大堂副理工作職責(zé)

大堂副理工作職責(zé)一、大堂副理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)。無(wú)疑大堂副理應(yīng)站在酒店利益的立場(chǎng)上，機(jī)智、果斷、敏捷地處理問題；大堂副理在前廳部經(jīng)理缺席的情況下協(xié)助前廳部經(jīng)理處理部門有關(guān)事務(wù)，每天24小時(shí)當(dāng)值。二、［管理層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：前廳經(jīng)理。［任職條件］1、了解酒店各部門運(yùn)作，掌握酒店管理及旅游業(yè)方面的知識(shí)。2、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，能處理一些突發(fā)事件并組織有關(guān)部門解決。3、能用英語(yǔ)、普通話與客人進(jìn)行流利對(duì)話，解決客人問詢、投訴等。4、有一定解決問題的能力，處理客人與酒店?duì)幎恕?、文化程度，大?；蛲葘W(xué)歷。［職能］全權(quán)處理賓客投訴及其他突發(fā)性事件，保證賓客生命財(cái)產(chǎn)的安全；同時(shí)協(xié)調(diào)酒店前廳各部門間的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查和督導(dǎo)前廳各部門員工的良好對(duì)客服務(wù)，達(dá)到規(guī)范化、正?；?。三、［工作職責(zé)］1、代表總經(jīng)理接受賓客對(duì)店內(nèi)所有部門和區(qū)域的一切投訴。2、協(xié)助前廳部經(jīng)理對(duì)該部進(jìn)行管理，參與該部的督導(dǎo)工作。3、處理協(xié)調(diào)酒店各部門間的聯(lián)系。4、負(fù)責(zé)對(duì)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好的檢查與督導(dǎo)，從而維護(hù)酒店之格調(diào)。5、維護(hù)大堂秩序，對(duì)酒店和員工的安全、賓客和酒店的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。6、處理賓客的傷病亡事故。7、回答賓客的詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。8、溝通賓客與酒店的感情，征求住客的意見。9、協(xié)助前臺(tái)財(cái)務(wù)解決賓客賬務(wù)方面的難題，負(fù)責(zé)索賠和催帳。10、檢查接待重要客人的工作，包括負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好的檢查與督導(dǎo)，從而維護(hù)酒店之格調(diào)，并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。11、負(fù)責(zé)夜間商務(wù)中心的正常服務(wù)。12、完整地記錄工作范圍內(nèi)和當(dāng)值時(shí)間內(nèi)的所有工作事項(xiàng)，將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編輯成冊(cè)，并附上見解和建議交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示后存檔。13、負(fù)責(zé)總機(jī)每日叫醒服務(wù)工作的督導(dǎo)。14、負(fù)責(zé)每日夜間訪客的催離工作。15、協(xié)助總臺(tái)作好每日的團(tuán)隊(duì)接待工作。接班目的：了解酒店運(yùn)行情況，獲取最新信息。程序：一、與上一班大堂副理移交傳呼機(jī)和酒店總匙。檢驗(yàn)傳呼機(jī)是否工作正常。二、閱讀大堂副理值班日志，宴會(huì)與會(huì)議預(yù)定單，貴賓報(bào)告單。了解酒店新近發(fā)生的投訴，接待方面的重大事件，當(dāng)日要跟辦的事宜，當(dāng)日客房出租的情況。三、了解團(tuán)隊(duì)抵離店及行李進(jìn)出情況。四、閱讀酒店行政部門和其它部門發(fā)送的最新文件和通知，了解酒店的方針、政策及執(zhí)行程序。五、早班大堂副理負(fù)責(zé)在上班后十分鐘內(nèi)將值班日志送交前廳部經(jīng)理。六、早班大堂副理參加前廳部經(jīng)理主持的早會(huì)并將會(huì)議內(nèi)容記錄下來(lái)供其他班次的大堂副理閱讀。貴賓的接待目的：保證貴賓的順利入住和離店程序：2酒店貴賓分V1V2V3V4（詳細(xì)附后）一、準(zhǔn)備1、在貴賓抵店前大堂副理須檢查他們的排房是否合理，鑰匙是否制好。2、和房務(wù)部主管檢查貴賓預(yù)留房，保證房?jī)?nèi)物品擺放規(guī)范，衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備工作正常，溫室控制適當(dāng)，鮮花、致意品，總經(jīng)理、副總經(jīng)理的名片送達(dá)。如不合格由房務(wù)部主管跟辦。3、在客人抵店前一小時(shí)必須完成最后一次的檢查。4、如客房?jī)?nèi)存在的問題一時(shí)無(wú)法解決，大堂副理須通知總臺(tái)部予以換房，通知房務(wù)部按貴賓標(biāo)準(zhǔn)清潔整理已換的房間，轉(zhuǎn)移鮮花、致意品等，重新檢查，使之符合要求，并通知訂房部。