最新護(hù)理風(fēng)險及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)課件

護(hù)理風(fēng)險管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)護(hù)理風(fēng)險管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)1前言1、護(hù)理工作是整個醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中一個十分重要的環(huán)節(jié)，護(hù)士處在醫(yī)療服務(wù)的第一線，直接參加搶救急、危重病人，進(jìn)行各種治療和護(hù)理。2、婦產(chǎn)科護(hù)士（助產(chǎn)士），不僅要完成基礎(chǔ)護(hù)理工作，還有大量?？菩院軓?qiáng)的護(hù)理，需要我們細(xì)致的觀察，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮?，認(rèn)真的實(shí)踐。

前言1、護(hù)理工作是整個醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中一個十分重要的環(huán)節(jié)，護(hù)2最新護(hù)理風(fēng)險及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)課件3最新護(hù)理風(fēng)險及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)課件4最新護(hù)理風(fēng)險及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)課件5最新護(hù)理風(fēng)險及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)課件6最新護(hù)理風(fēng)險及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)課件7最新護(hù)理風(fēng)險及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)課件8

在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，不是以護(hù)士為主要矛盾對象，但由于與患者及家屬接觸機(jī)會多，護(hù)理工作特點(diǎn)又居醫(yī)療前沿，是各種治療措施執(zhí)行落實(shí)者，因此護(hù)士的工作態(tài)度，工作質(zhì)量常常是提出糾紛的誘因及導(dǎo)火線。

在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，不是以護(hù)士為主要矛盾對象，但9四、護(hù)患糾紛的原因：（一）、來自護(hù)理方面原因：1、違反有關(guān)規(guī)章制度和操作規(guī)程，工作隨意性強(qiáng)，缺乏責(zé)任心。

2、護(hù)理不到位，甚至離崗。3、專業(yè)技術(shù)操作不熟練，基本功不過硬，不能為病人提供高質(zhì)量服務(wù)。4、觀察病情不及時，貽誤治療和搶救時機(jī)。5、護(hù)理文書記錄不準(zhǔn)確。6、缺乏溝通技巧。四、護(hù)患糾紛的原因：（一）、來自護(hù)理方面原因：10

7、法律意識淡薄，缺乏自我保護(hù)意識，不了解或不熟悉醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)。

8、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在問題，少數(shù)護(hù)理人員缺乏以病人為中心的服務(wù)意識。

7、法律意識淡薄，缺乏自我保護(hù)意識，不了解或不熟悉11

（二）來自病人或家屬方面的原因：

1、對護(hù)理人員的期望值過高。

2、由于缺乏醫(yī)學(xué)知識，對治療過程和醫(yī)療意外不能理解。3、自我意識強(qiáng)化，固執(zhí)己見，不配合治療，不遵守院規(guī)，并由這些不遵守醫(yī)療行為引發(fā)與醫(yī)務(wù)人員的矛盾。4、缺乏對護(hù)理服務(wù)的基本信任。

（二）來自病人或家屬方面的原因：12五護(hù)患糾紛的防范（一）護(hù)士防范糾紛的思維糾紛一旦發(fā)生，無論多么好的處理方法，也莫過于防范。防范可以避免糾紛事件的發(fā)生。對護(hù)士自身而言，要防范護(hù)患糾紛的發(fā)生，首先應(yīng)當(dāng)從思維方面入手，因?yàn)樗季S是先導(dǎo)。五護(hù)患糾紛的防范（一）護(hù)士防范糾紛的思維13

1、自尊自愛2、膽大心細(xì)3、一絲不茍：粗心是禍害的根源4、圣手佛心：技術(shù)精益求精

1、自尊自愛14（二）護(hù)士防范糾紛的措施

1、主動服務(wù)2、預(yù)先告知3、嚴(yán)格制度4、書寫認(rèn)真5、以法行醫(yī)6、及時溝通7、寬容理解（二）護(hù)士防范糾紛的措施1、主動服務(wù)15

