移動(dòng)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮儀課件

第一講服務(wù)禮儀言談舉止儀表儀容第一講服務(wù)禮儀1第一部分言談舉止言談禮儀舉止禮儀第一部分言談舉止2一、言談禮儀常用的禮貌用語(yǔ)電話禮儀聲音要求服務(wù)工作應(yīng)注意的問(wèn)題一、言談禮儀常用的禮貌用語(yǔ)3（一）常用的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)征詢語(yǔ)感謝語(yǔ)道歉語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)告別語(yǔ)（一）常用的禮貌用語(yǔ)4（二）電話禮儀電話禮儀三要素先問(wèn)好,后報(bào)部門(mén)或報(bào)姓名,再說(shuō)再見(jiàn).

撥打電話禮儀1）選擇合適的時(shí)間。2）電話撥通后：?jiǎn)柡?、?bào)部門(mén)或報(bào)姓名3）通話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要。

（二）電話禮儀電話禮儀三要素5（二）電話禮儀接聽(tīng)電話禮儀1）電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。2）拿起話機(jī)首先報(bào)“您好，中國(guó)移動(dòng)”。不可在電話中使用“喂”字。3）認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話，聽(tīng)不清楚的地方應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎”？4）電話機(jī)旁應(yīng)常備有電話記錄本、筆，重要的內(nèi)容要立即記錄下來(lái)。5）今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對(duì)方的耳朵里，必須注意內(nèi)部交談、不禮貌的語(yǔ)言、雜音的控制。6）通話完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷電話后，自己再輕輕放下話筒。

（二）電話禮儀接聽(tīng)電話禮儀6（三）聲音要求使用低聲語(yǔ)調(diào)柔和語(yǔ)速要適中聲音抑揚(yáng)頓挫吐字清晰（三）聲音要求使用低聲7（四）服務(wù)工作應(yīng)注意的問(wèn)題常用到二字在服務(wù)工作中要體現(xiàn)出四聲杜絕四語(yǔ)四不說(shuō)（四）服務(wù)工作應(yīng)注意的問(wèn)題常用到二字81、禮貌用語(yǔ)中常用二字

“請(qǐng)、您”1、禮貌用語(yǔ)中常用二字92、服務(wù)工作中要體現(xiàn)出四聲——來(lái)有迎聲——問(wèn)有答聲——唱收唱付聲——走有送聲2、服務(wù)工作中要體現(xiàn)出四聲——來(lái)有迎聲10隨聽(tīng)隨答、有問(wèn)必答、靈活應(yīng)變、熱情周到、盡力協(xié)助、不失恭敬對(duì)應(yīng)答過(guò)程中的要求對(duì)應(yīng)答過(guò)程中的要求113、杜絕四語(yǔ)“蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、逗氣語(yǔ)”3、杜絕四語(yǔ)124、四不說(shuō)不說(shuō)臟話不說(shuō)粗話、不說(shuō)諷刺或挖苦話、不說(shuō)與用戶爭(zhēng)辯的話4、四不說(shuō)13二、舉止禮儀

員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止，一個(gè)姿態(tài)，一個(gè)表情，都是個(gè)人素質(zhì)和公司形象的體現(xiàn)。因此，做為蘭州移動(dòng)通信公司的每一個(gè)工作人員都要時(shí)刻留意個(gè)人行為舉止。二、舉止禮儀14（一）站姿抬頭正首，略收下頜，嘴唇微閉，雙目平視前方，面帶微笑，姿態(tài)自然平和。雙肩放松，軀干挺直，身體重心放于兩腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。雙臂自然下垂，雙腿立直，保持身體端正。腳后跟靠緊，前腳掌分成“V”字型，夾角約60度左右；或者兩腿分開(kāi)，但兩腳平行寬度不超過(guò)肩寬。站立時(shí)要端正，不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)，不倚靠它物。（一）站姿抬頭正首，略收下頜，嘴唇微閉，雙目平視前方，面帶微15（二）坐姿抬頭正首，微收下頜，嘴唇微閉，雙目平視，面帶笑容。雙肩放松平正，兩臂自然彎曲放于膝上（可放在椅子扶手上），掌心向下，做到立腰、挺胸，上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放，雙腳并攏或交疊。（二）坐姿抬頭正首，微收下頜，嘴唇微閉，雙目平視，面帶笑容。16（三）入座1）入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再調(diào)整。2）從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，避免扭臀尋位或動(dòng)作粗暴引起桌椅響聲。3）女員工落座要嫻雅，用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢(shì)坐下，以免坐皺或顯出不雅。（三）入座1）入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座17（四）坐下1)有客戶時(shí)，只坐椅子2/3位置，不可坐在邊緣上或靠在椅背上。2)兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應(yīng)間隔10—15厘米；女員工應(yīng)雙膝放松，但不可分開(kāi)，以示文靜。3)坐下時(shí)，脊背輕靠椅背，不翹二朗腿或腿腳不停抖動(dòng)。忌背向客戶，忌翹起椅子的后腿來(lái)回晃動(dòng)，忌將兩手夾在兩腿之間或墊在腿下，禁止趴在辦公桌上休息。（四）坐下1)有客戶時(shí)，只坐椅子2/3位置，不可坐在邊緣上18（五）步態(tài)抬頭挺胸，雙目平視前方，微收下頜，面帶微笑。上體挺身，收腹立腰，重心稍前傾，脊背和腰部伸展放松。雙肩平穩(wěn),雙臂前后自然擺動(dòng)。行走時(shí)，在步位上，步伐要有節(jié)奏，步幅適當(dāng)，有規(guī)律性。（五）步態(tài)19（六）手勢(shì)運(yùn)用手勢(shì)要自然、適度、忌幅度太大。與客戶說(shuō)話，禁止以指頭指點(diǎn)對(duì)方。為客戶引路或指引方向時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)指引目標(biāo)。（六）手勢(shì)20（七）表情與客戶交談時(shí)，要正視對(duì)方，目光親切坦然，熱情友好。忌斜視、藐視，忌久視，忌上下打量、左顧右盼，嚴(yán)禁學(xué)客戶表情和話語(yǔ)。（七）表情21（八）遞物接物與客戶之間物品遞接，盡量使用雙手，并考慮接物人的方便。單用右手遞接較輕、較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。遞交文具時(shí)，如紙、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的狀態(tài)，鄭重遞交。（八）遞物接物22第二部分儀表儀容

員工的儀表儀容是構(gòu)成公司良好形象的重要因素，是形成客戶良好印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工應(yīng)時(shí)刻注意自己的儀表儀容。

第二部分儀表儀容23男員工儀表（1）

制服1）

上崗必須穿公司規(guī)定的制服，不可有破洞、褶皺。隨時(shí)保持整潔、挺括、紐扣齊全，并隨時(shí)扣好。2）

穿西裝時(shí)，筆不可放于上衣口袋。

坐下時(shí)，西裝上衣扣要解開(kāi)，待站起時(shí)再扣上。3）

褲子長(zhǎng)短合適，以褲腳接觸腳背為宜。保持褲整潔挺括，褲縫線條清晰，無(wú)雙重褲縫。4）

工號(hào)牌屬于制服一部分，員工當(dāng)班時(shí)，必須將工號(hào)牌端戴于上衣左胸襟前，隨時(shí)接受公司管理人員、以及公司其它授權(quán)人員的檢查。男員工儀表（1）制服24男員工儀表（2）

襯衣1）

襯衣須隨時(shí)保持潔凈、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。2）

襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊，袖子切不可捋起。3）

襯衣里面一般不著棉毛衫，因冷需穿時(shí)，可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的棉毛衫需為白色。

鞋襪1）

一線員工要求穿黑色皮鞋。2）

穿黑色皮鞋時(shí)，要特別注意鞋表面破損或鞋跟發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上，鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔光亮。3）

襪子須每日更換，無(wú)臭味發(fā)出。

男員工儀表（2）襯衣25男員工儀表（3）

領(lǐng)帶1）

系公司指定的領(lǐng)帶。2）

領(lǐng)帶系到領(lǐng)口的中心部位，以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣之長(zhǎng)度為宜。3）

若使用領(lǐng)帶夾，將領(lǐng)帶夾夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間。

男員工儀表（3）領(lǐng)帶26女員工儀表（1）

制服1）

隨時(shí)保持制服的整潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。2）

制服上不可有破洞、紐扣脫落和明顯的褶皺。3）

保持制服線條美觀、合身，衣袋內(nèi)不可放置東西。4）

天冷時(shí)不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。5）

工號(hào)牌屬于制服之一部分，員工當(dāng)班時(shí)，必須將工號(hào)牌端戴于上衣左胸襟前，隨時(shí)接受公司管理人員以及公司其它授權(quán)人員的檢查。女員工儀表（1）制服27女員工儀表（2）

