【前臺(tái)接待培訓(xùn)】行業(yè)通用-前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)課件

前臺(tái)接待禮儀行政人事部伍建琴前臺(tái)接待禮儀行政人事部伍建琴1公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括：儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來(lái)訪者接待禮儀。公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作21.負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；2.負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；3.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；4.協(xié)助人事主管作好招聘的前期工作；5.接受行政人事經(jīng)理工作安排；前臺(tái)文員職責(zé)1.負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，3前臺(tái)文員儀容規(guī)范面帶笑容，保持開朗心態(tài)；保持身體清潔衛(wèi)生；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；淡妝上崗；保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。前臺(tái)文員儀容規(guī)范面帶笑容，保持開朗心態(tài)；4禁忌：

口腔不衛(wèi)生；頭發(fā)臟且蓬亂；不化妝，素面朝天或妝容太過(guò)艷麗；穿拖鞋（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪；穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝；

前臺(tái)文員儀容規(guī)范禁忌：前臺(tái)文員儀容規(guī)范5電話接待禮儀

前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。電話接待禮儀前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持6電話接待禮儀

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，某某公司”。

忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。電話接待禮儀在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。7電話接待禮儀電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。電話接待禮儀電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要8電話接待禮儀當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。電話接待禮儀9來(lái)訪者接待禮儀前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。來(lái)訪者接待禮儀10來(lái)訪者接待禮儀如果來(lái)訪者要找的沒有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入。來(lái)訪者接待禮儀11來(lái)訪者接待禮儀有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。來(lái)訪者接待禮儀12公司內(nèi)部的禮儀

1、離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。公司內(nèi)部的禮儀13公司內(nèi)部的禮儀2、嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5-10分鐘。公司內(nèi)部的禮儀14公司內(nèi)部的禮儀3、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面公司內(nèi)部的禮儀15謝謝！謝謝！16前臺(tái)接待禮儀行政人事部伍建琴前臺(tái)接待禮儀行政人事部伍建琴17公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括：儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來(lái)訪者接待禮儀。公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作181.負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；2.負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；3.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；4.協(xié)助人事主管作好招聘的前期工作；5.接受行政人事經(jīng)理工作安排；前臺(tái)文員職責(zé)1.負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，19前臺(tái)文員儀容規(guī)范面帶笑容，保持開朗心態(tài)；保持身體清潔衛(wèi)生；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；淡妝上崗；保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。前臺(tái)文員儀容規(guī)范面帶笑容，保持開朗心態(tài)；20禁忌：

口腔不衛(wèi)生；頭發(fā)臟且蓬亂；不化妝，素面朝天或妝容太過(guò)艷麗；穿拖鞋（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪；穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝；

前臺(tái)文員儀容規(guī)范禁忌：前臺(tái)文員儀容規(guī)范21電話接待禮儀

前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。電話接待禮儀前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持22電話接待禮儀

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，某某公司”。

忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。電話接待禮儀在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。23電話接待禮儀電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。電話接待禮儀電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要24電話接待禮儀當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。電話接待禮儀25來(lái)訪者接待禮儀前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。來(lái)訪者接待禮儀26來(lái)訪者接待禮儀如果來(lái)訪者要找的沒有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入。來(lái)訪者接待禮儀27來(lái)訪者接待禮儀有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。來(lái)訪者接待禮儀28公司內(nèi)部的禮儀

1、離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰?/p>