職場(chǎng)心態(tài)、技巧、禮儀課件

職場(chǎng)心態(tài)、技巧與禮儀1職場(chǎng)心態(tài)、技巧與禮儀1課程內(nèi)容l

心態(tài)篇

模塊1積極的心態(tài)模塊2認(rèn)識(shí)企業(yè)l行動(dòng)篇模塊3科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)模塊4如何進(jìn)行您的工作l

技巧篇模塊5人際關(guān)系的技巧模塊6有效溝通的技巧模塊7時(shí)間管理的技巧模塊8會(huì)議的技巧l

禮儀篇模塊9專業(yè)形象模塊10商務(wù)禮儀2課程內(nèi)容l

心態(tài)篇l

技第一篇：心態(tài)篇

模塊1積極的心態(tài)

3第一篇：心態(tài)篇模塊1積極的心態(tài)3秀才趕考有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€(gè)夢(mèng)，第一個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到自己在墻上種白菜，第二個(gè)夢(mèng)是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到跟心愛(ài)的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。4秀才趕考有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里?？荚嚽斑@三個(gè)夢(mèng)似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢(mèng)。算命的一聽(tīng)，連拍大腿說(shuō)：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒(méi)戲嗎？”5這三個(gè)夢(mèng)似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢(mèng)。算命的秀才一聽(tīng)，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問(wèn)：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說(shuō)了一番，店老板樂(lè)了：“喲，我也會(huì)解夢(mèng)的。我倒覺(jué)得，你這次一定要留下來(lái)。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說(shuō)明你這次有備無(wú)患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說(shuō)明你翻身的時(shí)候就要到了嗎？”6秀才一聽(tīng)，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問(wèn)秀才一聽(tīng)，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。積極的人，象太陽(yáng)，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來(lái)。

7秀才一聽(tīng)，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。積極心態(tài)的好處優(yōu)點(diǎn)1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點(diǎn)2積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點(diǎn)3積極心態(tài)的人總是相信天生好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生

8積極心態(tài)的好處優(yōu)點(diǎn)1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情8導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因1、缺乏目標(biāo)2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責(zé)怪5、否定現(xiàn)實(shí)6、做事半途而廢7、對(duì)未來(lái)悲觀8、好高騖遠(yuǎn)9導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因1、缺乏目標(biāo)9消極心態(tài)的壞處令我們喪失機(jī)會(huì)令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生10消極心態(tài)的壞處令我們喪失機(jī)會(huì)10如何調(diào)整心態(tài)1、消除破壞性批評(píng)2、對(duì)自己負(fù)責(zé)，一諾千金3、反自我驗(yàn)證，換位思考

4、人生總有不如意，遇到不如意很正常11如何調(diào)整心態(tài)1、消除破壞性批評(píng)11第一個(gè)信念：我必定能成功公式（1）

仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它寫下來(lái)。（2）

逐一找出您要進(jìn)行的步驟。（3）

拖延是最大的敵人，立刻行動(dòng)。（4）

觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)不管用（5）修正調(diào)整不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。（6）不要自我設(shè)限12第一個(gè)信念：我必定能成功公式（1）

仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要第二個(gè)信念：過(guò)去不等于未來(lái)過(guò)去的他（她）成功的他（她）海倫看不見(jiàn)聽(tīng)不見(jiàn)的殘疾人作家勾踐亡國(guó)的國(guó)君成功的復(fù)仇者里根二流演員美國(guó)總統(tǒng)吳士宏護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁13第二個(gè)信念：過(guò)去不等于未來(lái)過(guò)去的他（她）成功的他（她）海倫第三個(gè)信念：做事先做人

*做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人*做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人*做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人*做一個(gè)有向心力的人*做一個(gè)了解組織與他人需要的人

*時(shí)刻銘記幫助別人就是幫助自己14第三個(gè)信念：做事先做人*做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人14第四個(gè)信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了YES，IAMREADY！

面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)面對(duì)懷疑和冷落面對(duì)工作失誤和改進(jìn)15第四個(gè)信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)15第一篇：心態(tài)篇

模塊2認(rèn)識(shí)企業(yè)

16第一篇：心態(tài)篇模塊2認(rèn)識(shí)企業(yè)16企業(yè)是什么

17企業(yè)是什么17企業(yè)的本質(zhì)

持續(xù)提供有價(jià)值的商品或服務(wù)滿足客戶需求利潤(rùn)分享員工經(jīng)營(yíng)者股東稅金公益再投資利潤(rùn)獲得外部競(jìng)爭(zhēng)大環(huán)境18企業(yè)的本質(zhì)持續(xù)提供有價(jià)值的商品或服務(wù)滿足客戶需求利潤(rùn)分享利組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團(tuán)體；那么企業(yè)的組織可以說(shuō)是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團(tuán)體。

組織的目的19組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團(tuán)體

企業(yè)的組織是兩個(gè)東西的組合體，一個(gè)是“工作分配（業(yè)務(wù)）”的組合體，另一個(gè)是“工作執(zhí)行（人）”的組合體。

組織的內(nèi)涵20

組織的內(nèi)涵20*

組織內(nèi)的每一個(gè)人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識(shí)，并能集合群力朝共同的方向努力。*

組織內(nèi)的每一個(gè)人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的意愿與精神。*

組織內(nèi)的每一個(gè)人的意見(jiàn)、想法都享有正確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。*報(bào)告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。一個(gè)能發(fā)揮效能的組織的特性21*

組織內(nèi)的每一個(gè)人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識(shí)，并第二篇：行動(dòng)篇模塊3科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)22第二篇：行動(dòng)篇模塊3科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)22工作進(jìn)行的科學(xué)程序

