銷售員禮儀培訓課件

禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范12一個人走進飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來?！钡昀习?/p>

連聲：“不礙事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門。

這個過程被一個無賴給看到了，他也進飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來?！?

誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。

無賴不服，說：“為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？”.

店家說：“人家吃菜，筷子在桌子上放齊，喝酒一盅盅喝，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢。你呢？筷子往胸前擦，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！”.

一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。

2一個人走進飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)3

讀到這里，你也許會啞然失笑。笑過之后，你從故事中是不是可以得到這樣的啟示：

啟示之一：動作姿勢是一個人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢必然優(yōu)雅。一個趣味低級、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢來的。

啟示之二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動作與姿勢。因為我們的動作姿勢，是別人了解我們的一面鏡子。

啟示之三：在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量、了解和理解別人。

3

讀到這里，你也許會啞然失笑。笑過之后，你從故事中是不4禮儀的概念禮儀是一門綜合性較強的行為學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。4禮儀的概念自尊自愛尊重自己的職業(yè)尊重自己的公司自尊自尊自愛尊重自己的職業(yè)尊重自己的公司自尊5尊重他人尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重同事是一種本分尊重他人尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常67學習禮儀的意義簡言之：內強素質，外塑形象展現(xiàn)良好的個人素質、個人修養(yǎng)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護、提升企業(yè)形象。7學習禮儀的意義簡言之：內強素質，外塑形象看起來像個成功者事業(yè)的長期發(fā)展優(yōu)勢中，視覺效應是你的能力的九倍?！鹕淘骸妒聵I(yè)發(fā)展研究》看起來像個成功者8銷售員禮儀培訓9銷售員禮儀培訓1011男員工面部和發(fā)式標準正確錯誤11男員工面部和發(fā)式標準正確錯誤女員工面部和發(fā)式標準正確錯誤女員工面部和發(fā)式標準正確錯誤12飾物、手部標準圖例正確錯誤飾物、手部標準圖例正確錯誤1314男員工鞋襪標準正確錯誤14男員工鞋襪標準正確錯誤女員工鞋襪標準正確錯誤女員工鞋襪標準正確錯誤15化淡妝面帶微笑正規(guī)服裝大方得體膚色絲襪、無洞指甲不宜過長保持清潔不涂彩色指甲油裙子長度適宜著船型鞋光亮、無灰塵保持口腔清潔不留異味不飲酒或含酒精的飲料正確佩戴司徽佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對素色耳針為主儀容儀表化淡妝正規(guī)服裝膚色絲襪、無洞指甲不宜過長裙子長度適宜著船型鞋16儀容儀表經(jīng)常刮胡子領帶緊貼領口系得美觀大方領口袖口無污漬短指甲保持清潔深色襪子短發(fā)不染發(fā)保持清潔整齊精神飽滿面帶笑容白色或淺色襯衫無污漬衫下擺須束在褲內正確佩戴司徽西裝平整干凈口袋不放物品西褲平整有褲縫皮鞋光亮無灰塵保持口腔清潔不留異味不飲酒或含酒精的飲料領帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜儀容儀表經(jīng)常刮胡子領帶緊貼領口領口袖口短指甲深色襪子短發(fā)不17銷售員禮儀培訓18銷售員禮儀培訓19錯誤的坐姿：坐姿錯誤的坐姿：坐姿2021坐姿√錯誤的坐姿21坐姿√錯誤的坐姿銷售員禮儀培訓2223行進姿態(tài)基本要求：注意穩(wěn)重與干煉23行進姿態(tài)基本要求：注意穩(wěn)重與干煉銷售員禮儀培訓242525客戶接待的原則電話接聽禮儀交談禮儀問候禮儀名片互換禮儀握手禮儀介紹禮儀電梯禮儀致意禮儀其他注意事項2525客戶接待的原則電話接聽禮儀交談禮儀問候禮儀名片互換禮01尊重客戶不要難為客戶，不要讓客戶難堪，客人永遠是對的。談話中不要打斷客戶，不要輕易補充客戶，不要隨意更正客戶。02包容客戶欣賞客戶，多看客戶的優(yōu)點，不當眾指正缺點，懂得欣賞客戶的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。03贊美客戶不要吝嗇贊美客戶，它是拉近你與客戶的距離，建立客戶對你信任的基礎?？蛻艚哟脑瓌t01尊重客戶不要難為客戶，不要讓客戶難堪，客人永遠是對的。26電話接聽禮儀標準用語：“您好！××××（項目名稱），我是×××（自己的姓名），有什么可以幫到您嗎？“注意事項：須使用普通話

