大堂副理工作職責

大堂副理工作職責一、大堂副理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財產(chǎn)安全等復雜事項。無疑大堂副理應站在酒店利益的立場上，機智、果斷、敏捷地處理問題；大堂副理在前廳部經(jīng)理缺席的情況下協(xié)助前廳部經(jīng)理處理部門有關(guān)事務，每天24小時當值。二、［管理層級關(guān)系］直接上級：前廳經(jīng)理。［任職條件］1、了解酒店各部門運作，掌握酒店管理及旅游業(yè)方面的知識。2、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，能處理一些突發(fā)事件并組織有關(guān)部門解決。3、能用英語、普通話與客人進行流利對話，解決客人問詢、投訴等。4、有一定解決問題的能力，處理客人與酒店爭端。5、文化程度，大?；蛲葘W歷。［職能］全權(quán)處理賓客投訴及其他突發(fā)性事件，保證賓客生命財產(chǎn)的安全；同時協(xié)調(diào)酒店前廳各部門間的正常運轉(zhuǎn)，檢查和督導前廳各部門員工的良好對客服務，達到規(guī)范化、正?；?。三、［工作職責］1、代表總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門和區(qū)域的一切投訴。2、協(xié)助前廳部經(jīng)理對該部進行管理，參與該部的督導工作。3、處理協(xié)調(diào)酒店各部門間的聯(lián)系。4、負責對公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設施、設備完好的檢查與督導，從而維護酒店之格調(diào)。5、維護大堂秩序，對酒店和員工的安全、賓客和酒店的財產(chǎn)安全負責。6、處理賓客的傷病亡事故。7、回答賓客的詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務。8、溝通賓客與酒店的感情，征求住客的意見。9、協(xié)助前臺財務解決賓客賬務方面的難題，負責索賠和催帳。10、檢查接待重要客人的工作，包括負責公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設施、設備完好的檢查與督導，從而維護酒店之格調(diào)，并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。11、負責夜間商務中心的正常服務。12、完整地記錄工作范圍內(nèi)和當值時間內(nèi)的所有工作事項，將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編輯成冊，并附上見解和建議交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示后存檔。13、負責總機每日叫醒服務工作的督導。14、負責每日夜間訪客的催離工作。15、協(xié)助總臺作好每日的團隊接待工作。接班目的：了解酒店運行情況，獲取最新信息。程序：一、與上一班大堂副理移交傳呼機和酒店總匙。檢驗傳呼機是否工作正常。二、閱讀大堂副理值班日志，宴會與會議預定單，貴賓報告單。了解酒店新近發(fā)生的投訴，接待方面的重大事件，當日要跟辦的事宜，當日客房出租的情況。三、了解團隊抵離店及行李進出情況。四、閱讀酒店行政部門和其它部門發(fā)送的最新文件和通知，了解酒店的方針、政策及執(zhí)行程序。五、早班大堂副理負責在上班后十分鐘內(nèi)將值班日志送交前廳部經(jīng)理。六、早班大堂副理參加前廳部經(jīng)理主持的早會并將會議內(nèi)容記錄下來供其他班次的大堂副理閱讀。貴賓的接待目的：保證貴賓的順利入住和離店程序：2酒店貴賓分V1V2V3V4（詳細附后）一、準備1、在貴賓抵店前大堂副理須檢查他們的排房是否合理，鑰匙是否制好。