以及保管好錢(qián)物等；（3）到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)告訴客人該景點(diǎn)停留的時(shí)間、集合的時(shí)間和地1794、游覽服務(wù)禮儀（1）帶客游覽過(guò)程中，導(dǎo)游員要認(rèn)真組織好客人活動(dòng)。應(yīng)保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)讓客人充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合、適當(dāng)