物業(yè)管理品質(zhì)檢查及流程清單示例課件

一、流程體系優(yōu)化1.1體系文件架構(gòu)搭建1.2關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程識別1.3流程梳理與優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化1.4表格梳理與優(yōu)化1.5崗位目標(biāo)考核書1.6流程體系優(yōu)化實(shí)施步驟04:421一、流程體系優(yōu)化1.1體系文件架構(gòu)搭建04:1213.1體系文件架構(gòu)搭建《文件及記錄控制程序》（含分支機(jī)構(gòu)）、《招投標(biāo)控制程序》、《合格供方選擇及評審》、《采購控制程序》、《分包方監(jiān)管辦法》……程序文件各業(yè)態(tài)工作手冊商業(yè)工作手冊寫字樓工作手冊住宅工作手冊公寓工作手冊職能部門工作手冊行政人事工作手冊財務(wù)管理工作手冊運(yùn)營管理中心工作手冊經(jīng)營管理中心工作手冊市場部工作手冊架構(gòu)目標(biāo)責(zé)任狀模塊職責(zé)項(xiàng)目基礎(chǔ)情況個性化工作手冊管控手冊專業(yè)化工作手冊保潔工作手冊綠化工作手冊機(jī)電工作手冊租賃工作手冊早期介入承接查驗(yàn)入伙（分業(yè)態(tài)）裝修（分業(yè)態(tài)）營銷配合維修資金使用業(yè)委會配合、組建項(xiàng)目接管與撤離應(yīng)急處理消防管理客戶服務(wù)環(huán)境管理安全工作設(shè)施設(shè)備管理通用手冊04:4223.1體系文件架構(gòu)搭建《文件及記錄控制程序》（含分支機(jī)構(gòu)）序號文件名稱1公司簡介2前言3頒布令4公司管理方針、愿景5公司目標(biāo)、指標(biāo)6公司組織架構(gòu)7職能部門/專業(yè)公司、服務(wù)中心職能8職能部門/專業(yè)公司、服務(wù)中心架構(gòu)9職能部門/專業(yè)公司職責(zé)10部門職能與標(biāo)準(zhǔn)要求對應(yīng)表11權(quán)責(zé)體系表及說明組織管控手冊目錄程序文件目錄序號文件名稱序號文件名稱1文件和記錄控制程序15招標(biāo)控制程序2管理方針控制程序16培訓(xùn)控制程序3目標(biāo)及指標(biāo)控制程序17合同管理控制程序4管理方案策劃控制程序18客戶溝通控制程序5法律法規(guī)控制程序19客戶滿意控制程序6服務(wù)過程策劃控制程序20員工滿意控制程序7服務(wù)計劃控制程序21標(biāo)識和可追溯性控制程序8服務(wù)監(jiān)測控制程序22監(jiān)視和測量裝置控制程序9信息溝通控制程序23建筑物/構(gòu)筑物管理控制程序10內(nèi)部審核控制程序24數(shù)據(jù)分析控制程序11管理評審控制程序25不符合控制程序12供方選擇與評審控制程序26事件處理控制程序13采購控制程序27糾正和預(yù)防措施控制程序14物資儲存及管理控制程序3.2關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程識別04:423序號文件名稱1公司簡介2前言3頒布令4公司管理方針、愿景5公行政人事手冊目錄財務(wù)管理手冊目錄序號文件名稱1員工入職管理規(guī)定2員工離職、內(nèi)部調(diào)職規(guī)定3管理人員的任免規(guī)定4員工獎懲規(guī)定5回避制度規(guī)定6員工考核制度規(guī)定7員工請假銷假管理規(guī)定8培訓(xùn)制度9員工考勤管理規(guī)定10倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程11采購標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程12文書管理規(guī)定13會議管理規(guī)定14員工宿舍管理規(guī)定15辦公用品及設(shè)備用品管理規(guī)定16檔案管理規(guī)定17辦公室環(huán)境管理規(guī)定18員工工服管理規(guī)定19辦公用品購置發(fā)放管理規(guī)定20車輛管理規(guī)定21印鑒管理規(guī)定22復(fù)印機(jī)管理規(guī)定序號文件名稱1現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2備用金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4支票、收據(jù)、發(fā)票等管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5銀行存款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6費(fèi)用報銷審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7管理費(fèi)收繳作業(yè)規(guī)程8物品驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9有償工程維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程10裝修保證金收退作業(yè)規(guī)程11內(nèi)部審計標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程12固定資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程13倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程14采購標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程保潔手冊目錄綠化手冊目錄序號文件名稱1綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評分標(biāo)準(zhǔn)3綠化養(yǎng)護(hù)工技術(shù)等級綜合評定標(biāo)準(zhǔn)4綠化機(jī)具操作規(guī)程5綠化機(jī)具維修保養(yǎng)工作規(guī)程6環(huán)境綠化布置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7肥料的主要種類及使用方法8植物病蟲害防治規(guī)程9農(nóng)藥安全管理規(guī)定序號文件名稱1環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定2保潔工作標(biāo)準(zhǔn)與檢查辦法3日常清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4清潔服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)5垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定6保潔設(shè)備操作規(guī)程7常用清潔劑使用方法8地面清潔保養(yǎng)辦法9公共設(shè)施(物品)保潔辦法10大理石晶面保養(yǎng)操作規(guī)程11外墻清洗監(jiān)管操作規(guī)程12地面打蠟和污漬處理操作規(guī)程13高空清潔作業(yè)規(guī)程14洗手間清潔辦法15“四害”消殺工作作業(yè)細(xì)則16“四害”消殺設(shè)備工具清單17四害消殺服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)04:424行政人事手冊目錄財務(wù)管理手冊目錄序號文件名稱1員工入職管理規(guī)手冊名稱文件名稱早期介入早期介