2、和房務部主管檢查貴賓預留房，保證房內(nèi)物品擺放規(guī)范，衛(wèi)生達到標準，設備工作正常，溫室控制適當，鮮花、致意品，總經(jīng)理、副總經(jīng)理的名片送達。如不合格由房務部主管跟辦。3、在客人抵店前一小時必須完成最后一次的檢查。4、如客房內(nèi)存在的問題一時無法解決，大堂副理須通知總臺部予以換房，通知房務部按貴賓標準清潔整理已換的房間，轉(zhuǎn)移鮮花、致意品等，重新檢查，使之符合要求，并通知訂房部。5、督導大堂各部衣裝整潔，站立規(guī)范。6、指示總臺備好抵店貴賓的住房登記表、歡迎卡及房間鑰匙。7、了解掌握客人準確的抵店時間，并提前十分鐘通知總經(jīng)理。8、持住客登記表、歡迎卡、房間鑰匙、留言、傳真（如有）站立大堂等候貴賓到達。9、視情況通知行李部控制一部客梯，停在一樓等候。二、貴賓抵店1、貴賓抵店時，大堂副理須迎上前去，陪同客人到房間進行入住登記，陪客入房途中，視情向貴賓介紹酒店服務設施和場所。2、如貴賓沒有事先通知而抵達酒店，大堂副理應立即通知總機，由總機通知有關(guān)部門。3、在客房中為客人履行完入住登記之后，大堂副理視情況簡要地介紹房內(nèi)設施，物品的位置和使用方法，房門雙鎖的使用，室溫調(diào)節(jié)方法，混水龍頭的使用和服務簡介的位置。4、離開客房前須詢問客人有何服務要求，然后向客人道別。輕輕將門關(guān)上，將填寫好的入住登記表交到總臺部輸入電腦。三、貴賓住店期間，大堂副理須了解并注意其在店的各項活動，及時協(xié)調(diào)、檢查各項服務。四、貴賓離店1、大堂副理在貴賓預期離店的前一天需聯(lián)絡貴賓（或隨行人員，或工作間），問清離店的時間，行李收集時間，有何特殊服務要求。2、貴賓要求近期離店，大堂副理須將貴賓離店的準確時間通知總機，由總機轉(zhuǎn)告有關(guān)部門。3、提醒前臺收銀將貴賓賬目準備好，檢查賬單，保證無誤。4、督導行李員按時為貴賓出行李。5、陪同貴賓或隨從到前臺收銀結(jié)賬。6、陪同客人至大門外，督導行李員裝車，送客上車，禮貌地向客人舉手道別，待車輛駛出視線后轉(zhuǎn)身返回。五、另附詳細的VIP等級劃分及前廳部對各級VIP接待程序。酒店總匙的使用目的：正確使用酒店總匙政策：1、大堂副理因工作需要配備的酒店總匙直接關(guān)系到酒店的安全，責任重大，應妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人，不得帶出酒店，不得丟失。2、遇到緊急情況，大堂副理應持總匙趕到現(xiàn)場，進行處理。3、使用總匙的情況須記入值班日志。4、大堂副理如需暫時離店，須征得前廳部經(jīng)理的同意，如前廳經(jīng)理不在，須征得高值的同意，做出安排后離店。離店前應將傳呼機交前臺，將總匙入保險箱，保險箱的鑰匙交保安主任暫時掌握。酒店公共地區(qū)的檢查與督導目的：維護酒店公共地區(qū)的清潔和正常的秩序程序：1、檢查酒店公共地區(qū)衛(wèi)生清潔狀況，發(fā)現(xiàn)不符要求，通知房務部派人清潔。2、督導保安勸離影響大堂正常秩序的人員、外來人員在大堂不準使用對講機。3、勸阻違反酒店店規(guī)的員工。4、檢查通道、車道，保證其暢通。5、檢查路燈、音響、標志、通告、指示牌、旗幟等，保證符合要求，完好無損。隊接待的督導目的：確保團隊接待工作的順利進行程序：一、準備1、大堂副理應了解當日抵店團隊的團數(shù)、團號、人數(shù)、房數(shù)、行李抵店時間和方式，營業(yè)部團隊接待員的姓名，是否有貴賓團。2、了解總臺排房，房務部清潔的進度，盡可能地督導他們在客人抵店前完成。3、貴賓團到店，按貴賓團接待程序進行。4、確保車道和通道的暢通。二、團隊抵店1、大堂副理須站在大門口，對團隊的到達表示歡迎。2、督導大堂外崗位的保安員指揮車輛?？窟m當?shù)奈恢?，避免造成大堂門口的車輛阻塞。3、督導團隊接待員，將客人領(lǐng)至大堂休息處，避免大堂過于擁擠。4、如遇團隊進店帶有佛像，須請該團隊的領(lǐng)隊和陪同協(xié)助將佛像放在指定的專用地點，驗明尊數(shù)，交待保安協(xié)助看管。