電話接聽禮儀標準用語：“您好！××××（項目2728電話鈴響3聲內應接聽電話。通話時間控制在3分鐘以內注意事項：代接同事電話，做好必要記錄并及時轉達與客戶通話時，應在客戶掛斷電話后，再掛斷電話不允許煲電話粥或撥打聲訊電話，打私人電話不得超過3分鐘電話接聽禮儀“三三”原則28電話鈴響3聲內應接聽電話。電話接聽禮儀“三三”原則29聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，

應迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)

后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近電話接聽禮儀注意事項29聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，電話接聽30若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話（三聲以上），要向來電者致歉

來電時若正和來客交談，應告訴對方有客人待會給他回電

工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話

接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵電話接聽禮儀注意事項30若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言電話接聽禮31交談禮儀不得在有來訪客戶的情況下，在銷售大廳內隨意談論客戶及內部工作事宜與客戶交談應在洽談區(qū)域就座，并安排茶水站立交談中，需保持在0.5—1米的距離控制自己的語速及語調眼到、口到、意到31交談禮儀不得在有來訪客戶的情況下，在銷售大廳內隨意談論客32眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其它時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。交談禮儀32眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要33問候禮儀正常情況下的問候主動打招呼，亦要面帶笑容33問候禮儀正常情況下的問候34

問候的時機問候禮儀在客人走入你視線范圍內時，請與客人保持目光接觸并讓客人看到你的微笑，在客人與你相距4步時，向客人致以問候。34問候的時機問候禮儀在客人走入你視線范圍內時，請與客35表情

與客人保持目光接觸，發(fā)自內心的展露出自然的微笑，注意微笑要配合正確的姿態(tài)和適當?shù)难凵?，笑時不要發(fā)出聲音。問候禮儀35表情與客人保持目光接觸，發(fā)自內心的展露36儀態(tài)問候客人時保持正確地站立姿態(tài)，并微微向客人點頭致意。如果在客人來之前你是坐著的，請在客人進入你視線范圍后站起，以示對客人的重視。注意起身時不可太猛、太急，以免讓客人感覺不適。問候禮儀36儀態(tài)問候客人時保持正確地站立姿態(tài)，并微37不清楚客人姓名時請用“先生”，“小姐”，“女士”，“夫人”來稱呼不同的客人。我們要盡可能的去了解和記住客人的姓名并使用他們的個性化稱謂來稱呼他，如：王先生，張小姐，劉女士，郭總，陳教授等等。問候時的語言：問候對方時請保持親切的語調，柔和的語氣和適中的速度。正確的稱呼問候禮儀37不清楚客人姓名時請用“先生”，“小姐”，“女士”，“夫人38特殊情況下的問候當你在接待一位客人時，如果又有一位客人走到你面前需要你的幫助，請向第二位客人點頭示意并問候：“您好！麻煩您稍等一下”。同時盡快結束手頭的工作。在開始為這位客人服務前請說：“對不起，讓您久等了”，不要一聲不響就開始工作。問候禮儀38特殊情況下的問候當你在接待一位客人時，如果又有一位客人走39

當你在接電話時，如果有一位客人走到你面前需要你幫助，應先向這位客人點頭示意并用微笑和眼神問候客人，同時在一分鐘內結束此次通話，以免讓客人久等。在開始為這位客人服務前請說：“您好！先生/小姐，對不起，讓您久等了”。問候禮儀39當你在接電話時，如果有一位客人走到你面前需要40基本禮貌用語您好 GoodMorning(Afternoon/Evening)請 Please 謝謝 Thankyou對不起 Iamsorry再見 GoodBye問候禮儀40基本禮貌用語問候禮儀41禁語不行，不可能這樣的這樣很麻煩的我不太清楚不關我的事我是新來的，我不知道問候禮儀41禁語問候禮儀42名片互換禮儀主動在第一時間向客人遞上名片

遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重復一下，順序要先職務高后職務低，由近而遠，圍坐時按順時針方向開始，在用敬語：“認識您真高興！”“請多指教！”等。42名片互換禮儀主動在第一時間向客人遞上名片43接名片雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。名片互換禮儀43接名片名片互換禮儀44注意事項如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片后，不宜隨手置于桌上經(jīng)常檢查皮夾名片互換禮儀44注意事項如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片名片互換45注意事項不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片名片互換禮儀45注意事項不可遞出污舊或皺折的名片名片互換禮儀46握手禮儀標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。46握手禮儀標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍47握手次序握手禮儀女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。47握手次序握手禮儀女士先伸手，男士才可握手；48握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。握手禮儀48握手動作：對方伸手后，我方應握手禮儀49握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。握手禮儀49握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴握手禮50介紹禮儀

尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者50介紹禮儀尊者居后原則51

介紹時動作：手心向上，手掌打開，五指并攏，不可使用食指指人，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。介紹禮儀51介紹時動作：手心向上，手掌打開，五指并攏，不可使用52電梯沒有其他人的情況在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入，到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內有人時無論上下都應客人（上司）優(yōu)先電梯禮儀52電梯沒有其他人的情況電梯禮儀53電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立電梯禮儀53電梯內電梯禮儀54在電梯口處遇見客人時，應主動上前問好。詢問客人是上樓還是下樓，并替客人按電梯。用手擋電梯門框，以免夾傷客人。讓客人先進入電梯，并幫客人按所需抵達樓層按鍵。電梯禮儀54在電梯口處遇見客人時，應主動上前問好。電梯禮儀55不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。電梯中絕對不可以抽煙。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮著他（她）人臉頰。電梯禮儀55不要同時按上下行鍵。電梯禮儀56致意禮儀點頭禮:

主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之

緣的朋友之間。路遇客人，一般可側身止步讓行，

并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態(tài)

度和倍受尊重。56致意禮儀點頭禮:主要用于在同一場合已多57注目禮:

自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。不單獨使

用，而是與介紹、握手點頭等禮節(jié)同時使用:雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛致意禮儀57注目禮:自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。不單獨58視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。致意禮儀58視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。59鞠躬禮：取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使

身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。服務中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男員工鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女員工將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。致意禮儀59鞠躬禮：取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使致意60致意禮儀60致意禮儀61其他注意事項手機在會議、培訓及與客詳談中，講究不響、不聽、

不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意。銷售現(xiàn)場區(qū)域禁止吸煙，如客戶邀請，也應婉言謝絕。其他注意事項61其他注意事項其他注意事項62辦公區(qū)域保持工作場所清潔、整齊，下班前應將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈；銷售大廳內不得高聲喧嘩、打鬧、進食、伏案睡覺；銷售大廳內不得閱讀任何與銷售無關的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡；不得讓客戶進入辦公區(qū)域。其他注意事項62辦公區(qū)域保持工作場所清潔、整齊，下班前應將桌面、辦公區(qū)域63銷售人員可查閱后臺或銷售經(jīng)理的手工版銷控表，但不得帶出接待臺或銷售現(xiàn)場銷售人員領用《商品房買賣合同》或其他與銷售有關的文件時，應辦理書面的簽字領用、歸還手續(xù)其他注意事項銷售文件63銷售人員可查閱后臺或銷售經(jīng)理的手工版銷控表，但不得帶出接64聯(lián)絡銷售人員應備有手機，并保證24小時暢通狀態(tài)；陪同客戶到工地現(xiàn)場或暫時離開時，應征得銷售經(jīng)理同意，并帶上手機，保持電話聯(lián)系暢通。用餐銷售人員應在指定的時間段內、指定的區(qū)域內用餐用餐完畢后應及時進行個人的餐后清潔工作其他注意事項64聯(lián)絡其他注意事項65請微笑鞠躬做謙謙君子將服務禮儀進行到底其他注意事項65請微笑鞠躬做謙謙君子其他注意事項66謝謝！66謝謝！禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范6768一個人走進飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。”店老板

連聲：“不礙事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門。

這個過程被一個無賴給看到了，他也進飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來?！?

誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。

無賴不服，說：“為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？”.

店家說：“人家吃菜，筷子在桌子上放齊，喝酒一盅盅喝，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢。你呢？筷子往胸前擦，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！”.

一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。

2一個人走進飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)69

讀到這里，你也許會啞然失笑。笑過之后，你從故事中是不是可以得到這樣的啟示：

啟示之一：動作姿勢是一個人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢必然優(yōu)雅。一個趣味低級、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢來的。

啟示之二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動作與姿勢。因為我們的動作姿勢，是別人了解我們的一面鏡子。

