男科表揚徳尚員工言行規(guī)范培訓資料

精品文檔精心整理PAGE精品文檔可編輯的精品文檔深圳德尚醫(yī)院員工言行規(guī)范手冊序言深圳德尚醫(yī)院始終將優(yōu)質病客服務作為醫(yī)院管理核心能力之一，經過公司多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質的服務形象詮釋著公司特有的服務理念，并形成了讓病客倍感溫馨的服務口號：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的病客不斷增長的期望”的服務宗旨。面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持深圳德尚醫(yī)院在行業(yè)中的領先地位，贏得病客的滿意和忠誠，需要新東方女子醫(yī)院全體工作伙伴群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務精神，從病客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為病客提供滿意的服務。為此，深圳德尚醫(yī)院全力推行“為您100%”活動，以持續(xù)超越病客不斷增長的期望，提升病客滿意度。為使各位工作伙伴清楚了解“為您100%”活動的要領和標準要求，特制定此“為您100%言行規(guī)范手冊”，所有工作伙伴每年都須接受行為規(guī)范的培訓，并須在日常工作中嚴格執(zhí)行。每個主管除了需要以更高的標準履行職責外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負責。定期學習規(guī)范要求并檢視自己的行為，應該成為每位新東方女子醫(yī)院工作伙伴的自覺行動。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標準，每一個新東方女子醫(yī)院工作伙伴都被期望表現出更高標準的職業(yè)素養(yǎng)，為新東方女子醫(yī)院的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得病客的贊賞和尊重！一、語言優(yōu)質服務1、為什么要倡導語言優(yōu)質服務？語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決于我們怎么去說，詞匯的運用，詞調的高低都決定著說話人投入情感的多少，專家與病客的交流，不僅僅是對病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，病客對于醫(yī)務人員的語言顯得更加敏感，如果我們能合理地運用語言技巧，不僅會使病客感受到溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復。2、語言優(yōu)質服務基本要求語言選擇：根據病客的語言習慣，醫(yī)務人員應盡量采用相同的語言或方言與病客交流，讓病客有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到病客的配合與支持，相時也樹立病客對本院的良好印象，提高病客對本院的滿意度與信任度。音調：語音要輕柔，吐詞要清楚；語調呈升調，讓病客從語調中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語速；語速適中，節(jié)奏感要強；對于老年病客和語言有障礙的病客，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。3、常用的禮貌用語3.1常用交談用語問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉類：請您稍后，請您等一下/讓您久等了，對不起；實在對不起、抱歉、實在抱歉/請不要著急、慢慢說，有事我們會盡力為您解決。接待類：請問，有什么需要服務嗎？請坐、請到這邊來/您哪里不舒服，我馬上就過來/讓您久等了道別類：不用客氣，這是我應該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯系；您某月某日需要復診，到時候請您來找我；請您按時來復診；慢走，再見！祝你健康！祝您早日康復！特殊問候：“新年好！”“節(jié)日快樂”“生日快樂”3.2常用的稱呼用語一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床號。特殊稱呼；首長、經理、主任。4、交談時的注意事項交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過點頭表示理解病客；嚴禁在病客面前大聲說笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語言；講話時，“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用；不要隨意打斷病客的話題，如果病客講話抓不住主題，應引導病客向自己需要了解的話題轉變，不宜說“夠了，我知道了”之類的語言?？傊卺t(yī)院應提倡文明熱情“五聲”：歡迎聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲，送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：藐視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。二、行為優(yōu)質服務2.1儀表基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班。正確佩戴服務標志牌（左上衣口袋）。上班時間女士不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝。男士頭發(fā)整潔。要打領帶。2.2儀態(tài)基本儀態(tài)應體現文雅、莊重、健康、大方得體。站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下額。面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿著地，兩腿內收、兩腳平行。忌：身體扭曲、趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，女性前擺動時還要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走時步伐適中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊內奔跑，或腳拖著地行走；幾人同行，不要大聲喧嘩，或并排行走，以免影響病客通行；狹窄處主動為病客讓道，不可搶行；走路時，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。通用行為規(guī)范儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公區(qū)化妝身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節(jié)，帽子是否帶好，內衣不能外露等上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服工作時間內著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。