5、如遇營銷部團隊接待員不在，大堂副理根據(jù)酒店規(guī)定批準增開司、陪房或客房，由總臺員工跟辦。6、如遇團隊抵店時，客房尚未清潔完畢，應勸說客人在大堂等候，不可讓總臺員工先發(fā)鑰匙。同時通知房務部盡快完成。7、如遇吃素團隊或有特別飲食要求的團隊或團員，大堂副理應提醒團隊接待員及時請餐飲部做好安排。8、協(xié)助并督導大堂保安員有秩序地引導客人上樓層。9、大堂副理向客人介紹酒店設施，解答客人提問，幫助客人尋親探友。接受客人投訴。10、督導行李員迅速、準確、安全的將行李送入客人的房間。11、晚間，大堂副理須同樓層保安進行樓層巡視。有禮貌地勸阻大聲喧嘩、燒香、衣冠不整，腳履拖鞋在公共場所走動的客人。12、檢查叫醒服務的執(zhí)行情況。三、團隊取消團隊未能抵店或取消，大堂副理須在早上4：30之前通知早餐廚師，取消該團隊早餐并由早班AM告之營銷部。四、團隊離店1、督導前臺收銀做好團隊離店前的所有結(jié)帳工作。2、協(xié)助總臺部回收鑰匙。3、負責向客人索賠被帶走或損壞的物品。4、督導保安保證大堂正常秩序和車道暢通。5、督導行李員迅速、準確、安全地將行李送上車。5、向離店的團隊揮手告別。投訴的處理目的：消除客人不滿，改進酒店服務程序：選擇整潔、清靜、不受打擾的地方接受客人的投訴。如對方有多人，應請投訴客人單獨談。了解客人的名字和房號，認真聽取客人的投訴，不得打斷客人的談話，對出言不遜的客人應容忍，不得爭執(zhí)。持同情、合作和解決問題的態(tài)度，不可慌亂、拖延或持冷淡的態(tài)度。明確事件發(fā)生的起因、時間地點、主要人物、過程，作好記錄。對酒店的明顯失誤，應向客人道歉，不可推卸責任，但不批評酒店部門和員工，同時盡量滿足客人的自尊心和優(yōu)越感。盡可能多地提出解決問題的辦法或建議，征求客人的意見如一時不能答復的，應告訴客人需要解決的明確時間。超出自己權(quán)限和沒有把握的事情，應請示。向有關(guān)部門和人員詳細全面地了解事情的經(jīng)過，客觀地反映給有關(guān)領(lǐng)導。協(xié)助有關(guān)部門做好后續(xù)服務，客觀地將跟辦的情況告訴客人。將投訴的內(nèi)容記入工作日志。索賠目的：維護酒店設備、用品的星級標準。程序：大堂副理代表酒店向客人進行索賠，須熟知物品的索賠價格、減免幅度，酒店索賠政策。接到酒店設備或用品被損壞或丟失報告后，應立即到現(xiàn)場，與有關(guān)人員一起察看現(xiàn)場，需保留現(xiàn)場，要做好交待并記錄。大堂副理經(jīng)過調(diào)查，確認系住客所為或負有責任后，根據(jù)損壞的輕重程度，參照酒店的賠償價格，向客人提出索賠。索賠時大堂副理必須由有關(guān)人員陪同，禮貌地指引客人看現(xiàn)場，陳述客房之原始標準狀態(tài)，盡可能向客人展示有關(guān)記錄和材料，如做房記錄等、如果客人外出，必須將現(xiàn)場保留至索賠結(jié)束。如客人對索賠有異議，大堂副理無法說服客人，賠償價格在100元以下的由大堂副理酌情處理，賠償價格在100元以上的應向當班高值匯報，由當班高值與客人繼續(xù)商談。如果索賠牽涉到貴賓，必須先報請高值批準，轉(zhuǎn)告隨行人員或具體接待單位，向他們提出索賠?？腿送馑髻r，大堂副理應讓有關(guān)人員立即開出雜項單以客人易于接受的理由(如購置費等)填入雜項單，讓客人付款或簽字入帳?？腿速r償后，大堂副理須通知有關(guān)部門立即恢復標準，如客人要求換房，視住房狀況予以滿足。帶客參觀目的：推銷酒店程序：帶客參觀政策：A：零星散客參觀，由大堂副理視情況決定并安排。B：與酒店營業(yè)有關(guān)單位要求參觀，報營業(yè)部批準，大堂副理執(zhí)行。C：與酒店無營業(yè)關(guān)系單位要求參觀，由總經(jīng)理辦公室批準，大堂副理執(zhí)行。D：參觀總統(tǒng)套房需報營業(yè)部經(jīng)理批準。營業(yè)部經(jīng)理不在，報高值批準。