溝通技巧培訓(xùn)(終版)課件

溝通技巧主講：董恒建溝通技巧主講：董恒建課程目標(biāo)了解溝通的過程、原則、障礙掌握溝通的技巧課程目標(biāo)了解溝通的過程、原則、障礙引言認(rèn)識(shí)溝通有效的溝通技巧總結(jié)培訓(xùn)提綱引言培訓(xùn)提綱機(jī)會(huì)均等引

言：提問：招聘的條件不清晰，如果你是那位經(jīng)理你怎么面試？機(jī)會(huì)均等引言：提問：招聘的條件不清晰，第一部分認(rèn)識(shí)溝通第一部分1、溝通的定義發(fā)送接受反饋溝通的含義：溝則通，通則同1、溝通的定義發(fā)送接受反饋溝通的含義：溝則通，通則同1、傳達(dá)意圖和信息2、建立良好的人際關(guān)系3、使決策更合理、更有效4、提升個(gè)人成功幾率2、溝通的作用組

織個(gè)

人1、達(dá)成組織目標(biāo)2、鼓舞員工士氣3、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間合作4、提高客戶滿意度5、提高企業(yè)盈利能力1、傳達(dá)意圖和信息2、溝通的作用組織個(gè)人1、達(dá)成組織目標(biāo)目標(biāo)原則：有的放矢精準(zhǔn)原則：準(zhǔn)確、簡(jiǎn)要、清楚自然原則：不唯上，不臨下3、溝通的三原則目標(biāo)原則：有的放矢3、溝通的三原則4、溝通的方式口頭方式書面方式非言語(yǔ)方式電子媒介........................4、溝通的方式口頭方式5、溝通的障礙

溝而不通的障礙很多很多，但不外乎是由溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)中的阻礙造成的。環(huán)節(jié)一：表達(dá)環(huán)節(jié)二：傾聽環(huán)節(jié)三：反饋5、溝通的障礙溝而不通的障礙很多很多，但不外乎是由聽眾錯(cuò)位溝通場(chǎng)合錯(cuò)位溝通渠道錯(cuò)位內(nèi)外環(huán)境混淆..............常見溝通的誤區(qū)聽眾錯(cuò)位常見溝通的誤區(qū)欠打的人請(qǐng)您欣賞請(qǐng)思考：他為何屢屢被打？欠打的人請(qǐng)您欣賞請(qǐng)思考：他為何溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻選擇了與同級(jí)或下屬溝通！

應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻選擇了與上級(jí)或下屬溝通！應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻選擇了與上司或其他人溝通！回顧：小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之一－－聽眾錯(cuò)位！溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻選擇了與同級(jí)或下屬溝通！溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通的選擇了一對(duì)多甚至?xí)h溝通！

應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇了一對(duì)一的溝通！回顧：小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之－－溝通場(chǎng)合錯(cuò)位！溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通的選擇了一對(duì)多甚至?xí)h溝通！應(yīng)溝通的誤區(qū)逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆！溝通范圍不妥導(dǎo)致無(wú)效信息甚至負(fù)面影響！回顧：小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之－－溝通渠道錯(cuò)位！溝通的誤區(qū)逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆！溝通范圍不妥導(dǎo)致無(wú)效應(yīng)當(dāng)在公司內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通。案例：面對(duì)客戶的抱怨，“你提的需求太有道理了，我們的產(chǎn)品確實(shí)很糟糕！”小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之－－內(nèi)外環(huán)境混淆！溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)在公司內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通。案例：小結(jié)：常見的溝通◆準(zhǔn)備不足◆過多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文“你們的報(bào)告我還沒有看到，只能談?wù)勎覀€(gè)人的建議。”◆時(shí)機(jī)不對(duì)商務(wù)交往中的拜訪時(shí)間◆表達(dá)不準(zhǔn)確可伶的士兵案例溝通的誤區(qū)

“……他在等我的reply，因?yàn)槁?lián)絡(luò)不到我的manager……”◆..............................◆準(zhǔn)備不足◆過多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文“你們的報(bào)告我還溝通不暢的后果小問題大問題問題被無(wú)限放大！溝通不小問題大問題問題被無(wú)限放大！第二部分溝通的技巧第二部分一、用心聆聽（關(guān)鍵技巧）全面準(zhǔn)確地獲取信息彌補(bǔ)自身不足善聽才能善言獲得友誼和信任心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說(shuō)者。聆聽的作用：一、用心聆聽（關(guān)鍵技巧）心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說(shuō)聆聽的五個(gè)層次1、聽而不聞2、假裝聆聽3、選擇性聆聽4、專注的聆聽5、設(shè)身處地的聆聽

