ITIL管理工具OTRS安裝指南用戶手冊(cè)

OTRS::ITSM用戶手冊(cè)目錄OTRS::ITSM用戶手冊(cè) 目錄 系統(tǒng)概述 基本I^念 事件管理 目的 活動(dòng)內(nèi)容 流程概述 OTRS系統(tǒng)說明 事件記錄，分類，設(shè)定優(yōu)先級(jí) 維護(hù)customer資料 處理事件 問題管理 目的 活動(dòng)內(nèi)容 流程概述 OTRS系統(tǒng)說明 分析事件記錄問題 處理問題 配置管理 目的 活動(dòng)內(nèi)容 流程概述 OTRS系統(tǒng)說明 服務(wù)管理 目的 活動(dòng)內(nèi)容 OTRS系統(tǒng)說明 FAQ管理 目的 活動(dòng)內(nèi)容 流程概述 OTRS系統(tǒng)安裝-引言 OTRS之安裝部署簡(jiǎn)介 名詞解釋 Perl CPAN ITSM OTRS下安裝部署講行時(shí) Windows平臺(tái)安裝部署 操作系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù) Web＞務(wù)器 Perl OTRS Chapter1系統(tǒng)概述OTRS::ITSM可以實(shí)現(xiàn)ITTL的事件管理，問題管理，配置管理，服務(wù)管理流程。并且提供 FAQ知識(shí)庫(kù)，日歷，調(diào)查，統(tǒng)計(jì)等應(yīng)用工具。針對(duì)不用的角色共有 3個(gè)不同的入口AgentintefaceAgent透過agentinteface紀(jì)錄/處理，事件，問題。進(jìn)行配置管理， FAQ寫作。Custome門ntefaceCustomershaveaspecialwebinterfaceinOTRS.Throughthiswebinterfacecustomerscancreatenewaccounts,getanoverviewonowntickets,createandedittickets,changetheaccountsettingsPublicintefaceInadditiontothewebinterfacesforagentsandcustomersOTRShasapublicwebinterfacethatisavailablethroughtheFAQ-Module(mustbeinstalledseparately).ItprovidespublicaccesstotheFAQsystem,andletsvisitorssearchthroughtheFAQentrieswithoutanyauthorization.AnoverviewtotheAgentintefaceAfteryouhavesuccessfullyloggedintothesystemthewebinterfaceisloaded.PerdefaultyouareintheQueueViewafterthelogin.TheQueueViewprovidesyouaquickoverviewaboutticketsinthedifferentqueues,notifiesaboutnewmessages,tellsyouhowmanylockedticketsyouhave,e.g.Toimprovetheclaritythewebinterfaceisseparatedintodifferentareas.Theblackbarontopofthewindowsshowssomegeneralinformationlikethecurrenttimeanddate,yournameandyourmailaddress.Alsoontheleftsitealinkisdisplayedthatcanbeusedtoreloadthepage.Thewhitebarbelowisthenavigationbar.Itshowsbuttonsthatenablesyoutonavigatetodifferentareasormodulesofthesystemandletsyouexecutesomeglobalactions.Thenavbarisdividedintothreeparts.Intheleftareathelogoutbutton,thebuttontoactivatetheQueueView,abuttontoloadthecustomerback-endandabuttontoloadthefull-textsearcharedisplayed.The"Phone-Ticket"buttonand"Email-Ticket"buttonletsyoucreateanewphoneoremailticket.Thestatsbuttonisleadingtoascreenwheresomesystemstatscanbegenerated.Withthepreferencebuttonyoucanreachthescreentochangeyourownaccountsettings."Bulk-Action"opensascreentoexecutesomeactionsonmarkedtickets,e.g.tocloseormovemorethanoneticket.Themiddlepartofthenavbarshowsthebuttonsforthenavigationtotheothermodulesofthesystem.Afterastandardinstallationyouonlyseethe"Admin"button,ifyouareloggedinasOTRSadministrator.Ifsomeadditionalapplicationareinstalled,e.g.thefilemanagerorthewebmailer,buttonstoreachthisapplicationsarealsodisplayed.Attherightsiteofthenavbaryoucangetanoverviewonhowmanyticketsyouhavelockedandifnewmessagesforyouhavebeenarrived.Thegreybarbelowthenavbarshowsdifferentsystemmessages.IfyouareloggedinasOTRSadministratoryougetamessage,thatyoushouldnotworkasadministrator.Ifthecalendarmoduleisinstalled,thenexteventsaredisplayedinthissection.Theblackbarbelowshowsthequeue,whichiscurrentlyselectedortellsyou,that"MyQueues"isselected."MyQueues"arethequeues,thatyouwanttoobservemoreattentive.Youcanselectthequeuesfor"MyQueues"inyouraccountpreferences.Belowtheareawiththecurrentlyselectedqueueagreybarisdisplayedthatcontainsinformationsabouttheticketsinthesystem.Thenextbarshowsallqueuesandtheirnumberofopentickets.Onafreshinstalledsystemyoucansee,thatthe"raw"queuecontainsonenewticketand"MyQueues"isempty.Ifyouselectthe"raw"queue,theinterfacewillbereloadedandthecontentofthequeueisdisplayed.Nowthelowerpartofthescreencontainsadditionalinformationaboutthenewticketinthe"raw"queue.AblackbarisfilledwiththeIDoftheticketanditsage.Attheleftsiteofthisbarthecheckboxisavailablethatletsyoumarktheticketforthebulkaction.Thenextgreylinecontainstheactionsthatcanbedonewiththeticket(e.g.Lock,Zoom,History).Ontherightsiteofthislinethedateandtimewhentheticketwascreatedisdisplayed.Belowtheinterfaceisdividedintotwoparts.Ontheleftsiteapreviewoftheticketisdisplayedinwhitecolor.Thesenderoftheticket,therecipientaddress,thesubjectandthefirstlinesareshown.Ontherightsitesomeadditionalinformationfortheticketaredisplayedingreycolor,e.g.thepriorityandthestatus.Somebuttonsallowtoanswertheticket,makeatelephonenoteormovetheticketintoanotherqueue.Onthebottomofthescreenthesitefooterisdisplayedinblackcolor.ItalsocontainssomebuttonstoactivatetheQueueView,jumptothebeginningofthescreen,e.g.UserpreferencesManysettingsofauseraccountinOTRScanbeconfiguredtotheirownneedsviatheuserpreferences.Customers,agentsandtheOTRSadministratorhavethepossibilitytoadjusttheirownaccountpreferences.Thepreferencespagecanbereachedviathe"Preferences"linkinthecustomeroragentinterface.Acustomercanselectthewebinterfacelanguage,themaximalcountofshownticketsandtherefreshperiodfortheinterface.Alsoitispossibletosetanewpasswordandactivate/deactivatethedisplayofclosedtickets.Anagentcanadjusttheinterfacelanguage,thetheme,thedefaultdictionaryandtheviewforthequeues.Alsotherefreshperiodfortheinterface,themaximalcountofshownticketsperpageandthescreenthatshouldbedisplayedafteranewticketiscreatedcanbeset.Itispossibletochangethepasswordandselecttheeventswhenthesystemshallsendanotificationtotheemailaddress,thatisregisteredforyouraccount.Thequeues,thatyouwanttomonitorinyour"MyQueues"settings,canalsobeselectedintheuserpreferences.Youshouldonlyselectsuchqueuesthatareimportantforyou.基本概念事件管理事件管理流程是為IT用戶盡快回到正常工作狀態(tài)而設(shè)計(jì)， 其關(guān)心的重點(diǎn)是快速響應(yīng)、快速恢復(fù),使故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響最小化。事件管理流程受事件觸發(fā)和驅(qū)動(dòng)，所謂事件，是指發(fā)生了非常規(guī)的運(yùn)作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、 任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的事情、 以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。事件也包括一個(gè)用戶的請(qǐng)求，如，重設(shè)用戶密碼。不是所有的事件都由用戶產(chǎn)生，監(jiān)控管理平臺(tái)產(chǎn)生的告警也可引發(fā)事件。通常由幫助臺(tái)負(fù)責(zé)記錄事件相關(guān)信息， 向用戶提供對(duì)已知問題的處理方法， 報(bào)告事件和盡快恢復(fù)服務(wù)，目的是在事件管理階段獲得盡可能高的事件解決率。所有的事件應(yīng)該基于相關(guān)配置項(xiàng) （CI）的關(guān)鍵等級(jí)和影響度進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分類。事件管理的責(zé)任是記錄、分類、調(diào)查 /診斷、解決已知問題、監(jiān)控追溯事件、與用戶和問題管理流程交流、最終解決事件。問題管理問題是一個(gè)或幾個(gè)已暫時(shí)處理但根本原因尚不明確的事件， 許多事件往往是由同一個(gè)問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：已經(jīng)關(guān)閉的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個(gè)問題；重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個(gè)問題；對(duì)于趨勢(shì)性事件的分析，形成問題。問題管理流程的根本目的是消除或減少事件的發(fā)生， 將IT系統(tǒng)內(nèi)部缺陷導(dǎo)致的業(yè)務(wù)事件或問題的負(fù)面影響降到最低限度，此流程分析發(fā)生在生產(chǎn)環(huán)境的事件 （常常是已關(guān)閉的事件記錄 ），確定最常發(fā)生或具有最大影響的事件，找出根本原因，然后生成變更請(qǐng)求 （RFC）、變通方法或建議的預(yù)防性措施來防止事件的再次發(fā)生。 所以問題管理流程需要和變更管理流程一起來實(shí)施找出的解決方案以從根本上解決問題配置管理配置管理是一個(gè)描述、追溯和匯報(bào)所有 IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的每一個(gè)設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置項(xiàng) （CI）。每一個(gè)CI必須被有效管理、 追溯和控制以支持 IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施成功運(yùn)行。配置管理流程所管理的配置項(xiàng)（CI）包括硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、文檔等IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有必須控制的組成部份。所有的數(shù)據(jù)存在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) （CMDB）中。在說明一個(gè)配置項(xiàng) （CI）時(shí)，CI被賦予一個(gè)名字和描述，同時(shí)諸如責(zé)任人、狀態(tài)、配置等相關(guān)屬性也被詳細(xì)記錄。 CI之間的關(guān)系也可找出并記錄到 CMDB中。CI改變時(shí)， CMDB中的相關(guān)信息被更新，對(duì) CMDB也進(jìn)行定期審核以確認(rèn)和維護(hù)數(shù)據(jù)的完整性和一致性。配置管理是 IT基礎(chǔ)架構(gòu)組成部份的文檔化描述 （如狀態(tài)，關(guān)系等 ），并包括配置項(xiàng) （CI）相關(guān)的文檔資料。它制定、追溯和匯報(bào)相關(guān)信息，以增強(qiáng)其他流程的更有效運(yùn)行，特別是變更管理、事件管理和問題管理等流程。配置管理是 IT服務(wù)管理的一個(gè)核心流程，能確保 IT環(huán)境中所有 IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)， 包括各IT設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系， 從而為實(shí)現(xiàn)有效 IT服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。例如： 通過了解系統(tǒng)當(dāng)前的配置信息，與其他配置項(xiàng) （CI）的關(guān)系和歷史狀況等，幫助臺(tái)員工可迅速正確判斷故障，找出有效解決方案，從而確保系統(tǒng)的可用性。服務(wù)管理配置管理是一個(gè)描述，管理所有 IT服務(wù)，以及服務(wù)級(jí)別 SLA的管理流程SLA規(guī)定了IT服務(wù)的服務(wù)水平。QueueQueue相當(dāng)于郵件系統(tǒng)的inbox,用來分類存放ticket.角色Agent? 1stlinesupport負(fù)責(zé)紀(jì)錄，處理事件，raise問題?Incidentmanager負(fù)責(zé)事件管理流程? 