中層管理人員培訓(xùn)課件

中層管理人員培訓(xùn)中層管理人員培訓(xùn)1培訓(xùn)目的１．中層管理人員在醫(yī)院管理中的作用２．中層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)和管理藝術(shù)３．中層管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力４．對員工的指導(dǎo)培訓(xùn)目的１．中層管理人員在醫(yī)院管理中的作用2中層管理人員在醫(yī)院管理中的

作用討論：中層管理人員在醫(yī)院管理中起到哪些實際的作用？中層管理人員在醫(yī)院管理中的

作用3中層管理人員在醫(yī)院管理中的

作用1．中層管理人員的角色認(rèn)知2．中層管理人員的職責(zé)3．中層管理人員的作用中層管理人員在醫(yī)院管理中的

4中層管理人員的角色認(rèn)知對醫(yī)院來說——

中層管理人員是各部室的管理者，直接管理員工，是服務(wù)品質(zhì)、醫(yī)療質(zhì)量和安全、成本控制等科室任務(wù)指標(biāo)達成的最直接責(zé)任者。中層管理人員的角色認(rèn)知對醫(yī)院來說——5中層管理人員的角色認(rèn)知對院長來說——

中層管理人員是院長命令及決定的貫徹和執(zhí)行者，同時對院長的工作起著輔助和補充的作用。中層管理人員是醫(yī)院精神文化傳播的窗口，也是院長與員工交流和溝通的橋梁！中層管理人員的角色認(rèn)知對院長來說——6中層管理人員的角色認(rèn)知對員工來說——

中層管理人員是直接領(lǐng)導(dǎo)，是員工的良師，也是益友。中層管理人員的角色認(rèn)知對員工來說——7中層管理人員的職責(zé)提高服務(wù)質(zhì)量提高工作效率降低醫(yī)療成本提高本部門效益預(yù)防事故的發(fā)生提高團隊凝聚力和整體素質(zhì)中層管理人員的職責(zé)提高服務(wù)質(zhì)量8中層管理人員的作用１．是醫(yī)院利潤和價值的創(chuàng)造者２．是醫(yī)院精神文化和指令的執(zhí)行者３．是醫(yī)院運營各個環(huán)節(jié)銜接的紐帶４．是各部室的支柱和核心５．是院級管理人員的左右手中層管理人員的作用１．是醫(yī)院利潤和價值的創(chuàng)造者9中層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)和管理藝術(shù)１．正面的工作心態(tài)２．交流與協(xié)調(diào)的技巧３．溝通的藝術(shù)４．工作安排和確認(rèn)中層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)和管理藝術(shù)１．正面的工作心態(tài)10正面的工作心態(tài)積極的態(tài)度使我們成功保持我們的積極心態(tài)積極心態(tài)的魔力心態(tài)更新正面的工作心態(tài)積極的態(tài)度使我們成功11積極的心態(tài)讓我們成功l

心態(tài)的概念：

-----心態(tài)就是人們對待事物的精神狀態(tài)。

為了保持積極的心態(tài)，但這并不意味我們忽視問題的存在。當(dāng)問題出現(xiàn)時，我們樂觀的盡力去解決，而不是讓問題把自己壓垮。僅僅有積極的態(tài)度并不能解決問題，也不能替代最后的艱辛的努力，但是，積極態(tài)度卻能使我們以較好的心情面對問題，并加快問題的解決。積極的心態(tài)讓我們成功l

心態(tài)的概念：為了保持積12l

態(tài)度與成功的關(guān)系：成功因為什么？……

知識與技能13％；其它因素7％；態(tài)度80％?。?！

今天的態(tài)度一定決定著明天的成功。當(dāng)你改變了態(tài)度，你就改變了自己的行為。積極的人像太陽l

態(tài)度與成功的關(guān)系：成功因為什么？……知識13積極的態(tài)度讓我們成功▲心情改變，你的態(tài)度跟著改變；▲態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變；▲習(xí)慣改變，你的性格跟著改變；▲性格改變，你的人生跟著改變；積極的態(tài)度讓我們成功▲心情改變，你的態(tài)度跟著改變；14消極的態(tài)度為什么使人不成功？1.

喪失機會；2.

使希望破滅；3.

限制潛能的發(fā)揮；4.

消耗90％的精力；5.

失道寡助；6.

不能充分享受人生。消極的態(tài)度為什么使人不成功？1.