JAC之道：傾聽，理解，欣賞他人

以下屬于那種聆聽境界1、手托下巴，身體大幅前傾2、不停地看表3、只聽自己關(guān)心的內(nèi)容4、身體后傾5、目光交流，反饋聆聽的五個(gè)層次1、聽而不聞JAC之道：傾聽，理解，欣賞他聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格——語(yǔ)速、音量等眼耳并用——信息與情感首先尋求理解他人，然后被別人理解——換位思考而不評(píng)論、打斷，爭(zhēng)論鼓勵(lì)他人表達(dá)自己的思想——目光交流，認(rèn)同和鼓勵(lì)聆聽全部信息表現(xiàn)出興趣聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格——語(yǔ)速、音量等傾聽回應(yīng)——“我也這樣認(rèn)為的”點(diǎn)頭、微笑等及時(shí)提問——三忌：?jiǎn)枮槭裁础⒁淮翁釂柡芏?、?/p>

導(dǎo)性的問題：“難道這樣不對(duì)嗎？”重復(fù)內(nèi)容——簡(jiǎn)單重復(fù)一下歸納總結(jié)——善于總結(jié)表達(dá)感受——“非常好”聆聽的技巧傾聽回應(yīng)——“我也這樣認(rèn)為的”點(diǎn)頭、微笑等聆聽的技巧聆聽中的障礙及突破1.不習(xí)慣傾聽“我們之所以認(rèn)為廣告投放有問題，是因?yàn)槲覀儾块T的員工反映……”“這，我都知道。但是……”突破途徑：⑴尊重、禮貌，避免中間打斷說(shuō)話者?！拔掖驍嘁幌?，……”、“我插兩句，……”、“打??！”、“錯(cuò)！”

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－⑵少說(shuō)多聽“上帝給了我們每個(gè)人兩只耳朵卻只有一張嘴！”⑶選某次會(huì)議，克制自己，一句話也不準(zhǔn)說(shuō)。聆聽中的障礙及突破1.不習(xí)慣傾聽“我們之所以認(rèn)為廣告2.缺乏信任、情緒化沒有人會(huì)責(zé)怪你說(shuō)話太慢，只會(huì)責(zé)怪你話說(shuō)得不對(duì)?、傧热霝橹鳌斑@件事根本就行不通，怎么這家伙又……”突破途徑：排除以下情緒

②個(gè)人好惡“這話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”③抱有成見“怎么每次都是這個(gè)家伙來(lái)訴苦？！”④發(fā)生沖突“想和我爭(zhēng)？沒門兒！”聆聽中的障礙及突破2.缺乏信任、情緒化沒有人會(huì)責(zé)怪你說(shuō)話太慢，只會(huì)責(zé)怪二、有效表達(dá)切記：?jiǎn)鳌⑦^分情緒化、沒想好說(shuō)話的內(nèi)容、不考慮別人的理解和感受、呆板、應(yīng)付了事。1、方法（how）：何種方式發(fā)送信息：email,面談，會(huì)議，信函。2、時(shí)機(jī)(when)：是否恰當(dāng)？3、內(nèi)容(what)：簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)、熟悉的語(yǔ)言。4、對(duì)象(who)：先獲得接受者的注意接受者的觀念、需要、情緒。5、場(chǎng)合(where)：環(huán)境和氣氛。6、語(yǔ)氣：不用破壞性，建設(shè)性。二、有效表達(dá)切記：?jiǎn)?、過分情緒化、沒想好說(shuō)話的內(nèi)容、不考慮一對(duì)夫妻非常喜歡吃刀魚，但是最近市場(chǎng)上都買不到。男主人可是個(gè)“妻管嚴(yán)”，為了討得女主人的高興，這天為了買刀魚，提前15分鐘請(qǐng)假回家，當(dāng)他轉(zhuǎn)了2個(gè)市場(chǎng)，然后在和平路菜市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有新鮮的刀魚，而且排隊(duì)的人不多，天助我也！時(shí)間緊急，一刻也不能耽誤，跑回家需要5分鐘時(shí)間，向妻子大人要錢去。剛走進(jìn)家門，如何表達(dá)呢？考考你：參考答案：錢，刀魚一對(duì)夫妻非常喜歡吃刀魚，但是最近市場(chǎng)上都買不到。男主人可是個(gè)三、積極反饋1、給與反饋：把握時(shí)機(jī)、具體、實(shí)例、正面建設(shè)性、對(duì)事不對(duì)人、考慮接受程度、一次不要太多。2、接受反饋：不打斷、避免自衛(wèi)、提出問題、澄清事實(shí)、總結(jié)接收到信息、向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動(dòng)、理解對(duì)方的目的。經(jīng)典例句：是的，如果，太棒了，還有呢？三、積極反饋1、給與反饋：把握時(shí)機(jī)、具體、實(shí)例、正面建經(jīng)典例反饋中的障礙及突破案例：短信收發(fā)看人的溝通意識(shí)

