辦公室文明禮儀教材課件

辦公室文明禮儀培訓(xùn)對象：前臺(tái)、銷售人員、部門主管辦公室文明禮儀培訓(xùn)對象：前臺(tái)、銷售人員、部門主管辦公室文明禮儀教材人們在長期生活中形成一種習(xí)慣，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定成俗禮儀：是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)遵循的一系列規(guī)范特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性禮儀的含義人們在長期生活中形成一種習(xí)慣，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定禮儀的類型商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀國際禮儀政務(wù)禮儀禮儀的類型商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀國際禮儀政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀（辦公室禮儀）商務(wù)禮儀（辦公室禮儀）懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象

協(xié)助您盡快成為一名合格的職業(yè)人

提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神風(fēng)貌進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

懂得辦公室禮儀的收益懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象你可以判斷出她們的職業(yè)嗎？你可以判斷出她們的職業(yè)嗎一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容、儀表會(huì)影響別人對你專業(yè)能力和職業(yè)資格的判斷儀表可能會(huì)決定你的一生一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的第一要求：尊重為本

自我尊重尊重他人第二要求：善于表達(dá)來有迎聲、問有答聲、去有送聲禮儀的兩個(gè)基本要求第一要求：尊重為本見面禮儀電話禮儀辦公室行業(yè)規(guī)范辦公室禮儀重點(diǎn)見面禮儀辦公室禮儀重點(diǎn)一、見面禮儀得體的著裝和妝容正確站、行、坐姿正確社交禮儀正確介紹禮節(jié)一、見面禮儀得體的著裝和妝容西裝穿著講究“三個(gè)三”，即三色原則、三一定律、三大禁忌。

三色原則：三色原則是指男士在正式場合穿著西裝套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。

三一定律：是指男士穿著西服、套裝外出時(shí)，鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。最安全的選擇是鞋子、腰帶、公文包皆為黑色。令其色彩統(tǒng)一，有助于提升自己的品味。

男士在職場的聰明著裝：西裝

西裝穿著講究“三個(gè)三”，即三色原則、三一定律、三大禁忌。

男

三大禁忌簡言之是指在正式場合穿著西服、套裝時(shí)，不能出現(xiàn)的三個(gè)洋相。袖口上的商標(biāo)沒有拆袖口上的商標(biāo)應(yīng)該在買西裝付款時(shí)就由服務(wù)人員拆掉。如果在穿著西裝時(shí)，袖口上的商標(biāo)還沒有拆掉，就顯得不懂行了。在正式場合穿著夾克打領(lǐng)帶領(lǐng)帶和西裝套裝是配套的，如果是行業(yè)內(nèi)部的活動(dòng)，比如說領(lǐng)導(dǎo)到本部門視察，穿夾克打領(lǐng)帶是允許的。但是在正式場合，夾克等同于休閑裝，所以在正式場合，尤其是對外商務(wù)交往中，穿夾克打領(lǐng)帶是絕對不能接受的。正式場合穿著西服、套裝時(shí)襪子出現(xiàn)問題一般人而論，穿襪子講究不多，最重要的講究是兩只襪子應(yīng)該顏色統(tǒng)一。但在商務(wù)交往中有兩種襪子以不穿為妙，第一是尼龍絲襪，第二是白色襪子。袖口上的商標(biāo)沒有拆袖口上的商標(biāo)應(yīng)該在買西裝付款時(shí)就由服務(wù)人員顏色應(yīng)選擇海軍藍(lán)、灰色、碳黑、淡藍(lán)、黑色、栗色等，避免大紅大紫。要合身。如果不能穿套裝，裙褲也要在顏色、款式上與上衣配套，如選擇褲裝，最好選擇質(zhì)料較佳或接近西裝褲形的長褲。