制服穿著按照醫(yī)院內務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行為舉止：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的工作伙伴，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的工作伙伴，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿工作伙伴在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大。行走工作伙伴在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與病客相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。與病客同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓病客先行，不與病客搶道并行，有急事要超越病客，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。會見病客應起身接待，讓座并倒水。與病客接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在病客面前比劃、或直指病客。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在病客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。不在病客面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在病客面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導病客引導病客時，應保持在病客前方二至三步的距離，與病客大約呈130度的角度，步伐與病客一致。引導病客上樓梯時，讓病客走在前，下樓梯，讓病客走在后。指引方向為病客指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進出辦公室進入辦公室須先輕輕敲門，得到允許后方可入內。為病客向外開門時：開門—立于門旁—施禮。向內開門時：敲門—自己先進—側身立于門旁—施禮。接聽電話接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。介紹做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。培訓培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。保持清潔主動拾撿醫(yī)院內隨手可及的垃圾。語言態(tài)度：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候在任何工作場所，見到病客應主動問候。與工作伙伴首次見面應主動問好。稱呼注意對病客的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。禁止用“喂”招呼病客，即使病客距離較遠。電話接聽接聽電話時，拿起話筒—“您好！深圳德尚醫(yī)院（部門）/姓名”—確認對方—聽取、記錄對方來電內容—確認重要內容準確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門（“您好！我是深圳德尚醫(yī)院（部門）—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內容—“再見”。面對病客面對病客發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重病客，與病客意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應說病客錯、自已正確之類的言語。尊重工作伙伴，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。病客有過激行為時，工作伙伴應巧妙地化解，不得與病客正面沖突，尤其避免動用武力。態(tài)度交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對病客的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。管理人員行為規(guī)范辦公室工作伙伴行為規(guī)范：儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內容行為舉止：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內容工作場所自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給醫(yī)院帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。面對投訴對病客的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向病客致歉，請病客入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。語言態(tài)度項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內容。對待工作伙伴對待工作伙伴或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。與工作伙伴討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。對待病客（客人）接待病客時，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。病客的中肯建議，應以主人翁的姿態(tài)向病客衷心致謝?；卮鸩】屯对V時，態(tài)度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。門診優(yōu)質服務1、導醫(yī)服務臺導醫(yī)是病客對醫(yī)院的第一印象，她們的言行舉止、服務態(tài)度和工作表現直接影響病客對醫(yī)院的總體評價。1.1導醫(yī)的工作職責面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待病客時站立，耐心回答病客詢問，正確引導病客到各科就診。隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱病客，為行動不便的病客提供輪椅，協(xié)助掛號，必要時協(xié)助就診，取藥，檢查等。勤動口、勤動手，維持大廳門診的良好秩序。2導醫(yī)的工作言行規(guī)范項目語言動作病客進入門診大門您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好）雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。搶救病客（對家屬）（對家屬）您不用難過，我們會盡最大的努力攙扶家屬，輕拍肩背以示安慰急診病客有什么需要我?guī)兔?？