領(lǐng)帶、飄帶1）

系公司指定的領(lǐng)帶、飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。2）

系領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以領(lǐng)帶末端蓋于腰帶扣為宜。3）

按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶。襯衣1）襯衣須隨時(shí)保持潔凈、平整，特別要注意袖口、領(lǐng)口、飄帶處清潔。2）

襯衣的衣扣、袖口須隨時(shí)扣好，袖子切不可捋起。3）

襯衣下擺應(yīng)扎入裙、褲腰內(nèi)。女員工儀表（2）領(lǐng)帶、飄帶28女員工儀表（3）

裙子1）裙子的大小、長(zhǎng)短是統(tǒng)一規(guī)定量、裁的，員工不可擅自改動(dòng)。2）

隨時(shí)保持裙子的干凈、挺括，無(wú)明顯褶皺。3）上崗前，先檢查著裝是否合要求，特別是裙后腰的拉練、紐扣必須隨時(shí)拉、扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰處，同事之間也應(yīng)互相提醒。女員工儀表（3）裙子29女員工儀表（4）

鞋襪1）

穿裙子必須穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪。無(wú)任何破洞或跳絲。為防萬(wàn)一，衣柜里應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。3）

絲襪的顏色以接近膚色為宜。

4）絲襪長(zhǎng)度須穿至大腿1/2處以上，以防襪頸與裙擺間脫開(kāi)一段?；蜃聲r(shí)襪頸外露。5）皮鞋以中跟黑色為宜，特別注意鞋表面破損或發(fā)出聲響的皮鞋不得穿于崗位上。女員工儀表（4）鞋襪30男員工儀容（1）

面部1）

隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須鬢角。2）

禁止男員工化妝，或使用香味過(guò)濃的古龍水、護(hù)膚品等。

頭發(fā)1)頭發(fā)要常修剪，長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。2)

頭發(fā)要勤洗，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，并可適度定型。3)不可吹、燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。

不可使用香味過(guò)重的洗、護(hù)用品或發(fā)油。男員工儀容（1）面部31男員工儀容（2）

個(gè)人衛(wèi)生1）

隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，不可在手上涂寫(xiě)，不能畫(huà)指甲。2）

保持口腔衛(wèi)生，注意防治口氣。不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑、指頭熏黃會(huì)使客戶反感，應(yīng)注意潔齒、潔指。3）

上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。4）

勤洗澡、勤換衣物，保持體味清潔。男員工儀容（2）個(gè)人衛(wèi)生32女員工儀容（1）

頭發(fā)1）

頭發(fā)要勤洗，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，并適度定型。2）

嚴(yán)禁彩色染發(fā)，彩色鋦油或吹、燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。

個(gè)人衛(wèi)生1)

勤洗澡、勤換衣物，保持體味清潔。2)隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲。不可在手上涂寫(xiě)，

不涂有色指甲油。3）上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。女員工儀容（1）頭發(fā)33女員工儀容（2）

化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。1）

淡妝的粉底不可打得太厚，且須均勻、接近膚色。2）眼影以不宜明顯察覺(jué)為宜，眼線勿勾畫(huà)太重，眼眉描自然。3)唇膏的使用要以本人基礎(chǔ)唇型為主，不可追求夸張效果。切忌舞臺(tái)化妝。4)淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。5）化妝效果須與工作現(xiàn)場(chǎng)的燈光、色彩、環(huán)境、氣氛相適宜。6)

不可使用香味過(guò)濃的香水、化妝品。女員工儀容（2）化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。34女員工儀容（3）

飾物1）崗位上不佩帶非工作需要的個(gè)人裝飾物。2）裝飾性很強(qiáng)的手表不可佩帶于崗位上，帶項(xiàng)鏈時(shí)不可外露。3)員工遇紅白喜事、特別法事、個(gè)人信仰崇拜等不可將飾物、標(biāo)記、吉祥物等佩帶于工作場(chǎng)所。女員工儀容（3）飾物35第二講服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范客服中心服務(wù)規(guī)范大客戶服務(wù)規(guī)范第二講服務(wù)規(guī)范36第一部分營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容服務(wù)態(tài)度服務(wù)過(guò)程中總體要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)第一部分營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容37服務(wù)內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)通信企業(yè)向客戶介紹業(yè)務(wù)，了解客戶需求，進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售的部門(mén)，是反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要窗口。營(yíng)業(yè)廳提供業(yè)務(wù)受理、咨詢查詢及客戶投訴服務(wù)，能夠辦理入網(wǎng)、改名、過(guò)戶、分合戶、補(bǔ)卡、停/開(kāi)機(jī)、銷(xiāo)戶、復(fù)裝、增/減新業(yè)務(wù)、收費(fèi)、售有價(jià)卡等對(duì)外統(tǒng)一受理開(kāi)辦的各項(xiàng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)。服務(wù)內(nèi)容38服務(wù)態(tài)度精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。與客戶對(duì)話時(shí)，心平氣和，語(yǔ)音適中，雙目平視客戶。堅(jiān)持四聲服務(wù)（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，唱收唱付聲）。話語(yǔ)誠(chéng)懇，解釋耐心，對(duì)客戶不訓(xùn)斥，不責(zé)備。得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯，必要時(shí)請(qǐng)班長(zhǎng)或值班主任解決。工作有差錯(cuò)時(shí)，誠(chéng)懇接受客戶批語(yǔ)當(dāng)面向客戶道歉并及時(shí)糾正差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。39服務(wù)過(guò)程中總體要求當(dāng)客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)人員主動(dòng)向客戶問(wèn)好：——“您好！歡迎光臨?！辈⒁龑?dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。為客戶提供服務(wù)時(shí)，自然使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。接待客戶要精神集中，舉止大方，言語(yǔ)文雅，真誠(chéng)熱情，做到“三個(gè)主動(dòng)”：——主動(dòng)詢問(wèn)客戶并熱情回答客戶的提問(wèn)；——主動(dòng)介紹移動(dòng)通信業(yè)務(wù)；——客戶要離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)、慢走、歡迎光臨”等服務(wù)用語(yǔ)。遇多個(gè)客戶同時(shí)需要服務(wù)時(shí)，做到“接待一、招呼二、顧及三”。當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)將所辦業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)對(duì)客戶講解清楚。老年或殘疾客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助，講解更要有耐心。服務(wù)過(guò)程中總體要求當(dāng)客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)人員主動(dòng)向客戶問(wèn)好40服務(wù)過(guò)程中總體要求當(dāng)客戶對(duì)員工有失禮言行時(shí)，員工應(yīng)保持冷靜，靈活處理?？蛻羲鶈?wèn)業(yè)務(wù)不在本柜臺(tái)辦理時(shí)，熱心指點(diǎn)正確的柜臺(tái)。營(yíng)業(yè)系統(tǒng)出現(xiàn)故障無(wú)法辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)向客戶表示歉意，并立即電話聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決。因個(gè)人原因（如需接電話等）需中斷服務(wù)時(shí)，主動(dòng)向客戶致歉。服務(wù)過(guò)程中總體要求當(dāng)客戶對(duì)員工有失禮言行時(shí)，員工應(yīng)保持冷靜，41服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)收費(fèi)預(yù)交款業(yè)務(wù)受理售有價(jià)卡咨詢查詢清欠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)收費(fèi)42收費(fèi)客戶在柜臺(tái)前——您好！請(qǐng)問(wèn)您繳費(fèi)嗎？——請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是多少？客戶報(bào)出手機(jī)號(hào)碼后——您是XXX客戶嗎？客戶交費(fèi)后——收您XXX元，找您XXX元，請(qǐng)核收。收費(fèi)客戶在柜臺(tái)前43預(yù)交款客戶在柜臺(tái)前——您好！請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)交款嗎？客戶表示確認(rèn)——請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼是多少？——請(qǐng)問(wèn)您是XXX客戶嗎？——請(qǐng)您填寫(xiě)預(yù)交款憑證?！鷾?zhǔn)備預(yù)交多少錢(qián)？業(yè)務(wù)辦理完畢——您已經(jīng)預(yù)存了XXX元，請(qǐng)您收好收據(jù)。客戶準(zhǔn)備離開(kāi)——請(qǐng)您慢走（再見(jiàn)、歡迎再來(lái)）！預(yù)交款客戶在柜臺(tái)前44業(yè)務(wù)受理客戶在柜臺(tái)前——您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶說(shuō)明需要辦理的業(yè)務(wù)——請(qǐng)您填寫(xiě)XXX受理單?！?qǐng)出示您的證件。如客戶證件不符或手續(xù)不全時(shí)，——對(duì)不起，因?yàn)閄XXXXX（指出不符原因），請(qǐng)您更換證件。例：對(duì)不起，您的證件已過(guò)期，請(qǐng)您更換。業(yè)務(wù)辦理完畢——請(qǐng)您核實(shí)后簽字?！?qǐng)收好XXX（各種票據(jù)、證件或物品）客戶準(zhǔn)備離開(kāi)——請(qǐng)您慢走（再見(jiàn)、歡迎再來(lái)）！業(yè)務(wù)受理客戶在柜臺(tái)前45售有價(jià)卡客戶在柜臺(tái)前——您好！請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)卡嗎？業(yè)務(wù)辦理完畢——收您XXX元，找您XXX元，請(qǐng)您收好（卡、票據(jù)等）。客戶準(zhǔn)備離開(kāi)——請(qǐng)您慢走（再見(jiàn)、歡迎再來(lái)）！售有價(jià)卡客戶在柜臺(tái)前46咨詢客戶在柜臺(tái)前——您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題嗎？耐心聆聽(tīng)客戶說(shuō)話,對(duì)客戶不明白的地方耐心友好地解釋。對(duì)客戶咨詢多項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容的，保持愉快幫助心態(tài)?？蛻舨唤邮軜I(yè)務(wù)時(shí)，表示尊重客戶選擇?？蛻魷?zhǔn)備離開(kāi)——請(qǐng)您慢走（再見(jiàn)、歡迎再來(lái)）！咨詢客戶在柜臺(tái)前47查詢客戶在柜臺(tái)前——您好！請(qǐng)問(wèn)您要查詢?cè)捹M(fèi)嗎？客戶要求打印話單——請(qǐng)出示您的繳費(fèi)發(fā)票?！R上為您找印，請(qǐng)稍等?！?qǐng)您收好（話費(fèi)帳單等）。客戶要求查詢?cè)捹M(fèi)詳單——請(qǐng)出示您的證件?？蛻魷?zhǔn)備離開(kāi)——請(qǐng)您慢走（再見(jiàn)、歡迎再來(lái)）！查詢客戶在柜臺(tái)前48電話清欠清欠人員電話聯(lián)系——您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX客戶嗎？你是XXXXXX（移動(dòng)電話號(hào)碼）的機(jī)主嗎？接電話的是客戶本人——我是移動(dòng)公司清欠員XXX，您的手機(jī)已欠費(fèi)XXX元，請(qǐng)您盡快繳清您所欠話費(fèi)好嗎？接電話的不是客戶本人，設(shè)法通過(guò)接電話的客戶與欠費(fèi)人取得聯(lián)系。電話清欠清欠人員電話聯(lián)系49上門(mén)清欠距離大門(mén)50公分，輕敲門(mén)三下，等候客戶開(kāi)門(mén)?！?！請(qǐng)問(wèn)這里是XXX同志的家嗎？肯定性回答。——我是移動(dòng)公司清欠員XXX，我可以進(jìn)來(lái)嗎？（出示工作證件）。否定性回答。設(shè)法找到機(jī)主。客戶同意繳費(fèi)時(shí)，不得私自收款——對(duì)不起，我不能收費(fèi)，請(qǐng)您到移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)?？蛻魧?duì)清欠提出異議時(shí)——您可以到XXX清欠部門(mén)進(jìn)一步核實(shí)，謝謝合作！上門(mén)清欠距離大門(mén)50公分，輕敲門(mén)三下，等候客戶開(kāi)門(mén)。50第二部分客服中心服務(wù)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容服務(wù)態(tài)度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)第二部分客服中心服務(wù)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容51（一）服務(wù)內(nèi)容

