男科表?yè)P(yáng)徳尚員工言行規(guī)范培訓(xùn)資料

精品文檔精心整理PAGE精品文檔可編輯的精品文檔深圳德尚醫(yī)院?jiǎn)T工言行規(guī)范手冊(cè)序言深圳德尚醫(yī)院始終將優(yōu)質(zhì)病客服務(wù)作為醫(yī)院管理核心能力之一，經(jīng)過(guò)公司多年的積累和沉淀，不斷以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著公司特有的服務(wù)理念，并形成了讓病客倍感溫馨的服務(wù)口號(hào)：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的病客不斷增長(zhǎng)的期望”的服務(wù)宗旨。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要持續(xù)保持深圳德尚醫(yī)院在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得病客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，需要新東方女子醫(yī)院全體工作伙伴群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從病客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為病客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。為此，深圳德尚醫(yī)院全力推行“為您100%”活動(dòng)，以持續(xù)超越病客不斷增長(zhǎng)的期望，提升病客滿(mǎn)意度。為使各位工作伙伴清楚了解“為您100%”活動(dòng)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此“為您100%言行規(guī)范手冊(cè)”，所有工作伙伴每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位新東方女子醫(yī)院工作伙伴的自覺(jué)行動(dòng)。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)新東方女子醫(yī)院工作伙伴都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為新東方女子醫(yī)院的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得病客的贊賞和尊重！一、語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)1、為什么要倡導(dǎo)語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)？語(yǔ)言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說(shuō)了什么，還取決于我們?cè)趺慈フf(shuō)，詞匯的運(yùn)用，詞調(diào)的高低都決定著說(shuō)話人投入情感的多少，專(zhuān)家與病客的交流，不僅僅是對(duì)病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，病客對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言顯得更加敏感，如果我們能合理地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，不僅會(huì)使病客感受到溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復(fù)。2、語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求語(yǔ)言選擇：根據(jù)病客的語(yǔ)言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言或方言與病客交流，讓病客有一種親切感、親近感，有利于在診療過(guò)程中得到病客的配合與支持，相時(shí)也樹(shù)立病客對(duì)本院的良好印象，提高病客對(duì)本院的滿(mǎn)意度與信任度。音調(diào)：語(yǔ)音要輕柔，吐詞要清楚；語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)，讓病客從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語(yǔ)速；語(yǔ)速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)；對(duì)于老年病客和語(yǔ)言有障礙的病客，要更耐心的傾聽(tīng)，交流語(yǔ)速盡量緩慢。3、常用的禮貌用語(yǔ)3.1常用交談?dòng)谜Z(yǔ)問(wèn)好類(lèi)：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉類(lèi)：請(qǐng)您稍后，請(qǐng)您等一下/讓您久等了，對(duì)不起；實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉/請(qǐng)不要著急、慢慢說(shuō)，有事我們會(huì)盡力為您解決。接待類(lèi)：請(qǐng)問(wèn)，有什么需要服務(wù)嗎？請(qǐng)坐、請(qǐng)到這邊來(lái)/您哪里不舒服，我馬上就過(guò)來(lái)/讓您久等了道別類(lèi)：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)您按時(shí)吃藥，有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時(shí)候請(qǐng)您來(lái)找我；請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診；慢走，再見(jiàn)！祝你健康！祝您早日康復(fù)！特殊問(wèn)候：“新年好！”“節(jié)日快樂(lè)”“生日快樂(lè)”3.2常用的稱(chēng)呼用語(yǔ)一般稱(chēng)呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床號(hào)。特殊稱(chēng)呼；首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任。4、交談時(shí)的注意事項(xiàng)交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解病客；嚴(yán)禁在病客面前大聲說(shuō)笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語(yǔ)言；講話時(shí)，“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用；不要隨意打斷病客的話題，如果病客講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)病客向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說(shuō)“夠了，我知道了”之類(lèi)的語(yǔ)言。總之，在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：歡迎聲、稱(chēng)呼聲、關(guān)心聲、致歉聲，送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：藐視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.1儀表基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班。正確佩戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。上班時(shí)間女士不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長(zhǎng)甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝。男士頭發(fā)整潔。要打領(lǐng)帶。2.2儀態(tài)基本儀態(tài)應(yīng)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下額。面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。忌：身體扭曲、趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，女性前擺動(dòng)時(shí)還要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走時(shí)步伐適中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走；幾人同行，不要大聲喧嘩，或并排行走，以免影響病客通行；狹窄處主動(dòng)為病客讓道，不可搶行；走路時(shí)，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過(guò)大，頻率不過(guò)高，舒展自如，略帶輕盈。通用行為規(guī)范儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公區(qū)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，帽子是否帶好，內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。制服穿著按照醫(yī)院內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行為舉止：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的工作伙伴，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的工作伙伴，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿工作伙伴在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。行走工作伙伴在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與病客相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與病客同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓病客先行，不與病客搶道并行，有急事要超越病客，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。會(huì)見(jiàn)病客應(yīng)起身接待，讓座并倒水。與病客接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在病客面前比劃、或直指病客。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。自覺(jué)將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。沒(méi)有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在病客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。不在病客面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)等，不在病客面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)病客引導(dǎo)病客時(shí)，應(yīng)保持在病客前方二至三步的距離，與病客大約呈130度的角度，步伐與病客一致。引導(dǎo)病客上樓梯時(shí)，讓病客走在前，下樓梯，讓病客走在后。