輕快準確地協(xié)助病客拿藥老年、行動不便病客（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前攙扶，送到大門口門診病客離開慢走，再見！祝您早日康復面帶微笑，友善病客來辦理住院（稱呼）住院部在X樓，辦理入院手續(xù)在住院部X樓，您住院的科室在X樓層攙扶老年病客，幫助拿行禮出院病客離開（稱呼）祝您早日康復！您有什么疑問可與您的管床專家聯系。我們醫(yī)院有24小時服務熱線，電話號碼在您的出院小結上（同上）有鬧事爭吵的病客（稱呼）一切都會解決的。您冷靜一下，我馬上幫助您聯系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協(xié)調（與院長代表協(xié)同工作）以柔克剛，以情動人，及時聯系到服務辦公室或聯系相關科室協(xié)調，忌在大廳內僵持不下掛號處服務規(guī)范1、掛號處服務基本要求1.1準時開窗，熱情主動，面帶微笑，語言親切，執(zhí)行首見首問負責制，回答病客詢問之前，先用尊稱向病客問候，面向病客答話。1.2熟悉專家、?？瞥鲈\專家開診時間和地點，及時、準確、熱情地向病客提供擇醫(yī)信息。1.3提供準確、快捷的掛號收費服務，減少病客排隊掛號時間。特別是停診的專家，要事先對病客說清楚。1.4病客詢問開診專家的情況，不能回答“不能回答”“不知道，不清楚，您自己去看看”等，除妥善安排病各本次就診外，還應告訴病客停診專家下次開診日期。1.5接病客掛號金時，要說“您好”。遞上病客余額和病歷本、掛號單時，都應說“謝謝！”不能忙于做事，而忽視禮貌用語。2、掛號處語言行為規(guī)范項目語言動作病客來掛號時（稱呼）您好！請問您掛哪一科，哪位專家的號，有零鈔嗎？（病客沒有零鈔時）對不起，請稍后。（給病客掛號單時說）謝謝！主動、熱情，目視對方，態(tài)度和藹。病客來掛號時不知道掛什么號（稱呼）您好，請問哪里不舒服？XX科XX專家看這種病很有經驗，掛這位專家您認為怎樣？（掛完號）說：謝謝，好走，請上XX樓XX科。正視病客以商量的口氣。病客來掛號時發(fā)現專家停診（稱呼），您好！真對不起，您要掛號的專家出差（或因病、探親等原因）臨時停診，我介紹該?？频钠渌麑＜覟槟床?。好嗎？（稱呼），您好！XX專家有事臨時停診，您一定要找她（他）看病的話，能否過X天，開診時再找她（他）看，可以嗎？主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻。專家號掛滿時（稱呼），您好！真對不起，這位專家的號已經滿了，為了保證診療質量，不能掛太多號，實在對不起，XX專家也很好，掛他的號，您認為怎么樣！微笑，帶商量口吻。病客掛了號要求退號(1)病客為趕時間，來不及等候或有急事時：（稱呼），介紹其他專家為您看行嗎？（或為病客蓋上“優(yōu)先”章，交代專家予以照顧）。（2）對掛了號但要找的專家不在時：（稱呼），XX專家今天有事，如果您吃他開的藥好，我找其他專家替您過方，您看行嗎？（3）病客堅決要求退號：好吧，我?guī)湍颂?，對不起不能表現不高興的神情，耐心解釋，熱情退還。對反應遲鈍的老年人（稱呼），您好！我現在收您X元，給您掛X元的號，我現在找您X元，請您清點好，拿好掛號單，您到X樓X號診室就診，慢走將掛號單，病歷，找回的錢雙手交到病客手中，并指引就診方向對急診病客，病情危急病客的家屬或心情緊張者（稱呼），您好！請您不要緊張，這是找回給您的X元病歷和掛號單，請您清點好，拿穩(wěn)，到急診或X樓就診；同上對不熟悉我院看病程序和環(huán)境的初診者（稱呼），您好！請問您要看什么??？XX專家是看XX病的專家，他（她）在XX樓開診，請您清點好，拿穩(wěn)，到X樓就診；態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診的優(yōu)質接待尤其重要，優(yōu)質接待會形成良好的第一印象；電話咨詢您好，掛號處，有什么需要幫助嗎（然后回答病客的詢問）。熱情準確地回答擇醫(yī)信息院長代表（醫(yī)務科）處服務規(guī)范1、基本要求1.1隨時觀察就診病客，疏導上樓人員，發(fā)現危重病客既與急診科聯系，必要時配合搶救。1.2對前來投訴的病客先穩(wěn)定其情緒，耐心傾聽訴說，向病客致歉，并做好解釋工作，必要時聯系相關部門協(xié)助解決問題。1.3熱情主動迎接來院參觀的病客，為病客引路。1.4主動倒水給病客。1.5對于前來投訴的病客，做好詳細的記錄，包括投訴病客的基本情況、投訴內容，處理意見?，F場能處理的，立即妥善處理，不能妥善處理的與服務中心聯系，由服務中心來解決，無投訴時，應協(xié)助導醫(yī)工作。忌一張報紙一杯水，工作被動打瞌睡。2、院長代表處語言行為要求項目語言動作病客向自己走來時（稱呼），您好！請問有什么需要幫忙。立即起立迎上前（如果是老人，要扶他/她坐下面帶微笑），耐心回答對方的詢問，詳細指引方向。年老、行動不便的病客（稱呼），您好！讓我來幫您好嗎？主動走近病客身邊，攙扶或給予輪椅，必須時幫病客掛號，安排就診，交費取藥。有病客前來參觀（稱呼），您好！歡迎來我院參觀指導，請隨我來。主動熱情招呼，詳細介紹。行動不便的病客離開時（稱呼），您好！請問需要我?guī)湍鷨?？主動幫病客推車或攙扶病客，送到車站或招的士有人問有無飲用水供應時（稱呼），您好！請問您是喝冷水還是熱水？主動倒水給病客病客來投訴時稱呼，您好，請問有何事可以幫忙？真對不起，您的意見很好，我會轉告有關部門的，我們將不斷改進工作，多謝，慢走！傾聽并記錄病客反映的情況及時向上級匯報對不熟悉醫(yī)療看病程序和環(huán)境的初診病客（1）（稱呼），您好！您感到哪里不舒服？（2）別著急，XX專家是看XX病的專家，他（她）在XX樓XX室開診，請到掛號處先掛號，然后上X樓就診，慢走！根據病客主訴，判斷就診科室并詳細指引開診地點、收費、藥房所在。門診護士服務規(guī)范1、門診護士基本服務規(guī)范1.1提前上班做診前或治療前準備，做好接診、分診、測量血壓工作，協(xié)助專家填寫處方欄等。1.2巡視候診病客，維護秩序全面掌握?？漆t(yī)師應診時間，及時發(fā)現重、危、急病客并積極配合專家搶救。1.3對需住院或留觀的病客給予聯系，視病情陪伴病客用車床、輪椅護送病客辦理入院手續(xù)，直至到病區(qū)。1.4操作認真規(guī)范、關心體貼、扶助行動不便的病客，特殊部位的治療注意遮擋。1.5不推諉病客，做治療不掛“停做”牌。1.6不得關門離崗。1.7遇情緒波動的病客，根據不同情況妥善處理，避免沖突，不能置之不理，冷漠對待。1.8功能檢查合理安排次序，病客較多時，做好解釋安撫工作，避免病客煩躁爭吵。2、門診護士言行服務規(guī)范項目語言行為病客來就診（稱呼）、請問您掛哪一位專家的號，請您去XX室主動迎上問候，指明方向病客東張西望，不知道如何就診（稱呼），您好！請問您看什么??？跟我來，我?guī)綄＜夷莾骸屛腋嬖V您本院的就診次序微笑熱情。領病客到診室門口候診椅上就坐，并將病歷放在專家臺上。接待詢問病客時（稱呼），您好?。ɑ卮鹣鄳脑儐杻热荩┲鲃訜崆榈亟獯鸩】偷囊蓡柡椭敢】鸵サ牡胤?。病客擠滿診室時請各位到外面稍候，專家會按順序叫您的姓名。微笑示意，安排到診室門外等候。需躺在床上做治療（稱呼），您好！現在幫您做XX治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時有什么不舒服，請告訴我，不要緊張，治療過程中可能出現——（將可能出現的癥狀和感覺告訴病客，讓病客有心理上的準備）。扶病客上床躺好。拉好屏風，窗簾，盡量少暴露病客，態(tài)度嚴肅。需脫衣（褲）治療做完治療后（稱呼），您好！現在為您做X治療，請解松衣（褲），您覺得冷嗎？很快就好請別緊張。拉好屏風，窗簾，盡量少暴露病客，態(tài)度嚴肅。