步驟1明確您的工作目標(biāo)步驟2收集事實(shí)資料步驟3依事實(shí)做判斷步驟4計(jì)劃步驟5執(zhí)行步驟6檢討23工作進(jìn)行的科學(xué)程序步驟1明確您的工作目標(biāo)23秉持強(qiáng)烈的“目的意識(shí)”

及“問(wèn)題意識(shí)”

24秉持強(qiáng)烈的“目的意識(shí)”

及“問(wèn)題意識(shí)”24任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意

集思廣益

程序：請(qǐng)?jiān)凇翱凇弊稚霞觾晒P，變成另外一個(gè)字，在一分鐘內(nèi)，大家先獨(dú)自做，時(shí)間到后，報(bào)出各自的字?jǐn)?shù)（不要報(bào)具體是那些字），再在一分鐘內(nèi)，各小組集體討論，報(bào)出小組的字?jǐn)?shù)并寫出得出的字，應(yīng)該是比個(gè)人做的結(jié)果多。

25任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意集思廣益25了解您的職務(wù)

26了解您的職務(wù)26責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián)

權(quán)限

責(zé)任

義務(wù)

27責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián)權(quán)限責(zé)任義務(wù)27了解您工作的前手與后手

28了解您工作的前手與后手28客戶投訴中心的前手與后手

客戶客戶投訴處理中心技術(shù)服務(wù)部生產(chǎn)品管部前手后手后手29客戶投訴中心的前手與后手客戶客戶投訴處理中心技術(shù)生產(chǎn)前手后第二篇：行動(dòng)篇模塊4如何進(jìn)行您的工作

30第二篇：行動(dòng)篇模塊4如何進(jìn)行您的工作30接受命令的三個(gè)步驟步驟1立刻回答“是”，迅速走向主管

步驟2記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)

步驟3理解命令的內(nèi)容和含義

31接受命令的三個(gè)步驟步驟1立刻回答“是”，迅速走向主管3注意點(diǎn)1不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止

注意點(diǎn)2盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容

注意點(diǎn)3要讓主管把話說(shuō)完后，再提出意見(jiàn)或疑問(wèn)32注意點(diǎn)1不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止32

6WWHATWHENWHEREWHOWHYWHICH6W3H方法3HHOWHOWMANYHOWMUCH33

6W6W3H方法3H33如何進(jìn)行您的工作之一

了解二個(gè)類型的工作目標(biāo)

3434工作目標(biāo)的種類

1.

達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo)是指維持公司營(yíng)運(yùn)或達(dá)成公司的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工必須完成的目標(biāo)。

2.

解決問(wèn)題的工作目標(biāo)是指我們?cè)诠ぷ魃吓龅絾?wèn)題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問(wèn)題的手段去克服問(wèn)題，使問(wèn)題消失不再發(fā)生。

35工作目標(biāo)的種類1.

達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo)35如何進(jìn)行您的工作之二以PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序P——計(jì)劃（plan）D——執(zhí)行(do)C——檢查(check)A——改進(jìn)(action)36如何進(jìn)行您的工作之二36PDAC37PDAC37改善后水準(zhǔn)PDCA目前水準(zhǔn)PDCAPDCA38改善后水準(zhǔn)PDCA目前水準(zhǔn)PDCAPDCA38

程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟：

步驟①明確了解工作進(jìn)行的目的及理由（why）？為什么要做？

步驟②確定要做哪些事項(xiàng)（what）？

步驟③誰(shuí)來(lái)做？明確責(zé)任者及協(xié)助者（who）？

步驟④什么時(shí)候要完成（when）？

步驟⑤明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟(howto)?39程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟：39如何進(jìn)行您的工作之三

以問(wèn)題解決程序達(dá)成解決問(wèn)題的目標(biāo)

40如何進(jìn)行您的工作之三

以問(wèn)題解決程序達(dá)成解決問(wèn)題的目標(biāo)40解決問(wèn)題的三個(gè)重點(diǎn)1.

找出問(wèn)題的真正的原因2.

找出解決問(wèn)題的重點(diǎn)對(duì)策3.

訂出問(wèn)題解決的行動(dòng)計(jì)劃

要做什么（what）?

誰(shuí)來(lái)做(who)?

什么時(shí)候完成(when)?

各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行(howto)?41解決問(wèn)題的三個(gè)重點(diǎn)1.

找出問(wèn)題的步驟1明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)步驟2發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)步驟3分析問(wèn)題點(diǎn)的產(chǎn)生原因步驟4確定要解決的課題步驟5擬訂對(duì)策步驟6做出行動(dòng)計(jì)劃步驟7執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃步驟8效果確認(rèn)步驟9標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題解決的九個(gè)步驟

42步驟1明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題解決的九個(gè)步驟42企業(yè)人工作的基本守則守則1永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好守則2懂得提升工作效能和效率的方法守則3一定在指定的期限完成工作守則4工作時(shí)間，集中精神，專心工作守則5任何工作都要用心去做守則6要有防止錯(cuò)誤的警惕心守則7做好整理整頓守則8秉持工作的改善意識(shí)守則9養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣43企業(yè)人工作的基本守則守則1永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得第三篇：技巧篇

模塊5企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧

44第三篇：技巧篇

模塊5企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧44理解企業(yè)人際關(guān)系的含義

企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。

45理解企業(yè)人際關(guān)系的含義企業(yè)的人際關(guān)系，45如何贏得合作的人際關(guān)系自我管理

隨時(shí)站在別人的立場(chǎng)考量事情主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人46如何贏得合作的人際關(guān)系自我管理46贏得合作的談話技巧用建議代替直言

提問(wèn)題代替批評(píng)

讓對(duì)方說(shuō)出期望訴求共同利益顧及別人的自尊47贏得合作的談話技巧用建議代替直言47與上司的相處之道

*理解上司的立場(chǎng)

