危機(jī)公關(guān)相關(guān)事宜課件

備戰(zhàn)“3.15”

品牌運(yùn)營(yíng)管理部

廣告規(guī)劃處09.2.16備戰(zhàn)“3.15”品牌運(yùn)營(yíng)管理部

廣告2009年3.15活動(dòng)主題:消費(fèi)與發(fā)展關(guān)注改善市場(chǎng)環(huán)境、拉動(dòng)消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需和解決民生問(wèn)題、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。2009年3.15活動(dòng)主題:消費(fèi)與發(fā)展關(guān)注改善市場(chǎng)環(huán)境企業(yè)“危機(jī)環(huán)境”異常嚴(yán)謹(jǐn)1.國(guó)家質(zhì)檢部門(mén)嚴(yán)查2.消費(fèi)者對(duì)品牌企業(yè)信心脆弱（08年的三聚氰胺事件，有的大品牌倒下了，有的大品牌還在風(fēng)雨飄搖！讓消費(fèi)者對(duì)品牌企業(yè)的信心脆弱。國(guó)家也對(duì)相關(guān)的部門(mén)提出更嚴(yán)格的要求。所以這個(gè)時(shí)候，也許企業(yè)一個(gè)“不小心”，就極有可能步入難以反轉(zhuǎn)的危機(jī)之中。）企業(yè)“危機(jī)環(huán)境”異常嚴(yán)謹(jǐn)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)？一、培訓(xùn)二、排查隱患及處理要求1、常規(guī)危機(jī)類(lèi)型及責(zé)任部門(mén)2、投訴傾向用戶(hù)的處理（特殊用戶(hù)、釘子戶(hù)）3、形成預(yù)案并演練三、前期拜訪(fǎng)四、3.15現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)五、危機(jī)處理技巧要求1、處理原則2、前期信息處理與收集3、過(guò)程中處理步驟及要求4、溝通要求六、善后處理七、其他要求如何應(yīng)對(duì)危機(jī)？一、培訓(xùn)1.加強(qiáng)全員防范意思——時(shí)刻如履薄冰2.各部門(mén)逐級(jí)培訓(xùn)，直至終端一、培訓(xùn)1.加強(qiáng)全員防范意思——時(shí)刻如履薄冰一、培訓(xùn)二、排查隱患及處理要求

1、常規(guī)危機(jī)類(lèi)型及責(zé)任部門(mén)2、投訴傾向用戶(hù)的處理（特殊用戶(hù)、釘子戶(hù)）3、形成預(yù)案并演練二、排查隱患及處理要求

1、常規(guī)危機(jī)類(lèi)型及責(zé)任部門(mén)（1）媒體曝光（品牌運(yùn)營(yíng)管理部、市場(chǎng)部）（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意搗亂（銷(xiāo)售部）（3）老商、被撤經(jīng)銷(xiāo)商惡意搗亂（銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、售后服務(wù)部）（4）用戶(hù)產(chǎn)品投訴（售后服務(wù)部）（5）用戶(hù)長(zhǎng)期積壓?jiǎn)栴}投訴（售后服務(wù)部）（6）國(guó)家相關(guān)部門(mén)處罰等事件應(yīng)該第一時(shí)間向集團(tuán)反應(yīng)（技術(shù)部、體系管理處）

1、常規(guī)危機(jī)類(lèi)型及責(zé)任部門(mén)（1）媒體曝光（品牌運(yùn)營(yíng)管理部、市場(chǎng)部）1、常規(guī)危機(jī)類(lèi)型及2、投訴傾向用戶(hù)的處理

關(guān)注服務(wù)熱線(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)“特殊用戶(hù)”及時(shí)匯報(bào)總部，各部門(mén)團(tuán)結(jié)協(xié)作，‘綠色通道”解決。2、投訴傾向用戶(hù)的處理

關(guān)注服務(wù)熱線(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)“特殊用戶(hù)”（1）特殊用戶(hù)的處理有投訴傾向、身份或社會(huì)關(guān)系特殊的用戶(hù)；半小時(shí)內(nèi)告知總部主管部門(mén)；主管部門(mén)形成臺(tái)帳、盯促處理進(jìn)度。（1）特殊用戶(hù)的處理有投訴傾向、身份或社會(huì)關(guān)系特殊的用戶(hù)；