5、督導(dǎo)大堂各部衣裝整潔，站立規(guī)范。6、指示總臺(tái)備好抵店貴賓的住房登記表、歡迎卡及房間鑰匙。7、了解掌握客人準(zhǔn)確的抵店時(shí)間，并提前十分鐘通知總經(jīng)理。8、持住客登記表、歡迎卡、房間鑰匙、留言、傳真（如有）站立大堂等候貴賓到達(dá)。9、視情況通知行李部控制一部客梯，停在一樓等候。二、貴賓抵店1、貴賓抵店時(shí)，大堂副理須迎上前去，陪同客人到房間進(jìn)行入住登記，陪客入房途中，視情向貴賓介紹酒店服務(wù)設(shè)施和場(chǎng)所。2、如貴賓沒有事先通知而抵達(dá)酒店，大堂副理應(yīng)立即通知總機(jī)，由總機(jī)通知有關(guān)部門。3、在客房中為客人履行完入住登記之后，大堂副理視情況簡(jiǎn)要地介紹房?jī)?nèi)設(shè)施，物品的位置和使用方法，房門雙鎖的使用，室溫調(diào)節(jié)方法，混水龍頭的使用和服務(wù)簡(jiǎn)介的位置。4、離開客房前須詢問客人有何服務(wù)要求，然后向客人道別。輕輕將門關(guān)上，將填寫好的入住登記表交到總臺(tái)部輸入電腦。三、貴賓住店期間，大堂副理須了解并注意其在店的各項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)協(xié)調(diào)、檢查各項(xiàng)服務(wù)。四、貴賓離店1、大堂副理在貴賓預(yù)期離店的前一天需聯(lián)絡(luò)貴賓（或隨行人員，或工作間），問清離店的時(shí)間，行李收集時(shí)間，有何特殊服務(wù)要求。2、貴賓要求近期離店，大堂副理須將貴賓離店的準(zhǔn)確時(shí)間通知總機(jī)，由總機(jī)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門。3、提醒前臺(tái)收銀將貴賓賬目準(zhǔn)備好，檢查賬單，保證無(wú)誤。4、督導(dǎo)行李員按時(shí)為貴賓出行李。5、陪同貴賓或隨從到前臺(tái)收銀結(jié)賬。6、陪同客人至大門外，督導(dǎo)行李員裝車，送客上車，禮貌地向客人舉手道別，待車輛駛出視線后轉(zhuǎn)身返回。五、另附詳細(xì)的VIP等級(jí)劃分及前廳部對(duì)各級(jí)VIP接待程序。酒店總匙的使用目的：正確使用酒店總匙政策：1、大堂副理因工作需要配備的酒店總匙直接關(guān)系到酒店的安全，責(zé)任重大，應(yīng)妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人，不得帶出酒店，不得丟失。2、遇到緊急情況，大堂副理應(yīng)持總匙趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理。3、使用總匙的情況須記入值班日志。4、大堂副理如需暫時(shí)離店，須征得前廳部經(jīng)理的同意，如前廳經(jīng)理不在，須征得高值的同意，做出安排后離店。離店前應(yīng)將傳呼機(jī)交前臺(tái)，將總匙入保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱的鑰匙交保安主任暫時(shí)掌握。酒店公共地區(qū)的檢查與督導(dǎo)目的：維護(hù)酒店公共地區(qū)的清潔和正常的秩序程序：1、檢查酒店公共地區(qū)衛(wèi)生清潔狀況，發(fā)現(xiàn)不符要求，通知房務(wù)部派人清潔。2、督導(dǎo)保安勸離影響大堂正常秩序的人員、外來(lái)人員在大堂不準(zhǔn)使用對(duì)講機(jī)。3、勸阻違反酒店店規(guī)的員工。4、檢查通道、車道，保證其暢通。5、檢查路燈、音響、標(biāo)志、通告、指示牌、旗幟等，保證符合要求，完好無(wú)損。隊(duì)接待的督導(dǎo)目的：確保團(tuán)隊(duì)接待工作的順利進(jìn)行程序：一、準(zhǔn)備1、大堂副理應(yīng)了解當(dāng)日抵店團(tuán)隊(duì)的團(tuán)數(shù)、團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房數(shù)、行李抵店時(shí)間和方式，營(yíng)業(yè)部團(tuán)隊(duì)接待員的姓名，是否有貴賓團(tuán)。2、了解總臺(tái)排房，房務(wù)部清潔的進(jìn)度，盡可能地督導(dǎo)他們?cè)诳腿说值昵巴瓿伞?、貴賓團(tuán)到店，按貴賓團(tuán)接待程序進(jìn)行。4、確保車道和通道的暢通。二、團(tuán)隊(duì)抵店1、大堂副理須站在大門口，對(duì)團(tuán)隊(duì)的到達(dá)表示歡迎。2、督導(dǎo)大堂外崗位的保安員指揮車輛?？窟m當(dāng)?shù)奈恢?，避免造成大堂門口的車輛阻塞。3、督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)接待員，將客人領(lǐng)至大堂休息處，避免大堂過于擁擠。4、如遇團(tuán)隊(duì)進(jìn)店帶有佛像，須請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)和陪同協(xié)助將佛像放在指定的專用地點(diǎn)，驗(yàn)明尊數(shù)，交待保安協(xié)助看管。5、如遇營(yíng)銷部團(tuán)隊(duì)接待員不在，大堂副理根據(jù)酒店規(guī)定批準(zhǔn)增開司、陪房或客房，由總臺(tái)員工跟辦。