*有事情要先向上司報(bào)告

*工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告

*向上司提出自己的意見(jiàn)

*向上司提供情報(bào)

*依上司的指示行事*不要在背地說(shuō)上層主管的閑話48與上司的相處之道

*理解上司的立場(chǎng)48第三篇：技巧篇

模塊6有效溝通的技巧

49第三篇：技巧篇

模塊6有效溝通的技巧49溝通的定義兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過(guò)任何途徑傳遞信息，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。50溝通的定義兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過(guò)溝通的過(guò)程

傳送者接收者信息反饋51溝通的過(guò)程傳送者接收者信息反饋51溝通的六大要素

*信息傳送者

*信息

*表達(dá)方式

*信息接收者

*反饋*確認(rèn)

52溝通的六大要素

*信息傳送者

*信有效溝通的要決

*推敲意念-知己

*認(rèn)清對(duì)象-知彼

*爭(zhēng)取天時(shí)地利

*為對(duì)方處境設(shè)想

*細(xì)心聆聽(tīng)回應(yīng)

*取得對(duì)方承諾*確認(rèn)彼此認(rèn)知53有效溝通的要決

*推敲意念-知己53語(yǔ)言使用原則

*不要使用術(shù)語(yǔ)或方言

*避免使用“但是”

*積極語(yǔ)言

*從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)*避免將個(gè)人意見(jiàn)權(quán)威化54語(yǔ)言使用原則

*不要使用術(shù)語(yǔ)或方言54身體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信

*點(diǎn)頭與微笑

*身體前傾

*和對(duì)方目光接觸*不要雙手抱在胸前55身體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信

*點(diǎn)頭與微笑55積極的聆聽(tīng)者他們不但聽(tīng)對(duì)方講些什么，而且更能體察對(duì)方想說(shuō)些什么，他們從不打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽(tīng)時(shí)控制自己的主觀意見(jiàn)和想法，并且能夠切身處地地從對(duì)方的角度出發(fā)，為對(duì)方著想。56積極的聆聽(tīng)者他們不但聽(tīng)對(duì)方講些什么，而且第三篇：技巧篇

模塊7時(shí)間管理的技巧

57第三篇：技巧篇

模塊7時(shí)間管理的技巧57時(shí)間的概念時(shí)間是一種延續(xù)，事件在其中由過(guò)去經(jīng)過(guò)現(xiàn)在流向?qū)?lái)。58時(shí)間的概念時(shí)間是一種延續(xù)，事件在其中由過(guò)去時(shí)間的特性

*供給毫無(wú)彈性

*無(wú)法蓄積

*無(wú)法替代*無(wú)法失而復(fù)得59時(shí)間的特性

*供給毫無(wú)彈性59時(shí)間的三大殺手

*缺乏時(shí)間管理的意識(shí)

*缺乏溝通*弄不清楚優(yōu)先順序60時(shí)間的三大殺手

*缺乏時(shí)間管理的意識(shí)60時(shí)間管理的陷阱

*豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里*不好意思拒絕別人*“反正時(shí)間還早”——拖延

*不速之客*會(huì)議病*文件滿桌病*事必躬親61時(shí)間管理的陷阱*豬八戒踩西瓜皮*不速之客61如何跨越時(shí)間陷阱

*要事第一

*以最終的結(jié)果來(lái)開(kāi)始行動(dòng)

*學(xué)會(huì)說(shuō)“NO！”

*學(xué)會(huì)對(duì)付不速之客

*減少冗長(zhǎng)的會(huì)議*辦公桌上的“5S”運(yùn)動(dòng)62如何跨越時(shí)間陷阱

*要事第一62時(shí)間管理矩陣圖危機(jī)緊急的問(wèn)題有限期的任務(wù)、會(huì)議準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)預(yù)防工作價(jià)值觀的澄清計(jì)劃關(guān)系的建立真正的休閑充電干擾，一些電話一些信件、報(bào)告許多緊急事件許多湊熱鬧的活動(dòng)細(xì)瑣、忙碌的工作一些電話浪費(fèi)時(shí)間的事“逃避性”活動(dòng)無(wú)關(guān)緊要的信件緊急不緊急重要不重要63時(shí)間管理矩陣圖危機(jī)準(zhǔn)備事項(xiàng)干擾，一些電話細(xì)瑣、忙碌的工作緊時(shí)間管理的工具

*月歷*行事歷與甘特表*效率手冊(cè)*商務(wù)通與訂房卡*鬧鐘*其它工具64時(shí)間管理的工具*月歷64第三篇：技巧篇

模塊8會(huì)議的技巧

65第三篇：技巧篇

模塊8會(huì)議的技巧65企業(yè)現(xiàn)狀

*大多數(shù)的企業(yè)在會(huì)議里決定其基本走向*企業(yè)花在開(kāi)會(huì)上的時(shí)間越來(lái)越多*開(kāi)會(huì)的頻率越來(lái)越高66企業(yè)現(xiàn)狀*大多數(shù)的企業(yè)在會(huì)議里決定其基本走向66開(kāi)會(huì)的常見(jiàn)原因

*資訊傳達(dá)與績(jī)效檢討

*達(dá)成決議與解決問(wèn)題

*開(kāi)發(fā)創(chuàng)意

*激勵(lì)士氣*鞏固主管地位67開(kāi)會(huì)的常見(jiàn)原因

*資訊傳達(dá)與績(jī)效檢討67考慮其他交流方式

*視頻會(huì)議視頻會(huì)議的優(yōu)點(diǎn)是能顯示身體語(yǔ)言和面部表情，這常常是有效溝通的關(guān)鍵因素。

*電子郵件電子郵件可使你以很快的速度與頻率通過(guò)因特網(wǎng)發(fā)送和接收書面信息而不會(huì)遇到真實(shí)會(huì)議中的麻煩和花費(fèi)*其他