女士在職場的聰明著裝：裙裝顏色應(yīng)選擇海軍藍(lán)、灰色、碳黑、淡藍(lán)、黑色、栗色等，避免大紅大

女士在職場需化淡妝職場女性可以自然淡雅妝容出現(xiàn)在辦公場合，此類妝容更可以體現(xiàn)女性的職業(yè)化和專業(yè)性

切記①在公眾場化妝②不要在男士面前化妝

③慎用濃香型化妝品④避免濃妝艷抹

女士正確妝容女士在職場需化淡妝切記女士正確妝容

男士在職場需注意清潔和干爽的形象職場男性需要注意頭發(fā)和面龐的清潔、干爽和光澤

切記①衣冠不整②頭發(fā)、面容不潔凈

③有口氣（尤其是煙味）④帶過重、過大的飾品

男士正確妝容男士在職場需注意清潔和干爽的形象切記男士正確妝容注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)注意①站姿：如松②行姿：如風(fēng)③坐姿：如鐘男性正確的形體姿態(tài)

正確站、行、坐姿注意男性正確的形體姿態(tài)正確站、行、坐姿女性正確的形體姿態(tài)注意①站姿：如松②行姿：如風(fēng)③坐姿：如鐘

正確站、行、坐姿女性正確的形體姿態(tài)注意正確站、行、坐姿正確的目光接觸視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。

正確的目光接觸視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與正確的鞠躬禮儀①與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾②接送顧客時(shí)行30度鞠躬禮③初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮六種錯(cuò)誤的鞠躬姿式如右圖：正確的鞠躬禮儀①與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，名片交換的時(shí)間、地點(diǎn)、途徑應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片可以會(huì)議開始或結(jié)束時(shí)交換名片參加社交性晚宴時(shí)務(wù)必?cái)y帶名片勿交換有污點(diǎn)或有折角的名片勿把自己名片強(qiáng)遞給初次見面的高職位的人勿在用餐時(shí)交換名片名片交換的時(shí)間、地點(diǎn)、途徑應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片正確交流名片的方式雙手遞出雙手接回認(rèn)真閱讀慎重收藏

正確交流名片的方式正確握手的方式握手時(shí)的姿態(tài)：女士：采取食指握男士：采取整個(gè)手掌握握手需注意：不可濫用雙手不可交叉握手不可手向下壓不可用力過度

握手時(shí)的次序：男女之間：女士先長幼之間：長者先上下級之間：上級先，下級屈前相握迎接客人：主人先送走客人：客人先

正確握手的方式正確的介紹禮儀自我介紹禮儀介紹內(nèi)容：公司名稱、部門、職位、姓名介紹要領(lǐng)：介紹自己前問候?qū)Ψ?，介紹需明朗、簡潔、流暢，不可炫耀例：您好！我是巨承文化傳播有限公司的銷售經(jīng)理，我叫陳**

請問我該怎么稱呼您呢？儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，五指并攏，手心朝上，指向被介紹人介紹他人的次序：年青介紹給年長男性介紹給女性低職位介紹給高職位與已關(guān)系相熟者介紹給不熟或初次見面者非官方人士介紹給官方人士本國同事介紹給外國同事正確的介紹禮儀自我介紹禮儀儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，五指并攏，手心朝上練習(xí)：自我介紹練習(xí)：自我介紹二、電話禮儀電話禮儀的重要性正確接聽電話的規(guī)范案例和練習(xí)二、電話禮儀電話禮儀的重要性電話是企業(yè)對內(nèi)對外溝通的最常用工具聲音是重要的信息傳輸載體每位員工的電話禮儀都直接代表企業(yè)的形象直接影響客戶滿意度電話禮儀的重要性電話禮儀的重要性準(zhǔn)備筆和紙停止一切不必要的動(dòng)作電話響鈴三聲內(nèi)接聽面帶微笑接聽電話前的準(zhǔn)備接聽電話前的準(zhǔn)備口氣要謙虛、客氣、友好，語氣要和藹問候語句：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”等詢問語句：“請問先生/女士，您貴姓？”“請問有什么可以幫到您嗎？”應(yīng)答語句：

“請放心，我一定將您的留言轉(zhuǎn)達(dá)給***。”“請不要客氣，這是我應(yīng)該做的。”道歉語句：“對不起，讓您久等了?！薄安缓靡馑迹驍嚹?。”感謝語句：

“感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)予以改進(jìn)的?！薄岸嘀x您的提醒?！薄爸x謝您的關(guān)心?！苯勇犽娫挼幕居谜Z口氣要謙虛、客氣、友好，語氣要和藹接聽電話的基本用一、對方要找的人不在座位上，模擬對話錯(cuò)誤接聽者：你好來電者：您好，我找張三接聽者：他不在，再見正確接聽者：您好，巨承文化公司/***部，***，請講來電者：您好，我找張三接聽者：很抱歉，他現(xiàn)在不在座位上，您是否方便過十分鐘再打來？

