qc螞蟻小組提升現(xiàn)代零售終端客戶數(shù)修訂

e徽映安徽省煙草公司馬鞍山市公司

鋼城營(yíng)銷(xiāo)部螞蟻QC小組二0一六年三月e中國(guó)煙草二TOB.4CCO

目錄TOC\o"1-5"\h\z一、課題背景3二、名詞解釋3三、小組概況3四、課題選擇4五、現(xiàn)狀調(diào)查5六、目標(biāo)設(shè)定11七、原因分析11八、要因確認(rèn)12九、制定對(duì)策20十、對(duì)策實(shí)施21H-一、效果檢查30十二、經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益32十三、鞏固措施36十四、總結(jié)打算37

e中國(guó)煙草二Hl-ATOn.\CCO一、課題背景在煙草行業(yè)不斷改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)模式的進(jìn)程中，零售終端始終備受重視。2014年，國(guó)家局領(lǐng)導(dǎo)在全國(guó)卷煙零售終端建設(shè)研討會(huì)上指由隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和新業(yè)態(tài)的由現(xiàn)，行業(yè)對(duì)零售終端建設(shè)工作應(yīng)當(dāng)更加重視，面對(duì)未來(lái)行業(yè)發(fā)展面臨的四大挑戰(zhàn)，我們首先要做的就是要抓好零售終端建設(shè)。所謂現(xiàn)代零售終端是指具備產(chǎn)品銷(xiāo)售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷(xiāo)、信息采集和消費(fèi)跟蹤六大功能，有使用“徽映e家”系統(tǒng)軟件意愿，具備服務(wù)、品牌、競(jìng)爭(zhēng)等現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)意識(shí)的新型零售終端。二、名詞解釋現(xiàn)代零售終端：通俗點(diǎn)說(shuō)就是安裝并使用掃碼銷(xiāo)售系統(tǒng)，店面形象較好、柜臺(tái)陳列規(guī)范、生動(dòng)，經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)意識(shí)強(qiáng)、對(duì)煙草配合程度好、守法經(jīng)營(yíng)的零售客戶；三、小組概況小組概況表小組名稱(chēng)螞蟻QCd、組成立時(shí)間2009年2月小組注冊(cè)號(hào)MASYCQC-2015-03活動(dòng)頻次2次以上/月課題類(lèi)型服務(wù)型人數(shù)9人課題名稱(chēng)提升現(xiàn)代零售終端客戶數(shù)活動(dòng)時(shí)間2015年3月-2016年1月制表人：王磊制表時(shí)間：2015.03.02■小組人員情況表制表人：王磊制表時(shí)間：制表人：王磊制表時(shí)間：2015.03.02康號(hào)小組成員學(xué)歷年齡崗位組內(nèi)職務(wù)組內(nèi)分工1土晶本科丸客戶經(jīng)理組長(zhǎng)組踴劃2秦國(guó).本科花科技管理員診斷師，逡斷、指導(dǎo)3王煒相士客戶經(jīng)理相具體實(shí)施443客戶經(jīng)理組員具體實(shí)施5早場(chǎng)*客戶經(jīng)理組員具體實(shí)施6楊開(kāi)紅大專(zhuān)40客戶經(jīng)理組員r具磨猊7黃衛(wèi)29客戶經(jīng)理組員具體實(shí)施8獻(xiàn)34客戶經(jīng)理組員數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)9張建萍本科36客戶一r具體實(shí)施四、課題選擇2015年現(xiàn)代套售終端客戶達(dá)到800戶提升現(xiàn)代零唐終端客戶數(shù)制圖人：王磊2015年現(xiàn)代套售終端客戶達(dá)到800戶提升現(xiàn)代零唐終端客戶數(shù)制圖人：王磊制圖時(shí)間：2015.03.03在課題選定以后，小組人員嚴(yán)格按照PDCA循環(huán)的步驟中國(guó)煙草二HI%八TOBACCO制定了詳細(xì)的活動(dòng)計(jì)劃表，如下表:小組活動(dòng)計(jì)劃推進(jìn)表活動(dòng)步驟4月5月6月7月6g月10月11月12月1月P現(xiàn)狀調(diào)直■*■■■—目標(biāo)設(shè)定原因分析要因庫(kù)認(rèn)5-制定對(duì)策d「對(duì)策實(shí)施一.C效果磴萱A鞏固措施=￡總結(jié)打算制表人：王盆計(jì)劃日意+實(shí)際迸金201S.01.03五、現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查一:為把握現(xiàn)狀，小組與2015年4月開(kāi)展了市場(chǎng)調(diào)查，全數(shù)調(diào)查了市區(qū)的4054戶零售客戶，針對(duì)客戶的信息化程度、店面形象、客戶經(jīng)營(yíng)能力、客戶經(jīng)營(yíng)技術(shù)、守法經(jīng)營(yíng)情況五個(gè)方面設(shè)計(jì)調(diào)查表，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行了綜合測(cè)評(píng)。并根據(jù)市局的規(guī)定設(shè)定90分為達(dá)標(biāo)分，并將調(diào)查結(jié)果匯總?cè)缦?鋼城營(yíng)銷(xiāo)部零售終端調(diào)查匯總表