6、如遇團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，客房尚未清潔完畢，應(yīng)勸說(shuō)客人在大堂等候，不可讓總臺(tái)員工先發(fā)鑰匙。同時(shí)通知房務(wù)部盡快完成。7、如遇吃素團(tuán)隊(duì)或有特別飲食要求的團(tuán)隊(duì)或團(tuán)員，大堂副理應(yīng)提醒團(tuán)隊(duì)接待員及時(shí)請(qǐng)餐飲部做好安排。8、協(xié)助并督導(dǎo)大堂保安員有秩序地引導(dǎo)客人上樓層。9、大堂副理向客人介紹酒店設(shè)施，解答客人提問，幫助客人尋親探友。接受客人投訴。10、督導(dǎo)行李員迅速、準(zhǔn)確、安全的將行李送入客人的房間。11、晚間，大堂副理須同樓層保安進(jìn)行樓層巡視。有禮貌地勸阻大聲喧嘩、燒香、衣冠不整，腳履拖鞋在公共場(chǎng)所走動(dòng)的客人。12、檢查叫醒服務(wù)的執(zhí)行情況。三、團(tuán)隊(duì)取消團(tuán)隊(duì)未能抵店或取消，大堂副理須在早上4：30之前通知早餐廚師，取消該團(tuán)隊(duì)早餐并由早班AM告之營(yíng)銷部。四、團(tuán)隊(duì)離店1、督導(dǎo)前臺(tái)收銀做好團(tuán)隊(duì)離店前的所有結(jié)帳工作。2、協(xié)助總臺(tái)部回收鑰匙。3、負(fù)責(zé)向客人索賠被帶走或損壞的物品。4、督導(dǎo)保安保證大堂正常秩序和車道暢通。5、督導(dǎo)行李員迅速、準(zhǔn)確、安全地將行李送上車。5、向離店的團(tuán)隊(duì)揮手告別。投訴的處理目的：消除客人不滿，改進(jìn)酒店服務(wù)程序：選擇整潔、清靜、不受打擾的地方接受客人的投訴。如對(duì)方有多人，應(yīng)請(qǐng)投訴客人單獨(dú)談。了解客人的名字和房號(hào)，認(rèn)真聽取客人的投訴，不得打斷客人的談話，對(duì)出言不遜的客人應(yīng)容忍，不得爭(zhēng)執(zhí)。持同情、合作和解決問題的態(tài)度，不可慌亂、拖延或持冷淡的態(tài)度。明確事件發(fā)生的起因、時(shí)間地點(diǎn)、主要人物、過程，作好記錄。對(duì)酒店的明顯失誤，應(yīng)向客人道歉，不可推卸責(zé)任，但不批評(píng)酒店部門和員工，同時(shí)盡量滿足客人的自尊心和優(yōu)越感。盡可能多地提出解決問題的辦法或建議，征求客人的意見如一時(shí)不能答復(fù)的，應(yīng)告訴客人需要解決的明確時(shí)間。超出自己權(quán)限和沒有把握的事情，應(yīng)請(qǐng)示。向有關(guān)部門和人員詳細(xì)全面地了解事情的經(jīng)過，客觀地反映給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)助有關(guān)部門做好后續(xù)服務(wù)，客觀地將跟辦的情況告訴客人。將投訴的內(nèi)容記入工作日志。索賠目的：維護(hù)酒店設(shè)備、用品的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。程序：大堂副理代表酒店向客人進(jìn)行索賠，須熟知物品的索賠價(jià)格、減免幅度，酒店索賠政策。接到酒店設(shè)備或用品被損壞或丟失報(bào)告后，應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)，與有關(guān)人員一起察看現(xiàn)場(chǎng)，需保留現(xiàn)場(chǎng)，要做好交待并記錄。大堂副理經(jīng)過調(diào)查，確認(rèn)系住客所為或負(fù)有責(zé)任后，根據(jù)損壞的輕重程度，參照酒店的賠償價(jià)格，向客人提出索賠。索賠時(shí)大堂副理必須由有關(guān)人員陪同，禮貌地指引客人看現(xiàn)場(chǎng)，陳述客房之原始標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，盡可能向客人展示有關(guān)記錄和材料，如做房記錄等、如果客人外出，必須將現(xiàn)場(chǎng)保留至索賠結(jié)束。如客人對(duì)索賠有異議，大堂副理無(wú)法說(shuō)服客人，賠償價(jià)格在100元以下的由大堂副理酌情處理，賠償價(jià)格在100元以上的應(yīng)向當(dāng)班高值匯報(bào)，由當(dāng)班高值與客人繼續(xù)商談。如果索賠牽涉到貴賓，必須先報(bào)請(qǐng)高值批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)告隨行人員或具體接待單位，向他們提出索賠?？腿送馑髻r，大堂副理應(yīng)讓有關(guān)人員立即開出雜項(xiàng)單以客人易于接受的理由(如購(gòu)置費(fèi)等)填入雜項(xiàng)單，讓客人付款或簽字入帳?？腿速r償后，大堂副理須通知有關(guān)部門立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，如客人要求換房，視住房狀況予以滿足。帶客參觀目的：推銷酒店程序：帶客參觀政策：A：零星散客參觀，由大堂副理視情況決定并安排。B：與酒店?duì)I業(yè)有關(guān)單位要求參觀，報(bào)營(yíng)業(yè)部批準(zhǔn)，大堂副理執(zhí)行。