參觀前，大堂副理應和總臺聯(lián)系。查明參觀房處于空房(VACANT)狀態(tài)后，領(lǐng)取鑰匙，通知總臺封鎖參觀房。參觀人數(shù)多時應分批帶客參觀，通常每批不超過10人。帶客參觀時應熱情巧妙地根據(jù)不同客人的要求推銷酒店，勸導大聲喧嘩的參觀人員。參觀完畢，送客至大堂門外，通知房務部進行查房，將鑰匙交還總臺。在Log-book上做好參觀的相關(guān)記錄，在帶客參觀中，AM要留下對方的名片或相關(guān)聯(lián)系電話。雙鎖客房目的：阻止可能發(fā)生的意外情況，保障客人和酒店的財產(chǎn)安全程序：客人離店出遠門，大堂副理須和房務員一起進房，提醒客人寄存貴重物品，檢查電器，水龍開關(guān)。確認客人返店日期，通知總臺部。在房間清潔后，雙鎖。通知前廳部經(jīng)理?？腿碎L期外出未歸，尚未退房，在聯(lián)絡不到客人時，大堂副理須報前廳部經(jīng)理或高值批準，與房務員檢查房間后，雙鎖（未超押金的情況下）。封閉樓層的客房雙鎖，由房務部經(jīng)理通知?？头看皯舻拈_啟目的：防止意外情況發(fā)生程序：客人要求開啟客房窗戶時，大堂副理應了解原因，同時向客人說明理由后予以婉言拒絕。特殊情況，應請示前廳部經(jīng)理（或高值）批準。如同意，大堂副理通知房務部開窗，并做好記錄。酒店客人遺物招領(lǐng)目的：協(xié)助客人尋回遺留或丟失的物品程序：1、遺留或丟失物品交大堂副理后，大堂副理帶拾獲者一同前往房務部登記、存放。如失物是危險品、反動、黃色宣傳品，則需通知保安主任。2、了解失物的名稱、失獲地點、時間、拾獲者姓名。3、根據(jù)提供和發(fā)現(xiàn)的線索尋找失主。4、失主來認領(lǐng)時，大堂副理帶失主前往存放部門。5、如失主已離店，失物需郵寄給客人，報請前廳部經(jīng)理批準，由AM協(xié)調(diào)跟辦。查房目的：配合公安、安全部門執(zhí)行公務，保護住客的正當權(quán)益，程序：1、公安或安全部門來店查房，大堂副理應了解查房的理由并通知保安部主任接待，同時報知高值。2、貴賓、外交官員、有關(guān)部門關(guān)照的客人不查。3、大堂副理和保安主任帶查房人員上樓層，公安或安全部門查房人員人數(shù)一般不超過2人。4、進房前，大堂副理應先打電話通知客人，敲門進房，進房后，大堂副理向客人說明查房理由，介紹查房人員。查房后，大堂副理向客人道歉后退出客房。5、如查房人員要把客人帶走，需請客人先結(jié)帳再離店。住客傷、病的處理目的：保障住店客人的健康程序：1、大堂副理在接到住店客傷、病通知后，根據(jù)病情聯(lián)系酒店醫(yī)療室的醫(yī)生出診，或請病人到醫(yī)療室就診，如酒店醫(yī)生不在，則根據(jù)病情，請客人外出就醫(yī)，說明車費與醫(yī)療費客人自理。2、如客人同意外出就醫(yī)，大堂副理須為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，大堂副理征得客人同意后通知行李部當值領(lǐng)班派一名行李員陪同前往，如客人身份高，大堂副理應視情況親自陪同前往。3、客人要求購買治療常見病的常用藥品，大堂副理視情況給予同意，但應請客人寫下藥名，買藥由行李員執(zhí)行。客人的購藥單和購藥發(fā)票的復印件須留存。4、外出治療的客人回店后，大堂副理須進房探望，代表酒店慰問客人，詢問有何特殊服務要求。5、如客人需在醫(yī)院住一段時間，大堂副理須問清客人是否需要保留房間?？腿巳粢k理離店，須得到客人的授權(quán)信。然后由房務員、大堂副理和保安在場見證，行李員收拾行李，存放行李房。大堂副理替客人到收銀處辦理離店手續(xù)。酒店員工的傷、病處理目的：使工傷、急病的員工迅速得到治療程序：1、接到酒店員工工傷或急病的通知，須立即轉(zhuǎn)告酒店醫(yī)療室、保安部、和員工所在部門的經(jīng)理。2、如醫(yī)療室醫(yī)生下班，大堂副理根據(jù)員工的傷病嚴重程度決定是否送外治療，如需外出治療，可讓傷病員工從收銀處暫借醫(yī)療費用，同時由員工所在部門安排一人陪同外出。