指引方向?yàn)椴】椭敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門(mén)，得到允許后方可入內(nèi)。為病客向外開(kāi)門(mén)時(shí)：開(kāi)門(mén)—立于門(mén)旁—施禮。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門(mén)旁—施禮。接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱(chēng)和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽(tīng)電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。介紹做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱(chēng)呼“您好，*先生/小姐！”。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽(tīng)課筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。保持清潔主動(dòng)拾撿醫(yī)院內(nèi)隨手可及的垃圾。語(yǔ)言態(tài)度：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)問(wèn)候在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到病客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。與工作伙伴首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。稱(chēng)呼注意對(duì)病客的稱(chēng)呼禮儀：男性稱(chēng)呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱(chēng)呼為“女士”。老年人稱(chēng)呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱(chēng)呼為“小朋友”。禮貌語(yǔ)言使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。接受別人的幫助或稱(chēng)贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。禁止用“喂”招呼病客，即使病客距離較遠(yuǎn)。電話接聽(tīng)接聽(tīng)電話時(shí)，拿起話筒—“您好！深圳德尚醫(yī)院（部門(mén)）/姓名”—確認(rèn)對(duì)方—聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見(jiàn)”,撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門(mén)（“您好！我是深圳德尚醫(yī)院（部門(mén)）—確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見(jiàn)”。面對(duì)病客面對(duì)病客發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓?zhuān)焉苿窠夂驼f(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。尊重病客，與病客意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)病客錯(cuò)、自已正確之類(lèi)的言語(yǔ)。尊重工作伙伴，不因意見(jiàn)分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。病客有過(guò)激行為時(shí)，工作伙伴應(yīng)巧妙地化解，不得與病客正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。態(tài)度交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。對(duì)病客的咨詢(xún)和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類(lèi)的言語(yǔ)。管理人員行為規(guī)范辦公室工作伙伴行為規(guī)范：儀容儀表：參照共用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類(lèi)行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場(chǎng)所自己的工作臺(tái)收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給醫(yī)院帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開(kāi)工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。面對(duì)投訴對(duì)病客的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向病客致歉，請(qǐng)病客入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶(hù)初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。使用訂書(shū)機(jī)訂書(shū)機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開(kāi)的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤(pán)應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來(lái)源（便于查詢(xún)）。語(yǔ)言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類(lèi)行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。對(duì)待工作伙伴對(duì)待工作伙伴或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。與工作伙伴討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。對(duì)待病客（客人）接待病客時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。病客的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向病客衷心致謝?；卮鸩】屯对V時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿(mǎn)解決。門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)是病客對(duì)醫(yī)院的第一印象，她們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響病客對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。1.1導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待病客時(shí)站立，耐心回答病客詢(xún)問(wèn)，正確引導(dǎo)病客到各科就診。隨時(shí)觀察門(mén)診大廳及門(mén)口的人流動(dòng)態(tài)，主動(dòng)攙扶年老體弱病客，為行動(dòng)不便的病客提供輪椅，協(xié)助掛號(hào)，必要時(shí)協(xié)助就診，取藥，檢查等。勤動(dòng)口、勤動(dòng)手，維持大廳門(mén)診的良好秩序。2導(dǎo)醫(yī)的工作言行規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作病客進(jìn)入門(mén)診大門(mén)您好?。ɑ蚰纭⑸衔绾?、下午好、晚上好）雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。搶救病客（對(duì)家屬）（對(duì)家屬）您不用難過(guò)，我們會(huì)盡最大的努力攙扶家屬，輕拍肩背以示安慰急診病客有什么需要我?guī)兔?？輕快準(zhǔn)確地協(xié)助病客拿藥老年、行動(dòng)不便病客（稱(chēng)呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前攙扶，送到大門(mén)口門(mén)診病客離開(kāi)慢走，再見(jiàn)！祝您早日康復(fù)面帶微笑，友善病客來(lái)辦理住院（稱(chēng)呼）住院部在X樓，辦理入院手續(xù)在住院部X樓，您住院的科室在X樓層攙扶老年病客，幫助拿行禮出院病客離開(kāi)（稱(chēng)呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問(wèn)可與您的管床專(zhuān)家聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時(shí)服務(wù)熱線，電話號(hào)碼在您的出院小結(jié)上（同上）有鬧事?tīng)?zhēng)吵的病客（稱(chēng)呼）一切都會(huì)解決的。您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)（與院長(zhǎng)代表協(xié)同工作）以柔克剛，以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系到服務(wù)辦公室或聯(lián)系相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下掛號(hào)處服務(wù)規(guī)范1、掛號(hào)處服務(wù)基本要求1.1準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，熱情主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)言親切，執(zhí)行首見(jiàn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，回答病客詢(xún)問(wèn)之前，先用尊稱(chēng)向病客問(wèn)候，面向病客答話。1.2熟悉專(zhuān)家、專(zhuān)科出診專(zhuān)家開(kāi)診時(shí)間和地點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地向病客提供擇醫(yī)信息。1.3提供準(zhǔn)確、快捷的掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)，減少病客排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間。特別是停診的專(zhuān)家，要事先對(duì)病客說(shuō)清楚。1.4病客詢(xún)問(wèn)開(kāi)診專(zhuān)家的情況，不能回答“不能回答”“不知道，不清楚，您自己去看看”等，除妥善安排病各本次就診外，還應(yīng)告訴病客停診專(zhuān)家下次開(kāi)診日期。1.5接病客掛號(hào)金時(shí)，要說(shuō)“您好”。遞上病客余額和病歷本、掛號(hào)單時(shí)，都應(yīng)說(shuō)“謝謝！”不能忙于做事，而忽視禮貌用語(yǔ)。2、掛號(hào)處語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作病客來(lái)掛號(hào)時(shí)（稱(chēng)呼）您好！請(qǐng)問(wèn)您掛哪一科，哪位專(zhuān)家的號(hào)，有零鈔嗎？（病客沒(méi)有零鈔時(shí)）對(duì)不起，請(qǐng)稍后。（給病客掛號(hào)單時(shí)說(shuō)）謝謝！