C：與酒店無(wú)營(yíng)業(yè)關(guān)系單位要求參觀，由總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)，大堂副理執(zhí)行。D：參觀總統(tǒng)套房需報(bào)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理不在，報(bào)高值批準(zhǔn)。參觀前，大堂副理應(yīng)和總臺(tái)聯(lián)系。查明參觀房處于空房(VACANT)狀態(tài)后，領(lǐng)取鑰匙，通知總臺(tái)封鎖參觀房。參觀人數(shù)多時(shí)應(yīng)分批帶客參觀，通常每批不超過10人。帶客參觀時(shí)應(yīng)熱情巧妙地根據(jù)不同客人的要求推銷酒店，勸導(dǎo)大聲喧嘩的參觀人員。參觀完畢，送客至大堂門外，通知房務(wù)部進(jìn)行查房，將鑰匙交還總臺(tái)。在Log-book上做好參觀的相關(guān)記錄，在帶客參觀中，AM要留下對(duì)方的名片或相關(guān)聯(lián)系電話。雙鎖客房目的：阻止可能發(fā)生的意外情況，保障客人和酒店的財(cái)產(chǎn)安全程序：客人離店出遠(yuǎn)門，大堂副理須和房務(wù)員一起進(jìn)房，提醒客人寄存貴重物品，檢查電器，水龍開關(guān)。確認(rèn)客人返店日期，通知總臺(tái)部。在房間清潔后，雙鎖。通知前廳部經(jīng)理。客人長(zhǎng)期外出未歸，尚未退房，在聯(lián)絡(luò)不到客人時(shí)，大堂副理須報(bào)前廳部經(jīng)理或高值批準(zhǔn)，與房務(wù)員檢查房間后，雙鎖（未超押金的情況下）。封閉樓層的客房雙鎖，由房務(wù)部經(jīng)理通知。客房窗戶的開啟目的：防止意外情況發(fā)生程序：客人要求開啟客房窗戶時(shí)，大堂副理應(yīng)了解原因，同時(shí)向客人說(shuō)明理由后予以婉言拒絕。特殊情況，應(yīng)請(qǐng)示前廳部經(jīng)理（或高值）批準(zhǔn)。如同意，大堂副理通知房務(wù)部開窗，并做好記錄。酒店客人遺物招領(lǐng)目的：協(xié)助客人尋回遺留或丟失的物品程序：1、遺留或丟失物品交大堂副理后，大堂副理帶拾獲者一同前往房務(wù)部登記、存放。如失物是危險(xiǎn)品、反動(dòng)、黃色宣傳品，則需通知保安主任。2、了解失物的名稱、失獲地點(diǎn)、時(shí)間、拾獲者姓名。3、根據(jù)提供和發(fā)現(xiàn)的線索尋找失主。4、失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，大堂副理帶失主前往存放部門。5、如失主已離店，失物需郵寄給客人，報(bào)請(qǐng)前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)，由AM協(xié)調(diào)跟辦。查房目的：配合公安、安全部門執(zhí)行公務(wù)，保護(hù)住客的正當(dāng)權(quán)益，程序：1、公安或安全部門來(lái)店查房，大堂副理應(yīng)了解查房的理由并通知保安部主任接待，同時(shí)報(bào)知高值。2、貴賓、外交官員、有關(guān)部門關(guān)照的客人不查。3、大堂副理和保安主任帶查房人員上樓層，公安或安全部門查房人員人數(shù)一般不超過2人。4、進(jìn)房前，大堂副理應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房，進(jìn)房后，大堂副理向客人說(shuō)明查房理由，介紹查房人員。查房后，大堂副理向客人道歉后退出客房。5、如查房人員要把客人帶走，需請(qǐng)客人先結(jié)帳再離店。住客傷、病的處理目的：保障住店客人的健康程序：1、大堂副理在接到住店客傷、病通知后，根據(jù)病情聯(lián)系酒店醫(yī)療室的醫(yī)生出診，或請(qǐng)病人到醫(yī)療室就診，如酒店醫(yī)生不在，則根據(jù)病情，請(qǐng)客人外出就醫(yī)，說(shuō)明車費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理。2、如客人同意外出就醫(yī)，大堂副理須為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，大堂副理征得客人同意后通知行李部當(dāng)值領(lǐng)班派一名行李員陪同前往，如客人身份高，大堂副理應(yīng)視情況親自陪同前往。3、客人要求購(gòu)買治療常見病的常用藥品，大堂副理視情況給予同意，但應(yīng)請(qǐng)客人寫下藥名，買藥由行李員執(zhí)行?？腿说馁?gòu)藥單和購(gòu)藥發(fā)票的復(fù)印件須留存。4、外出治療的客人回店后，大堂副理須進(jìn)房探望，代表酒店慰問客人，詢問有何特殊服務(wù)要求。5、如客人需在醫(yī)院住一段時(shí)間，大堂副理須問清客人是否需要保留房間?？腿巳粢k理離店，須得到客人的授權(quán)信。然后由房務(wù)員、大堂副理和保安在場(chǎng)見證，行李員收拾行李，存放行李房。大堂副理替客人到收銀處辦理離店手續(xù)。酒店員工的傷、病處理目的：使工傷、急病的員工迅速得到治療程序：1、接到酒店員工工傷或急病的通知，須立即轉(zhuǎn)告酒店醫(yī)療室、保安部、和員工所在部門的經(jīng)理。