“月兒圓了，是該送祝福了！細(xì)風(fēng)里，明月下，愿你和家人團(tuán)圓美滿、幸福安康！”這樣一條中秋祝福的短信發(fā)到了你的手機(jī)上，您會(huì)有何反應(yīng)？反饋中的障礙及突破案例：短信收發(fā)看人的溝通意識(shí)“月兒反饋中的障礙及突破1.不反饋張經(jīng)理讓下屬小王安排與客戶洽談下一步合作問題。過了好幾天，張經(jīng)理想起了這件事，不知道有沒有結(jié)果。突破途徑：懂得回復(fù)為什么他不找我呢？他問問我不就成了嗎？這事我得提醒提醒，不然他們?cè)撏?；那件事也不知進(jìn)展怎么樣了，得問問。反饋中的障礙及突破1.不反饋張經(jīng)理讓下屬小王安排與客戶洽反饋中的障礙及突破2.一知半解，急于反饋先行確認(rèn)“最近公司的風(fēng)氣不太好，你們?cè)摵煤米ヒ蛔チ?！”“李總您說(shuō)得太對(duì)了，公司的風(fēng)氣早就該整頓了！”“李總您說(shuō)得‘風(fēng)氣不好’是指？”突破途徑：案例：“是啊”、“對(duì)，沒錯(cuò)兒”、“有道理”、“沒問題”反饋中的障礙及突破2.一知半解，急于反饋先行確認(rèn)“最近公司的3.時(shí)機(jī)不當(dāng)反饋中的障礙及突破“我干得挺好，幾天就賣出了4、5套，有一個(gè)客戶還特意上門表?yè)P(yáng)了我，為什么經(jīng)理評(píng)估給我打了最低分？”“是啊，你們經(jīng)理這么樣真沒道理，我找他給你評(píng)理去！”“你賣出4、5套沒錯(cuò)，可根據(jù)你所在崗位的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)……”突破途徑：對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)不要急于反饋3.時(shí)機(jī)不當(dāng)反饋中的障礙及突破“我干得挺好，幾天就賣4.自衛(wèi)反駁5.敷衍了事反饋中的障礙及突破“別說(shuō)了！根本不是那么回事！”突破途徑：客觀描述，避免自衛(wèi)“這與我目前掌握的信息有些出入，……”突破途徑：“好了，這事兒我知道了?！保ㄊ链蠛＃┫?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何采取行動(dòng)“我也在考慮你所說(shuō)的問題，馬上會(huì)做出個(gè)解決方案。到時(shí)，我會(huì)和你溝通的。”（定心丸）4.自衛(wèi)反駁5.敷衍了事反饋中的障礙及突破“別說(shuō)提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例?！澳阏f(shuō)中心老板辦事拖沓都表現(xiàn)在哪些方面，能不能舉個(gè)例子？”（要描述而不是評(píng)論）反饋中的障礙及突破6.對(duì)方表達(dá)模糊“中心老板辦事拖沓，我們市場(chǎng)支持很難做！”突破途徑：提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例?！澳阏f(shuō)中心老板辦事拖沓都表現(xiàn)在四、利用身體語(yǔ)言1、身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言與傳達(dá)的信息一致；站近些；語(yǔ)氣與音色的運(yùn)用2、眼神眼睛是心靈的窗戶人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是的靠整個(gè)人去溝通。----------彼得．杜拉克四、利用身體語(yǔ)言1、身體語(yǔ)言人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是的靠你演我猜互動(dòng)環(huán)節(jié)：你演我猜互動(dòng)環(huán)節(jié)：1、使用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言2、避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)3、積極回應(yīng)4、學(xué)會(huì)發(fā)問5、復(fù)述五、有效的傾聽1、使用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言五、有效的傾聽傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）示意安靜；身體前傾；稍微側(cè)身面對(duì)；目光接觸；贊許性的點(diǎn)頭；恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?；適當(dāng)筆記；……1.使用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言2.避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)東張西望；若有所思；皺眉頭、蹺二郎腿；雙手抱胸；把玩小物品；瀏覽不相關(guān)的資料；看表；收拾東西……①尊重－－“請(qǐng)講。”“您能不能再介紹一下……”3.積極回應(yīng)②鼓勵(lì)－－“這個(gè)想法不錯(cuò)，請(qǐng)接著講下去！”③關(guān)切－－“我能為你做點(diǎn)什么？你看這樣好不好？”④同情－－“哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了！”⑤理解－－“我可以理解?！保ú⒎潜硎就鈱?duì)方觀點(diǎn)）傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）示意安靜；身體前傾；稍微側(cè)身面4.學(xué)會(huì)發(fā)問傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）常規(guī)：開放式發(fā)問、封閉式發(fā)問忌諱：逼迫式發(fā)問、組合式發(fā)問5.復(fù)述“如果我沒有理解錯(cuò)的話，……”“你的意思是不是……?”“讓我們總結(jié)一下好嗎？”我們生活中的案例－－為了獲取信息的全面性，應(yīng)適當(dāng)問及“什么”、“為什么”、“何時(shí)”、“何地”、“如何”和“誰(shuí)”。4.學(xué)會(huì)發(fā)問傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）常規(guī)：開放式發(fā)問、播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)！播下一種思想，收獲一種行為；命運(yùn)！實(shí)戰(zhàn)演練實(shí)戰(zhàn)演練1．當(dāng)我和客戶或同事談話時(shí)……a) 始終都和對(duì)方保持目光接觸。b) 一會(huì)兒看著對(duì)方，一會(huì)兒向下看。談話過程中大部分的時(shí)間都在環(huán)顧四周。盡力想保持目光接觸但又不時(shí)地把目光移開。1．當(dāng)我和客戶或同事談話時(shí)……2．如果我正在和客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)……a) 盡力把注意力放到積極因素上，從而使形勢(shì)有所緩和。b) 盡力保持冷靜并且盡量理解爭(zhēng)執(zhí)的原因。c) 盡量避免談?wù)撘馉?zhēng)執(zhí)的話題。d) 馬上正視爭(zhēng)執(zhí)以便于爭(zhēng)執(zhí)能盡快得到解決。2．