68考慮其他交流方式

*視頻會(huì)議68會(huì)議的價(jià)值

*從量上來(lái)看，會(huì)議的支出會(huì)增加企業(yè)的營(yíng)運(yùn)成本

*從質(zhì)上來(lái)看，有效率的會(huì)議可以為企業(yè)節(jié)省更多的時(shí)間、金錢，以及增加效率*評(píng)估會(huì)議的價(jià)值，要同時(shí)兼顧“會(huì)議是否有效”以及“會(huì)議開(kāi)支是否控制在最低程度”69會(huì)議的價(jià)值

*從量上來(lái)看，會(huì)議的支出會(huì)增加會(huì)議形式

*咨商式會(huì)議

*決議提報(bào)式會(huì)議*責(zé)任完成交付式會(huì)議70會(huì)議形式

*咨商式會(huì)議70有效會(huì)議主持

會(huì)前1天通知或固定例會(huì)讓與會(huì)者知道會(huì)議主題或議程充分準(zhǔn)備會(huì)議資料舉行會(huì)議要遵循議程控制會(huì)議時(shí)間主席要控制討論時(shí)不偏離主題會(huì)議決議要形成記錄會(huì)議決議要追蹤落實(shí)71有效會(huì)議主持會(huì)前1天通知或固定例會(huì)71會(huì)議宗旨會(huì)而有議議而有決決而有行行而有果72會(huì)議宗旨會(huì)而有議72一對(duì)一會(huì)議

（3）（1）（2）安排座位73一對(duì)一會(huì)議（3）（1）（2）安排座位73大型會(huì)議

（3）（2）（1）74大型會(huì)議（3）（2）（1）74第四篇：禮儀篇

模塊9專業(yè)形象

75第四篇：禮儀篇

模塊9專業(yè)形象75她們給你的感覺(jué)有什么不同？

76她們給你的感覺(jué)有什么不同？76男士西裝選擇的技巧

面料色彩

圖案

款式

造型

尺寸做工77男士西裝選擇的技巧面料77穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西78穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)78不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合

*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用*不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)

領(lǐng)帶夾：應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

79不同款式的領(lǐng)帶*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性女士套裙選擇的技巧

面料

色彩圖案點(diǎn)綴尺寸

造型

款式80女士套裙選擇的技巧面料80化妝

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水81化妝

*粉底81養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭散發(fā)

*眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲

*鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物

*指甲：清潔，定期修剪

*男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了82養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑站姿

83站姿83坐姿

84坐姿84蹲姿

85蹲姿85上車

下車

86上車下車86拾東西

87拾東西87職業(yè)便裝

88職業(yè)便裝88職業(yè)禮服

89職業(yè)禮服89行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮90行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮90第四篇：禮儀篇

模塊10商務(wù)禮儀

91第四篇：禮儀篇

模塊10商務(wù)禮儀91介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長(zhǎng)的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管

公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國(guó)同事給外國(guó)同事92介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：92握手的禮儀

何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)93握手的禮儀何時(shí)要握手?93交換名片的禮儀

如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上

94交換名片的禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片經(jīng)常檢查皮夾不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片95經(jīng)常檢查皮夾95會(huì)客室入座的禮儀1

門ABDC96會(huì)客室入座的禮儀1門ABDC96會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門97會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門97記程車的座位次序

司機(jī)DCBA98記程車的座位次序司機(jī)DCBA98主人開(kāi)車時(shí)的座位次序

主人ADCB99主人開(kāi)車時(shí)的座位次序主人ADCB99乘火車時(shí)的座位次序

走廊DBCA100乘火車時(shí)的座位次序走廊DBCA100商務(wù)交往的四忌

舉止粗俗

亂發(fā)脾氣飛短流長(zhǎng)說(shuō)話過(guò)頭101商務(wù)交往的四忌舉止粗俗101與下屬相處的禮儀

以身作則：“己所不欲，勿施于人”

平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人

禮遇下屬：尊重

關(guān)心下屬：冷暖掛心上

信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無(wú)不言，言無(wú)不盡、上情下達(dá)102與下屬相處的禮儀

以身作則：“己所不欲，勿施于與上司相處的禮儀

*理解：人人都有難念的經(jīng)

*保持距離*不卑不亢103與上司相處的禮儀

*理解：人人都有難念的經(jīng)與同事相處的禮儀

*真誠(chéng)合作

*同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫

*公平競(jìng)爭(zhēng)

*寬以待人：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)104與同事相處的禮儀

*真誠(chéng)合作10目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。105目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從電話溝通的技巧保持最優(yōu)美的聲音

*速度

*音調(diào)

*音量*笑容106電話溝通的技巧保持最優(yōu)美的聲音106接電話的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽(tīng)筒

*報(bào)出名字及問(wèn)候

*確認(rèn)對(duì)方名字

*詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話107接電話的技巧

*鈴聲響起107打電話的技巧

*撥出電話

*自我介紹

*確定對(duì)方及問(wèn)候

*說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)

*禮貌地結(jié)束談話

*掛斷電話108打電話的技巧

*撥出電話108電話注意事項(xiàng)

聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近

109電話注意事項(xiàng)聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵110若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言110拜訪客戶的禮儀

步驟１．事先約定時(shí)間步驟２．做好準(zhǔn)備工作步驟3.出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好時(shí)間出發(fā)步驟４．至客戶辦公大樓前步驟５．進(jìn)入室內(nèi)步驟６．見(jiàn)到拜訪對(duì)象步驟７．商談步驟８．告辭111拜訪客戶的禮儀步驟１．事先約定時(shí)間111中餐的禮儀