客戶服務(wù)中心為客戶提供業(yè)務(wù)辦理、咨詢、查詢、投訴為一體的綜合性服務(wù)，是移動(dòng)通信企業(yè)溝通客戶、服務(wù)社會(huì)和宣傳企業(yè)形象的重要窗口?？蛻舴?wù)中心通過(guò)客戶服務(wù)熱線受理客戶關(guān)于資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、漫游、移動(dòng)終端、卡類(lèi)、基本業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、新業(yè)務(wù)、優(yōu)惠活動(dòng)、話費(fèi)查詢等內(nèi)容的咨詢、投訴、建議，并辦理部分業(yè)務(wù)。設(shè)置大客戶延伸服務(wù)專席、專家座席，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。（一）服務(wù)內(nèi)容52（二）服務(wù)態(tài)度精神飽滿，態(tài)度和藹，熱情周到。熱心、耐心、細(xì)心地受理客戶咨詢、投訴、建議、嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。工作有差錯(cuò)時(shí)，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)向客戶道歉并及時(shí)糾正差錯(cuò)。客戶不禮貌時(shí)，應(yīng)忍讓克制，得理讓人。對(duì)待客戶做到閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣，檢查不檢查一個(gè)樣。（二）服務(wù)態(tài)度精神飽滿，態(tài)度和藹，熱情周到。53（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（通用部分）1860服務(wù)用語(yǔ)1258服務(wù)用語(yǔ)（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（通用部分）54服務(wù)通用語(yǔ)客戶撥入——您好，我能為您做些什么！節(jié)日期間客戶撥入——您好！節(jié)日快樂(lè)！我能為您做些什么？客戶聲音太小無(wú)法聽(tīng)清——對(duì)不起，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？客戶責(zé)怪應(yīng)答慢——對(duì)不起，讓您久等了?？蛻魜?lái)電不應(yīng)答或聽(tīng)到其他聲音（如音樂(lè)）——您好！中國(guó)移動(dòng)！這里是移動(dòng)客戶服務(wù)中心，您在聽(tīng)嗎？我這里聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您再撥一次好嗎？謝謝 ！請(qǐng)您掛機(jī)。服務(wù)通用語(yǔ)客戶撥入55服務(wù)通用語(yǔ)客戶較為激動(dòng)，講得很快——對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢一點(diǎn)好嗎？我正在記錄。客戶打錯(cuò)電話——對(duì)不起，您的號(hào)碼撥錯(cuò)了，請(qǐng)您核實(shí)后再撥?？蛻舯硎靖兄x——這是我們應(yīng)該做的，歡迎使用中國(guó)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，謝謝您，請(qǐng)掛機(jī)?？蛻糁苯右骕號(hào)座席代表服務(wù)——請(qǐng)稍等，我立即幫您轉(zhuǎn)接。——對(duì)不起！X號(hào)座席正在通話，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，稍后與您聯(lián)系。騷擾電話（1860）——對(duì)不起，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)。客服要求發(fā)送不健康信息（1258）——對(duì)不起，此類(lèi)信息我們不能幫您發(fā)送，請(qǐng)您諒解。服務(wù)通用語(yǔ)客戶較為激動(dòng)，講得很快561860服務(wù)用語(yǔ)查詢?cè)捹M(fèi)——請(qǐng)您使用中國(guó)移動(dòng)1861免費(fèi)查詢系統(tǒng)，根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行操作，您的初始密碼為入網(wǎng)時(shí)有效證件號(hào)碼的后六位。詢問(wèn)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)——（解答完成問(wèn)題）請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？——謝謝您！請(qǐng)掛機(jī)。1860服務(wù)用語(yǔ)查詢?cè)捹M(fèi)571860服務(wù)用語(yǔ)客戶投訴(1)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理的投訴記錄完畢——您投訴的內(nèi)容是XXXXXX嗎？客戶確認(rèn)——請(qǐng)留下您的姓名、聯(lián)系電話，處理之后我們會(huì)主動(dòng)與您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？——謝謝您！請(qǐng)掛機(jī)。(2)直接答復(fù)的投訴網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化或版本升級(jí)類(lèi)——對(duì)不起，我們的網(wǎng)絡(luò)正在進(jìn)行優(yōu)化（或版本升級(jí)），給您帶來(lái)的不便之處，請(qǐng)您諒解，謝謝您對(duì)我們工作的支持，請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？——謝謝您！請(qǐng)掛機(jī)。1860服務(wù)用語(yǔ)客戶投訴581860服務(wù)用語(yǔ)業(yè)務(wù)受理客戶辦理業(yè)務(wù)——請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼是XXXX嗎？客戶確認(rèn)——請(qǐng)您聽(tīng)到語(yǔ)音提示后，輸入您的六位個(gè)人密碼，如果密碼驗(yàn)證錯(cuò)誤，系統(tǒng)將自動(dòng)掛機(jī)，請(qǐng)您核實(shí)后再與我們聯(lián)系。辦理完畢——您需要辦理的業(yè)務(wù)我們已受理完畢，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，開(kāi)通后我們將主動(dòng)與您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？——謝謝您！請(qǐng)掛機(jī)。1860服務(wù)用語(yǔ)業(yè)務(wù)受理591860服務(wù)用語(yǔ)投訴回復(fù)與客戶取得聯(lián)系——您好！我是移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心。您X月X日的話投訴我們已處理完畢，現(xiàn)在將處理結(jié)果告知您，可以嗎？客戶肯定