公中國(guó)煙草葡■^二HINAronACCOII由III序號(hào)得分戶數(shù)0占比1/100—90小21p0.52%p158^3、90和口舞79-70心21"5.35卻469—60口1566產(chǎn)38.63,45G59以下~2092^51,60%“6.」合計(jì)浦4054戶100,00樂(lè)，1制表人：王磊制表時(shí)間：2015.04.11通過(guò)匯總表，可以看由達(dá)標(biāo)客戶僅有21戶，形勢(shì)嚴(yán)峻,同時(shí)也說(shuō)明潛在客戶較多，市場(chǎng)機(jī)會(huì)較大。現(xiàn)狀調(diào)查二：為進(jìn)一步了解未達(dá)到現(xiàn)代零售終端標(biāo)準(zhǔn)客戶的業(yè)態(tài)分布情況，小組成員設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，開(kāi)展了第二次市場(chǎng)調(diào)查，并匯總?cè)缦拢何催_(dá)標(biāo)客戶業(yè)態(tài)統(tǒng)計(jì)匯總表業(yè)態(tài)國(guó)標(biāo)現(xiàn)有戶數(shù)占比累計(jì)占比食雜店3,18178.9%78.9%便利店3588.9%87.8%煙酒店1664.1%91.9%其他1423.5%95.4%超巾1002.5%97.9%娛樂(lè)服務(wù)852.0%99.9%冏場(chǎng)10.1%100.0%合計(jì)4033100.0%制表人：王磊制表時(shí)間：2015.05.19根據(jù)統(tǒng)計(jì)表，畫(huà)由排列圖"ibina冊(cè)的制度人；王磊"ibina冊(cè)的制度人；王磊制匿曰期：2015.05.19口:■.<1'丁通過(guò)排列圖，可以清楚的看由，未達(dá)標(biāo)客戶中，食雜店和便利店的所占比例最高，這兩個(gè)業(yè)態(tài)的客戶數(shù)占總客戶數(shù)的80蛆上，對(duì)現(xiàn)代零售終端建設(shè)達(dá)標(biāo)程度的影響較大，因此，可以判定食雜店和便利店業(yè)態(tài)的未達(dá)標(biāo)客戶多是問(wèn)題產(chǎn)生的主要因素。現(xiàn)狀調(diào)查三：為剔除食雜店、便利店業(yè)態(tài)未達(dá)到現(xiàn)代零售終端標(biāo)準(zhǔn)的客戶中由于自身硬件條件不足而導(dǎo)致的未達(dá)標(biāo)的情況，小組對(duì)第一次市場(chǎng)調(diào)查中食雜店、便利店未達(dá)標(biāo)客戶的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了匯總統(tǒng)計(jì)：廳P項(xiàng)目戶數(shù)1經(jīng)營(yíng)面積不足10252客戶店中無(wú)電腦7393近兩年有違規(guī)行為359合計(jì)2123制表人：王磊制表時(shí)間：2015.05.21

。中二TOBACCO客戶經(jīng)營(yíng)面積不足、客戶店中無(wú)電腦、近兩年內(nèi)有違規(guī)行為不再小組解決的能力范圍內(nèi)，因此剔除后剩余潛在客戶1416戶。現(xiàn)狀調(diào)查四：為進(jìn)一步了解經(jīng)剔除后的食雜店、便利店業(yè)態(tài)未達(dá)到現(xiàn)代零售終端標(biāo)準(zhǔn)的客戶是哪些條件未達(dá)標(biāo)，小組制作調(diào)查問(wèn)卷，再次開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查；未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目調(diào)查匯總表廳P達(dá)標(biāo)項(xiàng)目所占分值占比累計(jì)占比達(dá)標(biāo)所需分?jǐn)?shù)已達(dá)標(biāo)戶數(shù)未達(dá)標(biāo)戶數(shù)1信息化程度5050%50%454579592店向形象3030%80%245398773品牌培育能力1010%90%89614554客戶經(jīng)營(yíng)技術(shù)55%95%4.513111055其他55%100%4.5136947制表人：王磊制表時(shí)間：2015.05.24e中國(guó)煙草二HI-八TOB.^CCO根據(jù)統(tǒng)計(jì)表，小組成員畫(huà)由柱狀圖和排列圖:計(jì)百分%匕*H制圖人：王磊制圖時(shí)間：2015.05.24通過(guò)柱狀圖和排列圖可以看由，信息化程度和店面形象兩項(xiàng)所占分值最高，達(dá)標(biāo)客戶也均未達(dá)到800戶的標(biāo)準(zhǔn)，因此我們判定信息化程度不高和店面形象差是造成客戶未達(dá)到現(xiàn)代零售終端標(biāo)準(zhǔn)的主要癥結(jié)。(五)綜合分析(1)任務(wù)測(cè)算：現(xiàn)代零售終端潛在客戶數(shù)達(dá)1416戶,能夠滿足公司年度20%勺任務(wù)要求。(2)理論計(jì)算：潛在客戶僅“店面形象差”與“信息化程度不高”兩個(gè)關(guān)鍵癥結(jié)未達(dá)標(biāo)，其余項(xiàng)目均達(dá)標(biāo)的客戶達(dá)986戶…如果能夠成功解決這兩個(gè)癥結(jié)，目標(biāo)客戶的測(cè)評(píng)得分將達(dá)到90分，現(xiàn)代零售終端客戶數(shù)將會(huì)新增986戶。(3)癥結(jié)解決估算：如果把“店面形象差”與“信息化程度不高”兩個(gè)關(guān)鍵癥結(jié)完全解決有一定的難度，但把兩個(gè)癥結(jié)解決80猾在能力范圍之內(nèi)的。二III叩A(chǔ)TOBACCO(4)目標(biāo)值測(cè)算：“現(xiàn)代零售終端客戶數(shù)=已達(dá)標(biāo)戶數(shù)+(潛在客戶*解決比例)現(xiàn)代零售終端客戶數(shù)=21+986*80%=810戶結(jié)論：根據(jù)以上分析，小組成員認(rèn)為，通過(guò)活動(dòng)，現(xiàn)代零售終端客戶數(shù)可以提升至810戶。六、目標(biāo)設(shè)定根據(jù)以上測(cè)算分析，經(jīng)小組全體人員討論，同時(shí)考慮到問(wèn)題的不確定性，最終小組把本次活動(dòng)目標(biāo)設(shè)定為現(xiàn)代零售終端客戶數(shù)提升至800戶。目標(biāo)設(shè)定\現(xiàn)狀目標(biāo)制圖人王磊制圖時(shí)間10601七、原因分析6月2日，小組成員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，針對(duì)“店面形象差”與“信息化程度不高”兩個(gè)癥結(jié)進(jìn)行了分析，并畫(huà)由關(guān)聯(lián)圖。放《陣1**?*/曾對(duì)客戶工客戶文化的10.城—水親悔奧若制圖人：王磊制圖時(shí)間：2015.06.02根據(jù)關(guān)聯(lián)圖，小組我由7條末端因素:制圖人：王磊制圖時(shí)間：2015.06.02八、要因確認(rèn)由于“客戶文化水平低”這個(gè)末端因素小組無(wú)法解決,針對(duì)剩余6個(gè)末端因素，小組制定了要因確認(rèn)計(jì)劃表，并按計(jì)劃進(jìn)行了逐一確認(rèn)。