2、如醫(yī)療室醫(yī)生下班，大堂副理根據(jù)員工的傷病嚴(yán)重程度決定是否送外治療，如需外出治療，可讓傷病員工從收銀處暫借醫(yī)療費(fèi)用，同時(shí)由員工所在部門安排一人陪同外出。失竊案件的處理目的：妥善處理失竊案件程序：1、大堂副理接到失竊報(bào)告后，須立即通知保安主任，一起前往現(xiàn)場(chǎng)。2、協(xié)助保安保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保安主任做好訪問筆錄，向保安部了解破案進(jìn)展情況，與客人保持聯(lián)系。3、如客人要向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，大堂副理負(fù)責(zé)與保安部聯(lián)系。4、客人若離店，應(yīng)請(qǐng)客人留下聯(lián)系地址。5、破案后，大堂副理須立即通知客人，速將客人物品歸還并需與客人當(dāng)面點(diǎn)清。緊急情況的處理--火警目的：在火警發(fā)生的時(shí)候，明確自己所在的位置和應(yīng)做的工作。程序：1、保安中控室打來(lái)的火警電話為確認(rèn)的火警通知。大堂副理接到通知后，應(yīng)立即帶酒店總匙趕到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)實(shí)際需要協(xié)助保安主任（消防隊(duì)員）打開所需的房間。2、成開啟的任務(wù)后，立即返回大堂。根據(jù)總經(jīng)理的指示回答客人的詢問。與賓客把持聯(lián)系。3、電話系統(tǒng)故障，大堂副理須指揮行李員前往救火現(xiàn)場(chǎng)指揮部（工程部中控室）擔(dān)任傳遞消息的任務(wù)。4、導(dǎo)疏散的客人到達(dá)集結(jié)地點(diǎn)。5、導(dǎo)大門外保安指揮車輛離店。6、導(dǎo)大堂各崗待命，不得驚慌失措，到處亂跑。緊急情況的處?——死亡目的：妥善處理死亡之事故，減少死亡對(duì)酒店的不好影響。程序：1、大堂副理接到客人死亡通知后，須立即通知保安主任趕到現(xiàn)場(chǎng)，勸阻無(wú)關(guān)人員退場(chǎng)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，待公安部門來(lái)驗(yàn)尸。2、即通知總臺(tái)部在死者出酒店之前，該樓層不排房。死者應(yīng)乘員工梯從后區(qū)出店，出店后應(yīng)避免上、下班高峰期。3、在處理過程中，應(yīng)把消息封鎖在最小的范圍內(nèi)。緊急情況的處理一一停電目的：妥善處理停電造成的不便，保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。程序：事先通知的停電1、大堂副理根據(jù)前廳經(jīng)理的通知，做好停電的準(zhǔn)備工作，酒店工程部因工作需要安排的暫時(shí)停電，應(yīng)在凌晨1：00以后執(zhí)行。2、電之前大堂副理應(yīng)檢查所有電梯是否停在B層。3、酒店發(fā)電機(jī)供電時(shí)，大堂副理應(yīng)檢查工程部是否安排一部客梯運(yùn)行（酒店配有發(fā)電設(shè)備情況下）。4、回答客人的詢問，向客人道歉。5、恢復(fù)正常供電后，大堂副理須與保安一起巡視樓層。突然停電1、知保安部取出應(yīng)急燈，保證前臺(tái)、大堂外、大堂主要通道的照明。2、了解停電原因，向客人解釋，道歉。3、注意防火。4、恢復(fù)供電后大堂副理與保安一起巡視樓層。免收容人半日租目的：正確處理延遲離店的客人的房租減免程序：酒店規(guī)定超過12：00離店的客人應(yīng)加收半日租，超過下午6：00離店的客人應(yīng)加收全日租。

如客人要求在12：00以后離店免收半日租，大堂副理應(yīng)根據(jù)當(dāng)天實(shí)際的房況，客人身份，離店時(shí)間和原因酌情考慮決定是否給予減免，并通知前臺(tái)收銀執(zhí)行。房務(wù)報(bào)表與電腦記錄差異的處理目的：查找差異的原因，做出相應(yīng)的處理程序：發(fā)現(xiàn)房務(wù)報(bào)表與電腦記錄有差異時(shí)，應(yīng)和房務(wù)員進(jìn)房確認(rèn)房務(wù)報(bào)表與實(shí)際房態(tài)一致。查看鑰匙是否收回。鑰匙帶走，而又未結(jié)帳，房費(fèi)算到鑰匙交回結(jié)帳之日。鑰匙帶走，房又出租，房費(fèi)算到出租之日。向前臺(tái)了解客人的詳細(xì)情況。根據(jù)掌握的情況，做出判斷和處理（見附表）。需Checkout房間，大堂副理通知前臺(tái)收銀打出帳單，在帳單上寫明原因，簽字。房態(tài)為Occupied，電腦顯示為Vacant的情況與處理。情況有當(dāng)日入住的登記表，客人送、情況有當(dāng)日入住的登記表，客人送、取過鑰匙。房?jī)?nèi)無(wú)行李，床被人睡過，房務(wù)員未見客人進(jìn)出過總臺(tái)有鑰匙。原因客人入住登記后，總臺(tái)員工沒有輸入電腦。員工偷睡。處理通知總臺(tái)員工更正電腦。通知房務(wù)恢復(fù)房態(tài)并通知房務(wù)部經(jīng)理。二、房態(tài)為Vacant電腦顯示Occupied情況客人是旅行社，賓館，航空公司的同行業(yè)總經(jīng)理，總臺(tái)通常有鑰匙。客人是旅行社的司機(jī)陪同?？偱_(tái)通常情況客人是旅行社，賓館，航空公司的同行業(yè)總經(jīng)理，總臺(tái)通常有鑰匙?？