入工作規(guī)程（物業(yè)公司、物業(yè)公司和地產(chǎn)溝通的）管理模式（方案）策劃規(guī)程費(fèi)用測算規(guī)程（物業(yè)費(fèi)，寫字樓空調(diào)費(fèi)、電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測算）物業(yè)用房（生活、辦公）功能分布及裝修標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場標(biāo)識設(shè)計及附屬設(shè)施的配置規(guī)程地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)管理設(shè)計要點(diǎn)承接查驗(yàn)承接查驗(yàn)實(shí)施規(guī)程機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)房屋本體及設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)房屋及配套設(shè)施接管驗(yàn)收規(guī)程營銷配合營銷中心前期物業(yè)服務(wù)管理規(guī)程人員配置及營銷現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營銷配合人員費(fèi)用結(jié)算方式營銷活動配合工作流程入住/駐入住/駐工作規(guī)程入住/駐辦理流程（含公示流程）入住/駐工作計劃入住/駐通知書管理規(guī)約消防安全責(zé)任書物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳協(xié)議委托銀行代收款協(xié)議書用戶手冊通用手冊目錄手冊名稱文件名稱裝修管理裝修管理規(guī)程裝修辦理流程裝修管理服務(wù)協(xié)議消防管理消防安全管理規(guī)程消防安全例會制度防火巡查、檢查規(guī)定消防教育、培訓(xùn)制度安全疏散設(shè)施管理規(guī)定消防監(jiān)控中心管理規(guī)程消防設(shè)施、器材管理規(guī)定火災(zāi)隱患整改制度動火用電安全管理規(guī)定志愿消防隊(duì)組織管理制度滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度重點(diǎn)要害部位消防管理規(guī)程消防工作考評和獎懲制度手冊名稱文件名稱應(yīng)急處理風(fēng)險識別與控制程序突發(fā)事件應(yīng)急處理程序消防滅火應(yīng)急處理規(guī)程爆水管事件應(yīng)急處理規(guī)程車輛盜竊事件應(yīng)急處理規(guī)程打架斗毆事件應(yīng)急處理規(guī)程地震事件應(yīng)急處理規(guī)程電梯困人事件應(yīng)急處理規(guī)程盜竊事件應(yīng)急處理規(guī)程非法入侵事件應(yīng)急處理規(guī)程高空拋物應(yīng)急處理規(guī)程可疑物品應(yīng)急處理規(guī)程恐嚇電話應(yīng)急處理規(guī)程搶劫事件應(yīng)急處理規(guī)程綁架應(yīng)急處理規(guī)程停車場事件應(yīng)急處理規(guī)程意外傷害應(yīng)急事件處理規(guī)程噪音應(yīng)急處理規(guī)程自殺事件應(yīng)急處理規(guī)程公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件處理規(guī)程停水應(yīng)急處理規(guī)程停電應(yīng)急處理規(guī)程觸電應(yīng)急處理規(guī)程食物中毒應(yīng)急處理規(guī)程暴雪大風(fēng)應(yīng)急處理規(guī)程門禁故障應(yīng)急處理規(guī)程媒體采訪應(yīng)急處理規(guī)程鍋爐及燃?xì)庠O(shè)施應(yīng)急處理規(guī)程突發(fā)性水浸應(yīng)急處理規(guī)程氣體泄漏時應(yīng)急處理規(guī)程04:425手冊文件名稱早期早期介入工作規(guī)程管理模式（方案）策劃規(guī)程費(fèi)用設(shè)備設(shè)施手冊目錄序號文件名稱1公共設(shè)施維修程序2道路設(shè)施維護(hù)管理制度3設(shè)備管理值班制度4設(shè)備管理交接班制度5設(shè)備間衛(wèi)生管理制度6工具管理制度7機(jī)電設(shè)備管理制度8設(shè)備事故報告制度9設(shè)備（設(shè)施）識別色管理規(guī)定10上門維修程序11設(shè)備維修保養(yǎng)管理規(guī)程12設(shè)備、設(shè)施、房屋巡檢管理規(guī)程13計量檢測設(shè)備管理規(guī)程14房屋維修管理規(guī)程15節(jié)能降耗管理規(guī)程16供配電系統(tǒng)的維保規(guī)程17給排水系統(tǒng)的維保規(guī)程18空調(diào)系統(tǒng)的維保規(guī)程19暖通系統(tǒng)的維保規(guī)程20消防系統(tǒng)的維保規(guī)程21泳樂設(shè)備的維保規(guī)程22弱電系統(tǒng)的維保規(guī)程23電梯系統(tǒng)的維保規(guī)程客戶服務(wù)手冊目錄序號文件名稱1客戶接待工作規(guī)程2客戶投訴處理工作規(guī)程3報修處理工作規(guī)程4客戶訪問工作規(guī)程5服務(wù)收費(fèi)管理工作規(guī)程6公共區(qū)域管理工作規(guī)程7空置房管理規(guī)程8鑰匙管理規(guī)定9對外發(fā)文管理規(guī)定10客戶檔案管理規(guī)程11社區(qū)文化活動工作規(guī)程12便民服務(wù)管理規(guī)程13背景音樂播放管理規(guī)程14會所服務(wù)管理規(guī)程15社區(qū)底商管理規(guī)程16日常巡查作業(yè)指導(dǎo)書環(huán)境管理手冊目錄安全管理手冊目錄序號文件名稱1清潔外包作業(yè)監(jiān)管規(guī)程2消殺外包作業(yè)監(jiān)管規(guī)程3綠化外包作業(yè)監(jiān)管規(guī)程4綠化租擺管理流程5特殊區(qū)域清潔管理規(guī)程6垃圾收集與處理規(guī)程7裝修垃圾清運(yùn)規(guī)程8水景管理規(guī)程9固體廢棄物管理規(guī)程10化學(xué)危險品管理規(guī)程11泳池管理作業(yè)指導(dǎo)書12公共洗手間耗材管理規(guī)程序號文件名稱1交接班作業(yè)規(guī)程2停車場管理規(guī)定3車輛出入管理規(guī)定4車場設(shè)備管理規(guī)定5外來人員管理規(guī)程6物品出入管理規(guī)程7巡邏作業(yè)規(guī)程8秩序員警用器械管理規(guī)程9秩序員宿舍管理規(guī)程10消防監(jiān)控中心值班規(guī)程11消防監(jiān)控中心管理規(guī)程12秩序員培訓(xùn)規(guī)程13秩序員員獎罰規(guī)定04:426設(shè)備設(shè)施手冊目錄序號文件名稱1公共設(shè)施維修程序2道路設(shè)施維護(hù)住宅工作手冊寫字樓工作手冊商業(yè)工作手冊公寓工作手冊入住辦理作業(yè)指導(dǎo)書入駐辦理作業(yè)指導(dǎo)書入駐辦理作業(yè)指導(dǎo)書入住辦理作業(yè)指導(dǎo)書住宅管理規(guī)約寫字樓管理規(guī)約商業(yè)管理規(guī)約公寓管理規(guī)約裝修指引裝修指引裝修指引外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書物品出入管理作業(yè)指導(dǎo)書巡邏作業(yè)指導(dǎo)書（公共秩序管理）物品出入管理作業(yè)指導(dǎo)書物品出入管理作業(yè)指導(dǎo)書巡邏作業(yè)指導(dǎo)書