主動(dòng)、熱情，目視對(duì)方，態(tài)度和藹。病客來(lái)掛號(hào)時(shí)不知道掛什么號(hào)（稱(chēng)呼）您好，請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服？XX科XX專(zhuān)家看這種病很有經(jīng)驗(yàn)，掛這位專(zhuān)家您認(rèn)為怎樣？（掛完號(hào)）說(shuō)：謝謝，好走，請(qǐng)上XX樓XX科。正視病客以商量的口氣。病客來(lái)掛號(hào)時(shí)發(fā)現(xiàn)專(zhuān)家停診（稱(chēng)呼），您好！真對(duì)不起，您要掛號(hào)的專(zhuān)家出差（或因病、探親等原因）臨時(shí)停診，我介紹該專(zhuān)科的其他專(zhuān)家為您看病。好嗎？（稱(chēng)呼），您好！XX專(zhuān)家有事臨時(shí)停診，您一定要找她（他）看病的話，能否過(guò)X天，開(kāi)診時(shí)再找她（他）看，可以嗎？主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。專(zhuān)家號(hào)掛滿(mǎn)時(shí)（稱(chēng)呼），您好！真對(duì)不起，這位專(zhuān)家的號(hào)已經(jīng)滿(mǎn)了，為了保證診療質(zhì)量，不能掛太多號(hào)，實(shí)在對(duì)不起，XX專(zhuān)家也很好，掛他的號(hào)，您認(rèn)為怎么樣！微笑，帶商量口吻。病客掛了號(hào)要求退號(hào)(1)病客為趕時(shí)間，來(lái)不及等候或有急事時(shí)：（稱(chēng)呼），介紹其他專(zhuān)家為您看行嗎？（或?yàn)椴】蜕w上“優(yōu)先”章，交代專(zhuān)家予以照顧）。（2）對(duì)掛了號(hào)但要找的專(zhuān)家不在時(shí)：（稱(chēng)呼），XX專(zhuān)家今天有事，如果您吃他開(kāi)的藥好，我找其他專(zhuān)家替您過(guò)方，您看行嗎？（3）病客堅(jiān)決要求退號(hào)：好吧，我?guī)湍颂?hào)，對(duì)不起不能表現(xiàn)不高興的神情，耐心解釋?zhuān)瑹崆橥诉€。對(duì)反應(yīng)遲鈍的老年人（稱(chēng)呼），您好！我現(xiàn)在收您X元，給您掛X元的號(hào)，我現(xiàn)在找您X元，請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿好掛號(hào)單，您到X樓X號(hào)診室就診，慢走將掛號(hào)單，病歷，找回的錢(qián)雙手交到病客手中，并指引就診方向?qū)痹\病客，病情危急病客的家屬或心情緊張者（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)您不要緊張，這是找回給您的X元病歷和掛號(hào)單，請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿穩(wěn)，到急診或X樓就診；同上對(duì)不熟悉我院看病程序和環(huán)境的初診者（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您要看什么??？XX專(zhuān)家是看XX病的專(zhuān)家，他（她）在XX樓開(kāi)診，請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿穩(wěn)，到X樓就診；態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要，優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象；電話咨詢(xún)您好，掛號(hào)處，有什么需要幫助嗎（然后回答病客的詢(xún)問(wèn)）。熱情準(zhǔn)確地回答擇醫(yī)信息院長(zhǎng)代表（醫(yī)務(wù)科）處服務(wù)規(guī)范1、基本要求1.1隨時(shí)觀察就診病客，疏導(dǎo)上樓人員，發(fā)現(xiàn)危重病客既與急診科聯(lián)系，必要時(shí)配合搶救。1.2對(duì)前來(lái)投訴的病客先穩(wěn)定其情緒，耐心傾聽(tīng)訴說(shuō)，向病客致歉，并做好解釋工作，必要時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決問(wèn)題。1.3熱情主動(dòng)迎接來(lái)院參觀的病客，為病客引路。1.4主動(dòng)倒水給病客。1.5對(duì)于前來(lái)投訴的病客，做好詳細(xì)的記錄，包括投訴病客的基本情況、投訴內(nèi)容，處理意見(jiàn)?，F(xiàn)場(chǎng)能處理的，立即妥善處理，不能妥善處理的與服務(wù)中心聯(lián)系，由服務(wù)中心來(lái)解決，無(wú)投訴時(shí)，應(yīng)協(xié)助導(dǎo)醫(yī)工作。忌一張報(bào)紙一杯水，工作被動(dòng)打瞌睡。2、院長(zhǎng)代表處語(yǔ)言行為要求項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作病客向自己走來(lái)時(shí)（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙。立即起立迎上前（如果是老人，要扶他/她坐下面帶微笑），耐心回答對(duì)方的詢(xún)問(wèn)，詳細(xì)指引方向。年老、行動(dòng)不便的病客（稱(chēng)呼），您好！讓我來(lái)幫您好嗎？主動(dòng)走近病客身邊，攙扶或給予輪椅，必須時(shí)幫病客掛號(hào)，安排就診，交費(fèi)取藥。有病客前來(lái)參觀（稱(chēng)呼），您好！歡迎來(lái)我院參觀指導(dǎo)，請(qǐng)隨我來(lái)。主動(dòng)熱情招呼，詳細(xì)介紹。行動(dòng)不便的病客離開(kāi)時(shí)（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鷨?？主?dòng)幫病客推車(chē)或攙扶病客，送到車(chē)站或招的士有人問(wèn)有無(wú)飲用水供應(yīng)時(shí)（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您是喝冷水還是熱水？主動(dòng)倒水給病客病客來(lái)投訴時(shí)稱(chēng)呼，您好，請(qǐng)問(wèn)有何事可以幫忙？真對(duì)不起，您的意見(jiàn)很好，我會(huì)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)的，我們將不斷改進(jìn)工作，多謝，慢走！傾聽(tīng)并記錄病客反映的情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)對(duì)不熟悉醫(yī)療看病程序和環(huán)境的初診病客（1）（稱(chēng)呼），您好！您感到哪里不舒服？（2）別著急，XX專(zhuān)家是看XX病的專(zhuān)家，他（她）在XX樓XX室開(kāi)診，請(qǐng)到掛號(hào)處先掛號(hào)，然后上X樓就診，慢走！根據(jù)病客主訴，判斷就診科室并詳細(xì)指引開(kāi)診地點(diǎn)、收費(fèi)、藥房所在。門(mén)診護(hù)士服務(wù)規(guī)范1、門(mén)診護(hù)士基本服務(wù)規(guī)范1.1提前上班做診前或治療前準(zhǔn)備，做好接診、分診、測(cè)量血壓工作，協(xié)助專(zhuān)家填寫(xiě)處方欄等。1.2巡視候診病客，維護(hù)秩序全面掌握專(zhuān)科醫(yī)師應(yīng)診時(shí)間，及時(shí)發(fā)現(xiàn)重、危、急病客并積極配合專(zhuān)家搶救。1.3對(duì)需住院或留觀的病客給予聯(lián)系，視病情陪伴病客用車(chē)床、輪椅護(hù)送病客辦理入院手續(xù)，直至到病區(qū)。1.4操作認(rèn)真規(guī)范、關(guān)心體貼、扶助行動(dòng)不便的病客，特殊部位的治療注意遮擋。1.5不推諉病客，做治療不掛“停做”牌。1.6不得關(guān)門(mén)離崗。1.7遇情緒波動(dòng)的病客，根據(jù)不同情況妥善處理，避免沖突，不能置之不理，冷漠對(duì)待。1.8功能檢查合理安排次序，病客較多時(shí)，做好解釋安撫工作，避免病客煩躁?duì)幊场?、門(mén)診護(hù)士言行服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言行為病客來(lái)就診（稱(chēng)呼）、請(qǐng)問(wèn)您掛哪一位專(zhuān)家的號(hào)，請(qǐng)您去XX室主動(dòng)迎上問(wèn)候，指明方向病客東張西望，不知道如何就診（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您看什么?。扛襾?lái)，我?guī)綄?zhuān)家那兒……讓我告訴您本院的就診次序微笑熱情。領(lǐng)病客到診室門(mén)口候診椅上就坐，并將病歷放在專(zhuān)家臺(tái)上。接待詢(xún)問(wèn)病客時(shí)（稱(chēng)呼），您好?。ɑ卮鹣鄳?yīng)的詢(xún)問(wèn)內(nèi)容）主動(dòng)熱情地解答病客的疑問(wèn)和指引病客要去的地方。病客擠滿(mǎn)診室時(shí)請(qǐng)各位到外面稍候，專(zhuān)家會(huì)按順序叫您的姓名。微笑示意，安排到診室門(mén)外等候。需躺在床上做治療（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在幫您做XX治療，請(qǐng)您脫鞋上床躺下，做治療時(shí)有什么不舒服，請(qǐng)告訴我，不要緊張，治療過(guò)程中可能出現(xiàn)——（將可能出現(xiàn)的癥狀和感覺(jué)告訴病客，讓病客有心理上的準(zhǔn)備）。扶病客上床躺好。拉好屏風(fēng)，窗簾，盡量少暴露病客，態(tài)度嚴(yán)肅。需脫衣（褲）治療做完治療后（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在為您做X治療，請(qǐng)解松衣（褲），您覺(jué)得冷嗎？很快就好請(qǐng)別緊張。拉好屏風(fēng)，窗簾，盡量少暴露病客，態(tài)度嚴(yán)肅。扶病客下床，協(xié)助穿衣，穿鞋、微笑、點(diǎn)頭示意再見(jiàn)。做完治療后（稱(chēng)呼），治療做完了，您有什么感覺(jué)？如果您需要繼續(xù)治療，請(qǐng)XX時(shí)間再來(lái)，慢走。扶病客下床，協(xié)助穿衣，穿鞋、微笑、點(diǎn)頭示意再見(jiàn)。手持各種檢查單詢(xún)問(wèn)護(hù)士時(shí)（稱(chēng)呼），您好！我來(lái)一項(xiàng)一項(xiàng)教您怎么做。熱情耐心指導(dǎo)病客廳預(yù)約、交費(fèi)、如何收集標(biāo)本、準(zhǔn)備工作、注意事項(xiàng)（幫助病客將手中的檢單，處方代分類(lèi)）在送入院的路上（稱(chēng)呼），您有什么不舒服嗎？（并幫病客辦理入院手續(xù)和對(duì)病客前往科室進(jìn)行介紹）觀察病情，小心推車(chē)，注意保暖。送病客到病房后（稱(chēng)呼），您就住在這個(gè)病區(qū)，這里的專(zhuān)家、護(hù)士會(huì)仔細(xì)幫您檢查治療的，請(qǐng)放心，祝您早日康復(fù)。協(xié)助清理床單位并做好交接班。測(cè)量血壓（稱(chēng)呼），您好！我現(xiàn)在幫你測(cè)血壓，請(qǐng)坐好（或躺下）、很快就好，您的血壓是XX幫病客卷起衣袖，測(cè)定后幫病客拉好衣袖或蓋好被子測(cè)量體溫（稱(chēng)呼），您好！您是測(cè)體溫嗎？請(qǐng)坐好，給您體溫計(jì)，體溫計(jì)易碎，請(qǐng)您夾好，10分種我會(huì)來(lái)看結(jié)果的，請(qǐng)不要走開(kāi)。幫病客放好夾緊體溫計(jì)，10分種后取出體溫計(jì)。病客對(duì)常規(guī)檢查拒絕您來(lái)醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺(jué)沒(méi)有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得病客家屬的配合，協(xié)助說(shuō)服）沒(méi)有得到病客的理解支持前，不可強(qiáng)行執(zhí)行，引起病客反感。