扶病客下床，協(xié)助穿衣，穿鞋、微笑、點頭示意再見。做完治療后（稱呼），治療做完了，您有什么感覺？如果您需要繼續(xù)治療，請XX時間再來，慢走。扶病客下床，協(xié)助穿衣，穿鞋、微笑、點頭示意再見。手持各種檢查單詢問護士時（稱呼），您好！我來一項一項教您怎么做。熱情耐心指導病客廳預約、交費、如何收集標本、準備工作、注意事項（幫助病客將手中的檢單，處方代分類）在送入院的路上（稱呼），您有什么不舒服嗎？（并幫病客辦理入院手續(xù)和對病客前往科室進行介紹）觀察病情，小心推車，注意保暖。送病客到病房后（稱呼），您就住在這個病區(qū)，這里的專家、護士會仔細幫您檢查治療的，請放心，祝您早日康復。協(xié)助清理床單位并做好交接班。測量血壓（稱呼），您好！我現在幫你測血壓，請坐好（或躺下）、很快就好，您的血壓是XX幫病客卷起衣袖，測定后幫病客拉好衣袖或蓋好被子測量體溫（稱呼），您好！您是測體溫嗎？請坐好，給您體溫計，體溫計易碎，請您夾好，10分種我會來看結果的，請不要走開。幫病客放好夾緊體溫計，10分種后取出體溫計。病客對常規(guī)檢查拒絕您來醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺沒有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得病客家屬的配合，協(xié)助說服）沒有得到病客的理解支持前，不可強行執(zhí)行，引起病客反感。病重需送入院（稱呼），您好！根據病情您需要住院治療，現在我送你去辦住院手續(xù)，需要通知您家屬嗎？（到病區(qū)后，向住院病客交待病情）扶病客上輪椅或車床，協(xié)助辦理入院手續(xù)，送至病房（需要時，電話通知家屬）。指引入院病客（稱呼），您好！根據病情您需要住院治療，在入院前請您帶上3000-5000元或記帳單一張，連同病歷、住院卡、到入院處辦理入院手續(xù)。態(tài)度熱情和藹，指引入院處位置。入院處護士接待（稱呼），您好！請坐，請問您是來辦入院的嗎？讓我為您測量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。立即起立，迎向前，面帶笑容，接過病客入院卡和門診病歷，或放置好行李。認真給病客測量生命體征，身高，體重。入院詢問登記（稱呼），您好！請問您有沒有在我院住過院？請告訴我您的住址和聯系人方法，您的行李可暫放在這里保管，請您放心。請到對面出院處交壓金，辦完后我會送您到病區(qū)。多謝配合。認真查找病客的住院號，詳細詢問登記有關內容，指引病客到出院處。入院病客較多時（稱呼），您好！對不起請您先坐在門外等候，我們會盡快為你辦理登記手續(xù)。請放心。微笑，接過病客的門診病歷、入院卡。按順序擺放桌面，盡快辦理。（急重病客先辦理）功能檢查預約時（稱呼），您好！請讓我看看您做什么檢查，請您按這張單上的時間和要求準時來到這里（指門診病客）。萬一不能來檢查，請您提早一天電話通知我們，我們科的電話是XX謝謝，慢走。詳細告訴病客檢查日和檢查前注意事項。取功能檢查報告時（稱呼），您好！請問您叫什么名字，何時做的檢查？請等等，這是您的檢查結果，請連同病歷一起拿給開單的專家看，請慢走。病客走過來時要點頭示意，病客離開時要微笑道別。若病客向護士打聽結果是否正常，如對于比較熟悉的項目應耐心解釋，對于不熟悉的項目，應帶病客去找專家。體外短波治療前您好！請問您叫什么名字？體外短波是不痛的，請您不要緊張。請您把身上的一切金屬物品給家人保管，請?zhí)珊?，如果有什么不舒服，請您告訴我。整理治療床，扶病客上床，為病客擺好體位。體外短波治療結束后（稱呼），您好！治療已經結束了，有哪兒不舒服嗎？回去后多喝些水，有什么不適請及時與我們聯系。扶起病客，做好治療后保健指導，扶病客到治療室門前，道別。婦科沖洗上藥時（稱呼），您好！請上X號床后，退下一側褲腿，兩腿分開。放松不要緊張，不會疼的，若感到不適合可作深呼吸，很快就好了。謝謝配合。沖洗干凈，上藥動作要輕柔，觀察病客情況。做婦科灌腸治療時（稱呼），您好！請上X號床，請將褲子退至大腿，側臥。灌腸后可能會有便意，可作深呼吸，請盡量忍耐，以利于藥液經腸吸收。請隔天再來，慢走。灌腸動作輕柔，灌腸液保持適當溫度。門診專家服務規(guī)范1、門診專家基本要求1.1至少提前五分種上班，整理好各自的診臺，保持診室的整潔衛(wèi)生；1.2著裝整齊，配戴工號牌，按醫(yī)院所規(guī)定的時間，男性系領帶，女性化淡妝，禁止在診室內吸煙；1.3在為病客診治時，不得接聽手機。1.4重視安全醫(yī)療，對危重病客必須優(yōu)先處理，需送急診或住院的病客須由專家或護士親自護送，并與接受科室做好安全交接手續(xù)。合理用藥安全用藥，不得盲目開藥，杜絕不合格處方，有關用藥的注意事項應向病客交待清楚。1.5門診病程記錄書寫詳細準確，門診處方書寫清晰規(guī)范，盡量減少因書寫造成病客的不便1.6二次門診不能確診或三次門診療效不佳者，應請上級醫(yī)師復診或介紹到?？凭驮\，確保本院的醫(yī)療質量。2、門診專家言行服務規(guī)范項目語言行為病客擁擠時請大家不要擁擠，按照護士喊號的順序就診，謝謝大家的合作站起身來，點頭示意，面帶微笑。（并示意護士前來協(xié)助）病客之間爭執(zhí)時（稱呼），排隊候診不要爭吵，心情平和，有宜健康站起身來將爭執(zhí)的病客分開讓他們心情平靜病客剛進入診室時（稱呼），您好，請坐目光示意病客坐在何處問診過程中1、初診2、復診1、（稱呼），您好！您是第一次來就診，如果以前在其他醫(yī)院就診過，我們將在原來的基礎上確定診療……2、您好，原來用藥的療效如何（對治療解釋）……態(tài)度和善地看著病客，結合病情，在病客主訴時，鋪以適當的檢查需要體格檢查時（稱呼）您到這邊來，我?guī)湍鷻z查一下同上需要做理化檢查時1、不愿意2、愿意您的病要做某種檢查排除（或確診或觀看近期用藥的效果）1、根據您的病，需要做這項檢查，（若病客執(zhí)意不做）在病歷上做記錄，并建議病客改日再做；2、您先去做檢查，病歷放在這兒，來時不用排隊，檢查處在XX將開具的化驗單雙手遞給病客，病歷另存一旁。重要病客讓門診護士護送，到下班時間，檢查病客仍未返回，就推遲下班，并與檢驗科聯系安排病客住院治療時1、不愿意2愿意您的病門診難以確診，應到病房系統(tǒng)檢查，可能您的病需要住院系統(tǒng)治療，不知您是否愿意若病客同意，立即開住院卡，與病房聯系，安排門診護士送開完藥病客離開時請您按時用藥，藥用完后來復診，慢走向病客點頭道別病客沒有取到藥，返回時很抱歉，讓您白跑了一趟，這種藥可能現在藥房缺貨，我給您換一種藥（并對兩種藥做簡單比較）暫停正在就診的病客，及時改正錯誤病客對診斷和治療提出異議時根據您的癥狀和檢查結果……平和耐心地做簡單的機理解釋有藥品推銷院前來時有關您的藥品資料，藥劑科會通知我們的。本院禁止藥品推銷員到臨床宣傳，請您馬上離開站起身來，友善但堅決地請推銷員離開，必要時，請保安協(xié)助（不能因藥品推銷員的糾纏影響病客就診或醫(yī)院形象）咨詢服務處（檢查單發(fā)放處）服務規(guī)范1、基本要求1.1參照院長代表，導醫(yī)服務規(guī)范。1.2掌握各種檢驗分布和出結果的時間，熟悉常見檢驗結果的正常值以便向病客解釋，對于某些化驗結果，自己不能做詳細解釋的，介紹病客到?？茖＜姨幾稍?。1.3了解各科專家的應診動態(tài)。1.4定期征詢病客意見，及時向上級反映。2、咨詢服務處語言行為要求項目語言動作病客向自己走來（稱呼），您好！請問貴姓？您做了哪些檢查項目呢？請看看是否全部做完？起身，微笑，即為病客找化驗單如果病客說不出檢驗項目，前來找驗單（稱呼），您好！請把病歷給我看看好嗎？