護(hù)理分開來講，“護(hù)”可以理解為生活的料理，“理”主要是指精神和思想的梳理，只要我們努力做好以上七點(diǎn)措施，即可以有效地防范護(hù)患糾紛。護(hù)理分開來講，“護(hù)”可以理解為生活的料理，“理”主要是指精16第二部分：護(hù)理風(fēng)險管理一、加強(qiáng)法制觀念教育，不斷提高護(hù)士職業(yè)行為中的法律意識。法律是人們行為規(guī)范的準(zhǔn)則，作為一名合格的護(hù)理人員，首先應(yīng)學(xué)法、知法、懂法，并積極主動地運(yùn)用法律手段去維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，依靠法律維護(hù)醫(yī)務(wù)人員正當(dāng)權(quán)利。第二部分：護(hù)理風(fēng)險管理一、加強(qiáng)法制觀念教育，不斷提高護(hù)士17二嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程護(hù)理工作制度和操作規(guī)程是長期以來臨床工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，并通過不斷的實(shí)踐加以完善和補(bǔ)充，這本身也是一個質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過程，具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)性，是醫(yī)療安全的保證。因此，護(hù)士必須堅(jiān)持科學(xué)的態(tài)度，嚴(yán)格照章辦事，才能確保病人的安全，護(hù)理管理者則應(yīng)對護(hù)理工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查、從組織上給予必要的保證。二嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程護(hù)理工作制度和操作規(guī)程是18三、提高護(hù)理人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平護(hù)士應(yīng)善于實(shí)踐，善于總結(jié)，狠練基本功。護(hù)理管理者對護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)理論及專業(yè)技能培訓(xùn)，嚴(yán)格考核，如助產(chǎn)技術(shù)、新生兒急救復(fù)蘇技術(shù)等；同時也要不斷更新知識，以增強(qiáng)自己的思維深度和廣度，提高觀察力、判斷力和應(yīng)急能力。三、提高護(hù)理人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平護(hù)士應(yīng)善于實(shí)踐，19四、制定相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，防患于未然臨床中常有很多突發(fā)緊急情況出現(xiàn)，護(hù)理人員應(yīng)有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，以防問題出現(xiàn)時不知所措，造成工作忙亂，給病人及家屬造成不必要的誤會及曲解。如心臟驟停的應(yīng)急預(yù)案，產(chǎn)后大出血、新生兒窒息搶救應(yīng)急預(yù)案等……….四、制定相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，防患于未然臨床中常有很多突發(fā)緊急情況20五、狠抓醫(yī)療質(zhì)量，提高病人和員工對醫(yī)院的滿意度醫(yī)院的質(zhì)量最終體現(xiàn)在病人和醫(yī)院內(nèi)部員工的滿意度方面，每一個來院的病人和家屬，真正完全對醫(yī)院服務(wù)滿意肯定不會有糾紛。在防范醫(yī)療糾紛問題上，員工內(nèi)部之間團(tuán)結(jié)也是有重要作用的，員工的滿意度也不可忽視。難以想象一個醫(yī)院內(nèi)部團(tuán)結(jié)情況惡劣，內(nèi)耗巨大，醫(yī)療質(zhì)量難以提高，糾紛也就不能夠減少，質(zhì)量是全方位的。五、狠抓醫(yī)療質(zhì)量，提高病人和員工對醫(yī)院的滿意度醫(yī)院的質(zhì)量最21六、建立暢通的投訴流程及投訴管理制度建立暢通的投訴流程及投訴管理制度，使患者投訴有門，傾聽患者呼聲，針對問題給患者及家屬以耐心的解釋及安撫，使糾紛降到最低。六、建立暢通的投訴流程及投訴管理制度建立暢通的投訴流程及投22第三部分：質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院管理要富有成效，首先是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理。反之，醫(yī)療糾紛多，盡管不全是醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任，也不能說使醫(yī)院管理好，質(zhì)量沒問題。所以說：“質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)”使醫(yī)院生存的永恒主題。第三部分：質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院管理要富有成效，首先是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理23一、強(qiáng)烈的質(zhì)量意識1、根據(jù)醫(yī)院工作的特點(diǎn)和客觀規(guī)律，及時應(yīng)用有關(guān)理論、方法、法規(guī)、制度，對醫(yī)院護(hù)理工作的全過程進(jìn)行有計(jì)劃、有組織的安排，便于協(xié)調(diào)和控制管理，每個人要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，做好每項(xiàng)工作，這是防范護(hù)患糾紛的重要環(huán)節(jié)。2、認(rèn)真執(zhí)行核心工作制度及關(guān)鍵的工作流程，以促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、安全持續(xù)改進(jìn)和自身發(fā)展。一、強(qiáng)烈的質(zhì)量意識1、根據(jù)醫(yī)院工作的特點(diǎn)和客觀規(guī)律，及時24二狠抓質(zhì)量確保安全護(hù)理質(zhì)量包括：