病重需送入院（稱(chēng)呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，現(xiàn)在我送你去辦住院手續(xù)，需要通知您家屬嗎？（到病區(qū)后，向住院病客交待病情）扶病客上輪椅或車(chē)床，協(xié)助辦理入院手續(xù)，送至病房（需要時(shí)，電話通知家屬）。指引入院病客（稱(chēng)呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，在入院前請(qǐng)您帶上3000-5000元或記帳單一張，連同病歷、住院卡、到入院處辦理入院手續(xù)。態(tài)度熱情和藹，指引入院處位置。入院處護(hù)士接待（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)辦入院的嗎？讓我為您測(cè)量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。立即起立，迎向前，面帶笑容，接過(guò)病客入院卡和門(mén)診病歷，或放置好行李。認(rèn)真給病客測(cè)量生命體征，身高，體重。入院詢(xún)問(wèn)登記（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有在我院住過(guò)院？請(qǐng)告訴我您的住址和聯(lián)系人方法，您的行李可暫放在這里保管，請(qǐng)您放心。請(qǐng)到對(duì)面出院處交壓金，辦完后我會(huì)送您到病區(qū)。多謝配合。認(rèn)真查找病客的住院號(hào)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)登記有關(guān)內(nèi)容，指引病客到出院處。入院病客較多時(shí)（稱(chēng)呼），您好！對(duì)不起請(qǐng)您先坐在門(mén)外等候，我們會(huì)盡快為你辦理登記手續(xù)。請(qǐng)放心。微笑，接過(guò)病客的門(mén)診病歷、入院卡。按順序擺放桌面，盡快辦理。（急重病客先辦理）功能檢查預(yù)約時(shí)（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)讓我看看您做什么檢查，請(qǐng)您按這張單上的時(shí)間和要求準(zhǔn)時(shí)來(lái)到這里（指門(mén)診病客）。萬(wàn)一不能來(lái)檢查，請(qǐng)您提早一天電話通知我們，我們科的電話是XX謝謝，慢走。詳細(xì)告訴病客檢查日和檢查前注意事項(xiàng)。取功能檢查報(bào)告時(shí)（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，何時(shí)做的檢查？請(qǐng)等等，這是您的檢查結(jié)果，請(qǐng)連同病歷一起拿給開(kāi)單的專(zhuān)家看，請(qǐng)慢走。病客走過(guò)來(lái)時(shí)要點(diǎn)頭示意，病客離開(kāi)時(shí)要微笑道別。若病客向護(hù)士打聽(tīng)結(jié)果是否正常，如對(duì)于比較熟悉的項(xiàng)目應(yīng)耐心解釋?zhuān)瑢?duì)于不熟悉的項(xiàng)目，應(yīng)帶病客去找專(zhuān)家。體外短波治療前您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？體外短波是不痛的，請(qǐng)您不要緊張。請(qǐng)您把身上的一切金屬物品給家人保管，請(qǐng)?zhí)珊?，如果有什么不舒服，?qǐng)您告訴我。整理治療床，扶病客上床，為病客擺好體位。體外短波治療結(jié)束后（稱(chēng)呼），您好！治療已經(jīng)結(jié)束了，有哪兒不舒服嗎？回去后多喝些水，有什么不適請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。扶起病客，做好治療后保健指導(dǎo)，扶病客到治療室門(mén)前，道別。婦科沖洗上藥時(shí)（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)上X號(hào)床后，退下一側(cè)褲腿，兩腿分開(kāi)。放松不要緊張，不會(huì)疼的，若感到不適合可作深呼吸，很快就好了。謝謝配合。沖洗干凈，上藥動(dòng)作要輕柔，觀察病客情況。做婦科灌腸治療時(shí)（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)上X號(hào)床，請(qǐng)將褲子退至大腿，側(cè)臥。灌腸后可能會(huì)有便意，可作深呼吸，請(qǐng)盡量忍耐，以利于藥液經(jīng)腸吸收。請(qǐng)隔天再來(lái)，慢走。灌腸動(dòng)作輕柔，灌腸液保持適當(dāng)溫度。門(mén)診專(zhuān)家服務(wù)規(guī)范1、門(mén)診專(zhuān)家基本要求1.1至少提前五分種上班，整理好各自的診臺(tái)，保持診室的整潔衛(wèi)生；1.2著裝整齊，配戴工號(hào)牌，按醫(yī)院所規(guī)定的時(shí)間，男性系領(lǐng)帶，女性化淡妝，禁止在診室內(nèi)吸煙；1.3在為病客診治時(shí)，不得接聽(tīng)手機(jī)。1.4重視安全醫(yī)療，對(duì)危重病客必須優(yōu)先處理，需送急診或住院的病客須由專(zhuān)家或護(hù)士親自護(hù)送，并與接受科室做好安全交接手續(xù)。合理用藥安全用藥，不得盲目開(kāi)藥，杜絕不合格處方，有關(guān)用藥的注意事項(xiàng)應(yīng)向病客交待清楚。1.5門(mén)診病程記錄書(shū)寫(xiě)詳細(xì)準(zhǔn)確，門(mén)診處方書(shū)寫(xiě)清晰規(guī)范，盡量減少因書(shū)寫(xiě)造成病客的不便1.6二次門(mén)診不能確診或三次門(mén)診療效不佳者，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師復(fù)診或介紹到專(zhuān)科就診，確保本院的醫(yī)療質(zhì)量。2、門(mén)診專(zhuān)家言行服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言行為病客擁擠時(shí)請(qǐng)大家不要擁擠，按照護(hù)士喊號(hào)的順序就診，謝謝大家的合作站起身來(lái)，點(diǎn)頭示意，面帶微笑。（并示意護(hù)士前來(lái)協(xié)助）病客之間爭(zhēng)執(zhí)時(shí)（稱(chēng)呼），排隊(duì)候診不要爭(zhēng)吵，心情平和，有宜健康站起身來(lái)將爭(zhēng)執(zhí)的病客分開(kāi)讓他們心情平靜病客剛進(jìn)入診室時(shí)（稱(chēng)呼），您好，請(qǐng)坐目光示意病客坐在何處問(wèn)診過(guò)程中1、初診2、復(fù)診1、（稱(chēng)呼），您好！您是第一次來(lái)就診，如果以前在其他醫(yī)院就診過(guò)，我們將在原來(lái)的基礎(chǔ)上確定診療……2、您好，原來(lái)用藥的療效如何（對(duì)治療解釋?zhuān)瓚B(tài)度和善地看著病客，結(jié)合病情，在病客主訴時(shí)，鋪以適當(dāng)?shù)臋z查需要體格檢查時(shí)（稱(chēng)呼）您到這邊來(lái)，我?guī)湍鷻z查一下同上需要做理化檢查時(shí)1、不愿意2、愿意您的病要做某種檢查排除（或確診或觀看近期用藥的效果）1、根據(jù)您的病，需要做這項(xiàng)檢查，（若病客執(zhí)意不做）在病歷上做記錄，并建議病客改日再做；2、您先去做檢查，病歷放在這兒，來(lái)時(shí)不用排隊(duì)，檢查處在XX將開(kāi)具的化驗(yàn)單雙手遞給病客，病歷另存一旁。重要病客讓門(mén)診護(hù)士護(hù)送，到下班時(shí)間，檢查病客仍未返回，就推遲下班，并與檢驗(yàn)科聯(lián)系安排病客住院治療時(shí)1、不愿意2愿意您的病門(mén)診難以確診，應(yīng)到病房系統(tǒng)檢查，可能您的病需要住院系統(tǒng)治療，不知您是否愿意若病客同意，立即開(kāi)住院卡，與病房聯(lián)系，安排門(mén)診護(hù)士送開(kāi)完藥病客離開(kāi)時(shí)請(qǐng)您按時(shí)用藥，藥用完后來(lái)復(fù)診，慢走向病客點(diǎn)頭道別病客沒(méi)有取到藥，返回時(shí)很抱歉，讓您白跑了一趟，這種藥可能現(xiàn)在藥房缺貨，我給您換一種藥（并對(duì)兩種藥做簡(jiǎn)單比較）暫停正在就診的病客，及時(shí)改正錯(cuò)誤病客對(duì)診斷和治療提出異議時(shí)根據(jù)您的癥狀和檢查結(jié)果……平和耐心地做簡(jiǎn)單的機(jī)理解釋有藥品推銷(xiāo)院前來(lái)時(shí)有關(guān)您的藥品資料，藥劑科會(huì)通知我們的。本院禁止藥品推銷(xiāo)員到臨床宣傳，請(qǐng)您馬上離開(kāi)站起身來(lái)，友善但堅(jiān)決地請(qǐng)推銷(xiāo)員離開(kāi)，必要時(shí)，請(qǐng)保安協(xié)助（不能因藥品推銷(xiāo)員的糾纏影響病客就診或醫(yī)院形象）咨詢(xún)服務(wù)處（檢查單發(fā)放處）服務(wù)規(guī)范1、基本要求1.1參照院長(zhǎng)代表，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范。1.2掌握各種檢驗(yàn)分布和出結(jié)果的時(shí)間，熟悉常見(jiàn)檢驗(yàn)結(jié)果的正常值以便向病客解釋?zhuān)瑢?duì)于某些化驗(yàn)結(jié)果，自己不能做詳細(xì)解釋的，介紹病客到專(zhuān)科專(zhuān)家處咨詢(xún)。1.3了解各科專(zhuān)家的應(yīng)診動(dòng)態(tài)。1.4定期征詢(xún)病客意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)反映。2、咨詢(xún)服務(wù)處語(yǔ)言行為要求項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作病客向自己走來(lái)（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)貴姓？您做了哪些檢查項(xiàng)目呢？請(qǐng)看看是否全部做完？起身，微笑，即為病客找化驗(yàn)單如果病客說(shuō)不出檢驗(yàn)項(xiàng)目，前來(lái)找驗(yàn)單（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)把病歷給我看看好嗎？您的化驗(yàn)單已找到，請(qǐng)放好，看病時(shí)給專(zhuān)家參考，請(qǐng)慢走?？戳瞬v后即找驗(yàn)單如果病歷有了項(xiàng)目記錄，而未找到驗(yàn)單對(duì)不起，請(qǐng)坐下，稍等候，我馬上去查找，看是否有結(jié)果。即電話查詢(xún)或親自去查找如已做了檢驗(yàn)但丟了化驗(yàn)單（稱(chēng)呼），您好！對(duì)不起，您的驗(yàn)單不見(jiàn)了，我陪您去檢驗(yàn)科查底單，補(bǔ)發(fā)結(jié)果給您好嗎？請(qǐng)隨我來(lái)。陪病客到檢驗(yàn)室查底單，補(bǔ)發(fā)驗(yàn)單，表示歉意。如檢驗(yàn)結(jié)果尚未出報(bào)告時(shí)（稱(chēng)呼），您好！對(duì)不起，此項(xiàng)目檢查是X，還需要XX時(shí)間才能出結(jié)果，請(qǐng)稍等會(huì)兒。細(xì)心解釋?zhuān)瑧B(tài)度和藹，認(rèn)真快速做出結(jié)果。外地來(lái)的病客取不到檢驗(yàn)單時(shí)（稱(chēng)呼），您好！對(duì)不起，您的檢驗(yàn)結(jié)果還未出來(lái)，若您需要郵寄，請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)好通訊地址，請(qǐng)放心，待檢驗(yàn)有結(jié)果時(shí)，我會(huì)寄給您的，祝您一路順風(fēng)。