。。。接聽電話中會(huì)遇的幾種情況一、對方要找的人不在座位上，模擬對話接聽電話中會(huì)遇的幾種情況應(yīng)如下處理（模擬練習(xí)）請問您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來呢？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知×××，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)的。您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給×××的。如果對方要求受話人手機(jī)號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機(jī)號碼。應(yīng)如下處理（模擬練習(xí)）二、找公司領(lǐng)導(dǎo)的電話，模擬對話錯(cuò)誤接聽者：你好來電者：您好，我找張經(jīng)理接聽者：他不在，再見正確接聽者：您好，巨承文化公司/***部，***，請講來電者：您好，我找張經(jīng)理接聽者：請問您是？請問您是哪個(gè)單位的？方便由我為您轉(zhuǎn)告嗎？

。。。接聽電話中常遇的幾種情況二、找公司領(lǐng)導(dǎo)的電話，模擬對話接聽電話中常遇的幾種情況應(yīng)如下處理（模擬練習(xí)）先確定對方要找的領(lǐng)導(dǎo)是否在辦公室您好，請問您貴姓？麻煩您稍等片刻，我為您看一下領(lǐng)導(dǎo)是否在辦公室？詢問領(lǐng)導(dǎo)是否接此人電話，如同意接，再轉(zhuǎn)接到領(lǐng)導(dǎo)辦公室。如不同意，則回復(fù)：對不起，領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)/不在辦公室，您方便留言嗎？我會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)的。應(yīng)如下處理（模擬練習(xí)）留言要點(diǎn)（模擬練習(xí)）對方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等信息需要重復(fù)確認(rèn)，以避免信息記錄錯(cuò)誤聽不清對方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對方來電需要再查找資料時(shí)，最好先告之對方您需要為其查找，稍后再回復(fù)。避免對方的電話等待。如果碰到對方撥錯(cuò)號碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯(cuò)電話。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。留言要點(diǎn)（模擬練習(xí)）其他需注意事項(xiàng)遇有人詢問您，您不清楚的公司業(yè)務(wù)或其他事宜，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)業(yè)務(wù)人員，由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理避免厭煩神情及語調(diào)前臺(tái)人員應(yīng)盡量記住公司所有人員的名字和分機(jī)號碼，其他部門人員也應(yīng)記住公司各大部門的分機(jī)。正在通話時(shí)，如客戶來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客戶，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客戶稍等，盡快結(jié)束通話。其他需注意事項(xiàng)辦公室文明禮儀教材接聽電話的對比（快速反應(yīng)傳話筒）×

你找誰？√請問您找哪位？×

有什么事？√請問您有什么事？×

你是誰？√請問您貴姓？×

不知道！√抱歉，這事我不太了解×

我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉他還沒有回來，您方便留言嗎？×

沒這個(gè)人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×

你等一下，我要接個(gè)別的電話√抱歉，請稍等

接聽電話的對比（快速反應(yīng)傳話筒）正確的打出電話（呼出）電話撥通后，先說：您好，我是巨承文化有限公司的×××，請問×××在嗎？麻煩您幫我轉(zhuǎn)接×××，謝謝

確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯(cuò)電話，請務(wù)必道歉待對方掛斷電話后再掛機(jī)正確的打出電話（呼出）三、辦公室行為規(guī)范辦公室日常禮儀如何建立良好的人際關(guān)系遵守用人單位的規(guī)章制度三、辦公室行為規(guī)范辦公室日常禮儀真誠相待成為企業(yè)中的一份子多與同事溝通幫助到需要幫助的同事好的肚量，不傳閑語碎語一、辦公室日常禮儀一、辦公室日常禮儀尊重他人真誠的微笑和贊美記住別人的名字善于溝通就事論事富有合作精神辦公場所交談“幾”不原則二、如何建立良好的人際關(guān)系二、如果你認(rèn)為別人都不如你，那你的人際關(guān)系已經(jīng)亮起了紅燈學(xué)會(huì)尊重別人的隱私學(xué)會(huì)尊重別人的生活習(xí)慣和工作方式有時(shí)尊重是一種暢開心扉的接納一、尊重別人的人，同樣得到別人的尊重一、尊重別人的人，同樣得到別人的尊重真誠的微笑是你最好的名片由衷贊美是你與他人溝通的捷徑二、真誠微笑，由衷贊美是通向良性溝通的捷徑二、真誠微笑，由衷贊美是通向良性溝通的捷徑你最喜歡或敬佩“她（他）”品格中的哪一點(diǎn)？印象卡