喪失機會；15心態(tài)的更新

▲每個人都必須偶爾進行一下某種形式的心態(tài)更新或調(diào)整。這是不可避免的?！膽B(tài)更新是指更新自己的見解、更新自己的處事之道，重新確立積極心態(tài)，修復(fù)自己由于種種原因而受到損害的心態(tài)。心態(tài)的更新▲每個人都必須偶爾進行一下某種形式16心態(tài)的更新▲許多人都會利用周末以及各種節(jié)假日作為自己的修理站來調(diào)整心態(tài)?！鵀榱藢Ω镀綍r的種種問題，調(diào)整心態(tài)是必要的▲啟示：

第一，不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。第二，不能改變別人就改變自己。第三，不能改變事情就改變對事情的態(tài)度。心態(tài)的更新▲許多人都會利用周末以及各種節(jié)假日作17心態(tài)的更新1、不良心態(tài)的沖擊波就像地震儀記錄地震的強度和持續(xù)期一樣，你的心態(tài)也反映了金錢、個人、家庭以及健康等方面的不利情況所造成的影響。這是沒有辦法把你和這些沖擊波分開的。心態(tài)的更新1、不良心態(tài)的沖擊波18心態(tài)的更新2、自我形象問題我們常常會對自己的形象感到厭倦?？赡苁窃鲋亓藥装?，或是不像過去那樣精心修飾自己了。這都會使我們不能積極的看待自己。當(dāng)發(fā)生這種情況，就必須努力改善。健身房、時裝店、時尚購物店以及美容美發(fā)店等，都是調(diào)整心態(tài)的好場所。心態(tài)的更新2、自我形象問題19心態(tài)的更新3、消極趨向沒有人能解釋為什么會這樣：有時即使環(huán)境很平靜，而且你的自我形象也不錯，但還是有可能趨于消極心態(tài)。有些人把這歸罪于當(dāng)今社會的消極面。他們認(rèn)為，由于時刻受到各類新聞報道中眾多消極刺激的騷擾。同時在滲透作用的影響下，自身也會變得更消極。心態(tài)的更新3、消極趨向20

積極心態(tài)的魔力▲從沮喪走向希望▲從悲觀走向樂觀▲從失敗走向成功▲從落魄走向輝煌積極心態(tài)的魔力▲從沮喪走向希望21積極心態(tài)的魔力

如果你像許多人一樣，把積極的心態(tài)看成是寶貴的財產(chǎn)，那么，在任何情況下，你都不能讓別人把他從這里偷走。一旦你意識到與別人發(fā)生了沖突，你必須堅決不讓他破壞自己的積極心態(tài)。如果事態(tài)讓你變得消極，那么，代價可就大了！積極心態(tài)的魔力如果你像許多人一樣，把積22積極心態(tài)的魔力

請記住，你的心態(tài)屬于你自己，它對別人沒有用，他們即使偷走它，也不能使用，它們能做的只是傷害你。所以，最好經(jīng)常檢查和反思一下自己的狀況，你是否時刻都保持著積極心態(tài)。積極心態(tài)的魔力請記住，你的心態(tài)屬于你自己，它對別人23

交流與協(xié)調(diào)的技巧與領(lǐng)導(dǎo)交流與協(xié)調(diào)的

——三大原則1、服從原則2、尊重原則

3、請示原則

交流與協(xié)調(diào)的技巧與領(lǐng)導(dǎo)交流與協(xié)調(diào)的1、24交流與協(xié)調(diào)的技巧與領(lǐng)導(dǎo)相處：要與領(lǐng)導(dǎo)成為朋友，但不能親密無間，太隨便——輕視領(lǐng)導(dǎo)體諒領(lǐng)導(dǎo)的勞苦，分擔(dān)他的壓力不急于表功不忙著提建議不依靠領(lǐng)導(dǎo)

交流與協(xié)調(diào)的技巧與領(lǐng)導(dǎo)相處：要與領(lǐng)導(dǎo)成為朋友，但不能親密無25交流與協(xié)調(diào)的技巧恰到好處的贊美：贊美要及時贊美要誠懇贊美要具體贊美他比別人更好背后說人的好話交流與協(xié)調(diào)的技巧恰到好處的贊美：贊美要及時26交流與協(xié)調(diào)的技巧批評的12條原則：

1、能不批評盡量不批評

2、盡可能讓當(dāng)事人提出解決方法

3、要注意溝通

4、最重要的是一定要讓對方感到你的用心

5、盡可能單獨進行

6、以表揚的話語作為開場白交流與協(xié)調(diào)的技巧批評的12條原則：1、能不批評盡量27交流與協(xié)調(diào)的技巧批評的12條原則：7、批評的是行動，而不是人

8、一個過錯，一次批評

9、在友好地方式中結(jié)束批評

10、以提醒代替批評

11、以關(guān)心體諒代替批評

12、不要帶有個人目的交流與協(xié)調(diào)的技巧批評的12條原則：7、批評的是行28交流與協(xié)調(diào)的技巧不要做這樣的人:泄露秘密者功勞獨占者飛短流長者牢騷滿腹者巴結(jié)領(lǐng)導(dǎo)者公私不分者交流與協(xié)調(diào)的技巧不要做這樣的人:泄露秘密者29交流與協(xié)調(diào)的技巧辦公區(qū)嚴(yán)禁吸煙◆左顧右盼，注意力不集中◆對另一方的話語不能很好地回應(yīng)◆邊想邊說，中間出現(xiàn)不應(yīng)有的停頓◆不停地講，不出現(xiàn)任何停頓◆一邊聽一邊想或演習(xí)該自己講話時怎么說◆在交談中打斷別人◆拼命寫下談話者所說的每一句話