失竊案件的處理目的：妥善處理失竊案件程序：1、大堂副理接到失竊報告后，須立即通知保安主任，一起前往現(xiàn)場。2、協(xié)助保安保護現(xiàn)場，協(xié)助保安主任做好訪問筆錄，向保安部了解破案進展情況，與客人保持聯(lián)系。3、如客人要向公安機關(guān)報案，大堂副理負責與保安部聯(lián)系。4、客人若離店，應請客人留下聯(lián)系地址。5、破案后，大堂副理須立即通知客人，速將客人物品歸還并需與客人當面點清。緊急情況的處理--火警目的：在火警發(fā)生的時候，明確自己所在的位置和應做的工作。程序：1、保安中控室打來的火警電話為確認的火警通知。大堂副理接到通知后，應立即帶酒店總匙趕到現(xiàn)場，根據(jù)實際需要協(xié)助保安主任（消防隊員）打開所需的房間。2、成開啟的任務后，立即返回大堂。根據(jù)總經(jīng)理的指示回答客人的詢問。與賓客把持聯(lián)系。3、電話系統(tǒng)故障，大堂副理須指揮行李員前往救火現(xiàn)場指揮部（工程部中控室）擔任傳遞消息的任務。4、導疏散的客人到達集結(jié)地點。5、導大門外保安指揮車輛離店。6、導大堂各崗待命，不得驚慌失措，到處亂跑。緊急情況的處?——死亡目的：妥善處理死亡之事故，減少死亡對酒店的不好影響。程序：1、大堂副理接到客人死亡通知后，須立即通知保安主任趕到現(xiàn)場，勸阻無關(guān)人員退場，維持現(xiàn)場秩序，保護好現(xiàn)場，待公安部門來驗尸。2、即通知總臺部在死者出酒店之前，該樓層不排房。死者應乘員工梯從后區(qū)出店，出店后應避免上、下班高峰期。3、在處理過程中，應把消息封鎖在最小的范圍內(nèi)。緊急情況的處理一一停電目的：妥善處理停電造成的不便，保證酒店正常運轉(zhuǎn)。程序：事先通知的停電1、大堂副理根據(jù)前廳經(jīng)理的通知，做好停電的準備工作，酒店工程部因工作需要安排的暫時停電，應在凌晨1：00以后執(zhí)行。2、電之前大堂副理應檢查所有電梯是否停在B層。3、酒店發(fā)電機供電時，大堂副理應檢查工程部是否安排一部客梯運行（酒店配有發(fā)電設備情況下）。4、回答客人的詢問，向客人道歉。5、恢復正常供電后，大堂副理須與保安一起巡視樓層。突然停電1、知保安部取出應急燈，保證前臺、大堂外、大堂主要通道的照明。2、了解停電原因，向客人解釋，道歉。3、注意防火。4、恢復供電后大堂副理與保安一起巡視樓層。免收容人半日租目的：正確處理延遲離店的客人的房租減免程序：酒店規(guī)定超過12：00離店的客人應加收半日租，超過下午6：00離店的客人應加收全日租。

如客人要求在12：00以后離店免收半日租，大堂副理應根據(jù)當天實際的房況，客人身份，離店時間和原因酌情考慮決定是否給予減免，并通知前臺收銀執(zhí)行。房務報表與電腦記錄差異的處理目的：查找差異的原因，做出相應的處理程序：發(fā)現(xiàn)房務報表與電腦記錄有差異時，應和房務員進房確認房務報表與實際房態(tài)一致。查看鑰匙是否收回。鑰匙帶走，而又未結(jié)帳，房費算到鑰匙交回結(jié)帳之日。鑰匙帶走，房又出租，房費算到出租之日。向前臺了解客人的詳細情況。根據(jù)掌握的情況，做出判斷和處理（見附表）。需Checkout房間，大堂副理通知前臺收銀打出帳單，在帳單上寫明原因，簽字。房態(tài)為Occupied，電腦顯示為Vacant的情況與處理。情況有當日入住的登記表，客人送、情況有當日入住的登記表，客人送、取過鑰匙。房內(nèi)無行李，床被人睡過，房務員未見客人進出過總臺有鑰匙。原因客人入住登記后，總臺員工沒有輸入電腦。員工偷睡。處理通知總臺員工更正電腦。通知房務恢復房態(tài)并通知房務部經(jīng)理。二、房態(tài)為Vacant電腦顯示Occupied情況客人是旅行社，賓館，航空公司的同行業(yè)總經(jīng)理，總臺通常有鑰匙?？腿耸锹眯猩绲乃緳C陪同。