1、要素質(zhì)量2、環(huán)節(jié)質(zhì)量3、終末質(zhì)量二狠抓質(zhì)量確保安全護(hù)理質(zhì)量包括：25

一、要素質(zhì)量：是構(gòu)成護(hù)理工作質(zhì)量的基本要素，是影響護(hù)理質(zhì)量的基本因素。1、人員質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（編制必須配置合理程度）2、人員技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（人員技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)）3、儀器設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4、藥品物資質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、要素質(zhì)量：是構(gòu)成護(hù)理工作質(zhì)量的基本要素，是影響護(hù)理質(zhì)量26

二、環(huán)節(jié)質(zhì)量：是用以保證護(hù)理質(zhì)量的重要措施1護(hù)理管理工作2護(hù)理技術(shù)工作3護(hù)理人員思想工作4多項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量操作及分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)二、環(huán)節(jié)質(zhì)量：是用以保證護(hù)理質(zhì)量的重要措施27

三、終末質(zhì)量：病人所得到的護(hù)理效果1、護(hù)理質(zhì)量是在不斷檢查、不斷改進(jìn)中提高的，發(fā)現(xiàn)護(hù)理存在的問題，要找出原因，分析原因，定出措施，具體問題具體解決。三、終末質(zhì)量：病人所得到的護(hù)理效果28三護(hù)理文書記錄質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)1、護(hù)理文書記錄檢查，不但要看終末質(zhì)量。而且要注意動態(tài)記錄檢查，尤其是一般護(hù)理記錄和危重護(hù)理記錄。2、護(hù)理記錄要及時、準(zhǔn)確、完整、簡明扼要.字跡清晰。三護(hù)理文書記錄質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)1、護(hù)理文書記錄檢查，不但29

（一）及時：除指定的時限，執(zhí)行任何治療，護(hù)理后應(yīng)及時記錄，不得拖延或提前，更不能漏記，保證記錄的時效性。（二）準(zhǔn)確：1病人的基本資料必須正確無誤。2記錄內(nèi)容必須真實(shí)，明確，以作為法律證明文件。3記錄內(nèi)容為客觀事實(shí)，而不是護(hù)士的主觀解釋和偏見資料。4記錄者必須是執(zhí)行者。5記錄時間為實(shí)際時間，而非事先排定的時間。（一）及時：除指定的時限，執(zhí)行任何治療，護(hù)理后應(yīng)及時記錄30（三）完整

1、楣欄、頁碼必須首先寫。2、各項(xiàng)護(hù)理記錄逐項(xiàng)填寫，避免遺漏。3、記錄應(yīng)連續(xù)，簽全名。（四）、簡明扼要：書寫護(hù)理記錄應(yīng)盡量簡潔流暢，重點(diǎn)突出，使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，避免籠統(tǒng)，含糊不清或過多修辭，以方便快速獲取信息和節(jié)約時間。（三）完整31

（五）、護(hù)理記錄應(yīng)與醫(yī)生的記錄一致

了解病情，記錄過程中應(yīng)尊重事實(shí)，并加強(qiáng)與醫(yī)生之間的溝通，醫(yī)護(hù)記錄不能自相矛盾以免造成混淆事實(shí)，無法解釋。（五）、護(hù)理記錄應(yīng)與醫(yī)生的記錄一致32