*正確地使用餐巾

*使用公筷母匙

*挾菜

*喝湯

*嘴內(nèi)有食物，不要張口*與人交談

*敬酒

*談話

*離座112中餐的禮儀

*正確地使用餐巾112西式自助餐的禮儀

*依序取菜

*一次最好取一至二樣菜

*不要混用專用湯匙或菜夾

*餐盤不可再用

*不可浪費(fèi)

*遵守西餐的禮儀

*不可暴飲暴食113西式自助餐的禮儀

*依序取菜113西餐注意點(diǎn)

*正確地使用餐具

*各種食物的進(jìn)食方法要正確

*進(jìn)食的姿勢(shì)要正確

*談話114西餐注意點(diǎn)

*正確地使用餐具114奉茶和咖啡的禮儀步驟1．準(zhǔn)備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟６．拿起托盤退出會(huì)客室115奉茶和咖啡的禮儀步驟1．準(zhǔn)備好器具115共乘電梯的禮儀步驟１．伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前步驟２．電梯來(lái)時(shí)步驟３．進(jìn)入電梯后步驟４．到達(dá)目的地116共乘電梯的禮儀步驟１．伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前116商務(wù)禮儀測(cè)試①

路上相逢，寒喧“吃了沒(méi)？”“上哪去？”②

主人招呼客人“隨便坐！”③

政治與新聞是餐桌上的話題④

女士的小皮包可以放在餐桌上⑤

吃意大利面應(yīng)該設(shè)刀叉并用⑥

聚會(huì)之中遇到同鄉(xiāng)，可以用方言交談⑦

外出時(shí)不妨與當(dāng)?shù)氐某鲎廛囁緳C(jī)多攀談⑧

別人稱贊你的時(shí)候要謙虛地說(shuō)：“你太過(guò)獎(jiǎng)了，其實(shí)我哪里有那么好?！笔欠?17商務(wù)禮儀測(cè)試①

路上相逢，寒喧“吃了沒(méi)？”職場(chǎng)心態(tài)、技巧與禮儀118職場(chǎng)心態(tài)、技巧與禮儀1課程內(nèi)容l

心態(tài)篇

模塊1積極的心態(tài)模塊2認(rèn)識(shí)企業(yè)l行動(dòng)篇模塊3科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)模塊4如何進(jìn)行您的工作l

技巧篇模塊5人際關(guān)系的技巧模塊6有效溝通的技巧模塊7時(shí)間管理的技巧模塊8會(huì)議的技巧l

禮儀篇模塊9專業(yè)形象模塊10商務(wù)禮儀119課程內(nèi)容l

心態(tài)篇l

技第一篇：心態(tài)篇

模塊1積極的心態(tài)

120第一篇：心態(tài)篇模塊1積極的心態(tài)3秀才趕考有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里。考試前兩天他做了三個(gè)夢(mèng)，第一個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到自己在墻上種白菜，第二個(gè)夢(mèng)是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到跟心愛(ài)的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。121秀才趕考有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里?？荚嚽斑@三個(gè)夢(mèng)似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢(mèng)。算命的一聽(tīng)，連拍大腿說(shuō)：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒(méi)戲嗎？”122這三個(gè)夢(mèng)似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢(mèng)。算命的秀才一聽(tīng)，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問(wèn)：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說(shuō)了一番，店老板樂(lè)了：“喲，我也會(huì)解夢(mèng)的。我倒覺(jué)得，你這次一定要留下來(lái)。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說(shuō)明你這次有備無(wú)患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說(shuō)明你翻身的時(shí)候就要到了嗎？”123秀才一聽(tīng)，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問(wèn)秀才一聽(tīng)，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。積極的人，象太陽(yáng)，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來(lái)。

124秀才一聽(tīng)，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。積極心態(tài)的好處優(yōu)點(diǎn)1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點(diǎn)2積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點(diǎn)3積極心態(tài)的人總是相信天生好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生

125積極心態(tài)的好處優(yōu)點(diǎn)1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情8導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因1、缺乏目標(biāo)2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責(zé)怪5、否定現(xiàn)實(shí)6、做事半途而廢7、對(duì)未來(lái)悲觀8、好高騖遠(yuǎn)126導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因1、缺乏目標(biāo)9消極心態(tài)的壞處令我們喪失機(jī)會(huì)令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生127消極心態(tài)的壞處令我們喪失機(jī)會(huì)10如何調(diào)整心態(tài)1、消除破壞性批評(píng)2、對(duì)自己負(fù)責(zé)，一諾千金3、反自我驗(yàn)證，換位思考

4、人生總有不如意，遇到不如意很正常128如何調(diào)整心態(tài)1、消除破壞性批評(píng)11第一個(gè)信念：我必定能成功公式（1）

仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它寫下來(lái)。（2）

逐一找出您要進(jìn)行的步驟。（3）

拖延是最大的敵人，立刻行動(dòng)。（4）

觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)不管用（5）修正調(diào)整不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。（6）不要自我設(shè)限129第一個(gè)信念：我必定能成功公式（1）

仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要第二個(gè)信念：過(guò)去不等于未來(lái)過(guò)去的他（她）成功的他（她）海倫看不見(jiàn)聽(tīng)不見(jiàn)的殘疾人作家勾踐亡國(guó)的國(guó)君成功的復(fù)仇者里根二流演員美國(guó)總統(tǒng)吳士宏護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁130第二個(gè)信念：過(guò)去不等于未來(lái)過(guò)去的他（她）成功的他（她）海倫第三個(gè)信念：做事先做人

*做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人*做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人*做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人*做一個(gè)有向心力的人*做一個(gè)了解組織與他人需要的人

*時(shí)刻銘記幫助別人就是幫助自己131第三個(gè)信念：做事先做人*做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人14第四個(gè)信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了YES，IAMREADY！