2ndlinesupport負(fù)責(zé)分析事件歷史，紀(jì)錄，處理問題?Problemmanager負(fù)責(zé)問題管理流程?ConfigurationManager負(fù)責(zé)配置管理流程Customer客戶（IT服務(wù)使用者） ，可以自己通過 customerinterface自己提交事件，更新事件，查閱 FAQ事件管理目的事件管理流程的主要功能是盡快解決環(huán)境中出現(xiàn)的事件，保持 IT環(huán)境的穩(wěn)定性，其目的包括：在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù)快速響應(yīng)系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)生的故障或用戶的電話請(qǐng)求在線獲得幫助溝通問題解決的狀態(tài)進(jìn)行事件控制記錄事件就事件的優(yōu)先級(jí)、緊急性和嚴(yán)重性進(jìn)行分類分析、診斷，必要時(shí)進(jìn)行升級(jí)監(jiān)視，并結(jié)束事件支持業(yè)務(wù)運(yùn)行對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用提供二級(jí)支持解答有關(guān)如何使用的問題記錄關(guān)于新服務(wù)的需求記錄關(guān)于改變的請(qǐng)求提供一個(gè)與業(yè)務(wù)部門的日常接口提供關(guān)于服務(wù)狀態(tài)的信息更新新服務(wù)的報(bào)告關(guān)于即將到來的新服務(wù)或事件的通知進(jìn)行事后回顧提供IT管理信息人力利用情況服務(wù)可用性產(chǎn)品質(zhì)量支持效率供應(yīng)商服務(wù)情況活動(dòng)內(nèi)容事件管理流程始于事件的探測(cè)和報(bào)告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含下述主要內(nèi)容：?事件接收和記錄這個(gè)環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。所有用戶或系統(tǒng)報(bào)告的 IT事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是在事件發(fā)生時(shí)快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)， 以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。 在此步驟中將會(huì)收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。?分類和在線支持事件可以是一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求、信息請(qǐng)求或服務(wù)故障，對(duì)于每個(gè)事件，需要確立優(yōu)先級(jí)、影響度、和分類。若沒有現(xiàn)成的解決方案或臨時(shí)解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是需要知識(shí)庫(kù)支持和正確的事件分派。?調(diào)查和診斷若在線支持人員無法解決事件，可運(yùn)用自身技能、知識(shí)庫(kù)、診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時(shí)措施，必要時(shí)將使用多名技術(shù)員以尋求解決措施。?解決和恢復(fù)技術(shù)人員實(shí)施事件的解決方案， 并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)， 由幫助臺(tái)通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。?事件關(guān)閉當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時(shí)可關(guān)閉該事件，并在必要時(shí)更新知識(shí)庫(kù) FAQ。若用戶對(duì)此解決方案不滿意，則對(duì)該事件繼續(xù)進(jìn)行處理，不能關(guān)閉。流程概述事件管理流程步驟描述事件管理流程步驟描述－事件檢測(cè)和記錄主要工作內(nèi)容識(shí)別驗(yàn)證客戶信息客戶信息項(xiàng)建議：客戶名稱員工號(hào)電話號(hào)碼E-mail鑒別是新事件還是現(xiàn)存事件創(chuàng)建新的事件單事件單信息項(xiàng)建議：引入客戶信息事件的描述如有需要更新事件單的信息.驗(yàn)證 CI的信息.報(bào)告正確的 CI信息事件管理流程步驟描述－事件分類和初始支持主要工作內(nèi)容識(shí)別事件類型創(chuàng)建RFC展開調(diào)查搜索提供信息確定嚴(yán)重等級(jí)如有需要，創(chuàng)建公告信息了解癥狀匹配解決方案 /變通方法9分配事件單10接受事件單11如有必要重新進(jìn)行分類事件管理流程步驟描述－事件調(diào)查和診斷主要工作內(nèi)容1查找類似事件.2關(guān)聯(lián)事件到主事件3提供主事件狀態(tài)與事件數(shù)量4診斷5分派事件6接受事件7如有需要重新分類8創(chuàng)建問題單事件管理流程步驟描述-事件解決和恢復(fù)主要工作內(nèi)容1調(diào)查是否需要RFC2創(chuàng)建RFC3溝通解決方案和變通方法4執(zhí)行解決方案/變通方法5驗(yàn)證事件的解決6判斷是否需要進(jìn)行根源分析7創(chuàng)建新問題8關(guān)聯(lián)事件到問題記錄9如有必要移除公告信息事件管理流程步驟描述-事件關(guān)閉主要工作內(nèi)容1如有需要重新分類2驗(yàn)證解決請(qǐng)求同意關(guān)閉3如有需要提交知識(shí)庫(kù)4關(guān)閉事件單OTRS系統(tǒng)說明Agent透過agentinterfaceZ己錄/處理事件。通過agent入口進(jìn)入系統(tǒng)，進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)自動(dòng)切換到 queueoverview.Agent可以通過導(dǎo)航條來切換OTRS模塊，OTRS模塊如下模塊說明Ticketticket管理Service服務(wù)管理ConfigItem配置管理TimeAccounting時(shí)間統(tǒng)計(jì)Calendar日歷Survey調(diào)查

FAQ知識(shí)庫(kù)StatsTicket統(tǒng)計(jì)Ticket模塊功能塊描述功能描述commentsQueueView查看QueuePhone-ticket建立ticket,電話與customer確認(rèn)Email-ticket建立ticket,Email與customer確認(rèn)Search查詢TicketCustomer維護(hù)customer資料Bulk-Action批處理動(dòng)作目前只提供重新分派Queue事件記錄，分類，設(shè)定優(yōu)先級(jí)注意事項(xiàng);Phone-ticketvsEmail-ticket如果customer沒有email,選擇phone-ticket建立ticket,新建立的ticket將需要通過電話跟 customer確認(rèn)如果沒有customer資料，為customer建立資料。備注；維護(hù)customer資料，參見后節(jié)。如果customer有email,選擇email-ticket建立ticket,新建立的ticket將會(huì)發(fā)送給customer確認(rèn)。如果沒有customer資料，為customer建立資料。Incident::ServiceRequestvsotherincidenttype如果是服務(wù)請(qǐng)求，選擇Type為Incident::ServiceRequest,Service選擇相應(yīng)的service,SLA選擇相應(yīng)的SLA.其他的事件無需選擇 SLA.Phone-ticket說明；TicketType用途備注Incident普通事件TicketType用途備注Incident普通事件Incident::Disaster災(zāi)難事件Incident::ServiceRequest服務(wù)請(qǐng)求default缺省Type(TicketType)To(TicketQueue)From(customer)Customer信息，可以用工號(hào),emailaddress來查找。如果找不Customer信息,需要手動(dòng)建立。Queue用途備注Helps不確定類別的事情Helps::Desktop電腦相關(guān)Helps::NotesNotes軟件相關(guān)Helps::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)Helps::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來需要細(xì)分Helps::Application::ORACLEORACLEEBS相關(guān)Helps::Telephone電話相關(guān)Service服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET的主人，用來分派任務(wù)SubjectTICKET的主旨TextTICKET的內(nèi)容AttachmentTICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer 的識(shí)別號(hào)，初步設(shè)計(jì)為員工編號(hào)NextticketstateTicket的狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功關(guān)閉closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉Closed withworkaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其他ticketnewnew新建立openopen開啟pendingautoclose+pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingautoclose-pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件對(duì)該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1verylow