e中國(guó)煙草制表人：王磊制表時(shí)間：2015.06.10二Hl-ATOBACCO

要因確認(rèn)計(jì)劃表制表人：王磊制表時(shí)間：2015.06.10序號(hào)末端因素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成日期1缺之后效的陳列工具1、是否啟卷煙陳列的工具查看資料市場(chǎng)調(diào)查1、公司無(wú)專(zhuān)門(mén)的用于卷煙陳列的工具；2、希望得到的客戶達(dá)80tm上。黃衛(wèi)2015年6月2明碼標(biāo)價(jià)缺失1、明碼標(biāo)價(jià)率市場(chǎng)調(diào)查1、客戶明碼標(biāo)價(jià)率在80tm上；潘福宏2015年6月3缺乏激勵(lì)措施1、是否有激勵(lì)措施查有相關(guān)資料1、針對(duì)參與現(xiàn)代零售終端建設(shè)的客戶，公司無(wú)激勵(lì)措施；2、希望得到的客戶達(dá)80tm上。潘福宏2015年6月4針對(duì)客戶培訓(xùn)效果差1、客戶參訓(xùn)率2、客戶培訓(xùn)合格率查看資料1、客戶參訓(xùn)率彳氐于80%2、培訓(xùn)合格率低于60%黃衛(wèi)2015年6月5客戶經(jīng)理培訓(xùn)不達(dá)標(biāo)1、培訓(xùn)達(dá)標(biāo)情況查看資料1、客戶經(jīng)理參訓(xùn)率彳氐于90%2、考核85分以上的比例低于80%草芳2015年6月6未安裝徽映e家客戶安裝徽映e家系統(tǒng)的比例查看資料市場(chǎng)調(diào)查1、目標(biāo)客戶已安裝徽映e家的比例低于50%黃衛(wèi)2015年6月要因確認(rèn)一：缺乏有效的陳列工具確認(rèn)內(nèi)容：是否有卷煙陳列的工具確認(rèn)方法：查看資料，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：1、公司無(wú)專(zhuān)門(mén)的用于卷煙陳列的工具；2、希望得到的客戶達(dá)80蛆上。確認(rèn)過(guò)程：1、小組成員查看了部門(mén)及公司的相關(guān)資料和工具，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)用于卷煙陳列的專(zhuān)門(mén)工具。2、小組成員走訪了200名零售客戶，80%勺客戶反饋說(shuō)如果公司提供用于卷煙陳列的工具，會(huì)考慮參與現(xiàn)代零售終端建設(shè)。確認(rèn)結(jié)果：公司沒(méi)提供專(zhuān)門(mén)用于卷煙陳列的工具，末端因素“缺乏有效的陳列工具”對(duì)關(guān)鍵癥結(jié)的影響較大。結(jié)論：要因。要因確認(rèn)二：明碼標(biāo)價(jià)缺失確認(rèn)內(nèi)容：客戶明碼標(biāo)價(jià)率確認(rèn)方法：市場(chǎng)調(diào)查確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：1、客戶明碼標(biāo)價(jià)合格率達(dá)90蛆上。（明碼標(biāo)價(jià)率=客戶張貼明碼標(biāo)價(jià)的卷煙規(guī)格數(shù)/客戶上柜卷煙規(guī)格總數(shù)，客戶明碼標(biāo)價(jià)率達(dá)到90班為合格）確認(rèn)過(guò)程：小組成員組織對(duì)市區(qū)1000名客戶的明碼標(biāo)價(jià)合格率開(kāi)展了市場(chǎng)調(diào)查，查看客戶的明碼標(biāo)價(jià)張貼情況，并匯總：客戶明碼標(biāo)價(jià)率調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表廳P客戶姓名總規(guī)格數(shù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)格數(shù)明碼標(biāo)價(jià)合格率1喬秀隼523261.5%2蘇麗654366.2%3王興榮724156.9%1000孫麗娟513262.7%合計(jì)534273259061%制表人：王磊制表時(shí)間：2015.06.152、經(jīng)小組成員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、驗(yàn)證，零售客戶明碼標(biāo)價(jià)合格率僅為61%未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。確認(rèn)結(jié)果：末端因素”明碼標(biāo)價(jià)缺失”對(duì)關(guān)鍵癥結(jié)影響程度較大。結(jié)論：要因要因確認(rèn)三：缺乏激勵(lì)措施確認(rèn)內(nèi)容：是否有獎(jiǎng)勵(lì)措施確認(rèn)方法：查看資料，市場(chǎng)調(diào)查確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：1、公司有激勵(lì)措施；2、80蛆上的客戶對(duì)激勵(lì)措施感到滿意。確認(rèn)過(guò)程：1、小組成員查詢了2015年現(xiàn)代零售終端建設(shè)的相關(guān)方案，發(fā)現(xiàn)公司已經(jīng)針對(duì)參與現(xiàn)代零售終端建設(shè)的零售客戶制定相關(guān)激勵(lì)政策。2、小組成員走訪了200名零售客戶，90%勺客戶對(duì)公司制定的激勵(lì)措施感到滿意廳P客戶姓名對(duì)公司激勵(lì)措施是否滿意1王琴是2胡佳運(yùn)是3李曉華否………200楊麗君是制表人：王磊制表時(shí)間：2015.06.17確認(rèn)結(jié)果：公司已經(jīng)根據(jù)客戶需求制定相關(guān)激勵(lì)措施,末端因素“缺乏激勵(lì)措施”對(duì)關(guān)鍵癥結(jié)的影響較小。e中國(guó)煙草二HIHATOBACCO結(jié)論：非要因。要因確認(rèn)四：針對(duì)客戶培訓(xùn)效果差確認(rèn)內(nèi)容：客戶培訓(xùn)情況確認(rèn)方法：查看培訓(xùn)記錄，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：1、客戶參訓(xùn)率低于80%2、培訓(xùn)合格率低于60%確認(rèn)過(guò)程：1、6月30日，小組成員查看了2015年3月-4月期間開(kāi)展的8次客戶培訓(xùn)記錄，發(fā)現(xiàn)客戶參訓(xùn)率僅為61.4%?，F(xiàn)代零售絳端建設(shè)培訓(xùn)情況檢查表唐培訓(xùn)日期應(yīng)培訓(xùn)人數(shù)實(shí)際培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)內(nèi)容參訓(xùn)率12015+03.0145281.現(xiàn)代零售62.2%22015.03.OS332155.3%32015.03.15352468.6%42015.03.24433?；蚨私ㄇ膬?nèi)容2.現(xiàn)代零售終端建設(shè)的要求69*8%52015.04,05321856.3%62015.04.16361952.8%72015+04.233924后1.5%&2015.04.29402562.5%小計(jì)30S18961.4%制表人：王磊制表日期：2015.06.292、6月30日，小組成員又查閱了40位客戶的現(xiàn)場(chǎng)考核成績(jī)表，結(jié)果顯示僅15名客戶考核合格，占37.5%。