與人交談七忌:交流與協(xié)調(diào)的技巧辦公區(qū)嚴(yán)禁吸煙◆左顧右盼，注意力不集中30溝通的藝術(shù)有效溝通的六大原則:目的要明確適當(dāng)?shù)臅r機了解對方端正的心態(tài)及時的反饋平等溝通的藝術(shù)有效溝通的六大原則:31溝通的藝術(shù)___溝通時要明白和注意的幾點1、了解自我感受，學(xué)習(xí)自我溝通；2、查證別人的感受，注意信息的互動與回饋；3、不強迫別人與你溝通，也不輕易放棄溝通；4、同理不是同意，接納感受不是接受行為；5、不同不是不好，不同只是雙方不一樣；6、正面表達自己意見，減少扭曲，尤要防偽；溝通的藝術(shù)___溝通時要明白和注意的幾點1、了解自我感受，學(xué)32溝通的藝術(shù)___溝通時要明白和注意的幾點7、你認(rèn)為“對的”，對方不一定認(rèn)為是“對的”，對方所取的方法對他而言才是“對的”方法；8、留個機會讓別人說說他的想法，留個耳朵聽聽別人的想法；9、溝通時要有感情，體會對方的感受，但也不要感情用事而失去理性，若溝通時不了解對方感受，也就不能完全溝通；溝通的藝術(shù)___溝通時要明白和注意的幾點7、你認(rèn)為“對的”，33溝通的藝術(shù)___溝通時要明白和注意的幾點10、防止采取敵對態(tài)度；11、最重要的是在溝通時確實聽到、聽懂對方的談話，在互動過程中澄清聽到的、了解的，與對方表達的意思是不是有偏差。溝通的藝術(shù)___溝通時要明白和注意的幾點10、防止采取敵對態(tài)34工作安排和確認(rèn)做好每一個P-D-C-A循環(huán)P----計劃D----執(zhí)行C----檢查A----處理工作安排和確認(rèn)做好每一個P-D-C-A循環(huán)35中層管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力（一）專業(yè)能力目標(biāo)管理能力處理問題的能力組織能力溝通協(xié)調(diào)能力傾聽理解能力中層管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力（一）專業(yè)能力36中層管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力（二）激勵能力指導(dǎo)員工的能力培養(yǎng)員工的能力情緒控制能力自我約束能力中層管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力（二）激勵能力37中層管理人員應(yīng)具備的十項品格一、責(zé)任感：

這是管理人員必不可少的品德，管理人員有權(quán)力，同時也負(fù)有責(zé)任。這兩者是同一體的關(guān)系。

二、使命感：給予的任務(wù)無論有什么困難，都應(yīng)有一定要完成的堅強信念，缺乏這個使命感，作為管理人員來說是不稱職的。

三、觀念感：時代的變遷，人們的思想觀念發(fā)生了的飛躍，用何種方式指導(dǎo)、激勵、發(fā)揮人的主觀能動性，非得徹底更新觀念才行。

四、進取性：管理人員的工作是隨著時代而變化的，為了適應(yīng)新的情況，應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識和技術(shù)，這種進取心越強，對現(xiàn)狀越不滿足就能更快的提高自己。

五、信賴性：搞好同事之間的關(guān)系，互相信賴是十分必要的。管理人員不僅要搞好上下級之間的關(guān)系，而且要十分注意搞好橫向的人與人之間的關(guān)系。要想提高信賴度，首先是信賴他人，如果對他人一直采用尊重、信賴的態(tài)度，這樣，不久也會得到他人的信任。中層管理人員應(yīng)具備的十項品格一、責(zé)任感：

這是管理人員必不38中層管理人員應(yīng)具備的十項品格六、誠實：

所說的誠實，并不意味著僅僅拿出真面目，而重要的是真心誠意。帶著誠意和對方接觸，這樣，周圍的人就會認(rèn)為你是誠實的。

七、忍耐：管理人員的工作是有很多困難的，要想克服困難，越過障礙，忍耐是非常重要的。

八、熱情：熱情和忍耐相似，但不相同，忍耐是在困難條件下忍受，熱情則是有把工作進行到底的精神準(zhǔn)備，管理人員無論對什么事情都應(yīng)該有熱情。

九、公平：

管理人員對下級公平是一件很值得重視的大事，這種進取心的公平不是菜市場上的買賣，它是在公正上的公平，尤其是年輕的下級，對公平、公正、平等十分敏感，上級管理人員一定要公平地對待他們，從而確立自己的威信。