面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)面對(duì)懷疑和冷落面對(duì)工作失誤和改進(jìn)132第四個(gè)信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)15第一篇：心態(tài)篇

模塊2認(rèn)識(shí)企業(yè)

133第一篇：心態(tài)篇模塊2認(rèn)識(shí)企業(yè)16企業(yè)是什么

134企業(yè)是什么17企業(yè)的本質(zhì)

持續(xù)提供有價(jià)值的商品或服務(wù)滿足客戶需求利潤(rùn)分享員工經(jīng)營(yíng)者股東稅金公益再投資利潤(rùn)獲得外部競(jìng)爭(zhēng)大環(huán)境135企業(yè)的本質(zhì)持續(xù)提供有價(jià)值的商品或服務(wù)滿足客戶需求利潤(rùn)分享利組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團(tuán)體；那么企業(yè)的組織可以說(shuō)是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團(tuán)體。

組織的目的136組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團(tuán)體

企業(yè)的組織是兩個(gè)東西的組合體，一個(gè)是“工作分配（業(yè)務(wù)）”的組合體，另一個(gè)是“工作執(zhí)行（人）”的組合體。

組織的內(nèi)涵137

組織的內(nèi)涵20*

組織內(nèi)的每一個(gè)人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識(shí)，并能集合群力朝共同的方向努力。*

組織內(nèi)的每一個(gè)人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的意愿與精神。*

組織內(nèi)的每一個(gè)人的意見(jiàn)、想法都享有正確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。*報(bào)告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。一個(gè)能發(fā)揮效能的組織的特性138*

組織內(nèi)的每一個(gè)人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識(shí)，并第二篇：行動(dòng)篇模塊3科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)139第二篇：行動(dòng)篇模塊3科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)22工作進(jìn)行的科學(xué)程序

步驟1明確您的工作目標(biāo)步驟2收集事實(shí)資料步驟3依事實(shí)做判斷步驟4計(jì)劃步驟5執(zhí)行步驟6檢討140工作進(jìn)行的科學(xué)程序步驟1明確您的工作目標(biāo)23秉持強(qiáng)烈的“目的意識(shí)”

及“問(wèn)題意識(shí)”

141秉持強(qiáng)烈的“目的意識(shí)”

及“問(wèn)題意識(shí)”24任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意

集思廣益

程序：請(qǐng)?jiān)凇翱凇弊稚霞觾晒P，變成另外一個(gè)字，在一分鐘內(nèi)，大家先獨(dú)自做，時(shí)間到后，報(bào)出各自的字?jǐn)?shù)（不要報(bào)具體是那些字），再在一分鐘內(nèi)，各小組集體討論，報(bào)出小組的字?jǐn)?shù)并寫出得出的字，應(yīng)該是比個(gè)人做的結(jié)果多。

142任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意集思廣益25了解您的職務(wù)

143了解您的職務(wù)26責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián)

權(quán)限

責(zé)任

義務(wù)

144責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián)權(quán)限責(zé)任義務(wù)27了解您工作的前手與后手

145了解您工作的前手與后手28客戶投訴中心的前手與后手

客戶客戶投訴處理中心技術(shù)服務(wù)部生產(chǎn)品管部前手后手后手146客戶投訴中心的前手與后手客戶客戶投訴處理中心技術(shù)生產(chǎn)前手后第二篇：行動(dòng)篇模塊4如何進(jìn)行您的工作

147第二篇：行動(dòng)篇模塊4如何進(jìn)行您的工作30接受命令的三個(gè)步驟步驟1立刻回答“是”，迅速走向主管

步驟2記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)

步驟3理解命令的內(nèi)容和含義

148接受命令的三個(gè)步驟步驟1立刻回答“是”，迅速走向主管3注意點(diǎn)1不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止

注意點(diǎn)2盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容

注意點(diǎn)3要讓主管把話說(shuō)完后，再提出意見(jiàn)或疑問(wèn)149注意點(diǎn)1不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止32

6WWHATWHENWHEREWHOWHYWHICH6W3H方法3HHOWHOWMANYHOWMUCH150

6W6W3H方法3H33如何進(jìn)行您的工作之一

了解二個(gè)類型的工作目標(biāo)

15134工作目標(biāo)的種類

1.

達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo)是指維持公司營(yíng)運(yùn)或達(dá)成公司的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工必須完成的目標(biāo)。

2.

解決問(wèn)題的工作目標(biāo)是指我們?cè)诠ぷ魃吓龅絾?wèn)題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問(wèn)題的手段去克服問(wèn)題，使問(wèn)題消失不再發(fā)生。

152工作目標(biāo)的種類1.

達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo)35如何進(jìn)行您的工作之二以PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序P——計(jì)劃（plan）D——執(zhí)行(do)C——檢查(check)A——改進(jìn)(action)153如何進(jìn)行您的工作之二36PDAC154PDAC37改善后水準(zhǔn)PDCA目前水準(zhǔn)PDCAPDCA155改善后水準(zhǔn)PDCA目前水準(zhǔn)PDCAPDCA38

程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟：

步驟①明確了解工作進(jìn)行的目的及理由（why）？為什么要做？

步驟②確定要做哪些事項(xiàng)（what）？

步驟③誰(shuí)來(lái)做？明確責(zé)任者及協(xié)助者（who）？

步驟④什么時(shí)候要完成（when）？

步驟⑤明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟(howto)?156程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟：39如何進(jìn)行您的工作之三

以問(wèn)題解決程序達(dá)成解決問(wèn)題的目標(biāo)

157如何進(jìn)行您的工作之三

以問(wèn)題解決程序達(dá)成解決問(wèn)題的目標(biāo)40解決問(wèn)題的三個(gè)重點(diǎn)1.

找出問(wèn)題的真正的原因2.

找出解決問(wèn)題的重點(diǎn)對(duì)策3.