（六）必須記錄和報告的情況

1、經(jīng)解釋和勸導(dǎo)后，病人仍拒絕的治療和護(hù)理等及其原因。2、提供治療和護(hù)理后，仍不能緩解或甚至惡化的癥狀，體征。3、合并癥先兆4、情況特別不穩(wěn)定，過度沮喪或自殺傾向者。（六）必須記錄和報告的情況33四定期安全分析使質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)定期召開安全分析會，不管有無糾紛和投訴，也不管有無差錯及隱患，都要進(jìn)行安全分析，找出影響質(zhì)量的、存在隱患的蛛絲馬跡，減少各種不良事件的發(fā)生，而且利用這種形式，學(xué)習(xí)法律知識及有關(guān)文件，規(guī)章制度等，并進(jìn)一步檢查落實(shí)。四定期安全分析使質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)定期召開安全分析會，不管有無34五針對糾紛防微杜漸發(fā)生糾紛不是好事，但也不一定是壞事，通過“糾紛”這面“鏡子”可以折射出工作質(zhì)量問題，病人反映的問題，可能就是我們工作頑疾所在。對于糾紛要認(rèn)真調(diào)查，認(rèn)真分析原因，具體解決；是工作制度不完善的，要重新修訂；是崗位職責(zé)不清的要認(rèn)真落實(shí)；是操作規(guī)程不細(xì)的要更加嚴(yán)謹(jǐn)。總之，針對問題進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，以杜絕糾紛發(fā)生。五針對糾紛防微杜漸發(fā)生糾紛不是好事，但也不一定是壞事，通35六對婦產(chǎn)科常發(fā)生的隱患差錯分析1、陰道殘留紗布：改用便于操作的帶尾紗布。2、胎膜（胎盤）殘留：認(rèn)真仔細(xì)檢查胎盤、胎膜，做相應(yīng)的處理。3、孕婦錯注射縮宮素：待產(chǎn)、產(chǎn)后分室放置，注意劑量和查對。4、尿管誤插：嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。5、錯抱新生兒：認(rèn)真查對，多人分娩讓母親抱新生兒。6、新生兒丟失：加強(qiáng)母嬰同室的管理。六對婦產(chǎn)科常發(fā)生的隱患差錯分析1、陰道殘留紗布：改用便于操36結(jié)束語護(hù)理工作維系無數(shù)病人的生命安全，做好風(fēng)險管理，減少護(hù)患糾紛，進(jìn)而提高護(hù)理質(zhì)量，不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，是做好護(hù)理工作的重中之重，護(hù)士應(yīng)不斷提高自身素質(zhì)，強(qiáng)化安全意識、質(zhì)量意識和法制觀念，以病人利益為重，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。杜絕事故、差錯，減少投訴和糾紛發(fā)生，也為自己獲得法律的保護(hù)而認(rèn)真工作。結(jié)束語護(hù)理工作維系無數(shù)病人的生命安全，做好風(fēng)險管理，減少護(hù)患37謝謝！謝謝！38最新護(hù)理風(fēng)險及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)課件39護(hù)理風(fēng)險管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)護(hù)理風(fēng)險管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)40前言1、護(hù)理工作是整個醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中一個十分重要的環(huán)節(jié)，護(hù)士處在醫(yī)療服務(wù)的第一線，直接參加搶救急、危重病人，進(jìn)行各種治療和護(hù)理。2、婦產(chǎn)科護(hù)士（助產(chǎn)士），不僅要完成基礎(chǔ)護(hù)理工作，還有大量?？菩院軓?qiáng)的護(hù)理，需要我們細(xì)致的觀察，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮?，認(rèn)真的實(shí)踐。

前言1、護(hù)理工作是整個醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中一個十分重要的環(huán)節(jié)，護(hù)41最新護(hù)理風(fēng)險及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)課件42最新護(hù)理風(fēng)險及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)課件43最新護(hù)理風(fēng)險及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)課件44最新護(hù)理風(fēng)險及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)課件45最新護(hù)理風(fēng)險及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)課件46最新護(hù)理風(fēng)險及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)課件47

在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，不是以護(hù)士為主要矛盾對象，但由于與患者及家屬接觸機(jī)會多，護(hù)理工作特點(diǎn)又居醫(yī)療前沿，是各種治療措施執(zhí)行落實(shí)者，因此護(hù)士的工作態(tài)度，工作質(zhì)量常常是提出糾紛的誘因及導(dǎo)火線。

在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，不是以護(hù)士為主要矛盾對象，但48四、護(hù)患糾紛的原因：（一）、來自護(hù)理方面原因：1、違反有關(guān)規(guī)章制度和操作規(guī)程，工作隨意性強(qiáng)，缺乏責(zé)任心。

2、護(hù)理不到位，甚至離崗。3、專業(yè)技術(shù)操作不熟練，基本功不過硬，不能為病人提供高質(zhì)量服務(wù)。4、觀察病情不及時，貽誤治療和搶救時機(jī)。5、護(hù)理文書記錄不準(zhǔn)確。6、缺乏溝通技巧。四、護(hù)患糾紛的原因：（一）、來自護(hù)理方面原因：49

7、法律意識淡薄，缺乏自我保護(hù)意識，不了解或不熟悉醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)。

8、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在問題，少數(shù)護(hù)理人員缺乏以病人為中心的服務(wù)意識。

7、法律意識淡薄，缺乏自我保護(hù)意識，不了解或不熟悉50

（二）來自病人或家屬方面的原因：

1、對護(hù)理人員的期望值過高。

2、由于缺乏醫(yī)學(xué)知識，對治療過程和醫(yī)療意外不能理解。3、自我意識強(qiáng)化，固執(zhí)己見，不配合治療，不遵守院規(guī)，并由這些不遵守醫(yī)療行為引發(fā)與醫(yī)務(wù)人員的矛盾。4、缺乏對護(hù)理服務(wù)的基本信任。