——告知處理結(jié)果客戶否定——商定下一次回復(fù)聯(lián)系時(shí)間?？蛻粽J(rèn)可處理結(jié)果——謝謝您的支持，歡迎繼續(xù)監(jiān)督我們的工作。請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？——?dú)g迎您繼續(xù)使用中國(guó)移動(dòng)。謝謝您！請(qǐng)掛機(jī)?？蛻舨徽J(rèn)可——您的要求我們會(huì)向上級(jí)部門(mén)反映，屆時(shí)將由專人與您聯(lián)系，請(qǐng)您耐心等待。請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？1860服務(wù)用語(yǔ)投訴回復(fù)601258服務(wù)用語(yǔ)中國(guó)移動(dòng)客戶撥入——您好！您的手機(jī)號(hào)碼是XXXXXX嗎？發(fā)送信息——請(qǐng)留電話或留言?！舻碾娫捠荴XX嗎？——您的留言是XXX嗎？——還有嗎？——謝謝您！再見(jiàn)。查詢信息——您有密碼嗎？——您的密碼是多少？——您的信息是XXX。——還有嗎？——謝謝您！再見(jiàn)。1258服務(wù)用語(yǔ)中國(guó)移動(dòng)客戶撥入611258服務(wù)用語(yǔ)定時(shí)呼——您有密碼嗎？——您需要定到幾點(diǎn)鐘？——您需要定多長(zhǎng)時(shí)間？——還有嗎？——謝謝您！再見(jiàn)。非中國(guó)移動(dòng)客戶撥入接收短消息的手機(jī)未開(kāi)通中文秘書(shū)臺(tái)業(yè)務(wù)——對(duì)不起，對(duì)方?jīng)]有開(kāi)通此項(xiàng)服務(wù)。您如果需要發(fā)送信息，請(qǐng)用中國(guó)移動(dòng)的電話撥打過(guò)來(lái)，我們將繼續(xù)為您服務(wù)，謝謝。接收短消息的手機(jī)開(kāi)通了中文秘書(shū)臺(tái)——請(qǐng)留電話或留言?！牧粞裕娫挘┦荴XX嗎？——還有嗎？1258服務(wù)用語(yǔ)定時(shí)呼62第三部分大客戶服務(wù)規(guī)范大客戶類(lèi)型及概念服務(wù)內(nèi)容服務(wù)禮儀服務(wù)用語(yǔ)第三部分大客戶服務(wù)規(guī)范63（二）大客戶類(lèi)型及概念個(gè)人大客戶：是指連續(xù)在網(wǎng)6個(gè)月（含）以上，信譽(yù)度良好，話費(fèi)支出額在本業(yè)務(wù)區(qū)個(gè)人簽約客戶中排前列的個(gè)人簽約客戶和經(jīng)審批列入個(gè)人大客戶的黨政軍、公檢法、新聞等國(guó)家機(jī)關(guān)的重要個(gè)人簽約客戶。原則上，該類(lèi)客戶的數(shù)量應(yīng)占個(gè)人簽約客戶總數(shù)的10％（含）以上，且對(duì)企業(yè)整體利潤(rùn)貢獻(xiàn)達(dá)一定比例以上。集團(tuán)客戶：是指有集團(tuán)客戶資料，個(gè)人客戶數(shù)目10人（含）以上，信譽(yù)度良好，集體辦理或個(gè)人辦理業(yè)務(wù)但由集體部分或全部承擔(dān)費(fèi)用的集體客戶；以及經(jīng)審批成為集團(tuán)客戶的重要集團(tuán)客戶。（二）大客戶類(lèi)型及概念個(gè)人大客戶：是指連續(xù)在網(wǎng)6個(gè)月（含）64（三）服務(wù)內(nèi)容大客戶服務(wù)目標(biāo)：努力提高服務(wù)滿意率和熟悉各種業(yè)務(wù)，提高各種新業(yè)務(wù)使用率。大客戶的服務(wù)工作將以“四個(gè)三”（即三優(yōu)、三快、三上門(mén)和三親情服務(wù)）為重點(diǎn)并與大客戶建立親情關(guān)系。大客戶的話費(fèi)信譽(yù)度一般為500—800元，設(shè)定信譽(yù)度要合理，確保大客戶不發(fā)生停機(jī)。

（三）服務(wù)內(nèi)容大客戶服務(wù)目標(biāo)：努力提高服務(wù)滿意率和熟悉各種業(yè)65服務(wù)內(nèi)容月服務(wù)項(xiàng)目：（1）上門(mén)遞送話費(fèi)帳單；（2）按時(shí)回訪大客戶，征詢大客戶的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)予以解決，如無(wú)法解決則向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（個(gè)人大客戶每月至少電話或上門(mén)回訪一次，上門(mén)回訪輪流進(jìn)行，每季度回訪一遍。）（3）督促大客戶及時(shí)繳費(fèi)。（4）至少每半年舉行一次大客戶座談會(huì)。單位大客戶的月定期服務(wù)除回訪聯(lián)系員以外，還要有針對(duì)性地抽查回訪手機(jī)使用者，以便更全面地掌握網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、手機(jī)使用等情況，獲得更為詳實(shí)的資料，為公司提供經(jīng)營(yíng)決策信息。服務(wù)內(nèi)容月服務(wù)項(xiàng)目：66服務(wù)內(nèi)容不定期服務(wù)項(xiàng)目有：（1）上門(mén)辦理各種業(yè)務(wù)；（2）上門(mén)進(jìn)行各類(lèi)業(yè)務(wù)演示，包括新業(yè)務(wù)的推廣；（3）上門(mén)遞送各種業(yè)務(wù)宣傳資料；（4）為大客戶提供優(yōu)質(zhì)終端，并提供優(yōu)質(zhì)的售前和售后服務(wù)；

單位大客戶的業(yè)務(wù)推廣經(jīng)過(guò)與聯(lián)系員積極聯(lián)系，根據(jù)不同大客戶新業(yè)務(wù)的使用情況，不定期舉行新業(yè)務(wù)推廣演示會(huì)。如參加人數(shù)較多的可在演示會(huì)上播放業(yè)務(wù)演示片和投影圖片。個(gè)人大客戶的業(yè)務(wù)推廣要上門(mén)面對(duì)面進(jìn)行各種業(yè)務(wù)操作演示，使更多的客戶掌握。服務(wù)內(nèi)容不定期服務(wù)項(xiàng)目有：67（四）服務(wù)行為尊重大客戶單位門(mén)衛(wèi)制度，主動(dòng)出示相關(guān)證件。在客戶門(mén)前，整理儀表儀容，經(jīng)敲門(mén)三聲或輕按門(mén)鈴?？蛻魺o(wú)應(yīng)答時(shí)，再次敲門(mén)，并適當(dāng)加大敲門(mén)聲音。不能連續(xù)敲門(mén)或長(zhǎng)時(shí)間按門(mén)鈴?？蛻糸_(kāi)門(mén)后，做自我介紹，向客戶說(shuō)明來(lái)意，雙手向客戶遞交名片，名片正方向朝向客戶?？蛻敉馊胧液?，輕推門(mén)進(jìn)入，不能影響客戶工作。入室后，站在離客戶1米左右處與客戶談話。在客戶示意落座后方可落座。離開(kāi)客戶關(guān)門(mén)時(shí)，要面向客戶，微笑道別。與遠(yuǎn)處的客戶打招呼時(shí)，要將右手上舉至耳部，手掌朝向客戶，輕微擺動(dòng)。與客戶握手時(shí)力量適中，男客戶經(jīng)理忌主動(dòng)與女性大客戶握手。雙手接遞物品，身體微向前傾，表情自然。與客戶談話時(shí)，要選擇客戶方便的時(shí)間。