如果我正在和客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)……3．如果我的同事不高興……a) 問他是否需要我?guī)椭?。b) 讓他單獨(dú)待一會(huì)兒，因?yàn)槲也幌敫蓴_他的私事。c) 盡量使他振奮起來(lái)并幫助他看到光明的一面。d) 感到不舒服，并希望他盡快好起來(lái)。3．如果我的同事不高興……4．當(dāng)我在眾人面前發(fā)表意見時(shí)……a) 我很有趣且很幽默。b) 條理清楚、語(yǔ)言簡(jiǎn)練。c) 相對(duì)而言，我聲音有點(diǎn)小。d) 直接、具體，有時(shí)聲音洪亮。4．當(dāng)我在眾人面前發(fā)表意見時(shí)……5．當(dāng)客戶正在向我解釋一個(gè)問題時(shí)……a) 我會(huì)盡量去理解并同情他的感受。b) 查詢有關(guān)這一情況的具體事實(shí)。c) 認(rèn)真聽取主要內(nèi)容以便找出解決辦法。d) 我運(yùn)用身體語(yǔ)言和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)向她表示我聽懂了。5．當(dāng)客戶正在向我解釋一個(gè)問題時(shí)……6．當(dāng)我參加培訓(xùn)課程或聽他人演講時(shí)……a) 如果進(jìn)行得太慢，我會(huì)感到厭煩。b) 盡量支持別人的觀點(diǎn)，了解工作是多么困難。c) 我希望內(nèi)容能夠引人入勝。d) 琢磨發(fā)言人所說(shuō)的道理。6．當(dāng)我參加培訓(xùn)課程或聽他人演講時(shí)……7．當(dāng)我想使同事或客戶接受我的觀點(diǎn)時(shí)……a) 我先聽他們的觀點(diǎn)然后很有禮貌地闡述自己的觀點(diǎn)。b) 我強(qiáng)烈地表達(dá)我的觀點(diǎn)，以便使他們都能明白我的立場(chǎng)。c) 我盡量說(shuō)服他們，而不是把我的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他們。d) 闡明觀點(diǎn)時(shí)，會(huì)解釋我的想法和理由。7．當(dāng)我想使同事或客戶接受我的觀點(diǎn)時(shí)……8．當(dāng)我有求于同事，向他解釋自己遇到的難題時(shí)……a) 我盡可能地告訴他問題的每一個(gè)細(xì)節(jié)。b) 為了表明我的困境，我有時(shí)會(huì)把問題夸大。c) 我盡可能說(shuō)明問題給我?guī)?lái)的感受。d) 我說(shuō)明我多么希望問題能夠得到解決。8．當(dāng)我有求于同事，向他解釋自己遇到的難題時(shí)……9．如果我在辦公室等我的客戶或同事來(lái)開會(huì)，可是他們遲到了……a) 我使自己一直忙于給他們打電話或工作，直到他們來(lái)了為止。b) 我猜出他們可能會(huì)晚一會(huì)兒，不會(huì)感到不高興。c) 我會(huì)打電話給他們，以證實(shí)我記錯(cuò)時(shí)間。d) 我覺得很惱火，因?yàn)樗麄兝速M(fèi)了我的時(shí)間。9．如果我在辦公室等我的客戶或同事來(lái)開會(huì)，可是他們10．當(dāng)我未完成一個(gè)計(jì)劃，而且感到完成它有一定的壓力時(shí)……a) 以一定順序到一定時(shí)間為止，列出我所需要做的每一件事。b) 拋開所有的雜念，集中精力做我應(yīng)該做的事情。c) 我開始著急，難以集中精力做任何事情。d) 我制定完成任務(wù)的日期，并努力按時(shí)做到。10．當(dāng)我未完成一個(gè)計(jì)劃，而且感到完成它有一定的壓力時(shí)……11．當(dāng)我被客戶或同事言語(yǔ)攻擊時(shí)……a) 我告訴他停止對(duì)我的攻擊。b) 我感到受了傷害，卻什么都不對(duì)他說(shuō)。c) 我不理會(huì)她的怒氣，盡力把注意力集中在發(fā)生的事實(shí)上。d) 我言詞激烈地告訴他我不喜歡他的行為。11．當(dāng)我被客戶或同事言語(yǔ)攻擊時(shí)……12．當(dāng)我遇見一個(gè)我很喜歡卻最近沒有遇見到的客戶或同事時(shí)…a) 我友好地和他擁抱。b) 我和他打招呼，但并沒有握手。c) 我緊緊的但很快地握一下他的手。d) 我熱烈地長(zhǎng)時(shí)間地和他握手。12．當(dāng)我遇見一個(gè)我很喜歡卻最近沒有遇見到的客戶或同事時(shí)…結(jié)束語(yǔ)：一個(gè)人一生的幸福是人情的幸福，一個(gè)人一生的豐富是人緣的豐富，一個(gè)人一生的成功是人際溝通的成功！結(jié)束語(yǔ)：謝謝大家！謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-2212月-22Monday,December19,2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來(lái)。04:46:3404:46:3404:4612/19/20224:46:34AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2204:46:3404:46Dec-2219-Dec-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。04:46:3404:46:3404:46Monday,December19,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2204:46:3404:46:34December19,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月19日4:46上午12月-2212月-22擴(kuò)展市場(chǎng)，開發(fā)未來(lái)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在。19十二月20224:46:34上午04:46:3412月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來(lái)。十二月224:46上午12月-2204:46December19,2022時(shí)間是人類發(fā)展的空間。2022/12/194:46:3404:46:3419December2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。4:46:34上午4:46上午04:46:3412月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2204:4604:46:3404:46:34Dec-22人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長(zhǎng)串機(jī)緣。事件和決定，這些機(jī)緣、事件和決定在它們實(shí)現(xiàn)的當(dāng)時(shí)是取決于我們的意志的。2022/12/194:46:34Monday,December19,2022感情上的親密，發(fā)展友誼；錢財(cái)上的親密，破壞友誼。12月-222022/12/194:46:3412月-22謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-溝通技巧主講：董恒建溝通技巧主講：董恒建課程目標(biāo)了解溝通的過程、原則、障礙掌握溝通的技巧課程目標(biāo)了解溝通的過程、原則、障礙引言認(rèn)識(shí)溝通有效的溝通技巧總結(jié)培訓(xùn)提綱引言培訓(xùn)提綱機(jī)會(huì)均等引