腿耸锹眯猩绲乃緳C(jī)陪同。總臺(tái)通常有鑰匙。客人的公司或單位與酒店有合同，公司或單位介紹的客人。總臺(tái)通常有鑰匙?？腿艘延薪Y(jié)帳記錄前臺(tái)收銀留有客人的酒店入住服務(wù)券原因總經(jīng)理特批的免費(fèi)房，口頭通知，但尚未下單。增開的司，陪同，入住時(shí)已現(xiàn)付。帳目由公司或接待單位付帳。前臺(tái)收銀忘記在電腦中將已結(jié)帳的客人的房態(tài)改為Che-ckOnto一個(gè)人在幾家賓館開房。持酒店服務(wù)券入住的客人。處理通知收銀打出帳單結(jié)帳，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理確認(rèn)下單。通知收銀打出帳單，結(jié)帳。檢查是否有雜項(xiàng)未付，如有，做逃帳處理。與訂房部等有關(guān)部門確認(rèn)，通知收銀結(jié)帳。通知收銀加以更正通知保安部，房間暫時(shí)保留。通知收銀結(jié)帳，如有雜項(xiàng)費(fèi)用發(fā)生，做逃帳處理。電腦中客人有同行客人仍住店，行李電話聯(lián)系同行之客者。放在同行人的房間人，如客人在店，房間給予保留?？腿艘央x店，帳由如客人已離店，收未離店的同行者付銀又無(wú)客人委托代付證明，應(yīng)與同行客人商討出一個(gè)解決的辦法。包房長(zhǎng)住客短期離店保留該房三.逃帳客人的判斷與處理逃帳客人多半情形為帳未結(jié)，房間處于vacant狀態(tài)或僅有幾件不值錢的東西?？腿硕嗳諞]有入住，通常無(wú)合同，無(wú)預(yù)訂，預(yù)期離店的時(shí)間已過。發(fā)現(xiàn)有可能逃帳的客人，應(yīng)報(bào)知高值或前廳部經(jīng)理在值班日志中盡可能詳細(xì)地向總經(jīng)理提供有關(guān)客人資料，房間暫予保留。通知房務(wù)注意樓層該層動(dòng)態(tài)，萬(wàn)一客人回房立即報(bào)大堂副理，AM要立即與客人接觸，跟進(jìn)補(bǔ)交押金事宜。確認(rèn)逃帳并接到酒店上層領(lǐng)導(dǎo)出租該房的通知后，大堂副理需確認(rèn)房中情況，如房?jī)?nèi)有遺留物品。大堂副理與保安員要在物品清單上簽字作證。物品由房務(wù)部做遺失物品保管，通知收銀打出帳單后按相關(guān)程序先做c/out處理，以便房務(wù)恢復(fù)房態(tài)。酒店巡視目的：及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全因素，督導(dǎo)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)。程序：大夜班的大堂副理應(yīng)和保安主任進(jìn)行一次巡視，巡視點(diǎn)為客房樓層、公共場(chǎng)所、康樂、餐飲場(chǎng)所、行政辦公區(qū)域、酒店外圍和大夜員工的崗位。在中午和晚上餐飲營(yíng)業(yè)高峰，團(tuán)隊(duì)抵離店，大型宴會(huì)，會(huì)議，舞廳高峰時(shí)，當(dāng)班大堂副理應(yīng)在這些場(chǎng)所進(jìn)行巡視。一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)通知有關(guān)部門跟辦或向有關(guān)部門反映。巡視中應(yīng)注意的方面：客房樓層?留意客房樓層的任何可疑人物?留意樓層的設(shè)施的損壞與丟失?勸阻大聲喧嘩的住客，勸離半夜未離店的訪客?留意客人的房門是否未關(guān)?督導(dǎo)各崗位員工遵守紀(jì)律公共場(chǎng)所留意任何不受歡迎的人留意公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生狀況留意酒店設(shè)施是否運(yùn)行正常?留意所有通道是否通暢督導(dǎo)各崗員工遵守紀(jì)律餐飲場(chǎng)所留意餐廳和廚房的清潔衛(wèi)生狀況留意是否做到防火安全?留意員工服務(wù)水平了解營(yíng)業(yè)概況叫醒服務(wù)的督導(dǎo)目的：確保酒店叫醒服務(wù)的準(zhǔn)確完成。程序：大夜班的大堂副理應(yīng)在最早的叫醒時(shí)間，至少前半小時(shí)向總機(jī)落實(shí)：（1）叫醒的記錄本是否送上。（2）叫醒的房號(hào)是否輸入電腦。（3）遲到的團(tuán)隊(duì)，叫醒時(shí)間是否補(bǔ)充輸入電腦。（4）電腦是否發(fā)生故障，需人工叫醒。如電腦發(fā)生故障，應(yīng)通知電腦房值班人員予以排除，如電腦房值班人員認(rèn)為必須請(qǐng)人來(lái)店排除，大堂副理應(yīng)通知安排酒店車輛接送。確認(rèn)電腦故障短時(shí)無(wú)法排除的情況下，應(yīng)安排總機(jī)執(zhí)行人工叫醒服務(wù)。如遇客人投訴沒有接到叫醒或延誤叫醒。大堂副理應(yīng)進(jìn)行調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果記入工作日志。常、長(zhǎng)住客的拜訪目的：了解常、長(zhǎng)住客的需求、傾聽他們的意見和建議，改進(jìn)酒店服務(wù)程序：大堂副理代表酒店拜訪常、長(zhǎng)住客，其工作有別于私人之間的交往大堂副理也拜訪一些領(lǐng)導(dǎo)指定的特殊客人。長(zhǎng)住客為每月拜訪一次，常住客視情況拜訪。拜訪時(shí)應(yīng)注意：（1）不要隨便承諾，表態(tài)。