立即拿出登記本讓病客做通訊地址登記本，并進(jìn)行核實(shí)；看郵編、地址是否詳細(xì)，字跡是否清晰可辨發(fā)放病客意見(jiàn)征詢(xún)表（稱(chēng)呼），您好！打攪您了，占用您一點(diǎn)時(shí)間，給我們的醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院提一點(diǎn)寶貴建議好嗎？謝謝！發(fā)表給病客，及時(shí)收回電話查詢(xún)結(jié)果時(shí)您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，您的化驗(yàn)單，可隨時(shí)來(lái)我處取/對(duì)不起，您的驗(yàn)單暫時(shí)沒(méi)有結(jié)果，應(yīng)在X號(hào)會(huì)有，請(qǐng)到時(shí)在打電話或來(lái)取結(jié)果，再見(jiàn)。查找驗(yàn)單，若病客想知道結(jié)果，可簡(jiǎn)略地告之，建議來(lái)拿結(jié)果。病客詢(xún)問(wèn)檢驗(yàn)結(jié)果（1）（稱(chēng)呼），您的驗(yàn)單結(jié)果正常，請(qǐng)放心。（2）（稱(chēng)呼），您的驗(yàn)單結(jié)果顯示偏高（偏低），別擔(dān)心，請(qǐng)到專(zhuān)家那兒，根據(jù)臨床具體分析作詳細(xì)解答，好嗎？微笑，語(yǔ)言誠(chéng)懇，眼睛看著病客。計(jì)價(jià)收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范1、計(jì)價(jià)收費(fèi)處服務(wù)基本要求1.1準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，做好迎接病客的工作。1.2堅(jiān)守崗位，主動(dòng)、熱情、接待每一位交費(fèi)人員。1.3實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，耐心回答病客的詢(xún)問(wèn)，要面向病客解答問(wèn)題。1.4提供準(zhǔn)確、快捷的收費(fèi)服務(wù)，減少病客的排隊(duì)時(shí)間。1.5即使無(wú)零鈔也不能叫病客自己去找。1.6如處方、化驗(yàn)單、檢查單看不清，要請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)帶病客回去讓專(zhuān)家寫(xiě)清楚。1.7若是省市公醫(yī)記帳，要耐心向病客解釋本院目前尚無(wú)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。2、計(jì)價(jià)收費(fèi)言行服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作病客交處方、化驗(yàn)單等（稱(chēng)呼），您好！點(diǎn)頭，微笑、接處方，立即計(jì)價(jià)計(jì)完價(jià)后請(qǐng)問(wèn)您是否叫某某名，您的費(fèi)用總共是XX元面向病客，如無(wú)異議立即打印發(fā)票病客交費(fèi)（稱(chēng)呼），這是XX元，應(yīng)收XX元，找回XX元，下面是發(fā)票和處方等，請(qǐng)慢走。手接錢(qián)后放在桌面上，將找出的錢(qián)同發(fā)票處方等一起交給病客，然后再把桌上的錢(qián)放進(jìn)抽屜病客認(rèn)為金額超支，要求減少藥時(shí)（稱(chēng)呼）；微笑地說(shuō)，麻煩您去專(zhuān)家處減藥，回來(lái)后不用排隊(duì)，請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)協(xié)助。將處方交給導(dǎo)醫(yī)遇到處方看不清楚或檢查單據(jù)檢查單不明了時(shí)（稱(chēng)呼）：請(qǐng)稍候，快速用內(nèi)部電話與專(zhuān)家聯(lián)系，問(wèn)清不明之處。動(dòng)作要快，不可慌張，表情和藹處方含量不對(duì)或藥名寫(xiě)錯(cuò)（稱(chēng)呼）；用內(nèi)部電話與專(zhuān)家溝通證實(shí)，對(duì)確實(shí)存在錯(cuò)誤，在專(zhuān)家的同意下及時(shí)予以改正，事后請(qǐng)專(zhuān)家親手改正同上如病客有多張?zhí)幏絽s分次交給級(jí)價(jià)員時(shí)（稱(chēng)呼），這張?zhí)幏絏X元，你是否現(xiàn)在交錢(qián)。若病客提出開(kāi)發(fā)票后在遞第二張?zhí)幏?，?yīng)對(duì)病客說(shuō)：這張?zhí)幏竭€沒(méi)交錢(qián)，您是否跟后面的處方合起來(lái)一起交，聽(tīng)清病客的回答后，再接后一張?zhí)幏绞帜玫谝粡執(zhí)幏轿⑿υ?xún)問(wèn)病客。得到答復(fù)后，在把處方放下，接另一張?zhí)幏讲】蛻岩蓛r(jià)錢(qián)有誤，要求復(fù)查1、核對(duì)無(wú)誤2、核對(duì)有錯(cuò)（稱(chēng)呼）：稍等一下，我現(xiàn)在給您核對(duì)。1、（稱(chēng)呼）：我已經(jīng)對(duì)過(guò)了，沒(méi)有錯(cuò)，請(qǐng)放心。2、（稱(chēng)呼）：不好意思，我們弄錯(cuò)了，應(yīng)該是X元，現(xiàn)在已經(jīng)更正過(guò)來(lái)了，實(shí)在對(duì)不起熱情、主動(dòng)。向病客致歉，并立即將錯(cuò)誤糾正過(guò)來(lái)。病客查詢(xún)藥物或藥價(jià)耐心地回答病客該藥有還是沒(méi)有和該藥價(jià)是X元面向病客，耐心解釋中西藥房服務(wù)規(guī)范1、基本要求1.1準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，按規(guī)定著裝站在門(mén)窗后等候病客。1.2不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調(diào)劑室的安靜，專(zhuān)心工作。1.3耐心向病客說(shuō)明藥物的煎服法，解答哈的詢(xún)問(wèn)。1.4又快又準(zhǔn)調(diào)配中藥，減少病客的排隊(duì)時(shí)間。1.5按順序取方，不能挑方，砸方。2、中西藥房語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作病客交處方（稱(chēng)呼）：請(qǐng)等一下，我馬上給您配藥，請(qǐng)稍候微笑，點(diǎn)頭，接過(guò)處方。認(rèn)真配藥，配完后復(fù)核一遍再裝入袋發(fā)藥時(shí)（稱(chēng)呼），病客未接藥時(shí)，問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您是否叫某某名，核實(shí)后發(fā)藥，并交待藥物服用方法（如后下藥、先煎藥、另熔藥是怎樣服用的，要對(duì)病客說(shuō)清楚）。請(qǐng)點(diǎn)清，慢走把配好的藥放到發(fā)藥柜臺(tái)，微笑地叫病客姓名，核實(shí)后將藥連同裝袋一起交給病客如發(fā)藥喊名字沒(méi)有取藥要到原來(lái)取方的柜臺(tái)再多叫幾聲病客的名字，有呼應(yīng)。則同上操作，無(wú)則寫(xiě)清楚放在柜臺(tái)內(nèi)主動(dòng)、熱情病客拿不到藥（稱(chēng)呼）：請(qǐng)您把病歷拿給我，我?guī)湍橐幌?，?qǐng)問(wèn)您是在哪號(hào)柜臺(tái)配藥，是否記得配藥員工的工號(hào)牌按病客提供的線索耐心去找，找到后則交給病客，如果實(shí)在找不到，但確實(shí)已配，則交主任處理。病客身體不舒服，要求先配他們的藥（稱(chēng)呼）：請(qǐng)您坐著等藥，配好藥后再叫您，前面的同志稍等，很快就會(huì)幫您配熱情，有禮，耐心，向排在前面的病客解釋遇到行動(dòng)不便者告知排在前面的病客（稱(chēng)呼）他行動(dòng)不便，我先幫他配，行嗎？謝謝大家合作！誠(chéng)懇地向病客解釋?zhuān)瑺?zhēng)取排隊(duì)病客的理解發(fā)藥時(shí)處方上的病客的姓名看不清某某。這些是這張?zhí)幏降乃帲?qǐng)您看看這張方是不是您的。（如果是），說(shuō)：請(qǐng)放心，藥是這張?zhí)幏降?，您慢走將藥與處方一起拿到窗口，將處方交病客看，核實(shí)后將藥給病客病客交回來(lái)的處方與藥房不符（如在西藥房交了中藥處方）（稱(chēng)呼）：這是中藥處方，請(qǐng)待會(huì)到中藥房取藥，這是發(fā)票，請(qǐng)您自己保管好把治療單、發(fā)票、重要處方回交給病客處方價(jià)格有疑問(wèn)時(shí)（稱(chēng)呼）：請(qǐng)您到計(jì)價(jià)處核實(shí)湖，再來(lái)配藥，到時(shí)不用排隊(duì)了；（稱(chēng)呼），請(qǐng)您和我一起去計(jì)價(jià)復(fù)核一下，對(duì)不起，后面的同志請(qǐng)稍候病客同意，則禮貌地將處方交與病客，病客不同意，則主動(dòng)與病客一起去核實(shí)病客懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)：1、沒(méi)錯(cuò)2、配錯(cuò)3、配漏（稱(chēng)呼）：請(qǐng)稍等，我這就給您復(fù)核：1、（稱(chēng)呼），剛才我已經(jīng)逐一核對(duì)過(guò)了，藥已全部配齊，分量也足，保證沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)您放心用藥。2、（稱(chēng)呼），對(duì)不起剛才把XX藥配錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)?，我現(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請(qǐng)您放心用藥，實(shí)在對(duì)不起。3、（稱(chēng)呼），實(shí)在對(duì)不起，剛才大意，配漏了某某藥，現(xiàn)在我已補(bǔ)給您了，請(qǐng)放心用藥。態(tài)度和藹地取回藥物，仔細(xì)與處方核對(duì)。1、手拿處方，與病客耐心地逐個(gè)藥物核實(shí)、點(diǎn)清；2、配錯(cuò)藥物立即糾正，向病客微笑道歉態(tài)度誠(chéng)懇；3將漏配藥物補(bǔ)齊向病客微笑道歉態(tài)度誠(chéng)懇。上述程序在病客面前一一清點(diǎn)，讓病客心中塌實(shí)處方?jīng)]有計(jì)價(jià)交費(fèi)（稱(chēng)呼）：對(duì)不起，此張?zhí)幏竭€沒(méi)有交錢(qián)，請(qǐng)您到計(jì)價(jià)處交錢(qián)后再來(lái)配藥。謝謝！禮貌地將處方交還病客，并告知計(jì)價(jià)處位置處方有劃價(jià)無(wú)蓋章（稱(chēng)呼）：對(duì)不起，麻煩您到計(jì)價(jià)處蓋上收費(fèi)章后再來(lái)拿藥，返回后不用排隊(duì)，謝謝！客氣地將處方交還病客下班時(shí)（稱(chēng)呼）：對(duì)不起，我已經(jīng)下班了，請(qǐng)您到X號(hào)窗配藥多謝合作??！并指引繼續(xù)營(yíng)業(yè)的窗口抽血室護(hù)士服務(wù)規(guī)范優(yōu)先處理重要緊急或特殊治療的病客。靜脈穿刺力求一次成功，切忌進(jìn)針后反復(fù)穿刺，如果失敗，應(yīng)向病客道歉，并總結(jié)失敗原因，吸取教訓(xùn)。若第二次穿刺失敗，應(yīng)換另一位護(hù)士，以免增加病客痛苦和緊張情緒。抽血過(guò)程中密切觀察病客面色、神志等情況，如有暈針或低血糖等反應(yīng)，立即作相應(yīng)處理或交病客護(hù)送到急診區(qū)配合搶救。對(duì)過(guò)于緊張的病客，做好解釋工作，關(guān)心體貼，給病客飲熱水或休息片刻。注意周?chē)】蛣?dòng)態(tài)，如病客較多時(shí)，向主班或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告，及時(shí)調(diào)配醫(yī)務(wù)人員；對(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)的病客，應(yīng)反復(fù)道歉并抓緊時(shí)間處理。