您的化驗單已找到，請放好，看病時給專家參考，請慢走?？戳瞬v后即找驗單如果病歷有了項目記錄，而未找到驗單對不起，請坐下，稍等候，我馬上去查找，看是否有結果。即電話查詢或親自去查找如已做了檢驗但丟了化驗單（稱呼），您好！對不起，您的驗單不見了，我陪您去檢驗科查底單，補發(fā)結果給您好嗎？請隨我來。陪病客到檢驗室查底單，補發(fā)驗單，表示歉意。如檢驗結果尚未出報告時（稱呼），您好！對不起，此項目檢查是X，還需要XX時間才能出結果，請稍等會兒。細心解釋，態(tài)度和藹，認真快速做出結果。外地來的病客取不到檢驗單時（稱呼），您好！對不起，您的檢驗結果還未出來，若您需要郵寄，請詳細寫好通訊地址，請放心，待檢驗有結果時，我會寄給您的，祝您一路順風。立即拿出登記本讓病客做通訊地址登記本，并進行核實；看郵編、地址是否詳細，字跡是否清晰可辨發(fā)放病客意見征詢表（稱呼），您好！打攪您了，占用您一點時間，給我們的醫(yī)務人員和醫(yī)院提一點寶貴建議好嗎？謝謝！發(fā)表給病客，及時收回電話查詢結果時您好！請問您叫什么名字，您的化驗單，可隨時來我處取/對不起，您的驗單暫時沒有結果，應在X號會有，請到時在打電話或來取結果，再見。查找驗單，若病客想知道結果，可簡略地告之，建議來拿結果。病客詢問檢驗結果（1）（稱呼），您的驗單結果正常，請放心。（2）（稱呼），您的驗單結果顯示偏高（偏低），別擔心，請到專家那兒，根據臨床具體分析作詳細解答，好嗎？微笑，語言誠懇，眼睛看著病客。計價收費處服務規(guī)范1、計價收費處服務基本要求1.1準時開窗，做好迎接病客的工作。1.2堅守崗位，主動、熱情、接待每一位交費人員。1.3實行首問負責制，耐心回答病客的詢問，要面向病客解答問題。1.4提供準確、快捷的收費服務，減少病客的排隊時間。1.5即使無零鈔也不能叫病客自己去找。1.6如處方、化驗單、檢查單看不清，要請導醫(yī)帶病客回去讓專家寫清楚。1.7若是省市公醫(yī)記帳，要耐心向病客解釋本院目前尚無此項業(yè)務。2、計價收費言行服務規(guī)范項目語言動作病客交處方、化驗單等（稱呼），您好！點頭，微笑、接處方，立即計價計完價后請問您是否叫某某名，您的費用總共是XX元面向病客，如無異議立即打印發(fā)票病客交費（稱呼），這是XX元，應收XX元，找回XX元，下面是發(fā)票和處方等，請慢走。手接錢后放在桌面上，將找出的錢同發(fā)票處方等一起交給病客，然后再把桌上的錢放進抽屜病客認為金額超支，要求減少藥時（稱呼）；微笑地說，麻煩您去專家處減藥，回來后不用排隊，請導醫(yī)協(xié)助。將處方交給導醫(yī)遇到處方看不清楚或檢查單據檢查單不明了時（稱呼）：請稍候，快速用內部電話與專家聯系，問清不明之處。動作要快，不可慌張，表情和藹處方含量不對或藥名寫錯（稱呼）；用內部電話與專家溝通證實，對確實存在錯誤，在專家的同意下及時予以改正，事后請專家親手改正同上如病客有多張?zhí)幏絽s分次交給級價員時（稱呼），這張?zhí)幏絏X元，你是否現在交錢。若病客提出開發(fā)票后在遞第二張?zhí)幏?，應對病客說：這張?zhí)幏竭€沒交錢，您是否跟后面的處方合起來一起交，聽清病客的回答后，再接后一張?zhí)幏绞帜玫谝粡執(zhí)幏轿⑿υ儐柌】?。得到答復后，在把處方放下，接另一張?zhí)幏讲】蛻岩蓛r錢有誤，要求復查1、核對無誤2、核對有錯（稱呼）：稍等一下，我現在給您核對。1、（稱呼）：我已經對過了，沒有錯，請放心。2、（稱呼）：不好意思，我們弄錯了，應該是X元，現在已經更正過來了，實在對不起熱情、主動。向病客致歉，并立即將錯誤糾正過來。病客查詢藥物或藥價耐心地回答病客該藥有還是沒有和該藥價是X元面向病客，耐心解釋中西藥房服務規(guī)范1、基本要求1.1準時開窗，按規(guī)定著裝站在門窗后等候病客。1.2不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調劑室的安靜，專心工作。1.3耐心向病客說明藥物的煎服法，解答哈的詢問。1.4又快又準調配中藥，減少病客的排隊時間。1.5按順序取方，不能挑方，砸方。2、中西藥房語言行為規(guī)范項目語言動作病客交處方（稱呼）：請等一下，我馬上給您配藥，請稍候微笑，點頭，接過處方。認真配藥，配完后復核一遍再裝入袋發(fā)藥時（稱呼），病客未接藥時，問：請問您是否叫某某名，核實后發(fā)藥，并交待藥物服用方法（如后下藥、先煎藥、另熔藥是怎樣服用的，要對病客說清楚）。請點清，慢走把配好的藥放到發(fā)藥柜臺，微笑地叫病客姓名，核實后將藥連同裝袋一起交給病客如發(fā)藥喊名字沒有取藥要到原來取方的柜臺再多叫幾聲病客的名字，有呼應。則同上操作，無則寫清楚放在柜臺內主動、熱情病客拿不到藥（稱呼）：請您把病歷拿給我，我?guī)湍橐幌?，請問您是在哪號柜臺配藥，是否記得配藥員工的工號牌按病客提供的線索耐心去找，找到后則交給病客，如果實在找不到，但確實已配，則交主任處理。病客身體不舒服，要求先配他們的藥（稱呼）：請您坐著等藥，配好藥后再叫您，前面的同志稍等，很快就會幫您配熱情，有禮，耐心，向排在前面的病客解釋遇到行動不便者告知排在前面的病客（稱呼）他行動不便，我先幫他配，行嗎？謝謝大家合作！誠懇地向病客解釋，爭取排隊病客的理解發(fā)藥時處方上的病客的姓名看不清某某。這些是這張?zhí)幏降乃?，請您看看這張方是不是您的。（如果是），說：請放心，藥是這張?zhí)幏降?，您慢走將藥與處方一起拿到窗口，將處方交病客看，核實后將藥給病客病客交回來的處方與藥房不符（如在西藥房交了中藥處方）（稱呼）：這是中藥處方，請待會到中藥房取藥，這是發(fā)票，請您自己保管好把治療單、發(fā)票、重要處方回交給病客處方價格有疑問時（稱呼）：請您到計價處核實湖，再來配藥，到時不用排隊了；（稱呼），請您和我一起去計價復核一下，對不起，后面的同志請稍候病客同意，則禮貌地將處方交與病客，病客不同意，則主動與病客一起去核實病客懷疑配錯藥或配少藥時：1、沒錯2、配錯3、配漏（稱呼）：請稍等，我這就給您復核：1、（稱呼），剛才我已經逐一核對過了，藥已全部配齊，分量也足，保證沒問題，請您放心用藥。2、（稱呼），對不起剛才把XX藥配錯了，請原諒，我現在已調換配齊了，請您放心用藥，實在對不起。3、（稱呼），實在對不起，剛才大意，配漏了某某藥，現在我已補給您了，請放心用藥。態(tài)度和藹地取回藥物，仔細與處方核對。1、手拿處方，與病客耐心地逐個藥物核實、點清；2、配錯藥物立即糾正，向病客微笑道歉態(tài)度誠懇；3將漏配藥物補齊向病客微笑道歉態(tài)度誠懇。上述程序在病客面前一一清點，讓病客心中塌實處方沒有計價交費（稱呼）：對不起，此張?zhí)幏竭€沒有交錢，請您到計價處交錢后再來配藥。謝謝！禮貌地將處方交還病客，并告知計價處位置處方有劃價無蓋章（稱呼）：對不起，麻煩您到計價處蓋上收費章后再來拿藥，返回后不用排隊，謝謝！客氣地將處方交還病客下班時（稱呼）：對不起，我已經下班了，請您到X號窗配藥多謝合作?。〔⒅敢^續(xù)營業(yè)的窗口抽血室護士服務規(guī)范優(yōu)先處理重要緊急或特殊治療的病客。靜脈穿刺力求一次成功，切忌進針后反復穿刺，如果失敗，應向病客道歉，并總結失敗原因，吸取教訓。若第二次穿刺失敗，應換另一位護士，以免增加病客痛苦和緊張情緒。抽血過程中密切觀察病客面色、神志等情況，如有暈針或低血糖等反應，立即作相應處理或交病客護送到急診區(qū)配合搶救。對過于緊張的病客，做好解釋工作，關心體貼，給病客飲熱水或休息片刻。注意周圍病客動態(tài)，如病客較多時，向主班或護士長報告，及時調配醫(yī)務人員；對等候時間較長的病客，應反復道歉并抓緊時間處理。病客抽血后教會病客正確的按壓方法，以免引起皮下瘀腫，同時向病客講解清楚有關取檢驗結果單的時間和地點。