（2）“釘子戶(hù)”處理

排查“釘子戶(hù)”和未完成服務(wù)信息，消除投訴隱患。各辦事處服務(wù)經(jīng)理日清日畢，日?qǐng)?bào)傳回總部做好分析、協(xié)調(diào)資源、快速解決（2）“釘子戶(hù)”處理排查“釘子戶(hù)”和未完成服務(wù)信息，消除三、前期拜訪(fǎng)1.從現(xiàn)在開(kāi)始（節(jié)后拜訪(fǎng)）2.當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、工商等部門(mén)3.前期打過(guò)交道的部門(mén)、機(jī)構(gòu)三、前期拜訪(fǎng)1.從現(xiàn)在開(kāi)始（節(jié)后拜訪(fǎng)）4.協(xié)調(diào)地方媒體關(guān)系“消費(fèi)者投訴熱線(xiàn)”電視、報(bào)紙（雜志）、廣播、網(wǎng)絡(luò)5.投訴信息提前告知集團(tuán)三、前期拜訪(fǎng)4.協(xié)調(diào)地方媒體關(guān)系三、前期拜訪(fǎng)1.提前了解、積極參加2.活動(dòng)當(dāng)日，現(xiàn)場(chǎng)盯促3.單個(gè)排查、帶離解決四、3.15現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)1.提前了解、積極參加四、3.15現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)五、危機(jī)處理技巧要求

1、處理原則2、前期信息處理與收集3、過(guò)程中處理步驟及要求4、溝通要求五、危機(jī)處理技巧要求

1、處理原則1、處理原則：第一時(shí)間反應(yīng)，不講任何理由、借口第一時(shí)間弄清楚事件類(lèi)別、經(jīng)過(guò)從大到小順序逐個(gè)處理，不能避重就輕。1、處理原則：第一時(shí)間反應(yīng)，不講任何理由、借口處理原則：媒體類(lèi)問(wèn)題由品牌運(yùn)營(yíng)管理部聯(lián)合各媒體公關(guān)相關(guān)部門(mén)解決；用戶(hù)、新老商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手問(wèn)題由銷(xiāo)售部、客戶(hù)服務(wù)部等相關(guān)部門(mén)聯(lián)合解決；國(guó)家主管部門(mén)問(wèn)題由技術(shù)部和體系管理處處理。處理原則：媒體類(lèi)問(wèn)題由品牌運(yùn)營(yíng)管理部聯(lián)合各媒體公關(guān)相關(guān)部門(mén)解2、信息處理與收集發(fā)現(xiàn)苗頭、及時(shí)傳遞緊急事件處理單、電話(huà)上級(jí)部門(mén)、緊急事件處理小組緊急事件處理小組231293750891862、信息處理與收集發(fā)現(xiàn)苗頭、及時(shí)傳遞緊急事件處理單、電話(huà)上級(jí)①客戶(hù)的姓名，聯(lián)系方式；②要曝光的媒體，媒體頻道（欄目），主要負(fù)責(zé)人的姓名，聯(lián)系方式；③事件的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。（表單附后）信息收集內(nèi)容①客戶(hù)的姓名，聯(lián)系方式；信息收集內(nèi)容1.尋找問(wèn)題的源頭，2.掌握事件動(dòng)態(tài)，關(guān)鍵人，3.整合資源解決客戶(hù)問(wèn)題4.相關(guān)媒體維護(hù)3、過(guò)程中處理步驟及要求1.尋找問(wèn)題的源頭，3、過(guò)程中處理步驟及要求態(tài)度友好、積極、負(fù)責(zé)控制局面，切勿動(dòng)怒不要辯論是非，不得私自承諾，不得私自做鑒定可以使用安撫性語(yǔ)言和采取隨機(jī)應(yīng)變的方式處理。4、溝通要求態(tài)度友好、積極、負(fù)責(zé)4、溝通要求調(diào)配人員、切忌本末倒置第一手信息，聯(lián)系當(dāng)?shù)刈钣袑?shí)力的公關(guān)公司，必要時(shí)一起進(jìn)行協(xié)助重點(diǎn)公關(guān)，確保公關(guān)迅速，準(zhǔn)確溝通要求調(diào)配人員、切忌本末倒置溝通要求六、善后處理1、徹底，避免死灰復(fù)燃；2、當(dāng)事人為事件第一責(zé)任人，隨時(shí)匯報(bào)事情處理進(jìn)度。3、按時(shí)給對(duì)方回復(fù)進(jìn)度，向總部反饋對(duì)反信息六、善后處理1、徹底，避免死灰復(fù)燃；4、部門(mén)第一主管不在，必須指定代理人接管這部分事務(wù)。5、嚴(yán)格保密，單線(xiàn)聯(lián)系。善后處理4、部門(mén)第一主管不在，必須指定代理人接管這部分事務(wù)。善后處理七、其他要求相關(guān)工作人員手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，一票到底制，盯促事情解決，形成閉環(huán)。七、其他要求其他要求3.15緊急事件處理，任何人不得以任何理由推諉工作；對(duì)于延誤解決時(shí)機(jī)的相關(guān)人員將嚴(yán)肅處理；其他要求3.15緊急事件處理，任何人不得以任何理由推諉工作；認(rèn)真負(fù)責(zé)快速執(zhí)行團(tuán)結(jié)協(xié)作認(rèn)真負(fù)責(zé)順利過(guò)關(guān)順利過(guò)關(guān)謝謝大家！謝謝大家！