病客抽血后教會(huì)病客正確的按壓方法，以免引起皮下瘀腫，同時(shí)向病客講解清楚有關(guān)取檢驗(yàn)結(jié)果單的時(shí)間和地點(diǎn)。注射室、靜脈輸液室服務(wù)規(guī)范早上8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)接待病客，安置好坐位。優(yōu)先處理重要緊急或特殊治療的病客。靜脈穿刺力求一次成功，切忌進(jìn)針后在皮下反復(fù)穿刺，如果失敗，應(yīng)向病客道歉，并總結(jié)失敗原因，吸取教訓(xùn)。若第二次穿刺失敗，應(yīng)換另一位護(hù)士，以免增加病客痛苦。密切觀察病客情況，發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)處理。經(jīng)常巡視，注意滴速，局部有無(wú)腫脹，液體是否已輸完等，時(shí)刻注意病客的呼叫，如因工作很忙，一時(shí)不能應(yīng)答，應(yīng)向病客道歉。空閑時(shí)不得扎堆聊天、看書(shū)報(bào)、電視等。病客較多時(shí)，向主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告，及時(shí)調(diào)配人力。對(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)的病客，應(yīng)反復(fù)道歉并抓緊時(shí)間處理。輸液病客去洗手間時(shí)，需要護(hù)士護(hù)送。留觀區(qū)參照病房要求。病房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)一、病房護(hù)士服務(wù)規(guī)范1、病房護(hù)士服務(wù)基本要求1.1病客入院到病區(qū)時(shí)應(yīng)起立微笑，主動(dòng)招呼；并帶病客到病床，如暫未有床或未決定住幾床時(shí)，先搬椅子請(qǐng)病客坐下。1.2主管護(hù)士對(duì)新入院病客應(yīng)做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護(hù)理和健康教育。1.3稱(chēng)呼病客使用禮貌用語(yǔ)不能直叫床號(hào)，入小病房前先敲門(mén)。1.4呼叫儀響時(shí)馬上接聽(tīng)并及時(shí)處理（響三聲內(nèi)接聽(tīng)）。1.5經(jīng)常巡視病房，及時(shí)解決病房中的問(wèn)題，滿(mǎn)足病客（合理的）要求。1.6功能檢查有人護(hù)送（重病護(hù)士送，輕病護(hù)工送），及時(shí)為空腹檢查后可進(jìn)食者提供熱食。1.7住院期間，向病客送愛(ài)心卡、節(jié)日卡、生日卡。1.8遇天氣變化應(yīng)提醒病客增減被褥。1.9病客進(jìn)行空腹檢查前，將其早餐由配餐員放置餐室保溫，待病客檢查回來(lái)后將熱早餐送至床邊。1.10幫助有需要的病客加熱飯菜和中藥。1.11新入院病客超過(guò)開(kāi)餐時(shí)間，要為病客解決進(jìn)餐問(wèn)題。1.12按專(zhuān)科健康教育小冊(cè)子，護(hù)士對(duì)每個(gè)住院病客的健康教育不少于3次，包括術(shù)前術(shù)后，檢查前后注意事項(xiàng)，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。1.13對(duì)可能增加病客痛苦的操作，應(yīng)操作前向病客說(shuō)明，讓病客有心理準(zhǔn)備，操作時(shí)動(dòng)作輕柔，熟練、準(zhǔn)確、盡量減少病客痛苦，同時(shí)注意病客的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)。操作不成功時(shí)向病客道歉，查找原因，切忌魯莽操作。1.14對(duì)可能造成不安全操作如補(bǔ)液滴空瓶，照神燈，激光治療等，護(hù)士應(yīng)多巡視，尤其是中午時(shí)間。1.15操作護(hù)士應(yīng)詳細(xì)講解控制滴速的重要性，尤其年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交待清楚，使病客自覺(jué)配合。1.16為了不干擾病客休息，早上6：30后到病室操作，先入小房后入大房，先達(dá)招呼后操作（提前一晚給病客打招呼）盡量縮小干擾范圍，減少噪音。1.17將出院病客服藥的劑量、次數(shù)、服藥時(shí)間寫(xiě)在帶出院的藥盒上，讓病客明白服藥方法。1.18晚上熄燈時(shí)幫病客蓋好被子。1.19抽血及注射后由護(hù)士給病客按壓針口，不應(yīng)把棉簽交給病客自己按壓。1.20如給行動(dòng)不方便的病客進(jìn)行注射或操作時(shí)，協(xié)助病客解系衣扣或褲帶。1.21給新入院病客第一次發(fā)藥后或更換藥物、新開(kāi)藥物時(shí)均應(yīng)向病客說(shuō)明藥物作用及服法等（健康內(nèi)容之一）1.22抽血及各種功能檢查完成后，告知病客大概出報(bào)告的時(shí)間。1.23及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)病客對(duì)醫(yī)院各部門(mén)及職工的意見(jiàn)或建議，并反饋給病客。1.24病客出院時(shí)，護(hù)士將出院應(yīng)帶走的藥送至病客床邊，并再次向病客講解，再次介紹愛(ài)心卡的內(nèi)容，病客離院時(shí)送至樓梯口道別。2、病房護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作接待入院（稱(chēng)呼），您好！您是來(lái)我科住院治療的吧！請(qǐng)隨我來(lái)，這是安排您的床位。您先休息，專(zhuān)家很快會(huì)來(lái)給你檢查的。起立迎接病客，幫病客拿行李，扶病客入病房休息，介紹住院規(guī)則和環(huán)境，并作自我介紹。暫時(shí)沒(méi)有床位：（稱(chēng)呼），對(duì)不起，原病客剛出院，床鋪還未消毒好，請(qǐng)坐下來(lái)休息一會(huì)，我們盡快鋪好床。搬登扶助病客坐下，介紹住院規(guī)則和環(huán)境。病客未辦入院手續(xù)已到病區(qū)時(shí)：（稱(chēng)呼），您好！您是來(lái)我科住院的嗎？對(duì)不起，您還未辦入院手續(xù)，我先給您安排床位（放好行李）帶病客到出入院處辦理入院手續(xù)，您有什么困難嗎？是否需要幫忙？查看入院卡是否屬于住院區(qū)，詳細(xì)告知病客或家屬如何辦理入院手續(xù)主管護(hù)士發(fā)愛(ài)心卡（稱(chēng)呼），您好！我是您的主管護(hù)士XX，這張卡是我院為方便您與我們聯(lián)系而特制的，上面有科主任，主管專(zhuān)家，護(hù)士長(zhǎng)、主管護(hù)士、護(hù)士的姓名和開(kāi)診時(shí)間，請(qǐng)您保存好，出院后可按這個(gè)時(shí)間回來(lái)復(fù)診，平時(shí)有什么事可隨時(shí)找我們將愛(ài)心卡交給病客，介紹卡內(nèi)容，并做簡(jiǎn)短介紹清早留取各種標(biāo)本或治療護(hù)理時(shí)您好！昨晚休息好嗎？感覺(jué)怎么樣？現(xiàn)在給您做XX（操作）早上6點(diǎn)半后才開(kāi)始病室操作，注意“四輕”，先打招呼后操作。每天第一次見(jiàn)面早上好！微笑，點(diǎn)頭病客按呼喚儀（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙？請(qǐng)稍候，我馬上就來(lái)，（鈴響三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)）按病客需要馬上去做給病客做治療（稱(chēng)呼），不好意思，現(xiàn)在占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做XX治療：操作完成了，謝謝您。（操作前解釋?zhuān)僮髦性?xún)問(wèn)，操作后交代）按操作規(guī)程執(zhí)行。整理病客的床鋪，注意病客反應(yīng)。抽血（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在幫您抽血，請(qǐng)不要緊張，一會(huì)兒就好了，從昨晚8點(diǎn)后至今有沒(méi)有吃東西飲水？……抽完血，謝謝。輕輕幫病客卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被，若病客已進(jìn)食則不能抽血，向病客解釋清楚。抽血后用棉簽壓針口1-2分鐘。皮試（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在幫您做XX藥的皮試，請(qǐng)問(wèn)您曾經(jīng)用過(guò)這種藥嗎？有沒(méi)有藥物過(guò)敏的歷史？吃過(guò)飯沒(méi)有？注射后請(qǐng)您不要離開(kāi)，20分鐘后，我來(lái)看皮試結(jié)果，如有不舒服，請(qǐng)隨時(shí)通知我們。同上注射（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在幫您打針，請(qǐng)轉(zhuǎn)過(guò)身去，把褲帶解開(kāi)，請(qǐng)不要緊張，不會(huì)很疼的。進(jìn)針拔針快，推藥慢，注射后，幫助病客整理好床鋪。輸液（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在幫您輸液，需要大小便嗎？請(qǐng)不要移動(dòng)注射部位，以免針頭脫出后藥液溢出：輸液的滴數(shù)我已幫您調(diào)整好，請(qǐng)不要自行改變，若有什么不舒服或需要幫忙，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們。將呼喚儀按扭放至病客手邊，把注射肢體放至舒適位置。靜脈穿刺不成功（稱(chēng)呼），對(duì)不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，實(shí)在對(duì)不起?！瓕?shí)在抱歉，血管不是太清楚，這一次穿刺還是沒(méi)有成功，為了減輕您的痛苦，我將請(qǐng)XX護(hù)士為您穿刺按操作規(guī)程進(jìn)行第二次穿刺，若第二次仍不成功，換有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士的穿刺。如發(fā)現(xiàn)局部腫脹或出血應(yīng)立即處理。不要因穿刺失敗而顯得慌張、急躁或不耐煩。發(fā)現(xiàn)病客自己調(diào)輸液速度（稱(chēng)呼），您好！我們已根據(jù)您的病情調(diào)好滴速，如果調(diào)速太快（太慢）都會(huì)影響您的治療，請(qǐng)您不要自己調(diào)速，多謝合作。按規(guī)定從新調(diào)節(jié)滴速并根據(jù)病客情況有針對(duì)性的解釋。吸氧（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在您的病情需要吸氧，請(qǐng)不要緊張，感覺(jué)怎么樣？按操作規(guī)程執(zhí)行，囑咐同房病客和家屬不要在病室內(nèi)吸煙，注意觀察病情。留大小便常規(guī)（稱(chēng)呼）明天早上您需要留大小便檢查，請(qǐng)按我所教的方法，您聽(tīng)明白了嗎？發(fā)留取標(biāo)本容器瓶或盒，詳細(xì)講解留取方法，注意事項(xiàng)和放置地點(diǎn)，直至病客明白為止，如果是重病客，則護(hù)士必須親自做。發(fā)藥（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在到時(shí)間吃藥了，請(qǐng)您吃藥，我?guī)湍ǚQ(chēng)呼），您好，這是XX時(shí)候的藥，請(qǐng)?jiān)诓秃螅ɑ虿颓埃┌胄r(shí)服，現(xiàn)在請(qǐng)您服用，我回再過(guò)來(lái)看您的，謝謝！教會(huì)病客如何服食片劑，水劑、粉劑、膠囊、碘劑等交待注意事項(xiàng)、倒好開(kāi)水。必要時(shí)協(xié)助病客吃藥。發(fā)現(xiàn)病客未按時(shí)吃藥（稱(chēng)呼），您好！您應(yīng)在XX時(shí)間吃藥，還沒(méi)吃是嗎？