垃圾收集與處理作業(yè)指導(dǎo)書巡邏作業(yè)指導(dǎo)書巡邏作業(yè)指導(dǎo)書前臺接待作業(yè)指導(dǎo)書鍋爐操作作業(yè)指導(dǎo)書IC卡管理作業(yè)指導(dǎo)書前臺接待作業(yè)指導(dǎo)書客戶糾紛處理作業(yè)指導(dǎo)書中央空調(diào)操作作業(yè)指導(dǎo)書

日常巡查作業(yè)指導(dǎo)書

日常巡查作業(yè)指導(dǎo)書合同外需求配合作業(yè)指導(dǎo)書分體空調(diào)維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書社區(qū)底商管理作業(yè)指導(dǎo)書入室清潔作業(yè)規(guī)程日常巡查作業(yè)指導(dǎo)書照明設(shè)備運(yùn)行作業(yè)指導(dǎo)書社區(qū)活動場所管理作業(yè)指導(dǎo)書垃圾收集與處理作業(yè)指導(dǎo)書商鋪管理作業(yè)指導(dǎo)書桶裝水配送服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書泳池管理作業(yè)指導(dǎo)書垂直電梯監(jiān)管作業(yè)指導(dǎo)書開閉店管理作業(yè)指導(dǎo)書郵件代收作業(yè)指導(dǎo)書垃圾收集與處理作業(yè)指導(dǎo)書貨梯監(jiān)管作業(yè)指導(dǎo)書非營業(yè)時間人員進(jìn)出管理作業(yè)指導(dǎo)書消殺服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書水循環(huán)設(shè)備操作作業(yè)指導(dǎo)書電梯運(yùn)行管理作業(yè)指導(dǎo)書商業(yè)活動管理作業(yè)指導(dǎo)書衣物干洗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書門禁對講系統(tǒng)維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書車場道閘系統(tǒng)維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書