訂出問(wèn)題解決的行動(dòng)計(jì)劃

要做什么（what）?

誰(shuí)來(lái)做(who)?

什么時(shí)候完成(when)?

各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行(howto)?158解決問(wèn)題的三個(gè)重點(diǎn)1.

找出問(wèn)題的步驟1明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)步驟2發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)步驟3分析問(wèn)題點(diǎn)的產(chǎn)生原因步驟4確定要解決的課題步驟5擬訂對(duì)策步驟6做出行動(dòng)計(jì)劃步驟7執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃步驟8效果確認(rèn)步驟9標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題解決的九個(gè)步驟

159步驟1明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題解決的九個(gè)步驟42企業(yè)人工作的基本守則守則1永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好守則2懂得提升工作效能和效率的方法守則3一定在指定的期限完成工作守則4工作時(shí)間，集中精神，專心工作守則5任何工作都要用心去做守則6要有防止錯(cuò)誤的警惕心守則7做好整理整頓守則8秉持工作的改善意識(shí)守則9養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣160企業(yè)人工作的基本守則守則1永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得第三篇：技巧篇

模塊5企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧

161第三篇：技巧篇

模塊5企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧44理解企業(yè)人際關(guān)系的含義

企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。

162理解企業(yè)人際關(guān)系的含義企業(yè)的人際關(guān)系，45如何贏得合作的人際關(guān)系自我管理

隨時(shí)站在別人的立場(chǎng)考量事情主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人163如何贏得合作的人際關(guān)系自我管理46贏得合作的談話技巧用建議代替直言

提問(wèn)題代替批評(píng)

讓對(duì)方說(shuō)出期望訴求共同利益顧及別人的自尊164贏得合作的談話技巧用建議代替直言47與上司的相處之道

*理解上司的立場(chǎng)

*有事情要先向上司報(bào)告

*工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告

*向上司提出自己的意見(jiàn)

*向上司提供情報(bào)

*依上司的指示行事*不要在背地說(shuō)上層主管的閑話165與上司的相處之道

*理解上司的立場(chǎng)48第三篇：技巧篇

模塊6有效溝通的技巧

166第三篇：技巧篇

模塊6有效溝通的技巧49溝通的定義兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過(guò)任何途徑傳遞信息，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。167溝通的定義兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過(guò)溝通的過(guò)程

傳送者接收者信息反饋168溝通的過(guò)程傳送者接收者信息反饋51溝通的六大要素

*信息傳送者

*信息

*表達(dá)方式

*信息接收者

*反饋*確認(rèn)

169溝通的六大要素

*信息傳送者

*信有效溝通的要決

*推敲意念-知己

*認(rèn)清對(duì)象-知彼

*爭(zhēng)取天時(shí)地利

*為對(duì)方處境設(shè)想

*細(xì)心聆聽(tīng)回應(yīng)

*取得對(duì)方承諾*確認(rèn)彼此認(rèn)知170有效溝通的要決

*推敲意念-知己53語(yǔ)言使用原則

*不要使用術(shù)語(yǔ)或方言

*避免使用“但是”

*積極語(yǔ)言

*從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)*避免將個(gè)人意見(jiàn)權(quán)威化171語(yǔ)言使用原則

*不要使用術(shù)語(yǔ)或方言54身體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信

*點(diǎn)頭與微笑

*身體前傾

*和對(duì)方目光接觸*不要雙手抱在胸前172身體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信

*點(diǎn)頭與微笑55積極的聆聽(tīng)者他們不但聽(tīng)對(duì)方講些什么，而且更能體察對(duì)方想說(shuō)些什么，他們從不打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽(tīng)時(shí)控制自己的主觀意見(jiàn)和想法，并且能夠切身處地地從對(duì)方的角度出發(fā)，為對(duì)方著想。173積極的聆聽(tīng)者他們不但聽(tīng)對(duì)方講些什么，而且第三篇：技巧篇

模塊7時(shí)間管理的技巧

174第三篇：技巧篇

模塊7時(shí)間管理的技巧57時(shí)間的概念時(shí)間是一種延續(xù)，事件在其中由過(guò)去經(jīng)過(guò)現(xiàn)在流向?qū)?lái)。175時(shí)間的概念時(shí)間是一種延續(xù)，事件在其中由過(guò)去時(shí)間的特性

*供給毫無(wú)彈性

*無(wú)法蓄積

*無(wú)法替代*無(wú)法失而復(fù)得176時(shí)間的特性

*供給毫無(wú)彈性59時(shí)間的三大殺手

*缺乏時(shí)間管理的意識(shí)

*缺乏溝通*弄不清楚優(yōu)先順序177時(shí)間的三大殺手

*缺乏時(shí)間管理的意識(shí)60時(shí)間管理的陷阱

*豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里*不好意思拒絕別人*“反正時(shí)間還早”——拖延

*不速之客*會(huì)議病*文件滿桌病*事必躬親178時(shí)間管理的陷阱*豬八戒踩西瓜皮*不速之客61如何跨越時(shí)間陷阱

*要事第一

*以最終的結(jié)果來(lái)開(kāi)始行動(dòng)

*學(xué)會(huì)說(shuō)“NO！”

*學(xué)會(huì)對(duì)付不速之客

*減少冗長(zhǎng)的會(huì)議*辦公桌上的“5S”運(yùn)動(dòng)179如何跨越時(shí)間陷阱

*要事第一62時(shí)間管理矩陣圖危機(jī)緊急的問(wèn)題有限期的任務(wù)、會(huì)議準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)預(yù)防工作價(jià)值觀的澄清計(jì)劃關(guān)系的建立真正的休閑充電干擾，一些電話一些信件、報(bào)告許多緊急事件許多湊熱鬧的活動(dòng)細(xì)瑣、忙碌的工作一些電話浪費(fèi)時(shí)間的事“逃避性”活動(dòng)無(wú)關(guān)緊要的信件緊急不緊急重要不重要180時(shí)間管理矩陣圖危機(jī)準(zhǔn)備事項(xiàng)干擾，一些電話細(xì)瑣、忙碌的工作緊時(shí)間管理的工具