序號(hào)乍名禰成績(jī)備注1程小鳳34不合格2陳小林55|不合格3呂振新45不告格4桂宗紅67合格5俞平萍44不合格6孟小惠38不合格1，?440杭啟成68制表人：王磊制表日期：2015.06.303、小組成員又查閱了100名未參訓(xùn)以及考核不合格的客戶的店面形象達(dá)標(biāo)情況，發(fā)現(xiàn)有83%勺客戶均不達(dá)標(biāo)序號(hào)客戶姓名培訓(xùn)是否合格店面形象是否達(dá)標(biāo)1呂振新不合格是2孟小惠不合格否3陳小林不合格否…………100程小鳳不合格否制表人：王磊制表日期：2015.06.30確認(rèn)結(jié)果：(1)客戶參訓(xùn)率與培訓(xùn)合格率均不達(dá)標(biāo);(2)經(jīng)調(diào)查分析可知，客戶培訓(xùn)合格率不達(dá)標(biāo)是造成客戶“店面形象”不達(dá)標(biāo)的重要因素。結(jié)論：要因。要因確認(rèn)五：客戶經(jīng)理培訓(xùn)不達(dá)標(biāo)確認(rèn)內(nèi)容：培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率(8中二TOBACCO確認(rèn)方法:查看記錄，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn):1(8中二TOBACCO確認(rèn)方法:查看記錄，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn):1、客戶經(jīng)理參訓(xùn)率低于90%2、考核85分以上的比例低于80%確認(rèn)過(guò)程:1、小組成員查看了2015年3月至2015年5月的培訓(xùn)記錄，并對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)實(shí)測(cè)考核。發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理的參訓(xùn)率達(dá)100%培訓(xùn)合格率92%綱城營(yíng)銷(xiāo)卻客戶經(jīng)理培訓(xùn)成饋匯總表客戶經(jīng)If培訓(xùn)情況統(tǒng)計(jì)表序號(hào)客戶經(jīng)理應(yīng)嬖加培訓(xùn)次數(shù)實(shí)際參加培訓(xùn)次數(shù)參訓(xùn)率序號(hào)姓名考核內(nèi)容成移1王癡22100?1王嘉現(xiàn)代零售終端建設(shè)知識(shí)培訓(xùn)992鄭燕2210UX2楊開(kāi)紅933魏逋923牌互22100M4章芳954章芳］22100?5郭紅巖F885張建萍22100M6黃衛(wèi)816孫銀錦221QO*7都來(lái)峰827都東峰22100%8潘福宏90S郭虹巖2210E9關(guān)隰919起飛22100%10羽鋪艮9410王坤2'上100H11彭美萍8011黃衛(wèi)22100412梁媛媛8712呂圣嚀22100%13張建萍9614孑用9213港福紅22100U制表人：王磊制表日期：2015.06.302、為了分析客戶經(jīng)理參訓(xùn)率與達(dá)標(biāo)率對(duì)關(guān)鍵癥結(jié)的影響程度，小組成員對(duì)培訓(xùn)達(dá)標(biāo)的客戶經(jīng)理的轄區(qū)客戶進(jìn)行了分區(qū)域抽取與上門(mén)調(diào)查，調(diào)查未達(dá)標(biāo)的零售客戶120名，調(diào)查結(jié)果顯示,57%勺零售客戶表示不愿意參與現(xiàn)代零售終端建設(shè)。確認(rèn)結(jié)果：經(jīng)小組成員查看資料與現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，客戶經(jīng)理