總臺通常情況客人是旅行社，賓館，航空公司的同行業(yè)總經(jīng)理，總臺通常有鑰匙?？腿耸锹眯猩绲乃緳C陪同?？偱_通常有鑰匙?？腿说墓净騿挝慌c酒店有合同，公司或單位介紹的客人?？偱_通常有鑰匙?？腿艘延薪Y(jié)帳記錄前臺收銀留有客人的酒店入住服務券原因總經(jīng)理特批的免費房，口頭通知，但尚未下單。增開的司，陪同，入住時已現(xiàn)付。帳目由公司或接待單位付帳。前臺收銀忘記在電腦中將已結(jié)帳的客人的房態(tài)改為Che-ckOnto一個人在幾家賓館開房。持酒店服務券入住的客人。處理通知收銀打出帳單結(jié)帳，報請總經(jīng)理確認下單。通知收銀打出帳單，結(jié)帳。檢查是否有雜項未付，如有，做逃帳處理。與訂房部等有關(guān)部門確認，通知收銀結(jié)帳。通知收銀加以更正通知保安部，房間暫時保留。通知收銀結(jié)帳，如有雜項費用發(fā)生，做逃帳處理。電腦中客人有同行客人仍住店，行李電話聯(lián)系同行之客者。放在同行人的房間人，如客人在店，房間給予保留?？腿艘央x店，帳由如客人已離店，收未離店的同行者付銀又無客人委托代付證明，應與同行客人商討出一個解決的辦法。包房長住客短期離店保留該房三.逃帳客人的判斷與處理逃帳客人多半情形為帳未結(jié)，房間處于vacant狀態(tài)或僅有幾件不值錢的東西?？腿硕嗳諞]有入住，通常無合同，無預訂，預期離店的時間已過。發(fā)現(xiàn)有可能逃帳的客人，應報知高值或前廳部經(jīng)理在值班日志中盡可能詳細地向總經(jīng)理提供有關(guān)客人資料，房間暫予保留。通知房務注意樓層該層動態(tài)，萬一客人回房立即報大堂副理，AM要立即與客人接觸，跟進補交押金事宜。確認逃帳并接到酒店上層領(lǐng)導出租該房的通知后，大堂副理需確認房中情況，如房內(nèi)有遺留物品。大堂副理與保安員要在物品清單上簽字作證。物品由房務部做遺失物品保管，通知收銀打出帳單后按相關(guān)程序先做c/out處理，以便房務恢復房態(tài)。酒店巡視目的：及時發(fā)現(xiàn)不安全因素，督導員工優(yōu)質(zhì)服務。程序：大夜班的大堂副理應和保安主任進行一次巡視，巡視點為客房樓層、公共場所、康樂、餐飲場所、行政辦公區(qū)域、酒店外圍和大夜員工的崗位。在中午和晚上餐飲營業(yè)高峰，團隊抵離店，大型宴會，會議，舞廳高峰時，當班大堂副理應在這些場所進行巡視。一旦發(fā)現(xiàn)問題，應通知有關(guān)部門跟辦或向有關(guān)部門反映。巡視中應注意的方面：客房樓層?留意客房樓層的任何可疑人物?留意樓層的設施的損壞與丟失?勸阻大聲喧嘩的住客，勸離半夜未離店的訪客?留意客人的房門是否未關(guān)?督導各崗位員工遵守紀律公共場所留意任何不受歡迎的人留意公共場所的清潔衛(wèi)生狀況留意酒店設施是否運行正常?留意所有通道是否通暢督導各崗員工遵守紀律餐飲場所留意餐廳和廚房的清潔衛(wèi)生狀況留意是否做到防火安全?留意員工服務水平了解營業(yè)概況叫醒服務的督導目的：確保酒店叫醒服務的準確完成。程序：大夜班的大堂副理應在最早的叫醒時間，至少前半小時向總機落實：（1）叫醒的記錄本是否送上。（2）叫醒的房號是否輸入電腦。（3）遲到的團隊，叫醒時間是否補充輸入電腦。（4）電腦是否發(fā)生故障，需人工叫醒。如電腦發(fā)生故障，應通知電腦房值班人員予以排除，如電腦房值班人員認為必須請人來店排除，大堂副理應通知安排酒店車輛接送。確認電腦故障短時無法排除的情況下，應安排總機執(zhí)行人工叫醒服務。如遇客人投訴沒有接到叫醒或延誤叫醒。大堂副理應進行調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果記入工作日志。常、長住客的拜訪目的：了解常、長住客的需求、傾聽他們的意見和建議，改進酒店服務程序：大堂副理代表酒店拜訪常、長住客，其工作有別于私人之間的交往大堂副理也拜訪一些領(lǐng)導指定的特殊客人。長住客為每月拜訪一次，常住客視情況拜訪。