2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority 通過以下矩陣計(jì)算得出，也可以手動(dòng)填寫。備注；只有選擇了定義的服務(wù)，系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計(jì)算 Priority表格1:Priority計(jì)算矩陣1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket 必須關(guān)閉的截止日期Timeunits(workunits)處理ticket 花費(fèi)的時(shí)間，可以是agent紀(jì)錄事件消耗的時(shí)間Email-ticket說明；Type(TicketType)TicketType意義備注TicketType意義備注(TicketIncident普通事件queue)Incident::Disaster災(zāi)難事件Incident::ServiceRequest服務(wù)請(qǐng)求default缺省FromQueue意義備注Helps不確定類別的事情Helps::Desktop電腦相關(guān)Helps::NotesNotes軟件相關(guān)Helps::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)Helps::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來需要細(xì)分Helps::Application::ORACLEORACLEEBS相關(guān)未來需要細(xì)分Helps::Telephone電話相關(guān)To(customer)Customer信息，可以用工號(hào)，emailaddress 來查找。如果找不Customer信息，需要手動(dòng)建立。CC如email相同，抄送BCC如email相同，密件抄送Service服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET的主人，用來分派任務(wù)SubjectTICKET的主旨TextTICKET的內(nèi)容AttachmentTICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer的識(shí)別號(hào)，初步設(shè)計(jì)為員工編號(hào)NextticketstateTicket的狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功關(guān)閉closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉Closed withworkaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其他ticketnewnew新建立openopen開啟pendingautoclose+pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingautoclose-pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件對(duì)該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1verylow2low

3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority 通過以下矩陣計(jì)算得出，也可以手動(dòng)填寫。備注；只有選擇了定義的服務(wù)，系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計(jì)算 Priority1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket 必須關(guān)閉的截止日期Timeunits(workunits)處理ticket 花費(fèi)的時(shí)間，可以是agent紀(jì)錄事件消耗的時(shí)間維護(hù)customer資料Customer資料來源于2個(gè)地方MicrosoftActiveDirectoryLocalMySQLDatabase備注：如果customer已經(jīng)有MSAD資料；或者customer需要申請(qǐng)MSAD賬號(hào)，就不需要agent維護(hù)customer資料。Agent只能維護(hù)LocalMySQLDatabase中的Customer資料因此source選擇databasebackend,如下圖。欄位說明：FieldDescriptionCommentsSalutationtitleFirstname娃r(nóng)equiredLastnamerequiredUsername用戶名requiredPassword密碼requiredEmailEmail:*requiredCustomerIDID使用工號(hào)Comment備注Valid是否合法Theme主體Language缺省語言影響customer登陸OTRS的系統(tǒng)語言ShownTicketsMax.shownTicketsapageinOverviewQueueViewrefreshtimeQueueViewrefreshtimeClosedTickets處理事件事件生成之后，IMmanager需要批準(zhǔn)或者拒絕服務(wù)請(qǐng)求，更新SLA參數(shù)，重新確定事件優(yōu)先級(jí)，分派任務(wù).Agent需要處理事件?；貞?yīng)事件需要同customer交互信息，可以用選擇ComposeAnswer(email)或者Contactcustomer(phone)ComposeAnswer(email)將會(huì)將update的ticket內(nèi)容email給customer.Contactcustomer(phone) 將不會(huì)將update的ticket內(nèi)容email給customer,需要agent電話通知customer.事件升級(jí)對(duì)于某些事件可能需要升級(jí)選擇導(dǎo)航條下的 priority.選擇新的priority.Priority的含義參見事件分派選擇導(dǎo)航條下的 Owner,指定新的agent來處理?；蛘叻峙傻搅硗獾?Queue.批準(zhǔn)和拒絕IMmanager需要批準(zhǔn)或者拒絕服務(wù)請(qǐng)求選擇導(dǎo)航條下的decision

結(jié)束事件選擇導(dǎo)航條下的 close注意nextstate是closedsuccessful..Chapter4問題管理目的問題管理流程在IT部門設(shè)立的主要目的是分析已被列為問題的事件（一組或一個(gè)）的根本原因，然后找出解決方案。包括：1.分析并確定事件的根本原因，以防止再次發(fā)生.主動(dòng)提供預(yù)防性措施.提高IT服務(wù)的可靠性.降低IT支持成本.提高IT部門的整體形象和名譽(yù)活動(dòng)內(nèi)容問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因。主要活動(dòng)包括分析事件、找出主要工作內(nèi)容主要工作內(nèi)容問題、分派問題、確定根本原因、找出解決方案以消除事件或在其發(fā)生時(shí)降低對(duì)用戶或業(yè)務(wù)的影響。其主要內(nèi)容如下：?問題檢測(cè)和記錄定期分析事件，找出潛在問題，生成問題記錄在系統(tǒng)中生成問題記錄并把所有相關(guān)事件與此記錄關(guān)聯(lián)起來重大或緊急事件處理完后定義為問題技術(shù)支持專家在日常運(yùn)維中發(fā)現(xiàn)的問題主動(dòng)性防范?問題分派根據(jù)問題內(nèi)容將問題記錄分派給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)小組。?問題調(diào)查與診斷根本原因分析 被分派的小組人員將調(diào)查問題以期找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化。更新已知錯(cuò)誤 問題記錄必須被更新以反映它是已知錯(cuò)誤狀態(tài)，并且把任何變通方法、避免或最小化負(fù)面影響的動(dòng)作行為也記錄下來（如果需要添加到知識(shí)庫(kù)中） 。提出變更請(qǐng)求 對(duì)問題的解決方案進(jìn)行評(píng)估，通過提出變更請(qǐng)求（ RFC）以對(duì)該方案進(jìn)行測(cè)試和實(shí)施。如果 RFC沒有被批準(zhǔn)，問題記錄保持為已知錯(cuò)誤，它們可以被事件支持人員在事件再次發(fā)生時(shí)參考借鑒。?問題解決一旦找出問題根本原因，并實(shí)施了解決方案，確認(rèn)已解決了問題，問題記錄可以關(guān)閉。?