每位學(xué)員將自己的姓名寫在印象卡中，然后描述你欣賞的品格畫后交給培訓(xùn)者，請與大家分享，大聲念出這些優(yōu)點(diǎn)每小組為單位，培訓(xùn)者發(fā)每人一張印象卡你最喜歡或敬佩“她（他）”品格中的哪一點(diǎn)？印象卡

每個(gè)人都希望得到認(rèn)可和關(guān)注當(dāng)你開口時(shí)可以直接稱呼對方的姓名，而不是“喂”時(shí)，對方一定可以感受到你對他（她）的重視和尊重三、記住別人的名字三、記住別人的名字溝通的要素：聽、說、問傾聽是第一位，學(xué)會(huì)聽懂別人的意思，對我們至關(guān)重要學(xué)會(huì)技巧的說話，尤為重要對于沒有聽清或聽懂的內(nèi)容，要學(xué)會(huì)技巧的詢問對信息及時(shí)的確認(rèn)非常必要四、善于溝通四、善于溝通前提：閉起雙眼，只聽、不問、不交流的情況下進(jìn)行如下操作A4紙進(jìn)行對折三次對折后撕去左上角旋轉(zhuǎn)180度再撕去右上角展開

游戲這個(gè)游戲啟發(fā)了你什么？前提：閉起雙眼，只聽、不問、不交流的情況下進(jìn)行如下操作針對事件展開溝通，避免帶有個(gè)人情緒去處理和解決工作中出現(xiàn)的問題共同尋找解決問題的建議和方案，積極跟進(jìn)處理先處理問題，再追究責(zé)任不要把別人的錯(cuò)誤當(dāng)茶余飯后的談資，因?yàn)槲覀冇锌赡芊竿瑯拥腻e(cuò)誤五、就事論事，寬容待人五、就事論事，寬容待人木、林、森的啟迪火、炎、焱的感悟人、從、眾的力量六、富有團(tuán)隊(duì)合作精神六、富有團(tuán)隊(duì)合作精神與上司的關(guān)系：尊重和體諒了解上司的脾氣工作第一位懂得學(xué)會(huì)執(zhí)行懂得距離就是美良好的團(tuán)隊(duì)關(guān)系與同事的關(guān)系：尊重和平等禮字當(dāng)先一視同仁協(xié)助精神人情交往與異性同事的關(guān)系：工作不分性別工作和感情分開相戀的同事要公私分明不受歡迎的員工：自以為是缺乏合作精神不務(wù)實(shí)缺少主動(dòng)積極性，效率低不懂得照顧自己的身體與上司的關(guān)系：良好的團(tuán)隊(duì)關(guān)系與同事的關(guān)系：與異性同事的關(guān)系：七、辦公場所交談“幾不原則”七、辦公場所交談“幾不原則”三、遵守企業(yè)的規(guī)章制度一切的禮儀和行為均需落實(shí)在行動(dòng)上遵守公司的考勤制度（請假制度）遵守公司的業(yè)務(wù)操作規(guī)范遵守公司的保密制度三、一切的禮儀和行為均需落實(shí)在行動(dòng)上行動(dòng)計(jì)劃：你需要將你今天所學(xué)到的技巧運(yùn)用到日常工作中1,__________________________2,__________________________3,__________________________