垃圾收集與處理作業(yè)指導(dǎo)書家政服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書┄┄┄┄┄┄┄┄各業(yè)態(tài)工作手冊目錄04:427住宅工作手冊寫字樓工作手冊商業(yè)工作手冊公寓工作手冊入住辦理作二、品質(zhì)檢查示例04:428檢查目的檢查范圍檢查內(nèi)容檢查實(shí)施檢查輸出二、品質(zhì)檢查示例04:138檢查目的2.1管理檢查與檢查04:42檢查目的：了解公司及項(xiàng)目管理現(xiàn)狀，提供更有針對性的培訓(xùn)服務(wù)。檢查范圍：物業(yè)公司總部、兩個管理處項(xiàng)目檢查內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)專業(yè)模塊檢查所有流程清單內(nèi)部管理

品質(zhì)督導(dǎo)

行政人事財務(wù)現(xiàn)場

管控漏洞

安全隱患—9

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檢查實(shí)施：編制計劃，編制檢查表，搜集相關(guān)資料文審，顧問公司3-4人不同專業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查，編制報告。檢查輸出：《管理檢查與檢查報告》對所有檢查內(nèi)容事實(shí)陳述與建議，針對短板與不足給出行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)桿做法進(jìn)行

培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。2.1管理檢查與檢查04:13檢查目的：了解公司及項(xiàng)目管理非機(jī)動車輛的停放外來人員的管理主出入口崗的禮儀進(jìn)出物品管理停車場管理……客服服務(wù)禮儀客服形象及狀態(tài)客戶訴求處理客戶檔案管理信息發(fā)布……電梯運(yùn)行及維護(hù)強(qiáng)電安全防護(hù)弱電系統(tǒng)維護(hù)給排水巡查與保養(yǎng)空調(diào)運(yùn)行、保養(yǎng)……

共32個指標(biāo)

共38個指標(biāo)

共59個指標(biāo)

共185個指標(biāo)安全模塊客服模塊工程模塊水景的安全性消殺綠化清潔外墻清洗……

共31個指標(biāo)環(huán)境模塊綜合模塊人員招聘檔案管理培訓(xùn)倉庫采購……管理檢查指標(biāo)示例各模塊檢查指標(biāo)（共185個指標(biāo)：客服模塊38個指標(biāo)，安全模塊32個指標(biāo)，工程模塊59個指標(biāo)，環(huán)境模塊31個指標(biāo)，綜合25個）04:42共25個指標(biāo)項(xiàng)目檢查指標(biāo)示例—10

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非機(jī)動車輛的停放客服服務(wù)禮儀電梯運(yùn)行及維護(hù)共32個安全模塊部分示例分模塊分專業(yè)圖文并茂闡述，附以整改措施及標(biāo)桿做法管理檢查與檢查-輸出示例安全模塊部分示例分模塊分專業(yè)圖文并茂闡述，附以整改措施及標(biāo)桿管理檢查與檢查-輸出示例安全隱患未設(shè)置防爬措施開放式泳池管理存在安全隱患以現(xiàn)場部分情況示例—12

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管理檢查與檢查-輸出示例安全隱患未設(shè)置防爬措施開放式泳池管理對外發(fā)文蓋章標(biāo)桿做法公司logo標(biāo)題文件編號稱呼行文規(guī)范：如空兩格公示服務(wù)中心電話祝福語物業(yè)服務(wù)中心落款及蓋章張貼有效期發(fā)文審批—13

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標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化示例4對外發(fā)文蓋章標(biāo)桿做法公司logo—13—標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化示例報修處理所有的報修均無回訪記錄；文件要求48小時內(nèi)回訪，客戶報修的100%，公共區(qū)域的30%驗(yàn)證；同樣一件事件，兩張派工單，緊急程度不一，處理結(jié)果是“已確認(rèn)”“已查看”具體是否關(guān)閉？未正確區(qū)分報修、建議咨詢；體系文件表格填寫的修改（不能覆蓋原始記錄）。檢查示例標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化報修處理所有的報修均無回訪記錄；文件要求48小時內(nèi)回訪，客戶裝修管理未按體系文件要求給裝修施工人員辦理A、B出入證；門口出入口未檢查施工人員出入證。檢查示例標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化裝修管理未按體系文件要求給裝修施工人員辦理A、B出入證

裝修管理裝修現(xiàn)場未配置滅火器；裝修必經(jīng)通道無成品保護(hù)；現(xiàn)場未張貼“施工許可證”；未按體系文件要求填寫《裝修巡查記錄表》并歸于業(yè)主檔案中。標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化示例4裝修管理裝修現(xiàn)場未配置滅火器；標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化示例4裝修管理2015年11月28日開始裝修，12月21日前裝修巡查記錄空《裝修施工許可證》未蓋公章裝修現(xiàn)場有明顯煙頭，裝修巡查記錄顯示正常裝修大堂無裝修保護(hù)裝修垃圾堆放現(xiàn)場無管理痕跡裝修垃圾堆放現(xiàn)場無管理痕跡—17