（四）服務(wù)行為尊重大客戶單位門(mén)衛(wèi)制度，主動(dòng)出示相關(guān)證件。68（五）服務(wù)用語(yǔ)預(yù)約服務(wù)上門(mén)服務(wù)電話接待來(lái)訪接待

（五）服務(wù)用語(yǔ)預(yù)約服務(wù)69預(yù)約服務(wù)——我X月X日上/下午X時(shí)左右為您辦理XXX業(yè)務(wù)，可以嗎？——我X月X日上/下午X時(shí)左右對(duì)您進(jìn)行一次回訪，您有時(shí)間嗎？——近段時(shí)間您有什么業(yè)務(wù)需要我為您服務(wù)嗎？預(yù)約服務(wù)——我X月X日上/下午X時(shí)左右為您辦理XX70上門(mén)服務(wù)

初次見(jiàn)面——您好！我是移動(dòng)公司大客戶服務(wù)中心客戶經(jīng)理，我叫XXX。受公司委派，今天我前天拜訪您，您對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信有什么需求，可直接與我聯(lián)系，這是我的名片。

上門(mén)辦理已預(yù)約好的業(yè)務(wù)——您好！我是移動(dòng)公司大客戶服務(wù)中心客戶經(jīng)理，我叫XXX。我今天來(lái)主要是為您辦理X月X日預(yù)約好的XXX業(yè)務(wù)，您現(xiàn)在方便嗎？

回訪客戶——我今天來(lái)貴單位進(jìn)行回訪，請(qǐng)問(wèn)您有什么業(yè)務(wù)需要我辦理嗎？——請(qǐng)對(duì)我們的工作多提寶貴意見(jiàn)?！豢蜌猓@是我們應(yīng)該做的。上門(mén)服務(wù)初次見(jiàn)面71電話接待業(yè)務(wù)受理

與大客戶打招呼——您好！中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)中心?！?qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？（必要時(shí)）——請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位？——請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？——我們立即為您辦理?！覀儽M快派客戶經(jīng)理與您聯(lián)系，為您提供上門(mén)服務(wù)。電話接待業(yè)務(wù)受理72電話接待咨詢投訴客戶咨詢——您好！中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)中心?！?qǐng)問(wèn)你有什么需要幫助嗎？——我講明白了嗎？——謝謝！再見(jiàn)?？蛻敉对V——首先，我代表公司表示歉意。能立即回答或解決——直接向客戶說(shuō)明原因和解決辦法需進(jìn)一步處理——我們將在2小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系。

電話接待咨詢投訴73電話接待

正在記錄——請(qǐng)您講得稍慢一點(diǎn)，我會(huì)認(rèn)真記錄您的要求。

記錄完畢——您投訴的內(nèi)容是XXX，我記得準(zhǔn)確嗎？

客戶確認(rèn)——XXX先生/女士/職位，請(qǐng)您留下您的姓名、聯(lián)系電話和聯(lián)系地址，我們隨時(shí)與您聯(lián)系?！?qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？——謝謝！您對(duì)我們服務(wù)工作的監(jiān)督，再見(jiàn)。電話接待正在記錄74來(lái)訪接待首問(wèn)接待人員——安排來(lái)訪客戶到大客戶接待室，并提供茶水?！儐?wèn)客戶來(lái)訪目的，通知相關(guān)人員接待客戶。責(zé)任接待人員——盡快為客戶辦理業(yè)務(wù)——無(wú)法當(dāng)時(shí)辦理時(shí)，向客戶做好解釋工作，并承諾解決時(shí)間?！蛻羰掷m(xù)不全不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)，向客戶說(shuō)明客戶需要提供的相關(guān)手續(xù)，并向客戶致歉。如有可能，預(yù)約上門(mén)辦理時(shí)間?！蛻艮k完業(yè)務(wù)，接待人員送客戶到門(mén)口，禮貌話別，邀請(qǐng)客戶再次來(lái)訪?！獙?duì)誤訪人員的陪同客戶來(lái)訪人員同樣做到熱情、周到、耐心，并提供必要的幫助。來(lái)訪接待首問(wèn)接待人員75第一講服務(wù)禮儀言談舉止儀表儀容第一講服務(wù)禮儀76第一部分言談舉止言談禮儀舉止禮儀第一部分言談舉止77一、言談禮儀常用的禮貌用語(yǔ)電話禮儀聲音要求服務(wù)工作應(yīng)注意的問(wèn)題一、言談禮儀常用的禮貌用語(yǔ)78（一）常用的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)征詢語(yǔ)感謝語(yǔ)道歉語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)告別語(yǔ)（一）常用的禮貌用語(yǔ)79（二）電話禮儀電話禮儀三要素先問(wèn)好,后報(bào)部門(mén)或報(bào)姓名,再說(shuō)再見(jiàn).

撥打電話禮儀1）選擇合適的時(shí)間。2）電話撥通后：?jiǎn)柡谩?bào)部門(mén)或報(bào)姓名3）通話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要。

（二）電話禮儀電話禮儀三要素80（二）電話禮儀接聽(tīng)電話禮儀1）電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。2）拿起話機(jī)首先報(bào)“您好，中國(guó)移動(dòng)”。不可在電話中使用“喂”字。3）認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話，聽(tīng)不清楚的地方應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎”？4）電話機(jī)旁應(yīng)常備有電話記錄本、筆，重要的內(nèi)容要立即記錄下來(lái)。5）今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對(duì)方的耳朵里，必須注意內(nèi)部交談、不禮貌的語(yǔ)言、雜音的控制。6）通話完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷電話后，自己再輕輕放下話筒。

（二）電話禮儀接聽(tīng)電話禮儀81（三）聲音要求使用低聲語(yǔ)調(diào)柔和語(yǔ)速要適中聲音抑揚(yáng)頓挫吐字清晰（三）聲音要求使用低聲82（四）服務(wù)工作應(yīng)注意的問(wèn)題常用到二字在服務(wù)工作中要體現(xiàn)出四聲杜絕四語(yǔ)四不說(shuō)（四）服務(wù)工作應(yīng)注意的問(wèn)題常用到二字831、禮貌用語(yǔ)中常用二字

“請(qǐng)、您”1、禮貌用語(yǔ)中常用二字842、服務(wù)工作中要體現(xiàn)出四聲——來(lái)有迎聲——問(wèn)有答聲——唱收唱付聲——走有送聲2、服務(wù)工作中要體現(xiàn)出四聲——來(lái)有迎聲85隨聽(tīng)隨答、有問(wèn)必答、靈活應(yīng)變、熱情周到、盡力協(xié)助、不失恭敬對(duì)應(yīng)答過(guò)程中的要求對(duì)應(yīng)答過(guò)程中的要求863、杜絕四語(yǔ)“蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、逗氣語(yǔ)”3、杜絕四語(yǔ)874、四不說(shuō)不說(shuō)臟話不說(shuō)粗話、不說(shuō)諷刺或挖苦話、不說(shuō)與用戶爭(zhēng)辯的話4、四不說(shuō)88二、舉止禮儀