并且要持之以恒地進(jìn)行1,__________________________2,__________________________3,__________________________行動(dòng)計(jì)劃：你需要將你今天所學(xué)到的技巧運(yùn)用到日常工作中并且要持感謝你的聆聽感謝你的聆聽辦公室文明禮儀培訓(xùn)對象：前臺(tái)、銷售人員、部門主管辦公室文明禮儀培訓(xùn)對象：前臺(tái)、銷售人員、部門主管辦公室文明禮儀教材人們在長期生活中形成一種習(xí)慣，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定成俗禮儀：是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)遵循的一系列規(guī)范特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性禮儀的含義人們在長期生活中形成一種習(xí)慣，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定禮儀的類型商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀國際禮儀政務(wù)禮儀禮儀的類型商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀國際禮儀政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀（辦公室禮儀）商務(wù)禮儀（辦公室禮儀）懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象

協(xié)助您盡快成為一名合格的職業(yè)人

提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神風(fēng)貌進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

懂得辦公室禮儀的收益懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象你可以判斷出她們的職業(yè)嗎？你可以判斷出她們的職業(yè)嗎一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容、儀表會(huì)影響別人對你專業(yè)能力和職業(yè)資格的判斷儀表可能會(huì)決定你的一生一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的第一要求：尊重為本

自我尊重尊重他人第二要求：善于表達(dá)來有迎聲、問有答聲、去有送聲禮儀的兩個(gè)基本要求第一要求：尊重為本見面禮儀電話禮儀辦公室行業(yè)規(guī)范辦公室禮儀重點(diǎn)見面禮儀辦公室禮儀重點(diǎn)一、見面禮儀得體的著裝和妝容正確站、行、坐姿正確社交禮儀正確介紹禮節(jié)一、見面禮儀得體的著裝和妝容西裝穿著講究“三個(gè)三”，即三色原則、三一定律、三大禁忌。

三色原則：三色原則是指男士在正式場合穿著西裝套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。

三一定律：是指男士穿著西服、套裝外出時(shí)，鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。最安全的選擇是鞋子、腰帶、公文包皆為黑色。令其色彩統(tǒng)一，有助于提升自己的品味。

男士在職場的聰明著裝：西裝

西裝穿著講究“三個(gè)三”，即三色原則、三一定律、三大禁忌。

男

三大禁忌簡言之是指在正式場合穿著西服、套裝時(shí)，不能出現(xiàn)的三個(gè)洋相。袖口上的商標(biāo)沒有拆袖口上的商標(biāo)應(yīng)該在買西裝付款時(shí)就由服務(wù)人員拆掉。如果在穿著西裝時(shí)，袖口上的商標(biāo)還沒有拆掉，就顯得不懂行了。在正式場合穿著夾克打領(lǐng)帶領(lǐng)帶和西裝套裝是配套的，如果是行業(yè)內(nèi)部的活動(dòng)，比如說領(lǐng)導(dǎo)到本部門視察，穿夾克打領(lǐng)帶是允許的。但是在正式場合，夾克等同于休閑裝，所以在正式場合，尤其是對外商務(wù)交往中，穿夾克打領(lǐng)帶是絕對不能接受的。正式場合穿著西服、套裝時(shí)襪子出現(xiàn)問題一般人而論，穿襪子講究不多，最重要的講究是兩只襪子應(yīng)該顏色統(tǒng)一。但在商務(wù)交往中有兩種襪子以不穿為妙，第一是尼龍絲襪，第二是白色襪子。袖口上的商標(biāo)沒有拆袖口上的商標(biāo)應(yīng)該在買西裝付款時(shí)就由服務(wù)人員顏色應(yīng)選擇海軍藍(lán)、灰色、碳黑、淡藍(lán)、黑色、栗色等，避免大紅大紫。要合身。如果不能穿套裝，裙褲也要在顏色、款式上與上衣配套，如選擇褲裝，最好選擇質(zhì)料較佳或接近西裝褲形的長褲。

女士在職場的聰明著裝：裙裝顏色應(yīng)選擇海軍藍(lán)、灰色、碳黑、淡藍(lán)、黑色、栗色等，避免大紅大

女士在職場需化淡妝職場女性可以自然淡雅妝容出現(xiàn)在辦公場合，此類妝容更可以體現(xiàn)女性的職業(yè)化和專業(yè)性

切記①在公眾場化妝②不要在男士面前化妝

③慎用濃香型化妝品④避免濃妝艷抹

女士正確妝容女士在職場需化淡妝切記女士正確妝容

男士在職場需注意清潔和干爽的形象職場男性需要注意頭發(fā)和面龐的清潔、干爽和光澤

切記①衣冠不整②頭發(fā)、面容不潔凈

③有口氣（尤其是煙味）④帶過重、過大的飾品

男士正確妝容男士在職場需注意清潔和干爽的形象切記男士正確妝容注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)注意①站姿：如松②行姿：如風(fēng)③坐姿：如鐘男性正確的形體姿態(tài)