言：提問：招聘的條件不清晰，如果你是那位經(jīng)理你怎么面試？機(jī)會(huì)均等引言：提問：招聘的條件不清晰，第一部分認(rèn)識(shí)溝通第一部分1、溝通的定義發(fā)送接受反饋溝通的含義：溝則通，通則同1、溝通的定義發(fā)送接受反饋溝通的含義：溝則通，通則同1、傳達(dá)意圖和信息2、建立良好的人際關(guān)系3、使決策更合理、更有效4、提升個(gè)人成功幾率2、溝通的作用組

織個(gè)

人1、達(dá)成組織目標(biāo)2、鼓舞員工士氣3、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間合作4、提高客戶滿意度5、提高企業(yè)盈利能力1、傳達(dá)意圖和信息2、溝通的作用組織個(gè)人1、達(dá)成組織目標(biāo)目標(biāo)原則：有的放矢精準(zhǔn)原則：準(zhǔn)確、簡(jiǎn)要、清楚自然原則：不唯上，不臨下3、溝通的三原則目標(biāo)原則：有的放矢3、溝通的三原則4、溝通的方式口頭方式書面方式非言語(yǔ)方式電子媒介........................4、溝通的方式口頭方式5、溝通的障礙

溝而不通的障礙很多很多，但不外乎是由溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)中的阻礙造成的。環(huán)節(jié)一：表達(dá)環(huán)節(jié)二：傾聽環(huán)節(jié)三：反饋5、溝通的障礙溝而不通的障礙很多很多，但不外乎是由聽眾錯(cuò)位溝通場(chǎng)合錯(cuò)位溝通渠道錯(cuò)位內(nèi)外環(huán)境混淆..............常見溝通的誤區(qū)聽眾錯(cuò)位常見溝通的誤區(qū)欠打的人請(qǐng)您欣賞請(qǐng)思考：他為何屢屢被打？欠打的人請(qǐng)您欣賞請(qǐng)思考：他為何溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻選擇了與同級(jí)或下屬溝通！

應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻選擇了與上級(jí)或下屬溝通！應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻選擇了與上司或其他人溝通！回顧：小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之一－－聽眾錯(cuò)位！溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻選擇了與同級(jí)或下屬溝通！溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通的選擇了一對(duì)多甚至?xí)h溝通！

應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇了一對(duì)一的溝通！回顧：小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之－－溝通場(chǎng)合錯(cuò)位！溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通的選擇了一對(duì)多甚至?xí)h溝通！應(yīng)溝通的誤區(qū)逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆！溝通范圍不妥導(dǎo)致無(wú)效信息甚至負(fù)面影響！回顧：小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之－－溝通渠道錯(cuò)位！溝通的誤區(qū)逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆！溝通范圍不妥導(dǎo)致無(wú)效應(yīng)當(dāng)在公司內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通。案例：面對(duì)客戶的抱怨，“你提的需求太有道理了，我們的產(chǎn)品確實(shí)很糟糕！”小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之－－內(nèi)外環(huán)境混淆！溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)在公司內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通。案例：小結(jié)：常見的溝通◆準(zhǔn)備不足◆過多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文“你們的報(bào)告我還沒有看到，只能談?wù)勎覀€(gè)人的建議。”◆時(shí)機(jī)不對(duì)商務(wù)交往中的拜訪時(shí)間◆表達(dá)不準(zhǔn)確可伶的士兵案例溝通的誤區(qū)