*月歷*行事歷與甘特表*效率手冊(cè)*商務(wù)通與訂房卡*鬧鐘*其它工具181時(shí)間管理的工具*月歷64第三篇：技巧篇

模塊8會(huì)議的技巧

182第三篇：技巧篇

模塊8會(huì)議的技巧65企業(yè)現(xiàn)狀

*大多數(shù)的企業(yè)在會(huì)議里決定其基本走向*企業(yè)花在開(kāi)會(huì)上的時(shí)間越來(lái)越多*開(kāi)會(huì)的頻率越來(lái)越高183企業(yè)現(xiàn)狀*大多數(shù)的企業(yè)在會(huì)議里決定其基本走向66開(kāi)會(huì)的常見(jiàn)原因

*資訊傳達(dá)與績(jī)效檢討

*達(dá)成決議與解決問(wèn)題

*開(kāi)發(fā)創(chuàng)意

*激勵(lì)士氣*鞏固主管地位184開(kāi)會(huì)的常見(jiàn)原因

*資訊傳達(dá)與績(jī)效檢討67考慮其他交流方式

*視頻會(huì)議視頻會(huì)議的優(yōu)點(diǎn)是能顯示身體語(yǔ)言和面部表情，這常常是有效溝通的關(guān)鍵因素。

*電子郵件電子郵件可使你以很快的速度與頻率通過(guò)因特網(wǎng)發(fā)送和接收書面信息而不會(huì)遇到真實(shí)會(huì)議中的麻煩和花費(fèi)*其他

185考慮其他交流方式

*視頻會(huì)議68會(huì)議的價(jià)值

*從量上來(lái)看，會(huì)議的支出會(huì)增加企業(yè)的營(yíng)運(yùn)成本

*從質(zhì)上來(lái)看，有效率的會(huì)議可以為企業(yè)節(jié)省更多的時(shí)間、金錢，以及增加效率*評(píng)估會(huì)議的價(jià)值，要同時(shí)兼顧“會(huì)議是否有效”以及“會(huì)議開(kāi)支是否控制在最低程度”186會(huì)議的價(jià)值

*從量上來(lái)看，會(huì)議的支出會(huì)增加會(huì)議形式

*咨商式會(huì)議

*決議提報(bào)式會(huì)議*責(zé)任完成交付式會(huì)議187會(huì)議形式

*咨商式會(huì)議70有效會(huì)議主持

會(huì)前1天通知或固定例會(huì)讓與會(huì)者知道會(huì)議主題或議程充分準(zhǔn)備會(huì)議資料舉行會(huì)議要遵循議程控制會(huì)議時(shí)間主席要控制討論時(shí)不偏離主題會(huì)議決議要形成記錄會(huì)議決議要追蹤落實(shí)188有效會(huì)議主持會(huì)前1天通知或固定例會(huì)71會(huì)議宗旨會(huì)而有議議而有決決而有行行而有果189會(huì)議宗旨會(huì)而有議72一對(duì)一會(huì)議

（3）（1）（2）安排座位190一對(duì)一會(huì)議（3）（1）（2）安排座位73大型會(huì)議

（3）（2）（1）191大型會(huì)議（3）（2）（1）74第四篇：禮儀篇

模塊9專業(yè)形象

192第四篇：禮儀篇

模塊9專業(yè)形象75她們給你的感覺(jué)有什么不同？

193她們給你的感覺(jué)有什么不同？76男士西裝選擇的技巧

面料色彩

圖案

款式

造型

尺寸做工194男士西裝選擇的技巧面料77穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西195穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)78不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合

*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用*不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)

領(lǐng)帶夾：應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

196不同款式的領(lǐng)帶*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性女士套裙選擇的技巧

面料

色彩圖案點(diǎn)綴尺寸

造型

款式197女士套裙選擇的技巧面料80化妝

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水198化妝

*粉底81養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭散發(fā)

*眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲

*鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物

*指甲：清潔，定期修剪

*男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了199養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑站姿

200站姿83坐姿

201坐姿84蹲姿

202蹲姿85上車

下車

203上車下車86拾東西

204拾東西87職業(yè)便裝

205職業(yè)便裝88職業(yè)禮服

206職業(yè)禮服89行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮207行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮90第四篇：禮儀篇

模塊10商務(wù)禮儀

208第四篇：禮儀篇

模塊10商務(wù)禮儀91介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長(zhǎng)的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管

公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國(guó)同事給外國(guó)同事209介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：92握手的禮儀

何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)210握手的禮儀何時(shí)要握手?93交換名片的禮儀

如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上

211交換名片的禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片經(jīng)常檢查皮夾不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片212經(jīng)常檢查皮夾95會(huì)客室入座的禮儀1

門ABDC213會(huì)客室入座的禮儀1門ABDC96會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門214會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門97記程車的座位次序

司機(jī)DCBA215記程車的座位次序司機(jī)DCBA98主人開(kāi)車時(shí)的座位次序

主人ADCB216主人開(kāi)車時(shí)的座位次序主人ADCB99乘火車時(shí)的座位次序

走廊DBCA217乘火車時(shí)的座位次序走廊DBCA100商務(wù)交往的四忌

舉止粗俗

亂發(fā)脾氣飛短流長(zhǎng)說(shuō)話過(guò)頭218商務(wù)交往的四忌舉止粗俗101與下屬相處的禮儀

以身作則：“己所不欲，勿施于人”

平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、