正確站、行、坐姿注意男性正確的形體姿態(tài)正確站、行、坐姿女性正確的形體姿態(tài)注意①站姿：如松②行姿：如風(fēng)③坐姿：如鐘

正確站、行、坐姿女性正確的形體姿態(tài)注意正確站、行、坐姿正確的目光接觸視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。

正確的目光接觸視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與正確的鞠躬禮儀①與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾②接送顧客時(shí)行30度鞠躬禮③初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮六種錯(cuò)誤的鞠躬姿式如右圖：正確的鞠躬禮儀①與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，名片交換的時(shí)間、地點(diǎn)、途徑應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片可以會(huì)議開始或結(jié)束時(shí)交換名片參加社交性晚宴時(shí)務(wù)必?cái)y帶名片勿交換有污點(diǎn)或有折角的名片勿把自己名片強(qiáng)遞給初次見面的高職位的人勿在用餐時(shí)交換名片名片交換的時(shí)間、地點(diǎn)、途徑應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片正確交流名片的方式雙手遞出雙手接回認(rèn)真閱讀慎重收藏

正確交流名片的方式正確握手的方式握手時(shí)的姿態(tài)：女士：采取食指握男士：采取整個(gè)手掌握握手需注意：不可濫用雙手不可交叉握手不可手向下壓不可用力過度

握手時(shí)的次序：男女之間：女士先長幼之間：長者先上下級之間：上級先，下級屈前相握迎接客人：主人先送走客人：客人先

正確握手的方式正確的介紹禮儀自我介紹禮儀介紹內(nèi)容：公司名稱、部門、職位、姓名介紹要領(lǐng)：介紹自己前問候?qū)Ψ剑榻B需明朗、簡潔、流暢，不可炫耀例：您好！我是巨承文化傳播有限公司的銷售經(jīng)理，我叫陳**

請問我該怎么稱呼您呢？儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，五指并攏，手心朝上，指向被介紹人介紹他人的次序：年青介紹給年長男性介紹給女性低職位介紹給高職位與已關(guān)系相熟者介紹給不熟或初次見面者非官方人士介紹給官方人士本國同事介紹給外國同事正確的介紹禮儀自我介紹禮儀儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，五指并攏，手心朝上練習(xí)：自我介紹練習(xí)：自我介紹二、電話禮儀電話禮儀的重要性正確接聽電話的規(guī)范案例和練習(xí)二、電話禮儀電話禮儀的重要性電話是企業(yè)對內(nèi)對外溝通的最常用工具聲音是重要的信息傳輸載體每位員工的電話禮儀都直接代表企業(yè)的形象直接影響客戶滿意度電話禮儀的重要性電話禮儀的重要性準(zhǔn)備筆和紙停止一切不必要的動(dòng)作電話響鈴三聲內(nèi)接聽面帶微笑接聽電話前的準(zhǔn)備接聽電話前的準(zhǔn)備口氣要謙虛、客氣、友好，語氣要和藹問候語句：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”等詢問語句：“請問先生/女士，您貴姓？”“請問有什么可以幫到您嗎？”應(yīng)答語句：

“請放心，我一定將您的留言轉(zhuǎn)達(dá)給***。”“請不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！钡狼刚Z句：“對不起，讓您久等了。”“不好意思，打攪您了?！备兄x語句：

“感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)予以改進(jìn)的。”“多謝您的提醒。”“謝謝您的關(guān)心。”接聽電話的基本用語口氣要謙虛、客氣、友好，語氣要和藹接聽電話的基本用一、對方要找的人不在座位上，模擬對話錯(cuò)誤接聽者：你好來電者：您好，我找張三接聽者：他不在，再見正確接聽者：您好，巨承文化公司/***部，***，請講來電者：您好，我找張三接聽者：很抱歉，他現(xiàn)在不在座位上，您是否方便過十分鐘再打來？