注射室、靜脈輸液室服務規(guī)范早上8點準時開門接待病客，安置好坐位。優(yōu)先處理重要緊急或特殊治療的病客。靜脈穿刺力求一次成功，切忌進針后在皮下反復穿刺，如果失敗，應向病客道歉，并總結失敗原因，吸取教訓。若第二次穿刺失敗，應換另一位護士，以免增加病客痛苦。密切觀察病客情況，發(fā)現病情變化及時處理。經常巡視，注意滴速，局部有無腫脹，液體是否已輸完等，時刻注意病客的呼叫，如因工作很忙，一時不能應答，應向病客道歉?？臻e時不得扎堆聊天、看書報、電視等。病客較多時，向主任或護士長報告，及時調配人力。對等候時間較長的病客，應反復道歉并抓緊時間處理。輸液病客去洗手間時，需要護士護送。留觀區(qū)參照病房要求。病房優(yōu)質服務一、病房護士服務規(guī)范1、病房護士服務基本要求1.1病客入院到病區(qū)時應起立微笑，主動招呼；并帶病客到病床，如暫未有床或未決定住幾床時，先搬椅子請病客坐下。1.2主管護士對新入院病客應做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護理和健康教育。1.3稱呼病客使用禮貌用語不能直叫床號，入小病房前先敲門。1.4呼叫儀響時馬上接聽并及時處理（響三聲內接聽）。1.5經常巡視病房，及時解決病房中的問題，滿足病客（合理的）要求。1.6功能檢查有人護送（重病護士送，輕病護工送），及時為空腹檢查后可進食者提供熱食。1.7住院期間，向病客送愛心卡、節(jié)日卡、生日卡。1.8遇天氣變化應提醒病客增減被褥。1.9病客進行空腹檢查前，將其早餐由配餐員放置餐室保溫，待病客檢查回來后將熱早餐送至床邊。1.10幫助有需要的病客加熱飯菜和中藥。1.11新入院病客超過開餐時間，要為病客解決進餐問題。1.12按專科健康教育小冊子，護士對每個住院病客的健康教育不少于3次，包括術前術后，檢查前后注意事項，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護理、出院指導等。1.13對可能增加病客痛苦的操作，應操作前向病客說明，讓病客有心理準備，操作時動作輕柔，熟練、準確、盡量減少病客痛苦，同時注意病客的反應，隨時調節(jié)。操作不成功時向病客道歉，查找原因，切忌魯莽操作。1.14對可能造成不安全操作如補液滴空瓶，照神燈，激光治療等，護士應多巡視，尤其是中午時間。1.15操作護士應詳細講解控制滴速的重要性，尤其年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交待清楚，使病客自覺配合。1.16為了不干擾病客休息，早上6：30后到病室操作，先入小房后入大房，先達招呼后操作（提前一晚給病客打招呼）盡量縮小干擾范圍，減少噪音。1.17將出院病客服藥的劑量、次數、服藥時間寫在帶出院的藥盒上，讓病客明白服藥方法。1.18晚上熄燈時幫病客蓋好被子。1.19抽血及注射后由護士給病客按壓針口，不應把棉簽交給病客自己按壓。1.20如給行動不方便的病客進行注射或操作時，協(xié)助病客解系衣扣或褲帶。1.21給新入院病客第一次發(fā)藥后或更換藥物、新開藥物時均應向病客說明藥物作用及服法等（健康內容之一）1.22抽血及各種功能檢查完成后，告知病客大概出報告的時間。1.23及時轉達病客對醫(yī)院各部門及職工的意見或建議，并反饋給病客。1.24病客出院時，護士將出院應帶走的藥送至病客床邊，并再次向病客講解，再次介紹愛心卡的內容，病客離院時送至樓梯口道別。2、病房護士語言行為規(guī)范項目語言動作接待入院（稱呼），您好！您是來我科住院治療的吧！請隨我來，這是安排您的床位。您先休息，專家很快會來給你檢查的。起立迎接病客，幫病客拿行李，扶病客入病房休息，介紹住院規(guī)則和環(huán)境，并作自我介紹。暫時沒有床位：（稱呼），對不起，原病客剛出院，床鋪還未消毒好，請坐下來休息一會，我們盡快鋪好床。搬登扶助病客坐下，介紹住院規(guī)則和環(huán)境。病客未辦入院手續(xù)已到病區(qū)時：（稱呼），您好！您是來我科住院的嗎？對不起，您還未辦入院手續(xù)，我先給您安排床位（放好行李）帶病客到出入院處辦理入院手續(xù)，您有什么困難嗎？是否需要幫忙？查看入院卡是否屬于住院區(qū)，詳細告知病客或家屬如何辦理入院手續(xù)主管護士發(fā)愛心卡（稱呼），您好！我是您的主管護士XX，這張卡是我院為方便您與我們聯系而特制的，上面有科主任，主管專家，護士長、主管護士、護士的姓名和開診時間，請您保存好，出院后可按這個時間回來復診，平時有什么事可隨時找我們將愛心卡交給病客，介紹卡內容，并做簡短介紹清早留取各種標本或治療護理時您好！昨晚休息好嗎？感覺怎么樣？現在給您做XX（操作）早上6點半后才開始病室操作，注意“四輕”，先打招呼后操作。每天第一次見面早上好！微笑，點頭病客按呼喚儀（稱呼），您好！請問有什么需要幫忙？請稍候，我馬上就來，（鈴響三聲以內接聽）按病客需要馬上去做給病客做治療（稱呼），不好意思，現在占用您一點時間給您做XX治療：操作完成了，謝謝您。（操作前解釋，操作中詢問，操作后交代）按操作規(guī)程執(zhí)行。整理病客的床鋪，注意病客反應。抽血（稱呼），您好！現在幫您抽血，請不要緊張，一會兒就好了，從昨晚8點后至今有沒有吃東西飲水？……抽完血，謝謝。輕輕幫病客卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被，若病客已進食則不能抽血，向病客解釋清楚。抽血后用棉簽壓針口1-2分鐘。皮試（稱呼），您好！現在幫您做XX藥的皮試，請問您曾經用過這種藥嗎？有沒有藥物過敏的歷史？吃過飯沒有？注射后請您不要離開，20分鐘后，我來看皮試結果，如有不舒服，請隨時通知我們。同上注射（稱呼），您好！現在幫您打針，請轉過身去，把褲帶解開，請不要緊張，不會很疼的。進針拔針快，推藥慢，注射后，幫助病客整理好床鋪。輸液（稱呼），您好！現在幫您輸液，需要大小便嗎？請不要移動注射部位，以免針頭脫出后藥液溢出：輸液的滴數我已幫您調整好，請不要自行改變，若有什么不舒服或需要幫忙，請隨時告訴我們。將呼喚儀按扭放至病客手邊，把注射肢體放至舒適位置。靜脈穿刺不成功（稱呼），對不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，實在對不起?！瓕嵲诒?，血管不是太清楚，這一次穿刺還是沒有成功，為了減輕您的痛苦，我將請XX護士為您穿刺按操作規(guī)程進行第二次穿刺，若第二次仍不成功，換有經驗的護士的穿刺。如發(fā)現局部腫脹或出血應立即處理。不要因穿刺失敗而顯得慌張、急躁或不耐煩。發(fā)現病客自己調輸液速度（稱呼），您好！我們已根據您的病情調好滴速，如果調速太快（太慢）都會影響您的治療，請您不要自己調速，多謝合作。按規(guī)定從新調節(jié)滴速并根據病客情況有針對性的解釋。吸氧（稱呼），您好！現在您的病情需要吸氧，請不要緊張，感覺怎么樣？按操作規(guī)程執(zhí)行，囑咐同房病客和家屬不要在病室內吸煙，注意觀察病情。留大小便常規(guī)（稱呼）明天早上您需要留大小便檢查，請按我所教的方法，您聽明白了嗎？發(fā)留取標本容器瓶或盒，詳細講解留取方法，注意事項和放置地點，直至病客明白為止，如果是重病客，則護士必須親自做。發(fā)藥（稱呼），您好！現在到時間吃藥了，請您吃藥，我?guī)湍ǚQ呼），您好，這是XX時候的藥，請在餐后（或餐前）半小時服，現在請您服用，我回再過來看您的，謝謝！教會病客如何服食片劑，水劑、粉劑、膠囊、碘劑等交待注意事項、倒好開水。必要時協(xié)助病客吃藥。發(fā)現病客未按時吃藥（稱呼），您好！您應在XX時間吃藥，還沒吃是嗎？現在我?guī)湍愕顾运幒脝?？