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標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化示例4裝修管理2015年11月28日開始裝修，12月21日前裝修巡建議：裝修垃圾地點(diǎn)選擇隱蔽位置；垃圾堆放點(diǎn)現(xiàn)場用圍擋進(jìn)行遮擋；裝修垃圾堆放點(diǎn)的管理制度公示：標(biāo)識，清倒時間，違令禁止事項(xiàng)等；明晰裝修垃圾堆放點(diǎn)的巡查制度?！?8

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示例4標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化建議：—18—示例4標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化流程體系現(xiàn)狀5.流程與記錄表格需優(yōu)化可優(yōu)化2.未區(qū)分不同業(yè)態(tài)4.文件關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵要點(diǎn)有缺失6.表現(xiàn)形式不夠優(yōu)化3.部分關(guān)鍵流程缺失1.體系架構(gòu)不清晰示例流程體系現(xiàn)狀5.流程與記錄可優(yōu)化2.未區(qū)分4.文件關(guān)鍵環(huán)節(jié)、

播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)；學(xué)習(xí)歸根結(jié)底是培養(yǎng)習(xí)慣，行為養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣形成品質(zhì)，品質(zhì)決定命運(yùn)。寫在后面的話學(xué)習(xí)就像一個蓄電池，你學(xué)過的每一種知識，都會在將來的某一天，給你驚喜。播種行為，收獲習(xí)慣；學(xué)習(xí)歸根結(jié)底是培養(yǎng)習(xí)慣，行為養(yǎng)這是一次心靈之旅請彼此信賴，彼此欣賞，彼此幫助用心學(xué)習(xí)，用心體會共同到達(dá)成功的彼岸溫馨提示這是一次心靈之旅溫馨提示心身投入全心身投入全通過培訓(xùn)收獲的五大心得空杯心態(tài)積極參與真誠建議掌聲鼓勵保持秩序通過培訓(xùn)收獲的五大心得空杯心態(tài)積極參與真誠建議掌聲鼓勵保持秩物業(yè)管理品質(zhì)檢查及流程清單示例課件THANKD懇請大家批評指正謝謝您的欣賞THANKD懇請大家批評指正謝謝您的欣賞一、流程體系優(yōu)化1.1體系文件架構(gòu)搭建1.2關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程識別1.3流程梳理與優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化1.4表格梳理與優(yōu)化1.5崗位目標(biāo)考核書1.6流程體系優(yōu)化實(shí)施步驟04:4226一、流程體系優(yōu)化1.1體系文件架構(gòu)搭建04:1213.1體系文件架構(gòu)搭建《文件及記錄控制程序》（含分支機(jī)構(gòu)）、《招投標(biāo)控制程序》、《合格供方選擇及評審》、《采購控制程序》、《分包方監(jiān)管辦法》……程序文件各業(yè)態(tài)工作手冊商業(yè)工作手冊寫字樓工作手冊住宅工作手冊公寓工作手冊職能部門工作手冊行政人事工作手冊財務(wù)管理工作手冊運(yùn)營管理中心工作手冊經(jīng)營管理中心工作手冊市場部工作手冊架構(gòu)目標(biāo)責(zé)任狀模塊職責(zé)項(xiàng)目基礎(chǔ)情況個性化工作手冊管控手冊專業(yè)化工作手冊保潔工作手冊綠化工作手冊機(jī)電工作手冊租賃工作手冊早期介入承接查驗(yàn)入伙（分業(yè)態(tài)）裝修（分業(yè)態(tài)）營銷配合維修資金使用業(yè)委會配合、組建項(xiàng)目接管與撤離應(yīng)急處理消防管理客戶服務(wù)環(huán)境管理安全工作設(shè)施設(shè)備管理通用手冊04:42273.1體系文件架構(gòu)搭建《文件及記錄控制程序》（含分支機(jī)構(gòu)）序號文件名稱1公司簡介2前言3頒布令4公司管理方針、愿景5公司目標(biāo)、指標(biāo)6公司組織架構(gòu)7職能部門/專業(yè)公司、服務(wù)中心職能8職能部門/專業(yè)公司、服務(wù)中心架構(gòu)9職能部門/專業(yè)公司職責(zé)10部門職能與標(biāo)準(zhǔn)要求對應(yīng)表11權(quán)責(zé)體系表及說明組織管控手冊目錄程序文件目錄序號文件名稱序號文件名稱1文件和記錄控制程序15招標(biāo)控制程序2管理方針控制程序16培訓(xùn)控制程序3目標(biāo)及指標(biāo)控制程序17合同管理控制程序4管理方案策劃控制程序18客戶溝通控制程序5法律法規(guī)控制程序19客戶滿意控制程序6服務(wù)過程策劃控制程序20員工滿意控制程序7服務(wù)計劃控制程序21標(biāo)識和可追溯性控制程序8服務(wù)監(jiān)測控制程序22監(jiān)視和測量裝置控制程序9信息溝通控制程序23建筑物/構(gòu)筑物管理控制程序10內(nèi)部審核控制程序24數(shù)據(jù)分析控制程序11管理評審控制程序25不符合控制程序12供方選擇與評審控制程序26事件處理控制程序13采購控制程序27糾正和預(yù)防措施控制程序14物資儲存及管理控制程序3.2關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程識別04:4228序號文件名稱1公司簡介2前言3頒布令4公司管理方針、愿景5公行政人事手冊目錄財務(wù)管理手冊目錄序號文件名稱1員工入職管理規(guī)定2員工離職、內(nèi)部調(diào)職規(guī)定3管理人員的任免規(guī)定4員工獎懲規(guī)定5