參訓(xùn)率與考核合格率均達(dá)標(biāo)，但末端因素“客戶經(jīng)理培訓(xùn)不達(dá)標(biāo)”對(duì)關(guān)鍵癥結(jié)的影響較小。結(jié)論：非要因。要因確認(rèn)六：未安裝徽映e家確認(rèn)內(nèi)容：客戶安裝徽映e家的比例確認(rèn)方法：查看資料確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：目標(biāo)客戶未安裝徽映e家的比例大于50%確認(rèn)過(guò)程：小組成員通過(guò)在后臺(tái)系統(tǒng)中調(diào)取查看了徽映e家系統(tǒng)的安裝情況。通過(guò)調(diào)查，小組成員發(fā)現(xiàn)有66%勺客戶沒(méi)有安裝徽映e家系統(tǒng)。廳P客戶姓名是否安裝了徽映e家1李晟否2劉欣否3杭子佳………1104杭啟成是制表人：王磊制表日期：2015.06.30確認(rèn)結(jié)果：安裝使用徽映e家系統(tǒng)是現(xiàn)代零售終端建設(shè)達(dá)標(biāo)的必要條件，而現(xiàn)狀是未安裝的客戶比例較大，所以安裝徽映e家對(duì)關(guān)鍵癥結(jié)的影響程度很大。結(jié)論：要因。根據(jù)以上分析驗(yàn)證，小組人員找生四個(gè)要因，分別是：2IIINATOBACCO2IIINATOBACCO未安裝舐般缺乏有效的明科標(biāo)耕秋針對(duì)客戶的定陣列工具關(guān)培訓(xùn)效果差■■■■/■要因一要因二要因三菱因四制圖人：王磊制圖日期：制圖人：王磊制圖日期：2015.06.30九、制定對(duì)策小組成員運(yùn)用5W1H勺方法，制定如下活動(dòng)對(duì)策表:廳P要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)完成時(shí)間負(fù)責(zé)人一未安裝徽映e家安裝并指導(dǎo)客戶使用徽映e家系統(tǒng)1、目標(biāo)客戶徽映e家使用率達(dá)80%以上。1、組織客戶經(jīng)理對(duì)片區(qū)客戶進(jìn)行徽映e家宣傳。2、安裝徽映e家系統(tǒng)。3、對(duì)客戶使用情況進(jìn)行跟蹤。市場(chǎng)/公司2015.09.30魏巍二缺乏有效的陳列工具研制新的陳列工具1、研制一■種新的陳列工具2、工具得到80犯上客戶的肯定1、組織客戶經(jīng)理研制工具。2、選擇客戶進(jìn)行試用。3、調(diào)查客戶對(duì)工具的滿意度。市場(chǎng)/公司2015.09.30楊開(kāi)紅三明碼標(biāo)價(jià)缺失發(fā)放維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)簽1、客戶明碼標(biāo)價(jià)率90%以上。1、調(diào)查客戶明碼標(biāo)價(jià)缺失的規(guī)格數(shù)量；2、發(fā)放明碼標(biāo)價(jià)簽；3、制作明碼標(biāo)價(jià)簽手冊(cè)。市場(chǎng)/公司2015.09.30黃衛(wèi)四針對(duì)客戶培訓(xùn)效果差開(kāi)展客戶培訓(xùn)1、客戶參訓(xùn)率達(dá)80%Z上；2、合格率達(dá)80犯上1、制定培訓(xùn)計(jì)劃；2、組織客戶集中培訓(xùn)；3、客戶經(jīng)理一對(duì)一培訓(xùn)；4、編制現(xiàn)代零售終端建設(shè)指南；市場(chǎng)/公司2015.09.30章力制表人：王磊制表日期：2015.07.13e中國(guó)煙草—十、對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施一：安裝并指導(dǎo)客戶使用徽映e家系統(tǒng)開(kāi)展徽映e家安裝，跟蹤客戶系統(tǒng)使用情況：小組成員印制徽映e家操作手冊(cè)，針對(duì)現(xiàn)狀調(diào)查中有安裝徽映e家意愿的客戶進(jìn)行上門(mén)宣傳、安裝。指導(dǎo)客戶使用徽映e家軟件,并在后臺(tái)對(duì)客戶每日的徽映e家系統(tǒng)使用、數(shù)據(jù)上傳情況進(jìn)行跟蹤。截止8月，鋼城營(yíng)銷(xiāo)部共有徽映e家用戶867戶鋼城營(yíng)銷(xiāo)部分區(qū)域徽映e家用戶分布情況統(tǒng)計(jì)表廳P區(qū)域客戶經(jīng)理安裝戶數(shù)1雨山所右右432郭紅巖453楊開(kāi)紅5241孫艷485張建萍486孫銀銀4971花山所黃衛(wèi)458草芳439凌琳46101呂圣全4311鄭燕4712彭美萍4913慈湖所潘福宏4814都來(lái)峰4915潘躍飛4316梁媛媛4017博望所魏巍42184319衛(wèi)品峰44合計(jì)867制表人：王磊制表日期：2015.08.31