。。。接聽電話中會(huì)遇的幾種情況一、對方要找的人不在座位上，模擬對話接聽電話中會(huì)遇的幾種情況應(yīng)如下處理（模擬練習(xí)）請問您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來呢？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知×××，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)的。您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給×××的。如果對方要求受話人手機(jī)號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機(jī)號碼。應(yīng)如下處理（模擬練習(xí)）二、找公司領(lǐng)導(dǎo)的電話，模擬對話錯(cuò)誤接聽者：你好來電者：您好，我找張經(jīng)理接聽者：他不在，再見正確接聽者：您好，巨承文化公司/***部，***，請講來電者：您好，我找張經(jīng)理接聽者：請問您是？請問您是哪個(gè)單位的？方便由我為您轉(zhuǎn)告嗎？

。。。接聽電話中常遇的幾種情況二、找公司領(lǐng)導(dǎo)的電話，模擬對話接聽電話中常遇的幾種情況應(yīng)如下處理（模擬練習(xí)）先確定對方要找的領(lǐng)導(dǎo)是否在辦公室您好，請問您貴姓？麻煩您稍等片刻，我為您看一下領(lǐng)導(dǎo)是否在辦公室？詢問領(lǐng)導(dǎo)是否接此人電話，如同意接，再轉(zhuǎn)接到領(lǐng)導(dǎo)辦公室。如不同意，則回復(fù)：對不起，領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)/不在辦公室，您方便留言嗎？我會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)的。應(yīng)如下處理（模擬練習(xí)）留言要點(diǎn)（模擬練習(xí)）對方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等信息需要重復(fù)確認(rèn)，以避免信息記錄錯(cuò)誤聽不清對方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對方來電需要再查找資料時(shí)，最好先告之對方您需要為其查找，稍后再回復(fù)。避免對方的電話等待。如果碰到對方撥錯(cuò)號碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯(cuò)電話。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。留言要點(diǎn)（模擬練習(xí)）其他需注意事項(xiàng)遇有人詢問您，您不清楚的公司業(yè)務(wù)或其他事宜，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)業(yè)務(wù)人員，由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理避免厭煩神情及語調(diào)前臺(tái)人員應(yīng)盡量記住公司所有人員的名字和分機(jī)號碼，其他部門人員也應(yīng)記住公司各大部門的分機(jī)。正在通話時(shí)，如客戶來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客戶，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客戶稍等，盡快結(jié)束通話。其他需注意事項(xiàng)辦公室文明禮儀教材接聽電話的對比（快速反應(yīng)傳話筒）×

你找誰？√請問您找哪位？×

有什么事？√請問您有什么事？×

你是誰？√請問您貴姓？×

不知道！√抱歉，這事我不太了解×

我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉他還沒有回來，您方便留言嗎？×

沒這個(gè)人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×

你等一下，我要接個(gè)別的電話√抱歉，請稍等

接聽電話的對比（快速反應(yīng)傳話筒）正確的打出電話（呼出）電話撥通后，先說：您好，我是巨承文化有限公司的×××，請問×××在嗎？麻煩您幫我轉(zhuǎn)接×××，謝謝

確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯(cuò)電話，請務(wù)必道歉待對方掛斷電話后再掛機(jī)正確的打出電話（呼出）三、辦公室行為規(guī)范辦公室日常禮儀如何建立良好的人際關(guān)系遵守用人單位的規(guī)章制度三、辦公室行為規(guī)范辦公室日常禮儀真誠相待成為企業(yè)中的一份子多與同事溝通幫助到需要幫助的同事好的肚量，不傳閑語碎語一、辦公室日常禮儀一、辦公室日常禮儀尊重他人真誠的微笑和贊美記住別人的名字善于溝通就事論事富有合作精神辦公場所交談“幾”不原則二、如何建立良好的人際關(guān)系二、如果你認(rèn)為別人都不如你，那你的人際關(guān)系已經(jīng)亮起了紅燈學(xué)會(huì)尊重別人的隱私學(xué)會(huì)尊重別人的生活習(xí)慣和工作方式有時(shí)尊重是一種暢開心扉的接納一、尊重別人的人，同樣得到別人的尊重一、尊重別人的人，同樣得到別人的尊重真誠的微笑是你最好的名片