（二）來自病人或家屬方面的原因：51五護(hù)患糾紛的防范（一）護(hù)士防范糾紛的思維糾紛一旦發(fā)生，無論多么好的處理方法，也莫過于防范。防范可以避免糾紛事件的發(fā)生。對護(hù)士自身而言，要防范護(hù)患糾紛的發(fā)生，首先應(yīng)當(dāng)從思維方面入手，因?yàn)樗季S是先導(dǎo)。五護(hù)患糾紛的防范（一）護(hù)士防范糾紛的思維52

1、自尊自愛2、膽大心細(xì)3、一絲不茍：粗心是禍害的根源4、圣手佛心：技術(shù)精益求精

1、自尊自愛53（二）護(hù)士防范糾紛的措施

1、主動服務(wù)2、預(yù)先告知3、嚴(yán)格制度4、書寫認(rèn)真5、以法行醫(yī)6、及時溝通7、寬容理解（二）護(hù)士防范糾紛的措施1、主動服務(wù)54

護(hù)理分開來講，“護(hù)”可以理解為生活的料理，“理”主要是指精神和思想的梳理，只要我們努力做好以上七點(diǎn)措施，即可以有效地防范護(hù)患糾紛。護(hù)理分開來講，“護(hù)”可以理解為生活的料理，“理”主要是指精55第二部分：護(hù)理風(fēng)險管理一、加強(qiáng)法制觀念教育，不斷提高護(hù)士職業(yè)行為中的法律意識。法律是人們行為規(guī)范的準(zhǔn)則，作為一名合格的護(hù)理人員，首先應(yīng)學(xué)法、知法、懂法，并積極主動地運(yùn)用法律手段去維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，依靠法律維護(hù)醫(yī)務(wù)人員正當(dāng)權(quán)利。第二部分：護(hù)理風(fēng)險管理一、加強(qiáng)法制觀念教育，不斷提高護(hù)士56二嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程護(hù)理工作制度和操作規(guī)程是長期以來臨床工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，并通過不斷的實(shí)踐加以完善和補(bǔ)充，這本身也是一個質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過程，具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)性，是醫(yī)療安全的保證。因此，護(hù)士必須堅(jiān)持科學(xué)的態(tài)度，嚴(yán)格照章辦事，才能確保病人的安全，護(hù)理管理者則應(yīng)對護(hù)理工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查、從組織上給予必要的保證。二嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程護(hù)理工作制度和操作規(guī)程是57三、提高護(hù)理人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平護(hù)士應(yīng)善于實(shí)踐，善于總結(jié)，狠練基本功。護(hù)理管理者對護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)理論及專業(yè)技能培訓(xùn)，嚴(yán)格考核，如助產(chǎn)技術(shù)、新生兒急救復(fù)蘇技術(shù)等；同時也要不斷更新知識，以增強(qiáng)自己的思維深度和廣度，提高觀察力、判斷力和應(yīng)急能力。三、提高護(hù)理人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平護(hù)士應(yīng)善于實(shí)踐，58四、制定相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，防患于未然臨床中常有很多突發(fā)緊急情況出現(xiàn)，護(hù)理人員應(yīng)有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，以防問題出現(xiàn)時不知所措，造成工作忙亂，給病人及家屬造成不必要的誤會及曲解。如心臟驟停的應(yīng)急預(yù)案，產(chǎn)后大出血、新生兒窒息搶救應(yīng)急預(yù)案等……….四、制定相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，防患于未然臨床中常有很多突發(fā)緊急情況59五、狠抓醫(yī)療質(zhì)量，提高病人和員工對醫(yī)院的滿意度醫(yī)院的質(zhì)量最終體現(xiàn)在病人和醫(yī)院內(nèi)部員工的滿意度方面，每一個來院的病人和家屬，真正完全對醫(yī)院服務(wù)滿意肯定不會有糾紛。在防范醫(yī)療糾紛問題上，員工內(nèi)部之間團(tuán)結(jié)也是有重要作用的，員工的滿意度也不可忽視。難以想象一個醫(yī)院內(nèi)部團(tuán)結(jié)情況惡劣，內(nèi)耗巨大，醫(yī)療質(zhì)量難以提高，糾紛也就不能夠減少，質(zhì)量是全方位的。五、狠抓醫(yī)療質(zhì)量，提高病人和員工對醫(yī)院的滿意度醫(yī)院的質(zhì)量最60六、建立暢通的投訴流程及投訴管理制度建立暢通的投訴流程及投訴管理制度，使患者投訴有門，傾聽患者呼聲，針對問題給患者及家屬以耐心的解釋及安撫，使糾紛降到最低。六、建立暢通的投訴流程及投訴管理制度建立暢通的投訴流程及投61第三部分：質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院管理要富有成效，首先是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理。反之，醫(yī)療糾紛多，盡管不全是醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任，也不能說使醫(yī)院管理好，質(zhì)量沒問題。所以說：“質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)”使醫(yī)院生存的永恒主題。第三部分：質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院管理要富有成效，首先是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理62一、強(qiáng)烈的質(zhì)量意識1、根據(jù)醫(yī)院工作的特點(diǎn)和客觀規(guī)律，及時應(yīng)用有關(guān)理論、方法、法規(guī)、制度，對醫(yī)院護(hù)理工作的全過程進(jìn)行有計(jì)劃、有組織的安排，便于協(xié)調(diào)和控制管理，每個人要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，做好每項(xiàng)工作，這是防范護(hù)患糾紛的重要環(huán)節(jié)。2、認(rèn)真執(zhí)行核心工作制度及關(guān)鍵的工作流程，以促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、安全持續(xù)改進(jìn)和自身發(fā)展。一、強(qiáng)烈的質(zhì)量意識1、根據(jù)醫(yī)院工作的特點(diǎn)和客觀規(guī)律，及時63二狠抓質(zhì)量確保安全護(hù)理質(zhì)量包括：