“……他在等我的reply，因?yàn)槁?lián)絡(luò)不到我的manager……”◆..............................◆準(zhǔn)備不足◆過多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文“你們的報(bào)告我還溝通不暢的后果小問題大問題問題被無(wú)限放大！溝通不小問題大問題問題被無(wú)限放大！第二部分溝通的技巧第二部分一、用心聆聽（關(guān)鍵技巧）全面準(zhǔn)確地獲取信息彌補(bǔ)自身不足善聽才能善言獲得友誼和信任心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說(shuō)者。聆聽的作用：一、用心聆聽（關(guān)鍵技巧）心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說(shuō)聆聽的五個(gè)層次1、聽而不聞2、假裝聆聽3、選擇性聆聽4、專注的聆聽5、設(shè)身處地的聆聽

JAC之道：傾聽，理解，欣賞他人

以下屬于那種聆聽境界1、手托下巴，身體大幅前傾2、不停地看表3、只聽自己關(guān)心的內(nèi)容4、身體后傾5、目光交流，反饋聆聽的五個(gè)層次1、聽而不聞JAC之道：傾聽，理解，欣賞他聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格——語(yǔ)速、音量等眼耳并用——信息與情感首先尋求理解他人，然后被別人理解——換位思考而不評(píng)論、打斷，爭(zhēng)論鼓勵(lì)他人表達(dá)自己的思想——目光交流，認(rèn)同和鼓勵(lì)聆聽全部信息表現(xiàn)出興趣聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格——語(yǔ)速、音量等傾聽回應(yīng)——“我也這樣認(rèn)為的”點(diǎn)頭、微笑等及時(shí)提問——三忌：?jiǎn)枮槭裁?、一次提問很多、?/p>

導(dǎo)性的問題：“難道這樣不對(duì)嗎？”重復(fù)內(nèi)容——簡(jiǎn)單重復(fù)一下歸納總結(jié)——善于總結(jié)表達(dá)感受——“非常好”聆聽的技巧傾聽回應(yīng)——“我也這樣認(rèn)為的”點(diǎn)頭、微笑等聆聽的技巧聆聽中的障礙及突破1.不習(xí)慣傾聽“我們之所以認(rèn)為廣告投放有問題，是因?yàn)槲覀儾块T的員工反映……”“這，我都知道。但是……”突破途徑：⑴尊重、禮貌，避免中間打斷說(shuō)話者?！拔掖驍嘁幌?，……”、“我插兩句，……”、“打?。　?、“錯(cuò)！”

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－⑵少說(shuō)多聽“上帝給了我們每個(gè)人兩只耳朵卻只有一張嘴！”⑶選某次會(huì)議，克制自己，一句話也不準(zhǔn)說(shuō)。聆聽中的障礙及突破1.不習(xí)慣傾聽“我們之所以認(rèn)為廣告2.缺乏信任、情緒化沒有人會(huì)責(zé)怪你說(shuō)話太慢，只會(huì)責(zé)怪你話說(shuō)得不對(duì)?、傧热霝橹鳌斑@件事根本就行不通，怎么這家伙又……”突破途徑：排除以下情緒

②個(gè)人好惡“這話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”③抱有成見“怎么每次都是這個(gè)家伙來(lái)訴苦？！”④發(fā)生沖突“想和我爭(zhēng)？沒門兒！”聆聽中的障礙及突破2.缺乏信任、情緒化沒有人會(huì)責(zé)怪你說(shuō)話太慢，只會(huì)責(zé)怪二、有效表達(dá)切記：?jiǎn)鳌⑦^分情緒化、沒想好說(shuō)話的內(nèi)容、不考慮別人的理解和感受、呆板、應(yīng)付了事。1、方法（how）：何種方式發(fā)送信息：email,面談，會(huì)議，信函。2、時(shí)機(jī)(when)：是否恰當(dāng)？3、內(nèi)容(what)：簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)、熟悉的語(yǔ)言。4、對(duì)象(who)：先獲得接受者的注意接受者的觀念、需要、情緒。5、場(chǎng)合(where)：環(huán)境和氣氛。6、語(yǔ)氣：不用破壞性，建設(shè)性。二、有效表達(dá)切記：?jiǎn)?、過分情緒化、沒想好說(shuō)話的內(nèi)容、不考慮一對(duì)夫妻非常喜歡吃刀魚，但是最近市場(chǎng)上都買不到。男主人可是個(gè)“妻管嚴(yán)”，為了討得女主人的高興，這天為了買刀魚，提前15分鐘請(qǐng)假回家，當(dāng)他轉(zhuǎn)了2個(gè)市場(chǎng)，然后在和平路菜市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有新鮮的刀魚，而且排隊(duì)的人不多，天助我也！時(shí)間緊急，一刻也不能耽誤，跑回家需要5分鐘時(shí)間，向妻子大人要錢去。剛走進(jìn)家門，如何表達(dá)呢？考考你：參考答案：錢，刀魚一對(duì)夫妻非常喜歡吃刀魚，但是最近市場(chǎng)上都買不到。男主人可是個(gè)三、積極反饋1、給與反饋：把握時(shí)機(jī)、具體、實(shí)例、正面建設(shè)性、對(duì)事不對(duì)人、考慮接受程度、一次不要太多。2、接受反饋：不打斷、避免自衛(wèi)、提出問題、澄清事實(shí)、總結(jié)接收到信息、向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動(dòng)、理解對(duì)方的目的。經(jīng)典例句：是的，如果，太棒了，還有呢？三、積極反饋1、給與反饋：把握時(shí)機(jī)、具體、實(shí)例、正面建經(jīng)典例反饋中的障礙及突破案例：短信收發(fā)看人的溝通意識(shí)