對(duì)策一效果檢查:對(duì)策一實(shí)施結(jié)束后，小組人員進(jìn)行效果驗(yàn)證，經(jīng)資料查看與市場(chǎng)走訪，結(jié)果顯示徽映e家系統(tǒng)使用戶數(shù)增加到867戶，經(jīng)一個(gè)月的跟蹤，客戶徽映e家數(shù)據(jù)上傳率達(dá)100%制圖人：王磊制圖日期：2015.08.31對(duì)策二：研制新的陳列工具。1、組織客戶經(jīng)理研制工具(1)需求分析小組針對(duì)研究課題召開(kāi)專(zhuān)題討論會(huì)，明確研發(fā)的裝珞必須滿足以下設(shè)計(jì)要求：(1)功能融合。為確保所展示卷煙的規(guī)格數(shù)量豐富，新裝珞必須展示的是單包卷煙，而非條包。(2)外形融合。新裝珞外形必須與與單包卷煙的尺寸相一致。根據(jù)設(shè)計(jì)要求，小組成員針對(duì)研發(fā)何種形式的卷煙展示裝珞，

4?中二HINATOBACCO采用“頭腦風(fēng)暴法”提由各種技術(shù)方案，并用整理如下:制表人：王磊制表日期：制表人：王磊制表日期：2015.09.06隨后小組成員分別從經(jīng)濟(jì)性、有效性、安全性、負(fù)作用、隨后小組成員分別從經(jīng)濟(jì)性、有效性、安全性、負(fù)作用、選擇依據(jù)小組成員討論后認(rèn)為需同時(shí)滿足以下條件時(shí)，才方旨確定為最佳技術(shù)方案有效性展示卷煙不少于5包經(jīng)濟(jì)性部門(mén)要求單價(jià)低于50元時(shí)效性制作周期10天內(nèi)安全性不影響攜帶、使用安全負(fù)作用小產(chǎn)生相關(guān)負(fù)作用技術(shù)難度技術(shù)方案要在QC小組成員能力自主解決范圍內(nèi)備選方案方案一：制作市形展小器方案二：旋轉(zhuǎn)展示桶方案三：廢棄條裝煙模進(jìn)行展示工作原理：把擔(dān)保卷煙放谿在條形的展示盒內(nèi)進(jìn)們新口口展小0工作原理：模仿口香糖式展示裝谿使用旋轉(zhuǎn)展小桶進(jìn)幻新口口展小。工作原理：直接利用廢棄卷煙條模放谿在客戶柜臺(tái)中進(jìn)行卷煙展示。技術(shù)難度等方面對(duì)3個(gè)方案進(jìn)行了評(píng)估，并制作了方案測(cè)試分析評(píng)估表方案測(cè)試分析評(píng)估表方案:?制作條布底方案二?清轉(zhuǎn)展示棚戶方踩三?廢棄條裝嬲覿爸照和有效性產(chǎn)般不卷煙不少于5包.可以根據(jù)客戶楝臺(tái)尺1大小0曲制作.在行感示率達(dá)到100^因結(jié)弱復(fù)雜，體制獲人，肝以展示具有周段性,展示平連6陽(yáng).廣廢弁期槿效量聯(lián)少、屣算率達(dá)2DJi.*雅濟(jì)性6制作單價(jià)低于5。元J制作成本為15。元一制件成本用1D元八安全性J出影或不、終端小戶蟀作、設(shè)備這行捋全。手移靈工、黑端春戶搽作、說(shuō)備運(yùn)行宓會(huì)戶王越艮主、弊端客戶揉作、設(shè)備遂有去多產(chǎn)H效性*■物料采購(gòu)、制作安裝測(cè)試匏,1口大榭料系胸、制作安裝測(cè)燧約5D天戶沒(méi)-有足夠的材承滿是制作一技術(shù)建皮力獨(dú)立先成心便立憲成心獨(dú)立完或力效作用n龍魚(yú)作用小實(shí)物過(guò)-程中出現(xiàn)展示品牌因卷煙規(guī)■悟軟隨、大小存在些畀，不能做到美觀整齊的效果.另外，加轉(zhuǎn)需要手動(dòng).展示存在施羯，不能全面展手卷煙品牌，同時(shí),漉著材粕樣引制?僧版本.-由千曼刎客蜘咫國(guó),沒(méi)有充足的離壽材料E供防用.團(tuán)時(shí).設(shè)匪成本相is高5口2解令評(píng)梏一該方菜制作成水低，港果好，拾近目標(biāo)值，無(wú)相關(guān)負(fù)作用戶速方集南效性好，但制作成本高，時(shí)間長(zhǎng)，占用空「司夫，耨作安裝要求高,二讀萬(wàn)家南效性相對(duì)較依，可行性載.墓.”結(jié)論工采用一不承用八彳采用/制表人：王磊制表日期：2015.09.08經(jīng)過(guò)以上分析，小組選用條形展示器作為本次研發(fā)的新裝珞c通過(guò)反復(fù)的分析與實(shí)驗(yàn)，最終確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最佳組合方案，如下表所示：