備戰(zhàn)“3.15”

品牌運(yùn)營(yíng)管理部

廣告規(guī)劃處09.2.16備戰(zhàn)“3.15”品牌運(yùn)營(yíng)管理部

廣告2009年3.15活動(dòng)主題:消費(fèi)與發(fā)展關(guān)注改善市場(chǎng)環(huán)境、拉動(dòng)消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需和解決民生問(wèn)題、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。2009年3.15活動(dòng)主題:消費(fèi)與發(fā)展關(guān)注改善市場(chǎng)環(huán)境企業(yè)“危機(jī)環(huán)境”異常嚴(yán)謹(jǐn)1.國(guó)家質(zhì)檢部門(mén)嚴(yán)查2.消費(fèi)者對(duì)品牌企業(yè)信心脆弱（08年的三聚氰胺事件，有的大品牌倒下了，有的大品牌還在風(fēng)雨飄搖！讓消費(fèi)者對(duì)品牌企業(yè)的信心脆弱。國(guó)家也對(duì)相關(guān)的部門(mén)提出更嚴(yán)格的要求。所以這個(gè)時(shí)候，也許企業(yè)一個(gè)“不小心”，就極有可能步入難以反轉(zhuǎn)的危機(jī)之中。）企業(yè)“危機(jī)環(huán)境”異常嚴(yán)謹(jǐn)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)？一、培訓(xùn)二、排查隱患及處理要求1、常規(guī)危機(jī)類(lèi)型及責(zé)任部門(mén)2、投訴傾向用戶(hù)的處理（特殊用戶(hù)、釘子戶(hù)）3、形成預(yù)案并演練三、前期拜訪(fǎng)四、3.15現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)五、危機(jī)處理技巧要求1、處理原則2、前期信息處理與收集3、過(guò)程中處理步驟及要求4、溝通要求六、善后處理七、其他要求如何應(yīng)對(duì)危機(jī)？一、培訓(xùn)1.加強(qiáng)全員防范意思——時(shí)刻如履薄冰2.各部門(mén)逐級(jí)培訓(xùn)，直至終端一、培訓(xùn)1.加強(qiáng)全員防范意思——時(shí)刻如履薄冰一、培訓(xùn)二、排查隱患及處理要求

1、常規(guī)危機(jī)類(lèi)型及責(zé)任部門(mén)2、投訴傾向用戶(hù)的處理（特殊用戶(hù)、釘子戶(hù)）3、形成預(yù)案并演練二、排查隱患及處理要求

1、常規(guī)危機(jī)類(lèi)型及責(zé)任部門(mén)（1）媒體曝光（品牌運(yùn)營(yíng)管理部、市場(chǎng)部）（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意搗亂（銷(xiāo)售部）（3）老商、被撤經(jīng)銷(xiāo)商惡意搗亂（銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、售后服務(wù)部）（4）用戶(hù)產(chǎn)品投訴（售后服務(wù)部）（5）用戶(hù)長(zhǎng)期積壓?jiǎn)栴}投訴（售后服務(wù)部）（6）國(guó)家相關(guān)部門(mén)處罰等事件應(yīng)該第一時(shí)間向集團(tuán)反應(yīng)（技術(shù)部、體系管理處）

1、常規(guī)危機(jī)類(lèi)型及責(zé)任部門(mén)（1）媒體曝光（品牌運(yùn)營(yíng)管理部、市場(chǎng)部）1、常規(guī)危機(jī)類(lèi)型及2、投訴傾向用戶(hù)的處理

關(guān)注服務(wù)熱線(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)“特殊用戶(hù)”及時(shí)匯報(bào)總部，各部門(mén)團(tuán)結(jié)協(xié)作，‘綠色通道”解決。2、投訴傾向用戶(hù)的處理

關(guān)注服務(wù)熱線(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)“特殊用戶(hù)”（1）特殊用戶(hù)的處理有投訴傾向、身份或社會(huì)關(guān)系特殊的用戶(hù)；半小時(shí)內(nèi)告知總部主管部門(mén)；主管部門(mén)形成臺(tái)帳、盯促處理進(jìn)度。（1）特殊用戶(hù)的處理有投訴傾向、身份或社會(huì)關(guān)系特殊的用戶(hù)；