十、勇氣：

管理人員對于有危險的工作應(yīng)親自動手，如果沒有同困難挑戰(zhàn)的能力，就不能承擔(dān)新的任務(wù)，完成困難的工作。

中層管理人員應(yīng)具備的十項品格六、誠實：

所說的誠實，并39

新員工指導(dǎo)新員工指導(dǎo)40新員工感受——陌生的世界陌生具體的表現(xiàn)人同事、上級、老板、客戶等；環(huán)境工作環(huán)境、衛(wèi)生間、宿舍、食堂、作息時間等；工作工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等；新員工感受——陌生的世界陌生具體的表現(xiàn)人同事、上級、老板、客41新員工的一般特點特點典型行為對策表現(xiàn)積極服從安排、肯干、學(xué)習(xí)欲望強、爭強好勝要及時予以表揚、鼓勵和肯定好奇問“為什么？”要鼓勵他們多問；拘束小心翼翼、怕出錯要與他們多溝通、談話，熟悉工作和生活環(huán)境及同事；希望得到認(rèn)可會因鼓勵/表揚/批評而高興/生氣主動的去關(guān)心、幫助他們，使新員工盡快適應(yīng)新的工作、新的環(huán)境，與同事成為友好相處的朋友。新員工的一般特點特點典型行為對策表現(xiàn)積極服從安排、42新老員工之間是一個磨合過程挑剔工作效率配合欠默契性格不了解習(xí)慣不熟悉規(guī)則不了解新老員工之間是一個磨合過程挑剔工作效率43因此年輕沒有經(jīng)驗并不是問題，因經(jīng)驗只代表過去，而不代表未來；低學(xué)歷也不是問題，因為學(xué)歷代表的是系統(tǒng)學(xué)習(xí)和潛力，并不代表悟性；沒有背景也不是問題，因為背景代表的是資源，并不代表運作資源的能力；入行時間短也不是問題，因為行業(yè)時間越長代表其慣性思維越強，創(chuàng)新能力越弱。因此年輕沒有經(jīng)驗并不是問題，因經(jīng)驗只代表過去，而不代表未來；44

指導(dǎo)的步驟A、說給他聽就是說明工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、意義，讓他產(chǎn)生興趣，有動手的沖動，信心倍增。如：“你一定會…..”、“這工作因為……，所以很重要，也許開始讓人覺得難，不過你很快就會學(xué)會的?！薄ⅰ斑@項工作的關(guān)鍵是……”

等，使充滿自信，激發(fā)更大的興趣。指導(dǎo)的步驟A、說給45

指導(dǎo)的步驟B、做給他看慢慢地示范一遍，讓新員工們仔細(xì)觀摩，并及時地指出重點和需要注意的問題，以期給新員工們留下深刻印象.指導(dǎo)的步驟46

指導(dǎo)的步驟C、讓他嘗試去做就是讓新員工照著你的樣子學(xué)做一遍或幾遍，你現(xiàn)場進行指導(dǎo)，指出正確的做法和不正確的做法，切忌打擊新員工，諸如：“你怎么這樣笨呀！”、“這么簡單的事都不會做?！钡?。指導(dǎo)的步驟C、讓他嘗試去做47

指導(dǎo)的步驟D、對他贊賞就是努力尋找新員工做得好的東西，對他進行適當(dāng)夸獎，這會使他增大學(xué)習(xí)興趣。諸如可以說：“不錯，進步很快?！?、“做得很漂亮”等鼓勵、欣賞性的話。指導(dǎo)的步驟D、對48

指導(dǎo)的步驟E、觀察與檢查觀察其表現(xiàn)，如工作上、生活上，幫助他；檢查是對其所做的工作進行跟進、指導(dǎo)，避免其犯錯或及時進行彌補，促進其提高、成長。指導(dǎo)的步驟E、觀察與檢查49

表揚的六大原則

及時：期望的行為或工作完成，立即贊揚。誠心：你的贊揚是真心贊賞別人的努力。具體：不要空泛地贊揚，應(yīng)具體。個人化：面對面的贊揚對他人最有意義。正面：不要先贊揚后批評。主動：先贊揚，讓員工做對事，否則你就可能只好去應(yīng)付他們所犯的錯誤。表揚的六大原則及時：期望的行為或工作完成，立即贊50

指導(dǎo)時的注意事項（一）面對新員工，一定想想自己剛剛走上崗位時的笨絀情形，不可對新員工進行責(zé)罵與嘲笑：時常要提醒自己，無論新員工做錯了什么事，你都不要批評他們，而只是提醒他們，耐心與大度非常重要。切忌對新員工發(fā)火，否則你的不滿情緒會使他們對未來喪失信心：“我開始就把事情干砸了，以后好不了！”。指導(dǎo)時的注意事項（一）面對新員工，一定想想自己剛剛走51

指導(dǎo)時的注意事項（二）別當(dāng)著眾人提醒新員工的某些做法不妥，否則會使新員工感到很難堪：“我自己很不好意思，他還讓我當(dāng)眾出丑，真是無臉見人?！庇涀。航o他人臺階下，也就是給自己臺階下。切忌妄下結(jié)論，憑表面現(xiàn)象做出判斷，否則會使新員工不知所措，心灰意冷。要切實了解清楚事情的來龍去脈。指導(dǎo)時的注意事項（二）別當(dāng)著眾人提醒新員工的某些做法52