拜訪時應注意：（1）不要隨便承諾，表態(tài)。（2）保守酒店機密。（3）不介入客人或公司之間的糾紛。（4）不托客人買東西，謝絕客人送禮。（5）拜訪時間一般不超過半小時。（6）傳呼交前臺主管代管，請前臺接聽大堂副理的電話，留言。拜訪內(nèi)容：（1）對酒店服務的評價。（2）有何特殊要求與建議。（3）發(fā)送酒店服務水準調(diào)查表（按密件回收程序回收）客人反映的問題如能立即解決的，應通知有關(guān)部門馬上跟辦；如不能解決的，應向客人作解釋，反映給有關(guān)部門的經(jīng)理和酒店高級管理人員。將拜訪的情況摘要記錄在工作日志上供酒店領(lǐng)導參考客滿狀態(tài)的督導目的：督導大堂各部門在客滿狀態(tài)下的運行，保障酒店客源不外流程序：了解超額預訂的情況督導總臺按照程序，有條不紊地進行工作。接受客人因沒房，沒理想的房間或其它不便提出的投訴，并加以解決。督導訂房部落實因客滿而外住客人的第二天保證訂房，和接送車輛單，致意品單的發(fā)送。第二天的回店客人致意品的落實?？腿嘶氐陼r，大堂副理應在大門口迎接。《客房營業(yè)報告表》的審核目的：了解酒店客房口收入與客人入住狀況，確保報表準確無誤。程序:上大夜的大堂副理負責《客房營業(yè)報告表》審核?？偱_員工向大堂副理遞交報表，大堂副理須逐項審核，尤其是客人的歸類，團隊，散客的人數(shù)、呈送有關(guān)部門房類平均房價，保證正確無誤后簽字認可交總臺復印。打折扣、退還誤帳目的：消除客人不滿，糾正工作中的差錯。程序:接到客人有關(guān)打折和退還誤帳的投訴，大堂副理既要堅持原則，維護酒店的利益，又要消除客人的不滿。客人要求打折，大堂副理須檢查其是否享受優(yōu)惠。如可享受優(yōu)惠，按酒店政策執(zhí)行。如其不可享受優(yōu)惠，需進行解釋，并根據(jù)客人的身份，職業(yè)，活動進行判斷。如是潛在的回頭客人或是會給酒店帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。客人提出誤帳退還，大堂副理須檢查帳單，檢查是否是酒店失誤或是誤帳，向客人道歉，如屬客誤解，需向客人進行解釋，講請不退的原因；如需退款，大堂副理應在退款的帳單上注明原因，簽字。23:00以后的來訪者與入住者目的：預防意外事件的發(fā)生，保障酒店安全程序：酒店規(guī)定未在酒店登記入住的客人在23：00以后不得繼續(xù)逗留酒店。如發(fā)現(xiàn)客房仍有訪客未走，大堂副理應有禮貌地向住客解釋，勸其訪客離去。如果深夜23點以后有訪客來店，大堂副理應有禮貌地解釋酒店的規(guī)定。如訪客堅持要件住客，大堂副理應記下住客的房號，姓名，電話通知住客，同時進行必要的解釋，請住客下樓在大堂會見訪客。如住客要在房間會見訪客，大堂副理應向其解釋勸說，但確系工作需要必須進客房，大堂副理必須讓訪客在前臺登記上樓，并通知保安加以留言。VIP客人的訪客則酌情處理。如住客要求留宿訪客，大堂副理須請住客和訪客一起到前臺登記入住，但一個房間住宿不得超過三人。值班日志的記錄目的：據(jù)實向酒店高級管理部門反映酒店運行狀況，各部門之間的協(xié)調(diào)和建議。程序：大堂副理在下班之前必須用整潔的字體詳細記錄本班次酒店發(fā)生的事情和要求繼續(xù)跟辦的事宜。在寫記錄之前，必須注明當值時間、日期、姓名和當班高值的姓名。大堂副理在處理問題時，必須認真仔細地進行調(diào)查和了解，獲得準確完整的材料，記錄內(nèi)容應包括：時間發(fā)生的時間、日期、主要人物的姓名和房號。事件發(fā)生的起因，經(jīng)過，結(jié)果。跟辦解決的情況和結(jié)果。大堂副理應客觀地記錄事實，不需要將其個人意見寫入日志。與其他部門有關(guān)的需要立即跟班的事宜，應立即通知有關(guān)部門負責人和有關(guān)領(lǐng)導，請他們采取措施，并記錄。未獲解決的事情，應寫明接班的大堂副理繼續(xù)跟辦。值班日志記錄之后，應檢查一遍，避免錯字，別字和其它錯誤。