問題關(guān)閉問題必須進(jìn)行回顧以找出改進(jìn)機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性措施。包括改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。流程概述問題管理流程概述問題流程步驟描述－問題檢測(cè)和記錄回顧事件分析事件趨勢(shì)創(chuàng)建問題單判斷嚴(yán)重等級(jí)問題流程步驟描述－問題分派主要工作內(nèi)容判斷是否需要經(jīng)理分派驗(yàn)證和接受問題如有必要重新分類獲取補(bǔ)充信息驗(yàn)證問題嚴(yán)重等級(jí)分派問題問題流程步驟描述－問題調(diào)查與診斷主要工作內(nèi)容調(diào)查問題匹配已知錯(cuò)誤診斷問題識(shí)別根本原因記錄根本原因標(biāo)注問題為“已知錯(cuò)誤”通知事件管理流程問題流程步驟描述－問題解決主要工作內(nèi)容調(diào)查解決方案的可行性尋求變通方法與客戶回顧探討記錄變通方法建立解決方案記錄解決方案創(chuàng)建 RFC監(jiān)控 RFC升級(jí)問題問題流程步驟描述－問題關(guān)閉1驗(yàn)證結(jié)果2如有必要更新知識(shí)庫(kù)3關(guān)閉問題單OTRS系統(tǒng)說明Togenerateaproblemticketfromoneormoreincidents,generateanewticketandlinkitwiththerelevantincidenttickets.Thisway,theunderlyingincidentscanbeprocessedindividually,canbeclosedwithaworkaroundifnecessaryandlaterbesubstitutedwithapermanentsolution.AmergingofincidentandproblemticketsobscuresthereportingandcomplicatescontrollingandthecontinuousimprovementoftheITservices.分析事件記錄問題如果customer沒有email,選擇phone-ticket建立ticket,新建立的ticket將需要通過電話跟customer確認(rèn)如果customer有email,選擇email-ticket建立ticket,新建立的ticket將會(huì)發(fā)送給customer確認(rèn)。Phone-ticket說明；TicketType用途備注TicketType用途備注Problem普通問題Problem::KnownError已知錯(cuò)誤Problem::PendingRfC等待中RFCType(TicketType)From(customer)Customer信息，可以用工號(hào),emailaddress來查找。如果找不Customer信息,需要手動(dòng)建立。To(TicketQueue)Queue用途備注Problems不確定類別Problems::Desktop電腦相關(guān)Problems::NotesNotes軟件相關(guān)Problems::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)Problems::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來需要細(xì)分Problems::TelephoneService服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET的主人，用來分派任務(wù)SubjectTICKET的主旨TextTICKET的內(nèi)容AttachmentTICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer 的識(shí)別號(hào)，初步設(shè)計(jì)為員工編號(hào)NextticketstateTicket的狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功關(guān)閉closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉Closed withworkaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其他ticketnewnew新建立openopen開啟pendingautoclose+pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingautoclose-pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件對(duì)該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority 通過以下矩陣計(jì)算得出，也可以手動(dòng)填寫。備注；只有選擇了定義的服務(wù)，系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計(jì)算 Priority

1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket 必須關(guān)閉的截止日期Timeunits(workunits)處理ticket花費(fèi)的時(shí)間，可以是agent紀(jì)錄事件消耗的時(shí)間Email-ticket說明；Type(TicketType)TicketType用途備注TicketType用途備注Problem普通問題Problem::KnownError已知錯(cuò)誤Problem::PendingRfC等待中RFCFrom(Ticketqueue)Queue用途備注Prob不lems確定類別Prob電lems腦::De相sktop關(guān)ProbNlemso::Notteses軟件相關(guān)Prob網(wǎng)lems絡(luò)::Net相working關(guān)Problems::ApplicationProblems::TelephoneTo(customer)Customer信息，可以用工號(hào)，emailaddress 來查找。如果找不Customer信息，需要手動(dòng)建立。CC如email相同，抄送BCC如email相同，密件抄送Service服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET的主人，用來分派任務(wù)SubjectTICKET的主旨TextTICKET的內(nèi)容AttachmentTICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer的識(shí)別號(hào)，初步設(shè)計(jì)為員工編號(hào)NextticketstateTicket的狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功關(guān)閉closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉Closed withworkaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其他ticketnewnew新建立openopen開啟pendingautoclose+pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingautoclose-pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)

等待的日期Impact事件對(duì)該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority 通過以下矩陣計(jì)算得出，也可以手動(dòng)填寫。備注；只有選擇了定義的服務(wù)，系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計(jì)算 Priority1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket必須關(guān)閉的截止日期Timeunits（workunits）處理ticket花費(fèi)的時(shí)間，可以是agent紀(jì)錄事件消耗的時(shí)間處理問題Chapter5配置管理IT生產(chǎn)環(huán)境中的所有組成部份，以確目的IT生產(chǎn)環(huán)境中的所有組成部份，以確配置管理流程的總體目標(biāo)是提供一個(gè)統(tǒng)一的一致的流程來管理保：所有配置項(xiàng)（CI）被識(shí)別和記錄下來配置項(xiàng)（CI）當(dāng)前和歷史狀態(tài)得到匯報(bào)配置項(xiàng)（CI）記錄的完整性得到維護(hù)和確認(rèn)IT系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性活動(dòng)內(nèi)容配置管理流程著重于管理IT生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素， 并為其他相關(guān)流程（如事件管理等）提供相關(guān)信息，以使這些流程得到更有效的運(yùn)行，從而保證 IT環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性。