指導(dǎo)時的注意事項（三）說話不繞圈子，吞吞吐吐和旁敲側(cè)擊只會使新員工產(chǎn)生懷疑心理和“你故意找我別扭”的印象。善用鼓勵。新員工犯了錯誤，很容易失去自信，使他心灰意冷，要及時安慰和鼓勵他。指導(dǎo)時的注意事項（三）說話不繞圈子，吞吞吐吐和旁敲側(cè)531、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當(dāng)有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你54中層管理人員培訓(xùn)中層管理人員培訓(xùn)55培訓(xùn)目的１．中層管理人員在醫(yī)院管理中的作用２．中層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)和管理藝術(shù)３．中層管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力４．對員工的指導(dǎo)培訓(xùn)目的１．中層管理人員在醫(yī)院管理中的作用56中層管理人員在醫(yī)院管理中的

作用討論：中層管理人員在醫(yī)院管理中起到哪些實際的作用？中層管理人員在醫(yī)院管理中的

作用57中層管理人員在醫(yī)院管理中的

作用1．中層管理人員的角色認(rèn)知2．中層管理人員的職責(zé)3．中層管理人員的作用中層管理人員在醫(yī)院管理中的

58中層管理人員的角色認(rèn)知對醫(yī)院來說——

中層管理人員是各部室的管理者，直接管理員工，是服務(wù)品質(zhì)、醫(yī)療質(zhì)量和安全、成本控制等科室任務(wù)指標(biāo)達成的最直接責(zé)任者。中層管理人員的角色認(rèn)知對醫(yī)院來說——59中層管理人員的角色認(rèn)知對院長來說——

中層管理人員是院長命令及決定的貫徹和執(zhí)行者，同時對院長的工作起著輔助和補充的作用。中層管理人員是醫(yī)院精神文化傳播的窗口，也是院長與員工交流和溝通的橋梁！中層管理人員的角色認(rèn)知對院長來說——60中層管理人員的角色認(rèn)知對員工來說——

中層管理人員是直接領(lǐng)導(dǎo)，是員工的良師，也是益友。中層管理人員的角色認(rèn)知對員工來說——61中層管理人員的職責(zé)提高服務(wù)質(zhì)量提高工作效率降低醫(yī)療成本提高本部門效益預(yù)防事故的發(fā)生提高團隊凝聚力和整體素質(zhì)中層管理人員的職責(zé)提高服務(wù)質(zhì)量62中層管理人員的作用１．是醫(yī)院利潤和價值的創(chuàng)造者２．是醫(yī)院精神文化和指令的執(zhí)行者３．是醫(yī)院運營各個環(huán)節(jié)銜接的紐帶４．是各部室的支柱和核心５．是院級管理人員的左右手中層管理人員的作用１．是醫(yī)院利潤和價值的創(chuàng)造者63中層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)和管理藝術(shù)１．正面的工作心態(tài)２．交流與協(xié)調(diào)的技巧３．溝通的藝術(shù)４．工作安排和確認(rèn)中層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)和管理藝術(shù)１．正面的工作心態(tài)64正面的工作心態(tài)積極的態(tài)度使我們成功保持我們的積極心態(tài)積極心態(tài)的魔力心態(tài)更新正面的工作心態(tài)積極的態(tài)度使我們成功65積極的心態(tài)讓我們成功l

心態(tài)的概念：

-----心態(tài)就是人們對待事物的精神狀態(tài)。

為了保持積極的心態(tài)，但這并不意味我們忽視問題的存在。當(dāng)問題出現(xiàn)時，我們樂觀的盡力去解決，而不是讓問題把自己壓垮。僅僅有積極的態(tài)度并不能解決問題，也不能替代最后的艱辛的努力，但是，積極態(tài)度卻能使我們以較好的心情面對問題，并加快問題的解決。積極的心態(tài)讓我們成功l

心態(tài)的概念：為了保持積66l

態(tài)度與成功的關(guān)系：成功因為什么？……

知識與技能13％；其它因素7％；態(tài)度80％！?。?/p>

今天的態(tài)度一定決定著明天的成功。當(dāng)你改變了態(tài)度，你就改變了自己的行為。積極的人像太陽l

態(tài)度與成功的關(guān)系：成功因為什么？……知識67積極的態(tài)度讓我們成功▲心情改變，你的態(tài)度跟著改變；▲態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變；▲習(xí)慣改變，你的性格跟著改變；▲性格改變，你的人生跟著改變；積極的態(tài)度讓我們成功▲心情改變，你的態(tài)度跟著改變；68消極的態(tài)度為什么使人不成功？1.

喪失機會；2.

使希望破滅；3.

限制潛能的發(fā)揮；4.

消耗90％的精力；5.

失道寡助；6.

不能充分享受人生。消極的態(tài)度為什么使人不成功？1.