回避制度規(guī)定6員工考核制度規(guī)定7員工請假銷假管理規(guī)定8培訓(xùn)制度9員工考勤管理規(guī)定10倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程11采購標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程12文書管理規(guī)定13會議管理規(guī)定14員工宿舍管理規(guī)定15辦公用品及設(shè)備用品管理規(guī)定16檔案管理規(guī)定17辦公室環(huán)境管理規(guī)定18員工工服管理規(guī)定19辦公用品購置發(fā)放管理規(guī)定20車輛管理規(guī)定21印鑒管理規(guī)定22復(fù)印機(jī)管理規(guī)定序號文件名稱1現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2備用金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4支票、收據(jù)、發(fā)票等管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5銀行存款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6費(fèi)用報銷審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7管理費(fèi)收繳作業(yè)規(guī)程8物品驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9有償工程維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程10裝修保證金收退作業(yè)規(guī)程11內(nèi)部審計標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程12固定資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程13倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程14采購標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程保潔手冊目錄綠化手冊目錄序號文件名稱1綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評分標(biāo)準(zhǔn)3綠化養(yǎng)護(hù)工技術(shù)等級綜合評定標(biāo)準(zhǔn)4綠化機(jī)具操作規(guī)程5綠化機(jī)具維修保養(yǎng)工作規(guī)程6環(huán)境綠化布置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7肥料的主要種類及使用方法8植物病蟲害防治規(guī)程9農(nóng)藥安全管理規(guī)定序號文件名稱1環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定2保潔工作標(biāo)準(zhǔn)與檢查辦法3日常清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4清潔服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)5垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定6保潔設(shè)備操作規(guī)程7常用清潔劑使用方法8地面清潔保養(yǎng)辦法9公共設(shè)施(物品)保潔辦法10大理石晶面保養(yǎng)操作規(guī)程11外墻清洗監(jiān)管操作規(guī)程12地面打蠟和污漬處理操作規(guī)程13高空清潔作業(yè)規(guī)程14洗手間清潔辦法15“四害”消殺工作作業(yè)細(xì)則16“四害”消殺設(shè)備工具清單17四害消殺服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)04:4229行政人事手冊目錄財務(wù)管理手冊目錄序號文件名稱1員工入職管理規(guī)手冊名稱文件名稱早期介入早期介入工作規(guī)程（物業(yè)公司、物業(yè)公司和地產(chǎn)溝通的）管理模式（方案）策劃規(guī)程費(fèi)用測算規(guī)程（物業(yè)費(fèi)，寫字樓空調(diào)費(fèi)、電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測算）物業(yè)用房（生活、辦公）功能分布及裝修標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場標(biāo)識設(shè)計及附屬設(shè)施的配置規(guī)程地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)管理設(shè)計要點(diǎn)承接查驗(yàn)承接查驗(yàn)實(shí)施規(guī)程機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)房屋本體及設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)房屋及配套設(shè)施接管驗(yàn)收規(guī)程營銷配合營銷中心前期物業(yè)服務(wù)管理規(guī)程人員配置及營銷現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營銷配合人員費(fèi)用結(jié)算方式營銷活動配合工作流程入住/駐入住/駐工作規(guī)程入住/駐辦理流程（含公示流程）入住/駐工作計劃入住/駐通知書管理規(guī)約消防安全責(zé)任書物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳協(xié)議委托銀行代收款協(xié)議書用戶手冊通用手冊目錄手冊名稱文件名稱裝修管理裝修管理規(guī)程裝修辦理流程裝修管理服務(wù)協(xié)議消防管理消防安全管理規(guī)程消防安全例會制度防火巡查、檢查規(guī)定消防教育、培訓(xùn)制度安全疏散設(shè)施管理規(guī)定消防監(jiān)控中心管理規(guī)程消防設(shè)施、器材管理規(guī)定火災(zāi)隱患整改制度動火用電安全管理規(guī)定志愿消防隊(duì)組織管理制度滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度重點(diǎn)要害部位消防管理規(guī)程消防工作考評和獎懲制度手冊名稱文件名稱應(yīng)急處理風(fēng)險識別與控制程序突發(fā)事件應(yīng)急處理程序消防滅火應(yīng)急處理規(guī)程爆水管事件應(yīng)急處理規(guī)程車輛盜竊事件應(yīng)急處理規(guī)程打架斗毆事件應(yīng)急處理規(guī)程地震事件應(yīng)急處理規(guī)程電梯困人事件應(yīng)急處理規(guī)程盜竊事件應(yīng)急處理規(guī)程非法入侵事件應(yīng)急處理規(guī)程高空拋物應(yīng)急處理規(guī)程可疑物品應(yīng)急處理規(guī)程恐嚇電話應(yīng)急處理規(guī)程搶劫事件應(yīng)急處理規(guī)程綁架應(yīng)急處理規(guī)程停車場事件應(yīng)急處理規(guī)程意外傷害應(yīng)急事件處理規(guī)程噪音應(yīng)急處理規(guī)程自殺事件應(yīng)急處理規(guī)程公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件處理規(guī)程停水應(yīng)急處理規(guī)程停電應(yīng)急處理規(guī)程觸電應(yīng)急處理規(guī)程食物中毒應(yīng)急處理規(guī)程暴雪大風(fēng)應(yīng)急處理規(guī)程門禁故障應(yīng)急處理規(guī)程媒體采訪應(yīng)急處理規(guī)程鍋爐及燃?xì)庠O(shè)施應(yīng)急處理規(guī)程突發(fā)性水浸應(yīng)急處理規(guī)程氣體泄漏時應(yīng)急處理規(guī)程04:4230手冊文件名稱早期早期介入工作規(guī)程管理模式（方案）策劃規(guī)程費(fèi)用設(shè)備設(shè)施手冊目錄序號文件名稱1公共設(shè)施維修程序2道路設(shè)施維護(hù)管理制度3設(shè)備管理值班制度4設(shè)備管理交接班制度5設(shè)備間衛(wèi)生管理制度6工具管理制度7機(jī)電設(shè)備管理制度8設(shè)備事故報告制度9設(shè)備（設(shè)施）識別色管理規(guī)定10上門維修程序11設(shè)備維修保養(yǎng)管理規(guī)程12設(shè)備、設(shè)施、房屋巡檢管理規(guī)程13計量檢測設(shè)備管理規(guī)程14房屋維修管理規(guī)程15節(jié)能降耗管理規(guī)程16供配電系統(tǒng)的維保規(guī)程17給排水系統(tǒng)的維保規(guī)程18空調(diào)系統(tǒng)的維保規(guī)程19暖通系統(tǒng)的維保規(guī)程20消防系統(tǒng)的維保規(guī)程21泳樂設(shè)備的維保規(guī)程22弱電系統(tǒng)的維保規(guī)程23電梯系統(tǒng)的維保規(guī)程客戶服務(wù)手冊目錄序號文件名稱1客戶接待工作規(guī)程2客戶投訴處理工作規(guī)程3報修處理工作規(guī)程4客戶訪問工作規(guī)程5服務(wù)收費(fèi)管理工作規(guī)程6公共區(qū)域管理工作規(guī)程7空置房管理規(guī)程8鑰匙管理規(guī)定9對外發(fā)文管理規(guī)定10客戶檔案管理規(guī)程11社區(qū)文化活動工作規(guī)程12便民服務(wù)管理規(guī)程13背景音樂播放管理規(guī)程14會所服務(wù)管理規(guī)程15社區(qū)底商管理規(guī)程16日常巡查作業(yè)指導(dǎo)書環(huán)境管理手冊目錄安全管理手冊目錄序號文件名稱1清潔外包作業(yè)監(jiān)管規(guī)程2消殺外包作業(yè)監(jiān)管規(guī)程3綠化外包作業(yè)監(jiān)管規(guī)程4綠化租擺管理流程5特殊區(qū)域清潔管理規(guī)程6垃圾收集與處理規(guī)程7裝修垃圾清運(yùn)規(guī)程8水景管理規(guī)程9固體廢棄物管理規(guī)程10化學(xué)危險品管理規(guī)程11泳池管理作業(yè)指導(dǎo)書12公共洗手間耗材管理規(guī)程序號文件名稱1交接班作業(yè)規(guī)程2停車場管理規(guī)定3車輛出入管理規(guī)定4車場設(shè)備管理規(guī)定5外來人員管理規(guī)程6物品出入管理規(guī)程7巡邏作業(yè)規(guī)程8秩序員警用器械管理規(guī)程9秩序員宿舍管理規(guī)程10消防監(jiān)控中心值班規(guī)程11消防監(jiān)控中心管理規(guī)程12秩序員培訓(xùn)規(guī)程13秩序員員獎罰規(guī)定04:4231設(shè)備設(shè)施手冊目錄序號文件名稱1公共設(shè)施維修程序2道路設(shè)施維護(hù)住宅工作手冊寫字樓工作手冊商業(yè)工作手冊公寓工作手冊入住辦理作業(yè)指導(dǎo)書入駐辦理作業(yè)指導(dǎo)書入駐辦理作業(yè)指導(dǎo)書入住辦理作業(yè)指導(dǎo)書住宅管理規(guī)約寫字樓管理規(guī)約商業(yè)管理規(guī)約公寓管理規(guī)約裝修指引裝修指引裝修指引外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書物品出入管理作業(yè)指導(dǎo)書巡邏作業(yè)指導(dǎo)書（公共秩序管理）物品出入管理作業(yè)指導(dǎo)書物品出入管理作業(yè)指導(dǎo)書巡邏作業(yè)指導(dǎo)書