現(xiàn)在我?guī)湍愕顾运幒脝?？為了取得治療效果，最好按是服藥，多謝合作！倒水，拿藥給病客，協(xié)助病客服藥測(cè)體溫、脈搏、呼吸（稱(chēng)呼），現(xiàn)在幫您測(cè)體溫（探熱），請(qǐng)夾好，我10分鐘后來(lái)，您的體溫正常。幫助病客夾緊體溫計(jì)，10分鐘后取出體溫計(jì)，待病客穿好衣服后，整理床鋪。若發(fā)熱（稱(chēng)呼），您有點(diǎn)發(fā)燒，覺(jué)得哪兒不舒服嗎？我會(huì)報(bào)告專(zhuān)家處理的，請(qǐng)多喝些水幫病客倒水測(cè)血壓（稱(chēng)呼），現(xiàn)在幫您測(cè)血壓，請(qǐng)?zhí)珊茫ɑ蜃茫芸炀秃?。您的血壓是XX。觀察病客有關(guān)情況立即報(bào)告專(zhuān)家。整理床鋪（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在請(qǐng)讓我?guī)湍硪幌麓蹭?，您?huì)覺(jué)得舒服些。雜物多時(shí)：（稱(chēng)呼），您臺(tái)面雜物多，為了使環(huán)境整潔，請(qǐng)您將物品放雜規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去，好嗎？按操作規(guī)范整理。一邊幫病客收拾一邊教會(huì)病客用物的定位放置衛(wèi)生宣教（稱(chēng)呼），您好！病房?jī)?nèi)有氧裝置，為了大家安全和健康，請(qǐng)勿在室內(nèi)抽煙。保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰，丟雜物，請(qǐng)注意公共衛(wèi)生。做宣傳時(shí)，可邊介紹，邊示范，增強(qiáng)病客的印象。做健康教育（稱(chēng)呼），您好！我是您的主管護(hù)士叫XX名，現(xiàn)在請(qǐng)讓我為您介紹一些有關(guān)您這種病的衛(wèi)生、健康、飲食知識(shí)……，這些也叫健康教育，您明白了嗎？詳細(xì)介紹，通俗易懂。如情志活動(dòng)、飲食、服藥、康復(fù)鍛煉、注意事項(xiàng)、預(yù)防知識(shí)等。幫病客翻身時(shí)（稱(chēng)呼），您現(xiàn)在躺的體位已有一段時(shí)間了，時(shí)間太久了會(huì)影響血循環(huán)，請(qǐng)讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎？這樣的體位您覺(jué)得舒服嗎？按規(guī)范操作幫助病客翻身勸探視者離院（稱(chēng)呼），現(xiàn)在是病客休息時(shí)間，請(qǐng)您先回去，以免影響病客休息，歡迎您下次探病時(shí)間再來(lái)！微笑、勸說(shuō)睡前護(hù)理（稱(chēng)呼）現(xiàn)在是休息時(shí)間，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)休息，晚安整理床鋪，防好蚊帳，關(guān)閉電視和光管。影像檢查（稱(chēng)呼），明天上午您需要做XX檢查，請(qǐng)您不要開(kāi)，屆時(shí)我們會(huì)派人送您去……（稱(chēng)呼），您現(xiàn)在到XX科做檢查，有沒(méi)有什么不舒服？對(duì)重病客一定要有醫(yī)護(hù)人員護(hù)送；若因特殊情況暫不能檢查，要向病客解釋原因，在送檢途中，向病客介紹該項(xiàng)檢查的目的和意義。通知禁食（稱(chēng)呼），明天您需要做XX檢查，為了檢查的準(zhǔn)確性，請(qǐng)您今晚8時(shí)后不要吃東西和飲水到病客床邊解釋?zhuān)鞯貌】屯夂笤匐x開(kāi)，不可站在門(mén)前或在走廊叫喊。手術(shù)前（稱(chēng)呼），明天XX專(zhuān)家為您做手術(shù)，您有什么疑問(wèn)嗎？請(qǐng)不要害怕，手術(shù)準(zhǔn)備很仔細(xì)，像您這樣的手術(shù)專(zhuān)家做過(guò)很多次，手術(shù)前會(huì)打麻醉藥，手術(shù)時(shí)不會(huì)很痛，今晚早點(diǎn)睡。詳細(xì)介紹手術(shù)前注意事項(xiàng)，檢查手術(shù)部位及其他準(zhǔn)備工作。交待準(zhǔn)備工作，讓病客做到心中有數(shù)。手術(shù)后（稱(chēng)呼）您感覺(jué)怎么樣？有無(wú)腹脹，有無(wú)肛門(mén)排氣？有哪兒不舒服？有需要我?guī)兔Φ牡胤絾?？詳?xì)檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關(guān)情況。術(shù)后病客訴疼痛（稱(chēng)呼），您痛得厲害嗎？麻醉過(guò)后傷口會(huì)有些痛，請(qǐng)忍耐一下。如果實(shí)在不能忍受，我們會(huì)為您注射止痛針的，但盡可能不要用，因打多了止痛針對(duì)身體不好，您認(rèn)為怎么樣？仔細(xì)檢查局部或腳體情況，擺放正確位置。如病客疼痛越來(lái)越重，請(qǐng)專(zhuān)家快速處理。術(shù)后禁食（稱(chēng)呼），您覺(jué)得肚子餓嗎？現(xiàn)在您還不適合吃東西，我們會(huì)給您輸液，可以保證營(yíng)養(yǎng)，請(qǐng)您堅(jiān)持一下。講解禁食的重要性，讓病客明白其中的道理，主動(dòng)配合，否則，病客只是口頭上同意，而私下吃東西。術(shù)后三天內(nèi)體溫38。5C以下（稱(chēng)呼），您有點(diǎn)發(fā)燒，這可能是手術(shù)后的正常現(xiàn)象，一般三天后會(huì)好的，請(qǐng)不要緊張，我們會(huì)隨時(shí)觀察。趁工作空閑時(shí)，到病房講解手術(shù)后為是會(huì)發(fā)燒，消除病客的緊張情緒。術(shù)后可以下床活動(dòng)的病客（稱(chēng)呼），要注意早期活動(dòng)，在床上多翻身，然后下床活動(dòng)，可防止并發(fā)癥，有利于身體的康復(fù)。詳細(xì)介紹活動(dòng)的好處，扶助或協(xié)助病客坐好、下床、注意讓病客勿著涼。征求病客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)你們好！住院的時(shí)間，有哪些地方覺(jué)得不太滿(mǎn)意？我們哪方面的工作還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？多謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)不斷改進(jìn)的，占用大家時(shí)間，非常感謝。按工作序做好宣傳和了解病客意見(jiàn)。住院部醫(yī)師的服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)基本要求1.1按時(shí)交接班上午交接班時(shí)間一般不超過(guò)半小時(shí)，要求站立交班，對(duì)危重病客要在床前進(jìn)行交接班1.2查房?jī)?nèi)容按《三級(jí)醫(yī)師查房的規(guī)范及要求》進(jìn)行，要求帶病歷查房，按《住院病案書(shū)寫(xiě)有關(guān)規(guī)定》記錄病情。1.3主管醫(yī)師上下各查房一次。1.4新病客入院后，主管醫(yī)師應(yīng)在20分鐘內(nèi)到病客床前采集病史，態(tài)度要和藹可親。1.5專(zhuān)家有責(zé)任向病客和家屬說(shuō)明目前的檢查結(jié)果、診斷情況及下一不的治療方案。1.6主管醫(yī)師和值班醫(yī)師聽(tīng)到病客的呼叫后，要在2分鐘內(nèi)到達(dá)病床前。1.7如果請(qǐng)科外會(huì)診，會(huì)診單位應(yīng)有主治或主任簽字，被邀科室應(yīng)在二天內(nèi)到達(dá)，如要為搶救病客，則應(yīng)在20分鐘內(nèi)到場(chǎng)。8病客出院，科室應(yīng)提前一天整理病歷，寫(xiě)好出院醫(yī)囑。2、住院部醫(yī)師語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言行為首次到病房收集病史（稱(chēng)呼），你好，我是您的主管醫(yī)師，姓X，叫XX以后將由我來(lái)負(fù)責(zé)您的治療工作，您有什么不舒服的地方請(qǐng)直接跟我說(shuō)……友善、微笑、帶必要的診療儀器第二次查房（稱(chēng)呼），您好！根據(jù)我們的診斷，我們將為您做X檢查，做X治療……不知您對(duì)治療方案有什么意見(jiàn)。在給病客做診斷及治療方案交流的同時(shí)，對(duì)陽(yáng)性體征進(jìn)一步檢查，確認(rèn)。第三天查房（稱(chēng)呼），您今天是來(lái)我院住院的第三天，您的檢查結(jié)果是……根據(jù)結(jié)果我們討論您的疾病情況……前三天都必須做詳細(xì)的體格檢查，增強(qiáng)病客對(duì)醫(yī)院和專(zhuān)家的信任感夜班巡視病客（稱(chēng)呼），您好！今年天晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不舒服請(qǐng)隨時(shí)叫我對(duì)重點(diǎn)病號(hào)要做體格檢查與病客家屬談話（稱(chēng)呼），您好！我是X病客的主管專(zhuān)家，對(duì)于他的診斷……對(duì)于他的治療，在住院期間我們希望得到你們的支持和配合，我們將以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、也祝愿他能早日康復(fù)。站在病床旁，或?qū)⒉】图覍僬?qǐng)到專(zhuān)家辦公室病客對(duì)診斷治療有疑問(wèn)或拒絕某些治療方案時(shí)（稱(chēng)呼），我們科室是很重視你的病情，全科室也專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了討論會(huì)，討論您的治療方案，我們認(rèn)為……耐心向病客解釋?zhuān)瑧B(tài)度要平和，必要時(shí)與病客家屬溝通，贏的家屬的支持，由家屬給病客做工作病客要求提前出院時(shí)（稱(chēng)呼）按照您目前的情況……因此，我們認(rèn)為您暫時(shí)不能出院，等到治療后……同上病客送禮或紅包時(shí)（稱(chēng)呼），您的好意，我心領(lǐng)了，但我不能違反醫(yī)院的規(guī)定1、病客的“利是”心意接受，現(xiàn)場(chǎng)退還；2、上叫科室負(fù)責(zé)人，病客出院時(shí)統(tǒng)一退還；3、幫助病客交治療費(fèi)。病客出院時(shí)交談（稱(chēng)呼）感謝您在住院過(guò)程中對(duì)我們工作的理解與配合，您目前的情況是……出院后……X天后復(fù)診，周X我將出門(mén)診，您也可以到病房找我，我們有出院后的跟蹤服務(wù)熱線，病客服務(wù)組也會(huì)和您電話聯(lián)系主動(dòng)與病客握手道別，加深病客對(duì)專(zhuān)家的印象，便于出院后服務(wù)跟蹤和繼續(xù)門(mén)診治療手術(shù)室護(hù)士服務(wù)規(guī)范1、手術(shù)室護(hù)士服務(wù)基本要求1.1手術(shù)時(shí)態(tài)度嚴(yán)肅，不講與手術(shù)無(wú)關(guān)的事，不談笑嘻戲。1.2手術(shù)前一天到病房與手術(shù)病客交流，指導(dǎo)術(shù)中配合，消除緊張情緒。1.3手術(shù)日與工人一起到病區(qū)接手術(shù)病客到手術(shù)室，按手術(shù)需要擺好提位，注意保暖。1.4術(shù)中病客訴痛，應(yīng)耐心安撫解釋?zhuān)荒芎?jiǎn)單地說(shuō)：“手術(shù)肯定有痛啦！”1.5術(shù)后需要時(shí)協(xié)助病客穿好衣褲，攙扶病客下手術(shù)床不需麻醉師護(hù)送的病客，應(yīng)有護(hù)士護(hù)送（視病情也可工人送）不能讓病客自己回病房。6急診手術(shù)病客，不能因某項(xiàng)手術(shù)前準(zhǔn)備工作未做好，而把病客推出手術(shù)室，應(yīng)抓緊時(shí)間在手術(shù)室內(nèi)繼續(xù)完成術(shù)前準(zhǔn)備。2、手術(shù)室護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作手術(shù)前一天到病區(qū)了解病客（稱(chēng)呼），您好！