喪失機會；69心態(tài)的更新

▲每個人都必須偶爾進行一下某種形式的心態(tài)更新或調(diào)整。這是不可避免的?！膽B(tài)更新是指更新自己的見解、更新自己的處事之道，重新確立積極心態(tài)，修復(fù)自己由于種種原因而受到損害的心態(tài)。心態(tài)的更新▲每個人都必須偶爾進行一下某種形式70心態(tài)的更新▲許多人都會利用周末以及各種節(jié)假日作為自己的修理站來調(diào)整心態(tài)?！鵀榱藢Ω镀綍r的種種問題，調(diào)整心態(tài)是必要的▲啟示：

第一，不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。第二，不能改變別人就改變自己。第三，不能改變事情就改變對事情的態(tài)度。心態(tài)的更新▲許多人都會利用周末以及各種節(jié)假日作71心態(tài)的更新1、不良心態(tài)的沖擊波就像地震儀記錄地震的強度和持續(xù)期一樣，你的心態(tài)也反映了金錢、個人、家庭以及健康等方面的不利情況所造成的影響。這是沒有辦法把你和這些沖擊波分開的。心態(tài)的更新1、不良心態(tài)的沖擊波72心態(tài)的更新2、自我形象問題我們常常會對自己的形象感到厭倦?？赡苁窃鲋亓藥装酰蚴遣幌襁^去那樣精心修飾自己了。這都會使我們不能積極的看待自己。當(dāng)發(fā)生這種情況，就必須努力改善。健身房、時裝店、時尚購物店以及美容美發(fā)店等，都是調(diào)整心態(tài)的好場所。心態(tài)的更新2、自我形象問題73心態(tài)的更新3、消極趨向沒有人能解釋為什么會這樣：有時即使環(huán)境很平靜，而且你的自我形象也不錯，但還是有可能趨于消極心態(tài)。有些人把這歸罪于當(dāng)今社會的消極面。他們認(rèn)為，由于時刻受到各類新聞報道中眾多消極刺激的騷擾。同時在滲透作用的影響下，自身也會變得更消極。心態(tài)的更新3、消極趨向74

積極心態(tài)的魔力▲從沮喪走向希望▲從悲觀走向樂觀▲從失敗走向成功▲從落魄走向輝煌積極心態(tài)的魔力▲從沮喪走向希望75積極心態(tài)的魔力

如果你像許多人一樣，把積極的心態(tài)看成是寶貴的財產(chǎn)，那么，在任何情況下，你都不能讓別人把他從這里偷走。一旦你意識到與別人發(fā)生了沖突，你必須堅決不讓他破壞自己的積極心態(tài)。如果事態(tài)讓你變得消極，那么，代價可就大了！積極心態(tài)的魔力如果你像許多人一樣，把積76積極心態(tài)的魔力

請記住，你的心態(tài)屬于你自己，它對別人沒有用，他們即使偷走它，也不能使用，它們能做的只是傷害你。所以，最好經(jīng)常檢查和反思一下自己的狀況，你是否時刻都保持著積極心態(tài)。積極心態(tài)的魔力請記住，你的心態(tài)屬于你自己，它對別人77

交流與協(xié)調(diào)的技巧與領(lǐng)導(dǎo)交流與協(xié)調(diào)的

——三大原則1、服從原則2、尊重原則

3、請示原則

交流與協(xié)調(diào)的技巧與領(lǐng)導(dǎo)交流與協(xié)調(diào)的1、78交流與協(xié)調(diào)的技巧與領(lǐng)導(dǎo)相處：要與領(lǐng)導(dǎo)成為朋友，但不能親密無間，太隨便——輕視領(lǐng)導(dǎo)體諒領(lǐng)導(dǎo)的勞苦，分擔(dān)他的壓力不急于表功不忙著提建議不依靠領(lǐng)導(dǎo)

交流與協(xié)調(diào)的技巧與領(lǐng)導(dǎo)相處：要與領(lǐng)導(dǎo)成為朋友，但不能親密無79交流與協(xié)調(diào)的技巧恰到好處的贊美：贊美要及時贊美要誠懇贊美要具體贊美他比別人更好背后說人的好話交流與協(xié)調(diào)的技巧恰到好處的贊美：贊美要及時80交流與協(xié)調(diào)的技巧批評的12條原則：

1、能不批評盡量不批評

2、盡可能讓當(dāng)事人提出解決方法

3、要注意溝通

4、最重要的是一定要讓對方感到你的用心

5、盡可能單獨進行

6、以表揚的話語作為開場白交流與協(xié)調(diào)的技巧批評的12條原則：1、能不批評盡量81交流與協(xié)調(diào)的技巧批評的12條原則：7、批評的是行動，而不是人