其主要流程內(nèi)容如下：.識(shí)別和維護(hù)CIs確定需要進(jìn)行配置管理的IT元素，及所有必需的配置屬性，并指明與IT環(huán)境中其他配置項(xiàng)（CI）之間的關(guān)系。對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)提供日常維護(hù)。.配置控制加強(qiáng)對(duì)CI變更的相應(yīng)授權(quán)，在CI的整個(gè)生命周期內(nèi)追溯CI的狀態(tài)（如以前、當(dāng)前、計(jì)劃狀態(tài)等），確保只有被認(rèn)可的和被標(biāo)識(shí)的配置項(xiàng) （CI）及其配置信息才能輸入CMDB或更新CMDB。.匯報(bào)和狀態(tài)匯總根據(jù)需要，定期產(chǎn)生配置管理報(bào)表，并能使相關(guān)人員進(jìn)行選擇、抓取、分類和返回所查詢的CMBD數(shù)據(jù)。定期產(chǎn)生配置項(xiàng)（CI）的狀態(tài)報(bào)告，并能反映配置項(xiàng)（CI）的版本和變動(dòng)歷史。.審計(jì)和確認(rèn)定期審核全部或部分CMDB數(shù)據(jù)，確認(rèn)和物理環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。該工作可定期和不定期進(jìn)行：不定期（可每周或根據(jù)需要）從監(jiān)控平臺(tái)傳送配置數(shù)據(jù)到服務(wù)管理平臺(tái)的進(jìn)行比對(duì)定期（如每季度）對(duì)全部或部分配置項(xiàng)（CI）進(jìn)行審計(jì)如發(fā)現(xiàn)物理信息和邏輯信息的不一致性，需提交變更請(qǐng)求 RFC,通過變更管理流程進(jìn)行調(diào)整。流程概述OTRS系統(tǒng)說明Config-itemsoverview配置項(xiàng)classesidClasses意義1Computer2Hardware3Location4Network5SoftwareCI之間的關(guān)系idname意義1Relevantto相關(guān)2AlternativeTo相當(dāng)于3ConnectedTo連接到，無方向性4Dependson依存于，有方向5Requiredfor別依存于，有方向6Includes包含，有方向7Partof被包含，有方向識(shí)別和維護(hù)CIsComputerClass用來記錄電腦類別的 CI,包括ITSM::ConfigItem::Computer::TypeDesktopLaptopOtherPDAPhoneServerName:??KSPDC1DeploymentState:??ProductionIncidentState:??OperationalVendor:??Model:??HPDL380G3Description:??Type:??ServerOwner:??SerialNumber:??OperatingSystem:??CPU:??INTELXEON2.8GHZCPU:??INTELXEON2.8GHZRam:??1024MRam:??1024MHardDisk:??????Capacity:??FQDN:??NetworkAdapter:??BCM5703????IPoverDHCP:??????NoGraphicAdapter:??WarrantyExpirationDate:??03/12/2009欄位說明HardwareClass用來記錄非電腦類別的硬件CI,包括ITSM::ConfigItem::Hardware::TypeBackupDeviceBeamerCameraDockingStationKeybordModemMonitorMouseOtherPCMCIACardPrinterRouterScannerSecurityDeviceSwitchUSBDeviceWLANAccessPointName:??NYCCORE1DeploymentState:??ProductionIncidentState:??OperationalVendor:??Model:??CISCO4506Description:??Type:??SwitchOwner:??SerialNumber:??WarrantyExpirationDate:??03/12/2009Note:??欄位說明LocationClass用來記錄地點(diǎn)類別CIName:??NYCFACTORYDeploymentState:??ProductionIncidentState:??OperationalType:??BuildingPhone1:??Phone2:??Fax:??E-Mail:??Address:??江蘇省昆山市精密機(jī)械產(chǎn)業(yè)園杜鵑路 121號(hào)欄位說明NetworkClass用來記錄網(wǎng)絡(luò)，專線類別ci,包括ITSM::ConfigItem::Network::TypeGSMLANOtherTelcoWANWLAN欄位說明SoftwareClass用來記錄軟件類別 CI服務(wù)管理目的活動(dòng)內(nèi)容OTRS系統(tǒng)說明FAQ管理目的活動(dòng)內(nèi)容流程概述知識(shí)管理流程概述知識(shí)管理流程 -更新知識(shí)庫(kù)OTRS系統(tǒng)安裝-引言O(shè)TRS（列之安裝部署篇主要是作者結(jié)合自身實(shí)踐來向你講述如何安裝OTRSZ及解決安裝過程中遇到的一些問題。相信通過閱讀這篇文章可以讓你成功的完成OTRS勺安裝與部署?！禣TRS（列之》這個(gè)系列的文章是這個(gè)作者希望能通過自己對(duì) OTRS勺學(xué)習(xí)與了解，使用簡(jiǎn)潔、通俗的語言向各位傳遞、分享OTRS目關(guān)知識(shí)。盡管作者本人對(duì)OTRS（統(tǒng)正處于學(xué)習(xí)過程中，但這依然擋不住他的一片“吹噓”之心，希望能與大家一起共同交流、學(xué)習(xí)、進(jìn)步。愛啰嗦的人：在安裝任何一款軟件時(shí)，盡可能不要讓安裝的軟件路徑包含中文或者空格，雖然有時(shí)并不影響軟件的正常使用。如果你能養(yǎng)成這樣一個(gè)良好的習(xí)慣的話，相信你會(huì)受益非淺。OTRS之安裝部署簡(jiǎn)介最初，OTRS只能搭配MySQL攵據(jù)庫(kù)。后續(xù)的版本已可以很好的支Oracle,PostgreSQL,DB2和MSSQLServer。OTRS可以安裝在UNIX系統(tǒng)或類UNIX系統(tǒng)（如Linux,MacOSX,FreeBSD等）,甚至安裝在MicrosoftWindows也可以工作得很好。OTR添統(tǒng)可通過在Apache中擴(kuò)展mod_perl.so來加載實(shí)現(xiàn)用戶界面部分獨(dú)立在一臺(tái)服務(wù)器，將分離后的數(shù)據(jù)庫(kù)單獨(dú)安裝在另外一臺(tái)服務(wù)器。由于作者本人長(zhǎng)期工作在Windows平臺(tái)下，所以，后面所介紹的OTR改裝部署相關(guān)內(nèi)容均基于Windows平臺(tái)下。當(dāng)然，作者還會(huì)收集一些在Linux下進(jìn)行安裝的內(nèi)容資料融入進(jìn)來，以期望為更多的讀者提供便利。OTRS勺運(yùn)行所需的環(huán)境配置包括：ApacheMySQLPerl。所以我們需要準(zhǔn)備ApacheMySQLPerl以及必備的OTRS?碼。當(dāng)然,OTRSB隊(duì)考慮的非常全面。在提供手動(dòng)配置安裝的同時(shí)，也提供了基于Windows版本的安裝文件。除非你不想體驗(yàn)一下手動(dòng)安裝的樂趣，否則，作者還是非常希望你能按照這篇文章的敘述來親自動(dòng)手進(jìn)行安裝配置！接下來就讓我們一起踏上征途吧！名詞解釋PerlPerl最初的設(shè)計(jì)者為拉里?沃爾(LarryWall),他于1987年12月18日發(fā)表。Perl借取了Gsed、awk、shellscripting以及很多其他程序語言的特性。其中最重要的特性是它內(nèi)部集成了正則表達(dá)式的功能，以及巨大的第三方代碼庫(kù) CPAN簡(jiǎn)而言之，Perl象C一樣強(qiáng)大，象awk、sed等腳本描述語言一樣方便。Perl一般被稱為“實(shí)用報(bào)表提取語言"(PracticalExtractionandReportLanguage),你也可能看到“perl”，所有的字母都是小寫的。一般，“Perl”，有大寫的P,是指語言本身，而“perl”，小寫的p,是指程序運(yùn)行的解釋器。與腳本語言一樣，Perl不需要編譯器和鏈接器來運(yùn)行代碼，你要做的只是寫出程序并告訴Perl來運(yùn)行而已。這意味著Perl對(duì)于小的編程問題的快速解決方案和為大型事件創(chuàng)建原型來測(cè)試潛在的解決方案是十分理想的。在Linux系統(tǒng)下、大部分類UNIX系統(tǒng)(包才5MacOSX),perl是隨系統(tǒng)安裝的，可在命令行終端輸入命令perl-v,查看版本，對(duì)于WindowsW兩種版本可用：StrawberryPerl與ActivePerl。