為了取得治療效果，最好按是服藥，多謝合作！倒水，拿藥給病客，協(xié)助病客服藥測體溫、脈搏、呼吸（稱呼），現在幫您測體溫（探熱），請夾好，我10分鐘后來，您的體溫正常。幫助病客夾緊體溫計，10分鐘后取出體溫計，待病客穿好衣服后，整理床鋪。若發(fā)熱（稱呼），您有點發(fā)燒，覺得哪兒不舒服嗎？我會報告專家處理的，請多喝些水幫病客倒水測血壓（稱呼），現在幫您測血壓，請?zhí)珊茫ɑ蜃茫?，很快就好。您的血壓是XX。觀察病客有關情況立即報告專家。整理床鋪（稱呼），您好！現在請讓我?guī)湍硪幌麓蹭?，您會覺得舒服些。雜物多時：（稱呼），您臺面雜物多，為了使環(huán)境整潔，請您將物品放雜規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去，好嗎？按操作規(guī)范整理。一邊幫病客收拾一邊教會病客用物的定位放置衛(wèi)生宣教（稱呼），您好！病房內有氧裝置，為了大家安全和健康，請勿在室內抽煙。保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰，丟雜物，請注意公共衛(wèi)生。做宣傳時，可邊介紹，邊示范，增強病客的印象。做健康教育（稱呼），您好！我是您的主管護士叫XX名，現在請讓我為您介紹一些有關您這種病的衛(wèi)生、健康、飲食知識……，這些也叫健康教育，您明白了嗎？詳細介紹，通俗易懂。如情志活動、飲食、服藥、康復鍛煉、注意事項、預防知識等。幫病客翻身時（稱呼），您現在躺的體位已有一段時間了，時間太久了會影響血循環(huán)，請讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎？這樣的體位您覺得舒服嗎？按規(guī)范操作幫助病客翻身勸探視者離院（稱呼），現在是病客休息時間，請您先回去，以免影響病客休息，歡迎您下次探病時間再來！微笑、勸說睡前護理（稱呼）現在是休息時間，請早點休息，晚安整理床鋪，防好蚊帳，關閉電視和光管。影像檢查（稱呼），明天上午您需要做XX檢查，請您不要開，屆時我們會派人送您去……（稱呼），您現在到XX科做檢查，有沒有什么不舒服？對重病客一定要有醫(yī)護人員護送；若因特殊情況暫不能檢查，要向病客解釋原因，在送檢途中，向病客介紹該項檢查的目的和意義。通知禁食（稱呼），明天您需要做XX檢查，為了檢查的準確性，請您今晚8時后不要吃東西和飲水到病客床邊解釋，征得病客同意后再離開，不可站在門前或在走廊叫喊。手術前（稱呼），明天XX專家為您做手術，您有什么疑問嗎？請不要害怕，手術準備很仔細，像您這樣的手術專家做過很多次，手術前會打麻醉藥，手術時不會很痛，今晚早點睡。詳細介紹手術前注意事項，檢查手術部位及其他準備工作。交待準備工作，讓病客做到心中有數。手術后（稱呼）您感覺怎么樣？有無腹脹，有無肛門排氣？有哪兒不舒服？有需要我?guī)兔Φ牡胤絾?？詳細檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關情況。術后病客訴疼痛（稱呼），您痛得厲害嗎？麻醉過后傷口會有些痛，請忍耐一下。如果實在不能忍受，我們會為您注射止痛針的，但盡可能不要用，因打多了止痛針對身體不好，您認為怎么樣？仔細檢查局部或腳體情況，擺放正確位置。如病客疼痛越來越重，請專家快速處理。術后禁食（稱呼），您覺得肚子餓嗎？現在您還不適合吃東西，我們會給您輸液，可以保證營養(yǎng)，請您堅持一下。講解禁食的重要性，讓病客明白其中的道理，主動配合，否則，病客只是口頭上同意，而私下吃東西。術后三天內體溫38。5C以下（稱呼），您有點發(fā)燒，這可能是手術后的正常現象，一般三天后會好的，請不要緊張，我們會隨時觀察。趁工作空閑時，到病房講解手術后為是會發(fā)燒，消除病客的緊張情緒。術后可以下床活動的病客（稱呼），要注意早期活動，在床上多翻身，然后下床活動，可防止并發(fā)癥，有利于身體的康復。詳細介紹活動的好處，扶助或協(xié)助病客坐好、下床、注意讓病客勿著涼。征求病客對服務質量的意見你們好！住院的時間，有哪些地方覺得不太滿意？我們哪方面的工作還需要進一步改進呢？多謝您的寶貴意見，我們一定會不斷改進的，占用大家時間，非常感謝。按工作序做好宣傳和了解病客意見。住院部醫(yī)師的服務規(guī)范1、服務基本要求1.1按時交接班上午交接班時間一般不超過半小時，要求站立交班，對危重病客要在床前進行交接班1.2查房內容按《三級醫(yī)師查房的規(guī)范及要求》進行，要求帶病歷查房，按《住院病案書寫有關規(guī)定》記錄病情。1.3主管醫(yī)師上下各查房一次。1.4新病客入院后，主管醫(yī)師應在20分鐘內到病客床前采集病史，態(tài)度要和藹可親。1.5專家有責任向病客和家屬說明目前的檢查結果、診斷情況及下一不的治療方案。1.6主管醫(yī)師和值班醫(yī)師聽到病客的呼叫后，要在2分鐘內到達病床前。1.7如果請科外會診，會診單位應有主治或主任簽字，被邀科室應在二天內到達，如要為搶救病客，則應在20分鐘內到場。8病客出院，科室應提前一天整理病歷，寫好出院醫(yī)囑。2、住院部醫(yī)師語言行為規(guī)范項目語言行為首次到病房收集病史（稱呼），你好，我是您的主管醫(yī)師，姓X，叫XX以后將由我來負責您的治療工作，您有什么不舒服的地方請直接跟我說……友善、微笑、帶必要的診療儀器第二次查房（稱呼），您好！根據我們的診斷，我們將為您做X檢查，做X治療……不知您對治療方案有什么意見。在給病客做診斷及治療方案交流的同時，對陽性體征進一步檢查，確認。第三天查房（稱呼），您今天是來我院住院的第三天，您的檢查結果是……根據結果我們討論您的疾病情況……前三天都必須做詳細的體格檢查，增強病客對醫(yī)院和專家的信任感夜班巡視病客（稱呼），您好！今年天晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不舒服請隨時叫我對重點病號要做體格檢查與病客家屬談話（稱呼），您好！我是X病客的主管專家，對于他的診斷……對于他的治療，在住院期間我們希望得到你們的支持和配合，我們將以最優(yōu)質的服務、也祝愿他能早日康復。站在病床旁，或將病客家屬請到專家辦公室病客對診斷治療有疑問或拒絕某些治療方案時（稱呼），我們科室是很重視你的病情，全科室也專門召開了討論會，討論您的治療方案，我們認為……耐心向病客解釋，態(tài)度要平和，必要時與病客家屬溝通，贏的家屬的支持，由家屬給病客做工作病客要求提前出院時（稱呼）按照您目前的情況……因此，我們認為您暫時不能出院，等到治療后……同上病客送禮或紅包時（稱呼），您的好意，我心領了，但我不能違反醫(yī)院的規(guī)定1、病客的“利是”心意接受，現場退還；2、上叫科室負責人，病客出院時統(tǒng)一退還；3、幫助病客交治療費。病客出院時交談（稱呼）感謝您在住院過程中對我們工作的理解與配合，您目前的情況是……出院后……X天后復診，周X我將出門診，您也可以到病房找我，我們有出院后的跟蹤服務熱線，病客服務組也會和您電話聯系主動與病客握手道別，加深病客對專家的印象，便于出院后服務跟蹤和繼續(xù)門診治療手術室護士服務規(guī)范1、手術室護士服務基本要求1.1手術時態(tài)度嚴肅，不講與手術無關的事，不談笑嘻戲。1.2手術前一天到病房與手術病客交流，指導術中配合，消除緊張情緒。1.3手術日與工人一起到病區(qū)接手術病客到手術室，按手術需要擺好提位，注意保暖。1.4術中病客訴痛，應耐心安撫解釋，不能簡單地說：“手術肯定有痛啦！”1.5術后需要時協(xié)助病客穿好衣褲，攙扶病客下手術床不需麻醉師護送的病客，應有護士護送（視病情也可工人送）不能讓病客自己回病房。