啟示之三：在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量、了解和理解別人。

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讀到這里，你也許會啞然失笑。笑過之后，你從故事中是不70禮儀的概念禮儀是一門綜合性較強的行為學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。4禮儀的概念自尊自愛尊重自己的職業(yè)尊重自己的公司自尊自尊自愛尊重自己的職業(yè)尊重自己的公司自尊71尊重他人尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重同事是一種本分尊重他人尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常7273學習禮儀的意義簡言之：內強素質，外塑形象展現(xiàn)良好的個人素質、個人修養(yǎng)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護、提升企業(yè)形象。7學習禮儀的意義簡言之：內強素質，外塑形象看起來像個成功者事業(yè)的長期發(fā)展優(yōu)勢中，視覺效應是你的能力的九倍?！鹕淘骸妒聵I(yè)發(fā)展研究》看起來像個成功者74銷售員禮儀培訓75銷售員禮儀培訓7677男員工面部和發(fā)式標準正確錯誤11男員工面部和發(fā)式標準正確錯誤女員工面部和發(fā)式標準正確錯誤女員工面部和發(fā)式標準正確錯誤78飾物、手部標準圖例正確錯誤飾物、手部標準圖例正確錯誤7980男員工鞋襪標準正確錯誤14男員工鞋襪標準正確錯誤女員工鞋襪標準正確錯誤女員工鞋襪標準正確錯誤81化淡妝面帶微笑正規(guī)服裝大方得體膚色絲襪、無洞指甲不宜過長保持清潔不涂彩色指甲油裙子長度適宜著船型鞋光亮、無灰塵保持口腔清潔不留異味不飲酒或含酒精的飲料正確佩戴司徽佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對素色耳針為主儀容儀表化淡妝正規(guī)服裝膚色絲襪、無洞指甲不宜過長裙子長度適宜著船型鞋82儀容儀表經(jīng)常刮胡子領帶緊貼領口系得美觀大方領口袖口無污漬短指甲保持清潔深色襪子短發(fā)不染發(fā)保持清潔整齊精神飽滿面帶笑容白色或淺色襯衫無污漬衫下擺須束在褲內正確佩戴司徽西裝平整干凈口袋不放物品西褲平整有褲縫皮鞋光亮無灰塵保持口腔清潔不留異味不飲酒或含酒精的飲料領帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜儀容儀表經(jīng)常刮胡子領帶緊貼領口領口袖口短指甲深色襪子短發(fā)不83銷售員禮儀培訓84銷售員禮儀培訓85錯誤的坐姿：坐姿錯誤的坐姿：坐姿8687坐姿√錯誤的坐姿21坐姿√錯誤的坐姿銷售員禮儀培訓8889行進姿態(tài)基本要求：注意穩(wěn)重與干煉23行進姿態(tài)基本要求：注意穩(wěn)重與干煉銷售員禮儀培訓909191客戶接待的原則電話接聽禮儀交談禮儀問候禮儀名片互換禮儀握手禮儀介紹禮儀電梯禮儀致意禮儀其他注意事項2525客戶接待的原則電話接聽禮儀交談禮儀問候禮儀名片互換禮01尊重客戶不要難為客戶，不要讓客戶難堪，客人永遠是對的。談話中不要打斷客戶，不要輕易補充客戶，不要隨意更正客戶。02包容客戶欣賞客戶，多看客戶的優(yōu)點，不當眾指正缺點，懂得欣賞客戶的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。03贊美客戶不要吝嗇贊美客戶，它是拉近你與客戶的距離，建立客戶對你信任的基礎?？蛻艚哟脑瓌t01尊重客戶不要難為客戶，不要讓客戶難堪，客人永遠是對的。92電話接聽禮儀標準用語：“您好！××××（項目名稱），我是×××（自己的姓名），有什么可以幫到您嗎？“注意事項：須使用普通話

電話接聽禮儀標準用語：“您好！××××（項目9394電話鈴響3聲內應接聽電話。通話時間控制在3分鐘以內注意事項：代接同事電話，做好必要記錄并及時轉達與客戶通話時，應在客戶掛斷電話后，再掛斷電話不允許煲電話粥或撥打聲訊電話，打私人電話不得超過3分鐘電話接聽禮儀“三三”原則28電話鈴響3聲內應接聽電話。電話接聽禮儀“三三”原則95聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，

應迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)

后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近電話接聽禮儀注意事項29聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，電話接聽96若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話（三聲以上），要向來電者致歉

來電時若正和來客交談，應告訴對方有客人待會給他回電

工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話

接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵電話接聽禮儀注意事項30若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言電話接聽禮97交談禮儀不得在有來訪客戶的情況下，在銷售大廳內隨意談論客戶及內部工作事宜與客戶交談應在洽談區(qū)域就座，并安排茶水站立交談中，需保持在0.5—1米的距離控制自己的語速及語調眼到、口到、意到31交談禮儀不得在有來訪客戶的情況下，在銷售大廳內隨意談論客98眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其它時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。交談禮儀32眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要99問候禮儀正常情況下的問候主動打招呼，亦要面帶笑容33問候禮儀正常情況下的問候100