（2）“釘子戶(hù)”處理

排查“釘子戶(hù)”和未完成服務(wù)信息，消除投訴隱患。各辦事處服務(wù)經(jīng)理日清日畢，日?qǐng)?bào)傳回總部做好分析、協(xié)調(diào)資源、快速解決（2）“釘子戶(hù)”處理排查“釘子戶(hù)”和未完成服務(wù)信息，消除三、前期拜訪(fǎng)1.從現(xiàn)在開(kāi)始（節(jié)后拜訪(fǎng)）2.當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、工商等部門(mén)3.前期打過(guò)交道的部門(mén)、機(jī)構(gòu)三、前期拜訪(fǎng)1.從現(xiàn)在開(kāi)始（節(jié)后拜訪(fǎng)）4.協(xié)調(diào)地方媒體關(guān)系“消費(fèi)者投訴熱線(xiàn)”電視、報(bào)紙（雜志）、廣播、網(wǎng)絡(luò)5.投訴信息提前告知集團(tuán)三、前期拜訪(fǎng)4.協(xié)調(diào)地方媒體關(guān)系三、前期拜訪(fǎng)1.提前了解、積極參加2.活動(dòng)當(dāng)日，現(xiàn)場(chǎng)盯促3.單個(gè)排查、帶離解決四、3.15現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)1.提前了解、積極參加四、3.15現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)五、危機(jī)處理技巧要求

1、處理原則2、前期信息處理與收集3、過(guò)程中處理步驟及要求4、溝通要求五、危機(jī)處理技巧要求

1、處理原則1、處理原則：第一時(shí)間反應(yīng)，不講任何理由、借口第一時(shí)間弄清楚事件類(lèi)別、經(jīng)過(guò)從大到小順序逐個(gè)處理，不能避重就輕。1、處理原則：第一時(shí)間反應(yīng)，不講任何理由、借口處理原則：媒體類(lèi)問(wèn)題由品牌運(yùn)營(yíng)管理部聯(lián)合各媒體公關(guān)相關(guān)部門(mén)解決；用戶(hù)、新老商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手問(wèn)題由銷(xiāo)售部、客戶(hù)服務(wù)部等相關(guān)部門(mén)聯(lián)合解決；國(guó)家主管部門(mén)問(wèn)題由技術(shù)部和體系管理處處理。處理原則：媒體類(lèi)問(wèn)題由品牌運(yùn)營(yíng)管理部聯(lián)合各媒體公關(guān)相關(guān)部門(mén)解2、信息處理與收集發(fā)現(xiàn)苗頭、及時(shí)傳遞緊急事件處理單、電話(huà)上級(jí)部門(mén)、緊急事件處理小組緊急事件處理小組231293750891862、信息處理與收集發(fā)現(xiàn)苗頭、及時(shí)傳遞緊急事件處理單、電話(huà)上級(jí)①客戶(hù)的姓名，聯(lián)系方式；②要曝光的媒體，媒體頻道（欄目），主要負(fù)責(zé)人的姓名，聯(lián)系方式；③事件的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。（表單附后）信息收集內(nèi)容①客戶(hù)的姓名，聯(lián)系方式；信息收集內(nèi)容1.尋找問(wèn)題的源頭，2.掌握事件動(dòng)態(tài)，關(guān)鍵人，3.整合資源解決客戶(hù)問(wèn)題4.相關(guān)媒體維護(hù)3、過(guò)程中處理步驟及要求1.尋找問(wèn)題的源頭，3、過(guò)程中處理步驟及要求態(tài)度友好、積極、負(fù)責(zé)控制局面，切勿動(dòng)怒不要辯論是非，不得私自承諾，不得私自做鑒定可以使用安撫性語(yǔ)言和采取隨機(jī)應(yīng)變的方式處理。4、溝通要求態(tài)度友好、積極、負(fù)責(zé)4、溝通要求調(diào)配人員、切忌本末倒置第一手信息，聯(lián)系當(dāng)?shù)刈钣袑?shí)力的公關(guān)公司，必要時(shí)一起進(jìn)行協(xié)助重點(diǎn)公關(guān)，確保公關(guān)迅速，準(zhǔn)確溝通要求調(diào)配人員、切忌本末倒置溝通要求六、善后處理1、徹底，避免死灰復(fù)燃；2、當(dāng)事人為事件第一責(zé)任人，隨時(shí)匯報(bào)事情處理進(jìn)度。3、按時(shí)給對(duì)方回復(fù)進(jìn)度，向總部反饋對(duì)反信息六、善后處理1、徹底，避免死灰復(fù)燃；4、部門(mén)第一主管不在，必須指定代理人接管這