員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止，一個(gè)姿態(tài)，一個(gè)表情，都是個(gè)人素質(zhì)和公司形象的體現(xiàn)。因此，做為蘭州移動(dòng)通信公司的每一個(gè)工作人員都要時(shí)刻留意個(gè)人行為舉止。二、舉止禮儀89（一）站姿抬頭正首，略收下頜，嘴唇微閉，雙目平視前方，面帶微笑，姿態(tài)自然平和。雙肩放松，軀干挺直，身體重心放于兩腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。雙臂自然下垂，雙腿立直，保持身體端正。腳后跟靠緊，前腳掌分成“V”字型，夾角約60度左右；或者兩腿分開(kāi)，但兩腳平行寬度不超過(guò)肩寬。站立時(shí)要端正，不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)，不倚靠它物。（一）站姿抬頭正首，略收下頜，嘴唇微閉，雙目平視前方，面帶微90（二）坐姿抬頭正首，微收下頜，嘴唇微閉，雙目平視，面帶笑容。雙肩放松平正，兩臂自然彎曲放于膝上（可放在椅子扶手上），掌心向下，做到立腰、挺胸，上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放，雙腳并攏或交疊。（二）坐姿抬頭正首，微收下頜，嘴唇微閉，雙目平視，面帶笑容。91（三）入座1）入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再調(diào)整。2）從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，避免扭臀尋位或動(dòng)作粗暴引起桌椅響聲。3）女員工落座要嫻雅，用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢(shì)坐下，以免坐皺或顯出不雅。（三）入座1）入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座92（四）坐下1)有客戶時(shí)，只坐椅子2/3位置，不可坐在邊緣上或靠在椅背上。2)兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應(yīng)間隔10—15厘米；女員工應(yīng)雙膝放松，但不可分開(kāi)，以示文靜。3)坐下時(shí)，脊背輕靠椅背，不翹二朗腿或腿腳不停抖動(dòng)。忌背向客戶，忌翹起椅子的后腿來(lái)回晃動(dòng)，忌將兩手夾在兩腿之間或墊在腿下，禁止趴在辦公桌上休息。（四）坐下1)有客戶時(shí)，只坐椅子2/3位置，不可坐在邊緣上93（五）步態(tài)抬頭挺胸，雙目平視前方，微收下頜，面帶微笑。上體挺身，收腹立腰，重心稍前傾，脊背和腰部伸展放松。雙肩平穩(wěn),雙臂前后自然擺動(dòng)。行走時(shí)，在步位上，步伐要有節(jié)奏，步幅適當(dāng)，有規(guī)律性。（五）步態(tài)94（六）手勢(shì)運(yùn)用手勢(shì)要自然、適度、忌幅度太大。與客戶說(shuō)話，禁止以指頭指點(diǎn)對(duì)方。為客戶引路或指引方向時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)指引目標(biāo)。（六）手勢(shì)95（七）表情與客戶交談時(shí)，要正視對(duì)方，目光親切坦然，熱情友好。忌斜視、藐視，忌久視，忌上下打量、左顧右盼，嚴(yán)禁學(xué)客戶表情和話語(yǔ)。（七）表情96（八）遞物接物與客戶之間物品遞接，盡量使用雙手，并考慮接物人的方便。單用右手遞接較輕、較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。遞交文具時(shí)，如紙、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的狀態(tài)，鄭重遞交。（八）遞物接物97第二部分儀表儀容

員工的儀表儀容是構(gòu)成公司良好形象的重要因素，是形成客戶良好印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工應(yīng)時(shí)刻注意自己的儀表儀容。

第二部分儀表儀容98男員工儀表（1）

制服1）

上崗必須穿公司規(guī)定的制服，不可有破洞、褶皺。隨時(shí)保持整潔、挺括、紐扣齊全，并隨時(shí)扣好。2）

穿西裝時(shí)，筆不可放于上衣口袋。

坐下時(shí)，西裝上衣扣要解開(kāi)，待站起時(shí)再扣上。3）

褲子長(zhǎng)短合適，以褲腳接觸腳背為宜。保持褲整潔挺括，褲縫線條清晰，無(wú)雙重褲縫。4）

工號(hào)牌屬于制服一部分，員工當(dāng)班時(shí)，必須將工號(hào)牌端戴于上衣左胸襟前，隨時(shí)接受公司管理人員、以及公司其它授權(quán)人員的檢查。男員工儀表（1）制服99男員工儀表（2）

襯衣1）

襯衣須隨時(shí)保持潔凈、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。2）

襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊，袖子切不可捋起。3）

襯衣里面一般不著棉毛衫，因冷需穿時(shí)，可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的棉毛衫需為白色。

鞋襪1）

一線員工要求穿黑色皮鞋。2）

穿黑色皮鞋時(shí)，要特別注意鞋表面破損或鞋跟發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上，鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔光亮。3）

襪子須每日更換，無(wú)臭味發(fā)出。

男員工儀表（2）襯衣100男員工儀表（3）

領(lǐng)帶1）

系公司指定的領(lǐng)帶。2）

領(lǐng)帶系到領(lǐng)口的中心部位，以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣之長(zhǎng)度為宜。3）

若使用領(lǐng)帶夾，將領(lǐng)帶夾夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間。

男員工儀表（3）領(lǐng)帶101女員工儀表（1）

制服1）

隨時(shí)保持制服的整潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。2）

制服上不可有破洞、紐扣脫落和明顯的褶皺。3）

保持制服線條美觀、合身，衣袋內(nèi)不可放置東西。4）

天冷時(shí)不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。5）

工號(hào)牌屬于制服之一部分，員工當(dāng)班時(shí)，必須將工號(hào)牌端戴于上衣左胸襟前，隨時(shí)接受公司管理人員以及公司其它授權(quán)人員的檢查。女員工儀表（1）制服102女員工儀表（2）

領(lǐng)帶、飄帶1）

系公司指定的領(lǐng)帶、飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。2）

系領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以領(lǐng)帶末端蓋于腰帶扣為宜。3）

按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶。襯衣1）襯衣須隨時(shí)保持潔凈、平整，特別要注意袖口、領(lǐng)口、飄帶處清潔。2）

襯衣的衣扣、袖口須隨時(shí)扣好，袖子切不可捋起。3）

襯衣下擺應(yīng)扎入裙、褲腰內(nèi)。女員工儀表（2）領(lǐng)帶、飄帶103女員工儀表（3）

裙子1）裙子的大小、長(zhǎng)短是統(tǒng)一規(guī)定量、裁的，員工不可擅自改動(dòng)。2）

隨時(shí)保持裙子的干凈、挺括，無(wú)明顯褶皺。3）上崗前，先檢查著裝是否合要求，特別是裙后腰的拉練、紐扣必須隨時(shí)拉、扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰處，同事之間也應(yīng)互相提醒。女員工儀表（3）裙子104女員工儀表（4）

鞋襪1）

穿裙子必須穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪。無(wú)任何破洞或跳絲。為防萬(wàn)一，衣柜里應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。3）

絲襪的顏色以接近膚色為宜。

4）絲襪長(zhǎng)度須穿至大腿1/2處以上，以防襪頸與裙擺間脫開(kāi)一段?；蜃聲r(shí)襪頸外露。5）皮鞋以中跟黑色為宜，特別注意鞋表面破損或發(fā)出聲響的皮鞋不得穿于崗位上。女員工儀表（4）鞋襪105男員工儀容（1）

面部1）

隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須鬢角。2）

禁止男員工化妝，或使用香味過(guò)濃的古龍水、護(hù)膚品等。

頭發(fā)1)頭發(fā)要常修剪，長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。2)

頭發(fā)要勤洗，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，并可適度定型。3)不可吹、燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。

不可使用香味過(guò)重的洗、護(hù)用品或發(fā)油。男員工儀容（1）面部106男員工儀容（2）

個(gè)人衛(wèi)生1）

隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，不可在手上涂寫(xiě)，不能畫(huà)指甲。2）

保持口腔衛(wèi)生，注意防治口氣。不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑、指頭熏黃會(huì)使客戶反感，應(yīng)注意潔齒、潔指。3）

上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。4）

勤洗澡、勤換衣物，保持體味清潔。男員工儀容（2）個(gè)人衛(wèi)生107女員工儀容（1）

頭發(fā)1）

頭發(fā)要勤洗，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，并適度定型。2）

嚴(yán)禁彩色染發(fā)，彩色鋦油或吹、燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。

個(gè)人衛(wèi)生1)

勤洗澡、勤換衣物，保持體味清潔。2)隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲。不可在手上涂寫(xiě)，

不涂有色指甲油。3）上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。女員工儀容（1）頭發(fā)108女員工儀容（2）

化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。1）

淡妝的粉底不可打得太厚，且須均勻、接近膚色。2）眼影以不宜明顯察覺(jué)為宜，眼線勿勾畫(huà)太重，眼眉描自然。3)唇膏的使用要以本人基礎(chǔ)唇型為主，不可追求夸張效果。切忌舞臺(tái)化妝。4)淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。5）化妝效果須與工作現(xiàn)場(chǎng)的燈光、色彩、環(huán)境、氣氛相適宜。6)

不可使用香味過(guò)濃的香水、化妝品。女員工儀容（2）化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。109女員工儀容（3）