1、要素質(zhì)量2、環(huán)節(jié)質(zhì)量3、終末質(zhì)量二狠抓質(zhì)量確保安全護(hù)理質(zhì)量包括：64

一、要素質(zhì)量：是構(gòu)成護(hù)理工作質(zhì)量的基本要素，是影響護(hù)理質(zhì)量的基本因素。1、人員質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（編制必須配置合理程度）2、人員技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（人員技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)）3、儀器設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4、藥品物資質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、要素質(zhì)量：是構(gòu)成護(hù)理工作質(zhì)量的基本要素，是影響護(hù)理質(zhì)量65

二、環(huán)節(jié)質(zhì)量：是用以保證護(hù)理質(zhì)量的重要措施1護(hù)理管理工作2護(hù)理技術(shù)工作3護(hù)理人員思想工作4多項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量操作及分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)二、環(huán)節(jié)質(zhì)量：是用以保證護(hù)理質(zhì)量的重要措施66

三、終末質(zhì)量：病人所得到的護(hù)理效果1、護(hù)理質(zhì)量是在不斷檢查、不斷改進(jìn)中提高的，發(fā)現(xiàn)護(hù)理存在的問題，要找出原因，分析原因，定出措施，具體問題具體解決。三、終末質(zhì)量：病人所得到的護(hù)理效果67三護(hù)理文書記錄質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)1、護(hù)理文書記錄檢查，不但要看終末質(zhì)量。而且要注意動態(tài)記錄檢查，尤其是一般護(hù)理記錄和危重護(hù)理記錄。2、護(hù)理記錄要及時、準(zhǔn)確、完整、簡明扼要.字跡清晰。三護(hù)理文書記錄質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)1、護(hù)理文書記錄檢查，不但68

（一）及時：除指定的時限，執(zhí)行任何治療，護(hù)理后應(yīng)及時記錄，不得拖延或提前，更不能漏記，保證記錄的時效性。（二）準(zhǔn)確：1病人的基本資料必須正確無誤。2記錄內(nèi)容必須真實(shí)，明確，以作為法律證明文件。3記錄內(nèi)容為客觀事實(shí)，而不是護(hù)士的主觀解釋和偏見資料。4記錄者必須是執(zhí)行者。5記錄時間為實(shí)際時間，而非事先排定的時間。（一）及時：除指定的時限，執(zhí)行任何治療，護(hù)理后應(yīng)及時記錄69（三）完整

1、楣欄、頁碼必須首先寫。2、各項(xiàng)護(hù)理記錄逐項(xiàng)填寫，避免遺漏。3、記錄應(yīng)連續(xù)，簽全名。（四）、簡明扼要：書寫護(hù)理記錄應(yīng)盡量簡潔流暢，重點(diǎn)突出，使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，避免籠統(tǒng)，含糊不清或過多修辭，以方便快速獲取信息和節(jié)約時間。（三）完整