我是手術(shù)室護(hù)士，明天您要做手術(shù)，我是負(fù)責(zé)您手術(shù)臺(tái)下工作的，這種手術(shù)我們做得較多，并且都很成功，請(qǐng)您不要擔(dān)心，手術(shù)體位是這樣做的……、術(shù)前準(zhǔn)備病區(qū)護(hù)士會(huì)幫您做的，請(qǐng)您今晚早些睡，明天會(huì)有人來(lái)接您入手術(shù)室。教病客做手術(shù)體位的動(dòng)作。見(jiàn)到手術(shù)病客您好?。ㄔ缟虾?下午好）微笑、點(diǎn)頭接病客查對(duì)病客（在病歷）稱(chēng)呼，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，住幾號(hào)床，做什么手術(shù)，哪個(gè)部位，昨晚8點(diǎn)至今沒(méi)有吃東西、飲水？請(qǐng)您不要擔(dān)心，像您這樣的手術(shù)，專(zhuān)家做過(guò)很多次，經(jīng)驗(yàn)很豐富。稱(chēng)呼，您沒(méi)有攜帶貴重物品？有沒(méi)有假牙？如有請(qǐng)取下交給家屬（或叫給病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)暫時(shí)保管）好嗎？需要小便嗎？輕輕幫病客掀開(kāi)衣被，檢查術(shù)前準(zhǔn)備、消毒、包扎情況，協(xié)助病客過(guò)車(chē)床，將病客雙手放胸前，蓋好被，推至手術(shù)室接病客途中（稱(chēng)呼），現(xiàn)在我們一起去手術(shù)室，有不適請(qǐng)告訴我們。觀察病情，小心推車(chē)，注意保暖進(jìn)入手術(shù)室前，對(duì)病客家屬（稱(chēng)呼），您（們）的親人現(xiàn)在就進(jìn)入手術(shù)室做手術(shù)，請(qǐng)您（們）不必?fù)?dān)心，我們會(huì)很好照顧他的，請(qǐng)坐在凳子等候，以便手術(shù)中有事及時(shí)聯(lián)系。手指向凳子，微笑著向病客家屬示意進(jìn)入手術(shù)間（稱(chēng)呼），請(qǐng)您不要緊張，讓我們慢慢幫您過(guò)手術(shù)床，我們已開(kāi)了空調(diào)，如太熱或太冷，請(qǐng)告訴我們。細(xì)心照顧病客，使病客處于舒適狀態(tài)巡回工作查對(duì)病客（稱(chēng)呼），請(qǐng)問(wèn)你叫什么名，是哪一個(gè)病區(qū)的，住幾號(hào)床，做什么手術(shù)，哪個(gè)部位？您今早是否打過(guò)術(shù)前針？是否需要小便？親切麻醉護(hù)理（稱(chēng)呼），現(xiàn)在這位麻醉師負(fù)責(zé)為您打麻醉，需要解松褲帶（衣袖），打了麻醉，做手術(shù)就不痛了。（稱(chēng)呼），現(xiàn)在開(kāi)始打麻醉了，堅(jiān)持一下。需要時(shí)幫病客解松褲帶（衣袖），協(xié)助擺好體位，注意保暖輸液時(shí)（稱(chēng)呼）現(xiàn)在麻醉打完了，我準(zhǔn)備給您輸液，因手術(shù)需要，我們要給您打稍大的針頭，會(huì)有點(diǎn)痛，請(qǐng)您忍一下。嚴(yán)格執(zhí)行輸液操作規(guī)程，并運(yùn)用無(wú)痛注射法。輸液未一針見(jiàn)血或腫了（稱(chēng)呼），對(duì)不起，穿刺失敗了，增加了您的痛苦，實(shí)在很抱歉。（稱(chēng)呼），現(xiàn)在我們給你打補(bǔ)液，請(qǐng)您不要轉(zhuǎn)動(dòng)，有什么不舒服，請(qǐng)告訴我們，我們會(huì)幫您解決的。流露出歉疚的表情，再次為病客穿刺，使病客處于舒適狀態(tài)。擺體位時(shí)（稱(chēng)呼）現(xiàn)在我們要為您擺出適當(dāng)手術(shù)的體位，您如果疼痛不適就告訴我們，好嗎？動(dòng)作輕柔，表情親切。醫(yī)技人員語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范1、基本要求1.1提前五分鐘上班，調(diào)適設(shè)備，保證準(zhǔn)時(shí)接待病客。1.2不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調(diào)劑室的安靜，專(zhuān)心工作。1.3耐心講解檢查過(guò)程，便于病客檢查過(guò)程中的配合。1.4向病客解釋檢查事項(xiàng)和實(shí)驗(yàn)結(jié)果的意義，義務(wù)向病客科普教育。1.5告知病客取結(jié)果的時(shí)間，地點(diǎn)。2、醫(yī)技人員語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言行為拿樣本檢查的病客您好，請(qǐng)將樣本放在X處，XX時(shí)間后請(qǐng)您到X處取化驗(yàn)結(jié)果。點(diǎn)頭、微笑等檢查結(jié)果的病客大約X時(shí)間會(huì)有檢查結(jié)果，請(qǐng)稍等。示意病客到大廳或走廊的椅子上坐病客較多時(shí)各位病友，您們好！現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐一會(huì)，按順序排隊(duì)檢查，多謝合作。維持秩序，對(duì)于少數(shù)不守秩序者應(yīng)作個(gè)別解釋?zhuān)罂纱舐曍?zé)備病客遇到儀器故障時(shí)各位病友，很對(duì)不起，今天儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了安家的時(shí)間。我們馬上派專(zhuān)人搶修，麻煩大家X是再來(lái)檢查，謝謝大家的支持與合作。發(fā)放驗(yàn)單，要避免忙亂中相互拿錯(cuò)。需躺下檢查時(shí)請(qǐng)您躺在這張床上檢查，（告知病客的體位）。協(xié)助病客，尤其是老年人或行動(dòng)不便者。不能因手頭有工作而不家理睬總機(jī)語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范1、醫(yī)院總機(jī)的基本要求1.1以最快的速度接聽(tīng)來(lái)點(diǎn)（最好不要超過(guò)三聲），并用親切的口吻說(shuō)：“某某醫(yī)院，您好?！?.2在接聽(tīng)電話時(shí)，如有第二線接入，應(yīng)請(qǐng)第一線稍等，迅速處理第二線后，在接第一線。1.3兩三線同時(shí)打入時(shí)，應(yīng)逐一接聽(tīng)。如與其中的一線不能快速接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)以“對(duì)不起”，“請(qǐng)稍后”的方式暫停，先處理另一線，再切回接聽(tīng)。1.4如果耽擱太久，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，讓您久等了。1.5如果分機(jī)占線，應(yīng)對(duì)來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，您等一會(huì)再撥，他的分機(jī)號(hào)是XX?！?.6無(wú)論來(lái)點(diǎn)者口氣和態(tài)度如何，都應(yīng)該心平氣和地解釋?zhuān)匾獣r(shí)，可轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)處理。2、總機(jī)人員語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作早上見(jiàn)到病客或同事（稱(chēng)呼），早晨好！微笑、點(diǎn)頭接通來(lái)電時(shí)您好！某某醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)分機(jī)號(hào)，請(qǐng)稍候語(yǔ)言親切，和藹如遇電話占線或需幫助找、人時(shí)請(qǐng)稍候打來(lái)；或問(wèn)對(duì)方有什么事需要幫忙同上接叫電話故障時(shí)請(qǐng)稍候，我們馬上來(lái)（向科室解釋故障原因）及時(shí)到科室予以解決到科室及病房修理電話您好！請(qǐng)問(wèn)電話哪里出毛病了？我們會(huì)盡快為您修好衣著整潔，面帶微笑，入病房前敲門(mén)，動(dòng)作要輕巧，維修好后，把殘留的線頭及雜物清理干凈清潔工服務(wù)規(guī)范1、保清員服務(wù)基本要求保清員“十不準(zhǔn)”；不準(zhǔn)戴手套開(kāi)、關(guān)門(mén)；不準(zhǔn)用拳頭敲門(mén)，用腳踢門(mén)；不準(zhǔn)在病客進(jìn)餐時(shí)搞衛(wèi)生；不準(zhǔn)在病房看電視或看報(bào)；病客如廁時(shí)，不準(zhǔn)敲門(mén)催促；不準(zhǔn)用力仍物品，發(fā)生粗燥聲；不準(zhǔn)見(jiàn)到病客不聞不問(wèn)；應(yīng)主動(dòng)向病客問(wèn)好；不準(zhǔn)打開(kāi)藥柜藥架內(nèi)的藥品，不能亂動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的物品資料；當(dāng)病客不注意病房整潔時(shí)，應(yīng)提醒病客注意，不準(zhǔn)責(zé)備病客或露出不高興的神色；不準(zhǔn)將掃帚等工具放在公共地點(diǎn)，影響醫(yī)院的整潔。2、清潔工言行服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言行為早上見(jiàn)到病客或同事（稱(chēng)呼），早上好微笑，點(diǎn)頭在公共場(chǎng)地候診處搞衛(wèi)生您好！現(xiàn)在我們搞衛(wèi)生，請(qǐng)讓一讓?zhuān)瑢?duì)不起，打擾您了動(dòng)作快而輕。（掃地、地拖不要碰到病客的腳。候診處地面或椅上有嘔吐物要馬上清理）進(jìn)病房搞衛(wèi)生您好！我們現(xiàn)在要搞衛(wèi)生，對(duì)不起，打擾了動(dòng)作快而輕（遇到專(zhuān)家、護(hù)士查房時(shí)，要暫時(shí)停止，不要影響醫(yī)務(wù)人員的診療）進(jìn)診室、辦公室搞衛(wèi)生（含藥房）您好！我們現(xiàn)在要搞衛(wèi)生，對(duì)不起，打擾了把辦公室整理好，抹干凈，不能隨便移動(dòng)診室治療儀等物品出院床衛(wèi)生時(shí)您好！我們來(lái)做出院衛(wèi)生，打擾您了包括床墊，床頭柜，組合柜等搞公廁您好！我們現(xiàn)在在搞衛(wèi)生，請(qǐng)讓一讓?zhuān)瑢?duì)不起在門(mén)口放置告示牌。有病客在公廁時(shí)不要猛沖水，以免淋濕病客衣物醫(yī)院大院衛(wèi)生您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請(qǐng)讓一下對(duì)不起注意周?chē)欠裼腥?，水龍頭不能向電纜。高電自噴射有應(yīng)急任務(wù)需要搞衛(wèi)生您好！請(qǐng)問(wèn)哪里需要做好衛(wèi)生？行動(dòng)要快，動(dòng)作要輕巧有接待任務(wù)時(shí)主動(dòng)招呼病客；“您好！”放置好道地墊，并檢查重要出口的衛(wèi)生情況及一切準(zhǔn)備工作。做天花板衛(wèi)生您好！我們搞衛(wèi)生，請(qǐng)讓一讓?zhuān)瑢?duì)不起動(dòng)作快而輕剛做好衛(wèi)生又被病客弄臟沒(méi)關(guān)系，讓我來(lái)（并耐心指導(dǎo)病客存放垃圾的地方）向病客示范整理病房的程序做衛(wèi)生引起病客不滿(mǎn)（稱(chēng)呼），您好！做衛(wèi)生給您帶來(lái)了不方面，很抱歉。您有什么好的建議，可告訴我，我們會(huì)盡力滿(mǎn)足您的要求動(dòng)作要穩(wěn)、輕、操作程序要規(guī)范3、洗衣房言行服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言行為第一次見(jiàn)面（稱(chēng)呼），早上好！微笑、點(diǎn)頭下科室收污衣（稱(chēng)呼），現(xiàn)在我來(lái)收污衣，麻煩你們一起清點(diǎn)好嗎？請(qǐng)簽名，謝謝！將車(chē)放在過(guò)道旁，將清點(diǎn)好的衣物一件件放在車(chē)上，雙方各拿一份清點(diǎn)好的清單，將車(chē)輕輕地拉走。送干凈衣物稱(chēng)呼