CPANCPAN(ComprehensivePerlArchiveNetwork)中譯為“Perl綜合典藏網(wǎng)”，“Perl綜合檔案網(wǎng)”或者“Perl程序庫(kù)”。它包含了極多用 Perl寫成的軟件和其文件。CPAN亦是一支Perl程式的名字，具作用是讓使用者容易從 CPAN下載、安裝、更新及管理其他在 CPANL1白Perl程式。ITSMITSM或IT服務(wù)管理是一套幫助企業(yè)對(duì) IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM起源于ITIL(ITInfrastructureLibrary,IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù))，ITIL是CCTA(英國(guó)國(guó)家電腦局)于1980年開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。它把英國(guó)在IT管理方面的方法歸納起來， 變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、 研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前在歐洲40—60%勺IT經(jīng)理都知道ITSM,在美國(guó)有20-30%的IT經(jīng)理了解ITSM,而在國(guó)內(nèi)了解 ITSM的人還很少。 ITSMf的CEOAidanLawes認(rèn)為，“對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，不管其IT架構(gòu)多大，都需要ITSM,目前把業(yè)務(wù)與IT能夠很好集成的客戶還不多，很多人首先想到的是業(yè)務(wù)，然后才是 IT,而不是用IT去驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)。"AidanLawes認(rèn)為有必要要從教育入手普及 ITSM,讓人們從學(xué)生時(shí)代就意識(shí)到 ITSM的重要性。基于不同的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，人們提出了各種各樣的有關(guān) IT服務(wù)管理的定義。國(guó)際IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納 (Gartner)認(rèn)為，ITSM是一套通過服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。而 ITSM領(lǐng)域的國(guó)際權(quán)威組織 itSMF(國(guó)際IT服務(wù)管理論壇 )則認(rèn)為ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合 IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織 IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。ITSM只是一套方法論，其最終的實(shí)施還是要依靠相應(yīng)的工具和經(jīng)驗(yàn)。由于國(guó)內(nèi)的信息化仍處于起步階段，因此以前更多的是關(guān)注技術(shù)，例如很多客戶也采用了網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理等管理工具，但技術(shù)只保證了服務(wù)的質(zhì)量和效率，標(biāo)準(zhǔn)流程則負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀況，而人員素質(zhì)則關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。而ITSM最強(qiáng)調(diào)的就是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機(jī)結(jié)合， ITSM在實(shí)施過程中不僅部署相應(yīng)的管理工具，同時(shí)將根據(jù)企業(yè)的具體情況制定人員的崗位職責(zé)、設(shè)計(jì)日常工作流程，以及突發(fā)事件和問題管理流程等等。例如一汽大眾在談到為什么要引入 IT服務(wù)管理的理念時(shí)就提出了以下原因：為 IT系統(tǒng)用戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn)，任何用戶在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)都可以有統(tǒng)一的接口；為 IT部門管理層提供具體的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，對(duì) IT部門工作可以量化衡量；豐富和完善已知問題的知識(shí)庫(kù)；協(xié)助提高服務(wù)臺(tái)支持人員解決問題的整體能力；能夠預(yù)測(cè)系統(tǒng)資源的支持能力；能夠進(jìn)行主動(dòng)性問題處理；提高客戶滿意度。這些原因既代表了企業(yè)客戶在 IT服務(wù)管理方面的典型需求，同時(shí)也是ITSM的目標(biāo)。另外ITSM能夠降低管理成本，AidanLawes以寶潔公司為例，寶潔公司在采用 ITSM后節(jié)省了 48%的費(fèi)用。其實(shí)ITSM并不是一個(gè)新概念，那么為什么現(xiàn)在才開始引起人們的注意呢？事實(shí)是，以前客戶在進(jìn)行 IT系統(tǒng)的建設(shè)時(shí)更多的關(guān)注業(yè)務(wù)， IT跟著業(yè)務(wù)跑，例如金融客戶忙于 Core－banking、Internet－Banking等業(yè)務(wù)，電信客戶關(guān)注的是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、BOSS?,制造客戶上ERP系統(tǒng)等，而目前企業(yè)信息化建設(shè)已初具規(guī)模，業(yè)務(wù)系統(tǒng)基本已告一段落，而下一步關(guān)注的重點(diǎn)則從技術(shù)轉(zhuǎn)向管理，如何能讓這些系統(tǒng)更好運(yùn)行起來，如何提高管理效率。國(guó)家信息化評(píng)測(cè)中心的胡建生副主任對(duì)此非常關(guān)切，“目前國(guó)內(nèi)企業(yè)每年IT投入達(dá)近萬億元，如何將以前的、現(xiàn)在的以及未來的 IT投入有效的管理起來， 落實(shí)有效益的信息化， 這是我們目前最關(guān)心的問題。 事實(shí)上，在信息化建設(shè)初期，也確實(shí)發(fā)現(xiàn)了很多問題，造成 IT投資浪費(fèi)。因此以效能為導(dǎo)向推動(dòng)企業(yè)信息化建設(shè)， 加強(qiáng)對(duì) IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理是我們目前的工作重點(diǎn)。 而ITSM正是基于這樣一種理念。 ”O(jiān)TRS之安裝部署進(jìn)行時(shí)Windows平臺(tái)安裝部署OTRSS：展至今，已從最初的Unix、Linux操作系統(tǒng)發(fā)展至能夠很好地支持Windows操作系統(tǒng)平臺(tái)。在使用Windows平臺(tái)進(jìn)行安裝部署之前，我們需要準(zhǔn)備以下軟件工具。軟件類別軟件名稱及版本備注操作系統(tǒng)WindowsXPServer2003、Server2008、Windows7及以上數(shù)據(jù)庫(kù)MySQL5.0+Wet?務(wù)器PerlOTRSOTRS安裝部署所需軟件操作系統(tǒng)由于作者本人使用的操作系統(tǒng)為Windows%所以后面介紹的內(nèi)容將在該版本的系統(tǒng)基礎(chǔ)之上進(jìn)行。數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)推薦使用MySQLOTR孫身默認(rèn)支持白^數(shù)據(jù)庫(kù)即為MySQL對(duì)于初次接觸OTRS勺朋友來說，這應(yīng)該是最好的選擇。MySQL官方主頁(yè)：。MySQL下載地址：。MySQL版本：5.0及以上。請(qǐng)注意如果你要通過官網(wǎng)下載MySQL勺話，需要有MySQLK號(hào)登陸后才能下載哦！MySQL的安裝只需要一步一步的按照提示進(jìn)行即可，這里不再多做贅述。Wetl艮務(wù)器Wet?務(wù)器我們選擇使用Apache,在這里要說明一下，OTRS^不是只支持Apache,草莓解壓縮文件示意圖草莓解壓縮文件示意圖凡是支持perl運(yùn)行的Server均可。之所以選擇Apache是考慮到它的通用性以及支持廣泛等特點(diǎn),同時(shí)OTRS寸Apache支持也配置也比較簡(jiǎn)便。Apache官方主頁(yè)：Apahce下載地址：。Apache版本：Apache的安裝過程這里就不再多做介紹，不熟悉的朋友可以去搜索一下相關(guān)的資料。