Arill^ATOnACCD條形卷煙展示器一級(jí)力殺一級(jí)力殺三級(jí)方案展^盒的制作尺寸的選擇材質(zhì)的選擇亞克力燈管的選擇燈管的選擇LED節(jié)能燈制表人：王磊制表日期：2015.09.09經(jīng)測(cè)算，條形卷煙展示器的成本約為49元/個(gè)，也符合公司降本增效的要求。2、選擇客戶進(jìn)行試用小組繪制了設(shè)計(jì)圖，通過(guò)市場(chǎng)詢價(jià)比較，最終確定了生產(chǎn)商，首批制作了20個(gè)，進(jìn)行試點(diǎn)使用。對(duì)策二效果檢查對(duì)策二實(shí)施結(jié)束后，小組成員對(duì)陳列工具的使用效果進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，共調(diào)查客戶200名，調(diào)查結(jié)果顯示該陳列工具列得到98%零售客戶的支持與肯定，深受客戶的青睞。制表人：王磊制表日期：2015.09.25對(duì)策三：發(fā)放維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)簽1、調(diào)查客戶明碼標(biāo)價(jià)缺失的規(guī)格數(shù)量；小組開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，查看目前主要缺失明碼標(biāo)價(jià)簽的卷煙規(guī)格數(shù)量，并通過(guò)價(jià)格比較尋找了生產(chǎn)商進(jìn)行制作?！D*工?■*耳”彳事INRI12峰IRHfffl4HIRIJiItU▲―*工?■*耳”彳事INRI12峰IRHfffl4HIRIJiItU鼻<、■x*****MH3門(mén)睥-■m.IIrMw-?2Linuxm——?■■?■■?*—.￡■?，*?■工■?事■?tUMI4J9,fcHmmjuI5JK-iMTi11K..-i-=---二口172.▲?*?■??名■(?，?■：￡,甲?311III*11?IUMl.etI」*鼻￥??：?d1H**IJ,L1?A?-m3?BP事二JL二二一；!__2■一2、發(fā)放明碼標(biāo)價(jià)簽；小組成員組織客戶經(jīng)理進(jìn)行了明碼標(biāo)價(jià)簽的發(fā)放，截止9月底，所有零售客戶基本全部發(fā)放到位。同時(shí)針對(duì)明碼標(biāo)價(jià)簽易損壞的情況，小組成員集思廣益，研制了一個(gè)便攜式

C中國(guó)煙草"HINATOBACCO3、制作明碼標(biāo)價(jià)簽手冊(cè);工具---明碼標(biāo)價(jià)小助手3、制作明碼標(biāo)價(jià)簽手冊(cè);為加強(qiáng)客戶自覺(jué)保管好明碼標(biāo)價(jià)簽的意識(shí)，小組成員制作了明碼標(biāo)價(jià)手冊(cè)，將終端形象較好的柜臺(tái)整理成冊(cè)，起到示范、指導(dǎo)的作用對(duì)策三效果驗(yàn)證

示范、指導(dǎo)的作用對(duì)策三效果驗(yàn)證加ATOBACCO對(duì)策三實(shí)施結(jié)束后，小組人員進(jìn)行效果驗(yàn)證，經(jīng)市場(chǎng)走訪,結(jié)果顯示零售客戶的平均明碼標(biāo)價(jià)率從活動(dòng)前的61%大到98.1%,活動(dòng)達(dá)到預(yù)期效果。明碼標(biāo)價(jià)率變化981%活動(dòng)前活動(dòng)后制圖人：王磊制圖日期：2015.09.30對(duì)策實(shí)施四：對(duì)目標(biāo)潛在客戶進(jìn)行多樣化培訓(xùn)。1、組織零售客戶進(jìn)行集中培訓(xùn)：小組成員組織零售客戶開(kāi)展集中培訓(xùn)，從店面設(shè)計(jì)、柜臺(tái)展示等多方面知識(shí)等方面開(kāi)展培訓(xùn)；截止2015年8月底，共計(jì)開(kāi)展30場(chǎng)次，培訓(xùn)客戶800余戶。小組成員在開(kāi)展小組成員在開(kāi)展公中國(guó)煙草二HIHATOBACCO(2)客戶經(jīng)理一對(duì)一培訓(xùn)零售客戶:駐店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，對(duì)潛在客戶進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn)指導(dǎo)，針對(duì)不同客戶的不同情況進(jìn)行了單獨(dú)的指導(dǎo)，幫助客戶持續(xù)提升。(3)編制現(xiàn)代零售終端建設(shè)指南：小組成員編制《現(xiàn)代零售終端建設(shè)指南》，從經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)技巧、經(jīng)營(yíng)分析等方面讓客戶詳細(xì)了解自身的經(jīng)營(yíng)情況以及存在的問(wèn)題，幫助客戶持續(xù)改善，不斷提高。截止9月底，小組成員共發(fā)放600余份卜一、效果檢查600余份卜一、效果檢查1、目標(biāo)達(dá)成情況檢查。在對(duì)策實(shí)施全部完成后，小組人員對(duì)現(xiàn)代零售終端達(dá)標(biāo)戶數(shù)進(jìn)行了目標(biāo)檢查，檢查結(jié)果顯示現(xiàn)代零售終端達(dá)標(biāo)戶數(shù)已由活動(dòng)前的21戶提升至827戶。C中國(guó)煙草二Hl-ATOBACCO800P8"戶制圉人：王烹制圖時(shí)間：201510.172、癥結(jié)解決程度檢查為了檢查“店面形象差”和“信息化程度不高”問(wèn)題是否得到有效解決，小組人員對(duì)活動(dòng)后仍未達(dá)標(biāo)的客戶進(jìn)行了調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：廳P達(dá)標(biāo)項(xiàng)目所占分值占比累計(jì)占比達(dá)標(biāo)所需分?jǐn)?shù)已達(dá)標(biāo)戶數(shù)未達(dá)標(biāo)戶數(shù)1信息化程度5050%50%458675492店向形象3030%80%248275893品牌培育能力1010%90%810793374客戶經(jīng)營(yíng)技術(shù)55%95%4.513111055其他55%100%4.5136947制表人：王磊制表時(shí)間：2015.10.30根據(jù)統(tǒng)計(jì)表制作柱狀圖，將活動(dòng)前與活動(dòng)后進(jìn)行比較：TOBACCO制圖人：王磊制圖時(shí)間：2015.10.30從柱狀圖中可以看由“信息化程度不高”與“店面形象差”兩個(gè)癥結(jié)，相比較活動(dòng)前已得到大幅度的下降，活動(dòng)達(dá)到預(yù)期效果。十二、經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益1、客戶盈利變化情況：經(jīng)小組成員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，建設(shè)后達(dá)標(biāo)客戶的卷煙銷(xiāo)售及盈利水平得到提高，經(jīng)測(cè)算戶均卷煙銷(xiāo)售月增長(zhǎng)量為23.1條，按照馬鞍山市銷(xiāo)售條均價(jià)156元、單條毛利率7啾測(cè)算，預(yù)計(jì)全年已達(dá)到現(xiàn)代零售終端標(biāo)準(zhǔn)的827名客戶戶均利潤(rùn)增長(zhǎng)值為3027元，累計(jì)利潤(rùn)增長(zhǎng)值高達(dá)2503529元。能夠產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益。（見(jiàn)附件一）戶均利潤(rùn)增長(zhǎng)值23n56*7%=252.2532=3027元/戶