飾物1）崗位上不佩帶非工作需要的個(gè)人裝飾物。2）裝飾性很強(qiáng)的手表不可佩帶于崗位上，帶項(xiàng)鏈時(shí)不可外露。3)員工遇紅白喜事、特別法事、個(gè)人信仰崇拜等不可將飾物、標(biāo)記、吉祥物等佩帶于工作場(chǎng)所。女員工儀容（3）飾物110第二講服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范客服中心服務(wù)規(guī)范大客戶服務(wù)規(guī)范第二講服務(wù)規(guī)范111第一部分營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容服務(wù)態(tài)度服務(wù)過(guò)程中總體要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)第一部分營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容112服務(wù)內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)通信企業(yè)向客戶介紹業(yè)務(wù)，了解客戶需求，進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售的部門(mén)，是反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要窗口。營(yíng)業(yè)廳提供業(yè)務(wù)受理、咨詢查詢及客戶投訴服務(wù)，能夠辦理入網(wǎng)、改名、過(guò)戶、分合戶、補(bǔ)卡、停/開(kāi)機(jī)、銷(xiāo)戶、復(fù)裝、增/減新業(yè)務(wù)、收費(fèi)、售有價(jià)卡等對(duì)外統(tǒng)一受理開(kāi)辦的各項(xiàng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)。服務(wù)內(nèi)容113服務(wù)態(tài)度精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。與客戶對(duì)話時(shí)，心平氣和，語(yǔ)音適中，雙目平視客戶。堅(jiān)持四聲服務(wù)（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，唱收唱付聲）。話語(yǔ)誠(chéng)懇，解釋耐心，對(duì)客戶不訓(xùn)斥，不責(zé)備。得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯，必要時(shí)請(qǐng)班長(zhǎng)或值班主任解決。工作有差錯(cuò)時(shí)，誠(chéng)懇接受客戶批語(yǔ)當(dāng)面向客戶道歉并及時(shí)糾正差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。114服務(wù)過(guò)程中總體要求當(dāng)客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)人員主動(dòng)向客戶問(wèn)好：——“您好！歡迎光臨?！辈⒁龑?dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。為客戶提供服務(wù)時(shí)，自然使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。接待客戶要精神集中，舉止大方，言語(yǔ)文雅，真誠(chéng)熱情，做到“三個(gè)主動(dòng)”：——主動(dòng)詢問(wèn)客戶并熱情回答客戶的提問(wèn)；——主動(dòng)介紹移動(dòng)通信業(yè)務(wù)；——客戶要離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)、慢走、歡迎光臨”等服務(wù)用語(yǔ)。遇多個(gè)客戶同時(shí)需要服務(wù)時(shí)，做到“接待一、招呼二、顧及三”。當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)將所辦業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)對(duì)客戶講解清楚。老年或殘疾客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助，講解更要有耐心。服務(wù)過(guò)程中總體要求當(dāng)客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)人員主動(dòng)向客戶問(wèn)好115服務(wù)過(guò)程中總體要求當(dāng)客戶對(duì)員工有失禮言行時(shí)，員工應(yīng)保持冷靜，靈活處理。客戶所問(wèn)業(yè)務(wù)不在本柜臺(tái)辦理時(shí)，熱心指點(diǎn)正確的柜臺(tái)。營(yíng)業(yè)系統(tǒng)出現(xiàn)故障無(wú)法辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)向客戶表示歉意，并立即電話聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決。因個(gè)人原因（如需接電話等）需中斷服務(wù)時(shí)，主動(dòng)向客戶致歉。服務(wù)過(guò)程中總體要求當(dāng)客戶對(duì)員工有失禮言行時(shí)，員工應(yīng)保持冷靜，116服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)收費(fèi)預(yù)交款業(yè)務(wù)受理售有價(jià)卡咨詢查詢清欠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)收費(fèi)117收費(fèi)客戶在柜臺(tái)前——您好！請(qǐng)問(wèn)您繳費(fèi)嗎？——請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是多少？客戶報(bào)出手機(jī)號(hào)碼后——您是XXX客戶嗎？客戶交費(fèi)后——收您XXX元，找您XXX元，請(qǐng)核收。收費(fèi)客戶在柜臺(tái)前118預(yù)交款客戶在柜臺(tái)前——您好！請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)交款嗎？客戶表示確認(rèn)——請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼是多少？——請(qǐng)問(wèn)您是XXX客戶嗎？——請(qǐng)您填寫(xiě)預(yù)交款憑證?！鷾?zhǔn)備預(yù)交多少錢(qián)？業(yè)務(wù)辦理完畢——您已經(jīng)預(yù)存了XXX元，請(qǐng)您收好收據(jù)?？蛻魷?zhǔn)備離開(kāi)——請(qǐng)您慢走（再見(jiàn)、歡迎再來(lái)）！預(yù)交款客戶在柜臺(tái)前119業(yè)務(wù)受理客戶在柜臺(tái)前——您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶說(shuō)明需要辦理的業(yè)務(wù)——請(qǐng)您填寫(xiě)XXX受理單?！?qǐng)出示您的證件。如客戶證件不符或手續(xù)不全時(shí)，——對(duì)不起，因?yàn)閄XXXXX（指出不符原因），請(qǐng)您更換證件。例：對(duì)不起，您的證件已過(guò)期，請(qǐng)您更換。業(yè)務(wù)辦理完畢——請(qǐng)您核實(shí)后簽字。——請(qǐng)收好XXX（各種票據(jù)、證件或物品）客戶準(zhǔn)備離開(kāi)——請(qǐng)您慢走（再見(jiàn)、歡迎再來(lái)）！業(yè)務(wù)受理客戶在柜臺(tái)前120售有價(jià)卡客戶在柜臺(tái)前——您好！請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)卡嗎？業(yè)務(wù)辦理完畢——收您XXX元，找您XXX元，請(qǐng)您收好（卡、票據(jù)等）。客戶準(zhǔn)備離開(kāi)——請(qǐng)您慢走（再見(jiàn)、歡迎再來(lái)）！售有價(jià)卡客戶在柜臺(tái)前121咨詢客戶在柜臺(tái)前——您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題嗎？耐心聆聽(tīng)客戶說(shuō)話,對(duì)客戶不明白的地方耐心友好地解釋。對(duì)客戶咨詢多項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容的，保持愉快幫助心態(tài)?？蛻舨唤邮軜I(yè)務(wù)時(shí)，表示尊重客戶選擇?？蛻魷?zhǔn)備離開(kāi)——請(qǐng)您慢走（再見(jiàn)、歡迎再來(lái)）！咨詢客戶在柜臺(tái)前122查詢客戶在柜臺(tái)前——您好！請(qǐng)問(wèn)您要查詢?cè)捹M(fèi)嗎？客戶要求打印話單——請(qǐng)出示您的繳費(fèi)發(fā)票?！R上為您找印，請(qǐng)稍等。——請(qǐng)您收好（話費(fèi)帳單等）?？蛻粢蟛樵?cè)捹M(fèi)詳單——請(qǐng)出示您的證件?？蛻魷?zhǔn)備離開(kāi)——請(qǐng)您慢走（再見(jiàn)、歡迎再來(lái)）！查詢客戶在柜臺(tái)前123電話清欠清欠人員電話聯(lián)系——您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX客戶嗎？你是XXXXXX（移動(dòng)電話號(hào)碼）的機(jī)主嗎？接電話的是客戶本人——我是移動(dòng)公司清欠員XXX，您的手機(jī)已欠費(fèi)XXX元，請(qǐng)您盡快繳清您所欠話費(fèi)好嗎？接電話的不是客戶本人，設(shè)法通過(guò)接電話的客戶與欠費(fèi)人取得聯(lián)系。電話清欠清欠人員電話聯(lián)系124上門(mén)清欠距離大門(mén)50公分，輕敲門(mén)三下，等候客戶開(kāi)門(mén)。——您好！請(qǐng)問(wèn)這里是XXX同志的家嗎？肯定性回答?！沂且苿?dòng)公司清欠員XXX，我可以進(jìn)來(lái)嗎？（出示工作證件）。否定性回答。設(shè)法找到機(jī)主。客戶同意繳費(fèi)時(shí)，不得私自收款——對(duì)不起，我不能收費(fèi)，請(qǐng)您到移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)。客戶對(duì)清欠提出異議時(shí)——您可以到XXX清欠部門(mén)進(jìn)一步核實(shí)，謝謝合作！上門(mén)清欠距離大門(mén)50公分，輕敲門(mén)三下，等候客戶開(kāi)門(mén)。125第二部分客服中心服務(wù)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容服務(wù)態(tài)度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)第二部分客服中心服務(wù)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容126（一）服務(wù)內(nèi)容