問候的時機問候禮儀在客人走入你視線范圍內時，請與客人保持目光接觸并讓客人看到你的微笑，在客人與你相距4步時，向客人致以問候。34問候的時機問候禮儀在客人走入你視線范圍內時，請與客101表情

與客人保持目光接觸，發(fā)自內心的展露出自然的微笑，注意微笑要配合正確的姿態(tài)和適當?shù)难凵?，笑時不要發(fā)出聲音。問候禮儀35表情與客人保持目光接觸，發(fā)自內心的展露102儀態(tài)問候客人時保持正確地站立姿態(tài)，并微微向客人點頭致意。如果在客人來之前你是坐著的，請在客人進入你視線范圍后站起，以示對客人的重視。注意起身時不可太猛、太急，以免讓客人感覺不適。問候禮儀36儀態(tài)問候客人時保持正確地站立姿態(tài)，并微103不清楚客人姓名時請用“先生”，“小姐”，“女士”，“夫人”來稱呼不同的客人。我們要盡可能的去了解和記住客人的姓名并使用他們的個性化稱謂來稱呼他，如：王先生，張小姐，劉女士，郭總，陳教授等等。問候時的語言：問候對方時請保持親切的語調，柔和的語氣和適中的速度。正確的稱呼問候禮儀37不清楚客人姓名時請用“先生”，“小姐”，“女士”，“夫人104特殊情況下的問候當你在接待一位客人時，如果又有一位客人走到你面前需要你的幫助，請向第二位客人點頭示意并問候：“您好！麻煩您稍等一下”。同時盡快結束手頭的工作。在開始為這位客人服務前請說：“對不起，讓您久等了”，不要一聲不響就開始工作。問候禮儀38特殊情況下的問候當你在接待一位客人時，如果又有一位客人走105

當你在接電話時，如果有一位客人走到你面前需要你幫助，應先向這位客人點頭示意并用微笑和眼神問候客人，同時在一分鐘內結束此次通話，以免讓客人久等。在開始為這位客人服務前請說：“您好！先生/小姐，對不起，讓您久等了”。問候禮儀39當你在接電話時，如果有一位客人走到你面前需要106基本禮貌用語您好 GoodMorning(Afternoon/Evening)請 Please 謝謝 Thankyou對不起 Iamsorry再見 GoodBye問候禮儀40基本禮貌用語問候禮儀107禁語不行，不可能這樣的這樣很麻煩的我不太清楚不關我的事我是新來的，我不知道問候禮儀41禁語問候禮儀108名片互換禮儀主動在第一時間向客人遞上名片

遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重復一下，順序要先職務高后職務低，由近而遠，圍坐時按順時針方向開始，在用敬語：“認識您真高興！”“請多指教！”等。42名片互換禮儀主動在第一時間向客人遞上名片109接名片雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。名片互換禮儀43接名片名片互換禮儀110注意事項如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片后，不宜隨手置于桌上經(jīng)常檢查皮夾名片互換禮儀44注意事項如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片名片互換111注意事項不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片名片互換禮儀45注意事項不可遞出污舊或皺折的名片名片互換禮儀112握手禮儀標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。46握手禮儀標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍113握手次序握手禮儀女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。47握手次序握手禮儀女士先伸手，男士才可握手；114握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。握手禮儀48握手動作：對方伸手后，我方應握手禮儀115握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。握手禮儀49握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴握手禮116介紹禮儀

尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者50介紹禮儀尊者居后原則117

介紹時動作：手心向上，手掌打開，五指并攏，不可使用食指指人，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。介紹禮儀51介紹時動作：手心向上，手掌打開，五指并攏，不可使用118電梯沒有其他人的情況在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入，到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內有人時無論上下都應客人（上司）優(yōu)先電梯禮儀52電梯沒有其他人的情況電梯禮儀119電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立電梯禮儀53電梯內電梯禮儀120在電梯口處遇見客人時，應主動上前問好。詢問客人是上樓還是下樓，并替客人按電梯。用手擋電梯門框，以免夾傷客人。讓客人先進入電梯，并幫客人按所需抵達樓層按鍵。電梯禮儀54在電梯口處遇見客人時，應主動上前問好。電梯禮儀121不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出