6急診手術病客，不能因某項手術前準備工作未做好，而把病客推出手術室，應抓緊時間在手術室內繼續(xù)完成術前準備。2、手術室護士語言行為規(guī)范項目語言動作手術前一天到病區(qū)了解病客（稱呼），您好！我是手術室護士，明天您要做手術，我是負責您手術臺下工作的，這種手術我們做得較多，并且都很成功，請您不要擔心，手術體位是這樣做的……、術前準備病區(qū)護士會幫您做的，請您今晚早些睡，明天會有人來接您入手術室。教病客做手術體位的動作。見到手術病客您好?。ㄔ缟虾?下午好）微笑、點頭接病客查對病客（在病歷）稱呼，請問您叫什么名字，住幾號床，做什么手術，哪個部位，昨晚8點至今沒有吃東西、飲水？請您不要擔心，像您這樣的手術，專家做過很多次，經驗很豐富。稱呼，您沒有攜帶貴重物品？有沒有假牙？如有請取下交給家屬（或叫給病區(qū)護士長暫時保管）好嗎？需要小便嗎？輕輕幫病客掀開衣被，檢查術前準備、消毒、包扎情況，協(xié)助病客過車床，將病客雙手放胸前，蓋好被，推至手術室接病客途中（稱呼），現在我們一起去手術室，有不適請告訴我們。觀察病情，小心推車，注意保暖進入手術室前，對病客家屬（稱呼），您（們）的親人現在就進入手術室做手術，請您（們）不必擔心，我們會很好照顧他的，請坐在凳子等候，以便手術中有事及時聯系。手指向凳子，微笑著向病客家屬示意進入手術間（稱呼），請您不要緊張，讓我們慢慢幫您過手術床，我們已開了空調，如太熱或太冷，請告訴我們。細心照顧病客，使病客處于舒適狀態(tài)巡回工作查對病客（稱呼），請問你叫什么名，是哪一個病區(qū)的，住幾號床，做什么手術，哪個部位？您今早是否打過術前針？是否需要小便？親切麻醉護理（稱呼），現在這位麻醉師負責為您打麻醉，需要解松褲帶（衣袖），打了麻醉，做手術就不痛了。（稱呼），現在開始打麻醉了，堅持一下。需要時幫病客解松褲帶（衣袖），協(xié)助擺好體位，注意保暖輸液時（稱呼）現在麻醉打完了，我準備給您輸液，因手術需要，我們要給您打稍大的針頭，會有點痛，請您忍一下。嚴格執(zhí)行輸液操作規(guī)程，并運用無痛注射法。輸液未一針見血或腫了（稱呼），對不起，穿刺失敗了，增加了您的痛苦，實在很抱歉。（稱呼），現在我們給你打補液，請您不要轉動，有什么不舒服，請告訴我們，我們會幫您解決的。流露出歉疚的表情，再次為病客穿刺，使病客處于舒適狀態(tài)。擺體位時（稱呼）現在我們要為您擺出適當手術的體位，您如果疼痛不適就告訴我們，好嗎？動作輕柔，表情親切。醫(yī)技人員語言行為服務規(guī)范1、基本要求1.1提前五分鐘上班，調適設備，保證準時接待病客。1.2不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調劑室的安靜，專心工作。1.3耐心講解檢查過程，便于病客檢查過程中的配合。1.4向病客解釋檢查事項和實驗結果的意義，義務向病客科普教育。1.5告知病客取結果的時間，地點。2、醫(yī)技人員語言行為規(guī)范項目語言行為拿樣本檢查的病客您好，請將樣本放在X處，XX時間后請您到X處取化驗結果。點頭、微笑等檢查結果的病客大約X時間會有檢查結果，請稍等。示意病客到大廳或走廊的椅子上坐病客較多時各位病友，您們好！現在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐一會，按順序排隊檢查，多謝合作。維持秩序，對于少數不守秩序者應作個別解釋，大可大聲責備病客遇到儀器故障時各位病友，很對不起，今天儀器出了一點故障，影響了正常檢查，耽誤了安家的時間。我們馬上派專人搶修，麻煩大家X是再來檢查，謝謝大家的支持與合作。發(fā)放驗單，要避免忙亂中相互拿錯。需躺下檢查時請您躺在這張床上檢查，（告知病客的體位）。協(xié)助病客，尤其是老年人或行動不便者。不能因手頭有工作而不家理睬總機語言服務規(guī)范1、醫(yī)院總機的基本要求1.1以最快的速度接聽來點（最好不要超過三聲），并用親切的口吻說：“某某醫(yī)院，您好?！?.2在接聽電話時，如有第二線接入，應請第一線稍等，迅速處理第二線后，在接第一線。1.3兩三線同時打入時，應逐一接聽。如與其中的一線不能快速接聽時，應以“對不起”，“請稍后”的方式暫停，先處理另一線，再切回接聽。1.4如果耽擱太久，應說對不起，讓您久等了。1.5如果分機占線，應對來電者說“對不起，您等一會再撥，他的分機號是XX?！?.6無論來點者口氣和態(tài)度如何，都應該心平氣和地解釋，必要時，可轉給相關部門處理。2、總機人員語言服務規(guī)范項目語言動作早上見到病客或同事（稱呼），早晨好！微笑、點頭接通來電時您好！某某醫(yī)院，請問分機號，請稍候語言親切，和藹如遇電話占線或需幫助找、人時請稍候打來；或問對方有什么事需要幫忙同上接叫電話故障時請稍候，我們馬上來（向科室解釋故障原因）及時到科室予以解決到科室及病房修理電話您好！請問電話哪里出毛病了？我們會盡快為您修好衣著整潔，面帶微笑，入病房前敲門，動作要輕巧，維修好后，把殘留的線頭及雜物清理干凈清潔工服務規(guī)范1、保清員服務基本要求保清員“十不準”；不準戴手套開、關門；不準用拳頭敲門，用腳踢門；不準在病客進餐時搞衛(wèi)生；不準在病房看電視或看報；病客如廁時，不準敲門催促；不準用力仍物品，發(fā)生粗燥聲；不準見到病客不聞不問；應主動向病客問好；不準打開藥柜藥架內的藥品，不能亂動醫(yī)務人員的物品資料；當病客不注意病房整潔時，應提醒病客注意，不準責備病客或露出不高興的神色；不準將掃帚等工具放在公共地點，影響醫(yī)院的整潔。2、清潔工言行服務規(guī)范項目語言行為早上見到病客或同事（稱呼），早上好微笑，點頭在公共場地候診處搞衛(wèi)生您好！現在我們搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起，打擾您了動作快而輕。（掃地、地拖不要碰到病客的腳。候診處地面或椅上有嘔吐物要馬上清理）進病房搞衛(wèi)生您好！我們現在要搞衛(wèi)生，對不起，打擾了動作快而輕（遇到專家、護士查房時，要暫時停止，不要影響醫(yī)務人員的診療）進診室、辦公室搞衛(wèi)生（含藥房）您好！我們現在要搞衛(wèi)生，對不起，打擾了把辦公室整理好，抹干凈，不能隨便移動診室治療儀等物品出院床衛(wèi)生時您好！我們來做出院衛(wèi)生，打擾您了包括床墊，床頭柜，組合柜等搞公廁您好！我們現在在搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起在門口放置告示牌。有病客在公廁時不要猛沖水，以免淋濕病客衣物醫(yī)院大院衛(wèi)生您好！我們現在搞衛(wèi)生，請讓一下對不起注意周圍是否有人，水龍頭不能向電纜。高電自噴射有應急任務需要搞衛(wèi)生您好！請問哪里需要做好衛(wèi)生？行動要快，動作要輕巧有接待任務時主動招呼病客；“您好！”放置好道地墊，并檢查重要出口的衛(wèi)生情況及一切準備工作。做天花板衛(wèi)生您好！我們搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起動作快而輕剛做好衛(wèi)生又被病客弄臟沒關系，讓我來（并耐心指導病客存放垃圾的地方）向病客示范整理病房的程序做衛(wèi)生引起病客不滿（稱呼），您好！做衛(wèi)生給您帶來了不方面，很抱歉。您有什么好的建議，可告訴我，我們會盡力滿足您的要求動作要穩(wěn)、輕、操作程序要規(guī)范3、洗衣房言行服務規(guī)范項目語言行為第一次見面（稱呼），早上好！微笑、點頭下科室收污衣（稱呼），現在我來收污衣，麻煩你們一起清點好嗎？請簽名，謝謝！將車放在過道旁，將清點好的衣物一件件放在車上，雙方各拿一份清點好的清單，將車輕輕地拉走。送干凈衣物稱呼