累計(jì)利潤(rùn)增長(zhǎng)值

3027*827=2503529元:口煙草raEiNA2、客戶店面形象變化情況:經(jīng)客戶經(jīng)理的推廣建設(shè)，目標(biāo)客戶的店面形象發(fā)生了巨大的變化，客戶經(jīng)營(yíng)水平大幅度的提升，建成的現(xiàn)代零售客戶在客戶群體里起到了示范引領(lǐng)的作用，客戶對(duì)煙草的依存度進(jìn)一步加深三、其他效益:小組成員整理相關(guān)技術(shù)資料，就“LED節(jié)能卷煙展示盒”以及“明碼標(biāo)價(jià)小助手”兩項(xiàng)發(fā)明向國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局提由實(shí)用新型專(zhuān)利授權(quán)，獲得“國(guó)家版權(quán)局實(shí)用新型專(zhuān)利授權(quán)”，不同程度提升了企業(yè)創(chuàng)新能力和熱情。（見(jiàn)附件二、附件三）45中TOB.4CCO十三、鞏固措施(1)標(biāo)準(zhǔn)化：為進(jìn)(1)標(biāo)準(zhǔn)化：為進(jìn)步鞏固活動(dòng)已經(jīng)取得的成果，小組將本次活動(dòng)中的有效對(duì)策和措施及時(shí)向上級(jí)部門(mén)進(jìn)行中Q/MASYC馬鞍山市煙尊七安局Q/MASYC馬鞍山市煙尊七安局(公司)企業(yè)標(biāo)舉Q/MASYC烏鞍山擊煙尊芻泰岳〈公司1企業(yè)稱(chēng)塞CIA-E?>a-?￥￡a*r-3D-IC序號(hào)內(nèi)容文件名稱(chēng)審批部門(mén)批準(zhǔn)日期執(zhí)行日期1明碼標(biāo)價(jià)《明碼標(biāo)價(jià)管理規(guī)范》市局2015.11.192015.11.192終端建設(shè)《現(xiàn)代零售終端建設(shè)規(guī)范》市局2015.11.192015.11.19制表人：王磊制表時(shí)間：2015.11.19報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后納入公司制度，總結(jié)如下表。明碼標(biāo)價(jià)芒理配范2cHsin1工<H孕-TL1B=4zoia工<H孕-TL1B=4(2)鞏固期效果：活動(dòng)后，小組又持續(xù)跟蹤了2015年鞏固10月至2015年12月零售客戶現(xiàn)代零售終端建設(shè)情況,期內(nèi)現(xiàn)代零售終端建設(shè)客戶數(shù)仍在不斷提升，累計(jì)戶數(shù)達(dá)

鞏固862戶，說(shuō)明一系列鞏固措施是相當(dāng)成功和有效的營(yíng)銷(xiāo)部序號(hào)月份客戶數(shù)洞城首陰部12OL5年10月1522015年口月932015年12月1L4.案汁35e中國(guó)煙草e中國(guó)煙草二HIWATOBACCO制表人：王磊制表時(shí)間：2015.12.31十四、總結(jié)與下步打算通過(guò)本次活動(dòng)，小組成員的工作積極性和主動(dòng)性被充分調(diào)動(dòng)；同時(shí)質(zhì)量管理知識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神、QC工具應(yīng)用等多方面能力也得到了進(jìn)一步加強(qiáng)項(xiàng)目自我評(píng)價(jià)活動(dòng)前活動(dòng)后QC項(xiàng)目自我評(píng)價(jià)活動(dòng)前活動(dòng)后QC知識(shí)8.59.5個(gè)人能力89.5創(chuàng)新意識(shí)&59實(shí)踐能力89團(tuán)隊(duì)合作910服絡(luò)意識(shí)859.5小組人員自我評(píng)價(jià)制表人：壬毫制表時(shí)間：2016.01,05實(shí)踐能力小組成員活動(dòng)體會(huì):通過(guò)本次活動(dòng)，小組成員的思維體系得到完善，智力資源得到開(kāi)發(fā)，團(tuán)隊(duì)精神得到增強(qiáng)，學(xué)會(huì)了運(yùn)用QC的態(tài)度和方法來(lái)面對(duì)工作、面向生活，追求卓越，努力超越我相信，參與這次Qc活動(dòng)的每一個(gè)人，都會(huì)得到或多或少的啟發(fā)；我們拓展了心靈，激情和意志，重新面對(duì)嶄新的每一天，面對(duì)每一項(xiàng)工作和任務(wù)。我們將勇往直前！中國(guó)煙草"UEINATOn.AkCCO的件1:經(jīng)濟(jì)效