“月兒圓了，是該送祝福了！細(xì)風(fēng)里，明月下，愿你和家人團(tuán)圓美滿、幸福安康！”這樣一條中秋祝福的短信發(fā)到了你的手機(jī)上，您會(huì)有何反應(yīng)？反饋中的障礙及突破案例：短信收發(fā)看人的溝通意識(shí)“月兒反饋中的障礙及突破1.不反饋張經(jīng)理讓下屬小王安排與客戶洽談下一步合作問題。過了好幾天，張經(jīng)理想起了這件事，不知道有沒有結(jié)果。突破途徑：懂得回復(fù)為什么他不找我呢？他問問我不就成了嗎？這事我得提醒提醒，不然他們?cè)撏?；那件事也不知進(jìn)展怎么樣了，得問問。反饋中的障礙及突破1.不反饋張經(jīng)理讓下屬小王安排與客戶洽反饋中的障礙及突破2.一知半解，急于反饋先行確認(rèn)“最近公司的風(fēng)氣不太好，你們?cè)摵煤米ヒ蛔チ?！”“李總您說(shuō)得太對(duì)了，公司的風(fēng)氣早就該整頓了！”“李總您說(shuō)得‘風(fēng)氣不好’是指？”突破途徑：案例：“是啊”、“對(duì)，沒錯(cuò)兒”、“有道理”、“沒問題”反饋中的障礙及突破2.一知半解，急于反饋先行確認(rèn)“最近公司的3.時(shí)機(jī)不當(dāng)反饋中的障礙及突破“我干得挺好，幾天就賣出了4、5套，有一個(gè)客戶還特意上門表?yè)P(yáng)了我，為什么經(jīng)理評(píng)估給我打了最低分？”“是啊，你們經(jīng)理這么樣真沒道理，我找他給你評(píng)理去！”“你賣出4、5套沒錯(cuò)，可根據(jù)你所在崗位的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)……”突破途徑：對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)不要急于反饋3.時(shí)機(jī)不當(dāng)反饋中的障礙及突破“我干得挺好，幾天就賣4.自衛(wèi)反駁5.敷衍了事反饋中的障礙及突破“別說(shuō)了！根本不是那么回事！”突破途徑：客觀描述，避免自衛(wèi)“這與我目前掌握的信息有些出入，……”突破途徑：“好了，這事兒我知道了?！保ㄊ链蠛＃┫?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何采取行動(dòng)“我也在考慮你所說(shuō)的問題，馬上會(huì)做出個(gè)解決方案。到時(shí)，我會(huì)和你溝通的。”（定心丸）4.自衛(wèi)反駁5.敷衍了事反饋中的障礙及突破“別說(shuō)提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例?！澳阏f(shuō)中心老板辦事拖沓都表現(xiàn)在哪些方面，能不能舉個(gè)例子？”（要描述而不是評(píng)論）反饋中的障礙及突破6.對(duì)方表達(dá)模糊“中心老板辦事拖沓，我們市場(chǎng)支持很難做！”突破途徑：提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例?！澳阏f(shuō)中心老板辦事拖沓都表現(xiàn)在四、利用身體語(yǔ)言1、身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言與傳達(dá)的信息一致；站近些；語(yǔ)氣與音色的運(yùn)用2、眼神眼睛是心靈的窗戶人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是的靠整個(gè)人去溝通。----------彼得．杜拉克四、利用身體語(yǔ)言1、身體語(yǔ)言人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是的靠你演我猜互動(dòng)環(huán)節(jié)：你演我猜互動(dòng)環(huán)節(jié)：1、使用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言2、避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)3、積極回應(yīng)4、學(xué)會(huì)發(fā)問5、復(fù)述五、有效的傾聽1、使用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言五、有效的傾聽傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）示意安靜；身體前傾；稍微側(cè)身面對(duì)；目光接觸；贊許性的點(diǎn)頭；恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?；適當(dāng)筆記；……1.使用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言2.避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)東張西望；若有所思；皺眉頭、蹺二郎腿；雙手抱胸；把玩小物品；瀏覽不相關(guān)的資料；看表；收拾東西……①尊重－－“請(qǐng)講。”