客戶服務(wù)中心為客戶提供業(yè)務(wù)辦理、咨詢、查詢、投訴為一體的綜合性服務(wù)，是移動(dòng)通信企業(yè)溝通客戶、服務(wù)社會(huì)和宣傳企業(yè)形象的重要窗口?？蛻舴?wù)中心通過(guò)客戶服務(wù)熱線受理客戶關(guān)于資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、漫游、移動(dòng)終端、卡類(lèi)、基本業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、新業(yè)務(wù)、優(yōu)惠活動(dòng)、話費(fèi)查詢等內(nèi)容的咨詢、投訴、建議，并辦理部分業(yè)務(wù)。設(shè)置大客戶延伸服務(wù)專席、專家座席，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。（一）服務(wù)內(nèi)容127（二）服務(wù)態(tài)度精神飽滿，態(tài)度和藹，熱情周到。熱心、耐心、細(xì)心地受理客戶咨詢、投訴、建議、嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。工作有差錯(cuò)時(shí)，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)向客戶道歉并及時(shí)糾正差錯(cuò)?？蛻舨欢Y貌時(shí)，應(yīng)忍讓克制，得理讓人。對(duì)待客戶做到閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣，檢查不檢查一個(gè)樣。（二）服務(wù)態(tài)度精神飽滿，態(tài)度和藹，熱情周到。128（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（通用部分）1860服務(wù)用語(yǔ)1258服務(wù)用語(yǔ)（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（通用部分）129服務(wù)通用語(yǔ)客戶撥入——您好，我能為您做些什么！節(jié)日期間客戶撥入——您好！節(jié)日快樂(lè)！我能為您做些什么？客戶聲音太小無(wú)法聽(tīng)清——對(duì)不起，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？客戶責(zé)怪應(yīng)答慢——對(duì)不起，讓您久等了?？蛻魜?lái)電不應(yīng)答或聽(tīng)到其他聲音（如音樂(lè)）——您好！中國(guó)移動(dòng)！這里是移動(dòng)客戶服務(wù)中心，您在聽(tīng)嗎？我這里聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您再撥一次好嗎？謝謝 ！請(qǐng)您掛機(jī)。服務(wù)通用語(yǔ)客戶撥入130服務(wù)通用語(yǔ)客戶較為激動(dòng)，講得很快——對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢一點(diǎn)好嗎？我正在記錄?？蛻舸蝈e(cuò)電話——對(duì)不起，您的號(hào)碼撥錯(cuò)了，請(qǐng)您核實(shí)后再撥?？蛻舯硎靖兄x——這是我們應(yīng)該做的，歡迎使用中國(guó)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，謝謝您，請(qǐng)掛機(jī)?？蛻糁苯右骕號(hào)座席代表服務(wù)——請(qǐng)稍等，我立即幫您轉(zhuǎn)接?！獙?duì)不起！X號(hào)座席正在通話，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，稍后與您聯(lián)系。騷擾電話（1860）——對(duì)不起，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)?？头蟀l(fā)送不健康信息（1258）——對(duì)不起，此類(lèi)信息我們不能幫您發(fā)送，請(qǐng)您諒解。服務(wù)通用語(yǔ)客戶較為激動(dòng)，講得很快1311860服務(wù)用語(yǔ)查詢?cè)捹M(fèi)——請(qǐng)您使用中國(guó)移動(dòng)1861免費(fèi)查詢系統(tǒng)，根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行操作，您的初始密碼為入網(wǎng)時(shí)有效證件號(hào)碼的后六位。詢問(wèn)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)——（解答完成問(wèn)題）請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？——謝謝您！請(qǐng)掛機(jī)。1860服務(wù)用語(yǔ)查詢?cè)捹M(fèi)1321860服務(wù)用語(yǔ)客戶投訴(1)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理的投訴記錄完畢——您投訴的內(nèi)容是XXXXXX嗎？客戶確認(rèn)——請(qǐng)留下您的姓名、聯(lián)系電話，處理之后我們會(huì)主動(dòng)與您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？——謝謝您！請(qǐng)掛機(jī)。(2)直接答復(fù)的投訴網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化或版本升級(jí)類(lèi)——對(duì)不起，我們的網(wǎng)絡(luò)正在進(jìn)行優(yōu)化（或版本升級(jí)），給您帶來(lái)的不便之處，請(qǐng)您諒解，謝謝您對(duì)我們工作的支持，請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？——謝謝您！請(qǐng)掛機(jī)。1860服務(wù)用語(yǔ)客戶投訴1331860服務(wù)用語(yǔ)業(yè)務(wù)受理客戶辦理業(yè)務(wù)——請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼是XXXX嗎？客戶確認(rèn)——請(qǐng)您聽(tīng)到語(yǔ)音提示后，輸入您的六位個(gè)人密碼，如果密碼驗(yàn)證錯(cuò)誤，系統(tǒng)將自動(dòng)掛機(jī)，請(qǐng)您核實(shí)后再與我們聯(lián)系。辦理完畢——您需要辦理的業(yè)務(wù)我們已受理完畢，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，開(kāi)通后我們將主動(dòng)與您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？——謝謝您！請(qǐng)掛機(jī)。1860服務(wù)用語(yǔ)業(yè)務(wù)受理1341860服務(wù)用語(yǔ)投訴回復(fù)與客戶取得聯(lián)系——您好！我是移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心。您X月X日的話投訴我們已處理完畢，現(xiàn)在將處理結(jié)果告知您，可以嗎？客戶肯定

——告知處理結(jié)果客戶否定——商定下一次回復(fù)聯(lián)系時(shí)間?？蛻粽J(rèn)可處理結(jié)果——謝謝您的支持，歡迎繼續(xù)監(jiān)督我們的工作。請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？——?dú)g迎您繼續(xù)使用中國(guó)移動(dòng)。謝謝您！請(qǐng)掛機(jī)?？蛻舨徽J(rèn)可——您的要求我們會(huì)向上級(jí)部門(mén)反映，屆時(shí)將由專人與您聯(lián)系，請(qǐng)您耐心等待。請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？1860服務(wù)用語(yǔ)投訴回復(fù)1351258服務(wù)用語(yǔ)中國(guó)移動(dòng)客戶撥入——您好！您的手機(jī)號(hào)碼是XXXXXX嗎？發(fā)送信息——請(qǐng)留電話或留言?！舻碾娫捠荴XX嗎？——您的留言是XXX嗎？——還有嗎？——謝謝您！再見(jiàn)。查詢信息——您有密碼嗎？——您的密碼是多少？——您的信息是XXX。——還有嗎？——謝謝您！再見(jiàn)。1258服務(wù)用語(yǔ)中國(guó)移動(dòng)客戶撥入1361258服務(wù)用語(yǔ)定時(shí)呼——您有密碼嗎？——您需要定到幾點(diǎn)鐘？——您需要定多長(zhǎng)時(shí)間？——還有嗎？——謝謝您！再見(jiàn)。非中國(guó)移動(dòng)客戶撥入接收短消息的手機(jī)未開(kāi)通中文秘書(shū)臺(tái)業(yè)務(wù)——對(duì)不起，對(duì)方?jīng)]有開(kāi)通此項(xiàng)服務(wù)。您如果需要發(fā)送信息，請(qǐng)用中國(guó)移動(dòng)的電話撥打過(guò)來(lái)，我們將繼續(xù)為您服務(wù)，謝謝。接收短消息的手機(jī)開(kāi)通了中文秘書(shū)臺(tái)——請(qǐng)留電話或留言?！牧粞裕娫挘┦荴XX嗎？——還有嗎？1258服務(wù)用語(yǔ)定時(shí)呼137第三部分大客戶服務(wù)規(guī)范大客戶類(lèi)型及概念服務(wù)內(nèi)容服務(wù)禮儀服務(wù)用語(yǔ)第三部分大客戶服務(wù)規(guī)范138（二）大客戶類(lèi)型及概念個(gè)人大客戶：是指連續(xù)在網(wǎng)6個(gè)月（含）以上，信譽(yù)度良好，話費(fèi)支出額在本業(yè)務(wù)區(qū)個(gè)人簽約客戶中排前列的個(gè)人簽約客戶和經(jīng)審批列入個(gè)人大客戶的黨政軍、公檢法、新聞等國(guó)家機(jī)關(guān)的重要個(gè)人簽約客戶。原則上，該類(lèi)客戶的數(shù)量應(yīng)占個(gè)人簽約客戶總數(shù)的10％（含）以上，且對(duì)企業(yè)整體利潤(rùn)貢獻(xiàn)達(dá)一定比例以上。集團(tuán)客戶：是指有集團(tuán)客戶資料，個(gè)人客戶數(shù)目10人（含）以上，信譽(yù)度良好，集體辦理或個(gè)人辦理業(yè)務(wù)但由集體部分或全部承擔(dān)費(fèi)用的集體客戶；以及經(jīng)審批成為集團(tuán)客戶的重要集團(tuán)