時常閱讀工作日志，以便保證所有事件都獲得解決和完成。跟辦商務中心職員下班后的業(yè)務目的：保證24小時為客人提供商務服務程序：在商務中心晚11：00下班之后，早晨7：00上班之前所有商務中心業(yè)務由大堂副理負責。大堂副理應熟練使用傳真機，復印機，電腦操作及英文打字等，掌握掛電話（國際，國內(nèi)長途）的方法，迅速準確地滿足客人的要求。大堂副理應熟練各項業(yè)務的收費標準，負責填寫帳單，由客人簽字認可，如客人掛帳。需即使將帳單交收銀處，如客人付現(xiàn)金，需妥善加以保管，待商務中心職員上班時交接，帳單應留商務中心。提供英文打字服務。客人的姓名和房號，服務的內(nèi)容，收入金額和開出的帳單號碼需做記錄。下班目的：幫助前來接班的同事熟悉情況，明確任務，迅速進入工作。程序：瀏覽一遍當值記錄的內(nèi)容，避免錯，忘，漏?？陬^提醒接班同事跟辦事宜，以及不易掌握的問題。移交傳呼機和酒店總匙。延遲退房的處理目的：根據(jù)酒店相關(guān)政策，及酒店營業(yè)現(xiàn)況靈活處理延遲退房程序：通常在12：00后退房應收半日租，在18：00后退房應收全日租。（1）若客人持VIP卡、住商務樓層或因航班、改變行程、接待客戶等不能及時退房，在詢問訂房情況與當日排房不發(fā)生沖突的情況下，在下午四點內(nèi)可酌情同意。（2）若客人是?？?、重要客戶、VIP客人，可同意客人的延遲退房要求，掌握在下午三點左右。（3）淡季時亦可靈活處理。（4）若客人結(jié)帳后因行李多而不便隨身攜帶，可建議客人將行李暫時寄存在行李部。（5）若客人結(jié)帳后需要休息，可請客人到大堂或閱覽室，必要時可免費提供茶水服務。（6）團隊的延遲退房由營業(yè)部與旅行社或團隊陪同聯(lián)系、協(xié)商后轉(zhuǎn)告大堂副理。（7）大堂副理將當日延遲退房的房號，時間通知前臺收銀跟辦，并在Log—Book上做好記錄。有關(guān)團隊早餐的問題目的：督導每日團隊早餐正常進行程序：團隊早餐的預定一般由旅行社與酒店營銷部直接聯(lián)系，但有可能出現(xiàn)特殊情況：（1）在餐飲營業(yè)部下班以前，團隊抵店時才告知用餐人數(shù)、種類、時間的變更，總臺直接將客人的要求轉(zhuǎn)告餐飲營業(yè)部，由他們具體安排執(zhí)行。（2）在餐飲營業(yè)部下班以后抵店的團隊在出現(xiàn)上述早餐問題時，可由大堂副理將客人要求轉(zhuǎn)告次日用餐餐廳的負責人，若負責人已下班，則次日凌晨待廚房上班時馬上通知廚師。掛“請勿打擾”牌房間處理程序目的：配合房務部做好每日客房打掃工作程序：掛“請勿打擾”牌的房間，涉及諸多因素（包括安全問題）一般須慎重。（1）每日超過下午兩點，由摟層領(lǐng)班掛電話到仍掛“請勿打擾”牌的房間，禮貌地詢問能否清潔房間。（2）若無人接聽，則及時報告大堂副理處理。（3）大堂副理掛電話到客房，確認無人接聽后，會同房務領(lǐng)班按房務進房程序開門入房。（4）大堂副理查看房間狀況，如房內(nèi)客人擺放文件凌亂且放有便攜電腦等，則通知房務部該房保持原狀，不作整理。（5）通知摟層填寫“房間清潔征詢卡”。從門縫下遞入待客回房決定是否要求安排整理房間。樓層工作表和交接本須做有關(guān)記錄。（6）如房中無特殊狀態(tài)，則通知房務先予整理。至總庫借領(lǐng)物品程序目的：明確總庫借領(lǐng)程序，確保酒店庫存物品的安全程序：部分營業(yè)場所在總庫當班時間外，有個別物品臨時缺貨現(xiàn)象，要求借領(lǐng)，以提供正常的對客服務。（1）至總庫借領(lǐng)物品須報高值。（2）所借部門于保安中控室登記后，借領(lǐng)人員、保安主任、大堂副理一同領(lǐng)取總庫鑰匙。（3）大堂副理、保安主任在場下，借領(lǐng)人員提出所借物品。清點后，留三方簽名之借條于總庫。（4）保安主任負責鎖好門，與大堂副理一同將鑰匙歸還中控室。（5）于大堂副理Log-Book上作相應記錄。催帳程序目的：避免發(fā)生逃帳跡象程序：（1）催帳應嚴格區(qū)分長包房客人、常住客