（2）保守酒店機(jī)密。（3）不介入客人或公司之間的糾紛。（4）不托客人買東西，謝絕客人送禮。（5）拜訪時(shí)間一般不超過半小時(shí)。（6）傳呼交前臺(tái)主管代管，請(qǐng)前臺(tái)接聽大堂副理的電話，留言。拜訪內(nèi)容：（1）對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)。（2）有何特殊要求與建議。（3）發(fā)送酒店服務(wù)水準(zhǔn)調(diào)查表（按密件回收程序回收）客人反映的問題如能立即解決的，應(yīng)通知有關(guān)部門馬上跟辦；如不能解決的，應(yīng)向客人作解釋，反映給有關(guān)部門的經(jīng)理和酒店高級(jí)管理人員。將拜訪的情況摘要記錄在工作日志上供酒店領(lǐng)導(dǎo)參考客滿狀態(tài)的督導(dǎo)目的：督導(dǎo)大堂各部門在客滿狀態(tài)下的運(yùn)行，保障酒店客源不外流程序：了解超額預(yù)訂的情況督導(dǎo)總臺(tái)按照程序，有條不紊地進(jìn)行工作。接受客人因沒房，沒理想的房間或其它不便提出的投訴，并加以解決。督導(dǎo)訂房部落實(shí)因客滿而外住客人的第二天保證訂房，和接送車輛單，致意品單的發(fā)送。第二天的回店客人致意品的落實(shí)?？腿嘶氐陼r(shí)，大堂副理應(yīng)在大門口迎接。《客房營(yíng)業(yè)報(bào)告表》的審核目的：了解酒店客房口收入與客人入住狀況，確保報(bào)表準(zhǔn)確無(wú)誤。程序:上大夜的大堂副理負(fù)責(zé)《客房營(yíng)業(yè)報(bào)告表》審核?？偱_(tái)員工向大堂副理遞交報(bào)表，大堂副理須逐項(xiàng)審核，尤其是客人的歸類，團(tuán)隊(duì)，散客的人數(shù)、呈送有關(guān)部門房類平均房?jī)r(jià)，保證正確無(wú)誤后簽字認(rèn)可交總臺(tái)復(fù)印。打折扣、退還誤帳目的：消除客人不滿，糾正工作中的差錯(cuò)。程序:接到客人有關(guān)打折和退還誤帳的投訴，大堂副理既要堅(jiān)持原則，維護(hù)酒店的利益，又要消除客人的不滿?？腿艘蟠蛘?，大堂副理須檢查其是否享受優(yōu)惠。如可享受優(yōu)惠，按酒店政策執(zhí)行。如其不可享受優(yōu)惠，需進(jìn)行解釋，并根據(jù)客人的身份，職業(yè)，活動(dòng)進(jìn)行判斷。如是潛在的回頭客人或是會(huì)給酒店帶來(lái)利益的客人，可按權(quán)限給予折扣?？腿颂岢稣`帳退還，大堂副理須檢查帳單，檢查是否是酒店失誤或是誤帳，向客人道歉，如屬客誤解，需向客人進(jìn)行解釋，講請(qǐng)不退的原因；如需退款，大堂副理應(yīng)在退款的帳單上注明原因，簽字。23:00以后的來(lái)訪者與入住者目的：預(yù)防意外事件的發(fā)生，保障酒店安全程序：酒店規(guī)定未在酒店登記入住的客人在23：00以后不得繼續(xù)逗留酒店。如發(fā)現(xiàn)客房仍有訪客未走，大堂副理應(yīng)有禮貌地向住客解釋，勸其訪客離去。如果深夜23點(diǎn)以后有訪客來(lái)店，大堂副理應(yīng)有禮貌地解釋酒店的規(guī)定。如訪客堅(jiān)持要件住客，大堂副理應(yīng)記下住客的房號(hào)，姓名，電話通知住客，同時(shí)進(jìn)行必要的解釋，請(qǐng)住客下樓在大堂會(huì)見訪客。如住客要在房間會(huì)見訪客，大堂副理應(yīng)向其解釋勸說(shuō)，但確系工作需要必須進(jìn)客房，大堂副理必須讓訪客在前臺(tái)登記上樓，并通知保安加以留言。VIP客人的訪客則酌情處理。如住客要求留宿訪客，大堂副理須請(qǐng)住客和訪客一起到前臺(tái)登記入住，但一個(gè)房間住宿不得超過三人。值班日志的記錄目的：據(jù)實(shí)向酒店高級(jí)管理部門反映酒店運(yùn)行狀況，各部門之間的協(xié)調(diào)和建議。程序：大堂副理在下班之前必須用整潔的字體詳細(xì)記錄本班次酒店發(fā)生的事情和要求繼續(xù)跟辦的事宜。在寫記錄之前，必須注明當(dāng)值時(shí)間、日期、姓名和當(dāng)班高值的姓名。大堂副理在處理問題時(shí)，必須認(rèn)真仔細(xì)地進(jìn)行調(diào)查和了解，獲得準(zhǔn)確完整的材料，記錄內(nèi)容應(yīng)包括：時(shí)間發(fā)生的時(shí)間、日期、主要人物的姓名和房號(hào)。事件發(fā)生的起因，經(jīng)過，結(jié)果。跟辦解決的情況和結(jié)果。大堂副理應(yīng)客觀地記錄事實(shí)，不需要將其個(gè)人意見寫入日志。與其他部門有關(guān)的需要立即跟班的事宜，應(yīng)立即通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)他們采取措施，并記錄。未獲解決的事情，應(yīng)寫明接班的大堂副理繼續(xù)跟辦。值班日志記錄之后，應(yīng)檢查一遍，避免錯(cuò)字，別字和其它錯(cuò)誤。時(shí)常閱讀工作日志，以便保證所有事件都獲得解決和完成。跟辦商務(wù)中心職員下班后的業(yè)務(wù)目的：保證24小時(shí)為客人提供商務(wù)服務(wù)程序：在商務(wù)中心晚11：00下班之后，早晨7：00上班之前所有商務(wù)中心業(yè)務(wù)由大堂副理負(fù)責(zé)。