“您能不能再介紹一下……”3.積極回應(yīng)②鼓勵(lì)－－“這個(gè)想法不錯(cuò)，請(qǐng)接著講下去！”③關(guān)切－－“我能為你做點(diǎn)什么？你看這樣好不好？”④同情－－“哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了！”⑤理解－－“我可以理解。”（并非表示同意對(duì)方觀點(diǎn)）傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）示意安靜；身體前傾；稍微側(cè)身面4.學(xué)會(huì)發(fā)問傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）常規(guī)：開放式發(fā)問、封閉式發(fā)問忌諱：逼迫式發(fā)問、組合式發(fā)問5.復(fù)述“如果我沒有理解錯(cuò)的話，……”“你的意思是不是……?”“讓我們總結(jié)一下好嗎？”我們生活中的案例－－為了獲取信息的全面性，應(yīng)適當(dāng)問及“什么”、“為什么”、“何時(shí)”、“何地”、“如何”和“誰(shuí)”。4.學(xué)會(huì)發(fā)問傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）常規(guī)：開放式發(fā)問、播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)！播下一種思想，收獲一種行為；命運(yùn)！實(shí)戰(zhàn)演練實(shí)戰(zhàn)演練1．當(dāng)我和客戶或同事談話時(shí)……a) 始終都和對(duì)方保持目光接觸。b) 一會(huì)兒看著對(duì)方，一會(huì)兒向下看。談話過程中大部分的時(shí)間都在環(huán)顧四周。盡力想保持目光接觸但又不時(shí)地把目光移開。1．當(dāng)我和客戶或同事談話時(shí)……2．如果我正在和客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)……a) 盡力把注意力放到積極因素上，從而使形勢(shì)有所緩和。b) 盡力保持冷靜并且盡量理解爭(zhēng)執(zhí)的原因。c) 盡量避免談?wù)撘馉?zhēng)執(zhí)的話題。d) 馬上正視爭(zhēng)執(zhí)以便于爭(zhēng)執(zhí)能盡快得到解決。2．如果我正在和客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)……3．如果我的同事不高興……a) 問他是否需要我?guī)椭?。b) 讓他單獨(dú)待一會(huì)兒，因?yàn)槲也幌敫蓴_他的私事。c) 盡量使他振奮起來(lái)并幫助他看到光明的一面。d) 感到不舒服，并希望他盡快好起來(lái)。3．如果我的同事不高興……4．當(dāng)我在眾人面前發(fā)表意見時(shí)……a) 我很有趣且很幽默。b) 條理清楚、語(yǔ)言簡(jiǎn)練。c) 相對(duì)而言，我聲音有點(diǎn)小。d) 直接、具體，有時(shí)聲音洪亮。4．當(dāng)我在眾人面前發(fā)表意見時(shí)……5．當(dāng)客戶正在向我解釋一個(gè)問題時(shí)……a) 我會(huì)盡量去理解并同情他的感受。b) 查詢有關(guān)這一情況的具體事實(shí)。c) 認(rèn)真聽取主要內(nèi)容以便找出解決辦法。d) 我運(yùn)用身體語(yǔ)言和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)向她表示我聽懂了。5．當(dāng)客戶正在向我解釋一個(gè)問題時(shí)……6．當(dāng)我參加培訓(xùn)課程或聽他人演講時(shí)……a) 如果進(jìn)行得太慢，我會(huì)感到厭煩。b) 盡量支持別人的觀點(diǎn)，了解工作是多么困難。c) 我希望內(nèi)容能夠引人入勝。d) 琢磨發(fā)言人所說(shuō)的道理。6．當(dāng)我參加培訓(xùn)課程或聽他人演講時(shí)……7．當(dāng)我想使同事或客戶接受我的觀點(diǎn)時(shí)……a) 我先聽他們的觀點(diǎn)然后很有禮貌地闡述自己的觀點(diǎn)。b) 我強(qiáng)烈地表達(dá)我的觀點(diǎn)，以便使他們都能明白我的立場(chǎng)。c) 我盡量說(shuō)服他們，而不是把我的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他們。d) 闡明觀點(diǎn)時(shí)，會(huì)解釋我的想法和理由。7．當(dāng)我想使同事或客戶接受我的觀點(diǎn)時(shí)……8．當(dāng)我有求于同事，向他解釋自己遇到的難題時(shí)……a) 我盡可能地告訴他問題的每一個(gè)細(xì)節(jié)。b) 為了表明我的困境，我有時(shí)會(huì)把問題夸大。c) 我盡可能說(shuō)明問題給我?guī)?lái)的感受。d) 我說(shuō)明我多么希望問題能夠得到解決。8．當(dāng)我有求于同事，向他解釋自己遇到的難題