PerlPerl簡(jiǎn)介Perl選擇從Perl簡(jiǎn)介可以大致了解關(guān)于 Perl的一些情況，上面提到 Linux系統(tǒng)在安裝后會(huì)自帶perl,這對(duì)Windows版本也會(huì)有兩種版本：StrawberryPerl與ActivePerl。這里，我們選擇 StrawberryPerl（草莓Perl）。作者一直習(xí)慣叫它草莓，因?yàn)樵诠倬W(wǎng)頁(yè)面上可以看到一顆很大很鮮亮的草莓?？谒剂飨聛砹恕OC\o"1-5"\h\z草莓的官網(wǎng)： 。草莓下載頁(yè)面： 。草莓下載地址： 。草莓最新版本：這里需要提示一下，草莓在Windows上面分別支持.msi安裝與.zip配置。作者建議下載.zip格式的草莓壓縮包，如果你不想因?yàn)榘惭b的方式來產(chǎn)生過多的系統(tǒng)注冊(cè)表垃圾的話。Perl安裝現(xiàn)在開始介紹如何配置草莓 ,作者假設(shè)你已下載好草莓的相關(guān)包。?解壓縮草莓 ZIP包將下載好的草莓ZIP版本壓縮包解壓到C盤根目錄下，其實(shí)也不一定非要放在C盤，這個(gè)沒有過多的約束，之所以放C盤是因?yàn)樽髡哒J(rèn)為這樣會(huì)更好的梳理。修改解壓后的草莓文件夾名稱為 strawberry，當(dāng)然，你不修改也可以。如下圖：?設(shè)置系統(tǒng)環(huán)境變量首先，需要設(shè)置Perl的環(huán)境變量到系統(tǒng)環(huán)境變量PERL5LIB中。打開系統(tǒng)環(huán)境變量，查找到PERL5LIB然后添加C:\strawberry\perl\bin; 至UPERL5LIB中。如下圖：設(shè)置草莓Perl系統(tǒng)環(huán)境變量示意圖系統(tǒng)環(huán)境變量示意圖添加完成后，點(diǎn)擊“確定”按鈕保存。然后打開 Windows開始，運(yùn)行，輸入CMC8入命令行窗口。在該窗口輸入“perl”命令，如果命令行窗口光標(biāo)自動(dòng)換行并閃爍同時(shí)未給出任何提示，則表示配置成功。如下圖：假如系統(tǒng)給出一堆的信息，很有可能是表示你沒有配置成功，需要檢查一下相關(guān)的配置信息。例如在你的系統(tǒng)中已經(jīng)安裝了Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，那么作者非常不幸的告訴你，此時(shí)你的perl命令是無法正常使用的。不信你試試，絕對(duì)會(huì)提示一大堆的錯(cuò)誤信息給你。因?yàn)镺racle本身包含的perl的相關(guān)插件程序與你現(xiàn)在安裝的Perl產(chǎn)生沖突。當(dāng)然，我們能快速的解決這個(gè)問題。不用擔(dān)心你的Oracle啟動(dòng)不了，因?yàn)檫@不會(huì)影響Oracle的正常使用。再重新打開一個(gè)命令行窗口，輸入perl命令，這次就應(yīng)該不會(huì)再出現(xiàn)那些讓你感到討厭的信息了。作者建議大家閱讀草莓根目錄下的README.txt文件,這樣有助于大家了解草莓的一些配置信息。接下來打開你的系統(tǒng)環(huán)境變量，查看變量Path對(duì)應(yīng)的值，是不是很神奇的發(fā)現(xiàn)多了很多關(guān)于草莓的信息呢！如下圖：草莓環(huán)境變量設(shè)置完畢示意圖恭喜你，到此為止，你已經(jīng)基本完整配置好草莓的運(yùn)行所需環(huán)境變量了。OTRS吼！主角登場(chǎng)啦！想必各位早已經(jīng)等不及了吧！接下來就讓我們開始?xì)g迎主角吧！不過，在這之前，作者強(qiáng)烈期望你能閱讀一下OTRS?序根目錄下的相關(guān)文件。每一款開源產(chǎn)品發(fā)布以后，都會(huì)伴隨產(chǎn)生多個(gè)描述文件，養(yǎng)成閱讀這些文件的習(xí)慣，有助于你更好的了解該產(chǎn)品。請(qǐng)參見下表：文件名稱文件描述備注RELEASE介紹OTR微本信息README介紹OTRS言息、運(yùn)行環(huán)境以及程序結(jié)構(gòu)相關(guān)。是README.database介紹OTR嗷據(jù)庫(kù)相關(guān)信息是README.webserver介紹OTRS運(yùn)行所需webserver信息是INSTALL介紹如何安裝配置OTRS言息是INSTALL.RedHat介紹如何在RedHat下安裝配置OTRSINSTALL.SuSE介紹如何在Suse下安裝配置OTRSOTRS安裝部署幫助文件表修改OTRS程序配置文件為什么要修改OTRS?序相關(guān)的配置文件了？主要有以下兩點(diǎn)：第一是因?yàn)镺TRS1行所需的核心配置文件需要重命名！第二是因?yàn)?OTRS?序都是基于Linux下開發(fā)出來的，所以維護(hù)團(tuán)隊(duì)打包發(fā)布后的程序中內(nèi)置的相關(guān)路徑都是基于 Linux系統(tǒng)下的，你拿Linux下的路徑在Windows下跑！請(qǐng)問能跑通嗎？所以，我們需要修改一下相關(guān)的配置文件。放心，不會(huì)修改太多。?重命名相關(guān)文件將otrs/OTRS文件重命名效果圖?修改路徑信息.打開otrs/Kernel/Config.pm文件，在該文件第62行左右查找到$Self->{Home}='/opt/otrs';將‘/opt/otrs'修改為你本地的物理路徑。如下圖：修改otrsHome路徑示意圖.打開otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl 文件，查找到第38行附近，將38方至40行的路徑信息全部改成你本地的路徑信息。如下圖：修改otrs相關(guān)配置路徑信息示意圖到此為止，OTRS1行時(shí)所需要的一些路徑我們已經(jīng)修改完畢。其實(shí)otrs其他程序文件中還存在一些Linux下的路徑信息，不過已經(jīng)不影響我們的正常使用了。如果你有興趣的話，可以去檢索并修改。檢查OTRS運(yùn)行所需模塊打開開始->運(yùn)行->CMD進(jìn)入Windows命令行窗口執(zhí)行以下命令檢查otrs程序允許所需模塊示意圖上圖中顯示的模塊信息列表是 otrs程序運(yùn)行所需要的外部支撐模塊。模塊后面顯示ok的為已經(jīng)安裝好的模塊，如果模塊后面顯示的是 Notinstalled！則表示這個(gè)模塊尚未安裝，需要我們安裝來完善。安裝OTRS運(yùn)行所需模塊通過檢查 otrs運(yùn)行所需的支撐模塊可以知道目前還缺少那些模塊，下面就可以開始安裝這些缺少的模塊。重新打開一個(gè)Windows命令行窗口，使用草莓?dāng)y帶的CPA陳進(jìn)行安裝。接下來我們就拿缺少的Date::Format模塊來進(jìn)行示例。在Windows命令行中輸入CPANt令，然后回車進(jìn)入CPAN如下圖：進(jìn)入CPA際意圖接下來使用CPAN的install命令來安裝尚未安裝的相關(guān)模塊。在命令行輸入install 模塊名稱，然后回車。接下來CPAN&自動(dòng)為你查找該模塊對(duì)應(yīng)的網(wǎng)址并下載相應(yīng)的資源進(jìn)行安裝。如下圖：CPANinstall安裝命令演示示意圖Date::Format模塊安裝示意圖Date::Format模塊安裝完成示意圖Date::Format模塊安裝完成后， 命令行會(huì)自動(dòng)返回 cpan命令開始。 大家可以遵照以上Date::Format的模塊安裝方式來安裝其他缺失的模塊。 這里不得不提到的一點(diǎn)是， 在某些模塊安裝的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)一些選擇確認(rèn)提示，這種情況下，一般直接回車、回車就完事了。安裝Apache2::Reload模塊的時(shí)候，可能會(huì)出現(xiàn)無法安裝成功。如下圖：Apache2::Reload模塊安裝失敗示意圖建議先跳過該模塊的安裝， 選擇其他模塊優(yōu)先進(jìn)行安裝。 下一章節(jié)將會(huì)獨(dú)立講解如何成功安裝 Apache2::Reload模塊。安裝Apache2::Reload 模塊為什么要把 Apache2::Reload模塊獨(dú)立出來介紹， 上一章節(jié)也提到了， 我們無法直接通過CPAN勺命令行方式成功完成該模塊的安裝。同時(shí)該模塊的安裝方式也也其他模塊有些不同，接下來就讓我們一起學(xué)習(xí)并安裝該模塊。安裝之前建議閱讀。安裝mod_perlbinaries打開Windows開始->運(yùn)行->cmd,進(jìn)入windows命令行。輸入以下命令：pip輸入命令后，點(diǎn)擊回車執(zhí)行該命令。如下圖：TOC\o"1-5"\h\z安裝 Apache2::Reload 模塊示意圖 -1接下來，在該命令結(jié)束后，繼續(xù)輸入如下命令： pip執(zhí)行結(jié)果如下圖所示：安裝 Apache2::Reload 模塊示意圖 -2Apache2::Reload安裝驗(yàn)證示意圖從上圖可以看到， 以前在Apache2::Reload后面的Notinstalled!提示變成了 ok。這回你總相信了吧！別著急，雖然已成功安裝了該模塊，但是這才是第一步，接下來還有更重要的一步要進(jìn)行。向下看吧！整合Apache如果要讓Apache支持Perl,則需要在Apache中進(jìn)行配置才行。接下來需要下載一些能夠讓Apache支持Perl的文件。下載地址： 頁(yè)面見下圖：Mod_pe