大堂副理應(yīng)熟練使用傳真機(jī)，復(fù)印機(jī)，電腦操作及英文打字等，掌握掛電話（國(guó)際，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途）的方法，迅速準(zhǔn)確地滿足客人的要求。大堂副理應(yīng)熟練各項(xiàng)業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)填寫帳單，由客人簽字認(rèn)可，如客人掛帳。需即使將帳單交收銀處，如客人付現(xiàn)金，需妥善加以保管，待商務(wù)中心職員上班時(shí)交接，帳單應(yīng)留商務(wù)中心。提供英文打字服務(wù)?？腿说男彰头刻?hào)，服務(wù)的內(nèi)容，收入金額和開出的帳單號(hào)碼需做記錄。下班目的：幫助前來(lái)接班的同事熟悉情況，明確任務(wù)，迅速進(jìn)入工作。程序：瀏覽一遍當(dāng)值記錄的內(nèi)容，避免錯(cuò)，忘，漏?？陬^提醒接班同事跟辦事宜，以及不易掌握的問題。移交傳呼機(jī)和酒店總匙。延遲退房的處理目的：根據(jù)酒店相關(guān)政策，及酒店?duì)I業(yè)現(xiàn)況靈活處理延遲退房程序：通常在12：00后退房應(yīng)收半日租，在18：00后退房應(yīng)收全日租。（1）若客人持VIP卡、住商務(wù)樓層或因航班、改變行程、接待客戶等不能及時(shí)退房，在詢問訂房情況與當(dāng)日排房不發(fā)生沖突的情況下，在下午四點(diǎn)內(nèi)可酌情同意。（2）若客人是?？?、重要客戶、VIP客人，可同意客人的延遲退房要求，掌握在下午三點(diǎn)左右。（3）淡季時(shí)亦可靈活處理。（4）若客人結(jié)帳后因行李多而不便隨身攜帶，可建議客人將行李暫時(shí)寄存在行李部。（5）若客人結(jié)帳后需要休息，可請(qǐng)客人到大堂或閱覽室，必要時(shí)可免費(fèi)提供茶水服務(wù)。（6）團(tuán)隊(duì)的延遲退房由營(yíng)業(yè)部與旅行社或團(tuán)隊(duì)陪同聯(lián)系、協(xié)商后轉(zhuǎn)告大堂副理。（7）大堂副理將當(dāng)日延遲退房的房號(hào)，時(shí)間通知前臺(tái)收銀跟辦，并在Log—Book上做好記錄。有關(guān)團(tuán)隊(duì)早餐的問題目的：督導(dǎo)每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)早餐正常進(jìn)行程序：團(tuán)隊(duì)早餐的預(yù)定一般由旅行社與酒店?duì)I銷部直接聯(lián)系，但有可能出現(xiàn)特殊情況：（1）在餐飲營(yíng)業(yè)部下班以前，團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)才告知用餐人數(shù)、種類、時(shí)間的變更，總臺(tái)直接將客人的要求轉(zhuǎn)告餐飲營(yíng)業(yè)部，由他們具體安排執(zhí)行。（2）在餐飲營(yíng)業(yè)部下班以后抵店的團(tuán)隊(duì)在出現(xiàn)上述早餐問題時(shí)，可由大堂副理將客人要求轉(zhuǎn)告次日用餐餐廳的負(fù)責(zé)人，若負(fù)責(zé)人已下班，則次日凌晨待廚房上班時(shí)馬上通知廚師。掛“請(qǐng)勿打擾”牌房間處理程序目的：配合房務(wù)部做好每日客房打掃工作程序：掛“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，涉及諸多因素（包括安全問題）一般須慎重。（1）每日超過下午兩點(diǎn)，由摟層領(lǐng)班掛電話到仍掛“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，禮貌地詢問能否清潔房間。（2）若無(wú)人接聽，則及時(shí)報(bào)告大堂副理處理。（3）大堂副理掛電話到客房，確認(rèn)無(wú)人接聽后，會(huì)同房務(wù)領(lǐng)班按房務(wù)進(jìn)房程序開門入房。（4）大堂副理查看房間狀況，如房?jī)?nèi)客人擺放文件凌亂且放有便攜電腦等，則通知房務(wù)部該房保持原狀，不作整理。（5）通知摟層填寫“房間清潔征詢卡”。從門縫下遞入待客回房決定是否要求安排整理房間。樓層工作表和交接本須做有關(guān)記錄。（6）如房中無(wú)特殊狀態(tài)，則通知房務(wù)先予整理。至總庫(kù)借領(lǐng)物品程序目的：明確總庫(kù)借領(lǐng)程序，確保酒店庫(kù)存物品的安全程序：部分營(yíng)業(yè)場(chǎng)所在總庫(kù)當(dāng)班時(shí)間外，有個(gè)別物品臨時(shí)缺貨現(xiàn)象，要求借領(lǐng)，以提供正常的對(duì)客服務(wù)。（1）至總庫(kù)借領(lǐng)物品須報(bào)高值。（2）所借部門于保安中控室登記后，借領(lǐng)人員、保安主任、大堂副理一同領(lǐng)取總庫(kù)鑰匙。（3）大堂副理、保安主任在場(chǎng)下，借領(lǐng)人員提出所借物品。清點(diǎn)后，留三方簽名之借條于總庫(kù)。（4）保安主任負(fù)責(zé)鎖好門，與大堂副理一同將鑰匙歸還中控室。（5）于大堂副理Log-Book上作相應(yīng)記錄。催帳程序目的：避免發(fā)生逃帳跡象程序：（1）催帳應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分長(zhǎng)包房客人、常住客