垃圾收集與處理作業(yè)指導(dǎo)書巡邏作業(yè)指導(dǎo)書巡邏作業(yè)指導(dǎo)書前臺接待作業(yè)指導(dǎo)書鍋爐操作作業(yè)指導(dǎo)書IC卡管理作業(yè)指導(dǎo)書前臺接待作業(yè)指導(dǎo)書客戶糾紛處理作業(yè)指導(dǎo)書中央空調(diào)操作作業(yè)指導(dǎo)書

日常巡查作業(yè)指導(dǎo)書

日常巡查作業(yè)指導(dǎo)書合同外需求配合作業(yè)指導(dǎo)書分體空調(diào)維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書社區(qū)底商管理作業(yè)指導(dǎo)書入室清潔作業(yè)規(guī)程日常巡查作業(yè)指導(dǎo)書照明設(shè)備運(yùn)行作業(yè)指導(dǎo)書社區(qū)活動場所管理作業(yè)指導(dǎo)書垃圾收集與處理作業(yè)指導(dǎo)書商鋪管理作業(yè)指導(dǎo)書桶裝水配送服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書泳池管理作業(yè)指導(dǎo)書垂直電梯監(jiān)管作業(yè)指導(dǎo)書開閉店管理作業(yè)指導(dǎo)書郵件代收作業(yè)指導(dǎo)書垃圾收集與處理作業(yè)指導(dǎo)書貨梯監(jiān)管作業(yè)指導(dǎo)書非營業(yè)時間人員進(jìn)出管理作業(yè)指導(dǎo)書消殺服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書水循環(huán)設(shè)備操作作業(yè)指導(dǎo)書電梯運(yùn)行管理作業(yè)指導(dǎo)書商業(yè)活動管理作業(yè)指導(dǎo)書衣物干洗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書門禁對講系統(tǒng)維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書車場道閘系統(tǒng)維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書

垃圾收集與處理作業(yè)指導(dǎo)書家政服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書┄┄┄┄┄┄┄┄各業(yè)態(tài)工作手冊目錄04:4232住宅工作手冊寫字樓工作手冊商業(yè)工作手冊公寓工作手冊入住辦理作二、品質(zhì)檢查示例04:4233檢查目的檢查范圍檢查內(nèi)容檢查實(shí)施檢查輸出二、品質(zhì)檢查示例04:138檢查目的2.1管理檢查與檢查04:42檢查目的：了解公司及項(xiàng)目管理現(xiàn)狀，提供更有針對性的培訓(xùn)服務(wù)。檢查范圍：物業(yè)公司總部、兩個管理處項(xiàng)目檢查內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)專業(yè)模塊檢查所有流程清單內(nèi)部管理

品質(zhì)督導(dǎo)

行政人事財務(wù)現(xiàn)場

管控漏洞

安全隱患—34

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檢查實(shí)施：編制計劃，編制檢查表，搜集相關(guān)資料文審，顧問公司3-4人不同專業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查，編制報告。檢查輸出：《管理檢查與檢查報告》對所有檢查內(nèi)容事實(shí)陳述與建議，針對短板與不足給出行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)桿做法進(jìn)行

培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。2.1管理檢查與檢查04:13檢查目的：了解公司及項(xiàng)目管理非機(jī)動車輛的停放外來人員的管理主出入口崗的禮儀進(jìn)出物品管理停車場管理……客服服務(wù)禮儀客服形象及狀態(tài)客戶訴求處理客戶檔案管理信息發(fā)布……電梯運(yùn)行及維護(hù)強(qiáng)電安全防護(hù)弱電系統(tǒng)維護(hù)給排水巡查與保養(yǎng)空調(diào)運(yùn)行、保養(yǎng)……

共32個指標(biāo)

共38個指標(biāo)

共59個指標(biāo)

共185個指標(biāo)安全模塊客服模塊工程模塊水景的安全性消殺綠化清潔外墻清洗……

共31個指標(biāo)環(huán)境模塊綜合模塊人員招聘檔案管理培訓(xùn)倉庫采購……管理檢查指標(biāo)示例各模塊檢查指標(biāo)（共185個指標(biāo)：客服模塊38個指標(biāo)，安全模塊32個指標(biāo)，工程模塊59個指標(biāo)，環(huán)境模塊31個指標(biāo)，綜合25個）04:42共25個指標(biāo)項(xiàng)目檢查指標(biāo)示例—35

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非機(jī)動車輛的停放客服服務(wù)禮儀電梯運(yùn)行及維護(hù)共32個安全模塊部分示例分模塊分專業(yè)圖文并茂闡述，附以整改措施及標(biāo)桿做法管理檢查與檢查-輸出示例安全模塊部分示例分模塊分專業(yè)圖文并茂闡述，附以整改措施及標(biāo)桿管理檢查與檢查-輸出示例安全隱患未設(shè)置防爬措施開放式泳池管理存在安全隱患以現(xiàn)場部分情況示例—