8、一個過錯，一次批評

9、在友好地方式中結(jié)束批評

10、以提醒代替批評

11、以關(guān)心體諒代替批評

12、不要帶有個人目的交流與協(xié)調(diào)的技巧批評的12條原則：7、批評的是行82交流與協(xié)調(diào)的技巧不要做這樣的人:泄露秘密者功勞獨占者飛短流長者牢騷滿腹者巴結(jié)領(lǐng)導(dǎo)者公私不分者交流與協(xié)調(diào)的技巧不要做這樣的人:泄露秘密者83交流與協(xié)調(diào)的技巧辦公區(qū)嚴(yán)禁吸煙◆左顧右盼，注意力不集中◆對另一方的話語不能很好地回應(yīng)◆邊想邊說，中間出現(xiàn)不應(yīng)有的停頓◆不停地講，不出現(xiàn)任何停頓◆一邊聽一邊想或演習(xí)該自己講話時怎么說◆在交談中打斷別人◆拼命寫下談話者所說的每一句話

與人交談七忌:交流與協(xié)調(diào)的技巧辦公區(qū)嚴(yán)禁吸煙◆左顧右盼，注意力不集中84溝通的藝術(shù)有效溝通的六大原則:目的要明確適當(dāng)?shù)臅r機了解對方端正的心態(tài)及時的反饋平等溝通的藝術(shù)有效溝通的六大原則:85溝通的藝術(shù)___溝通時要明白和注意的幾點1、了解自我感受，學(xué)習(xí)自我溝通；2、查證別人的感受，注意信息的互動與回饋；3、不強迫別人與你溝通，也不輕易放棄溝通；4、同理不是同意，接納感受不是接受行為；5、不同不是不好，不同只是雙方不一樣；6、正面表達自己意見，減少扭曲，尤要防偽；溝通的藝術(shù)___溝通時要明白和注意的幾點1、了解自我感受，學(xué)86溝通的藝術(shù)___溝通時要明白和注意的幾點7、你認(rèn)為“對的”，對方不一定認(rèn)為是“對的”，對方所取的方法對他而言才是“對的”方法；8、留個機會讓別人說說他的想法，留個耳朵聽聽別人的想法；9、溝通時要有感情，體會對方的感受，但也不要感情用事而失去理性，若溝通時不了解對方感受，也就不能完全溝通；溝通的藝術(shù)___溝通時要明白和注意的幾點7、你認(rèn)為“對的”，87溝通的藝術(shù)___溝通時要明白和注意的幾點10、防止采取敵對態(tài)度；11、最重要的是在溝通時確實聽到、聽懂對方的談話，在互動過程中澄清聽到的、了解的，與對方表達的意思是不是有偏差。溝通的藝術(shù)___溝通時要明白和注意的幾點10、防止采取敵對態(tài)88工作安排和確認(rèn)做好每一個P-D-C-A循環(huán)P----計劃D----執(zhí)行C----檢查A----處理工作安排和確認(rèn)做好每一個P-D-C-A循環(huán)89中層管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力（一）專業(yè)能力目標(biāo)管理能力處理問題的能力組織能力溝通協(xié)調(diào)能力傾聽理解能力中層管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力（一）專業(yè)能力90中層管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力（二）激勵能力指導(dǎo)員工的能力培養(yǎng)員工的能力情緒控制能力自我約束能力中層管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力（二）激勵能力91中層管理人員應(yīng)具備的十項品格一、責(zé)任感：

這是管理人員必不可少的品德，管理人員有權(quán)力，同時也負(fù)有責(zé)任。這兩者是同一體的關(guān)系。

二、使命感：給予的任務(wù)無論有什么困難，都應(yīng)有一定要完成的堅強信念，缺乏這個使命感，作為管理人員來說是不稱職的。

三、觀念感：時代的變遷，人們的思想觀念發(fā)生了的飛躍，用何種方式指導(dǎo)、激勵、發(fā)揮人的主觀能動性，非得徹底更新觀念才行。

四、進取性：管理人員的工作是隨著時代而變化的，為了適應(yīng)新的情況，應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識和技術(shù)，這種進取心越強，對現(xiàn)狀越不滿足就能更快的提高自己。

五、信賴性：搞好同事之間的關(guān)系，互相信賴是十分必要的。管理人員不僅要搞好上下級之間的關(guān)系，而且要十分注意搞好橫向的人與人之間的關(guān)系。要想提高信賴度，首先是信賴他人，如果對他人一直采用尊重、信賴的態(tài)度，這樣，不久也會得到他人的信任。中層管理人員應(yīng)具備的十項品格一、責(zé)任感：

這是管理人員必不92中層管理人員應(yīng)具備的十項品格六、誠實：

所說的誠實，并不意味著僅僅拿出真面目，而重要的是真心誠意。帶著誠意和對方接觸，這樣，周圍的人就會認(rèn)為你是誠實的。

七、忍耐：管理人員的工作是有很多困難的，要想克服困難，越過障礙，忍耐是非常重要的。

八、熱情：熱情和忍耐相似，但不相同，忍耐是在困難條件下忍受，熱情則是有把工作進行到底的精神準(zhǔn)備，管理人員無論對什么事情都應(yīng)該有熱情。

九、公平：

管理人員對下級公平是一件很值得重視的大事，這種進取心的公平不是菜市場上的買賣，它是在公正上的公平，尤其是年輕的下級，對公平、公正、平等十分敏感，上級管理人員一定要公平地對待他們，從而確立自己的威信。

十、勇氣：

管理人員對于有危險的工作應(yīng)親自動手，如果沒有同困難挑戰(zhàn)的能力，就不能承擔(dān)新的任務(wù)，完成困難的工作。

中層管理人員應(yīng)具備的十項品格六、誠實：

所說的誠實，并93

新員工指導(dǎo)新員工指導(dǎo)94新員工感受——陌生的世界陌生具體的表現(xiàn)人同事、上級、老板、客戶等；環(huán)境工作環(huán)境、衛(wèi)生間、宿舍、食堂、作息時間等；工作工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等；新員工感受——陌生的世界陌生具體的表現(xiàn)人同事、上級、老板、客95新員工的一般特點特點典型行為對策表現(xiàn)積極服從安排、肯干、學(xué)習(xí)欲望強、爭強好勝要及時予以表揚、鼓勵和肯定好奇問“為什么？”要鼓勵他們多問；拘束小心翼翼、怕出錯要與他們多溝通、談話，熟悉工作和生活環(huán)境及同事；希望得到認(rèn)可會因鼓勵/表揚/批評而高興/生氣主動的去關(guān)心、幫助他們，使新員工盡快適應(yīng)新的工作、新的環(huán)境，與同事成為友好相處的朋友。新員工的一般特點特點典型行為對策表現(xiàn)積極服從安排、96新老員工之間是一個磨合過程挑剔工作效率配合欠默契性格不了解習(xí)慣不熟悉規(guī)則不了解新老員工之間是一個磨合過程挑剔工作效率97因此年輕沒有經(jīng)驗并不是問題，因經(jīng)驗只代表過去，而不代表未來；低學(xué)歷也不是問題，因為學(xué)歷代表的是系統(tǒng)學(xué)習(xí)和潛力，并不代表悟性；沒有背景也不是問題，因為背景代表的是資源，并不代表運作資源的能力；入行時間短也不是問題，因為行業(yè)時間越長代表其慣性思維越強，創(chuàng)新能力越弱。因此年輕沒有經(jīng)驗并不是問題，因經(jīng)驗只代表過去，而不代表未來；98

指導(dǎo)的步驟A、說給他聽就是說明工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、意義，讓他產(chǎn)生興趣，有動手的沖動，信心倍增。如：“你一定會…..”、“這工作因為……，所以很重要，也許開始讓人覺得難，不過你很快就會學(xué)會的?！?、“這項工作的關(guān)鍵是……”

等，使充滿自信，激發(fā)更大的興趣。指導(dǎo)的步驟A、說給99

指導(dǎo)的步驟B、做給他看慢慢地示范一遍，讓新員工們仔細(xì)觀摩，并及時地指出重點和需要注意的問題，以期給新員工們留下深刻印象.指導(dǎo)的步驟100

指導(dǎo)的步驟C、讓他嘗試去做就是讓新員工照著你的樣子學(xué)做一遍或幾遍，你現(xiàn)場進行指導(dǎo)，指出正確的做法和不正確的做法，切忌打擊新員工，諸如：“你怎么這樣笨呀！”、“這么簡單的事都不會做?！钡取Ｖ笇?dǎo)的步驟C、讓他嘗試去做101

指導(dǎo)的步驟D、對他贊賞就是努力尋找新員工做得好的東西，對他進行適當(dāng)夸獎，這會使他增大學(xué)習(xí)興趣。諸如可以說：“不錯，進步很快?！?、“做得很漂亮”等鼓勵、欣賞性的話。指導(dǎo)的步驟D、對102

指導(dǎo)的步驟E、觀察與檢查觀察其表現(xiàn)，如工作上、生活上，幫助他；檢查是對其所做的工作進行跟進、指導(dǎo)，避免其犯錯或及時進行彌補，促進其提高、成長。指導(dǎo)的步驟E、觀察與檢查103

表揚的六大原則

及時：期望的行為或工作完成，立即贊揚。誠心：你的贊揚是真心贊賞別人的努力。具體：不要空泛地贊揚，應(yīng)具體。個人化：面對面的贊揚對他人最有意義。正面：不要先贊揚后批評。主動：先贊揚，讓員工做對事，否則你就可能只好去應(yīng)付他們所犯的錯誤。表揚的六大原則及時：期望的行為或工作完成，立即贊104

指導(dǎo)時的注意事項（一）面對新員工，一定想想自己剛剛走上崗位時的笨絀情形，不可對新員工進行責(zé)罵與嘲笑：時常要提醒自己，無論新員工做錯了什么事，你都不要批評他們，而只是提醒他們，耐心與大度非常重要。切忌對新員工發(fā)